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Itil
Itil
Infrastructure Library)
Grup C:
JOSEP NAVARRO
JAUME PADILLA
IGNASI DE LLORENS
ALBERT ARIS
XAVI FIBLA
Indice
Introduccin
ITIL
Service Delivery
Gestin del nivel de Servicio
Gestin financiera
Gestin de la capacidad
Gestin de la continuidad del servicio
Gestin de la disponibilidad
Service Support
Gestin de la configuracin
Gestin de incidencias
Gestin de problemas
Gestin del cambio
Control de versiones SW
Service Desk
Introduccin
Que es ITIL?
Introduccin
ITIL
ITIL
Service Delivery
Service Delivery
Service Delivery
Service Delivery
Service Delivery
1. Service Level Management ( Gestin del
nivel de servicio)
Service Delivery
2. Financial Management (Gestin
financiera)
Service Delivery
3. Capacity Management (Gestin de la
capacidad)
Asegurar que la capacidad de la infraestructura TI
concuerda con las necesidades de negocio, de
forma efectiva, tanto en costes como en tiempo
Service Delivery
3. Capacity Management (Gestin de la capacidad)
Proceso:
Service Delivery
3. Capacity Management (Gestin de la capacidad)
Actividades:
Analizar/Planificar
Afinar (tuning)
Implementar
Monitorizar
Analizar/Planificar
Service Delivery
4. Service Continuity Management
Prdidas econmicas
Daos en la reputacin
Incumplimientos legales/regulatorios
Service Delivery
5. Availability Management
Service Support
Que
Service Support
Service Support
Service Support
1.Gestin de la configuracin
Proporcionar informacin sobre la infraestructura TI
a todos los procesos y al gestor, control
infraestructura monitorizando y recopilando
informacin sobre:
Service Support
1.Gestin de la configuracin
Tareas:
Identificacin y etiquetado
Gestin de la informacin
Verificacin
Control
Service Support
2. Gestin incidencias
Incidencia: cualquier evento que no es parte de las
operaciones normales de un servicio y causa o
puede causar una interrupcin o reduccin de la
calidad de ese servicio
Service Support
3. Gestin de problemas
Service Support
Cabe
diferenciar entre:
Service Support
La
Service Support
4. Gestin del cambios
Asegurar que se usan mtodos y
procedimientos estandarizados para manejar
los cambios, buscando minimizar el impacto
de los incidentes relacionados con el cambio
y que degradan la calidad del servicio.
Service Support
Estn justificados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Estn convenientemente registrados, clasificados y
documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de
prueba.
Se ven reflejados en la CMDB.
Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del
cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto
funcionamiento tras su implementacin.
Service Support
Service Support
Pasos a seguir para un cambio
http
://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servi
cios_TI/gestion_de_cambios/proceso_gestion_
de_cambios/proceso_gestion_de_cambios.php
Service Support
5. Control de versiones
Service Support
Versin: una coleccin de cambios autorizados
en un servicio TI.
Service Support
Service Support
6. Service Desk
Ser el primer punto de llamada para llamadas,
preguntas,
solicitudes,
comentarios,
notificaciones, relativas a TI en la
organizacin.
Service Support
6. Service Desk
Diferentes organizaciones del servicio de soporte: