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Tema 9 – Resolución de Problemas    CCNA Discovery – José Daniel Márquez 

Tema 9 - Resolución de
Problemas

9.1 Proceso de resolución de problemas


9.1.1 Resolución de problemas
La  resolución  de  problemas  es  el  proceso  de  identificar,  hallar  y  corregir  problemas.  Los 
individuos con experiencia suelen seguir su instinto para resolver los problemas. No obstante, 
existen técnicas estructuradas que se pueden usar para determinar la causa más probable y la 
solución correspondiente.  
 
Al  resolver  problemas  debe  completarse  la  documentación  correspondiente.  Esta 
documentación debe incluir toda la información posible sobre lo siguiente: 
 
 El problema encontrado  
 Los pasos dados para determinar la causa del problema  
 Los pasos para corregir el problema y asegurarse de que no vuelva a ocurrir 
 
Documente todos los pasos para la resolución de problemas, incluso los que no sirvieron para 
solucionar  el  inconveniente.  Esta  documentación  será  una  referencia  valiosa  en  caso  de  que 
vuelva a tener el mismo problema o uno similar. 
 
9.1.2 Recopilación de información
Cuando  se  informe  un  problema,  verifíquelo  y  determine  el  alcance.  Una  vez  confirmado  el 
problema, el primer paso para resolverlo es recopilar información. 
 
Recopilación de información 
 
Una de las primeras maneras de recopilar información es consultar a la persona que informó el 
problema  y  a  los  otros  usuarios  afectados.  En  las  preguntas  se  pueden  incluir  los  siguientes 
temas:  experiencias  del  usuario  final,  síntomas  observados,  mensajes  de  error  e  información 
sobre cambios recientes de configuración en dispositivos o aplicaciones. 
 
A  continuación,  recopile  información  sobre  los  equipos  que  pueden  verse  afectados.  Esto  se 
puede obtener de la documentación. También se necesita una copia de todos los archivos de 
registro  y  una  lista  de  los  cambios  recientes  en  las  configuraciones  de  los  equipos.  Entre  los 
datos  del  equipo  también  se  incluyen  el  fabricante,  la  marca  y  el  modelo  de  los  dispositivos 
afectados  y  la  información  de  propiedad  y  garantía.  También  es  importante  la  versión  del 
firmware  o  software  del  dispositivo,  ya  que  puede  haber  problemas  de  compatibilidad  con 
determinadas plataformas de hardware.  
 


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También  se  puede  recopilar  información  acerca  de  la  red  mediante  herramientas  de 
supervisión de redes. Las herramientas de supervisión de redes son aplicaciones complejas que 
suelen  usarse  en  redes  de  gran  tamaño  a  fin  de  obtener  de  manera  continua  información 
sobre  el  estado  de  la  red  y  los  dispositivos  de  red.  Es  posible  que  las  redes  pequeñas  no 
cuenten con estas herramientas. 
 
Una vez recopilada toda la información necesaria inicie el proceso de resolución del problema. 
 
 
 

9.1.3 Enfoques para resolver problemas


Existen varias técnicas estructuradas de resolución de problemas, entre ellas:  
 
 Descendente  
 Ascendente  
 Divide y vencerás 
 
Todos  estos  enfoques  estructurados  adoptan  un  concepto  de  networking  en  capas.  Un 
ejemplo de enfoque en capas es el modelo OSI, donde cada función de comunicación se divide 
en  siete  capas  diferentes.  Con  este  modelo,  el  encargado  de  resolver  el  problema  puede 
verificar todas las funciones en cada capa hasta que el problema se encuentre y se solucione.  
 
La  técnica  descendente  comienza  con  la  capa  de  aplicación  y  sigue  hacia  abajo.  Analiza  el 
problema desde el punto de vista del usuario y de la aplicación. ¿Es sólo una aplicación la que 
no funciona, o son todas? Por ejemplo: ¿el usuario puede acceder a diferentes páginas Web de 
Internet,  pero  no  al  correo  electrónico?  ¿Existen  otras  estaciones  de  trabajo  con  problemas 
similares?  
 


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La técnica ascendente comienza con la capa física y sigue hacia arriba. La capa física tiene que 
ver con el hardware y las conexiones de cables. ¿Se extrajeron los cables de sus sockets? Si el 
equipo tiene luces indicadoras, ¿están encendidas o apagadas?  
 
La técnica Divide y vencerás suele comenzar en una de las capas del medio para luego seguir 
hacia  arriba  o  hacia  abajo.  Por  ejemplo,  el  técnico  en  resolución  de  problemas  puede 
comenzar en la capa de red verificando la información de configuración IP. 
 
La estructura de estos enfoques hace que sean ideales para aquellas personas que no tengan 
experiencia  en  resolver  problemas.  Los  individuos  más  experimentados  suelen  obviar  los 
enfoques  estructurados  y  seguir  su  instinto  y  su  experiencia.  Es  posible  que  usen  técnicas 
menos estructuradas, como ensayo y error o sustitución. 
 

 
 
 
 


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Ensayo y error 
 
Esta técnica se basa en el conocimiento individual para determinar la causa más probable del 
problema. El encargado de resolver problemas supone cuál puede ser la solución más probable 
según su experiencia previa y sus conocimientos de la estructura de la red. Tras implementar la 
solución,  si  no  funciona,  emplea  esta  información  a  fin  de  determinar  la  segunda  causa  más 
probable. Este proceso se repite hasta aislar y solucionar el problema.  
 
Si  bien  el  enfoque  de  ensayo  y  error  puede  llegar  a  ser  sumamente  rápido,  depende  de  las 
habilidades  y  la  experiencia  del  encargado  de  la  resolución  de  problemas  y  puede  generar 
suposiciones incorrectas o hacer pasar por alto soluciones sencillas. 
 
Sustitución 
 
Con  esta  técnica,  se  supone  que  el  problema  es  causado  por  un  componente  específico  de 
hardware o un archivo de configuración. La parte o el código defectuoso se reemplaza con un 
dispositivo  o  un  archivo  que  se  sabe  que  funciona.  Si  bien  esta  técnica  no  descubre 
necesariamente  el  problema,  puede  ahorrar  tiempo  y  restaurar  las  funciones  de  la  red  con 
rapidez. Este enfoque se basa en la disponibilidad de partes y componentes de repuesto, y en 
archivos  de  configuración  de  copias  de  seguridad,  cuyo  mantenimiento  puede  ser  muy 
costoso.  
 
Por ejemplo, una técnica de sustitución se lleva a cabo cuando un ISP reemplaza un dispositivo 
posiblemente averiado en lugar de enviar a un técnico a encontrar el problema específico. Esta 
técnica se utiliza generalmente con partes poco costosas, como cuando se reemplazan tarjetas 
de interfaz de red y cables de parche. 
 
9.2 Inconvenientes de la resolución de problemas
9.2.1 Detección de problemas físicos
Una  gran  proporción  de  los  problemas  de  networking  está  relacionada  con  componentes 
físicos o con problemas en la capa física.  
 


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Los  problemas  físicos  principalmente  tienen  que  ver  con  los  aspectos  de  hardware  de  las 
computadoras  y  los  dispositivos  de  networking,  y  con  los  cables  que  los  interconectan.  No 
tienen en cuenta la configuración lógica (de software) de los dispositivos.  
 
Los problemas físicos pueden surgir en redes conectadas por cable o inalámbricas. Uno de los 
mejores métodos para detectar problemas físicos es utilizar los sentidos: vista, olfato, tacto y 
oído. 
 
9.2.2 Utilidades de software para resolver problemas
de conectividad
Existen varias utilidades de software disponibles que permiten ayudar a identificar problemas 
de  redes.  La  mayoría  de  estas  utilidades  se  proporciona  con  el  sistema  operativo  como 
comandos  de  interfaz  de  línea  de  comandos  (CLI).  La  sintaxis  de  los  comandos  puede  variar 
según el sistema operativo. 
 
Éstas son algunas de las utilidades disponibles: 
 
 ipconfig: muestra información de la configuración IP 
 ping: prueba las conexiones con otros hosts IP 
 tracert: muestra la ruta exacta recorrida hacia el destino 
 netstat: muestra las conexiones de red 
 nslookup:  directamente  solicita  al  servidor  de  nombre  información  sobre  un  dominio  de 
destino 
 
9.2.3 Resolución de problemas con ipconfig
Ipconfig 
 
Ipconfig se utiliza para ver información sobre la configuración IP actual de un host. Al ejecutar 
este comando desde la petición de entrada de comandos se muestra la información básica de 
configuración,  que  incluye  lo  siguiente:  dirección  IP,  máscara  de  subred  y  gateway 
predeterminado.  
 
Ipconfig /all 
 
El comando  ipconfig /all muestra información adicional, que incluye la dirección MAC y 
las direcciones IP del gateway predeterminado, y los servidores DNS. También indica si DHCP 
está activado, la dirección del servidor de DHCP y la información de arrendamiento.  
 
¿Qué  puede  aportar  esta  utilidad  en  el  proceso  de  resolución  de  problemas?  Sin  una 
configuración IP adecuada el host no puede participar en comunicaciones por la red. Si el host 
no conoce la ubicación de los servidores DNS no puede traducir los nombres y convertirlos en 
direcciones IP. 
 
Ipconfig /release e ipconfig /renew 
 
Si la información de direccionamiento IP se asigna de manera dinámica, el comando ipconfig
/release  eliminará  las  asignaciones  de  DHCP  actuales.  Ipconfig  /renew  solicita  información 
actualizada  de  configuración  al  servidor  de  DHCP.  Un  host  puede  contener  información  de 


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configuración  IP  defectuosa  o  desactualizada;  para  volver  a  adquirir  conectividad  sólo  se 
requiere una simple renovación de esta información. 
 
Si después de enviar la configuración IP el host no puede obtener información actualizada del 
servidor  de  DHCP,  es  posible  que  no  haya  conectividad  de  red.  Verifique  que  la  NIC  tenga 
iluminada una luz de enlace, lo que indica que existe una conexión física con la red. Si esto no 
soluciona  el  problema,  quizás  exista  un  inconveniente  en  el  servidor  de  DHCP  o  en  las 
conexiones de red con el servidor de DHCP. 
 
9.2.4 Resolución de problemas con comando ping
Si la configuración IP parece estar correctamente configurada en el host local, a continuación 
vuelva a probar la conectividad de red mediante el comando ping. El comando ping se utiliza 
para  probar  si  se  puede  acceder  a  un  host  de  destino.  El  comando  ping  puede  ir  seguido  de 
una dirección IP o del nombre de un host de destino, por ejemplo: 
 
ping 192.168.7.5
 
ping www.cisco.com
 
Al enviar un comando ping a una dirección IP, se envía un paquete conocido como solicitud de 
eco  a  través  de  la  red  a  la  dirección  IP  especificada.  Si  recibe  la  solicitud  de  eco,  el  host  de 
destino  responde  con  un  paquete  denominado  respuesta  de  eco.  Si  el  origen  recibe  la 
respuesta de eco, se ha verificado la conectividad.  
 
Si  se  envía  un  ping  a  un  nombre,  como  www.cisco.com,  primero  se  envía  un  paquete  a  un 
servidor DNS para resolver el nombre en una dirección IP. Una vez obtenida la dirección IP, se 
reenvía  allí  la  solicitud  de  eco  a  la  dirección  IP  y  se  continúa  el  proceso.  Si  el  comando  ping 
enviado  a  la  dirección  IP  funciona,  pero  el  ping  enviado  al  nombre  no,  es  muy  probable  que 
exista un problema con DNS.  
 
Si tanto el ping enviado al nombre como el enviado a la dirección IP funcionan pero el usuario 
sigue  sin  poder  acceder  a  la  aplicación,  es  muy  probable  que  el  problema  resida  en  la 
aplicación del host de destino. Por ejemplo: quizás no se esté ejecutando el servicio solicitado.  
 
Si  no  funciona  ninguno  de  los  dos  comandos  ping,  es  muy  probable  que  el  problema  sea  la 
conectividad  de  red  en  la  ruta  hacia  el  destino.  De  suceder  esto,  lo  habitual  es  enviar  un 
comando ping al gateway predeterminado. Si este comando ping funciona correctamente,  el 
problema  no  es  local.  Si  el  comando  ping  enviado  al  gateway  predeterminado  funciona, 
entonces el problema reside en la red local.  
 
El  comando  ping  básico  suele  enviar  cuatro  ecos  y  esperar  respuestas  para  los  cuatro.  Sin 
embargo,  se  puede  modificar  para  incrementar  su  utilidad.  Las  opciones  presentadas  en  el 
gráfico muestran las funciones adicionales disponibles. 
 


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9.2.5 Resolución de problemas con Tracert
El comando ping puede verificar la conectividad de extremo a extremo. Sin embargo, si existe 
un problema y el dispositivo no puede enviar un comando ping al destino, la utilidad ping no 
indica  exactamente  dónde  se  cortó  la  conexión.  Para  lograrlo  debe  usarse  otra  utilidad 
conocida como tracert.  
 
La utilidad tracert proporciona información de conectividad de la ruta que un paquete recorre 
a fin de llegar a destino e información de conectividad de cada router (salto) que haya en el 
camino. También indica cuánto tarda el paquete en ir del origen a cada salto y volver (tiempo 
de ida y vuelta). Tracert puede ayudar a identificar dónde se perdió o se demoró un paquete 
debido a cuellos de botella o zonas más lentas de la red.  
 
La utilidad tracert básica sólo permite hasta 30 saltos entre un dispositivo de origen y uno de 
destino, antes de suponer que no se puede llegar al destino. Este número se puede ajustar con 
el  parámetro  ‐h.  También  existen  otros  modificadores  disponibles  que  se  muestran  como 
opciones en el gráfico. 
 

 
 
 
 
 
 
 


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9.2.6 Resolución de problemas con Netstat


A veces es necesario conocer las conexiones TCP activas que están abiertas y en ejecución en 
el host de red. Netstat es una utilidad de red importante que puede usarse para verificar esas 
conexiones. Netstat indica el protocolo que se está usando, la dirección y el número de puerto 
locales, la dirección y el número de puerto ajenos y el estado de la conexión.  
 
Las conexiones TCP no descritas pueden representar una importante amenaza a la seguridad. 
Esto se debe a que pueden indicar que algo o alguien está conectado al host local. Además, las 
conexiones  TCP  innecesarias  pueden  consumir  valiosos  recursos  del  sistema  y  disminuir  la 
velocidad  de  rendimiento  del  host.  Netstat  debe  utilizarse  para  examinar  las  conexiones 
abiertas de un host cuando el rendimiento parece estar comprometido.  
 

 
9.2.7 Resolución de problemas con Nslookup
Al  acceder  a  aplicaciones  o  servicios  en  la  red,  los  individuos  suelen  usar  el  nombre  DNS  en 
lugar  de  la  dirección  IP.  Cuando  se  envía  una  solicitud  a  ese  nombre,  el  host  primero  debe 
contactar al servidor DNS para resolver el nombre en la IP correspondiente. A continuación, el 
host utiliza la IP para agrupar la información en paquetes para el envío. 
 
La utilidad nslookup permite que el usuario final busque información sobre un nombre DNS en 
particular en el servidor DNS. Al enviar el comando nslookup, la información recibida incluye la 
dirección IP del servidor DNS que se está utilizando y la dirección IP asociada al nombre DNS 
especificado. Nslookup se suele usar como herramienta para la resolución de problemas, a fin 
de determinar si el servidor DNS resuelve los nombres como corresponde. 
 


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9.3 Inconvenientes comunes
9.3.1 Inconvenientes de conectividad
Los problemas de conectividad pueden ocasionarse en redes inalámbricas, en redes por cable 
y  en  las  que  usan  ambas  tecnologías.  Al  resolver  problemas  en  una  red  con  conexiones 
inalámbricas y por cable, lo mejor es, por lo general, emplear la técnica "divide y vencerás", de 
modo que se pueda identificar el problema en alguna de las dos conexiones. La manera más 
sencilla de determinar si el problema está en la red por cable o en la red inalámbrica es hacer 
lo siguiente: 
 
1.  Enviar  un  comando  ping  desde  un  cliente  inalámbrico  al  gateway  predeterminado;  así  se 
verifica si el cliente inalámbrico se conecta como corresponde. 
 
2.  Enviar  un  comando  ping  desde  un  cliente  por  cable  al  gateway  predeterminado;  así  se 
verifica si este cliente se conecta como corresponde. 
 
3. Enviar un comando ping desde el cliente inalámbrico a un cliente por cable; así se verifica si 
el router integrado funciona como corresponde.  
 
Una vez identificado el problema, podrá corregirlo. 
 
 
 


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9.3.2 Indicadores LED


Sin  importar  si  el  error  se  encuentra  en  la  red  inalámbrica  o  en  la  red  por  cable,  uno  de  los 
primeros pasos debe ser examinar los indicadores LED, que determinan el estado actual o la 
actividad  de  un  equipo  o  una  conexión.  Los  indicadores  LED  pueden  cambiar  de  color  o 
parpadear  para  transmitir  información.  La  configuración  y  el  significado  exactos  de  los 
indicadores LED varían según los fabricantes y los dispositivos.  
 
Por  lo  general,  los  dispositivos  tienen  tres  tipos  de  indicadores  LED:  alimentación,  estado  y 
actividad.  En  algunos  dispositivos,  un  mismo  indicador  LED  transmite  diferentes  tipos  de 
información, según el estado actual del dispositivo. Es importante consultar la documentación 
del equipo para conocer el significado exacto de todos los indicadores, aunque existen algunas 
características habituales. 
 
Los  indicadores  LED  inactivos  pueden  dar  señal  de  falla  del  dispositivo,  falla  del  puerto  o 
problemas  de  cableado.  Es  posible  que  el  dispositivo  no  funcione  debido  a  una  falla  de 
hardware.  El  puerto  mismo  podría  funcionar  defectuosamente  debido  a  un  problema  de 
hardware  o  de  software  mal  configurado.  Sin  importar  si  la  red  es  inalámbrica  o  por  cable, 
verifique  que  el  dispositivo  y  los  puertos  funcionen  bien  antes  de  perder  mucho  tiempo 
intentando solucionar otros inconvenientes. 
 
9.3.3 Problemas de conectividad
Un host por cable no se puede conectar al router integrado 
 
Si el cliente no se puede conectar por cable al router integrado, una de las primeras cosas que 
se  debe  hacer  es  controlar  la  conectividad  física  y  el  cableado.  El  cableado  es  el  sistema 
nervioso  central  de  las  redes  por  cable  y  una  de  las  causas  más  comunes  cuando  se  detecta 
inactividad.  
 
Existen varios problemas de cableado que deben tenerse en cuenta: 
 
1. Asegúrese de usar el tipo correcto de cable. En networking se usan, por lo general, dos tipos 
de  cables  TP:  directos  y  cruzados.  Usar  el  tipo  de  cable  incorrecto  puede  impedir  la 
conectividad. 
 
2. La terminación inadecuada de cables es uno de los problemas principales de las redes. Para 
evitarlo, los cables deben terminarse siguiendo los estándares.  
Termine los cables según el estándar de terminación 568A o 568B. 
Trate de no torcer demasiado el cable durante la terminación.  
Engarce los conectores en el revestimiento del cable para evitar tironeos. 
 
3. Existen longitudes máximas de tendido de cables según las características de cada cable. Si 
se exceden se puede generar un impacto negativo en el rendimiento de la red. 
 
4. Si existe un problema de conectividad, verifique que se estén usando los puertos correctos 
entre los dispositivos de networking. 
 
5. Proteja los cables y conectores contra daños físicos. Coloque soportes para los cables a fin 
de evitar tironeos en los conectores y disponga los cables en zonas que no interfieran el paso. 
 

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9.3.4 Resolución problemas de radio en una WLAN


Un host inalámbrico no se puede conectar con el AP 
 
Si el cliente inalámbrico no puede conectarse con el AP, es posible que se deba a problemas de 
conectividad  inalámbrica.  Las  comunicaciones  inalámbricas  dependen  de  señales  de 
radiofrecuencia  (RF)  para  transportar  datos.  Existen  muchos  factores  que  pueden  afectar 
nuestra capacidad de conectar hosts mediante RF.  
 
1.  No  todos  los  estándares  inalámbricos  son  compatibles.  El  estándar  802.11a  (banda  de  5 
GHz) no es compatible con los estándares 802.11b/g/n (banda de 2,4 GHz). Dentro de la banda 
de  2,4  GHz,  cada  estándar  usa  tecnologías  diferentes.  A  menos  que  se  configuren 
específicamente,  los  equipos  que  cumplen  un  estándar  no  pueden  utilizarse  con  los  que 
cumplen otro. 
 
2.  Cada  conversación  inalámbrica  debe  realizarse  en  un  canal  independiente,  sin 
superposición.  Algunos  dispositivos  AP  pueden  configurarse  para  que  seleccionen  el  canal 
menos  congestionado  o  el  de  mayor  rendimiento.  Si  bien  las  configuraciones  automáticas 
funcionan,  la  configuración  manual  del  canal  de  AP  proporciona  un  mayor  control  y  puede 
resultar necesaria para algunos entornos. 
 
3. La intensidad de las señales de RF disminuye con la distancia. Si la intensidad de la señal es 
muy  baja,  los  dispositivos no  podrán  asociar  ni  mover  datos  de  manera  confiable.  Es  posible 
que se descarte la señal. Se puede usar la utilidad de clientes NIC para mostrar la intensidad de 
señal y la calidad de conexión. 
 
4.  Las  señales  de  RF  son  vulnerables  a  la  interferencia  de  fuentes  externas,  incluidos  otros 
dispositivos  que  funcionan  en  la  misma  frecuencia.  Se  recomienda  llevar  a  cabo  un 
relevamiento del sitio para detectar esto.  
 
5. Los AP comparten el ancho de banda disponible entre dispositivos. Cuantos más dispositivos 
se asocian al AP, menor es el ancho de banda para cada dispositivo, lo que genera problemas 
de rendimiento en la red. La solución radica en reducir el número de clientes inalámbricos que 
usan cada canal. 
 
9.3.5 Resolución de problemas de asociación y de
autenticación en una WLAN
Problemas de configuración inalámbrica 
 
Las WLAN modernas incorporan diferentes tecnologías que ayudan a proteger los datos: si se 
configuran  de  manera  incorrecta,  puede  interrumpirse  la  comunicación.  Algunas  de  las 
opciones más comunes que se configuran de forma incorrecta son: el SSID, la autenticación y 
la encriptación. 
 
1. El SSID es una cadena de hasta 32 caracteres alfanuméricos que distingue entre mayúsculas 
y  minúsculas.  Debe  coincidir  tanto  en  el  AP  como  en  el  cliente.  Si  el  SSID  se  transmite  y  se 
detecta, esto no genera ningún problema. Si no se transmite, debe introducirse manualmente 
en el cliente. Si el cliente tiene configurado el SSID de manera incorrecta, no se asociará con el 
AP.  Además,  si  existe  otro  AP  que  está  transmitiendo  el  SSID,  el  cliente  puede  asociarse 
automáticamente a él.  

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Tema 9 – Resolución de Problemas    CCNA Discovery – José Daniel Márquez 

 
2. En la mayoría de los AP, la autenticación abierta se configura de manera predeterminada, lo 
que permite que todos los dispositivos se conecten. Si se configura una forma más segura de 
autenticación,  se  precisa  una  clave.  Tanto  el  cliente  como  el  AP  deben  configurarse  con  la 
misma clave. Si las claves no coinciden no se llevará a cabo la autenticación y no se asociarán 
los dispositivos.  
 
La  encriptación  es  el  proceso  de  alteración  de  los  datos  que  le  impide  el  uso  a  aquellas 
personas que no poseen la clave de encriptación correcta. Si se habilita la encriptación deberá 
configurarse la misma clave tanto en el AP como en el cliente. Si el cliente se asocia con el AP 
pero no puede enviar ni recibir datos, quizás el problema sea la clave de encriptación. 
 
9.3.6 Inconvenientes con DHCP
Reconozca si la computadora está obteniendo la dirección IP correcta 
 
Si  la  conexión  física  al  host  inalámbrico  o  por  cable  parece  funcionar  como  corresponde, 
controle la configuración IP del cliente.  
 
La  configuración  IP  puede  generar  un  impacto  importante  sobre  la  capacidad  del  host  de 
conectarse a la red. Un router integrado, como el router inalámbrico Linksys, funciona como 
servidor  de  DHCP  para  clientes  locales  inalámbricos  y  por  cable,  y  brinda  configuración  IP, 
incluidas la dirección IP, la máscara de subred, el gateway predeterminado y, quizás, hasta las 
direcciones  IP  de  servidores  DNS.  El  servidor  de  DHCP  enlaza  la  dirección  IP  con  la  dirección 
MAC  de  un  cliente  y  almacena  esa  información  en  una  tabla  de  cliente.  En  el  router 
inalámbrico doméstico Linksys esta tabla se puede analizar en la página Estado | Red local de 
la GUI.  
 
La información de la tabla de cliente debe coincidir con la información del host local, que se 
puede obtener con el comando ipconfig /all. Además, la dirección IP del cliente debe estar en 
la misma red que la interfaz LAN del dispositivo Linksys. La interfaz LAN del dispositivo Linksys 
debe estar configurada como gateway predeterminado. Si la información de configuración del 
cliente no coincide con la de la tabla de cliente, la dirección debe eliminarse (ipconfig /release) 
y renovarse (ipconfig /renew) para formar un nuevo enlace. 
 
Si  los  clientes  conectados  por  cable  e  inalámbricos  están  obteniendo  la  configuración  IP 
correcta  y  se  pueden  conectar  al  dispositivo  Linksys  pero  no  logran  enviarse  comandos  ping 
entre ellos, lo más probable es que el problema esté en el dispositivo Linksys. Verifique todas 
las  configuraciones  del  dispositivo  Linksys  para  asegurarse  de  que  el  problema  no  se  debe  a 
restricciones de seguridad. 
 
9.3.7 Resolución de problemas en la conexión entre
el ISR y el ISP
Los  hosts  conectados  por  cable  e  inalámbricos  se  pueden  conectar  entre  sí,  pero  no  a 
Internet. 
 
Si los hosts de la red local inalámbrica y por cable se pueden conectar al router integrado y a 
otros hosts de la red local, pero no a Internet, quizás el problema esté en la conexión entre el 
router integrado y el ISP. 
 

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Tema 9 – Resolución de Problemas    CCNA Discovery – José Daniel Márquez 

Existen muchas maneras de verificar la conectividad entre el router integrado y el ISP. Con la 
GUI, una manera de controlar la conectividad es examinar la página de estado del router. Debe 
mostrar la dirección IP asignada al ISP e indicar si se estableció la conexión.  
 
Si  la  página  no  muestra  ninguna  conexión,  quizás  el  router  integrado  no  esté  conectado. 
Verifique todas las conexiones físicas y todos los indicadores LED. Si el DSL o el cable módem 
es  un  dispositivo  independiente,  verifique  también  sus  conexiones  e  indicadores.  Si  el  ISP 
requiere  un  nombre  de  inicio  de  sesión  o  una  contraseña,  verifique  que  estén  configurados 
para  coincidir  con  los  otorgados  por  el  ISP.  Con  la  GUI,  las  configuraciones  de  contraseña 
normalmente  se  encuentran  en  la  página  de  configuración  de  instalación.  A  continuación 
intente  restablecer  la  conectividad  haciendo  clic  en  el  botón  Conectar  o  Renovación  de 
dirección IP, en la página de estado. Si el router integrado continúa sin conectarse, contáctese 
con el ISP para ver si éste es el que ocasiona el problema.  
 
Si la página de estado muestra que la conexión es correcta, pero al enviar un comando ping a 
un sitio de Internet no se recibe respuesta, es posible que el sitio específico no esté disponible. 
Pruebe  enviar  un  comando  ping  a  otro  sitio  para  ver  si  funciona.  Si  no  funciona  verifique 
medidas  de  seguridad  activadas  que  puedan  causar  el  inconveniente,  como  el  filtrado  de 
puertos. 
 
9.4 Resolución de problemas y soporte técnico
9.4.1 Documentación
La documentación de red es parte importante de todo proceso de resolución de problemas. La 
documentación debe incluir una medición normal o de línea de base del rendimiento de la red, 
a fin de poder analizar los problemas potenciales.  
 
La línea de base del rendimiento puede incluir los tipos de tráfico que normalmente se esperan 
y el volumen de tráfico dirigido desde los servidores y los dispositivos de red y hacia ellos. La 
línea  de  base  debe  documentarse  apenas  se  instala  la  red,  cuando  está  funcionando  de 
manera óptima. El rendimiento de línea de base debe restablecerse tras la implementación de 
cambios significativos en la red.  
 
Además,  alguna  documentación  (como  los  mapas  de  topología,  los  diagramas  de  redes  y  los 
esquemas de direccionamiento) puede proporcionar información valiosa cuando el encargado 
de  resolver  el  problema  intenta  comprender  el  diseño  físico  de  la  red  y  el  flujo  lógico  de  la 
información. 
 
Debe  conservarse  la  documentación  durante  el  proceso  de  resolución  de  problemas.  Esta 
documentación puede resultar una referencia valiosa y se podrá usar cuando surjan problemas 
en el futuro. Una buena documentación de resolución de problemas debe incluir: 
 
 Problema inicial 
 Pasos que permiten identificar el problema 
 Resultados de todos los pasos, correctos e incorrectos 
 Causa final determinada del problema 
 Solución definitiva del problema 
 Medidas preventivas 
 

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Tema 9 – Resolución de Problemas    CCNA Discovery – José Daniel Márquez 

9.4.2 Uso de fuentes externas como ayuda


Si, durante el proceso de resolución de problemas, la persona encargada no logra determinar 
el problema y su solución, quizás sea necesario recibir asistencia de fuentes externas. Algunas 
de las fuentes de ayuda más comunes son: 
 Documentación guardada con anterioridad 
 Preguntas frecuentes en línea 
 Colegas y otros profesionales de redes 
 Foros de Internet 
 
9.4.3 Uso del soporte técnico
El soporte técnico es la primera parada para el usuario final que busca asistencia. Se trata de 
un grupo de individuos con el conocimiento y las herramientas que se necesitan para ayudar a 
diagnosticar y corregir problemas comunes. Proporciona asistencia a los usuarios finales para 
determinar si existe un problema, su naturaleza y la solución correspondiente. 
 
Muchas  compañías  e  ISP  emplean  soportes  técnicos  para  asistir  a  sus  usuarios  con  los 
problemas  de  networking.  La  mayoría  de  las  grandes  compañías  de  TI  cuentan  con  soporte 
técnico  para  sus  productos  o  tecnologías  individuales.  Por  ejemplo,  Cisco  Systems  ofrece 
asistencia  de  soporte  técnico  para  problemas  de  integración  de  equipos  Cisco  en  una  red  o 
para problemas que puedan surgir después de la instalación. 
 
Existen muchas maneras de contactarse con el soporte técnico, como correo electrónico, chat 
en  vivo  y  teléfono.  Si  bien  el  correo  electrónico  es  bueno  para  los  problemas  que  no  son 
urgentes,  el  teléfono  y  el  chat  en  vivo  son  mejores  para  emergencias  de  redes.  Esto  es 
importante, en especial para organizaciones como los bancos, donde pequeñas interrupciones 
pueden costar grandes cantidades de dinero. 
 
De ser necesario, el soporte técnico puede tomar control de un host local mediante software 
de  acceso  remoto.  Esto  permite  que  los  técnicos  ejecuten  programas  de  diagnóstico  e 
interactúen con el host y la red sin tener que viajar físicamente hasta el lugar de trabajo. Esto 
reduce  en  gran  medida  el  tiempo  de  espera  para  solucionar  el  problema  y  permite  que  el 
soporte técnico asista a más usuarios. 
 
Es importante que el usuario final proporcione toda la información posible al soporte técnico. 
Precisarán  información  sobre  todos  los  planes  de  soporte  y  servicio  implementados  y  los 
detalles específicos del equipo afectado. Esto puede incluir marca, modelo, número de serie y 
la  versión  de  firmware  o  sistema  operativo  que  se  utiliza  en  el  dispositivo.  También  pueden 
necesitar  la  dirección  IP  y  la  dirección  MAC  del  dispositivo  que  tiene  el  inconveniente.  El 
soporte técnico precisará información específica del problema, por ejemplo: 
 Síntomas hallados  
 Persona que se encontró con el problema 
 Momento en que se manifiesta el problema  
 Pasos que permiten identificar el problema 
 Resultados de los pasos dados 
 
Si  no  es  la  primera  vez  que  llama,  esté  preparado  para  proporcionar  la  fecha  y  la  hora  de  la 
llamada anterior, el número de informe y el nombre del técnico. Colóquese delante del equipo 
afectado y prepárese para proporcionar al personal de soporte técnico acceso al equipo, si se 
le solicita. 

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Tema 9 – Resolución de Problemas    CCNA Discovery – José Daniel Márquez 

 
El  soporte  técnico  suele  estar  organizado  en  una  serie  de  niveles  de  experiencia  y 
conocimiento. Si el personal del primer nivel no logra resolver el problema, es posible que lo 
deriven al nivel superior. El personal de los niveles superiores, por lo general, cuenta con más 
conocimientos y posee acceso a recursos y herramientas que el resto no tiene.  
 
Registre toda la información de la interacción con el soporte técnico, por ejemplo:  
 Fecha y hora de la llamada 
 Nombre o ID del técnico  
 Problema notificado 
 Acción realizada 
 Solución o derivación 
 Siguientes pasos (continuación) 
 
Al  trabajar  en  equipo  con  el  soporte  técnico,  la  mayoría  de  los  problemas  se  resuelven  de 
manera  rápida  y  sencilla.  Una  vez  solucionado  el  problema,  no  olvide  actualizar  toda  la 
documentación como corresponde a fin de que sirva como referencia para el futuro. 

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