Resumen PAE Procesos

GESTIN DE PROCESOS
TEMARIO
GENERALIDADES INDICADORES HERRAMIENTAS DE ANLISIS BUSINESS PROCESS MANAGMENT (BPM) COSTOS ABC SIX SIGMA BALANCED SCORE CARD (BSC)
Lima, Per jueves, 05 de septiembre de 2013
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TEMARIO
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GENERALIDADES
QU ES UN PROCESO? Actividades lgicamente relacionadas que producen un resultado final especfico para un cliente interno o externo. Ejemplo: Compras, Atencin de pedidos, Crditos. CARACTERSTICAS DE UN PROCESO: El proceso de compra comprende un conjunto de actividades Tiene un inicio y un fin que pueden trascender las reas funcionales El Proceso tiene clientes internos y externos. Los clientes del proceso de compras son las reas de la empresa, almacn, otros El proceso de compras tiene mtricas de Costo, Tiempo, Calidad y Servicio.
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PROCESO
Entradas
Proceso Planta Trabajo
Salidas
Insumos Personas
Tecnologa Knowhow Valor Agregado Delimitacin de fronteras Medir productividad
Productos Personas
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PROCESO
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CICLO PHVA
PLANEAR
ACTUAR
HACER
VERIFICAR
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GEMBA
Gemba significa donde ocurre la accin Es el lugar de los hechos La filosofa Gemba indica que: Las actividades que agregan valor, ocurren en Gemba Las oportunidades se aprecian mejor en Gemba Ante un problema, hay que ir a Gemba, donde est ocurriendo la accin.
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BENCHMARKING
Benchmarking es el proceso continuo de medicin del producto, servicios y prcticas contra el competidor ms calificado o aquellas compaas reconocidas como lderes en la industria
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TEMARIO
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Por qu medir ?
En Dios confiamos, todos los dems
deben presentar datos...
23 45 65 34 78 78 34 32 33
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CONCEPTO DE INDICADOR DE GESTIN

Frente: Partida: Cdigo: Zonas Comunes 0400 Encofrado 0400 Sem 37 0.000 0.000 1.067 Sem 38 6.104 6.104 1.067 Sem 39 2.715 3.296 1.067 Sem 40 2.496 2.632 1.067 Sem 41 3.390 3.000 1.067 Sem 42 2.160 2.621 1.067 Sem 43 2.863 2.673 1.067 Sem 44 2.128 2.542 1.067
Semana Ratio Semanal Ratio Acumulado Ratio Meta
7.000
6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0.000
Un indicador de gestin se define como una relacin entre variables que permite observar aspectos de una situacin y compararlos con las metas y los objetivos propuestos. Dicha comparacin permite observar la situacin y las tendencias de evolucin de la situacin fenmenos observados.
6.104 Ratio Semanal 3.296 2.715 3.390 3.000 2.632 2.496 2.621 2.160 2.863 2.673 Ratio Acumulado Ratio Meta 2.542 2.128 0.000 Sem 37 Sem 38 Sem 39 Sem 40 Sem 41 Sem 42 Sem 43 Sem 44
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INDICADORES DE GESTIN
Los indicadores son necesarios para medir que est pasando en la empresa / reas. Las mediciones son el principal motor de cualquier sistema de mejoramiento de procesos. LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE CONTROLAR, Y LO
QUE NO SE CONTROLA NO SE PUEDE GESTIONAR.
Pgina 13 Lima, Per jueves, 05 de septiembre de 2013 Tomado de http://web.jet.es/Amozarrian/gestion_indicadores.htm
INDICADORES DE GESTIN
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TEMARIO
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Siete Grficos
para el
Mejoramiento Continuo
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GRFICOS DE CONTROL
Atributo/Variable
LSE
LSC
LME LMC
LIC LIE
# Muestra
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GRFICOS DE CONTROL
Miden la calidad de un proceso Evaluar: Tendencias Estacionalidades Ciclos Variabilidad por causas comunes / causas especiales Insumos
Proceso
Bajo o fuera de control
Productos
Establecer los lmites de control estadstico Establecer los lmites de especificacin
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TEMARIO
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BPM
El BPM Business Process Management es un Enfoque Metodolgico, con tcnicas y software para modelar, analizar, simular y gestionar los Procesos del Negocio, asignando mtricas y metas para su monitorizacin . El BPM es la suma de rediseo de procesos, automatizacin de los procesos, Workflow, herramientas del control y gestin, necesarias para ayudar a mejorar la eficiencia y la eficacia de la organizacin. Empecemos de cero: Volveramos a hacer las cosas de la misma manera?
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QUE TIENE EN CUENTA BPM
El proceso no depende de las tecnologas sino de las necesidades del negocio Alianza de negocios electrnicos El trabajo es independiente de la locacin Redisear los procesos antes de automatizarlos Las TI deben apoyar a los procesos Motivar cambios de paradigmas Comenzar con procesos crticos
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QUE TIENE EN CUENTA BPM
Se reconoce limitaciones de la organizacin funcional. Se integran las actividades en una persona equipo El trabajo es organizado en torno a resultados y productos. Empowerment a todo nivel Las TI rompen la tirana de las secuencias rectilneas Se revisa la cultura empresarial Se revisa la cultura empresarial
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CALIDAD TOTAL
Buen uso y mximo aprovechamiento de los recursos
en los procesos, con el fin de mejorar continuamente

la performance organizacional, medida por la
productividad de los distintos factores.
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MEJORAMIENTO CONTINUO Mejoramiento pequeos e incrementales Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Es despertar nuevas necesidades Lograr productos y servicios con cero defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez No depender de la inspeccin masiva Trabajar en equipo La mala calidad tiene un costo Involucra a todas las personas Resultados radicales a travs del tiempo
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COMPARACIN ESTRATEGIAS DE RECONVERSIN
Calidad Total
Reingeniera
Inicio
Frecuencia Participacin Facilitador Cambio
Proceso actual
Continuo Arriba-Abajo Estadstica Cultural
Cambio total
Una vez Arriba-Abajo T.Informacin Estructural Cultural
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METODOLOGA
Revisar la estrategia empresarial Identificar los objetivos impulsados por el cliente del proceso
Hacer el mapa del proceso actual y medirlo Benchmark para innovar y proveer alternativas Diseo social Diseo Tcnico
Analizar y modificar el proceso actual
Implantar el nuevo proceso
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MODELO ACTUAL
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MODELO REDISEADO
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COMPARAR METRICAS
PROCESO ACTUAL Costo Calidad $ 100 10%
PROCESO MEJORADO Costo Calidad Tiempo Servicio $ 30 95 % 2 Horas 100 %
Tiempo
Servicio Sigma
30 Das
20 % 1.5
Sigma
Cp Cpk
3.0
1.2 1.0
Cp
Cpk
0.55
0.45
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ORGANIZACIN HORIZONTAL
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NUEVA ORGANIZACIN ENFOQUE PROCESOS
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VARIOS
Cambio de la especializacin del trabajo a realizar varias actividades la misma persona. Fracaso de la Reingeniera. Libro: La Agenda. Facilitadores de los procesos qu es primero? Anlisis de informacin Experiencias de empresas peruanas.
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TEMARIO
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COMPARACIN DE ESTRUCTURAS DE COSTOS
70s
Materiales
00s
Materiales
M. Obra
M. Obra
Indirectos
Indirectos
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TENDENCIAS EN EL EMPLEO EN LOS ESTADOS UNIDOS POR SECTOR, 1850 - 2000

90 80
Servicios
% del empleo total
70 60 50 40 30 20 10 0 1860 1880 1900 1920 1940 1960
Industria
Ao
Agricultur a 1980 2000
Fuente: Bureau de Censos del Departamento de Comercio de los Estados Unidos

BIENES VS. SERVICIOS
Bienes
100% 75 50 25 0 25
Servicios
50 75 100%
Tienda de Abarrotes Automvil Alfombras instaladas
Restaurante comida rpida

Restaurante gourmet Mantenimiento de autos Cortes de cabello Consultora
Eficiencia = f (grado contacto con cliente)

QU ES ABC?
Es una metodologa de costeo cuyo propsito es encontrar asociacin directa entre todos los rubros de costo y cada uno de los productos / servicios de la empresa. Surge por la incapacidad de los sistemas de costeo tradicionales para lograr exito en la tarea de llegar a un costo total de los productos.
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SISTEMAS DE COSTOS ALTERNATIVOS
El ABC propone una ruta diferente para relacionar los costos con los productos. Los sistemas tradicionales usan las bolsas de costos indirectos (generalmente fijos) agrupadas en forma funcional (p.e. contabilidad, administracin o control de calidad) para luego asignarlas a los productos.
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SISTEMAS DE COSTOS ALTERNATIVOS
El enfoque del ABC propone que los costos son generados por los recursos que consumen las actividades desarrolladas por una empresa. Esta implcito que ser ms fcil identificar para que producto o productos se realiza una actividad y, por tanto, estimar en forma precisa el costo correspondiente.
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MODELO GENERAL DE COSTEO POR ACTIVIDADES
Recursos
R1
R2
R3
R4
R5
Generadores de costos Actividades A1 A2 A3 A4
Generadores de costos Elementos de costo EC1 EC2 EC3
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SISTEMA DE GESTIN BASADO EN LAS ACTIVIDADES
(ABM Operativo) Desarrolla las acciones necesarias Realizar las actividades de una forma ms eficiente Gestin de la actividad. Reingeniera de procesos. Calidad total. Evaluacin de la actuacin.
(ABM Estratgico) Desarrolla las acciones correctas

Elegir las actividades que deberamos realizar Diseo del producto. Lnea de productos y tipo de cliente. Relaciones con los clientes. Segmentacin del mercado. Canales de distribucin.
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GESTIN ESTRATGICA BASADO EN LAS ACTIVIDADES

El propsito de hacer ABM-Estratgico es dar a los ejecutivos, gerentes y altos directivos informacin para tener una mejor visin de los costos, rentabilidad y planeacin que los ayude a tomar decisiones fundamentadas que mejoren el desempeo financiero, operacional y estratgico de la empresa. El ABM estratgico engloba las decisiones tomadas respecto a: Mix de productos y fijacin de precios Las relaciones con los clientes La seleccin y las relaciones con los proveedores Diseo y desarrollo de los productos
CLIENTES QUE GENERAN PRDIDAS Y BENEFICIOS OCULTOS

El ABC permite a los directivos identificar las caractersticas de los clientes que son ms o menos caros de servir. Las prdidas o ganancias pueden estar ocultas porque no se intenta asignar los costes de marketing, ventas, tcnico y administrativos a los clientes individuales, o se realiza de forma arbitraria utilizando el importe de las ventas en lugar de los inductores de costos reales.
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LA RENTABILIDAD ABC DEL PRODUCTO: LA CURVA DE LA BALLENA

Esta curva se produce con mucha frecuencia en el anlisis del ABC. La joroba de la ballena indica los beneficios obtenidos por los productos ms rentables de la unidad del negocio. Los productos restantes, los que tienen prdidas, ayudan a conducir a los beneficios finales a nivel del mar.
Curva de la ballena
3.000,00
2.500,00
2.000,00
Beneficio acumulado
1.500,00
1.000,00
500,00
0,00 0 20 40 60 80 100
Porcentaje acumulado de productos
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TEMARIO
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QU ES SIX SIGMA?
Six Sigma utiliza un conjunto de mtodos y herramientas, muy rigurosas, diseadas con el nico propsito de producir una mejora dramtica en: la calidad del trabajo, rentabilidad, satisfaccin del cliente y trabajador, y el liderazgo del negocio.
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SIX SIGMA
Qu es Seis Sigma? Es una estrategia de optimizacin e innovacin para mejorar significativamente la satisfaccin del cliente y el valor agregado a los inversionistas mediante la reduccin de la variabilidad en todos los procesos de un negocio.
Una Definicin Sencilla
Una Definicin Tcnica
Un proceso de formular preguntas sobre cmo mejorar la satisfaccin de los clientes que lleva a respuestas tangibles y cuantificables y que genera una mayor rentabilidad. Un parmetro estadstico que simboliza la existencia de solo 3.4 defectos por un milln de oportunidades
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DEDUCCIN E INTERPRETACIN DE 6
La variabilidad es el principal enemigo de la calidad

Temperatura en la habitacin 1
LSL = 19,0, Nominal = 21,0, USL = 23,0 100 80 60 40 20 0
100 80 60 40 20 0
Temperatura en la habitacin 2
LSL = 19,0, Nominal = 21,0, USL = 23,0
No 17 18 cometo errores
19
20
21
22
23
24
25
Termostato-1
cometo muchos errores
11
15
19
23
27
31
Termostato-2
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DEDUCCIN E INTERPRETACIN DE 6
La escala de calidad de la metodologa seis Sima mide el nmero de sigmas que caben dentro del intervalo definido por los limites de tolerancia
De donde sale 6?
Limites de tolerancia
1 sigma - Defectos 31.8%

+ +3
3 sigma - Defectos 0.27 % 6 sigma 3 DPMO
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+6
SITUACIONES DE DESEMPEO No centrado

x xx x x x x x
Alta variacin
x x x x x x
x x
Centrado
Centrar el Proceso
x x xx x x x x
Reducir la variacin
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QU SIGNIFICA?
Significado de Nivel de Calidad del 99%: 20.000 piezas de correo extraviadas por hora 15 minutos de agua no potable por da 5.000 operaciones quirrgicas incorrectas por semana 2 aterrizajes fallidos en los principales aeropuertos por da 200.000 recetas medicas incorrectas anualmente 7 horas sin electricidad al mes
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QU SIGNIFICA?
Lo que entrega un Proveedor Seis Sigma: 35 piezas de correo extraviadas anualmente Agua impotable durante 1 segundo cada 16 aos Una operacin quirrgica incorrecta en 20 aos Un aterrizaje fallido cada 10 aos en todos los aeropuertos de Estados Unidos Una receta mdica con errores en 25 aos Fallas en el servicio telefnico o en la transmisin de televisin durante 6 segundos cada 100 aos Tres bebs recin nacidos caen al suelo por culpa de un mdico o una enfermera en 100 aos
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DNDE SE ENCUENTRA LA INDUSTRIA?
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METODOLOGA
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METODOLOGA Definicin: Ubica el espacio donde se genera el defecto a nivel tan detallado como se requiera y desee hacer. Medicin: Identifica mtricas relevantes a lo largo del proceso. Anlisis: Genera valor o no, tiempos involucrados, movimientos, etc. Identifica en donde ocurre. Mejora: Como es vs como debe ser el proceso (Eliminar, reducir, cambiar, combinar). Control: Revisin del estado de cambio del proceso, mtricas y detonantes de control en fases importantes.
EXPERIENCIA FERREYROS
TEMARIO
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SISTEMA INTEGRADO DE MEDICIN DE GESTIN

Sistema de Gerencia basado en un conjunto de indicadores de gestin derivados de la planeacin estratgica y de los planes de negocios, que dan una visin concreta e integral del negocio.
Es una expresin cuantitativa que permite medir el comportamiento o desempeo de una determinada variable de negocio, y que al ser comparada con una referencia, permite identificar desviaciones sobre las cuales tomar acciones correctivas
Tomado del Centro de Educacin Ejecutiva UniAndes e Indices de Gestin de Humberto Serna Gomez
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CUADRO DE MANDO INTEGRAL
El Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC) es un modelo de gestin que ayuda a las organizaciones a transformar la visin y estrategia en objetivos operativos, que a su vez constituyen la gua para la obtencin de resultados de negocio y de comportamientos estratgicamente alineados de las personas de la compaa.
Robert Kaplan David Norton
The Balance Scorecard,

Harvard Business School, 1994
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IMPLEMENTANDO EL BALANCED SCORE-CARD
El BSC convierte la visin y la estrategia de una organizacin, en un amplio grupo de medidas del desempeo, que proporciona la estructura, para poner en prctica la estrategia. El BSC implica as la creacin de una lista de medidas, financieras y no financieras con las cuales una compaa puede controlar sus actividades y no conexiones. Es una extensin natural del sistema integral de gestin basado en actividades
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PERFORMANCE EN 4 DIMENSIONES
Medicin de Performance compuesto de medidas financieras y no financieras
xito en la implantacin de la estrategia
Perspectiva Financiera
Clientes
Procesos Internos
Innovacin y aprendizaje
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Perspectivas del Cuadro Integral

Financiera
Clientes
VISION Y ESTRATEGIA
Procesos internos
Aprendizaje y Crecimiento
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El BSC - CUATRO PERSPECTIVAS La Hiptesis Causa - Efecto

Resultados Financieros Clientes satisfechos generan mayores ingresos
Satisfaccin del Cliente
Los procesos optimizados generan mejores productos y servicios para el cliente. El personal creativo cuestiona lo establecido y trabaja para mejorarlo El personal que constantemente est aprendiendo es la base para la innovacin y la creatividad
Procesos del Negocio
Innovacin y Aprendizaje
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PERSPECTIVAS DEL CUADRO INTEGRAL
Financiera Clientes Procesos Internos Aprendizaje Crecimiento
Indica si el negocio funciona con indicadores especficos Identifica segmentos y mide satisfaccin y fidelizacin Identifica procesos clave y mide su calidad
Identifica los RRHH que son necesarios, su productividad y su desarrollo
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CONCEPCIN DEL BSC
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MAPA BSC
INCREMENTAR ROE
FINANCIERA
INCREMENTAR INGRESOS
REDUCIR COSTOS
CLIENTE
Proposicin de Valor:
INCREMENTAR PARTICIPACION DEL MERCADO
INCREMENTAR TRAFICO
BRINDAR EL MEJOR SERVICIO POST VENTA
Productos y Servicios de alta tecnologa
Seguridad de comunicacin
Cobertura Nacional e Internacional
Servicio Post Venta diferenciado
Precios y Tarifas competitivos
PROCESOS
MANTENER ACTUALIZACION TECNOLOGICA OPTIMIZAR EL PROCESO DE AMPLIACION DE RED OPTIMIZAR EL SOPORTE AL PUNTO DE VENTA OPTIMIZAR EL SOPORTE AL CLIENTE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS SIMPLES Y RAPIDOS
APRENDIZAJE
ATRAER Y RETENER AL MEJOR PERSONAL
OPTIMIZAR EL NIVEL DE COMPETENCIAS DEL PERSONAL
MANTENER UN CLIMA ORGANIZACIONAL OPTIMO
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MAPA BSC - GOBIERNO
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INTERPRETACIN VISIN Y ESTRATEGIA: CUATRO PERSPECTIVAS

S. Privado
Financiera
Para tener xito financiero. Como deberamos presentarnos ante nuestros accionistas?
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Clientes
Como deberamos presentarnos ante nuestros clientes
Procesos internos de negocio

VISION Y ESTRATEGI A
Para satisfacer a nuestros accionistas y clientes. En cuales procesos de negocio debemos mostrar excelencia
Innovacin y aprendizaje
Como mantendremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar?
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PREGUNTAS?
GRACIAS!!!

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Proceso Planta Trabajo

Tecnologa Knowhow Valor Agregado Delimitacin de fronteras Medir productividad

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deben presentar datos...

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CONCEPTO DE INDICADOR DE GESTIN

Semana Ratio Semanal Ratio Acumulado Ratio Meta

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QUE NO SE CONTROLA NO SE PUEDE GESTIONAR.

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Establecer los lmites de control estadstico Establecer los lmites de especificacin

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QUE TIENE EN CUENTA BPM

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QUE TIENE EN CUENTA BPM

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Buen uso y mximo aprovechamiento de los recursos

en los procesos, con el fin de mejorar continuamente

productividad de los distintos factores.

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COMPARACIN ESTRATEGIAS DE RECONVERSIN

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Analizar y modificar el proceso actual

Implantar el nuevo proceso

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PROCESO ACTUAL Costo Calidad $ 100 10%

PROCESO MEJORADO Costo Calidad Tiempo Servicio $ 30 95 % 2 Horas 100 %

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NUEVA ORGANIZACIN ENFOQUE PROCESOS

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COMPARACIN DE ESTRUCTURAS DE COSTOS

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TENDENCIAS EN EL EMPLEO EN LOS ESTADOS UNIDOS POR SECTOR, 1850 - 2000

% del empleo total

70 60 50 40 30 20 10 0 1860 1880 1900 1920 1940 1960

Agricultur a 1980 2000

Fuente: Bureau de Censos del Departamento de Comercio de los Estados Unidos

BIENES VS. SERVICIOS

Tienda de Abarrotes Automvil Alfombras instaladas

Restaurante comida rpida

Eficiencia = f (grado contacto con cliente)

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SISTEMAS DE COSTOS ALTERNATIVOS