Gestión de calidad

Evaluación Sumativa
Experiencia de Aprendizaje 1

Análisis de casos:
Modelos y metodologías de la gestión de calidad

Introducción

La evaluación de la Experiencia de Aprendizaje 1 consiste en un encargo sin presentación basado

en la elaboración de un informe del análisis de caso de una organización real. Se trata de una
actividad grupal (3 personas como máximo) en la que deberán abordar el caso de la Industria
Química y Farmacéutica VIR S.A, en la que deberán reconocer los modelos y metodologías de
gestión de la calidad.

La entrega del informe, cuyos aspectos formales se solicitan en este instructivo, se realizará en la
semana 5, en una fecha estipulada por el docente.

Enunciado del caso

La Industria Química y Farmacéutica VIR SA., se fundó en el año 1939 en Madrid (España) con la
misión de ser un laboratorio farmacéutico especializado en el desarrollo galénico y en la
fabricación de nuevos medicamentos. La empresa cuenta con una dotación de más de 500
personas. Sus ventas ascienden 30 millones de euros anuales.

VIR se dedica a la creación de medicamentos desde su investigación y posterior desarrollo, en el

Departamento de Investigación y Desarrollo de Nuevos Productos, hasta la validación de los
métodos analíticos y de los procesos de fabricación de medicamentos. Además, cuentan con un
departamento especializado en Control de Calidad de los medicamentos, en donde se realizan
análisis completos de materias primas, material de acondicionamiento y producto semi-terminado
y terminado, siempre según especificaciones de la Pharmacopea Europe.

En la actualidad, VIR declara su misión organizacional como “mejorar la calidad de vida de los
pacientes a través de la innovación y del esfuerzo diario, lo que permite ofrecer medicamentos de
máxima calidad accesibles a todas las personas”. Su visión a futuro es “llegar a ser la organización
líder de la industria química y farmacéutica de España”.

No obstante, a principio de la década de 1990, la empresa decidió que para progresar, necesitaba
ser más competitiva y marcar la diferencia con sus numerosos competidores del sector industrial
al que pertenece. Un aspecto clave en esa diferenciación competitiva era suministrar productos y
servicios que respondieran a las necesidades y expectativas de los clientes, en términos de calidad
y precio.

En un entorno empresarial que cambia rápida y constantemente, la gestión de calidad era la clave
para la que la organización tuviera viabilidad económica y permanencia exitosa en los mercados.
Por ello, en el año 1991 creó un Sistema de Gestión de Calidad, bajo la norma ISO 9001. Ello
implicó que cada uno de los colaboradores participaran en iniciativas orientadas a la mejora
continua de la calidad de los productos (áreas de Investigación y Desarrollo), de los procesos
logísticos, de la comercialización y los servicios de post-venta.

Un aspecto para destacar, previo a la certificación del Sistema de Gestión fue el compromiso de la
alta dirección. Fue el propio Director General quien bajaba a diario a los laboratorios e
instalaciones, para conversar con los colaboradores, a fin de explicar las actividades a realizar en la
fase de implementación del sistema, las dificultades que podrían aparecer, pero también los
beneficios futuros para la organización y su sustentabilidad. Con ello, consiguió sensibilizar y
comprometer a todo el personal con el proyecto de calidad.

Junto con esas acciones de sensibilización y de fomentar la comunicación hacia arriba,

incrementando la participación de los colaboradores, se definieron una serie de actividades, tales
como:

 Se crearon 2 círculos de calidad formados por personal de distintas áreas, para analizar los
problemas de calidad y generar alternativas de solución.
 Se realizaron cursos de formación sobre temas de calidad y presentación del proyecto de
implementación del sistema de gestión de calidad.
 Se realizaron talleres focalizados en la orientación al cliente, relevando la importancia del
cliente y su satisfacción.
Adicionalmente, para reforzar la importancia de los clientes y su satisfacción el área comercial
trabajó en conocer las necesidades y expectativas de los clientes, por tanto, ese foco generó
múltiples iniciativas, como por ejemplo:

 Levantar información con entrevistas dirigidas a los clientes, para conocer las necesidades
y proponer mejoras en productos y servicios.
 Mejorar las prácticas realizadas en la organización a partir del benchmarking, es decir,
conocer lo que realiza la competencia y compararlo con las prácticas propias.
 Definir indicadores para las iniciativas declaradas en el Plan de Mejora de la calidad.
 Monitorear las iniciativas implementadas a través de un panel consolidado, con reportes
mensuales a la alta administración.
 Identificar los costos de la no calidad y fijar programa de reducción de costos.

Desde la época de la implementación del sistema de gestión de calidad, la empresa ha logrado 94

certificaciones ISO 9001 (cubriendo el 90% de sus procesos) y diversas distinciones de las
autoridades locales e internacionales y el status de proveedor exclusivo de muchas grandes
empresas y clientes individuales.

Al revisar los resultados obtenidos con la implementación del sistema de gestión de calidad se
pueden destacar los siguientes:

 Disminuyeron en un 30% los productos no conformes o que presentaban fallas en la

línea de envasado.
 Se mejoró el conocimiento de los requisitos de los clientes; por tanto, disminuyó el
número de reclamos de parte de clientes, básicamente por los tiempos de entrega.
 Se logró entender en profundidad la razón de los defectos y el tratamiento de los
productos no conformes, transformando los costos de la no calidad en beneficios de
calidad.
 Se logró un importante beneficio en el control de entradas de insumos o materias
primas, en los procesos de almacenamiento y transporte.
 Se logró un profundo conocimiento acerca de la calidad a partir del involucramiento
de los miembros de la organización.
Instrucciones del informe

Luego de leer y analizar el caso presentado, realice un informe que contenga el desarrollo de las
siguientes actividades:

1. Identifique cuáles fueron las amenazas del entorno que obligaron a VIR S.A. a definir su
estrategia competitiva e implementar un sistema de Gestión de Calidad. Mencione y
argumente cuatro (4) amenazas del entorno externo.

2. Identifique la etapa de evolución de la calidad en que se encontraba VIR S.A., previo a la

implementación del sistema de gestión de calidad. Mencione y argumente, a lo menos
cuatro (4) acciones que ayudaron a mejorar la eficiencia, calidad y satisfacción al cliente.

3. De acuerdo al caso analizado, identifiquen qué elementos de los modelos de gestión de

calidad vistos en la asignatura, podrían haber sido aplicados en el desarrollo de esta
empresa. Fundamenten cuatro elementos distinguibles y su relación con cada modelo.

4. Señale la importancia del liderazgo del Director General para implementar su Sistema de
Gestión de Calidad. Fundamente cuatro (4) acciones concretas que apoyaron la exitosa
implementación del Sistema de Gestión de Calidad en VIR S.A

5. Señale y fundamente la importancia del principio de Enfoque al Cliente (Norma ISO 9001).
Fundamente a lo menos tres (3) acciones implementadas.

6. Al momento de realizar el informe consideren los siguientes aspectos formales:

 La primera página debe considerar Título, Nombres, Sección, Fecha, Logo Duoc UC
 La segunda página debe considerar el índice del trabajo.
 Realice la numeración de páginas.
 Utilice tipografía Arial 11, interlineado 1,15, justifique los textos.
 Procure escribir utilizando una buena redacción apegada a las normas
gramaticales y ortográficas
 Utilice correctamente el vocabulario y conceptos aprendidos en clases.
 Desarrolle la entrega vía AVA y un respaldo al correo del profesor en formato
Word (archivo .doc / .docx) en la fecha requerida.
 Desarrolle conclusiones del trabajo en base a ideas trascendentes, sin copiarlas del
trabajo efectuado.