Seminario - Taller

Tcnicas de

Atencin y
Cliente
Servicio al
Conferencista : Teresa Cueva Alfaro
Organiza:

1RA. TCNICA

PROYECTANDO UNA
IMAGEN DE CALIDAD

CMO OCUPAMOS UN LUGAR ESPECIAL

EN LA MENTE DEL CLIENTE?

Antes: Satisfaciendo
las necesidades del
cliente.
Ahora: Superando sus
expectativas.

LOS TRES PILARES

1. AMBIENTE DE SERVICIO:
Confort Fsico:
luz, ruidos, lugares
de
descanso,temperatura.
Confort Perferico:
limpieza, orden, estilos
y decoracion.

CONTINUACIN
2. GESTIN DEL TIEMPO:
Tiempos muertos.
Diligencia y compromiso personal.
Recursos afectados.
Comunicacin de tiempos.
Eventos y elementos distractivos.

CONTINUACIN
3. GESTIN DEL PERSONAL
DE SERVICIO:

El Producto de su trabajo:

Conocimiento y Eficacia.
conductas:
Inters,
Sus
empata,
intensidad,
disposicin, decisin, formalidad.

EL PRODUCTO SOY YO
Imagen personal: es lo

que
una
persona
proyecta o refleja en
cada momento del
da.
Modales y posturas.
y
arreglo
Higiene
personal.
Actitud positiva.

RECUERDE
La primera
impresin no tiene
una segunda
oportunidad...

LOS MOMENTOS DE VERDAD

Aquel momento en el
que el cliente entra en
contacto con la empresa
y percibe su servicio.
El momento de verdad
ejerce
un
impacto
duradero
en
la
percepcin del cliente.

2DA. TCNICA

MIRANDO EL
PROBLEMA A TRAVS
DEL LENTE DE SU
CLIENTE

QUIN ES EL
CLIENTE?
Es

el husped de
honor.
Mi cliente, mi amigo.
No es una interrupcin
a nuestro trabajo.

QU NECESITA EL
CLIENTE?
Ser escuchado.
Sentirse bien recibido.
Ser reconocido.
Sentir confianza en la

gente y en la empresa.
Recibir el producto o
servicio puntualmente.

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA

RAZN?

Que importa si la tiene o no.

cliente
debe
sentirse
El

importante, feliz y apreciado.

Pero sobre todo sentir que en la
empresa
le
resuelven
su
problema.
Podemos ganar la pelea pero
perder el cliente.

LAS QUEJAS
Son oportunidades

para
superar
la
expectativa
del
cliente.
Se reciben con
aplausos.

PASOS PARA RESOLVER LAS QUEJAS

Salude y escuche con atencin.
No se involucre emocionalmente.
Formule preguntas.
Identifique el problema.
Agradezca y diga por que aprecia
su queja.
6. Corrija las causas.
1.
2.
3.
4.
5.

EL ARTE DE DECIR LO
SIENTO

Entender lo que el cliente

siente y manejar un conflicto
(bajo el marco de referencia
de l) se convierte en una
ventaja competitiva.
Decir lo siento no significa
aceptar la culpa, ni estar de
acuerdo.

EMPATA
Es

entender
qu
est
sintiendo la otra persona y
comprender cmo se siente.
Es una habilidad emocional
muy
importante
para
la
solucion de quejas y reclamos.
Es mirar con los lentes del
cliente.

CMO CONTROLAR Y NO REPRIMIR

LAS EMOCIONES?
Desarrollando las 5
habilidades de la Inteligencia
Emocional:
1. La autoconciencia.

2. El control emocional (regular

las manifestaciones).
3. Capacidad de motivarse y
motivar a los dems.
4. La empata.
5. Habilidades sociales.

3RA. TCNICA

COMUNQUESE
POSITIVAMENTE

QU ESPERA EL
CLIENTE?
Gente que:
Pueda.......................aptitud.
Sepa.........................capacitacin
.
Quiera.......................actitud.

ESCUCHAR VS. OIR

Para aprender a dar soluciones

necesitamos
aprender
a
escuchar.
Escuchar es prestar atencin a
lo que se oye. Es poner todos los
sentidos para entender lo que
necesita la otra persona y poder
as superar su expectativa.

SI UD. NO ESCUCHA CON

ATENCIN...
Escuchar solamente lo que quiere
escuchar...fantasa.
Escuchar solamente lo que espera
escuchar....prejuicio.
No notar la diferencia entre una
declaracin, una objecin o una
pregunta.
Mal interpretar las palabras del cliente.
Pierde el control de la conversacin o
inicia una discusin inutil.

PALABRAS QUE NO QUIERE

ESCUCHAR EL CLIENTE
1. Condicionales: podriamos?,
sera?, tendra?,
llamaramos?, etc.
2. Qu no le ofrezcan solucin.
3. Qu duden de l.
4. Qu lo ofendan.

CMO CAPTAN LOS MENSAJES LOS

CLIENTES?
Frente a Frente

7%

Por Telfono

38% 39%

55%
Tono de voz 38%
Tono de voz
86%
Lenguaje corporal 55%
Lenguaje
corporal 0%
Palabras 7%
Palabras 14%

61%

LA VOZ
Diccin.
Volumen.
Velocidad.
Tono.

LENGUAJE CORPORAL
Contacto visual.
Las manos.
El rostro.
La distancia fsica.
El lenguaje de la
piel.

4TA. TCNICA

CORRIENDO EL
KM. EXTRA

QU ES EL KM. EXTRA?
Son aquellos actos que reflejan un

tipo de iniciativa que se toman por

pura buena voluntad hacia el
cliente.

Dejan un huella en el cliente,

crean
momentos
encantamiento y magia.

de

PROACTIVO VS.
REACTIVO

El Proactivo: posee alta dosis de

motivacin e informacin.
audaz, asume riesgos. Confa
superiores y subordinados.
El Reactivo: Espera rdenes,
pasivo, demasiado cauteloso.
escuda en las normas para
correr el Km. Extra.

Es
en

es
Se
no

CMO PROMOVER LA
INICIATIVA EN LOS
COLABORADORES?
Liderazgo efectivo.

El ejemplo
arrastra ms que mil palabras.
Incentivando la cultura de trabajo en
equipo.
Creando concursos o actividades
donde se privilegie la creatividad, la
innovacin.

EMPOWERMENT
No se puede hacer
una
fogata
con
fsforos hmedos.

QU ES
EMPOWERMENT?
Es la liberacin del poder del

interior de las personas para

lograr resultados sorprendentes.
Nos ensea como dar facultades
para liberar la capacidad de las
personas y lograr que den lo
mejor de s.

INFORMACIN, MEDIOS Y
MOTIVACIN

Es la formula mgica y si le

agregamos facultamiento de
autoridad
es
una
arma
poderosa.
El cliente necesita velocidad de
respuesta.
Si no lo hace Ud. su
competencia lo har por
Ud.

FRENTE A QU
ESCENARIOS ESTAMOS?
Nuevos estilos de compra.
Nuevos hbitos de consumo.
Nuevas formas de vender, de
negociar.
Nuevas y variadas formas de
dirigir, controlar, supervisar, es
decir, de trabajar.

LA ACTITUD
Humildad para aceptar que

no lo sabemos TODO y que

somos capaces de hacer
las
cosas
de
manera
extraordinaria
si
nos
preparamos y desarrollamos
una actitud positiva.

RECUERDE
SI NO CAMBIA EL HOMBRE,
ENTONCES NADA
CAMBIAR