F2-015

V.1
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL Página 1 de 6
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

VERSION VERSION AVALADA MESA SECTORIAL MESA SECTORIAL TURISMO

REGIONAL VIGENCIA EXTENDIDA POR LA MESA SECTORIAL
BOGOTA
MILDRETH REBECA ESPELETA DIAZ
CENTRO CENTRO NACIONAL DE HOTELERIA, TURISMO Y ALIMENTOS
1 FECHA APROBACION 21/11/2002 VIGENCIA 5
METODOLOGO VERSION AÑOS EXPIRA EN 30/12/2012
TITULO DE LA N.C.L 260201013 Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes. (equivale a la norma nts 003 del mincomercio, industria y turismo)
CODIGO ELEMENTO 01 Realizar check-in y check-out de huéspedes de acuerdo a procedimientos establecidos.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A. El turno es recibido y entregado siguiendo procedimientos establecidos en la empresa
B. Los huéspedes se registran aplicando procesos de check in.
C. Los requerimientos de huéspedes y visitantes se atienden de acuerdo a protocolo de servicio
D. El check in de extranjeros se realiza de acuerdo a la normatividad vigente.
E. Las normas de seguridad se aplican conforme a la actividad realizada
F. Los inconvenientes relacionados con el área de alojamiento se resuelven según procedimientos
G. El check out se realiza conforme al manual de procedimientos.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01. Interpretación de manuales de procedimientos (A,B,C,D,E,F,G)
02. Interpretación de protocolos de servicio (B,C,F,G)
03. Lenguaje técnico del área (A,B,C,D,E,F,G)
04. Manejo de software operativo (B,C,D,F)
05. Normatividad vigente sobre extranjeros (B,B,F,G)
06. Normas de seguridad (G)
07. Técnicas de comunicación (C,D,E,F)
08. Manejo y solución de problemas (C,E,F)
09. Relaciones públicas (B,C,D,F,G).

RANGOS DE APLICACION
TIPOS DE REGISTRO
sistematizado
manual
TIPOS DE HUSPEDES
grupal
Individual
sin equipaje
corporativo

EVIDENCIAS REQUERIDAS
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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260201013 Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes. (equivale a la norma nts 003 del mincomercio, industria y turismo)
CODIGO ELEMENTO 01 Realizar check-in y check-out de huéspedes de acuerdo a procedimientos establecidos.

DESEMPEÑO
1, Observación de diálogo con huéspedes (2)
PRODUCTO
1, Registro de huéspedes elaborados por el candidato (2)
2, Reporte de extranjeros registrados (1).

APROBADO ACTA NRO. 1357 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 13/09/2007 VERSION NRO. 1 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

ASDRUBAL ROBINSON RODRIGUEZ CASTRO MILDRETH REBECA ESPELETA DIAZ

SECRETARIO(A) TECNICO(A) NORMALIZADOR

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TITULO DE LA N.C.L 260201013 Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes. (equivale a la norma nts 003 del mincomercio, industria y turismo)
CODIGO ELEMENTO 02 Ofrecer productos y servicios del establecimiento para dar respuesta al usuario.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A. El diálogo de venta se realiza de acuerdo al protocolo de servicios
B. Las necesidades del cliente se confrontan con el portafolio de servicio para estructurar la venta
C. La información sobre productos y servicios se suministra de acuerdo al portafolio existente
D. Las necesidades en la oferta se detectan de acuerdo a la información
E. Las necesidades se reportan a quien corresponde de acuerdo a los manuales de procedimientos

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01. Tipología del cliente (A,B,C)
02. Interpretación del protocolo de servicios (A,B,C)
03. Interpretación del portafolio de servicios (A,B,C,D,E)
04. Interpretación del manual de procedimientos (A,B,C,D,E
05. Elaboración de reportes (E)
06. técnicas de ventas (A,B,C,D,E).

RANGOS DE APLICACION
DIALOGO DE VENTA
telefonico
personal
cotizacion escrita

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO
1, Observación de diálogo de venta (3)
PRODUCTO
1, Reporte de productos y/o servicios faltantes en el portafolio (2).
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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260201013 Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes. (equivale a la norma nts 003 del mincomercio, industria y turismo)
CODIGO ELEMENTO 02 Ofrecer productos y servicios del establecimiento para dar respuesta al usuario.

APROBADO ACTA NRO. 1357 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 13/09/2007 VERSION NRO. 1 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260201013 Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes. (equivale a la norma nts 003 del mincomercio, industria y turismo)
CODIGO ELEMENTO 03 Reservar habitaciones conforme al manual de procedimientos.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A. La solicitud del cliente es atendida de conformidad con el protocolo de servicios
B. La disponibilidad de habitaciones es verificada de acuerdo a la solicitud
C. Las garantías para la reserva se solicitan de acuerdo al manual de procedimientos
D. Las habitaciones se preasignan o bloquean según solicitud del cliente
E. Las reservas se conforman siguiendo procedimientos establecidos
F. Los reportes se elaboran conforme al manual de procedimientos
G. La información del área se actualiza de acuerdo a los requerimientos de la empresa
H. Las tarifas se aplican cumpliendo tarifas conforme a políticas establecidas.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01. Interpretación de protocolos de servicios (A)
02. Manejo de software operativo (B,D,E,F,G,H)
03. Interpretación de manual de procedimientos (A,B,C,D,E,F,G,H)
04. Elaboración de reportes (F,G)
05. Lenguaje Técnico (A,B,C,D,E,F,G,H)
06. Interpretación de tarifas (A,B,C,F,H)
07. Tipos de reservas hoteleras (A,B,C,D,E)
08. Técnicas de comunicación (A,C,E,F,G).

RANGOS DE APLICACION
REPORTES
manuales
sistematizados
RESERVAS
Telefónica
centrales de reservas
electronica
escrita
personal

EVIDENCIAS REQUERIDAS
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TITULO DE LA N.C.L 260201013 Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes. (equivale a la norma nts 003 del mincomercio, industria y turismo)
CODIGO ELEMENTO 03 Reservar habitaciones conforme al manual de procedimientos.

DESEMPEÑO
1, Diálogos de venta (3).
PRODUCTO
1, Reservas elaboradas por el candidato (5)

APROBADO ACTA NRO. 1357 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 13/09/2007 VERSION NRO. 1 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

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