Cuarta Ronda de Anlisis del Cumplimiento de Chile a la CICC,

Santiago - 2013
 Plan Estratgico 2009-2015 y
Atencin a Usuarios

Valores Institucionales: Excelencia en la Atencin.

Objetivo Estratgico:

Mejorar la percepcin y satisfaccin de los usuarios, a travs

de la implementacin y consolidacin de un modelo orientado a
una atencin oportuna y que genere canales de comunicacin
recproca entre la institucin y sus usuarios, especficamente,
las vctimas y testigos.

Servicios Estratgicos: Orientacin Proteccin y Apoyo

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Caractersticas Nuevo modelo
OPA
Transversalizacin de la
funcin de atencin a
vctimas y testigos

Atencin diferenciada y
especializada

Estandarizacin de los
servicios ofrecidos por la
Fiscala

Cobertura total de atencin

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 El Modelo
Funcionamiento

.
Modelo General

Intervenciones
Especializadas

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Implementacin gradual del
modelo 2008-2012

Piloto 2008
Coquimbo

2009
Arica y Parinacota
Antofagasta 2010
Libertador Bernardo Ohiggins Tarapac
Araucana Atacama
Los Lagos Aysn
Magallanes
Oriente (La Florida)

2011
RM
Valparaso
Maule 2012
Bio-Bio RM Centro Norte
Los Ros

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El Nuevo Modelo OPA

Objetivo General

Incentivar la participacin de
vctimas y testigos en el proceso
penal, mejorando los sistemas de
atencin.

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ORIENTACIN
Considera la entrega de
informacin relevante
para el usuario, en funcin
de sus necesidades y de la
etapa del proceso penal en
que se encuentra.
Todos los servicios
interactan, brindando un
servicio integrado que facilita
la participacin de la vctima
y testigos en el proceso
penal.
Cuarta Ronda de Anlisis del Cumplimiento de Chile a la CICC,
SERVICIOS
AP
PROTECCIN OY
O
Considera la realizacin Considera la evaluacin
de evaluaciones de de necesidades de
intimidacin y de riesgo vctimas y testigos para
y, en funcin de sus participar en el proceso
resultados, la penal y su satisfaccin.
implementacin de
medidas de proteccin
necesarias al caso.
ORIENTACIN
PROTECCIN APOYO
Santiago - 2013
 Cmo entrega la Fiscala los servicios en las diferentes
etapas del proceso penal? DECLARACIN

DENUNCIA
Primer contacto formal y personal
que las vctimas y testigos tienen
Se puede realizar en con la Fiscala.
Carabineros, Polica de
Investigaciones o en la
Fiscala. Informacin sobre derechos y
deberes.
Informacin sobre el proceso

ORIENTACIN
Informacin sobre penal y sus principales
ORIENTACIN

aspectos iniciales etapas.

de la causa Telfono Call Center de
Nmero del Call Fiscala.
Telfono plan cuadrante
center. Carabineros.
Informacin acerca de la
DENUNCIA oferta de la red de derivacin.
Entrega de
PROTECCI

Evaluacin de intimidacin.

PROTECCIN
DECLARACIN telfono de plan Adopcin de medidas de
N

cuadrante. proteccin autnomas y/o

ETAPA solicitud de medidas
INTERMEDIA cautelares ante Tribunales,
en funcin de la evaluacin
JUICIO ORAL realizada.
Deteccin de necesidades de
APOYO

apoyo. 2
Satisfaccin de necesidades
detectadas.
Cuarta Ronda de Anlisis del Cumplimiento de Chile a la CICC,
Santiago - 2013 10
 Cmo entrega la Fiscala los servicios en las diferentes
etapas del proceso penal?

JUICIO
ORAL
ETAPA
INTERMEDIA
Contempla la entrega de servicios
Entre la toma de declaracin y la antes, durante y con posterioridad al
presentacin de la acusacin por Juicio Oral hasta el trmino de la
parte del fiscal ante el Tribunal de causa.
Garanta.

Entrega de informacin sobre

ORIENTACI
Informacin segn las
ORIENTACI

caractersticas del juicio oral y

N
necesidades particulares del la participacin del testigo.
N

usuario.

Re evaluacin de intimidacin
Re evaluacin de y/o riesgo, de ser necesario.

PROTECCIN
intimidacin y/o riesgo, de ser Adopcin de medidas de
PROTECCIN

necesario. proteccin autnomas y/o

DENUNCIA Adopcin de medidas de solicitud de medidas
proteccin autnomas y/o cautelares ante Tribunales,
DECLARACIN solicitud de medidas en funcin de la evaluacin
cautelares ante Tribunales, realizada.
ETAPA en funcin de la evaluacin Deteccin de necesidades
INTERMEDIA realizada. derivadas de la asistencia a
APOYO

JUICIO ORAL Deteccin de necesidades de Juicio Oral.

Satisfaccin de las
APOYO

apoyo.
Satisfaccin de necesidades necesidades detectadas.
detectadas. 3
Modelo especializado: Intervencin
Inmediata en VIF

Objetivo Otorgar una proteccin oportuna

y efectiva a las vctimas de
violencia intrafamiliar durante su
participacin en el proceso penal
y mejorar la calidad de los
trminos de las causas.

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 Actividades Crticas Modelo
1. Evaluacin de riesgo a travs de contacto prioritario con la vctima:

24 horas desde el ingreso a la fiscala.

Aplicacin de pauta de evaluacin de riesgo
Riesgo alto se deriva a atencin especializada URAVIT.
Entrega de informacin sobre RUC, nmero de contacto fiscala o call.

2. Implementacin Medidas de Proteccin:

Evaluado el riesgo, el equipo jurdico ( fiscal, ayudante de fiscal) debe

ponderar todos los antecedentes y adoptar Medidas de Proteccin
adecuadas en 48 hrs.

3. Atencin Especializada en casos de riesgo alto por la URAVIT

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 Modelo Especializado para nios y nias y
adolescentes vctimas de delitos sexuales y VIF

Objetivo Implementar acciones

mnimas de intervencin
especializada con vctimas
menores de edad de delitos
sexuales y de delitos en
contexto de violencia
intrafamiliar, conducentes a
brindarles proteccin,
orientacin y apoyo.

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 Contacto temprano para
recopilar antecedentes
(Pauta- preevaluacin de URAVIT implementar
riesgo) (gestionar, solicitar),
las medidas de
proteccin pertinentes

1. URAVIT evaluar riesgo.

2. URAVIT priorizar los casos de
URAVIT evaluar
alto riesgo para la atencin necesidad de atencin
presencial. reparatoria y derivar a la
red.
3. URAVIT determinar necesidad
de atencin especializada.

URAVIT orientar:
mbito psicosocial
mbito Penal
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Prestaciones por proteccin

Subcategora de
Beneficiarios Tipo de Prestaciones Aporte
Prestaciones

Areo nacional
Areo
Areo internacional

Martimo
Martimo
Martimo informal

Microbus, metro, taxi colectivo

Vctimas, testigos,
Traslado de Personas
peritos y sus familias.
Terrestre Bus interurbano, tren

Taxi, transfer

Ambulancia

Otros Traslado o fletes de bienes

Transporte escolar

Celular

Tarjeta celular (recarga)

Seguridad Personal
Alarma personal

Servicio asistencia en lnea o teleasistencia

Sistema monitoreo de alarma

Vctimas, testigos,
Elementos de Seguridad Instalacin de ojo mgico
peritos y sus familias.
Instalacin de cadena de seguridad

Seguridad Vivienda Compra de candado y cadena

Instalacin de chapas

Instalacin, reparacin o reforzamiento de puertas y ventanas

Instalacin, reparacin o reforzamiento de cercos o rejas

Prestaciones por proteccin

Subcategora de
Beneficiarios Tipo de Prestaciones Aporte
Prestaciones

Alimentos

Asistencia Social Vctimas Asistencia Social Bienes muebles

Aporte econmico

Vctimas y personas que Terapia profesional

Atencin Psicolgica y estn a cargo de Atencin Psicolgica y
Medicamentos prescritos
Psiquitrica vctimas menores de Psiquitrica
edad Traslado de personas

Gastos de alojamiento en hoteles u otros

Arriendo inmueble
Temporal
Traslado de personas

Traslado de bienes muebles

Arriendo inmueble

Aporte parcial para adquisicin de vivienda

Reubicacin Definitiva Nacional Aporte monetario mensual bsico

Vctimas, testigos,
peritos y sus familias. Traslado de personas

Traslado de bienes muebles

Arriendo inmueble

Aporte monetario mensual bsico

Definitiva Internacional
Traslado de personas

Traslado de bienes muebles

Otras Prestaciones de
Otras Prestaciones Otras prestaciones que cumplan con el objetivo de brindar proteccin
proteccin
 Gracias a la implementacin de los modelos de atencin especializados

en cifras Su trabajo
Satisfaccin de usuarios
es bien valorado
que concurren a declarar o denunciar en la Fiscala

Fuente: Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de la Fiscala // julio 2012 Gfk Collect

PERSONAS QUE CONCURRIERON A DECLARAR O DENUNCIAR EN FISCALA
Las personas valoran positivamente

Sabe Ud. cun satisfechos estn los usuarios ATENCIN Y

que declaran en la Fiscala con la atencin y SERVICIO_77.9%
servicio recibido? 7 de cada 10

Informacin
CALIDAD_79.2%
Cmo valoran los usuarios la informacin que CLARIDAD_80.3%
les entrega la Fiscala? UTILIDAD_76.7%
7 de cada 10

Cartilla Guiamos sus pasos

UTILIDAD_85.7%
Cmo evalan los usuario la cartilla Guiamos
sus pasos?
CLARIDAD_88.4%

8 de cada 10

Cmo evalan los usuarios la Miedo antes de declarar_30.9%

Efectividad de las medidas de Miedo despus de declarar_14.5%
proteccin recibidas?

Efectividad Miedo
de la medida de despus de
proteccin declarar baj

77.3% 14.5%
 Gracias a la implementacin de los modelos de atencin especializados

en cifras Su trabajo es bien valorado

Satisfaccin de usuarios VIF vctimas y testigos encuestados

Fuente: Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de la Fiscala // julio 2012 Gfk Collect Las personas valoran positivamente
PERSONAS ATENDIDAS // MODELO ESPECIALIZADO PARA VIF

Satisfechos con la atencin y Atencin y servicio

servicio recibido por parte de la 88.1%
Fiscala.
8 de cada 10
Satisfecho con la rapidez del Contacto dentro de 24 hrs.
contacto, dentro de 24 hrs.
88.8%
Rapidez del
contacto

Satisfecho con la informacin 8 de cada 10

Calidad 90.1%
Claridad 91.0% Informacin recibida
Calidad, claridad y
Utilidad 89.2% utilidad
9 de cada 10
Personal de la Fiscala
Atencin 92.3%
Amabilidad 94.3% Personal de la Fiscala
Disposicin a escuchar 91.3%
Preparacin 91.3% 9 de cada 10
Atencin Escucha activa
Amabilidad Preparacin

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Modelo Especializado de Proteccin para Casos
Complejos

Objetivo Otorgar proteccin

especializada, oportuna y
efectiva a vctimas y
testigos de casos de alta
complejidad

Caso Complejo: Riesgo

excepcional e ineficacia de
las medidas habituales de
proteccin que requiere un
anlisis especializado para
generar estrategia de
proteccin.

Cuarta Ronda de Anlisis del Cumplimiento de Chile a la CICC,

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 El proceso de proteccin
Para casos de alta complejidad
PROYECTOS ESPECIALES

Evaluacin y
seguimiento
Implementacin
Evaluaciones de medidas y
especializada dispositivos
s y toma de
decisiones
Conformaci
n de Comit Las medidas y dispositivos de
Regional de
Proteccin proteccin especial son
Detecci
no implementados por las policas
denuncia
(Carabineros y PDI)
OBJETIVO GENERAL DEL SIAU

Generar un Sistema de Informacin y Atencin a

Usuarios que entregue informacin y atencin
oportuna y de calidad para facilitar el acceso a los
servicios que presta la institucin garantizando
una respuesta oportuna y eficaz, todo ello a fin de
generar canales de comunicacin recproca entre
la Institucin y sus usuarios.

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OBJETIVOS ESPECFICOS DEL SIAU

Informar a los usuarios/as sobre las funciones del Ministerio Pblico; los servicios que contempla con
sus respectivos estndares y procesos de trabajo, formalidades, plazos, procedimientos para su
1 tramitacin, y las dems indicaciones necesarias para acceder a ellos, en forma oportuna y de calidad.

Recibir y resolver los reclamos que se presenten en relacin con la institucin o sus funcionarios, que
tengan por objeto representar disconformidades, faltas, omisiones o cualquier otra irregularidad que
2 afecte al inters legtimo del reclamante.

Recibir y estudiar las sugerencias y felicitaciones que los usuarios/as presenten y que tengan por
objeto mejorar el funcionamiento de la institucin.
3

Recibir y resolver oportunamente las solicitudes de informacin asociada a la Ley de Transparencia

que se presenten.
4

Realizar mediciones sobre el nivel de satisfaccin de los usuarios/as respecto de la atencin recibida,
a fin de incorporar su percepcin en el desarrollo y mejoramiento continuo del Sistema.
5

Monitorear el comportamiento de las distintas actividades involucradas en los servicios entregados,

incorporando esa informacin en el desarrollo y mejoramiento continuo del Sistema.
6
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 USUARIOS DEL SIAU

vctimass

abogados
testigos

usuarios

imputados denunciantes

Pblico
general
pblico general

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 EN QU CONSISTE EL DISEO DEL SIAU

Espacio Presencial
Espacio Telefnico Espacio Virtual
1. Solicitud de informacin y/o
requerimientos de los Usuarios 1. Preguntas frecuentes.
1. Servicios de entrega
2. Atencin de Usuarios inmediata. 2. Generacin de
Crticos requerimientos o
2. Servicios que requieren
presentaciones va plataforma
3. Atencin de Usuarios consulta o evaluacin interna.
WEB.
Citados 3. Gestin de Presentaciones
3. Consulta de estado de
4. Gestin de Presentaciones de Reclamos, Sugerencias y
requerimiento.
de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.
Felicitaciones. 4. Consulta de historial de
requerimientos.
5. Gestin de Solicitudes por
Ley de Transparencia
TRES ESPACIOS DE ATENCIN SIAU INTEGRADOS
Implementacin CGI

2008 _2011
Diagnstico (vctimas) (testigos, denunciantes, pblico
general), (abogados e imputados).

2009-2010
Diseo para distintos grupos de usuarios
gradualmente

2011-2012

Implementacin call center para vctimas, testigos y

denunciantes XV,II, IV, VI, IX, X)
Implementacin call center ( resto del pas)
Identificacin de indicadores
Evaluacin y recomendaciones mejora

2013
Incorporacin abogados e imputados todo el pas
Implementacin espacio presencial y virtual 6 FL
Evaluacin y recomendaciones en todo el pas
Instalacin de carta de Derechos

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 2012 2013 2014 2015 2016
Continuacin
Extensin a todo el Implementacin
pas, espacio atencin Incorporacin gradual espacio
telefnico (Call usuarios abogados Continuacin
atencin presencial y Implementacin
Center). e imputados en todo virtual en todas las FL
el pas, en espacio gradual espacio
de las 6 FR que
Ejecucin de un atencin telefnico atencin presencial y
iniciaron el 2013 (6 A).
curso de formacin (Call Center) virtual en todas las
FL de las 6 FR que Implementacin del
para replicadores. Instalacin de Carta iniciaron el 2014 (6 B). Sistema de
Implementacin de Derechos de los
Primera versin
Informacin y
gradual espacio Usuarios en FL
sistema informtico atencin presencial Implementacin en Atencin a Usuarios
anteriores.
SIAU. y virtual en al todas las regiones (totalmente
menos 1 FL en 6 FR faltantes del espacio integrado en todo
Implementacin atencin presencial y
Plan de Difusin (6A) y en FN. gradual espacio
el pas)
interno del SIAU. virtual (6 C).
atencin presencial y
Instalacin de virtual en al menos 1
Identificacin, para el Carta de Derechos Instalacin carta
FL en 6 nuevas FR (6
espacio atencin de los Usuarios en derechos usuarios en
B).
telefnico, de al menos 1 FL de 6 todas las Fiscalas
indicadores y su meta FRS. Locales del pas y, en
Instalacin de Carta Fiscala Nacional.
anual. de Derechos de los
Usuarios en FL
anteriores.

Evaluacin de: Espacio Evaluacin espacio

Evaluacin de: atencin telefnico en
Evaluacin espacio atencin telefnico,
Evaluacin espacio Espacio atencin todo el pas.
atencin telefnico presencial y virtual
atencin telefnico telefnico en todo el Espacio integrado -
en regiones XV, II, IV, pas. atencin telefnico, en todas las
en todo el pas. presencial y virtual - en 6 Fiscalas Regionales
VI, IX y X. Espacio atencin FR (2013) y Fiscala del pas.
Formulacin de presencial y virtual Nacional (6 A).
Formulacin de en 1 FL de 6 FR que Espacio atencin
recomendaciones de Formulacin de
recomendaciones de iniciaron el 2013 (6 A). presencial y virtual en 1
mejora, si recomendaciones de
mejora, si Formulacin de FL de 6 FR que iniciaron
corresponde. mejora, si
corresponde. recomendaciones de el 2014 (6 B).
mejora. Formulacin de corresponde.
recomendaciones.

[6 A FR que implementan en 2013] [6 B FR que implementan en 2014] [6 C FR que implementan en 2015]