El futuro, en el futuro, es al cliente

Objetivo de aprendizaje

Analizar las variables de la gestión estratégica en los programas de servicio al cliente.

Descripción de la tarea

De acuerdo a la información explorada a lo largo del referente de pensamiento, desarrollará un mapa

mental donde se relacionen las diferentes variables a tenerse en cuenta para la propuesta de una
estrategia de servicio. Con base en ello realizará un análisis reflexivo respecto al futuro en la gestión
del servicio al cliente para las organizaciones.

Requisitos para la tarea

Requisitos para la tarea

Revise la lectura del referente de pensamiento y el correspondiente material complementario.

Realice la siguiente lectura:
Mohd, J. Abid, H. Ravi, P. Shanay, R., Rajiv, S. (2021). Internet of Behaviours (IoB) and its role in
customer services. Sensors International, 2, 100122.
https://doi.org/10.1016/j.sintl.2021.100122Links to an external site.
Busque fuentes de documentación externa relacionadas con el tema abordado en la lectura propuesta.
Identifique en la lectura propuesta los principales conceptos vistos en el referente de pensamiento para
la creación de una estrategia de servicio como: triángulos del servicio, programas de servicio al cliente
y momentos de la verdad.
Explore ejemplos para la realización de un mapa mental.

instrucciones

Identifique los principales conceptos vistos en el referente de pensamiento para la creación de una
estrategia de servicio como triángulos del servicio, programas de servicio al cliente y momentos de la
verdad.
Busque fuentes de documentación externa relacionadas con el tema abordado en la lectura propuesta.
Proponga los conceptos identificados a través de un mapa mental que le permita organizar sus ideas.
Exponga a través de una conclusión, su punto de vista a partir de la información encontrada y en
relación con el futuro en la gestión del servicio al cliente para las organizaciones.
Adjunte el documento a través de un documento en PDF en la sección tareas.
 INTRODUCCIÓN

El comercio internacional juega un papel fundamental en la economía colombiana, siendo las

importaciones un componente crucial para el abastecimiento de bienes y servicios, la transferencia de
tecnología y el impulso a la competitividad. En este contexto, conocer las diferentes modalidades de
importación disponibles en Colombia resulta esencial para que las empresas y personas puedan realizar
sus operaciones de manera eficiente y segura.
En este documento, se presenta una introducción a las principales modalidades de importación
establecidas en el Decreto 1165 de 2019, el cual regula el régimen aduanero colombiano. Se abordarán
las características, requisitos, procedimientos y beneficios de cada modalidad, con el objetivo de
brindar una visión general y útil para quienes buscan importar a Colombia.
Modalidades de Importación El Decreto 1165 de 2019 establece diversas modalidades de importación,
cada una con sus propias características y objetivos. A continuación, se describen algunas de las
modalidades más comunes Importación ordinaria
Es el régimen general para la importación de mercancías, aplicable a la mayoría de los productos que
ingresan al país. Implica el pago de aranceles, impuestos y demás tributos aduaneros, según
corresponda. Importación simplificada:
Permite la importación de mercancías de bajo valor (hasta USD 1.000 FOB) con un procedimiento
simplificado y el pago de aranceles e impuestos simplificados Importación temporal:
Permite la entrada temporal al país de mercancías con fines específicos, como ferias, exposiciones,
demostraciones o reparaciones, sin pago de aranceles ni impuestos, siempre que se garantice su
reexportación en el mismo estado. Importación para consumo humano:
Aplica a la importación de alimentos, bebidas y medicamentos destinados al consumo humano, con
requisitos sanitarios y fitosanitarios específicos, además del pago de aranceles e impuestos.
Importación para consumo industrial:
Permite la importación de materias primas, insumos y bienes de capital para la producción industrial,
con posibles beneficios arancelarios y requisitos específicos según el producto. Importación con
franquicia arancelaria
Facilita la importación de mercancías libres de aranceles, total o parcialmente, bajo acuerdos
comerciales o regímenes especiales, cumpliendo con requisitos específicos Importación con devolución
de arancelesPermite la importación de mercancías con pago inicial de aranceles y posterior devolución,
bajo regímenes especiales y cumpliendo con requisitos específicos.
MAPA MENTAL
Principales conceptos para la creación de una estrategia de servicio
1. Triángulos del servicio:
El modelo del triángulo del servicio es una herramienta conceptual que describe los tres elementos
clave que son esenciales para brindar un servicio al cliente de alta calidad:
Tecnología: Las herramientas, sistemas y procesos tecnológicos que permiten a la empresa prestar el
servicio.
Personas: Los empleados que interactúan con los clientes y brindan el servicio.
Procesos: Los procedimientos y pasos definidos que guían la forma en que se entrega el servicio.
Los tres elementos del triángulo del servicio deben estar bien integrados y alineados para crear una
experiencia de servicio al cliente positiva y coherente. Si un lado del triángulo es débil, tendrá un
impacto negativo en la calidad general del servicio.
2. Programas de servicio al cliente:
Un programa de servicio al cliente es una iniciativa integral diseñada para mejorar la experiencia del
cliente y aumentar la lealtad. Estos programas suelen incluir una combinación de estrategias, como:
Establecer objetivos y métricas: Definir claramente los objetivos del programa y establecer métricas
para medir su éxito.
Capacitación y desarrollo de empleados: Brindar a los empleados la capacitación y el desarrollo
necesarios para brindar un servicio de alta calidad.
Mejora de procesos: Identificar y optimizar los procesos de servicio para mejorar la eficiencia y la
eficacia.
Comunicación efectiva: Establecer canales de comunicación claros y efectivos para interactuar con los
clientes.
Gestión de quejas y comentarios: Implementar un sistema para recibir, analizar y responder a las
quejas y comentarios de los clientes.
Programas de fidelización: Recompensar a los clientes leales y fomentar relaciones duraderas.
3. Momentos de la verdad:
Los momentos de la verdad son aquellos puntos de interacción cruciales entre el cliente y la empresa
que tienen un impacto significativo en la percepción del cliente. Estos momentos pueden ser positivos o
negativos, y pueden tener un impacto duradero en la lealtad del cliente.
Es importante identificar los momentos de la verdad en el recorrido del cliente y desarrollar estrategias
para garantizar que sean experiencias positivas. Esto puede implicar:
Capacitar a los empleados para que brinden un servicio excepcional en cada interacción.
Utilizar encuestas y comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora.
Implementar procesos para resolver problemas y quejas de los clientes de manera rápida y eficiente.
Monitorear y medir la satisfacción del cliente en los momentos de la verdad.
Al enfocarse en estos tres conceptos clave - triángulos del servicio, programas de servicio al cliente y
momentos de la verdad - las empresas pueden desarrollar estrategias de servicio efectivas que mejoren
la experiencia del cliente, aumenten la lealtad y generen resultados comerciales positivos.
cómo fue el comportamiento de las importaciones a lo largo del ano 2017? ¿Crecieron o
decrecieron las importaciones? (Incluir gráfico y análisis).

Análisis general:
Las importaciones en Colombia durante el año 2023 presentaron un comportamiento decreciente,
con una reducción total del 18,9% en comparación con el año 2022. Esta caída representa la mayor
disminución de las importaciones en la última década.

Descenso constante: A lo largo del año 2023, las importaciones registraron una caída constante en
comparación con el mismo período del año 2022.
Todos los sectores registraron caídas: Todos los sectores de la economía colombiana experimentaron
una disminución en sus importaciones durante el año 2023. Los sectores más afectados fueron:
Agropecuario, alimentos y bebidas: -26,3%
Manufacturas: -22,5%
Combustibles y productos de las industrias extractivas: -14,5%
Otros sectores: -12,1%
Productos más importados: Los principales productos importados durante el año 2023 fueron:
Manufacturas: US$33.222,9 millones (53,2% del total)
Agropecuarios, alimentos y bebidas: US$18.214,1 millones (29,2% del total)
Combustibles y productos de las industrias extractivas: US$11.359,6 millones (18,1% del total)
Factores que influyeron en el comportamiento de las importaciones:
Debilitamiento de la demanda interna: La demanda interna en Colombia se vio debilitada en el año
2023 debido a varios factores, como el aumento de la inflación, el incremento de las tasas de interés y
la desaceleración del crecimiento económico.
Política cambiaria: La política cambiaria del Banco de la República, orientada a controlar la inflación,
generó una apreciación del peso colombiano frente al dólar estadounidense durante gran parte del año
2023. Esto encareció las importaciones y desalentó algunas compras.
Contexto internacional: El contexto internacional también influyó en el comportamiento de las
importaciones, con una disminución del comercio mundial y un aumento de los precios de algunos
productos básicos.
En conclusión:
Las importaciones en Colombia durante el año 2023 experimentaron una caída significativa debido a
una combinación de factores internos e internacionales. La debilidad de la demanda interna, la política
cambiaria y el contexto internacional adverso fueron los principales factores que contribuyeron a esta
disminución.

buscar las modalidades de importación segùn el decreto 1165 del 2019, en base a esto realizar un
mapa conceptual con todas las modalidades donde vas a incluir. Requisitos Datos relevantes

Modalidad Descripción Requisitos Datos Relevantes

Importación ordinaria Régimen general para la - Registro Único de
importación de Importadores (RUI). -
mercancías. Factura comercial. -
Lista de empaque. -
Certificado de origen. -
Otros documentos según
el producto.
- Permite la importación
de cualquier mercancía.
- No tiene restricciones
de valor o cantidad. -
Implica el pago de
aranceles e impuestos.

Importación Régimen especial para - RUI. - Factura - Permite la importación

simplificada la importación de
mercancías de bajo
valor.
Importación temporal Régimen que permite la
entrada temporal de
mercancías al país con
fines específicos
comercial. - Lista de de mercancías hasta un
empaque. - Otros valor FOB de USD
documentos según el 1.000. - No requiere
producto. declaración de
importación. - Implica
el pago de aranceles e
impuestos
simplificados.
- RUI. - Solicitud de - Permite la importación
importación temporal. - de mercancías para su
Documento que acredite reexportación,
el uso final de la transformación o uso
mercancía. - Otros temporal. - No implica
documentos según el el pago de aranceles ni
producto. impuestos, salvo
excepciones. - Debe
garantizarse la
reexportación o el
cumplimiento del uso
temporal de la
mercancía.
 Régimen especial para - RUI. - Factura Permite la importación
la importación de comercial. - Lista de de alimentos, bebidas y
alimentos, bebidas y empaque. - Certificado medicamentos para su
medicamentos. de origen. - Registro consumo humano. -
Sanitario de Implica el pago de
Importación (RSI) o aranceles e impuestos,
Importación para permiso de importación así como el
consumo humano (para medicamentos). cumplimiento de
requisitos sanitarios y
fitosanitarios.
Importación para Régimen especial para - RUI. - Factura Permite la importación
consumo industrial la importación de comercial. - Lista de de materias primas,
materias primas, empaque. - Certificado insumos y bienes de
insumos y bienes de de origen. - Otros capital para la
capital para la industria. documentos según el producción industrial. -
producto Implica el pago de
aranceles e impuestos,
con posibles beneficios
arancelarios. - Debe
cumplir con requisitos
específicos según el
producto
Importación con Régimen que permite la - RUI. - Factura Permite la importación
franquicia arancelaria importación de comercial. - Lista de de mercancías con
mercancías libres de empaque. - Certificado exención total o parcial
aranceles. de origen. - Otros de aranceles. - Aplica a
documentos según el productos específicos o
producto. bajo acuerdos
comerciales. - Debe
cumplir con requisitos
específicos según el
producto y el acuerdo.
 4 Reimportación en el mismo estado
R) La reimportación en el mismo estado es un régimen aduanero especial que permite el reingreso al
país de mercancías nacionales o nacionalizadas que han sido exportadas temporalmente y que no han
sufrido transformación o reparación en el exterior.
Objetivo:
El objetivo de este régimen es facilitar la participación de empresas colombianas en eventos
internacionales, demostraciones, pruebas, reparaciones o mantenimiento en el extranjero, sin necesidad
de pagar aranceles e impuestos adicionales al reingresar las mercancías al país.
Requisitos:
Para poder reimportar mercancías en el mismo estado, se deben cumplir los siguientes requisitos:
Registro Único de Importadores (RUI): El importador debe estar inscrito en el RUI.
Solicitud de reimportación: Se debe presentar una solicitud de reimportación ante la Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN).
Factura comercial de exportación: Se debe presentar la factura comercial de exportación de las
mercancías.
Certificado de origen: Se debe presentar un certificado de origen que demuestre que las mercancías
son de origen colombiano o nacionalizadas.
Otros documentos: Se pueden requerir otros documentos adicionales según el tipo de mercancía.
Procedimiento:
El procedimiento para reimportar mercancías en el mismo estado es el siguiente:
Solicitar autorización de reimportación: El importador debe presentar una solicitud de reimportación
ante la DIAN, indicando el motivo de la exportación temporal, el plazo previsto para la reimportación y
la descripción de las mercancías.
Obtener autorización de reimportación: La DIAN analizará la solicitud y, si procede, emitirá una
autorización de reimportación.
Exportar las mercancías: El importador debe exportar las mercancías dentro del plazo autorizado por
la DIAN.
Reimportar las mercancías: Las mercancías deben ser reimportadas dentro del plazo establecido en la
autorización de reimportación.
Presentar documentación: Al momento de reimportar las mercancías, el importador debe presentar la
siguiente documentación:
Autorización de reimportación.
Factura comercial de exportación.
Certificado de origen.
Otros documentos requeridos.
Nacionalización de las mercancías: La DIAN nacionalizará las mercancías y permitirá su ingreso al
país.
5. Importación en cumplimiento de garantía

R) El objetivo de este régimen es facilitar el cumplimiento de las garantías otorgadas por proveedores
extranjeros, sin que el importador colombiano tenga que asumir costos adicionales por aranceles e
impuestos.
Requisitos:
Para poder importar mercancías en cumplimiento de garantía, se deben cumplir los siguientes
requisitos:
Registro Único de Importadores (RUI): El importador debe estar inscrito en el RUI.
Factura comercial: Se debe presentar la factura comercial de la mercancía importada originalmente.
Lista de empaque: Se debe presentar la lista de empaque de la mercancía importada originalmente.
Certificado de origen: Se debe presentar un certificado de origen que demuestre que la mercancía es de
origen extranjero.
Carta de garantía: Se debe presentar una carta de garantía emitida por el proveedor extranjero que
indique la necesidad de importar la mercancía para cumplir con la garantía.
Otros documentos: Se pueden requerir otros documentos adicionales según el tipo de mercancía.

6. Importación temporal para reexportación en el mismo estado

R) La importación temporal para reexportación en el mismo estado es un régimen aduanero especial
que permite la entrada temporal al país de mercancías extranjeras con el fin de ser reexportadas en el
mismo estado en que fueron importadas, sin pago de aranceles ni impuestos.

Requisitos:
Para poder importar mercancías temporalmente para reexportación en el mismo estado, se deben
cumplir los siguientes requisitos:
Registro Único de Importadores (RUI): El importador debe estar inscrito en el RUI.
Solicitud de importación temporal: Se debe presentar una solicitud de importación temporal ante la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), indicando el motivo de la importación
temporal, el plazo previsto para la reexportación y la descripción de las mercancías.
Factura comercial: Se debe presentar la factura comercial de la importación.
Lista de empaque: Se debe presentar la lista de empaque de la mercancía importada.
Certificado de origen: Se debe presentar un certificado de origen que demuestre que la mercancía es
de origen extranjero.
Otros documentos: Se pueden requerir otros documentos adicionales según el tipo de mercancía.
Procedimiento:
El procedimiento para importar mercancías temporalmente para reexportación en el mismo estado es el
siguiente:
1.Solicitar autorización de importación temporal: El importador debe presentar una solicitud de
importación temporal ante la DIAN, indicando el motivo de la importación temporal, el plazo previsto
para la reexportación y la descripción de las mercancías.
2.Obtener autorización de importación temporal: La DIAN analizará la solicitud y, si procede,
emitirá una autorización de importación temporal.
3.Importar las mercancías: El importador debe importar las mercancías dentro del plazo autorizado
por la DIAN.
4.Presentar garantía: El importador debe presentar una garantía que asegure la reexportación de las
mercancías en el plazo establecido.
5.Nacionalización de las mercancías: La DIAN nacionalizará las mercancías y permitirá su ingreso al
país sin pago de aranceles ni impuestos
 CONCLUCION

El panorama de las importaciones en Colombia ofrece un abanico de posibilidades para las empresas y
personas que buscan incursionar en el comercio internacional. El Decreto 1165 de 2019 establece
diversas modalidades de importación, cada una con características, requisitos, procedimientos y
beneficios específicos, diseñados para atender las necesidades de distintos sectores y tipos de
mercancías.
Desde la importación ordinaria hasta opciones simplificadas, temporales, con beneficios arancelarios o
para consumo humano o industrial, las modalidades de importación en Colombia buscan facilitar el
acceso a bienes y servicios del exterior, impulsando la competitividad y el desarrollo económico del
país.
Sin embargo, es fundamental comprender que cada modalidad tiene sus propias reglas de juego.
Conocer los requisitos, procedimientos y beneficios específicos de cada modalidad resulta crucial para
realizar importaciones exitosas, seguras y eficientes.
En este sentido, se recomienda a los importadores potenciales:
Consultar la normativa aduanera vigente: El Decreto 1165 de 2019 y sus normas complementarias son
la base legal para las importaciones en Colombia.
Asesorarse con profesionales expertos: Buscar la guía de especialistas en comercio exterior y aduanas
puede ser invaluable para navegar por las complejidades de las importaciones.
Aprovechar los recursos disponibles: Entidades como la DIAN y ProColombia ofrecen información,
herramientas y apoyo para facilitar los procesos de importación.
Dominar las modalidades de importación en Colombia abre las puertas a un mundo de oportunidades
comerciales. Con conocimiento, planificación y el apoyo adecuado, las empresas y personas pueden
aprovechar al máximo los beneficios que el comercio internacional ofrece para el crecimiento y la
prosperidad
 REFERENCIAS

Legislación:
Decreto 1165 de 2019: https://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?id=30036618

Entidades Gubernamentales

Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN):

Modalidades de Importación: https://www.dian.gov.co/normatividad/Normatividad/Anexo%201%20-
%20Resoluci%C3%B3n%20000046%20de%202019.pdf

ProColombia:
Importar a Colombia: https://www.colombiatrade.com.co/