ANLISIS Y DISEO DEL SERVICE

DESK BASADO EN ITIL V3 PARA

QUITOEDUCA.NET

JANETH ESPINOZA
VIVIANA SOCASI

AGENDA

TEMA
JUSTIFICACIN
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECFICOS
ALCANCE
GLOSARIO
DESCRIPCIN DE ITIL
SITUACIN ACTUAL DE QEN
DISEO DEL SERVICE DESK
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA

TEMA
ANLISIS Y DISEO DEL SERVICE DESK BASADO EN
ITIL V3 PARA QUITOEDUCA.NET

JUSTIFICACIN
El presente proyecto pretende establecer el diseo para

mejorar la calidad del

servicio a travs de la aplicacin de las mejores prcticas de la tecnologa orientada al

negocio partiendo de un anlisis exhaustivo que permita dar un diagnstico sobre la
situacin actual, para tomar las acciones pertinentes en cuanto al funcionamiento de
un centro de servicios que permita llevar un control de incidentes y problemas de
infraestructura tecnolgica y de sistemas computacionales.
Se pretende disear los modelos de gestin de incidentes, problemas y cambios,
considerando que este ser el primer paso necesario para ingresar en el concepto de
mejora continua plateado en ITIL.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Analizar y Disear un Service Desk
basado en ITIL V3 para
QuitoEduca.Net.

OBJETIVO ESPECFICOS
Evaluar los servicios prestados por el
rea de Service Desk
Elaborar y Disear los procedimientos
basados en ITIL (incidentes,
problemas y cambios).

ALCANCE
Cubrir las necesidades actuales por parte del rea de Service Desk del Proyecto
QuitoEduca.Net mediante el diseo de las normas ITIL.
Documentar sobre el esquema de atencin actual al usuario, utilizando herramientas
como la espina de pescado, diagramas de flujo y estadsticas que sirvan como
indicadores.
Documentar el diseo de los procesos (incidentes, problemas y cambios).
Establecer la asignacin de responsabilidades organizacionales (Matriz RACI).
Elaborar diagramas de flujo, formatos de los niveles de servicios (SLA, OLA),
plantillas e instrucciones necesarias para la correcta gestin de servicios.

GLOSARIO
Tecnologa de Informacin (TI): Desarrollo, instalacin e implementacin de sistemas
informticos, telecomunicaciones y aplicaciones de software.
Servicios de TI: Conjunto de funciones de soporte y mantenimiento a cargo de personal tcnico
calificado , aade valor a la organizacin.
Gestin de Servicios TI: Mtodo ordenado y profesional seguida por un departamento de TI
para proporcionar sistemas de informacin confiable, eficiente y cumplir con los requerimientos
del negocio.

ITIL: Marco de mejores prcticas para la gestin de servicios de TI.

Incidente: Interrupcin no planeada de un servicio de TI o la reduccin de la calidad del servicio.
Gestin de Incidente: Restaurar los niveles normales del servicio lo mas rpido posible,
asegurando el cumplimiento del SLA (calidad, tiempo y disponibilidad).
Problema: incidente recurrente, un incidente que afecta a muchos usuarios o un incidente de un
gran impacto
Gestin de Problemas: Detecta, ofrece soluciones a los problemas.
Service Desk: Punto nico de contacto para los clientes que necesitan ayuda, proporcionando un
servicio de soporte de alta calidad

DEFINICIN DE ITIL
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin.
Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la
Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos.
Se define como una biblioteca que documenta las Buenas Prcticas de la Gestin de
Servicios de TI.
Tiene como objetivo alinear la Tecnologa con el negocio, y se hace mediante guas y
consejos de aquellas practicas que han demostrado ser mas efectivas que otras, pero
no son obligatorias.
Las buenas prcticas son el conocimiento de expertos, las experiencias exitosas de
quienes lo han hecho antes y lo han documentado.

DESCRIPCIN DE ITIL V3
Se desarrolla por la necesidad de actualizar, mejorar las teoras y mejores prcticas
basadas en hechos nuevos y modernos complejos demandadas del negocio.
La versin 3 es una versin mejorada de la versin 2 de las mejores prcticas, tiene un
sistema de gestin de vida til que se enfoca en el ciclo de vida del servicio a partir de
la gestin de un servicio desde la solicitud del mismo hasta su entrega, siendo la
columna vertebral de la versin 3.
Los procesos ITIL v3 siguientes definen las polticas, estndares, guas de actuacin,
actividades e instrucciones de trabajo necesarias para una correcta gestin de los
servicios TI.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

El Ciclo de Vida del Servicio, la columna vertebral de ITIL versin 3.

Etapas del Ciclo

de Vida del
Servicio ITIL V3

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

QUITOEDUCA.NET

Introduccin

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

QUITOEDUCA.NET

SGA

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

QUITOEDUCA.NET
Resea Histrica

ORGANIGRAMA DE QUITOEDUCA.NET

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

QUITOEDUCA.NET

Registrar el inventario de la
Organizacin
Datos de los centros
educativos
Mdulo del CAU

MESA DE AYUDA
La Mesa de ayuda debe ser el punto nico de contacto entre el usuario
y la organizacin. Para el Anlisis de la Situacin Actual, se realizo el
diagrama causa efecto el cual muestra la insatisfaccin actual del
usuario, se refleja a raz de una organizacin que no est acorde a las
necesidades cambiantes, as como la falta de herramientas adecuadas
para la gestin de servicios, ocasionando que la solucin de incidentes
o problemas no sea en el tiempo esperado, debido a que el tcnico
tenga que trasladarse al lugar solicitado dando como resultado que los
costos sean ms altos.

DEFINICIN DE PROBLEMAS DE MESA DE AYUDA

TALENTO HUMANO

MTODOS DE TRABAJO

No se realiza el
registro del
incidente

ESQUEMA DE ATENCIN ACTUAL DE LA MESA

DE AYUDA
El rea de Mesa de Ayuda est conformada por un coordinador y
un grupo de tcnicos. La atencin a usuarios se basa en la
recepcin de cualquier solicitud por:

Telfono
Email
Escrita
Directa.

TELFONO

EMAIL

ESCRITA

AMBIENTE TECNOLGICO
Los incidentes reportados se encuentran sustentados por el software SIREMQ alojado
en un servidor Linux, que se lo utiliza a travs de cualquier sistema operativo a travs
de un browser con acceso a los usuarios definidos almacenados en una base de datos,
el cual permite mantener un registro del requerimiento, solucin, tcnico que lo
atendi y la obtencin de estadsticas.
Tambin se cuenta con un software (Netrina con 5 licencias de operador) para control
de acceso remoto, instalado en cada Pc de los tcnicos.
SAD para registro de los oficios que ingresan con incidentes a QEN, esta aplicacin se
ingresa a travs de un browser sin importar el sistema operativo.

SIREMQ
Siremq es un software utilizado actualmente por QuitoEduca.Net, se encarga del
inventario de la infraestructura computacional y la administracin de incidentes.
ID de incidencia
(Predeterminada)
Cliente (Institucin)
Fecha
Duracin (horas)
Origen de la solicitud
Prioridad
rea asignada
Tcnico asignado
Ttulo de la incidencia

Descripcin de la incidencia
Adjuntar archivos a la incidencia
Agregar seguimientos a una
incidentes
Planificar el seguimiento de una
incidencia
Cuando se trata de dar soporte a la
parte hardware, existe el campo
que debe seleccionar la serie del
equipo.

INDICADORES
DE GESTIN DE LA SITUACIN ACTUAL
A razn de la necesidad de la presente tesis, se evidencia
cuantitativamente la gestin de la mesa de ayuda, se levant como
muestra de su comportamiento un cuadro de estados de los
incidentes registrados en el Sistema SIREMQ.
Febrero 2010 a Julio 2011.

MUESTRA INDICADORES DE GESTIN POR

ESTADO Y AO
Para el siguiente anlisis se ha tomado como muestra los incidentes de 4 tcnicos de
diferentes reas, desde que se empez a utilizar el aplicativo SIREMQ:
Fernanda Escobar Mesa de Ayuda
Estados

Ao 2010

Ao 2011

Total

Cerrada

316

134

450

24

30

curso 1

Resuelta
En

curso 6

(asignada)
En espera
En

planificada
Nueva

Total

324

167

491

Aracely Enrquez Soporte Tcnico

Estados

Ao 2010

Ao 2011

Total

Cerrada

91

11

102

109

172

curso 5

resuelta
En

curso 63

(asignada)
En espera
En

planificada
Nueva

Total

160

120

280

Anita Ros Sistemas de Informacin (Implementacin)

Estados

Ao 2010

Ao 2011

Total

Cerrada

239

131

370

curso 0

resuelta
En

curso 3

(asignada)
En espera
En

planificad
a
Nueva

Total

242

132

374

William Ayala Sistemas de Informacin (Desarrollo)

Estados

Ao

Ao 2011

Total

curso 0

curso 0

2010
Cerrada
resuelta
En
(asignada)
En espera
En

planificada
Nueva

Total

RESULTADO TOTAL
Nombres

Ana

Fernanda

Aracel

Willian

Ros

Escobar

Ayala

Enrqu
ez
Cerrada resuelta
En

370

450

102

30

172

curso 0

curso 4

(asignada)
En espera
En
planificada
Nueva

En la informacin obtenida se constata que desde el mes de febrero del ao 2010 que EQN
empieza a utilizar el Sistema SIREMQ hasta la presente fecha existen incidentes que se
encuentran en el estado de: en curso asignadas, nuevas, incidentes que ya deberan estar
actualizados (estado). Se puede evidenciar que no hay un estricto control en la
administracin del Manejo de Incidentes.

ANLISIS COMPARATIVO CON ITIL

SERVICE DESK
Service Desk segn ITIL es una funcin y lo definimos como el
punto nico de contacto para los clientes que necesitan ayuda,
proporcionando un servicio de soporte de alta calidad tanto para la
infraestructura de cmputo como para los clientes.
Dispone de un registro y la administracin de todos los incidentes
que afectan al servicio entregado a los negocios y sus clientes.

DISEO DEL SERVICE DESK PARA

QUITOEDUCA.NET
La Mesa de Ayuda, al cliente propone un punto de contacto vital
entre clientes, usuarios, servicios de IT y terceras partes.
Estratgicamente para los clientes la Mesa de Ayuda es la funcin
ms importante en una organizacin, es muchas veces la nica
ventana de nivel de servicio y profesionalismo ofrecida. A diferencia
del resto de las disciplinas que son procesos, el Service Desk o
Centro de Servicios es una funcin fundamental para la gestin de
servicios.

ESQUEMA DE ATENCION DEL SERVICE DESK

QUITOEDUCA.NET
MISIN

VISIN

Entregar capacidades de tecnologas

Ser una institucin referente en la entrega

de informacin y comunicaciones,

de

apoyadas por servicios oportunos,

innovadores y de calidad,

efectivos e innovadores, orientadas a

tecnologas en los proceso de aprendizaje,

mejorar

con un equipo humano comprometido,

promover oportunidades de desarrollo

responsable, honesto y leal, generando

para las personas que habitan el DMQ.

igualdad de oportunidades de desarrollo en

la

calidad

educativa

las

productos

personas

que

servicios

habitan

educativos
integrando

el

DMQ

contribuyendo en el mejoramiento de su
calidad de vida.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Estrategia de la
Organizacin
Generacin
Estrategia

Gestin de los
Recursos

Gestin de la
Demanda

Gestin del
Portafolio de
Servicios

Fin

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Generacin de la Estrategias
Para definir la estrategia del Servicio se recomienda utilizar las 4 P de Mintzberg, adecuado para
definir la estrategia del Servicio.
Perspectivas

Posicin

Objetivos y Metas

Servicios

Decisiones

Prestacin

Valores

Clientes

Planificacin
Planes de
Mejora Futuro
Inversiones
Estratgicas

Patrn
Coherencia
Procedimientos
Priorizacin

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

QuitoEduca.Net

utiliza

las

tecnologas

de

la

informacin en prcticamente todos sus procesos de

negocio, por lo cual se indica una secuencia para lograr
retorno de
(satisfaccin del cliente).
Gestin
deinversin
los Recursos

Figura 4.6 Gestin de Recursos

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

reas

Demanda (incidentes)

Centro de Servicios
771

Gestin de la Demanda
Capacitacin
10
Sistemas de Informacin
378

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Para maximizar el valor a la organizacin QuitoEduca.Net

ofrecer nuevos servicios a corto, mediano y largo plazo:

Tabla 4. 6: (Portafolio de Servicios de QEN)

Gestin del Portafolio de Servicios

DISEO DEL SERVICIO

Paquetes de Nivel de
Servicio
Gestin del Catlogo
de Servicios
Gestin de
Capacidad
Gestin de
Disponibilidad
Gestin de Niveles
de Servicio

Gestin de Seguridad
de Informacin

Gestin de
Proveedores
Gestin Continuidad
del servicio

Diseo de Paquetes de Servicio

DISEO DEL SERVICIO

Gestin del Catlogo de Servicios

DISEO DEL SERVICIO

Gestin del Catlogo de Servicios

DISEO DEL SERVICIO

La capacidad del servicio ser limitada nicamente por

la cantidad de personal establecido en el rea.

rea

Gestin
de Ayuda
Capacidad
Mesa de
Soporte Tcnico
Data Center
Pedagoga y Logstica
Desarrollo
Implementacion

Personal
5
9
4
9
4
6

DISEO DEL SERVICIO

QuitoEduca.Net busca que los servicios que ofrece

tengan disponibilidad absoluta e interrumpidamente y
de manera fiable, la disponibilidad del servicio estar
definida por el horario de trabajo del personal;
Gestin de Disponibilidad
tomando en cuenta las disposiciones establecidas por el
rea de talento humano de la Secretaria de Educacin.

Tabla 4.8: Tipos de contacto y su disponibilidad

del servicio.

DISEO DEL SERVICIO

QuitoEduca.Net busca poner la

SLA
tecnologa al servicio del usuario.
Puntos Principales SLA
Utilizando la Gestin de Niveles
de Servicio para velar por la
calidad de los servicios TI. Se los OLA
definir de
porNiveles
parte dedeServicio
la
Gestin
Puntos Principal OLA
coordinacin del rea y en base las
peticiones de los clientes.
Figura 4. 7 Gestin de Niveles de S
ervicio

DISEO DEL SERVICIO

Correcta y Completa.
A disposicin de la organizacin.
Autorizacin para hacerlo.

Gestin de Seguridad de Informacin

DISEO DEL SERVICIO

Por ser una institucin pblica no se puede establecer o

recomendar proveedores, ya que todos estn sujetos a
recibir varias ofertas y escoger la que cumpla con los
parmetros establecidos.
Gestin de Proveedores

DISEO DEL SERVICIO

La poltica establecida por el rea de Mesa de Ayuda, el

servicio que brinda el rea estar disponible durante el
horario de trabajo establecido por la REMQ, con la
continuidad del horario acordado.
Gestin de Continuidad del Servicio

COMO MANEJAR LOS INCIDENTES BASADO EN

ITIL

SERVICE DESK CENTRALIZADO

De acuerdo a las alternativas mostradas se procede a
escoger Service Desk Centralizado por las
siguientes razones:
Reduce los costos para la organizacin, utiliza una
sola estructura central.
Usuarios se encuentran distribuidos alrededor de
QuitoEduca.Net.
QuitoEduca.Net est ubicado en el centro de la
ciudad.
La asignacin de presupuesto es difcil conseguir
por lo cual utilizara Service Desk Centralizado.
Se simplifica la gestin de Servicios

NIVELES DE SOPORTE
QuitoEduca.Net actualmente cuenta con cinco reas, las cuales son distribuidas de la
siguiente manera:

SERVICE DESK
Estados de incidentes que el Service Desk de
QEN debe considerar
Estado
Nuevo

Descripcin
Son reportados pero no son

Impacto de los incidentes

IMPACTO

Indisponibilidad de servicio/s que

afectan significativamente a uno o
ms reas.

Sin acceso a la red

Sin acceso a Internet
Sin servidor de Exchange
Sin aplicaciones del negocio

Alto

Indisponibilidad de servicio/s que

afectan a determinadas funciones o a
un grupo de usuarios

Grupo de PC'S que no se conectan a la

red

Medio

Un usuario afectado
Indisponibilidad parcial de un
servicio/s para con un grupo de
personas

Un usuario no puede enviar o recibir

correos.
Un usuario no puede acceder a la web
Una aplicacin no funciona
apropiadamente
Un usuario que no puede imprimir

Bajo

Actividades planificadas
Requerimientos de servicios
negociados con el usuario.

Instalacin de software
Instalacin de hardware
Creacin de cuentas

Asignado a un rea o a un
tcnico

Trabajo en Progreso

EJEMPLO

Crtico

asignados
Asignado

DESCRIPCIN

El personal ha respondido y
aceptado el incidente y debe
modificar el estado del incidente

Pendiente

El tratamiento del incidente est

sujeto a un factor exterior

Resuelto

El incidente es solucionado, y el
usuario debe verificar que el
incidente ha sido resuelto.

Cerrado

Cuando el usuario confirme que

ha sido resuelto el incidente se
puede cerrar.

GESTIN DE INCIDENTES, PROBLEMAS Y

CAMBIOS
Flujo de la Gestin de Incidentes
Matriz para la Gestin de Incidentes
Flujo de la Gestin de Problemas
Matriz para la Gestin de Problemas
Flujo de la Gestin de Cambios
Matriz para la Gestin de Cambios

TIPS CORRECTO DEL SERVICE DESK

Script de Atencin al Usuario

Cuestionario de Atencin al Usuario
Reuniones Formales

CONCLUSIONES
El presente trabajo ha contribuido con el conocimiento sobre el tema de las buenas
prcticas de ITIL, que apoyan a la organizacin a ofrecer servicios de calidad.
El desarrollo del presente tema de tesis en cuanto a ITIL, permite visualizar que
estas prcticas no limitan a la organizacin, restringindola en cuanto al uso de los
servicios de tecnologa respecta, al contrario se valora como estratgico la correcta
organizacin y disponibilidad de servicios de tecnologa mirando al rea de TI como
un aliado estratgico en la consecucin de los objetivos organizacionales.
Partiendo del caso de estudio de QuitoEduca.Net se observa que el diseo de la
mesa de ayuda, no es ms que el modelamiento de un proceso interno de tecnologa,
sin embargo es importante indicar que es el primer paso bsico que una institucin
puede considerar al usar ITIL, debe levantar como paso inicial la misin, visin y plan
estratgico institucional puesto que del portafolio de productos de las empresas y su
estructura parte la conectividad con el rea de TI.

RECOMENDACIONES

Se recomienda que ITIL sea visto como parte de un tema acadmico para los estudiantes de
ingeniera informtica, de tal forma que la modificacin cultural sea desde la futuras
generaciones hacia las empresas que ya estn en funcionamiento con el desconocimiento de que
las cosas se las puede hacer mejor y de forma optimizada.

Se recomienda realizar la implementacin del presente tema de tesis partiendo de la induccin

institucional a los beneficios que conllevan disear sus procesos y ms especficamente en cuanto
a tecnologa respecta.

La entrega del Servicio debe seguir un conjunto de polticas y aplicar un sistema de escalamiento
que asigne prioridades a las solicitudes de servicio. Los modelos de gestin de incidentes y de
escalamiento deben ser establecidos por los ingenieros de soporte, quienes, al fin son ellos lo que
harn que funcione el Service Desk.

BIBLIOGRAFA

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Thejendra BS
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BIBLIOGRAFA

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