El

Cliente

Mara Isabel Vargas Marn

LOGRO DEL CURSO

Al trmino del curso, el alumno seala y

Ttulo
Presentacin
explica las
reglas de oro de un
servicio,

los

tipos

de

clientes,

buen
las

herramientas de medicin del servicio, el

plan de fidelizacin de clientes y las
estrategias de marketing interno, que son
de vital importancia para la satisfaccin de
los clientes y se aplican en un proyecto
prctico para una pequea empresa.

Logro de la Unidad 1
Ttulo Presentacin

Al trmino de la unidad, el alumno propone estrategias de atencin

para los diversos tipos de clientes basndose en situaciones reales
para explicar posibles procedimientos de solucin.

Temario
Ttulo Presentacin

TEMA 1: EL CLIENTE
1.1 Concepto de cliente y su importancia
1.2 Las quejas ms habituales de los clientes
1.3 Necesidades bsicas del cliente

Ttulo Presentacin

Qu es un cliente?

El Cliente
Ttulo Presentacin

Una Definicin

El cliente es una persona o una

organizacin
que
requiere
satisfacer
una
necesidad
adquiriendo un producto o
servicio.

El Cliente
El cliente es un individuo con
necesidades y preocupaciones,
no siempre tiene la razn, pero
siempre tiene que estar en
primer lugar si una empresa
quiere distinguirse por la calidad
del servicio.

Ttulo Presentacin

Para
comprender
la
importancia que tiene el
cliente dentro de la institucin,
podemos
observar
los
siguientes principios:

El Cliente
Un cliente es la persona ms importante en
Ttulo Presentacin
cualquier
negocio.
Un cliente no depende de nosotros, nosotros
dependemos de l.
Un cliente no es una interrupcin de nuestro
trabajo, es un objetivo.

El Cliente
Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos
haciendo
favor atendindolo.
TtulounPresentacin

Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es

ningn extrao.

Un cliente no es slo dinero en la registradora; es un ser

humano con sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso.

El Cliente
Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle,
porque es el alma de todo negocio.

Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier

organizacin, porque gracias a l depende la existencia del negocio
y de todas aquellas personas que laboran en la empresa.

Por esta razn, hay que hacer consciente a toda la empresa que,
gracias al pago que hace el cliente por nuestro servicio o producto,
contamos con trabajo, salarios, educacin, hogar, recreacin, etc.

El Cliente
Ttulo Presentacin

Ttulo Presentacin

Cules son las quejas ms frecuentes de los clientes?

Las quejas mas habituales de

los clientes
Ttulo Presentacin

Una aparente falta total

de inters por el
problema del cliente:

Esta es sin duda la principal queja que

reciben los servicios de atencin al
cliente. Cuando la empresa no se
interesa por los problemas del cliente,
sus empleados muestran abiertamente
una actitud de indiferencia.

Las quejas mas habituales de

los clientes
Nadie
se hace responsable
Ttulo
Presentacin

del problema: Al cliente se le

dice lo siento, yo no me
ocupo de esos asuntos.
Tendr que hablar con el
departamento X.
Los representantes de la empresa
emplean un lenguaje condescendiente
que pretende hacer de menos al
cliente: Todos hemos sufrido alguna vez
la experiencia, al acudir a un servicio de
atencin al cliente , de que nos traten
como a nios, esto resulta humillante.

Las quejas mas habituales de

los clientes
Ttulo
Presentacin
La empresa
no ofrece ninguna

respuesta al cliente: Algunas empresas

cometen el error de pensar que si ignoran
el problema , ste desaparecer. Lo
cierto es que si ignoramos el problema, lo
nico que desaparecer ser el cliente.

Los clientes quieren una respuesta a sus

problemas y la quieren de inmediato. Si
nos comprometemos con un cliente,
debemos tomarlo como una obligacin
sagrada.

Las quejas mas habituales de

los clientes
La empresa
informa al cliente de
Ttulo
Presentacin

manera incorrecta o incompleta:

Nadie es capaz de dar siempre la
respuesta adecuada. Todos nos hemos
encontrado con problemas que somos
incapaces de resolver.

Cuando eso ocurre, hay personas que

prefieren darle al cliente cualquier
respuesta, aunque sea incorrecta, en
lugar de admitir que no estn seguros
de la respuesta y pedir ayuda al
respecto. Slo hay una cosa peor que
no darle una informacin al cliente y es
darle informacin incorrecta.

Las quejas mas habituales de

los clientes
La empresa
no trata al cliente con
Ttulo
Presentacin
cordialidad: El costo que le supone a una
empresa el que sus representantes traten
mal a sus clientes es enorme. La
descortesa es un motivo para dejar de
hacer negocios inmediatamente con una
empresa.

Los representantes de la empresa se

escudan en la poltica de la empresa para
no proporcionar el servicio: Las empresas
deben moverse en funcin de las
necesidades de los clientes y no en funcin
de la poltica de la empresa. Siempre hay
que considerar al cliente como el elemento
ms importante de la empresa.

El Cliente
Ttulo Presentacin

Cuales son las necesidades bsicas de un cliente?

Necesidades bsicas de los

clientes
Sentirse bien recibido El cliente
quiere ser bien acogido y
reconocido desde el momento que
ingresa al establecimiento. No
quiere ser uno ms, quiere un
saludo amable, una sonrisa,
desea orientacin.

Ttulo Presentacin

Sentirse comprendido El
cliente
quiere
sentirse
escuchado, desea soluciones
no trabas.

Necesidades bsicas de los

clientes
Ttulo Presentacin

Sentirse cmodo, el cliente

desea sentirse como en
casa, bien acogido.

Sentirse
importante,
el
cliente quiere ser reconocido,
valorado, quieren que lo
llamen por su nombre y que lo
recuerden cuando regrese.

Resumen
Ttulo Presentacin

Qu es un
cliente?

Cules son
las quejas
ms
frecuentes
de los
clientes?

Cuales son
las
necesidades
bsicas de
un cliente?

GRACIAS