QUIENES SON LOS CLIENTES

INTEGRANTES:

BOLAOS ARELLANO JORGE

BORJA VILLN DIALY
PAEZ SAENZ LUCIA
PAREJA ANDRS

CLIENTES

Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra

de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s
mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo
cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.

PHILIP KOTLER (CHICAGO, 1931)

ECONOMISTA, CONSULTOR, ESPECIALISTA EN MERCADEO

CONSIDERADO COMO EL PADRE DEL MARKETING MODERNO.

ENTRE UNA DE SUS CONSIDERACIONES DE PHILIP KOTLER ACERCA DE LOS

CLIENTES:

SI NO PRESTAN ATENCION A SUS CLIENTES, ALGUNA OTRA EMPRESA LO HAR.

EL CLIENTE ES PRIMERO

SATISFACCIN AL CLIENTE
INTRODUCCIN
En la actualidad, lograr la plena"satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y
por ende, en el mercado meta.

cliente es un trmino
propio
del marketing
SATISFACCIN
AL CLIENTE
que hace referencia a
DEFINICIN
la
satisfaccin
que
tiene un cliente con
respecto a un producto
que ha comprado o un
servicio
que
ha
recibido, cundo ste
ha
cumplido
o
sobrepasado
sus
expectativas.

BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Existen tres grandes beneficios que brindan una idea clara
acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias
positivas
con
un
producto
o
servicio.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la
competencia . Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar en el mercado

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE
1. El Rendimiento Percibido: Es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo
en el producto o servicio que adquiri.

2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de
una o ms de stas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.

3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un

producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de
satisfaccin:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.

Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

SATISFACCIN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDAD

Hasta qu punto una empresa debe invertir para

lograr la satisfaccin de sus clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones sugieren
incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes disminuyendo
precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar
los ndices de satisfaccin, pero a costa de disminuir las utilidades de la
empresa. Por lo tanto Esto exige el encontrar un equilibrio muy
delicado entre seguir generando ms valor para lograr la satisfaccin
del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana"

TIPO DE CLIENTES
CLASIFICACIN
GENERAL

CLIENTES
ACTUALES

CLIENTES
POTENCIALES

TIPO DE CLIENTES
CLIENTES ACTIVOS E INACTIVOS

CLIENTE
S
ACTUALE
S

SON AQUELLOS
QUE REALIZAN
COMPRAS A LA
EMPRESA DE
FORMA
PERIODICA O EN
UNA FECHA
RECIENTE.

CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE,

PROMEDIO Y OCASIONAL
CLIENTES CON ALTO, PROMEDIO Y
BAJO VOLUMEN DE COMPRAS
CLIENTES COMPLACIDOS,
SATISFECHOS E INSATISFECHOS

CLIENTES INFLUYENTES

TIPO DE CLIENTES

CLIENTES
POTENCIA
LES

SON AQUELLOS
QUE REALIZAN
COMPRAS A LA
EMPRESA DE
FORMA
PERIODICA O EN
UNA FECHA
RECIENTE.

Clientes potenciales segn su

posible frecuencia de compras
Clientes potenciales de compras
frecuentesde compra
Clientes potenciales
habitual de compra
Clientes potenciales
ocasional
Clientes potenciales segn su
posible volumen de compras
Clientes potenciales de alto
volumen de compras
Clientes potenciales de promedio
volumen de compras
Clientes potenciales de bajo
volumen de compras
Clientes potenciales segn su
grado de influencia
Clientes potenciales altamente
influyentes
Clientes potenciales de influencia
regular
Clientes potenciales de influencia
familiar

BIBLIOGRAFIA
Del libro: Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A
a la Z , de Kotler Philip, Pearson Educacin S.A., 2003

Del libro: Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong,

6ta Edicin

Del libro: El Marketing Segn Kotler, de Kotler Philip, Editorial

Paids SAICF, 1999