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Calidad: Concepto y Evolucin en la historia

Lic. Pedro P. Arauzo

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Qu entendemos por Calidad?


La dcada de los 90 ha sido la de

la Calidad, o mejor dicho, la del reencuentro con algo tan elemental como es producir bienes y servicios con tica, dignidad, honestidad, realizando buenas prcticas que nos lleven a dar al cliente o consumidor, en las mejores condiciones para todos, aquello para lo que nos paga, sin trampa ni cartn.
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Conceptos fundamentales
Para determinar el

concepto bsico de Calidad, hemos de tener en cuenta 3 elementos fundamentales sobre los que tiene especial incidencia:

Producto Servicio

Cliente

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PRODUCTO
Es un conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos. Segn un fabricante, el producto es un conjunto de elementos fsicos y qumicos engranados de tal manera que le ofrece al usuario posibilidades de utilizacin. Es una de las herramientas ms importantes de la mezcla de mercadotecnia (4 p's) porque representa el ofrecimiento de toda empresa u organizacin (ya sea lucrativa o no lucrativa) a su pblico objetivo, con la finalidad de satisfacer sus necesidades y deseos, y de esa manera, lograr tambin los objetivos de la empresa u organizacin (utilidades o beneficios).

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Servicio
Son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

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Cliente
Es un trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido. Resulta la razn de ser de cualquier compaa, adquiriendo un valor aadido en el caso de la industria de servicios.

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Historia del concepto de Calidad


A lo largo de la historia, podemos encontrar diferentes manifestaciones de la preocupacin del ser humano por la calidad.

La mayora de las civilizaciones antiguas le daban

gran importancia a la equidad en los negocios y cmo resolver las quejas, an cuando implicara condenar al responsible a la muerte, la tortura o la mutilacin (hebreos, egipcios, fenicios)

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Historia del concepto de Calidad. Etapas


1ra. Etapa: Desde la Revolucin Industrial hasta 1930. La Revolucin Industrial provoca la transformacin del trabajo manual al industrializado (mecnico). En el 1900 aparece la figura del supervisor. Despus de la 1 GM, y hasta 1930, aparece la figura del inspector, quien desecha los productos no aptos para la venta. Calidad sobre producto final.

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2da. Etapa: De 1930 a 1949. Evolucin de los pases industrializados pero confrontan problemas con la productividad. Ej: Alemania La 2 GM genera la necesidad de la produccin en masa estadstico de la calidad. control

Introduccin de la inspeccin por muestreo (antes inspeccin 100% produccin. Toma acciones correctivas sobre los procesos tecnolgicos. Enfoque: De la Calidad que se inspecciona a la Calidad que se controla

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3ra. Etapa: De 1950 a 1979. Idea principal: no sacar a la venta productos defectuosos. Se advierte que el problema de los productos defectuosos radica en las diferentes fases del proceso productivo y no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos. Se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor. Coordinacin de todas las reas productivas en funcin de la calidad como objetivo final

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Historia del concepto de Calidad. Etapas


3ra. Etapa: De 1950 a 1979. Aparecen multinacionales, franquicias, expansin. La idea: No producir ms, producir mejor para vender mejor Comienzan a aparecer Programas en las empresas, donde adems de la medicin se incorpora la planificacin, considerando una orientacin (metas) y enfoque (objetivos). La Calidad se construye desde dentro.

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4ta. Etapa: La dcada de los 80. En esta etapa radica la Direccin Estratgica de la Calidad.
Desarrollo de la globalizacin. No a los gurs. La calidad no es producto de un programa sino de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa. Concepto de Administracin (Management) La Calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra.

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4ta. Etapa: La dcada de los 80.Administrar es hacer ocurrir. Sin la definicin de dnde se desea llegar con la organizacin, no se puede utilizar el trmino administrador, gerente o director Peter Drucker

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4ta. Etapa: La dcada de los 80.-

El concepto gerencial de la globalizacin revierte en la aparicin de los Sistemas de Calidad reconocidos internacionalmente. En 1989 aparece la ISO 9000.

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5ta. Etapa: De 1990 hasta hoy. La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Se conoce como Servicio de Calidad Total. Implantacin de los Sistemas de Calidad a la industria de servicios y a la de la hospitalidad (Turismo). Se desarrolla las diferentes etapas de la norma ISO. Las diferentes estn dirigidas y orientadas, principalmente, a la mejora continua, el enfoque a procesos y a la satisfaccin del cliente.

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5ta. Etapa: De 1990 hasta hoy.-

Evolucin normativa ISO


ISO 9000, publicada en 1989 y revisada en 1994: desarrolla el Sistema de Gestin de Calidad, principios y vocabulario. En 1998 y publicado en 2000, vuelve a revisarse y actualiza produciendo:
o ISO 9001:2000: Sistemas de Gestin de Calidad. o ISO 9004:2000: Gua para la mejora. o ISO 9011:2000: Gua para la auditora de Sistemas de Gestin de Calidad y de Gestin Ambiental. o ISO 14001: Implantacin de Sistemas de Gestin Mediambiental.

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5ta. Etapa: De 1990 hasta hoy. Otro concepto que origina el enfoque de Calidad Total es el de Seguridad e Higiene, que en las empresas de Restauracin tiene un valor aadido relevante dada la importancia de la Higiene Alimentaria, lo que deriva en otro concepto: el de Manipulador de Alimentos. En los aos 60, la NASA y la Ca. Americana Pillsbury, desarrollan un sistema de autocontrol conocido como HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point anlisis de riesgos y control de puntos crticos). Cuando se implementa el sistema de gestin de calidad, en el 94, el HACCP se adapta y se desarrolla el APPC (Anlisis de Peligros y Puntos de Control crticos), consolidndose a partir del 2000 la figura del Manipulador de Alimentos.
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La Calidad en la Restauracin
Partiendo del valor de las normas que, en definitiva, tratan de disciplinar a la empresa y sus trabajadores en el objetivo de la calidad, cuando nos referimos a empresas de Restauracin el tema no es tan sencillo por mltiples razones, entre ellas su dimensin y desarrollo. Ejemplo: Slo hace falta analizar los mltiples establecimientos que abren sus puertas a las 08:00 am y las cierran a medianoche, donde la plantilla es escasa en nmero y formacin, con una oferta multiproducto y con picos de actividad muy pronunciados.

La Calidad en estos establecimientos hay que simplificarla de tal forma que pueda ser asumida y realizada por aquellos que trabajan en ellos. Cualquier norma que exija exceso de papeles y burocracia, difcilmente se puede implantar.

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Otros Sistemas de Gestin de Calidad


Como respuesta a la problemtica de los Sistemas de Calidad en Restauracin, se desarrollan otros sistemas ms simples que el ISO. As contamos en Europa con el conocido como Q: el modelo EFQM (European Foundation Quality Management). O en Nicaragua se ha adoptado un modelo mejicano el M: Sistema de Gestin de Calidad Moderniza, desde el 2011.

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