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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Título del informe estadístico:
Satisfacción con el servicio recibido de las tiendas tradicionales y
tiendas “Mass”, en consumidores trujillanos, Perú 2023
AUTOR(ES):
Baca Genovez Vanessa Maydith (orcid.org/0000-0003-2074-8908 )
Cabos Sanchez, Enzo Fabrizio (orcid.org/0000-0002-6869-3005)
Vargas Iparraguirre, Danna Paola (orcid.org/0000-0002-2416-1808)
ASESOR(A):
Dra. Baltodano Nontol, Luz Alicia (orcid.org/0000-0002-5436-0306)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de organizaciones
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento
TRUJILLO – PERÚ
2023
ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN
II. MÉTODO
2.1. Variables
2.2. Operacionalización de variables
2.3 Tipo de Investigación
2.4. Población, muestra y muestreo
2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
2.6. Procesamientos estadísticos
2.7. Aspectos
III. RESULTADOS
IV. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
V. CONCLUSIONES
REFERENCIAS
ANEXOS
I. INTRODUCCIÓN
En la era actual de consumidores informados y exigentes, la satisfacción del

servicio se ha transformado en una cuestión clave para las organizaciones que
quieren destacar en un mercado competitivo. Los clientes tienen una amplia
gama de opciones y recursos para calificar y compartir sus experiencias, lo que
subraya aún más la importancia de un servicio excepcional. La satisfacción con
el servicio es una pieza clave en la experiencia del consumidor tanto en la vida
empresarial como en el día a día. La forma en que las empresas,
organizaciones y proveedores de servicios interactúan con sus clientes tiene un
impacto directo en su percepción de la calidad y el valor de lo que se les
ofrece. La satisfacción del cliente no es sólo una medida del éxito, sino también
la base para construir relaciones duraderas y leales. En un entorno donde las
tiendas tradicionales y las tiendas de descuento compiten por las preferencias
de los consumidores, se crea un contraste interesante en la experiencia de
compra y en la satisfacción que los clientes obtienen de cada tipo de
establecimiento.
Por un lado, las tiendas tradicionales a menudo se caracterizan por su atención

personalizada y un ambiente más selecto. Estos establecimientos se enfocan
en proporcionar una experiencia de compra única, donde la atención al cliente
desempeña un papel esencial. La satisfacción con el servicio en este contexto
se asocia a la calidad del asesoramiento, la comodidad en la tienda y la
posibilidad de encontrar productos exclusivos o especializados. Por otro lado,
las tiendas de descuento, en este caso tiendas “Mass”, se centran en ofrecer
productos a precios más competitivos, a menudo sacrificando la atención
personalizada. La satisfacción con el servicio en estas tiendas se relaciona con
la eficiencia en la compra, la disponibilidad de productos asequibles y la
rapidez en el proceso de pago.
las tiendas tradicionales a menudo se caracterizan por su atención

personalizada y un ambiente más selecto. Estos establecimientos se enfocan
en proporcionar una experiencia de compra única, donde la atención al cliente
desempeña un papel esencial. La satisfacción con el servicio en este contexto
se asocia a la calidad del asesoramiento, la comodidad en la tienda y la
posibilidad de encontrar productos exclusivos o especializados. Por otro lado,
las tiendas de descuento, en este caso tiendas “Mass”, se centran en ofrecer
productos a precios más competitivos, a menudo sacrificando la atención
personalizada. La satisfacción con el servicio en estas tiendas se relaciona con
la eficiencia en la compra, la disponibilidad de productos asequibles y la
rapidez en el proceso de pago.
I.2. Objetivos
I.2.1. Objetivo General
● Evaluar la satisfacción con el servicio recibido de las
tiendas tradicionales y tiendas “Mass”, en
consumidores trujillanos.
I.2.2. Objetivo Específico

● Analizar el nivel de satisfacción en consumidores
trujillanos con el servicio recibido de las tiendas
tradicionales.
● Analizar el nivel de satisfacción de consumidores
trujillanos con el servicio recibido de tiendas “Mass”
II. MÉTODO
2.1. Variables:
Variable dependiente: Satisfacción con el Servicio
2.2. Operacionalización de variables
Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores Escala de

Conceptual Operacional Medición
Variable Según Kotler y Satisfacción con el Atención al ● Amabilidad del Ordinal

Dependiente Armstrong Servicio se mide a cliente personal
(2003), se refiere través de la ● Comunicación
Satisfacción al grado de evaluación de efectiva
con el Servicio satisfacción que clientes o usuarios ● Seguimiento
experimenta una después de haber postventa
persona al experimentado un ● Conocimiento y
comparar cómo servicio específico, capacidad del
un producto o esta evaluación se personal
servicio se realiza con el
desempeña en la propósito de
realidad con las obtener una Ambiente de la ● Limpieza y orden Ordinal
expectativas que medición tienda ● Diseño y
tenía. cuantitativa de la decoración
satisfacción del ● Comodidad
cliente con el ● Olor y fragancias
servicio ofrecido.
Tiempo de ● Tiempo de Ordinal

espera espera promedio
● Satisfacción con
el tiempo de
espera
● Rapidez en el
proceso de pago
Variedad de ● Satisfacción con la Ordinal

productos selección de
productos
● Variedad de
marcas
● Productos
exclusivos
2.3. Población, muestra y muestreo
2.3.1 Población: Consumidores trujillanos de tiendas tradicionales y
tiendas “Mass”.
Muestra: El cuestionario fue de 267.
Unidad de análisis: Consumidor trujillano de tiendas
tradicionales y tiendas “Mass”.
Criterios de Inclusión:
● Edad 18 a más.
● Ambos sexos.
● Tiendas ubicadas en Trujillo.
Criterios de Exclusión:
● Menores de edad.
● Tiendas no ubicadas en Trujillo.
2.3.2 Muestra: Para calcular el tamaño mínimo de la muestra
para nuestro estudio hemos utilizado la siguiente fórmula.
Datos:
N =? (población
desconocida)
Z = 95% = 1.96
E = 7% = 0.07
p = 0.50
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnicas: Encuesta
Instrumentos de recolección de datos: El nombre del instrumento
es el cuestionario, consta de 14 ítems y se enfoca en 4 dimensiones.
Validez y confiabilidad: Dicho instrumento fue puesto a juicio y
validado por la doctora Baltodano Nontol, Luz Alicia.
2.5. Procesamiento estadístico

La información recopilada será introducida en un programa
estadístico, como por ejemplo Excel, con el fin de llevar a cabo su
análisis. Se emplearán técnicas de estadística descriptiva, tales como
la determinación de promedios y la creación de gráficos para
resumir la información recopilada.
Tabla 1
Tabla
Nivel2 de satisfacción de personas con respecto a la amabilidad del personal
Nivel
de las satisfacción
de de personas con respecto a la amabilidad del personal
tiendas tradicionales.
de Niveles
las tiendas Mass. fi hi%
Niveles
Muy satisfecho fi
45 hi%
34.1%
Muy satisfecho
Satisfecho 4445 32.8%
34.1%
Satisfecho
Indiferente 5713 42.5%
9.8%
Indiferente
Insatisfecho 1918 14.2%
13.6%
Insatisfecho
Muy insatisfecho 1211 9.0%
8.3%
Muy insatisfecho
Total 2
132 1.5%
100.0%
Total 134
Nota: Las personas que forman parte de esta investigación son de la ciudad 100.0%
de Trujillo.
Nota: Las personas que forman parte de esta investigación son de la ciudad de Trujillo.
Figura 1
Nivel de satisfacción respecto a la amabilidad del personal de tiendas

tradicionales y tiendas Mass.
45.0% 42.5%
40.0%
35.0% 34.1% 34.1%
32.8%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0% 14.2% 13.6%
9.8% 9.0%
10.0% 8.3%
5.0%
1.5%
0.0%
Muy satisfecho Satisfecho Indiferente Insatisfecho Muy insatisfecho
En la fig. 1 El 34.1% de encuestados se encuentran muy satisfechos y satisfechos con la
amabilidad del personal de tiendas tradicionales, y el 13.6% se encontraron insatisfechos. El
42.5% de encuestados se encuentran satisfechos con la amabilidad del personal de tiendas
Mass, y el 9% se encontraron insatisfechos.
Tabla 3
Nivel de satisfacción de personas con respecto a la comunicación efectiva
del personal de las tiendas tradicionales.
Niveles fi hi%
Muy satisfecho 38 28.6%
Satisfecho 54 40.6%
Total 133 100.0%
Tabla 4
Nivel de satisfacción de personas con respecto a la comunicación efectiva
del personal de las tiendas Mass.
Niveles fi hi%
Satisfecho 47 35.1%
Total 134 100.0%
Figura 2
Nivel de satisfacción respecto a la comunicación efectiva del personal de

tiendas tradicionales y tiendas Mass.
45.0%
40.6%
40.0%
35.8% 35.1%
35.0%
25.0%
20.0%
15.7%
15.0% 12.8%
10.5% 9.7%
10.0% 7.5%
5.0% 3.7%
0.0%
En la fig. 1 En la fig. 1 El 40.6% de encuestados se encuentran muy satisfechos con la

comunicación efectiva del personal de tiendas tradicionales, y el 12.8% se encontraron muy
insatisfechos. El 35.8% de encuestados se encontraron muy satisfechos con la comunicación
efectiva del personal de tiendas Mass, y el 15.7% se encontraron indiferente.
Tabla 5
Nivel de satisfacción de personas con respecto al seguimiento postventa del
personal de las tiendas tradicionales.
Niveles fi hi%
Satisfecho 45 33.8%
Total 133 100.0%
Tabla 6
Nivel de satisfacción de personas con respecto al seguimiento postventa del
personal de las tiendas Mass.
Niveles fi hi%
Satisfecho 46 34.3%
Total 134 100.0%
Figura 3
Nivel de satisfacción respecto al seguimiento postventa del
personal de tiendas tradicionales y tiendas Mass.
40.0%
33.8% 34.3%
35.0%
29.9%
30.0%
26.3%
25.0% 23.9%
19.5%
20.0%
15.0% 13.5%
9.7%
10.0%
6.8%
5.0% 2.2%
0.0%
En la fig. 1 El 33.8% de encuestados se encuentran satisfechos con el seguimiento postventa del

personal de tiendas tradicionales, y el 26.3% se encontraron indiferentes. El 34.3% de
encuestados se encontraron satisfechos con el seguimiento postventa del personal de tiendas
Mass, y el 23.9% se encontraron indiferente.
Tabla 7
Nivel de satisfacción de personas con respecto al conocimiento y capacidad del
personal de las tiendas tradicionales.
Niveles fi hi%
Satisfecho 46 34.6%
Total 133 100.0%
Tabla 8
Nivel de satisfacción de personas con respecto al conocimiento y capacidad del
personal de las tiendas Mass.
Niveles fi hi%
Satisfecho 48 35.8%
Total 134 100.0%
Figura 4
Nivel de satisfacción respecto al conocimiento y capacidad del personal de
40.0%
35.8%
30.0%
26.3%
24.6%
25.0% 21.6%
20.0% 17.3%
15.0%
15.0%
10.4%
10.0% 6.8% 7.5%
5.0%
0.0%
En la fig. 1 El 34.6% de encuestados se encuentran satisfechos con el conocimiento y capacidad

del personal de tiendas tradicionales, y el 26.3% se encontraron indiferentes. El 35.8% de
encuestados se encontraron satisfechos con el conocimiento y capacidad del personal de tiendas
Mass, y el 21.6% se encontraron indiferente.
Tabla 9
Nivel de satisfacción de personas con respecto a la limpieza y orden de las
Niveles fi hi%
Satisfecho 54 40.6%
Total 133 100.0%
Tabla 10
Nivel de satisfacción de personas con respecto a la limpieza y orden de las
tiendas Mass.
Niveles fi hi%
Satisfecho 59 44.0%
Insatisfecho 8 6.0%
Total 134 100.0%
Figura 5
Nivel de satisfacción respecto a la limpieza y orden del personal de tiendas
50.0%
45.0% 44.0%
40.6%
40.0%
35.0%
30.0%
24.6% 24.6%
25.0% 22.6%
20.0% 17.3%
14.3%
15.0%
10.0%
6.0% 5.3%
5.0%
0.7%
0.0%
En la fig. 1 El 40.6% de encuestados se encuentran satisfechos con la limpieza y orden del
personal de tiendas tradicionales, y el 22.6% se encontraron indiferentes. El 44% de encuestados
se encontraron satisfechos con la limpieza y orden del personal de tiendas Mass, y el 24.6% se
encontraron indiferente y muy satisfechos.
Tabla 11
Nivel de satisfacción de personas con respecto al diseño y decoración de las

Niveles fi hi%
Satisfecho 35 26.3%
Total 133 100.0%
Tabla 12
Nivel de satisfacción de personas con respecto al diseño y decoración de las
tiendas Mass.
Niveles fi hi%
Satisfecho 44 32.8%
Insatisfecho 9 6.7%
Total 134 100.0%
Figura 6
Nivel de satisfacción respecto al diseño y decoración de las tiendas tradicionales
y tiendas Mass.
40.0%
34.3%
35.0% 32.8%
30.8%
30.0%
26.3% 26.3% 24.6%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0% 8.3% 8.3%
6.7%
5.0%
1.5%
0.0%
En la fig. 1 El 30.8% de encuestados se encuentran indiferentes con el diseño y decoración de las

tiendas tradicionales, y el 26.3% se encontraron satisfechos y muy satisfechos. El 34.3% de
encuestados se encontraron muy satisfechos con el diseño y decoración de las tiendas Mass, y el
32.8% se encontraron satisfechos.
Tabla 13
Nivel de satisfacción de personas con respecto a la comodidad del ambiente de

las tiendas tradicionales.
Niveles fi hi%
Satisfecho 47 35.3%
Insatisfecho 8 6.0%
Total 133 100.0%
Tabla 14
Nivel de satisfacción de personas con respecto a la comodidad del ambiente de

las tiendas Mass.
Niveles fi hi%
Satisfecho 44 32.8%
Insatisfecho 9 6.7%
Total 134 100.0%
Figura 7
Nivel de satisfacción respecto a la comodidad del ambiente de las tiendas
40.0%
34.3% 35.3%
35.0% 32.8%
30.0%
24.8% 24.6%
25.0%
21.1%
20.0%
15.0% 12.8%
10.0%
6.0% 6.7%
5.0%
1.5%
0.0%
En la fig. 1 El 35.3% de encuestados se encuentran satisfecho con la comodidad del ambiente de
las tiendas tradicionales, y el 24.8% se encontraron indiferentes. El 34.3% de encuestados se
encontraron muy satisfechos con la comodidad del ambiente de las tiendas Mass, y el 32.6% se
encontraron satisfechos.
Tabla 15
Nivel de satisfacción de personas con respecto a los olores y fragancias de las

Niveles fi hi%
Satisfecho 30 22.6%
Total 133 100.0%
Tabla 16
Nivel de satisfacción de personas con respecto a los olores y fragancias de

las tiendas Mass.
Niveles fi hi%
Satisfecho 37 27.6%
Total 134 100.0%
Figura 8
Nivel de satisfacción respecto a los olores y fragancias de las tiendas

30.0% 27.6%
26.1% 26.3%
25.4%
25.0%
22.6%
21.1%
20.0%
17.3% 16.4%
15.0% 12.8%
10.0%
4.5%
5.0%
0.0%
En la fig. 1 El 26.3% de encuestados se encuentran indiferentes con los olores y fragancias de

las tiendas tradicionales, y el 22.6% se encontraron satisfechos. El 27.6% de encuestados se
encontraron satisfechos con los olores y fragancias de las tiendas Mass, y el 16.4% se
encontraron insatisfechos.
Tabla 17
Nivel de satisfacción de personas con respecto al tiempo de espera promedio
de las tiendas tradicionales.
Niveles fi hi%
Satisfecho 64 48.1%
Total 133 100.0%
Tabla 18
Nivel de satisfacción de personas con respecto al tiempo de espera promedio de
las tiendas Mass.
Niveles fi hi%
Satisfecho 58 43.3%
Insatisfecho 8 6.0%
Total 134 100.0%
Figura 9
Nivel de satisfacción respecto al tiempo de espera promedio de las tiendas

60.0%
50.0% 48.1%
43.3%
40.0%
30.0% 25.4%
23.9%
20.0% 16.5% 17.3%
12.0%
10.0% 6.0% 6.0%
1.5%
0.0%
En la fig. 1 El 48.1% de encuestados se encuentran satisfechos con el tiempo de espera promedio de

las tiendas tradicionales, y el 12% se encontraron insatisfechos. El 43.3% de encuestados se
encontraron satisfechos con el tiempo de espera promedio de las tiendas Mass, y el 6% se encontraron
insatisfechos.
Tabla 19
Nivel de satisfacción de personas con respecto a la rapidez del proceso de
pago de las tiendas tradicionales.
Niveles fi hi%
Satisfecho 52 39.1%
Total 133 100.0%
Tabla 20
Nivel de satisfacción de personas con respecto a la rapidez del proceso de pago
de las tiendas Mass.
Niveles fi hi%
Satisfecho 43 32.1%
Total 134 100.0%
Figura 10
Nivel de satisfacción respecto a la rapidez del proceso de pago de las tiendas
45.0%
40.0% 39.1%
35.0% 32.1%
30.0%
24.6% 24.6%
25.0%
19.5% 20.3%
20.0%
15.0%
15.0% 13.4%
10.0%
6.0% 5.2%
5.0%
0.0%
En la fig. 1 El 39.1% de encuestados se encuentran satisfechos con la rapidez de proceso de pago de las
tiendas tradicionales, y el 6% se encontraron insatisfechos. El 32.1% de encuestados se encontraron
satisfechos con la rapidez de proceso de pago de las tiendas Mass, y el 5.2% se encontraron
insatisfechos.
Tabla 21
Nivel de satisfacción de personas con respecto a los productos de las tiendas
tradicionales.
Niveles fi hi%
Satisfecho 52 39.1%
Total 133 100.0%
Tabla 22
Nivel de satisfacción de personas con respecto a los productos de las tiendas
Mass.
Niveles fi hi%
Satisfecho 43 32.1%
Total 134 100.0%
Figura 11
Nivel de satisfacción respecto a los productos de las tiendas tradicionales y
tiendas Mass.
45.0%
40.0% 39.1%
35.0% 32.1%
30.0%
24.6% 24.6%
25.0%
19.5% 20.3%
20.0%
15.0%
15.0% 13.4%
10.0%
6.0% 5.2%
5.0%
En la fig. 1 El 39.1% de encuestados se encuentran satisfechos con los productos de las tiendas
tradicionales, y el 6% se encontraron insatisfechos. El 32.1% de encuestados se encontraron
satisfechos con los productos de las tiendas Mass, y el 5.2% se encontraron insatisfechos.
Tabla 23
Nivel de satisfacción de personas con respecto a la variedad de marcas de los
productos de las tiendas tradicionales.
Niveles fi hi%
Satisfecho 49 36.8%
Total 133 100.0%
Tabla 24
Nivel de satisfacción de personas con respecto a la variedad de marcas de los
productos de las tiendas Mass.
Niveles fi hi%
Satisfecho 33 24.6%
Total 134 100.0%
Figura 12
Nivel de satisfacción respecto a la variedad de marcas de los productos de las

50.0%
45.0% 43.3%
40.0% 36.8%
35.0%
30.0%
24.8% 24.6%
25.0%
18.0% 17.9%
20.0%
15.0% 11.3% 11.2%
10.0% 9.0%
5.0% 3.0%
0.0%
En la fig. 1 El 36.8% de encuestados se encuentran satisfechos con la variedad de marcas de los

productos de las tiendas tradicionales, y el 9% se encontraron insatisfechos. El 36.8% de
encuestados se encontraron satisfechos con la variedad de marcas de los productos de las
tiendas Mass, y el 11.2% se encontraron insatisfechos.
Tabla 25
Nivel de satisfacción de personas con respecto a los productos exclusivos de las
Niveles fi hi%
Satisfecho 46 34.6%
Total 132 99.2%
Tabla 26
Nivel de satisfacción de personas con respecto a los productos exclusivos de las
tiendas Mass.
Niveles fi hi%
Satisfecho 43 32.1%
Total 134 100.0%
Figura 13
Nivel de satisfacción respecto a los productos exclusivos de las tiendas

40.0%
34.6%
35.0%
31.3% 32.1%
30.0%
25.0% 24.1%
20.0% 18.7%
15.8%
15.0% 13.5%
11.9% 11.3%
10.0%
6.0%
5.0%
0.0%
En la fig. 1 El 34.6% de encuestados se encuentran satisfechos con los productos exclusivos de

las tiendas tradicionales, y el 13.5% se encontraron insatisfechos. El 32.1% de encuestados se
encontraron satisfechos con los productos exclusivos de las tiendas Mass, y el 11.9% se
encontraron insatisfechos.
2.6. Aspectos éticos

El presente trabajo de investigación ha sido elaborado en
cumplimiento del Código de Ética en Investigación de la UCV (RCU
N° 0470-2022/UCV), en la cual compromete el seguimiento de los
siguientes principios y normas. En primer lugar, el respeto a la
privacidad de la información brindada por las personas entrevistadas
parte de la muestra, asegurando así la objetividad del estudio limitado
a fines educativos. Como segundo punto, el mantenimiento del rigor
científico y profesional. En tercer y último lugar, respetar las
normativas de originalidad y autenticidad de la investigación.
III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Tabla 27.
Medidas de tendencia central de las variables y dimensiones
Figura 14: Satisfacción con el servicio recibido en tiendas tradicionales

Figura 15: Satisfacción con el servicio recibido en tiendas Mass
En la Tabla 27 se presentan las medidas de tendencia central de las

variables de Satisfacción con el servicio recibido de tiendas tradicionales y
tiendas Mass.
Tabla 28.
Niveles de dimensión de atención al cliente de tiendas tradicionales y
tiendas Mass en consumidores trujillanos, Perú 2023.
Figura 16
Figura 17
Según tabla 28, el 62.4% de encuestados de tiendas tradicionales

percibieron la atención al cliente en un nivel alto, por otro lado, el 76.9% de
encuestados de tiendas Mass percibieron la atención al cliente en un nivel
alto.
Tabla 29.
Niveles de dimensión de ambiente de las tiendas tradicionales y tiendas
Mass en consumidores trujillanos, Perú 2023.
Figura 18
Figura 19

percibieron la atención al cliente en un nivel medio, por otro lado el 68.7%
de encuestados de tiendas Mass percibieron la atención al cliente en un
nivel alto.
Tabla 30.
Niveles de dimensión de tiempo de espera en tiendas tradicionales y
Figura 20
Figura 21
alto.
Tabla 31.
Niveles de dimensión de variedad de productos en tiendas tradicionales y
Figura 22
Figura 23

alto.
IV. CONCLUSIONES
 La percepción de la atención al cliente tiende a ser más favorable en

tiendas Mass en comparación con tiendas tradicionales.
 Aunque hay variaciones en los porcentajes a lo largo de las tablas, la
tendencia general indica que las tiendas Mass tienen una percepción más
positiva de la atención al cliente en comparación con las tiendas
tradicionales.

REFERENCIAS
Cronin, J. J., Jr., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of
quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in
service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218.
https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028-2
ANEXOS:
Anexos N°01: Ficha de Validación
FICHA DE VALIDACIÓN
TÍTULO: Satisfacción con el servicio recibido de las tiendas tradicionales contra tiendas “Mass”, en
consumidores trujillanos
Redacción Tiene Tiene Tiene
clara y coherencia coherencia con coherencia
VARIABLES DIMENSIONE INDICADORES ÍTEMS Alternativas de precisa con los las con las
S respuesta indicadores dimensiones variables
SI NO SI NO SI NO SI NO
VARIABLE Atención al ● ¿Cuán satisfecho

DEPENDIENTE: cliente está con la
amabilidad del ● Muy
Satisfacción con el
servicio personal de la tienda satisfecho
tradicional? ● Satisfecho
● Indiferente
● Insatisfecho
● Muy
insatisfecho
Comunicación ¿Se encuentra
efectiva satisfecho con la
comunicación
efectiva del
personal?
Seguimiento ¿La estrategia de

postventa
venta crees que es
adecuada después
de realizar una
compra en esta
tienda?
Conocimiento ¿El conocimiento de

la tienda es bueno
para responder a sus
preguntas y brindar
atención?
Ambiente de la Limpieza ¿La limpieza en la

tienda tienda cree que es la
adecuada?
Diseño ¿Cómo evaluaría el
diseño interior de la
tienda?
Comodidad ¿Se encuentra

cómodo con el
ambiente de la
tienda?
fragancias ¿Percibe fragancias

en la tienda?
Tiempo de Tiempo de espera ¿El tiempo de espera

espera promedio promedio en esta
tienda fue el
adecuado?
Satisfacción con el ¿Cómo calificaría su

tiempo de espera satisfacción con el
tiempo de espera en
esta tienda?
Rapidez en el ¿La atención en el

proceso de pago proceso de pago es
rápida?
Variedad de Satisfacción con la ¿Cómo calificarías su

productos selección de satisfacción con la
productos selección respecto a
los productos en esta
tienda?
Variedad de ¿Qué tan satisfecho

marcas estás con la variedad
de marcas de los
productos que son
ofrecidos en esta
tienda?
Productos ¿Ofrece variedad

exclusivos productos exclusivos
esta tienda ?
Anexos N°02: Encuesta
CUESTIONARIO PARA CONSUMIDORES TRUJILLANOS DE TIENDAS
TRADICIONALES Y TIENDAS “MASS”
Por favor, seleccione con una (X) las cualidades que considere que se aplican a
usted y proporcione los datos requeridos. Tenga en cuenta que sus respuestas son
completamente anónimas, y no existen respuestas correctas o incorrectas, ya que
se basan en sus opiniones personales.
Género: Masculino ( ) Femenino ( ) Edad :

Muy insatisfecho : 1 Insatisfecho : 2 Indiferente :3
Satisfecho : 4 Muy satisfecho : 5
N° 1 2 3 4 5
DIMENSIÓN: ATENCIÓN AL CLIENTE
1 ¿Cuán satisfecho está con la amabilidad del personal de

la tienda tradicional?
2 ¿Se encuentra satisfecho con la comunicación efectiva del

personal?
3 ¿El seguimiento postventa crees que es adecuado

después de realizar una compra en esta tienda?
¿El conocimiento y la capacidad del personal de la

4 tienda es bueno para responder a sus preguntas y
brindar atención?
DIMENSIÓN: AMBIENTE DE LA TIENDA
¿La limpieza y el orden en la tienda cree que es la

5
adecuada?
6 ¿Cómo evaluaría el diseño y la decoración interior de la

tienda?
7 ¿Se encuentra cómodo con el ambiente de la tienda?
8 ¿Percibe o nota olores y fragancias en la tienda?

DIMENSIÓN: TIEMPO DE ESPERA
9 ¿El tiempo de espera promedio en esta tienda fue el

adecuado?
1 ¿Cómo calificaría su satisfacción con el tiempo de espera

0 en esta tienda?
11 ¿La atención en el proceso de pago es rápida?
DIMENSIÓN: VARIEDAD DE PRODUCTOS
¿Cómo calificarías su satisfacción con la selección

1
respecto a los productos en esta tienda?
2
13 ¿Qué tan satisfecho estás con la variedad de marcas de

los productos que son ofrecidos en esta tienda?
1 ¿Ofrece variedad productos exclusivos esta tienda?

4

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

En la era actual de consumidores informados y exigentes, la satisfacción del

Por un lado, las tiendas tradicionales a menudo se caracterizan por su atención

las tiendas tradicionales a menudo se caracterizan por su atención

I.2.2. Objetivo Específico

Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores Escala de

Variable Según Kotler y Satisfacción con el Atención al ● Amabilidad del Ordinal

Tiempo de ● Tiempo de Ordinal

Variedad de ● Satisfacción con la Ordinal

2.5. Procesamiento estadístico

Nivel de satisfacción respecto a la amabilidad del personal de tiendas

Nivel de satisfacción respecto a la comunicación efectiva del personal de

En la fig. 1 En la fig. 1 El 40.6% de encuestados se encuentran muy satisfechos con la

En la fig. 1 El 33.8% de encuestados se encuentran satisfechos con el seguimiento postventa del

En la fig. 1 El 34.6% de encuestados se encuentran satisfechos con el conocimiento y capacidad

Nivel de satisfacción de personas con respecto al diseño y decoración de las

En la fig. 1 El 30.8% de encuestados se encuentran indiferentes con el diseño y decoración de las

Nivel de satisfacción de personas con respecto a la comodidad del ambiente de

Nivel de satisfacción de personas con respecto a la comodidad del ambiente de

Nivel de satisfacción de personas con respecto a los olores y fragancias de las

Nivel de satisfacción de personas con respecto a los olores y fragancias de

Nivel de satisfacción respecto a los olores y fragancias de las tiendas

En la fig. 1 El 26.3% de encuestados se encuentran indiferentes con los olores y fragancias de

Nivel de satisfacción respecto al tiempo de espera promedio de las tiendas

En la fig. 1 El 48.1% de encuestados se encuentran satisfechos con el tiempo de espera promedio de

Nivel de satisfacción respecto a la variedad de marcas de los productos de las

En la fig. 1 El 36.8% de encuestados se encuentran satisfechos con la variedad de marcas de los

Nivel de satisfacción respecto a los productos exclusivos de las tiendas

En la fig. 1 El 34.6% de encuestados se encuentran satisfechos con los productos exclusivos de

2.6. Aspectos éticos

III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Figura 14: Satisfacción con el servicio recibido en tiendas tradicionales

En la Tabla 27 se presentan las medidas de tendencia central de las

Según tabla 28, el 62.4% de encuestados de tiendas tradicionales

Según tabla 29, el 49.6% de encuestados de tiendas tradicionales

Según tabla 31, el 61.7% de encuestados de tiendas tradicionales

 La percepción de la atención al cliente tiende a ser más favorable en

VARIABLE Atención al ● ¿Cuán satisfecho

Seguimiento ¿La estrategia de

Conocimiento ¿El conocimiento de

Ambiente de la Limpieza ¿La limpieza en la

Comodidad ¿Se encuentra

fragancias ¿Percibe fragancias

Tiempo de Tiempo de espera ¿El tiempo de espera

Satisfacción con el ¿Cómo calificaría su

Rapidez en el ¿La atención en el

Variedad de Satisfacción con la ¿Cómo calificarías su

Variedad de ¿Qué tan satisfecho

Productos ¿Ofrece variedad

Género: Masculino ( ) Femenino ( ) Edad :

DIMENSIÓN: ATENCIÓN AL CLIENTE

1 ¿Cuán satisfecho está con la amabilidad del personal de

2 ¿Se encuentra satisfecho con la comunicación efectiva del

3 ¿El seguimiento postventa crees que es adecuado

¿El conocimiento y la capacidad del personal de la

DIMENSIÓN: AMBIENTE DE LA TIENDA

¿La limpieza y el orden en la tienda cree que es la

6 ¿Cómo evaluaría el diseño y la decoración interior de la

7 ¿Se encuentra cómodo con el ambiente de la tienda?

8 ¿Percibe o nota olores y fragancias en la tienda?

9 ¿El tiempo de espera promedio en esta tienda fue el