Introducción a la Industria de

la Hospitalidad

Dennis L. Foster

Mc GRAW- HILL

Título original : AN INTRODUCTION TO

HOSPITALITY

México

Este material se utiliza con fines

exclusivamente didácticos
ÍNDICE
Acerca del autor.................................................................................................................................. IX

Prefacio.................................................................................................................................................. X

Introducción ....................................................................................................................................XXV

Capítulo 1. Antecedentes de la industria de la hospitalidad ............................................................. 1

Las lecciones del pasado ................................................................................................................... 1
Orígenes de la industria de la hospitalidad ........................................................................................ 2
La edad dorada de los hoteles ............................................................................................................ 5
Una habitación y un baño por un dólar y medio ............................................................................... 6
Conrad Hilton .................................................................................................................................... 7
La mayor industria intacta ................................................................................................................. 8
Howard Johnson ................................................................................................................................ 9
Willard Marriott .............................................................................................................................. 10
El surgimiento del hotel económico ................................................................................................ 10
La era de la competencia ................................................................................................................. 11
Conceptos clave ............................................................................................................................... 13
Preguntas de repaso ......................................................................................................................... 13
Actividades ...................................................................................................................................... 15

Capítulo 2. La industria del hospedaje en la actualidad ................................................................. 17

Segmentos de la industria de hospedaje .......................................................................................... 17
Tipos de establecimiento ................................................................................................................. 24
Clasificaciones y categorías ............................................................................................................ 30
Clase ................................................................................................................................................ 31
Conceptos clave ............................................................................................................................... 33
Preguntas de repaso ......................................................................................................................... 34
Actividades ...................................................................................................................................... 35

Capítulo 3. Propiedad y administración ........................................................................................... 37

Métodos de propiedad y administración .......................................................................................... 37
Organizaciones de referencias ......................................................................................................... 42
Sistemas de reservaciones ............................................................................................................... 43
La función de la propiedad .............................................................................................................. 44
La función de la administración ...................................................................................................... 46
Conceptos clave ............................................................................................................................... 49
Preguntas de repaso ......................................................................................................................... 49
Actividades ...................................................................................................................................... 50

Capítulo 4. Organización ................................................................................................................... 53

Una ciudad dentro de otra ............................................................................................................... 53
Organización de un hotel ................................................................................................................. 54
Organización del hotel de servicio limitado .................................................................................... 57
Organización de un hotel de mediana categoría .............................................................................. 60
Organización de un hotel grande ..................................................................................................... 66
Perspectivas de empleo ................................................................................................................... 70
Conceptos clave ............................................................................................................................... 73
Preguntas de repaso ......................................................................................................................... 74
Actividades ...................................................................................................................................... 74

Capítulo 5. operaciones de la recepción ............................................................................................ 77

Funciones del departamento división cuartos .................................................................................. 77
La recepción .................................................................................................................................... 78
Organización de la recepción .......................................................................................................... 79

2
 La personalidad de la recepción ...................................................................................................... 85
Reservaciones .................................................................................................................................. 86
Estadísticas de la recepción ............................................................................................................. 91
Pronósticos de habitaciones ............................................................................................................. 92
Conceptos clave ............................................................................................................................... 96
Preguntas de repaso ......................................................................................................................... 97
Actividades ...................................................................................................................................... 98

Capítulo 6. Servicios al huésped ...................................................................................................... 101

Cómo se organizan los servicios al huésped ................................................................................. 101
Características del personal de servicios eficiente ........................................................................ 109
Tendencias en los servicios al huésped ......................................................................................... 110
Conceptos clave ............................................................................................................................. 114
Preguntas de repaso ....................................................................................................................... 114
Actividades .................................................................................................................................... 116

Capítulo 7. Ama de llaves, mantenimiento y seguridad ................................................................ 119

Organización del departamento de ama de llaves ......................................................................... 119
Procedimientos del departamento de ama de llaves ...................................................................... 124
El departamento de mantenimiento ............................................................................................... 128
El departamento de seguridad ....................................................................................................... 130
Conceptos clave ............................................................................................................................. 133
Preguntas de repaso ....................................................................................................................... 133
Actividades .................................................................................................................................... 135

Capítulo 8. operaciones de alimentos y bebidas ............................................................................. 139

Funciones de la división de alimentos y bebidas ........................................................................... 139
Organización de alimentos y bebidas ............................................................................................ 141
El personal de banquetes ............................................................................................................... 149
Control de costos de alimentos y bebidas ...................................................................................... 150
Factores de costo en alimentos y bebidas ...................................................................................... 151
Conceptos clave ............................................................................................................................. 157
Preguntas de repaso ....................................................................................................................... 158
Actividades .................................................................................................................................... 159

Capítulo 9. Comercialización y ventas ............................................................................................ 161

Mercados de la industria de la hospitalidad .................................................................................. 161
Canales de distribución para la industria de la hospitalidad .......................................................... 163
Organización de comercialización ................................................................................................ 164
El personal de comercialización y ventas ...................................................................................... 165
Ventas internas .............................................................................................................................. 170
Conceptos clave ............................................................................................................................. 171
Preguntas de repaso ....................................................................................................................... 172
Actividades .................................................................................................................................... 173

Capítulo 10. División de finanzas .................................................................................................... 175

Funciones del departamento de contabilidad ................................................................................ 175
Ingresos, gastos y ganancias........................................................................................................... 176
Organización del departamento de contabilidad ........................................................................... 177
Herramientas de contabilidad ........................................................................................................ 178
Reportes financieros y pronósticos ................................................................................................ 184
Automatización en la industria de la hospitalidad ......................................................................... 190
Conceptos clave ............................................................................................................................. 194
Preguntas de repaso ....................................................................................................................... 195
Actividades .................................................................................................................................... 197

Epílogo ............................................................................................................................................... 201

3
El futuro de la industria de la hospitalidad .................................................................................... 201

Guía de estudio ................................................................................................................................. 203

Glosario ............................................................................................................................................. 234

Índice .................................................................................................................................................. 243

4
CAPÍTULO 2
LA INDUSTRIA DEL HOSPEDAJE EN LA ACTUALIDAD
Objetivos del capítulo

Al terminar este capítulo, usted deberá ser capaz de realizar las siguientes tareas:

‰ Identificar los cinco segmentos de la industria de hospedaje.

‰ Discutir los rasgos distintivos del servicio económico o limitado, categoría mediana, suites, primera clase
y lujo.
‰ Nombrar los seis tipos básicos de establecimientos de hospedaje.
‰ Explicar las características distintivas de los hoteles tradicionales, moteles, resorts, centros de
convenciones, hoteles de residentes y bed and breakfast inns (posadas-habitación y comida).
‰ Identificar y discutir la clasificación de hoteles y los sistemas para asignar categorías.
‰ Mencionar los criterios que se utilizan en los sistemas para asignar categorías al evaluar propiedades.

Segmentos de la industria de hospedaje

Si se le ve como un sector separado de la economía de Estados Unidos, la industria de hospedaje

ocupa el séptimo lugar entre las industrias de ese país. Si se le combina con el servicio de alimentos y
bebida, el hospedaje y la hospitalidad ocupan el segundo lugar. Los estadounidenses son la población del
mundo que más viaja; este hecho subyace a la posición dominante de Estados Unidos en la industria hotelera
mundial.
Una porción de la industria que se caracteriza por un rasgo en particular o por una serie de rasgos se
denomina segmento. Los segmentos de la industria de hospedaje evolucionaron como resultado de la
competencia y se separan de acuerdo con el énfasis comercial de las propiedades que se da en cada uno
(véase figura 2-1). En Estados Unidos los cinco segmentos principales son los siguientes:

ƒ Hoteles económicos o de servicios limitados

ƒ Hoteles de mediana categoría
ƒ Hoteles de suites
ƒ Hoteles de primera clase para ejecutivos
ƒ Hoteles de lujo

Hoteles económicos o de servicios limitados

El hotel económico o de servicios limitados proporciona habitaciones privadas con baño, funcionales
e higiénicas. El mobiliario y la decoraci6n son aceptables para la mayoría de los viajeros. Los primeros
hoteles económicos (o budget hotels) no tenían televisores ni teléfonos en los cuartos, pero actualmente estos
servicios son la norma en la mayoría de las propiedades. Probablemente no haya servicio de alimentos y
bebidas; los servicios de botones, portero y concierge, casi no existen. Las tarifas de las habitaciones varían
de 30 a 70 dólares por noche y, en Estados Unidos, el costo promedio es 45% menos que el de un hotel de
primera clase.
Para mantener las tarifas más bajas, los hoteles económicos de servicios limitados se ubican en
inmuebles baratos y se construyen a un costo relativamente bajo. Los costos de operación se mantienen bajos
al eliminar el servicio de alimentos y bebidas y al emplear a un pequeño número de personas.

Económico/servicio Mediana Primera clase Lujo Suites

limitado categoría
Precios más altos Servicio completo Marriott Four Seasons Embassy Suites
Days Inn Holiday Inn Hyatt Park Hyatt Residence Inn
Hampton Inn Ramada Inn Registry Exclusive Marriott Suites
Travelodge Hilton Westin Comfort Suites
La Quinta Sheraton Omni Hilton Suites
Suisse Chalet Radisson Doubletree Sheraton Suites
Viscount Royce Hyatt Suites

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Luxbury Park Inn Crowne Plaza Amerisuite
Rodeway lnn Howard Johnson Forte Best Suite
Signature Inn Hilton Travelodge
Franklin Inn Servicio limitado Sheraton Suites
Wellesley Inn Courtyard
Dillon Inn Compri
Park Square Inn
Precios regulares Clubhouse Inn
Red Roof Inn
Days Inn
Comfort Inn
Travelodge
Econo Lodge
Super 8
Knights Inn
Budgetel
Red Carpet
Best Inn
Cricket Inn
Shoney’s Inn

Precios más bajos

Motel 6
Regal 8
Sixpence Inn
Scottish Inn
E-Z 8
Thrift Lodge
Figura 2-1 Ejemplos de hoteles y cadenas en cada segmento de la industria de hospedaje.

En los Estados Unidos entre los hoteles de más bajo costo están los Motel 6, Regal 8, Sleep Inn,
Scottish Inn y los moteles E-Z 8. Los hoteles de costo medio comprenden Days Inn, Comfort Inn,
Travelodge, Econo Lodge, Super 8, y Red Carpet Inn. Los servicios de costo más alto dentro de la categoría
de los hoteles de servicio limitado abarcan los Hampton Inn, Rodway Inn, Suisse Chalet, Signature Inn,
Dillon Inn y Luxbury.

Los huéspedes en el hotel de mediana categoría, como este Holiday Inn, disfrutan de alojamientos con calidad
superior a la promedio.

6
Hoteles de mediana categoría

El hotel moderno de mediana categoría es descendiente del primer hotel comercial concebido por
Ellsworth Statler en 1908. Además de tener alojamientos cómodos con baños privados, el hotel tradicional de
mediana categoría ofrece en sus instalaciones servicio de alimentos y bebidas y de botones.
Llamados en Estados Unidos hoteles de clase turista o estándares, las propiedades de categoría
mediana ofrecen lujo y comodidad a un nivel más alto que el promedio, decoración diseñada
profesionalmente, y servicio de alimentos y bebidas en las instalaciones. El alojamiento puede tener una vista
pintoresca o una ubicación conveniente. En Estados Unidos las tarifas varían entre 50 y 200 dólares por
noche, dependiendo del área, ubicación y tipo.

PARTIDA COSTO POR HABITACIÓN

(en dólares)
Costo del terreno y cuotas legales $ 10000
Construcción 31200
Mobiliario, accesorios y equipo 8200
COSTO TOTAL POR HABITACIÓN (en dólares) $ 49400
Figura 2-2 Costo estimado de construcción por habitación de un hotel de mediana categoría típico de
1.2140 hectáreas 1.4163 hectáreas (3 a 3.5 acres), con cuatro, cinco o seis pisos y acabados de calidad
mediana a alta en los espacios públicos. El análisis se basa en un hotel de 184 habitaciones.

En los hoteles de suites a menudo se ofrecen a los huéspedes instalaciones con calidad superior a la promedio y
tarifas de mediana categoría.

Algunos ejemplos de hoteles de este tipo son los Holiday Inn, Ramada Inn, Quality Inn, Radison,
Howard Johnson Lodge y los Courtyard de Marriott.

Hoteles de suites

El hotel de suites se creó para competir con los hoteles de primera clase al ofrecer instalaciones
superiores al promedio, a un costo de hotel de categoría mediana. El hotel de suites por lo regular ofrece
áreas separadas para dormir y estar, junto con otros beneficios tales como cocineta y minibar surtido.
Algunos establecimientos, por ejemplo Amerisuites, Comfort Suites y Travelodge Suites son de servicio
limitado; en tanto, Embassy Suites, Clarion Suites y Raintree Suites ofrecen servicio de alimentos y bebidas
y de botones. Establecimientos como Residence Inn y Neighborhood Inn han sido diseñados para estancias
largas. La tarifa diaria promedio varía de 59 a 149 dólares.
Una variante del hotel de suites, el hotel condominio “condotel”, es un complejo de departamentos
equipados que rentan alojamiento por temporadas mínimas de una semana. El hotel condominio típico se
localiza en un área de descanso y ha sido comercializado como una opción a los hoteles de servicio
completo. Muchas de las unidades en los condominios pertenecen a inversionistas individuales, quienes
reservan la propiedad para usar su propio tiempo compartido.

7
 Los hoteles de primera clase es centran en el lujo, la comodidad y un servicio superior.

En 1988, en Estados Unidos los hoteles de suites incrementaron sus ventas totales de habitaciones
del 2% al 10%, incremento que convirtió a este segmento de la industria del hospedaje como el segmento de
más rápido crecimiento.

Hoteles de primera clase o para ejecutivos

El hotel de primera clase típico es lujoso o de una categoría cercana a la de lujo, con comodidad y
decoración excepcionales, personal altamente capacitado y, por lo general, con alimentos y bebidas
superiores al promedio. Llamados también hoteles ejecutivos o primera clase, los hoteles de primera clase a
menudo tienen suites de lujo, dos o más comedores y un bar coctel. Muchos de los alojamientos tienen vistas
excelentes, refrigeradores y cantinas surtidas. Las tarifas por lo común varían de 60 a 300 dólares por noche,
dependiendo de la ubicación comercial y del tipo de alojamiento. La figura 2-3 muestra los costos estimados
de construcción por habitación en un hotel de primera clase típico.
Ejemplos de cadenas de primera clase muy conocidas son Westin, Marriott, Hyatt, Omni, Registry,
Doubletree, Hilton y Sheraton.

Hoteles de lujo

Los hoteles de lujo representan el estándar de excelencia más alto en el nivel de lujo y comodidad.
Se caracterizan por su pulcritud y funcionalidad; especialización del personal, competencia y cortesía;
diversidad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas. El hotel de lujo promedio, también llamado
deluxe, tiene por lo menos el 10% de su espacio destinado a suites de lujo, y dos o más comedores, por lo
regular uno de especialidades y otro familiar. Casi todos los alojamientos tienen vista, ubicación o ambiente
sobresalientes. Las tarifas varían de 100 a 2000 dólares por noche, dependiendo del mercado, la ubicación y
el tipo de alojamiento.

PARTIDA COSTO POR HABITACIÓN

(en dólares)
Costo del terreno y cuotas legales $16000
Construcción 40500
Mobiliario, accesorios y equipo 11500
COSTO TOTAL POR HABITACIÓN (en dólares) $68000

Figura 2-3 El costo estimado de construcción por habitación en un hotel de primera clase de 10 a 12
pisos, con dos pisos destinados a espacios públicos, incluyendo salón social, restaurantes, salones para
banquetes y salas de juntas. Los acabados son de alta calidad.

8
 Ejemplos de hoteles de lujo son los Ritz-Carlton, Four Seasons, Paris Hotel Rítz, y Mansion on
Turtle Creek de Dallas, Texas. Propiedades como el Paris Hotel Ritz y la Mansion on Turtle Creek ofrecen el
nivel más alto de lujo y se les conoce como de gran lujo.

El Plaza Hotel en Nueva York es un ejemplo de hotel de lujo.

Tipos de establecimientos

Dentro de cada segmento de la industria hay diversos tipos de establecimientos dirigidos a diferentes
mercados de viaje. Los establecimientos hoteleros de Estados Unidos son de seis tipos básicos:

1 . Hoteles tradicionales
2. Moteles
3. Resorts
4. Hoteles de convenciones
5. Hoteles residenciales
6. Bed and breakfast inns

Hoteles tradicionales

El hotel tradicional se diseña con base en el concepto fundamental de habitaciones privadas con
baño, servicios de recepción, de botones y de alimentos y bebidas en las mismas instalaciones. Puede tener
estacionamiento disponible o carecer de él. La mayoría de los hoteles de categoría mediana, primera clase
o de lujo caen dentro de este rango.

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 Las facilidades para estacionarse y el acceso posible a las principales autopistas son las conveniencias
regulares que proporcionan los moteles.

Moteles

El motel se caracteriza por tener un acceso conveniente a una carretera principal y lugares amplios de
estacionamiento para los huéspedes; generalmente no ofrecen servicios de alimentos y bebidas ni de botones.
El motel estándar tiene un espacio para estacionarse por huésped. Los moteles de 50 o más habitaciones
privadas, servicios de recepción y de botones a veces reciben el nombre de motor hotels. Los moteles
austeros con servicios limitados comúnmente reciben el nombre, en Estados Unidos, de budget motels
(moteles económicos).

Resorts

Para satisfacer las necesidades cambiantes de las personas que viajan por placer, los hoteles
tradicionales adoptaron una variedad de diversiones, tales como albercas, canchas de tenis, cursos de golf,
instalaciones para hacer ejercicio y clubes de salud. Conforme se expandieron los servicios, un nuevo tipo de
establecimiento de hospedaje nació: el resort.
En el último siglo, los resorts han sufrido muchas transformaciones para satisfacer los gustos
cambiantes de los estadounidenses en cuanto al tiempo libre. Los primeros resorts estadounidenses fueron los
hoteles de vacaciones de verano a los que se llegaba gracias a las líneas de ferrocarril que estaban
desarrollándose durante el siglo XIX. Los manantiales y balnearios (spas) de aguas minerales primero
condujeron a la gente a resorts como el Greenbier en White Sulphur Springs, West Virginia, el Saratoga en
Nueva York, o el Warm Springs en Georgia. Estos resorts de verano tradicionales cedieron su lugar a los
resorts en las playas y montañas en Minnesota, Michigan, Arkansas, Rocky Mountains, las montañas
Adirondak y Catskill en Nueva York, y a los resorts a la orilla del mar por toda la costa del Atlántico.
Cuando se propagaron los viajes en avión, los resorts de Hawai y del Caribe, incluyendo las Islas
Vírgenes, comenzaron a cosechar la ración de dólares más grande de Estados Unidos. Las atracciones
turísticas estadounidenses más populares, según el número de visitantes son, por orden, Disneylandia en
Anaheim, California; Disney World-Epcot Center en Orlando, Florida; y Fisherman’s Wharf en San
Francisco, California. No sorprende, en consecuencia, que los hoteles, moteles y resorts ubicados cerca de
estas atracciones gocen de los porcentajes promedio más altos de ocupación entre las propiedades
estadounidenses.
Las tendencias sociales y empresariales han ejercido una influencia poderosa en la industria
estadounidense de resorts. En las últimas dos décadas surgieron dos categorías altamente productivas: los
hoteles SPA y los centros de convenciones.

Los hoteles SPA

Las tendencias de mejorar la salud y el acondicionamiento físico de los años 70 y 80 originaron una
demanda de hoteles SPA que se especializaron en control de peso, régimen de ejercicio y cirugía cosmética.
Un gran número de hoteles SPA orientados a la salud surgieron en ambas costas de Estados Unidos, con

10
servicios e instalaciones especializados. La conciencia de la salud también dio nueva vida a los viejos
balnearios.
Además del acondicionamiento físico, la popularidad de las actividades al aire libre suscitó la
creación de resorts especializados en deportes tales como esquiar y bucear con escafandra.

Hoteles de convenciones o conferencias

Debido a que cada vez más convenciones y juntas se llevan a cabo en la actualidad, se han
construido más centros u hoteles para convenciones o conferencias. Un hotel de convenciones puede ser un
resort tradicional que recibe convenciones, o un local construido especialmente para este fin.
Para los grupos de convenciones, el resort se ha convertido en el ambiente ideal para suprimir las
distracciones de la ciudad y centrarse en los negocios dentro de una atmósfera relajada y cómoda. Muchos
resorts tradicionales han remodelado sus instalaciones para alojar mejor a las convenciones.

Los huéspedes que se hospeda han en Greenbrier disfrutaban de manantiales de aguas minerales y de
sus atractivos alrededores.

Normalmente las convenciones se programan durante la temporada baja –período recurrente de baja
ocupación– alargando así la coyuntura para el resort (véase figura 2-4). Los ingresos adicionales que
devenga el negocio de las convenciones son tan esenciales para muchos resorts que alojar grupos es a
menudo una prioridad durante cualquier temporada.
Aunque los resorts con frecuencia se utilizan para las convenciones, los centros especializados en
este tipo de reuniones y conferencias, construidos con grandes pasillos de exhibición y un gran número de
salones para juntas y banquetes, son el soporte principal del negocio. Muchos de estos complejos se
construyen con financiamiento de los gobiernos locales que desean atraer hacia sus ciudades a las
convenciones y a los turistas. Como apoyo a un gran centro de convenciones, una ciudad debe contar con un
aeropuerto de magnitud tal que permita recibir un volumen considerable de pasajeros.
Un hotel de convenciones normal puede albergar 100 convenciones al año. Las ciudades con
porcentaje más alto de convenciones en Estados Unidos son San Francisco, Chicago y Nueva Orleáns.
Los hoteles de conferencias son similares a los establecimientos de suites, con salones para
conferencias en muchos o todos los alojamientos. El hotel para conferencias común puede ofrecer servicios
secretariales y equipo, como fotocopiadoras, máquinas de facsímiles y computadoras.

11
 Las personas conscientes de la salud pueden gozar de una variedad de actividades físicas en los resorts
especializados.

Hoteles residenciales

Los hoteles residenciales han sido diseñados primordialmente para estancias prolongadas. Casi todos
ofrecen tarifas reducidas de renta semanal, mensual o por temporada. Algunos hoteles residenciales celebran
contratos con empresas locales, zonas industriales o escuelas para proveer residencia temporal a ejecutivos,
contratistas, empleados o estudiantes. Otros se ocupan de segmentos especiales de la sociedad; por ejemplo,
de alto nivel socioeconómico, ancianos, de condición social o económica muy baja, etcétera.
Los hoteles residenciales, ofrecen, comúnmente, suites o habitaciones privadas con baño, servicio de
recepción, de botones y seguridad. El servicio limitado de alimentos y bebidas está a la disposición, pero la
mayoría de las suites tienen cocinas equipadas por completo.
Aproximadamente el 2% de los hoteles estadounidenses operan exclusivamente como residencias de
tiempo completo. Muchos ofrecen un alto grado de seguridad, e incluso hay un vigilante a la entrada. La
conversión de los hoteles residenciales a condominios de propiedad permanente –donde los residentes
compran espacio en vez de rentarlo durante un periodo largo– se ha convertido en una práctica muy
difundida en las áreas urbanas.

Los hoteles de conferencia a tienen solas para juntas y salones para banquetes que dan cabida a grupos grandes.

Bed and breakfast inns (“posada habitación y desayuno”)

12
 El bed and breakfast inn se originó como una residencia privada que ofrecía cuartos para estancias
temporales en un atmósfera hogareña, e incluía una comida sin costo adicional. Los bed and breakfast inns
por lo general se sitúan en áreas pintorescas, residencias históricas, y aun en faros. La mayoría de ellos no
tienen autorización para servir bebidas alcohólicas, aunque en California se les permite servir vino.

Figura 2-4 Obsérvese cómo varía la ocupación de mes a mes. Los números de la izquierda indican el
porcentaje promedio de ocupación -el porcentaje de habitaciones que se ocupan.

La creciente popularidad de este descendiente de las primeras posadas estadounidenses se refleja en

su rápida expansión. En 1976, había alrededor de 300 bed and breakfast inns en Estados Unidos, en tanto
que hoy el número estimado es de más de 5000.
El creciente ascenso de los bed and breakfast inns se debe, en parte, a los lazos sólidos con las
agencias de viaje y los mayoristas de excursiones. Muchos bed and breakfast inns pagan comisiones a los
agentes de viajes que les venden reservaciones a los turistas.

13
 Los bed and breakfast inns (posadas, habitación, desayuno), en los que se ofrecen alojamiento en una
atmósfera hogareña, se vuelven cada vez más populares.

Clasificaciones y categorías

Las guías de viaje Michelin, publicadas en Francia, iniciaron la práctica de clasificar y asignar
categorías a los establecimientos de hospedaje.
Un gran número de editores, asociaciones comerciales, y agencias gubernamentales también han
procurado clasificar a los hoteles.
André Michelin, el fundador de la compañía de neumáticos, escribió la primera guía de viaje en
1900. En la actualidad, las Guías Verdes Michelin de hoteles, moteles y resorts se publican anualmente en
marzo con categorías de una a cuatro estrellas. Esta clasificación se pasa en las instalaciones, la comodidad,
el servicio, y la creatividad. Además, otra serie, la Guías Rojas, establece categorías para restaurantes en una
escala de una a tres estrellas.
En Estados Unidos, la U. S. Bureau of the Census (Agencia Gubernamental del Censo) clasifica los
establecimientos de hospedaje por tamaño, basándose en el número total de habitaciones. Los hoteles de
precio más alto incluyen hoteles con 300 habitaciones o más, y los de más bajo costo a hoteles con menos de
25 habitaciones. Sin embargo, desde 1970, el tamaño promedio de los establecimientos de hospedaje ha
aumentado, y clasificar a los hoteles por el número de habitaciones ya no es significativo. Un gran número
de hoteles ahora tienen más de 300 habitaciones, incluyendo los budget mote1s (hoteles económicos), las
propiedades de categoría mediana y los resorts de lujo.
Las diferencias entre los diversos tipos de hoteles y moteles también se ha hecho menos notoria. A
medida que la popularidad de los moteles creció, los hoteles de servicio completo atravesaron por tiempos
difíciles. Por décadas la American Hotel Association (AHA) (Asociación de Hoteles de Estados Unidos),
airada por la amenaza competitiva que presentaban estas propiedades advenedizas, excluyó de su membresía
a los dueños de moteles. Inevitablemente la AHA tuvo que reconocer que los moteles eran más que una
moda pasajera y, en 1962, 209 dueños de moteles se añadieron a su lista. El nombre de la asociación
oficialmente cambió a American Hotel & Motel Association (AHMA) (Asociación de Hoteles y Moteles de
Estados Unidos).

14
 Las diferencias entre un hotel y un motel a veces son demasiado pequeñas. En Palm Springs,
California, una ley citadina prohíbe a los hoteles y a los resorts utilizar la palabra motel en cualquier tipo de
publicidad o en letreros. El gobierno canadiense define hotel como el establecimiento de hospedaje con
habitaciones a las que se tiene acceso desde el interior, en cambio, en el motel, el acceso a ellas está en el
exterior. Una propiedad con habitaciones cuyo acceso pueda ser desde el interior con otras desde el exterior,
se define como hotel motel.

Clase

En la mayoría de las fuentes informativas de viajes, los establecimientos de hospedaje se agrupan por
clase: la calidad total de los alojamientos y servicio. El sistema europeo para asignar categorías, como lo
ejemplifican las Guías Verdes Michelin, agrupa a los hoteles en tres clases amplias y determina la categoría
mediante una escala de una a cuatro estrellas. Los hoteles de lujo se hallan en la categoría más alta, les
siguen los de primera clase y, finalmente, los de clase turista. Los hoteles europeos de cuatro estrellas tienen
restaurantes y bares; algunos de tres estrellas tienen servicio de alimentos y bebidas en sus instalaciones,
pero los de dos estrellas por lo general no lo tienen.
La American Automobile Association (AAA) (Asociación de Autom6viles de Estados Unidos)
asigna de uno a cinco “diamantes” para indicar la calidad total del hotel. Un diamante representa
cumplimiento con los estándares mínimos, mientras los cinco diamantes indican el nivel más alto de lujo y
servicio. Las Guías de viaje Mobil, preparadas por la Mobil Oil Company, también asignan categorías a los
hoteles en cinco niveles. De más de 20 000 listas, sólo 40 establecimientos están en la categoría más alta.
Algunos sistemas gubernamentales dependen exclusivamente del precio para asignar categorías a los
hoteles. Sin embargo, la mayoría de los sistemas utilizan los siguientes criterios para evaluar las propiedades:

• Número y tipo de habitaciones

• Elegancia y comodidad de los alrededores
• Funcionalidad de las habitaciones
• Pulcritud e higiene
• Número y especialización del personal
• Rango y nivel de servicios
• Servicios para reservar o remitir a propiedades independientes
• Calidad y diversidad en el servicio de alimentos
• Servicio de bebida y cantina
• Accesibilidad al entretenimiento y a actividades
• Transportación disponible, tal como tren de enlace o autobús, renta de auto en las instalaciones,
etcétera.
• Cortesía y espíritu servicial del personal

Los sistemas que asignan categorías con base en criterios subjetivos –tales como calidad de los
alimentos o nivel de elegancia– dependen del juicio individual de los evaluadores.

La hotelería en el escenario
Los Zagat Travel Survey Awards (Premios Zagat de encuestas sobre viajes) anuales constituyen uno de los
sistemas más respetados para asignar categorías en el área de hospitalidad. La encuesta Zagat incluye
categorías de casi 1600 hoteles, cadenas, resorts, spas, bed and breakfast inn, ´líneas aéreas y agencias
arrendadoras de autos para designar los de mejor calidad y los de baja calidad en Estados Unidos. Los
examinadores de la encuesta son más de 5400 profesionales en el negocio de los viajes quienes pagan sus
propias habitaciones. Los resultados se tabulan para seleccionar la crème de la crème -lo mejor de lo mejor.
Los ganadores de la encuesta Zagat de 1991 fueron:
Mejor hotel : The Mansion o Turtle Creek. Dallas, Texas.
Mejor cadena: Ritz-Carlton
Mejor resorts: The Ritz-Carton Naples, Naples, Florida
Mejor spa: The Golden Door, Escondido, California
Mejor inn: The Inn at Little Washington, Washington, Virginia.
Mejor línea aérea en los Estados Unidos: American Airliness
Mejor cadena de arrendadora de autos: Dallas, Texas.
Las diez cadenas hoteleras de más alta categoría ocupan los siguientes lugares:

15
 1. Ritz-Carlton
2. Four Seasons
3. Meridien
4. Fairmont
5. Westin
6. Inter-Continental
7. Loews
8. Trusthouse Forte
9. Hyatt
10. Helmsley

Las diez propiedades hoteleras de más alta categoría fueron las siguientes:

1. The mansion on Turtle Creek, Dallas, Texas

2. Windsor Court, Nueva Orleáns, Lusiana
3. The Bel-Air, Los Ángeles, California
4. The Ritz-Carlton, Laguna Nigel, California
5. Halekulani, Honolulu, Hawai
6. The Ritz-Carlton, Atlanta, Georgia
7. The Ritz-Carlton, Houston, Texas
8. The Four Seasons, Los Ángeles, California
9. The Forur Seasons, Boston, Massachusetts
10. The Sherman House, San Francisco, California.

Conceptos clave

Antes de proseguir, revise los conceptos clave que se listan a continuación para asegurarse de
que entiende cada uno de ellos. Si es necesario, vuelva a leer la sección correspondiente del capítulo.
Cuando esté listo para poner a prueba su comprensión, responda a las preguntas de repaso.

Segmento Hoteles SPA

Hoteles económicos o de servicio limitado Hoteles de convenciones
Hoteles de mediana categoría Hoteles de conferencias
Hoteles de suites Hoteles residenciales
Hoteles de primera clase o ejecutivos Bed and breakfast inns
Hoteles de lujo (o deluxe) Guías de viaje Michelin
Gran lujo American Hotel and Motel Association
(AHMA) clase
Hotel tradicional American Automobile Assosiation
(AAA)
Moteles
resorts

Preguntas de repaso

1. Mencione el segmento de la industria de hospedaje correcto para cada una de las siguientes
propiedades o cadenas.
a. ....................................París Hotel Ritz
b. ....................................Ramada Inn
c. ....................................Motel 6
d. ....................................Marriott
e. ....................................Embassy Suites
2. ¿Cuál segmento incluye los hoteles que se basan en los conceptos introducidos por Ellsworth
Stalter?.........................................................................
3. ¿Con qué términos se designan a los hoteles que ofrecen el nivel más alto de lujo y servicio?.....

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 4. Mencione el tipo de establecimiento para hospedaje que corresponde a cada característica o
conjunto de ellas.
a. ..........................................Canchas de tenis, cursos de golf e instalaciones para hacer ejercicios.
b. ..........................................Habitación para huéspedes en una residencia histórica, en la que se
incluye desayuno.
c. ..........................................Auditorios, salones de juntas y para banquetes y servicios
audiovisuales.
d. .........................................Tarifas reducidas de renta semanal, mensual o de una temporada.
e. ......................................... Habitaciones privadas, servicio de botones y servicio de alimentos y
bebidas.
f. ........................................ Un lugar de estacionamiento por habitación.

5. Un centro de convenciones típico recibe más de .........................convenciones al año.

6. ¿Qué agencia clasifica a los hoteles por tamaño, contando el número total de habitaciones para
huéspedes? ......................................................................................................................
7. ¿Qué organización asigna de uno a cinco “diamantes” para calificar la calidad total del hotel?.....
8. ¿Qué factor llevó a la popularidad de los resorts en Hawai y en el Caribe?...............................
9. ¿Qué palabra se refiere a un rasgo en particular o a un conjunto de rasgos dentro de la
industria?............................................................................................................................................

Actividades

1. Dé tres ejemplos de cada segmento de la industria de hospedaje en su localidad.

2. Dé un ejemplo de cada uno de los seis tipos básicos de propiedad en su localidad.
3. Cree su propio sistema para evaluar y asignar categorías a las propiedades. Enumere los criterios
que utilizará y las características que determinará en la asignación final de categorías.
4. Visite un hotel y asigne la categoría de acuerdo con los criterios que haya establecido. Como
alternativa, puede asignar categoría a un hotel en el que haya estado.

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