Modelo Malcolm Baldrige de

calidad
Premio Nacional de la Calidad en
USA
Propsitos del Modelo de Excelencia
El Modelo de Excelencia constituye una base para la
realizacin de autoevaluaciones
organizacionales y para proporcionar retroalimentacin
a sus usuarios. Adicionalmente, el Modelo
tiene tres importantes roles para fortalecer la
competitividad de las organizaciones:

Ayudar a mejorar sus prcticas de gestin,
capacidades y resultados.
Facilitar la comunicacin y el intercambio de
informacin sobre mejores prcticas entre
organizaciones de todo tipo y;
Servir de herramienta de trabajo para comprender y
gestionar el desempeo la planificacin y las
oportunidades de aprendizaje.

Objetivos del Modelo de Excelencia

El Modelo de Excelencia est diseado para ayudar a
las organizaciones a usar un enfoque
integrado para la gestin del desempeo organizacional
que resulte en:

Proporcionar permanentemente mayor valor a los
clientes y grupos de inters, contribuyendo a la
sostenibilidad de la organizacin.

La mejora de la eficacia y de las capacidades de
toda la organizacin.

Aprendizaje, tanto organizacional como personal
Estructura de los Criterios
Los siete Criterios presentados en el grfico se
subdividen en Subcriterios y reas de Anlisis:

Subcriterios
Existen 19 Subcriterios, cada uno de los cuales
apunta a un requerimiento principal del Modelo.

reas de Anlisis
Los Subcriterios comprenden una o ms reas de
Anlisis. Las organizaciones deben enfocar
sus respuestas a los requerimientos especficos de
estas reas.
Liderazgo 120
1.1 Liderazgo de la Alta Direccin 70
1.2 Buen Gobierno y Responsabilidad Social 50

2. Planeamiento Estratgico 85
2.1 Desarrollo de Estrategias 40
2.2 Despliegue de Estrategias 45

3. Orientacin hacia el Cliente y el Mercado 85
3.1 Conocimiento del Cliente y del Mercado 40
3.2 Relaciones con el Cliente y Satisfaccin 45
4. Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento 90
4.1 Medicin, Anlisis y Evaluacin del Desempeo
Organizacional 45
4.2 Gestin de la Informacin y del Conocimiento 45

5. Orientacin hacia las Personas 85
5.1 Sistemas de Trabajo 35
5.2 Aprendizaje y Motivacin de las Personas 25
5.3 Bienestar y Satisfaccin de las Personas 25

6. Gestin de Procesos 85
6.1 Procesos de Creacin de Valor 45
6.2 Procesos de Soporte y Planeamiento Operativo 40
7. Resultados 450

7.1 Resultados de Productos y Servicios 100
7.2 Resultados de Orientacin hacia el Cliente 70
7.3 Resultados Financieros y de Mercado 70
7.4 Resultados de la Orientacin hacia las Personas
70
7.5 Resultados de la Eficacia Organizacional 70
7.6 Resultados de Liderazgo y Responsabilidad Social
70

TOTAL DE PUNTOS 1000
1. Liderazgo (120 puntos)

El Criterio Liderazgo examina la manera en que la
alta direccin dirige y hace sostenible a la
organizacin.
Adems evala el gobierno de la organizacin y la
manera en que se abordan las responsabilidades
ticas, legales y las referidas a la comunidad.

1.1 Liderazgo de la Alta Direccin (70 puntos)
1.2 Buen Gobierno y Responsabilidad Social
(50 puntos)
2. Planeamiento Estratgico (85 puntos)

El Criterio Planeamiento Estratgico examina la
manera en que la organizacin desarrolla objetivos
estratgicos y planes de accin. Tambin evala la
forma en la que los objetivos estratgicos y planes
de accin definidos son desplegados, modificados
(si es requerido) y medidos en su progreso.

2.1 Desarrollo de Estrategias (40 puntos)
2.2 Despliegue de Estrategias (45 puntos)
3. Orientacin hacia el Cliente y el Mercado
(85 puntos)

El Criterio Orientacin hacia el cliente y el mercado examina la
manera en que la organizacin determina los requerimientos,
necesidades, expectativas y preferencias de los clientes y
mercados. Tambin examina la
forma en que la organizacin construye relaciones con los
clientes y determina los factores clave que
conducen a la adquisicin, satisfaccin, lealtad, retencin de
clientes, as como a la expansin y
sostenibilidad del negocio.

3.1 Conocimiento del Cliente y del Mercado (40 puntos)
3.2 Relaciones con el Cliente y Satisfaccin (45 puntos)
4. Medicin, Anlisis y Gestin del
Conocimiento (90 puntos)

El Criterio Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento
examina la manera en la que la organizacin
selecciona, recolecta, analiza, gestin y mejora los activos
de datos, informacin y conocimiento. Tambin
evala la manera como la organizacin evala el
desempeo.

4.1 Medicin, Anlisis y Evaluacin del Desempeo
Organizacional (45 puntos)
4.2 Gestin de la Informacin y del Conocimiento
(45 puntos)
5. Orientacin hacia las Personas (85 puntos)

El Criterio Orientacin hacia las Personas examina la manera
en que los sistemas de trabajo de la organizacin, as como, la
gestin del aprendizaje y la motivacin, permiten a todos los
colaboradores desarrollar y utilizar su mximo potencial en
concordancia con los objetivos globales, estrategia y planes de
accin de la organizacin.
Tambin se examinan los esfuerzos de la organizacin por
establecer y mantener un lugar de trabajo y clima de respaldo
conducentes a la excelencia en el desempeo y al crecimiento
personal y organizacional.
5.1 Sistemas de Trabajo (35 puntos)
5.2 Aprendizaje y Motivacin de las Personas (25 puntos)
5.3 Bienestar y Satisfaccin de las Personas (25 puntos)
6. Gestin de Procesos (85 puntos)

El Criterio Gestin de Procesos examina los aspectos
clave de la gestin de procesos de la organizacin,
incluyendo los procesos de productos, servicios y
organizacionales para la creacin de valor; y, los
procesos de soporte claves.

Este Criterio comprende todos los procesos clave y
unidades de trabajo.

6.1 Procesos de Creacin de Valor (45 puntos)
6.2 Procesos de Soporte y Planeamiento Operativo
(40 puntos)


7. Resultados (450 puntos)

El Criterio Resultados examina el desempeo y la mejora en
reas de negocio claves de la organizacin como el desempeo
de productos y servicios, la satisfaccin del cliente, el
Desempeo financiero y de mercado, el desempeo de la
orientacin hacia las personas, el desempeo operativo y el
desempeo del liderazgo y la responsabilidad social. Tambin se
examinan los niveles de desempeo con relacin a los
competidores y a otras organizaciones que proveen productos y
servicios similares.
7.1 Resultados de Productos y Servicio (100 puntos)
7.2 Resultados de Orientacin hacia el Cliente (70 puntos)
7.3 Resultados Financieros y de Mercado (70 puntos)
7.4 Resultados de Orientacin hacia las Personas (70 puntos)
7.5 Resultados de la Eficacia Organizacional (70 puntos)
7.6 Resultados de Liderazgo y Responsabilidad Social (70 puntos)