Una empresa de distribución de cosmética con implantación en Madrid, Valencia y

Sevilla va a realizar una acción formativa presencial de 20 horas de duración sobre

servicios postventa para los 6 directivos de los departamentos comercial y de
producción.
Identifique las características distintivas de este alumnado y las diferentes fases que, como
grupo, atravesará a lo largo de la acción formativa.
En las siguientes situaciones:
1.Al comienzo de una acción formativa, cuando el grupo está en la primera fase.
Fase inicial: La persona está centrada en sí misma, preocupada por ser
admitida en el grupo. La participación en las tareas es tímida. Nadie
sabe dónde está ubicado, hay incertidumbres por el papel a desarrollar,
escasa confianza, etc.

2.Cuando el tutor quiere fomentar la participación del alumnado de todos a través de

la generación de ideas y promover su capacidad de análisis.
Fase de identificación: Se trata de una identificación progresiva del
grupo. Tras un período de resistencia de las personas a comprometerse
en una dinámica grupal se van creando subgrupos. La competencia en
torno a la función de liderazgo y el conflicto sobre los objetivos son los
dos rasgos esenciales de esta etapa. Poco a poco cada persona se irá
preocupando menos de sí misma y más de las tareas del grupo.

3.Cuando el alumnado debe adquirir habilidades profesionales con demostración y

casos prácticos.
Fase relacional funcional: El grupo empieza a funcionar, solucionando los
problemas que se le plantean. El grupo se hace eficaz, reforzando a cada
persona como ser autónomo y, a la vez, como miembro del grupo, con un
sentimiento de identidad grupal.
Es una etapa de resolución de conflictos y trabajo en pro del objetivo
común.

Indique qué técnicas de motivación y dinamización aplicaría para lograr un desarrollo

eficaz de la acción formativa.
Philips 6/6: Grupos de 6 personas que discuten durante 6 minutos una
pregunta y llegan a una conclusión. Puesta en común de las
conclusiones en grupo grande y decisión final.
Negociación: Analizar un problema por parte de los participantes y facilitar
la toma de decisiones mediante la negociación.
Role-playing: Cada persona asume un rol y se hace una pequeña
representación, posteriormente se discute sobre el desarrollo.

Diseñe una actividad de aprendizaje de una hora de duración sobre las formas de utilizar
la atención postventa para la fidelización de los clientes, atendiendo a criterios
motivadores, formativos y participativos.
Un estudio de caso es un estudio detallado de un tema específico. Los estudios de casos se
utilizan habitualmente en la investigación social, educativa, clínica y empresarial.
Primero, seleccionamos un caso real, en este caso, la actividad constará de analizar un opinión
real sobre un servicio de postventa de una empresa de productos de cosméticos.
Segundo, recopilamos datos principales del cliente y de los productos que hemos vendidos, así
como se presenta al cliente.
En tercer lugar, hacemos resumen y recopilación de todo el proceso, venta, post-venta y caso de
opinión sobre este proceso.
En cuarto lugar, por minigrupos (3 personas) se realizarán propuestas de actuación, tras los datos
facilitados, y después se procederá a exponer por parte de cada grupo.
Para finalizar, se ponen en común ambas perspectivas y se sacan conclusiones, así como se
analizan puntos fuertes y débiles, para llegar a compartir una perspectiva común y útil.