5 2018 - G-Scce-00

Guía Pedagógica y de
Evaluación del Módulo

Solución de conflictos de
cobranza extrajudicial
SCCE-00 1/ 57
I. Guía Pedagógica del Módulo S
Solución de conflictos de cobranza extrajudicial

S
SCCE-00 2/ 57
Editor: Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica
Nombre del Módulo: Solución de conflictos de cobranza extrajudicial
Área(s): Contaduría y Administración
Carrera(s): Profesional Técnico Bachiller en Administración.

Profesional Técnico Bachiller en Contabilidad
Profesional Técnico Bachiller Asistente Directivo
Semestre(s): 4 Semestre.
Horas por semestre: 90
© Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica
Fecha de diseño o actualización: 6 de mayo de 2022
Vigencia: Cuatro años a partir de la aprobación de la junta directiva y en tanto no se genere un documento que lo anule o
actualice.
Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio, sin autorización por escrito del CONALEP.
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Directorio
Director General Coordinadores de la Dirección de Diseño
Enrique Ku Herrera Curricular:
Secretario General Áreas de Básicas y de Servicios

Camilo García Ramírez Caridad del Carmen Cruz López
Secretario Académico Áreas de Mantenimiento e Instalación,

David Fernando Beciez González Electricidad, Electrónica y TIC
Norma Elizabeth García Prado
Secretaria de Administración
Susana Guerrero Martín Áreas de Procesos de Producción y
Transformación
Secretario de Planeación y Desarrollo Institucional
Samantha Belén Carballo Gutiérrez
Recursos Académicos
Secretario de Servicios Institucionales Maritza E. Huitrón Miranda
Roel Guajardo Cantú
Ambientes Académicos y Bibliotecas
Dirección Corporativa de Asuntos Jurídicos Eric Durán Dávila
Titular de la Unidad de Estudios e Intercambio Grupo de trabajo técnico:

Académico Con la colaboración de la Asociación de
Jorge Humberto Shields Richaud Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos
A.C.
Director Corporativo de Tecnologías Aplicadas
José Cartagena Subdias
Director de Diseño Curricular Metodológico
Andrés Madrigal Hernández Martha Aída Jardón Nava
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Módulo: Solución de conflictos de cobranza extrajudicial
Contenido
Pág.
I: Guía pedagógica
1 Descripción 6
2 Datos de identificación del estándar de competencia 7
3 Generalidades pedagógicas 8
4 Orientaciones didácticas y estrategias de aprendizaje por unidad 10
5 Prácticas / Actividades 23
II: Guía de evaluación
6 Descripción 30
7 Tabla de ponderación 33
8 Desarrollo de actividades de evaluación 35
9 Matriz de valoración o rúbrica 43
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1. Descripción
La Guía Pedagógica es un documento que integra elementos técnico-metodológicos planteados de acuerdo con los principios y
lineamientos del Modelo Académico del CONALEP para orientar la práctica educativa del docente en el desarrollo de competencias
previstas en los programas de estudio.
La finalidad que tiene esta guía es facilitar el aprendizaje de los alumnos, encauzar sus acciones y reflexiones y proporcionar
situaciones en las que desarrollará las competencias. El docente debe asumir conscientemente un rol que facilite el proceso de
aprendizaje, proponiendo y cuidando un encuadre que favorezca un ambiente seguro en el que los alumnos puedan aprender, tomar
riesgos, equivocarse extrayendo de sus errores lecciones significativas, apoyarse mutuamente, establecer relaciones positivas y de
confianza, crear relaciones significativas con adultos a quienes respetan no por su estatus como tal, sino como personas cuyo ejemplo,
cercanía y apoyo emocional es valioso.
Es necesario destacar que el desarrollo de la competencia se concreta en el aula, ya que formar con un enfoque en competencias
significa crear experiencias de aprendizaje para que los alumnos adquieran la capacidad de movilizar, de forma integral,
recursos que se consideran indispensables para saber resolver problemas en diversas situaciones o contextos, e involucran las
dimensiones cognitiva, afectiva y psicomotora; por ello, los programas de estudio, describen las competencias a desarrollar,
entendiéndolas como la combinación integrada de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que permiten el logro de un
desempeño eficiente, autónomo, flexible y responsable del individuo en situaciones específicas y en un contexto dado. En
consecuencia, la competencia implica la comprensión y transferencia de los conocimientos a situaciones de la vida real; ello exige
relacionar, integrar, interpretar, inventar, aplicar y transferir los saberes a la resolución de problemas. Esto significa que el contenido,
los medios de enseñanza, las estrategias de aprendizaje, las formas de organización de la clase y la evaluación se estructuran en
función de la competencia a formar; es decir, el énfasis en la proyección curricular está en lo que los alumnos tienen que aprender,
en las formas en cómo lo hacen y en su aplicación a situaciones de la vida cotidiana y profesional.
Considerando que el alumno está en el centro del proceso formativo, se busca acercarle elementos de apoyo que le muestren qué
competencias va a desarrollar, cómo hacerlo y la forma en que se le evaluará. Es decir, mediante la guía pedagógica el alumno podrá
auto gestionar su aprendizaje a través del uso de estrategias flexibles y apropiadas que se transfieran y adopten a nuevas situaciones
y contextos e ir dando seguimiento a sus avances a través de una autoevaluación constante, como base para mejorar en el logro y
desarrollo de las competencias indispensables para un crecimiento académico y personal.
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2. Datos de identificación del
estándar de competencia
Título
Código Nivel de Competencia
Elementos de Competencia Laboral
SCCE-00 7/ 57
3. Generalidades pedagógicas
El docente debe asumir conscientemente un rol que facilite el proceso de aprendizaje, proponiendo y cuidando un
encuadre que favorezca un ambiente seguro en el que los alumnos puedan aprender, apoyarse mutuamente y establecer
relaciones positivas y de confianza.
Por otro lado, considerando que el alumno está en el centro del proceso formativo, se busca acercarle elementos de
apoyo que le muestren qué competencias va a desarrollar, cómo hacerlo y la forma en que se le evaluará. Es decir,
mediante la guía pedagógica el alumno podrá auto gestionar su aprendizaje a través del uso de estrategias flexibles y
apropiadas que se transfieran y adapten a nuevas situaciones y contextos e ir dando seguimiento a sus avances a través
de una autoevaluación constante, como base para mejorar en el logro y desarrollo de las competencias indispensables
para un crecimiento académico y personal.
Con el propósito de difundir los criterios a considerar en la instrumentación de la presente guía entre los docentes y
personal académico de planteles y Colegios Estatales, se describen algunas consideraciones respecto al desarrollo e
intención de las competencias expresadas en los módulos correspondientes a la formación básica, propedéutica y
profesional.
Los principios asociados a la concepción constructivista del aprendizaje mantienen una estrecha relación con los de la
educación basada en competencias, la cual se ha concebido en el Colegio como el enfoque idóneo para orientar la
formación ocupacional de los futuros profesionales técnicos y profesional técnicos-bachiller. Este enfoque constituye una
de las opciones más viables para lograr la vinculación entre la educación y el sector productivo de bienes y servicios.
En este sentido, se debe considerar que el papel que juegan el alumno y el docente en el marco del Modelo Académico
del CONALEP tenga, entre otras, las siguientes características:
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El alumno: El docente:
❖ Mejora su capacidad para ❖ Organiza su formación continua a lo largo de su trayectoria profesional.
resolver problemas. ❖ Domina y estructura los saberes para facilitar experiencias de aprendizaje
❖ Aprende a trabajar en grupo y significativo.
comunica sus ideas. ❖ Planifica los procesos de enseñanza y de aprendizaje atendiendo al
❖ Aprende a buscar información y a enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares,
procesarla. curriculares y sociales amplios.
❖ Construye su conocimiento. ❖ Lleva a la práctica procesos de enseñanza y de aprendizaje de manera
❖ Adopta una posición crítica y efectiva, creativa e innovadora a su contexto institucional.
autónoma. ❖ Evalúa los procesos de enseñanza y de aprendizaje con un enfoque
❖ Realiza los procesos de formativo.
autoevaluación y coevaluación. ❖ Construye ambientes para el aprendizaje autónomo y colaborativo.
❖ Contribuye a la generación de un ambiente que facilite el desarrollo sano
e integral de los estudiantes.
❖ Participa en los proyectos de mejora continua de su escuela y apoya la
gestión institucional.
El docente en lugar de transmitir vertical y unidireccionalmente los conocimientos es un mediador del aprendizaje, ya
que:
o Planea y diseña experiencias y actividades necesarias para la adquisición de las competencias previstas. Asimismo,
define los ambientes de aprendizaje, espacios y recursos adecuados para su logro.
o Proporciona oportunidades de aprendizaje a los estudiantes apoyándose en metodologías y estrategias didácticas
pertinentes a los Resultados de Aprendizaje.
o Ayuda también al alumno a asumir un rol más comprometido con su propio proceso, invitándole a tomar
decisiones.
o Facilita el aprender a pensar, fomentando un nivel más profundo de conocimiento.
o Ayuda en la creación y desarrollo de grupos colaborativos entre los alumnos.
o Guía permanentemente a los alumnos.
o Motiva al alumno a poner en práctica sus ideas, animándole en sus exploraciones y proyectos.
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4. Orientaciones didácticas y estrategias de aprendizaje por unidad
Unidad I Identificación de la actividad de la cobranza extrajudicial.
Orientaciones Didácticas
En esta unidad el alumno pondrá en práctica los conocimientos y habilidades que posee acerca la trascendencia del
sector de la Industria de la cobranza en la actividad económica del país, a través de la identificación de los antecedentes,
conceptos, tipos de operación y principios legales. Contiene elementos para identificar las generalidades del crédito y la
cobranza, su legislación aplicable, los procesos de la cobranza extrajudicial y su regulación, en conjunto, son los elementos
básicos del conocimiento requeridos para argumentar con razones válidas, concientizar y asesorar al acreditado e iniciar
los trabajos para perfilar la solución del conflicto
Para el desarrollo de la presente unidad se recomienda al docente:
• Iniciar la sesión presentándose ante el grupo, dando una introducción general del módulo y enfatizando en la
primera unidad.
• Analizar en plenaria los resultados de aprendizaje a alcanzar, estableciendo la forma de trabajo en clase y dando a
conocer las actividades de evaluación y sus rúbricas.
• Invitar a los alumnos a practicar los valores de respeto, dignidad, la no-violencia, la responsabilidad, el orden, la
limpieza y el trabajo en equipo.
• Realizar una evaluación diagnóstica sobre el tema de la unidad, para detectar los aprendizajes previos y a partir de
éstos, generar las estrategias de aprendizaje adecuadas al grupo.
• Desarrollar conocimientos, habilidades, actitudes y aptitudes, que permitan emitir un juicio para la solución de los
conflictos de cobranza.
• Desarrollar una actitud crítica que permita al estudiante resolver de forma ética los problemas contables que se le
presenten.
• Elaborar actividades de simulación apegadas a la realidad, para una mejor compresión del ejercicio de la cobranza
extrajudicial.
• Fomentar la empatía entre los estudiantes para que los lleve a generar una actitud de servicio para la mejora de los
conflictos sociales.
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• Fomentar la participación, respeto y trabajo en equipo para que el estudiante sienta confianza al momento de
externar sus comentarios
• Implementar las estrategias adecuadas para que los alumnos elaboren su proceso de aprendizaje de los temas
revisados a lo largo de la clase.
• Promover la autocrítica y la crítica constructiva hacia el equipo de trabajo.
• Resolver dudas y/o conflictos generados durante las sesiones para mejorar el entendimiento de los temas vistos
• Actualizarse mediante cursos y TIC’S para ofrecer actividades innovadoras a los estudiantes.
• Evaluar de forma imparcial el desempeño de los estudiantes, para conocer si hay un claro entendimiento de los
temas.
• Promover en el alumno:
− El aprendizaje eficaz y autónomo conforme a los objetivos y necesidades de la unidad.
− La autorregulación del proceso de aprendizaje y la resolución de diversas problemáticas de la vida académica y
profesional
− La planificación de las actividades de aprendizaje.
− El análisis crítico y fundamentado.’
− La autocrítica y la crítica constructiva hacia su equipo de trabajo.
− La resolución de problemas reales o hipotéticos.
− La búsqueda de información objetiva.
− La elaboración de resúmenes, láminas, dibujos y diapositivas que beneficien el aprendizaje en el aula para
incentivar el trabajo creativo.
− El desarrollo de capacidades para establecer una comunicación asertiva y efectiva en diversos contextos.
− La investigación documental para desarrollar de manera autodidacta cada tema.
− La colaboración y el trabajo en equipo para que el estudiante sienta confianza al momento de externar sus
comentarios.
− La empatía entre los estudiantes, la cual lo lleve a generar una actitud de servicio para la mejora de los
Para potenciar el trabajo académico en el aula, se recomienda promover en forma sostenida las siguientes competencias
transversales:
• 4.1 Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas.

• 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se
encuentra y los objetivos que persigue.
• 4.3 Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones a partir de ellas.
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• 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas.
• 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos
contribuye al alcance de un objetivo.
• 5.2 Ordena información de acuerdo con categorías, jerarquías y relaciones.
• 5.3 Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.
.
Estrategias de Aprendizaje Recursos didácticos

Estimado alumno te presentamos la forma en que está estructurada la temática y • Asociación de Profesionalización
algunas recomendaciones que te ayudarán a obtener mejores resultados en tu en Cobranza y Servicios Jurídicos
proceso de aprendizaje, con la finalidad de adquirir los conocimientos, habilidades A.C. APCOB, Recuperado el
y destrezas necesarios para desempeñarte como asesor de cobranza 6/05/2022 de:
extrajudicial. http://apcob.com.mx/
La estrategia está diseñada conforme al enfoque por competencias, va de lo
general a lo particular. Cada tema te solicita la consulta de información para ir • Compendio de conceptos básicos.
creando una cultura y lenguaje relacionado con el tema de aprendizaje APCOB, Recuperado el 6/05/2022
autónomo, en el recuadro llamado “ Recursos didácticos” encontrarás la fuente de:
de información para allegarte del conocimiento, puedes consultar otras páginas http://apcob.com.mx/descargas/c
de dominio público que sean relevantes y fidedignas, una vez consultadas, se te ompendio-de-conceptos-
solicitan diversos ejercicios que te permitirán poner en práctica tus conocimientos, basicos.pdf
habilidades y actitudes en tu aprendizaje como pueden ser: elaboración de
• Compendio de temas de
mapas conceptuales, cuadros sinópticos, resumen, diagramas de flujo y
cobranza. APCOB, Recuperado el
presentaciones.
6/05/2022 de:
Se recomienda llevar a cabo las dinámicas y ejercicios propuestos para que te
http://apcob.com.mx/descargas/c
vayas asegurando de tu avance en este módulo.
ompendio-de-temas-%20de-
Las siguientes recomendaciones te ayudarán a obtener mejores resultados en tu
cobranza.pdf
proceso de aprendizaje.
• Profundizar, despejar dudas y asimilar el contenido de esta unidad ya que el • Compendio de conceptos legales
cobro de un adeudo siendo un derecho legítimo, debe sustentarse en el de crédito y cobranza. APCOB,
respeto a los derechos humanos, en el conocimiento del tema, las buenas Recuperado el 6/05/2022 de:
SCCE-00 12/ 57
prácticas para concientizar, asesorar y perfilar a la solución que logre la http://apcob.com.mx/descargas/c
conciliación de intereses entre el acreedor y el acreditado. ompendio-conceptos-legales-
• La Unidad requiere consultar fuentes de información para identificar los credito-cobranza.pdf
antecedentes y lineamientos del crédito, los motivos que generan la
cobranza extrajudicial, el marco regulatorio que la sustenta, el manejo y • Borghino, M. (2017). El arte de
salvaguarda de los datos personales del acreditado, así como enriquecer el Hacer preguntas, Edit. Grijalbo.
lenguaje mediante el conocimiento de términos, conceptos y temas propio
de la cobranza extrajudicial. • Gordoa, A. (2017). El método
• Para enriquecer el conocimiento, se sugiere tomar nota de la información H.A.B.L.A. Edit. Aguilar.
consultada que se considere más relevante y elaborar las actividades
sugeridas y exponerla de manera individual o grupal para validarla,
enriquecerla, socializar el aprendizaje y darte la oportunidad de una
realimentación por parte del docente y los compañeros
• En caso de duda, preguntar, promover el análisis del caso, argumentar y
robustecer los conocimientos adquiridos.
• Participar activamente en el trabajo en equipo y realizar ejercicios y
dinámicas para refrescar la generación de conocimientos y habilidades
necesarias y socializar el aprendizaje.
• Trabajar en el desarrollo de tus conocimientos, habilidades, actitudes y
aptitudes que permitan emitir un juicio para perfilar la solución de los
conflictos de la cobranza extrajudicial.
• Realizar la colaboración de trabajo en equipos lo que permitirá socializar los
aprendizajes y trabajar de manera coordinada con tus compañeros, en
busca de las mejores soluciones.
• Consultar la información referente a la historia de crédito, tipos, organismos
de información crediticia y el marco legal que la sustenta.
• Realizar la actividad núm. 1. Mapa semántico de la cobranza extrajudicial.
• Podrás evidenciar como se relacionan los conceptos en el proceso de la
cobranza extrajudicial y la importancia de la industria de la cobranza
• Socializar la información en plenaria con el grupo para realimentar este
resultado de aprendizaje.
• Realizar la actividad de evaluación 1.1.1 considerando el apartado
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“desarrollo de actividades de evaluación”
• Investigar la información en fuentes confiables del proceso operativo de la
cobranza extrajudicial
• Comparar los tipos de instituciones, autoridades y entidades que existen en
el sector
• Identificar los lineamientos que la regulan para su funcionamiento
• Realizar la actividad núm. 2 Diagrama de flujo del proceso operativo de la
cobranza
• En plenaria comenten el proceso operativo de la cobranza
“desarrollo de actividades de evaluación”
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Unidad II Identificación de los elementos de negociación con el acreditado.
En esta unidad el alumno pondrá en práctica los conocimientos que adquirió en la unidad anterior, identificará las
modalidades del trabajo y desarrollará las habilidades para contactar y dialogar con el acreditado, aprenderá las técnicas
para conocer los antecedentes del adeudo, aplicará las buenas prácticas y la venta de beneficios, las consecuencias del no
pago para concientizar y asesorar al acreditado y encontrar soluciones, negociar y recuperar el adeudo conciliando los
intereses del acreedor y el acreditado
• Brindar una introducción general del módulo, enfatizando las modalidades del trabajo, la importancia de conocer y
aplicar las herramientas y técnicas para contactar y dialogar con el acreditado, identificar las razones del adeudo,
concientizarlo y asesorarlo para resolverlo.
• Realizar una evaluación diagnóstica sobre el tema de la unidad para detectar los aprendizajes previos y a partir de
• Brindar una correcta formación que permita al estudiante cumplir con los objetivos presentados al principio del
curso.
• Desarrollar conocimientos, habilidades, actitudes y aptitudes que permitan emitir un juicio para la solución de los
presenten.
• Generar dinámicas donde se hable sobre tolerancia, trabajo en equipo, actitud de servicio, manejo de emociones,
etc.; temas que son propios de esta unidad.
• Fomentar la empatía entre los estudiantes para que los lleve a generar una actitud de servicio para la mejora de los
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revisados a lo largo de esta unidad de aprendizaje.
• Promover la autocrítica y la crítica constructiva hacia su equipo de trabajo.
• Resolver dudas y/o conflictos generados durante las sesiones para mejorar el entendimiento de los temas vistos.
• Actualizarse mediante cursos y TIC’S para ofrecer actividades innovadoras a los estudiantes que les permita cumplir
con los objetivos del curso y enriquecer el lenguaje, conocimientos de términos, conceptos propios de la cobranza
extrajudicial.
• Desarrollar conocimientos, habilidades, actitudes y aptitudes, que permitan el contacto y diálogo respetuoso con el
acreditado, el sondeo para conocer los antecedentes del conflicto, concientizarlo y asesorarlo para la solución del
conflicto y lograr la conciliación de intereses entre el acreedor y el acreditado.
• Ejecutar actividades de simulación para practicar y mejorar la compresión del ejercicio de la cobranza extrajudicial,
promover la autocrítica y la crítica constructiva, resolver dudas y conflictos que se generen durante las sesiones.
• Evaluar de forma imparcial el desempeño de los estudiantes para conocer si hay un claro entendimiento de los
temas.
transversales:
• 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se
encuentra y los objetivos que persigue.
• 4.3 Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones a partir de ellas.
• 5.5 Sintetiza evidencias obtenidas mediante la experimentación para producir conclusiones y formular nuevas
preguntas.
• 5.6 Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e interpretar información.
• 6.1 Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico y discrimina entre ellas de acuerdo
con su relevancia y confiabilidad.
• 6.2 Evalúa argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias.
• 6.4 Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética.
• 7.1 Define metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento.
• 7.3 Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana.
• 8.1 Propone maneras de solucionar un problema o desarrollar un proyecto en equipo, definiendo un curdo de acción
con pasos específicos.
• 8.3 Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de
distintos equipos de trabajo.
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Estimado alumno te presentamos las siguientes recomendaciones que te • Asociación de Profesionalización
ayudarán a obtener mejores resultados en tu proceso de aprendizaje. en Cobranza y Servicios Jurídicos
• Realizar una búsqueda documental de las temáticas en las referencias A.C. APCOB, Recuperado el
sugeridas, lo que permitirá tener el contexto de los contenidos que se 6/05/2022 de:
atenderán en la unidad. http://apcob.com.mx/
• Tomar nota de la información que se considere más relevante y que servirá
para la construcción de tu proceso de aprendizaje. • Compendio de conceptos básicos.
APCOB, Recuperado el 6/05/2022
• Realizar las actividades establecidas en esta guía, para fomentar la
de:
generación de conocimientos y habilidades necesarias para cumplir con el
perfil académico y que favorezcan el entendimiento del lenguaje y
ompendio-de-conceptos-
conocimientos de términos, conceptos y temas propios de la cobranza
basicos.pdf
extrajudicial y propicien soluciones creativas para solucionar el conflicto.
• Elaborar actividades de simulación para lograr una mejor compresión del • Compendio de temas de
ejercicio de la cobranza extrajudicial, practicar la autocrítica y la crítica cobranza. APCOB, Recuperado el
constructiva hacia el grupo y el equipo de trabajo, resolver dudas y conflictos 6/05/2022 de:
que surjan durante las sesiones para mejorar el entendimiento de los temas. http://apcob.com.mx/descargas/c
• Elaborar el análisis de casos, profundizar, despejar dudas, argumentar y ompendio-de-temas-%20de-
refrescar los conocimientos adquiridos, asimilando que el cobro de un cobranza.pdf
adeudo debe sustentarse en el respeto a los derechos humanos de las
personas, las buenas prácticas y concientizar, asesorar al acreditado para • Compendio de conceptos legales
encontrar una la solución que logre la conciliación de intereses entre el de crédito y cobranza. APCOB,
acreedor y el acreditado Recuperado el 6/05/2022 de:
• Realizar la colaboración de trabajo en equipos, lo que permitirá socializar los http://apcob.com.mx/descargas/c
aprendizajes, trabajar de manera colaborativa y encontrar mejores ompendio-conceptos-legales-
alternativas de solución credito-cobranza.pdf
• Revisar la bibliografía propuesta para esta unidad y si es necesario que
• Borghino, M. (2017). El arte de
realices alguna investigación de las temáticas para complementarlas, busca
Hacer preguntas, Edit. Grijalbo.
información en fuentes confiables y relevantes
SCCE-00 17/ 57
• Analizar la información referente a las modalidades de trabajo, herramientas • Gordoa, A. (2017). El método
de contacto con el acreditado, de los responsables de recuperación de H.A.B.L.A. Edit. Aguilar.
adeudos de cobranza extrajudicial, así como los elementos de comunicación
y negociación con el acreditado para la liquidación de la deuda.
• Realizar la actividad núm. 3 Ensayo sobre las ventajas y desventajas de las
diferentes modalidades de trabajo
• En plenaria comenten los aspectos más relevantes encontrados.
“Desarrollo de actividades de evaluación”.
• Investiga información referente a las diferencias entre hablar y comunicar,
los conceptos básicos de una entrevista, los tipos de comunicación con el
acreditado.
• Realizar la actividad núm. 4. Mapa cognitivo de secuencia de un proceso de
negociación con el acreditado.
• En plenaria se abordarán los aspectos más relevantes respecto a la
negociación y las buenas prácticas.
“Desarrollo de actividades de evaluación.
SCCE-00 18/ 57
Unidad III Ejecución del proceso de la recuperación de los adeudos en la cobranza extrajudicial
En esta unidad el alumno pondrá en práctica los conocimientos y habilidades que posee de las unidades de aprendizaje
anteriores, efectuará ejercicios de simulación para robustecer y adquirir los nuevos conocimientos, habilidades y destrezas
necesarios para lograr la recuperación de los adeudos
• Realizar una evaluación diagnóstica sobre el tema de la unidad, para detectar los aprendizajes previos y a partir de
• Reforzar la confianza y conocimientos de los estudiantes mediante la práctica de dinámicas, ejercicios, simulaciones,
talleres y exposiciones individuales y de grupo donde se retroalimenten e incrementen los conocimientos sobre la
correcta actitud de servicio, el sondeo y encadenamiento de preguntas, tolerancia, manejo de emociones y cierre de
la negociación con el acreditado y resolver el adeudo.
• Realizar ejercicios de simulación donde se apliquen los conocimientos adquiridos y se ejecuten las actividades
necesarias para la recuperación de los adeudos en la cobranza extrajudicial, propiciar el análisis, retroalimentación, la
autocrítica y crítica constructiva, resolver dudas y mejorar la compresión y entendimiento del proceso con la
participación del grupo y equipos de trabajo
• Desarrollar conocimientos, habilidades, actitudes y aptitudes, que permitan emitir un juicio para la solución de los
presenten.
• Fomentar la empatía entre los estudiantes para que los lleve a generar una actitud de servicio, para la mejora de los
SCCE-00 19/ 57
revisados a lo largo de la clase.
• Promover la autocrítica y la crítica constructiva hacia el equipo de trabajo.
• Resolver dudas y/o conflictos generados durante las sesiones para mejor entendimiento de los temas vistos.
• Actualizarse mediante cursos y TIC’S para ofrecer actividades innovadoras a los estudiantes.
• Evaluar de forma imparcial el desempeño de los estudiantes para conocer sí hay un claro entendimiento de los
temas.
transversales:
• 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas.
• 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos
contribuye al alcance de un objetivo.
• 5.3 Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.
• 5.6 Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para procesar e interpretar información.
• 6.1 Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico y discrimina entre ellas de acuerdo
con su relevancia y confiabilidad.
• 6.2 Evalúa argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias.
• 6.4 Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética
• 7.1 Define metas y da seguimiento a su proceso de construcción.
• 7.3 Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana.
• 8.3 Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de
distintos equipos de trabajo.
SCCE-00 20/ 57
Estimado alumno te presentamos las siguientes recomendaciones que te • Asociación de Profesionalización
ayudarán a obtener mejores resultados en tu proceso de aprendizaje. en Cobranza y Servicios Jurídicos
• Realizar una búsqueda documental de las temáticas en las referencias A.C. APCOB, Recuperado el
sugeridas, lo que permitirá tener el contexto de los contenidos que se 6/05/2022 de:
atenderán en la unidad. http://apcob.com.mx/
• Tomar nota de la información que se considere más relevante y que servirá
para la construcción de tu proceso de aprendizaje. • Compendio de conceptos básicos.
APCOB, Recuperado el 6/05/2022
• Realizar las actividades establecidas en esta guía, para fomentar la
de:
generación de conocimientos y habilidades necesarias para cumplir con el
perfil académico.
ompendio-de-conceptos-
• Realizar la colaboración de trabajo en equipos, lo que permitirá socializar los
basicos.pdf
aprendizajes
• Realizar ejercicios de casos prácticos: Plantear casos cotidianos y ofrecer • Compendio de temas de
alternativas para la solución. cobranza. APCOB, Recuperado el
• Revisar la bibliografía propuesta para esta unidad y si es necesario que 6/05/2022 de:
realices alguna investigación de las temáticas para complementarlas, busca http://apcob.com.mx/descargas/c
información en fuentes confiables y relevantes ompendio-de-temas-%20de-
• Analizar la información referente el incumplimiento de los contratos de cobranza.pdf
crédito que generan una cobranza, tipos de cobranza, reglamentación de la
cobranza extrajudicial, herramientas de negociación con el acreditado. • Compendio de conceptos legales
• Realizar la actividad núm. 5 Resumen de los conceptos que integran el de crédito y cobranza. APCOB,
proceso de la cobranza extrajudicial y su reglamentación. Recuperado el 6/05/2022 de:
• En plenaria se acotará la información referente al proceso de cobranza http://apcob.com.mx/descargas/c
extrajudicial y la normatividad aplicable a este ompendio-conceptos-legales-
• Realizar la actividad de evaluación 3.1.1 considerando el apartado credito-cobranza.pdf
“Desarrollo de actividades de evaluación”.
• Investigar información referente a los tipos de cobranza, reglamentación de la • Borghino, M. (2017). El arte de
cobranza extrajudicial y herramientas de contacto con el acreditado Hacer preguntas, Edit. Grijalbo.
• Realizar la actividad núm. 6 Desarrolla un speech de una entrevista para la
SCCE-00 21/ 57
recuperación de la deuda extrajudicial a partir de la situación asignada por el • Gordoa, A. (2017). El método
docente. H.A.B.L.A. Edit. Aguilar.
• En plenaria revisen las tres situaciones propuestas y definan el mejor
procedimiento para cada una de ellas
• Autoevaluar tu aportación y realizar las mejoras que consideres pertinentes
“Desarrollo de actividades de evaluación
SCCE-00 22/ 57
5. Prácticas / Actividades
Nombre del Alumno:
Unidad de Aprendizaje: 1. Identificación de la actividad de la cobranza extrajudicial
Resultado de 1.1 Establece la importancia de la industria de la cobranza y su relevancia en la economía

Aprendizaje: del país, a través de la identificación de los antecedentes, la operación del crédito, los
organismos de información crediticia, así mismo identifica la estructura del marco
legal que la sustenta
Actividad. Núm. 1. Mapa semántico de la cobranza extrajudicial
Instrucciones:
• Investiga información referente a:

− Antecedentes del crédito y su operación,
− Organismos de información crediticia y
− Marco legal que la sustenta.
• Con la información obtenida elabora un mapa semántico de la cobranza extrajudicial
• Para su realización deberás realizar lo siguiente:
− Realiza las lecturas de las temáticas solicitadas
− Identifica la idea principal
− Identifica las categorías secundarias
− Establece la relación entre la idea principal y las categorías secundarias.
− Incluye detalles complementarios (características, temas, subtemas)
SCCE-00 23/ 57
Nombre del Alumno:
Unidad de Aprendizaje: 1. Identificación de la actividad de la cobranza extrajudicial
Resultado de 1.2 Identifica el proceso operativo de la cobranza extrajudicial y compara los tipos de
Aprendizaje: instituciones, autoridades y entidades que existen en el sector, a fin de identificar los
lineamientos que la regulan para su adecuado funcionamiento.
Actividad. Núm. 2. Diagrama de flujo del proceso operativo de la cobranza.
Instrucciones:
• Revisa la información referente al proceso operativo de la cobranza extrajudicial,

• Identifica las etapas del proceso y la regulación de la cobranza extrajudicial.
• Con la información obtenida, elabora un diagrama de flujo del proceso, el cual debe transmitir la información de
manera organizada, eficiente y de fácil lectura
• Para su elaboración debes de considerar lo siguiente:
− Identifica el proceso a ilustrar
− Define tu propósito y alcance
− Identifica las tareas en orden cronológico, es decir una lista de pasos, actividades o subprocesos que conforman el
proceso.
− Formula preguntas clave de los subprocesos.
− Organízalos por tipo de figura correspondiente.
− Diseña tu diagrama.
− Una vez concluido, revisa tu proceso para identificar si está completo, es correcto y fácil de interpretar
SCCE-00 24/ 57
Nombre del Alumno:
Unidad de Aprendizaje: 2. Identificación de los elementos de negociación con el acreditado
Resultado de Aprendizaje: 2.1 Compara las modalidades del trabajo y las herramientas de contacto con el acreditado
en el proceso de cobranza extrajudicial
Actividad. Núm. 3 Ensayo sobre las ventajas y desventajas de las diferentes modalidades de trabajo.
Instrucciones:
• Revisa la información electrónica y documental referente a:
⎯ Las modalidades de trabajo y las herramientas de contacto con el acreditado,
⎯ Responsables de la recuperación de los adeudos de cobranza extrajudicial.
• Con la información obtenida, elabora un ensayo en el que especifique las ventajas y desventajas de las diferentes
modalidades de trabajo y especifica cuáles son las herramientas de contacto con el acreditado en el proceso de
cobranza extrajudicial.
• El trabajo deberá constar de:
⎯ Portada: con los datos de identificación del alumno, nombre del módulo y nombre del docente.
⎯ Apertura: en la que se describe la presentación del tema, justificación de su importancia.
⎯ Desarrollo: donde se despliega el argumento del ensayo.
⎯ Cierre o conclusión: da cuenta de lo que asume el ensayista ante lo establecido en la apertura y el desarrollo
y/o emitir juicios de valor
⎯ Reportar las referencias consultadas
• El trabajo se realizará en un documento en Word, letra Arial 12, justificado, interlineado sencillo, máximo 5 cuartillas
incluyendo portada, cuida la gramática y ortografía
SCCE-00 25/ 57
Nombre del Alumno:
Unidad de Aprendizaje: 2. Identificación de los elementos de negociación con el acreditado.
Resultado de Aprendizaje: 2.2 Identifica los elementos básicos de la comunicación y negociación con el acreditado
para la liquidación del adeudo.
Actividad. Núm. 4 Mapa cognitivo de secuencia de un proceso de negociación con el acreditado
Instrucciones:
• Investiga las diferencias entre hablar y comunicar, los conceptos básicos de una entrevista, los tipos de comunicación
con el acreditado.
• Con la información obtenida, elabora un mapa cognitivo de secuencia de un proceso de negociación con el
acreditado.
• Para su realización deberás:
− Anota en el primer círculo el título del tema
− En los siguientes círculos anota los pasos subsecuentes para lograr una adecuada negociación.
SCCE-00 26/ 57
Nombre del Alumno:
Unidad de Aprendizaje: 3. Ejecución del proceso de la recuperación de los adeudos en la cobranza extrajudicial.
Resultado de Aprendizaje: 3.1 Aplica los conceptos básicos de la recuperación de adeudos de la cobranza extrajudicial
y los elementos de la certificación de las competencias laborales de los responsables de
ejecutarla.
Actividad. Núm. 5 Resumen de los conceptos que integran el proceso de la cobranza extrajudicial y su
reglamentación.
Instrucciones:
• Investiga información referente a:
− Incumplimiento de los contratos de crédito que generan una cobranza
− Tipos de cobranza
− Reglamentación de la cobranza extrajudicial
− Herramientas de contacto con el acreditado
• Con la información obtenida, elabora un resumen con la información relevante.
• Establece una conclusión personal de la importancia de la liquidación del adeudo
• Incluye las referencias consultadas
• El trabajo se realizará en Word, Aria 12, justificado e interlineado sencillo.
SCCE-00 27/ 57
Nombre del Alumno:
Unidad de Aprendizaje: 3. Ejecución del proceso de la recuperación de los adeudos en la cobranza

extrajudicial.
Resultado de 3.2 Ejecuta el proceso de la cobranza extrajudicial aplicando el marco regulatorio, las
Aprendizaje: buenas prácticas, la venta de beneficios de regularizar o liquidar el crédito,
logrando la conciliación de intereses entre el acreedor y el acreditado.
Actividad. Núm. 6 Desarrolla un speech de entrevista para la recuperación de la deuda extrajudicial, a

partir de la situación asignada por el docente.
Instrucciones:
• Recupera la información analizada en la actividad anterior
• Analiza la información referente a los tipos de cobranza, su reglamentación y las herramientas de contacto con el
acreditado
• A partir de esta información el docente asignará tres posibles situaciones que son:
1. El acreditado muestra una actitud evasiva.

2. El acreditado presenta una actitud de negativa de pago, y
3. El acreditado accede a la liquidación, se cierra la negociación
• En función de la situación asignada por tu docente, desarrolla un speech de entrevista para la recuperación de la
deuda extrajudicial y la manera de resolver la situación asignada.
SCCE-00 28/ 57
II. Guía de Evaluación del Módulo
Solución de conflictos de cobranza extrajudicial
SCCE-00 29/ 57
6. Descripción
La guía de evaluación es un documento que define el proceso de recolección y valoración de las evidencias requeridas por
el módulo desarrollado y tiene el propósito de guiar en la evaluación de las competencias adquiridas por los alumnos,
asociadas a los Resultados de Aprendizaje; en donde, además, describe las técnicas y los instrumentos a utilizar y la
ponderación de cada actividad de evaluación. Los Resultados de Aprendizaje se definen tomando como referentes: las
competencias genéricas que va adquiriendo el alumno para desempeñarse en los ámbitos personal y profesional que le
permitan convivir de manera armónica con el medio ambiente y la sociedad; las disciplinares, esenciales para que los
alumnos puedan desempeñarse eficazmente en diversos ámbitos, desarrolladas en torno a áreas del conocimiento y las
profesionales que le permitan un desempeño eficiente, autónomo, flexible y responsable de su ejercicio profesional y de
actividades laborales específicas, en un entorno cambiante que exige la multifuncionalidad.
Durante el proceso de enseñanza - aprendizaje es importante considerar tres finalidades de evaluación: diagnóstica,
formativa y sumativa.
La evaluación diagnóstica nos permite establecer un punto de partida fundamentado en la detección de la situación en la
que se encuentran nuestros alumnos. Permite también establecer vínculos socio-afectivos entre el docente y su grupo. El
alumno a su vez podrá obtener información sobre los aspectos donde deberá hacer énfasis en su dedicación. El docente
podrá identificar las características del grupo y orientar adecuadamente sus estrategias. En esta etapa pueden utilizarse
mecanismos informales de recopilación de información.
La evaluación formativa se realiza durante todo el proceso de aprendizaje del alumno, en forma constante, ya sea al
finalizar cada actividad de aprendizaje o en la integración de varias de éstas. Tiene como finalidad informar a los alumnos
de sus avances con respecto a los aprendizajes que deben alcanzar y advertirle sobre dónde y en qué aspectos tiene
debilidades o dificultades para poder regular sus procesos. Aquí se admiten errores, se identifican y se corrigen; es factible
trabajar colaborativamente. Asimismo, el docente puede asumir nuevas estrategias que contribuyan a mejorar los
resultados del grupo.
SCCE-00 30/ 57
Finalmente, la evaluación sumativa es adoptada básicamente por una función social, ya que mediante ella se asume una
acreditación, una promoción, un fracaso escolar, índices de deserción, etc., a través de criterios estandarizados y bien
definidos. Las evidencias se elaboran en forma individual, puesto que se está asignando, convencionalmente, un criterio o
valor. Manifiesta la síntesis de los logros obtenidos por ciclo o período escolar.
Con respecto al agente o responsable de llevar a cabo la evaluación, se distinguen tres categorías: la autoevaluación que
se refiere a la valoración que hace el alumno sobre su propia actuación, lo que le permite reconocer sus posibilidades,
limitaciones y cambios necesarios para mejorar su aprendizaje. Los roles de evaluador y evaluado coinciden en las mismas
personas
La coevaluación en la que los alumnos se evalúan mutuamente, es decir, evaluadores y evaluados intercambian su papel
alternativamente; los alumnos en conjunto participan en la valoración de los aprendizajes logrados, ya sea por algunos de
sus miembros o del grupo en su conjunto; La coevaluación permite al alumno y al docente:
• Identificar los logros personales y grupales
• Fomentar la participación, reflexión y crítica constructiva ante situaciones de aprendizaje
• Opinar sobre su actuación dentro del grupo
• Desarrollar actitudes que se orienten hacia la integración del grupo
• Mejorar su responsabilidad e identificación con el trabajo
• Emitir juicios valorativos acerca de otros en un ambiente de libertad, compromiso y responsabilidad
La heteroevaluación que es el tipo de evaluación que con mayor frecuencia se utiliza, donde el docente es quien, evalúa,
su variante externa, se da cuando agentes no integrantes del proceso enseñanza-aprendizaje son los evaluadores,
otorgando cierta objetividad por su no implicación.
Cada uno de los Resultados de Aprendizaje (RA) tiene asignada al menos una actividad de evaluación (AE), a la cual se le
ha determinado una ponderación con respecto a la Unidad a la cual pertenece. Ésta a su vez, tiene una ponderación que,
sumada con el resto de Unidades, conforma el 100%. Es decir, para considerar que se ha adquirido la competencia
correspondiente al módulo de que se trate, deberá ir acumulando dichos porcentajes a lo largo del período para estar en
condiciones de acreditar el mismo. Cada una de estas ponderaciones dependerá de la relevancia que tenga dicha
actividad con respecto al RA y éste a su vez, con respecto a la Unidad de Aprendizaje.
SCCE-00 31/ 57
La ponderación que se asigna en cada una de las actividades queda asimismo establecida en la Tabla de ponderación, la
cual está desarrollada en una hoja de cálculo que permite, tanto al alumno como al docente, ir observando y calculando
los avances en términos de porcentaje, que se van alcanzando. Esta tabla de ponderación contiene los Resultados de
Aprendizaje y las Unidades a las cuales pertenecen. Asimismo, indica, en la columna de actividades de evaluación, la
codificación asignada a ésta desde el programa de estudios y que a su vez queda vinculada al Sistema de Evaluación
Escolar SAE. Las columnas de aspectos a evaluar corresponden al tipo de aprendizaje que se evalúa: C = conceptual; P =
Procedimental y A = Actitudinal. Las siguientes tres columnas indican, en términos de porcentaje: la primera el peso
específico asignado desde el programa de estudios para esa actividad; la segunda, peso logrado, es el nivel que el alumno
alcanzó con base en las evidencias o desempeños demostrados; la tercera, peso acumulado, se refiere a la suma de los
porcentajes alcanzados en las diversas actividades de evaluación y que deberá acumular a lo largo del ciclo escolar.
Otro elemento que complementa a la matriz de ponderación es la rúbrica o matriz de valoración, que establece los
indicadores y criterios a considerar para evaluar, ya sea un producto, un desempeño o una actitud. Una matriz de
valoración o rúbrica es, como su nombre lo indica, una matriz de doble entrada en la cual se establecen, por un lado, los
indicadores o aspectos específicos que se deben tomar en cuenta como mínimo indispensable para evaluar si se ha
logrado el resultado de aprendizaje esperado y, por otro, los criterios o niveles de calidad o satisfacción alcanzados. En las
celdas centrales se describen los criterios que se van a utilizar para evaluar esos indicadores, explicando cuáles son las
características de cada uno. Los criterios que se han establecido son: Excelente, en el cual, además de cumplir con los
estándares o requisitos establecidos como necesarios en el logro del producto o desempeño, es propositivo, demuestra
iniciativa y creatividad, o que va más allá de lo que se le solicita como mínimo, aportando elementos adicionales en pro
del indicador; Suficiente, si cumple con los estándares o requisitos establecidos como necesarios para demostrar que se
ha desempeñado adecuadamente en la actividad o elaboración del producto. Es en este nivel en el que podemos decir
que se ha adquirido la competencia. Insuficiente, para cuando no cumple con los estándares o requisitos mínimos
establecidos para el desempeño o producto.
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7. Tabla de ponderación
ACTIVIDAD DE ASPECTOS A EVALUAR

% Peso % Peso % Peso
UNIDAD Resultado de aprendizaje Específico Logrado Acumulado
EVALUACIÓN C P A
1.1. Establece la importancia de la
industria de la cobranza y su
relevancia en la economía del
país, a través de la identificación
de los antecedentes, la
1.1.1 ▲ ▲ ▲ 20
operación del crédito, los
organismos de información
crediticia, así mismo identifica la
1. Identificación de estructura del marco legal que
la actividad de la la sustenta.
cobranza
extrajudicial. 1.2 Identifica el proceso operativo
de la cobranza extrajudicial y
compara los tipos de
instituciones, autoridades y
entidades que existen en el 1.2.1 ▲ ▲ ▲ 15
sector, a fin de identificar los
lineamientos que la regulan
para su adecuado
funcionamiento.
PESO PARA LA UNIDAD 35
2.1 Compara las modalidades del
trabajo y las herramientas de
contacto con el acreditado en el 2.1.1 ▲ ▲ ▲ 15
2. Identificación de proceso de cobranza
los elementos de extrajudicial.
negociación con 2.2 Identifica los elementos básicos
el acreditado de la comunicación y
negociación con el acreditado 2.2.1
▲ ▲ ▲ 20
SCCE-00 33/ 57
ACTIVIDAD DE ASPECTOS A EVALUAR
% Peso % Peso % Peso
UNIDAD Resultado de aprendizaje Específico Logrado Acumulado
EVALUACIÓN C P A
3.1. Aplica los conceptos básicos de la
recuperación de adeudos de la
cobranza extrajudicial y los
3.1.1 ▲ ▲ ▲ 10
elementos de la certificación de
3. Ejecución del las competencias laborales de los
proceso de la responsables de ejecutarla.
recuperación de 3.2 Ejecuta el proceso de la cobranza
los adeudos en la extrajudicial aplicando el marco
cobranza regulatorio, las buenas prácticas,
extrajudicial. la venta de beneficios de
3.2.1 ▲ ▲ ▲ 20
regularizar o liquidar el crédito,
logrando la conciliación de
intereses entre el acreedor y el
acreditado.
PESO TOTAL DEL MÓDULO 100
SCCE-00 34/ 57
8. Desarrollo de actividades de evaluación
Unidad de Aprendizaje
1. Identificación de la actividad de la cobranza extrajudicial.
Resultado de Aprendizaje 1.1. Establece la importancia de la industria de la cobranza y su relevancia en la economía

del país, a través de la identificación de los antecedentes, la operación del crédito, los
organismos de información crediticia, así mismo identifica la estructura del marco
legal que la sustenta.
Actividad de Evaluación 1.1.1 Elabora un mapa conceptual del sector de la Industria de la cobranza que incluya los
antecedentes y sus conceptos básicos.
Instrucciones:
• Lee y analiza la información referente a la cobranza donde identifiques los antecedentes, operación del crédito, los
organismos de información crediticia, y la estructura del marco legal que la sustenta.
• Identificar los antecedentes del crédito y los conceptos básicos de la cobranza.
• Relaciona los conceptos básicos de la legislación aplicable al crédito y la cobranza.
• Con la información obtenida, elabora un mapa conceptual del sector de la industria de la cobranza que incluya los
antecedentes y sus conceptos básicos.
• Para su elaboración considera lo siguiente:
− Localiza las ideas más relevantes (ideas clave) y jerarquízalas
− Identifica un concepto más general o inclusivo
− Ordena las ideas clave que identificaste por su grado de subordinación a partir el concepto general
− Establece las relaciones entre las palabras clave, es necesario utilizar líneas para unir los conceptos
− Utiliza conectores entre las ideas para la identificación de las relaciones
− Cuando lo concluyas verifica que sea lógico y de fácil interpretación
SCCE-00 35/ 57
1 Identificación de la actividad de la cobranza extrajudicial.
Resultado de Aprendizaje 1.2 Identifica el proceso operativo de la cobranza extrajudicial y compara los tipos de
instituciones, autoridades y entidades que existen en el sector, a fin de identificar los
lineamientos que la regulan para su adecuado funcionamiento.
Actividad de Evaluación 1.2.1 Realiza un cuadro sinóptico donde se explique las disposiciones legales y
reglamentarias utilizadas en cada etapa del proceso operativo de la cobranza
Instrucciones:
• Revisa la información referente al proceso operativo de la cobranza extrajudicial, además de las disposiciones
legales y reglamentarias utilizadas en cada etapa del proceso.
• Identifica las etapas del proceso y la regulación de la cobranza extrajudicial.
• Con la información obtenida, elabora un cuadro sinóptico que organice los conceptos de lo general a lo particular
• Para su elaboración debes de considerar lo siguiente:
⎯ Identifica los conceptos claves o inclusivos
⎯ Deriva los conceptos secundarios o subordinados
⎯ Categoriza los conceptos estableciendo relaciones de jerarquía
⎯ Utiliza llaves para señalar las relaciones
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2. Identificación de los elementos de negociación con el acreditado
Resultado de Aprendizaje 2.1 Compara las modalidades del trabajo y las herramientas de contacto con el
acreditado en el proceso de cobranza extrajudicial.
Actividad de Evaluación 2.1.1 Realiza un cuadro comparativo de las ventajas y desventajas de las diferentes
modalidades de trabajo y de las herramientas de contacto con el acreditado en el
proceso de la cobranza extrajudicial.
Instrucciones:
• Realiza una búsqueda de información en diferentes fuentes documentales o electrónicas en la que analices las
modalidades del trabajo identificando su principal característica.
• Identifica las ventajas y desventajas de cada una de las modalidades del trabajo consultadas.
• Elabora un resumen de las herramientas de contacto con el acreditado y describe las ventajas de su uso en cada
una de ellas.
− Con la información obtenida elabora un cuadro comparativo, considera lo siguiente para su elaboración:
− Identifica los elementos a comparar.
− Marca los parámetros a comparar.
− Identifica y describe las características de cada objeto o evento.
− Se enuncian afirmaciones donde se mencionen las semejanzas y diferencias más relevantes de los elementos
comparados.
• Consulta fuentes de información confiables y estableces las fuentes consultadas.
• Elabora una conclusión del cuadro comparativo
SCCE-00 37/ 57
2. Identificación de los elementos de negociación con el acreditado
Resultado de Aprendizaje 2.2 Identifica los elementos básicos de la comunicación y negociación con el acreditado
Actividad de Evaluación 2.2.1. Crea un cuadro resumen con los conceptos básicos de una entrevista y de los
conceptos de la negociación con el acreditado para la liquidación del adeudo.
Instrucciones:
• Revisa la información referente a los elementos de una entrevista, contacto con el acreditado y sus herramientas.
• Analiza las principales características de una entrevista y describe las actitudes que se deben tener al contactar al
acreditado.
• Realiza un ejercicio sobre el sondeo aplicando la técnica del encadenamiento de las preguntas.
• Con la información obtenida elabora un cuadro resumen de la negociación con el acreditado y de los beneficios de
liquidar un adeudo y las consecuencias del no pago.
• Elabora una conclusión personal.
Recuerda:
• Un cuadro resumen es un tipo de organizador gráfico, con forma de tabla, en el que se expresan los conceptos más
importantes obtenidos sobre un tema en particular. Estos conceptos son expresados de forma concisa, y se dividen
en distintas columnas, las cuales hacen referencia a diferentes áreas o ejes temáticos del tema principal.
SCCE-00 38/ 57
3. Ejecución del proceso de la recuperación de los adeudos en la cobranza extrajudicial.
Resultado de Aprendizaje 3.1 Aplica los conceptos básicos de la recuperación de adeudos de la cobranza
extrajudicial y los elementos de la certificación de las competencias laborales de los
responsables de ejecutarla.
Actividad de Evaluación 3.1.1 Elabora una presentación en PowerPoint que incluya un guion de negociación y
cierre para la recuperación del adeudo, así como la reglamentación de la cobranza
Instrucciones:
Simulación del proceso de cobranza basado en el script
• Analiza el script de la llamada telefónica con el acreditado que se adjunta, e incluye un apartado en la presentación
donde establezcas los aciertos y deficiencias detectadas.
• A partir del script presentado y de la información revisada con anterioridad, elabora una presentación en
PowerPoint que incluya:
− Propuesta de un guion de negociación y cierre para la recuperación del adeudo, así como la reglamentación
aplicada en la cobranza
− Describe cómo incide la aplicación de la normatividad en la recuperación del adeudo
− Establece cuáles son los elementos de la certificación de las competencias laborales de los responsables de
ejecutar la recuperación del adeudo.
Anexo: Ejemplo de Script de diálogo con los acreditados.
SCRIPT CONTACTO DIRECTO

o Buen (día, tarde), me comunica con (nombre) le llama (nombre de quien gestiona), ¿es usted?
o Si Sra. Sr. Srta. (confirma el nombre completo de la titular de cuenta), le llamo de:
o Empresa.
SCCE-00 39/ 57
o En representación de (nombre de la cartera), mi nombre es (nombre y apellido)
o Le llamo referente al saldo pendiente que tiene al día de hoy, su saldo es por la cantidad de $_________.
o Sondea: motivo de atraso (revisa gestiones anteriores)
o Entiendo que su situación es difícil, sin embargo, por el tiempo de atraso se requiere la liquidación total por $____________ En un
periodo no mayor a 24 hrs – 48 hrs. (No puede pagar deuda completa)
o Sondea situación económica:
o ¿Usted cuenta con empleo, desde cuando está sin trabajo?
o ¿Cómo solventa sus gastos?
o ¿Cuál es su fuente de ingresos?
o ¿Cómo está reactivando su economía?
o ¿Quién le apoya económicamente?
o ¿Algún bien del cual se apoye para dar solución?
o No estamos cerrados a negociar la liquidación de su cuenta, para apoyarle podemos establecer la liquidación en (consulta las
opciones de pago, no brindes descuento máximo).
o (En caso de que no acepte esta opción)
o Entiendo, recuerde que, al realizar la liquidación de su cuenta, la (el) principal beneficiada(o) es usted, ya que se actualizará su
historial crediticio de forma positiva, le podemos apoyar con una opción de pago, sin embargo, considere que ya tuvo tiempo
suficiente para dar solución a su situación, tiempo que el sistema no autoriza brindarle, lo que si podemos hacer por usted, es
darle estas alternativas de pago, si usted no cuenta con la totalidad del saldo que tiene pendiente, cuánto es lo más que consigue,
juntar, depositaría a su cuenta para considerarlo como pago inicial.
SCCE-00 40/ 57
o (Consulta si se tiene opción con la cantidad que menciona el deudor)
o Es importante la liquidación de su cuenta, para que concluya el proceso de cobranza, sobre todo para su tranquilidad, ya que
evitará las llamadas, las grabaciones y sobre todo las visitas a su domicilio.
o Somos la última instancia para negociar su cuenta por medio de un descuento.
o - Le ofrecemos una carta convenio, la cual notifica la información proporcionada en este momento, con este documento se
respeta la cantidad y la fecha de pago que estamos acordando.
o - En sucursal, al finalizar la liquidación se hará entrada de un ticket en ceros, con lo cual usted comprueba la liquidación total de su
cuenta.
o - Le comento que cada pago lo debe realizar a su número de (crédito, tarjeta, cuenta), una vez que haya realizado el pago se
comunica con nosotros para reportarlo con ticket en mano, al siguiente número __________________.
o Por último, me confirma su dirección actual, empezando con calle, número y colonia.
o Me brinda un teléfono alterno al cual le pueda dejar recados en caso de que usted no pueda tomar la llamada.
o Gracias, sus datos se encuentran protegidos, consulte el aviso de privacidad en __________________________.
o (Sr. Sra. Srta.) La llamada está siendo grabada y monitoreada con fines de calidad en el servicio. Le recordamos realizar sus pagos
únicamente al número de cuenta asignado por (nombre de la cartera), en la sucursal autorizada de su preferencia, ¡nunca a otra
cuenta que no sea la suya!
o ¿Alguna duda?, Gracias que tenga buen día!
SCCE-00 41/ 57
3 Ejecución del proceso de la recuperación de los adeudos en la cobranza extrajudicial.
Resultado de Aprendizaje 3.2 Ejecuta el proceso de la cobranza extrajudicial aplicando el marco regulatorio, las
buenas prácticas, la venta de beneficios de regularizar o liquidar el crédito, logrando
la conciliación de intereses entre el acreedor y el acreditado.
Actividad de Evaluación 3.2.1 Elabora un video donde realiza ejercicios de simulación para recuperar el adeudo
tomando en cuenta los elementos de negociación y marco regulatorio.
Instrucciones:
• Revisa la información relacionada con la ejecución del proceso de cobranza extrajudicial en la que se aplique el
marco regulatorio y las buenas prácticas.
• En equipos de trabajo elaboren un video donde realicen ejercicios de simulación para recuperar el adeudo tomando
en cuenta los elementos de negociación y el marco regulatorio.
• Cuando hayan elaborado el video, deberán elaborar:
• En un documento en Word que presente lo siguiente:
− Analiza el ejercicio y relaciona por escrito los aciertos y deficiencias y realiza recomendaciones.
− Verifica la correcta aplicación de la normatividad que regula la cobranza extrajudicial para los sectores,
financiero y comercial.
− Sanciona el correcto uso y aplicación de las herramientas y vocabulario de contacto con el acreditado.
− Dictamina que las preguntas y diálogo usado con el acreditado fue el correcto.
− Dictamina el cierre de la negociación y realiza comentarios a favor y en contra.
• Realiza una crítica constructiva del desarrollo del ejercicio y un resumen de cualidades y fallas demostradas por los
participantes.
SCCE-00 42/ 57
9. Matriz de valoración o rúbrica
Solución de conflictos
Nombre del Nombre del
Siglema: SCCE-00 de cobranza
módulo: extrajudicial.
alumno:
Docente evaluador: Grupo: Fecha:

1.1. Establece la importancia de la
industria de la cobranza y su
relevancia en la economía del
1.1.1 Elabora un mapa conceptual del
país, a través de la
sector de la Industria de la
Resultado de identificación de los Actividad de
cobranza que incluya los
aprendizaje: antecedentes, la operación del evaluación:
antecedentes y sus conceptos
crédito, los organismos de
básicos.
información crediticia, así
mismo identifica la estructura
del marco legal que la sustenta
C R I T E R I O S
INDICADORES %
Excelente Suficiente Insuficiente
Además de los criterios • Identifica los antecedentes del Omite alguno de los criterios
descritos en el rubro crédito y los conceptos descritos o los desarrolla
suficiente. básicos de la cobranza parcialmente
• Es presentado de manera • Relaciona los conceptos • Identifica los antecedentes
concisa y clara básicos de la legislación del crédito y los conceptos
Contenido. 70 • Establece claramente las aplicable al crédito y la básicos de la cobranza
etapas de la cobranza cobranza • Relaciona los conceptos
4.3, 5.3 • Establece las causales del básicos de la legislación
incumplimiento de los aplicable al crédito y la
contratos de crédito y las cobranza
etapas de la cobranza • Establece las causales del
incumplimiento de los
contratos de crédito y las
SCCE-00 43/ 57
C R I T E R I O S
INDICADORES %
etapas de la cobranza
• Se identifica claramente • Se identifica el tema principal • No se define claramente el

el tema principal. de donde se desprenden el tema principal
• Los elementos que resto de los elementos. • Los elementos del mapa no
conforman el mapa se • Los elementos del mapa están tienen un orden jerárquico,
encuentran ordenados ordenados de manera y un deficiente uso de
jerárquicamente y el uso jerárquica, pero un deficiente conectores no permiten
adecuado de los uso de conectores no una fácil interpretación
Presentación conectores facilita su permiten una fácil • No se identifican las
20
4.1, 5.2 interpretación interpretación relaciones múltiples
• Muestra las relaciones • Muestra las relaciones
múltiples y enlaces múltiples
cruzados
• Emplea colores que
permiten una mejor
identificación de la
estructura
• El uso de todos los • El uso de los elementos esta • El mapa es lineal, sin
elementos presentes en equilibrado, pero es un tanto estructura, es simple, con
el mapa está justificado superficial, sin embargo, es una secuencia de oraciones
y responden al tema de fácil interpretación que no son fáciles de
Complejidad central de manera muy • Evidencia una parcial interpretar.
estructural particular y de fácil complejidad de las relaciones • No se evidencia la
coevaluación 10 interpretación. entre los elementos que lo complejidad de las
• Evidencia la complejidad integran relaciones entre los
4.2, 5.1 de las relaciones entre elementos que lo integran
los elementos que lo
integran y los niveles de
abstracción de las ideas
en función de su
SCCE-00 44/ 57
C R I T E R I O S
INDICADORES %
importancia
100
SCCE-00 45/ 57
alumno:

1.2 Identifica el proceso operativo
de la cobranza extrajudicial y
compara los tipos de 1.2.1 Realiza un cuadro sinóptico donde
instituciones, autoridades y se explique las disposiciones legales
Resultado de Actividad de
entidades que existen en el y reglamentarias utilizadas en cada
aprendizaje: evaluación:
sector, a fin de identificar los etapa del proceso operativo de la
lineamientos que la regulan cobranza
para su adecuado
funcionamiento.
C R I T E R I O S
INDICADORES %
Además de los elementos Incluye los elementos siguientes Omite alguno de los siguientes
establecidos en el criterio • Etapas del proceso y la elementos:
de suficiente: regulación de la cobranza • Etapas del proceso y la
Contenido
50 • Incorpora una relación de extrajudicial regulación de la cobranza
5.1, 5.3
los organismos que • Normas que regulan la extrajudicial
intervienen y cita su cobranza extrajudicial • Normas que regulan la
campo de actuación. cobranza extrajudicial
• El diagrama cuenta con • El diagrama cuenta con los Omite alguno de los siguientes
los datos solicitados datos solicitados elementos o los desarrolla
• Tipo y letra legible en • Tipo y tamaño de letra legible parcialmente
todo el documento. en todo el documento • El diagrama cuenta con los
Presentación
30 • No presenta faltas • Presenta 1 a 3 faltas datos solicitados
4.1, 4.5
ortográficas ortográficas • Tipo y tamaño de letra
• Presenta lógica en su legible en todo el
estructura documento
• Presenta más de 3 faltas
SCCE-00 46/ 57
C R I T E R I O S
INDICADORES %
ortográficas
Además de los elementos • Presenta una estructura Omite alguno de los siguientes
establecidos en el criterio jerárquica completa elementos o los desarrolla
de suficiente • El diagrama incluye los parciamente
• Es preciso y evita detalles completos del • Presenta una estructura
Estructura ambigüedades proceso operativo de la jerárquica completa
20
5.2, 5.3 • Evidencia análisis en su cobranza • El diagrama incluye los
desarrollo detalles completos del
• Los conceptos primarios proceso operativo de la
y secundarios están bien cobranza
identificados
100
SCCE-00 47/ 57
alumno:
2.1.1 Realiza un cuadro comparativo de

2.1 Compara las modalidades del
las ventajas y desventajas de las
trabajo y las herramientas de
Resultado de Actividad de diferentes modalidades de trabajo y
contacto con el acreditado en
aprendizaje: evaluación: de las herramientas de contacto
el proceso de cobranza
con el acreditado en el proceso de
extrajudicial.
la cobranza extrajudicial.
C R I T E R I O S
INDICADORES %
• Se abordan todos los • Se abordan la mayoría de los • Se abordan pocos
elementos solicitados elementos solicitados. elementos de los solicitados
• El análisis elaborado es • Se realiza un trabajo de • No se refleja un análisis, es
profundo análisis de acuerdo con lo solo una transcripción del
• Los argumentos se solicitado. documento consultado
Argumentación
30 fundamentan realizando • Los argumentos se • No fundamenta los
6.4,7.3
las citas de las fuentes y fundamentan realizando las argumentos presentados.
autores consultados citas de las fuentes
• Cuenta con lógica en su consultadas
desarrollo
Además de los elementos • La información se encuentra • La información no presenta

establecidos en el criterio organizada y detallada. una adecuada presentación
suficiente: • Consulta 2 fuentes de y orden
Presentación • Consulta 3 fuentes de información • Consulta 1 fuente de
20
6.1, 7.1 información y la • Refleja comprensión del tema información
establece en formato • Elimina contenido innecesario • No refleja comprensión y
APA y/o redundante análisis
• Utiliza tipo de letra y • Incorpora contenido
SCCE-00 48/ 57
C R I T E R I O S
INDICADORES %
tamaño legible innecesario
• No presenta errores de
gramática y ortografía.
• Identifica de manera • Identifica los elementos a Omite o desarrolla

clara y precisa todas las comparar parcialmente alguno de los
semejanzas y diferencias • Establece sus características elementos solicitados:
de entre los elementos principales • Identificar los elementos a
comparados. • Define los parámetros de comparar
• Las características comparación • Establecer sus
elegidas de comparación • Identifica la mayor parte de características principales
Proceso de
son suficientes y las semejanzas y diferencias • Define los parámetros de
comparación 30
pertinentes entre los elementos comparación.
4.3, 6.2
• Los parámetros de comparados. • Identificar la mayor parte de
comparación son los • Incluye afirmaciones y las semejanzas y deferencias
adecuados. negaciones entre los elementos
• Incluye afirmaciones y comparados.
negaciones • Incluir afirmaciones y
negaciones
• Incorpora una opinión • Incorpora una opinión sobre Omite o desarrolla

sobre qué modalidad es qué modalidad es más parcialmente los siguientes
más conveniente aplicar conveniente aplicar elementos:
dependiendo de la mora dependiendo de la mora del • Incorporar una opinión
Conclusión del crédito. crédito sobre qué modalidad es más
20
5.5,5.6 • La redacción es clara y • La redacción es clara y precisa conveniente aplicar
precisa. dependiendo de la mora del
• Propone mejoras crédito
realistas en relación con • Redacción clara
las limitaciones y puntos
SCCE-00 49/ 57
C R I T E R I O S
INDICADORES %
débiles señalados en la
argumentación.
100
SCCE-00 50/ 57
alumno:
2.2.1. Crea un cuadro resumen con los

2.2. Identifica los elementos básicos
conceptos básicos de una
Resultado de de la comunicación y Actividad de
entrevista y de los conceptos de la
aprendizaje: negociación con el acreditado evaluación:
negociación con el acreditado
C R I T E R I O S
INDICADORES %
• Incorpora todas las • Establece la mayoría de las Omite o desarrolla
características de una características de una parcialmente alguno de los
entrevista y las actitudes entrevista elementos solicitados:
idóneas al contactar al • Establece las actitudes • Establece la mayoría de las
Características acreditado idóneas al contactar al características de una
de la entrevista 40 • Emite un juicio personal acreditado entrevista
8.1, 8.3 sobre los aspectos más • Establece las actitudes
relevantes para idóneas al contactar al
mantener una adecuada acreditado
comunicación con el
acreditado.
• Identifica las unidades de • Identifica las unidades de la Omite alguno de los siguientes
la cadena cadena elementos o los desarrolla
• Determina qué • Determina qué conductas parcialmente:
Encadenamien- conductas deben ser deben ser enseñadas • Identificar las unidades de la
to de preguntas 40 enseñadas • Enseña a la persona las cadena
7.1, 7.3 • Enseña a la persona las conductas de la cadena que • Determinar qué conductas
conductas de la cadena no sepa realizar deben ser enseñadas
que no sepa realizar • Utiliza el reforzamiento para la • Enseñar a la persona las
• Identifica el tipo de correcta ejecución conductas de la cadena que
SCCE-00 51/ 57
C R I T E R I O S
INDICADORES %
encadenamiento a no sepa realizar
emplear • Utilizar el reforzamiento
• Utiliza el reforzamiento para la correcta ejecución
para la correcta
ejecución
• La conclusión manifiesta • La conclusión manifiesta Omite el siguiente elemento o
intención de detectar o intención de detectar o lo desarrolla parcialmente:
evaluar inconsistencias o evaluar inconsistencias o • La conclusión manifiesta
proponer soluciones de proponer soluciones de origen intención de detectar o
origen práctico de los práctico de los beneficios de evaluar inconsistencias o
beneficios de liquidar el liquidar el adeudo y las proponer soluciones de
adeudo y las consecuencias de no hacerlo origen práctico de los
consecuencias de no • La redacción es clara y sencilla beneficios de liquidar el
Conclusión hacerlo adeudo y las consecuencias
20
4.2, 5.5 • La redacción es clara y de no hacerlo
sencilla. • La redacción es clara y
• Propone nuevas sencilla
oportunidades de
solución o comprensión
de la realidad a través de
un entendimiento
amplio de los conceptos
y la relación entre ellos
100
SCCE-00 52/ 57
alumno:

3.1 Aplica los conceptos básicos de la
3.1.1 Elabora una presentación en
recuperación de adeudos de la
PowerPoint que incluya un guion
Resultado de cobranza extrajudicial y los Actividad de
de negociación y cierre para la
aprendizaje: elementos de la certificación de evaluación:
recuperación del adeudo, así como
las competencias laborales de
la reglamentación de la cobranza
los responsables de ejecutarla.
C R I T E R I O S
INDICADORES %
Además de los elementos Incluye las siguientes temáticas: Omite o desarrolla
establecidos en el criterio • Propuesta del guion de parcialmente algunas de las
de suficiente incluye: negociación y cierre para la siguientes temáticas:
• La propuesta de guion recuperación del adeudo • Propuesta del guion de
ejemplifica claramente • Reglamentación aplicada en negociación y cierre para la
como transitar por la la cobranza recuperación del adeudo
conversación de manera • Describe cómo incide la • Reglamentación aplicada en
fluida sin que se omita aplicación de la normatividad la cobranza
Contenido ningún requerimiento en la recuperación del • Menciona cómo incide la
60
5.1, 5.3 adeudo. aplicación de la
• Establece cuáles son los normatividad en la
elementos de la certificación recuperación del adeudo.
de las competencias laborales • Establece cuáles son los
de los responsables de elementos de la certificación
ejecutar la recuperación del de las competencias
adeudo laborales de los responsables
de ejecutar la recuperación
del adeudo
SCCE-00 53/ 57
C R I T E R I O S
INDICADORES %
Además de los elementos • La información se encuentra • La información no presenta
establecidos en el criterio organizada y detallada. una adecuada presentación
suficiente: • Tipo y tamaño de letra legible y orden
• Consulta 3 fuentes de en todo el documento • El tipo y tamaño de letra no
información y la • Uso de diferentes tipografías es legible en todo el
establece en formato para destacar títulos, documento.
APA subtítulos y desarrollo • No utiliza diferentes
Presentación • No presenta errores de • Consulta 2 fuentes de tipografías para destacar
30
6.1, 7.1 gramática y ortografía. información. títulos, subtítulos y
• Refleja comprensión del tema desarrollo
• Elimina contenido innecesario • Consulta 1 fuente de
y/o redundante información
• No refleja comprensión y
análisis
• Incorpora contenido
innecesario
• Identifica los aciertos y • Identifica los aciertos y • No identifica los aciertos y
deficiencias del script de deficiencias del script de la deficiencias del script de la
Análisis del
la llamada telefónica llamada telefónica llamada telefónica.
script
10 • Incorpora
5.3, 6.2
recomendaciones para
Autoevaluación
evitar distracciones del
diálogo.
100
SCCE-00 54/ 57
alumno:

3.2 Ejecuta el proceso de la
cobranza extrajudicial aplicando 3.2.1 Elabora un video donde realiza
el marco regulatorio, las buenas ejercicios de simulación para
Resultado de prácticas, la venta de beneficios Actividad de recuperar el adeudo tomando en
aprendizaje: de regularizar o liquidar el evaluación: cuenta los elementos de
crédito, logrando la conciliación negociación y marco regulatorio
de intereses entre el acreedor y Heteroevaluación
el acreditado.
C R I T E R I O S
INDICADORES %
Incorpora información Incorpora información referente Omite o incorpora
referente a: a: parcialmente información
Contenido • Proceso de cobranza • Proceso de cobranza referente a:
30 extrajudicial. extrajudicial. • Proceso de cobranza
5.1,5.3
• Marco regulatorio • Marco regulatorio extrajudicial.
• Buenas prácticas • Marco regulatorio
• Aplica los conceptos • Aplica los conceptos básicos Omite o incorpora

básicos de una entrevista de una entrevista parcialmente alguno de los
• Se comunica con respeto • Se comunica con respeto siguientes elementos:
Ejercicio de • Aplicar los conceptos
• Saludo inicial • Saludo inicial
simulación • Brinda información sobre • Brinda información sobre la básicos de una entrevista
40
la deuda y solicita el pago deuda y solicita el pago • Se comunica con respeto
7.3, 8.3
• Explica los beneficios de • Explica los beneficios de la • Saludo inicial
la liquidación del adeudo liquidación del adeudo • Brindar información sobre la
• Escucha atentamente al • Escucha atentamente al deuda y solicita el pago
interlocutor interlocutor • Explicar los beneficios de la
SCCE-00 55/ 57
C R I T E R I O S
INDICADORES %
• Es empático • Es empático liquidación del adeudo
• Responde asertivamente • Responde asertivamente • Escuchar atentamente al
• Propone alternativas de • Propone alternativas de interlocutor
solución solución • Ser empático
• Cierra el trato • Cierra el trato • Responder asertivamente
• Se cerciora que el cliente • Proponer alternativas de
haya comprendido lo solución
que se acordó • Cerrar el trato
• Analiza el ejercicio y • Analiza el ejercicio y relaciona Omite alguno de los siguientes
relaciona los aciertos y los aciertos y deficiencias elementos o los desarrolla
deficiencias y realiza • Verifica la correcta aplicación parcialmente:
recomendaciones. de la normatividad que • Analizar el ejercicio y
• Verifica la correcta regula la cobranza relaciona los aciertos y
aplicación de la extrajudicial para los sectores, deficiencias
normatividad que regula financiero y comercial. • Verificar la correcta
la cobranza extrajudicial • Sanciona el correcto uso y aplicación de la
para los sectores, aplicación de las normatividad que regula la
Documento de
financiero y comercial y herramientas y vocabulario cobranza extrajudicial para
análisis la cita de contacto con el los sectores, financiero y
20
• Sanciona el correcto uso acreditado. comercial.
4.5, 5.1
y aplicación de las • Dictamina que las preguntas • Sancionar el correcto uso y
herramientas y y diálogo usado con el aplicación de las
vocabulario de contacto acreditado fue el correcto. herramientas y vocabulario
con el acreditado. de contacto con el
• Dictamina que las acreditado.
preguntas y diálogo • Dictaminar que las
usado con el acreditado preguntas y diálogo usado
fue el correcto y realiza con el acreditado fue el
sugerencias de mejora correcto.
SCCE-00 56/ 57
C R I T E R I O S
INDICADORES %
• Es dinámico • Es dinámico Omite alguno de los siguientes
• Se encuentra bien • Se encuentra bien editado elementos o los desarrolla
editado. • El audio y la iluminación son parcialmente:
• Se mueve con suavidad favorables. • Dinámico
de escena a escena con • El diálogo tiene ritmo y • Bien editado
Video un adecuado uso de las • El audio y la iluminación
fluidez.
10 transiciones. son favorables.
5.6, 6.4
• El audio y la iluminación • El diálogo tiene ritmo y
son favorables. fluidez.
• El diálogo tiene ritmo y
fluidez
• Se aprecia claramente la
claridad de la voz
100
SCCE-00 57/ 57

5 2018 - G-Scce-00

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Guía Pedagógica y de

Evaluación del Módulo

Solución de conflictos de cobranza extrajudicial

Nombre del Módulo: Solución de conflictos de cobranza extrajudicial

Área(s): Contaduría y Administración

Carrera(s): Profesional Técnico Bachiller en Administración.

Horas por semestre: 90

© Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica

Fecha de diseño o actualización: 6 de mayo de 2022

Secretario General Áreas de Básicas y de Servicios

Secretario Académico Áreas de Mantenimiento e Instalación,

Titular de la Unidad de Estudios e Intercambio Grupo de trabajo técnico:

II: Guía de evaluación

8 Desarrollo de actividades de evaluación 35

9 Matriz de valoración o rúbrica 43

Código Nivel de Competencia

Elementos de Competencia Laboral

Unidad I Identificación de la actividad de la cobranza extrajudicial.

Para el desarrollo de la presente unidad se recomienda al docente:

• 4.1 Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas.

Estrategias de Aprendizaje Recursos didácticos

Para el desarrollo de la presente unidad se recomienda al docente:

Para el desarrollo de la presente unidad se recomienda al docente:

Nombre del Alumno:

Unidad de Aprendizaje: 1. Identificación de la actividad de la cobranza extrajudicial

Resultado de 1.1 Establece la importancia de la industria de la cobranza y su relevancia en la economía

Actividad. Núm. 1. Mapa semántico de la cobranza extrajudicial

• Investiga información referente a:

Unidad de Aprendizaje: 1. Identificación de la actividad de la cobranza extrajudicial

Actividad. Núm. 2. Diagrama de flujo del proceso operativo de la cobranza.

• Revisa la información referente al proceso operativo de la cobranza extrajudicial,

Unidad de Aprendizaje: 2. Identificación de los elementos de negociación con el acreditado

Unidad de Aprendizaje: 2. Identificación de los elementos de negociación con el acreditado.

Actividad. Núm. 4 Mapa cognitivo de secuencia de un proceso de negociación con el acreditado

• Investiga información referente a:

− Incumplimiento de los contratos de crédito que generan una cobranza

− Reglamentación de la cobranza extrajudicial

− Herramientas de contacto con el acreditado

• Con la información obtenida, elabora un resumen con la información relevante.

• Establece una conclusión personal de la importancia de la liquidación del adeudo

• Incluye las referencias consultadas

• El trabajo se realizará en Word, Aria 12, justificado e interlineado sencillo.

Unidad de Aprendizaje: 3. Ejecución del proceso de la recuperación de los adeudos en la cobranza

Actividad. Núm. 6 Desarrolla un speech de entrevista para la recuperación de la deuda extrajudicial, a

• Recupera la información analizada en la actividad anterior

1. El acreditado muestra una actitud evasiva.

ACTIVIDAD DE ASPECTOS A EVALUAR

Resultado de Aprendizaje 1.1. Establece la importancia de la industria de la cobranza y su relevancia en la economía

Simulación del proceso de cobranza basado en el script

Anexo: Ejemplo de Script de diálogo con los acreditados.

SCRIPT CONTACTO DIRECTO

o Sondea: motivo de atraso (revisa gestiones anteriores)

o Sondea situación económica:

o ¿Usted cuenta con empleo, desde cuando está sin trabajo?

o ¿Cómo solventa sus gastos?

o ¿Cuál es su fuente de ingresos?

o ¿Cómo está reactivando su economía?

o ¿Quién le apoya económicamente?

o ¿Algún bien del cual se apoye para dar solución?

o (En caso de que no acepte esta opción)

o Somos la última instancia para negociar su cuenta por medio de un descuento.

o Gracias, sus datos se encuentran protegidos, consulte el aviso de privacidad en __________________________.

o ¿Alguna duda?, Gracias que tenga buen día!