TEMA III:

INTERACCION CON EL
CLIENTE.
CONTENIDO:
INTERACION CARA A CARA
SERVICIO POR TELEFONO
INTERACCION POR ESCRITO
 OBJETIVO:

• VALORAR LA IMPORTANCIA DE CÓMO CONDUCIRSE EN

LOS DIFERENTES ESCENARIOS EN LA COMUNICACIÓN AL
CLIENTE.
INTERACCION CON EL CLIENTE:
• La interacción con el cliente es de vital importancia para cualquier
negocio o empresa.
• La interacción con los clientes es un aspecto fundamental para brindar
un buen servicio y establecer relaciones.
• Satisfacción del cliente:
La interacción efectiva con el cliente
contribuye a su satisfacción.
Al escuchar sus necesidades,
brindarles atención personalizada y
resolver sus problemas, se crea una
experiencia positiva que aumenta la
satisfacción del cliente.
• Fidelización de clientes:
Una buena interacción con el cliente
fomenta la fidelidad.
Cuando los clientes se sienten
valorados y atendidos de manera
satisfactoria, es más probable que
vuelvan a hacer negocios con la
empresa y se conviertan en clientes
leales a largo plazo.
• Construcción de relaciones:
La interacción con el cliente
contribuye a la construcción de
relaciones sólidas.
Al establecer una comunicación
abierta y confiable, se crea un vínculo
que fortalece la relación con el cliente
y genera confianza en la empresa.
• Retroalimentación y mejora:
La interacción con el cliente brinda
una oportunidad invaluable para
recibir retroalimentación directa.
A través de conversaciones con los
clientes, se pueden identificar áreas
de mejora, detectar problemas y
realizar ajustes en los productos o
servicios de la empresa para satisfacer
mejor sus necesidades.
• Generación de referencias:
Una interacción satisfactoria con el
cliente puede convertirlo en un
defensor de la marca.
Los clientes satisfechos tienen más
probabilidades de recomendar la
empresa a amigos, familiares y
colegas, lo que puede generar
referencias valiosas y aumentar la
base de clientes de manera orgánica.
• Diferenciación competitiva:
Una interacción de calidad con el cliente
puede ser un factor diferenciador en un
mercado competitivo.
Cuando una empresa brinda un servicio
excepcional y establece conexiones
genuinas con los clientes, se destaca y se
posiciona como una opción preferida en
comparación con la competencia.
• Oportunidades de venta adicionales:
La interacción con el cliente también
puede generar oportunidades de venta
adicionales.
Al comprender las necesidades y
preferencias del cliente, se pueden
identificar productos o servicios
complementarios que puedan ser de su
interés, lo que lleva a ventas adicionales y
un aumento en los ingresos.
• la interacción con el cliente es esencial
para el éxito de cualquier empresa.
• No solo contribuye a la satisfacción y
fidelización del cliente, sino que
también brinda información valiosa,
genera referencias y mejora la posición
competitiva de la empresa.
• Al priorizar una interacción efectiva
con el cliente, se establecen bases
sólidas para el crecimiento y el éxito a
largo plazo.
 INTERACCION CARA A CARA
• La interacción cara a cara con el
cliente se refiere a la
comunicación directa y personal
que ocurre entre un
representante de la empresa y el
cliente en un entorno físico,
como una tienda, una oficina o
un evento.
 EJEMPLO:
• Cliente: Hola, estoy buscando un nuevo sofá
para mi sala de estar. ¿Podría mostrarme
algunas opciones?
• Representante: ¡Por supuesto! Estoy aquí para
ayudarlo. Tenemos una amplia selección de
sofás en diferentes estilos y tamaños. ¿Tiene
alguna preferencia en cuanto al color, el
material o el diseño?
• Cliente: Me gustaría un sofá de color gris
claro y preferiría que fuera de cuero. También
necesito que sea lo suficientemente grande
para acomodar a mi familia.
• Representante: Entendido. Tenemos varios
sofás que podrían adaptarse a sus
necesidades. Permítame mostrarle algunos
modelos.
Aquí tenemos uno en cuero gris claro con un
diseño contemporáneo y amplios asientos.
También tenemos otro sofá en cuero sintético
que ofrece una opción más asequible sin
comprometer la calidad.
• Cliente: Me gusta el primer sofá que
mencionó. ¿Podría sentarme y probarlo para
ver si es cómodo?
• Representante: Por supuesto. Puede sentarse
y probar el sofá para evaluar su comodidad.
También puedo proporcionarle información
adicional sobre la durabilidad del cuero y las
opciones de mantenimiento.
• Cliente: Gracias. Parece muy cómodo. ¿Cuál
es el precio de este sofá?
• Representante: El precio de este sofá en
particular es de $1,200, y actualmente tenemos
una oferta especial que incluye entrega
gratuita y garantía de dos años. Además,
ofrecemos opciones de financiamiento si
prefiere pagar en cuotas.
• Cliente: Eso suena bien. ¿Cuánto tiempo
tomaría la entrega si decido comprarlo?
• Representante: Nuestro tiempo promedio de
entrega es de 2 a 3 semanas, dependiendo de
su ubicación. Podemos programar la entrega
en una fecha y hora convenientes para usted.
• Cliente: Estoy interesado en comprar • Representante: Por supuesto,
este sofá. ¿Cómo puedo proceder? aceptamos tarjetas de crédito.
Procesaré el pago y le proporcionaré un
• Representante: ¡Excelente! Puedo recibo.
ayudarlo con el proceso de compra.
Podemos completar el pedido aquí • Una vez que se confirme el pago,
mismo y coordinar la entrega. programaremos la entrega según su
Necesitaré su información de contacto conveniencia.
y dirección para el proceso de entrega.
• Cliente: Aquí está mi tarjeta de visita
con mis detalles. ¿Puedo pagar con
tarjeta de crédito?
• En este ejemplo, la interacción cara a cara se
centra en las necesidades y preferencias del
cliente, brindándole opciones y permitiéndole
evaluar físicamente el producto.
• El representante proporciona información
sobre precios, entrega y opciones de
financiamiento, y facilita el proceso de
compra.
• La comunicación directa y personalizada
ayuda a generar confianza y satisfacción en el
cliente, y permite resolver cualquier pregunta
o inquietud de manera inmediata.
 SERVICIOS POR TELEFONO
• El servicio telefónico
desempeña un papel crucial en
la atención al cliente de una
empresa.
• Aquí se presentan algunas
razones que destacan la
importancia del servicio
telefónico:
• Comunicación directa:
El servicio telefónico permite una
comunicación directa y en tiempo real
entre el cliente y el representante de la
empresa.
Esto facilita la resolución rápida de
consultas, preguntas o problemas que
pueda tener el cliente, ya que pueden
interactuar de manera inmediata.
•
• Personalización y empatía:
Al hablar por teléfono, los representantes
de servicio al cliente tienen la
oportunidad de establecer una conexión
personal con los clientes.
Pueden emplear tonos de voz amigables,
demostrar empatía hacia las
preocupaciones del cliente y adaptar su
lenguaje y tono según las necesidades
individuales. Esto ayuda a generar
confianza y satisfacción en el cliente.
• Claridad en la comunicación:
A través del servicio telefónico, los
representantes pueden proporcionar
información detallada y aclarar cualquier
malentendido.
Las conversaciones telefónicas permiten
una comunicación más clara y efectiva
que los mensajes escritos o correos
electrónicos, ya que se pueden aclarar
dudas inmediatamente y proporcionar
explicaciones adicionales si es necesario.
• Resolución de problemas complejos:
Muchas veces, los problemas o inquietudes
de los clientes pueden ser complejos o
requieren una explicación detallada.
El servicio telefónico brinda la oportunidad
de abordar estos problemas de manera más
efectiva, ya que los representantes pueden
guiar a los clientes a través de soluciones
paso a paso, brindar instrucciones claras y
ofrecer asistencia en tiempo real.
• Atención personalizada:
A través del servicio telefónico, los
representantes pueden adaptar la atención a
las necesidades específicas de cada cliente.
Pueden hacer preguntas adicionales,
obtener más información sobre el contexto
del cliente y brindar recomendaciones o
soluciones personalizadas. Esto ayuda a
mejorar la experiencia general del cliente y
fortalecer la relación con la empresa.
• Construcción de confianza y lealtad:
Un servicio telefónico amable,
eficiente y efectivo contribuye a
construir la confianza del cliente en la
empresa. Cuando los clientes sienten
que sus necesidades son atendidas de
manera oportuna y satisfactoria, es
más probable que desarrollen una
lealtad hacia la marca y continúen
haciendo negocios en el futuro.
• En resumen, el servicio telefónico
desempeña un papel esencial en la
atención al cliente al permitir una
comunicación directa, personalizada y
efectiva. Contribuye a resolver
problemas, brindar asistencia, generar
confianza y fortalecer las relaciones
con los clientes.
• Un servicio telefónico de calidad puede
marcar la diferencia en la experiencia
del cliente y en la percepción de la
empresa.
 INTERACCION POR ESCRITO
• La interacción por escrito también
es de gran importancia en la
atención al cliente.
• A continuación se presentan
algunas razones que destacan la
importancia de la interacción por
escrito:
•
• Claridad y precisión:
La comunicación escrita permite
transmitir información de manera
clara, precisa y estructurada.
Los clientes pueden recibir
instrucciones, políticas, detalles de
productos o servicios, y otra
información relevante por escrito, lo
que reduce la posibilidad de
malentendidos y confusiones.
• Documentación:
La interacción por escrito crea un
registro documental de las
conversaciones y transacciones con
los clientes.
Esto es útil tanto para la empresa
como para el cliente, ya que pueden
referirse a la comunicación anterior
en caso de necesidad, resolver
disputas o aclarar cualquier problema.
• Tiempo y conveniencia:
La comunicación escrita brinda a los
clientes la flexibilidad de enviar sus
consultas o solicitudes en cualquier
momento que les resulte conveniente.
Además, los representantes de
servicio al cliente pueden responder a
los mensajes escritos cuando tengan
disponibilidad, lo que permite una
atención más eficiente.
• Traducción y comprensión:
La comunicación escrita puede ser
especialmente útil cuando se trata de
clientes que hablan diferentes
idiomas. Permite la utilización de
herramientas de traducción y brinda
la oportunidad de revisar y
comprender el mensaje antes de
responder, evitando malentendidos
debido a barreras lingüísticas.
• Respuesta detallada y exhaustiva:
Al interactuar por escrito, los
representantes de servicio al cliente
pueden proporcionar respuestas más
detalladas y completas. Tienen
tiempo para investigar y recopilar
información adicional si es necesario,
lo que les permite brindar soluciones
más precisas y respuestas bien
fundamentadas.
• Registro de comunicación:
La comunicación escrita proporciona
un registro claro y detallado de las
interacciones con los clientes. Esto es
valioso para el seguimiento y la
gestión de relaciones a largo plazo.
Los representantes pueden revisar el
historial de comunicación
proporcionar una mejor atención
personalizada y continua.
• Accesibilidad y disponibilidad:
La interacción escrita permite a las
personas con discapacidades
auditivas o de habla comunicarse de
manera efectiva con las empresas.
También brinda una opción adicional
para aquellos clientes que prefieren la
y comunicación escrita sobre la oral.