2.

2 Concepto y
servicio de calidad

efinición e stación
D la pr e
ref iere a ncias qu te.
s e r ie ien
ca lidad ia o expe as del cl
de nc ativ s
l s e rvicio os, asiste s expect olucione
E c t la s
odu eran ón y e
de pr en o sup ar atenci ctivas qu de los
p l d fe s
cum ta de bri n
a bl e s y e s y dese positiva y
o
a
Se tr tes, amig cesidade mpresión fiere a la
n e i e
efic e gan las n o así una lidad se r o
i
fa a
satis s, creand icio de c sistencia las
te rv a n
clie era.El se oductos, o supera rindar
n
d r n b
dura ción de p e cumple e trata de igables y
a
prest encias qu cliente. S ientes, am ades y
ri l c
expe tativas de iones efi s necesid na
c c la u
expe ón y solu tisfagan ando así
c i a
aten as que s ientes, c era.
iv l
re
d C once 2.2.1
efect s de los c va y dura p to
o it i de cal
dese sión pos La cal
impr
e idad s id a d
capac e refie
id re
para s ad que pos a la
a ee un
implíc tisfacer nec ob
itas o esidad jeto
parám ex e
etro, u plícitas se s
requis n gú
itos d cumplimie n un
e cual nto de
idad.

2.2.2
Calidad de servicio
Es la mejora continua de todas
las actividades que realiza la
empresa a fin de alcanzar un
nivel de excelencia que
satisfaga las demandas y
expectativas de sus clientes.

2.2.3

Conc
e
servpto de
icio
Una act
ividad r
produc ealizad
to tang a
el clien ible sum sobre un
te inis
de un a (por ejemplo, r trado por
utomóv eparaci
il). ón

4
2.2. as de los
tic s
cteris
vici
o
a ser
Car

ng ib ilidad
Inta
ro g e neidad
Hete bilidad
a r a
Insep bilidad
ti dad
Perfec a de propie
ci
Ausen

2.2.
5
Prin
ci io
serp s
viciodel
El client
e sie mpre ti
No prom
etas lo q ene la razón.
Anticípa ue no pu
te e iden edes cu
Asegúra tifica las mplir.
te de qu necesid
e el clie a
servicio
. nte entie des.
Dale a tu nda el
s emple
merecen ados el
. valor qu
e