CASO

PRCTICO

HISTORIA
La ford motor company, llamada simplemente ford, es una empresa multinacional estadounidense constructora de automviles con base en dearborn, mchigan, estados unidos. Fue fundada en el 16 de junio de 1903 por Henry Ford en Detroit, Mchigan.

MISIN
Nuestra empresa es distribuidora de una de las mejores marcas de automviles y refacciones: Ford, y respaldados en esta marca nuestra misin consiste en proporcionar a nuestros clientes con esmerada atencin los mejores productos y servicios que satisfagan totalmente sus necesidades.

VISIN
Mantenernos en el mercado como una empresa lder en su ramo, superando da a da nuestra misin de llevar a nuestros clientes los mejores productos y servicios con una atencin excelente.

VALORES
Nuestros valores: Hacemos bien las cosas para nuestra gente, nuestro ambiente y nuestra sociedad, pero sobretodo para nuestros clientes. Satisfaccin del consumidor

Servicio personalizado
Honestidad e integridad Trabajo en equipo y logro de metas en conjunto

Desarrollo personal y profesional

Diversidad y distribucin

ORGANIGRAMA

AREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA -Depto. de crdito y cobranza -Depto. De ventas -Depto. De refacciones -Depto. De servicios -Depto. De hojalatera y pintura -Logstica -Almacn -Taller

LNEAS DE NEGOCIO DE LA EMPRESA

VENTA DE AUTOS NUEVOS
SERVICIO DE MANTENIMIENTO

VENTA DE REFACCIONES

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos o expectativas.

GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE Esto se mide mediante las encuestas de las expectativas de los Clientes, las cuales proporcionan informacin valiosa de los clientes con respecto a la satisfaccin que sienten de su experiencia de servicio, se miden los elementos claves de las expectativas de los clientes.

Adems dichos reportes proporcionan informacin de los clientes a la empresa y tomando estos reportes como base se identifican los problemas y las reas de oportunidad con el fin de corregirlos y mejorarlos

COMO MEDIMOS LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Llamadas o entrevistas por telfono Entrevistas personales Encuestas aplicadas en la empresa Encuestas va Internet

GRADO DE SATISFACCION DE LOS EMPLEADOS Esta se mide mediante una encuesta simple y annima, la cual permite a los empleados expresar sus sentimientos con confianza. Este informe de satisfaccin de los empleados ayudar a la empresa a entender los puntos de vista de los empleados y cultura del taller, as como tambin su grado de felicidad en el trabajo, si estn contentos con sus beneficios y la forma en que se ven administrados.

Qu se pretende lograr al medir la satisfaccin del cliente?

Qu hemos logrado al tener nuestros clientes satisfechos?