FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ADMINISTRACIN Y SISTEMAS

INDICADORES DE DESEMPEO
DOCENTE: GINA LIAN RAMIREZ

INTEGRANTES:
o o o o o
o

BALDEON PUENTE, FRANCISCO PAIHUA CAMPOS, JOHN PEINADO DAVILA, LUCY QUISPE AQUINO, YESSENIA TIXI RAMOS, JACLIN TORRES ULLOA, MARGARETH

LIBRERIAS EL REY ESTA DIRIGIDA A SATISFACER LAS NECESIDADES DEL PBLICO CON LA VENTA DE ARTCULOS ESCOLARES Y DE ESCRITORIO EN GENERAL. NUESTRA EMPRESA NACE EN EL AO 2007 EN JAUJA Y DESDE DICIEMBRE DEL AO 2010 ESTA UBICADO EN LA CIUDAD DE HUANCAYO DISTRITO DE EL TAMBO, LA ESTRATEGIA COMERCIAL QUE MANEJAMOS NOS AYUDO A CRECER EN EL MERCADO Y OBTENER NUEVOS CLIENTES.

SER LA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE UNA MARCA EXCLUSIVA Y APERTURAR SUCURSALES EN LOS DISTRITOS DE CHILCA Y HUANCAYO.

SOMOS PROMOTORES DE CULTURA, NUESTRA MOTIVACIN ES DE SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES, INNOVANDO CON NUESTROS SERVICIOS, CULTURAL AS AL DE MISMO NUESTRO CONTRIBUIMOS ENTORNO, Y

DESARROLLO

ATENDIENDO NUESTROS

SIEMPRE EL COMPROMISO CON LA COMUNIDAD COLABORADORES.

SOLUCIN DE INDICADORES DE ACUERDO A LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA LIBRERAS EL REY.

1. INDICADOR: % DE CLIENTES SATISFECHOS.

La satisfaccin de nuestros clientes es uno de los requisitos ms importantes que busca Librera El Rey .ya que de manera significativa influye poderosamente en nuestro objetivo de SER UNA EMPRESA LDER EN EL MERCADO. Si bien logrando dicha satisfaccin ello nos ayudara a ocupar un lugar en la mente de los clientes y por ende un lugar en el mercado al cual queremos llegar. Es de vital importancia que se tome en cuenta la satisfaccin de los clientes ya que ser muy beneficioso para Librera El Rey Primer Beneficio: El cliente satisfecho, vuelve a comprar. Por

tanto, Librera El Rey obtiene su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, Librera El Rey obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la

competencia. Por tanto, Librera El Rey obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado. Establecimiento de referentes y valores a alcanzar: Para la especificacin de este indicador tenemos que observar se ah encontrado en un inicio eso quiere decir la base inicial o lnea base, segn los estudios realizados Librera el rey nace el diciembre de 2010. Pero tomaremos a partir del Marzo del 2012 ,porque recin a la fecha se toma a anlisis este indicador donde se obtuvo 48% de clientes satisfechos, poco a poco Librera el rey fue creciendo para el anlisis de la situacin a mediano plazo nos enfocamos en abril del 2012 obtuvimos una avance significativo es

el 51.82% de clientes satisfechos. Se espera poder llegar primeramente para el ao 2014 a 80% de clientes satisfechos.
SITUACIN INICIAL SITUACIN ESPERADA

AVANCE

Marzo 2012 46.67% de clientes satisfechos

Abril 2012 53.33% de clientes satisfechos

Ao 2014 95% de clientes satisfechos

Construccin de frmulas: Para ello el ms recomendable y que nos ayudara a saber a qu grado satisface Liberia El Rey a sus clientes utilizaremos la frmula de focalizacin. Muestra formula es la siguiente:
Total de clientes satisfechos Total de clientes encuestados

* 100

Total de clientes Encuestados Total de clientes satisfechos

Recopilacin de los datos para construir los indicadores: Para este indicador Librera El Rey, vio que la manera ms efectiva de obtener los resultados mediante la aplicacin de una encuesta.

1.1.

La encuesta se aplicara mensualmente, se tomara una muestra

de un total de 30 clientes de los que concurrente normalmente. Sabemos que nuestros clientes son aproximadamente de un rango de 15 a 64 aos de edad. 1.2. Consta de 5 preguntas sueltas y fciles de responder, inclusive

una parte donde el cliente puede dejar sus sugerencias. 1.3. 1.4. Nos brindara un puntaje total de 10 puntos por encuesta. Sern analizados en base a niveles son sus respectivas escalas

que nos mostraran claramente nuestros resultados como son: Satisfaccin: De 6 a 10 Insatisfaccin: Igual o Menor a 5

Se seguirn las actividades como son:

Aplicacin de la encuesta a 5 clientes diferentes mensualmente

de Librera El Rey. Se concientizara al personal de la gran importancia de brindar un

servicio de calidad. Se analizara los resultados obtenidos. Se implementar mejoras en el servicio y nuestras debilidades.

Resultados Los resultados obtenidos en los ltimos dos meses se muestran en el cuadro a continuacin:

MARZO 2012 N PUNTAJE RESULTADO 1 5 Insatisfaccin 2 5 Insatisfaccin 3 6 Satisfaccin 4 5 Insatisfaccin 5 6 Satisfaccin 6 8 Satisfaccin 7 6 Satisfaccin 8 4 Insatisfaccin 9 6 Satisfaccin 10 8 Satisfaccin 11 9 Satisfaccin 12 5 Insatisfaccin 13 3 Insatisfaccin 14 4 Insatisfaccin 15 5 Insatisfaccin 16 6 Satisfaccin 17 7 Satisfaccin 18 8 Satisfaccin 19 9 Satisfaccin 20 7 Satisfaccin 21 4 Insatisfaccin 22 5 Insatisfaccin 23 6 Satisfaccin 24 3 Insatisfaccin 25 5 Insatisfaccin 26 3 Insatisfaccin 27 6 Satisfaccin 28 4 Insatisfaccin 29 3 Insatisfaccin 30 4 Insatisfaccin

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

ABRIL 2012 PUNTAJE RESULTADO 6 Satisfaccin 4 Insatisfaccin 7 Satisfaccin 4 Insatisfaccin 5 Insatisfaccin 9 Satisfaccin 5 Insatisfaccin 7 Satisfaccin 9 Satisfaccin 3 Insatisfaccin 8 Satisfaccin 9 Satisfaccin 7 Satisfaccin 6 Satisfaccin 4 Insatisfaccin 8 Satisfaccin 6 Satisfaccin 5 Insatisfaccin 3 Insatisfaccin 8 Satisfaccin 9 Satisfaccin 7 Satisfaccin 4 Insatisfaccin 9 Satisfaccin 7 Satisfaccin 5 Insatisfaccin 4 Insatisfaccin 5 Insatisfaccin 5 Insatisfaccin 6 Satisfaccin

Clientes Satisfechos Clientes Insatisfechos

Meses Niveles Satisfaccin Insatisfaccin

14 16
Marzo 2012 46.67% 53.33%

Clientes Satisfechos Clientes Insatisfechos

Abril 2012 56.67% 43.33%

17 13

Al analizar nuestros resultados estamos muy seguros que lograremos nuestro cometido.

2.

INDICADOR: % DE CLIENTES CAPTADOS MENSUALMENTE EN LA ZONA DE EL TAMBO

A travs de este indicador lo que Librera El Rey busca es captar mas clientes, hacerlos clientes recurrentes y fidelizarlos. Ya que esto es uno de los requisitos importantes para lograr nuestro objetivo general que es SER UNA EMPRESA LDER EN EL MERCADO. Establecimiento de referentes y valores a alcanzar: Libreras el Rey inicio sus labores comerciales desde el ao 2010, pero en un principio trabajo de manera emprica como podramos llamarlo. Entonces tomaremos como lnea inicial los meses de enero a marzo que cuenta con un promedio de 392 clientes que visitan frecuentemente la tienda. Lo que se busca a mediano plazo, para el ao 2013, se busca cubrir el 68% de la zona de El Tambo. Para el ao 2014 se busca cubrir en 80% de clientes en la zona de El Tambo.
SITUACIN A MEDIANO PLAZO 2013
Ao 2013 68% de clientes en la zona de El Tambo

SITUACIN INICIAL

SITUACIN ESPERADO EN EL LARGO PLAZO 2014

Ao 2014 80% de clientes en la zona de El Tambo

Enero a Marzo 2012 7.47% de clientes en la zona de el Tambo.

Construccin de frmulas:

De acuerdo a este indicador la ms recomendable es de la frmula de cobertura. Total de clientes en la zona de El Tambo Total de clientes captados
* 100

Total de clientes captados

Total de clientes en la zona de El Tambo

524 5 185
ACTIVIDADES:

*10 0

= 3.53%

Al evaluar la situacin y la cantidad de clientes nos dimos cuenta que es una zona muy amplia y cubrir toda la zona sera prcticamente imposible.

Entonces para ello formulamos una estrategia que nos ayudar a llegar a nuestro objetivo Dividir la zona en sectores. Cubrir la zona en una radio de las siguientes cuadras:
Av. Ferrocarril

Jr. Bolognesi

Av. Real

Jr. 13 de Noviembre

Av. Huancavelica

De acuerdo a esta divisin de sectores mostramos el siguiente cuadro.

Cantidad de Personas en el Sector I - El Tambo 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 5 aos a 14 aos 15 aos a 54 aos 695 5245

N Personas

FUENTE INEI Censos Nacionales 2007 XI de Poblacin y VI de Vivienda. Control:

Para el control de este indicador Libreras el Rey manejar una ficha de control mensual donde se rellenara los datos completos de cada cliente y tambin se sacara mensualmente una reporte de frecuencia de visitas de cada uno.
ITEM 01 02 03 04 05 06 07 NOMBRE Y APELLIDOS DNI DIRECCIN RUC FECHA NACIMIENTO CORREO

Resultados a Obtener: Segn nuestra meta los objetivos son: Enero a Marzo y Abril 2012 Libreras el Rey cuenta con 392 clientes y est en un 7.47% de cobertura y en el mes de abril se capto 185 clientes que hace un 3.53% de avance para llegar a la meta. Ao 2013 Libreras el Rey para dicho ao debera contar con 3,567 clientes que hace un 68% de cobertura. Ao 2014 Libreras el Rey para dicho ao debera contar con 4,196 clientes que hace un 80% de cobertura. Actividades:

Analizar los resultados mensualmente. Comparar nuestros resultados. Realizar charlas de cambio de actitud al personal ya que esto es muy

importante para que nuestros clientes regresen. Realizar promociones, ofertas, descuentos y otros.

3. INDICADOR: % DE MARCA PREFERIDA POR EL CLIENTE DESDE ENERO DEL 2011 EN LA ZONA DE EL TAMBO.
Como uno de sus objetivos especficos Libreras El Rey busca SER DISTRIBUIDOR DE UNA MARCA EXCLUSIVA, entonces de acuerdo este objetivo lo que buscamos es analizar que marca prefieren nuestros clientes y de acuerdo a esto, cual es el producto ms solicitado. Establecimiento de referentes y valores a alcanzar: Para esto mostraremos cuadro de preferencias de marcas por producto en el ao 2011.

En dicho cuadro ya demostramos que nuestros clientes prefieren la marca Faber Castell y el producto que ms compran de dicha marca son los colores. Entonces teniendo en cuenta estos referentes Libreras El Rey trabajara en base a las siguientes metas:

Construccin de frmulas: De acuerdo a este indicador la ms recomendable es de la frmula de focalizacin. Para ello mostramos nuestro cuadro de frmula:

Ventas del mes de marzo de 2012 del 01 al 31 (por marca y producto en porcentaje y en nuevos soles).

Actividades: Las actividades a realizar para este indicador son: Recopilar informacin de las ventas por marcas y productos. Rellenar en el cuadro de la muestra. Analizar dichos resultados. Analizar cuanto es el porcentaje que se eleva por mes y porque. En caso de haber escogido una marca; concientizar al personal de

ventas para que ofrezcan ms esos productos.

4. INDICADOR: % DE VENTAS MENSUALES DESDE EL 2010 EN LA ZONA DE EL TAMBO.

Como uno de sus objetivos especficos Libreras el Rey busca SER DISTRIBUIDOR DE UNA MARCA EXCLUSIVA, para ello tenemos que conocer cunto es el monto de venta que se realiza por mes. Establecimiento de referentes y valores a alcanzar:

En el siguiente cuadro detallamos las ventas mensuales por reas.

5. INDICADOR:
% DE LA POBLACIN ESTUDIANTIL INICIAL Y PRIMARIA DEL DISTRITO DE CHILCA. Con este indicador lo que tratamos de presentar es que tan viable sera tener una sucursal en la zona de Chilca.

SITUACIN INICIAL Ao 2011

0% clientes de la poblacin estudiantil en el distrito de Chilca.

AVANCE

SITUACIN ESPERADA

Ao 2013
Estudio en 60%

Ao 2014
Viabilidad para abrir la sucursal en la zona de Chilca.

Construccin de frmulas:

Para este indicador utilizaremos la siguiente frmula.

N de la poblacin estudiantil inicial y primaria del Distrito de Chilca N Total de la poblacin estudiantil inicial y Primaria del Distrito de Chilca

* 100
N clientes de la poblacin estudiantil inicial y primaria del Distrito de Chilca N Total de la poblacin estudiantil del nivel inicial y primaria en HUANCAYO

7 963 85 967 RTA = 9 262.85 *100

Interpretacin de Resultado: La poblacin total de los estudiantes del nivel inicial y primaria de la Provincia de Huancayo es de 85 967 alumnos (100%), chilca cuenta con una poblacin de 7963 alumnos (9.62%) en estos niveles inicial y primaria. Por tanto para el 2014 con la apertura de la sucursal en Chilca, esperamos cubrir un mercado de 3 242 alumnos en chilca (35% del total de alumnos de Chilca) y para 2015 esperamos cubrir un mercado de 5 558 alumnos (60% del total de alumnos de chilca), esto nos indicara y servir para medir el avance y logro de nuestros objetivos con esta nueva sucursal en chilca

6. INDICADOR: % UTILIDAD MENSUAL.

Las utilidades obtenidas por librera el rey es de vital importancia pro que mediante estas se podr medir la rentabilidad y viabilidad de nuestro objetivo contar con una sucursal en la zona de chica para lo cual se requiere un monto de 65,000.00 nuevos soles teniendo en cuanta la compra de vitrinas estantes y mercadera, alquiler de local y dems gastos extras. Basndonos en el registro de compras y ventas mensuales mediremos con cuanto de utilidad neta se cuenta para alcanzar nuestro objetivo. Establecimiento de referentes y valores a alcanzar Mediante un estudio se plante un base inicial de 65.000.00 nuevos soles para lograr nuestro objetivo que es contar con una sucursal en la zona de chilca,

teniendo en cuenta los gastos del alquiler del local, compra de mercadera, vitrinas, estantes entre otros. Librera el rey empieza sus actividades en diciembre del 2010, entonces tomaremos como base inicial esta fecha ya que a partir de esta se comienza a generar utilidades, basndonos en el libro de registro de ventas, se obtiene una venta total a la fecha de marzo del 2012 de S/ 143,820.50 siendo los gastos de pagos de impuesto y dems el monto, de S/ 21,538.00, separando la inversin de mercadera se obtiene una utilidad total de S/ 61,706.00 a esto siempre se tomo en cuenta la recuperacin de capital del %4 de la utilidad total que nos da un monto de ventas obtenidas hasta la fecha de marzo del 2012 librera el rey obtiene un monto de S/ 1,587.94, descontados los gastos y pagos respectivos se obtuvo una utilidad neta de S/ 38,128.90 a la fecha de marzo 1012 de la lnea base que es de 65,000.00 nuevos soles, dndonos un % 58.65 de utilidad neta esperando alcanzar nuestra meta de el %100 en marzo del 2014

Construccin de frmulas: La frmula que utilizaremos en este caso es de focalizacin esta frmula nos ayudara a saber a que porcentaje de avance estaremos de lograr nuestro meta. Muestra formula es la siguiente:

VENTAS DEL MES DE DICIEMBRE DE 2010

VENTAS EN EL AO 2011 VENTAS DE ENERO A MARZO DE 2012

Resumen de Utilidad Neta Teniendo en cuenta que a marzo del 2012 se tiene un 58.67% de utilidad neta de lo esperado 65,000.00.

Resultado: Segn los registros de compras y ventas, los resultados obtenidos son: Que la utilidad obtenida mes a mes desde diciembre del 2010 a marzo del 2012 es de 38,128.90 a la base fijada de 65,000.00 y esto nos da un avance del 58.67%. Actividades: Registro de compras y ventas mensuales. Anlisis de los resultados obtenidos mensualmente.

VALIDADICN DE INDICADORES:

INFORME N 215-2012/LR /ADM /FBP.

: Lic. LUZ ELENA PUENTE DAVILA Gerente General de Librera El Rey.

DE

: Adm. FRAN BALDEON PUENTE Administrador de Librera El Rey.

ASUNTO : Informe de avance para el logro de nuestras metas del mes de Marzo. FECHA : El Tambo, 05 de abril del 2012.

Por medio del presente tengo a bien dirigirme a usted, con la finalidad de saludarlo y a su vez informarle del avance de tanto de las ventas como el progreso para lograr con las metas a mediano plazo, que a continuacin detallo: 1. El porcentaje de nuestros clientes satisfechos comparado con el mes de marzo es de un 51.82%, el cual indica que hemos mejorado en un 3.82% en cuanto a la satisfaccin del cliente. 2. Asimismo informo que de acuerdo a las fichas de registro al pblico hemos captado en este mes de abril 90 clientes nuevos lo cual indica un avance ptimo para nuestras ganancias. 3. En cuanto a la marca preferida informo que segn el registro de ventas y el anlisis detallado de estas que nuestra mejor opcin para llegar a ser distribuidores, se inclina para Faber Castell el mismo que hasta la fecha registra en preferencia el 52% que las dems. 4. Las ventas se han incrementado tal como detalla el cuadro adjunto del

libro diario. 5. Cabe mencionar que la meta para el 2014 ya cuenta con un avance de

S/.38,128.90 nuevos soles de la base fijada de S/.65,000.00 nuevos soles para el logro de la meta el cual nos da un avance del 58.67%. 6. Segn es estudio realizado a la poblacin estudiantil de nivel inicial y primaria des distrito de Chilca, cuenta con una poblacin

estudiantil de 7,963 alumnos en los niveles mencionados, por lo que, al 2014 nos proyectamos cubrir con 35 % de esta poblacin demandante Es cuanto informo para los fines pertinentes.

Atentamente,

Adm. FRAN BALDEON PUENTE

Administrador de Librera El Rey.

c.c: Gerente General (01) Jefes de rea. (02)