Manual de Gestin Calidad

1 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.

Pginas del 01 al 33
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Representante Direccin Gerente Operaciones Gerente OSMA
I. INTRODUCCIN

1.1 Objetivo y Alcance
El presente Manual tiene por objetivo describir el Sistema de Gestin de
la Calidad de OSMA S.A.C., su estructura y documentacin, junto con las
disposiciones generales tomadas en materia de aseguramiento de calidad
en referente a la Norma Internacional ISO 9001:2008.
El alcance del SGC de OSMA S.A.C., abarca los procesos relacionados a
la Alta Direccin y al Aseguramiento de la Calidad, adems de los
Procesos Principales, tales como: Gestin Comercial y Gestin de
Operaciones de los Servicios de Instalacin de Cajeros ATM y Proyectos
inmobiliarios.
Adems se incluye los Proceso de Soporte: Gestin de Recursos
Humanos y Gestin de Recursos.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
2 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
1.2 Normas de Referencia
El SGC de OSMA S.A.C. ha sido diseado de acuerdo con el
estndar Internacional:

ISO 9001:2008
Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.

ISO 9000:2005
Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
3 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
1.3. Definiciones
En este Manual se utilizan las definiciones del Glosario de
Trminos y los trminos incluidos en:

ISO 9000:2005
Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.





En el presente Manual se utilizan las siguientes abreviaturas:

OSMA S.A.C.: Oscar Manuel S.A.C.
SGC: Sistema de Gestin de la Calidad.
RED: Representante de la Direccin.
KPIs: Indicadores de Gestin.
PSNC: Producto y/o Servicio No Conforme.
SACPs: Solicitud de Accin Correctiva Preventiva.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
1.4. Abreviaturas
4 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
Somos una Empresa de Servicios, cuyo objetivo es brindar soluciones
integrales en la instalacin de Cajeros ATM y de proyectos
Inmobiliarios.

Nuestras actividades se iniciaron en el distrito de Chaclacayo,
actualmente nuestro centro de operaciones se encuentra en la ciudad
de Lima, manteniendo una sucursal en la localidad de Chaclacayo.

Nuestro equipo humano, que es nuestro principal activo, cuenta con una
formacin tcnica calificada lo que nos permite ofrecer una atencin
personalizada, a fin de satisfacer todas las expectativas de nuestros
clientes.

Contamos con equipos y herramientas para realizacin de nuestras
actividades, con lo cual podemos obtener una solucin integral en la
exigencia de los trabajos.

Nuestros trabajos se encuentran respaldados en el cumplimiento de las
especificaciones tcnicas del cliente y los propios de la organizacin;
adems trabajamos enmarcados en los Estndares Internacionales ISO
9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
5 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
2.2 Organizacin
A continuacin se presenta el Organigrama de OSMA S.A.C. donde se
detallan los cargos, las lneas de funcin y autoridad correspondientes.

Para complementar el organigrama de OSMA S.A.C, se ha realizado
una detallada descripcin de responsabilidades a travs de los Perfiles
de Competencias.
6 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
JUNTA DE DIRECTORIO
GERENTE GENERAL
SECRETARIA JEFE SIG
GERENCIA DE
OPERACIONES
PREVENCIONISTA
RESIDENTE
TECNICO DE OBRA
TECNICO
ELECTRICISTA
2.3 Visin y Misin

Anualmente OSMA S.A.C. realiza un anlisis estratgico donde evala los
indicadores correspondientes a la gestin implementado, a fin de delinear las
estrategias para el siguiente periodo.

Como resultado de esta evaluacin y del anlisis de Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas, se revisan la Visin, Misin y
Valores que son posteriormente compartidos con todo el equipo de trabajo
para unificar esfuerzos y alcanzar los objetivos trazados.

A continuacin se presentan la VISIN y MISIN vigentes:

I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
7 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
VISIN
Multiservicios OSMA S.A.C aspira ser una empresa con las siguientes
caractersticas:

Siendo una Desarrolladora Inmobiliaria prestigiada y con presencia
nacional.
Siendo una empresa que genere significativas utilidades derivadas
fundamentalmente de la eficiencia, su excelencia operacional y el
incremento sostenido de sus ingresos.
Siendo una empresa enfocada a la satisfaccin del cliente,
ofreciendo en sus productos y servicios siempre alta calidad,
innovacin y vanguardia y claras ventajas competitivas estratgicas.
Siendo una empresa que cuente con personal ampliamente
comprometido, capacitado y eficiente, para el que la empresa
resulte una gran oportunidad de desarrollo personal, profesional y
econmico.




Desarrollar con excelencia las mejores productos inmobiliarios que el
pas requiera
8 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
MISIN
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
9 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
2.4 Poltica Integrado de Gestin
Como parte de la Revisin por la Direccin, OSMA S.A.C. revisa
peridicamente su Poltica Integrada de Gestin.

La Poltica contiene la declaracin de compromiso al ms alto nivel de la
organizacin, respecto al cumplimiento de objetivos, la satisfaccin del
cliente y la mejora continua del SIG.

La Poltica Integrada de Gestin fue difundida inicialmente a todo el
personal mediante cuadros visibles, adems pore-mail. Adicionalmente, se
encuentra publicada en cuadros en cada rea.

Adems, la Poltica Integrada de Gestin de OSMA S.A.C. sirve de
marco de referencia para la planificacin y revisin de los Objetivos de
Gestin.

I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
10 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
POLITICA DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIN

MULTISERVICIOS OSMA S.A.C. Empresa peruana
dedicada al servicio de implementacin de cajeros
automticos y ejecucin de Obras Civiles, estando
comprometidos a satisfacer las exigencias de nuestros
clientes , mediante el trabajo en equipo , la mejora
continua de nuestros procesos, el uso apropiado de
nuestros recursos y sobre todo una excelente actitud de
servicio, garantizando cumplir con los requisitos de las
normas internacionales de estandarizacin en Calidad,
Salud y Seguridad ocupacional y Medio Ambiente.

2.5. Despliegue de la Poltica de Gestin - Calidad I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
11 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
POLTICA DE LA CALIDAD, SEGURIDAD,
SALUD OCUPACIONAL Y MEDIO
AMBIENTE
OBJETIVOS DE LA CALIDAD CONTROL META FRECUENCIA RESPONSABLE
SATISFACCIN DEL CLIENTE
INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL
CLIENTE.
Medir el grado de satisfaccin al
cliente
>85%
AL FINAL DEL
SERVICIO
GERENTE
GENERAL
MEJORA CONTINUA
MEDIR EL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS
INTERNACIONALES TOMADAS COMO
REFERENCIA
Capacitaciones y evaluaciones al
personal
>96% MENSUAL
RESPONSABLE DE
OPERACIONES
MEJORA CONTINUA
Control de Calidad Proceso Productivo Cero defectos MENSUAL
RESPONSABLE DE
OPERACIONES
Medicion de eficiencia del proceso >96% MENSUAL
RESPONSABLE DE
OPERACIONES
IDENTIFICACIN CONTINUA DE
PELIGROS Y PROBLEMAS DE SALUD
DISMINUIR LA ACCIDENTALIDAD Y LESIONES
RELACIONADAS CON EL TRABAJO
Identificar los Peligros y Riesgos en los
procesos operativos
CERO
ACCIDENTES
MENSUAL
RESPONSABLE
SGC
DISMINUIR EL AUSENTISMO POR
ENFERMEDADES PROFESIONALES
Establecer eficientemente programas
de salud ocupacional
100%
PERSONAL
SALUDABLE
ANUAL
RESPONSABLE
SGC
MEJORAR LA COMPETENCIA EN S&SO Y
TOMA DE CONCIENCIA DE LAS PERSONAS
QUE REALIZAN ACTIVIDADES PARA LA
ORGANIZACIN
Cumplimiento de plan de formacin y
cumplimiento de controles
operacionales
>98% MENSUAL
RESPONSABLE
SGC
IDENTIFICACIN CONTINUA DE
ASPECTOS AMBIENTALES
REDUCIR LA CONTAMINACIN POR
RESIDUOS SLIDOS
Control de residuos slidos generados
en operacin
>96% MENSUAL
RESPONSABLE DE
OPERACIONES
DISMINUIR LAS NO CONFORMIDADES EN LA
APLICACIN DE CONTROLES
OPERACIONALES
Control de No conformes durante la
ejecucion de las operaciones,
mantenimiento
CERO
DEFECTOS
MENSUAL
RESPONSABLE
SGC
CUMPLIMIENTO DE PROGRAMAS DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Tiempo de disponibilidad de lineas
post mantenimiento producto de
fallas en el mantenimiento
>95% MENSUAL
RESPONSABLE
SGC
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
12 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
C
L
I
E
N
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S
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C
L
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N
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GESTIN DE RR.HH. GESTION DE RECURSOS
Gestin de la Direccin Gestin de la Calidad
2.6. DIAGRAMA DE INTERACCIN DE PROCESOS
GESTIN
COMERCIAL
GESTIN
PROYECTO
ENTREGA
PROYECTO
III. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
OSMA S.A.C. ha documentado su SGC a travs de los siguientes tipos de
documentos:

Todos los documentos se encuentran disponibles en la carpeta OSMA S.A.C.
Sistema Integrado de Gestin a fin de facilitar su correcta aplicacin.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
13 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
14 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
III. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1. Estructura de la Documentacin
Manual de Calidad: documento que especifica el sistema de gestin
de la calidad de una organizacin.
Procedimientos: forma especificada para llevar a cabo una actividad
o un proceso.
Instructivos: son documentos que desarrollan actividades concretas
y puntuales que se desprenden de los Procedimientos.
Cartillas: son documentos que brindan informacin especifica que
ayuda a cumplir con los procedimientos y actividades.
Registros: documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeadas.
Tablas: documento que presenta datos de manera resumida.
Documentos Externos: son aquellos documentos elaborados y
promulgados por un organismo ajeno a la empresa, que sirven de
referencia para la realizacin de los diferentes procesos.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
3.1.2. Control de Documentos
En OSMA S.A.C. controlamos los documentos requeridos por el SGC.
De este modo, la organizacin garantiza que el personal que lleva a
cabo los procesos tiene acceso a informacin actualizada y que la
documentacin que sirve de referencia para la atencin al cliente se
encuentra vigente.

El Procedimiento de Control de Documentos (P-01) incluye los
responsables y controles para:
La aprobacin de los documentos antes de su emisin.
La revisin y actualizacin de los documentos cuando sea
necesario y aprobarlos nuevamente.
La identificacin de cambios y el estado actual de los documentos.
El control de la vigencia y acceso al personal en la Carpeta OSMA
S.A.C. Sistema Integrado de Gestin.
El aseguramiento de la legibilidad e identificacin de los
documentos.
La identificacin y el control de los documentos externos.
La prevencin del uso no intencionado de documentos obsoletos.
15 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
3.1.3 Control de Registros
Los registros nos permiten demostrar que los controles que respaldan
los procesos se llevan a cabo de manera eficaz.

Por esta razn, los registros de OSMA S.A.C. permanecen legibles,
fcilmente identificables y recuperables.

A fin de garantizar el control, contamos con el procedimiento
documentado donde se encuentran definidos los mecanismos para la
identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de
retencin y disposicin de los registros:

Procedimiento de Control de Documentos (P-01)
16 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
3.2. Gestin de la Alta Direccin
3.2.1. Compromiso de la Alta Direccin
La Alta Direccin de OSMA S.A.C. se encuentra comprometida con el
desarrollo, implementacin, mantenimiento y mejora continua del SGC.

Este compromiso se evidencia a travs de:
La comunicacin a la organizacin de la importancia de cumplir los
requisitos del cliente y, los legales y reglamentarios.
El establecimiento de la Poltica y Objetivos de Calidad y su difusin
a todo el personal.
El Cumplimiento del Despliegue de la Poltica de OSMA, su
monitoreo para garantizar el cumplimiento de los Objetivos y la
Poltica de la Calidad.
La ejecucin de reuniones de monitoreo del desempeo del SIG
tales como: el seguimiento a KPIs y la Revisin por la Direccin.
La dotacin de recursos necesarios para el funcionamiento del SIG.
El establecimiento de Polticas que permitan garantizar que los
requisitos del cliente se determinan, pero sobre todo se cumplan.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
17 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
18 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
3.2.2. Enfoque al cliente
OSMA presenta una carta de presentacin a los clientes y posibles
clientes, en la cual se presenta la empresa, los servicios que ofrece,
y la posibilidad de realizar cualquier tipo de consulta a travs de la
direccin de correo MultiserviciosOsma@gmail.com.

Se ha implementado el Procedimiento Atencin de Quejas y
Reclamos (P-05), el cual describe el mecanismo para canalizar los
reclamos (va escrita, verbal o telefnica) a travs del Gerente
General.

Adems, se aplicar a los clientes una encuesta para medir su grado
de satisfaccin, la cul ser analizada a travs del indicador de
Satisfaccin de Cliente (ISC) en el monitoreo de KPIs. Esta
informacin podr venir complementada con toda aquella informacin
que se recopile de los clientes mediante otros medios como
llamada/visitas o cualquier otro medio sustitutivo.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
19 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
3.2.3. Representante de la Direccin
El Jefe SIG de OSMA S.A.C. ha asumido la responsabilidad encargada
por la Alta Direccin de ser el Representante de la Direccin.



Las principales responsabilidades del RED son:

Asegurarse que se establezcan, implementen y mantengan los
procesos necesarios para el SIG.
Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del SIG y de
cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organizacin.
3.3. Comunicacin Interna
La comunicacin interna es propiciada a todo nivel en OSMA
S.A.C. a travs del Documento de Comunicacin (D-08).

Las opiniones, sugerencias e inquietudes del personal son
recibidas en todo momento por los responsables de los procesos,
quienes considerando la complejidad de estas propuestas, las
elevan hasta niveles superiores o buscan la solucin inmediata.

Se han colocado a disposicin del personal medios de
comunicacin de acuerdo a la geografa donde se realicen los
proyectos (telfonos, correos electrnicos, equipo de cmputo y
murales necesarios), favoreciendo la comunicacin interna y la
coordinacin permanente.

Adems se cuenta con esquemas formales de reunin en las que
se emplean herramientas como el Libro de Actas de Reunin y
Seguimientos de Acuerdos asumidos (obligatorio para monitoreo de
KPIs y Revisin por la Direccin).
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
20 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
3.4. Revisin por la Direccin
La Alta Direccin de OSMA S.A.C. revisa anualmente el SIG para
asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continua.

Los resultados de esta revisin incluyen decisiones y acciones
relacionadas a: la mejora de la eficacia del SIG, la mejora del
servicio y las necesidades de recursos.

La informacin de entrada para la revisin incluye:
Resultado de Auditoras (Internas y Externas).
Resultados de Encuestas de Satisfaccin del Cliente incluyendo
los reclamos.
Revisin de la Poltica y Objetivos de la Calidad.
Seguimiento a KPIs.
Estado de las SACPs.
Seguimiento a Revisiones por la Direccin previas.
Cambios que podran afectar el SIG.
Recomendaciones para la mejora.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
21 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
22 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
3.5. Gestin de Recursos
A fin de garantizar la implementacin, mantenimiento y mejora del
SIG y el aumento de la satisfaccin del cliente, OSMA S.A.C.
proporciona los siguientes recursos:

Recursos Humanos, competentes en base a educacin,
formacin, habilidades y experiencia (ver Perfiles de
Competencias), cuya capacitacin se encuentra programada
y se ejecuta buscando contribuir al logro de los objetivos de la
calidad de la organizacin, en el Proceso de Gestin de
RR.HH.

Infraestructura, conformada por hardware, software, equipos
de comunicacin, vehculos son mantenidos en las
condiciones necesarias para garantizar la calidad de los
servicios, se planifica en el Proceso Gestin de Recursos.

Ambiente de Trabajo, espacio de trabajo necesario para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio, se
planifica en el Proceso Gestin de Recursos.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
23 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
3.6. Gestin de la Prestacin del Servicio
OSMA S.A.C., planifica y desarrolla los procesos necesarios para la
prestacin de servicios que brinda. Esto lo realiza a travs del Plan
de Calidad de Prestacin de Servicios de OSMA (D-09).

La planificacin de la prestacin de cada servicio es coherente con
los requisitos de los otros procesos dentro del SIG, determinado lo
siguiente:

a) Los objetivos de calidad y los requisitos de cada servicio
prestado,
b) La necesidad de establecer los procesos, documentos y de
proporcionar recursos especficos para los servicios,
c) Las actividades requeridas de verificacin, seguimiento e
inspeccin de los servicios as como los criterios para la
aceptacin de los mismos,
d) Los registros que son necesarios para proporcionar evidencia
de que los proceso de las reas dentro del SIG cumplen con
los requisitos.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Propuesta Tcnica
3.6.3 Gestin de Operaciones
3.6.4 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
24 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
Se establecen los controles para el siguiente Proceso Principal:

Gestin de Comercial
Gestin Proyectos
Entrega Proyectos

Los mismos que se encuentran detallados en el Listado de
Documentos Internos.

Adems se han planificado e implementado los procedimientos
necesarios para la prestacin del servicio donde se establecen
los controles para los siguientes Procesos de Soporte:

Gestin de Recursos
Gestin RR.HH.
Backup de la Informacin
3.6. Gestin de la Prestacin del Servicio
3.6. Gestin de la Prestacin del Servicio
3.6.1. Gestin Comercial
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
25 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
OBJETIVO
Establecer las actividades a seguir para atender e identificar la necesidad
del cliente, asegurando que los servicios ofrecidos por OSMA S.A.C.
cumplan con las expectativas del cliente.
ALCANCE
Aplica desde la atencin de la necesidad del cliente hasta la conformidad
de la propuesta tcnica econmica.
RESPONSABLE
Gerencia General - Gerente Operaciones
SEGUIMIENTO y/o MEDICIN
Presupuestos
Encuestas de Satisfaccin del Cliente
DOCUMENTACIN APLICABLE
Presupuestos
Encuestas de Satisfaccin del Cliente
RECURSOS
Recurso Humano / Computadora / Internet /
Celular / Tele - Fax
EVALUACIN DE
PARTICIPACIN
PROSUPUESTO
ECONOMICA
ATENCIN DE
SERVICIO
Requisitos de Servicio
ATENCIN DE
REQUERIMIENTOS
CLIENTE
Cotizacin
TODOS LOS
PROCESOS
File Tcnico del Proyecto
Contrato
Orden de Compra / Servicio
SEGUIMIENTO DEL
PROYECTO
Informe Tcnico - Seguimiento
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
26 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
Determinacin y Revisin de Requisitos del Cliente
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
Lista y estado de los
proyectos
Encuesta de Satisfaccin
del Cliente
GESTIN PROYECTOS CLIENTE
ANALISIS DE LA
INFORMACIN
ESTABLECE
ACCIONES DE
MEJORA
VERIFICA LA
EFICACIA DE LAS
ACCIONES DE
MEJORA
MEDICIN DE LA
PERCEPCIN DE LA
SATISFACCIN
Resultado de la Satisfaccin del
Cliente
CLIENTE
Informe de Satisfaccin del
Cliente
GESTIN DE LA DIRECCIN
Medicin de la Satisfaccin del Cliente
27 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
28 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
OBJETIVO
Definir los pasos a seguir para la planificacin, ejecucin y control de
los proyectos que tiene OSMA S.A.C. a su cargo.
RESPONSABLE
Gerente de Operaciones Ingeniero Residente - Prevencionista -
Tcnicos
SEGUIMIENTO y/o MEDICIN
IPER
IAAS
Medicin de Eficiencia
DOCUMENTACIN APLICABLE
Cuaderno de Obra
Medicin de Eficiencia
IPER
Control de Calidad del Servicio
IAAS
RECURSOS
Computadora / Internet / Movilidad / Implementos de Seguridad
ALCANCE
Aplica a los proyectos y servicio atendidos por OSMA S.A.C.
3.6.1. Gestin de Operaciones
29 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
SUPERVISIN
SERVICIO
REPORTE
ENTREGA DE
PROYECTO
EJECUCIN DEL
PROYECTO
GESTIN SIG
Cuaderno de Obra
IPER
IAAS
INSTALACIN DE
SERVICIO
Orden de Compra / Servicio
File Tcnico del Proyectos
GESTION COMERCIAL
CLIENTE
Planos finales - Replanteo
Confirmacin de
Replante
CLIENTE
CLIENTE
Replanteo de Planos
PROCESOS RECURSOS
Personal
Materiales - Insumos
GESTIN COMERCIAL
Informe Tcnico -
Seguimiento
Ejecucin de Proyectos
30 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
3.6.3 Procesos de Soporte
3.6.3.1. Gestin de RR.HH.
OBJETIVO
Establecer los lineamientos que permitan seleccionar, calificar, entrenar
y supervisar al personal de OSMA S.A.C., asegurando que se incorpore
recurso humano calificado, cuyas competencias cumplan con el perfil
del puesto.
RESPONSABLE
Gerente General Gerente Operaciones - Personal
SEGUIMIENTO y/o MEDICIN
Evaluacin Desempeo
Programa de Capacitacin y Entrenamiento
DOCUMENTACIN APLICABLE
Capacitacin de Personal (P-11)
Reclutamiento de Personal (P-16)
RECURSOS
Computadora / Internet / Material didctico
ALCANCE
Aplica a OSMA S.A.C.
DEFINE EL NIVEL DE
RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD
DEFINE LAS
COMPETENCIAS DEL
PUESTO
ELABORA Y COMUNICA EL
PERFIL DEL PUESTO
CONVOCA A NUEVO
PERSONAL
Define Competencia
Manual de Organizacin y
Funciones (MOF)
DEFINE BJETIVOS DEL
PUESTO
BRINDA INDUCCIN AL
PERSONAL NUEVO EN
BASE AL PUESTO
GESTIN DE LA
DIRECCIN
TODOS LOS PROCESOS
1
TODOS LOS PROCESOS
Registro de Induccin
31 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
Gestin de RR.HH.
EJECUCIN DE LA
EVALUACIN DESEMPEO
DETERMINAN NECESIDAD
DE CAPACITACIN
DESARROLLAN NECESIDAD
DE CAPACITACIN
VERIFICA LA EFICACIA DE
LA CAPACITACIN
Programa de Capacitacin
PROGRAMA DE
EVALUACIN DESEMPEO
FIN
TODOS LOS PROCESOS
1
Fecha de Evaluacin
Formato de Evaluacin
TODOS LOS PROCESOS
TODOS LOS PROCESOS
TODOS LOS PROCESOS
Nueva necesidad de
capacitacin
Constancia
Lista de Asistencia
32 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
Gestin de RR.HH.
33 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
OBJETIVO
Asegura que todos los recursos necesarios, estn disponibles y en
condiciones de calidad requerida por OSMA S.A.C..
RESPONSABLE
Gerencia General Gerente Operaciones
SEGUIMIENTO y/o MEDICIN
Desempeo de Proveedores
DOCUMENTACIN APLICABLE
Compras (P 08)
Calibracin (P 09)
Mantenimiento (P 10)
Almacenamiento (IT 01)
Manipulacin (IT-02)
RECURSOS
Computadora / Internet
ALCANCE
Se aplica desde la identificacin de potenciales proveedores hasta la
disposicin y/o conformidad por el usuario que realiza el requerimiento.
3.6.3 Procesos de Soporte
3.6.3.1. Gestin de Recursos
34 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
GESTIONA EL
REQUERIMIENTO
VERIFICA CONFORMIDAD
DE PRODUCTO O SERVICIO
Idntica recursos crticos
necesarios para el proyecto
Despacho Recursos crticos
adquiridos
IDENTIFICACIN DE
PROVEEDORES CRITICOS
FIN
TODOS LOS PROCESOS
TODOS LOS PROCESOS
INICIO
Orden de Compra - Servicio
PROVEEDOR
Compras Sub Contrataciones
GESTIN DE LA
DIRECCIN
Recursos Provisionados
Devoluciones
Desempeo
PROVEEDOR
EJECUTA LA
PLANIFICACIN DEL
MANTENIMIENTO
VERIFICA EL ESTADO DE
LAS ACTIVIDADES DE
MANTENIMIENTO
Idntica recursos crticos y su
estado actual
Recursos crticos adquiridos
ELABORALA LA
PLANIFICACIN DEL
MANTENIMIENTO
FIN
TODOS LOS PROCESOS
TODOS LOS PROCESOS
INICIO
Orden de Compra - Servicio
PROVEEDOR
Mantenimiento
Recursos Provisionados
GESTIN DE LA
DIRECCIN
35 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
OBJETIVO
El objetivo de Copias de Respado (IT-04) es definir el
procedimiento a seguir para asegurar que el hardware y software
permanecen en las condiciones necesarias para garantizar la
calidad de los servicios.

Los controles aplicables a este proceso son:
Planificacin del soporte informtico.
Realizacin del soporte informtico.
Documentacin del proceso.


36 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
3.6.3 Procesos de Soporte
3.6.3.1. Gestin de Backup de la Informacin
3.7 Gestin de la Mejora del SIG
OSMA S.A.C. ha planificado e implementado los procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para asegurarse de la
conformidad del servicio y mejorar continuamente la eficiencia y eficacia
del SIG.

Se han implementado los siguientes procesos de mejora:

La medicin va encuestas y mejora de la Satisfaccin del Cliente
La aplicacin programada de Auditorias Internas. ( Procedimiento P-
03)
El seguimiento y medicin de los procesos va KPIs (Despliegue de
la Poltica de Calidad)
El seguimiento y medicin del producto (De acuerdo a protocolos de
pruebas).
El control de los Productos y Servicios No Conformes
(Procedimiento P-06).
El anlisis de datos (ver KPIs).
La Administracin de Acciones Correctivas y Preventivas
(Procedimiento P-04)
37 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP
3.8 Listado Maestro de Documentos
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
OBJETIVO

El objetivo de Auditorias Internas (P-03) es definir el procedimiento que
asegura la realizacin de las auditoras peridicas, para verificar que las
actividades relativas a la calidad del producto y al Sistema cumplen las
condiciones preestablecidas, asegurando su eficacia y eficiencia.

Los controles aplicables a este proceso son:
Designacin de Auditores.
Frecuencia de las Auditoras.
Detalle del Programa de Auditoria.

DOCUMENTACIN RELACIONADA

Programa Anual de Auditorias.
Plan de Auditorias.
Lista de Verificacin.
Informe de Auditoria.
38 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
3.7. Gestin de la Mejora del SIG
3.7.2 Acciones Correctivas y Preventivas
OBJETIVO:
El objetivo de Acciones Correctivas y Preventivas (P-04) es establecer el
procedimiento que asegure que las acciones correctivas y preventivas tomadas
para eliminar las causas de las no conformidades del SIG existentes o
potenciales, sean proporcionales a la magnitud de los problemas y los riesgos
encontrados y asegurar que estas sean efectivas.

Los controles aplicables a este proceso son:
Anlisis de causas de las no conformidades (reales y potenciales).
Anlisis de procesos, operaciones, resultados de auditoras,
reclamos de Clientes, etc.
Definicin, registro, implementacin y seguimiento de acciones
correctivas y preventivas.

DOCUMENTACIN RELACIONADA
Solicitud de Acciones Correctiva y/o Preventivas (SACP).
Control de SACPs.
39 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos
3.8. Listado de Documentos Internos
Finalmente, con el objetivo de estandarizar y normalizar los procesos
que Constituyen el SIG, OSMA S.A.C. ha desarrollado una serie de
documentos cuya lista actualizada se presenta en el Listado De
Documentos Internos publicado en la Carpeta OSMA S.A.C.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN.
40 Rev. 01 Manual de Gestin de la Calidad MC- 01- 01 Pg.
I. INTRODUCCIN
1.1 Objetivo y Alcance
1.2 Normas de Referencia
1.3 Definiciones
1.4 Abreviaturas

II. NUESTRA EMPRESA
2.1 Presentacin
2.2 Organizacin
2.3 Visin, Misin
2.4 Poltica SIG
2.5 Objetivos de la Calidad y KPIs
2.6 DIP

III. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
3.1 Gestin de la Documentacin
3.1.1 Estructura de la Documentacin
3.1.2 Control de Documentos
3.1.3 Control de Registros
3.2 Gestin de la Alta Direccin
3.2.1 Compromiso de Alta Direccin
3.2.2 Enfoque al Cliente
3.2.3 Representante de la Direccin
3.3 Comunicacin Interna
3.4 Revisin por la Direccin
3.5 Gestin de Recursos
3.6 Gestin de Prestacin del Servicio
3.6.1 Gestin Comercial
3.6.2 Gestin de Operaciones
3.6.3 Procesos de Soporte
3.7 Gestin de la Mejora del SGI
3.7.1 Auditorias Internas
3.7.2 AC/AP

3.8 Listado Maestro de Documentos