LIBRO Fundamentos de Las Funciones de La Administracion y Enfoques Contemporaneos

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Fundamentos-de-las-funciones-de-la-administracion-y-enfoques-
contemporaneos
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Norberto Pelegrín Entenza Renier Esquivel Garcia

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Fundamentos de las funciones de la administración y enfoques contemporáneos
Colección libros de texto

UNIVERSIDAD TÉCNICA
DE MANABÍ
Ciencias
Económicas
2 3
5
Colectivo de autores UTM
Norberto Pelegrín Entenza. (Coordinador)

Renier Esquivel García
Liliana Elvira López Báster
María Rosa Naranjo Llupart
Leonardo Ramón Marín Llaver
Yennyz Aracely Sánchez Briones
Luis Enrique Márquez Ortiz
Rogelio Pedro Suárez Mella
Sebastiana del Monserrate Ruiz Cedeño La presente obra tiene un licenciamiento
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Directora de Publicaciones: Diana Zavala Reyes comunicar públicamente los contenidos
Coordinador de publicaciones: Norberto Pelegrín Entenza bajo las siguientes condiciones:
Correción: Lic. Fernando Pérez
Diagramación: Ing. Jimmy Moreira Bravo Atribución: Debe reconocer los
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Publicado en enero de 2020 de la manera especificada por el
ISBN: 978-9942-948-41-0 licenciante.
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Portoviejo- Manabí- Ecuador
6
Ciencias Económicas
Fundamentos de las funciones

de la administración y enfoques
contemporáneos
8
Tabla de contenido Tabla de contenido
Introducción ………………………………………………................................................................... 14 1.4.8 Los proyectos como herramientas de la planeación.................................... 51
Capítulo 1. El proceso administrativo. Las funciones de la administración.................... 18 1.4.9 La matriz FODA como herramienta de la planeación................................... 52
1.1 La administración como proceso. El proceso administrativo como sistema............ 20 1.5 La función de organización................................................................................ 54
1.2 La planeación como aspecto primario del proceso administrativo.......................... 23 1.5.1 Definiciones de organización como componente del ciclo administrativo... 54
1.2.1 Conceptos de planeación......................................................................................... 23 1.5.2 La estructura organizacional......................................................................... 55
1.2.2 Importancia de la planeación. Objetivos de la planeación y entorno en que se 1.6 La función de dirección...................................................................................... 60
desarrolla........................................................................................................................ 24 1.6.1 Valoración teórica acerca de dirigir y dirección............................................ 60
1.2.3 Principios, premisas y axiomas de la planificación................................................. 30 1.6.2 La diferencia entre dirección y liderazgo...................................................... 61
1.2.4 Clasificación de los planes....................................................................................... 35 1.6.3 La motivación en el proceso de dirección..................................................... 64
1.3 El proceso de planeación............................................................................................. 37 1.6.4 La comunicación: aspecto importante en el proceso de dirección.............. 68
1.3.1 La planeación y la estrategia de desarrollo de la empresa.................................... 38 1.7 El control............................................................................................................ 74
1.3.2 Misión y conceptualización...................................................................................... 38 1.7.1 Definiciones sobre el control......................................................................... 74
1.3.3 Visión y conceptualización ...................................................................................... 40 1.7.2 Etapas del control.......................................................................................... 75
1.3.4 La gerencia. Conceptualización............................................................................... 42 1.7.3 Importancia del control.................................................................................. 76
1.4 Las herramientas de planeación................................................................................. 44 1.7.4. Formas de ejercer el control........................................................................ 76
1.4.1 La estrategia como herramienta de planeación..................................................... 44 Bibliografía.............................................................................................................. 78
1.4.2 Las políticas como herramientas de la planeación................................................ 46 Capítulo 2. Nuevos enfoques de la teoría general de la Administración................ 87
1.4.3 Los valores y las normas como herramientas de la planeación............................ 47 2.1 La era de la información y el conocimiento. Gestión del conocimiento y la
1.4.4. Los procedimientos como herramientas de la planeación................................... 48 innovación............................................................................................................... 89
1.4.5 Los programas como herramientas de la planeación............................................ 49 2.1.1 La gestión del conocimiento en la gestión de la tecnología y la innovación 91
1.4.6 Los presupuestos como herramientas de planeación............................................ 50 2.1.2 Aspectos conceptuales acerca de la gestión de la innovación y la
1.4.7 Los planes de negocios integrales.......................................................................... 50 tecnología............................................................................................................... 94
2.1.3 Características de la empresa innovadora.................................................... 106
Tabla de contenido
2.1.4 La innovación como factor de supervivencia empresarial.................................... 108
2.1.5 Relación de la innovación y la tecnología con el cliente y sus necesidades......... 109
2.1.6 Estrategia tecnológica y estrategia de la empresa................................................ 111
2.1.7 La innovación en el sector turístico................................................................. 112
2.2 La evaluación de las ópticas empresariales. Conceptos básicos.............................. 115
2.2.1 Ópticas empresariales............................................................................................ 117
2.3 El paradigma de la calidad. Tendencias para los sistemas de gestión empresarial 121
2.3.1 El paradigma de la calidad. Mejora, aseguramiento y calidad total..................... 131
2.3.2 Orientación interna hacia la calidad...................................................................... 141
2.3.3 Compatibilidad de los enfoques modernos de organización de la producción..... 143
2.4 Las paradojas de las ciencias, el darwinismo organizacional, la teoría del caos
cuántica, la teoría de la relatividad.................................................................................. 146
2.5 Ética y responsabilidad social en la empresa............................................................. 155
2.5.1 Responsabilidad social en la empresa................................................................... 155
2.5.2 La responsabilidad social como modelo de gestión empresarial. Caso YANBAL 158
2.6 Sustentabilidad............................................................................................................ 163
13
Introducción
La Escuela de Administración de Empresas de la Facultad de Ciencias Administrativas y funciones del proceso administrativo, lo que facilita la interpretación de los fines y propósitos
Económicas de la Universidad Técnica de Manabí, Ecuador, tiene el propósito de generar nuevos de la acción organizacional. El desarrollo de nuevos productos, servicios, procesos y
proyectos curriculares que permitan fortalecer el desarrollo de habilidades y competencias para procedimientos tecnológicos, requiere aplicar de manera adecuada las diferentes fases o etapas
el trabajo autónomo de los estudiantes de la carrera y potenciar su independencia cognoscitiva, del proceso administrativo: la planeación, con énfasis en los objetivos, las estrategias y los
para elevar la calidad y pertinencia de su formación. valores; la organización teniendo en cuenta los diferentes tipos de estructuras organizacionales
coherentes con los objetivos, las estrategias y el sistema de valores empresariales; la dirección,
Los contenidos que los estudiantes reciben de diversas fuentes bibliográficas en muchas enfatizando en la importancia de la comunicación, la motivación y el liderazgo para lograr un
ocasiones están dispersos, no resultan pertinentes, asequibles y accesibles, proceden de clima y una cultura organizacional adecuadas; y el control, sus diferentes formas, métodos y
otras culturas y realidades, y no son del todo compatibles con los propósitos cognitivos, tipos mediante un sistema de indicadores y estándares medibles, contextualizados al objeto
instrumentales, procedimentales y axiológicos que deben ser logrados en su formación empresarial, adecuados, dinámicos y flexibles, que permiten tomar las medidas correctivas
profesional, en correspondencia con el perfil profesional y el campo de acción. Estas razones desde un enfoque estratégico proactivo para la consecución de los objetivos y logros trazados
han impulsado a este colectivo de autores a la realización del presente texto que abarca los por las empresas.
contenidos básicos de la asignatura.
El segundo capítulo aborda los elementos más importantes sobre la evolución de las empresas,
Los objetivos docentes del libro se corresponden con los objetivos generales declarados en la desde la era agrícola hasta la era del conocimiento. Se enfoca este recorrido basado en el
planificación académica de la asignatura Administración de Empresas: aplicar las diferentes análisis de las ópticas empresariales representadas gráficamente por dos variables (nivel de
funciones del proceso administrativo en los escenarios empresariales, valorar la aplicación de competitividad y relación oferta demanda), donde la organización marcha desde un enfoque a
los enfoques contemporáneos de la dirección de empresas al contexto empresarial ecuatoriano la producción (push) hasta un enfoque a la sociedad (pull), actualmente empresa socialmente
y proponer intervenciones que reviertan la situación actual para contribuir a mejorar la eficacia responsable. La calidad, la cantidad, los procesos de trabajo, los diferentes criterios gerenciales
y la eficiencia empresarial. para el logro de sus metas hasta la época actual, donde el entorno en el que están inmersas las
empresas es altamente competitivo y de mucha exigencia son también temas tratados; aparece
Está destinado a estudiantes de las diferentes carreras que tengan incluida en su malla curricular un cliente que logra un gran protagonismo en las decisiones relacionadas con la administración
la asignatura Licenciatura en Administración de Empresas, y Contabilidad y Auditoría; también de la cadena de suministro, cambiando la producción por si acaso, por la producción justo a
puede utilizarse en las mallas curriculares que se encuentren en fase de culminación, donde tiempo.
existan alumnos que no hayan vencido las asignaturas relacionadas con la administración y se
incluyan estos temas, y en la Maestría en Administración. Las empresas para asimilar los cambios tienen que pasar de un proceso de trabajo especializado
y monótono, a uno variado y desafiante, que estimule a los trabajadores multifuncionales a
La concepción sistémica asumida por los autores ha organizado el libro en dos capítulos, incidir en la innovación y en la gestión, implicándose en las decisiones que tome la gerencia
el primero destinado a proporcionar un sistema de conocimientos, habilidades y valores en busca del logro de sus metas. Los temas del enfoque de sistema, el trabajo en equipo, la
(competencias) que permiten aplicar en diferentes tipos de empresas, los principios y comunicación, la superación continua, la relación con proveedores y clientes, la producción
limpia, la atención a los colaboradores, la gestión, la innovación y la sustentabilidad, quedan

asentados como exigencias a la empresa contemporánea que constituye la clave del nuevo
paradigma empresarial.
Los dos capítulos tienen un carácter sistémico, se han estructurado presentando los contenidos
de lo general a lo particular. Están divididos en tópicos y subtópicos de acuerdo a la concepción
didáctica y metodológica definida por sus autores.
Cada capítulo incluye una introducción que refleja su importancia, se presentan lecturas
recomendadas que te dan la posibilidad de complementar y profundizar conocimientos, ofrecen
diferentes perspectivas y enfoques de los temas y subtemas de la asignatura y fortalecen tus
habilidades para consultar otras fuentes de conocimiento; las actividades de aprendizaje
se dirigen a comprobar el cumplimiento de los objetivos propuestos por la asignatura; el
solucionario permite que compruebes los logros y debilidades referidas a la asimilación de los
contenidos para que proyectes medidas correctivas en el proceso de aprendizaje; te ofrecemos
también un glosario con los conceptos o términos más importantes de la asignatura.
Para lograr la asimilación activa y sólida de los conocimientos es fundamental que te entrenes
en el empleo correcto y sistemático del texto; te sugerimos comparar las clases magistrales
impartidas por el profesor con la síntesis del contenido expuesto aquí, leer varias veces los
contenidos que te generan dificultad para entenderlos, utiliza tablas, gráficos, dibujos, y
mapas conceptuales y mentales para resumirlos, formúlate preguntas sobre los contenidos
y respóndelas de forma oral y escrita, discute con tus compañeros, todas estas técnicas de
aprendizaje te permitirán exponer los resultados de forma individual o mediante el trabajo en
equipo, y responder los deberes y trabajos orientados por el profesor.
Es importante que leas las lecturas recomendadas y busques en otras fuentes de conocimiento
pertinentes para que profundices en los diferentes tópicos y subtópicos. Debes trazar tus
propias estrategias acorde con tu estilo de aprendizaje, no intentes la memorización mecánica
de lo aprendido, aplica, crea y re-crea lo aprendido, buscando el significado de lo estudiado, y
su validez para la vida y la profesión.
16
CAPÍTULO 1
El proceso administrativo. Introducción
Las funciones de la administración En este capítulo estudiarás el proceso administrativo con enfoque
sistémico para comprender su carácter de proceso al estar formado
por etapas interrelacionadas. Aprenderás las tareas que ha de cumplir
todo administrador (planificación, organización, dirección y control
de todas las actividades que implican relaciones humanas, recursos
humanos, financieros, tecnológicos y tiempo) para alcanzar los objetivos
organizacionales independientemente de su nivel jerárquico. Para lo cual
deberá considerar las variables: personas, tareas, tecnología, estructura y
ambiente o entorno.
Podrás diagnosticar en empresas de la comunidad cómo se desarrollan

los procesos administrativos y proponer herramientas que contribuyan a
solucionar casos que permiten la integración del sistema de conocimientos,
habilidades y valores.
El capítulo sigue el orden lógico del proceso estudiado por los clásicos
de la administración: conceptos, denominaciones e importancia, las
herramientas para su instrumentación que permiten lograr eficacia en
los objetivos organizacionales, y se contemplan además actividades para
lograr el autoaprendizaje mediante la solución de problemas y casos
de estudio para alcanzar la contextualización, aplicación práctica y
aprendizaje significativo.
Este capítulo tiene su base en los capítulos precedentes, que refieren la

importancia del grupo y los equipos de trabajo para la eficacia, eficiencia
y efectividad del proceso administrativo (capítulo I), la relación empresa
– empresarios – entorno, en los diversos escenarios (capítulo II), así como
el conocimiento y aportes de las diversas escuelas, teorías y perspectivas
teóricas del pensamiento administrativo (capítulo III). A su vez, sirve de
base a la asignatura Administración de Empresas y a las demás asignaturas
del proyecto curricular del Licenciado en Administración de Empresas.
19
1.1 La administración como proceso. El proceso administrativo como sistema Según Stoner (1989) la administración es una forma sistemática de hacer cosas, es un proceso
Administrar es el resultado de un proceso que se realiza a través de personas. A estas personas donde los administradores, sin importar sus aptitudes particulares o su capacidad, intervienen
que logran incentivar a otros para lograr el cumplimiento de los objetivos de la organización, en actividades para alcanzar los objetivos empresariales deseados. Este autor también refiere
se les denomina mayormente administradores. Estas líneas tomadas como puntos de partida y que a fines del siglo XIX aparece un modelo actualmente vigente que logró representar de
sustentadas por la definición de Mary Parker Follet destacan que la administración es el arte forma simplificada las cuatro actividades administrativas principales: planear, organizar,
de hacer las cosas a través de la gente, lo que permite iniciar un análisis más complejo del dirigir y controlar.
concepto de administración (citado por Stein, 1999).
De forma general los teóricos de la Administración coinciden en la existencia de pasos, fases
Para Stoner, Freeman y Gilbert (1996) la administración es el proceso de planear, organizar, o etapas dinámicas que enmarcan a la planeación, la organización, la dirección y el control
liderar y controlar los esfuerzos de los miembros de la organización, y el empleo de sus recursos como elementos clave del proceso de administración, que a su vez actúan como un sistema que
para lograr los objetivos organizacionales establecidos. Sobre el tema otros autores que se citan permite alcanzar los objetivos organizacionales.
a continuación han escrito y planteado sus propios conceptos. Fayol crea el primer modelo de
proceso administrativo y lo presenta como prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar, al El proceso administrativo tiene una naturaleza interactiva, dialéctica, dinámica y un carácter
que le da el nombre de principios básicos de la administración. de proceso ya que son actividades que se realizan de forma sistemática. A continuación, se
sintetizan algunas de las cuestiones más significativas correspondientes a cada una de las
Del proceso administrativo se dice fundamentalmente que es la capacidad de las organizaciones etapas.
para manejar sistemas complejos, y los procedimientos, formas y métodos para llevar a cabo
estas actividades son elementos que componen el sistema. Y a su vez estos sistemas deberán Planeación: el arte de planear consiste en trazarse metas y estrategias que sigan un curso
ser realistas, objetivos y flexibles, acorde al momento histórico y la situación en que sean predeterminado y lógico, plantear acciones con el uso de alguna metodología para evitar
implantados, que den la posibilidad a cambios estructurales y que mediante ellos se alcancen actuar de manera intuitiva o al azar. Cuando la organización planea sus acciones, fija metas
los objetivos primordiales de la empresa (Ceja y Fincowski, 1997). precisas y determina dónde quiere llegar, crea procedimientos y estructuras que garantizan
el cumplimiento de sus objetivos. La planeación organiza los pasos a seguir, estos pueden
Algunos autores se adhieren al pensamiento de que el proceso de administración se hace sobre describirse como:
la marcha y consideran que en el mismo se observan simultáneamente varias etapas, todas 1. Definición de metas y objetivos.
absolutamente dinámicas: Fayol, Koontz y O´Donnell y Laris coinciden con cinco funciones, 2. Designación de recursos para el cumplimiento de los objetivos.
previsión o planeación, organización e integración, mando y coordinación o dirección, y 3. Realización de tareas acorde a los objetivos y procedimientos diseñados.
control; por su parte Hernández propone siete, visión y previsión, planeación estratégica, 4. Control del cumplimiento del proceso y correcciones inmediatas.
organización integración de equipos de trabajo, dirección y desarrollo de estrategias, y control
y evaluación del sistema; Urwick y Reyes plantean la previsión y planeación, organización e Organización: durante este proceso se asignan tareas y responsabilidades, se designan los
integración, dirección y coordinación, y control; mientras que Terry y Stoner proponen cuatro, niveles de autoridad, y se determinan los recursos que se necesitarán para dar cumplimiento a
la planeación, organización, dirección y control; de manera general todos coinciden de una u los objetivos de manera eficiente. Cada empresa es un objeto independiente y diferente por lo
otra forma en que es importante prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar (Hernández que la organización se deberá corresponder con los objetivos de cada una y en función de sus
2006). características y necesidades, de este modo se logra un diseño organizacional que garantice el
funcionamiento adecuado de las mismas.
20 21
A continuación, se representan en la figura 1 aspectos fundamentales que, según el criterio de Dirección: implica el trabajo directo con el personal de la organización, motivar sus deseos
los autores, resultan muy importantes y deben ser interiorizados en este primer momento por de trabajo y comprometimiento con los objetivos de la empresa. Se definen las acciones
los estudiantes. A su vez, dejan ver la interrelación entre estas etapas y su enfoque sistémico concretas que garanticen un ambiente favorable para los trabajadores, los cuales a su vez
al ser actividades que se realizan de manera interrelacionada con el fin de lograr los objetivos cumplirán con sus funciones de manera correcta y satisfactoria. El liderazgo y compromiso
deseados. con el personal promueve un ambiente de trabajo orientado a satisfacer y cumplir los objetivos
organizacionales.
Defininir objetivos y elaborar planes para su cumplimiento Control: tiene como fin la verificación del cumplimiento de las metas trazadas, el administrador
ear
Plan Realizar programa de acciones para cumplir los planes junto a sus trabajadores debe diseñar estrategias que permitan medir el desempeño de la
empresa y el resultado de cada proceso. Deben establecerse patrones o requisitos que permitan
comparar los resultados en diferentes períodos de tiempo y basado en hechos reales, proponer
acciones correctivas.
ar
Determinar los recursos necesarios para cumplir los objetivos trazados
aniz
Org Diseñar la estructura organizacional y designar funciones y Diversos autores han escrito sobre las cuatro funciones del proceso administrativo, para
responsabilidades a los puestos de trabajo y cargos
profundizar en el tema los autores recomiendan consultar el libro Administración de Stoner,
publicado en el año 1989. Este autor, reconocido como uno de los grandes estudiosos, del
proceso administrativo ofrece una explicación detallada sobre la temática.
Utilizar los sistemas de comunicación

gir Motivar al talento humano a través de técnicas
1.2 La planeación como aspecto primario del proceso administrativo
Diri
Ejercer el liderazgo
1.2.1 Conceptos de planeación
Resulta un tanto difícil obtener el éxito en el proceso de administración si con antelación no
se establecen claramente las tareas a realizar, sus objetivos, los recursos materiales, humanos
y financieros que hay que emplear para realizarlas, el espacio temporal y espacial donde se
Definir parámetros o indicadores de medición de resultados
r desarrollarán y otros detalles que deben considerarse por el administrador si desea que su
trola Solucionar los errores encontrados en el cumplimiento de los objetivos
Con organización alcance los resultados que la sociedad espera de ella. Este complejo proceso
trazados en la planeación y propuesta de mejoras
denominado planeación, es considerado la primera fase.
A lo largo del tiempo se han ofrecido diversos puntos de vista acerca de la planeación. Planear
Figura 1. El proceso administrativo. es decidir anticipadamente lo que se va a hacer. Terry (1977) señala que la planeación es
Fuente: Elaboración propia (2017). escoger, relacionar hechos para prever y formular actividades propuestas que se suponen
necesarias para lograr los resultados deseados, mientras que Jiménez (1982) lo refiere como el
proceso consciente de selección y desarrollo del mejor curso de acción para lograr el objetivo.
Murdick (1976) por su parte dice que planificar consiste en decidir con anticipación lo que
hay que hacer, quién tiene que hacerlo y como deberá hacerlo, mientras que Goodstein (1998)
22 23
expresa que la planificación es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más manera que exista una correspondencia (ver figura 2).
apropiado para el logro de los mismos antes de emprender la acción.
En resumen, puede plantearse que la planeación es la función que tiene por objetivo fijar el curso Crea
concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la compromiso
secuencia de operaciones para realizarlo y las determinaciones de tiempo y números necesarios

para su realización. En consecuencia, la planeación evalúa el futuro y el futuro se determina
principalmente por las decisiones que se toman en el presente; a su vez los planes permiten a la Distribución
acertada de
Traza línea
a seguir
organización trazar sus objetivos y fijar el mejor procedimiento para obtenerlos. recursos
La planeación implica que los administradores piensen con anticipación, a través de sus
objetivos y acciones, y que sus acciones se basen en algún método, plan o lógica, y no en
suposiciones.
Objetivos
1.2.2 Importancia de la planeación. Objetivos de la planeación y entorno en Unidad de de la Definición de
propósito acciones
planeación
que se desarrolla
Esta etapa del proceso administrativo tiene gran importancia para la eficiencia y la eficacia del
trabajo administrativo. Planear ofrece múltiples beneficios que contribuyen al mejor desempeño
de la empresa. Si se realiza detenidamente y se hacen estimaciones que se correspondan con las
posibilidades de una empresa se puede hacer una previsión futura muy cercana a la realidad, Planes
esto permite dar pasos a un camino seguro y a obtener resultados muy cercanos a lo esperado. operativos Pensamiento
que puedan estratégico
ajustarse basado en
políticas
La planeación permite una distribución de recursos más acertada lo cual potencia el desarrollo
en aquellos factores que generan mayor rentabilidad y con ello el incremento del valor de la
Indicadores
empresa y sus utilidades. Estimula la definición de objetivos y el pensamiento estratégico de la de
desempeño
empresa basados en políticas, con ello se establecen los objetivos específicos de cada área y los
indicadores de desempeño, estos últimos son los patrones de medición para comparar mediante
chequeos sistemáticos los resultados esperados.
Como objetivo básico la planeación permite establecer los pasos a seguir por una empresa para
ser efectiva y eficiente, y para ello deberá tener en cuenta el entorno interno y externo en que Figura 2. Objetivos de la planeación en relación con el entorno.
se desarrolla para definir sus fortalezas, debilidades, y las amenazas que enfrenta así como Fuente: Elaboración propia (2017).
las oportunidades que tiene en relación con la competencia. La empresa deberá establecer
una relación coherente entre las estrategias que diseñe y la disponibilidad de los recursos, de Para llevar a cabo la planeación se deberán tener en cuenta características de la empresa tales
como, tamaño, recursos y giros de esta, lo cual condicionará las herramientas a utilizar para
24 25
el proceso.
Existen cinco interrogantes que habría que preguntarse siempre en el momento de llevar a cabo
Los planes son una de las herramientas de la planeación que permiten, entre otras cosas, que el proceso de planeación (ver figura 3).
la organización dedique los recursos que se requieren para alcanzar sus objetivos, que sus
miembros realicen las actividades acordes a estos y a los procedimientos escogidos, y que
el progreso en la obtención de los objetivos sea vigilado y medido, para imponer medidas ¿Qué
correctivas en caso de insatisfacción. hacer?
Un plan bien estructurado permite definir acciones y asignar recursos de manera acertada;
esta estructuración compromete valores financieros en correspondencia con los stakeholders o
personas u organizaciones afectadas por las actividades y las decisiones de la empresa.
¿Cómo lo ¿Por qué
hará? hacerlo?
La planeación es difícil de llevar a cabo sin un plan, y en este proceso tiene mucha influencia
el entorno; variable que debe ser conocida por la alta gerencia, por los constantes cambios
que ocurren en él. No es posible que los planes siempre estén alineados con dichos cambios,
que resultan ser por lo general imprevistos y mucho más dinámicos que la planeación misma,
pero resulta necesario que los planes tengan en cuenta el mayor acercamiento a la realidad que
rodea la organización y para ello deben tener en cuenta los diferentes escenarios es importante
conocer qué sucedió en el pasado y qué se espera para el futuro en ese entorno cambiante. Qué
preguntarse
Dos elementos fundamentales para el éxito de la empresa son conocer el contexto económico
y tecnológico en el que se desenvuelve, por lo que ambos deben ser tenidos en cuenta y deberá
preverse todo aquello que dependa de ellos.
Trazar un plan también permite crear compromiso entre todos los trabajadores y directivos
de la empresa y conocer el camino a seguir, con lo cual se crean las pautas para alcanzar los ¿Cuánto y
¿Quién lo cuando
propósitos de la organización. hará? debo
hacerlo?
En el análisis de ese entorno en el que se mueve la organización, negocio o empresa, los clientes
y los proveedores son dos elementos vitales. De ahí la importancia de que las negociaciones
con estos influyan de manera directa en los planes. figura 3. Interrogantes al desarrollar el proceso de planeación.
Fuente: Elaboración propia (2017).
Los planes determinan, además, el manejo financiero y todo lo concerniente a salario, compras
de equipos, máquinas y demás insumos. Será entonces muy importante considerar las posibles
desviaciones que puedan surgir y en consecuencia, la realización de planes operativos con
opciones que puedan ajustarse a una estrategia como plan emergente.
26 27
, a pesar de estos múltiples beneficios, existen algunos inconvenientes que no pueden soslayarse
Evidentemente, la planeación correcta permite a la empresa adentrarse en el camino del éxito. ya que pueden repercutir en daños para la empresa.
Una buena planeación reporta grandes beneficios a la organización.
El proceso de planificación no está exento de errores que pueden conducir a su fracaso. El

primero de ellos es el propio hecho de no planificar y tratar de dirigir a la organización de
forma improvisada. Pueden conducir también al fracaso la falta de experiencia o conocimiento
de quienes planifican, el no involucramiento de la alta dirección en el proceso, la carencia o
limitación de recursos para materializar los planes, no realización de un diagnóstico certero
del entorno interno y externo de la organización, no ejercer el control adecuado a lo largo
del proceso, así como no lograr la coordinación y complementación necesaria entre los
diversos departamentos o componentes organizacionales y de los planes estratégicos con los
operacionales.
28 29
1.2.3 Principios, premisas y axiomas de la planificación Las premisas son inferencias basadas en datos e información a través de lo cual se prevé el
Los principios son pautas o elementos que se tienen en cuenta en las diferentes ciencias y estos futuro basado en cálculos y resultados esperados. Estas premisas permiten a las diferentes
están basados en las experiencias ya observadas en la vida humana o en la investigación, en áreas de la empresa definir sus planes sobre la base de datos existentes y con ello planear sus
palabras de Fayol, son flexibles y adaptables a todas las necesidades (Stoner, 1989). resultados globales de la empresa. Las premisas se clasifican en externas e internas. Ver figura
Cuando se habla de principios se requiere tenerlos en cuenta en la realización de un plan porque

trazan el camino para lograr un resultado homogéneo. En la planeación se conocen el principio
de flexibilidad, racionalidad, universalidad, unidad, continuidad, y previsión (cuando un plan Contexto económico
revela tal consistencia que busca reducir al mínimo sus errores, cuando se basa en experiencias
y estudios anteriores). Para Fayol, en su libro “Administración General e Industrial”, prever Premisas externas Contexto financiero
significa calcular el porvenir y prepararlo. La principal forma en que se manifiesta la previsión
es en el programa de acción1. Dentro de los principios de la planeación se pueden resumir los Contexto tecnológico
que aparecen en la tabla 1.
Tabla 1.
Principios de la planeación
Se deben realizar análisis del comportamiento futuro basados en datos históricos

y tener en cuenta elementos económicos y financieros como cambios monetarios,
tasas bancarias, Producto Interno Bruto, inflación y comportamiento del mercado
y la competencia.
figura 4. Clasificación de las premisas de la planeación.

Fuente: Elaboración propia (2017)

1 Fayol, y Taylor, (1987). Administración industrial y general (No. 658 F3.). Orbis.
30 31
Premisas Internas
Se relaciona con
Debido a lo cambiante del entorno, lo cual hace más trabajoso el Planes estratégicos de la empresa y deseos futuros
establecimiento de estas premisas, es importante tener en cuenta los

posibles escenarios (óptimos, medios y pesimistas) en los cuales la empresa
desarrollará su actividad, lo cual permitirá tomar decisiones de mayor
correspondencia con la situación real en que desarrolla su actividad. Ver
figura 5.
Costos
Las diferencias que existir entre la realidad empresarial y lo estimado pueden Sus inversiones
provocar graves problemas, no obstante, siempre será posible corregirlo
Precios de Productividad
aunque una vez tomadas las decisiones no resultará muy fácil restablecer venta del factor
Crecimien-
relaciones con clientes que sufren consecuencias de los contratos realizados. Volumen de to humano
operaciones
Las premisas desempeñan el papel de estándares en la empresa y son los
indicadores a través de los cuales se medirá el desempeño de esta empresa. Materiales
Estos indicadores son los parámetros utilizados para establecer sistemas de
Tasa Interna de
control, lo cual es una función dentro del proceso administrativo. Tecnología Retorno
y
rendimiento Maquinarias
de los y demás
equipos equipos
figura 5. Premisas internas de la planeación.

32 33
Los axiomas no son más que proverbios o máximas que se deben conocer y tener en cuenta 1.2.4 Clasificación de los planes
durante el proceso de planeación. A continuación, se presenta una lista de algunos axiomas que Los planes son de gran importancia para organizar todo tipo de recursos humanos, financieros
se recomiendan analizar y reflexionar. y materiales, permiten dirigir con confianza o esperar que otros los sigan para lograr metas y
percatarse cuándo y dónde la empresa se desvía de su camino. Existen diversas formas para
clasificar los planes. Ver figura 6.
1. En relación
con la estrategia
empresarial
5. Planes de áreas 2.Como planes de

básicas de la empresa contingencia
Clasificación de
los tipos de
planes
4. Como planes
continuos que
involucran políticas, 3. Como
normas y reglas, planes únicos.
procedimientos y
estándares
figura 6. Clasificación de los tipos de planes.

34 35
1.3 El proceso de planeación

Hernández y Palafox (2012) plantean que la estrategia permite fundamentar, por medio de La planeación se inicia con un análisis del contexto y la estrategia de desarrollo de la empresa.
políticas, las decisiones tácticas estructurales en las áreas de finanzas, producción, mercadotecnia Ese es el punto de partida ineludible para poder desarrollar posteriormente todo el proceso.
y recursos humanos, para reorganizar la empresa y actualizar sistemas operativos que respondan Existen diferentes maneras en que se pueden definir las etapas del proceso de planeación las
a las necesidades por atender. Cada área funcional tiene diversos tipos de planes, por lo que el cuales convergen en la importancia de la definición de estrategias y políticas unificadoras de
detalle de cada uno corresponde a técnicas específicas de producción, finanzas, mercadotecnia los planes tácticos y operativos de cada área.
y recursos humanos. Ver figura 7.
Para planear de forma ordenada, es recomendable seguir una serie de pasos tales como:
1. Selección de las metas de la organización.
2. Fijar los objetivos de las secciones (subdivisiones, departamentos).
3. Fijar los programas para lograrlos en forma sistemática (considerando factibilidad y si serán
aceptables a directivos y empleados).
Stoner (1996) considera que el proceso formal de planeación consta de los siguientes pasos:
Paso 1: ¿Qué queremos?
Paso 2: ¿Qué estamos haciendo para lograr lo que queremos?
Paso 3: ¿Qué es aquello que necesitamos hacer?
Paso 4: ¿Qué somos capaces de hacer?
Paso 5: ¿Qué podemos hacer de lo que se necesita hacer?
Paso 6: ¿Si continuamos haciendo lo que estamos haciendo, podremos llegar a donde queremos
llegar?
Paso 7: Esto es lo que vamos a hacer para lograr lo que queremos.
Paso 8: Ejecutemos.
Paso 9: Verifiquemos sistemáticamente para ver si lo estamos haciendo bien.
Finalmente, Hernández y Palafox (2012) consideran seis etapas a tener en cuenta para llevar a
cabo el proceso de planeación.
1ra. Etapa. Conceptualización.
2da. Etapa. Definición de objetivos a corto, mediano y largo plazo.
3ra. Etapa. Establecimiento de premisas.
figura 7. Relación entre el planeamiento estratégico y los planes tácticos y operacionales. 4ta. Etapa. Definición de políticas generales para planes específicos por área.
Fuente: Elaboración propia (2017). 5ta. Etapa. Planes tácticos específicos por áreas.
6ta. Etapa. Planes operativos de área.
36 37
1.3.1 La planeación y la estrategia de desarrollo de la empresa - Tener una expresión concreta, creíble, original y única (ya que expresan el servicio que se
A grandes rasgos ya se ha visto que planificar es prever qué quiere lograrse en la organización, presta y no el producto que se vende).
señalar metas, objetivos, plazos en que deben cumplirse, qué recursos se necesitan para ello, - Poseer una duración relativa en el tiempo.
pensar en qué acciones deben acometerse. Para lograr esto es importante tener en cuenta - Identificar y distinguir la organización de otras organizaciones del mismo tipo.
el entorno que rodea la empresa, las condiciones del ambiente, las condiciones reales de la - Englobar a toda la organización, y a todos sus miembros que deben sentirse reflejados en
empresa y compararse en el mercado para saber exactamente en qué lugar se encuentra, así ella, sin necesidad de plasmar todas las áreas. Debe incluir las aspiraciones estratégicas de
como sus aspiraciones y donde se quiere llegar. la alta dirección.
Una vez que se tienen en cuenta los riesgos y amenazas del entorno para formular los planes se Puede considerarse entonces la concepción de la misión como la primera fase del proceso de
establece un plan estratégico que define pautas como: objetivos, políticas, visión de desarrollo, administración estratégica. Las buenas declaraciones de misión de las empresas suelen abordar
valores y cultura laboral. Para ello entran en juego elementos como la visión, que no es más los siguientes puntos:
que una mirada al futuro de la empresa y donde se quiere llegar, y también términos como 1. Las creencias y valores compartidos en la organización.
conceptualización lo cual se refiere a una idea o percepción que se tiene de la propia entidad. 2. Una definición del negocio que abarque las necesidades que satisface, los mercados,
elegidos, la forma de llegar a dichos mercados, las tecnologías que se usarán para ofrecer los
Según Hernández y Palafox (2012), la conceptualización es la abstracción de la empresa y su servicios/productos.
visión de la misma en la mente del director general y de su staff directivo. Con ella se puede variar 3. También podrá incluir los derechos legítimos de las partes interesadas correspondientes
y percibir posibilidades de desarrollo, de negocios, o riesgos latentes. La conceptualización (empleados, accionistas, clientes, sociedad, la ciudad).
corresponde más a un arte que a una técnica fría. El arte es creativo, y por lo mismo, la mente 4. Las actividades ante el crecimiento y el funcionamiento, la descentralización, la innovación.
del directivo actúa creativamente, más que regida por técnicas y procedimientos continuos
poco flexibles. Para poder contestar alguna de estas preguntas, la gerencia tendrá que realizar una cantidad
importante de investigaciones y análisis que le permitan dar respuesta a múltiples interrogantes:
¿Cuáles son exactamente, las necesidades que satisfacen nuestros productos/servicios? ¿Hacia
1.3.2 Misión y conceptualización qué mercados deberíamos dirigirnos? ¿Qué otras tecnologías podríamos usar? ¿Cuáles son los
La misión es un elemento importante a la hora de autodefinirse o conceptualizarse como valores que se comparten en esta empresa? ¿Nos agradan?...
empresa, ya que esta indica qué requisitos deben cumplir sus productos para satisfacer el
mercado y qué se necesita para lograrlo. La misión expresa la razón de ser de una organización, Algunas empresas solicitan a sus divisiones que preparen misiones que incluyan:
el propósito para que trabajen sus miembros, o mejor aún, es una afirmación que describe 1. Producto y mercado
el concepto de la empresa, la naturaleza del negocio, por qué está en él, a quien sirve y los 2. Sistemas de distribución
principios y valores bajo los que pretende funcionar. 3. Sistemas de procesamiento y tecnología
4. Relaciones con otras empresas
En la definición de la misión se deben responder las siguientes interrogantes: ¿Quiénes somos?
¿En qué negocio estamos? ¿Qué hacemos? ¿A quiénes debemos satisfacer? ¿Cómo debemos El establecimiento de sus respectivas misiones se erige entonces en un aspecto importante para
satisfacer? ¿Qué nos distingue de los demás? todas las organizaciones. He aquí la importancia que revisten las misiones para las mismas:
Por esta razón, es deseable que la misión cumpla una serie de características tales como: • Proporcionan guías generales para la planeación estratégica.
- Estar formulada de manera simple, clara y directa (las misiones más eficaces son las más • Establecen la forma en que serán distribuidos los recursos de acuerdo con las diferentes
breves). solicitudes.
38 39
• Determinan el tamaño de la compañía. La visión es lo que quiere llegar a ser la empresa en el futuro, ha de ser suficientemente
• Facilitan la identificación de oportunidades y peligros que deben ser tratados en el proceso ambiciosa, realista e ilusionante para todos sus miembros. Es la formulación colectiva de hacia
de planeación. dónde debe y quiere ir la empresa en un futuro a medio – largo plazo (cinco – diez años),
• Ofrecen nuevas oportunidades al igual que peligros y evitan que la gente pierda su tiempo decidir crear la capacidad para alcanzarlo y creer en ella con coraje. Esa es la esencia de todo
trabajando con estrategias y planes que pueden ser considerados por la alta dirección. verdadero liderazgo empresarial, pues un líder sin una visión ambiciosa del futuro no es un
• Pueden cambiar el destino de la compañía (si son elaboradas y revisadas adecuadamente). líder sino más bien un administrador.
Para elaborar la misión por parte de la alta dirección se emplean técnicas de consenso, trabajo De nada sirve una visión que simplemente represente el ansia de poder de la alta dirección
en plenarias, y se supera el trabajo realizado por los subgrupos. y que no llegue a conseguir la adhesión de sus colaboradores próximos y lejanos de forma
comprometida y entusiasta. El líder debe ser capaz de generar imagen mental colectiva de lo
1.3.3 Visión y conceptualización que sus seguidores ambicionan que sea la empresa en el futuro de forma idónea y singular.
Una vez definida la misión de la empresa de acuerdo a su conceptualización entonces se puede
definir la visión, o sea, a donde quiere llegar la empresa. Una buena visión debe reunir las siguientes características:
- Debe ser viable, realista, simple y clara.
La visión es una imagen de futuro, que proyecta cómo debe ser la organización en un futuro - Implicar un desafío para la organización.
inmediato, expresa el estado deseado y orientación concreta sobre lo que debe lograr la - Ser compatible con la misión de la organización.
organización. Una visión certera debe dar respuesta a las siguientes interrogantes: ¿En qué nos - Reflejar metas y aspiraciones de los implicados.
queremos convertir? ¿A qué aspiramos? ¿Cuáles son nuestros mayores deseos? ¿Hacia dónde - Considerarse lejana pero también cercana en términos de tiempo y compromisos
vamos? organizacionales.
- Soñadora, pero con los pies sobre la tierra
Constituyen también valores relativos expresados en la visión los que se expresan a - Capaz de concentrar la atención respecto a su tiempo y alcance.
continuación: - Convertible en metas y estrategias.
• El tipo de negocio que se quiere llegar a crear o en que se quiere estar. - Articulada y controlada por la alta dirección.
• El tipo de liderazgo que se quiere tener en el sector (facturación, rentabilidad, calidad,
servicio, innovación, costes, etc.) Debe existir la máxima concertación entre la misión y visión: es necesario lograr que lo que se
• El tamaño deseado. formule en la visión exprese lo mínimo aceptable que puede lograr la entidad, pues lo contrario
• El mercado a alcanzar: ámbito local, nacional, mundial. es inaceptable.
La visión es la representación de lo que la alta dirección cree que debe ser el futuro para su La visión cumple importantes funciones para la organización. Entre ellas las siguientes:
empresa a los ojos de sus clientes, empleados, propietarios y otros accionistas importantes. • Crea un camino a seguir en el futuro.
La declaración de la visión puede estar separada o incluida como parte de la declaración de la • Expresa algo que vale la pena pretender de forma entusiasta.
misión. La visión logra definir lo que debe ser la organización en el estado deseado mínimo • Crea sentido para aumentar la tolerancia de la ambigüedad.
indispensable que se plantea la entidad. Es la forma de transportar el presente hacia el futuro, • Transmite confianza natural en el liderazgo.
el estado qué se quiere alcanzar mediante saltos cualitativos en la organización. • Ofrece una idea de éxito colectivo.
• Deja establecido claramente el punto de llegada de la estrategia de la empresa.
40 41
Es por eso que en la redacción de la visión deben evitarse determinados

elementos como adverbios y otras palabras polisilábicas, tales como
“evidentemente” o “competitivamente” pues el nivel escolar influye en
EMPRESA
la asimilación de palabras largas que son generalmente rechazadas por Establecer reglas
Actúa en un entorno
amplios sectores de personas. También es recomendable evitar frases de específicas en los
cambiante diferentes planes, reglas
sintaxis complicada y conceptos técnicos tales como “cuota de mercado” o
y procesos.
“rendimiento neto”.
Se organiza con
supuestos vigentes y A pesar de esto
Para formular adecuadamente la visión de su organización, la alta gerencia conoce que
válidos del pasado.
debe responderse las siguientes cuestiones: ¿Qué tipo de liderazgo y
Lo cual consiste
qué posición quiere ocupar en su sector en los próximos años? (ventas,
rentabilidad, calidad, innovación, etc.) ¿Qué tamaño quiere que llegue a
alcanzar su empresa en estructura de personal, en mercados a entrar o en Riesgo existente de
volumen de negocio? En definitiva ¿Qué es lo que verdaderamente desea que cambios financieros,
La gerencia elabora una económicos, de
consiga su empresa de forma que lleguen a estar realmente comprometidos estrategia, sabe que si mercado y tecnológicos
y orgullosos de su asociación con ella en sus próximos años de su vida? cambian los supuestos
¿Hasta qué punto creen que todo el conjunto de miembros de empresa va a económicos en un plan los
ser partícipe de estas ideas? ajustes pueden y deben
hacerse con oportunidad,
lo cual sería difícil sin la
planeación
1.3.4 La gerencia. Conceptualización
El entorno actual y su influencia en la empresa han determinado el incremento
de esfuerzo y manejo adecuado de los diferentes sistemas, lo cual es posible
lograr debido a la planeación. Ver figura 7.
figura 7. Manejo adecuado de los diferentes sistemas mediante la planeación.

Al hablar de conceptualización se refiere a conocer y definir claramente en la empresa, a qué

se dedica, cómo funciona y qué sucede en su proceso de interacción con el entorno, algo que
nunca debe perder de vista la alta gerencia.
Se puede decir que la conceptualización y la estrategia caminan de la mano, pues en
correspondencia con la empresa y su comportamiento se trazarán las estrategias como respuesta
al entorno cambiante en que la misma se desarrolla.
42 43
1.4 Las herramientas de planeación • Enmarcan las acciones futuras, considerando diversos y probables escenarios.
Las herramientas de planeación no son más que los diferentes instrumentos que son utilizados • Tienen un impacto final importante.
por las empresas para su ordenamiento. Estas herramientas posibilitan el ordenamiento en los
diferentes niveles administrativos. En este epígrafe se presentan las principales herramientas. Existen diversos modelos que nos permiten diseñar una estrategia. A continuación se presenta
uno de los más conocidos. Ver figura 8.
1.4.1 La estrategia como herramienta de planeación

Es preciso definir en primer lugar el término de estrategia, el cual proviene del griego
(estrategos), que significa general, y denota el arte de dirigir las operaciones militares, pues ese
fue su sentido original.
Algunos teóricos de la Administración han brindado sus propias definiciones de estrategia.

Otros plantean que la estrategia empresarial expresa el conjunto de ideas, técnicas, etc., que
pueden utilizarse para desempeñar la función empresarial en su nivel más global e integrado
en la actualidad y en el futuro. Por su parte Ansoff (1998) plantea que la estrategia empresarial
es la dialéctica de la empresa con su entorno. Generalmente, se le considera como el conjunto
de decisiones que determinan la coherencia de las iniciativas y relaciones de la empresa frente
a su entorno.
Por su parte Porter (2015) considera que la estrategia competitiva consiste en desarrollar
una amplia fórmula de cómo la empresa va a competir, cuáles deben ser sus objetivos y qué
políticas serán necesarias para alcanzar tales objetivos.
Pérez y Días (2000) agregan que la estrategia permite salir de lo cotidiano, de lo operativo, de
lo que nos lleva a anteponer lo urgente sobre lo importante y permite a los gerentes dedicarse,
realmente, a lo que tienen que hacer los buenos dirigentes: a proyectar cómo debe marchar su
organización, considerando las transformaciones que suceden en su entorno.
Las estrategias reúnen un grupo de características: figura 8. Modelo para diseñar una estrategia.
• Dan una visión de futuro, con un carácter activo y anticipante.
• Aportan un marco para la dirección unificada de la organización en función de sus metas
principales.
• Orientan los recursos y los concentran en el desarrollo de ventajas competitivas.
• Indican la necesidad de adaptación sistemática al entorno.
• Enfatizan en encontrar posiciones más favorables.
44 45
1.4.3 Los valores y las normas como herramientas de la planeación

1.4.2 Las políticas como herramientas de la planeación Cuando una persona visita una organización cualquiera, espera que todos sus miembros, desde
Hernández y Palafox (2012) plantean que las políticas se definen como guías generales de la la alta dirección hasta su empleado de más bajo perfil, lo traten con respeto, tolerancia, que
acción gerencial para lograr la estrategia, son establecidas por la alta dirección. Además, que asuman los compromisos que realizan con responsabilidad. Estas formas de comportamiento
tienen como finalidad unificar los criterios para el desarrollo de otros instrumentos de planeación sintetizan los valores en que la empresa cree, es decir, su identidad.
derivados del marco rector y orientar las decisiones de los mandos medios gerenciales hacia
los objetivos estratégicos. Los valores van más allá de la formulación de un deseo, son los juicios éticos que determinan
el comportamiento de las personas ante determinadas situaciones. De ahí que valores como
Las políticas deben tener como principio su fácil interpretación y entendimiento, son importantes la justicia, la equidad, la fortaleza, la integridad, la modestia, la abnegación, entre otros,
para una correcta dirección y son planes de dirección establecidos de manera rígida. continúan apreciándose en la sociedad actual.
Para un mayor entendimiento se presentan algunos ejemplos de políticas que pueden Los valores se establecen por la alta dirección, siempre con la mayor participación posible
establecerse en las diferentes áreas de la empresa. Ver tabla 2. de los trabajadores, para hacerlos compartidos y eliminar los antivalores que pueden dañar la
imagen de la organización.
Tabla 2.
Ejemplos de políticas empresariales en diversas áreas
Los valores establecidos deben proyectarse como parte de la visión estratégica de la empresa,
y ayudan a la organización interna, sirven de fundamento al cambio y pasan a formar parte de
Áreas de la Ejemplos de políticas la vida de la organización, que proyecta su imagen al entorno.
empresa
Basada en sus valores, la organización establece sus normas, a través de las cuales se establecen
1. Ofrecer variedad de tamaños y calidades en los productos que ofrece.
Mercadotecnia 2. Designación de áreas específicas de producción. las proporciones en que deben cumplirse los mismos a lo largo de todos los procesos que
3.
4.
Establecer políticas de precios, comisiones y nuevas ofertas para atraer clientes.
Definir el tipo de publicidad a utilizar y los medios masivos donde se divulgará.
desarrolla.
1. Ubicar las plantas de la empresa en localidades que cuenten con instituciones de nivel Sin lugar a dudas, existen normas generales que deben ser cumplidas por todas las empresas
superior y carreras técnicas que puedan ser fuente de recursos humanos.
Producción 2. Organizar los procesos productivos mediante flujos, incorporando la automatización y el sin distinción, tales como el reclutamiento del personal más capacitado para cada tarea, definir
cálculo de consumos para evitar la generación de cuellos de botella.
3. Políticas de preferencia en cuanto a los diferentes tipos de distribuidores que tiene la claramente sus atribuciones, cumplimiento de los planes trazados, establecer las sanciones o
empresa. estímulos por el mal trabajo o trabajo exitoso, y otras.
1. Aceptar proveedores que cumplan con los requerimientos de abastecimientos y sus
Finanzas y compromisos de manera oportuna. Hernández y Palafox (2012) definen las normas como reglas administrativas de observancia
compras 2. Definir características en la contratación de proveedores para lograr ofrecer la mayor
satisfacción a sus clientes. obligatoria para la realización de una operación, procedimiento, programa o presupuesto.
3. Certificación de todos los proveedores de acuerdo a lo legislado ambientalmente. Mientras que las políticas son de carácter cualitativo, las normas son específicas de los
productos y áreas operativas.
1. Para ocupar puestos directivos las personas deberán ser graduados en el área.
Factor 2. Serán aceptadas todas las personas que deseen participar en el proceso de selección de
alguna plaza.
humano
3. No se permitirá discriminación en cuanto a sexo, raza, y otros. Dentro de las normas ocupan un lugar especial las normas de calidad, que son estándares
definidos por organismos creados para ello. Estos estándares no son más que requisitos
que deben cumplir los productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Fuente: Elaboración propia (2017). Internacionalmente las normas de calidad son establecidas por la Organización Internacional
46 47
de Normalización (ISO por sus siglas en inglés). Partiendo de la ISO cada país tiene sus propias
normas establecidas por el organismo creado para este fin. Ecuador cuenta con el Instituto
Ecuatoriano de Normalización (INEN) quien es el encargado de emitir todas las normas de
calidad para el sistema empresarial del país.
1.4.4. Los procedimientos como herramientas de la planeación

Los procedimientos pueden definirse como guías o pasos a seguir para realizar diferentes
operaciones. Estos definen detalladamente que acciones se deben llevar a cabo, la secuencia,
de estas y hasta se pueden definir puntos de control y seguimiento. Abarcan mayor o menor
extensión en dependencia de como sean definidos.
Las empresas definen procedimientos para realizar todas sus funciones. Una empresa que figura 10. Procedimientos que podría definir la empresa X en correspondencia con las áreas funcionales.
cuenta con diferentes áreas funcionales (ver figura 9) podría definir los procedimientos que Fuente: Elaboración propia (2017).
aparecen en la figura 10.
Para la realización de los procedimientos se deben definir reglas y estructuras que garanticen
una homogeneidad y respondan a todos los intereses de la empresa. Por ejemplo: los formatos
Mercadotecnia y
ventas
y elementos que debe incluir cada procedimiento.
1.4.5 Los programas como herramientas de la planeación

Producción Empresa
Contable
financiera Los programas se deben dividir en dos grandes grupos: primero los programas con fines
informáticos y segundo los programas con fines de operación. Ambos tipos de programas
deben contar con el apoyo de la alta gerencia de la organización y ser conocidos por todos.
Los programas operativos son aquellos que se desarrollan para el mejor funcionamiento de
Personal cada área. A continuación, se presentan algunos ejemplos de programas que pueden existir por
cada área de la empresa. Ver tabla 3.
figura 9. Áreas funcionales de la empresa X.

48 49
Esta herramienta tiene como principal ventaja presentar de manera simplificada el manejo de
Tabla 3. la empresa y la interpretación de diferentes circunstancias. Diversos elementos están incluidos
Ejemplos de programas a desarrollar por áreas en un plan de negocios. Ver figura 11.
Áreas Programas
Producción Mantenimiento
Personal Capacitación
Mercadotecnia Promoción, publicidad
Contabilidad Presupuestos
Fuente: Elaboración propia.
1.4.6 Los presupuestos como herramientas de planeación

En su libro “Administración: teoría, proceso, áreas funcionales y estrategia” Hernández y
Palafox (2012) definen los presupuestos como el conjunto de estimaciones programadas acerca
de las condiciones de operación y resultados económicos que prevalecerán en un período
definido para el mismo (presupuesto), regularmente de un año.
Otra definición plantea que el presupuesto es el cálculo anticipado de los ingresos y egresos
de la operación financiera de una empresa durante un período, por lo general en forma anual.
El presupuesto de una empresa tiene como meta inicial cumplir los objetivos de la empresa y
debe cubrir las necesidades de cada área. De ahí su importancia como herramienta ineludible figura 11. Elementos de un plan de negocios.
a la hora de planear lo que va a ejecutarse. Fuente: Elaboración propia (2017).
1.4.7 Los planes de negocios integrales 1.4.8 Los proyectos como herramientas de la planeación
Los planes de negocios integrales son documentos donde se integra de manera conjunta toda la En el libro “Administración: teoría, proceso, áreas funcionales y estrategia” Hernández
información económica financiera. Esta herramienta permite valorar y administrar de manera y Palafox (2012), definen los proyectos como estudios de viabilidad y rentabilidad de una
más acertada la información de la empresa, lo cual es importante en el proceso de planeación. inversión nueva.
Permiten, además, establecer un plan estratégico unido a parámetros que facilitan evaluar la
inversión. Las empresas para la realización de cualquier cambio como ampliaciones, reestructuración y
otras, realizan proyectos de inversión los cuales son elaborados por equipos multidisciplinarios
que incluyen todas las áreas que se relacionan con el cambio a realizar. Una de las herramienta
informática utilizada para la elaboración de proyectos es el Project Managment lo cual permite
establecer todos los elementos de manera simplificada y fácil.
50 51
1.4.9 La matriz FODA como herramienta de la planeación Tabla 4.

Resulta necesario en todos los casos elaborar un diagnóstico estratégico de la empresa, que no Ejemplo de matriz FODA
es más que el estudio profundo de las situaciones cambiantes del entorno con el tiempo y de
las posibilidades de la organización, es decir, sus capacidades que pueden dar como resultado Oportunidades Amenazas
varias posibilidades según los escenarios de ese entorno.
Para ello es común utilizar la matriz FODA, que define los elementos internos (fortalezas y ¿Permite la fortaleza (X), ¿Permite la fortaleza (X),
Fortalezas
debilidades de la organización) y los externos (amenazas y oportunidades de su entorno) a aprovechar la oportunidad atenuar la amenaza (X)?
partir de los cuales se define el problema estratégico general y su solución.
(X)?
El análisis interno tiene como objetivo identificar y valorar la estrategia y posición actual Estrategia Maxi Mini
de la empresa frente a la competencia, evaluar sus recursos y habilidades con el propósito
de conocer los puntos fuertes que se deben explotar y los puntos débiles que se intentarán Estrategia Maxi Maxi Estrategia Defensiva
remediar o eliminar con una nueva estrategia. Estrategia Ofensiva
Las debilidades permiten conocer cuáles aspectos del negocio deben fortalecerse, podrían
convertirse en el futuro en ventajas competitivas, y las fortalezas permiten identificar a tiempo ¿La debilidad (X), impide ¿Contribuye la debilidad
las tendencias desfavorables o cambios en el entorno, sobre las que no se puede influir, y que
pueden conducir a pérdidas de posicionamiento de nuestro producto en el mercado.
aprovechar la oportunidad (X) a mantener la amenaza
Debilidades
(X)? (X)?
Las amenazas permiten identificar donde hay que hacer énfasis para mejorar del producto, y
las oportunidades identifican tendencias que pueden contribuir a obtener ventajas competitivas
Estrategia Mini Maxi
para nuestro producto, pero no podemos influir en ellos. Estrategia Mini Mini
El trabajo en grupos, agrupando y reduciendo el listado de todos los aspectos analizados,
permite efectuar el análisis e interpretación de esta matriz utilizando el método de los impactos Estrategia Adaptativa Estrategia de supervivencia
cruzados como uno de los más efectivos y empleados en la práctica administrativa. Ver tabla 4.
Una vez analizado el listado en cada una de las 4 celdas, se halla el subtotal con
la sumatoria que se encuentra en cada fila y columna. Con esto, se determinan las
amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas resultantes, es decir, que presentan
la mayor cantidad de impactos para elaborar el Problema estratégico general que se
52 53
formula de la siguiente forma: 1.5.2 La estructura organizacional

Si sobre la empresa continúa incidiendo la amenaza (w) y seguimos siendo débiles en (x) La estructura organizacional no es más que la manera en que las diferentes organizaciones se
aunque seamos fuertes en (y), no podremos aprovechar la oportunidad (z) dividen y organizan para un mejor funcionamiento. Las estructuras organizacionales se pueden
clasificar en formales e informales.
Solución estratégica general: Si utilizamos la fortaleza (y) y aprovechamos la oportunidad (z)
podremos atenuar la amenaza (w) y eliminar o reducir la debilidad (x). En el organigrama de una estructura organizacional formal se muestra quien es el respondable
de determinadas actividades. Es una forma objetiva de representar la estructura oficial de la
1.5 La función de organización empresa; un elemento de la administración que tiene por objetivo agrupar e identificar las
Ninguna planeación resulta totalmente efectiva si no está sustentada por una correcta tareas y trabajos a desarrollarse dentro de la empresa. Sus propósitos generales son:
organización. La organización es precisamente una de las funciones del ciclo administrativo.
- Permitir la consecución de los objetivos primordiales de la empresa lo más eficientemente
posible y con un mínimo de esfuerzo, por medio de un grupo de trabajo y con la ayuda de una
1.5.1 Definiciones de organización como componente del ciclo fuerza dirigente.
administrativo - Eliminar duplicidad del trabajo.
A lo largo de la historia se han dado diversas definiciones al concepto de organizar. A - Asignar a cada miembro de la organización responsabilidad y autoridad para la ejecución
continuación se leerán algunas de ellas. eficiente de sus tareas o actividades, y que cada persona dentro de la organización formal
conozca de quien depende y quiénes dependen de él.
Definición 1: ORGANIZAR es distribuir el trabajo entre las personas, asignarles recursos y - Una buena organización permite el establecimiento de canales de comunicación adecuados
autoridad, conformar una estructura que haga posible que la gente trabaje en función de los para que las políticas u objetos establecidos se logren más eficientemente hasta en los niveles
objetivos y las metas organizacionales. Es disponer cómo se harán las cosas. más bajos de la organización.
- La organización formal se presenta en cartas de organización u organigramas para el sector
Definición 2: Es un sistema que permite una utilización equilibrada de los recursos (¿Cómo se privado u organigramas para el sector público. Es la forma objetiva de representar la estructura
va a hacer?). A propósito se establece una relación entre el trabajo (incluyendo sus herramientas oficial de la empresa.
y localización) y el personal que lo debe ejecutar.
Existen varios tipos de estructura organizacional formal entre los cuales se mencionan: la
Definición 3: La función de crear o proporcionar las condiciones y relaciones básicas y que son organización por función, por producto o mercado y en forma matricial. Ver tabla 5
requisitos previos para la ejecución efectiva y económica del plan, e incluye, por consiguiente,
proveer y proporcionar por anticipado los factores básicos y las fuerzas potenciales, como está
especificado en el plan.
Definición 4: La elección dentro de la posibilidad real y completa de acción elegida en la

planeación, de cierta función, de la combinación más productiva de los factores componentes,
al agruparlos, al asignar otros grupos y fijarles medios de todas clases.
54 55
Tabla 5.
Estructuras organizacionales y características
En las organizaciones con estructura organizacional informal las relaciones interpersonales
afectan las decisiones dentro de ella, pero se omiten del esquema formal o no son compatibles
Estructura Características con las líneas principales del organigrama.
organizacional
La organización informal está constituida por un conjunto de grupos primarios. Este término
Por función Reúne en un departamento a todos los que se utiliza para calificar ciertos grupos familiares de distracción o vecindad. Se denominan así
realizan una actividad o varias actividades porque aparecen como los primeros en importancia y son fundamentales en la formación de la
naturaleza social del individuo.
relacionadas entre sí (departamentos
individuales). La organización informal se puede observar en cinco niveles diferentes:
1. Está considerada como un sistema de grupos relacionados entre sí.
Por producto\ Frecuentemente denominada organización
2. Se constituye en grupos mayores de opinión o de presión, sobre algún aspecto particular
mercado por división, reúne en una unidad de trabajo de la política de la empresa. Estos grupos mayores tienen como rasgo característico el ser
eventuales.
a todos los que intervienen en la generación
3. Grupos informales fundados en la similitud de labores y relacionados más o menos
y mercadotecnia de un producto o grupo íntimamente.
4. Grupos pequeños de tres o cuatro personas relacionados íntimamente y miembros a su vez
afines de producto, a los que se hallan en
de camarillas o palomillas.
cierta región geográfica o a los que tratan 5. Individuos aislados que rara vez participan en actividades sociales.
con determinado tipo de cliente.
Matricial Trata de cambiar el diseño de la organización 1.5.2.1 Los organigramas organizacionales
Los organigramas según su forma de representación, se clasifican en:
funcional y la de producto\mercado. Se utiliza
en empresas grandes. Organigramas verticales: En ellos las jerarquías supremas se presentan en la parte superior,
ligadas por líneas que representan la comunicación de autoridad y responsabilidad de las
Los empleados tienen en efecto 2 jefes (autoridad demás jerarquías que se colocan hacia abajo, conforme decrece su importancia.
dual), la cadena lateral describe un equipo de
Organigramas horizontales: Las jerarquías supremas se colocan en la izquierda y los demás
proyecto, encabezado por el administrador de niveles hacia la derecha, de acuerdo con su importancia.
proyecto o de grupo, quien es experto en el área
Organigramas circulares: Como su nombre lo indica, se encuentra formado por círculos
asignada de especialización. concéntricos, correspondiente el central a la autoridad máxima, y a su alrededor se encuentran
otros que se localizarán más o menos alejados según la jerarquía.
56 57
Los organigramas no son más que el diagrama de la estructura de una organización, en el que
se muestran las funciones, departamentos o posiciones dentro de la organización y como se
relacionan. La especialización permite alcanzar una mayor productividad debido a que se considera que
una misma persona está preparada para realizar todas las operaciones que pueden conformar
En un organigrama los cuadros individuales representan la división del trabajo y la manera en una actividad complicada. Permite la especialización e incrementa el trabajo y la posibilidad
que están divididas por departamentos las actividades. Los cuadros se distribuyen después de de escoger. Ver figura 12
acuerdo con los niveles que representan la jerarquía administrativa y las líneas que conectan
determinados cuadros representan las cadenas de mando “quien reporta a quien” (líneas de
mando también llamadas líneas de control), así como el número de subordinados que reportan
directamente a un administrador determinado.
Una misma persona no
La verticalidad u horizontalidad de las estructuras organizacionales representada por los puede desarrollar todas
organigramas, nos indica la mayor o menor distancia que existe entre la alta dirección y los las actividades
ejecutores u operarios. Ver tabla 6
Tabla 6.
Estructuras organizacionales
Líneas de mando muy angostas crean estructuras

Estructura organizacionales verticales con muchos niveles entre los La división del
organizacional administradores más altos y bajos. Una cadena de mando
vertical entorpece la toma de decisiones, gran desventaja dentro de un trabajo aumenta
ambiente rápidamente cambiante. la productividad
Con menos niveles administrativos entre la parte superior e
inferior. Una de las tendencias más notables en los años
recientes se orienta a una estructura organizacional horizontal se
Estructura están desplazando hacia estas estructuras para reducir los costos
organizacional asociados con los niveles administrativos de mandos medios y
horizontal para acelerar la toma de decisiones. El riesgo por supuesto, es
que los administradores restantes tengan mayores Permite la
responsabilidades y que sean superados al exigírseles Crear variedad de especialización en
demasiado. trabajos actividades
simplificadas
1.5.2.2 La especialización
Actualmente se utiliza la terminología especialización del trabajo para referirse a la división del
trabajo en sí, lo cual no es más que la desagregación de una actividad compleja en componentes, figura 12. Relación entre división del trabajo y productividad.
a fin de que los individuos sean responsables de un conjunto limitado de actividades y no de la Fuente: Elaboración propia.
actividad como un todo (Stoner, 1988).
58 59
de vértice, quienes tienen la responsabilidad del análisis y diagnóstico del presente de una
empresa, y la elección y realización de su futuro.
1.5.2.3 La departamentalización
La departamentalización es la organización del trabajo de acuerdo a actividades similares y Por su parte se considera que es la “habilidad en términos de competencia que los niveles
ordenadas de manera lógica. gerenciales requieren para ejecutar la estrategia con eficiencia, eficacia y efectividad, y tomar
Departamentalizar: Agrupar actividades relacionadas con cada área de trabajo de tal forma las decisiones oportunas hacia los objetivos y estrategias” (Hernández y Palafox, 2012).
que se permita la especialización de los responsables. Las funciones se dividen con base en la
actividad de cada empresa y la forma en que mejor convenga para la producción, el mercado
de productos, y la administración de las finanzas y de los recursos humanos de manera lógica 1.6.2 La diferencia entre dirección y liderazgo
(Hernández y Palafox, 2012). Lamentablemente, no siempre las personas que desempeñan el proceso de dirigir resultan ser
De acuerdo a los productos: Una empresa de medicamentos divide los departamentos por líderes para el resto de los miembros de la organización. Muchos directivos, gerentes o gestores
tipos de medicamentos. son nombrados y ejercen la autoridad formal que les corresponde por su nombramiento, aunque
De acuerdo al área funcional: La empresa se divide en áreas claves como recursos humanos, nunca llegan a convertirse en verdaderos líderes. Esto es un riesgo para la propia organización,
mercadotecnia, finanzas, etc. pues lo ideal resulta que quien dirige sea a su vez un líder para quienes dirige.
De acuerdo a los clientes: Se organizan dependiendo de las necesidades del cliente, por
ejemplo, una tienda que se divide por secciones de hombres, mujeres y niños. Existe una diferencia sustancial entre dirección y liderazgo. La dirección se ejerce como
De acuerdo a proyecto o estructura matricial: Esto implica cambiar la estructura tradicional un mandato que le da autoridad al individuo que la ejerce, mientras que el líder adquiere
de la estructura organizacional y utilizar la representación de los elementos principales su autoridad en base a sus propias acciones que lo comprometen con los demás y con la
mediante ejes. organización.
De acuerdo al área geográfica: Un ejemplo de esto es organizar la empresa por zonas de
operación. Es por eso que el liderazgo no requiere de imposiciones externas. Al contrario, surge porque
el líder enamora y compulsa a los demás con sus acciones y compromiso, y de ahí emana su
1.6 La función de dirección legítima autoridad sobre los demás. La autoridad del líder no impone, sino arrastra.
En las organizaciones de cualquier nivel existen personas que se encargan de dirigir en base a
lo planeado y a la organización concebida. Son llamados indistintamente directores, gerentes, Ejercer la autoridad formal puede inspirar aversión de los trabajadores hacia quien dirige.
administradores y aún jefes. Ellos ejercen la función de dirección. Si por el contrario, quien dirige es un líder que marcha a la cabeza, provoca sentimientos de
solidaridad y respaldo.
1.6.1 Valoración teórica acerca de dirigir y dirección
Los estudiosos han definido de diversas formas el acto de dirigir. El líder nunca abusa de su autoridad, y no reprende para hacer valer la misma. Por el contrario,
La función del director -señaló Carlos Llano, profesor de Factor Humano del Instituto ayuda y enseña a quienes no actúan de forma correcta, y se gana con ello el respeto de sus
Panamericano de Alta Dirección Empresarial (IPADE)- es una función de síntesis, de subordinados. El líder siempre va delante, al frente, y muestra con su ejemplo lo que debe
interrelación, tanto en los procesos de toma de decisiones como en el mando de hombres. hacerse. Para él las tareas no son cargas molestas, sino retos que deben ser vencidos. De ahí
que nunca es reacio a los cambios, sino un promotor de los mismos.
A ello mismo aludía repetidamente el profesor Antonio Valero, director fundador de la Escuela
de Dirección de Empresas de la Universidad de Navarra (IESE) y doctor Honoris Causa por
el IPADE. Para el profesor Valero, la dirección es un saber político, propio de las personas
60 61
1.6.2.1 Principales teorías sobre el liderazgo La escala dinámica de liderazgo expresa a través de un gráfico las variables posibilidades del
Diversos autores han abordado el liderazgo como una de las cuestiones más importantes en la uso de la autoridad y la libertad de los directivos y de sus subordinados. En ella, Tannenbaum
buena marcha del proceso administrativo. El liderazgo puede ser autocrático, democrático o establece siete puntos que van desde el uso pleno de la autoridad del líder hasta el uso pleno
liberal, como alguna de las clasificaciones que existen. de la autoridad por parte de sus colaboradores, y cada uno de estos puntos lo relaciona con
un estilo de liderazgo diferente: autocrático, autocrático de ventas, democrático participativo,
En el primer caso, se trata de directivos que emplea el método de “ordeno y mando”, democrático de consenso, democrático total, el dejar hacer, y el asertivo.
centralizando las decisiones y dejando muy poco espacio para que sus colaboradores tengan
algún poder de decisión. En el segundo caso, se les da participación a los colaboradores para Por último, el modelo de Hersy y Blanchard se sustenta en que el comportamiento del líder
que aporten y enriquezcan las ideas que posteriormente conducirán a la toma de decisiones por debe basarse en la madurez de sus colaboradores. En este caso el comportamiento del líder debe
parte del directivo, pero este en última instancia es el que toma la decisión, no se adopta por estar orientado hacia las relaciones con sus subordinados, apoyándolos y proporcionándoles
mayoría. todos los elementos que les permitan realizar con efectividad su trabajo, y la madurez de estos
se concreta en las habilidades y disposición que poseen para desarrollar las tareas que se le
El tercer estilo de liderazgo es algo más complejo. Involucra a todos los colaboradores en el asignan.
manejo de la organización y les da la suficiente autonomía para tomar decisiones y asumir
responsabilidades. A primera vista podría parecer que el directivo deja su poder en manos A partir de que la madurez puede ir desde la más baja hasta la más alta, el líder puede adoptar
de los demás, pero no es así: el nivel de los colaboradores le permite delegar en ellos, pero el estilo de liderazgo que convenga en cada caso, ya sea el de “dirigir” (ordenador unilateral de
conserva todo el poder para evaluar los resultados que obtienen en sus áreas de responsabilidad. lo que debe hacerse); el de “vender” (persuasión al colaborador y orientarlo hacia la tarea); el
de “participar” (generando motivación e independencia, pues ya existe cierta motivación) o el
Los teóricos han expuesto diversos modelos que simulan las múltiples y diversas condiciones de “delegar” o facultar ampliamente, pues ya la madurez alcanzada lo permite.
en que se desarrolla el liderazgo en las organizaciones y constituyen herramientas prácticas
para quienes desarrollan el trabajo administrativo.
1.6.2.2 Importancia del liderazgo en la dirección
Los tres modelos claves para el desarrollo de competencias gerenciales (Hernández y Palafox, Ya ha quedado establecido anteriormente que una buena dirección requiere liderazgo. El líder
2012) son la malla o grid gerencial de Blake y Mouton, la escala dinámica del liderazgo de directivo es capaz de convertir en oportunidades las barreras que se le presentan al realizar una
Tannebaund y el modelo de liderazgo basado en la madurez de Hersey y Blanchard. negociación con proveedores u otros componentes de su entorno interno o externo.
El primero de ello muestra gráficamente en un sistema de coordenadas cartesianas las Cuando la dirección la ejerce una persona cuya inteligencia emocional es elevada, su liderazgo
combinaciones que pueden ocurrir mediante la correlación de dos factores: la atención a le permite, mediante el autoconocimiento, la autorregulación de su conducta, la motivación por
las necesidades humanas por parte del que dirige y las necesidades de la producción y los las tareas, la empatía con los demás y sus habilidades sociales, desempeñar con más eficacia
resultados de la empresa por otra parte. Todas las combinaciones posibles son expresadas en su labor administrativa. La autoridad de un líder en el ejercicio de dirigir, no será cuestionada.
una escala de 1 a 10.
La medida efectiva de autoridad, en la práctica, no es la que los estatutos o reglamentos prevén en
Las combinaciones resultantes podrían sintetizarse de la forma siguiente: mínima atención a el acto de describir la posición jerárquica en cuestión, sino que se encuentra aumentada además
la producción con mínima atención al personal / mínima atención a la producción y máxima por la reacción suscitada en aquellos que -por estar situados en el otro extremo de la relación
atención a las necesidades humanas / máxima atención a la producción y a las necesidades jerárquica- reciben de hecho las directrices. En otras palabras, la prueba más concreta de la
humanas / máxima atención a la producción y mínima a las necesidades humanas. Por último, existencia de la autoridad (y de su medida), ejercida por una persona sobre el comportamiento
el punto de equilibrio, correlación ideal de ambos factores, donde existe un balance adecuado
entre ellos.
62 63
de otra, se puede obtener fácilmente examinando al subordinado y sus reacciones: la prueba Algunos teóricos, como Douglas Mc Gregor, criticaron el modelo de las relaciones humanas
es positiva y, por tanto, confirma la existencia y la medida de dicha autoridad solo cuando el considerándolas como una simple propuesta más sofisticada para la manipulación de los
comportamiento real del subordinado manifiesta una completa adhesión al mandato recibido empleados, y argumentaron que ambos modelos simplificaban demasiado la motivación
(Mosher, y Cimmino, 1961). enfocándola solo en un factor, como el dinero o las relaciones sociales.
Mc Gregor propuso su propio modelo de relaciones humanas en el que identificó dos grupos
1.6.3 La motivación en el proceso de dirección diferentes de supuestos que los administradores tienen acerca de sus subordinados: la
La motivación de un sujeto por la tarea que le ha sido encomendada es producto de los factores
perspectiva tradicional conocida como la Teoría X, que sostiene que el trabajo es desagradable
que provocan, canalizan y sustentan un comportamiento individual. Un administrador puede
para los empleados a quienes se les debe motivar con la fuerza, el dinero y reconocimientos,
ser un planeador capaz, una persona juiciosa para tomar decisiones y un perspicaz estudiante
ya que, a pesar de ver el trabajo como una necesidad, lo evitan siempre que sea posible. Esta
de la organización, pero puede fallar si no establece una relación verdaderamente humana para
teoría del trabajo se puede ver muy claramente en el modelo tradicional y en el modelo de las
motivar a los otros. Ninguna organización puede triunfar sin un cierto nivel de compromiso y
relaciones humanas.
esfuerzo de sus miembros.
Por otra parte, la Teoría Y, más optimista, pues considera que el trabajo es tan natural como
1.6.3.1 Tipos de motivación descansar y jugar, y que en realidad la gente quiere trabajar. El problema de acuerdo con la
La motivación puede ser extrínseca que ocurre cuando el individuo se mueve por factores teoría es que la vida industrial moderna no aprovecha totalmente el potencial del ser humano
ajenos, externos a la propia actividad o intrínseca que es el producto de las recompensas que el promedio. Sacando ventajas de la disposición y capacidad para trabajar de sus subordinados,
individuo siente cuando se desempeña en su trabajo (logros, reconocimientos, compromisos). los administradores podrán proporcionar un clima laboral que les permita a los empleados una
Se debe buscar en las personas de una organización la motivación intrínseca. perspectiva para la superación profesional (la administración participativa es la mejor manera
de lograrlo).
1.6.3.2 Teorías sobre la motivación

Las primeras teorías surgidas sobre la motivación eran parecidas, trataron de construir un único 1.6.3.3 Perspectivas contemporáneas de la motivación
modelo de motivación que podría aplicarse a cualquier trabajador en cualquier situación. Sin Las perspectivas contemporáneas sobre la motivación se centran en algunos factores que
embargo, diferentes modelos demostraron o presentaron una perspectiva diferente de los seres pueden afectar la misma.
humanos.
Las teorías de la satisfacción hacen énfasis en el “qué” de la motivación, la satisfacción por
En el modelo tradicional propuesto por Frederick W. Taylor se espera que los trabajadores las metas individuales y aspiraciones en contraste. Enfocan las necesidades que motivan la
acepten la autoridad del administrador, a cambio de salarios altos, mientras que en el modelo de conducta y alientan el comportamiento: en un esfuerzo para reducir o satisfacer sus necesidades,
las relaciones humanas de Elton Mayo se espera que los trabajadores acepten la autoridad de la la gente actuará de ciertas maneras.
administración porque los supervisores los tratan con consideración y les permiten influir sobre
la situación del trabajo. En esto radica la diferencia entre ambos modelos, aunque en ambos
casos la intención de los administradores sigue siendo la misma: lograr que los trabajadores Esta propuesta está asociada con pensadores como: Marlow, Alderfer, Mc Gregor, Hezberg,
acepten la situación del trabajo como los administradores la establecen. Atkinson y Mc Clelland. Dentro de estas teoría de Abranhan Maslow ha recibido más
atención de los administradores que cualquier otra teoría de la motivación, ya que clasifica las
necesidades humanas de una manera lógica, conveniente, que tiene implicaciones importantes
para los administradores. Maslow (1991) clasifica las necesidades en orden ascendente:
64 65
1. Necesidades fisiológicas, que son las básicas, las más potentes

2. Las necesidades de seguridad, requieren seguridad de trabajo. Ausencia de la sensación de
un trato arbitrario. 1.6.3.5 La motivación en la organización
3. Las necesidades de pertenencia y ser querido, con relación a la familia, a los grupos de Existen tres variables que afectan la motivación en los ambientes organizacionales. Ver tabla 7.
trabajo. Tabla 7.
4. Las necesidades de estima: deseo de logros, reconocimientos, estímulo personal. Variables que afectan la motivación en las organizaciones
5. Las necesidades de autorrealización, buscarán el sentido del trabajo, buscando activamente
nuevas responsabilidades.
Características Variables
Esta teoría ofrece conocimientos provechosos sobre las necesidades humanas. Personales 1. Necesidades económicas
2. Necesidades fisiológicas
La teoría del proceso de motivación (enfatiza en el “cómo”) estudia el proceso del pensamiento
a través del cual la gente decide la manera de actuar; otros elementos que entran en consideración 3. Reconocimiento social
aquí son la capacidad del individuo, la percepción de su propio papel, la comprensión de los
individuos de la conducta que es necesaria para lograr un buen desempeño, y sus expectativas
4. Familiares
en relación con los resultados de cierta conducta. Por las relaciones 1. Compañeros de trabajo
laborales 2. Superiores
1.6.3.4 Otras teorías del proceso de motivación
Las teorías del proceso más importantes son la de las expectativas, la de la equidad, y la del 3. Clientes
establecimiento de metas.
4. Proveedores
La teoría de las expectativas plantea en esencia que la motivación se basa en lo que espera
el hombre del resultado por el esfuerzo realizado. La teoría de la equidad en tanto, se basa Organizativas 1. Ambiente de trabajo
en que las recompensas tienen que ser justas para que motiven, mientras que la teoría del
establecimiento de metas considera la motivación como parte del esfuerzo de los trabajadores 2. Liderazgo
por conseguir sus metas.
3. Equipo de trabajo
La teoría del reforzamiento sobrepasa los “qué” y los “cómo” de la teoría de la motivación.
Su esencia consiste en olvidar la motivación interior y en su lugar considerar la manera en 4. Comunicación
que las consecuencias de una conducta anterior afectan a las acciones futuras en un proceso
de aprendizaje cíclico. Es decir, el comportamiento voluntario (respuesta) del sujeto ante 5. Métodos y procedimientos organizacionales
una situación (estímulo) es la causa de consecuencias específicas. Si estas son positivas, el
sujeto tenderá en el futuro a emitir respuestas semejantes en situaciones parecidas; pero si
las consecuencias son negativas, tenderá a cambiar su comportamiento con el propósito de
evitarlo.
66 67
1.6.4 La comunicación: aspecto importante en el proceso de Tabla 8.

Modelos de la comunicación
dirección
Resulta difícil dirigir los procesos y las personas que los ejecutan sin establecer con ellas
una comunicación efectiva. Por eso, se considera que poder mantener una comunicación
abierta y efectiva es un atributo significativo para cualquier administrador.
A continuación se presentan varios conceptos de comunicación referidos por diferentes

autores: La comunicación es un intercambio de pensamientos, sentimientos y emociones
(Vigotsky, 2004). Es un tipo especial de actividad. Es la forma específica y autónoma
de activismo y del sujeto cuyo resultado es el establecimiento de relaciones con otros
hombres, los cuales revelan las acciones e influencias de unos sobre otros (Lomov, 1989).
La comunicación desarrolladora implica la capacidad de entrar en contacto personalizado

de profundo valor motivacional, donde se expresa los intereses que se integran en
el vínculo interactivo. Debe estar presente respeto, empatía (González, 1995). La
comunicación es un modo de realización de las relaciones sociales, que tiene lugar a
través de contactos directos e indirectos de las personalidades y los grupos en el proceso
de su vida y actividad social (Adreieva, 1984).
1.6.4.1 Modelo de la comunicación

Para el estudio de la comunicación se han creado esquemas que facilitan su estudio,
comprensión y aplicación. Dentro de estos se pueden nombrar como más significativos
el modelo de Lasswell (1902-1978) y el modelo de Shannon (1916-2001) citados por
Saladriga, (2003), Ver tabla 8.
Fuente: Saladriga Medina, (2003).
68 69
1.6.4.2 Las barreras y fuentes de comunicación en las empresas alguna manera. El ruido puede ser interno (cuando el receptor no está prestando atención)
La comunicación interpersonal incluye personas y este proceso se puede ver en la figura 13. o externo (cuando el mensaje es distorsionado por sonidos del ambiente o cuando el canal
escogido no es el más adecuado).
Retroalimentarse es el proceso contrario a la comunicación, cuando el receptor expresa sus

formas: directas (como una simple confirmación verbal de que el mensaje ha sido recibido), e
indirecta (expresada mediante acciones y documentos).
Dentro de las barreras para lograr una comunicación interpersonal efectiva se encuentran:
Gnoseológicas
figura 13. Proceso de comunicación.
El emisor es el iniciador de la comunicación, es quien transmite el mensaje por el canal que

escoja, es la persona que tiene información, necesidad o deseos y la intención de comunicarla.
La codificación se lleva a cabo cuando el emisor traduce en una serie de símbolos la información
que debe transmitir, tratando de establecer una correspondencia de significado con el receptor
al seleccionar los símbolos generalmente en forma de palabras y gestos.
Sociopsicológicas
El mensaje es la forma física en la cual el emisor codifica la información, puede ser mediante
la oralidad, la escritura, a través de gestos, del tacto, señales luminosas, etc.
El canal es el medio de comunicación que existe entre el emisor y el receptor a través del
cual circula el mensaje. Se puede emplear un canal escrito, gráfico, por teléfono y oral. La
comunicación escrita y la gráfica son claras y precisas y proporcionan un registro permanente.
La comunicación por teléfono y oral ofrecen la ventaja de una retroalimentación inmediata.
El receptor es el individuo cuyos sentidos perciben el mensaje del emisor, pueden ser uno o
varios.
La decodificación es la interpretación y traducción de un mensaje para que la información tenga

sentido y el ruido es cualquier factor que perturba o confunde la comunicación o interfiere de
70 71
1.6.4.3 Las funciones de la comunicación

¿Cómo eliminar las barreras que impiden una comunicación efectiva? A continuación, se muestran funciones básicas de la comunicación dentro de las cuales se
Ver tabla 9 encuentran: función informativa, función reguladora, función afectiva, función valorativa,
función asimilativa, función de contacto y función de identificación. Ver tabla 10.
Tabla 9.
Barreras de comunicación y cómo romperlas
Tabla 10.
Funciones de la comunicación

72 73
1.6.4.4 Importancia de la comunicación para la dirección El control es el seguimiento de una operación o grupo de operaciones con el propósito de
Lograr una buena comunicación es muy importante para los administradores. Esto se debe a mantenerlas dentro de ciertos límites prefijados de funcionamiento. Es el punto donde se cierra
las siguientes razones: un ciclo de dirección para dar comienzo a otro. Es una característica esencial de los sistemas
autogobernados y en particular, de su subsistema rector. Es el esfuerzo sistemático para hacer
• La comunicación es el proceso mediante el cual se cumplen funciones administrativas de coincidir los resultados con los objetivos propuestos.
planeación, organización, dirección y control.
• Los administradores dedican la mayor cantidad de su tiempo a la comunicación ya sea El control es una función que permite medir y corregir la actividad y le permite al sujeto, de
personal, electrónica o telefónica con los subordinados, colegas, supervisores, proveedores, acuerdo a su capacidad, actuar sobre el objeto para lograr, que le permita lograr los objetivos
clientes o escribiendo memorándums, cartas, informes, o tal vez leyéndolos. propuestos.
La comunicación es un elemento esencial porque ayuda a los miembros de las compañías

institucionales a comprender la naturaleza del problema, la importancia que reviste para ellos 1.7.2 Etapas del control
y la que puede hacer para ayudar. Como se observa en la figura 14, el control comprende 4 etapas básicas.
La comunicación es el pegamento que mantiene unidos a las organizaciones y también el aceite

que les permite funcionar sin problemas, éstas pueden ser el éxito en las mismas.
Barnard en la obra citada, sostiene que son cuatro los requisitos indispensables para que una
comunicación llegue a la conciencia del receptor provista de autoridad, es decir:
l. Que el receptor pueda entender y de hecho entienda el contenido de la comunicación;
2. Que no tenga dudas acerca de la identificación de esta comunicación con los fines de la
organización;
3. Que juzgue el contenido de dicha comunicación compatible con sus intereses y las
exigencias de la propia personalidad, y, por último,
4. Que esté capacitado física y psíquicamente para llevar a cabo cuanto la comunicación exige
1.7 El control
No basta para alcanzar el éxito en el proceso administrativo, que los directivos planifiquen y
organicen el trabajo a desarrollar. Si no controlan, pueden ocurrir desviaciones que se aparten
de los objetivos trazados, y conducir directamente al fracaso.
1.7.1 Definiciones sobre el control

El control es el conjunto de procedimientos, métodos y actividades que se emplean para figura 14. Etapas del proceso de control.
determinar como se comporta un proceso determinado se comporta en su ejecución de acuerdo Fuente: Elaboración propia.
con los presupuestos, planes, normas, leyes o directivas que lo regulan.
74 75
Para lograr un sistema de control efectivo se deben tener en cuenta los siguientes elementos: Tabla 11.
Formas de control
1. Ser preciso (brindar información verídica y en tiempo) ser objetivo (claramente entendido,
aceptado por los que están sometidos al mismo.
2. Ser concentrado en los puntos estratégicos (en los cuales es posibles esperar que ocurran
desviaciones o que estas causen daños mayores).
3. Ser económico (sus beneficios deben ser reales).
4. Estar integrado al flujo de trabajo (brindar la información que retroalimente al punto en que
se puede tomar acción correctiva inmediata).
1.7.3 Importancia del control

Son múltiples los beneficios que puede reportar al directivo mantener un buen sistema de control
de ahí la importancia que reviste, ya que:
1. Las organizaciones operan en un medio completamente dinámico que requiere ser
monitoreado,pues los cambios externos que no se detecten a tiempo pueden ocasionar daños
al sistema.
2. Las características propias de cada entidad y la complejidad de esta obliga a un mejor sistema Fuente: Elaboración propia.
de control que permita una mejor gestión de cada uno de los procesos.
3. La prevención ante los posibles errores que puedan ocurrir, detectando con anterioridad las
deficiencias existentes.
1.7.4. Formas de ejercer el control

Existen 5 pasos que ayudarán a llevar el proceso de control en la empresa. Para ello se debe
tener cuenta:
1. Establecer un buen plan o norma.
2. Tener conocimiento claro del estado actual existente.
3. Establecer comparaciones que te permitan conocer tu estado actual con relación a la norma
o plan.
4. Realizar análisis críticos de los problemas detectados.
5. Acción correctiva para solucionar los problemas.
Estos pasos generales deben aplicarse para obtener un buen proceso de control, pero además se
deberán tener en cuenta las particularidades en dependencia de las diferentes formas de control
existentes. Ver tabla 11.
76 77
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Williams, C. (2013). Administración. Sexta Edición. Edición del estudiante. México: Cen- 3-Seleccione el elemento que se corresponde con la función de planeamiento o planeación
gage Learning.
80 81
4-Seleccione el elemento que se corresponde con la función organización Resumen
El proceso administrativo tiene un enfoque sistémico, pues es un proceso que consta de varias
etapas que están estrechamente relacionadas entre sí, y la ejecución de cada una de ellas
contribuye a dotar al sistema en su conjunto de particularidades que enriquecen su sistema de
habilidades, valores y características propias. Considerando que la administración es el arte de
hacer las cosas a través de la gente, es a través de los diversos procesos que ejecuta la gente
y los diversos roles que asumen en ellos, que se puede llegar a tener una visión global del
proceso administrativo.
5- Determine los requisitos fundamentales para ejercer un liderazgo efectivo que conduzca Las principales fases del ciclo administrativo son la planeación, a través de la cual se pueden
al éxito en el cumplimiento de los objetivos definir los objetivos que persiguen las organizaciones, elaborar los diversos tipos de planes
que propiciarán el cumplimiento de esos objetivos y desarrollar los programas de acciones que
complementan cada plan. Mediante la planeación quedan definidos importantes aspectos de la
. organización, tales como su misión, y la visión de su futuro. La planeación cuenta con diversas
herramientas que le permiten darle una funcionalidad adecuada a la organización, tales como
la estrategia, precedida de un diagnóstico realizado generalmente mediante una matriz de las
. fortalezas y debilidades que tiene, así como de las amenazas y oportunidades de su entorno
interno o externo (matriz FODA). Las políticas, valores, normas, programas, presupuestos,
. planes de negocios y proyecto son otras herramientas que son utilizadas en la planeación.
La fase de organización permite determinar los recursos humanos, materiales y financieros

necesarios para poner en práctica los planes trazados, designar las funciones y responsabilidades
6-Seleccione los elementos que determinan la efectividad del control de las personas encargadas de ejecutarlos, así como de crear las estructuras organizacionales
necesarias para que se ejecuten los planes de manera satisfactoria.
Para todo lo anteriormente expuesto es preciso que se ejerza la dirección por parte de
algunas personas que asumen el liderazgo para establecer una comunicación efectiva entre
todos los miembros de la organización, los motiven hacia el cumplimiento de la misión y
los estimulen hacia el logro de la visión a través del cumplimiento de los objetivos trazados.
Lamentablemente, no siempre las personas que asumen la dirección resultan ser líderes. El
liderazgo efectivo requiere características y formas de actuación que no siempre son atributos
de aquellos que son designados para dirigir. Existen diferentes tipos de liderazgo: una de las
clasificaciones más comunes es la que divide a los líderes en autocráticos, democráticos o
liberales.
82 83
En todo el proceso administrativo es necesario ejecutar de forma permanente el control,

que chequea la marcha del cumplimiento de los objetivos comparándola con los estándares Glosario
establecidos, a fin de reducir al mínimo las desviaciones y enmendarlas en caso necesario.
Existen diferentes tipos de control y el mismo por, este puede ser interno o externo. Ejecutar Proceso administrativo: Conjunto de fases estrechamente relacionadas entre sí que ejecutan
el control pasa por varias etapas, pero de forma general, un buen control debe tener precisión, las personas y a través de las cuales ejercen la administración de las organizaciones de
objetividad, concentración en los puntos estratégicos de la empresa, ser económico y estar producción o de servicios.
integrado a los flujos de trabajo. Planeación: Es el proceso en el cual se trazan las metas y estrategias de la organización de
manera que sigan un curso predeterminado y lógico, así como plantear acciones con el uso de
alguna metodología para evitar que en la organización se actúe de manera intuitiva o al azar.
Organización: Fase del proceso administrativo en la que se aseguran los recursos humanos,
materiales y financieros, se crean las estructuras y se asignan las responsabilidades necesarias
que le permitan a la organización trabajar con eficacia en el logro de los objetivos establecidos.
Dirección: Proceso inherente a los gerentes de cualquier nivel de la organización para con
visión de futuro, ejecutar la estrategia y las tareas con eficiencia, eficacia y efectividad, y tomar
las decisiones oportunas hacia los objetivos y estrategias establecidas.
Control: Es el seguimiento de una operación o grupo de operaciones con el propósito de
mantenerlas dentro de ciertos límites prefijados de funcionamiento y corregir las desviaciones
cuando sea necesario.
84 85
CAPÍTULO 2
Nuevos enfoques de
la teoría general de la
Administración
Solucionario. Capítulo I
ACTIVIDADES RESPUESTA CORRECTA

1 C
2 C
3 A
4 D
5 A
6 D
86 87
2.1 La era de la información y el conocimiento. Gestión del conocimiento

y la innovación
Tal y como lo afirma Drucker (2002), en el siglo XX ocurrieron algunas de las transformaciones
más grandes de la estructura social en la historia de la humanidad. Los cambios que
Introducción reconfiguraron la economía mundial son tan trascendentes, fundamentales y profundos que
El presente tiene como objetivo comprender la evolución para lograr el éxito en el siglo XXI las empresas tendrán que asimilar nuevas formas de
de la administración desde la era agrícola hasta la era del interacción. La organización de la nueva era, también llamada “era de la información”, han
conocimiento, enfatizando en los cambios de paradigmas y conocido el verdadero poder de la tecnología, no sólo por su capacidad de hacer que una
los nuevos enfoques administrativos, profundizando en la empresa sea más eficiente, sino también su potencial para desatar un cambio completo.
caracterización de la empresa según sus ópticas empresariales
y se describen un conjunto de variables que permiten definir Las etapas económicas anteriores se definían por largos períodos de estabilidad, seguidos de
las prácticas empresariales de una organización partiendo breves períodos de innovación que lanzaban a la crisis una serie de industrias. Estos períodos de
de las exigencias del entorno y su nivel de competitividad, inestabilidad y estabilidad son definidos como “equilibrio intermitente”, en tanto que se refiere
también se abordan y analizan aspectos de diferentes teorías a “caos intermitente” para caracterizar los constantes cambios que en el entorno empresarial se
administrativas estudiadas en el libro anterior. Los elementos presentan (inestabilidad constante interrumpida).
tratados en el capítulo I, referidos a las funciones de la
administración, constituyen la base para desarrollar todo lo El auge de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) se presenta a finales del
relacionado con la gestión del conocimiento y la gestión del la siglo XX; estas tecnologías generaron cambios y varios tipos de retos y modificaciones de
Innovación y para abordar las tendencias modernas de gestión conceptos y comportamientos de los agentes económicos. Estos retos concretan lo que se ha
con sus nuevos enfoques y establecer con rigor el modo de denominado turbulencia tecnológica (Rincón y Romero, 2002).
actuación de la empresa responsable.
Ciertamente la dinámica del cambio tecnológico ha inducido a un mundo de creciente
complejidad, mutación e incertidumbre que obliga a dejar atrás los atributos que convirtieron
la economía industrial en un ideal durante casi todo el siglo XX. Según lo señala Ait- El-
Hadj (1990), la turbulencia tecnológica no sólo ha originado la desaparición de actividades,
tecnologías y sectores industriales característicos de un Segundo Sistema Tecnológico o
Sistema Electromecánico (SST), sino que ha aparecido un nuevo sistema denominado Tercer
Sistema Tecnológico (TST).
El TST nace cuando las tecnologías tradicionales que imperaban en el segundo sistema
entraron en una fase de agotamiento, debido al decrecimiento de los rendimientos técnicos y
económicos de las tecnologías, situación que generó el desarrollo de otras que dieron paso a
este tercer sistema caracterizado por la aparición de tecnologías genéricas en cuatro grandes
sectores: las tecnologías de información, los nuevos materiales, la biotecnología y la energía.
88 89
Este nuevo sistema tecnológico ha generado rupturas radicales con el sistema anteriormente mercado y vender más a los clientes actuales sin cambiar de productos? ¿Recortando precios,
imperante. Aquel que sustituía la fuerza humana por la energía artificial, y la materia bruta aumentando publicidad, utilizando nuevos canales de distribución? ¿Cómo identificar y
por la materia transformada. En el nuevo sistema se sustituye la materia y la energía por la desarrollar nuevos mercados para los productos y servicios actuales? ¿Qué nuevos criterios de
información. Se ha modificado también la relación de espacio y tiempo; factores estos que han segmentación y selección de nichos utilizar?
generado las condiciones propicias para que se dé la desaparición de sectores de tecnologías
antiguas, de actividades, y sectores industriales por otros de naturaleza más informacional y Así mismo, el desarrollo de productos demanda conocimiento de los clientes, no solo de los
abstractos (Rincón y Romero, 2002). actuales, sino también de los potenciales. El conocimiento de los clientes debe conducir a
promover las acciones que permiten a las organizaciones cada vez una mayor aproximación
Se está en presencia de un nuevo sistema en donde la sociedad hace uso intensivo de tecnologías a los mismos: desde la etapa de creación de conciencia sobre lo que se ofrece, hacia motivar
de información y vista, es evidente que el comportamiento de la organización tenderá en el la exploración de la propuesta que conduzca a lograr el compromiso, con una experiencia
siglo XXI a la invención de modelos administrativos contemporáneos dinámicos y flexibles, ya que satisfaga y supere sus expectativas. Una vez que los clientes alcanzan el compromiso, la
que se ha redefinido el concepto de trabajo y nuevos estilos de género, acordes con la realidad firma está en posición de observar su comportamiento y patrones y determinar cuáles nutrir
que debido al cambio tecnológico viven las organizaciones. y con cuáles asumir otras tácticas, entre ellas, redireccionar, los esfuerzos o servir a menores
costos. Las firmas deben segmentar sus clientes más valiosos y menos valiosos con base en
Según Illanes (1998) los procesos crecientes de globalización económica, de internacionalización los ingresos que generan y el significado estratégico que representan, lo que también implica
financiera, el vertiginoso avance de la ciencia y la tecnología en todas las esferas de la tener conocimiento.
vida social, están teniendo efectos sorprendentes en la organización de la sociedad y en las
relaciones de producción, entre los cuales los cambios en los sistemas de trabajo y en la El desarrollo de productos también requiere el análisis de la disponibilidad de nuevas
organización de la empresa, implican desafíos crecientes y complejos, que sólo con una gran tecnologías y su impacto en las capacidades y competitividad de la empresa, de los nuevos
dosis de innovación, cooperación y flexibilidad, nos permitirá dentarnos en ellos y dar algunas requisitos para una actividad de mercadeo efectiva que interprete estos cambios. El escenario
respuestas adaptativas, ingeniosas y dialogadas. se vuelve más exigente ante la necesidad de atender, de manera personalizada y a la medida,
las necesidades y oportunidades que están asociadas con la realidad de cada uno de los clientes.
Entre los retos organizacionales del siglo XXI, ha cobrado especial importancia la habilidad
de gerenciar el conocimiento y traducirlo en empresas más productivas y competitivas gracias Tener criterios de decisión ante estos aspectos, que no son estáticos, exige a las empresas estar
a su capacidad de innovar. De este modo, el conocimiento requerido por cada organización en el lugar correcto, en el momento correcto, con el conocimiento correcto. Desarrollar y tener
se encuentra en diferentes fuentes, tales como: Las personas, a través de aspectos como sus este conocimiento, pasa a ser parte de los activos de las organizaciones, a través de los cuales
valores, capacidades, experiencias. La organización a través de su «know how», la experiencia se pueden crear ventajas competitivas.
existente en sus rutinas, sus sistemas, sus procesos, su cultura, su estilo de dirección. La
tecnología, como sistemas de información que facilitan la creación de conocimiento mejorado
o extendido a partir del conocimiento creado por las personas. El entorno o mercado, donde se
2.1.1 La gestión del conocimiento en la gestión de la tecnología y la
producen cambios y retos permanentes, tales como, en el campo de acción del negocio, en la innovación
cadena de producción donde se actúa, en la conformación de diferentes posibles sistemas de Para adentrarnos en el mundo de la gestión de la Tecnología y la Innovación (GTI), partiremos
valor para ofrecer productos y servicios nuevos y mejorados. del concepto de Gestión del Conocimiento que sintéticamente pudiera entenderse como
la gestión de todos los activos intangibles que aportan valor a la organización a la hora de
Identificar las oportunidades de crecer requiere conocimiento. Una mirada a la oferta actual conseguir capacidades, o competencias esenciales, distintivas. Es por lo tanto un concepto
de las empresas exige respuesta a diversas situaciones: ¿cómo logar mayor penetración del dinámico, aunque muchas son las definiciones sobre la gestión del Conocimiento, se presentan
algunas de ellas a continuación:
90 91
La Gestión del conocimiento es la gestión de los activos intangibles que generan valor para disciplina, los líderes aprenden que es contraproducente tratar de imponer una visión, por
la organización. La mayoría de estos intangibles tienen que ver con procesos relacionados de sincera que sea. Aprendizaje en equipo. Cuando un equipo suscribe lo que se quiere hacer,
una u otra forma con la captación, estructuración y transmisión de conocimiento. Por lo tanto, estará mucho más cerca del éxito, que si so los gerentes comprenden la tarea o el cambio.
la Gestión del conocimiento tiene en el aprendizaje organizacional su principal herramienta. • Aprendizaje en equipo. La disciplina del aprendizaje en equipo, plantea Serge, comienza
con el “diálogo”, la capacidad de los miembros del equipo para “suspender los supuestos”
Senge, (1992) enfatiza en la idea de la organización capaz de aprender, en una llamada e ingresar en un auténtico “pensamiento conjunto”. Para los griegos, diálogos significaba
revolución mental. Nos exige abandonar los viejos paradigmas de liderazgo y de poder para el libre flujo del significado a través del grupo, lo cual permitía al grupo descubrir
acercarnos a un pensamiento capaz de manejarse con sistemas complejos, plantea que para percepciones que no se alcanzaban individualmente. Es interesante señalar que la práctica
que una empresa venda, basta con un buen equipo de vendedores y mucha publicidad. En un del diálogo se ha preservado en muchas culturas “primitivas”, tales como las del indio
contexto turbulento como el actual nadie puede sentirse fuerte por lo que es. La única fortaleza norteamericano, pero se ha perdido totalmente en la sociedad moderna.
posible es la que proviene de ser capaz de responder, de poder dejar de ser lo que se es, para
ser lo que sea necesario. Las buenas prácticas de hoy, no son necesariamente las mejores para Por eso el pensamiento sistémico es la quinta disciplina. Es la disciplina que integra las demás
el mañana. Lo importante en esta obra es comprender las 5 disciplinas que se plantean en el disciplinas, fusionándolas en un cuerpo coherente de teoría y práctica. Les impide ser recursos
capítulo II, descritas como sigue: separados o una última moda. Sin una orientación sistémica, no hay motivación para examinar
• Pensamiento sistémico. En él se enfatiza en comprender el todo, no cada elemento cómo se interrelacionan las disciplinas. Al enfatizar cada una de las demás disciplinas, el
individual. Los negocios y otras empresas humanas también son sistemas. También están pensamiento sistémico nos recuerda continuamente que el todo puede superar la suma de
ligados por tramas invisibles de actos interrelacionados, que a menudo tardan años en las partes y a las diferencias en el modo de procesar los datos (modelos mentales, modelos
exhibir plenamente sus efectos mutuos, aunque generalmente solemos concentrarnos en organizacionales), nunca tendrán las mismas tendencias para la acción, ni estados idénticos de
fotos instantáneas, en partes aisladas del sistema, y nos preguntamos por qué nuestros conocimiento. Sólo se puede conseguir aproximaciones, ya que el contexto interno y externo
problemas más profundos nunca se resuelven. de un agente siempre es diferente a otro. Esto es así, porque el conocimiento es información
• Dominio personal. Se refiere al dominio personal como la disciplina que permite aclarar puesta dentro de un contexto. En síntesis, la obra la Quinta disciplina se soporta en la gestión
y ahondar continuamente nuestra visión personal, concentrar las energías, desarrollar del conocimiento.
paciencia y ver la realidad objetivamente. En cuanto tal, es una piedra angular de la
organización inteligente, su cimiento espiritual. La motivación y la capacidad de aprender La información asociada a un contexto y a una experiencia se convierte en conocimiento. El
de una organización no pueden ser mayores que las de sus miembros. Las raíces de esta conocimiento asociado a una persona y a una serie de habilidades personales se convierte
disciplina se nutren de tradiciones espirituales de Oriente y Occidente, y de su localidad, en sabiduría, y finalmente el conocimiento de una organización y sus capacidades. Por lo
sin embargo, pocas organizaciones alientan el crecimiento de sus integrantes. anteriormente descrito pudiera establecerse que la GTI funciona, a criterio del autor, como el
• Modelos mentales. En la obra se maneja que la disciplina de trabajar con modelos mentales subsistema más importante de la gestión del conocimiento; más adelante se presentan algunos
empieza por volver el espejo hacia adentro: aprender a exhumar nuestras imágenes internas conceptos necesarios que dan fe a este planteamiento.
del mundo, para llevarlas a la superficie y someterlas a un riguroso escrutinio. También
incluye la aptitud para entablar conversaciones abiertas donde se equilibre la indagación
(actitud inquisitiva) con la persuasión, donde la gente manifieste sus pensamientos para
exponerlos a la influencia de otros.
• Construcción de una visión compartida. La Quita disciplina enfatiza en que la práctica de
la visión compartida supone aptitudes para configurar “visiones del futuro” compartidas
que propicien un compromiso genuino antes que mero acatamiento. Al dominar esta
92 93
Tabla 12. Definiciones de autores sobre el concepto de innovación

2.1.2 Aspectos conceptuales acerca de la gestión de la innovación y la
tecnología
En las empresas actuales la innovación reviste gran importancia, cuando hablamos de
necesidades y de satisfacción debemos considerar el enfoque innovador. Se considera que la
innovación en las empresas logra producir cambios positivos que dan lugar a un nuevo estado
del desarrollo. La base de las innovaciones es la utilización económica y socialmente útil del
conocimiento y las tecnologías.
Cuando se logra convertir las ideas y los conocimientos en productos, procesos o servicios,
entonces estamos hablando de innovación. Convertir el conocimiento y las ideas en riqueza.
Por lo tanto, innovación no es añadir mayor sofisticación tecnológica a los productos, sino
que estos se adapten mejor a las necesidades del mercado. Consiste en aportar algo nuevo y
aún desconocido en un determinado contexto. La innovación no solo abarca el componente
tecnológico, sino el comercial y el organizativo, por lo que tiene presente las áreas siguientes:
• Introducción de un nuevo producto.
• Introducción de un nuevo método de producción.
• Apertura de un nuevo mercado.
• Descubrimiento de nuevos suministros de materias primas o de productos.
• Reorganización de una industria.
Para tener una idea amplia del concepto de innovación se presentan en la tabla 12, varios
criterios planteados por diferentes autores.
Fuente: Suárez et al. (2015).
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La innovación desborda los límites empresariales, va más allá de lo que podemos imaginarnos Según la periodicidad, dimensión, e impacto económico de la innovación estas se clasifican
en un momento dado, cuando estamos muy pasivos realizando una labor específica ya sea en según Freeman, y Pérez, como sigue:
nuestra organización o en casa, en cualquier lugar del planeta se encuentra alguien inventando • Innovaciones incrementales
algo relevante o quizás no tan novedoso, pero beneficioso. En el sector de la salud además de • Innovaciones radicales
todas las innovaciones en medicamentos y equipos médicos, se crean innovaciones como son • Nuevos sistemas tecnológicos
las cirugías por mínimo acceso, las cuales son muy beneficiosas para el paciente. • Cambios de paradigma técnico económico (revoluciones tecnológicas)
La Innovación es un proceso intensivo en conocimiento de tecnología, de mercado y de la Para tener una idea de la importancia de esta clasificación sintetizamos las características de
organización interna de los recursos técnicos, económicos y humanos. estos tipos de innovaciones a continuación:
Según el sitio Web http://www.getec.etsit.upm.es, la innovación se clasifica en tres grandes
grupos, de la siguiente manera: Innovaciones incrementales: Estas se generan de forma paulatina, principalmente a partir
• Innovación tecnológica: Comprende los cambios introducidos en los productos y en los de las ideas de ingenieros y personal de línea de producción y servicios, sin descartar las
procesos. De ahí que pueda clasificarse en: administrativas, e incluso comerciales y relacionadas con los envases y presentación de los
1. Innovación de producto: Consiste en fabricar y comercializar nuevos productos o productos en general, muchas veces nacen de las propias sugerencias de los clientes, estos
productos ya existentes mejorados. saltos incrementales o paulatinos fueron desarrollados sistemáticamente por las empresas
2. Innovación de proceso: Corresponde a la instalación de nuevos procesos de japonesas desde la década de los años 1970. Y se conoce como el proceso de mejora continua,
producción que, por lo general, mejoran la productividad, la racionalización de la planteándose que muchos pequeños saltos con el tiempo dan una buena diferencia sobre la
fabricación y, por consiguiente, la estructura de costos. competencia. El sistema Justo a Tiempo desarrollado por TOYOTA en 1973 dentro de la filosofía
• Innovación social: Intenta proponer soluciones nuevas a los problemas de desempleo sin del KAIZEN, es la máxima expresión de la innovación incremental; aproximadamente 10
trastocar la eficiencia de la empresa. años después el israelita norteamericano Eliyahu Goldratt, lanza en su obra La Meta lo que
• Innovación en métodos de gestión: Reúne las innovaciones que no se pueden incluir llamó un proceso de mejora continua, y conocido en ese momento como la teoría de las
en las dos anteriores categorías. Son innovaciones como las realizadas en los ámbitos restricciones, representado por la Tecnología de la Producción Optimizada (OPT) y más tarde
comerciales, financieros, organizativos, que acompañan, apoyan y potencian la corriente difundida en Iberoamérica como Gestión de Limitaciones (TOC), centrando el gobierno de los
innovadora de la empresa. materiales en la logística DBR (Drunk, Boffer yRope).
De forma amplia puede definirse la innovación como el proceso de proposición, adopción, Innovaciones radicales: Como su nombre lo indica estas innovaciones presuponen grandes
desarrollo e implantación de una nueva idea, generada internamente o tomada del exterior, cambios o saltos, empujados por un desarrollo de investigaciones que le preceden, con
relacionada con un producto, proceso, política, práctica o comportamiento, programa o el objetivo de lograr cambios significativos en el proceso y producto actual y diferenciarse
servicio que es nuevo para la organización en el momento de la adopción y que beneficiará a la rápidamente de la competencia, aunque demanden grandes inversiones de I+D, el resultado
organización o a la sociedad en general. Aclarando que se entiende por innovación, se puede impacta positivamente sobre la economía de la organización. En la década de los años 1990,
decir que una organización innovadora será aquella que practica la innovación. La práctica se presenta por Hanmer y Champing, la reingeniería de proceso como una expresión de las
es lo único que hace a una organización innovadora (Drucker, 1986). Se aprende a innovar innovaciones radicales a nivel global en una organización, logrando saltos radicales en las
haciendo. medidas de rendimiento como costo y calidad.
96 97
Nuevos sistemas tecnológicos: Constituyen grandes cambios en la tecnología que afectan

varias ramas de la tecnología y dan origen a nuevas ramas. Combinan las innovaciones Fernández (1997) en su obra “Innovación Tecnológica y Competitividad" plantea algunas
radicales e incrementales. Generan un gran impacto en la estructura económica y múltiples definiciones de tecnología dadas por diferentes autores, algunas de las cuales se presentan a
mercados, como ejemplo de este Fernández Font plantea el desarrollo de la petroquímica, la continuación:
biotecnología, la informática y las telecomunicaciones y materiales sintéticos. • Es el ordenamiento sistemático de conocimientos referido a un conjunto completo
de métodos, know how, instrumentos y máquinas, así como a principios de gestión y
Cambios de paradigma técnico económico (revoluciones tecnológicas) Estos cambios organización diseñadas para su empleo en la actividad productiva (Bifani, 1990).
tecnológicos trascienden las ramas de la economía y modifican comportamientos y modos • Representa el conjunto de conocimientos técnicos y administrativos necesarios para el
de actuación en la economía y la sociedad, en ellos se combinan todas las innovaciones, diseño, producción y comercialización de un bien o un servicio (Leone y Parisca, 1990)
provocando cambios estructurales y obligando a las empresas y a la propia sociedad a modificar • Es el conocimiento sistematizado aplicado a alterar, controlar u ordenar elementos de
patrones y códigos. nuestro medio físico o social (Porter, 1991)
Estos cambios cuantitativos y cualitativos que provocan las revoluciones tecnológicas, No consiste únicamente en métodos, máquinas, procedimientos, instrumental, métodos de
requieren de un determinado tiempo, y se estudian históricamente por épocas, etapas y programación, materiales y equipos que pueden comprarse o intercambiarse, sino que es
acontecimientos, Fernández Font, enmarca, la edad de piedra, la edad de bronce, la edad de también un estado de espíritu, la expresión de un talento creador y la capacidad de sistematizar
hierro, la revolución industrial, entre otros. En la actualidad se hace referencia a la ingeniería los conocimientos para su aprovechamiento por el conjunto de la sociedad.
genética y a la biotecnología, muy vinculadas hoy a la nanotecnología.
figura 15. Representación gráfica del concepto de Tecnología.
La tecnología tiene su surgimiento con la aparición de la especie humana en sí misma, ya Fuente: Jiménez, (2012).
que el hombre, buscó medios de supervivencia para los cuales fue elaborando la materia que
tenía a su disposición para realizar las actividades diarias, entiéndase éstas como: comer,
dormir, vivir en general; y así poder intercambiar con la comunidad. El hombre primitivo,
utilizaba huesos de animales, piedras, ramas o troncos de árboles para romper o tirar algunos
alimentos obtenidos de la naturaleza, algunos de estos instrumentos fueron perfeccionados por
la propia experiencia. El descubrimiento del fuego, logrado por fricción fue sin duda el mayor
descubrimiento de aquella época pues con la combustión lograron la cocción de los alimentos,
calentar su cuerpo en los días invernales y defenderse de las fieras o de algún ataque tribal.
La innovación de esta manera siempre estuvo presente, y al transcurrir del tiempo el hombre
primitivo fue perfeccionando sus herramientas hasta especializarlas para cada función, por
ejemplo, podemos citar las hachas que utilizaban los aborígenes para cazar.
Ya en el ámbito actual, y con la especialización de las actividades, el hombre ha venido creando Como se puede apreciar en la figura 15, se puede afirmar que las tecnologías culminan con la
disímiles tecnologías las cuales surgen de una necesidad como se expuso anteriormente y de desaparición de la especie humana, ya que mientras ésta se encuentre latente siempre habrá
hecho se puede decir que con la generación de ideas de la especie humana, y las necesidades tecnología, primeramente de forma incipiente y posteriormente alcanzando la perfección, ya
existentes, a medida que pasa el tiempo surgirán nuevas tecnologías y cada vez más que la mente humana, está siempre en constante ingenio y a medida que el hombre interactúe
especializadas. con su entorno ofrecerá al mundo tecnologías más significativas y con un mayor grado de
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aceptación, como ejemplo de evolución de tecnologías podemos citar: la aparición de los • Tecnología incipiente: la que se encuentra en estado embrionario, pero ha demostrado su
medios audiovisuales en este caso el televisor, que primeramente fue en blanco y negro y ya potencial para cambiar las bases de la competencia. Algunas de las tecnologías insipientes
lo tenemos a color, ahora existe el televisor de pantalla plana, ya no es un gran cajón de varias de hoy se convertirán en claves mañana.
pulgadas de volumen, lo cual reduce el espacio donde se piense poner, ofreciendo ventajas • Tecnología emergente: la que se encuentra también en una etapa inicial pero su impacto
significativas para el usuario o cliente. potencial es desconocido, aunque se observan algunos indicios prometedores.
- Tecnología obsoleta: la mayoría se encuentra en el tercer mundo y con ella no se compite.
De todo lo anteriormente planteado se puede deducir que sin innovación no hay creación de - Tecnología ultramoderna: es muy cara e inalcanzable para los países pobres.
tecnología alguna, ya que la tecnología evoluciona gracias a la creación o materialización de - Tecnología creada: es aquella que hacemos y nadie la tiene, es difícil de crearla, pero con
una idea que tiene algún individuo sobre el perfeccionamiento o creación de algo relevante o inteligencia, energía y trabajo en equipo, se puede alcanzar.
no, en el porvenir de dicha tecnología. Este tema no ha sido tarea de una sola persona, sino que
a nivel internacional existen varias personalidades estudiosas del mismo. Según Mejía (1997), los estadios de la gestión tecnológica por los que atraviesa una empresa
La tecnología, se clasifica en dependencia de su origen, su importancia relativa o la forma en durante su existencia, dependiendo del grado de presión al que se vea sometida por el entorno,
la rama que representa, lo cual da la base para caracterizarla según el enfoque o énfasis que el se pueden tipificar en las categorías siguientes:
autor quiera darle al concepto. Presentamos algunos a continuación: • Independencia completa.
• Independencia relativa.
Para separar la gestión de la transformación: • Creatividad incipiente.
• Tecnología dura o incorporada: la que se considera incorporada a máquinas, equipos, • Autosuficiencia.
plantas de proceso, entre otras. • Excelencia.
• Tecnología blanda o no incorporada: la que se refiere a metodologías, procedimientos, Las empresas exitosas a nivel mundial, son las que alcanzan y se mantienen en el estadio de
software, estilos de administración, algunas descritas en documentos tales como planos, la excelencia. Muchas empresas no logran pasar por todos los estadios, sino que se quedan
manuales, patentes, registros entre otras. estancadas en alguno de ellos o desaparecen cuando se encuentran en los primeros debido a
que dejan de ser rentables en un mercado globalizado.
Para precisar el flujo esencial de la organización:
• Tecnología medular: la que se considera central, indispensable o crítica para un negocio Para iniciar el estudio de la GTI, es necesario aclarar que este concepto según la fuentes
en particular. consultadas, se enuncia también como gestión de la tecnología o gestión de la innovación,
• Tecnología complementaria: la que no se considera medular, pero que se requiere para por lo que en lo adelante se trata de referir como GTI, salvo el caso que sea imprescindible
lograr los objetivos de un negocio específico. nombrarlo de otra manera indistintamente, para respetar la autoría de la fuente, o cuando
nos adentremos en el proceso de perfeccionamiento empresarial, que obligatoriamente lo
Para determinar el posicionamiento competitivo de la organización: trataremos como gestión de la innovación. Muchos son los conceptos que se pueden encontrar
en la bibliografía referente a la GTI, algunos de ellos se presentan a continuación:
• Tecnología clave: la que permite a la empresa que la domina diferenciarse de las otras por
su mayor calidad, prestaciones superiores, costos más bajos y en general más satisfacción Se entiende por GTI, el proceso orientado a organizar y dirigir los recursos disponibles, tanto
a los clientes. Son por lo tanto las que tienen un mayor impacto sobre la competencia. humanos como técnicos y económicos, con el objetivo de aumentar la creación de nuevos
• Tecnología básica: es la conocida por todos los competidores del sector, ya que sin ellas la conocimientos, así como su aplicación a la estructura de la empresa.
fabricación o el servicio no es posible. No ofrecen por tanto ninguna ventaja competitiva, a
diferencia de las claves. Probablemente las tecnologías claves con el tiempo se conviertan La GTI a criterio del autor, es una actividad gerencial que define la tecnología necesaria y
en tecnologías básicas. los recursos disponibles para asegurar técnica y económicamente el logro de los objetivos
100 101
corporativos de la organización, haciendo énfasis en la innovación y propiciando la creación enviarán más energía a la Tierra que la producida por el petróleo, el carbón y el uranio.
de nuevos bienes y servicios o la mejora de los ya existentes, para alcanzar sus metas, se • 2010: La reproducción humana se controlará totalmente y las parejas podrán decidir el
tiene en cuenta el capital humano, el conocimiento, espíritu emprendedor, la cooperación modo de concepción, embarazo y nacimiento, así como el sexo del bebe u optar por la
interna y externa y la cultura innovadora. La misma se conforma a partir de la vigilancia congelación de embriones.
y la prospectiva tecnológica, el inventario y la evaluación de la tecnología, así como en la • Los países que se industrializarán más rápidos serán Brasil, México, Nigeria, China y
adquisición, mejoramiento y protección. Corea.
En este acápite solo se hace énfasis en la prospectiva tecnológica, denominado comúnmente Aunque estas predicciones no se cumplen con exactitud, dan una visión de la dirección
como el arte y/o la ciencia de estudiar y prever el futuro, como ya ha sido definido en este del hombre en varias ramas de la ciencia y que para ello es de considerable importancia el
capítulo; pero según Gordon (1965), es una reflexión para guiar la acción presente de la desarrollo de tecnologías y un sistemático proceso de innovación. Hoy día se aprecia un
luz de los futuros posibles. Ambrosio y Díaz (1997) distinguen dos grandes enfoques en la acelerado desarrollo en tecnologías como la informática, la biotecnología y la aeronáutica. La
aproximación al futuro; por un lado, los que se centran en la determinación de la probabilidad figura 16, ilustra como la tecnología constituye un input para el proceso de innovación y se
de ocurrencia de un suceso determinado y, por otro, los que se ocupan de la construcción de un obtienen output que pueden transformarse, en unos input, siempre que estos últimos encierren
futuro deseado. Los primeros, a su vez, se clasifican en pronósticos, que tratan de determinar unas tecnologías que realimenten otro proceso de innovación.
la probabilidad de la ocurrencia de un suceso concreto con un nivel de confianza alto y
proyecciones que prolongan hacia el futuro tendencias pasadas y presentes. Los segundos, es
decir, los que tratan de la construcción o creación de un futuro deseable, son los que realmente
realizan prospectivas.
Las predicciones realizadas en 1985 para los próximos 25 años según Escorsa (1997), sobre
lista elaborada bajo el asesoramiento de Adolfo Castilla, director del departamento de Fundesco
en mayo del año 1986 se presentan a continuación:
• 1992: Se realizará el primer crucero turístico por el espacio. Se resucitará con éxito el
primer ser humano después de haber sido congelado.
• 1998: Desaparecerán la mayoría de los puestos de trabajo uniformes donde cada individuo
podrá organizar su propio trabajo adaptándolo a sus necesidades.
• 2000: La demanda de órganos para trasplante será tan elevada que requerirá de un juez
internacional para determinar un orden de preferencia. Gracias a un tren subterráneo sobre
un “colchón magnético”, el tiempo de viaje entre Nueva York y los Ángeles se reducirá
a 54 minutos. Los videos juegos tradicionales quedarán obsoletos y darán paso a los
tridimensionales.
• 2002: Se curarán todos los tipos de cáncer. La clonación humana proporcionará órganos,
tejidos y células genéticamente idénticos para personas ancianas y los que hayan sufrido
heridas graves. figura 16. Proceso de innovación.
• 2005: Los satélites de energía solar construidos por un consorcio de multinacionales Fuente: Morcillo, (1991).
102 103
Toda innovación supone modificar la situación actual, la forma de hacer las cosas en una y servicios, cambios en la organización y la gestión y cambios en las calificaciones del capital
organización, reanalizar las actividades anteriores y nuevas. Y eso afecta a las personas humano. Por tanto, no debe entenderse como un concepto puramente técnico, sino que tiene
implicadas en el proceso que, algunas veces, se resisten a aceptar los cambios. raíces de carácter económico – social, y su análisis necesita de comprensión.
La innovación tiene como objetivo explotar las oportunidades que ofrecen los cambios, lo
que obliga a la generación de una cultura innovadora que permita a la empresa ser capaz de
adaptarse a las nuevas situaciones y exigencias del mercado en que compite.
El carácter innovador tiene su base en la complejidad del proceso de investigación tecnológica

y en las alteraciones de la naturaleza imprevisible que mueven el mercado y la propia
competencia.
La actitud innovadora es una forma de actuación capaz de desarrollar valores y actitudes

que impulsen ideas y cambios que impliquen mejoras en la eficiencia de la empresa, aunque
suponga una ruptura con lo tradicional.
Para desarrollar la gestión de la Innovación y la Tecnología se deben tener en cuenta las

funciones o áreas de actuación de la GTI, según plantea Escorsa Castell. En este capítulo solo
figura 17. La relación existente entre la innovación, la innovación tecnológica, y la I+D. se sintetiza el significado de las mismas, pues más adelante se profundiza en ellas, incluso se
Fuente: Morcillo, (1991). propone un procedimiento para evaluar su comportamiento en organizaciones industriales y
de servicio.
Como se puede observar en la figura 17, vista anteriormente la innovación tecnológica es un
tipo particular de innovación en la que la tecnología juega un papel fundamental. También se A continuación, se presentan las funciones de las GTI más citadas por las fuentes especializadas
puede analizar que la investigación científica y el desarrollo tecnológico conduce normalmente de este tema:
a procesos de innovación, pero, la actividad de I+D no es suficiente, porque si no llega al • Inventariar: Identificar las tecnologías que se dominan en la organización.
mercado, no hay innovación. En muchos casos, los resultados de la I+D no son utilizados • Vigilar: Seguir la evolución de las nuevas tecnologías, compararlas con la que posee la
nunca. empresa y proyectarse hacia la mejora.
• Evaluar: Determinar el potencial tecnológico propio, identificar los puntos débiles para
Parte de los procesos de innovación tecnológica y los que no lo son, no descansan en desarrollar programas de mejora.
actividades de I+D, sino, en una actividad de mejora tras la observación de deficiencias y • Enriquecer: Desarrollar proyectos de investigación y programas de mejoras para aumentar
posibles soluciones. En algunos casos, eso se produce trasladando desarrollos de un dominio el patrimonio de la empresa por desarrollo propio, de manera externa o mixta.
de uso a otro diferente. • Optimizar: Racionalizar la utilización de los recursos.
• Proteger: Generar y proteger con registros los derechos de propiedad intelectual.
Hoy día las empresas necesitan desarrollar recursos humanos, sistemas de información y Actualmente, existen una serie de tendencias en la forma de gestionar la innovación que
capacidades tecnológicas acordes con los nuevos desafíos. De ahí la importancia que tiene el viene condicionada por el entorno exterior, que es el que más suele influir en los procesos,
proceso de innovación. Pues esto implica la renovación y ampliación de procesos, productos las más importantes se reflejan a continuación:
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- Procesos de innovación más rápidos y continuos frente a la globalización de la demanda. la competencia. Para instaurar la cultura de la innovación en la empresa, se debería seguir un
- Aumento de productividad y velocidad en procesos de innovación, dado por el desarrollo proceso que se repita en el tiempo, con las acciones siguientes:
de las TIC.
- Creciente utilización de recursos tecnológicos externos y compartidos. • La empresa ha de poner los medios y las personas adecuadas.
- Acortamiento del ciclo de vida de los productos. • Crear un equipo de trabajo para liderar el proceso, ya que el lanzamiento de un nuevo
- Velocidad del cambio tecnológico y acercamiento de las fronteras tecnológicas. producto afecta a todas las áreas de la empresa.
- Constitución de equipos virtuales y alianzas como respuesta al mercado. • Analizar cómo innovar mediante un autodiagnóstico.
• Evaluar con indicadores cómo se está innovando.
Por otra parte, se pueden definir una serie de actitudes que contribuyen al éxito en la gestión • Compararse con otras empresas y sectores usando indicadores.
de la innovación, como son: • Diseñar un plan de acción para mejorar y decidir hasta dónde llegar.
1. Preocupación por evaluar la eficiencia de la innovación. • Crear un equipo de trabajo para liderar el proceso.
2. Establecer buenos canales de comunicación internos y externos. • El lanzamiento de un nuevo producto afecta a todas las áreas de la empresa.
3. Integrar la innovación a nivel corporativo, involucrando a todas las áreas funcionales de • Por tanto, todas las áreas deberían conocer y participar en el proyecto.
la organización. • Analizar cómo innovamos mediante un autodiagnóstico.
4. Implantar procesos de planificación y control de proyectos. • Evaluar con indicadores cómo se está innovando.
5. Implantar procedimientos de control de calidad y de eficiencia en el desarrollo de tareas.
6. Fuerte orientación al mercado, involucrando al consumidor en el proceso de desarrollo La empresa innovadora se caracteriza por contar con una estrategia de desarrollo definida,
del producto. tener visión para identificar los requerimientos de la economía, contar con la capacidad para
7. Proporcionar un buen servicio de atención al cliente. obtener, procesar, asimilar información tecnológica y económica, presentar una aptitud
8. Desarrollar un estilo de dirección basado en el liderazgo, motivación y el compromiso con para lograr la cooperación interna y externa con los centros de investigación, de educación
el desarrollo del capital humano de la organización. superior, de asesoría y consultoría, clientes y proveedores, además de mantener la superación
profesional permanente de todo su personal.
2.1.3 Características de la empresa innovadora En la búsqueda de la mejora en la competitividad empresarial, de la obtención de ventajas
Una empresa logra ser innovadora cuando es capaz de transformar los avances científicos competitivas, reducción de costos y el aumento de la eficiencia o incremento de las ventas, en
tecnológicos en nuevos productos y procesos, mediante la adecuada y efectiva vinculación de cada ciclo económico, se han destacado estrategias basadas en la producción “Just in Time”, el
la ciencia, la tecnología, la producción, las necesidades sociales y requerimientos del mercado Yield manegement, la mejora continua de los procesos, la búsqueda de la calidad, la presencia
nacional e internacional. Es aquella, que, mediante la sistemática aplicación de innovaciones, de Internet y la inversión en nuevas tecnologías.
posee un nivel de organización de la gerencia empresarial y sus procesos tales, que sus ofertas
poseen calidad superior o igual a las mejores existentes en el mercado, que le propicie cubrir En la fase económica actual, los expertos vuelven la vista a una herramienta conocida desde
sus costos y obtener ganancias. hace ya mucho tiempo, la innovación; afirmando que el futuro es de las empresas innovadoras.
Así, en muchas prestigiosas publicaciones recientes sobre gestión empresarial, se menciona
La empresa innovadora acciona como un todo, incluyendo: gerencia, proceso productivo, con especial énfasis, de cómo conseguir que la empresa innove, liberar la capacidad innovadora
productos y servicios, comercialización, economía y finanzas. de las personas que forman parte de la organización o el tipo de innovaciones que son más
factibles en la actualidad.
La única manera que tiene una empresa de ser competitiva a largo plazo es innovar más que
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Un ejemplo es mejora continua o KAIZEN de una empresa innovadora: El KAIZEN es una La conversión de información en conocimiento requiere del empresario y su equipo, formación
palabra japonesa que significa “mejora continua” que involucra a todos los miembros de la y experiencia para saber analizarla e interpretarla. Además, para transformar ese conocimiento
empresa. El KAIZEN es la llave del éxito competitivo japonés (Imai, 1992). en riqueza, es decir, para innovar, hace falta creatividad, ideas. El acierto en ese proceso
innovador a la hora de convertir esas ideas de mejora en nuevos productos o servicios mejores
2.1.4 La innovación como factor de supervivencia empresarial y más competitivos, vendrá determinado por la respuesta del mercado.
Hoy día no existe una empresa que lance con éxito un nuevo producto y se posicione de
manera duradera como líder en un mercado, por el contrario, para seguir eficiente y consolidar
su competitividad, debe superarse día a día, intentando mejorar su cartera de productos y
2.1.5 Relación de la innovación y la tecnología con el cliente y sus
encontrar siempre una perfecta receptividad en el mercado. A veces, es posible que el mercado
tarde en reaccionar ante una innovación demasiado revolucionaria y se necesita educar al necesidades
cliente durante una larga fase de introducción, otras tecnologías se imponen abrumadoramente Estamos asistiendo a una revolución silenciosa en la estrategia de las empresas hacia el
sepultando a la anterior, estas se conocen como tecnologías “asesinas”, un ejemplo de ellas es cliente, y es que el servicio de atención al cliente, por sí sólo, ya no es un elemento diferencial
la aparición del Mouse como accesorio para el uso del ordenador, su entrada en el mercado para el éxito de una empresa, más bien se ha convertido en un requisito básico más para el
“sepultó” a todos los PC que no tenían la posibilidad del uso de este periférico, posteriormente funcionamiento correcto de un negocio.
sucedió lo mismo con la aparición del puerto de USB.
En la sociedad actual el cliente está más y mejor informado que nunca, pues dispone de
En realidad, la duración de los ciclos de vida de los productos pone en peligro el desarrollo de muchísimas fuentes de información donde satisfacer su curiosidad, por tanto, que se le preste
la empresa. En la actualidad, la tecnología informática tiene un reducido tiempo en su ciclo de atención es algo esencial y natural, como lo puede ser las alternativas de pago, el servicio
vida y es la que presenta la mayor inversión de I+D+i. postventa y la calidad de los productos, es decir, forma parte de los puntos básicos que deben
estar presentes en la venta de un producto o servicio.
Es evidente que los avances tecnológicos y las innovaciones aceleran la obsolescencia de los
productos y acortan la vida de los mismos, pero hay que entender estas implicaciones en el Hoy día si una empresa no presta atención al cliente, o si no cumple unas normas mínimas de
marco de unos procesos dinámicos y no estáticos. Las empresas de avanzada que incorporan operatividad, difícilmente podrá sobrevivir en el mercado. Por tanto, para dar un paso más allá
innovaciones con regularidad son mucho más estables que las que desarrollan su actividad en de sobrevivir, y buscar crecer en un mercado cada vez más competitivo nuestro objetivo no
sectores tradicionales y son pocos o nada innovadoras. debe limitarse a dar apoyo a las ventas con un servicio de atención al cliente, sino en utilizarlo
como herramienta para conseguir una mayor satisfacción hacia el cliente alrededor de nuestro
De esta forma, se constata que el factor innovador actúa como un criterio de selección y producto o servicio, buscando construir una relación y compromiso más allá de la venta.
las empresas que sobreviven son las que hacen una mejor lectura de estos condicionantes
tecnológicos que impulsan el desarrollo de la industria. Y el primer paso para satisfacer al cliente pasa por conocer sus necesidades, gustos, hábitos
y preferencias, para así, poder agregar el máximo valor añadido posible a los productos o
El nuevo escenario empresarial, industrial y tecnológico es cada vez más global y complejo, servicios, y dar una satisfacción mayor, diferenciando el resultado de la competencia.
y plantean exigencias de innovación y competitividad crecientes. Mantener un producto
competitivo exige innovar permanentemente. Mejorar calidad, reducir precios, mejora en Tampoco podemos olvidarnos que vivimos en una sociedad de cambios continuos, con lo
la postventa, mejor prestación y mejor adaptación del producto al mercado. Innovación es que se supone que el perfil del cliente es algo que evoluciona al hacerlo sus necesidades y
convertir las ideas y el conocimiento en productos, procesos o servicios nuevos o mejorados costumbres, por tanto, también variará el valor que reciben o perciben con los productos y
que el mercado reconozca y valore. Convertir el conocimiento y las ideas en ventas, en riqueza servicios actuales.
y calidad de vida.
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Debemos añadir que en la actualidad está demostrado que es varias veces más costoso recibidas por clientes e inversionistas. Imagine que la primera patente de un robot industrial
conseguir un cliente nuevo que mantener satisfecho a un cliente actual. En definitiva, quien se registra en el año 1955, y no es hasta el año 1961 que General Motor Company introduce
consiga “hablar” con sus clientes y conocerlos mejor tendrá más posibilidades de éxito que sus el primer manipulador robótico en una línea de producción. Hoy día pocos temen al nuevo
competidores, y con el apoyo de las nuevas tecnologías de la información disponemos de una producto innovador, todo lo contrario, saben que el próximo será mejor. ¿Conocen alguna
variedad de herramientas que ayudarán a conseguirlo. Almacenes de datos, trabajo en grupo, persona que haya rechazado introducir el mouse como periférico para utilizar su computadora
compartir conocimiento, gestión de las relaciones con los clientes, información de los procesos personal?
que tienen lugar en la empresa o integración de nuestros sistemas con los de otra empresa para
suministros y logísticas son algunas de estas nuevas herramientas, que no son excluyentes sino Los momentos de incertidumbre son proclives para innovar, para tomar ventaja, para buscar
complementarias de los métodos tradicionales de comunicación con los clientes. un camino, para aumentar la confianza de sus clientes o los de su competencia. Si se tiene
conciencia de que el caos predomina, se logrará entender por qué las cosas que se supone
El elemento que debe guiar cualquier movimiento o paso por estas nuevas tecnologías es el tendrán éxito no lo tienen y aquellas que están abocadas al fracaso se convierten en éxitos de
cliente. La satisfacción al cliente debe ser lo que marque el camino a la empresa y no al revés, mercado. La creatividad es clave en este camino. Resulta de gran importancia comprender
no debemos guiarnos porque creamos que tenemos un producto muy bueno y este tendrá éxito que la innovación en los últimos años se ha trasladado de la manufactura a los servicios,
en el mercado, sino cubrir lo que demanda el mercado con nuestra oferta. centrándose en la distribución y la venta, generándose así un gran despliegue de la actividad de
los servicios, donde en muchos países desarrollados la empleomanía en este sector sobrepasa
Las empresas compiten por la innovación constantemente, configuran sus equipos de trabajo el 80%. Para una mejor comprensión de este nuevo escenario se presentan algunos aspectos
y crean las condiciones que permitan que la organización favorezca esa innovación. Pero no conceptuales en el área de los servicios.
es fácil, principalmente porque las ideas innovadoras no surgen espontáneamente, sino que
surgen en los momentos más inesperados y en las condiciones más extremas.
2.1.6 Estrategia tecnológica y estrategia de la empresa
La gestión de la innovación y la tecnología es un proceso orientado a organizar y dirigir los
Es por eso que se plantea que la innovación no se persigue, sino que se alcanza. Requiere
recursos disponibles, tanto humanos como técnicos y económicos, con el objetivo de aumentar
equipos, compromisos, voluntad empresarial para asumir riegos y, principalmente, un duro
la creación de nuevos conocimientos, generar ideas que permitan obtener nuevos productos,
trabajo.
procesos y servicios o mejorar los existentes, pero esa creación no solo es patrimonio
de la fabricación o del proceso esencial de servicio, también tienen un gran impacto en la
Las innovaciones no son tales hasta que no han satisfecho mayoritariamente necesidades
comercialización, en la función económico financiera, constituyendo en su conjunto la base
fundamentales. Al fin y al cabo, una verdadera innovación se reconoce cuando ayuda en la vida
para el desarrollo de la estrategia tecnológica de la empresa y suele desarrollarse teniendo
diaria, bien a escala personal, a escala profesional, o que representa un impacto en la sociedad.
presente tres elementos o ejes complementarios. Estos son: mercados, tecnologías y clientes.
El mundo en el que vivimos es puro caos, el estado de desequilibrio se convierte en un estado
En la figura 18 se observa la relación existente entre las estrategias de la empresa y la tecnológica,
natural, las empresas nacen y desaparecen a diario, los trabajadores quedan sin empleo, la
estas nunca se pueden analizar por separadas, ya que la estrategia tecnológica no es más que
supervivencia es un ejercicio de malabarismo empresarial y la velocidad ya no es suficiente,
uno de los elementos necesarios para definir la estrategia de innovación tecnológica. No basta
los momentos actuales exigen aceleración y el cliente cada día más exigente se ha
con determinar cuáles son las tecnologías que se deben adquirir y cómo (actuaciones incluidas
convertido en el centro de la innovación y de la gestión, no se comporta como en el siglo
en el Plan de Actuación Tecnológica), sino también qué productos se desea introducir.
pasado (Peters, 1997), donde los resultados de las innovaciones radicales sorprendían a los
clientes y en ocasiones rechazaban el nuevo producto o servicio. Hoy las empresas reducen los
ciclos de vida de las tecnologías y gestionan la introducción de tecnologías “asesinas”, bien
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ha considerado que los trabajadores y la tecnología son sustitutivos, de manera que el aumento
de la segunda implica un crecimiento en el desempleo de los primeros (Johnson et al. 1992).
Lo que realmente está ocurriendo es que las nuevas tecnologías suelen ser empleadas por
trabajadores con un nivel de calificación medio o alto, de modo que el aumento del nivel
tecnológico en una organización puede dar lugar a un mayor empleo de trabajo calificado,
lo que implica una complementariedad entre ambos, Lope (1996). Indirectamente, el uso de
tecnología moderna puede dar lugar a una caída de los costos y por lo tanto un aumento de
los beneficios, de modo que, de forma inducida, el número de trabajadores empleados (tanto
calificados como no calificados) puede aumentar provocado por la expansión del negocio.
En el sector turístico la información tiene una importancia vital, dado que es un sector intensivo
figura 18. Relación existente entre la estrategia tecnológica y la estrategia de la empresa. en su utilización, y por ello, la mayor parte del desarrollo tecnológico en turismo se basa
Fuente: Mathews (1990) en la evolución de los sistemas de información y comunicación, lo cual implica una gran
dependencia de las inversiones en I+D+I de las empresas. Además, este sector se caracteriza
La estrategia habitual tiende a fijar productos y mercados. De esta forma, la tecnología es un por la alta difusión de las innovaciones tecnológicas, lo cual ha permitido el incremento de
“comodín” que se fija una vez que se conocen los mercados y los clientes. Si no se dispone la eficiencia en el servicio, el aumento de la calidad y la aparición de nuevos productos. Los
de ella, se compra. Parte del hecho de que suele ser más difícil cambiar de mercado que de últimos procesos de innovación y desarrollo dentro del turismo recogen un amplio espectro de
tecnología. cambios tecnológicos.
El punto de vista contrario lo determina la estrategia en árbol tecnológico, que consiste en Actualmente se están creando nuevos mercados a escala mundial a causa de una demanda
fijar la tecnología y buscar luego productos y mercado. Este enfoque es el seguido por líderes creciente de nuevos productos y servicios. La capacidad de innovar para responder a
tecnológicos en casos de productos de alta tecnología, aunque esta lógica es muy arriesgada en estas nuevas necesidades condiciona la creación de nuevos empleos, y dicha capacidad es
mercados no controlados. igualmente necesaria para mantener la competitividad y el empleo de todos los sectores de
actividad económica.
2.1.7 La innovación en el sector turístico
En la obra de Escorsa, (1997) se hace referencia a un conjunto de innovaciones importantes en
Como se expresa anteriormente, en estos últimos años, la empleomanía mundial, e incluso
la industria turística, que dan una idea de su importancia, las cuales se reflejan a continuación:
los ingresos se han trasladado del sector industrial al de los servicios, la industria turística
• Sistema de reservas computarizado (Computerized reservation systems, CRS): Este
ha crecido de manera vertiginosa y los motivos de viajes se han diversificado, de esta misma
sistema es de gran importancia para todos los campos del sector, en especial para el
manera se han introducido importantes cambios en el sector turístico con el fin de adaptarse
transporte aéreo y para las agencias de viajes. En ambos sectores se ha constituido como
al desarrollo y uso de las nuevas tecnologías, como pueden ser, los equipos informáticos,
una herramienta indispensable dada la gran cantidad de información que tienen que
sistemas globales de distribución y otros. Estos cambios han llevado, por un lado, a cambios
manejar. Este sistema ha permitido el desarrollo del boleto aéreo electrónico en algunas
en los métodos de trabajo, y por otro lado, las exigencias de los niveles formativos de los
aerolíneas.
trabajadores del sector han tomado mayor relevancia.
• Videotexto (Videotext, Viewdata).
• Teléfonos: Incluyendo en este apartado las redes telefónicas digitales (digital telephone).
Este cambio en los métodos de producción y en las fuerzas de trabajo presenta una serie de
• Networks y los aparatos de comunicación móviles, sistemas de llamadas (call accounting),
interconexiones que han sido ampliamente discutidas dentro del sector. Tradicionalmente se
112 113
sistemas de despertador y otros. identificar, asimilar y explotar el conocimiento del entorno, principalmente mediante la
• Teleconferencias (Teleconferencing): Es un sistema que permite la comunicación entre formación de sus analistas.
personas que no están en el mismo sitio, mediante una combinación de teléfono, televisión
y sistemas vía satélite conectados en un local adecuado. Si se realiza un estudio de la relación entre formación e innovación, lo primero que hay que
• Videos publicitarios (Video brochure), quioscos multimedia, videos a la carta a solicitud destacar es que la formación es importante en todas las etapas de la innovación:
del cliente. 1. Durante el proceso previo a la innovación, lo más importante es observar potencialidades
• Comunicación de la imagen (Image comunication): Es un sistema que permite transmitir innovadoras. Para ello es necesario que los directivos de las empresas turísticas posean el
al cliente una visión completa del hotel, apartamento, que va a alquilar. suficiente nivel de formación como para poder observar la evolución del entorno y extraer
• Cerraduras electrónicas: sistemas de gestión de la propiedad que incluyen reservas, de esa información cuáles serían las necesidades de sus mercados.
operaciones de front y back office y funciones directivas. 2. Una vez obtenida la información anterior, las empresas deberán determinar, en primer
• Sistema electrónico de transferencia de fondos (Electronic funds transfer system). lugar y a la vista de análisis sobre innovaciones, si es más conveniente para la empresa
• Tarjetas inteligentes (Smart cards): Son tarjetas de crédito con un microchip de memoria aplicar las mismas innovaciones que poseen empresas dentro del sector, o invertir en
interno. I+D+i con el fin de lograr innovaciones distintas. La formación requerida en esta etapa
• Tecnología multimedia. está relacionada con estudios de factibilidad de los proyectos de I+D+i y deben de estar
• Comunicaciones por vía satélite: Internet. basadas en las características de la propia empresa y sus procesos productivos, por lo
• Expendedores automáticos de billetes. A través de ellos el cliente puede hacer directamente tanto, estarán relacionadas con la formación del cuadro técnico de la empresa.
su reserva, elegir su plaza y pagarla mediante tarjetas de crédito. 3. Una vez decidido el tipo de innovación a aplicar, comienza el proceso de innovación, y la
• Sistemas automáticos de localización de vehículos. puesta en marcha de los nuevos procesos. En cualquier caso, la formación requerida será
• Sistemas de gestión de fletes. de carácter más general, en el ámbito de analistas, cuadros medios y cuadros del nivel de
• Impresoras de tickets accesorias o secundarias (Satellite Ticket Printers): son utilizados por base.
las agencias de viajes para proporcionar los tickets directamente en el punto de demanda.
De este modo se reducen los costes de transporte ocasionados por el reparto de los tickets
2.2 La evaluación de las ópticas empresariales. Conceptos básicos
a su destino.
• Controles de migración electrónica: sistemas INSPASS de detección de huellas digitales. Para adentrarnos en la evolución de la empresa desde hace más de un siglo hasta la fecha, hay
• Sistemas Yield management, para mejora de beneficios y control de inventarios. que partir de los conceptos básicos que relacionan el comportamiento de la oferta y la demanda,
• Sistemas punto de venta, para mejora de la eficiencia de servicios de alimentos desde la y el nivel de competitividad que han exigido los entornos empresariales, que en definitiva son
cocina a la mesa. los que dictan las acciones y los enfoques empresariales para conducir la empresa; de ahí la
• Sistemas de entretenimientos interactivos en el vuelo. importancia de definir de manera pragmática los conceptos siguientes:
• Mejoras productivas: Frigoríficos ecológicos, hornos de vapor y sistemas de lavado.
Necesidad: Sensación de carencia de algo. Común de todos los seres humanos, asociada a
En los últimos años los medios de transporte han sido objeto de sistemáticas innovaciones en el factores culturales y características personales.
desarrollo del turismo, presentándose en este momento un nuevo motivo de viaje y con este el
desarrollo de la aeronáutica turística como nueva modalidad del siglo XXI. Deseo: Forma en que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad, asociado al acto de
voluntad (posterior a las necesidades).
Cuando se analizan las necesidades formativas de la mano de obra para absorber los distintos
niveles de innovación aplicados a las empresas, estas deben desarrollar sus habilidades para Demanda: Es una formulación expresa de un deseo condicionada por los recursos y estímulos
de Marketing.
114 115
Según el profesor Jordi Capella Molina, Master en Dirección de Empresas y profesor de 2.2.1 Ópticas empresariales
marketing de ESADE en conferencia en la Universidad de Matanzas en el año 1998; el En el mundo de hoy las empresas presentan dos grandes ópticas:
Marketing:
1. Ópticas de oferta: Es la lógica del productor, conocida como lógica push o de empuje,
• Identifica necesidades. donde el gran protagonista es el productor y que parte de un mercado donde la demanda
• Orienta y canaliza deseos. es mayor que la oferta.
• Estimula a la demanda. 2. Ópticas de demanda: Es la lógica del cliente, donde este, es el protagonista, conocida
como lógica pull o de tracción, y parte de un mercado donde la oferta es mayor que la
Veamos un ejemplo de este triángulo conceptual ilustrado por Capella: demanda.
Usted puede tener la necesidad de transportarse de su casa al trabajo, pues hay unos diez La relación Oferta - Demanda está muy relacionada con el nivel de competitividad, de ahí que
kilómetros de distancia, el dilema está en que puede desear ir en un Ferrari o en un Lexus, pero presentemos en la figura 19 de forma gráfica la evolución que han tenido las empresas en su
si su poder adquisitivo o sus recursos financieros no son abundantes, entonces tendrá que hacer orientación.
ese recorrido en un auto comprado en el mercado de autos usados a bajo precio, o simplemente
tendrá que conformarse con viajar en bus. Como puede apreciarse la necesidad existe como
sensación de carencia, pero eso no convierte a nadie en cliente.
Clasificación de las necesidades
I. En cuanto a la tenencia o no de recursos:

• Manifiestas: Las que han aflorado y están presentes.
• Latentes: No hay como resolverlas.
II. Cuando se poseen los recursos:
• Funcionales: Se definen por la utilidad concreta del producto o servicio ligados
fundamentalmente a las características físicas.
• Simbólicas: Son necesidades que hacen referencia a aquellos aspectos en los que el cliente
se siente identificado al consumir. Ej. La corbata, un distintivo, imágenes en los pullovers
y otros.
• Sensoriales: Relacionadas con los aspectos sensitivos del cliente. Colores, sabores, olores,
táctiles y auditivos, la satisfacción de muchas de estas necesidades se logran actualmente
en los parques de diversiones con simuladores electrónicos que provocan grandes figura 19. Nivel de competitividad vs relación oferta y demanda
sensaciones, en ocasiones un tanto tormentosas. Fuente: Suárez, R. El reto (2001).
De manera sintética se expone de forma breve la caracterización de las cinco orientaciones de

las empresas en su relación Nivel de competitividad vs. oferta y demanda.
116 117
1. Orientación a la producción: Si partimos del origen de la producción, podríamos decir y sociales, incluyendo las ambientales. El movimiento de los verdes se fortalece,
que esta es la primera fase en la orientación de la GTI en la empresa, caracterizada por por lo que las empresas que no tengan en cuenta estos nuevos valores o atractivos
una gran demanda de los productos. Los productores solo se ocupan de obtener grandes del cliente, y la sociedad no, podrán sostenerse en la competencia. El elevado
volúmenes de producción, no hay interés en la variedad ni en la calidad pues todo lo que se nivel de competitividad lleva en esta fase a utilizar la máxima “el cliente es rey
produce, se vende; de ahí que el énfasis innovador está en lograr una alta especialización con permiso de todos”. Los estímulos de marketing incorporan los elementos
en los puestos de trabajo, creando más rapidez en las operaciones para lograr mayor sociales relacionados con la salud, la educación, la cultura. La gestión de desechos
productividad. El productor no siente presión alguna de los competidores y es el dueño y y residuales, líquidos y sólidos, y sus emisiones de gases tóxicos, son parte de la
señor del producto, por lo que se convierte en el gran protagonista, pedido y solicitado con cultura de la organización y considerados un factor de competitividad exigido por
creces. No se atienden preocupaciones de algún cliente por mejorar el producto. El nivel la sociedad. Aparecen distinciones y premios a la empresa ecológica, la verde,
de competitividad es muy bajo. la empresa de clase mundial y se conforma el concepto de empresa responsable
2. Orientación al producto: Esta etapa también pertenece a la óptica de oferta, con la que será tratado posteriormente en este capítulo. Las empresas con este enfoque
diferencia de que ya aquí surgen otros competidores que ejercen presión, por lo que es aportan parte de su presupuesto al bienestar de la comunidad. Muchas empresas
necesario mejorar el producto. La innovación se centra en variar y mejorar el producto sin ecuatorianas hoy enarbolan la bandera de la empresa responsable con sistemas
perder la lógica de las grandes masas de producción. En esta etapa aparece el control de la logísticos de residuos líquidos y sólidos y control de las emisiones de gases,
calidad como exponente de la tecnología blanda, fundamentalmente, enfocado al control además mantienen un adecuado plan sw comunicación para sus clientes y la
de materia prima y a la producción terminada. sociedad enfocado a dar información sobre el adecuado cuidado del ambiente.
3. Orientación a las ventas: Esta es la última fase de la lógica del productor. Ya aquí la oferta
es aproximadamente igual a la demanda y existen muchos competidores, por lo que se Para fortalecer los criterios de los diferentes estadios de las empresas y su orientación,
necesita capacidad de gestión para vender y comercializar, desarrollándose los canales de se presenta una tabla con varias variables que permite caracterizar a la empresa objeto
distribución, campañas promocionales y mejoras estéticas del producto. En esta fase se de estudio, y establecer si se conduce basado en prácticas tradicionales o sobre un
sigue la máxima “ir a la puerta de la casa” o “llevar el producto o servicio al cliente, como modelo de competitividad abierta. La comparación se ilustra en la tabla 13, presentada
podrán observar” la gestión de la innovación ya no enfocada a lograr más producción a continuación.
y variedad dentro de la fábrica, sino que se dirige a buscar cambios en el proceso de
distribución y venta.
4. Orientación al mercado: Aquí surge un cambio en las ópticas empresariales, existe
una fuerte competencia directa, amenazas de competidores potenciales y de productos
sustitutos. El productor tiene que saber qué quiere el cliente, cuánto y en qué momento lo
quiere. Se basa en la máxima “el cliente es rey”. Los mercados globales son muy agresivos
y de alta incertidumbre. Se requiere un gran poder negociador con proveedores y clientes.
Esta es la etapa de las investigaciones de mercado. Este estadio aparentemente perfecto,
comienza a manifestarse desfavorable al medio ambiente, pues a pedido de los clientes
se talan indiscriminadamente bosques de maderas preciosas, para instalar mansiones,
hoteles y fábricas, y estas últimas, con sus desechos y residuales, líquidos y sólidos, y sus
emisiones de gases tóxicos, más que beneficios, se convierten en enemigos de la sociedad.
5. Orientación a la sociedad: La competencia es demasiado fuerte con economías de bajo
crecimiento. El cliente es cada día más minucioso y aparecen nuevas exigencias humanas
118 119
Tabla 13. No es difícil comprender que las empresas de hoy para lograr los estadios competitivos
Características tecnológicas de las organizaciones industriales bajo el modelo I.S.I. exigidos por los entornos turbulentos a que están sometidas necesitan de mucho conocimiento,
de mucho entendimiento, necesitan de un conocimiento explícito y tácito. Las universidades
y los centros de interfaz hoy tienen una importante misión para lograr la transferencia de
conocimientos a las organizaciones productivas y de servicios.
2.3 El paradigma de la calidad. Tendencias para los sistemas de gestión

empresarial
Actualmente el nuevo escenario competitivo ha llevado a las empresas industriales del mundo
a desarrollar nuevos enfoques y filosofías organizativas para avanzar hacia la excelencia.
Dentro de las principales tendencias de la organización de la producción definidas por
compañías exitosas en el mundo, que acompañan a los sistemas de gestión, se reconocen las
siguientes:
1. El enfoque logístico del sistema productivo.

2. El enfoque socio-técnico para la organización del trabajo.
3. La reingeniería de procesos.
4. La ingeniería inversa (técnica de transferencia tecnológica).
5. El proceso de mejora continua.
1. El enfoque logístico de la cadena de suministro.
Para una mejor comprensión del término logística se plantean algunas definiciones de
diferentes autores:
Según Suárez (2017) el diseño del sistema logístico debe lograr integrar la infraestructura
de la empresa, de las regiones en que actúa y de los socios de la cadena de suministro con el
sistema organizativo y gerencial que se proyecta para el sistema logístico.
Fuente: I Congreso Iberoamericano de gestión Tecnológica. IBREGECYT 96 En efecto el sistema logístico administra todo el flujo material desde el suministro, pasando por
el proceso productivo, la distribución, hasta llegar al cliente, y la logística inversa que incluye
Con la caracterización de los medidores anteriores se tiene una mayor información para el reciclaje y las devoluciones dentro de otras tareas.
establecer la orientación de las empresas que se ha representado en el gráfico de competitividad
vs. oferta – demanda.
120 121
Ballou (2004) plantea que la logística abarca todas las actividades relacionadas con el de trabajo que tienen un alto grado de independencia y autonomía.
traslado, almacenaje de productos que tienen lugar entre los puntos de adquisición y puntos
de consumo de los clientes. El psicólogo Thosrud estaba preocupado por el efecto destructivo que la simplificación
y la subdivisión taylorista del trabajo provocaba en la gente. Coincidía con el deseo de
Otras fuentes internacionales consultadas, centran sus definiciones en términos similares a Herzberg, en cuanto al enriquecimiento del trabajo, pero su compromiso con la idea de
las anteriores. una participación máxima factible o “verdadera democracia industrial” era mucho más fuerte.
En el marco de la conferencia internacional de ingeniería Industrial (ISPJAE 1992), Acevedo, Se hizo un amplio estudio sobre democracia industrial y los resultados, que se pueden
J, plantea: El sistema logístico persigue tres objetivos finales esenciales: mejorar el nivel, y resumir en las ideas siguientes, 15 años después, son aún tomados en cuenta por un creciente
servicio al cliente, reducir el ciclo logístico y disminuir el despilfarro (todo gasto que no número de directivos y trabajadores norteamericanos:
aporta valor al producto final.
• La gente necesita espacio adecuado.... y ser sus propios jefes…y no tener a los jefes
La logística es el resultado de la evolución y la conjugación de una serie de causas desde respirándole en el cuello constantemente. Se tiene mucho espacio cuando no se sabe
manutención y almacenamiento hasta la informática para asegurar un buen funcionamiento a qué hacer después.
nivel industrial. • La gente necesita oportunidades para aprender en su trabajo y continuar aprendiendo. El
hombre logra aprender mejor cuando es capaz de fijarse metas por sí mismo, que
Hay que tener los bienes justos para atender las demandas. Para que todo llegue en la cantidad sean retos razonables y además recibir retroalimentación en tiempo para cambiar su
requerida, en el momento adecuado y en el lugar preciso, se tiene que planificar, prever, no actitud cuando se desvíe.
dejarlo todo a la improvisación y poner los medios adecuados. Si todo esto falta es necesario • La gente debe ser capaz de variar su trabajo para evitar aburrimiento y fatiga.
tener unos stocks y recordar que “el que contamina paga”. • La gente necesita condiciones donde pueda obtener ayuda y respeto de sus compañeros
de trabajo.
Se plantea que la logística tiene como meta lograr cinco ceros (cero plazos, cero stocks, • La gente necesita ser capaz de ganar el sentido de que su trabajo contribuye a la
cero papeles, cero averías y cero defectos) para lograr su objetivo de minimizar costo con sociedad. A la gente no le gusta hacer productos de mala calidad.
la máxima eficiencia y que esto se logre con la estrategia de las tres R: reducir, reutilizar y • La gente necesita un futuro deseable. Trabajos sin perspectivas no permiten desarrollo
reciclar. personal.
2. Enfoque socio - técnico para la organización de la producción

Partiendo de la existencia de un subsistema técnico y económico vigente en el sistema más
general del país, Doyle, destaca el desarrollo del subsistema social que se entremezcla
Una estrategia de reforma del puesto de trabajo se llevó a cabo a través del estudio hecho por
con los subsistemas anteriores y establece algunos principios básicos que debe cumplir la
Trist, de un procedimiento ideado por el Instituto Tavistock de Inglaterra en la década de los
organización:
años 1950 y desarrollado posteriormente por Torrad en el Instituto de Investigaciones del
Trabajo de Noruega y que se ha dado en llamar el sistema socio - técnico.
1. La organización debe verse en forma de flujo lineal horizontal, no en la forma tradicional
de organigrama jerárquico estructurado verticalmente.
El elemento clave del sistema socio - técnico radica en que plantea que debe haber un balance
2. Deben existir interfaces mínimas.
entre las respectivas demandas de los “huesos” tecnológicos y los “músculos” humanos, de
3. Todos los miembros de la organización son clientes.
forma tal que juntos conformen el “cuerpo del trabajo”. Las llamadas teorías de Tavistock
establecen que las organizaciones son más efectivas cuando están basadas en pequeños grupos
122 123
4. Empleo de sistema de compuertas. Proceso: Definimos un proceso de negocios como un conjunto de actividades que recibe
5. Autodiseño o rediseño continuo. uno o más insumos y crea un producto de valor para el cliente. Los tipos de compañías que
6. Especificaciones mínimas. enfrentan reingeniería son:
7. Retroalimentación cercana a los hechos.
8. Responsabilidades de principio a fin. Frecuentemente se escucha la expresión “ese no • Compañías que se encuentran en grandes dificultades.
es mi problema”. El trabajo en equipo apunta a que todos tienen responsabilidad por • Compañías que todavía no se encuentran en dificultades, pero cuya administración tiene
todo, todos participan, todos ayudan, todos apoyan. la previsión de detectar y actuar sobre los problemas.
9. Perfiles amplios. • Compañías en óptimas condiciones, pero su administración tiene aspiraciones y energías.
La reingeniería busca muchos nuevos modelos de organización. La tradición no cuenta
3. Reingeniería de procesos. para nada. La reingeniería es un nuevo comienzo.
En los últimos años los países occidentales han dirigido la crítica hacia Japón cuestionando
su alto desarrollo tecnológico, al que consideran artificial, por considerar a los japoneses Algunas características comunes en los procesos de negocios rediseñados son:
como copiadores de tecnologías; incluso, algunos sectores más extremistas plantean a
manera de acusación, que han copiado ilegalmente muchos de sus desarrollos tecnológicos. 1. Varios oficios se combinan en uno.
En cuanto a tecnología en el mundo de hoy, existen dos enfoques extremos como se refleja 2. Los trabajadores toman decisiones.
a continuación 3. Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural.
4. Los procesos tienen múltiples versiones (final de la estandarización).
1. Copiar tecnología: reproducir un resultado de otro, muchas veces utilizando la ingeniería 5. El trabajo se realiza en el sitio razonable.
inversa. Esto es ilegal y puede ser demandado quien lo haga 6. Se reducen las verificaciones y los controles.
2. Reingeniería de proceso: Reingeniería: “Empezar de nuevo” 7. La conciliación se minimiza.
8. El gerente de caso ofrece un solo punto de contacto.
Es la revisión fundamental y el diseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares 9. Prevalecen operaciones híbridas centralizadas - descentralizadas.
en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como: costos, calidad, servicio y
rapidez (Hammer, M. y James, C. 1993). Tipos de cambios que ocurren cuando una compañía rediseña sus procesos:
Palabras claves en esta definición son: fundamental, radical, proceso, espectacular, que 1. Cambian las unidades de trabajo: de departamentos funcionales a equipos de procesos.
tienen los significados siguientes: 2. Los oficios cambian: de tareas simples a trabajos multifuncionales.
3. El papel del trabajador cambia: de controlado a facultado.
Fundamental: La reingeniería determina primero qué debe hacer una compañía, luego, cómo 4. La preparación para el oficio: de entrenamiento a la educación.
debe hacerlo, no da nada por sentado. Se olvida por completo de lo que es y se concentra en 5. El enfoque de medidas de desempeño y compensación se desplaza de actividades a
lo que puede ser. resultados.
6. Criterios de ascenso: de rendimiento a habilidad.
Radical: Al hablar de reingeniería, rediseñar radicalmente significa descartar todas las 7. Los valores cambian: de proteccionistas a productivos.
estructuras y los procedimientos existentes e inventar maneras enteramente nuevas de 8. Los gerentes cambian: de supervisores a entrenadores.
realizar el trabajo. Rediseñar es reinventar el negocio, no mejorarlo o modificarlo. Espectacular: 9. Las estructuras organizacionales: de jerárquicas a planas.
La reingeniería no es cuestión de hacer mejoras marginales o incrementales sino de dar saltos
gigantescos en rendimiento.
124 125
10. Los ejecutivos cambian: de anotadores de tarifas a líderes.

El surgimiento de la robótica partiendo de un pensamiento inductivo revoluciona todo
Cuando se rediseñan los procesos de negocios de una compañía, se cambia prácticamente este proceso, la propia existencia ahora de un sistema de máquinas acopladas a un robot
todo en ella: personal, oficios, administrativos y valores porque todos estos aspectos están industrial (célula, SFF, centro de maquinado o CIM) echa por tierra todos los conceptos
vinculados entre sí. Los denominan los cuatro puntos del diamante del sistema de negocios: antropométricos del hombre, factor que incide en la monotonía y fatiga, así como todo
criterio de ajustes que puedan potenciar accidentalidad o enfermedad profesional.
1. Los procesos de negocios de la organización
2. Estructuras Al imponer la turbulencia del mercado los pedidos súbitos, la competencia dictaba una nueva
3. Valores y creencias regla, la de los lotes pequeños, entonces era necesario revolucionar la tecnología de cambios,
4. Sistemas de administración y medición el resultado deseado llevó a los japoneses al estudio y revolución de los tiempos interiores y
exteriores hasta lograr el espectacular salto a un dígito de minuto. Aquí estaban las palabras
Los cuatro puntos del sistema de negocios tienen que concordar entre sí, o de lo contrario, la claves de la definición de la reingeniería: Fundamental, radical, espectacular y proceso.
compañía no podrá marchar exitosamente.
Para identificar metas futuras y enfocarnos hacia nuevos estadios, es muy utilizada, en los
Los gerentes actuales piensan de forma deductiva. Saben definir bien un problema y luego países del primer mundo, la técnica del Benchmarking.
buscar y evaluar sus diversas soluciones. Pero para aplicar la informática a la reingeniería
de negocios, hay que pensar de forma inductiva: la capacidad de reconocer primero una Benchmarking: Es en esencia, referenciar, lo cual significa buscar los que están haciendo
solución poderosa y enseguida buscar los problemas que ella podría resolver, problemas que la algo en forma óptima y saber cómo lo hacen para tomar sus mejores prácticas.
compañía, probablemente, ni sabe que existen.
El Benchmarking se está utilizando tan ampliamente por tres razones básicas:
Uno de los aspectos más difíciles de la reingeniería es reconocer las nuevas capacidades no
familiares de la tecnología. • Es un medio muy eficiente de introducir mejoras. Eliminar el aprender con tanteo a
concentrar su pensamiento original, a partir de cero, para idear medios de mejorar estos
El verdadero poder de la tecnología está en ofrecer soluciones para problemas que ni siquiera procesos o adaptarlos a los procesos y culturas ya existentes en su propia organización
se sabe que se tienen. • Ayuda a la organización a introducir sus mejoras rápidamente.
• Tiene en si el potencial de elevar significativamente las prestaciones colectivas de las
El poder real de la tecnología no está en que pueda hacer funcionar mejor los viejos procesos, empresas.
sino en que les permite a las organizaciones romper las reglas y crear nuevas maneras de
trabajar, es decir, rediseñar... romper reglas es lo que recomendamos para que la gente aprenda El proceso de Benchmarking se desarrolla en ocho pasos, este proceso puede ser aplicable a
a pensar en forma inductiva acerca de la tecnología en el proceso de reingeniería: buscar casi todas las empresas, cualquiera que sea su situación. Ver figura 20:
r e g l a s q u e la tecnología no permita romper y luego ver qué oportunidades comerciales se
crean al romperlas. 1. Determine qué actividades importantes de su organización son aquellas cuya mejora
permitiría al negocio ganar más mediante el Benchmarking.
Es este poder destructivo de la tecnología, su capacidad de romper las reglas que limitan la 2. Determine los factores claves de estas actividades orientadas al valor.
manera de realizar su trabajo lo que hace que esta sea tan importante para las compañías que
buscan ventajas competitivas.
126 127
3. Identifique las empresas con prácticas más avanzadas en estas actividades orientadas al
valor.
4. Mida las prácticas más avanzadas en términos que le permitan, no solo cuantificar (las
prestaciones), sino también comprender por qué y cómo se obtienen los resultados.
5. Mida su propia prestación y compárela con la mejor.
6. Desarrolle planes para igualar y superar las prácticas más avanzadas para consolidar su
liderazgo.
7. Obtenga el compromiso de todos los niveles de la organización que están involucrados en
el plan.
8. Ponga en práctica el plan y supervise los resultados.
No existen pasos mecánicos para diseño de proceso radicalmente distinto. Los principios en que
se basa la reingeniería son:
El trabajo se organiza mejor en torno a resultados y no a tareas.
• En la ejecución de un proceso debe intervenir el menor número posible de personas.

• Identificar y descartar supuestos.
• Búsqueda de oportunidades de aplicación creativa de la tecnología.
figura 20. El proceso de Benchmarking.

Fuente: Boxwell. (1994)
128 129
Los errores más comunes: La ingeniería inversa dio solución a la contradicción japonesa entre su subdesarrollo
y el desarrollo occidental en su momento, rompiendo esta brecha y alcanzando un
• Tratar de corregir y no cambiar. acentuado desarrollo tecnológico a partir de la transferencia de tecnología que tuvo
• No concentrarse en los procesos. inicialmente una absorción tecnológica y posteriormente una creación con un gran
• No olvidarse de todo lo que no sea reingeniería de procesos. énfasis en innovación tecnológica logrando producir con mayor calidad los productos
• No hacer caso a los valores y las creencias de los empleados. transferidos por la tecnología occidental.
• Conformarse con resultados de poca importancia.
• Abandonar el esfuerzo antes de tiempo. 2.3.1 El paradigma de la calidad. Mejora, aseguramiento y calidad
• Tratar que la reingeniería se haga de abajo hacia arriba.
• Confiarle el liderazgo a una persona que no entienda de reingeniería. total
• Escatimar los recursos destinados a la reingeniería. El concepto de calidad se ha mantenido en constante evolución, al encontrarse insertado
• Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa. en el contexto de la época en que se define. A partir de la proclamación de Feigenbaum
• Disipar la energía de un gran número de proyectos. del Total Quality Management (TQM) y los conceptos con acción en Japón en la década
• Tratar de rediseñar cuando al director ejecutivo le faltan solo dos años para jubilarse. de los años 1950, se establece una fuerte asociación de la calidad y la gestión empresarial
• No distinguir la reingeniería de otros programas de mejora. que tiene su reconocimiento en los años 1980, al declararse como “paradigma dominante”
• Concentrarse exclusivamente en diseño. de gestión el TQM (figura 21). Sin embargo, su desarrollo se enmarca desde la actividad
• Tratar de hacer la reingeniería sin involucrar a alguien desdichado. de inspección, finales del siglo XIX, como parte de la administración científica en lo
• Dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia. relativo al cumplimiento de las tolerancias de partes y piezas, considerada una evaluación
• Prolongar demasiado el esfuerzo. fuera de tiempo, y que solo se concibe como obtención de calidad en el proceso, con la
inserción de la calidad en el control a través de los gráficos de control de Shewhart, en
Estos criterios sobre reingeniería de procesos presentados en este material han sido tomados la década del 20 del siglo XX.
del libro Reingeniería de Michael Hammer y James Champy. Edición Norma. 1994. Colombia.
Muchos de los términos utilizados no son muy comunes en nuestro contexto y quizás algunas
ideas no deban ser bienvenidas a primera vista, pero la idea del mensaje de las fuerzas de las
tres “C”: cliente, competencia y cambio, deben ser enfoques presentes y futuristas de nuestra
gestión.
4. Ingeniería inversa
En una forma simple puede ser definida como un desarrollo de la creatividad de la ingeniería
de sistema que consiste en la aplicación de los avances de la ciencia física, matemática y
genética, en la innovación, perfeccionamiento y utilización de las técnicas industriales y
agrícolas, tomando como base los resultados obtenidos en otros procesos en el país y fuera
de este, descomponiéndolos en sus elementos integrantes con el objetivo de determinar
aquellas decisiones en la evaluación cualitativa de su eficiencia económica y social y cuya
transformación en el sistema arroja resultados substancialmente nuevos en relación a los
atributos de partida del objeto (resultado) que sirvió de base inicial.
130 131
Sin embargo, el auge de la informática y las comunicaciones, con una aceleración importante
de los cambios tecnológicos, demanda un adelantamiento y experimentación de la actividad
empresarial, por lo que a mediados de la década de 1990 se reconoce en Jabnoun et al. (2003),
el Aprendizaje de calidad total (siglas en inglés: TQL), también como un enfoque de calidad
que, como los anteriores, significa una contribución al logro de metas estratégicas.
El aseguramiento de la calidad, como una extensión del control de calidad interno,

implica medición y control sistemático, determinantes en el logro de conformidad con los
requerimientos en productos, servicios y procesos (Jabnoun et al., 2003), en las normas ISO
9000 se establecen las reglas básicas. Estas normas que han sido objeto de cinco versiones
desde el año 1987, 2000, 2005, 2008 y 2015, con revisiones de dos tipos menores y mayores.
Precisamente la última revisión del 2015, considerada mayor, se establece como una norma
construida basada en riesgo, ya que el enfoque de su búsqueda es:
- Mejorar la confianza y satisfacción de clientes, y las partes interesadas, así como establecer
una cultura proactiva de prevención, mejora y proteción ambiental.
- Asegurar la consistencia y calidad de productos y servicios, así las empresas de éxito adoptan
intituitivamente un enfoque basado en riesgo.
Es evidente, con la evolución que experimentan las normas ISO 9000, se logra un mayor
acercamiento al TQM, como enfoque de calidad que se establece como la combinación de
la dimensión de formalización del aseguramiento de la Calidad, con las dimensiones de
aprendizaje de la mejora continua y la satisfacción del cliente; para lo cual, según Ishikawa
figura 21. Paradigmas dominantes en la gestión empresarial. (1989), se necesita de una estructura con una complejidad superior al aseguramiento de la
Fuente: Piñero (2003). Calidad, para ajustar los ambientes interno y externo.
Lo anterior ha propiciado el desarrollo de diferentes enfoques de calidad, donde se organizan En el TQM se promueve la importancia de la cultura organizacional, y se refleja así en las
los esfuerzos científico- técnicos, para adaptar la operación de los sistemas tecnológicos y bases teóricas que sustentan diferentes premios a la calidad, como el americano The Malcolm
administrativos en forma rentable y competitiva. Es así el reconocimiento que se hace al TQM, Baldrige National Quality award (MBNQ) y el Modelo de excelencia de la Fundación Europea
en su inicio asociado más a un modelo teórico, difícil de considerarse como práctica común en el de Gestión de Calidad (siglas en inglés EFQM), este último extendido a Iberoamérica en la
occidente, por las exigencias culturales que implica su asunción. Precisamente en este contexto Cumbre de Oporto.
el aseguramiento de la calidad, aparece para proporcionar un modelo de gestión, a finales
de la década del 80 del siglo XX, lo que posibilitó a una mayor cantidad de organizaciones,
Lo anterior se presenta como una necesidad de involucrar elementos de ambos enfoques, para
comenzar una orientación hacia la calidad, basado en la concepción de normalización.
contribuir al enriquecimiento de las prácticas dirigidas al cumplimiento formal de orientaciones
132 133
metodológicas, por lo que en términos de calidad domina la orientación hacia la calidad del El interés sobre el tema se manifiesta en diferentes investigaciones referenciadas por Jabnoun
producto terminado y la solución de problemas operativos. et al. (2003), con estrategias que tienen en cuenta la incertidumbre del entorno. Aborda las
limitaciones, y presenta un modelo de contingencia (figura 10), dirigido a incrementar las
oportunidades de mejora en el desempeño de una organización, al establecer la relación de
En este contexto evolutivo de los enfoques y ante la necesidad de las organizaciones de un
la orientación estratégica con la incertidumbre del entorno a través del aseguramiento de la
adelantamiento interno frente al impacto externo, el TQL en su esencia ofrece el aprendizaje
Calidad, del TQM y del TQL.
como eslabón de enlace entre las las dimensiones de satisfacción del cliente y la mejora
continua, en vez del control como lo presentan los anteriores enfoques.
La propuesta la definen para tres niveles de incertidumbre, y limita el aseguramiento de la
De esta forma y cada vez de forma más orgánica, con estos enfoques se obtienen las exigencias Calidad solo para una baja incertidumbre, sin embargo en las ISO 9001:2015, se revela como
de control del aseguramiento de la Calidad, el balance entre el control y la exploración del apropiado para considerarse indistintamente, al tener en cuenta en dónde está la organización,
TQM, y del TQL, el planteamiento de la dedicación por completo a la exploración. Constituyen y para dónde va, en el ejercicio de definir alcance y estructura del Sistema de Gestión de la
complementos que responden a la evolución de las ciencias empresariales, condicionada por Calidad, lo que revela la proximidad entre enfoques que se plantean desde las ISO.
las exigencias generadas en la práctica de las organizaciones.
El mejoramiento de la calidad en los procesos industriales
Los principales rasgos que caracterizan los diferentes enfoques valorados anteriormente, son La concepción de mejoramiento de la calidad constituye un componente decisivo en toda
reconocidos en la literatura tanto desde el punto de vista teórico como práctico para empresas de actividad empresarial; y tal como se presentan las operaciones de los procesos industriales,
éxito, sin embargo en el actuar cotidiano de cualquier organización, no existe una identificación sujetas cada vez más a los factores emergentes del entorno, requieren de nuevos planteamientos
real de las posibilidades que pueden brindar; en estas actitudes, a criterio de la autora, para la calidad que se conciben, según Juran y Gryna (2001), ajustándose constantemente a las
influyen las estrategias que se siguen en las prácticas de calidad con enfoques metodológicos, “mejores prácticas de producción”, con otras formas de comparación y regulación que pueden
basados en exigencias muy generales e impositivas para ser aplicados en organizaciones sin diferir de las utilizadas hasta el momento.
arraigo de una cultura de calidad, y carente de herramientas, que centradas en la mejora en la
operación de los procesos, conduzcan a un cambio organizacional en correspondencia con las La mejora se realiza a través de la orientación continua de los esfuerzos, para saber acerca del
características tecnológicas y organizativas de la entidad involucrada, los recursos disponibles sistema de causas en un proceso, y usar este conocimiento en cambiar el proceso, reducir la
y la interrelación con el entorno en que esta se desempeña; para hacer viable la implementación variación y complejidad, así como mejorar la satisfacción del cliente (se incluyen los clientes
de prácticas de calidad, con impacto en la estrategia empresarial. internos) Moen et al. (2000). El cambio que se propone implica para la organización, aunar dos
temas que Juran y Gryna (2001) reconocen conciliados con poca frecuencia: (1) las tecnologías
De acuerdo con Jabnoun et al. (2003), la atribución de las frecuentes tasas de fallo en la con las que se tienen que crear los productos y los procesos que satisfagan las necesidades de
implantación de prácticas de gestión de calidad, están en lo fundamental en las barreras los clientes y (2) una cultura a lo largo de toda la organización que permanentemente considere
culturales y en la deficiente integración de estas prácticas con la incertidumbre del entorno y la calidad como un objetivo principal y que se constituya en un modelo o escenario emocional,
la estrategia de la organización, unido a la falta de compromiso de la alta dirección (liderazgo, donde se desarrollen y evolucionen hábitos, convicciones y conductas humanas respecto a la
principio de las ISO, y que en la revisión ISO 9001:2015, bajo el ciclo de mejora se recoge en calidad.
la etapa de planear). Principio que en última instancia es determinante, pues puede provocar
en los ejecutores, el descuido de áreas decisivas, al organizar y proyectar los cambios que
implican estas prácticas. Los propósitos del mejoramiento de la calidad, es una necesidad siempre latente, un desafío,
ya que se mantienen arbitrariedades al definir los requisitos para el desempeño de los procesos,
por lo que falta calidad en aspectos esenciales, y al mismo tiempo se obtenga calidad en base
134 135
al derroche (el análisis parte de un planteamiento de Ernesto Guevara, en Martínez y Sabadí, implica también cambios de la cultura organizacional, alineación de la estrategia del negocio
2006). Por lo que se subestiman los problemas de calidad y lo que estos representan en la y la medición sistemática de sus principales actividades.
rentabilidad financiera a largo plazo (Juran y Gryna, 2001); en este sentido, el propósito debe
estar orientado a refinar las herramientas para lograr la detección oportuna de las causas que Para emprender los procesos de cambio, “Seis Sigma” utiliza tres metodologías: (I) DMAIC
provocan tales alteraciones y poder obtener los beneficios esperados. (siglas en inglés de: Define, Measure, Analyze, Improve, Control), para problemas en procesos
existentes complejos o ineficientes; (II) DMADV (siglas en inglés de: Define, Measure,
Ejecución de los procesos de mejora Analyze, Design, Validate), diseño o reajuste de un nuevo servicio o proceso; y (III) DFSS
En la ejecución de los procesos de mejora de la calidad y para la solución de problemas, (siglas en inglés de: Design For Six Sigma), metodología orientada a los proyectos de la
se reconocen por Imai (2000); Juran y Gryna (2001) y American Society of Quality (ASQ), introducción de nuevos productos, como se ilustra en la tabla 14.
dos formas: una “incremental” con carácter específico, asociada estrechamente a técnicas de Tabla 14.
Control Estadístico de Proceso (siglas en inglés: SPC), al respecto se desarrollan metodologías Breve caracterización de las metodologías “Seis Sigma”
como el Benchmarking, y el mejoramiento continuo; y a saltos “Breakthrough” o Reingeniería
de procesos, ya tratado anteriormente, articulan con los adelantos tecnológicos en la teoría de
administraciòn de la producción.
La determinación de enfrentar el proceso de mejoramiento, requiere de un análisis de las

circunstancias en las que se desarrollará, siendo determinante la tipología del proceso u
organización de aplicación que, implica de aspectos organizativos, organizacionales y
tecnológicos, y el objetivo que se persiga.
Resulta apropiado en estas valoraciones de circunstancias, incluir el contexto general que se

desarrolla la investigación (el mejoramiento se sustenta científicamente), por la presencia de
factores que influyen desfavorablemente en los países en desarrollo para enfrentar procesos
de mejora de la calidad vinculados con: tecnologías obsoletas, infraestructuras inadecuadas
y conocimientos insuficientes (Gómez, 2001), y las alternativas, no siempre se formulan
adecuadamente, respecto a la educación, adiestramiento, promoción, asistencia técnica e
infraestructura institucional (Pons, 1994).
El énfasis de estos programas se hace en la normalización, Certificación, Control de la

Exportación y Legislación, lo cual puede no conducir necesariamente a los resultados esperados
y más que un estímulo, pueden provocar desmotivación.
La atención que en general se mantiene respecto a la gestión de calidad, cuenta con una
amplia difusión en las publicaciones de la ASQ, a través de la filosofía de administración “Seis
Sigma”,caracterizada en la tabla 14. La instrumentación de esta filosofía empresarial, permite
integrar tendencias y conceptos vitales para la competitividad de las organizaciones, que
Fuente: Adaptado de Harvey (2004). Pacheco et al. (2012)

136 137
La efectividad a lograr con estos procesos de cambio, plantea Harvey (2004), depende de qué El logro de una percepción positiva de los valores culturales, para Alabart y Portuondo (2004),
tiene que ser cambiado (PROBLEMA), qué medidas importantes hay que tomar para cambiar es una garantía fundamental para proyectar cambios dentro de la organización, por la función
(METODOLOGÍA), qué HERRAMIENTAS se necesitan y cómo CONDUCIR el cambio. Así primordial que tiene la cultura, en el logro de la coherencia o el funcionamiento orgánico entre
que por ejemplo la metodología DMAIC, apropiada para problemas en procesos existentes las variables: software y hardware y de ambas con el entorno. Estos valores culturales son
complejos o ineficientes, en su ejecución implica dimensiones y el uso de herramientas que reflejados a través del clima de la organización; donde el comportamiento de los subordinados,
requieren de desarrollo, según las particularidades del objeto de mejora. está determinado por el comportamiento administrativo y las condiciones organizacionales
[Likert, 1967, referencia de Ferreira y Disla (2003)].
El aspecto organizacional en la mejora
En los procesos de mejora, conciliar los aspectos tecnológicos con los organizacionales El fenómeno organizacional, abordado a través de numerosas y diversas aproximaciones
es determinante (Juran y Gryna, 2001); para estos autores, la cultura constituye uno de los científicas de la psicología organizacional, no existe, según Medina y Avila (2005), un
fenómenos que más influye en el éxito o fracaso de las prácticas de calidad, por lo que es conjunto estructurado y sistemático de conocimientos científicos de las organizaciones, capaz
preciso tener personas que adquieran la capacidad de conseguir calidad, a partir de los hábitos de explicar dicho suceso en toda su magnitud; debido fundamentalmente a la amplitud y
que puedan reproducir, como resultado de la comprensión que se logre de las necesidades y complejidad de su objeto de estudio, la relación de interinfluencia entre el ser humano, su
exigencias del entorno, para crear un sentido de identidad del personal con la organización. trabajo y la organización; por lo que se requiere de la integración de diferentes alternativas
Este reconocimiento aparece recogido (tabla 15) en las bases de los premios y sistemas de metodológicas para su estudio.
Calidad, como el americano para la calidad MBNQ y el Modelo de excelencia de la Fundación
Europea de Gestión de Calidad, e ISO 9001:2015. Los estudios empíricos sobre clima organizacional presentan abordaje en sectores de la
educación (Ribera, 2000); organizaciones estatales y la industria textil (Cabrera, 1999);
Tabla 15. exploración del petróleo (Flores, 2004); el sector de la salud (Mancilla y Parra, 1996 y
Elementos de cultura organizacional contenidos en premios y sistemas de gestión de calidad Marqués, 2001). En estos trabajos prevalece la investigación descriptiva (tabla 16), a través de
variables organizacionales.
Fuente: Esquivel, (2004).
138 139
Tabla 16.
No se evidencian vínculos con la tecnología (Juran y Gryna, 2001); situación en la cual la
Criterio de los autores sobre variables organizacionales relevantes en la cultura organizacional
utilidad del enfoque de investigación intervensionista (Medina y Avila, 2005), aporta la acción
de programas centrados en el cambio planeado y sistemático del comportamiento organizacional
y el aprendizaje; con metas relacionadas directa o indirectamente con el mejoramiento de la
organización y diseñados según French y Bell (1996), para mejorar el funcionamiento de esta
y ayudar a sus miembros a administrar mejor los procesos y culturas de sus equipos y de su
organización. De esta forma se conduce una adaptación más adecuada al contexto cambiante
en que se desenvuelven.
2.3.2 Orientación interna hacia la calidad

La introducción de instrumentos subjetivos para la medición de la calidad, basados en las
percepciones de los clientes, se presenta en modelos como SERVQUAL y SERVPERF
(Parasuraman et al., 1990 y Carman, 1990). En estos modelos dirigidos a evaluar procesos
de servicio, no deben ser ajenos para los procesos de manufactura (Bou y Camisón, 2002),
pues en estos procesos, como reconoce Ishikawa (1989), existe el cliente interno, la próxima
etapa de un proceso; los cuales son en última instancia, los que determinan la percepción de la
calidad que los clientes externos tendrán de la organización. Ante esta situación, según Rust
y Oliver (1994), lo importante no es discutir si el enfoque de calidad percibida es válido, sino
cómo realizar la adaptación para la evaluación de la empresa como un todo, en cuanto a la
variedad y la extensión de las estructuras de las variables dominantes, así como los tipos de
atributos a ser considerados y sus importancias relativas.
Para la exploración de las posibilidades de un enfoque multidimensional de calidad percibida

en una organización, según Bou y Camisón (2002), a través de un instrumento que evalúa la
calidad percibida del producto (atributos de los productos de la industria), calidad percibida
del servicio (características del servicio que brinda el proveedor del producto) y la orientación
hacia la calidad, en una empresa distribuidora de cerámica (no industrial pero con un
fuerte componente de producto); se integran las tres perspectivas, y aunque solo abordan la
orientación hacia la calidad, basado en el precio, imagen y reputación, en esta dimensión está
predeterminado el estudio de la orientación interna (organización para la calidad, orientación
del empleado hacia la calidad), de la organización estudiada por lo relevante para conducir un
proceso de mejora.
Al reconocer que el comportamiento de los subordinados depende directamente, de la

percepción del comportamiento administrativo y de las condiciones organizacionales, pues la
reacción está determinada por la percepción, Likert en Ferreira y Disla (2003), establece tres
Fuente: Esquivel (2004).
140 141
tipos de variables, características propias de la organización, que influyen en la percepción 2.3.3 Compatibilidad de los enfoques modernos de organización de la
individual del clima (tabla 17). Con este conocimiento las organizaciones pueden de forma
estructurada, proyectar cambios requeridos, tanto por necesidades del ambiente interno como producción
externo, a través de los propios procesos organizacionales que inciden en la percepción. Después de haber presentado las tendencias modernas relacionadas con la organización de
la producción y los sistemas de gestión de la producción más establecidos, se hace necesario
extraer los aspectos sustanciales de estos, como generalidades que permitan orientar a las
Tabla 17. Categorías en las que Likert, (1967), agrupa las características de la organización, que influyen empresas hacia el logro de la competitividad.
en la percepción individual del clima.
Los aspectos compatibles fundamentales entre los diferentes enfoques modernos de la
organización de la producción en el nuevo escenario competitivo son:
• Se establece la organización como un proceso, como un flujo horizontal.

• Toda la actividad empresarial está enfocada al cliente.
• Polivalencia en la fuerza de trabajo (obreros multifuncionales).
• Identificación y solución de los problemas críticos.
• Existencia de grupos autónomos de trabajo.
• Consideración del cambio como centro de la actividad gerencial.
• Énfasis en el autodiseño y rediseño.
• Énfasis en la eliminación o reducción de los despilfarros.
• Implicación y participación de los trabajadores en las decisiones.
• La calidad forma parte de su cultura.
Fuente: Ferreira y Disla (2003)
Estos diez elementos conforman el nuevo paradigma de la organización empresarial eficaz
en un entorno de alta incertidumbre y exigencia. De este paradigma se derivan aplicaciones
La posibilidad de desarrollar el estudio desde esta perspectiva, permite identificar pautas para en diversos tipos de organizaciones existentes, tales como fábricas, empresas de servicios y de
el desarrollo futuro de la empresa, y representa una posibilidad de profundizar en la orientación administración pública. No obstante, cada una de las nuevas tendencias de organización de
interna hacia la calidad, del modelo de calidad percibida de Bou y Camisón (2002); cuya la producción, tiene su sello de autenticidad y en muchos casos, sus creadores o promotores
concepción multidimensional se corresponde con la necesidad que plantean Juran y Gryna hiperbolizan su sistema y, en algunos casos critican fuertemente las incompatibilidades del
(2001), de conciliar lo organizacional con lo tecnológico; contando para ello con los análisis resto de los sistemas con el que promueven. Es necesario, por lo tanto, basándose en el
desde dos enfoques: el cuantitativo, que incluye la estadística descriptiva y la multivariada y el legado de Marx tomar lo mejor de cada filosofía y adaptarla a las condiciones reales de cada
cualitativo, más complejo, pero que atrapa el fenómeno en su esencia y la utilidad que ofrecen nación.
las intervenciones, como medios o herramientas para impulsar programas de cambio (Medina
y Avila, 2005). Hoy día, las fuentes occidentales critican fuertemente el sistema japonés y en algunos casos
acusan al gobierno nipón de tener un capitalismo de estado basado en la explotación. Para
esto utilizan como argumento la cantidad de horas que laboran los trabajadores japoneses en
sus plantas y el salario que devengan, no obstante, a juicio del autor de esta investigación, la
filosofía japonesa de producción aporta muchos nuevos elementos que la hace trascender el
territorio de los creadores.
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Donde:
La filosofía JIT es difundida por todo occidente y aplicada con trabajadores de las naciones
donde se implanta (existían aproximadamente 7000 empresas japonesas en los Estados Unidos
al principio del siglo XXI), con resultados favorables. La otra gran filosofía de la segundad a) Taylorismo: Sistema que sitúa el énfasis en los métodos de trabajo en los puestos y
mitad del siglo XX es la gestión de limitaciones desarrollada por Goldratt. TOC, más joven especialización en las tareas funcionales.
que JIT, levantando su bandera ante el nuevo reto de la incertidumbre del mercado, pretende b) Fordismo: En él se da la integración de los puestos de trabajo en un sistema de
integrar la gestión empresarial a partir de una meta y un objetivo global, objetivo este que funcionamiento regular. Es apropiado para la producción de grandes volúmenes de un
parte de la limitación y busca integrar el óptimo local de este punto crítico con el resto de los mismo tipo, para garantizar un elevado nivel de productividad.
óptimos locales y con el óptimo global; reta al 20 x 80 de Pareto y presenta el 1 x 99, partiendo c) Just in Time: Producir lo que exactamente se demanda en el momento que se demanda.
de que solo existe una limitación y que al potenciarla se potencia el sistema. Aunque TOC se Busca eliminar todas las fuentes de desperdicios, cualquier cosa que no agregue valor en
presenta con una verbalización muy amena basada en el sentido común, lleva un mensaje las actividades de producción; tiende a identificarse con los denominados ceros y los que
muy profundo y revolucionario. Plantea Enrique Rey que la compatibilidad fundamental de pueden anunciarse, cero inventarios, con la introducción del kanban, el cero defecto con la
JIT y TOC está en detener los materiales en la planta, es decir, solo lo necesario. Administración Total de la Calidad (TQM),cero despilfarros, con el énfasis en la disminución
de los costos, con cero averías, con la introducción del mantenimiento productivo Total, el
El cambio requiere aprendizaje para aprovechar la oportunidad y las acciones darán los cero papel con el uso de las tarjetas kanban, el cero demoras con la sincronización de la
resultados. La figura 11 refleja los momentos cumbres en el desarrollo de la O.P. en los línea y cero desprecios con el sistema de sugerencias de los trabajadores y el proceso de
países capitalistas. implicación que se logra con el Kaizen japonés en la toma de decisiones de la empresa, donde
sin distinción alguna, un obrero puede adquirir su cuota de acciones de su empresa. Es válido
para producciones en series pequeñas, pero con cierto grado de repetitividad; garantiza un
adecuado nivel de productividad, pero con la calidad necesaria para responder a los cambios
del entorno.
d) Fabricación ajustada o flexible (Lean Production): Constituye la generalización del JIT
a todo el sistema productivo, es decir, constituye la integración de todas las actividades de
la empresa, no solo de la producción, en un sistema con un objetivo central. Combina las
ventajas de la producción artesanal y la producción en masa, al tiempo que evita los costos
de la primera y la rigidez de la última. Como plantea Bullinger los 6 paradigmas del Lean
Production son:
1. La producción como proceso integrado.
2. El hombre como factor decisivo.
3. Aseguramiento preventivo de la calidad.
4. Orientación del mercado.
5. Integración de suministrador como garantía de productividad.
6. La innovación de procesos y productos.
figura 11. Relación Nivel de integración – filosofía
Fuente: Suárez, R. et al., El Reto GVC. 2001
La fabricación ajustada, como suele denominarse también al Lean Production, alcanza
niveles altos de flexibilidad ante los cambios del entorno.
Fabricación ágil (Agile Manufacturing): Este término surge ante la necesidad de responder
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rápidamente a los cambios de ciclos de vida de los productos, los que en muchas ocasiones no 1. El darwinismo organizacional.
pueden ser previstos, coincidiendo con el criterio de Schonberger en su obra “Manufactura de
clase mundial para el próximo siglo”, 1997… la flexibilidad es la habilidad para reaccionar Mediante esta teoría se pretende entender cómo es el comportamiento organizacional, pues
a los cambios planeados, mientras que la agilidad es la habilidad para reaccionar a los Charles Darwin (1809 – 1882), expresó a través de su libro “El origen de las especies”, la
cambios no planeados, según Kriegel, (1994) en su obra Si no está roto, rómpelo. Ideas no teoría de la evolución, en la cual dejó en claro que todos los organismos vivos son un resultado
convencionales para un mundo de negocios cambiantes. de un proceso natural que se ha venido desarrollando desde hace mil millones de años.
2.4 Las paradojas de las ciencias, el darwinismo organizacional, la Teoría Esta teoría también determina que todo evolucionó gradualmente, desde lo más sencillo a lo
más complejo. Entonces, toda la complejidad organizada de los seres vivos ocurre de forma
del Caos Cuántica, la Teoría de la relatividad natural, la vida viene transformándose continuamente a través de los tiempos.
Los enfoques que se han desarrollado hasta el momento, constituyen la base de la nueva
empresa del siglo XXI, pero su surgimiento data de la segunda mitad del siglo XX y muchos Darwin afirma que la evolución es un proceso que tiene tres elementos: variaciones,
están asociados a filosofías y teorías que describiremos en este epígrafe. selección y replicación. Es decir, ante un cambio, la especie varía su respuesta, se acomoda
o amolda de una manera diferente, reacciona distinto de cómo siempre lo había hecho.
Las paradojas de las ciencias. Entre las ciencias se puede decir que ha existido una interrelación, Estas distintas respuestas le dan diferentes resultados y con ello viene entonces la selección
pues todas ellas pretenden explicar las situaciones que se dan en la vida misma. de las diferentes respuestas que dio, elige la que le dio mejores resultados, la que tiene las
consecuencias óptimas, una vez seleccionada la réplica muchas veces. (Ruiz González,
Las ciencias siempre guardaron una íntima relación entre sí. Principalmente después de la 2014).
revolución sistémica y cibernética: lo que ocurre en un área científica inmediatamente se
disemina en las demás provocando un desarrollo que, si no es homogéneo, por lo menos se Dentro de la misma teoría, también se explica que la evolución se oriente al mecanismo de
hace relativamente concomitante o con relativo retraso. Un acontecimiento en la biología selección natural de las especies en el cual se seleccionan los organismos más aptos a sobrevivir
en el siglo XIX y otros cinco acontecimientos en la física en el inicio del siglo XX están y elimina automáticamente a los demás. No son los más fuertes los que sobreviven ni los más
produciendo intensa influencia en la teoría administrativa en el inicio del siglo XXI. inteligentes, no los que se adaptan mejor a los cambios ambientales.
(Chiavenato, 2008).
Según Chiavenato (2008) el razonamiento de Darwin es el siguiente: si en una especie existen
El hombre desde la antigüedad soñó con desarrollar un robot. Leonardo Da Vinci con la variaciones en las características que los individuos heredan de una generación hacia otra,
construcción del pájaro mecánico, sin duda que inició este camino, que no se concreta hasta el y si algunas de esas características son más útiles que otras, entonces, esas últimas van a
año 1961, donde se introduce en General Motor Company el primer robot industrial; año este diseminarse más ampliamente en la población y, con el tiempo, van a acabar por predominar.
que se da otra demostración científica, en este caso, por parte de la antigua Unión Soviética, El conjunto de la población acabará teniendo esas características más eficientes en el arte de la
al poner en órbita espacial una nave tripulada por Yuri Gagarin, como parte de la estratégica reproducción, y esa: especie, puede transformarse completamente diferente de aquello que ya
hegemónica de dominar el espacio. fue. Para que ese mecanismo selectivo pueda actuar, se necesitan tres condiciones:
El aporte de la teoría de la relatividad de Albert Einstein, paradójicamente desemboca en la
construcción de la bomba atómica, que aún mantiene secuelas y daños en la tierra del sol a. Debe haber variación, o sea, las criaturas no pueden ser idénticas.
naciente. El desarrollo de la investigación de operaciones en la construcción del Polaris y otras b. Debe haber un ambiente en que ni todas las criaturas puedan sobrevivir y en el cual
aplicaciones militares que incentivó Mc Namara, apoyaron a la industria armamentista, sin algunas se llevarán mejor que otras.
embargo, aportaron a mejorar los sistemas administrativos empresariales. c. Debe haber algún mecanismo por medio del cual la cría hereda características de los padres.
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Tal como expresa Manuel Martínez, esta teoría darwiniana con los conceptos como el de de ESADE en Madrid, quien habla acerca de la clave del éxito de las empresas, basado en la
selección natural se han logrado relacionar con diversas disciplinas científicas y ciencias teoría del darwinismo operacional:
sociales; así también dentro del entorno empresarial.
La clave entonces para el éxito de las empresas estaría en “dejarse evolucionar”, no solo
La evolución por la selección natural de las especies explica el mundo vivo. Tras casi abriendo al mercado (sometiendo a la dureza del ecosistema), sino además experimentando
doscientos años de su divulgación, la idea de la evolución también se aplica a las nuevas estrategias (algo así como provocar mutaciones) para ver cuál es más eficiente en
organizaciones como organismos vivos. Hoy el tamaño no es lo que cuenta. Son las determinadas circunstancias. Las empresas no tenemos (siempre) el acicate del hambre
organizaciones más agiles (de cualquier tamaño) las que quiebran las piernas de las para evolucionar, y a veces cuando este llega, es demasiado tarde. Tal vez si pensáramos
organizaciones lentas (de cualquier tamaño). Importa el dinamismo de la organización, no en las empresas como organismos abiertos al entorno, crearíamos organizaciones a la vez
su tamaño. En esa carrera sin fin, ocurre una verdadera selección darwiniana. Adaptación, más ágiles y más resistentes a los cambios. (Castelló, 2010)
aprendizaje y cambio son los ingredientes básicos de las especies organizacionales exitosas.
(Chiavenato, 2008). Se podría concluir diciendo que una buena una buena estrategia se basa en adaptarse. Además,
de que debemos utilizar de forma natural los tres pasos de la teoría Darwiniana (acomodarnos,
Los escenarios corporativos han evolucionado a través del tiempo, nosotros hemos sido testigos seleccionar y replicar), experimentando en base de la prueba y error, estaremos innovando y
de cómo los productos que se utilizaban hace 20 años, hoy han cambiado o quizás ya están aumentando las probabilidades de tener éxito.
obsoletos. Ante esta situación Rodrigo Cavalcante expresa lo siguiente:
2. La teoría del caos
Hay varios factores que contribuyen a esta mutabilidad del entorno corporativo y la
competencia feroz de organización: los ciclos económicos, envejecimiento de la población La teoría del caos, según Hernández (2016), es más que una teoría, un paradigma que supuso en
y sus hábitos cambiantes, la responsabilidad socio-ambiental, las nuevas tecnologías, la su momento una revolución científica, al reflejar que muchos sistemas hasta ahora considerados
globalización, etc. El hecho es que experimentamos un nuevo proceso de “selección”, no deterministas y previsibles tienen severos límites en dicha previsibilidad. Iniciada por Henri
más “natural”, pero donde sobreviven las organizaciones más adaptables y flexibles es el Poincaré como precursor, y popularizada gracias al trabajo del matemático y meteorólogo
darwinismo organizacional. (Cavalcante, 2010) Edward Lorenz, la teoría del caos se ha utilizado en campos como las matemáticas y la
meteorología para explicar la inexactitud y la dificultad para obtener resultados previsibles de
A partir de los conceptos citados, muchas empresas nos sirven de ejemplo como General Electric la realidad.
que viene funcionando desde el año 1896, Walmart fundada en el año 1962 y Apple que data
desde el año 1976. La teoría del caos presenta tres aspectos:
La no linealidad
La clave de estas empresas que se mantuvieron a través de los años fue que supieron adaptarse a El efecto mariposa
los cambios que iba presentando la sociedad; pues iniciaron adoptando un estilo o una estrategia, El tema de la complejidad
pero ésta fue cambiando dependiendo de la evolución que el mismo mercado y sociedad tenían.
Además que las necesidades no fueron las mismas a través de los años. De estos tres aspectos el más difundido y explicado es el efecto mariposa, y según López
(2016) la teoría del caos inicialmente se ideó de cara a explicar la existencia de divergencias
A continuación podemos citar las palabras de Jaime Castelló profesor del Departamento de en los resultados de la aplicación de modelos matemáticos, meteorológicos o astrológicos. Sin
Dirección de Marketing de ESADE Business School y Director Asociado del Executive MBA embargo, dicha teoría es aplicable a una gran cantidad de disciplinas, incluyendo las vinculadas
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a las ciencias de la salud y las ciencias sociales. Una de las disciplinas científicas en las que caos y el orden, y definían el caos como una “suerte de orden implícito”. Quizá sea el momento
dicha teoría tiene cierta aplicabilidad es la psicología. de hacerles caso.
Los procesos de realimentación se corresponden en física con las ecuaciones iterativas, donde el La empresa actual como sistema abierto, en estos tiempos de alta incertidumbre en los
resultado del proceso es utilizado nuevamente como punto de partida para el mismo proceso. De mercados altamente competitivos y agresivos, lo que se manifiesta es el cambio constante y
esta forma se constituyen los sistemas no lineales, que abarcan el 90% de los objetos existentes. no la estabilidad, de ahí que la gerencia deba están pendiente de esto y evaluar constantemente
El ideal clásico sólo contemplaba sistemas lineales, en los que efecto y causa se identifican el 1x99 que plantea Goldratt en la teoría de las limitaciones, partiendo de que siempre hay un
plenamente; se sumaban las partes y se obtenía la totalidad. Poincaré introdujo el fantasma de punto crítico, que por simple que parezca, es el punto local vital que al optimizarse, optimiza
la no linealidad, donde origen y resultado divergen y las fórmulas no sirven para resolver el el sistema global.
sistema. Se había dado el primer paso hacia la Teoría del caos.
3. Teoría cuántica
El efecto mariposa plantea Pablo Cazau que tal como fuera descripto originalmente en la
meteorología, suele expresarse en frases del siguiente tipo: “El aleteo de una mariposa que
La teoría cuántica es uno de los pilares fundamentales de la física actual. Se trata de una teoría
vuela en la China puede producir un mes después un huracán en Texas” (¿tal vez una metáfora
que reúne un formalismo matemático y conceptual, y recoge un conjunto de nuevas ideas
de la expansión económica japonesa en detrimento del capitalismo occidental?). Otros ejemplos
introducidas a lo largo del primer tercio del siglo XX, para dar explicación a procesos cuya
podrían ser el efecto que produce en el mercado bursátil mundial el simple resfrío de un
comprensión se hallaba en conflicto con las concepciones físicas vigentes.
presidente, y también Einstein dijo lo suyo, aunque fue más romántico: “Hasta la más pequeña
gota de rocío caída del pétalo de una rosa al suelo, repercute en la estrella más lejana”.
Las ideas que sustentan la teoría cuántica surgieron, pues, como alternativa al tratar de explicar
el comportamiento de sistemas en los que el aparato conceptual de la física clásica se mostraba
Tales categorías de fenómenos tienen tres aspectos susceptibles de ser analizados separadamente:
insuficiente. Es decir, una serie de observaciones empíricas cuya explicación no era abordable
a) por un lado alude a una situación donde pequeñas causas generan grandes efectos, b) por
a través de los métodos existentes, propició la aparición de las nuevas ideas.
otro lado alude a una situación que no podemos predecir: sabemos que el efecto puede ser
muy grande, pero no podemos saber en qué consistirá, ni muchas veces cuándo, dónde o cómo
Hay que destacar el fuerte enfrentamiento que surgió entre las ideas de la física cuántica, y
ocurrirá; y c) en tercer lugar alude a una situación de descontrol: muchas veces no podemos
aquéllas válidas hasta entonces, lo cual se agudiza aún más si se tiene en cuenta el notable éxito
ejercer un control de la influencia de la causa sobre el efecto. Más concretamente, no sólo no
experimental que éstas habían mostrado a lo largo del siglo XIX, apoyándose básicamente en
podemos evitar que una mariposa aletee en la China, sino, y lo que es peor, no podemos evitar
la mecánica de Newton y la teoría electromagnética de Maxwell (1865) (Toboso, 2006).
que, de aletear, se produzca un huracán en Texas. La imposibilidad de ejercer este control está
relacionada con la imposibilidad de predecirlo, aunque no necesariamente: podemos predecir
un eclipse, pero no podemos controlar su ocurrencia o no ocurrencia. La teoría cuántica es una teoría netamente probabilística, trata de la probabilidad de que un
suceso dado acontezca en un momento determinado, no de cuándo ocurrirá ciertamente el
La obsesión por interpretar el caos desde el punto de vista del orden debe dejar paso a una suceso en cuestión. La importancia de la probabilidad dentro de su formalismo supuso el punto
interpretación global, que salva las fronteras de las diferentes disciplinas y acepta la paradoja principal de conflicto entre Einstein y Bohr en el V Congreso Solvay de Física en el año 1927.
que convierte lo simple y lo complejo, el orden y el caos, en elementos inseparables. De hecho,
lo más complejo que ha concebido el hombre, el fractal de Mandelbrot, se creó a partir de una Hernández, 2016 maneja en su artículo científico la escuela matemática, cuántica o de
ecuación iterativa muy simple; el caos es una inagotable fuente de creatividad, de la que puede investigación de operaciones, que aparece en la misma época que la cibernética y las
también surgir el orden (y viceversa). Las civilizaciones antiguas creían en la armonía entre el escuelas de sistemas sociales, planteando como antecedentes, la teoría de la probabilidad
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de Pascal en el año 1964, los aportes de Gauss en el año 1954, con la campana de Gauss Clasificación de las herramientas matemáticas y de investigación de operaciones
como un instrumento matemático, utilizado hoy en la estadística matemática en las diferentes 1. Programación lineal.
distribuciones de frecuencia de gran aplicación en el mejoramiento de los procesos productivos 2. Teoría de colas.
y en la administración de negocios, como plantea Frank B. Gilberth en el siglo XIX . Estos 3. Teoría de la probabilidad.
instrumentos estadísticos con aportes de Radford en 1922, Walter a. Shewhart que les da un 4. Econometría administrativa.
enfoque económico y Deming. Asociado a él, sistematizan el control estadístico de la calidad
y el famoso ciclo de Deming, desarrollándose una serie de herramientas para el control de la Por otra parte la toma de decisiones se presenta, considerada por algunos autores, una función
calidad como la definen los japoneses. importante del administrador.
También se hace alusión al aporte de Sir Ronald A. Fisher que sentó las bases de la teoría En la publicación Hernández, (2016), plantea que el proceso de toma de decisiones tiene las
del muestreo estadístico; permitiendo desarrollar nuevas aplicaciones de esta disciplina en el etapas siguientes:
campo industrial.
- Diagnóstico del problema: Es la determinación del área problema; es decir, detectar la
Este enfoque cuántico en todo su desarrollo se caracteriza según Hernández, (2016) por: desviación entre lo que se había planeado y lo realizado; es el punto de partida y de él dependen
Hincapié en el método científico. los pasos siguientes.
Enfoque sistemático para la solución de problemas. - Investigación u obtención de información: Es la recopilación de toda la información
Construcción de modelos matemáticos. necesaria para la adecuada toma de decisión; sin dicha información, el área de riesgo aumenta,
Cuantificación y utilización de procedimientos matemáticos y estadísticos. porque la probabilidad de equivocarnos es mayor debido al desconocimiento de los elementos
Uso de las computadoras. esenciales.
Interés por los aspectos técnico-económicos más que por los psicosociales. - Desarrollo de alternativas: La solución de problemas puede lograrse por varios caminos; o
Algunos especialistas establecen que la escuela matemática o cuantitativa se divide en alternativas de solución; algunos autores consideran que este paso del proceso es la etapa de
investigación de operaciones, y toma de decisiones. formulación de hipótesis; porque una alternativa de solución no es científica si se basa en la
incertidumbre.
- Experimentación: El administrador deberá acercarse al ideal científico y poner a prueba sus
Investigación de Operaciones
decisiones cada vez que pueda, sobre todo cuando estas involucran un cambio profundo en
la operación. En muchos casos se recomienda experimentar con solo algunos grupos de la
Es la aplicación de la lógica matemática y el método científico a la resolución de problemas
organización para no comprometer a la totalidad.
administrativos que pueden ser expresados mediante modelos matemáticos, a fin de solucionar
- Análisis de restricciones: Muchas veces las restricciones son tantas que paralizan a quienes
a través de ecuaciones algebraicas, los problemas planteados.
tienen que tomar las decisiones; el administrador tiene que tener pues una mente despierta y
creativa; siempre tendrá que esforzarse por encontrar soluciones congruentes con la realidad.
Ackoff, Arnoff y Churchman, han definido a la investigación de operaciones como:
- Evaluación de alternativas: Consiste en evaluar y ver cuál de las alternativas es la mejor;
“una aplicación del método científico a los problemas que surgen en las operaciones de un
consiste en determinar el mayor número posible de alternativas de solución, estudiar las
sistema que puede ser representado por medio de un modelo matemático y la solución de
ventajas y desventajas que implican, así como la factibilidad de su implementación, y los
esos problemas mediante la resolución de ecuaciones que representen al sistema.
recursos necesarios para llevarlas a cabo de acuerdo con el marco específico de la organización.
toma de decisiones: Una vez que se han evaluado las alternativas el administrador se encuentra
en el punto en que puede decidir.
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4. Teoría de la relatividad. Para superar estas limitaciones, Einstein investigó durante varios años la posibilidad de
modificar la teoría de la gravitación de Newton para hacerla compatible con el principio de
La teoría de la relatividad es, junto con la mecánica cuántica, uno de los dos pilares de la física relatividad. La clave para él fue la existencia de una profunda relación entre fuerzas inerciales
del siglo XX. Cualquier teoría que pretenda ser fundamental debería tomar en cuenta estos y fuerzas gravitacionales.
dos pilares. Pero hay dos razones que hacen que la teoría de la relatividad sea históricamente
diferente de la mecánica cuántica, incluso de la teoría cuántica de campos. La teoría de la gravitación de Einstein empezó a tomar forma en el año 1907, cuando aún
trabajaba en Berna, hasta culminar en su versión definitiva en 1916: la teoría general de la
La primera razón es que la teoría de la relatividad fue esencialmente el trabajo de una sola relatividad. La versión primera de la relatividad, aquélla que hemos discutido hasta ahora y
persona, y la mecánica cuántica fue desarrollada por gente como Bohr, de Broglie, Heidelberg, que se restringe a sistemas de referencia inerciales, se conoce como la teoría restringida de la
Schrödinger, Pauli, etc., en partes más o menos igual de importantes, la teoría de la relatividad relatividad. Todos estos criterios llevan al pensamiento empresarial de que lo que hacemos hoy
es el fruto prácticamente de Albert Einstein, además en un periodo de unos 10 años, entre 1905 en nuestra gestión, y nos lleva al éxito, puede ser que no sea lo que debemos hacer en el futuro
y 1916. para mantenernos posicionados en el mercado, los entornos cambian con gran relatividad.
La segunda razón que hace que la teoría de la relatividad ocupe un lugar especial en la física
2.5 Ética y responsabilidad social en la empresa
es que fue desarrollada por razones puramente teóricas, no para dar una explicación a unos
resultados experimentales nuevos. Muchas veces se dice que la relatividad especial fue La empresa evolucionada de nuestros tiempos, no solo debe orientarse al mercado y a la
desarrollada para explicar el resultado nulo de los experimentos de Michelson y Morley, pero satisfacción de los clientes en su gama de productos y servicios, esta nueva organización debe
esto no es históricamente correcto. Einstein mismo siempre ha dicho que en el año 1905 no pasar de la lógica de que el cliente es rey a la lógica de que el cliente es rey con permiso de
sabía de los resultados de Michelson. todos, de ahí su énfasis a la sociedad, al respeto a todos los que nos rodean y a su aporte social
con la ética requerida en los entornos actuales altamente competitivos, donde no solo se espera
Lo revolucionario de la relatividad general es la identificación de este campo intermediario la satisfacción del esperado producto o servicio sino el respeto que refleja la entidad al ambiente
con la métrica, un objeto matemático que describe las propiedades geométricas del espacio. La social. La responsabilidad social de las empresas (RSE) es uno de los tópicos actuales de
relatividad general induce por lo tanto una profunda relación entre la gravedad y la curvatura mayor dinamismo en el ámbito del estudio de las organizaciones, principalmente en las áreas
del espacio-tiempo. De este modo la teoría de la relatividad no es solo una teoría moderna de de desempeño y rentabilidad, respeto a las normas y equidad, respeto al medio ambiente y
la gravedad, mejorando la gravedad newtoniana, sino también nos enseña unas lecciones en a los ecosistemas, rendición de cuentas y buen gobierno, comprendiendo diversas regiones
la frontera entre física y metafísica. Estas ideas llevan a la gestión empresarial la idea de lo del conocimiento en su análisis, entre ellas: economía, derecho, ecología, administración,
relativo del mercado altamente competitivo de hoy, donde los cambios son muy rápidos. ética, sociología y organizaciones, por citar las de mayor alcance, cuya combinación para la
exploración del fenómeno parece ocasionar una complejidad mayúscula.
Según el principio básico de la teoría de la relatividad, los fenómenos físicos obedecen leyes que
no dependen del sistema de referencia desde el cual se observan. Pero este postulado, tal como
hemos visto hasta ahora, se aplica sólo a sistemas inerciales, aquellos que se mueven en línea 2.5.1 Responsabilidad social en la empresa
recta y a velocidad constante. Por el contrario, en un sistema no inercial (como un vehículo que De manera sencilla, la responsabilidad social de la empresa (RSE) es definida en estas páginas
forma una curva o se enfrena) actúan fuerzas que permiten discernir el movimiento. Y sobre la como el compromiso de una organización de hacerse cargo de los impactos que sus decisiones
superficie de la Tierra se puede distinguir entre arriba y abajo observando simplemente la caída y actividades tienen en la sociedad y el medio ambiente. ¿Cómo deben las empresas asumir esa
de un cuerpo. En realidad, un sistema de referencia inercial perfecto debe estar aislado en el responsabilidad? La respuesta es también simple: por medio de comportamientos transparentes
espacio sideral, lejos de cualquier cuerpo que lo atraiga gravitacionalmente. y éticos consistentes en un desarrollo sostenible, que consideren las expectativas de las partes
interesadas, que cumplan con la legislación del país y la internacional, además de que estén
integrados al quehacer cotidiano de la organización. (Tomado del archivo RSE (2))
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Las empresas modernas no sólo tratan de vender los mejores productos al mejor precio, también la legislación es obligatorio. Estas políticas apuntan a realizar algo adicional para paliar la
transmiten a la sociedad una determinada manera de hacer, una cultura y unos valores éticos. pobreza, ayudar a proteger el medio ambiente o fomentar la educación, por citar algunas
En la gestión moderna de la empresa “no todo vale”, la coherencia y las convicciones tienen posibilidades.
que formar parte del producto que se ofrece (Jáuregui, Martínez-Pujalte, y Torme, 2011).
Una empresa puede no ser socialmente responsable, pero, sin embargo, actuar en sintonía con
Es muy importante clarificar la definición de responsabilidad social empresarial, que se puede las leyes. Por otro lado, una violación a los valores o a la moral de la sociedad sí implica no
conceptualizar como un compromiso voluntario, adquirido en el interior de una empresa, con la ejercer la responsabilidad social empresarial.
transparencia, el buen gobierno, la mejora del entorno y la calidad en las relaciones laborales,
en definitiva, con el bien común. Tomemos el caso de una empresa que, instalada en una comunidad pobre, obtiene millones
de dólares de ganancias al año. Más allá de que esta compañía brinda trabajo a los habitantes,
La RSE constituye pues una forma de manifestar la contribución de las empresas a la construcción su política de responsabilidad social empresarial la lleva a destinar parte de sus ingresos
de una sociedad mejor: más justa, más solidaria, más sostenible. La propia amplitud del al desarrollo de diversas infraestructuras en la comunidad. De este modo, a través de sus
concepto evidencia, por supuesto, que no existe un único modelo de responsabilidad social ni acciones de RSE, la empresa construye un parque, un polideportivo, y una biblioteca de libre
unas acciones específicas en las que deba forzosamente concretarse, pues cada empresa puede acceso para todos los habitantes de dicha comunidad y un centro de salud.
elegir muy diversos caminos de participación social y de contribución al bien común (Jáuregui,
Martínez-Pujalte, y Torme, 2011). Es importante destacar que, aunque la responsabilidad social empresarial suele considerarse
como un desarrollo solidario o ético, también le aporta beneficios a la empresa en cuanto a
La responsabilidad social empresarial es la aceptación de la necesidad de un enfoque más un mejoramiento de su imagen o a la difusión de su marca.
responsable de la gestión, firmemente comprometido con el cuidado del impacto económico,
social y ambiental de las decisiones y actividades empresariales. Con respecto a este último punto, la percepción del público frente a un aporte de este tipo
siempre se divide en dos extremos: por un lado, están quienes desconfían de cualquier gesto
De esta forma la responsabilidad social no es más que la actitud responsable de las empresas con caritativo cuando proviene de un millonario o de una compañía, ya que consideran que la
todos sus grupos de interés. Desde la perspectiva organizacional, una empresa es responsable fortuna y la filantropía no pueden ir de la mano; por otro, el fanatismo lleva a los seguidores a
cuando alcance los siguientes aspectos: asegurar al resto del mundo que su ídolo siempre ha sido una persona ejemplar y que sus actos
• Ofrecer productos y servicios que respondan a necesidades de sus usuarios y contribuyan son sinceros.
a su bienestar.
• Tener un comportamiento que vaya más allá del cumplimiento de los mínimos Entre las personalidades y empresas famosas a nivel mundial, un claro ejemplo de
reglamentarios, optimizando en forma y contenido la aplicación de todo lo que le es responsabilidad social empresarial es Bill Gates, fundador de La Promesa de Dar (traducción
exigible. del verdadero nombre, The Giving Pledge), una compañía filantrópica que desde mediados
del año 2010 reúne a muchos magnates en un esfuerzo por ayudar a los países más pobres del
De acuerdo a Pérez (2014) la responsabilidad social empresarial, también conocida por su sigla planeta a mejorar su calidad de vida. La donación puede hacerse tanto en vida como de manera
RSE o como responsabilidad social corporativa, es el nombre que reciben las actividades y póstuma, y no existe un contrato legal de por medio, sino que se trata de una promesa, de un
las políticas desarrolladas por una empresa para contribuir a la comunidad. Se entiende que la compromiso.
responsabilidad social empresarial trasciende el afán de lucro de una compañía, constituyéndose
como un aporte al bienestar de la sociedad. El propio desarrollo tecnológico acelerado en los últimos tiempos ha llevado a muchos líderes
La RSE no tiene que ver con el cumplimiento de la ley, ya que se sobreentiende que respetar políticos y empresarios, a destinar esos resultados del conocimiento humano a la industria
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armamentista; estas acciones de poca ética tecnológica no solo ocasionan daños locales entre A continuación, se presenta un ejemplo de la responsabilidad social en la empresa de Yanbal,
los adversarios, sino que dejan secuelas y grandes afectaciones ambientales globales. como organización líder en Ecuador.
Yanbal opera en el Ecuador desde el año 1967, su presencia es de carácter comercial, cuenta
2.5.2 La responsabilidad social como modelo de gestión empresarial con una planta de producción donde se elaboran fragancias y desodorantes que está ubicada
Caso YANBAL al norte de Quito.
Responsabilidad social empresarial (RSE) es un modelo de gestión empresarial que se replica
a nivel mundial respondiendo a la nueva tendencia global del desarrollo sostenible. En La responsabilidad social es visibilizada como parte del giro del negocio desde el año 2011,
Ecuador el tema está ganando importancia, y por supuesto, nuestra cámara en respuesta a esta se la identifica como una gestión transversal en las actividades de la empresa. Se gestiona
nueva tendencia, ahora le ofrece la alternativa de crear valor agregado con RSE mediante sus conjugando estándares internacionales de responsabilidad corporativa, con políticas internas y
actividades. el sistema integrado de gestión del área de producción y distribución de la empresa.
RSE es un modelo de gestión empresarial, a través de cuyas actividades las empresas pueden La empresa realizó el levantamiento de una línea de base sobre responsabilidad corporativa,
rendir su aporte para un mundo mejor y al mismo tiempo generar beneficio propio. Las con la cual identificó la necesidad de institucionalizar la RSE a través de una coordinación
actividades de RSE se basan en la iniciativa y responsabilidad propia de las empresas y van que se encarga de monitorear el cumplimiento de indicadores (RSE) en las distintas áreas de
más allá de sólo cumplir las leyes. Se basa en tres pilares como se ilustra en la figura 12, estos gestión.
son: la responsabilidad económica, social y ambiental. Implementar y practicar RSE puede
generar los beneficios siguientes: Su ejercicio de responsabilidad social empresarial mantiene dos líneas que garantizan su éxito,
por un lado, el cuidado puertas adentro, y por otro, el fuerte apoyo que brinda a consultores
independientes en el área comercial.
figura 12. Los tres pilares de las actividades de RSE.
158 159
A través de estas dos líneas, Yanbal asegura el diálogo, la corresponsabilidad y la calidad, con
el cumplimiento en temas de seguridad, salud y medio ambiente. Ver figura 13.
figura 13. Yanbal orientada a la responsabilidad social.

160 161
Yanbal es miembro activo de CERES y de la Red Pacto Global, que permite articular sus En el ámbito empresarial.
actividades de RSE a los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM). Medidas de eco-eficiencia y mitigación del cambio climático:
- Invertir en procesos eco-eficientes, limpios y de prevención de la polución, en programas de
En relación con el ODM que promueve la igualdad entre los géneros y la autonomía de la análisis del ciclo de vida del producto y en innovación y servicios para que sean respetuosos
mujer, a través de su negocio, Yanbal contribuye al bienestar, superación y desarrollo personal con el medio ambiente.
y profesional de cerca de 90.000 mujeres. - Reducir las emisiones de CO2 en los procesos de producción y a través de toda la cadena de
valor.
La autonomía y la igualdad de la mujer es impulsada por la empresa a través de la independencia Medidas de gestión ambiental:
económica y el liderazgo; Yanbal ofrece estas posibilidades a quien decide adherirse a su fuerza - Establecer mecanismos de tratamiento de gestión de residuos y reciclaje.
de ventas constituida por directoras de redes y consultoras. - Aprovechar las aguas residuales para otros usos como el riego.
- Implementar evaluaciones periódicas de impacto y riesgo ambiental.
El aumento en los ingresos por parte de las mujeres se basa en la constitución sostenible de En el ámbito comunitario
redes de tres niveles (la “madre” (directora) gana de sus “hijas” o de sus “nietas” (consultoras)). Biodiversidad y ecosistemas
De la misma forma la administración del tiempo de las mujeres es otra forma de ganancia, ya - Desarrollar programas de conservación de los ecosistemas en el entorno donde opera la
que pueden organizarse en función de las ventas, su tiempo personal, el cuidado familiar y el empresa.
tiempo de ocio.
En este caso, se observa una combinación de programas de RSE tanto en el ámbito de la
El crecimiento profesional de las mujeres en Yanbal es dinámico y está ligado directamente comunidad como al interior de las empresas. Finalmente, esta experiencia muestra cómo las
con la capacitación, volumen de ventas, y el manejo de la red. Pasar de consultora 1 a 4, y prácticas de RSE no sólo contribuyen al desarrollo y mejora del bienestar social, sino que
después a ser directora está acompañado de una serie de beneficios, entre descuentos y premios también son una buena oportunidad de negocio para las empresas.
económicos importantes, asesoramiento y seguimiento permanente por parte de la empresa.
2.6 Sustentabilidad
Uno de los aspectos clave es la articulación entre belleza y desarrollo profesional, pues, el Se refiere al mantenimiento del equilibrio de las relaciones de los seres humanos con el medio,
crecimiento económico y profesional está acompañado por el fortalecimiento de su actitud y logrando un desarrollo económico mediante el avance de la ciencia y la aplicación de la
seguridad emocional, esto provoca cambios significativos en la vida de las mujeres que forman tecnología, sin dañar la dinámica del medio ambiente. La sustentabilidad, lo que propone es
parte de la “Familia Yanbal”. satisfacer las necesidades de la actual generación, pero sin que por esto se vean sacrificadas
las capacidades futuras de las próximas generaciones de satisfacer sus propias necesidades.
“Prosperity” es un programa dirigido a descendientes biológicos que heredan el negocio cuando
la gestora de la red decide retirarse, este garantiza la permanencia del ingreso económico Sustentabilidad débil:
para la familia, además de transferir experiencias y conocimientos en temas como: liderazgo, Es aquella que aborda el tema desde la perspectiva monetaria propia de la economía estándar.
negocios, tributación, y generación de emprendimientos.
Sustentabilidad fuerte:
Otro de los proyectos relacionados con el ODM es “Fusión K-ADN-A”, el cual rompió la Es aquella que aborda el tema desde la perspectiva material propia de la ecología y las ciencias
designación de roles en la distribución de las actividades de trabajo que tradicionalmente de la naturaleza a ella vinculadas.
están establecidas tanto para hombres como para mujeres, el proyecto promueve la rotación
del personal a lo largo de la cadena de abastecimiento: producción, almacenes, calidad y
distribución.
162 163
Sustentabilidad global: “Los planes de desarrollo y las políticas empresariales deben tener como punto de partida
Cuando razonamos sobre la extensión a escala planetaria de los sistemas considerados, la sustentabilidad, de forma que se pueda garantizar a las generaciones actuales y futuras un
tomando la tierra y sus recursos disponibles como escala de referencia. ambiente sano, con diversidad biológica, cultural y humana.”
Sustentabilidad local: Sintetizando, se puede resumir que sustentabilidad es: Alianza entre la naturaleza y la cultura
Cuando nos referimos a sistemas o procesos más parciales o limitados en el espacio y en para formar una nueva economía, satisfaciendo las necesidades de la población actual; para
el tiempo. Así mismo, hablaremos de sostenibilidad parcial cuando se refiere sólo a algún lograrlo es necesario tener en cuenta todas sus dimensiones.
aspecto, subsistemo elemento determinado (por ejemplo, al manejo de agua, de algún tipo de
energía o material, del territorio) y no al conjunto del sistema o proceso estudiado con todas Sustentabilidad social: Requiere que se fortalezca la identidad de las comunidades y lograr un
sus implicaciones. equilibrio demográfico erradicando la pobreza.
Evidentemente a muy largo plazo tanto la sostenibilidad local como la parcial, están llamadas Sustentabilidad económica; Demanda un desarrollo económico eficiente y equitativo para las
a converger con la global. Sin embargo, la diferencia entre sostenibilidad local (o parcial) y la generaciones presentes y futuras.
global cobra importancia cuando, como es habitual, no se razona a largo plazo.
Sustentabilidad ecológica: Exige un desarrollo compatible con el mantenimiento de los
El problema es que a la luz del desarrollo sustentable tanto a nivel de ciudad como a nivel procesos ecológicos, la biodiversidad y los recursos naturales. ¿Cómo lograr el desarrollo
territorial no, existen reglas claras en cuanto asignación de recursos naturales. sustentable? Esta interrogante se ilustra en la figura 14.
Da lugar al abuso de estos en pro de beneficios individuales, generando un costo ambiental y

ecológico colectivo que lo paga la sociedad. Aquí nace el concepto de “calidad de vida”.
Con el paso del tiempo la sustentabilidad ha llegado a constituir un concepto que evoca una
multiplicidad de procesos que la componen.
Se trata de algo más que un término.

- La sustentabilidad es una nueva forma de pensar y actuar para la cual los seres humanos, la
cultura y la naturaleza son inseparables.
La sustentabilidad es un proceso, no un estado que hace referencia a una forma de desarrollo

en la que se busca el bienestar humano sin dañar el equilibrio del ambiente y sus recursos
naturales, ya que estos, son la base de todas las formas de vida.
Es un desarrollo con una visión integral, en el que intervienen tres elementos de igual
importancia entre sí, que son: ambiente, economía y sociedad.
La relación que tienen los tres elementos es de carácter dinámico. Se debe recordar que figura 14. Componentes para lograr el desarrollo sustentable.
la sociedad depende de la economía y la economía depende del ambiente. Por lo tanto, si Fuente: Elaboración propia.
contamos con un ambiente sano y pleno de recursos naturales puede existir una economía
viable y con ella, una sociedad justa.
164 165
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Revista de divulgación científica y tecnológica de la Universidad Veracruzana,
XXII, 3.
168 169
Actividades 1. Seleccione la respuesta correcta.

Si la gerencia de la empresa se ocupa de buscar nuevos canales de distribución y plazas, por
El estudiante debe comprender la diferencia entre los sistemas de empuje y los sistemas de saturación del mercado, está enfocando a:
tracción (pull). El gráfico de ópticas empresariales puede ser muy útil para tal efecto.
Es importante entender que con la división del trabajo, se crean las tareas simplificadas que se
podían aprender y realizar con relativa velocidad. Por consiguiente, fomenta la especialización,
pues cada persona se convierte en experta en una tarea específica. Descompone el trabajo en
múltiples tareas, cada una de las cuales es asignada a un trabajador. Esto en su momento fue
fuente de alta productividad y bajos costos y fue de gran utilidad en toda la época de alto
crecimiento, que duró hasta unos 15 años posteriores a la II guerra mundial.
2. Seleccione la respuesta correcta.
Comprender como la crisis del petróleo del año 1973, marca un punto de inflexión que cambia La empresa responsable está enfocada:
el paradigma de la especialización por el trabajo polivalente en épocas de tecnología flexible.
Es de gran utilidad para los estudiantes entender los conceptos de innovación incremental
asociados y radica, asociados a la mejora continua y a la reingeniería. Afianzar el tránsito
del control estadístico de la calidad hacia la administración total de la calidad (TQM) y de la
producción en masa a la producción por pedido, el primer enfoque dirigido al cero defecto y el
segundo al cero inventario.
Comprender los aportes que brindan las nuevas tendencias organizacionales como el 3. Seleccione la respuesta correcta.
darwinismo, la teoría cuántica, la teoría de la complejidad y la teoría del caos al desarrollo Para separar la gestión de la transformación, la tecnología se clasifica como:
organizacional de las empresas actuales.
Tener bien definido en lo filosófico y en lo práctico los criterios y la necesidad de gestionar
una empresa responsable, que además de eficiente, eficaz y competitiva esté enfocada a la
sociedad.
Todos estos conceptos y criterios deben fortalecerse con las visitas a las empresas que se
programan durante en curso de administración de empresas. 4. Seleccione la respuesta correcta.
Las innovaciones incrementales se asocian con:
Se presentan una serie de preguntas tipo reactivos para evaluar sus conocimientos durante el
curso que usted deberá resolver a continuación:
170 171
5. Seleccione la respuesta correcta. 8. Seleccione la respuesta correcta

La reingeniería de procesos es un tipo de innovación: Actualmente con el elevado nivel de competitividad que existe en los mercados, nacen y mueren
cientos de empresas diariamente. Las que logran gestionar el cambio son las sostenibles en el
tiempo. Existe una teoría que relaciona esta situación con la naturaleza, planteando que: No
son los más fuertes los que sobreviven ni los más inteligentes sino, los que se adaptan mejor a
los cambios ambientales. Esta teoría se conoce como:

El sistema de gestión de los materiales que logra el cero inventario en la producción se conoce
como:

Cuando una compañía mide las prácticas empresariales de las empresas de avanzadas, la
compara con su modo de actuación y realiza planes de mejora para seguir a las líderes, está
desarrollando un proceso de:
172 173
Resumen Glosario
El presente capítulo aborda los elementos más importantes sobre la 1. Sistemas de producción PUSH. Son los sistemas empresariales llamados de
evolución de las empresas desde la era agrícola hasta la era del conocimiento empuje, donde prima la lógica del productor, pues la demanda es mayor que la oferta y el nivel
y enfoca este recorrido basado en el análisis de las ópticas empresariales de competitividad es bajo, de ahí que no se enfocan en el cliente. Estos siguen una lógica de
representadas gráficamente por dos variables (nivel de competitividad y oferta, y se plantea que el productor es "REY"
relación oferta demanda), donde la organización marcha desde un enfoque 2. Sistemas de producción PULL. Son los sistemas empresariales llamados de
a la producción (push) hasta un enfoque a la sociedad (pull) donde se tracción, donde prima la lógica del cliente, pues hay mayor demanda que oferta y el nivel de
encuentra la empresa responsable. En todo este tránsito se aborda el tema competitividad elevado, no se enfocan en el cliente. Estos siguen una lógica de demanda, y se
de la calidad, la cantidad, los procesos de trabajo, los diferentes criterios plantea que el cliente es REY.
gerenciales para el logro de sus metas, hasta llegar a la época actual, 3. Innovación incremental. Sucede cuando los cambios en los procesos o productos se
donde las empresas están inmersas en entornos altamente competitivos y realizan paulatinamente, de forma incremental y sistemática, este tipo de innovación se asocia
de mucha exigencia, y aparece un cliente que logra un gran protagonismo al conocido proceso de mejora continua.
en las decisiones relacionadas con la administración de la cadena de 4. Innovación radical. Sucede cuando los cambios en los procesos o productos se
suministro, cambiando la producción por si acaso por la producción justo realizan de forma radical, buscando cambios espectaculares en las medidas de rendimiento
a tiempo; para asimilar estos cambios, la empresa tiene que pasar además de la organización, este tipo de innovación se asocia al conocido proceso de reingeniería de
de un proceso de trabajo especializado y monótono a un trabajo variado y procesos.
desafiante que estimule a los trabajadores multifuncionales a incidir en la 5. Just in Time (JIT). Sistema de producción Justo a Tiempo, creado por TOYOTA en
innovación de la empresa y a su gestión, implicándose en las decisiones que el año 1973, que revolucionó el modo de actuación tradicional de las empresas, pasando de la
tome la gerencia en búsqueda del logro de sus metas. Los temas del enfoque producción en masa a la producción por pedido, logrando gran implicación de los trabajadores
de sistema, el trabajo en equipo, la comunicación, la superación continua, y logrando disminuir costos, inventarios e incrementar la calidad.
la relación con proveedores y clientes, la producción limpia, la atención a 6. Gestión de limitaciones. Enfoque de mejora continua desarrollado por el israelita
los colaboradores, la gestión y la innovación, y la sustentabilidad, quedan norteamericano Eliyahu Goldratt, conocido inicialmente como teoría de las limitaciones, donde
asentados como exigencias a la empresa contemporánea que constituyen la enfocándose en la teoría de sistemas propone transformar las limitaciones en oportunidades.
clave del nuevo paradigma empresarial. 7. Benchmarking. Método empresarial muy utilizado en los 15 años que consiste en
comparar las actuaciones y resultados de una empresa con las similares más avanzadas en
términos que le permitan, no solo cuantificar (las prestaciones), sino también comprender por
qué y cómo se obtienen los resultados. Mide su propia prestación y la compara con la mejor,
buscando mejorar su modo de actuación para ser más competitiva. Desarrolla planes para
igualar y superar las prácticas más avanzadas para consolidar su liderazgo.
8. Empresa responsable. Es aquella de organización altamente competitiva y
posicionada, que además de generar productos y servicios de calidad y de gran satisfacción a
los clientes, tiene en cuenta el respeto al ambiente, bajo los preceptos de producción limpia, el
respeto a sus trabajadores y colaboradores, manteniendo un sistema de superación continua para
estos y manteniendo un liderazgo asertivo en la toma de decisiones. La empresa responsable se
inserta en la comunidad en la atención a los problemas sociales.
174 175
Solucionario Pregunta 6
Pregunta 1 La respuesta es B. El sistema de gestión de los materiales que logra el cero inventario en la
producción se conoce como Kanban y es uno de los componentes esenciales del sistema de
La respuesta es C. Cuando el mercado local está saturado, y hay que crear nuevos canales de producción Justo a Tiempo. Fue creado en Toyota, a partir de la crisis del petróleo del año
distribución, significa que ha aumentado el nivel de competitividad y la oferta se iguala a la 1973.
demanda, por tanto, tienen que buscar otras plazas.
Pregunta 7
Pregunta 2
La respuesta es D. Cuando una compañía mide las prácticas empresariales de las empresas de
La respuesta es C. La empresa responsable no solo es competitiva, sino que su sistema es de avanzadas, la compara con su modo de actuación y realiza planes de mejora para seguir a las
producción limpia, es ecológica y sustentable y se ocupa de sus trabajadores, atendiendo sus líderes, está desarrollando un proceso de benchmarking. Según Boxwell (1994) Benchmarking
problemas sociales, insertándose amigablemente a la comunidad o a la nación. para competir con ventaja.
Pregunta 3 Pregunta 8
La respuesta es B. En efecto esta clasificación es en tecnología dura y blanda. La primera La respuesta es A. Mediante esta teoría se pretende entender cómo es el comportamiento
referida a la tangible (tecnología dura) y la segunda referida a la tecnología intangible organizacional, pues Charles Darwin (1809 – 1882), expresó a través de su libro “El origen de
(tecnología blanda). las especies”, la teoría de la evolución, en la cual dejó claro que todos los organismos vivos
son resultado de un proceso natural que se ha venido desarrollando desde hace mil millones de
Pregunta 4 años. En esta obra Darwin plantea que: No son los más fuertes los que sobreviven ni los más
inteligentes sino los que se adaptan mejor a los cambios ambientales.
La respuesta es B. La innovación incremental, muy desarrollada por las empresas japonesas,
es el componente sistemático para el desarrollo del proceso de mejora continua, haciendo
pequeños cambios contantemente en sus plantas.
Pregunta 5
La respuesta es C. La reingeniería de proceso según (Hammer y James 1993) es el rediseño

radical de todos los procesos en una organización para provocar cambios espectaculares en sus
medidas críticas y contemporáneas de rendimiento (costo, calidad, servicio, rapidez).
176 177
El libro de texto está destinado a estudiantes, profesores, empresarios y emprendedores

interesados en el estudio de la Administración, puede ser utilizado en la enseñanza de
pregrado y postgrado. El primer capítulo incluye los principios y funciones del proceso
administrativo lo que facilita la interpretación de los fines y propósitos de la acción
organizacional. El segundo incluye elementos significativos sobre la evolución de las
empresas desde la era agrícola hasta la era del conocimiento y orienta este recorrido
basado en el análisis de las ópticas empresariales representadas por dos variables (nivel de
competitividad y relación oferta- demanda), donde la organización marcha encausada a
la producción (push) hasta un enfoque a la sociedad (pull) donde se ubica la empresa que
define su responsabilidad social empresarial (RSE).
FUNDAMENTOS DE LAS
FUNCIONES DE LA
ADMINISTRACIÓN Y
ENFOQUES
CONTEMPORÁNEOS
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El proceso de planificación no está exento de errores que pueden conducir a su fracaso. El

Cuando se habla de principios se requiere tenerlos en cuenta en la realización de un plan porque

Se deben realizar análisis del comportamiento futuro basados en datos históricos

figura 4. Clasificación de las premisas de la planeación.

Fuente: Elaboración propia (2017)

establecimiento de estas premisas, es importante tener en cuenta los

figura 5. Premisas internas de la planeación.

5. Planes de áreas 2.Como planes de

figura 6. Clasificación de los tipos de planes.

1.3 El proceso de planeación

Es por eso que en la redacción de la visión deben evitarse determinados

figura 7. Manejo adecuado de los diferentes sistemas mediante la planeación.

Al hablar de conceptualización se refiere a conocer y definir claramente en la empresa, a qué

1.4.1 La estrategia como herramienta de planeación

Algunos teóricos de la Administración han brindado sus propias definiciones de estrategia.

1.4.3 Los valores y las normas como herramientas de la planeación

1.4.4. Los procedimientos como herramientas de la planeación

y elementos que debe incluir cada procedimiento.

1.4.5 Los programas como herramientas de la planeación

figura 9. Áreas funcionales de la empresa X.

1.4.6 Los presupuestos como herramientas de planeación

1.4.9 La matriz FODA como herramienta de la planeación Tabla 4.

formula de la siguiente forma: 1.5.2 La estructura organizacional

Definición 4: La elección dentro de la posibilidad real y completa de acción elegida en la

Líneas de mando muy angostas crean estructuras

Fuente: Elaboración propia.

1.6.3.2 Teorías sobre la motivación

1. Necesidades fisiológicas, que son las básicas, las más potentes

1.6.4 La comunicación: aspecto importante en el proceso de Tabla 8.

A continuación se presentan varios conceptos de comunicación referidos por diferentes

La comunicación desarrolladora implica la capacidad de entrar en contacto personalizado

1.6.4.1 Modelo de la comunicación

Fuente: Saladriga Medina, (2003).

Retroalimentarse es el proceso contrario a la comunicación, cuando el receptor expresa sus

El emisor es el iniciador de la comunicación, es quien transmite el mensaje por el canal que

La decodificación es la interpretación y traducción de un mensaje para que la información tenga

1.6.4.3 Las funciones de la comunicación

Fuente: Elaboración propia (2017).

La comunicación es un elemento esencial porque ayuda a los miembros de las compañías

La comunicación es el pegamento que mantiene unidos a las organizaciones y también el aceite

1.7.1 Definiciones sobre el control

1.7.3 Importancia del control

1.7.4. Formas de ejercer el control

tración moderna/. P. imprenta: México, Diana 38 p. Actividades

4-Seleccione el elemento que se corresponde con la función organización Resumen

La fase de organización permite determinar los recursos humanos, materiales y financieros

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