Problemas comunes de soporte

Preguntas de discusión:

1. ¿Por qué los miembros del personal de soporte rara vez saben desde el principio si un
problema específico está relacionado con el hardware, el software o la red?

2. Considere la siguiente declaración: "Los problemas de red no son realmente una categoría
única de problemas informáticos; todos los problemas de red son básicamente problemas de
hardware o software, o ambos". ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo? Explica tu
razonamiento.

3. ¿Por qué tantos problemas informáticos son rastreables a los errores del usuario? Describa
un error reciente que cometió como usuario de la computadora. ¿Crees que tu error es
común o raro? ¿Qué se podría hacer en el futuro, en todo caso, para evitar el tipo de error
que cometió?

4. ¿Es el freeware o shareware más fácil o más difícil de soportar y solucionar problemas que
el software comercial? Explica tu respuesta.

5. Un usuario hizo la siguiente declaración: "Con los precios que pagamos por el software hoy
en día, se podría pensar que los proveedores podrían proporcionar programas que funcionen
correctamente . de la caja; en cambio, obtenemos software con errores que requiere
actualizaciones constantes". ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo? Explique su posición.

6 . Una empresa de ingeniería tiene la política de que sus usuarios finales nunca deben realizar
cambios en el Registro del sistema ni realizar reparaciones de hardware de ningún tipo en sus
estaciones de trabajo de oficina. ¿ Cree que la política es buena? Discuta los pros y los
contras de esta política.

7. Un gerente comentó en una reunión del personal de apoyo: "Lo que sabes sobre cómo
resolver problemas tecnológicos es menos importante que las habilidades que tienes para
localizar información". ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo?

8. Según su experiencia, ¿cuál de las siguientes afirmaciones describe el aspecto más

desafiante de la solución de problemas? Explique por qué.

"El aspecto más difícil de solucionar un problema tecnológico hoy en día es obtener una
descripción clara de un usuario sobre cuál es el problema".

"El aspecto más difícil de la solución de problemas de la tecnología actual es la variedad de

dispositivos no compatibles que los empleados pueden llevar a trabajar con ellos. ¡Ya sabes,
B-Y-O-D!"

Actividades prácticas

Las actividades prácticas en este capítulo y en el capítulo 4 brindan oportunidades para

obtener experiencia adicional con la solución de problemas y la resolución de problemas. Las
actividades varían en dificultad de fácil a desafiante. Requieren una variedad de habilidades
de resolución de problemas y recursos de información para encontrar las respuestas. Úselos
como práctica para desarrollar sus habilidades personales de solución de problemas y
resolución de problemas. No dedique demasiado tiempo a ningún proyecto. Si te
encuentras con un obstáculo y no puedes encontrar la respuesta, pídele a tu instructor o
colegas sus ideas.

Actividad 5-1

Encuentre las herramientas de análisis de datos de Excel. Un usuario quiere usar las
funciones y características estadísticas avanzadas en el programa de hoja de cálculo de Excel
porque hace mucho análisis estadístico en su trabajo. Ella tiene un libro que explica cómo
usar estas características. Hizo clic en la pestaña Datos en el menú de la cinta de Excel, pero
no encontró la opción Análisis de datos que describía el libro. También trató de utilizar
algunas de las funciones estadísticas incorporadas que se incluyen en Excel de acuerdo con el
libro; sin embargo, cada vez que introducía uno de los nombres de función, el mensaje de
error "#NAME?" apareció. Describa los pasos que el usuario tendría que seguir para poder
utilizar las funciones estadísticas.

Actividad 5-2

Explore el programa ms configuración. En un sistema Windows, busque el programa de

utilidad denominado ms configuración. Si puedes encontrarlo, ¿dónde se encuentra? Utilice
el menú de ayuda de ms configuración para obtener información sobre las características del
programa. Escriba una breve descripción de su propósito e indique para quién sería útil.

Actividad 5-3 Evaluar los síntomas del disco duro. Un usuario frenético llamó a una mesa de
ayuda para informar que su disco duro no parecía estar funcionando. Explicó que la unidad
no produjo ni ruido ni ninguna indicación de actividad obvia. De hecho, el indicador de
actividad de la unidad de disco en la PC no se estaba encendiendo. El usuario teme lo peor:
una falla en el disco duro. Enumere tantas explicaciones alternativas que se le ocurran para
el comportamiento que describe.

Actividad 5-4 Software que no responde. Un usuario se puso en contacto con un servicio de
asistencia con un informe de que tiene un mensaje de error en su pantalla que dice: "El
programa no responde". Investigue las posibles causas de este mensaje de error y sugiera una
o más formas de recuperarse de este problema.

Actividad 5-5 Poco espacio en disco. Un usuario recibe continuamente el siguiente mensaje de
advertencia de que su espacio en disco es bajo: "Se está quedando sin espacio en disco en la
unidad C:". Dice que sabe que su espacio en disco es bajo, pero no tiene tiempo para lidiar
con el problema. Le gustaría saber si hay alguna manera de deshabilitar el mensaje. ¿Se
puede desactivar esta advertencia? Si es así, ¿cómo? ¿Es recomendable hacerlo? Escriba
una respuesta por correo electrónico al usuario con su respuesta.

Actividad 5-6 Crear un punto de restauración del sistema. Investigue los pasos para crear un
punto de restauración en un equipo al que tenga acceso. Escriba un breve documento que
describa los pasos. Incluya en el documento los pasos para restaurar una configuración desde
un punto de restauración creado previamente.

Actividad 5-7 Recuperar el archivo Normal.dot de Word. Una capacitadora que instruye clases
en Microsoft Word informa que uno de sus estudiantes, Robin, guardó accidentalmente un
documento como Normal.dot. Cada vez que un estudiante en esa computadora en el centro
de capacitación abre un nuevo documento de Word, aparece el documento de Robin en lugar
de un nuevo documento en blanco. Ella dice que ha tratado de solucionar el problema, pero
aún no ha encontrado una solución. ¿Qué le sugerirías al entrenador? ¿Hay más de una
solución a este problema?

Actividad 5-8 Descifrar un mensaje de error de Internet. Un correo electrónico de un usuario

dice: "He estado usando Google para buscar información en la web. Recibí un mensaje, 'Error
403: Prohibido', cuando intenté acceder a un sitio web que me interesa. ¿Qué significa este
mensaje y cómo puedo ver la página?" Investigue el problema y escriba una respuesta al
correo electrónico.

Actividad 5-9 Errores de memoria. Un supervisor de la mesa de ayuda escribió lo siguiente en

un correo electrónico: "A medida que las PC de nuestros usuarios envejecen, estamos viendo
indicios de que algunos de los módulos de RAM están comenzando a experimentar
intermitentes. fallos. Microsoft aparentemente tiene un programa de utilidad de diagnóstico
de memoria de Windows que está disponible de forma gratuita. Por favor, investigue el
programa de utilidad de memoria y hágame saber si es lo suficientemente fácil de usar
como para que podamos ejecutarlo en todas las PC de nuestros usuarios". Escriba una
respuesta a la solicitud del supervisor.

Actividad 5-10 Sin volumen. Un usuario recibió un mensaje: "Windows no puede mostrar el
control de volumen en la barra de tareas porque no se ha instalado el programa Control de
volumen. Para instalarlo, use Agregar o quitar programas en el Panel de control". Describa los
pasos que seguiría para resolver este problema para el usuario. ¿Hay más de una solución a
este problema?

Actividad 5-11 ¿Qué contiene una guía de inicio rápido ? ultimo pase es un gestor de
contraseñas para navegadores web. Ayuda a los usuarios a mantener contraseñas separadas
para varios sitios web. Estudie un tutorial de inicio rápido sobre ultimo pase en
www.howtogeek.com/77319/the-how-to-geek-guide-to-getting-started-withlastpass y
responda a estas preguntas:

1. ¿Cuáles son los principales temas tratados en el tutorial de inicio rápido de Último pase?

2. ¿Son suficientes los temas cubiertos para permitir a un usuario comenzar rápidamente con
ultimo pase?

3. ¿Qué temas no fueron cubiertos? ¿Cómo manejó el tutorial de inicio rápido los temas
omitidos?

4. Describa brevemente los cambios que realizaría en la guía de inicio rápido de Último
Pasar para que sea más útil para los usuarios que desean una forma rápida de comenzar a
usar esto. servicio.

Actividad 5-12 Mejorar una estrategia de solución de problemas. Visite el siguiente sitio web,
que describe algunas estrategias de solución de problemas para problemas comunes que
encuentran los usuarios de tecnología: www.directron.com/howtobuilyou.html. Seleccione
una categoría de problemas con la que esté familiarizado. ¿Son efectivos los métodos y
estrategias que el sitio web recomienda? Según su propia experiencia, describa dos
estrategias de solución de problemas que podrían agregarse a la categoría que seleccionó.

Actividad 5-13
 Edite el Registro de Windows. Advertencia: esta actividad no debe intentarse en un equipo
para el que no tenga permiso para editar el Registro. Debe tener privilegios de inicio de
sesión de administrador para realizar estas tareas.

1. Lea un tutorial que cubre los conceptos básicos del uso del editor del Registro, REGEDIT, en
www.techsupportalert.com/content/learn-how-use-windows-Registry-editorregedit-one-easy-
lesson.htm.

2. Complete uno o más de los breves ejercicios para Windows 7 o Windows 8 disponibles en
las siguientes páginas web:

Ventajas de Windows 7:
www.computerperformance.co.uk/windows7/windows7_registry_.htm

Windows 8: www.computerperformance.co.uk/win8/windows8-registryregedit.htm

3. Compruebe que los ejercicios que completó en el paso 2 tuvieron el efecto deseado en las
operaciones de Windows.

Proyectos de casos

1. Documentar mensajes de error de Internet

Averigüe qué mensajes de error es más probable que los usuarios encuentren en línea.
Obtén información sobre lo que significan los mensajes y lo que los usuarios deben hacer
para evitar cada tipo de error. A continuación, escriba un breve documento destinado a
los usuarios finales que enumere los mensajes de error de Internet más comunes,
proporcione a los usuarios información sobre cada mensaje y explique cómo evitar cada
error, si es posible.

1. Administración de espacio en disco en Mapas ilimitados

El grupo de apoyo al usuario de Mapas ilimitados, una empresa que fabrica mapas
computarizados para urbanistas, ha analizado el registro de llamadas de apoyo que
recibió en el último mes para identificar los diez tipos de problemas más comunes.
Como parte de un proyecto para escribir respuestas de modelo para las preguntas
frecuentes de los usuarios finales, el personal de soporte quiere que investigue y
escriba un breve documento sobre gestión del espacio en disco. El personal de
soporte se enteró de que muchas personas que llaman con quejas de espacio en disco
dicen que se han quedado sin espacio en sus discos duros . La mayoría de estas
llamadas provienen de usuarios activos de correo electrónico y usuarios que
descargan información con frecuencia de la web. Otras llamadas provienen de
usuarios que tienen PC más antiguas que se compraron con discos duros más
pequeños que los disponibles en la actualidad. En muchos de estos casos, los discos
duros de sus PC con Windows ahora están llenos, y están buscando una solución
que no requiera reemplazar el disco duro . Investigue las formas comunes en que
el espacio en un disco duro se llena con archivos que realmente no necesitan ser
guardados. Es posible que desee comparar sus ideas, experiencias y hallazgos con
los de sus compañeros de trabajo o compañeros de clase. A continuación , escriba un
documento para que el personal de soporte técnico lo proporcione a los usuarios
 finales que describa brevemente las razones por las que los discos duros se llenan y
los procedimientos que recomienda liberar espacio de almacenamiento. Organice su
documento como una lista de verificación, pero incluya las explicaciones y
precauciones que considere necesarias antes de que un usuario se embarque en un
procedimiento para recuperar espacio en disco en un disco duro. disco.

2. Presentación de diapositivas de resolución de problemas para el personal de soporte

Prepare una presentación de diapositivas que pueda usarse para capacitar a nuevos
miembros del personal de soporte al usuario. El tema de su presentación de diapositivas
debe seleccionarse de la siguiente lista:

Problemas comunes de hardware y cómo resolverlos

Problemas comunes de configuración de software

Problemas típicos de los usuarios y formas de prevenirlos

Herramientas que el personal de soporte puede usar para diagnosticar problemas

comunes

Métodos para prevenir problemas de seguridad comunes

El problema informático más difícil que he resuelto y cómo lo resolví

Haga que su presentación de diapositivas sea profesional y que estaría orgulloso de

mostrar a otros como un ejemplo de su trabajo. (El Apéndice C proporciona algunos
consejos sobre la preparación de presentaciones de diapositivas). Si es posible, presente
su presentación de diapositivas a su escuela o colegas de trabajo. Pida sugerencias sobre
cómo mejorar su presentación de diapositivas.

3. Comprobar el estado del disco duro con Comprobación de disco

Un usuario, Lawrence Llaves envió el siguiente correo electrónico a un servicio de soporte

de escritorio:
Estoy usando un disco duro externo para hacer una copia de seguridad de la unidad C en
mi PC. El disco duro se conecta a un puerto USB de mi PC. Cuando inicio un
procedimiento de copia de seguridad, la unidad se desconecta periódicamente de
Windows y luego se vuelve a conectar unos momentos después. El procedimiento de
copia de seguridad se interrumpe y no se reinicia. ¿Puede sugerir cómo puedo verificar
esta unidad para ver si hay un problema con ella?

Uno de los agentes de la mesa de soporte había oído hablar de un programa gratuito de
utilidad de disco duro, Comprobación de disco, que está disponible para su descarga en
www.passmark.com/products/ diskcheckup.htm. Descargue e instale esta utilidad en un
PC al que tenga acceso. Obtenga información sobre el funcionamiento de la utilidad y
ejecútela en su PC. Escriba un informe de una a dos páginas que resuma sus hallazgos.
En su informe, responda las siguientes preguntas:
 ¿Qué aspectos de un disco duro evalúa Comprobación de disco? Que es S.M.A.R.T.
tecnología?
¿Comprobación de disco identificó algún problema con su unidad de disco? Si es así,
describa los problemas

4. Crear un disco de recuperación del sistema

Una razón por la que una PC puede no arrancar correctamente es que la imagen del
sistema operativo se ha dañado. Un sistema operativo dañado puede deberse a daños
físicos en el disco duro, modificaciones accidentales en los archivos del sistema (por
ejemplo, un registro de arranque maestro dañado, crítico eliminado archivos del
sistema operativo, o registros modificados incorrectamente en el Registro del sistema), o
un virus u otro malware. Las causas son muchas, pero el resultado final es que el sistema
no se puede arrancar a través de procedimientos normales.

Muchos especialistas en soporte experimentados han preparado un disco de

recuperación del sistema que se puede utilizar para reiniciar una PC cuando el sistema
operativo o el disco duro están dañados. Arrancar una PC dañada es una forma de
evaluar el alcance del daño y formular un plan de recuperación. Su desafío en este caso
es preparar un disco de recuperación del sistema para una PC a la que tiene acceso.
Complete los pasos siguientes:

1. Investigue los procedimientos recomendados para crear y usar un disco de

recuperación del sistema para el sistema operativo en su PC.

2. Siga los procedimientos para crear un disco de recuperación del sistema.

3. Pruebe el disco de recuperación del sistema para asegurarse de que su PC arranca

correctamente desde el disco.

4. Escriba la documentación del procedimiento sobre los pasos para usar el disco de
recuperación del sistema para arrancar su PC.