📝 Semana 05 - Tema 01: Tarea - Ejercicio

de transferencia del informe de

recomendación versión borrador
(terminado)
Sigue estos pasos:
1. Lee el siguiente caso e identifica el problema que se deberá analizar en el informe de
recomendación.
Fuente 1:
LIBRO DE HOJA DE
RECLAMACIÓN RECLAMACIÓN N°
Taxi Rápido 0000000545-2022
Fecha 15 marzo 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Mario Mejía Salas
Domicilio Calle Militar 123, Lince
DNI 41560488 Teléfono 978355923
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
Desde inicios de este año, he tenido varias dificultades con su servicio de taxi. En este reclamo, quiero dejar
constancia de lo siguiente:
Hace cinco días, tomé su servicio desde el distrito de Lince hacia Barranco. Cuando hice la solicitud por el
aplicativo, me indicó que la tarifa sería de S/ 15, pero, al momento de llegar a mi destino, el conductor me
cobró S/ 20; me dijo que, como había tráfico, me cargaría ese monto, pero mi aplicativo no decía eso. Es más,
cuando me llegó el recibo del servicio a mi correo, solo figuraba como si se me hubiera cobrado 15 soles. El
conductor no me dejó bajar del vehículo si no le daba el dinero adicional.
Al finalizar el servicio, me comuniqué con el teléfono del área de Apoyo al Pasajero, pero la señorita que me
atendió solo escuchó y dijo que ella no podría hacer nada. Ni siquiera quiso recibir mi solicitud para ingresar
mi reclamo.
Por ello, solicito que me reembolsen el dinero y que se sancione al conductor, el Sr. José Díaz Luna.

Firm
a

LIBRO DE HOJA DE
RECLAMACIÓN RECLAMACIÓN N°
Taxi Rápido 0000000570-2022
Fecha 10 abril 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Francesca Rizo Málaga
Domicilio Jr. Precursores 110, San Miguel
DNI 07667239 Teléfono 976789344
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
El día 5 de abril, solicité un servicio de taxi desde Los Olivos hasta San Miguel. Según la aplicación, el
conductor Esteban Sánchez debía recogerme en el lapso de 5 minutos, pero esto no fue así; tuve que esperar 15
minutos. A pesar de que traté de comunicarme con el conductor, no me respondía los mensajes. Además, el
sistema no me dejaba cancelar el servicio para pedir otro.
Cuando llegó, también tuve problemas, porque la ruta del aplicativo indicaba que demoraría 45 minutos, pero
el conductor no siguió la ruta porque no sabía como seguir las instrucciones del navegador. Su ruta excedió el
viaje en 30 minutos. Le reclamé, pero dijo que seguiría su propia ruta.
De manera inmediata me comuniqué por sus redes sociales y me dieron un número para llamar directamente.
Lo hice, pero no hubo respuesta alguna, solo una grabación con música de espera. Al día siguiente, noté que el
aplicativo me había cobrado de más por el servicio. Añadió otros cargos que no estaban cuando solicité el
servicio.
Exijo que se atienda mi queja con el conductor y se devuelva el monto cobrado en exceso.
¿Necesitas ayuda?, Docente Andre Gurrionero te apoya
en la resolución.
Paga después de tener el trabajo, solicita evidencias de
notas
Whatsapp: 935 895 384
Fuentes de información para el ejercicio de transferencia

Revisa las siguientes fuentes de información. Complementa tu comprensión del problema buscando fuentes adicionales.

Fuente 1

LIBRO DE RECLAMACIÓN
Taxi Rápido HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000545-2022
Fecha 15 marzo 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Mario Mejía Salas
Domicilio Calle Militar 123, Lince
DNI 41560488 Teléfono 978355923
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
Desde inicios de este año, he tenido varias dificultades con su servicio de taxi. En este reclamo, quiero dejar constancia de lo
siguiente:
Hace cinco días, tomé su servicio desde el distrito de Lince hacia Barranco. Cuando hice la solicitud por el aplicativo, me indicó que
la tarifa sería de S/ 15, pero, al momento de llegar a mi destino, el conductor me cobró S/ 20; me dijo que, como había tráfico, me
cargaría ese monto, pero mi aplicativo no decía eso. Es más, cuando me llegó el recibo del servicio a mi correo, solo figuraba como
si se me hubiera cobrado 15 soles. El conductor no me dejó bajar del vehículo si no le daba el dinero adicional.
Al finalizar el servicio, me comuniqué con el teléfono del área de Apoyo al Pasajero, pero la señorita que me atendió solo escuchó y
dijo que ella no podría hacer nada. Ni siquiera quiso recibir mi solicitud para ingresar mi reclamo.
Por ello, solicito que me reembolsen el dinero y que se sancione al conductor, el Sr. José Díaz Luna.

Firma

LIBRO DE RECLAMACIÓN
Taxi Rápido HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000570-2022
Fecha 10 abril 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Francesca Rizo Málaga
Domicilio Jr. Precursores 110, San Miguel
DNI 07667239 Teléfono 976789344
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
El día 5 de abril, solicité un servicio de taxi desde Los Olivos hasta San Miguel. Según la aplicación, el conductor Esteban Sánchez
debía recogerme en el lapso de 5 minutos, pero esto no fue así; tuve que esperar 15 minutos. A pesar de que traté de comunicarme
con el conductor, no me respondía los mensajes. Además, el sistema no me dejaba cancelar el servicio para pedir otro.
Cuando llegó, también tuve problemas, porque la ruta del aplicativo indicaba que demoraría 45 minutos, pero el conductor no siguió
la ruta porque no sabía como seguir las instrucciones del navegador. Su ruta excedió el viaje en 30 minutos. Le reclamé, pero dijo
que seguiría su propia ruta.
De manera inmediata me comuniqué por sus redes sociales y me dieron un número para llamar directamente. Lo hice, pero no hubo
respuesta alguna, solo una grabación con música de espera. Al día siguiente, noté que el aplicativo me había cobrado de más por el
servicio. Añadió otros cargos que no estaban cuando solicité el servicio.
Exijo que se atienda mi queja con el conductor y se devuelva el monto cobrado en exceso.

Firma

LIBRO DE RECLAMACIÓN
Taxi Rápido HOJA DE RECLAMACIÓN
N° 0000000601-2022
Fecha 11 mayo 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Luis García Bueno
Domicilio Av. Argentina 345, Lima
DNI 43556320 Teléfono 967287111
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
Quiero expresar mi molestia por el servicio que brinda su empresa. Hace dos semanas, he tomado tres servicios de taxi con
diferentes rutas. Todo fue bien con el conductor, así como en la ruta. Sin embargo, tengo una queja con respecto a la tarifa cobrada.
Luego de cada uno de los viajes, llegó a mi correo el comprobante con lo descontado de mi tarjeta, que coincidía con el monto que
mostraba el aplicativo. Pero ayer revisé mis cobros y me doy con la sorpresa de que han hecho nuevos cargos a mi tarjeta sin mi
autorización, ya que han sido posteriores a los servicios de taxi. Me comuniqué con su número telefónico y me informaron que hubo
problemas con el aplicativo y que ese mismo día se devolvería el dinero. Hasta la fecha, no ha ocurrido.
Por eso, pido que inmediatamente se dejen de realizar cobros y se devuelva el dinero.
Firma

LIBRO DE RECLAMACIÓN
Taxi Rápido HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000655-2022
Fecha 22 mayo 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Sandra Torres Aguirre
Domicilio Av. La Paz 567, Jesús María
DNI 44558721 Teléfono 951781012
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
Quiero presentar mi queja con respecto al servicio de su empresa. Ayer tomé un taxi y el conductor, Javier Mendoza, tenía su radio a
todo volumen a pesar de que le pedí reiteradas veces que lo bajara. El auto estaba sucio y, además, el chofer no lleva la mascarilla
puesta. También, dejo constancia de que el conductor fue bastante imprudente al manejar, incluso se pasó una luz roja. Esta fue una
situación muy peligrosa.
Solicito que ya no se me asigne a este conductor en los próximos viajes que pueda realizar.

Firma

Fuente 2
Correo de Mariana Vega Ramírez, jefa del área Apoyo al Pasajero, al administrador, Saúl Peña Ávalos, 20/04/2022
De mvega@taxirapido.pe <Mariana Vega Ramírez>

Para spena@taxirapido.pe <Saúl Peña Ávalos>

Asunto Dificultades en el área Apoyo al Pasajero

Estimado Sr. Peña:
Es un placer comunicarme con usted. Por este medio, quisiera informar sobre las dificultades que ha tenido el área en los últimos
meses.
En principio, tenemos muy poco personal para la atención vía telefónica. Solo contamos con diez personas, cuando el flujo de
reclamos o consultas por parte de los pasajeros exige que se contrate más personal. Lamentablemente, hasta el momento, el área de
Personal no se ha procedido con la solicitud que se hizo en febrero de este año. Esto es necesario también para la atención vía redes
sociales, pues solo se tiene una persona y un servicio de respuesta automática que no satisface las consultas de los usuarios. Por otra
parte, en el primer trimestre del año, se programaron tres fechas de capacitación en atención al cliente a los trabajadores de esta área.
Sin embargo, solo se cumplió con una (enero), ya que el área de Personal no ha aprobado el pago correspondiente al especialista a
pesar de que estaba programado desde fines del año pasado.
Espero que pueda intervenir para resolver esta situación a la brevedad posible. Saludos cordiales,
Mariana Vega Ramírez Jefa de Apoyo al Pasajero Taxi Rápido www.taxirapido.pe
Av. Perú 3400, Lima Teléfono: 4313467

Fuente 3
Correo de Cinthia Zárate Cárdenas, jefa de Personal, al administrador, Saúl Peña Ávalos, 10/03/2022
De czarate@taxirapido.pe <Cinthia Zárate Cárdenas>

Para spena@taxirapido.pe <Saúl Peña Ávalos>

Asunto Sobre capacitación y otros temas

Estimado Sr. Peña:
Es un agrado comunicarme con usted. Le escribo para informarle los siguiente temas con respecto al área.
El área de Apoyo al Pasajero ha solicitado la contratación de personal para la atención a los usuarios. Esto aún no se ha concretado,
debido a que el presupuesto que se aprobó el año pasado no contemplaba ese gasto. Además, el jefe de área no ha enviado la
información requerida hasta el momento (cuántas personas se necesitas, experiencia, etc.), de manera que se pueda analizar la
posibilidad de contratar personas de manera temporal, para lo que se tendría que modificar el presupuesto de otras áreas con su
aprobación.
Por la situación anterior, se han cancelado las capacitaciones de los meses de febrero y marzo. Se ha visto la posibilidad de que la
misma jefa de área capacite al personal para no incurrir en otros gastos, pero no ha habido una respuesta satisfactoria. Se le ha
propuesto programar nuevas fechas para mitad de año. Asimismo, las capacitaciones a los conductores no han tenido acogida. Desde
inicios del año, ha habido cinco fechas, pero solo han asistido el 50% del personal.
Le comunico la situación para tratar de hallar una solución en conjunto con el área interesada. Quedo a la espera de su
comunicación.

Saludos cordiales,

Cinthia Zárate Cárdenas Jefa de Personal

Taxi Rápido www.taxirapido.pe Av. Perú 3400, Lima Teléfono: 4313467

Fuente 4
Correo de Daniel Ruiz Encinas, jefe de Sistemas, al administrador, Saúl Peña Ávalos, 2/05/2022
De druiz@taxirapido.pe <Daniel Ruiz Encinas>
Para spena@taxirapido.pe <Saúl Peña Ávalos>

Asunto Problemas en el área

Estimado Sr. Peña:
Es un agrado comunicarme con usted. Le informo sobre las dificultades recientes en el área relacionadas con el aplicativo y el
sistema de pago del usuario.
Debido a la actualización de nuestro sistema de pagos, desde el mes pasado, se han presentado dificultades en la plataforma: cobros
adicionales a las tarjetas de crédito de los usuarios (con posterioridad a los viajes realizados) y caída del pago con tarjeta o
transferencia. El personal está trabajando en la solución, pero ha llevado más tiempo del programado, por lo que cualquier
devolución que se gestione recién podrá efectuarse el próximo mes.
Asimismo, el aplicativo ha presentado problemas. Se ha identificado que este presenta caídas en momentos importante del día
(mañana y tarde), cuando hay más flujo de clientes. Esto perjudica al conductor y al usuario. Para solucionar esta dificultad, se
requiere su aprobación para la renovación de toda la aplicación.
Espero su comunicación para discutir lo informado en este correo. Saludos cordiales,
Daniel Ruiz Encinas Jefa de Sistemas Taxi Rápido www.taxirapido.pe Av. Perú 3400, Lima Teléfono: 4313467

Fuente 5
Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses febrero-abril 2022 (500 encuestados)

Indicadores de
satisfacción Deficiente
% Regular
% Bueno
% Muy bueno
% Excelente
%
Manejo 28% 45% 20% 2% 5%
Tiempo de llegada 36% 49% 10% 5% 0%
Ruta de viaje 25% 55% 15% 5% 0%
Apariencia del personal 15% 10% 60% 12% 3%
Tarifas 28% 22% 40% 10% 0%
Experiencia general 20% 50% 25% 5% 0%

Fuente 6
Taxi por aplicativo: usuarios podrán acudir a oficinas de quejas

https://andina.pe/agencia/noticia-taxi-aplicativo-usuarios-podran-acudir-a-oficinas-quejas- 745419.aspx

📝 Semana 03 - Tema 01 Tarea - Ejercicio de transferencia del informe de recomendación versión borrador (terminado) (ok).docx

Es un agrado comunicarme con usted. Le informo sobre las dificultades recientes en el área relacionadas con el aplicativo y el
sistema de pago del usuario.
Debido a la actualización de nuestro sistema de pagos, desde el mes pasado, se han presentado dificultades en la plataforma: cobros
adicionales a las tarjetas de crédito de los usuarios (con posterioridad a los viajes realizados) y caída del pago con tarjeta o
transferencia. El personal está trabajando en la solución, pero ha llevado más tiempo del programado, por lo que cualquier
devolución que se gestione recién podrá efectuarse el próximo mes.
Asimismo, el aplicativo ha presentado problemas. Se ha identificado que este presenta caídas en momentos importante del día
(mañana y tarde), cuando hay más flujo de clientes. Esto perjudica al conductor y al usuario. Para solucionar esta dificultad, se
requiere su aprobación para la renovación de toda la aplicación.
Espero su comunicación para discutir lo informado en este correo. Saludos cordiales,
Daniel Ruiz Encinas Jefa de Sistemas Taxi Rápido www.taxirapido.pe Av. Perú 3400, Lima Teléfono: 4313467

Fuente 5
Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses febrero-abril 2022 (500 encuestados)

Indicadores de
satisfacción Deficiente
% Regular
% Bueno
% Muy bueno
% Excelente
%
Manejo 28% 45% 20% 2% 5%
Tiempo de llegada 36% 49% 10% 5% 0%
Ruta de viaje 25% 55% 15% 5% 0%
Apariencia del personal 15% 10% 60% 12% 3%
Tarifas 28% 22% 40% 10% 0%
Experiencia general 20% 50% 25% 5% 0%

Fuente 6
Taxi por aplicativo: usuarios podrán acudir a oficinas de quejas

https://andina.pe/agencia/noticia-taxi-aplicativo-usuarios-podran-acudir-a-oficinas-quejas- 745419.aspx

📝 Semana 03 - Tema 01 Tarea - Ejercicio de transferencia del informe de recomendación versión borrador (terminado) (ok).docx