DIRECCIN DE PROYECTOS ACADMICOS Y EDUCACIN CONTINUA

Hugo Orlando Altamirano Alvarado

Ingeniero Comercial
Licenciado en Ciencias Econmicas y Administrativas
MBA Egeu . Universidad de Valparaiso
MBA Universidad de Sevilla. Espaa
Tcnico en Administracin. Finanzas
Experiencia en el mbito Privado como Gerente Comercial ,Director, Gerente de
Zonas y Gerente General.
Hugo.altamirano@egeu.cl

.









ATENCIN DE CLIENTES
Mdulo I

1. Comunicacin efectiva
2. Comunicacin Asertiva
3. Inteligencia Emocional
4. Comunicacin y tipos de clientes
5. Comunicacin y fidelizacin
6. Desarrollo de la escucha activa
7. Desarrollo de habilidades sociales y
empata
8. Identificacin de la comunicacin a
travs del lenguaje no verbal.
9. La importancia del tono y ritmo de
voz

MDULO II

Manejo Efectivo de las relaciones Humanas y la Cultura
Relacin Individuo- Sociedad

El Ambiente Natural

El ser Humano nace en un ambiente Natural ,como
criatura biolgica. Este Ambiente Fsico es la base
sobre la cual descansa la sociedad, ya que los
individuos deben adaptarse a condiciones
territoriales, geogrficas, de clima ,de abundancia o
escasez de recursos.


El sistema conductual

Muchas especies de seres vivos, llegan al mundo con
total capacidad de autocuidarse, buscar sus
alimentos, crecer, reproducirse. No es el caso del ser
humano, que sin los tiernos cuidados de otro ser
humano morira.
La base del sistema conductual humano es entonces
biolgica y la conducta primaria que se desarrolla es la
de adaptacin para la sobrevivencia.
Sistema Social

Representa la accin de las personas de acuerdo
a patrones que reglamentan su conducta, esto
supone una elaboracin de Normas que surgen de
los hbitos transmitidos entre generaciones que se
transmiten a travs de la interaccin.
Sistema Cultural

Comprende todo lo creado por el ser humano, basado
especialmente en los valores compartidos por la
sociedad.La influencia DEL SISTEMA CULTURAL es tan
importante, que fluye a travs de todas sus estructuras y
sistemas.
En el transcurso de la historia de la humanidad, la
especie humana influy en la complejizacin y creacin
de la cultura, hasta llegar a la actual.
Concepto de relaciones Humanas

Contactos entre dos o mas personas o entre una
persona y un grupo,o entre grupos, que se ubican o no
en contextos de cooperacin, trabajo o ayuda

Se caracterizan por que en ellas se produce
una comunicacin de ideas, emociones,conceptos,
entre dos o ms personas.
Se encuentran las relaciones familiares, las
amistades, los contactos pastorales, la terapia, el
estudio, el trabajo.
LA MUTUALIDAD Y LA RECIPROCIDAD
COMO CARACTERSTICAS DE LAS
RELACIONES HUMANAS.

Las personas estn por dondequiera que veamos
Las personas estn en nuestro trabajo
Las personas influencian nuestros hogares
Las personas nos hacen felices
Las personas nos hacen miserables
No podemos vivir sin ellas
La gente es motivo de muchos problemas, pero,
tambin nos proporcionan muchas soluciones
Cualquier cosa importante que pretendamos lograr,
depende de las acciones de las personas
La Cultura del servicio y su
importancia en la gestin de
servicios y en la atencin de
clientes

TALLER

Identifique las costumbres que poseen los funcionarios
en su empresa
MDULO III

Actitud, Herramienta para un servicio al cliente con
excelencia
Importancia de la actitud en el servicio al cliente

El factor clave para un servicio de calidad al cliente es su
actitud.
Concepto de actitud

La actitud es su postura mental en relacin con los
hechos o simplemente, la manera que usted ve las
cosas
ASPECTOS DE LA ACTITUD DEL SERVICIO AL CLIENTE CON
EXCELENCIA

Hay cinco importantes aspectos acerca de la ACTITUD que usted
debe recordar siempre.

1. Su actitud hacia los clientes influye en su propio
comportamiento. No siempre se puede esconder lo que se siente.
2. Su Actitud determina que tan satisfecho se siente en su
trabajo.
3. Su Actitud afecta a todos los que tengan contacto con
usted.
4. Su actitud no slo se refleja en su tono de voz ,sino
,tambin en la forma en que usted se para o se sienta, en la
expresin de su cara, as como en otras formas no verbales.
5. Su Actitud no est predeterminada; la actitud que usted
decida demostrar depende de usted.

La Proyeccin de su Actitud

Cada vez que usted habla con otra persona por telfono o
presencialmente puede escoger entre reflejar una actitud
positiva y dinmica u otra menos deseable.
NO SIEMPRE ES TAN FCIL SER POSITIVO
Hay situaciones en el trabajo que pueden afectar negativamente su
actitud.
Al iniciar el da usted se siente maravillosamente
Avanza el da y su sentimiento de bienestar comienza a
desaparecer
Al final del da usted est contento porque finalmente
termin.
Si ha tenido esta experiencia es porque usted es
NORMAL
Incluso en das difciles, usted tiene algo de control, si usted
decide ser positivo y dedicado con sus clientes , ha dado el primer
paso. Su reto es mantener esta actitud positiva a pesar de las
situaciones desagradables que tengan lugar durante el da.

TALLER:
Indique las situaciones laborales que afectan negativamente su
actitud en el trabajo.
Como Mantener su Actitud Positiva

A continuacin hay algunas ideas que le ayudarn a mantener una
actitud positiva destinada a los clientes

a) Comience cada da recordando los aspectos positivos de su
trabajo.
b) Cuando sucedan situaciones negativas respire
profundamente y recupere su actitud positiva enfocndose en
actividades que le permitan mantener su perspectiva.
c) Cuando sea posible evite contaminarse con las situaciones o
personas que sienta que son negativas
d) Comparta su actitud cuando las cosas van bien .Las actitudes
se contagian, no se aprenden.
Taller:


1. Identifique dos aspectos positivos de su trabajo
2. Identifique las situaciones negativas de su trabajo que se
repiten ms frecuentemente.
3. Seale como usted puede evitar contaminarse con
situaciones o personas negativas.
4. Como puede usted contagiarse con las actitudes positivas
de sus compaeros de trabajo.
5. La actitud del servicio a las personas que ventaja tiene
para su gestin laboral el mejorar continuamente en su
trabajo diario
MDULO IV

TCNICAS PARA LA CALIDAD EN LA ATENCIN DE
CLIENTES

Clasificacin de clientes

1. Cliente Agresivo
2. Cliente Tmido
3. Cliente Negativo
4. Cliente Sabelotodo
5. Cliente Cuidadoso
6. Cliente Indeciso
7. Cliente conversador
CLIENTE AGRESIVO

Como es : Se escucha como una persona que habla
fuerte y rpido es hiriente, en especial con gente tmida

Como Atenderlo: Conviene conservar la calma y no ser
agresivo como l. No enganchar
EL CUIDADOSO

Como es : Es lento y se fija en cada detalle de lo que usted le
informa, tiende a sospechar de todo y exige mas informacin.

Como Atenderlo : Aclare sus dudas y no se apresure
mucho con l , de argumentos
EL INDECISO

Como es : Es vacilante y le cuesta decidir, no confa en
sus propias decisiones.

Como Atenderlo : Dele seguridad reforzando su opinin
evite apurarlo y no le ofrezca muchas alternativas.
EL SABELOTODO

Como es : Se escucha como si estuviera muy seguro
de si mismo, desea demostrar que lo sabe todo.

Como Atenderlo : Debe ser paciente escchelo
atentamente, detngalo mediante preguntas.
EL NEGATIVO

Como es : Se opone a todo, parece disfrutar poniendo
problemas.

Como Atenderlo : Destaque las pocas cosas buenas
que reconoce, tome su tiempo preguntndole Cmo le
va?
EL CONVERSADOR

Como es: Es conversador amistoso y tiende a alejarse de la
consulta central.

Como Atenderlo: Vaya resumiendo los puntos ms
importantes de la conversacin y no caiga en el juego de alejarse
del tema.
EL TMIDO

Como es : Tiende a quedarse callado y puede necesitar
mas informacin pero, no pregunta, tartamudea y le cuesta
mucho expresar sus ideas.

Como Atenderlo:
Dle confianza usando un lenguaje sencillo, Refuerce sus
opiniones Diga Me parece muy importante lo que usted dice
. Sea Activo preguntando al cliente la informacin que
necesita
PROTOCOLO Y TCNICAS DE ATENCIN A LAS
PERSONAS


Acogida
Escucha
Informacin
Asesoramiento
Despedida

Acogida

Cuando un cliente nos visita, recibe una primera impresin,
condicionada por el tono de voz y calidez de la atencin. La
acogida puede tener variadas formas: como son:
ACOGIDA FORMAL

Buenas tardes, en que le puedo ayudar?
Buenos das. Qu informacin necesita?

ACOGIDA FORMAL PLUS

Usted: Buenos Da , Cul es su nombre ?
Cliente: Me llamo Marcelo
Usted : Don Marcelo ,en que lo puedo ayudar?
TALLER

Elija a un compaero(a) y ejercite la acogida propuesta
ESCUCHA

En esta fase se distinguen tres puntos importantes
1. Escucha activa
2. Precisin
3. Comprensin

a) Escucha Activa involucra los siguientes Aspectos:
Fijar la atencin en la atencin del cliente
Dejar de lado cualquier otra actividad u ocupacin
Escuchar hasta el final sin interrumpir
Reconocer la emosin que est detrs de las
palabras que el cliente expresa.
Escuchar lo que no dice explcitamente
No hacer juicios de valor
No hacer interpretaciones
b) La precisin

Se refiere a brindar ayuda al cliente para que nos
especifique los que nos quiere decir.

Ejemplo:

Lo que usted desea es informacin sobre la produccin
minera del ltimo ao?
c) Comprensin:

Alude a que nuestra actuacin debe orientarse
principalmente a conseguir que el cliente sienta que nos
acercamos a l, creando un clima de entendimiento
ptimo o de empata para la comunicacin.
INFORMACIN

Lo primero y de acuerdo a lo que ya hemos visto, es recordar los
tipos de clientes y como deben ser atendidos.

Lo segundo, es disponer de conocimientos apropiados acerca de
lo que es relevante a nuestra actividad. Estos conocimientos deben
ser amplios, rigurosos y operativos. En este curso pretendemos
incorporar aquellos conocimientos que le permitan una adecuada
comunicacin.

Tercero, se requiere saber reaccionar oportunamente y
flexiblemente en los diferentes casos que se nos presentan.
Una vez que hemos informado a nuestro cliente,es muy probable e
incluso lgico, que nos plantee sus dudas, pero no con respecto a la
informacin recibida, que suponemos correcta, sino, con respecto a
decisiones que tomar posteriormente.
ASESORAMIENTO

En algunos casos es posible que el cliente siga necesitando
nuestra ayuda, pero, ya no en calidad de informacin, sino
como asesoramiento.

Asesorar es poner nuestra informacin al servicio de la
bsqueda de la mejor solucin para el caso que afecta a
nuestro cliente, Siempre en su beneficio.


TALLER

Identifique temas donde usted crea debe asesorar a los
clientes que visitan su oficina.
DESPEDIDA

La despedida , al igual que la acogida debe ser breve. Es
la ltima impresin que se lleva el cliente de usted y del
ministerio .Recuerde que la despedida tambin puede ser
decisiva en eficacia de la comunidad con un cliente.
Algunas seales pueden ayudarle a sugerir el trmino de
la conversacin sin ofender al cliente.
Por Ejemplo:

Si necesita ms ayuda no dude en volver
Espero haber resuelto sus inquietudes
La despedida se concreta con amabilidad y para su
ministerio se suguiere:

DON MARCELO FUE UN PLACER ATENDERLO
DESPEDIDA

La despedida , al igual que la acogida debe ser breve. Es
la ltima impresin que se lleva el cliente de usted y del
ministerio .Recuerde que la despedida tambin puede
ser decisiva en eficacia de la comunidad con un cliente.
Algunas seales pueden ayudarle a sugerir el trmino de
la conversacin sin ofender al cliente.

Por Ejemplo:

Si necesita ms ayuda no dude en volver
Espero haber resuelto sus inquietudes
La despedida se concreta con amabilidad y para su
ministerio se suguiere:

DON MARCELO FUE UN PLACER ATENDERLO
j. Nuestras PERCEPCIONES no son resultado de lo que
omos, sino de la forma en que interpretamos lo que
escuchamos.

k. Tendemos a escuchar lo que estamos esperando
escuchar, de acuerdo con nuestra experiencia.

l. Nuestras percepciones se ven fuertemente influidas por
nuestros valores, creencias, sentimientos , conocimientos,
etc.

m. Nadie puede escapar a la tendencia de teir lo que
ve con el colorde los lentes con que mira.
LA EMPATA PARA UNA ATENCIN EFICIENTE
La empata se refiere a la facilidad de ponerlos en el lugar de
otros, es decir, ser capaz de identificar lo que el cliente
necesita de la comunicacin que ha establecido con
nosotros,ya que la empata es una forma de comprender a los
dems.
Para lograr esta preciada cualidad debemos considerar
a. Si juzgamos las situaciones considerando slo como
nos afectan o como las vemos personalmente estamos
poniendo un obstculo a la comunicacin
b. Es necesario adaptarse al punto de vista del cliente
para poder comprenderlo y tambin hacer esfuerzos para
adaptar lo que uno comunica a la realidad del otro.(ejemplo del
campesino que llega a la ciudad)
La calidad del servicio y su importancia en la imagen
corporativa.
TALLER:
QUE IMPORTANCIA TIENE PARA SU MINISTERIO
ENTREGAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO?
MDULO V

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Las quejas v/s los Reclamos
Una fuente importante de conflictos son las Quejas y los
Reclamos provenientes de nuestros clientes.
Las quejas estn referidaas al servicio que otorgamos a ,los
clientes en cambio el reclamo se orienta al producto que
entrega la Empresa.

TALLER.
Identifique las principales quejas que ha escuchado
durante su trabajo en la Empresa
MANEJO EFECTIVO DE LAS QUEJAS DE CLIENTES
FURIOSOS.
Le sugerimos aprender y emplear las siguientes tcnicas para
manejar las quejas que las `personas le comuniquen.
a. Nunca se debe discutir con el cliente , incluso si usted
esta convencido que el est equivocado, no debeintentart
convencerlo de ello ( escuche sin interrumpir)
b. Siempre pida disculpas,aun sino esta de acuerdo con
la queja Si est molesto por algo, se hace necesario una
disculpa ( no culpe a otro)
c. Averigue y utilice el nombre de la persona durante la
conversacin.
d. Muestre Empata con la persona. Muestre que usted
es capaz de ponerse en su lugar.Dgale.entiendo como se
siente(jams diga no se preocupe).
e. Indique a la persona como va usted a resolver el
problema y que es lo que va hacer y cuanto tardar.
f. Prometa a la persona que usted se encargar de la
solucin permanente.
g. Finalmente.de gracias a la persona por haberle
expuesto el problema. Esto demostrara al cliente que el asunto
es importante para usted y que desean que ellos estn
satisfechos ej: Gracias don Marcelo por decrmelo
MANEJO DE RECLAMOS

Las Empresas deben considerar las polticas ms
apropiadas para dar solucin a un reclamo efectuados por
clientes con respecto a los productos que vende.
Recordando la legislacin vigente ( Ley de defensa de los
derechos del consumidor) y las respectivas
compensaciones que contribuyen a fidelizar a nuestros
clientes.

TALLER.

Identifique las compesaciones que proporciona su trabajo a
los clientes que realizan un reclamo.

Proponga compensaciones que colaboraran con la
fidelizacin de un cliente que realizo un reclamo
MDULO VI

Manejo de conflictos para una Atencin Efectiva.

Cmo se define un conflicto?
Normalmente cuando se busca una definicin de conflictos,
asociamos el trmino a palabras como:
Batalla
Confrontacin
Competencia
Lucha
Refriega
Problema
Enemistad
Rivalidad
Altercado

Concepto de conflicto Interpersonal

Es cualquier situacin en la cual hay objetivos, conocimientos
o emociones incompatibles entre las personas, entre una
persona y el grupo o entre grupos.
El conflicto representa un choque de intereses, de acciones
de valores. La palabra conflicto es aplicable a partir del
momento en que ocurre el choque, sin embargo cuando
decimos que hay un conflicto potencial, ya estamos dando
por dado que hay un conflicto, aunque el choque todava no
haya ocurrido.
El Conflicto puede ser positivo cuando.


Ayuda a sacar a flote un Problema
Da por resuelto la solucin de un problema
Genera mayor participacin e inters individual
frente a algn problema.
Libera las emociones acumuladas
Ayuda a la gente a desarrollar sus capacidades
El Conflicto puede ser negativo cuando

Hace que la atencin de las personas se desve de
los asuntos netamente importantes
Crea sentimientos de insatisfaccin en las personas
involucradas
Hace que los individuos y los grupos se aslen y
pierdan el deseo de cooperar


Previniendo su ocurrencia
Dado que los conflictos interpersonales son la base para las
oposiciones y obstrucciones en el trabajo, es importante
reconocerlos adecuada y oportunamente.

TALLER

IDENTIFIQUE CONFLICTOS QUE PUEDEN OCURRIR EN
SU TRABAJO.
Como evitar los conflictos
LA MEJOR FORMA DE EVITAR UN CONFLICTO ES NO
TENERLO
Entre las formas de evitar dichos conflictos estn las
siguientes:
a) Reconocer y aceptar las diferencias que hay entre
los individuos y los grupos en cuanto a valores, conceptos,
aspiraciones y necesidades.
b) Ser sincero con uno mismo y con los dems
c) Dedicarle suficiente tiempo y energa a la labor de
conocer a fondo a las personas con quienes nos relacionamos
normalmente, a fin de comprender sus valores ,creencias,
sentimientos y emociones.
d) No suponer automticamente que uno est en lo
cierto y los dems estn equivocados.
e) No ponerse a la defensiva cuando los otros no estn
de acuerdo con uno.
f) Escuchar atentamente lo que la gente dice en
realidad.
TALLER:

Identifique cul de las formas de evitar un conflicto,
cree usted es la ms difcil de aplicar.

Proponga la manera de mejorar y lograr evitar un
conflicto a travs de la forma identificada
anteriormente.
COMO SOLUCIONAR UN CONFLICTO
Hay cinco formas de solucionar un conflicto con xito.
La que se emplee debe responder a las caractersticas propias de la situacin en
conflicto.
a) Negar o adaptarse : La persona trata de solucionar el conflicto negando su
existencia . Este puede ser un enfoque satisfactorio si el conflicto es relativamente
trivial o si es necesario dejar enfriar las cosas antes de enfrentar directamente el
conflicto.
b) Suprimir o calmar : Se apasiguan las diferencia y se levanta una fachada de
armona.Tambin este enfoque puede ser satisfactorio cuando los conflictos son
relativamente triviales o cuando es necesario perseverar a toda costa la relacin entre
las partes en conflictos.
c) Dominar : Una de las partes haciendo uso de su autoridad o posicin, pone
fin al conflicto. El conflicto tambin puede ser solucionado por un tercero .Este enfoque
puede ser satisfactorio si es que el dominio se basa en una autoridad clara o cuando el
mtodo empleado a sido aprobado de comn acuerdo por las partes.
d) Transigir: Cada una de las partes para poner fin al conflicto y encontrar un
camino intermedio, cede algo .Este mtodo puede ser apropiado si ambas partes estn
en condiciones de modificar su posicin, aunque pueda quedar en duda el compromiso
global con la solucin acordada
e) Colaborar : Aunque se reconocen las diferencias entre los individuos, el
conflicto se resuelve mediante una solucin en la cual est de acuerdo el grupo y se
haga sentir a todas las partes que han ganado.

MDULO VII

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Herramientas para una Atencin Eficiente.

La inteligencia emocional puede ser definidas como un conjunto de
capacidades adquiridas que nos permite destacarnos entre otras
personas.
Los estudios realizados sobre la gestin de las personas en una Empresa
sealan que el desempeo de una persona no depende tanto de su
coeficiente intelectual o del manejo de habilidades tcnicas sino sobre
todo de su inteligencia Emocional.
CAPACIDADES HUMANAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

La inteligencia emocional se pueden dividir en cinco grandes
capacidades humanas, que son:

Autoconciencia
Empata
Habilidades sociales
Autodominio
Motivacin

TALER:

Identifique uno de los componentes de la inteligencia emocional que
usted cree tener mas desarrollado y explique brevemente por que lo
cree.
El manejo de objeciones
El manejo de objeciones es una etapa del proceso
de ventas en donde, luego de haber presentado un
producto a un cliente potencial, se hace frente a las
posibles objeciones que ste pueda realizar.


El manejo de objeciones tambin se define como la
capacidad que tiene un vendedor para hacer frente
a las objeciones que puede presentar un cliente
potencial al momento de tratar de venderle un
producto.
Un ejemplo de una objecin puede ser cuando un
cliente potencial nos dice que el producto que le
estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a
un menor precio, o que ste no cuenta con una
determinada caracterstica que a l le gustara que
tuviera.


Toda vez que intentemos vender nuestro producto,
siempre existirn objeciones pues no existe el
producto perfecto ante los ojos del consumidor.
Puede haber objeciones:

Al precio: cuando el cliente no rene las exigencias de
orden econmico.
Al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el
producto o la marca que usualmente compra, el producto no
est dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no
encuentra razones suficientes para realizar la comprar.
A la empresa: cuando el cliente no confa en el negocio o
empresa al cual representamos.
Al respaldo y soporte del producto: cuando no est conforme
con los servicios de post venta que le ofrecemos.
Al vendedor: cuando el cliente no confa en la persona que le
ofrece el producto.
Todas estas objeciones son manejables, menos las
referidas al vendedor, en donde lo nico que nos queda
es sustituir al vendedor en dicha relacin.


Dentro de las objeciones podemos definir dos tipos:
dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero
an as, est interesado en el producto o servicio.
excusas: se dan como pretexto para no realizar la
compra, en ese caso debemos poner punto final a la
presentacin o entrevista de venta pues, en caso
contrario, estaramos perdiendo el tiempo.
Cmo lidiar con las objeciones

Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer
frente las posibles objeciones que pudieran surgir:
Antes que nada debemos prepararnos bien, antes de
presentar nuestro producto o entrevistarnos con el cliente,
debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus puntos
fuertes y dbiles, tratar de prever las posibles objeciones que
nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles
respuestas que podramos brindar.
Ante una objecin, debemos controlarnos y mantener la
calma, nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente,
debemos recordar que una objecin no es una invitacin a
polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente
para que le brindemos ms informacin.
Ante una objecin, mantener siempre una actitud
tranquila y de dilogo, sin perder la disposicin de
brindar mayor informacin, siempre procurando que
el cliente gane confianza, para lograr ello, debemos
sustituir el afn de vender por el deseo de servir al
cliente.
Ante una objecin, asentir la objecin, darle la
razn al cliente, y luego revertir el comentario,
buscando rpidamente una ventaja que pueda
contrarrestar su argumento; o, en todo caso, asentir
la objecin, y luego brindarle informacin sobre un
nuevo aspecto, procurando que el cliente acepte la
nueva propuesta.
Hecha la objecin, podemos optar por pedirle al
cliente ms explicaciones, interrogarlo sobre el
particular, procurando conocer sus razones; de ese
modo, no slo obtenemos informacin que nos
permita adaptar la presentacin o entrevista al
cliente, sino que tambin, humanizamos la relacin,
pues demostramos inters por sus opiniones.
Una estrategia ante una objecin puede ser
demorar la respuesta, hay clientes que objetan
desde el inicio del contacto sin contar con toda la
informacin, en esos casos, podemos hacer un
comentario como el siguiente: su objecin es
interesante, pero permtame explicarle algo que an
no le he comentado.
Otra estrategia puede ser ignorar la objecin,
aunque esta estrategia solo es vlida cuando el
cliente pretende ponernos en una situacin
ridcula para lucirse frente a sus compaeros, o
cuando muestra una conducta y comentarios a
todas luces groseros; en ese caso, debemos
interrumpirles, y luego continuar con la
presentacin o explicacin como si no hubiera
tenido lugar su comentario.
Y, por ltimo, debemos ser amable por encima
de las circunstancias, si se tuviera que negar
algn comentario equivocado u ofensivo,
debemos hacerlo cortsmente, y decirle al cliente
que su opinin es respetable, pero quiz no
compartida por otros clientes
2. La tcnica ante la objecin de quiero
hablarlo con alguien mas:
Bueno esta objecin se puede presentar cuando no realizamos
una buena calificacin de nuestro prospecto en donde no
escogimos a la gente idnea o simplemente estn utilizando esta
objecin, nada mas por tratar de deshacernos de nosotros, en
donde lo que debemos hacer es preguntarle (preguntar, preguntar,
preguntar, la clave del descubrimiento de la verdadera objecin)
cuando es que piensa hablar con la persona, la cual puede ser su
esposa o esposo, un socio, padre etc. etc. y al tiempo que este
nos de un par de das mas, esto crea en el prospecto que no solo
tratamos de vender por venderle y que realmente estamos
interesados mas que en vender, en dar una excelente atencin
3. La tcnica de negociacin ante la
objecin de despus regreso: esta
objecin es muy comn cuando el
prospecto tiene muy poco de tiempo para
atendernos o porque solo esta sondeando
el mercado ya sea por curiosidad o porque
solamente le llamo la atencin y no tiene
la intencin de adquirir el producto o idea,
un para de tcnicas para asegurar que
nuestro prospecto regrese o que nos de la
objecin real serian:
a. El cierre emocional al final ante con la objecin despus
regreso: esta tcnica radica en tratar de comprometer de forma
emocional para que este regrese, un ejemplo seria cuando
nuestro prospecto nos dice sabes que despus regreso, le
preguntamos dgame francamente que probabilidades tengo yo
de que realmente regrese?, si tiene pensado regresar?,
verdad!- en donde es claro que el prospecto conteste que si y
es en este momento en donde lo comprometemos a que llene el
papeleo con su aprobacin y que este ser procesado justo en el
momento cuando el regrese, solo con la finalidad de que se le
pueda ganar tiempo al tiempo, y cerramos con una frase, en
donde le dejemos claro que para nosotros lo mas importante es
de que ellos se sientan a gusto y sobre todo el que confiamos en
su palabra, ha y una cosa muy pero muy importante, en el justo
momento en que le dejemos claro que para nosotros lo mas
importante es su palabra, ah que extender la mano dispuesto
para un fuerte apretn, esto hace que el cierre emocional al final
surta en efecto en el inconciente de nuestro prospecto.
b. La tcnica del reloj: cuando sea
utilizada esta tcnica, es importante que
tengan relojes econmicos a la mano ya
que lo peor que puede pasar con esta
tcnica es de que perdamos el reloj, si ya
que esta tcnica radica en darle el reloj a
nuestro prospecto con la finalidad de que
estamos confiando en el o en ellos y que
su palabra es lo mas importante y sobre
todo, para que este al pendiente de la
hora que estamos acordando para la
prxima sita.
4. No comprare o aceptare por el entusiasm del momento: la mayora
de las personas compran o aceptan alguna negociacin en base a la
emocin del momento, pero que es lo que pasa cuando la emocin del
momento se convierte en la objecin en si, esto pasa cuando estn tan
emocionados por tontas las caractersticas del producto o servicio, pero no
estn plenamente convencidos, si es por que, es lo que realmente
necesitan o por que simplemente es algo que les llamo mucho la atencin
y es aqu cunado nosotros hacemos referencia de que nosotros tampoco
estamos interesados en vender solo por que le emociono, ya que esto lo
nico que puede provocar es, que tengamos una cancelacin o
retractacin sobre el trato o negocio y que lo mas importante para
nosotros es la satisfaccin de nuestros prospectos o clientes ya que no
estamos vendiendo productos o servicios sino soluciones a sus problemas,
por lo que ponemos a sus ordenes toda la informacin que requiera sobre
nuestros productos y o servicios en donde podr constatar la suplencia a
las necesidades o problemas que le aquejan o a las que se puede
enfrentar. Con ellos volvemos a crear una nueva emocin y si realmente
fue la emocin la excusa por la cual no nos compro aqu es donde
tendremos la oportunidad de constatarlo y de poder proporcionar
soluciones reales a objeciones reales, pudiendo entrar nuevamente a la
negociacin, pero con control.
5. La tcnica ante la objecin de tengo muchos gastos:
hay que recordar de que mucha de las objeciones
propuestas por nuestros contrincantes son fincadas con el
fin de deshacerse del negociador, por lo que el aprender
como debemos de contestarlas , nos acerca a las
objeciones reales, ante las cuales podemos realizar un
verdadero cierre en una negociacin, en la mayora de los
casos, en promedio escucharemos de 5 a 8 objeciones
irreales, antes de poder obtener algn tipo de objecin
real, pero en este caso partiendo que la objecin de que
tengo muchos gastos, sea la real, una forma de debatirla
seria, -bueno con esto usted me quiere decir que si le
interesa el (producto, servicio, etc. etc.), entonces si
logro hacer algn tipo de plan de financiamiento o que
nuestro plan de financiamiento se ajuste a sus
necesidades, para que la inversin sea mas cmoda para
usted (ojo es en este momento en donde arrojo la
pregunta cierre), Quiere que se lo entregue hoy o
maana?
6. Llevo mucho tiempo comprndoselo a mi primo,
pariente o amigo: este tipo de objecin es utilizado cuando
el prospecto lleva bastante tiempo, consumiendo
determinado producto o servicio, ya esta convencido de sus
necesidades, mas sin embargo son consumidores no
racionales, sino por ayudar a su pariente o amigo, es en
este momento cuando obtenemos este tipo de objecin
cuando debemos hacerle ver a nuestro prospecto que
estamos contentos con su decisin, mas sin embargo
queremos brindarle toda la informacin correspondiente al
producto o servicio en el que el esta invirtiendo, solo con el
fin de esta al pendiente de todas sus ventajas y
caractersticas, as como los costos de inversin y
desarrollo y la recuperacin a futuro del mismo.
7. Esta muy caro: esto se debatira con la
tcnica de la mxima calidad, en donde podemos
hacer una referencia de la siguiente manera -
hace tiempo que nuestra empresa tomo la
decisin de que si bajaba los precios o si inverta
mas en la resistencia de los materiales o la
atencin de sobre nuestros productos y
decidimos no escatimar en gastos para que este
producto contenga la mejor calidad garantizada,
para que usted tenga solo lo mejor que usted se
merece, ya que para nosotros la gente mas
importante es usted.
8. Rebatir la objecin no puedo atenderlo: por lo regular
esta objecin se presenta cuando somos nosotros los que
estamos tratando de confrontar a alguno de nuestros
prospectos, pero que por cuestiones de tiempo, no le es
posible atendernos, por lo que debemos de utilizar la
tcnica de la doble alternativa, para buscar concertar una
cita de trabajo en donde sea mas amigable la negociacin,
para este aspecto nos podemos apoyar en el ejemplo de la
cita por telfono, referido en el tema de tipos de
negociacin, negociaciones formales.
9. Quiero comentarlo con mi socio, con mi padre, con mi
esposa: por lo regular esta objecin se presenta en tres
situaciones,

a. Cuando nosotros realizamos mal la precalificacin de nuestro
prospecto, esto es muy comn que nos suceda y no es malo sino
que tambin nos brinda la oportunidad de poder demostrar no
solo a nuestro prospecto sino a quien el tiene que consultar que
podemos proporcionarle no solo un producto sino un servicio que
nadie mas le dar. Cuando esta situacin se presenta debemos
de tomar nota y preguntar, -bueno cuando es que usted tiene
pensado hablar con esta persona (padre, socio, esposa etc.)-
nuestro prospecto nos proporciona una fecha estimada al cual
nosotros le propondremos dos das mas y lo anotamos, ejemplo
usted me acaba de mencionar que tiene pensado platicar con
esta persona este fin de semana verdad?, le parece bien que le
anotemos aqu el prximo mircoles- con el fin de que ellos vean
que nosotros no somos los que estamos presionando por cerrar
una negociacin y le hacemos los siguientes comentarios bueno
usted en este momento tiene el total de la informacin verdad?-
con lo que el lo mas seguro es que conteste que si!
(ya sea de una forma verbal o corporal) entonces que le
parece si nos ayuda a que podamos concertar una cita en
donde tanto usted como su servidor nos podamos sentar a
platicar al respecto y para que esta persona obtenga
tambin el 100% de la informacin ya que cuando uno, y
me incluyo obtenemos cierta informacin nuestro cerebro
solo es capas de retener entre un 15 y 10 %, lo cual
pudiera ocasionar alguna confusin en la informacin y
para que esto no suceda y tanto usted como la persona con
la cual tiene que consultarlo, tomen la mejor decisin,
estamos dispuestos a servirles y as usted podr constatar
la calidad de nuestro servicio, ya que para nosotros no es
lo mas importante el venderle (ya sea proyecto, producto o
servicio) sino su satisfaccin.
b. Cuando nuestro prospecto esta en bsqueda de
opciones. Cuando algn prospecto esta en bsqueda de
opciones, ya se a para la compra de algo o en la bsqueda
de alguna nueva forma de ingreso, busca varias opciones,
al cual nosotros podemos anexar lo antes mencionado,
mas el inters de asesorarlo una vez que este ya haya
realizado varias consultas de opciones, no con el fin de que
se quede con nosotros, hay que dejar bien en claro esto
con nuestro prospecto, para que el tome la mejor decisin,
no solo para que el este satisfecho (en este aspecto ah
que estar en un punto muy imparcial al momento de
ayudarle con el anlisis, para que este no cuenta que
nosotros lo estamos forzando a comprar nuestra idea de
servicio o venta de producto) y si en determinado
momento el decide por otra opcin que no es la de
nosotros, fincamos en su mente inconciente la buena
calidad de nuestra PERSONA haciendo que el se vuelva en
nuestra publicidad ambulante, de esta forma ganamos mas
de el aun que el no lo sepa.
c. Cunado simplemente no le atrae nuestro proyecto y
busca una objecin para deshacerse de la responsabilidad
de afrontarnos, como vieron en las dos partes antes
mencionadas aplicando estos dos consejos hacemos que el
prospecto se vuelva interesado creando el inters en los
que nosotros estamos tratando de mostrar, y si aun as el
no esta verdaderamente interesado lo expresara mas
directamente y nos proporcionara las objeciones reales del
porque no esta interesado, en vez de darnos una excusa
sin sentido.

d. Precalificar: recuerden que para precalificar a nuestros
prospectos debemos hacer un anlisis lo mas profundo
posible, para que nuestros resultados nos acerquen mas al
xito. Vern como el xito en pequeas cosas nos convierte
en grandes ganadores.

10. Yo estoy buscando algo mas estable:
muchas de las personas que anteponen esta objecin ante
nuestros proyectos, son personas que estn buscando
opciones en las cuales les resuelvan su vida, son personas
un poco mediocres, no porque ellos as lo quieran ser sino
porque as fueron programados, recuerde cuantos aos
pasamos estudiando en las escuelas, para formar parte de
un sistema industrializado que ya paso, lo que debemos
hacer en estos casos es de hacer un listado amplio de
todas las caractersticas y planes de proyeccin de nuestra
propuesta y demostrar con historias de xito, como hay
personas que con persistencia y trabajo han logrado salir
adelante, con estabilidad y perseverancia, aun a pesar de
todos los conceptos convencionales que la sociedad a
expuesto.


11. Como se yo que lo que lo que
usted me esta diciendo es la verdad o no creo
que esto sea cierto: esto es simple de demostrar,
simplemente hacindole vera nuestro prospecto
todos los clientes satisfechos con nuestro
producto servicio o persona y abundando en los
aspectos tcnicos, pero no hay mejor forma de
constatarlo que el de probarlo, ya sea consigo
mismo o con el prospecto.
12. Djeme pensarlo: esta puede ser una de
las mas grandes objeciones que puede lanzar nuestro
prospecto y es aqu donde la mayora de los negociadores
promedio fallan, ya que al no conocer las tcnicas de
negociacin ni cierres de negociacin, se desaniman y
terminan por abandonar el barco de las negociaciones, sin
embargo, si conocemos e implementamos las tcnicas
antes mencionadas tenemos mucha mas ventajas, ya que
no somos personas ordinarias, sino personas
extraordinarias y con tcnica para salir adelante, pero
djenme ejemplificarlo que para esto es esta seccin:
a. Prospecto -Bueno djeme pensarlo- nosotros
Perfecto aprovechando que tiene toda la
informacin fresca permtame ir por un baso con
agua mientras lo piensa mas detenidamente-
como ven en este pequeo dialogo le estoy
dando tiempo a mi prospecto para pensar mas
detenidamente, sin pedir permiso me levante de
mi lugar y fui a tomar un baso con agua no hay
que pedir permiso para esto, ya que si le damos
oportunidad a nuestro prospecto puede pasar
que se arrepienta.
b. Otro seria y para mi uno de mis favoritos,
cuando el prospecto me dice bueno djeme
pensarlo y yo le aviso, en ese momento me
guardo mis cosas me levanto de la mesa me
dirijo hacia la puerta o lo encamino, dependiendo
de donde nos encontremos si en su oficina o la
ma y justo en el momento de estrechar la mano
para despedirnos me le quedo viendo a los ojos,
yo con cara de pregunta y le digo, bueno seor,
seorita etc. estamos en contacto, pero antes de
irme quisiera preguntarle, si usted quiere
pensarlo, es porque quiere tomar una buena
decisin verdad?,
EL HABITO DE LA VISIN PERSONAL : SER
PROACTIVO

La actitud que asumimos ante la vida, la manera
en que elegimos actuar ante las situaciones que
se nos presentan , nos plantea la siguiente
interrogante Cul es la preferencia personal,
que nos pasen cosas o hacer que las cosas
pasen?. Bsicamente , podemos elegir
sorprendernos de los resultados o elegir construir
conscientemente la realidad que queremos vivir.
La decisin es nuestra.

El comportamiento proactivo ejercita:
Auto Conocimiento : Examina pensamientos ,
estados de nimo y conductas personales.
Pensamiento creativo e innovador : Desarrolla
nuevas formas de lograr los objetivos en
menores tiempos y recursos,utilizando las
experiencias del pasado, integrado en una nueva
prctica de trabajo.
Autonoma y responsabilidad personal : Acta de
forma responsable y activa , tomando decisiones
y escogiendo actitudes adecuadas a las
exigencias del medio y del momento.

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL VENDEDOR PROFESIONAL
Estamos hablando de una forma diferente de conocimiento
: implica darnos cuenta de como actuamos , como nos
perciben como regulamos nuestro comportamiento para
que acte a nuestro favor, como nos relacionamos que
tanto podemos trabajar en equipo y nuestra habilidad de
ser los mejores profesionales de venta.
Implica en cuanto a la comunicacin interpersonal ser
directo pero, asertivo,tomar decisiones difciles pero, con
empata, asumir una tarea y tener la automotivacin para
ser perseverante hasta obtener los resultados esperados
,resolviendo cualquier contratiempo que surja en el
proceso..

Estas competencias abarcan cinco reas a desarrollar : La
autoprogramacin, el control del impulso, la
Automotivacin, la empata y las habilidades
interpersonales. Cada una de estas reas est
directamente relacionada con aptitudes especficas que al
adquirirlas incrementaremos la inteligencia Emocional
entre las cuales se encuentran:
1. Ser capaz de automotivarse y persistir ante los
obstculos
2. Evitar la negativizacin del ambiente laboral mediante
quejas, comentarios de pasillo, culpabilizaciones y
responsabilizaciones externas sin asumir las consecuencias
o resultados de estas acciones.
3. Evitar malos modales , descalificaciones pblicas,
irritabilidad expresada en Ira,gritos llantos.
4. Evitar aislarse socialmente al partir de un problema
5. Evitar realizar correcciones hacia la persona y no al
proceso, es decir, lo que permitio el error.

COMPETENCIAS SOCIALES.

1. Ser respetuoso aun cuando se est de mal
humor.
2. Captar los sentimientos, preocupaciones y
puntos de vista de otros
3. Motivarse al logro personal y laboral
4. Sentirse seguro de si mismo
5. Ser responsables y comprometidos
6. Capacidad de interaccin social
7. Tolerancia a situaciones de presin

COMPORTAMIENTO REACTIVO V/S COMPORTAMIENTO
PROACTIVO EN VENTA
El vendedor profesional, desarrolla de forma sistemtica,
las actitudes proactivas bsicas y responde de acuerdo a:
1. Sus valores
2. Se responsabiliza de su conducta, del inicio y de las
consecuencias
3. Se comunica asertivamente con personas de distintos
niveles
4. Focaliza su atencin en los clientes, situaciones o
procesos que pueden contribuir a su conocimiento y
experiencia, creando confiabilidad.

1. Cada cliente es una oportunidad de servir.
Recuerda que tus clientes desean tus servicios o
productos para satisfacer alguna necesidad.
Cualquiera que esta sea, debe ser considerada
por t y tu equipo de ventas como importante y
jams menospreciar la opinin, apreciacin o
ideas del cliente. Vender es llevarlo a travs de
un proceso que culmina en el cierre de un
intercambio de beneficios para l y para t. Ver a
cada cliente con entusiasmo y atenderlo con
energa, serenidad y esmero, hacen de esta
clave, la numero 1 en ventas.

2. Paciencia. Todo vendedor debe saber
ser paciente. Presionar excesivamente a
un cliente (interesado en comprar) puede
llevarte a un punto de escape que no
desearas. Recuerda, tu cliente tiene
derecho a considerar, evaluar y decidir
acerca de tu oferta. El hecho que exprese
su deseo de pensarlo, no significa que no
quiera comprar. Cerrar la venta no
necesariamente significa que tiene que
ser en el preciso momento.

3. Energa Positiva. Todo vendedor exitoso sabe
que la energa es vital. Cada venta requiere de
una dsis poderosa de energa para conquistar al
cliente. Atender a alguien con una actitud
pesimista, cansada o frustrada se reflejara en tu
rostro, en tus palabras, en tu forma de estrechar
la mano y repercutir directamente sobre el xito
de tu venta. Desecha todo aquello que te
transmita energa negativa y eso incluye
compaeros de trabajo, pensamientos y
actitudes
4. Maneja la Frustracin. Perder una venta o un
cliente puede generar un sentido de frustracin
que, si no sabemos manejarlo puede llevarnos a
perder otras oportunidades. Una de las claves de
xito de todo vendedor es saber manejar las
situaciones difciles. Si pierdes una venta. Sigue
con la siguiente. Si un cliente dice que no. No te
ocupes en sufrir, simplemente ve por el siguiente
cliente. Si algo no sale bien, canaliza tu energa
hacia algo ms, rete, disfruta de la vida y sige
adelante.

5. Organizacin. El seguimiento a clientes es de
vital importancia. El buen manejo de los
contactos, los catlogos de productos,
actualizaciones, precios y una infinidad de
informacin determinan tu efectividad en la
venta. Si esta es una de tus debilidades, este es
el momento de superarlo. Organzate mejor, haz
anotaciones, formatos y hzte de carpetas que te
permitan manejar adecuadamente toda tu
informacin.

Ejercicio 1: Tipos de vendedores.
Determina en cada una de las situaciones siguientes que tipo de vendedor se
presenta, en su vertiente eficaz o ineficaz. A continuacin se muestran una serie de
comportamientos y debemos responder al estilo de vendedor al que corresponde tal
comportamiento. Da los motivos por los que has elegido uno y no otro.

a) "Soy exigente con mis clientes porque estimo que un vendedor que no sepa
hacerse respetar tampoco puede imponerse. Les doy ejemplo de rigor y de espritu
de decisin. No hay que rebajarse!"

b) "He llegado por mis buenas relaciones con los clientes a hacer surgir ideas tiles y
rentables, las cuales se han puesto en prctica porque precisamente los clientes
estn informados e interesados en lo que respecta a los proyectos que intentamos
concretar."

c) "Intento tener una gran influencia sobre mis clientes. Con algunos llevo largo
tiempo pelendome. Esto me exige tiempo, pero es algo que me va."

d) "Mantengo unas relaciones correctas con mis clientes, y cada uno de nosotros
procura no meter las narices donde no le importa. Sin duda, habra que hacer algo
ms, pero yo estoy organizado as y ya es difcil cambiar ahora."

e) "Estoy bien visto por mis clientes porque los trato con mucha consideracin y
cortesa. Les presto pequeos servicios. No estoy en esto para desplumarles. Me
pregunto si, a pesar de todo, no me estarn manipulando algunos."

f) "Trato con franqueza a mis clientes y no vacilo en decirles lo que pienso de su
forma de actuar, incluso si esto no les gusta. Y consigo que acepten bien lo que
tenga que decirles."

g) "He establecido algunos procedimientos para los problemas inevitables con mis
clientes. Tal vez esto sea un poco formalista, pero me da buenos resultados

h) "Conozco el procedimiento de marketing, las tcnicas modernas de comunicacin
y la psicologa de la venta. S utilizarlos, pero los clientes no siempre estn a la
altura."

i) "Es preciso saber agradar al cliente y permitirle pensar que ha conseguido
ventajas. Preparo siempre mis trucos para poder desquitarme de otro modo. Esto
resulta, a veces, complicado y los clientes desconfan."

j) "La satisfaccin de mis clientes es mi mejor publicidad. Por eso estudio
atentamente sus necesidades y cuido nuestras relaciones. As he obtenido una
popularidad muy rentable."

k) " No me dejo llevar por las grandes ideas. Me adapto a la realidad. S improvisar
y encontrar compromisos con sensatez. A menudo, hay que saber encontrar arreglos
que convengan a todos, as nadie sale perdiendo."


Ejercicio 2: Evala tu habilidad persuasiva!
La venta es un proceso comunicativo bilateral en el que prima la flexibilidad y el
carcter recproco, con el objetivo de conocer y convencer al cliente. El conocimiento
se obtiene a travs de preguntas, y el s del cliente a travs de una poderosa
argumentacin unida a una refinada habilidad de persuasin.

Centrando nuestro inters en sta ltima aptitud, a continuacin le mostramos un
cuestionario que le indicar cul es su valor actual persuasiva. Si quieres conocer el
estado de esta destreza, suma el total de puntuaciones y consulta el posterior
anlisis.

Si su respuesta es "Nunca", marca 1; si es "A veces", 2; y as sucesivamente. Tienes
las siguientes opciones:

1. Nunca 2. A veces 3. A menudo 4. Siempre

A. Proporciono habitualmente detalles abundantes sobre aquellos aspectos que
pienso que son importantes, sin tener en cuenta si el cliente est de acuerdo
conmigo.
B. Durante la conversacin acudo a expresiones o cosas que al cliente le gusta
escuchar, que provocan sorpresa, etc, con el fin de atraer su atencin y despertar su
inters.

C. Cuando hablo con mis clientes tengo la tendencia a dirigirme y utilizar con
frecuencia su nombre.

D. Construyo argumentos que sigan un orden y una encadenacin lgica, realizando
conexiones rpidas y adaptndolos al cliente.

E. Ilustro los argumentos que ofrezco al cliente con ejemplos,
datos, demostraciones crebles y adaptndolos al cliente.

F. En la conversacin con el cliente suelo emplear frecuentemente
palabras o expresiones tales como "usted debe" o "hgame caso".

G. Intento conectar el inters del cliente con la oferta que le
presento.

H. Cuando el cliente propone una objecin a mis argumentos, lo
primero que hago es reafirmar mi posicin.

I. Suelo utilizar expresiones que hagan reforzar en el cliente que
soy la respuesta a sus necesidades.

J. Si en la conversacin con nuestro cliente se produce un silencio
inmediatamente intento romperlo.


Ejercicio 3: Sobrevivir Jos?
Estudia cuidadosamente la siguiente situacin, y decide si crees que Jos tendr
xito o no como vendedor profesional.
Al salir de la universidad, acept con entusiasmo un puesto de vendedor con muy
buen salario pero de mucha responsabilidad. l era maestro de educacin fsica y se
propuso ser entrenador de ftbol, pero al no encontrar un puesto adecuado en la
zona de su preferencia, decidi probar con las ventas.

Jos es alto, bien parecido y tiene un espritu aventurero; no le teme a la gente ni a
las circunstancias. Sabe contestar rpido, tiene bastante confianza en s mismo y
cuida mucho su aspecto. Es fcil que a uno le caiga bien debido a su vitalidad y
personalidad. Lo mejor de todo es que no se da por vencido fcilmente. Su
entrenamiento deportivo le ense que uno no debe rendirse hasta que acabe el
partido. Aparte de todo, tiene una aptitud natural de liderazgo. En su ltimo ao
escolar fue, entre otras cosas, capitn del equipo de ftbol.

A lo largo de dos semanas de adiestramiento en ventas, se hizo evidente que Jos
no siempre tomaba en serio las tcnicas de la profesin. De alguna manera senta
que no era indispensable aprender las reglas de juego cuando poda confiar en su
personalidad. En sesiones de adiestramiento de grupo y cuando se le enviaba junto
con un vendedor profesional para adquirir experiencia frente a verdaderos clientes,
aparentaba poner atencin. Sin embargo, ms tarde, cuando tena la oportunidad de
demostrar lo que haba aprendido, se vala de sus propias ideas. En esos casos,
cuando se le permita aproximarse solo a los posibles clientes, era el que ms
hablaba, sin intentar comprender el punto de vista del cliente. A pesar de su poco
capacidad para escuchar, todos en la compaa (en especial sus compaeros de
curso) le tienen afecto y opinan que es un vendedor nato. La mayora le pronostica
un pronto xito.

Qu opinas? Tendr xito Jos y se convertir en un profesional de larga carrera?
Justifique su respuesta