MANUAL DE NORMAS

ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIOS (SLA)

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ÍNDICE GENERAL

OBJETIVO……………………………………………………………………………………………..
03
.
ALCANCE……………………………………………………………………………………………
03
….
RESPONSABILIDADES………………………………………………………………………………
03
.
.-VP. Tecnología de la Información / Gcia. De Soporte y Operaciones………………… 03
.-Usuario…………………………………………………………………………………………… 03
DISPONIBILIDAD DE
04
SERVICIOS…………………………………………………………………..
INDISPONIBILIDAD DE
05
SERVICIOS………………………………………………………………..
RAZONES PARA NOTIFICAR A LOS USUARIOS DE LA INTERRUPCIÓN DE UN
06
SEVICIO
HOJA DE
07
APROBACIÓN……………………………………………………………………………..
HOJA DE
08
REVISIÓN…………………………………………………………………………………..

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OBJETIVO

Proveer a los usuarios de la plataforma tecnológica, del Banco Caroní, C.A, un documento donde
se especifican los acuerdos de servicios tecnológicos, que soportan el negocio financiero y que
son ofrecidos por la Vicepresidencia de Tecnología de la Información.

ALCANCE

Aplicará a todos los usuarios demandantes de los servicios tecnológicos, que ofrece la
Vicepresidencia de Tecnología de la Información del Banco Caroní, C.A.

RESPONSABILIDADES

VICEPRESIDENCIA DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN/GERENCIA DE

SOPORTE Y OPERACIONES

1. Mantener activos los servicios tecnológicos en un 100%, contemplado en los acuerdos de

servicios.

2. Notificar a los usuarios las interrupciones que no estén contemplada en los Acuerdos de
Servicios.

3. Divulgar el Documento del Acuerdo de Servicios, a los distintos usuarios de la plataforma

tecnológica.

USUARIOS:

1. Dar su conformidad con los horarios planificados

para la disponibilidad e indisponibilidad establecidas en los acuerdos.

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2. Notificar al Centro de Servicios al Usuario (CSU)

la falla de algún servicio tecnológico que no esté contemplado en los horarios establecidos
en los Acuerdo

DISPONIBILIDAD DE SERVICIOS

Servicio Horario disponible

IBS – Core Bancario
 Clientes 2:30 am - 12:00 pm
 Plataforma
 Caja
 Participaciones
 Crédito
 Contabilidad
Sistema de Compensación 2:30 am - 12:00 pm
Servicios Electrónicos
 Internet Banking 2:30 am - 12:00 pm
 ATM (Cajeros Automáticos) y POS (Puntos de
Ventas)
Centro de Atención Telefónica 2:30 am - 12:00 pm
VSUAF - Sistema de Fideicomiso 6:00 am - 12:00 pm
LA - Sistema de Tesorería 6:00 am - 12:00 pm
ADAM - Administración de personal y nomina. 6:00 am - 12:00 pm
Monitor Plus - Sistema de Alertas de Operaciones 2:30 am - 12:00 pm
Financieras
Sistema de Compras 2:30 am - 12:00 pm
COE - Control Optimo de Efectivo 6:00 am - 12:00 pm
Pagos de Nominas 7:00 am - 08:00 pm
Pagos Domiciliaciones por Agencias 7:00 am - 08:00 pm
Sistema de Viáticos 6:00 am - 12:00 pm
Correo Electrónico Exchange 2:30 am - 12:00 pm
Telefonía 0:00 am - 0:00 am

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INDISPONIBILIDAD EN LOS SERVICIOS

Los acuerdos de Servicios, son realizados en base a las actividades que se realizan en el
Centro de Cómputo, las cuales están relacionadas con Tareas de mantenimiento, Fallas de los
sistemas (Hardware / Software o errores humanos), Actualización de Hardware o Software,
Aplicación de “Parches”, Migración de datos / sistemas operativos / aplicaciones, Nuevos
cambios / implementaciones, Actualización de Hardware o Software,y otras como respaldos de
aplicaciones, bases de datos y el proceso de Cierre Diario, tal como se muestra en el cuadro anexo

ACTIVIDAD_OPERACIONES SERVICIO_AFECTA HORA_INICIO HORA_FIN

Cierre de IBS
IBS - Plataforma (Ejecutivas - Crédito) 12:00 AM 2:30 AM
Cierre de IBS IBS - Sistema para área de Caja 12:00 AM 2:30 AM
Cierre de IBS IBS - Sistema de Contabilidad 12:00 AM 2:30 AM
Cierre de IBS IBS - Sistema de Crédito 12:00 AM 2:30 AM
Cierre de IBS Sistema de Compensación 12:00 AM 2:30 AM
Respaldo Correo Electrónico Exchange 2:00 AM 6:00 AM
Respaldo Aplicación Crédito Directo - Transferencias
Interbancarias 4:00 AM 4:32: AM
Respaldo Aplicación UAP - Sistema de Compensación
Interbancaria 4:00 AM 4:32: AM
Respaldo Aplicación Postilion Office - Sistema Transacciones
Electrónicas 5:00 AM 5:19 AM
Respaldo Aplicación Transacciones Electrónicas (POS) - Puntos
de Ventas 12:03 AM 3:19 AM
Respaldo Aplicación Transacciones Electrónicas - ATM 12:03 AM 3:19 AM
Respaldo Aplicación Transacciones Electrónicas -Suiche7B 12:03 AM 3:19 AM
Telefonía 12:00 AM 12:00 AM
Respaldo Aplicación Fideicomiso - VSUAF 7:30 AM 7:31 AM
Respaldo Base De Datos Fideicomiso -Base Datos 3:00 AM 4:32 AM
Respaldo Aplicación LA - Sistema de Tesorería 7:30 AM 7:31 AM
Respaldo Aplicación Sistema de Compras 3:30 AM 5:00 AM
Respaldo Aplicación ADAM - Administración de personal y
nomina - Aplicaciòn 3:30 AM 3:22 AM
Respaldo Base de Datos ADAM - Administración de personal y
nomina - Base Datos 3:30 AM 3:40 AM
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Cierre de IBS Monitor Plus - Sistema de Alertas de

ACTIVIDAD_OPERACIONES Operaciones Financieras
SERVICIO_AFECTA HORA_INICIO
12:00 AM HORA_FIN
2:30 AM
Cierre de IBS Click Caroní - Internet Banking 12:00 AM 2:30 AM
Respaldo Aplicación COE - Control Optimo de Efectivo -
Aplicaciones 3:00 AM 3:04 AM
Respaldo Base de Datos COE - Control Optimo de Efectivo - Base
Datos 3:00 AM 3:10 AM
Cierre de Cantv Pagos CANTV - Pagos por Agencias 12:00 AM 2:30 AM
Respaldo Aplicación Pagos de Nominas.- Aplicaciones 3:30 AM 5:00 AM
Respaldo Aplicación Pagos Domiciliaciones por Agencias 3:30 AM 5:00 AM
Respaldo Aplicación Sistema de Viáticos 3:30 AM 5:00 AM

RAZONES PARA NOTIFICAR A LOS USUARIOS DE LA INTERRUPCIÓN DE UN

SERVICIO, FUERA DE LOS ACUERDOS DE SERVICIOS

1. Las razones puede ser:

a) Fallas de los sistemas (Hardware / Software o errores humanos)
b) Fallas de red.
c) Virus.
d) Cualquier evento que afecte el uso de un sistema, función, aplicación, servidor u
utilidades de un sistema.

HOJA DE REVISIÓN

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Por medio de la presente se notifica que este documento contiene y describe adecuadamente el
Procedimiento Acuerdos de Servicios.
Revisado Revisado
Vicepresidente Adjunta Auditoria de Sistema
Vicepresidente de Tecnología de
Información Nombre: Carlos A. García
Nombre: José Luis Ortega

Firma: Firma:

Fecha: Fecha:

Revisado Revisado
Vicepresidente de Recursos Humanos Vicepresidente Sucursales y Agencias

Nombre: Rafael Campos Nombre: Armando Méndez

Firma: Firma:

Fecha: Fecha:

Revisado Revisado
Vicepresidente Administración y Finanzas Vicepresidencia de Contabilidad

Nombre: Andrés Narváez

Nombre: Asdrúbal Hernández

Firma:
Firma:
Fecha:
Fecha:

Revisado Revisado
Vicepresidente de Tesorería Vicepresidente Consultoría Jurídica

Nombre: Yanitza Maurera Nombre: Rubén Creixems

Firma: Firma:

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Fecha: Fecha:

Revisado Revisado
Vicepresidente de Operaciones Vicepresidente Desarrollo Tecnológico

Nombre: Julio Torres Nombre: Javier Aguilera

Firma: Firma:

Fecha: Fecha:

Revisado Revisado
Vicepresidente Control Integral de Riesgo Vicepresidente de Seguridad

Nombre: Iván Pezzella Nombre: Miguel Velásquez

Firma: Firma:

Fecha: Fecha:
Revisado Revisado
Vicepresidente de Tarjeta de Crédito Vicepresidente de Crédito

Nombre: Bárbara Lobo Nombre: Yadira Dunn

Firma: Firma:

Fecha: Fecha:

Revisado Revisado
Gerencia de Soporte y Operaciones Gerencia de Tecnología de Información
Nombre: Edgard Avilez Nombre: Luis Marin
Firma: Firma:

Fecha: Fecha:
Revisado Diseñado y Revisado

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Gerencia de Sistemas Gerencia de Procesos

Nombre: Guillermo Gittens Nombre: Gladys Vallejo

Firma: Firma:

Fecha: Fecha:
Revisado Revisado
Vicepresidente de Fideicomiso Vicepresidente de Contraloría

Nombre: Orlando Tovar Nombre: Ángel Stanley

Firma: Firma:

Fecha: Fecha:

Revisado Revisado
Vicepresidente de Planificación Vicepresidente de Mercadeo

Nombre: Iván Pezzella

Nombre: Pedro Barbeito

Firma: Firma:

Fecha: Fecha:

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