Psicologa del

Cliente


Hola, gracias por estar conmigo, soy un cliente como tantos que existen, durante estos
das te contar mis experiencias vividas en muchos lugares que he visitado,as como
las de mis amigos.
Te invito a que compartas conmigo tus experiencias,ah..,por cierto me llamo James y
desde hoy soy tu amigo.

El Punto de Vista del Cliente
Procesos

Cmo comunicarse con el
Cliente ?

Cmo resolver los problemas
del Cliente ?
1.- Cmo comunicarse con el Cliente?
cSistema para satisfacer al cliente

Salude bien al cliente
Concdale valor a los clientes
Pregunte en qu puede servir al cliente
Escuche al cliente
Ayude al Cliente
Invite al cliente a que regrese


1.- Salude bien al Cliente




Haga que me sienta
cmodo y a gusto!
1er. Caso PAG.1
Un amigo y yo habamos terminado de impartir un seminario para la Georgia Bank Marketing Association en Callaway
Gardens, Georgia. Como tenamos libres un par de horas, fuimos a recorrer los bellsimos jardines del lugar.
Entramos en la tienda de regalos, rodeada de enormes salas con los arreglos de flores y plantas ms coloridos
y deslumbrantes que hubiera visto jams. Me cautiv la vivencia entera; la cascada de colores de brillo resplandeciente,
que contrastaba con la arquitectura de piedra, era como el teln de fondo para un cuento de hadas.
Al entrar en la tienda, se nos acerc una joven bonita y muy bien vestida.
Se dirigi hacia nosotros con cara de impaciencia y aburrimiento y de entrada espet:
Cerramos dentro de quince minutos!
Zas! se fue su saludo. Magnfico!
Nuestro desencanto no poda haber sido mayor, incluso si nos hubiera golpeado la cara una enredadera mojada.
Lo nico que se me ocurri contestarle fue:
Bueno... pierda cuidado, nos habremos ido para entonces.
Lo que en realidad quera decirle era:
No se preocupe, para no alterar su horario, tampoco compraremos nada!
La seorita dio media vuelta hacia la caja registradora, desde donde, de vez en cuando, miraba su reloj para cerciorarse
de que cumpliramos con nuestra palabra.
As fue. Lo juro por lo ms sagrado! No daba crdito. En ese magnfico ambiente, en el que se haban invertido
millones de dlares en edificios, jardines e interiores, fuimos tratados de esa manera.


1er. Caso PAG.2
De haber sido las doce de la noche y si hubiramos estado en la fonda de Gertrudis, en medio de un barrio
oscuro y peligroso, lo habra entendido.
Pero en ese ambiente y por parte de una persona tan atractiva, tal trato no era lgico!
Ahora, compare la vivencia anterior con otra que tuve. Floyd Ferner (s, as se llama), maneja una camioneta de servicio
de cortesa de los estacionamientos Allright de Phoenix, Arizona. Ahora bien, a decir verdad, la mayor parte de los
viajes entre los estacionamientos de las afueras de la ciudad y los aeropuertos no son precisamente un modelo de lo
que se podra calificar como excelente servicio al cliente. Sin embargo, Floyd destaca justo por eso.
Empieza por saludar en forma cordial y amigable, mientras salta de la camioneta para subir l mismo el equipaje
de los viajeros; apenas lo ha acomodado, ofrece al cliente un caramelo atractivamente envuelto. En la parte delantera
de la camioneta hay un letrero que dice: "Floyd Ferner es el chofer de esta unidad." Adems, por si los pasajeros
no hubieran visto el letrero, Floyd anuncia su nombre por el sistema de sonido.

A continuacin, proporciona la hora, la temperatura, le presin y el tiempo que tardar en llegar a las salas del
aeropuerto. Despus relata las noticias ms importantes, tres de tipo local, tres a nivel nacional y, por ltimo,
las internacionales.
Cuando termina su relato, le pregunta a los pasajeros a qu ciudades se dirigen. Conforme le van contestando,
les informa cules son las temperaturas mximas y mnimas que seguramente encontrarn en cada lugar.
No, no le estoy tomando el pelo. En realidad hace todo eso.


1er. Caso PAG.3
En los "cuatro minutos y veintids segundos" que, segn Floyd, se tarda en transportar a las personas del
estacionamiento a los mostradores de las lneas areas, encarna un ejemplo de buen servicio al cliente que muchos
negocios haran bien en estudiar e imitar.

Muy a su manera, Floyd ha logrado diferenciarse de todos los dems conductores de camionetas de estacionamientos .

La recompensa? Slo me cabe suponerla.

Anlisis del caso Floyd
1. Es evidente que piensa que su trabajo le brinda la oportunidad de
servir a las personas.
2. Lo disfruta.
3. Le cae bien a las personas y hace que stas, de inmediato,
se sientan cmodas.
4. Hace algo (regala un caramelo) que los clientes no esperan.
5. Impresiona con su conocimiento de las noticias y del clima.
6. Logra que el viaje de cinco minutos resulte entretenido.


Qu le parece si hace su propia
investigacin ?
1. Cuando la haga formlese las siguientes preguntas:
_ 1. Fui bien recibido y me hicieron sentir cmodo?
_ 2. Me hicieron sentir importante?
_ 3. Averiguaron bien lo que quera o necesitaba?
_ 4. Escucharon con atencin lo que les deca?
_ 5. Satisfacieron mis deseos o necesidades?
_ 6. Me despertaron ganas de volver?



- Gua para la accin ( 4 pasos para lograr una buena
impresin )

= La primera impresin es la ms importante
= Establezca contacto visual
= Dle las gracias por haber entrado o llamado, o
haberle visitado
= Desconctese del mundo y conctese con el cliente

Las capacidades para servir bien al cliente aumentan la
seguridad en uno mismo

- La Primera impresin es la ms importante
_ Cuando establece contacto con alguien, sea en persona o por telfono,
cunto demora ese alguien en formarse una impresin de usted?
_ Haga la pregunta al revs Cuando alguien le est vendiendo algo, cunto tarda usted en
formarse una impresin o en sentir algo con respecto de ese alguien?
_ Qu factores influyen en sus sentimientos y percepciones?
La verdad es que la mayora nos formamos la primera impresin con gran rapidez.
Muchas veces, en los primeros segundos del contacto decidimos subliminalmente si la
persona nos agrada, si nos produce un sentimiento grato o si queremos hacer negocios
con ella. Lo anterior ocurre a nivel intuitivo inconsciente, e instintivo.
Todo pasa muy rpido, sea en un contacto personal o en uno por telfono.
_ Una persona se forma once impresiones de otra en los primeros siete segundos de
contacto.
Parece mentira, verdad? Una persona se forma once impresiones de otra en los primeros
siete segundos de contacto.



Hace poco me mud a Phoenix, Arizona, y tuve que solicitar lneas y nmeros telefnicos
nuevos para mi negocio. Para ello, llam a la US West, donde me contest una de las voces
ms amables que jams haya escuchado.
En mis tratos anteriores con la compaa telefnica me haban contestado con indiferencia,
siempre con un tono acartonado de amabilidad. Me acuerdo de telefonistas que tenan un
tono de : "No olvide que yo soy quien tiene el control.
Me han enseado a ser amable con usted; pero, para ser francos, yo soy su nica opcin
para conseguir un telfono. Aunque usted no lo crea, recurrir a mi falsa amabilidad,
pero no vaya a pasarse de la raya, porque sin titubeos le har sentir quin tiene el mando.
As que no me haga perder el tiempo y djeme informarle lo que yo le permitir tener!"

Bien, en otra ocasin , con otra empresa de telefona fue totalmente diferente.
De inmediato me sent tranquilo. La telefonista me dio las gracias y me hizo sentir bien casi
tan pronto como uno demorara en decir: "Querida compaa Bell, por qu te fuiste?"
2do. Caso PAG.1

La telefonista no tard en averiguar que poda gastarme bromas. En menos de cinco
minutos, saba cul era mi negocio, de dnde vena y qu servicios telefnicos necesitaba.
Me hizo sentir el rey del mundo.
No fue tanto lo que dijo, sino su tono y actitud. Estaba seguro de que ella disfrutaba de su
trabajo.
Logr que yo cambiara de actitud al tratar con compaas telefnicas. Es interesante sealar
que estableci la tnica entera en los primeros segundos. Ni siquiera haban transcurrido un
par de minutos cuando yo ya estaba predispuesto a su favor, ella me caa bien y yo estaba
emocionalmente dispuesto a disfrutar de una experiencia agradable.

Su saludo fue magnfico y muy efectivo.
El suyo tambin puede serlo. Lo nico que debe hacer es aceptar que recibir bien a alguien
tiene gran importancia y despus aprender algunas tcnicas muy sencillas.
As pues, dediquemos unos minutos a repasar unas cuantas tcnicas para saludar bien a
alguien.

2do. Caso PAG 2

Tuve la sensacin de que la empleada de servicio al cliente de US West me estaba
mirando fijamente a los ojos, aun por telfono!
Su mirada estaba conectada con la ma, a pesar de la limitacin de la lnea telefnica.
La afinidad no habra podido ser sido mayor, incluso aunque hubiramos estado
frente a frente. Ella se concentr en mi persona y se conect a mi longitud de onda.
Tuve la sensacin de que estaba captando todas las inflexiones de mi voz, actitudes,
ritmos y tonos emocionales.

Desde el momento en que detect que poda bromear conmigo, lo hizo. Tambin supo
hasta dnde llegar, sin perder nunca el buen gusto exigido por los negocios.
Tuve la sensacin de que ella escuchaba ms all de las puras palabras que yo pronunciaba.
Eso es lo que hace alguien que tiene capacidad para comunicarse con eficacia.
Escucha las emociones de los otros, su ritmo, tono y actitud.

- Establezca contacto visual 3er. Caso

En fechas recientes pas un fin de semana en Nueva York. Haba ido ms de cien veces
a la ciudad, pero jams haba acudido a la iglesia Marble Collegiate, en la que el
famoso ministro Norman Vincent Peale llevaba tanto tiempo predicando.
Esta vez decid ir. Sin saber muy bien con qu me iba a encontrar, entr por la
puerta principal de este antiguo templo y ah tuve una experiencia tan agradable
como asombrosa. Cuatro o cinco personas reciban a quienes entraban.

Al principio me sent un poco incmodo porque no conoca bien la iglesia, pero no
tard en sentirme a gusto gracias a la sonrisa franca y abierta de esas personas.
No se trataba de una recepcin rutinaria y acartonada como la que dan al entrar
en muchas otras iglesias.
Una de las personas, un hombre de cuarenta y tantos aos, vestido conservadoramente,
que llevaba un clavel rojo en la solapa, me dijo: Gracias por su visita!

3er. Caso PAG.2

La mirada de sus ojos me traspas y su clida sonrisa me dej cautivado. En ese instante
me sent cmodo y me congratul de haber decidido asistir a ese servicio religioso.
Despus de recibirme, este personaje tan bien vestido, evidentemente contento, me tom
del brazo y dijo: Tengo un lugar especial
... justo para usted!, al tiempo que me conduca por el pasillo hasta un asiento en la
segunda fila.

Vaya profesional!", pens para mis adentros.
No s si su comportamiento era natural o lo haba aprendido, pero saba muy bien
cmo aprovechar al mximo los primeros segundos del contacto. Transmita su
lozana y entusiasmo con una mirada penetrante y muy directa; adems,
su evidente sinceridad le daba mayor peso.

3er. Caso PAG.3

Justo eso es lo que el hombre del clavel rojo pudo decirme tan bien en el templo de Marble.
Justo eso fue lo que no hizo en mi reciente visita la atractiva recepcionista del
consultorio dental al que haba ido durante muchsimos aos. Entr y tuve que
permanecer parado ante el mostrador cuando menos durante todo un minuto,
que me parecieron diez. La recepcionista estaba muy atareada haciendo anotaciones
en una libreta.
Ella saba que yo estaba ah parado, pero ni siquiera fue capaz de levantar la vista.
Yo haba acudido a ese consultorio durante treinta y cinco aos y, francamente,
estaba acostumbrado a que me hicieran caso desde el mismsimo instante en que
cruzaba la puerta.
As pues, permanec de pie sin saber si quedarme callado, fingir que tosa o qu.
Por fin, la recepcionista levant la mirada, sin manifestar reaccin alguna ante mi
presencia, ni una sonrisa ni un gesto amable ni nada, y dijo: Antese aqu!
- Dle las gracias por haber entrado, llamado,
o haberlo visitado 4to. Caso

Seal la libreta de registro que estaba sobre el mostrador, pero siempre con la mirada
fija en lo que estaba haciendo.
Era muy atractiva y me enter de que, adems, era buena persona; pero su falta de
atencin me hizo sentir bastante a disgusto. Qu manera de desperdiciar la oportunidad
de producirme una buena impresin!
Mi visita fue incluso ms decepcionante porque durante muchos aos me haba
recibido Dona Sharp, una de las personas ms dulces y amables que he conocido,
pero ya se haba jubilado. Dona siempre me saludaba con una sonrisa encantadora
y me deca que si en esa consulta no me portaba mejor que en la anterior, le pedira al
doctor que me sacara todas las muelas sin anestesia.

Caray, Dona haca que mis visitas al consultorio dental fueran un agasajo!
Oiga, yo slo quiero que se note mi presencia y se me trate bien.

4to. Caso PAG.2

En cierta ocasin, imparta un seminario para dentistas y tcnicos dentales y alguien
me relat el siguiente caso acerca de la preocupacin.
Seal que no haca mucho haba atendido a una paciente nueva y que, al preguntarle
por qu haba optado por ese consultorio y dejado el que iba, se top con algo
muy interesante.
Al parecer, la ltima vez que la seora haba ido a su dentista de siempre, ste la
esperaba con algo nuevo Cuando ya estaba sentada en la sala de consulta, el dentista
lleg con unos audfonos puestos. El aparato tena un cable de gusano, que pasaba
por la hebilla del cinturn del doctor y despus colgaba libremente.
Cuando el doctor entr en el consultorio, se lav las manos, dirigi a la seora unas
cuantas frases de rutina y puso manos a la obra. Al mismo tiempo, conect el cable
de gusano a un enchufe telefnico, introdujo en el telfono una tarjeta de
marcado automtico y se puso a hablar con su corredor de bolsa mientras atenda
a la paciente.



- Desconctese del mundo y conctese
con el cliente 5to. Caso

Qu experiencia tan poco agradable para la paciente!, verdad?
Sobra decir que ella no qued complacida.
Quiz el doctor asisti a un seminario sobre administracin del tiempo y pens que
estaba aprovechando al mximo el suyo. O quiz estaba harto de tener que ver
bocas horrendas todo el da. Sea como fuere, no cabe duda que le cost cuando menos
una paciente, que llev su boca y su chequera a otro consultorio dental.
Usted me dir: "No exagere. Yo jams sera tan descarado." Es probable que no.
Sin embargo, cuntas veces no nos dedicamos a hablar mentalmente con
nuestros corredores de bolsa cuando deberamos estar concentrando en nuestros clientes?
Eso se llama preocupacin. La preocupacin consiste en pensar en otra cosa en lugar
de pensar en las personas que estn ah y ahora. Es muy fcil caer inconscientemente en ello,
lo que podra ser muy perjudicial para las relaciones con el cliente.

5to. Caso PAG.2

* La capacidad para ofrecer buen servicio al
cliente yla seguridad en uno mismo estn
muy relacionadas. Las dos van de la mano.

* Sin lugar a dudas, conforme las personas
tienen mayor capacidad para brindar buen
servicio al cliente, su confianza en s
mismas aumenta de manera automtica.

- Las Capacidades para servir bien al cliente
aumentan la seguridad en uno mismo.
. RESUMEN
* Parte de las ventas o la comunicacin ocurren durante los primeros
segundos del contacto que usted establece con el cliente.
* Se producen sentimientos y percepciones que suelen ser muy duraderos.

* Su actitud producen una impresin en la gente.

* Todo ello ocurre a nivel emocional.

* Sus expresiones no verbales, su lenguaje corporal y sus gestos
de inmediato producen impresiones subliminales en la otra persona.

* El cliente, te acepta o te rechaza

* Su sinceridad, tienen el efecto de lograr que alguien se sienta a
gusto y bienvenido.
* Salga a la calle a hacer su propia investigacin.
Lograr, una y otra vez, que los dems se sientan a gusto y cmodos!

Cmo mejorar la capacidad para
RECIBIR a Alguien ...!
1.- Mrelo a los ojos

2.- Dle las gracias por haber entrado,
llamado o haberlo visitado

3.- Desconctese del mundo y conctese
a la persona
ALGO PARA MEDITAR....
Una persona es capaz
de tomar un promedio de
once decisiones respecto a
usted en los primeros
segundos de contacto !
Cambie su forma de hacer las
cosas.
Quiere tener una semana muy productiva? Sintese solo durante una hora y dedquese
exclusivamente a meditar, cosa que no resulta muy fcil.
Reptase una y otra vez: "Debe haber una manera mejor de hacer mi trabajo de lo que ahora
lo hago y voy a encontrarla!"
Despus piense y enjese acerca de comentarios que haya escuchado, hechos por usted o por
otros acerca de su trabajo, por ejemplo:
"Jams lo he hecho as!"
"Ya lo intente y no funciona!"
"A mis clientes slo les interesa el precio!"
"La mayora de las personas que entran slo me hacen perder el tiempo!"
S, sintese y enjese. Enfdese pensando en la rutina que se desarrolla a su alrededor.
Cuestione la forma en que ha hecho siempre las cosas. Acelrese y eche espuma por la boca.
Descarte todas las maneras de hacer negocios que no sean productivas y que no giren en
torno del cliente! Haga cambios, algo creativo que elimine las actividades intiles y le
ayude a concentrarse en las necesidades del cliente.


DIARIO
de
XITOS.
Debers hacerlo da a da
2.- Concdale Valor a los Clientes




Hgame saber por qu
piensa usted que soy
importante !
1er. Caso PAG.1
La atractiva y bien entrenada empleada de American Airlines revis mi boleto, tecle varias letras en su computadora,
retir el pase viejo para abordar y engrap uno nuevo y me mand a primera clase.
Le di las gracias y le dije que apreciaba mucho su gentileza. Sonri con calidez y dijo:
Bueno, seor Willingham, si no hubiera clientes fieles como usted, yo no tendra trabajo!
Caramba! El encuentro dur apenas unos segundos, pero yo sal sintiendo que el futuro econmico de la lnea area entera
dependa de mi persona.
Estuve tentado a cuadruplicar mi seguro de vida debido a la gran importancia que acababa de adquirir.
Compare esa vivencia con la que tuve que sufrir en United Airlines. Haba volado de Fresno, California, a Chicago, al
aeropuerto O'Hare. No nos haban dado nada de comer. Llegamos a Chicago alrededor de las 7:00 p.m. Tena que enlazar
con otro vuelo que saldra para Atlanta en cuarenta minutos. Haba estado trabajando en el seminario y com muy poco ese
medioda.

Corr al mostrador para registrarme en el vuelo de Atlanta y le pregunt a la empleada si ste tena servicio de alimentos.
Verific y me inform que no me daran nada de comer.
Sin irritarme dije:
Acabo de llegar en uno de sus vuelos en el cual no me dieron nada de comer; y si en ste tampoco dan nada,
cundo se supone que puedo comer?
Creo que dije lo anterior con un tono de voz bastante amable, por lo menos eso trat de hacer. Ella me mir y dijo
gruendo:
Oiga, yo no invent las reglas! Hay carritos con alimentos en los pasillos de la terminal! Yo tengo que atender a
toda esta gente que est formada para registrarse!

1er. Caso PAG.2
Despus, los ademanes de su mano izquierda me dijeron con toda claridad y contundencia: Siga su camino, personita sin
importancia, yo tengo cosas ms importantes que hacer que enredarme con alguien como usted!

Su rudeza fue incluso mayor que la de los antiguos empleados del mostrador de Braniff en el aeropuerto de O'Hare, casi
siempre considerados como intratables y cuya falta de cortesa slo era superada por el personal de Budget Rent a Car en
el mismo lugar.
Adivine en qu lnea area preferir volar en el futuro?
Una de las empleadas pensaba que el cliente era quien permita que su trabajo existiera. La otra pensaba que el cliente era
una verdadera molestia.
Una comunicaba: "Oiga, usted es el cliente, gracias a usted tengo mi sueldo!"
Los actos de la otra transmitan: "Este trabajo no estara mal, si tan slo no tuviera que tratar con tanta gente tonta".
Una me concedi valor. La otra no.

Anlisis del caso
1. La palabra Clave es Valor

- Gua para la accin


= Los Valores son mucho ms que simples tcnicas

= Los Valores impulsan nuestras actitudes, motivos y
conducta.

- Los valores son mucho ms que simples tcnicas
_ Las palabras Valores y Valorar no se refieren unicamentre a simples estratgias y
tcnicas a ser aplicadas, se refiere AL VALOR QUE TODOS TENEMOS.
_ Este opera desde nuestros nivles ms ntimos, desde nuestras actitudes y motivos
_ Es decr, desde nuestros Valores como Seres Humanos.
_ 3 campos que afectan su relacin con el clinte.
- Las Actitudes ( forma de pensar, se expresa en mi comportamiento,
en mi forma de relacionarme con los otros. )

- Los Motivos ( son las raznes que explican por qu hago las cosas )

- Los Valores ( son los lineamientos internos que guan mi conducta,
reglas que rigen mi vida y guan mi conducta )


Pregunta ?
Qu tiene que ver los Valores
con el buen servicio al Cliente ?
Respuesta....!
El buen servicio al cliente no consiste slo en esgrimir
una gran sonrisa y realizar ciertos movimientos
acartonados porque se espera que los haga as.
La gente de inmediato se da cuenta de que se trata de
intentos vanos por aparentar amabilidad.

- Los valores impulsan nuestras Actitudes,
Motivos y Conducta
_ As es ! Cuando tenemos valores correctos, todo lo dems tambin ser
correcto.

_ Cuando los siguientes valores se interiorizan, casi siempre se garantza el
xito con los clientes:

* Piense: Usted es el cliente, gracias a usted tengo un sueldo !

* Piense: Usted tiene algo que me agrada !

* Piense: Mi empleo existe gracias a usted !



Mi problema era que, desde haca dos aos, haba tenido una verruga en la planta del pie, donde descansa
la mayor parte de mi peso. (El tema es interesantsimo, verdad?) Durante dos aos sent como si
estuviera parado sobre una piedrita mientras imparta los seminarios, es decir, casi todo el tiempo.
Por fin hice una cita con un pedicuro a las 2:00 de la tarde de un da en que no tena trabajo ni estaba de
viaje.
Llegu al consultorio, me registr y me pidieron que tomara asiento para esperar que el doctor me
recibiera.
Pasaron treinta minutos. Haba ledo todas las revistas. Le pregunt a la recepcionista si tena idea de
cunto tardara el doctor en recibirme; le expliqu que era un hombre muy ocupado y que no poda darme
el lujo de perder tiempo. Ella repuso:
Ay, no puedo decirle... ya sabe cmo son los consultorios mdicos.
Para ser francos, ni su actitud displicente ni sus palabras me cayeron bien.
Pasaron otros treinta minutos. Hice la misma pregunta y recib la misma respuesta:
Ay, no puedo decirle... ya sabe cmo son los consultorios mdicos.
Sus palabras tampoco me cayeron bien en esta ocasin.
- Usted es el cliente, gracias a usted
tengo un sueldo! 2do. Caso

Mi mente iba de una crisis a otra, de las que tena que resolver en la oficina ,. Transcurrieron cuarenta y
cinco minutos ms. Haba hecho la pregunta otras dos veces y haba obtenido la misma respuesta
indiferente y desganada. As que volv a sentarme, molestsimo porque me estaban complicando la tarde.

Entonces ocurri algo maravilloso... segn cre. Me llevaron a un cuarto lleno de aparatos.
Qu bueno pens animado, pronto vendr el mdico para atenderme.
Me pidieron que me quitara los zapatos y los calcetines para que el mdico no perdiera tiempo al llegar.
Una sensacin de alegra y felicidad me invadi el corazn tan slo de saber que le ahorrara al doctor
unos cuantos segundos de su precioso tiempo.
Pasaron otros treinta minutos antes de que apareciera el mdico y mientras tanto tuve que permanecer
sentado ah, mirando mis horrorosos pies gordos y deformes, mis horrorosos pies congelados.
Por fin lleg. Tome usted nota, dos horas y quince minutos despus de la hora de mi cita.

Cmo est? espet al entrar a toda prisa.
Francamente, no muy bien repuse.
Ah! exclam, evidentemente poco interesado en mi respuesta Por qu?
Bueno, pues tena una cita a las 2:00 y son las 4:00 y pico.

2do. Caso PAG 2

Me mir como si sus palabras fueran a brindar una solucin al caso, se encogi de hombros y dijo:
Bueno, usted sabe cmo son los consultorios mdicos.
Yo estaba molestsimo ante su total falta de consideracin por mi tiempo y me limit a responder:
No, fjese que extrao no tengo la ms remota idea de cmo son los consultorios mdicos! Cmo son?
Se vea molesto, con las aletas de la nariz ensanchadas mientras se inclinaba sobre mi persona y
magnnimamente pasaba por alto mi respuesta egosta y mal intencionada.

Me conceda algn valor? Me conceda algn valor su somnolienta recepcionista? Se daban cuenta de
que gracias a m tenan sus sueldos?
En dos minutos me haba revisado el pie e informado lo que hara y cunto costara. En es momento le
dije lo que poda hacer y cunto le costara: lo que cobro por mi actividad ms plusvala.
Me mir desconcertado, como si dijera:
No me agrada su actitud. Yo soy el mdico y evidentemente usted no tiene la suficiente educacin para
saber que todo el mundo debe inclinarse y adorar mi maravillosa persona.
Bueno, no quera que mi actitud arruinara su vida, pero no estaba dispuesto a desperdiciar mi tiempo en
su persona!


.

2do. Caso PAG 3

En nuestro trato con el cliente, por regla general, tenemos dos opciones:
1. Podemos concentrarnos en lo que nos agrada de l, o
2. Podemos concentrarnos en lo que nos desagrada de l. Muchas veces todo se resume a una simple
eleccin.

El otro da fui a comer a una elegante y agradable restaurante de mariscos. Un hombre, muy bajito y
delgado, de unos setenta y tantos aos, ocupaba la mesa contigua a la ma. La camarera, una jovencita de
veintitantos aos, se acerc a la mesa y exclam:
Seor Goldman, qu gusto verlo por aqu!
Despus, se sent a su lado, le tom la mano y dijo:

Cmo se ha sentido despus de su operacin?
Su sinceridad me impresion en cuestin de segundos.
El rostro del cliente se ilumin y el anciano pas un par de minutos contndole con gusto como se senta.
Ella lo escuch con gran paciencia y comprensin. Al contemplar la escena, entend que ella estaba
verdaderamente interesada . No estaba montando todo un numerito.


- Usted tiene algo que me agrada
3er. Caso

Al poco tiempo, la camarera se disculp, se dedic a cumplir con sus obligaciones y despus volvi a
tomar su orden.
No pude evitar llenar con la mente las lagunas que quedaban vacas. El cliente era una persona solitaria
que no slo necesitaba la vivencia de comer en un lugar agradable, sino que le haca falta ser objeto de
reconocimiento y mimos. Necesitaba que alguien lo escuchara y manifestara verdadero inters.

Al verlo resplandeciente y disfrutar de la atencin que estaba recibiendo, no pude sino preguntarme si el
gerente del restaurante saba en realidad por qu el seor Goldman volva. Seguramente pensaba que era
por la comida. Tambin me preguntaba si estaba consciente del gran valor que tena su empleada.
La observ mientras saludaba y atenda a otras personas y, aun cuando la mayora de ellas no merecieron
el mismo trato que el seor Goldman, todas sintieron que su amabilidad era sincera.
A la camarera en verdad le gustaba su trabajo y se concentraba en lo que le agradaba de las personas.
Ella haba elegido ese camino.


3er. Caso PAG.2

Cuando mis valores son correctos, mis motivos y actitudes sern correctos tambin.
Es cuestin de causa y efecto.

Qu valores debo tener para que mis clientes, consumidores o pacientes tengan una
experiencia gratificante?

Pensemos en lo anterior unos segundos. Empecemos por formular una pregunta
bsica, que tal vez pocas personas pueden contestar.
.

( Mi empleo existe gracias a usted )
PAG.1

Error: Negocio que se dedica a ofrecer productos o servicios.

La Verdad: Actividad que consiste en ofrecer a los dems los beneficios
finales.
* Piense bien y vera la gran diferencia.

Es decir: Usted no est en el negocio de vender u ofrecer productos o
servicio; usted est en el negocio de ayudar a las personas a obtener los
beneficios finales que ofrecen esos productos o servicios, para que
obtenga el mayor grado de satisfaccin posible.
Ejemplos:

CUL ES MI VERDADERA ACTIVIDAD?
. RESUMEN

_ Las tcnicas y las estrategias que no tienen los motivos y los valores correctos nunca podrn alcanzar
el xito. El tipo de tcnicas como esgrima una enorme sonrisa rara vez funcionan.

_ El verdadero secreto del xito con el cliente es tener los valores correctos. Tener lineamientos
internos que digan: "Mi trabajo consiste en brindarle una satisfaccin total al cliente".

_ O es lo mismo que decir: "Considero que mi trabajo es ms que vender u ofrecer productos o
servicios. Considero que se trata de ayudar a las personas a obtener los beneficios finales".

_ Con este valor, contemplaremos nuestro trabajo bajo otra luz. Veremos a los clientes, huspedes o
pacientes de otra manera. Y lo paradjico es que nosotros mismos nos veremos diferentes. Nos
agradaremos ms y disfrutaremos ms de nuestro trabajo.

_ As es, uno obtiene emocionantes recompensas personales.

_ Una de ellas es un mayor respeto a uno mismo y sa es una de las cosas ms gratas que nos podran
ocurrir.

_ S, la verdad es que cuanto ms nos respetemos a nosotros mismos, nos iremos preparando para
lograr cosas ms importantes en el futuro!


Cmo mejorar la capacidad para
VALORAR a las personas ...!

1.- Piense: Usted es el cliente, gracias
a usted tengo mi sueldo !

2.- Piense: Usted tiene algo que me
agrada !

3.- Piense: Mi empleo existe gracias
a usted !

ALGO PARA MEDITAR....
Cuando concede valor a
las personas, su
sinceridad hace que les
caiga bien y que confen
en usted !
Cmo evaluar nuestros propios
Valores y Motivos...?
Quiere probar algo que puede resultarle incmodo? Quizs incluso amenazante e
inquietante?
Tome un espejo de mano o prese ante uno grande. Hgase las siguientes preguntas
mirndose al espejo. Mrese bien y vuelva a preguntrselas.

"Cul es la verdadera razn de que me dedique lo que me dedico?

"Cules son los valores que guan mi conducta?

"Considero que mi trabajo es slo un trabajo o pienso que es una forma de crear valor para
otras personas?

"Cmo puedo lograr que cada cliente me recuerde y le agrade su contacto conmigo?

As no slo evaluar sus propios valores en cuanto al servicio al cliente, sino tambin se
estar retando para mejorar su actuacin en forma constante.
.


DIARIO
de
XITOS.
Debers hacerlo da a da
3.- Pregunte en qu puede Servir
al Cliente

Averigue lo que
quiero!
1er. Caso PAG.1
Un da entr en una boutique Ralph Lauren para comprarme un traje; sal con tres, adems de camisas,
corbatas y otros accesorios.
Mientras le echaba una mirada a unos trajes, me abord un vendedor.
Ha venido a antes a nuestra? me pregunt.
No me hizo la pregunta tpica: "Puedo servirle en algo?" As que no le di la respuesta normal de: "No,
slo estoy mirando", que suele dar casi todo el mundo cuando un vendedor le hace la consabida pregunta
que revela su falta de capacitacin.
S repuse.
Est buscando algo concreto... o slo quiere echar un vistazo?
Bueno, creo que quiero un traje nuevo.
A estas alturas, la mayora de los vendedores me dice: "Talla 42, verdad?" y sealan hacia los trajes de
esa talla, con la esperanza de que escoja uno que me gusta. Si al parecer uno me agrada, normalmente
tratan de vendrmelo, me quede o no me quede. Pero este joven no hizo eso.

Para qu ocasin quiere el traje? pregunt.

1er. Caso PAG.2
Imparto seminarios de capacitacin expliqu.
No me diga, qu tipo de seminarios imparte?
De marketing.
Vaya, qu interesante. Qu tipo de personas asisten a sus seminarios?
Bueno, pues de todo tipo de compaas. Todos los que quieren vender ms.
Dnde imparte la mayor parte de ellos?
En todas partes, desde la costa del este a la costa del oeste y en todos los puntos intermedios.
Entonces, es importante que proyecte una imagen muy profesional, no?
As es.
Quiere cambiar los modelos conservadores o los colores?
No, en realidad no. Necesito algo oscuro, azul marino, gris oscuro o negro, o algo por el estilo.

En cuestin de minutos el vendedor haba averiguado lo que yo quera, cundo lo usara y la imagen que
quera proyectar en mis seminarios. Descolgu un par de trajes y me dijo que el corte no era el adecuado
para mi complexin. Despus me mostr un traje azul marino que era mucho ms caro que los que yo
haba escogido. Me explic por qu sera una mejor adquisicin y todo lo que dijo me result muy lgico.



1er. Caso PAG.3

Mentalmente ya haba comprado el traje azul cuando me mostr uno gris a rayas, diciendo que sera un
buen complemento del otro. Despus un hermoso saco. Luego varios pares de pantalones. Finalmente,
camisas, corbatas, pauelos; todos ellos escogidos para que combinaran bien.
Fue muy minucioso y detallista mientras me probaba la ropa para los arreglos, presumindome de la gran
capacidad de Miguel, el sastre, y presumindole a Miguel de mi buen gusto y profesionalismo.
Fue una experiencia muy gratificante debido a que l se tom el tiempo para entender lo que yo
verdaderamente necesitaba. Su objetivo pareca ser ayudarme a elegir y combinar ropa y accesorios, de tal
manera que presentara un buen aspecto profesional. Me daba la impresin de que poda confiar en l.

Parece sencillo, verdad? Se tom el tiempo para entender lo que yo necesitaba.
Claro que s, es sencillo... aunque son pocas las personas que se toman el tiempo para hacerlo.
Es tan sencillo que siempre me pregunto por qu hay tantas personas que no recurren al enfoque de
concentrarse en el cliente. De hecho, la mayor parte, de plano lo pasan por alto.
Al parecer, no son muchas las personas estn en el ramo de las ventas minoristas, el telemercadeo, los
consultorios mdicos o cualquier lugar donde los dems gastan su dinero que saben detectar las
necesidades reales de los clientes.



Anlisis del caso PAG.1
Cmo se puede detectar lo que necesita alguien? Pensemos unos segundos.

_ De entrada, Por favor, entienda que nunca necesitamos un producto ni un servicio! Lo
que necesitamos es lo que nos producir ese producto o servicio, los beneficios finales
que nos brindarn, la forma en que servirn para hacernos ms felices, saludables, ricos,
sabios o bellos.

_ Las personas no slo compran productos o servicios, hacen esto para satisfacer sus
necesidades, gratificar sus anhelos o cumplir con sus deseos.

_ Los pacientes no van al dentista para que les limpie los dientes con ese solo propsito.
Lo hacen para resultar ms atractivos, disfrutar de buena salud o prevenir problemas
futuros.

_ Los clientes no compran automviles con el solo propsito de conducir un vehculo. Los
compran para agradar a sus familias, estar a la altura de los vecinos, obtener un buen
kilometraje por litro o ahorrarse dinero.
Anlisis del caso PAG.2

_ La gente no va a los restaurantes por la calidad de la comida. Va por el ambiente, los
platillos nicos o la experiencia de cenar en ese lugar.
Entendi el panorama?

Las personas no compran lo que usted vende por lo que es, ni por cmo est hecho, ni
por cmo lo hace usted (si se trata de un servicio).

Compran lo que usted vende porque quieren obtener para s un
beneficio final.

- Gua para la accin ( 3 guas para averiguar en qu le
puede servir usted a otros )

= Pregunte En qu puede servirle?

= Averigue por qu entr o le llam.

= Haga preguntas abiertas para poder comprender
mejor lo que necesita.


- Pregunte, En qu puedo servirle?
_ Despus de recibir bien a sus clientes, pacientes, socios o huspedes y despus
de recordar mentalmente el valor que tienen para usted y para su empresa,
averige en qu puede servirles, satisfacer una necesidad, resolver un problema o
cumplir con un deseo.

Use o no las palabras "En qu puedo servirle? Todo depende de la naturaleza de
su actividad o profesin.

Las frases hechas como:
"Puedo servirle en algo?" requiere una respuesta rpida.
En qu puedo servirle? requiere una explicacin.

Cuando quiera averiguar en qu puede servirle a alguien, tiene que usar las
palabras adecuadas, mismas que varan de una profesin o de un negocio a otro




A uno de mis amigos que trabaj en la banca durante varios aos, le encanta contar el caso
del viejo que vesta ropa muy modesta y entr en una de las sucursales a preguntar si los
folletos y las formas que haba en los mostradores eran gratis. Cuando una cajera le dijo que
s, el hombre le dio las gracias, tom algunos folletos y sali.

Al poco tiempo se present otra vez. Como quien no quiere la cosa, pregunt si le podan
regalar algunos cerillos y que si no tenan alguna otra pieza publicitaria gratis.
Le dieron algunas y se fue. Sus visitas no eran precisamente motivo para que el banco echara
las campanas a vuelo o declarara dividendos especiales para sus accionistas
.
Despus de todo lo anterior, volvi un par de veces y se dedic calladamente a hacer
preguntas a todo el mundo. Los empleados del banco empezaron a hablar del personaje
porque su aspecto, sin duda, no era el de un hombre rico y prspero. Suponan que se trataba
de un pobre viejo que, como tena mucho tiempo libre, lo dedicaba a pedir folletos gratuitos.

- Averigue por qu entr o le llam.
2do. Caso


Entonces, un da entr a preguntar sobre las tasas de inters y pidi hablar con una persona
en concreto, con alguien que siempre haba sido corts y amable con l. Cuando el hombre
estaba sentado afrente al escritorio de este empleado, le pidi que transfiriera muchos miles
de dlares de un banco de Florida a ste .

Todos quedaron francamente sorprendidos.
Piense en el caso y sin duda notar que el hombre tena un motivo para entrar una y otra vez,
el cual pocos empleados, si no alguno, se tomaron el tiempo de averiguar. Nadie se molest
por obtener informacin sobre el viejo. Sin embargo, si le hubieran hecho las preguntas
adecuadas, habra resultado fcil detectar su necesidades.




2do. Caso PAG 2

Me contaba de una anciana que llevaba varios aos entrando en el banco todos los meses
para depositar su cheque del Seguro Social. La mujer siempre iba muy arreglada y dedicaba
varios minutos a platicar con la cajera. Aunque a ella agradaban sus visitas, stas no eran
precisamente su momento ms importante del mes.

Pas un mes y, cuando se present la mujer, la cajera le dijo que acababan de instalar cajeros
para servicio desde el coche. Le explic que quiz le resultara ms cmodo usarlos que
tener que entrar en el edificio del banco. Mientras hablaba, observ que la cliente se vea
alterada y luego le dijo: A m no me gustara hacer eso.

Entonces la anciana le cont a la cajera una historia que poco falt para que le produjera un
desmayo. Le cont que viva en las afueras de la ciudad y que slo sala de su casa una vez
al mes para depositar su cheque en el banco.


2do. Caso PAG 3

La cajera se sinti abrumada cuando la anciana le explic que se pasaba el mes entero
pensando en qu ropa se pondra para su prxima visita al banco. Le dijo que esperaba con
ansia la visita del mes entrante, porque que se era su nico contacto social.
Despus dej a la cajera boquiabierta cuando le dijo:
Y... Usted es la mejor amiga que tengo en el mundo!
Caramba! Vaya impresin que produjo! La cajera aprendi una nueva leccin respecto al
trabajo que haca. Si hasta ese momento haba supuesto que las personas iban al banco a
hacer transacciones bancarias, su perspectiva general sufri un cambio.

Por qu entra una persona a verle? Por qu le llama un cliente? Cules son sus
verdaderos motivos? Cules de sus clientes podran pensar que usted es su mejor amigo?

Pudo encontrar la respuesta a las preguntas anteriores? Cunto esfuerzo le cuesta hacerlo?
Si usted sabe por qu determinadas personas entran a verlo o se ponen en contacto con usted,
entonces estar en posicin de comprender mejor sus necesidades individuales.


2do. Caso PAG 3

_ Sus necesidades representan qu quiere, por qu lo quiere o cmo piensa
usarlo.

_ Recuerde que una persona no compra productos o servicios tan slo por
tenerlos . Los compra para de satisfacer necesidades, gratificar anhelos,
resolver problemas o cumplir deseos.

_ Su papel consiste en comprender cules son sus necesidades.

_ Esto se logra formulando preguntas abiertas que le proporcionarn mucha
informacin.

_ Las preguntas abiertas son las que requieren una respuesta explicativa.
_ Las preguntas cerradas son las que se pueden contestar con un "s" o un "no".
_ Si usted ofrece servicios, tendr que saber qu problemas han tenido, cuando
empezaron a usarlos y cules han sido los sntomas.
- Haga preguntas abiertas para poder
comprender mejor lo que necesita.

_ Si se dedica a hacer reservaciones en un negocio que alquila coches tendr que
averiguar de qu tamao quiere el auto el cliente, cunto tiempo lo querr y
cuntos kilmetros planea recorrer.

_ Comprende el panorama? Aprenda a hacer preguntas abiertas para
comprender qu necesita la persona. stas se hacen usando las palabras
quin, qu, dnde, por qu, cundo y cmo.

_ Estas preguntas no slo le servirn para obtener informacin respecto a lo que
necesita alguien, tambin mejorarn la relacin con ese alguien porque usted
est mostrando inters y escuchando con atencin.

- Haga preguntas abiertas para poder
comprender mejor lo que necesita.


En ocasiones, las necesidades reales de la persona
no tienen demasiada lgica.

- Muchas veces se basan en emociones. La persona que le llama o que
entra en su negocio podra no estar muy segura de lo que quiere.
O tal vez, podra tener miedo de hacer la compra o solicitar el servicio.


- Las explicaciones que se hacen de las caractersticas de los productos
muchas veces confunden a las personas. Se puede sentir muy torpe para
comunicarse.




- Las Necesidades de las personas
no siempre son lgicas

Yo prepar y dise el Programa Integral de Ventas de Chevrolet y mil distribuidores
tomaron el curso para enserselo a su personal de ventas y servicio al cliente. Al escuchar
sus clientes, enfrentamos un enorme problema que, al parecer, les haba pasado inadvertido.
La simple realidad de que a las personas les horroriza la experiencia de buscar/comprar/
dar servicio al auto.
Contribuimos a que los vendedores entendieran lo anterior y a que aprendieran a hacer
preguntas que llevaran a los clientes a hablar de sus temores.
Un mes despus de instituir el programa en una de las distribuidoras que manejaba mayor
volumen, Friendly Chevrolet de Dallas, visit su sala de exhibicin.
Un joven vendedor me llam y se acerc corriendo.

Funciona, funciona! gritaba emocionado.
Qu funciona? le pregunt.


3er. Caso PAG.1

La pregunta. Qu pregunta?
La pregunta del temor repuso.
Despus me relat el siguiente caso.
Una joven ejecutiva entr en la distribuidora. El vendedor la recibi. La actitud de ella era
hermtica, suspicaz y defensiva. Era evidente que estaba presentando resistencia.
El vendedor la invit a pasar a su oficina para que se sentara un rato mientras le haca unas
cuantas preguntas que le serviran para captar mejor lo ella que necesitaba. La cliente acept
reacia.
l le hizo preguntas como: "Qu tipo de coche tiene?" "Para qu usa su coche?"
Qu caractersticas quiere que tenga el coche nuevo?" "Qu otros coches ha visto hasta
ahora?"

El vendedor segua sintiendo que la mujer no estaba tranquila y que no confiaba en l.
Entonces le hizo la pregunta atinada. Le pregunt:
Qu experiencias desagradables ha tenido cuando ha comprado coches antes?



3er. Caso PAG.2

Ella se tom uno o dos segundos y luego se ech a llorar. El vendedor escuch
pacientemente mientras la mujer le contaba que la haban presionado, apurado y echo sentir
incmoda en las otras distribuidoras. Despus le dijo que tena miedo de volver a pasar por
la misma experiencia.
La mujer habl durante una hora. l le iba pasando pauelos desechables y se limit a
escuchar. Despus, ella se incorpor en la silla, le dio las gracias por escuchar y mostrar
inters y, en esencia, dijo:

A usted le quiero comprar mi auto, porque s que puedo confiar en usted, que no es
como todos los dems.

El vendedor fue lo bastante perceptivo como para hacer las preguntas correctas a fin de
poder averiguar lo que necesitaba la mujer en realidad: tratar con alguien en quien pudiera
depositar su confianza. El precio no era importante en absoluto, incluso aunque al principio
le haba dicho que s lo era.



3er. Caso PAG.3


Recuerde, las personas no siempre razonan o deciden por motivos lgicos. Con frecuencia
estn influidas por emociones, por temores, por la necesidad de ser objeto de
reconocimiento, por motivaciones egostas, por cambios de humor. Con frecuencia, los
motivos de alguien son del todo ilgicos.

Cuando ha logrado que una persona confe en usted,
encontrar que sta acepta mejor sus ideas y que quiere
volver de nuevo.



3er. Caso PAG.4
. RESUMEN
Cuando realmente quiera comprender lo que necesita alguien y para
ello formula preguntas con atencin a fin de asegurarse de que est
comprendiendo, entonces de inmediato producir una buena
impresin.

_ As pues, cuando haya comprendido qu quiere una persona, por qu
entr a verle o se puso en contacto con usted, evidentemente estar en
mejor posicin para servirle.

_ Recuerde que hay seis palabras importantes para hacer preguntas
relacionadas con las necesidades.

_ Si escucha con paciencia, manifiesta inters y presta atencin,
impresionar a la persona y har que sta tenga ganas de volver a
comprarle o a verle.


Cmo mejorar su capacidad para
PREGUNTAR en qu puede servirle...!

1.- Pregunte: En qu puedo servirle?

2.- Averigue por qu entr o le llam.

3.- Haga preguntas abiertas para poder
comprender mejor lo que necesita.
ALGO PARA MEDITAR....
El deseo autntico de
comprender qu quiere o
necesita alguien produce una
gran impresin en el cliente y
a usted lo coloca a la cabeza
de la mayora de las personas
que estn en su campo !
Cmo reconocer lo que necesita
una persona
_ En primer trmino, recuerde que cada persona tiene necesidades diferentes y
que si usted las satisface querrn que siga atendindolas en el futuro.

_ stas seran algunas necesidades de su cliente:
1. Que usted lo valore.
2. Que no lo presione y se pueda sentir a gusto.
3. Que le preste toda su atencin.
4. Que no juzgue su capacidad para comprar.
5. Que usted se concentre ms en l que en sus propias actividades, reglas
u horarios laborales.
6. Que no lo ignore por atender a alguien que quiz podra comprarle ms.
Los clientes son muy sensibles y saben si usted est verdaderamente
interesado en ellos o no.



DIARIO
de
XITOS.
Debers hacerlo da a da
4.- Escuche al Cliente




Por favor, Esccheme
y entindame!
1er. Caso PAG.1
Hace poco fui a Brooks Brothers, en Dallas, para ver algunos trajes. Era julio y todava tenan trajes
oscuros de telas ligeras. Yo vivo en Phoenix y puedo usar las telas ligeras todo el ao, pero las tiendas de
Phoenix no tienen trajes conservadores oscuros.
Una joven muy atractiva se me acerc y automticamente supuso que yo deca la verdad cuando le dije:

"Slo estoy mirando", as que me dej recorriendo la seccin de trajes. Trat de captar su atencin un
par de veces sin lograrlo, as que abandon la tienda. En secreto estaba deseando que la joven tratara de
venderme algo o, cuando menos, que me hiciera las preguntas necesarias para saber si tena intenciones
serias.

A la media hora volv a entrar. La joven me vio, pero supongo que pens que segua "mirando", porque ni
siquiera se me acerc.
Ahora bien, como dije antes, la joven era muy atractiva y tena un aire profesional. Saltaba a la vista que
era una persona brillante y perspicaz.
No fue sino hasta que descolgu tres trajes, y los vi bajo la luz y que, mirndola directamente, le envi
seales de que necesitaba sus servicios, que ella volvi a acercarse y a preguntar si poda servirme en
algo.


1er. Caso PAG.2
Me dijo que los trajes que haba descolgado estaban hechos a mquina y que la tienda tena otros de
mucha mejor calidad. Le ped que me los mostrara, descolgu uno azul marino y otro gris oscuro y le
pregunt si me los poda probar.

Supuso que elegira uno de los dos y se asombr mucho cuando le dije, despus de habrmelos probado,
que me llevara los dos.
Hasta este momento no me haba hecho ninguna pregunta. No saba quin era yo, dnde viva, por qu
haba entrado a la tienda, a qu me dedicaba, dnde quera usar los trajes ni por qu quera esos colores.
Tampoco me sugiri camisas, corbatas, ni otros artculos que podran combinar con los trajes.

Mientras ella procesaba mi tarjeta American Express y anotaba la informacin necesaria para enviarme la
mercanca, la observ detenidamente para ver cmo trabajaba.

Llegue a la conclusin de que se trataba de una persona atractiva, inteligente y lista, con cierto sentido del
humor. Una persona con caractersticas y cualidades que seguramente haban impresionado al gerente
encargado de la contratacin de personal, pero que no haba recibido la capacitacin adecuada en cuanto a
ventas dirigidas hacia las necesidades de los clientes.
.

1er. Caso PAG.3
No me hizo pregunta alguna que le pudiera indicar cules eran mis necesidades. Tampoco me escuch
con atencin ni trat de comprender cules eran mis necesidades.

Evidentemente, era alguien que centraba su atencin en el producto y no en las necesidades del cliente.
La joven crea que se dedicaba a vender ropa. No pensaba que su trabajo consista en ayudar a que alguien
se viera mejor, se sintiera mejor, tuviera un aspecto ms profesional o adquiriera mejor valor con la ropa
que elega.

No saba que su trabajo consista en brindar al cliente un beneficio final y no slo en vender ropa.
En secreto, yo deseaba que ella averiguara a qu me dedicaba, por qu quera los trajes y cundo pensaba
usarlos. Yo habra reaccionado mejor si la joven me hubiera dicho:
Ah, imparte seminarios en compaas. Permtame ayudarle a tener un aspecto profesional serio.

Pero no lo hizo. No saba que yo no quera tener trajes slo por tenerlos, sino que los quera para obtener
beneficios finales especficos.
Anlisis del caso
Para poder brindarle beneficios finales al cliente se debe
empezar por conocerlos.

Esto solo se puede averiguar
* HACIENDO PREGUNTAS y
* ESCUCHANDO LAS RESPUESTAS.

- No es el hecho de escuchar en el sentido general, sino las
siguientes 3 dimensiones:
1.- Escuche las palabras
2.- Escuche el tono de voz
3.- Escucheel lenguaje corporal
- Cmo escuchar todo...!
_ Or no es lo mismo que escuchar.
_ Escuchar tambin es entender.
_ Es comprender sentimientos y emociones.
_ Es captar sutiles inflexiones de voz y significados.
_ Es observar qu hace una persona con las manos y la mirada, si hay
congruencia entre el lenguaje corporal y sus palabras.

_ En una tienda mis palabras dcen: "Slo estoy mirando", pero mi lenguaje corporal
deca: "Quiero comprar algo".
_ Comunicacin interpersonal, concretamente de saber escuchar.

_ Toda persona que uno conoce tiene la misma necesidad, Que uno escuche lo que ella
siente!
_ Escuchar lo que siente el otro? llamado empata , el sentir del otro
- Cmo acabar con la preocupacin
_Qu entorpece el camino para poder
escuchar bien?:
...sobre todo, la preocupacin.
_ Preocuparse significa que estoy pensando en otra cosa,
mientras aparentemente estoy escuchando a alguien.

_ Es permitir que mis sentimientos, prejuicios o problemas
ocupen mi pensamiento y contaminen lo que la otra
persona me est diciendo.


Un da entr en una boutique Laura Ashley para comprar unos regalos a unas amigas que estabas de
cumpleaos. La encargada fue muy amable y not que estaba como pez fuera del agua, as que mostr
mucho inters y ganas de servirme. Me hizo varias preguntas, me hizo sentir cmodo a pesar de mi
ignorancia y me hizo algunas sugerencias que demostraban su inters y atencin. Como se dio cuenta que
yo tena miedo de comprar la talla o el modelo equivocados, me brind seguridad y me ayud a sentirme
tranquilo.

Me impresion mucho que concentrara su inters en m, que no estuviera mirando por encima de mi
hombro para ver si le poda vender algo a otra persona. Me mir a los ojos. Me escuch porque tena
inters en servirme. Me pidi que describiera a mis amigas y despus habl de ellas como si se hubiera
tratado de amigas suyas.
En verdad me escuch.


2do. Caso PAG.1

_ Cuando compre algo, fjese lo que hace la otra persona con la mirada y las manos.

_ Muchas veces, alguien puede pronunciar las palabras correctas, pero su mirada es
incongruente y delata sus verdaderos sentimientos o intencin.

_ Cuando una persona est escuchando verdaderamente lo que dice otra, la mira se centra
en los ojos.
_ Quien no mira de frente, es casi imposible el escuchar bien lo que usted dice.

_ Cuando uno logra establecer esta forma de contacto con la mirada, concentra toda su
energa emocional en la otra persona, acabara autoimaticamente con su preocupacin.

_ Los clientes, por intuicin, respetan ms a las personas que miran de frente.
_ Todo esto ocurre en los niveles profundos de las emociones y el subconsciente.


- Ojos que divagan significan
mente que divaga



_ Otra forma de entender es observando lo que hace con las manos mientras habla o
escucha.

_ De entrada, una persona suele hacer gestos abiertos o cerrados. Los primeros casi
siempre indican que la persona es positiva, que confa en usted, que se siente cmoda y
que est permitiendo que usted se acerque.

_ Los gestos cerrados muchas veces significan que la persona se est protegiendo contra
usted, que est midindolo cuidadosamente o evalundolo. Tambin pueden significar
que se siente incmoda en la situacin de compra.
_ La gente hace gestos abiertos cuando extiende los brazos al hablar. Cuando re y sonre.
Cuando se le acerca. Cuando afirma con la cabeza. Cuando le ensea la palma al hablar.
Cuando no se cubre la boca con la mano mientras habla.

_ Observar estos gestos representa otra de las dimensiones de saber escuchar.
_



- PAG.2

_ La siguiente vez que est con alguien (que no sea un cliente), independientemente de lo
que est haciendo con los brazos la otra persona, usted cruce los suyos bien apretados.
Despus observe lo que hace su interlocutor. Este imitar lo que usted hace y que,
inconscientemente, se cruzar de brazos. Despus extienda sus brazos y haga gestos
abiertos y ver que poco tarda la otra persona en hacer lo mismo.

_ El bostezo, (reflejo)
_ Esto quiere decir que una vez que haya decidido qu respuestas positivas quiere obtener
de alguien, puede conseguirlas si modela ante esa persona la conducta positiva que
quiere.
_ En concreto, si usted usa un lenguaje corporal abierto y positivo propiciar que muchos
de sus clientes adopten el mismo lenguaje.
_ Pero, qu tiene todo esto que ver con escuchar?

Todo!



- Con frecuencia, una persona imita el
lenguaje lenguaje corporal que modela otra.

. RESUMEN
Son muy pocas las personas que saben escuchar. Comprubelo la prxima vez
que compre algo o que tenga un problema.

_ Usted producir una impresin positiva en la otra persona si la escucha con
atencin.

_ El secreto est en escucharlo todo. Acabe con su preocupacin, desconctese
de su mundo y conctese con el cliente.

_ Evite interrumpir a la otra persona.

_ Descarte los prejuicios que filtran lo que le estn diciendo.

_ Cuando se est comunicando con alguien, adquiera la costumbre de mirarle
slo a un ojo. Esto evitar que usted se distraiga, lo conectar con la persona y
es una garanta contra su preocupacin.

. RESUMEN

_ Note dnde coloca la mirada la otra persona mientras habla y mientras
escucha. Esto le servir para establecer afinidad con ella y para entenderla
mejor.

_ Fjese en su propio lenguaje corporal. Haga gestos abiertos y demuestre que
est escuchando.


_ Practque y encontrar que su capacidad de convencimiento mejora de
inmediato.

Cmo mejorar su capacidad para
ESCUCHAR al Cliente ...!

1.- Escuche las palabras de la otra
persona

2.- Escuche su tono de voz.

3.- Escuche su lenguaje corporal.
ALGO PARA MEDITAR....
Segn el doctor Albert
Mahrabian, profesor de la
Universidad de California en los
Angeles, la eficiencia para
comunicarse es:
- 7% oral
- 38% tono de voz
- 55% no oral - lenguaje corporal
Cmo evaluar su capacidad
para escuchar.
_ Quiere comprobar su capacidad de comunicacin despus de haber tenido contacto con otra
persona? Quiere saber con exactitud cunto escuch, observ y record usted en realidad?

_ Tmese unos minutos cada da, inmediatamente despus de haber estado en contacto con una o ms
personas y vea si puede responder lo siguiente:
1. De qu color tena los ojos la otra persona?
2. Qu haca con las manos?
3. Se vea cmoda ante usted?
4. Fueron efectivas fueron sus preguntas para sacarle informacin?
5. Cunto entendi usted de lo que quera o buscaba la otra persona?
6. Qu caractersticas singulares recuerda de la persona?
7. Recuerda su nombre?
8. Podra usted repetir el nombre de la otra persona y reconocerla?
9. Si la otra persona llam por telfono, sera usted capaz de recordarla?
10. Si alguien le estuviera describiendo a usted, cmo le gustara que lo hiciera?


DIARIO
de
XITOS.
Debers hacerlo da a da
5.- Ayude al Cliente




Aydeme a obtener lo
que quiero!
- Enfoque hacia el producto o enfoque
hacia las necesidades del cliente ?
_ En los competitivos mercados de hoy, triunfarn los lderes que dirijan
su enfoque hacia las necesidades del cliente.

_ Como actualmente una persona tiene ms opciones en cuanto a qu
comprar y a quin comprrselo, al pagar dinero por sus productos o
servicios tambin exigir ms a usted. Y en realidad tiene todo el
derecho a exigir.

_ A fin de cuentas, es su dinero.

_ Qu significa dirigir el enfoque hacia las necesidades del cliente, en
lugar de dirigirlo hacia el producto?

_ Para explicarlo, el siguiente caso ilustrar un enfoque concreto.
.


1er. Caso PAG.1
Greg y Allison, ambos de veintitantos aos, con la mirada clavada el uno en el otro, entraron
en dos joyeras en busca de un anillo de compromiso.
En la primera fueron recibidos con un agradable saludo y la frase: "Les puedo servir en
algo?" pronunciada por una persona muy amable.
Slo estamos mirando le contestaron al vendedor, pero se dirigieron derechito a la vitrina
que contena brillantes.
El vendedor, muy hbil en el negocio y tomando nota del lenguaje corporal y la callada
emocin de la pareja, les coment:

Hoy tenemos una promocin especial de brillantes...
Despus empez a abrumar a la pareja con informacin, y les explic por qu comprar un
brillante en su tienda era una magnfica adquisicin. Tambin les inform que los suyos se
seleccionaban con gran cuidado, y mencion la calidad de las monturas. Asimismo, resalt
la magnfica fama que tena la compaa.
.


1er. Caso PAG.2
Ms adelante, asumiendo que el rango de precios que poda pagar la pareja estara de
acuerdo con su aspecto y edad, el vendedor abri la vitrina y sac un anillo para mostrrselo.
Como ellos reaccionaron con titubeos, el vendedor lo volvi a guardar y les fue enseando
varios anillos. Cada vez que sacaba uno, abrumaba a la pareja con informacin: cantidad de
caras, corte, color, transparencia, etc.

Con toda esta informacin, la pareja slo se confundi y le dijo al vendedor que tendran que
pensarlo y queran ver qu tenan en otras tiendas.
El vendedor, que haba odo lo mismo miles de veces, sonri y mentalmente los descart
porque pens que no eran clientes en perspectiva slidos.

* Despus, Greg y Allen entraron en otra tienda que haba entrenado a su personal en dirigir
la venta concentrndose en las necesidades del cliente.




1er. Caso PAG.3
Una vendedora atenta y agradable los recibi y les dio las gracias, con sinceridad, por haber
entrado en esa tienda. En seguida se sintieron a sus anchas, no tanto por las palabras de la
vendedora, sino por su modo y la actitud que adopt ante ellos.
En qu puedo servirles? pregunt
En realidad slo estamos mirando repuso Allison mientras los dos se dirigan derechito a los
brillantes.

Bueno dijo la vendedora con una enorme sonrisa, sintanse como en su casa y... si hay algo
que quieran saber, por favor, pregntenme.

La vendedora sonri y los hizo sentirse a gusto, pues les quit de encima la presin que
sentan. Y agreg:
Se trata de una ocasin especial?

1er. Caso PAG.4
Tras la pregunta en verdad no necesitaba escuchar una respuesta, , pues sta fue la enorme
sonrisa que los dos esbozaron al tiempo que opriman sus manos entrelazadas y se
sonrojaban un poco.

Bueno, vamos a comprometernos y... pues estamos buscando un anillo.
Los felicito contest la vendedora con una sonrisa. Cundo es el gran acontecimiento?
El diecisiete de julio respondieron felices al unsono.
Al escuchar esto, la vendedora manifest su alegra y con mucha discrecin les hizo algunas
preguntas. No fueron preguntas directas como: "Qu estn buscando?", sino ms bien
indirectas.

En cuestin de minutos esta avispada vendedora haba averiguado toda esta informacin:


1er. Caso PAG.5
_ Cundo se haban conocido
_ A qu se dedicaban
_ Dnde haban realizado sus estudios
_ Dnde vivan sus padres
_ A qu se dedicaban sus padres
_ Cules eran sus temores respecto a esta compra
_ Cunto estaban dispuestos a gastar
_ Cundo pensaban tomar la decisin de comprar
Les hizo preguntas que ni siquiera a ellos se les haban ocurrido. La vendedora
entendi el motivo dominante para la compra, as como el tamao del
brillante y el diseo de la montura que deseaban.
Toda esta informacin fue reunida de manera muy poco agresiva, mediante una
conversacin aparentemente informal.

1er. Caso PAG.6
Tras entender lo que la pareja quera, la vendedora los hizo sentirse aun ms cmodos
cuando dijo:

Miren, les hago todas estas preguntas porque en realidad no slo me interesa venderles un
anillo, sino que deseo ayudarles a elegir algo de valor, asegurarme de que adquieren un
anillo que ser motivo de orgullo, incluso con el paso de los aos.
Permtanme ensearles prosigui diciendo uno que lucir precioso y que tiene un gran valor.
A continuacin les mostr un anillo y resalt su belleza y transparencia, as como el valor
que adquiriran si lo compraban.






Anlisis del caso
- El primer vendedor diriga su enfoque hacia el producto. Pensaba que estaba
vendiendo alhajas. Supona que si alguien conoca a fondo todas las caractersticas del
producto, lo comprara.

_ La vendedora era ms avispada. Saba que nadie compra un anillo de brillantes por su
precio o tamao, sino que lo compra por su belleza, por cmo lucir y
tambin por los sentimientos y el compromiso que simboliza.

_ Nadie comprar sus productos o servicios por lo que son, sino por lo que
producirn. La gente compra los beneficios finales que disfrutar.

_ Esto parece muy sencillo.Si no me cree, vaya a tres tiendas a comprar y compruebe...


- Cmo servir al cliente ( Recomendaciones )

=Satisfaga sus deseos o necesidades.

=Resuelva sus problemas

=Proporcinele un valor extraordinario


- Satisfaga sus deseos o necesidades...!
_ Recuerde que nadie compra productos o servicios tan solo para obtener
productos o servicios. Las personas compran cosas porque quieren satisfacer
necesidades , cumplir deseos o resolver problemas .
stos son algunos de los motivos por los que una persona comprara algo:
Por entretenerse
Por puro gusto
Por tranquilidad mental
Por merecer reconocimiento
Por economizar o ahorrar dinero
Por impresionar a los dems
Por disfrutar de mejor salud
Por propiciar la unin familiar o la amistad
Por gratificar su ego
Por prevenir prdidas en el futuro
Por adquirir o poseer



Un supermercado es un supermercado , verdad?
Bueno, quiz lo sea en su ciudad, pero no lo es en el caso de Randalls de Houston, Texas.
Sin lugar a dudas, Randalls es diferente, nico por sus escaparates, distribucin y ambiente.
sin embargo, donde verdaderamente destaca es en el servicio al cliente.

A qu se debe la diferencia que existe entre Randalls y otros supermercados? pregunt al
gerente de la tienda.
Nosotros hacemos cualquier cosa para complacer al cliente repuso sin titubeos.
Cualquier cosa? pregunt con suspicacia, pensando que sonaba un poco exagerado.
S, cualquier cosa contest.
Cul es el lmite al que no llegaran?pregunt para llegar al fondo del asunto.

No tenemos lmite alguno repuso, dejndome sentir con claridad que pensaba que ya le
haba hecho esa pregunta antes.


2do. Caso PAG.1

En ese momento, entr un hombre cargando un pavo; el cliente dijo al gerente que el pavo
estaba "rancio". Entonces, mientras el hombre trataba de encontrar en su bolsillo el taln de
compra para demostrar que haba comprado el pavo ah, Ivn, aliviando al hombre del peso
de tener que explicar nada, le dijo:
Bueno, que le traigan otro ... y le pido una disculpa por haberle ocasionado tantas molestias.
Maana (Da de Accin de Gracias) nadie puede prescindir de un buen pavo!
Asombrado ante la facilidad del asunto, el cliente trat de ensearle su taln.
Pierda cuidado, creo en su palabra! dijo Ivn sin siquiera ver el taln y le pidi a un
empleado que permitiera al hombre elegir un pavo del tamao que quisiera. La actitud del
cliente de no me muero por tener que devolver el pavo se convirti de inmediato en una de
asombro y gratitud.


2do. Caso PAG 2

Qu es lo ms absurdo o injusto que le haya pedido algn cliente jams? le pregunt a Ivn
mientras se alejaba el hombre del pavo.
Me mir como diciendo, "no entiendo su pregunta", as que la repet.
No pienso en el cliente en trminos de absurdo o injusto, slo pienso en trminos de
complacerlo contest.



2do. Caso PAG 3

En cierta ocasin el gerente de una oficina de una mueblera que venda al detalle, se
inscribi junto con migo en un curso de finanzas, mientras nos conocamos le pregunt
a qu se dedicaba, me contest:
- Ayudo a la gente a resolver sus problemas.

Alguien me dijo hace muchos aos prosigui, que mi sueldo siempre estara en proporcin
con el tamao de los problemas que yo ayudara a la gente a resolver.

Por eso concluy, desde entonces siempre he pensado que me dedico a resolver problemas.
.

- Resuelva sus problemas 3er. Caso

_ Formlese la siguiente pregunta:

Qu le ofrecen ustedes al cliente que no
pueda obtener en otra parte?


Es una pregunta importante que, una vez hecha y contestada, le
puede servir para llevarle la delantera a sus contrincantes.
!
- Proporcinele un valor extraordinario..!

Lea con atencin porque puede sacar una gran enseanza.
Visitar al dentista no ocupa el primer lugar de la lista de experiencias imborrables de nadie,
verdad?
Pero es que no son muchas las personas que han visitado el Centro Odontolgico de Country
Pines, del doctor Ron Smith, en Penticton, Columbia Britnica.

El consultorio dental del doctor Smith no es como los otros consultorios dentales que usted
haya podido conocer.
Para empezar, conforme uno se va acercando no se ve un consultorio, se ve una casa muy
confortable. Al abrir la puerta, uno no entra en una sala de espera/recepcin tpica, sino que
encuentra una enorme cocina campestre con mesa, sillas de trabajo, as como con sillones
coloniales tapizados, estilo William Bradford.
Los bonitos colores y adornos de buen gusto producen una sensacin ptica muy grata, pero
todava falta la impresin sensorial ms llamativa..

4to. Caso PAG.1

En lugar del olor tpico de un consultorio dental, los pacientes son recibidos por un
agradable olor a panecillos recin horneado. S, panecillos! Cuando entra alguien, de
inmediato se le ofrece una de estas delicias que huelen tan bien. El men cambia todos los
das, un da llevan moras, otro manzanas y as sucesivamente.

Pero eso no es todo. La sala de recepcin del doctor Smith tambin tiene flores frescas en
jarrones todos los das. A casi todo el mundo se le regala una flor cuando sale. El doctor
cuenta con un servicio de transporte para personas mayores. Cuando el conductor los lleva a
su casa, a veces se detiene en el supermercado y otros lugares donde los pacientes necesitan
detenerse.
Seguramente usted estar pensando: "Suena bonito, pero tambin muy extravagante". Sin
duda cuesta un poco ms aadir estos toques, pero con un equipo de cinco personas ha
logrado que sus ingresos sean el triple en relacin con los consultorios tradicionales.

.

4to. Caso PAG.2

El doctor est tan convencido de que un servicio excelente es la llave que conduce al gran
xito, que siempre est buscando la manera de mejorar la calidad de su personal y la
cantidad de atencin que se presta al paciente. Inscribe a su equipo en seminarios y cursos,
y siempre est buscando otros caminos para lograr que su consultorio sea diferente. Su meta
es brindar a sus pacientes una experiencia que les resulte lo ms placentera e imborrable
posible.

Otros consultorios dentales lo acusan de competencia desleal, argumentando que usa
mtodos de "mercadotecnia" poco profesionales.
El doctor se re cada vez que va al banco, pero tambin los pacientes andan felices por todo
el pueblo presumiendo de sus bellas sonrisas nuevas. Adems, cuando recuerdan los
deliciosos panecillos, las flores frescas y el personal amigable, vuelven a sonrer pues
piensan con gusto en su prxima visita al consultorio..

4to. Caso PAG.3

_ Con frecuencia, el trmino sociedad se usa para describir la relacin
entre vendedores y compradores. Sugiere una relacin que dirige su
enfoque hacia el valor.

_ Introduce toda una nueva dimensin de confianza entre las compaas
y sus clientes y, es ms, produce mayor satisfaccin y confianza en las
dos partes.

_ La relacin entre cliente y proveedor no es una de "nosotros contra
ellos", sino ms bien una sociedad, en la que trabajan juntos para
resolver un problema o una necesidad.

_ Despertar en los empleados una sensacin clida respecto a nuestra
compaa, a travez de motivacin continua


.

- Piense en su Trabajo como una Sociedad...!
. RESUMEN
- Ya que ha recibido bien al cliente, le ha concedido valor, le ha preguntado en qu puede
servirle y le ha escuchado para conocer sus necesidades, lleg el momento de ayudarle a
satisfacer sus necesidades.

_ Una persona no compra su producto o servicio por lo que es, sino por lo que le
producir. La persona lo compra por los beneficios finales.

_ Los beneficios finales son aquello que su producto o servicio le producir a alguien, la
forma en que le ayudar, en que le har verse bien ante los dems, entre otros motivos
para comprarlo.

_ Cuando ayude a alguien, evite dirigir su enfoque hacia el producto, hgalo hacia las
necesidades del cliente.

_ Centre su comunicacin en torno de los beneficios que obtendr el cliente y no en
relacin a las caractersticas del producto o el servicio.

_ Sabrn que usted no slo est tratando de venderles algo, sino que sinceramente les est
ayudando a satisfacer sus deseos o necesidades.

Cmo mejorar su capacidad para
SERVIR al Cliente ...!

1.- Satisfaga sus deseos o necesidades.

2.- Resuelva sus problemas.

3.- Proporcinele un valor extraordinario
ALGO PARA MEDITAR....

Los hombres de negocios y los
profesionales, para poder ser
competitivos hoy, deben dejar de
dirigir su enfoque hacia un
producto o servicio para hacerlo
en cambio hacia las necesidades
del cliente.
Cmo elevarse por encima de sus
competidores.
_ Ciertos factores individuales pueden lograr que usted tenga presencia en la mente de sus
clientes. stos podran ser actividades creativas que los clientes no esperan, misma que
no son fciles de inventar.

_ Slo se debe hacer las siguientes preguntas y contestarlas:

Qu le ofrezco al cliente que no puede obtener en otra parte?
Qu puedo decirle o darle al cliente que har que me recuerde?
Qu puedo hacer para dar seguimiento a un cliente y agradecerle, aunque no
me haya comprado nada?
Qu valor extraordinario le puedo ofrecer a alguien despus de que me ha
comprado algo?
Qu puedo darle al cliente que sea totalmente inesperado para l?
Cmo contest estas preguntas? Qu acciones emprender? Qu
resultados espera?



DIARIO
de
XITOS.
Debers hacerlo da a da
6.- Invite al Cliente a que
regrese


Dgame que siempre
ser bienvenido!

-

_ Qu puede hacer para que sus clientes, socios pacientes o
huspedes quieran seguir haciendo negocios con usted?

_ Qu puede hacer para que les quede en la mente y haga que
quieran volver a verle, ponerse en contacto o seguir dejndole
su dinero?

_ Si bien la primera impresin es imborrable, tambin lo es la
ltima . Las personas tambin se llevan sus sentimientos consigo
cuando se despiden de usted y esto influye en la decisin que
tomarn la prxima vez que necesiten sus productos o servicios.


Cmo quiere que se sienta el cliente
despus del contacto con usted ?
_ Conteste las siguientes preguntas...!

1. Cmo quiere que se sienta alguien despus de haber
estado en contacto con usted?
2. Qu quiere que diga de usted?
3. Cmo quiere que describa su experiencia con usted?

_ Deje de leer un rato, saque una hoja de papel y anote sus respuestas a
estas preguntas. Escribirlas tambin le ayudar a pensar, ya que
encontrar respuestas que no se le ocurriran si slo leyera las
preguntas.






- Cmo dejar una ltima buena
impresin ?
_ Para lograrlo , las tres guas en accin te ayudarn..!

1. Dle las gracias por haber entrado o haberlo
llamado.

2. Invtela a regresar pronto.

3. Despirtele las ganas de volver.







- Dle las gracias por haber entrado o
haberle llamado...!
_ Esto se puede hacer con palabras, actos o actitudes.
_ Para expresar gratitud se debe empezar por tener actitudes
y valores sinceros.
_ Si usted en verdad est agradecido, lo comunicar, por
medio de palabras o en forma no verbal.

_ Siempre debe expresar su gratitud con alegra, le haya
comprado algo la persona o no.

_ Esta disposicin positiva prepara el escenario para el xito
futuro.








1er. Caso PAG.1
Un hombre entr en la distribuidora de Lexus en Brookfield, un suburbio de Milwaukee,
Wisconsin, con tres botellas de champn para regalrselas al gerente general, Jim Johnson,
y a dos empleados.

S, champn! A empleados de la distribuidora!

El hombre no haba comprado su auto ah y tampoco lo haba llevado a servicio. Entonces,
por qu regal las tres botellas ?

Todo empez cuando su auto, que haba comprado en otro comercio, se le descompuso a
pocas cuadras de la distribuidora de Lexus en Brookfield. El hombre, como pudo, orill el
auto y se dirigi a la distribuidora para que le permitieran usar el telfono.
Capte el cuadro... un individuo entra en una distribuidora de autos para pedir un favor y no
con el propsito de comprar algo. De inmediato suponemos que ser tan bienvenido como
un virus de gripe en una sala de operaciones. Pero no fue as... como ver.




1er. Caso PAG.2
Despus de explicar que su auto se haba descompuesto a un par de cuadras de distancia, el
hombre qued asombrado ante el inters desusado que mostr el vendedor, quien le
pregunt qu tipo de auto tena y cul crea que era el problema. Despus, en lugar de
simplemente permitirle que usara el telfono mientras l esperaba a que entrara alguien
dispuesto a gastar su dinero, le pregunt que en qu distribuidora haba comprado su auto.

El hombre se lo haba comprado a una distribuidora de Toyota que le haca la competencia a
otra de la misma marca que tambin era propiedad del dueo de la distribuidora Lexus.
Tras conocer esta informacin, el vendedor consigui una gra para que remolcara el auto a
la distribuidora donde lo haba comprado. Despus, en su auto, llev al hombre a la
distribuidora y entr con l para cerciorarse de que reciba ayuda. El vendedor tambin le
pregunt su nombre y, esa misma tarde, llam para saber si todo haba salido bien. El
vendedor hizo todo esto con el slo propsito de ayudar a un individuo que ni siquiera era su
cliente.
Vaya servicio!

.

1er. Caso PAG.3
Al conocer el caso, como me encontraba en Milwaukee, me entrevist a Jim Johnson, quien
confirm el relato.
Despus me explic que ellos crean en dar entera satisfaccin al cliente. Me dijo cules eran
sus valores y las reglas para la conducta de los empleados, as como su objetivo de hacer lo
correcto en todos sus tratos. Me dijo que, por rutina, envan una docena de rosas de tallo
largo a cada uno de los clientes que le compran un auto.
Tambin mencion, con orgullo, que su distribuidora tena muchas probabilidades de ser la
nmero uno de todo el pas, en el ndice de Satisfaccin al Cliente de Lexus de ese ao. Y,
por supuesto, sus ganancias son magnficas.
Tras escucharle, entend por qu el hombre les haba llevado tres botellas de champaa.

La prxima vez que esa persona piense en comprar un auto o siempre que uno de sus
amigos lo haga, a dnde supone usted que irn?
.

- Invtelo a Regresar pronto...!
* Una razn por la cual la gente queda encantada cuando usted expresa su
agradecimiento es que se trata de algo bastante inusual.

Piensa que es una acusacin injusta? Basta con que se fije en la actitud de
las personas que le venden algo o le brindan un servicio. Incluso cuando
compra algo, no siempre le dejan con ganas de volver y apenas se forman
la idea de que usted no piensa comprar nada , casi siempre lo dejan en un
total abandono.

El capitn de un restaurante, la cajera de un banco, el dependiente de una
tienda o la recepcionista de un consultorio que se toman la molestia de
decir: "Gracias por escogernos... nos agradar verlo por aqu
pronto", nos producen una fuerte impresin.







.

.

- Despirtele las ganas de volver...!
_ Cuando nuestras acciones proyectan que nuestras actitudes y
valores giran en torno del cliente, ste nos recordar
gratamente.

_ Cuando nuestras actitudes y valores son los
correctos, nuestras acciones usualmente guardarn
correspondencia.

La experiencia que se vive cuando uno busca, compra, trata con alguien o
recibe un servicio siembra en el cliente sentimientos positivos o negativos
y la vivencia entera hace que tenga ganas de volver o no.

2do. Caso PAG.1
Sal de un hotel en la Ciudad de quito y en el escaparate de una tabaquera de un Centro
Comercial vi un letrero, con letra de molde pintada a mano, que deca: "No tenemos
cambio!"
Por curiosidad, entr y le pregunt al encargado qu quera decir el letrero. Me mir con
suspicacia y, gruendo con un puro en la boca, dijo:
- Si no tuviera ese letrero, la gente me estara molestando todo el da, pidindome
cambio para el parqumetro.
Claro, usted no tiene ningn inters de que eso ocurra consider para mis adentros mientras
sala de la tienda.
Todava recuerdo que entonces pens:

Oye, si yo fuera dueo de esa tienda colgara un letrero en el escaparate que dijera: "Con
mucho gusto le daremos cambio!"






2do. Caso PAG.2
Es ms, cuando vi que haba muy pocos parqumetros cerca, me imagin a m mismo
vigilndolos y personalmente introduciendo una moneda en ellos y dejando una nota en el
limpiaparabrisas, que dira: "Si se estaciona cerca de mi tienda, le echar un ojo al
parqumetro mientras usted no est. Gracias por recomendarme con sus amigos."
Esta experiencia se convirti en una especie de metfora para m y, desde entonces, me he
topado con esta misma actitud en muchsimos negocios.

Con sus actos estn expresando con
toda claridad: "No tenemos cambio! No nos moleste si no piensa comprar algo!" O
tambin dicen: "Tampoco nos vaya a pedir un favor especial!

Es triste que en estos tiempos de tanta competencia muchas de estas organizaciones ya ni
Siquiera son negocio. Las que siguen existiendo tendrn cada vez menos posibilidad de
sobrevivir en los prximos aos, pues los clientes les exigirn la calidad de servicio que
merecen.





2do. Caso PAG.3
Los clientes se han vuelto cada vez ms exigentes y sobra decir que estn en todo su derecho
al hacerlo. Adems, cuentan con mayor cantidad de opciones para decidir dnde y a quien
comprar . Esto pinta un panorama muy negro para algunas compaas, en especial para las
que no dirigen su enfoque hacia las necesidades del cliente. Sin embargo, tambin guarda
"innumerables oportunidades" para las empresas que han optado por dirigir su enfoque,
verdaderamente, hacia el cliente.

Sea diferente, use su imaginacin.

En el futuro, los negocios prsperos sern los que digan: "Molsteme, incluso
aunque no vaya a comprar nada!" O: "Pdame favores especiales y ver
qu rpido se los cumplo!"





- Haga algo que se quede en la
mente del cliente...!
_ En casi todos los negocios o profesiones siempre hay algo que usted puede
hacer para producir un sentimiento inesperado de gusto en las personas.

_ Obsequie un detalle representativo a la marca

_ Haga algo inesperado.


_ En hoteles, el recordar el nombre de los clientes / huspedes es importante,

_ Cuando uno sale de sus hoteles, desde la cajera hasta el empleado que sonre y
cierra la puerta del auto le hacen sentir una persona muy especial. Y sta se
quedar con ganas de volver. El magnfico servicio que le han brindado
permanecer su la mente como recuerdo imborrable.



- El buen trato influye en la
satisfaccin del cliente
_ Cuando alguien tiene contacto con usted, sea en persona o por telfono, su
capacidad para dar buen trato influir inmensamente en el grado de
satisfaccin.

_ Su habilidad para relacionarse guarda enorme relacin con la autoestima

_ Despertar la satisfaccin de otros empleados, hablar bien de su empresa y su
gerencia influyen en la autoestima.

_ Si nuestro personal no se siente confiado, cmo podemos esperar que
nuestros depositantes tengan confianza y permanezcan con nosotros?

_ El xito en el trabajo, con otros empleados o con los clientes depende de
nuestra autoestima.

. RESUMEN
- Hay que a los clientes, los huspedes o los pacientes a que regresen. Saben
que se trata de un paso crucial para producir satisfaccin y lealtad a largo
plazo.
_ Para llegar a ser muy bueno invitando a alguien a que regrese se debe
empezar por detectar cmo quiere que se sienta la otra persona despus de
haber estado en contacto con usted

_ La ltima impresin tambin es muy importante, debiendo ser fuerte y
positiva.

_ sta despertar sus ganas de volver a tener contacto con usted o de
recomendarle a sus amigos.
_ Las personas van a lugares donde son apreciadas, donde se sienten
bienvenidas y valoradas.

Cmo mejorar la capacidad para
INVITAR al Cliente a que Regrese

1.- Dle las gracias por haber venido o
haberle llamado

2.- Invtelo a que vuelva pronto

3.- Despirtele las ganas de volver
ALGO PARA MEDITAR....

La ltima impresin que alguien
se forme de usted se le
quedar grabada en la mente
mientras usted no tenga la
posibilidad de cambiarla,
Si es que llega a tenerla
alguna vez !
Cmo asegurar su Futuro
con el cliente...!
El cliente querr volver a visitarle o a tener contacto con usted si ha tenido
una experiencia agradable, si se siente bien haciendo negocios con usted.

_ Por tanto, una estrategia importantsima es asegurar su futuro con los clientes.
Puede empezar a mejorar evalundose, y actuando.
1. Tengo en mente un enunciado de despedida claro?
2. Me llama la gente para darme las gracias por haberle servido bien?

3. La mayor parte de mis clientes nuevos han llegado gracias a referencias
de clientes antiguos?
4. La mayor parte de mis actividades actuales se deben a antiguos clientes
satisfechos?
5. Cuento con un proceso que me mantiene en contacto permanente con mis
clientes?
6. Le presto la misma atencin a las personas que no me compran que a las
que s compran?




DIARIO
de
XITOS.
Debers hacerlo da a da
2.- Cmo resolver los problemas
del Cliente?
cLa frmula para resolver problemas

Entienda el problema
Identifique la causa del problema
Analice las posibles soluciones
Resuelva el problema



7.- Entienda el Problema

Trate de Entender mi
problema desde mi punto
de vista!

Si usted resuelve pocos problemas o ninguno , querrn pagarle poco o nada.
Resuelva grandes problemas y con gusto le pagarn muchos dlares! Estas fueron palabras
sabias de un viejo cascarabias, quien me enseo una gran leccin.
Jams he olvidado sus consejos. En aquella poca, yo trabajaba por las tardes en una tienda
de material para oficinas y ganaba 65 centavos la hora. As que le ech un vistazo al lugar
para ver si poda resolver algn problema. Encontr que uno de ellos era una sala de
aparatos, llena de polvo y mugre. Entonces, al da siguiente, me present con ropa vieja, sin
decir nada, y lo limpi. A la siguiente semana haba recibido un aumento de 10 centavos por
hora.

En los aos que han transcurrido desde que aquel hombre me dijo esas palabras, una y otra
vez he corroborado que son ciertas. Cada vez que asum la responsabilidad de resolver
problemas nuevos, con el tiempo he ganado ms dinero.




- Su remuneracin depende de su capacidad
para resolver problemas 1er. Caso
1er. Caso PAG.2

De qu tamao son los problemas
que asume la responsabilidad de
resolver y que despus
resuelve?
- Qu es un problema ?

Un Problema es la diferencia
entre aquello que queremos
que ocurra y lo que en
realidad sucede


- La frmula para Resolver
Problemas

=Entender el problema.
=Identificar la causa.
=Analizar las soluciones posibles.
=Resolver el problema.


- Entienda el Problema ( guas de accin )
_ El primer paso de la frmula para resolver problemas consiste en
entenderlos.

1. Tener en cuenta todos los hechos;
2. No escuchar ponindose a la defensiva, y
3. Repetir el problema segn se haya entendido

_ Las personas que saben resolver problemas, que manejan problemas
grandes o pequeos, saben cmo averiguar primero cul es el
problema y despus se disponen a resolverlo. Sin embargo, con mucha
frecuencia tratan de resolverlos antes de tener toda la informacin, y
sa es la raz de gran parte de la insatisfaccin del cliente.




- Uno de los peores aspectos de muchos problemas son las emociones negativas,
incluso hostiles, que se presentan.

- En lugar de resolver los problemas en forma creativa, la relacin suele
convertirse en una de adversarios.

- A mitad del camino para resolver un problema es fcil que los egos salgan a la
superficie y arruinen todo. ste es el camino para perder a muchos clientes.

_ Al conocer los problemas por primera vez, podemos reaccionar de las
siguientes maneras:


- Elimine las Emociones Negativas al resolver
un problema

1. Negar o eludir el problema, actuar como si no existiera.

2. Echar la culpa o atacar, tratar de acusar a otros.

3. Reaccionar ante la ira o los actos negativos del cliente adoptando
automticamente la misma conducta.

4. Con gran paciencia y calma lograr que el otro hable y ventile sus
problemas, mientras uno escucha.

_ Hacer preguntas y escuchar es una estrategia magnfica para diluir la ira y la
hostilidad del interlocutor. Cuando uno recibe los tonos negativos con calma y
verdadera comprensin hacia el otro, ste, con frecuencia, cambiar: para que
haya una pelea hacen falta dos.

- Elimine las Emociones Negativas al resolver
un problema

Algunas preguntas que puede formular para entender los problemas de los
dems y diluir sus sentimientos de hostilidad:

1. "Puedo entender, puede explicarme qu ocurri?

2. "Cundo fue la primera vez que advirti el problema?"

3. "Por favor, podra explicarme bien todo lo que ha ocurrido?"

4. "Ahora bien, quiero estar seguro de haber entendido, Podra repetirme
todo otra vez?

_ Si usted no escucha a la defensiva, si no interrumpe ni discute, las emociones
negativas del otro se esfumarn.


- Elimine las Emociones Negativas al resolver
un problema

En un viaje que lo realiz a Nueva York por estudios, compr un par de pantalones en
Saks Fifth Avenue. El vendedor me los prob y marc dnde ira el doblez de las
perneras. Cuando volv a recogerlos, me los prob para estar seguro de que haban
quedado bien. El doblez era entre dos y tres centmetros ms corto de lo que haban
marcado. Dejaba ver mis tobillos y calcetines. Me record cuando era adolescente y
nos enrollbamos las perneras de los pantalones vaqueros casi hasta la parte superior de
los calcetines.

Esto est fatal le dije al vendedor. No puedo usarlos as, tendrn que soltar la costura.
No podemos alargarlos me dijo mirndolos; no hay suficiente tela.
Pues haba mucha cuando me los prob y el error era definitivamente su culpa, as que
respond:
Es evidente que alguien cometi un error. Lo nico que yo quiero es que me queden
bien.

- Jams discuta sobre quin ocasion el
problema...! 1er. Caso

Jams habramos marcado el doblez ah si usted no lo hubiera indicado as respondi
rpidamente, ponindose a la defensiva y, sobra decir, echndome la culpa del
problema.
Despus convirti el asunto en un problema monumental. Por fin le dije que lo nico
que quera era un par de pantalones con el doblez donde deba tenerlo. Sin muchas
ganas, acept cambiar los pantalones por otros que me quedaran.

Era increble. Estaba tratando de echarme la culpa del problema. Quin, con dos dedos
de frente, podra pensar que yo haba pedido que cortaran los pantalones casi a media
rodilla?


- 1er. Caso PAG.2
Anlisis del caso
Hubise aprovechado la experiencia para cimentar una relacin slida
conmigo.

Podra haber admitido que se equivoc y asegurarme que en seguida
corregira su error.

En realidad, el problema no era tan importante. De entrada, no se iba a
hundir el mundo si no yo tena un par de pantalones.

Fue en verdad ridculo que tratara de echarme la culpa.

Si sencillamente se hubiera adueado del problema, si lo hubiera admitido
y me hubiera asegurado que lo corregira, yo habra estado feliz. Y...
ellos habran ganado ms dinero con otras compras mas.



. RESUMEN
- Todo el mundo tiene problemas. Simplemente ocurren. Siempre estarn.
_ Los problemas pueden tener consecuencias positivas o negativas.

_ Todo depender de la forma en que usted responda y reaccione ante los
problemas.

_ Lo primero es entender el problema.

_ Cuando se disponga a entender un problema, obtenga todos los datos, no
escuche a la defensiva y vuelva a repetir segn lo haya entendido.

_ Si tiene un inters sincero por entenderlo, diluir la ira, la hostilidad o los
sentimientos negativos del cliente.

_ Mantenga muy bien controlado su propio ego y sus emociones.



Cmo mejorar la capacidad para
ENTENDER Problemas ...!

1.- Obtener todos los datos

2.- No escuchar ponindose a la
defensiva.

3.- Volver a repetir el problema segn
se entienda.
ALGO PARA MEDITAR....

!Cuando uno se aduea o
acepta la responsabilidad de
los problemas, con un deseo
autntico de entenderlos y
resolverlos, puede lograr que las
actitudes negativas de los
clientes se vuelvan positivas.
Reglas para alejar al cliente
_ Si usted fuera de la opinin que su negocio est prosperando demasiado o de que su prosperidad
lea impone muchas exigencias, le presentamos algunas reglas que, con toda seguridad, volvern a
llevarlo al grado de pobreza que quiera, entonces siga estas reglas que son muy efectivas para
mantener en su punto ms bajo los deseos de triunfar.

1. Niegue su responsabilidad ante todos los problemas que se le presenten.
2. chele la culpa a los clientes, porque, naturalmente, a ellos les corresponde.
3. Cuando el asunto no incumba a su departamento, pseselo a otros.
4. Dgale a los clientes a dnde pueden ir para que les resuelvan sus problemas, en lugar de
resolverlos usted
5. Disponga cuidadosamente de sus prioridades para que no tenga que perder tiempo con
los problemas del cliente.
6. Cambie de trabajo a otro lugar donde los clientes no lo molesten tanto con sus
problemas.

_ S, estas estrategias son muy populares entre las personas que no desean enfrentar ninguno de los
problemas inevitables que se derivan del xito y la prosperidad.



DIARIO
de
XITOS.
Debers hacerlo da a da
8.- Identifique la Causa del
Problema

Tmese el tiempo necesario
para entender qu ocasion
mi problema !
-
_Todo problema tiene una causa.
_Algo ocurri para que se presentara el
problema.
_Los problemas se pueden resolver cuando se
detecta su causa y sta se elimina o remedia.
_Este principio es vlido para los problemas
que usted tiene con el servicio al cliente.



Los problemas pueden tener muchas causas. Pueden ser funcionales la
tubera de gasolina del motor de mi auto se tap. Pueden ser personales
la actitud o la manera del vendedor para tratarme. Algunos problemas
se pueden evitar, otros, no.

_ Con el propsito de identificar la verdadera causa puede hacerse las
siguientes tres preguntas:

1. "Qu ha ocurrido?"
2. "Qu debera haber ocurrido?"
3. "Qu sali mal?"

_ Hastelas con sinceridad y sin ser agresivo, impresionars a los dems
con tu profesionalismo.
.


- Cmo Identificar la Causa de un Problema
1er. Caso PAG.1
Jams olvidar la experiencia que viv hace algunos aos, cuando era dueo de una
mueblera. Una de mis mejores clientes, que haba comprado bastantes muebles para su
casa y su oficina, me llam un da muy alterada.
Sin siquiera tomarse el tiempo para decir "hola", espet:
Qu pretende hacernos?
Qu le hace suponer que puede engaarnos prosigui sin siquiera darme tiempo para
contestar, y salirse con la suya?

Con todo el dinero que hemos gastado con usted grit de nueva cuenta, sin que yo
pudiera intercalar ni media palabra Ahora trata de engaarnos, cre que podamos
confiar en usted...
Sigui hablando y hablando, furiosa, salpicando sus acciones con un lenguaje bastante
florido.
Pasados unos segundos, que me parecieron una eternidad, ella se calm. Por fin, pude
preguntarle cul era el problema.
1er. Caso PAG.2
Me cobr de ms por este colchn ... y no estoy nada contenta contest, volviendo a
enfurecerse y repitiendo todo lo que me haba dicho, pero esta vez ms fuerte.
Qu quiere decir? pude preguntarle finalmente.
Me cobr de ms! repuso.
Permtame sacar una copia de la factura le dije.

Cuando la tuve en las manos, le inform que el precio estaba bien. Entonces se enoj
mucho ms.
Me est mintiendo grit. Cmo puedo saber si usted no me ha cobrado de ms por todo
lo que me ha vendido? Si me ha engaado esta vez, es probable que lo haya hecho en
otras ocasiones!
Juro que no tena la ms remota idea de qu me estaba hablando, as que le dije que en
seguida me dirigira a su casa para hablar con ella.
El precio que le haba dado estaba bien. Adems, jams le haba importado el precio.
1er. Caso PAG.3
Siempre compraba lo mejor y nunca me preguntaba el precio. Lo que estaba pasando no
tena sentido.
Cuando llegu a su casa le mostr la factura y el precio del catlogo. Gru, me llev a
la habitacin, levant las sbanas del pie del colchn y seal la etiqueta.

En aquella poca todas las marcas importantes de colchones llevaban grandes etiquetas
impresas, con el nombre y el precio sugerido para su venta al menudeo. De inmediato,
supe cul era la fuente de su ira. La fbrica se haba equivocado al poner la etiqueta en
el colchn y no nos habamos dado cuenta. Su colchn era un Chaide y Chaide
Posturopedic, que era el ms caro, pero tena la etiqueta del ms barato.

Se lo expliqu. No quera creerme; supongo porque entonces no tendra razn alguna
para ventilar su ira. Le ofrec llevarle un colchn nuevo con la etiqueta debida. Incluso
le ofrec que llamara a la fbrica y la pondra en contacto con el gerente de ventas,
quien confirmara el precio que yo le haba cobrado.



1er. Caso PAG.4
No fue sino hasta que la invit a la tienda a ver otros colchones como el suyo, para que
viera la etiqueta del precio y para que despus viera otros con etiquetas como la cada,
que empez a creerme.
Por tanto, cul era el problema... y cul la causa?
El problema era que ella se senta engaada, que me haba aprovechado de ella.
La causa era una etiqueta que no era la correcta. La causa ms profunda quiz era
su amor propio. Era una persona que se enojaba con facilidad.

No fue sino preguntando: "Qu ha ocurrido? Qu debera haber ocurrido? Y,
qu sali mal?" cuando, a la larga, pude resolver el problema.

- Egos, Emociones y Actitudes
_ Los problemas o las quejas casi nunca son lgicos ni se pueden resolver por pura
lgica
.
_ Cuando las emociones de alguien entran en juego, la lgica suele salir volando por
la ventana.

_ Esto obstaculiza la superacin de las dificultades y explica por qu, en ocasiones, no
podemos resolver el problema o la queja.
_ Hay que neutralizar las emociones negativas / admitiendo el error enseguida.
_ Asuma sus responsabilidades
_ Si adopta esta actitud, sin duda podr neutralizar las emociones hostiles e
iracundas que sienten sus clientes.

_ Antes de cargar la responsabilidad del problema o su causa y cura sobre los
hombros del cliente, ocupe usted su lugar.
_ No caiga en la trampa de discutir a quin le corresponde la culpa.
_ Evite que los egos entorpezcan el camino.



Es importante que entienda cunto le cuesta una queja sin resolver.
A continuacin se presentan algunos de los factores a tomar en
cuenta para evaluar los costos reales:

1. Cunto cuesta resolver la dificultad presente.
2. De cunto sern las compras futuras de este cliente.
3. Qu negocios futuros estarn sujetos a la influencia de este cliente,
si queda contento o descontento.

_ Un estudio realizado por Technical Assitance Reasearch Programs,
Inc., con sede en Washington D. C., lleg a las siguientes
conclusiones:

- Cunto le cuesta a usted una queja
sin resolver ?

1. Por cada cliente que se toma la molestia de quejarse en el negocio, en
promedio hay otros 26 que no dicen nada.

2. El cliente "molesto" se lo contar a entre 8 y 16 personas ms. (Ms del 10 por
ciento de clientes insatisfechos se lo dirn a ms de 20 personas cada uno).

3. Noventa y uno por ciento de los clientes descontentos jams le volvern a
comprar bienes o servicios.

4. Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes, entre 82 y 95 por
ciento continuarn con usted.

5. Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces ms que conservar a
uno antiguo.

- ESTADSTICA de la encuesta.

_ En este punto es cuando su objetividad y profesionalismo impresionarn a los
dems.
_ Cuando usted dice con su actitud y sus actos: "Quiero entender el problema y su
causa, para as poder llegar a una solucin y dejarlo contento!,
_ La otra persona recibir una impresin muy positiva.
_ Cuando se pregunta objetivamente:

"Qu ha ocurrido?"
"Qu debera haber ocurrido?"
"Qu sali mal?"

_ Y cuando escucha sin prejuicios, sus actos tendrn repercusiones psicolgicas muy
importantes en los dems.
_ Esta estrategia de escuchar con sinceridad disminuir muchsimo la ira y la
hostilidad de los dems. Es una estrategia psicolgica muy potente.


- Identificar la causa del problema sirve
para evitar un enfrentamiento

_Cuando trate de entender la causa de un
problema, es muy importante escuchar sin
ponerse a la defensiva. Escuche sin ideas
preconcebidas ni prejuicios.

_. Sin la capacidad para escuchar con paciencia y
sin una mente abierta los problemas
simplemente aumentarn y causarn
insatisfaccin en el servicio.



- Escuche sin ponerse a la defensiva

Tmese unos instantes y piense en los problemas ms comunes que encuentra
con los clientes. La mayor parte de los problemas pueden incluirse dentro de
una de estas cuatro categoras bsicas:

1. Los funcionales: el producto o servicio no funcion
debidamente.

2. La mala aplicacin: la persona no lo arm o us debidamente.

3. El elemento humano: los seres imperfectos no hacen cosas
perfectas ni las usan o mantienen a la perfeccin.

4. El ego: la forma en que el problema provoca que alguien se
vea bien o mal ante su propia mirada o la de otros..

- Cul es la causa de la mayor parte
de sus problemas ?
. RESUMEN
- Recuerde que todo problema tiene una causa. Puede ser muy evidente
o puede requerir que se investigue bastante para descubrirla.

_ Cuando uno descubre y elimina la causa, resuelve el problema.

_ Cuando enfrenta un problema, su actitud sincera de: "Oiga, quiero
entender la causa del problema de tal manera que pueda dejarlo
contento", impresionar a los dems.

_ Recuerde que su ego no debe entorpecer el camino. Niguese el placer
de echarle la culpa a otro.


. RESUMEN
_ En cambio, asuma la responsabilidad de aduearse del problema y de
satisfacer a los dems.

_ Aprenda la frmula para resolver problemas, practquela y desarrollar
ms confianza cuando enfrenta situaciones negativas.

_ Adems, cuanto ms eficiente sea para resolver problemas, tanto ms
arriba llegar en su organizacin.


Cmo mejorar su capacidad para
IDENTIFICAR la causa de un Problema

1.- Averigue qu ha pasado.

2.- Averigue qu debera haber pasado.

3.- Averigue qu sali mal.
ALGO PARA MEDITAR....

Cuando se entiende la
causa de un problema, se
tiene ya la mitad de la
solucin !
Estrategias para ganarle al
cliente en su propio juego
Las siguientes estrategias le permitirn conocer cmo ganarle a sus
clientes, sin permitir jams que ellos le ganen a usted.

_ Estos pasos tambin le servirn para que su ego quede intacto y, en
ltima instancia, le pueda ganar a los dems.

1. Antes de escuchar al cliente, explquele cules son las polticas
y los lineamientos de la compaa para manejar problemas o
quejas.

2. Jams olvide que todos los compradores son mentirosos!

3. Siempre que sea evidente que el cliente est equivocado, usted
debe ser honrado y decrselo.


4. De entrada identifique a algunos clientes como quejosos
crnicos y no les haga caso.

5. Defienda su posicin a capa y espada cuando usted tiene la
razn y el cliente est equivocado.

6. Jams d un reembolso o una devolucin al cliente, cuando
sabe bien que ste se quiere aprovechar de usted.



DIARIO
de
XITOS.
Debers hacerlo da a da
9.- Analice las Posibles
Soluciones




Estudie conmigo las
Posibles Soluciones !
-
_ Un camino para acercarse a la solucin de un problema, as
como para demostrar su inters y sensibilidad ante los
dems, es analizar las posibles soluciones con ellos.
_ Esto no slo ayuda a crear un aire de profesionalismo,
tambin propicia ir ms all de las discusiones, los
conflictos o los pleitos sobre quin debe cargar con la culpa.

_ Si usted busca opciones y despus les ayuda a elegir las
mejores. Resolver los conflictos mucho antes y sus clientes
quedarn ms complacidos
_ Lo anterior funciona tanto en situaciones sencillas como en
las ms complicadas.


1er. Caso PAG.1
La semana pasada, cuando estaba en la sala de recepcin de un consultorio mdico para
recoger los resultados de un examen que me haban hecho unos das antes.
Una pareja de personas mayores entr y le dijo a la recepcionista que tenan cita,
proporcionndole despus su nombre. La seorita consult su agenda y les inform que
su cita era a las 11:00 y que apenas eran las 10:00. Confundidos, entrecruzaron una
mirada, y el hombre le dijo a la mujer (los hombres siempre la echan la culpa de sus
problemas a las mujeres):
T me dijiste que era a las 10:00 en punto!
El anciano no estaba nada contento, y gruendo manifest su disgusto, precipitando una
discusin entre ambos, que dur un par de minutos.

Durante todo este tiempo la recepcionista se limit a esperar, sin decir ni media palabra,
actitud bastante inteligente. Como dice el dicho: "La discrecin es la mejor parte del
valor!"
Tratando de enfrentar el problema, la mujer le pregunt a la recepcionista:


1er. Caso PAG.2
Bueno, qu podemos hacer? Vivimos muy lejos de aqu y tampoco nos da tiempo de
entrar en el Walmart para terminar de hacer nuestras compras!
La recepcionista se limit a mirar a la pareja sin decir ni media palabra.
Se quedaron esperando a que les sugiriera posibles soluciones y les ayudara a resolver
su problema. Pero, evidentemente, no recibi el mensaje.
Qu haremos durante una larga hora? volvieron a preguntarse.
Ninguno de los dos saba. Ambos parecan muy confundidos. De nuevo la recepcionista
no ayud. No ofreci ninguna opcin ni dijo nada. De hecho, esperaba quitrselos de
encima para poder dedicarse a la correspondencia o lo que estuviera haciendo.

Despus de un incmodo momento de indecisin, el anciano le pregunt si simplemente
podran quedarse en la sala de espera y hojear revistas durante una hora.
La recepcionista les contest con un seco "s" y ellos se sentaron en la sala.
Yo me preguntaba:.
.


1er. Caso PAG.3
Por qu no haba sido ms sensible la muchacha? El sentido comn dictara que,
cuando menos, les hubiera dicho algo. Estaba consciente esta recepcionista de que
podra haber ayudado a la pareja a resolver un problema?
Un problema que para ella no representaba nada. Pero, cunto significaba para
ellos?
Evidentemente no se dio cuenta de nada.




. Hace un par de aos dise un programa de Asistencia Comercial para las sucursales de
Chevrolet con objeto de arreglar disputas con clientes descontentos. Tradicionalmente,
cuando un cliente no poda resolver un problema con un distribuidor y llamaba a una
sucursal de Chevrolet, lo enviaban a una Oficina de la Procuradura del Consumidor
para tratar de llegar a un arreglo.
Este proceso tena tanto sentido como pedir a dos personas que estuvieran discutiendo
que salieran a un callejn y se liaran a golpes para despus hacerse amigas. Cuando se
pona a los consumidores en este papel de adversarios enojados, stos terminaban
odiando tanto a Chevrolet como al distribuidor.
Y como Chevrolet quera conservar al cliente para toda la vida, pens que quiz exista
un camino mejor para arreglar las disputas y conservar la lealtad del cliente.

Mientras trabajaba con ellos escuch el caso de un hombre que nosotros llamaremos el
"General".

- Un problema puede ser grande o pequeo,
pero no deja de ser problema!

El General era un oficial militar de alto rango ya retirado, que posea un camin Chevy.
Despus de varios problemas, que el distribuidor no resolvi, empez a inundar al
personal de Chevrolet con cartas. Atac con su sable desde los niveles ms altos de la
organizacin hasta los ms bajos, amenazando con demandas y todo lo que se le pudo
ocurrir. Entre el personal de Chevrolet, no tard en ganarse la fama de una mofeta
protestando en una perfumera.

Por fin, el empleado de una sucursal le llam y habl con l en un tono muy suave, que
logr penetrar la ira y la amargura del General. El empleado escuch calladamente
mientras el viejo soldado expresaba sus sentimientos por ensima vez.

Al parecer, nadie haba escuchado en realidad al General; todo el mundo le haba
respondido en forma agresiva, lo que evidentemente no haba funcionado. Pero, en esta
ocasin, pudo ventilar su ira mientras una persona muy sabia lo escuchaba con
paciencia.

2do. Caso PAG.2

Por fin, despus de que haba explayado gran parte de sus sentimientos, el empleado de
la sucursal le explic que una opcin sera cambiar su camin por otro nuevo y que para
ello se le otorgara un crdito especial.
Oh, no! contest el General.
Esto no era lo que quera. Amaba su camin y, a pesar del problema, quera conservarlo.
A fin de cuentas, todo lo que deseaba era que alguien le escuchara, lo tomara en serio y
le ofreciera algunas opciones.

Sin embargo, no quera ejercer ninguna de las opciones porque se no era el verdadero
problema.

El meollo del asunto era que alguien lo escuchara y le hiciera caso.
El amable empleado de la sucursal dej encantado al General, que empez a escribir
cartas alabndolo, dirigidas a los jefes de Chevrolet.
Interesante leccin, verdad?

2do. Caso PAG.3
- Gua para la accin ( 3 pasos para argumentar
posibles soluciones )

=Sugiera opciones.

=Pida al cliente que ofrezca ideas.

=Pngase de acuerdo en cuanto al
mejor curso de accin



- Sugiera Opciones...!
_Cuando tiene un problema con un cliente,
piense:
Cules son las opciones que
tiene?

Qu soluciones puede ofrecer al
cliente para que quede contento?
.



Haba ordenado un par de pantalones informales del catlogo de L. L. Bean, pero me
enviaron unos que eran ms largos.
Ahora bien, era muy fcil devolverlos. De hecho, eso precisamente pensaba hacer, pero
pasaron meses. El sndrome de "maana, porque hoy estoy demasiado ocupado" me
dur ms de seis meses. Adems, haba tirado el taln de compra a la basura.

Por fin, avergonzado de mi desidia, decid ser audaz. As que marqu el nmero para
llamar sin cargo y le cont mi problema a la amable recepcionista. Esperaba que ella
negara su responsabilidad debido a mi pereza y descuido.
Para mi asombro, me inform alegremente que estaba a tiempo de devolverlos. Adems,
me indic cmo deba marcar el largo de los pantalones.

As que los devolv. Pero nunca recib el nuevo par. Pasado un mes, ms o menos, volv
a llamar y me contest otra recepcionista tambin muy amable. Le cont lo sucedido.
Esta vez tambin esperaba que negara cualquier responsabilidad y que me dijera que a
menos que pudiera demostrar que los haba devuelto, ella no podra enviarme otro par.

- Pida al Cliente que ofrezca ideas
3er. Caso

Pero no fue as. Seguramente sac mi registro en la pantalla de su computadora y, sin
preguntarme nada ms, me pidi disculpas y me ofreci las siguientes opciones.

1. Enviarme otro par de pantalones en seguida.
2. Abonar en mi cuenta de American Express el costo de mi compra ms el porte
que haba pagado al devolverlos.
3. Abonarme un crdito para otra compra.

Ni una sola vez puso en duda mi integridad ni mi palabra. Fue muy amable y extremadamente
servicial. El resultado fue que orden un par de suteres, adems de los pantalones.
Pero el verdadero resultado fue la buena impresin que me dej L. L. Bean, lo que,
evidentemente, significara que me obtendran ms dinero de m en el futuro.

Al explicarme las opciones y pedir mi opinin, la recepcionista me ayud a resolver mi
problema. Al incluirme en la toma decisiones, consigui que yo hablara, lo cual le dio la
ocasin de escucharme y por tanto de establecer afinidad conmigo. Esto le brind la
oportunidad de cimentar su relacin conmigo.
Me senta muy contento de haber hecho negocios con ellos.
.



3er. Caso PAG.2

} En trminos psicolgicos, cuando pedimos al cliente que nos proporcione
ideas sobre el curso de accin ms conveniente, por regla general, logramos
que adopte una actitud ms tolerante y condescendiente.

} Hacemos que ablande la posicin, con frecuencia muy rgida, que se siente
obligado a defender. Le hacemos sentir que no est mal llegar a un
compromiso.

} La pregunta : "Para usted, cul sera le mejor solucin?", muchas veces logra
que las personas alteradas se controlen y, entonces, resulta mucho ms fcil
trabajar con ellas.


- Pngase de acuerdo sobre el curso de
accin ms convenientes
. RESUMEN

Buscar opciones, alternativas, y posibles soluciones para
examinarlas con el cliente.

Pedir a los clientes que expongan sus ideas escuchando atentamente.

Considerese un solucionador de problemas, sea cual fuere su
trabajo o su profesin.

Encuentre el mejor curso de accin


Oiga, no sea flojo. Anmese, tome una pluma y escriba las
respuestas a estas preguntas.

Ejercicio

1. Qu problema suelen tener comnmente sus clientes?
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------

2. Cules seran algunas de las soluciones posibles para ese problema?
+ -------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
+ -------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
+ -------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------
+ ------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------

Cmo mejorar la capacidad para
DISCUTIR posibles soluciones ...!

1.- Sugiera opciones.

2.- Pida al cliente que le ofrezca ideas.

3.- Pngase de acuerdo en cuanto al mejor
curso de accin.
ALGO PARA MEDITAR....
Al conceder valor a las ideas del
cliente y al escuchar con atencin,
usted no slo mejorar su
capacidad para resolver problemas,
tambin contribuir a satisfacer
las necesidades emocionales y del
ego que pudiera tener esa persona.


DIARIO
de
XITOS.
Debers hacerlo da a da
10.- Resuelva el Problema




Resuelva mis Problemas y
les ser fiel toda la vida!
- Gua para la accin ( 3 pasos para resolver problemas )

= Eliminar la causa, o

= Tomar medidas correctivas

= Preguntar al cliente si le satisface
la solucin

- Elimine la Causa 1er. Caso
El seor Aronson, contador jubilado, se dirigi al departamento de aguas de la ciudad,
molesto por el monto de su cuenta.
El seor Aronson, normalmente una persona razonable y de hablar tranquilo, arroj su
cuenta mensual sobre el mostrador, apret las quijadas y le grit a la cajera:
Es una verdadera vergenza! Cmo creen ustedes que yo podra gastar tanta agua?
Esperan que yo pague su equivocacin? Por qu la cuenta de este mes es del triple de
lo que debera ser? Alguien ha cometido un error! Para qu estoy pagando impuestos?
Para que me traten de esta manera?

El seor Aronson pas varios minutos explayando sus emociones en cuanto al cargo
excesivo. La cajera se limit a escucharle callada, sin ponerse a la defensiva.
Por fin, cuando el seor Aronson haba ventilado su ira y se senta un poco culpable por
haber gritado tanto, la cajera le sonri y dijo:
Lamento mucho que tenga este problema, seor Aronson. La cuenta en verdad parece
exagerada.


Exagerada? repuso. Tendra que ser millonario para pagarla! Creen que soy el Banco
Central o algo as?
Permtame disculparnos dijo ella sonriendo y le aseguro que si se trata de un error
encontraremos la causa y le pondremos remedio.
Faltaba ms contest.
Me dice que esta cuenta es del triple de lo que normalmente paga usted de consumo de
agua?

El seor Aronson asinti con la cabeza.
Ella tecle en la computadora y los cargos mensuales del cliente aparecieron en la
pantalla. La seorita los estudi.
As es, seor Aronson dijo con una sonrisa, est usted en lo cierto. La cuenta s es ms o
menos el triple de lo que paga usted al mes.
Y qu...?, eso ya lo saba repuso l.
Esto puede haber ocurrido por varias razones explic ella.


1er. Caso PAG.2

Mire, estoy jubilado y no soy Rockefeller, as que me niego a pagar esa cuenta!
Entiendo cmo se siente, seor Aronson. Sin duda, nosotros no queremos que usted
pague una cantidad superior a la que nos debe.
Como le explicaba, existen varias causas posibles. Antes de que pague nada, permtame
que alguien revise el caso. Le presentar a la seora Nash, mi supervisora. Es muy
buena para resolver los problemas de los clientes.

La seora Nash seal cuatro causas probables del problema: (1) un error
de sus computadoras; (2) una lectura equivocada del medidor; (3) un problema de
funcionamiento del medidor; o (4) una fuga de agua. Le asegur al seor Aronson que le
enviara a un empleado para inspeccionar el medidor y asegurarse de que estaba
funcionando debidamente.
El empleado encontr que el medidor estaba midiendo debidamente el agua, as que sa
no era la causa. Adems, mostraba la misma cifra de consumo de agua que apareca en
el recibo mensual.
1er. Caso PAG.3

Le explic al seor Aronson que el medidor estaba bien y que, de hecho, l
efectivamente haba consumido la cantidad de agua que se le estaba cobrando.
Al seor Aronson no le gust mucho or lo anterior y con vigor expres sus sentimientos
y su opinin del funcionamiento de los servicios de la ciudad.

El empleado le explic que dado que el medidor estaba bien, no tena caso revisar la
facturacin de la computadora. Al seor Aronson tampoco le gust mucho or esto.
El empleado revis con detenimiento la plomera e identific la causa. El seor Aronson
tena un pequeo cuarto de huspedes anexo ala casa. Constaba de una habitacin y un
bao. Como su esposa y l no haban recibido visitas en muchos meses, el lugar estaba
cerrado. Sencillamente no lo haban abierto para nada.
El empleado de la ciudad encontr que la vlvula del flotador del depsito del excusado
estaba gastada, lo que ocasionaba que una fuga de agua constante. sta normalmente se
poda escuchar como un ruido raro en las tuberas, pero los Aronson estaban un poco
sordos y no oan el ruido.

1er. Caso PAG.4


La persona encargada del servicio al cliente le explic el problema con claridad y se
cort el agua del excusado mientras se mandaba repararlo.
La causa fue detectada y corregida y el problema qued resuelto.
Ahora bien, no todos los problemas son tan claros ni tan fciles de resolver.

Empero el principio es el mismo: encuentre la causa y corrjala y el problema,
por lo general, quedar resuelto.


1er. Caso PAG.5

_ Su profesionalismo salta a la vista cuando entiende bien los
problemas grandes o pequeos que tienen sus clientes y cuando sabe
qu medidas correctivas se deben tomar, una vez que se ha
identificado la causa del problema.

_ Su actitud se demuestra con sus acciones.

_ Cuando alguien nota que usted lo quiere ayudar, su confianza en s
mismo y afinidad con el cliente aumentarn.

_ Esto le ofrece una magnfica oportunidad para cimentar relaciones
con clientes que continuarn teniendo trato con usted.

_ Los modales y la actitud con los que adopte las medidas correctivas
son los que influirn en gran parte de la satisfaccin del cliente.

.

- Tome medidas correctivas

Un caso que no va a creer.
Haba contrado una infeccin estomacal. Llevaba con ella casi un mes. Por fin, cuando
algunos remedios que yo mismo me haba recetado no funcionaron, llegu a la
conclusin de que el mal no se me quitara. As que me dirig a ver a un doctor nuevo,
quien muy amablemente y con gran detalle me atendi. Despus de varios anlisis, me
recet unas pldoras y la infeccin desapareci.
Me impresion su gentileza y su diligencia para explicarme todo sin prisa. De hecho,
estaba tan acostumbrado a que los mdicos salieran de la habitacin en el momento en
que les haca una pregunta, que me senta culpable de que ste fuera tan amable y atento.

Tres o cuatro das despus me llam a la oficina para saber cmo me senta. No poda
creerlo, un mdico llamndome para ver cmo me senta! Qu impresin!

Era evidente que les interesaba y que deseaban saber si haba quedado contento con el
tratamiento.


- Pregunte al cliente si est satisfecho
con la solucin 2do. Caso

- Hay un punto especial donde su autntico inters y preocupacin
por el cliente le producir grandes dividendos, cuando haya hecho
lo que haga con sus clientes, compradores, pacientes, socios o
huspedes, pngase en contacto con ellos para saber cmo estn.

_ Cuando realiza un seguimiento.

_ Su deseo autntico y sincero de saber cmo les va, producir una
magnfica impresin y estupendos resultados.

_ La razn es muy fcil: son muy pocas las personas que, de hecho,
se toman el tiempo para decir: "Gracias" O: "Cmo le va, cmo
se siente o le gusta lo que compr?". O: "Cun complacido est?"


- Cmo cimentar una relacin
slida con el cliente


_ Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su inters
y aprecio y que dan seguimiento.


_ Si usted lo hace, estar produciendo una impresin duradera en su cliente.


- La cortesa. Es la regla principal con la que debemos regir nuestros actos


-

. RESUMEN
Hemos aprendido que cuando:
1. Entendemos el problema,
2. Identificamos la causa, y
3. Discutimos las posibles soluciones,

_ Estamos montando el escenario para resolver el problema.
_ Despus, lo nico que tendremos que hacer es eliminar la causa o tomar
medidas correctivas y el problema quedar resuelto.
_ La actitud y los modales que usamos para eliminar la causa nos ayudan a ser
apreciados por los clientes.
_ Un deseo honesto y consciente de crear valor para los dems se demuestra con
actos, y el cliente, por regla general, capta el mensaje.
_ Hay que dar seguimiento y de asegurarse de que las personas han quedado
contentas con la solucin del problema.

Cmo mejorar la capacidad para
RESOLVER Problemas ...!

1.- Eliminar la causa, o

2.- Tomar medidas correctivas.

3.- Preguntar si el cliente est contento
con la solucin.
ALGO PARA MEDITAR....
Resuelva unos cuantos problemas o
unos problemas mnimos y recibir
una remuneracin pequea.
Resuelva problemas mayores y
ganar ms dinero. Por regla
general su salario estar de
acuerdo con su disposicin y
capacidad para resolver problemas.


DIARIO
de
XITOS.
Debers hacerlo da a da
Asegure su xito Futuro



Sus oportunidades
sern Infinitas si me
Complace!
-
La Calidad y la Cantidad de valor que ofrezca a
alguien se le devolver en forma mayor sueldo,
ascenso o aprecio.
De esta manera, usted puede controlar
su xito futuro si:

1.- Decide ahora qu grado de xito quiere alcanzar.

2.- Determina el valor que est dispuesto a ofrecer para
que en ltima instancia, le paguen ms.


- Usted est rodeado de un Sinnmero de
oportunidades 1er. Caso
La triste realidad es que muchas personas no saben que pueden disfrutar de infinidad de
oportunidades con slo concentrarse en complacer al cliente. No se dan cuenta de que su
nivel de ingresos aumentar conforme les brinden mayor satisfaccin.

Pasquale "Pat" Pagliuca descubri esta verdad con el paso de los aos.
Hijo de una familia originaria de Italia y nacido en la ciudad de Nueva York, Pat
trabajaba en IBM como secretario ejecutivo; despus se tuvo que ir a Phoenix en 1971,
debido a la artritis.

Cuando se mud a Phoenix consigui trabajo en una compaa de material para oficinas.
Su larga relacin amorosa con las plumas fuente, que inici en sus aos de secretario
ejecutivo, se notaba en este nuevo trabajo. De pronto, haba una larga cola de
empresarios y profesionales que iban a comprarle finas y costosas plumas Mont Blanc y
Waterman.
En 1987 el dueo de la tienda permiti que Pat constituyera su propia compaa, Pens
International, dentro de la tienda de material para oficinas, pero un par de aos ms
adelante la tienda tuvo que cerrar sus puertas para siempre.



1er. Caso PAG.2
Me senta totalmente devastado, tanto mental como econmicamente explicaba este
hombre de 48 aos y padre de ocho hijos.

Pero fue entonces cuando su buen servicio al cliente y sus relaciones confiables con los
dems vinieron en su ayuda. Uno de sus clientes, un hombre muy rico, se enter de su
problema y le sugiri una solucin, que consista en establecer a Pat en un negocio en el
vestbulo de un edificio de oficinas muy elegante en el centro de la zona financiera de
Phoenix.

As que, ubicada entre un restaurante muy exclusivo y una joyera, se encuentra la tienda
de Pat, Pens International. El negocio, con un aspecto tan elegante como una joyera en
la Quinta Avenida, expertamente decorado con caoba obscura y vidrio, es donde Pat
desarrolla su actividad.

Su clientela podra llenar un libro de Quin es quin, desde abogados, mdicos,
ejecutivos de corporaciones importantes, hasta deportistas y estrellas famosas.



1er. Caso PAG.3
Cul es el secreto de su xito? Esto es lo que dice:
Siempre he actuado bajo la premisa de que las plumas que vendo pueden conseguirse en
muchas partes. As que cuando los clientes me compran, les debo algo adems de las
plumas. Les debo el mejor servicio posible. Me aseguro de que salgan de la tienda
contentos.
Pat cita un comentario que hizo un cliente acerca de su persona:
Comprarle una pluma a usted, adems de la compra misma, es como entablar una
relacin.
Muchos de sus antiguos clientes ahora estn llevando a sus hijos de apenas diez u once
aos a comprar su primera pluma fuente.

Hace poco, la esposa de un escritor muy conocido entr a comprar unas plumas. Al
volver a su casa en California, quera enviarle un fax a Pat con una nota de
agradecimiento. Cuando descubri que Pat no tena fax, compr uno y se lo envi a su
madre, quien a su vez se lo llev a Pat en calidad de regalo. La seora lo hizo con gusto,
como una forma de agradecimiento por la cortesa y el servicio que le haba brindado.



1er. Caso PAG.4
. Caramba! Eso es precisamente, satisfaccin del cliente.
Pat resume su filosofa comercial al decir:
Las amistades que he hecho y conservado son mucho ms importantes que la cantidad
de plumas que haya podido vender, pero lo ms importante es la fidelidad de mis
clientes.

Al entrevistarme con Pat, encontr a un autntico profesional feliz con su vida,
emocionado y agradecido por las oportunidades que se le haban dado, as como una
persona cuyos actos y relaciones con los dems le haban ayudado a crear tales
oportunidades.
Y, por supuesto, me envi una nota de agradecimiento por haberle comprado una pluma
Waterman.

Este, es un caso concreto de que todos estamos rodeados de oportunidades que nos
pueden llevar a niveles ms altos de xito y de realizacin.


- Qu Oportunidades le rodean ?
Mientras piensa en el tema, permtame colocarlo en un
dilema y hacerle una pregunta muy importante:

"Cmo puede usted crear ms y mejor valor para los
dems, de manera que se puedan poner en marcha
fuerzas ocultas que le produciran mayor xito y
satisfaccin personales?

sa es la pregunta de oro!
La pregunta que cuando se formula y contesta puede encender los cohetes que le
llevarn al xito.




LA LEY DE LA RECIPROCIDAD PSICOLGICA

TRABAJAR EN EQUIPO OFRECE GRANDES
VENTAJAS

EL CLIENTE INTERNO

CMO PUEDE USTED OFRECER UN VALOR
EXTRAORDINARIO PARA QUE LE PAGUEN MS?

CMO ASIMILAR Y APLICAR ESTOS PROCESOS

- Retroalimentacin
. RESUMEN

Qu aprendi ?

Cul es mi compromiso ?
Cmo mejorar la capacidad para
COMPLACER al Cliente ...!

1.- Haga una recapitulacin diaria de lo
visto durante este mdulo.

2.- Anote las Guas para la accin en una
tarjeta, lleve su registro diario durante
una semana y practquelas en todas las
ocasiones posibles.

3.- Piense siempre que usted es importante,
tan importante como nuestro cliente.
ALGO PARA MEDITAR....
Reptase varias veces al
da:
Si satisfago a los
clientes, tendr un sinfn
de oportunidades !