Ideas para La Utilización Eficiente de Los Recursos Públicos

“VUELVA USTED MAÑANA”
(MARIANO JOSÉ DE LARRA)
“...Presentose con todo, yendo y viniendo días, una

proposición de mejoras para un ramo que no citaré, quedando recomendada
eficacísimamente.
A los cuatro días volvimos a saber el éxito de nuestra pretensión.
-Vuelva usted mañana -nos dijo el portero-. El oficial de la mesa no ha venido hoy.
«Grande causa le habrá detenido», dije yo entre mí. Fuímonos a dar un paseo, y
nos encontramos, ¡qué casualidad!, al oficial de la mesa en el Retiro, ocupadísimo en
dar una vuelta con su señora al hermoso sol de los inviernos claros de Madrid.
Martes era el día siguiente, y nos dijo el portero:
-Vuelva usted mañana, porque el señor oficial de la mesa no da audiencia hoy.
-Grandes negocios habrán cargado sobre él -dije yo.
Como soy el diablo y aun he sido duende, busqué ocasión de echar una ojeada
por el agujero de una cerradura. Su señoría estaba echando un cigarrito al brasero, y
con una charada del Correo entre manos que le debía costar trabajo el acertar.
-Es imposible verle hoy -le dije a mi compañero-; su señoría está en efecto
ocupadísimo.
Dionos audiencia el miércoles inmediato, y, ¡qué fatalidad!, el expediente había

pasado a informe, por desgracia, a la única persona enemiga indispensable de
monsieur y de su plan, porque era quien debía salir en él perjudicado. Vivió el
expediente dos meses en informe, y vino tan informado como era de esperar. Verdad
es que nosotros no habíamos podido encontrar empeño para una persona muy amiga
del informante. Esta persona tenía unos ojos muy hermosos, los cuales sin duda
alguna le hubieran convencido en sus ratos perdidos de la justicia de nuestra causa.
Vuelto de informe se cayó en la cuenta en la sección de nuestra bendita oficina de

que el tal expediente no correspondía a aquel ramo; era preciso rectificar este
pequeño error; pasose al ramo, establecimiento y mesa correspondiente, y hétenos
caminando después de tres meses a la cola siempre de nuestro expediente, como
hurón que busca el conejo, y sin poderlo sacar muerto ni vivo de la huronera. Fue el
caso al llegar aquí que el expediente salió del primer establecimiento y nunca llegó al
otro.
-De aquí se remitió con fecha de tantos -decían en uno.
-Aquí no ha llegado nada -decían en otro.
-¡Voto va! -dije yo a monsieur Sans-délai, ¿sabéis que nuestro expediente se ha

quedado en el aire como el alma de Garibay, y que debe de estar ahora posado como
una paloma sobre algún tejado de esta activa población?
Hubo que hacer otro. ¡Vuelta a los empeños! ¡Vuelta a la prisa! ¡Qué delirio!
-Es indispensable -dijo el oficial con voz campanuda-, que esas cosas vayan por
sus trámites regulares.
Es decir, que el toque estaba, como el toque del ejercicio militar, en llevar nuestro
expediente tantos o cuantos años de servicio.
Por último, después de cerca de medio año de subir y bajar, y estar a la firma o al
informe, o a la aprobación o al despacho, o debajo de la mesa, y de volver siempre
mañana, salió con una notita al margen que decía:
«A pesar de la justicia y utilidad del plan del exponente, negado.»
-¡Ah, ah!, monsieur Sans-délai -exclamé riéndome a carcajadas-; éste es nuestro

negocio...”
ANEXO AGENCIAS ESTATALES
• AGENCIA ESPAÑOLA DE
COOPERACIÓN
INTERNACIONAL PARA
EL DESARROLLO(AECID)
• (Mº DE ASUNTOS
EXTERIORES Y
COOPERACIÓN)
• AGENCIA ESTATAL
DE EVALUACIÓN DE
POLÍTICAS
PÚBLICAS Y
CALIDAD DE LOS
SERVICIOS (AEVAL)
• Mº DE HACIENDA Y
ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
• AGENCIA ESTATAL DE
SEGURIDAD AÉREA (AESA)
• Mº DE FOMENTO
• AGENCIA ESTATAL
ANTIDOPAJE (ADEA)
• Mº DE EDUCACIÓN, CULTURA
Y DEPORTE
• AGENCIA ESTATAL DE SEGURIDAD AÉREA

(AESA)
• Mº DE FOMENTO
• AGENCIA ESTATAL DE
METEOROLOGÍA (AEMET)
• Mº DE AGRICULTURA,
ALIMENTACIÓN Y MEDIO
AMBIENTE
• AGENCIA ESTATAL BOE

• Mº DE PRESIDENCIA
• AGENCIA ESPAÑOLA
DE MEDICAMENTOS
Y PROCEDIMIENTOS
SANITARIOS (AEMPS)
• Mº DE SANIDAD,
SERVICIOS SOCIALES E
IGUALDAD
• CONSEJO SUPERIOR DE
INVESTIGACIONES
CIENTÍFICAS(CSIC)
• Mº DE ECONOMÍA Y
COMPETITIVIDAD
~
MINISTERIO agenCia
- DE POLíTICA TERRITORIAL
Y ADMINISTRACiÓN PÚBLICA
CERTIFICACiÓN de evaluación
y calidad
DEL NIVEL DE EXCELENCIA
La Presidenta de la Agencia Estatal de Evaluación de las

Políticas Públicas y la Calidad de los Servici9s
CERTIFICA
que la Agencia Estatal Boletín Oficial del Estado
ha llevado a cabo una evaluación externa
conforme al Modelo EVAM habiendo obtenido una
puntuación situada en el
Nivel 200-299 puntos
SELLOAEVAL 4deMayo~1
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EXCELENCIA ,'" ~ .--- "...-,,: '1¿¿>.
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EJEMPLOS TRANSPARENCIA
2 EJEMPLOS TRANSPARENCIA:
■ EL PRIMERO EN ESPAÑA AUSPICIADO POR
EL TRIBUNAL DE CUENTAS: RENDICIÓN DE
CUENTAS.ES
■ EL SEGUNDO EN ESTADOS UNIDOS:
PROYECTO RECOVERY.GOV (REPARTO
DEL LLAMADO “FONDO DE
RECUPERACIÓN”)
DOCUMENTO PROVISIONAL
Aunando sinergias y voluntades para avanzar hacia la
modernización real de la Administración
La Dirección General de Modernización Administrativa, Procedimientos e Impulso de la

Administración Electrónica ha redactado el Plan estratégico para el periodo 2012-2015
aprovechando un conjunto de condicionantes que actúan como inspiradores de las
medidas y retos propuestos.
- Por un lado la coyuntura económica que estamos atravesando, nos obliga a un

replanteamiento, no sólo de las estructuras y procedimientos, sino también de
los gastos e inversiones que se realizan en el marco definido por la
competitividad.
- Por otro, la evolución, rápida y constante del entorno circundante que hace que
la Administración deba situarse a la vanguardia de las tecnologías y de los
servicios, para prestar una adecuada atención a los ciudadanos y poder
competir en el mundo globalizado.
El momento, ofrece un gran abanico de posibilidades, la unión del Ministerio de

Hacienda, administrador de recursos escasos, el de Administraciones Públicas sede
de la administración electrónica y de los procedimientos y referencia para los
empleados públicos que habrán de monitorizar los cambios y la modernización, y el de
Política Territorial, interlocutor de las administraciones territoriales (Comunidades
Autónomas y Entidades Locales) hace que por primera vez, todos los actores
implicados en el cambio estén bajo el mismo impulso. Esto sin duda es una gran
fortaleza.
Ya, de manera más concreta la unión dentro de esta Dirección General de las normas
y los procedimientos ordinarios y transversales, con el ámbito de la administración
electrónica, la atención al ciudadano y la disminución de cargas administrativas
refuerza y marca el objetivo de la modernización.
Somos un gran equipo de 586 personas, lleno de entusiasmo y de compromiso, y nos

hemos implicado TODOS en este proyecto, también hemos abierto las ventanas a los
demás partícipes: ciudadanos, empresas y administraciones, en el convencimiento de
que sólo con la ayuda del conjunto de la sociedad se puede avanzar.
Este Plan que quiere estar al servicio de todos, pretende hacer una reflexión interna y
una puesta en valor de lo actuado, propiciar los cambios necesarios, para una gestión
eficaz y eficiente, compartir y reutilizar los desarrollos de las Tecnologías de la
Información y Comunicaciones en las administraciones en el marco de una solidaridad
generosa, adaptar los procedimientos y aunar las regulaciones tradicionales y las
1
electrónicas en una misma línea de acción. En definitiva, cambiar el paradigma de la
administración oclusiva por una administración liberalizadora, integrar a todos en una
administración de servicios y también abrir un diálogo de colaboración pública-privada
que marque las líneas de futuro en la vía de la recuperación económica.
Esperamos que estos objetivos se cumplan, por nuestra parte vamos a medir, evaluar
y rendir cuentas de nuestra gestión.
¡Este Plan es también para ti!
Mª Ester Arizmendi Gutiérrez
Directora General de Modernización Administrativa, Procedimientos e Impuso de la

Administración Electrónica
2
ÍNDICE
1.- RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................... 5

2.- CONTEXTO............................................................................................................. 8
2.1 EL MARCO ESTRATÉGICO EUROPEO ................................................................................. 9
2.2 SITUACIÓN EN ESPAÑA Y MARCO ESTRATÉGICO Y NORMATIVO DE REFERENCIA ......... 12
2.3 LIDERAZGO DEL PLAN: DIRECCIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA,
PROCEDIMIENTOS E IMPULSO DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA ........................ 17
3.- OBJETIVOS DEL PLAN ........................................................................................ 19
4.- EJES ESTRATÉGICOS ......................................................................................... 26
5.- RETOS Y MEDIDAS .............................................................................................. 29
5.1 EJE ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO. PLAN RACIONALIZ@ ............................. 29
5.1.1 Retos en materia organizacional de la Administración General del Estado .......... 31
Reto R1. Racionalizar las estructuras de la Administración General del Estado .. 31
Reto R2. Reformar los procedimientos administrativos ....................................... 33
Reto R3. Establecer un sistema homogéneo de control de calidad, eficiencia y
eficacia de los servicios públicos. .......................................................................... 35
5.1.2 Retos en materia de administración electrónica ................................................... 36
Reto R4. Racionalización de infraestructuras y servicios tecnológicos de la
Administración General del Estado....................................................................... 36
Reto R5. Avanzar en la consecución de una Administración sin papeles ............. 38
Reto R6. Diseñar servicios electrónicos centrados en las necesidades del
ciudadano.............................................................................................................. 39
Reto R7. Promoción del mercado interior mediante el uso de las TIC ................. 40
Reto R8. Contribuir a la eficiencia energética ....................................................... 41
Reto R9. Implantar Políticas globales de compras ................................................ 42
Reto R10. Avanzar en la Administración Electrónica innovadora ......................... 43
5.2 EJE CIUDADANO. PLAN SIMPLIFIC@ ............................................................................... 44
Reto R11. Simplificar procedimientos administrativos y reducir las cargas
administrativas, en especial las que afectan a las empresas. ............................... 46
Reto R12. Simplificar documentalmente los procedimientos administrativos que
afecten a la ciudadanía. ........................................................................................ 47
Reto R13. Mejorar la calidad y eficacia de las normas ......................................... 48
Reto R14. Fomentar la transparencia de todas las actuaciones de la
Administración ...................................................................................................... 49
3
Reto R15. Incrementar el uso de los servicios públicos electrónicos por
ciudadanos y empresas ......................................................................................... 50
Reto R16. Garantizar a los ciudadanos el derecho de relacionarse con la
Administración a través de medios electrónicos. ................................................. 51
5.3 EJE OTRAS ADMINISTRACIONES. PLAN COMP@RTE ...................................................... 53
Reto R17. Promover e impulsar los acuerdos necesarios para favorecer la
reutilización de recursos y servicios...................................................................... 54
Reto R18. Definir un nuevo marco estructural y dinámico de cooperación
interadministrativa................................................................................................ 55
Reto R19. Reactivar la presencia y participación en foros europeos e
internacionales...................................................................................................... 56
Reto R20. Crear los instrumentos necesarios para una más eficaz colaboración
público-privada en el ámbito de la Administración Electrónica. .......................... 57
6.- EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN: GOBERNANZA .............................. 60
7.- DIFUSIÓN DEL PLAN ........................................................................................... 63
4
1.- RESUMEN EJECUTIVO
La actual crisis está provocando una ralentización en el progreso

económico y social en Europa y España, lo que ha puesto de manifiesto
las debilidades estructurales y organizativas. Debido a su intensa
repercusión en España, es necesario y muy conveniente emprender una
profunda transformación del modelo seguido hasta ahora para volver,
cuanto antes, a la senda del progreso y del bienestar.
Necesitamos salir de la crisis con más fortaleza que cuando entramos, con
una actuación colectiva, de todos, de forma que partiendo de esta situación
se puedan replantear determinados aspectos que en otras circunstancias
serían impensables, avanzando así hacia una solución de sostenibilidad
mediante una planificación a medio plazo basada en el conocimiento, la
competitividad y la integración. La crisis por tanto es una oportunidad que
no podemos desaprovechar para mejorar.
El Plan Estratégico de Mejora de la Administración y del Servicio Público

nace en el seno de la Dirección General de Modernización Administrativa,
Procedimientos e Impulso de la Administración Electrónica bajo las
directrices emanadas desde el Ministerio de Hacienda y Administraciones
Públicas. La normativa en vigor, la imprescindible austeridad
presupuestaria y la Estrategia Europa 2020, en particular el Plan europeo
de reducción de Cargas Administrativas y la Agenda Digital para Europa, y
el Plan de Acción Europeo sobre Administración Electrónica 2011-2015
son el marco de partida de esta iniciativa.
El Plan tiene como objetivo principal contribuir a la recuperación

económica mediante la racionalización de los procesos administrativos, la
evolución hacia la sostenibilidad global como sistema de ahorro, el fomento
de la integración y cohesión interadministrativa, y el desarrollo de la
administración electrónica como elemento de competitividad.
Sus principales líneas de actuación son: la creación de un nuevo modelo

de Administración, el establecimiento de una renovada política de
aprovechamiento de recursos, la eliminación de trabas burocráticas
principalmente en normas, la evolución hacia servicios públicos más
rentables, inteligentes, seguros y adaptados a las necesidades
ciudadanas, el impulso y consolidación de la Administración Electrónica en
España, y la creación de alianzas interadministrativas bajo criterios de
colaboración y corresponsabilidad.
5
El Plan contempla actuaciones específicas hasta el año 2015, y establece
10 grandes objetivos:
OBJETIVOS: OBJETIVOS:
1. Modernizar la 6. Reducir las cargas
Reducción en un 30% las cargas
estructura organizativa Actualizar la Ley de Organización y administrativas en los 2012
2014 administrativas en la AGE.
de la Administración Funcionamiento de la AGE procedimientos y 2015
Reducción otro 10% más.
General del Estado servicios públicos
2. Reformar el Desarrollar una nueva línea

Revisar la Ley del Procedimiento 7. Mejorar la calidad y metodológica de análisis
procedimiento 2014 2013
Administrativo Común eficacia de las normas normativo, en particular para la Ley
administrativo
del emprendedor.
3. Racionalizar las
8. Potenciar el Gobierno Publicar las evaluaciones de
infraestructuras TIC y Reducción en un 30% las
2015 abierto y la transparencia 2015 impacto de todas las normas
servicios electrónicos de infraestructuras tecnológicas
administrativa durante el periodo de vigencia.
la AGE
Realizar por medios electrónicos el 9. Incrementar el uso de

4. Promocionar el El 50% de los ciudadanos y el 80%
100 % de los trámites los servicios públicos
emprendimiento por 2015 2015 de las empresas utilizarán servicios
administrativos para la creación de electrónicos por
medios electrónicos públicos electrónicos.
empresas y prestación de servicios ciudadanos y empresas
5. Avanzar hacia una 10. Impulsar la

Reducción en un 80% del uso del Reutilizar la información de la AGE
Administración sin 2015 reutilización de la 2015
papel en los procesos de la AGE en al menos un 50%
papeles información
Está estructurado en los tres ejes estratégicos siguientes, con sus

respectivos retos de alto nivel:
DESTINATARIOS, EJES ESTRATÉGICOS Y RETOS:

Eje ciudadano
Plan Simplific@
Crear servicios públicos eficientes y eficaces diseñados en torno al
Eje Administración General del Estado ciudadano, facilitando el ejercicio de sus derechos y garantizando el
cumplimiento de las obligaciones de las Administraciones a través de la
eliminación de las cargas burocráticas,. Se trabajará en lo relativo a las
Plan Racionaliz@ normas, la simplificación de los procedimientos administrativos, el uso
intensivo de la administración electrónica, y la potenciación de la
Avanzar hacia un nuevo modelo de gestión en la Administración
transparencia administrativa.
General del Estado, mediante la reforma y homogeneización de las
estructuras administrativas. A tal efecto, establecerá una nueva • R11. Simplificar procedimientos administrativos y reducir las cargas
política de aprovechamiento de recursos, a través de la administrativas, en especial las que afectan a las empresas.
racionalización de infraestructuras tecnológicas y la implantación de • R12. Simplificar documentalmente los procedimientos administrativos que
soluciones homogéneas de Administración Electrónica. afecten a la ciudadanía.
• R1. Racionalizar las estructuras de la Administración General del Estado • R13. Mejorar la calidad y eficacia de las normas
• R14. Fomentar la transparencia de todas las actuaciones de la
• R2. Reformar los procedimientos administrativos
Administración
• R3. Establecer un sistema homogéneo de control de calidad, eficiencia • R15. Incrementar el uso de los servicios públicos electrónicos por
y eficacia de los servicios públicos ciudadanos y empresas
• R4. Racionalización de infraestructuras y servicios tecnológicos de la • R16. Garantizar a los ciudadanos el derecho de relacionarse con la
Administración General del Estado Administración a través de medios electrónicos
• R5. Avanzar en la consecución de una Administración sin papeles
• R6. Diseñar servicios electrónicos centrados en las necesidades del Eje Otras Administraciones
ciudadano.
Plan Comp@rte
• R7. Promocionar el mercado interior mediante el uso de las TIC Racionalizar las competencias interadministrativas, estableciendo
alianzas con todas las Administraciones Públicas dentro de un marco
• R8. Contribuir a la eficiencia energética
de colaboración y corresponsabilidad, reconocido por todos
• R9. Implantar Políticas globales de compras potenciando asimismo el liderazgo en foros europeos e internacionales.
• R17. Promover e impulsar los acuerdos necesarios para favorecer la
• R10. Avanzar en la Administración Electrónica innovadora
reutilización de recursos y servicios
• R18. Definir un nuevo marco estructural y dinámico de cooperación

interadministrativa
• R19. Reactivar la presencia y participación en foros europeos e

internacionales
• R20. Crear los instrumentos necesarios para una eficaz colaboración

público-privada en el ámbito de la Administración Electrónica
6
Estos tres ejes se estructuran a través de 20 retos de alto nivel, cada uno
de los cuales se desagrega en medidas con actuaciones de desarrollo
concretas, hasta un total de 64 medidas.
Por último, el Plan establece un sistema de gobernanza para asegurar su

seguimiento y control, así como las medidas necesarias para su difusión y
divulgación.
Es un Plan para alinear la Administración y el Servicio Público con el resto

de políticas del Gobierno, al asegurar que se cumplen los compromisos
europeos, las obligaciones normativas, y que avanzamos hacia un servicio
de calidad, eficaz, eficiente y transparente.
7
2.- CONTEXTO
Antes de presentar el Plan Estratégico de Mejora de la Administración y del

Servicio Público es preciso hacer un breve repaso del contexto en el que
se va a desarrollar, ya que este marco va a condicionar gran parte de las
actuaciones a impulsar y va a servir como referencia para la realización de
muchas de ellas.
El marco de referencia para la realización del Plan Mejora 2012-2015 está

compuesto por un conjunto de estrategias, normas y planes, tanto en el
ámbito europeo como español, en relación a diversos aspectos temáticos,
tal y como se resume a continuación:
Contexto europeo y
nacional del Plan
Mejora
8
ESTRATEGIA EUROPA
2.1 EL MARCO ESTRATÉGICO EUROPEO
2020
Conseguir un crecimiento Europa se encuentra en un profundo momento de transformación, la actual
inteligente, sostenible e
integrador crisis ha provocado un cuestionamiento de los modelos acuñados hasta el
momento. El resto de economías mundiales, por el contrario, se mueven
rápidamente, y el impacto de la crisis es menor. Por eso una planificación
AGENDA DIGITAL
EUROPEA
flexible y a largo plazo cobra especial relevancia, para poder afrontar con
garantías de éxito los retos actuales y futuros a los que se enfrenta la
Definir y desarrollar la
función capacitadora en Unión Europea.
el uso de las TIC para
hacer realidad las
ambiciones de Europa
2020
La Comisión Europea aprobó, en marzo de 2010, la Estrategia Europa
2020, estrategia de crecimiento de la Unión Europea para la década 2010-
2020 que tiene como fin principal hacer frente a la situación actual y
PLAN DE ACCIÓN DE preparar la economía de la Unión Europea para desafíos futuros.
ADMINISTRACIÓN Establece tres líneas estratégicas: Crecimiento Inteligente, para el
ELECTRÓNICA
Explotar la
desarrollo de una economía basada en el conocimiento y la innovación,
Administración Crecimiento Sostenible, mediante la promoción de una economía que
Electrónica para
promover una utilice más eficazmente los recursos, que sea verde y competitiva, y
administración pública
inteligente, sostenible e Crecimiento Integrador, para el fomento de una economía con alto nivel
innovadora.
de empleo que redunde en la cohesión económica, social y territorial.
Iniciativas emblemáticas
Mejorar las condiciones generales y el acceso a la financiación

Unión por la innovación
para investigación e innovación.
Mejorar los resultados de los sistemas educativos y facilitar la

EUROPA 2020
Juventud en movimiento
ESTRATEGIA
entrada de los jóvenes en el mercado de trabajo.
Una agenda digital para Acelerar el despliegue de internet de alta velocidad y

Europa beneficiarse de un mercado único digital
Una Europa que utilice Apoyar el cambio hacia una economía con bajas emisiones de
eficazmente los recursos carbono, incrementar el uso de fuentes de energía renovables
Una política industrial

Mejorar el entorno empresarial y desarrollar una base industrial
para la era de la
mundialización fuerte, sostenible y competitiva a nivel mundial
Agenda de nuevas
Modernizar los mercados laborales y potenciar la autonomía de
cualificaciones y
empleos las personas.
Plataforma europea
contra la pobreza
Garantizar la cohesión social y territorial
En lo referente a la mejora de las Administraciones Públicas, la Estrategia

2020 sirve para identificar algunas directrices, como el uso intensivo de las
Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) en la prestación de
los servicios; la simplificación, eficiencia y sostenibilidad de los servicios
públicos; o una mayor orientación de la actividad y servicios públicos a
contribuir al desarrollo económico de las regiones.
9
La Agenda Digital para Europa, fue aprobada en Agosto de 2010, y es
una de las siete iniciativas emblemáticas de la Estrategia Europa 2020.
Tiene como fin asegurar que estamos en condiciones de alcanzar los
beneficios económicos y sociales del establecimiento de un mercado
interior digital. El desarrollo de la Agenda Digital pretende maximizar el
potencial de las TIC, y en particular de Internet, como soporte esencial de
la actividad económica y social, su objetivo es impulsar la innovación, la
productividad, y el crecimiento económico de las empresas y mejorar
la calidad de vida de los ciudadanos.
La Agenda Digital propone medidas específicas, dirigidas entre otras, a

tecnologías de identidad digital y servicios de autenticación, facturación y
pagos electrónicos, un nuevo marco regulador de la protección de datos,
normativa europea sobre interoperabilidad, servicios públicos eficientes y
de calidad, e innovación abierta liderada por la industria.
Campos de actuación
Agenda Digital
Establecimiento de un mercado único

Europea
digital dinámico
Incentivar la investigación e
Implantación de la interoperabilidad innovación en TIC
efectiva entre los productos y
servicios TIC y normas asociadas Fomentar la alfabetización, la
capacitación y la inclusión digitales
Mejora de la confianza y seguridad
de los ciudadanos en las TIC Analizar los beneficios de las TIC
para la sociedad
Garantizar el acceso rápido y
ultrarrápido a Internet
La Administración Electrónica está considerada uno de los pilares

fundamentales para conseguir los objetivos de la Agenda Digital para
Europa. Por este motivo, en noviembre de 2009 España firmó la
Declaración Ministerial de Malmö, y en diciembre de 2010, la Comisión
Europea presentó el Plan de Acción Europeo sobre Administración
Electrónica 2011-2015. Este Plan es una de las iniciativas clave de la
Agenda Digital, y tiene como finalidad promover una administración
pública inteligente, sostenible e innovadora.
Las prioridades estratégicas que se han establecido son: el

empoderamiento de ciudadanos y empresas en servicios de
administración electrónica, la movilidad en el mercado interior, la
eficiencia y eficacia mediante el uso de la administración electrónica y
la reducción de cargas administrativas, y la implementación de las
10
prioridades políticas por medio de habilitadores clave (identidad,
interoperabilidad ,etc).
Las prioridades estratégicas que se han establecido son las siguientes:
Junto a todo lo anterior, la Comisión Europea considera esencial disponer,

Otras referencias
en cada país, de una normativa adecuada para alcanzar los objetivos
estratégicas:
ambiciosos de un crecimiento inteligente, sostenible e integrador definidos
• Programa Legislar en la Estrategia Europa 2020.
Mejor
Por ello, programas europeos como el de Legislar Mejor, o el Programa
• Programa
de Acción para la Reducción de Cargas Administrativas en la Unión
Reducción Cargas
Europea ponen de manifiesto que Europa depende del éxito de sus
Administrativas
empresas, y en particular de las pequeñas y medianas, para volver a la vía
• Política de del crecimiento sostenible, siendo necesario limitar a lo estrictamente
Cohesión 2014- indispensable las cargas administrativas que se les imponen. Todo ello
2020 con el fin de permitirles funcionar ágilmente y hacer frente a la
competencia nacional e internacional con plena eficacia.
Por último, en el análisis del contexto europeo, teniendo en cuenta la

Prioridades de la
importancia y utilidad que tienen los Fondos de Cohesión para el desarrollo
Política de Cohesión
de los Estados Miembros y para el cumplimiento de los objetivos de la
2014-2020.
Estrategia Europa 2020, y dado que nos encontramos a las puertas del
nuevo periodo plurianual 2014-2020, es necesario tener presente las
directrices de la Política de Cohesión Europea 2014-2020.
En este sentido, desde la perspectiva de la mejora de las administraciones

públicas, lo más destacable de dicha Política es que, entre los once
objetivos temáticos a los que se podrán destinar los instrumentos
financieros previstos para la cohesión, se encuentran los siguientes:
11
• Mejorar el uso y la calidad de las TIC y su acceso.
• Proteger el medio ambiente y promover la eficiencia de los
recursos.
• Mejorar la capacidad institucional y la eficiencia de la
administración pública.
Todas estas iniciativas europeas, reseñadas anteriormente, constituyen el

marco de referencia de las actuaciones a ejecutar dentro de este Plan
Estratégico, de forma que se puede garantizar la alineación con las
políticas europeas y el desarrollo de actividades de máxima calidad
adaptadas a nuestras necesidades específicas.
2.2 SITUACIÓN EN ESPAÑA Y MARCO ESTRATÉGICO Y

NORMATIVO DE REFERENCIA
La crisis que ha afectado y afecta especialmente a España, ha destruido

gran parte de nuestro tejido productivo, poniendo de relieve algunas de las
debilidades y carencias de nuestro país.
El paro, la caída del Los principales problemas a los que se enfrenta nuestro país son
PIB y los recortes sobradamente conocidos: tasas elevadas de desempleo, limitada inversión
presupuestarios del en innovación, cambio climático acelerado, presión sobre recursos escasos
sector público son y susceptibles de usos alternativos, fuertes movimientos migratorios,
algunos de los modificación del modelo de fuentes de energía, abandono escolar elevado,
principales problemas envejecimiento progresivo de la población y riesgo de pobreza y exclusión
para millares de personas.
de España en la
actualidad
Como resultado de la crisis económica se ha reducido muy
notablemente nuestro Producto Interior Bruto (PIB), llevándonos a
niveles cercanos a la recesión, tal y como refleja la siguiente gráfica.
Además, el paro alcanza una cuarta parte de la población activa, dato

difícil de sostener para un país avanzado, y muy alejado de los de otros
países de nuestro entorno. La siguiente gráfica muestra el incremento de
la tasa del paro experimentado en España en los últimos años.
12
Evolución del PIB de España 2008-2012 EEvolución de la tasa de paro en España 2005-2012
Desde la perspectiva de la administración pública, los Presupuestos

Generales del Estado también se resienten y son más austeros, lo que
lleva a optimizar las inversiones y recursos, en definitiva a tener que “hacer
más con menos”, pero sin perder el objetivo de reconducir la actual
situación, para volver a posicionar a nuestro país en la senda de
crecimiento y progreso.
Gastos PGE consolidados

500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Por este motivo, el Gobierno de España ha establecido una serie de

objetivos y estrategias, y ha iniciado un conjunto de reformas que
están orientadas a recuperar el crecimiento y el desarrollo económico en
esta legislatura.
Los objetivos de Dichas estrategias y medidas deben ser tenidas en cuenta a la hora de
legislatura fijados por definir y poner en marcha el Plan Estratégico de Mejora de la
el Gobierno Administración y del Servicio Público, ya que, como en el caso europeo,
contribuirán a son condicionantes y referentes a tener en cuenta por el citado Plan.
recuperar el camino
El punto de partida del contexto nacional lo configuran los principales
de crecimiento y
objetivos y compromisos del Gobierno de España y, en el ámbito de
progreso.
actuación del Plan Estratégico, también los establecidos por el propio
Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, y la Secretaría de
Estado de Administraciones Públicas.
13
El programa del Ejecutivo, plasmado en el discurso de investidura para la
presente legislatura, destaca entre otros, los siguientes:
Estimular el crecimiento y
potenciar la creación de
empleo
Primar la austeridad , lograr

eficiencia y evitar duplicidades. Impulsar la
competitividad de
"Una administración, Una nuestra economía
competencia"
Conseguir la estabilidad
presupuestaria
En línea con dichos objetivos de Gobierno, y centrándose en el ámbito de

las Administraciones, en la comparecencia en el Congreso de los
Diputados de enero de 2012, el Ministro de Hacienda y
Administraciones Públicas, definió las líneas generales de la política del
departamento, de las que se pueden extraer los principales objetivos y
compromisos de legislatura:
Reducir el déficit público Modernizar, reformar y Conseguir una

actualizar las Administración ejemplo de
Administraciones austeridad, de transparencia
Públicas y de proximidad al ciudadano
Prioridades
del MINHAP
Situar al Ciudadano y al empresario Racionar el sector público. Evitar

como los ejes fundamentales sobre que de las normas emanen
los que articular los servicios y barreras que impiden el desarrollo
procedimientos de nuestras empresas
14
Junto a los compromisos políticos del Gobierno de España, otro aspecto
fundamental a considerar por el Plan Estratégico es el marco normativo,
legal o de planificación que condiciona la actividad de las
administraciones españolas.
Así, se han tenido en cuenta normativas y planes recientes como el Real

Decreto 1495/2011 de desarrollo de la Ley 37/2007, de 16 de
noviembre, sobre reutilización de la información del sector público,
Otras estrategias para el ámbito del sector público estatal o el Plan de restructuración y
racionalización del sector público empresarial y fundacional estatal;
tenidas en cuenta:
así como futuras iniciativas, en la medida de lo posible, como el
• RD 1495/201 Anteproyecto de Ley de Transparencia, Acceso a la Información y
• Plan de Buen Gobierno, o el borrador del Plan de Acción de España
restructuración y presentado en el Open Government Partnership (OGP) en abril de
2012.
racionalización del
Sector Público
Este marco legal, normativo y planificador español hace especial hincapié
empresarial y
en aspectos tales como: la reutilización de la información y recursos
fundacional estatal
públicos; la transparencia y el buen gobierno; la simplificación y la
• Ley de reducción de barreras administrativas, o el uso intensivo de las TIC en la
Transparencia relación de administraciones y ciudadanos.
• Plan de Acción OGP
En lo que respecta a la Administración General del Estado, el
funcionamiento de los últimos años ha puesto de manifiesto un conjunto
de problemas, entre los que se pueden citar:
• Desajustes entre las estructuras administrativas y las funciones a

realizar.
• Proliferación de normativa administrativa con una creciente
complejidad.
• Existencia de procedimientos administrativos largos, costosos y con
gran carga burocrática.
• Descoordinación de planes corporativos departamentales conduciendo a
soluciones TIC redundantes.
En base a lo anterior el Plan identifica un conjunto de directrices:
15
• La Administración debe ser uno de los motores en los que se
base la recuperación económica, aportando para ello la creación y la
regulación de condiciones favorables que ayuden a crear riqueza,
básicamente a través del emprendimiento y la innovación, así como
La Administración
mediante la austeridad y el rigor institucional.
como motor del
cambio • La Administración debe acometer una modernización interna que
aumente la calidad de la organización, establezca mecanismos de
gestión más ágiles y transparentes, e implante medidas de control
del rendimiento de las actuaciones, así como de los ahorros y retornos
de inversión generados.
16
2.3 LIDERAZGO DEL PLAN: DIRECCIÓN GENERAL DE
MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA, PROCEDIMIENTOS E
IMPULSO DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA
La Dirección General de Modernización Administrativa,

El Plan MEJORA será
Procedimientos, e Impulso de La Administración Electrónica tiene
liderado por la D.G. de
Modernización asignadas, según el RD 256/2012, las funciones de:
Administrativa,
Procedimientos e • Análisis y evaluación de las estructuras organizativas de la
Impulso de la Administración General del Estado y sus organismos públicos
Administración • El ejercicio de las atribuciones en materia de inspección y mejora de
Electrónica, y los servicios de la Administración General del Estado
ejecutado en un plazo • El asesoramiento y apoyo técnico en materia de organización y
de 4 años. procedimientos
• El diseño, impulso y seguimiento de actuaciones para mejorar la
calidad normativa
• El desarrollo de la Administración Electrónica en el ámbito de la
Administración General del Estado
• La identificación, diseño y ejecución de programas para facilitar el
acceso de los ciudadanos a los servicios públicos
• Y el desarrollo de sistemas tecnológicos de apoyo a la gestión de
recursos humanos.
Por tanto, le corresponde, en coordinación con la Comisión Permanente

del Consejo Superior de Administración Electrónica (CP-CSAE) y el Comité
Sectorial de Administración Electrónica, la labor de liderar y dirigir los
aspectos instrumentales de ejecución del Plan y la de medición de sus
resultados.
El Plan Estratégico de Mejora de la Administración y del Servicio Público,

Plan MEJORA 2012-2015, pretende, dentro de los patrones marcados
internacional y nacionalmente, y en el ámbito de las competencias de la
Dirección General, establecer y ejecutar las líneas de actuación, retos y
medidas definidos, con un horizonte temporal de cuatro años, al cabo de
los cuales deberíamos lograr una Administración más económica, más
productiva, más sostenible y más cohesionada.
La estructura administrativa en que se inserta el Plan, le confiere una

magnífica oportunidad para encarrilar los objetivos de la reforma.
Por primera vez, están situadas bajo la misma dirección las competencias
del antiguo Ministerio de Hacienda, tan importante en este momento, en el
que los logros y la eficiencia son elementos claves de la salida de la
situación económica que atravesamos; del Ministerio de Administraciones
17
Públicas, sede de la administración electrónica y de los procedimientos
horizontales dirigidos a la organización y funcionamiento de la
Administración General del Estado y también con competencias en la
planificación y gestión de los que deben desarrollarla y garantizarla: los
empleados públicos. Por último, recoge las competencias del desaparecido
Ministerio de Política Territorial que deja vínculos y canales de diálogo
permanentemente con las Administraciones Territoriales (Comunidades
Autónomas y Entidades Locales).
Así pues, sumando estas sinergias y aunando también las competencias

de las antiguas Direcciones Generales de Organización y de Impulso de la
Administración Electrónica, encontramos instrumentos y fortalezas que
permiten un diseño estratégico avanzado, comprometido e innovador.
18
3.- OBJETIVOS DEL PLAN
La Administración del siglo XXI estará basada en el conocimiento, la

sostenibilidad y la cohesión. La Administración deberá ser entendida no
como un sistema de control, sino como un espacio dinámico de
colaboración y compartición de responsabilidades económicas, sociales y
medioambientales, entre los poderes públicos y la sociedad. Sus principios
de funcionamiento serán los servicios públicos de calidad y las políticas
públicas eficaces, coordinados ambos mediante un diálogo continuo con
ciudadanos, empresas y organizaciones sociales.
La Administración va El mejor conocimiento de sus procesos, procedimientos y servicios, así

a estar fundamentada como de su impacto en los ciudadanos, en definitiva del “negocio”, es un
en el conocimiento, la valor clave de las Administraciones. Activo que hay que cuidar,
sostenibilidad y la promocionar, desarrollar y extender a todos los niveles administrativos
cohesión para lograr que las actuaciones públicas sean más eficientes, más
productivas, de mayor calidad y confianza.
La sostenibilidad de las Administraciones es uno de los factores a tener

muy en cuenta para reducir el coste de su funcionamiento. En este sentido,
la rentabilidad de las actuaciones administrativas debe ser tratada con
especial cuidado: servicios públicos inteligentes que aporten ahorros o
ventajas a la sociedad, simplificación de trámites administrativos,
normativa que elimine burocracia innecesaria, son algunas de las
necesarias acciones a emprender. Además, el uso de las TIC y de la
Administración Electrónica son elementos catalizadores de sostenibilidad,
ya que contribuyen, no solo a un ahorro significativo de costes y
optimización de recursos, sino que favorecen una Administración más
competitiva y ecológica desde un punto de vista medioambiental.
La cohesión, coordinación y cooperación de los Departamentos y

Las claves de una Administraciones es un factor crítico en España para conseguir una
Administración eficaz Administración homogénea y armónica, centrada en las necesidades del
y eficiente son la ciudadano, y sobre todo eficaz y eficiente. El establecimiento de un marco
cohesión y competencial adecuado y la existencia de órganos de colaboración
cooperación de los “reglados” son algunos de los elementos clave para conseguirlo.
Departamentos y
Administraciones. La Administración tiene su razón de existir porque sirve con objetividad los
intereses generales, sirve a la sociedad, al ciudadano y al empresario. Sin
vocación de servicio no tiene legitimación alguna, y debe por tanto ser
replanteada en su misión y principios.
Las Administraciones Públicas tienen un papel fundamental en dos

aspectos: como garante de los derechos y libertades de los ciudadanos y
como agente económico que gestiona el 40% del PIB y emplea al 14% de
la población activa, y, de forma que una Administración más eficiente, más
participativa y más transparente, profundiza nuestra democracia, legitima a
19
los poderes públicos y revitaliza su compromiso permanente con la
sociedad y los intereses generales.
El modelo actual de Administración con entidades en parte no

cohesionadas y con competencias permeables, y a veces duplicadas, debe
desaparecer en esta legislatura. El camino pasa por el desarrollo de un
nuevo modelo más simple, colaborativo, flexible y abierto, donde haya
cabida para todos, en el que se delimiten mejor las áreas competenciales,
exista una normativa común, clara y concisa, y los servicios públicos
utilicen al máximo las tecnologías. El modelo a seguir debe asegurar el
desempeño por parte de la Administración Pública de las misiones,
funciones y tareas que le asignan la Constitución y las leyes, facilitando al
mismo tiempo la participación del sector privado en aquellas actuaciones
de carácter instrumental en las que dicha participación pueda redundar en
una eficiencia o calidad del servicio prestado.
El Plan Estratégico de Mejora de la Administración y del Servicio

El Plan Mejora Público tiene como fin principal contribuir a la recuperación
persigue implantar un económica, mediante la racionalización de los procesos administrativos, la
modelo de evolución hacia la sostenibilidad global como sistema de ahorro, y el
Administración más fomento de la integración y cohesión interadministrativa.
simple, colaborativo,
flexible y abierto a Sus aspectos destacables son: la creación de un nuevo modelo de
Administración, el establecimiento de una renovada política de
todos.
aprovechamiento de recursos, la eliminación de trabas burocráticas
principalmente en normas, la evolución hacia servicios públicos más
rentables y adaptados a las necesidades ciudadanas, y la creación de
alianzas interadministrativas bajo criterios de colaboración y
corresponsabilidad.
Para conseguirlo, el Plan marca 10 grandes objetivos que se desglosan

en 20 retos que señalan la situación a lograr en 2015. Para alcanzar estos
retos se han establecido un conjunto de medidas de actuación específicas,
cuya planificación de ejecución está descrita en el Plan de Acción, Anexo I
del presente Plan.
Los 10 grandes objetivos son los siguientes:
1.- Modernizar la estructura organizativa de la Administración

General del Estado.
La racionalización de las estructuras administrativas va a posibilitar la

eliminación de duplicidades y solapamientos orgánicos y competenciales,
así como una mejor organización administrativa, más moderna y adaptada
a la realidad actual.
20
El análisis de eficacia y eficiencia de las estructuras organizativas así como
el apoyo técnico a los Centros Directivos asegura que la modernización
organizativa no es una mera meta a alcanzar, sino un proceso de
perfeccionamiento continuo, centrado en conseguir siempre el óptimo
aprovechamiento de los recursos.
En esta legislatura resulta muy importante, en aras de la mejora continua,
avanzar en la creación de una metodología de la AGE que permita a todos
los Centros Directivos el establecer objetivos concretos a su actividad, así
como la fijación de indicadores cuantificables.
Para el año 2014 se habrá elaborado un balance para la actualización

Hito de la Ley de Organización y Funcionamiento de la Administración
General del Estado.
2.- Reformar el procedimiento administrativo.
La Administración Pública se rige por un conjunto de normas de diverso

rango que gobiernan todos los aspectos del procedimiento administrativo.
La reforma de estas normas para adecuarlas a la sociedad actual, a los
nuevos modelos de relación con los ciudadanos y a las nuevas
capacidades que ofrece la tecnología es un elemento imprescindible para
implantar medidas que, de manera efectiva, simplifiquen el funcionamiento
de la Administración, la hagan más eficiente y faciliten a ciudadanos y
empresas su relación con ella, en especial a través de medios electrónicos.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las

Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y la
Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los
Servicios Públicos diseñaron dos modelos de procedimientos
administrativos: los tradicionales y los electrónicos, que ahora tienen que
converger.
La normalización y unificación de los procedimientos administrativos es un

elemento crítico en la consecución de una Administración Pública más
eficiente y ágil. Además la racionalización de los procedimientos, tanto
comunes como específicos, por medio de un catálogo central de
procedimientos de la Administración General del Estado, permitirá no solo
detectar duplicidades sino mejorar su adecuación a las necesidades de los
ciudadanos, reduciendo así los costes.
Para el año 2014 se habrá revisado la Ley del Procedimiento

Hito
Administrativo Común y la Ley de Acceso electrónico con la finalidad
de proceder a su armonización.
21
3.- Racionalizar las infraestructuras TIC y servicios electrónicos de la
Administración General del Estado.
La dispersión de la función TIC no sólo entre los diferentes ministerios,

sino dentro incluso dentro de éstos entre Secretarías de Estado,
Subsecretarías, Organismos Autónomos y, en ocasiones, direcciones
Generales, ha conducido a la proliferación de Centros de Proceso de
Datos (CPD), que suponen, en la actual situación económica y técnica, un
modelo poco eficiente
La consolidación de los Centros de Procesos de Datos (CPD) es uno

de los objetivos de este Plan, ya que el crecimiento descoordinado de
estos Centros hace necesaria una reordenación de sus funciones y en
algunos casos la supresión de algunos, lo que lleva aparejado un
significativo ahorro de operación, soporte y mantenimiento.
La consolidación debe hacerse dentro de un modelo que no se limite a la

agregación de capacidades sino que se enfoque a la compartición de
infraestructuras y a la generación de servicios comunes, haciendo uso de
soluciones innovadoras como puedan ser los modelos “cloud” para la
prestación de servicios y las iniciativas de colaboración público privada
para su definición.”
Para el año 2015, la Administración General del Estado habrá

Hito
reducido en un 30% el número de sus CPD.
4.- Promocionar el emprendimiento haciendo uso de medios

electrónicos.
Los servicios públicos electrónicos ayudan a agilizar los trámites

relacionados con la actividad empresarial. La Ventanilla Única de la
Directiva de Servicios, regulada por la Directiva Europea 2006/123/C
facilita la creación de empresas y prestación de servicios transfronterizos
en España y enlaza con los puntos de contacto único de todos los países
de la Unión Europea, está disponible en www.eugo.es.
La implantación de servicios transfronterizos en Europa contribuye a la

movilidad de ciudadanos y empresas dentro de la Unión Europea, así
como a atraer la inversión extranjera a España.
Conseguir realizar por medios electrónicos el 100% de los trámites

administrativos para creación de empresas y prestación de servicios,
Hito en los tres niveles administrativos. Reduciendo significativamente el
tiempo para poner en marcha un nuevo negocio.
5.- Avanzar h
22
5.- Avanzar hacia una Administración sin papeles
Una Administración sin papeles (o con muy pocos papeles) es más

eficiente y eficaz, además posibilita relaciones fluidas con los ciudadanos y
fomenta el conocimiento de la Administración Electrónica, lo que repercute
en la reducción de la brecha digital.
Los sistemas de identificación y firma electrónica así como los servicios

públicos electrónicos constituyen la base para la utilización de procesos
electrónicos seguros, y son el elemento principal para la eliminación del
papel. Su implantación y mejora continuada, así como la formación de los
empleados públicos en estas tecnologías contribuirá significativamente a
sustituir el papel por transacciones electrónicas, y en definitiva a un ahorro
significativo de costes y de reducción de la huella medioambiental.
Igualmente, se deben exprimir las posibilidades que brinda la Ley 11/2007,

para que aumenten las instancias y colectivos en los que el inicio de un
expediente sea electrónico.
Para el año 2015, se reducirá en un 80% el uso del papel en los

Hito
procesos de la Administración General del Estado
6.- Reducir las cargas administrativas en los procedimientos y

servicios públicos.
La simplificación de los procedimientos administrativos y la reducción de

las cargas asociadas supone un ahorro considerable a ciudadanos y
empresas, al reducir obligaciones repetitivas, innecesarias u obsoletas, es
decir contribuye a disminuir las actividades de naturaleza administrativa,
relacionadas con la Administración, que llevan a cabo empresas y
ciudadanos.
Esta es una de las líneas de acción prioritarias de la política económica
europea. El Consejo Europeo ha establecido como objetivo para los países
miembros reducir en un 25% las cargas administrativas para 2012.
Además de la simplificación de los procedimientos administrativos, es

necesario revisar y ampliar los mecanismos para el intercambio de
información entre unidades administrativas, de manera que sea posible
garantizar a ciudadanos y empresas el derecho a no aportar información
que obre en poder de la Administración.
Para 2012 reducir en un 30% las cargas administrativas en la

Hito
Administración General del Estado. En 2015 reducir otro 10% más.
23
7.- Mejorar la calidad y eficacia de las normas.
El análisis del impacto normativo hace posible garantizar el adecuado

desarrollo de las normas, y sistematizar y ordenar la información relevante
que se obtiene, lo que contribuye a ofrecer información sobre el impacto de
la norma y realizar evaluaciones de resultados en los programas y políticas
públicas.
Debe ser un proceso continuo que permita conocer, en fases posteriores a

la publicación de la norma, el impacto y resultados de su desarrollo,
pudiendo dar lugar a adaptaciones y modificaciones necesarias.
Desarrollar para 2013 una nueva línea metodológica para introducir

Hito los preceptos derivados de la Ley del Emprendedor.
8.- Potenciar el Gobierno abierto y la transparencia administrativa.
Devolver la confianza a la sociedad española y garantizar el

comportamiento de los gestores públicos es uno de los retos del Gobierno.
Para lograrlo es preciso dar a conocer aspectos relativos a la gestión y
utilización de recursos, es decir ser transparentes con los ciudadanos.
Se está trabajando en la Ley de Transparencia con el objetivo de crear las

bases de un gobierno abierto que proporcione información de las gestiones
públicas y establezca métricas para conocer el resultado de las actividades
directivas. En lo relativo a este Plan se promoverá la publicación de las
evaluaciones de impacto de las normas.
Publicar todas las evaluaciones de impacto de las normas que se

Hito
analicen, durante el plazo de vigencia del Plan.
9.- Incrementar el uso de los servicios públicos electrónicos por

ciudadanos y empresas.
El ahorro que se produce, en la economía de ciudadanos y empresas, al

acceder a los servicios públicos por medios electrónicos, evitando
desplazamientos, colas de espera y largas tramitaciones, es proporcional
al uso que se hace de ellos, lo que repercute también, de forma indirecta,
en una reducción de costes para las Administraciones.
Fomentar el uso de los servicios públicos electrónicos es una de las

principales actividades a llevar a cabo para reducir costes. Es un factor a
cuidar para elevar el conocimiento de la sociedad y aminorar la brecha
digital.
24
En 2015, al menos el 50% de los ciudadanos utilizarán, de forma
Hito habitual, servicios de administración electrónica. En 2015, al menos el
80% de las empresas utilizarán, de forma habitual, servicios de
administración electrónica.
10.- Impulsar la reutilización de la información.
La reutilización de la información administrativa evita el

desaprovechamiento de datos útiles para negocios e inversiones, y
fomenta la participación y cooperación interadministrativa. Además
optimiza la utilidad de la información del sector público.
El desarrollo del RD 1495/2011, que regula la reutilización de la

información en el sector público estatal, las modalidades de reutilización de
documentos y el régimen aplicable a documentos reutilizables, es el factor
clave para impulsar la reutilización en la Administración.
Por último, citar que la reutilización de la información debe ser entendida

de una forma amplia, que incluye también la reutilización del software que
se desarrolla en la propia Administración.
Hito Para 2015, se reutilizará la información de la Administración General

del Estado en al menos un 50%, existiendo una norma legal de
regulación.
25
4.- EJES ESTRATÉGICOS
Para desarrollar los objetivos mencionados, el Plan se ha estructurado en

un conjunto de líneas, ejes estratégicos, definidos en función de a quién
se dirigen o la política de actuación a emprender. Son los siguientes:
26
Eje Administración General del Estado: Plan Racionaliz@
Está enfocado hacia la Administración General del Estado, tiene como

objetivos: avanzar hacia un nuevo modelo de Administración reformando la
Plan Racionaliz@ Administración General del Estado en materia organizativa; aprovechar
mejor los recursos tecnológicos por medio de la racionalización de las
infraestructuras y servicios; conseguir la consolidación de la administración
electrónica. Las metas que se marca son: disminuir el gasto, provocado
Avanzar hacia un nuevo
modelo de Administración por la multiplicidad indebida de estructuras y de recursos, así como
disminuir el impacto medioambiental.
Bajo el principio básico e irrenunciable de “una Administración - una

competencia – un gasto”, este eje despliega actuaciones dirigidas a
racionalizar las estructuras administrativas, reformar el procedimiento
administrativo, homogeneizar las infraestructuras y servicios electrónicos,
promocionar el emprendimiento mediante medios electrónicos, avanzar
hacia una administración sin papeles y negociar con los proveedores TIC
desde la perspectiva de cliente único, con el fin de aprovechar economías
de escala.
Eje ciudadano. Plan Simplific@

Tiene su foco en el ciudadano, su objetivo primordial es la creación de
servicios públicos, minimizando las cargas burocráticas, servicios
Plan Simplific@ diseñados en torno a las necesidades ciudadanas, disminuyendo el peso
e impacto de la burocracia administrativa y reduciendo los trámites con la
Administración, además de asegurar el acceso por medios electrónicos
a todos los servicios públicos con la calidad y usabilidad adecuadas.
Crear servicios públicos sin
cargas burocráticas
innecesarias y a los que Sus metas son reducir el gasto que se produce por el uso de servicios
acceder por medio públicos pesados e ineficaces, y además facilitar el ejercicio de los
electrónicos derechos de los ciudadanos y el cumplimento de las obligaciones de las
Administraciones derivadas de las Leyes vigentes. Sus actuaciones ponen
al ciudadano en el centro de los servicios públicos, reducen las cargas
administrativas a ciudadanos, emprendedores y empresas, mejoran la
calidad y eficiencia de las normas, y potencian el gobierno abierto y la
27
Eje otras Administraciones. Plan Comp@rte
Plan Comp@rte
Orientado a crear alianzas con todas las Administraciones Públicas con el
objetivo de fortalecer los lazos existentes entre ellas para avanzar dentro
de un marco de colaboración y corresponsabilidad. Establece, además,
Fortalecer la colaboración iniciativas para colaborar activamente en el entorno internacional.
y corresponsabilidad
entre AAPP
Su meta es reducir el gasto que se produce por la dispersión y
descoordinación de competencias entre Administraciones. Establece los
mecanismos necesarios para pasar de la interlocución y coordinación a
una estrecha colaboración entre las distintas Administraciones, bajo la
premisa de “una Administración – una competencia”, con actuaciones
específicas de reutilización de la información, regulaciones en los órganos
de cooperación y participación activa en foros y redes internacionales.
Asimismo, pretende poner al servicio de las Administraciones territoriales

(Comunidades Autónomas y Entidades Locales) todos los avances que la
Administración General del Estado ha logrado desde la publicación de la
Ley 11/2007 acabando así con la brecha digital que separa al centro de los
núcleos más periféricos.
Estos tres ejes estratégicos están diseñados en conformidad con el

Programa de Acción Europeo para reducir las cargas administrativas, la
Agenda Digital y el Plan de Acción Europeo de Administración Electrónica,
de forma que pretenden dar cumplimiento a las obligaciones asumidas por
España en estas iniciativas.
El presente Plan Estratégico será desarrollado conforme a las

competencias de la Dirección General de Modernización Administrativa,
Procedimientos e Impulso de la Administración Electrónica, si bien en el
desarrollo de medidas concretas en las que no pueda, o no deba, avanzar
sola se crearán y fortalecerán las alianzas necesarias para satisfacer los
retos propuestos.
La elaboración del Plan ha contado con la participación y colaboración del

personal de la Dirección General, adecuando las propuestas del
documento a las necesidades reales y presupuestos disponibles.
28
5.- RETOS Y MEDIDAS
Para cada uno de los ejes estratégicos definidos se han identificado un

conjunto de retos, asociados con los objetivos, y se han establecido un
conjunto de medidas concretas para llevar a cabo este Plan.
5.1 EJE ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO. PLAN

RACIONALIZ@
La evolución hacia un nuevo modelo de Administración constituye una de

las principales actuaciones de este Plan, bajo los principios de ahorro y
Avance hacia un homogeneización de la organización. Acciones específicas de
nuevo modelo de racionalización de estructuras administrativas en la Administración General
Administración del Estado, reforma del procedimiento administrativo y el establecimiento
económica y de un sistema homogéneo de calidad de los servicios públicos contribuyen
homogénea a la implantación de un nuevo concepto de Administración, más ágil y
operativa, y más adecuada al contexto económico, social y competencial al
que sirve.
El establecimiento de una nueva política de aprovechamiento de recursos

tecnológicos es un factor esencial para reducir costes y conseguir
optimizar las inversiones realizadas en los últimos años en la
Administración General del Estado, desde una perspectiva de integración y
armonización de capacidades.
Eje Administración General del Estado

Plan Racionaliz@
Avanzar hacia un nuevo modelo de gestión en la Administración General del
Estado, mediante la reforma y homogeneización de las estructuras
administrativas. A tal efecto, establecerá una nueva política de
aprovechamiento de recursos, a través de la racionalización de infraestructuras
tecnológicas y la implantación de soluciones homogéneas de Administración
electrónica.
• R1. Racionalizar las estructuras de la Administración General del Estado
• R3. Establecer un sistema homogéneo de control de calidad, eficiencia y

eficacia de los servicios públicos
• R4. Racionalización de infraestructuras y servicios tecnológicos de la

• R5. Avanzar en la consecución de una Administración sin papeles
• R6. Diseñar servicios electrónicos centrados en las necesidades del ciudadano.
• R7. Promocionar el mercado interior mediante el uso de las TIC
• R9. Implantar Políticas globales de compras
• R10. Avanzar en la Administración Electrónica innovadora
29
Una política más abierta de compartición de servicios constituye una
medida de ahorro y de armonización de recursos, además de ayudar a la
creación de empleo. En este sentido se van a impulsar los centros de
recursos compartidos como solución factible, desde el punto de vista de la
operativa, para determinados servicios públicos, que van a poder ser
suministrados por la propia Administración o por el entorno privado.
Las grandes Leyes procedimentales y organizativas que regulan la

Administración, los procedimientos, y las estructuras de Administración
Electrónica deben reelaborarse para construir y diseñar un modelo
integrado, eficaz y eficiente.
Acciones específicas de racionalización de infraestructuras, avance hacia

una administración sin papeles, promoción del mercado interior mediante
el uso de las TIC, implantación de políticas globales de compras, y
desarrollo de una administración electrónica innovadora, constituyen las
líneas de TIC sobre las que se basa el desarrollo de este eje, muy en
consonancia con las directrices marcadas en el Plan de Acción Europeo.
A continuación se detallan los retos y medidas previstas en este eje.
30
EJES ESTRATÉGICOS Y RETOS: 5.1.1 Retos en materia organizacional de la Administración
Plan Racionaliza@
• R1. Racionalizar las estructuras de la AGE
• R3. Establecer un sistema homogéneo de control de
calidad, eficiencia y eficacia de los servicios públicos
• R4. Racionalización de infraestructuras y servicios
Reto R1. Racionalizar las estructuras de la Administración General del
tecnológicos de la AGE
• R5. Avanzar en la consecución de una Administración
sin papeles
Estado
• R6. Diseñar servicios electrónicos centrados en las
necesidades del ciudadano.
• R7. Promoción del mercado interior mediante el uso de
las TIC
• R9. Implantar Políticas globales de compras
Su objetivo es racionalizar y normalizar las estructuras organizativas
• R10. Avanzar en la Administración Electrónica
innovadora
de la Administración General del Estado avanzando hacia un nuevo
modelo de Administración. Objetivo R1
En los últimos años, la Administración General del Estado ha

experimentado grandes cambios. El modelo territorial, la transformación
desde el centro a la periferia en un modelo radial, las competencias de
gestión, la necesaria consolidación y adelgazamiento de estructuras
administrativas, la búsqueda de sinergias eliminando duplicidades, la
definición de áreas y servicios comunes de carácter horizontal, inspiran
este apartado.
Se va a trabajar con el fin de:
• Avanzar hacia un nuevo modelo de Administración adecuando la

estructura organizativa de la Administración General del Estado,
evitando duplicidades y solapamientos competenciales, asignándolas
a un solo órgano.
• Revisar la Ley de Organización y Funcionamiento de la Administración
General del Estado, a fin de regular su organización y funcionamiento,
así como el de los Organismos públicos vinculados o dependientes de
ella. De forma que pueda desarrollar sus actividades, dentro del marco
social y económico actual.
• Velar por la adecuada implantación de la estructura organizativa,
haciendo seguimiento periódico de las modificaciones de estructura
que se realicen y de sus rendimientos.
• Impulsar una Administración pública eficiente desde el punto de vista
organizativo.
• Mejorar el funcionamiento y gestión apoyando técnicamente a los
Centros Directivos y Organismos en sus mejoras organizativas y
funcionales.
Acciones R1
31
Las medidas a desarrollar son:
EJES ESTRATÉGICOS, RETOS Y MEDIDAS:

Plan Racionaliz@
• R1.M1 Revisar la Ley de Organización y
Funcionamiento de la Administración
General del Estado.
R1.
• R1.M2 Analizar e informar las propuestas de
Racionalizar
modificación de estructura organizativa de la
las
Administración en base a principios de
estructuras
racionalidad , eficacia y eficiencia
de la AGE
• R1.M3 Realizar Consultorías Operativas de
Servicios, a través de la Inspección General
de Servicios
32
Reto R2. Reformar los procedimientos administrativos
Su objetivo es reformar y actualizar las bases del procedimiento

administrativo para conseguir una relación con los ciudadanos más flexible,
eficaz y rentable. Objetivo R2
Las acciones a realizar tienen como fin:
• Mejorar la actuación procedimental limitando la intervención

administrativa, sustituyendo el régimen de autorización previa por un
sistema de comunicación y declaración responsable, que sitúe a la
Administración detrás del ciudadano como impulsor y dinamizador de
la actividad e iniciativa privada, sin actuaciones oclusivas.
• Unificar los procedimientos que sean comunes, en particular los
relacionados con la gestión de personal, gestión patrimonial y gestión
financiera.
• Racionalizar todos los procedimientos específicos de todos los
departamentos de la Administración General del Estado haciendo uso
del Catálogo de procedimientos, SIA, existente.
• Adaptar el procedimiento administrativo a la realidad actual mediante
la elaboración de una nueva Ley de Procedimiento Administrativo
Común, teniendo en cuenta, entre otros, los compromisos derivados
de la Ley 11/2007.
• Facilitar el acceso unívoco a los procedimientos y servicios de la
Administración General del Estado en todas las sedes electrónicas,
haciendo uso del catálogo centralizado de procedimientos y servicios
como sistema único de referencia. Acciones R2
33

Plan Racionaliz@
• R2.M1 Elaborar el anteproyecto de una
nueva Ley de Procedimiento Administrativo
Común
• R2.M2 Mejorar el repositorio común de
R2. Reformar los
procedimientos y servicios de la
procedimientos
administrativos
• R2.M3 Publicar el catálogo de
procedimientos y servicios de la
Administración General del Estado a
través del Punto de Acceso General 060.
34
Reto R3. Establecer un sistema homogéneo de control de calidad,
eficiencia y eficacia de los servicios públicos.
Con el objetivo de crear servicios públicos de calidad, inteligentes, fáciles

de usar y con todas las funcionalidades necesarias, para mejorar su
Objetivo R3
eficiencia y eficacia.
• Mejorar la calidad de los servicios públicos a través del control y

seguimiento de las Inspecciones Generales de Servicios
• Establecer indicadores comunes para la medición del rendimiento de
los Servicios Públicos
• Conocer los ahorros que se producen en el uso de los servicios
públicos mediante el establecimiento de un protocolo para los
Departamentos para la evaluación y medición de ahorros.
• Impulsar la productividad del empleado público a través del
establecimiento de un sistema de seguimiento y control. Por ello,
resulta conveniente avanzar en la definición de un catálogo real de
indicadores, medidas y objetivos de nivel de servicio, obligatorio en su
cumplimiento
Acciones R3
Las medidas a cumplir en este reto son:

Plan Racionaliz@
R3. Establecer
un sistema • R3.M1 Impulsar una actuación coordinada y
homogéneo de conjunta de las inspecciones en los
control de mecanismos de control de los servicios
calidad, públicos a través de la coordinación de la
eficiencia y Comisión Coordinadora de las Inspecciones
eficacia de los Generales de Servicios.
servicios • R3.M2 Elaborar un plan de control e impulso
públicos de la productividad del empleado público
35
5.1.2 Retos en materia de administración electrónica
Reto R4. Racionalización de infraestructuras y servicios tecnológicos

de la Administración General del Estado
Tiene como objetivo cambiar el modelo actual de “islas tecnológicas”

hacia uno más rentable, homogéneo y cohesionado que obtenga el
máximo aprovechamiento de los recursos existentes. Un modelo híbrido en
el que las competencias puramente sectoriales permanezcan en los
departamentos y las actividades de carácter común puedan ser
transferidas y centralizadas en la Unidad administrativa que mejor pueda
dar el servicio.
Objetivo R4
Se van a realizar acciones para:
• Transformar la Red SARA en el proveedor de servicios de

administración electrónica para las Administraciones Públicas,
introduciendo nuevas tecnologías de servicios en “nube”.
• Mejorar las comunicaciones en la Administración General del Estado
consolidando las diferentes redes de datos existentes en la Red
SARA, potenciando su uso y capacidades de seguridad.
• Racionalizar y consolidar las infraestructuras TIC de la Administración
General del Estado, maximizando su eficacia y seguridad
• Fomentar la creación de Centros de Servicios Compartidos como
apoyo, desde un punto de la operativa, de determinados servicios
públicos.
• Aprobar una norma estatal de reutilización
• Ofrecer un catálogo de servicios a compartir de carácter horizontal,
apoyándose en los ya existentes en los Ministerios Acciones R4
36

Plan Racionaliz@
• R4.M1 Crear la nu be de servicios en SARA
in fraestru ctu ras
• R4.M2 Un ificar y consolidar las

comun icaciones electrónicas intern as de
R4. las Administraciones Públicas sobre la red
Racionalización SARA
de
infraestructuras y • R4.M3 Consolidación de Cen tros de
servicios Proceso de Datos y Sistemas
tecnológicos de
la AGE • R4.M4. Creación de Centros de Servicios
Compartidos
• R4.M5 Ofrecer un catálogo de servicios a

compartir de carácter horizontal
• R4.M6 Aprobar un a norma de reutilización

consensuada de soluciones y servicios
37
Reto R5. Avanzar en la consecución de una Administración sin
papeles
El objetivo es el apagón del papel en la Administración General del Estado,

que redunda no solo en reducir costes en el uso de este medio, sino en
que la Administración desarrolle soluciones tecnológicas alternativas y el
empleado público adquiera el conocimiento y habilidades que precisa para
su utilización. Objetivo R5
• Automatizar la mayor parte de los procesos de la Administración e

introducir la firma electrónica como elemento de identificación y de
seguridad en transacciones electrónicas.
• Adaptar los sistemas informáticos a los Esquemas Nacionales de
Seguridad e Interoperabilidad como clave para la interconexión de los
mismos.
• Formar al empleado público en estas nuevas tecnologías, fomentando
la incorporación en su trabajo habitual y evitando la brecha digital
existente.
• Desarrollar y consolidar determinados servicios electrónicos (archivo
electrónico, notificaciones electrónicas, plataforma de intermediación
de datos, …) como servicios habilitadores de administración
electrónica
• Fomentar el intercambio de asientos registrales por medios electrónicos. Acciones R5


Plan Racionaliz@
• R5.M1 Intensificar la automatización de
procesos y la firma electrónica como
instrumentos de eliminación del soporte
papel en las tramitaciones y procesos
internos.
• R5.M2 Desarrollar el Esquema Nacional de
R5. Avanzar en Interoperabilidad
la consecución • R5.M3 Desarrollar el Esquema Nacional de
de una Seguridad.
Administración • R5.M4 Formar al empleado público en el uso
sin papeles de las nuevas tecnologías para dar soporte a
los procesos.
• R5.M5 Implantar servicios habilitadores de la
Administración electrónica
• R5.M6 Crear un intercambio de asientos
registrales de forma electrónica con el fin de
aplicar el principio de registro “una sola vez”.
38
Reto R6. Diseñar servicios electrónicos centrados en las necesidades
del ciudadano.
El objetivo es poner al ciudadano como eje de los servicios públicos

mediante servicios diseñados por él, y contando siempre con su
colaboración en el desarrollo de los mismos.
Objetivo R6
Las actuaciones tienen como fin:
• Crear servicios públicos personalizados y asegurar la disponibilidad y

trazabilidad de los mismos. Elaboración de un Esquema Nacional de
Usabilidad de los servicios públicos.
• Establecer nuevos canales de acceso a los servicios públicos
(móviles, redes sociales, …)
• Establecer un punto central de contacto con el ciudadano en la
Administración General del Estado para las iniciativas de participación
electrónica existentes.
• Posibilitar que los ciudadanos puedan acceder a sus datos personales
y conocer el uso que hace la Administración de ellos.
• Desarrollar una guía AGE de uso y presencia en redes sociales.

Acciones R6
Las medidas a cumplir son:

Plan Racionaliz@
• R6.M1 Desarrollar servicios en línea para los
ciudadanos más personalizados, flexibles y
trazables, apoyados en criterios de accesibilidad
y usabilidad.
• R6.M2 Abrir nuevos canales de uso por
R6. Diseñar ciudadanos para facilitar la información, como
servicios aplicaciones móviles, redes sociales, etc.
electrónicos • R6.M3 Habilitar un punto central de contacto
centrados en las para todas las iniciativas de participación
necesidades del existentes en la AGE, como un Nodo Central de
ciudadano. Participación electrónica y un Buzón Común de
Quejas y Sugerencias
• R6.M4 Poner a disposición de los ciudadanos
servicios que le permitan ejercer el derecho de
acceso a sus datos personales y conocer el uso
que de ellos hace la Administración.
39
Reto R7. Promoción del mercado interior mediante el uso de las TIC
Su objetivo es avanzar hacia la creación de servicios transfronterizos en el

seno de la Unión Europea para, entre otros, crear y gestionar empresas,
estudiar, trabajar, residir, recibir atención sanitaria y jubilarse en cualquier
país de la Unión. Objetivo R7
• Evolucionar la Ventanilla única de Servicios española hacia una

ventanilla de segunda generación.
• Facilitar la movilidad de ciudadanos entre países de la Unión mediante
el desarrollo de habilitadores clave (identidades electrónicas europeas,
interoperabilidad europea, eventos vitales transfronterizos, …)
• Incrementar la participación en el desarrollo de servicios transfronterizos
de administración electrónica en los que España colabora intensamente. Acciones R7

Plan Racionaliz@
• R7.M1 Convertir el Punto Único de Contacto

español, en una ventanilla de segunda
generación.
R7. Promoción • R7.M2 Colaborar en la implementación de

del mercado servicios transfronterizos claves en Europa
interior que faciliten la movilidad de los
mediante el uso ciudadanos/empresas de nuestro país en
de las TIC cualquier punto de la Unión Europea.
• R7.M3 Aumentar la implicación en las

actividades de la Comisión Europea para la
identificación de servicios transfronterizos
40
Reto R8. Contribuir a la eficiencia energética
Su objetivo es conseguir una Administración pública ecológica por medio

de la utilización de las TIC. Su uso lleva consigo no solo una ganancia
económica y un rendimiento más eficiente del capital humano, sino la
reducción de la huella medioambiental. Objetivo R8
• Conocer el ahorro energético que supone el servicio público

electrónico mediante el establecimiento de indicadores, normalizados
de ámbito europeo.
• Establecer medidas específicas de ahorro energético en los Centros
de Proceso de Datos de la Administración General del Estado como la
virtualización de servidores, plataformas de proceso compartidas, y
otras.
• Regular el teletrabajo en la Administración General del Estado como
medida de ahorro energético.
• Suministrar a Organismos pequeños o de nueva creación las
herramientas electrónicas básicas y centralizadas para su
funcionamiento. Acciones R8

Plan Racionaliz@
• R8.M1 Utilizar las TIC para reducir la huella
R8. Contribuir a medioambiental.
la eficiencia
energética
• R8.M2 Implantar la oficina virtual
41
Reto R9. Implantar Políticas globales de compras
Tiene el objetivo de llevar a la Administración General del Estado hacia

una posición de cliente único en las relaciones con sus proveedores y
conseguir reducciones de precios, así como mayores capacidades de
negociación, evitando la situación de fragmentación actual en la que cada
Organismo negocia de forma unilateral. Objetivo R9
Las actuaciones, realizadas en estrecha coordinación con los órganos y

centros directivos competentes en esta materia, tienen como fin:
• Obtener mejores condiciones y precios en las contrataciones TIC de la

Administración General del Estado en base a una economía de escala.
• Establecer una política única y global para la Administración General
del Estado en materia de compras públicas.
• Obtener descuentos significativos mediante acuerdos con grandes
proveedores TIC.
• Implementar el uso de las TIC en el proceso completo de la compra
pública.

Plan Racionaliz@
• R9.M1 Avanzar en acuerdos para propiciar
las compras en la Administración General
del Estado. de forma que ésta siempre tenga
la consideración de cliente único en la
adquisición de bienes y servicios
R9. Implantar aprovechando por lo tanto las ventajas de
Políticas una economía de escala.
globales de
compras • R9.M2 Intensificar el uso de los medios
electrónicos en el proceso de adquisición
pública y su aplicación en el ciclo completo
de vida de las mismas (licitación,
contratación, intervención, pago,…).
42
Reto R10. Avanzar en la Administración Electrónica innovadora
Mediante la aplicación de nuevas tendencias en el mundo de las TIC que

van a contribuir a conseguir mejorar sus servicios y obtener grandes
ahorros en la actuación administrativa, además de incrementar su
eficiencia adaptándola a lo que demanda la sociedad del siglo XXI. Objetivo R10
• Promover la Internet del futuro, liderando el cambio tecnológico al

protocolo IPv6.
• Apoyar la adaptación de Organismos al protocolo IPv6.
• Alinear las necesidades tecnológicas con la oferta innovadora
existente en cada momento.
• Elaborar guías para facilitar la innovación en las contrataciones
tecnológicas.
• Avanzar hacia la “Administración inteligente”, diseñando servicios
públicos personalizados, con modelos de prestación proactivos y que
incluyan la participación del ciudadano.
• Diseñar en el ámbito el CSAE proyectos de I+D+i de Administración
Electrónica. Acciones R10

Plan Racionaliz@
• R10.M1 Liderar en la Administración General
R10. Avanzar en del Estado el cambio tecnológico para
la alcanzar la Internet del futuro
Administración
Electrónica
innovadora • R10.M2 Establecer directrices para facilitar
la demanda tecnológica innovadora
43
5.2 EJE CIUDADANO. PLAN SIMPLIFIC@
Hacer posible el derecho del ciudadano a relacionarse de forma ágil y

sencilla con la Administración es uno de los objetivos de la Ley 11/2007, de
Acceso Electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, su ejercicio
redunda en una mayor disposición del ciudadano a utilizar los medios
electrónicos como sistema de acceso a los servicios públicos.
Supone, además, un gran ahorro, ya que la realización de trámites por vía

El ciudadano como
electrónica reducen muy significativamente las inversiones en gastos
razón de ser de la
corrientes. Por ejemplo, un trámite presencial tiene un coste medio de 80
actividad
euros mientras que el mismo trámite efectuado en formato electrónico
administrativa costaría entre 5 y 8 euros.
Establecer una política de simplificación de trámites administrativos y de

eliminación de las barreras burocráticas contribuye a que la visión de la
Administración deje de ser un obstáculo para convertirse en un facilitador y
dinamizador de la actividad económica.
La prioridad pasa, en estos momentos, por servicios públicos de calidad

centrados en el ciudadano, en los que las tecnologías de la información y
comunicaciones juegan ese papel esencial, pues mediante su utilización se
contribuye a la simplificación de procedimientos y se ofrece a los
ciudadanos la posibilidad de acceder por medios electrónicos a una
información personalizada, coherente e integral del conjunto de sus
relaciones con las Administraciones.
Bajo este enfoque aparece un nuevo concepto de gestión integral, que

implica la transformación de los procesos de forma que se disminuyen las
cargas administrativas, se mejora la atención al ciudadano, y se
incrementa la calidad del servicio público, todo ello bajo una perspectiva
general de reducción de costes.
A continuación, se detallan los retos planteados y las medidas a realizar

para su consecución:
44
Eje ciudadano
Plan Simplific@
Crear servicios públicos eficientes y eficaces diseñados en torno al
ciudadano, facilitando el ejercicio de sus derechos y garantizando el
cumplimiento de las obligaciones de las Administraciones a través de la
eliminación de las cargas burocráticas,. Se trabajará en lo relativo a las
normas, la simplificación de los procedimientos administrativos, el uso
intensivo de la administración electrónica, y la potenciación de la
• R11. Simplificar procedimientos administrativos y reducir las cargas
administrativas, en especial las que afectan a las empresas.
• R12. Simplificar documentalmente los procedimientos administrativos que

afecten a la ciudadanía.
• R13. Mejorar la calidad y eficacia de las normas

• R14. Fomentar la transparencia de todas las actuaciones de la
Administración
• R15. Incrementar el uso de los servicios públicos electrónicos por

ciudadanos y empresas
• R16. Garantizar a los ciudadanos el derecho de relacionarse con la

Administración a través de medios electrónicos
45
EJES ESTRATÉGICOS Y RETOS:
Reto R11. Simplificar procedimientos administrativos y reducir las
Eje Ciudadano
Plan Simplific@
cargas administrativas, en especial las que afectan a las empresas.
• R11. Simplificar procedimientos
administrativos y reducir las cargas
administrativas, en especial las que afectan
a las empresas.
El objetivo es la simplificación administrativa y eliminación de cargas para
• R12 Simplificar documentalmente los procedimientos
administrativos que afecten a la ciudadanía. aligerar, en la medida posible, el procedimiento administrativo, de forma
• R14. Fomentar la transparencia de todas las
actuaciones de la Administración
que se racionalicen los trámites que lo componen, y se reduzcan plazos y
Objetivo R11
• R15. Incrementar el uso de los servicios públicos
electrónicos por ciudadanos y empresas
• R16. Garantizar a los ciudadanos el derecho de
procesos.
relacionarse con la Administración a través de medios
electrónicos
• Reducir las cargas administrativas asociadas a procedimientos

eliminando las obligaciones repetitivas, innecesarias u obsoletas.
• Generar importantes ahorros para ciudadanos y empresas al utilizar
procedimientos simplificados por medios electrónicos.
• Reducir el peso de la Administración en los servicios públicos, en
particular en la creación de empresas y la actividad económica en su
funcionamiento.
• Implantar servicios que ayuden a la relación empresa-Administración
(factura electrónica, …) Acciones R11
Eje Ciudadano
Plan Simplific@
• R11.M1 Reducir los trámites a realizar con
la Administración en la creación de
R11. Simplificar empresas y en todo el ciclo de su actividad
procedimientos económica.
administrativos y
reducir las • R11.M2 Impulsar la formalización de
cargas Convenios con las organizaciones
administrativas, empresariales más representativas.
en especial las
que afectan a las
• R11.M3 Extender el modelo de recurso
empresas.
económico-administrativo a otras esferas
administrativas.
46
EJES ESTRATÉGICOS Y RETOS:
Eje Ciudadano
Reto R12. Simplificar documentalmente los procedimientos
Plan Simplific@
administrativos que afecten a la ciudadanía.
• R11. Simplificar procedimientos administrativos y reducir
las cargas administrativas, en especial las que afectan a
las empresas.
• R12. Simplificar documentalmente los
procedimientos administrativos que
Su objetivo es hacer efectivo el derecho del ciudadano a no aportar
afecten a la ciudadanía.
documentación que ya obre en poder de la Administración, para reducir los
costes de la tramitación tanto en lo que se refiere a ciudadanos y
• R16. Garantizar a los ciudadanos el derecho de empresas como a la propia Administración. Objetivo R12
electrónicos
• Utilizar la administración electrónica como forma operativa de

actuación.
• Establecer una Plataforma general de intermediación de datos que dé
soporte electrónico a las peticiones de certificados específicos que se
hagan desde servicios públicos.
• Incrementar la interoperabilidad de los sistemas para, previa
autorización del ciudadano, compartir información.
• Establecer un método de intercambio de datos mediante convenios
interadministrativos.
Establecer una carpeta ciudadana donde el usuario autorice a la
Administración el manejo de determinados datos personales para evitar
tener que aportarlos en trámites futuros.
Eje Ciudadano
Plan Simplific@
• R12.M1 Revisar y simplificar los
procedimientos de la Administración
R12. Simplificar General del Estado eliminando exigencias
documentalmente de documentación innecesaria.
los
procedimientos
administrativos • R12.M2 Potenciar la interoperabilidad de
que afecten a la los sistemas para, previa autorización del
ciudadanía. ciudadano, compartir información y no
tener que aportar datos que están en
poder de la Administración.
47
EJES ESTRATÉGICOS Y RETOS: Reto R13. Mejorar la calidad y eficacia de las normas
Eje Ciudadano
Plan Simplific@ Tiene por objetivo garantizar que en la elaboración de una norma se
cuente con la información necesaria para estimar el impacto que ésta
las empresas.
• R12. Simplificar documentalmente los procedimientos supondrá para sus destinatarios y agentes. Objetivo R13
• R13. Mejorar la calidad y eficacia de las
normas
Se trabajará con el fin de:
electrónicos
• Mejorar la metodología de análisis normativo para adaptarla a la
simplificación de los procedimientos y al desarrollo tecnológico, y
facilitar el emprendimiento y la actividad de las empresas.
• Impulsar una mayor calidad de las normas destinadas a favorecer la
libre competencia.
• Promover un conjunto de medidas dirigidas a mejorar la calidad de las
iniciativas normativas. Acciones R13
Eje Ciudadano
Plan Simplific@
• R13.M1 Reformar el sistema actual de

evaluación de impacto de las normas.
• R13.M2 Reforzar el papel de la Comisión

R13. Mejorar la
Nacional de la Competencia en lo referente
calidad y eficacia
al control de calidad de las evaluaciones de
de las normas
impacto de las normas.
• R13.M3 Promover una Agenda Nacional

para la mejora de la regulación
48
EJES ESTRATÉGICOS Y RETOS: Reto R14. Fomentar la transparencia de todas las actuaciones de la
Administración
Eje Ciudadano
Plan Simplific@
• R11. Simplificar procedimientos administrativos y reducir El objetivo es dar a conocer aspectos relativos a la gestión de los
las empresas.
• R12. Simplificar documentalmente los procedimientos
responsables públicos con el fin de garantizar la responsabilidad de sus
• R13. Mejorar la calidad y eficacia de las
normas
gestiones y mantener la confianza de los ciudadanos. Objetivo R14
• R14. Fomentar la transparencia de todas
las actuaciones de la Administración
Las principales acciones a realizar son:
electrónicos
• Colaborar en la elaboración de la Ley de Transparencia, así como a

organismos públicos, entidades públicas empresariales y entidades de
derecho público, Congreso de los Diputados, Senado, Tribunal
Constitucional, y demás instituciones públicas.
• Avanzar hacia la creación de un gobierno abierto, mediante la
publicación de información en el proceso de elaboración de las
normas, y sobre el impacto de éstas en la actividad de empresas y
ciudadanos.
• Promover que todos los procedimientos y servicios de la
Administración General del Estado sean accesibles desde las sedes
electrónicas departamentales
• Publicar el catálogo de procedimientos y servicios de la Administración
General del Estado en el punto de acceso general www.060.es
• Facilitar al ciudadano sistemas de georreferenciación que le permitan
conocer de forma visual la ubicación de las oficinas.
• Avanzar hacia un nuevo modelo de gestión pública basado en la
medición y la divulgación de resultados. Acciones R14
Las medidas a desarrollar son las siguientes:
Eje Ciudadano
Plan Simplific@
• R14.M1 Publicar las evaluaciones de
impacto de las normas de mayor
R14. Fomentar la trascendencia tras el desarrollo de la Ley de
transparencia de Transparencia.
todas las • R14.M2 Implantar sistemas de
actuaciones de la georreferenciación de recursos públicos
Administración que tengan relación sobre todo con
municipios o comunidades autónomas, con
mapas y datos descriptivos.
49
EJES ESTRATÉGICOS Y RETOS: Reto R15. Incrementar el uso de los servicios públicos electrónicos
Eje Ciudadano por ciudadanos y empresas
Plan Simplific@ El objetivo principal de este reto es fomentar la utilización de los servicios
las empresas.
públicos electrónicos que la Administración ha puesto a disposición de los
ciudadanos y empresas como medida de ahorro y de calidad del trámite.
Objetivo R15
• R15. Incrementar el uso de los servicios
públicos electrónicos por ciudadanos y
empresas Las actuaciones a realizar tienen como fin:
• Incrementar el uso de los servicios electrónicos de la Administración
electrónicos
General del Estado mediante campañas de comunicación específicas.

• Formar a ciudadanos y empresas en el uso de los servicios públicos
electrónicos para elevar el nivel de conocimiento de esta tecnología
entre la ciudadanía.
• Facilitar el acceso a los servicios mediante la conversión del punto de
acceso general www.060.es como punto general de entrada a todos
los servicios electrónicos de la Administración General del Estado.
• Eliminar las barreras y aumentar la usabilidad del DNI electrónico
como sistema de identificación y firma electrónica.
• Impulsar el uso de la firma electrónica en el acceso al servicio público,
como elemento clave de personalización.
• Asegurar la plena disponibilidad, accesibilidad y usabilidad de todos
los servicios electrónicos.
• Conocer la opinión ciudadana sobre las características de los servicios
electrónicos puestos a su disposición.
• Reforzar la obligatoriedad del uso de medios electrónicos para aquellas
empresas o colectivos con demostrada capacidad para ello.
Acciones R15
Se van a desarrollar las siguientes medidas:

Eje Ciudadano
Plan Simplific@
• R15.M1 Realizar campañas de difusión

sobre las ventajas y ahorros que se derivan
del uso de los servicios públicos
electrónicos.
• R15.M2 Convertir el punto de acceso

R15. Incrementar general en el portal de entrada por defecto
el uso de los en la AGE, a través del cual se informará de
servicios la actividad administrativa y se dará acceso
públicos a todos los trámites disponibles para el
electrónicos por ciudadano o empresa.
ciudadanos y
empresas • R15.M3 Consolidar y armonizar todas las
acciones necesarias para aumentar la
usabilidad del DNI electrónico e impulsar su
uso por los ciudadanos.
• R15.M4 Incorporar a la gestión pública

sistemas de medida y control sobre el uso
de los servicios públicos electrónicos
50
EJES ESTRATÉGICOS Y RETOS: Reto R16. Garantizar a los ciudadanos el derecho de relacionarse con
Eje Ciudadano la Administración a través de medios electrónicos.
Plan Simplific@
las empresas.
Tiene como objetivo cumplir con el mandato de la Ley 11/2007, de Acceso
• R13. Mejorar la calidad y eficacia de las normas electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, reconoce como un
derecho que “los ciudadanos puedan relacionarse con las
• R16. Garantizar a los ciudadanos el
derecho de relacionarse con la
Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos para el ejercicio
Administración a través de medios
electrónicos de los derechos previstos en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de régimen
jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
Administrativo Común, así como para obtener informaciones, realizar
consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento,
entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a
las resoluciones y actos administrativos” Objetivo R16
Las acciones a realizar en este reto tienen como fin:
• Garantizar el derecho de acceso por medios electrónicos

estableciendo la figura del Defensor del Usuario de la Administración
Electrónica.
• Desarrollar la norma reguladora del Defensor del Usuario de la
Administración Electrónica., que debería ser un funcionario de un
cuerpo superior de la AGE., Asegurar el acceso por medios
electrónicos a todos los procedimientos y servicios electrónicos de la
Administración General del Estado.
• Revisar y concluir la adaptación a la Ley 11/2007 de todos los
procedimientos de la Administración General del Estado.
• Apoyar la adaptación de procedimientos mediante un sistema de
tramitación electrónico general y sencillo.
• Seguir el cumplimiento de los derechos derivados de la Ley 11/2007
a través de sistemas dinámicos de medida.
• Ayudar a la integración social y laboral de las personas con
discapacidad mediante el uso intensivo de los servicios de
Administración Electrónica. Acciones R16
51
Las medidas a desarrollar para cumplir este reto son:
Eje Ciudadano
Plan Simplific@
• R16.M1 Desarrollar mediante Real Decreto

la figura del Defensor del Usuario de la
Administración Electrónica.
• R16.M2 Facilitar la adaptación de
procedimientos a la Ley 11/2007 e impulsar
la creación de servicios en línea mediante el
suministro de herramientas estándar
configurables.
R16. Garantizar a
los ciudadanos el • R16.M3 Seguir el cumplimiento efectivo de
derecho de la Ley 11/2007 en lo que afecta a derechos
relacionarse con de los ciudadanos
la Administración
a través de • R16.M4 Asegurar el cumplimiento de lo
medios dispuesto en los artículos 8 y 44 de la Ley
electrónicos 11/2007 de Acceso Electrónico en cuanto a
la existencia de disponibilidad de medios y
de una Red Integrada de Atención al
Ciudadano
• R16.M5 Avanzar en la integración de

personas con discapacidad por medio de la
52
5.3 EJE OTRAS ADMINISTRACIONES. PLAN COMP@RTE
La creación de un nuevo modelo de colaboración entre Administraciones

es uno de los principales retos de este Plan, sobre la base de evitar la
multiplicidad de competencias y estructuras establecidas a lo largo de los
últimos años. Su despliegue generará importantes ahorros de
funcionamiento y de recursos.
La situación económica obliga a racionalizar las competencias

Una Administración administrativas siguiendo el principio de “una administración, una
vertebrada al competencia, un gasto”. Es necesario ajustar más el gasto, no se pueden
servicio del dispersar y malgastar recursos. También debemos evitar multiplicidades en
ciudadano los procesos de gestión, y para ello se precisa conjugar competencias,
reutilizar recursos y definir un nuevo marco de cooperación
interadministrativa.
Acciones encaminadas a la reutilización de soluciones, así como el

establecimiento de un cauce de comunicación y desarrollo
interadministrativo van a contribuir a cumplir con los objetivos
mencionados. En lo referente a la Administración Local, es vital reordenar
las competencias impropias, y prestar apoyo a los ayuntamientos en su
gestión, facilitando el acceso local a soluciones TIC, y contribuyendo a
romper una frontera invisible: la brecha digital entre centro y periferia.
Todo ello debe realizarse dentro del marco europeo, verdadera referencia
en la actuación para el desarrollo. Se necesita recuperar el lugar que
España ha venido desempeñando en la Unión Europea, cumplir con los
compromisos acordados, establecer servicios transfronterizos, y eliminar
las fronteras electrónicas.
A continuación se detallan los retos y medidas previstas en este Eje.
53
Reto R17. Promover e impulsar los acuerdos necesarios para
favorecer la reutilización de recursos y servicios.
Tiene como objetivo racionalizar, mediante la reutilización, la elevada

cantidad de recursos y servicios similares existentes en todas las
Administraciones y reactivar mecanismos de compartición de experiencias
para crear sinergias entre administraciones intentando evitar en un futuro
situaciones de descoordinación. Objetivo R17
Las acciones están encaminadas a:
• Aunar la puesta en marcha de proyectos similares mediante la

creación de un sistema común de compartición de experiencias.
• Conocer las actividades y proyectos de otras Administraciones por
medio de la organización de eventos interadministrativos de ámbito
nacional e internacional.
• Facilitar la reutilización de aplicaciones, servicios, infraestructuras y
proyectos informáticos como medio para el ahorro de costes y
racionalización de recursos
• Aliviar los costes de las aplicaciones mediante su desarrollo
compartido.
• Obtener los beneficios de una economía de escala en las compras
públicas mediante el establecimiento de acuerdos en materia de
contrataciones tecnológicas. Acciones R17
Eje Otras Administraciones

Plan Comp@rte
• R17.M1 Establecer foros de compartición de
experiencias para que los proyectos y
servicios desarrollados por cualquier
R17. Promover e Administración puedan ser puestos a
impulsar los disposición de cualquier otra.
acuerdos
• R17.M2 Compartir y reutilizar aplicaciones y
necesarios para
desarrollos de la administración electrónica
favorecer la
entre las Administraciones Públicas.
reutilización de
recursos y • R17.M3 Establecer Convenios u otros
servicios mecanismos con CCAA y EELL para
mejorar las condiciones de contratación de
productos y servicios de tecnologías de la
información y las comunicaciones
54
Reto R18. Definir un nuevo marco estructural y dinámico de
cooperación interadministrativa
Tiene como objetivo establecer un nuevo marco de cooperación

interadministrativa basado, no sólo, en la colaboración de todas las partes
sino en la regulación del marco estructural de relación. Objetivo R18
Las acciones tienen como fin:
• Incrementar la obligación y responsabilidad de los gestores públicos

en las relaciones interadministrativas mediante la regulación del marco
de relación.
• Avanzar en la comunicación permanente a través de la implantación
de medios virtuales de reunión.
• Mejorar el seguimiento de los compromisos adquiridos haciendo uso
de modelos de colaboración 2.0.
• Mejorar las relaciones de CCAA y EELL con la Administración General
del Estado en lo referente a servicios electrónicos, por medio de la
puesta a disposición de portales integrados de servicios electrónicos.
Acciones R18

Plan Comp@rte
• R18.M1 Reforzar la interactividad entre los
miembros y el carácter virtual de los
órganos colegiados.
R18. Definir un
nuevo marco
• R18.M2 Regular el marco normativo del
estructural y
Comité Sectorial de Administración
dinámico de
Electrónica
cooperación
interadministrativa • R18.M3 Impulsar y ampliar los portales
integrados de servicios electrónicos
ofrecidos por la Administración General del
Estado para las EELL y CCAA
55
Reto R19. Reactivar la presencia y participación en foros europeos e
internacionales
Tiene como objetivo incrementar la presencia y participación activa de

España en la Unión Europea como verdadero marco de referencia en las
actuaciones administrativas. Objetivo 19
Las actuaciones a realizar en este reto tienen como fin:
• Alinear las iniciativas de desarrollo de administración electrónica

españolas con otras iniciativas europeas e internacionales dentro del
contexto de colaboración del que formamos parte.
• Facilitar la reutilización de proyectos y aplicaciones informáticas en el
contexto europeo.
• Mejorar la prestación de servicios a los ciudadanos incorporando
servicios transfronterizos en el marco español (acceso telefónico,
catálogo de servicios europeos, ...)
• Conocer la normativa internacional mediante la participación activa en
foros internacionales (UE, EUPAN, OCDE)
• Aprovechar las mejores prácticas internacionales en materia normativa
y aportar nuestras experiencias.
Acciones R19

Plan Comp@rte
• R19.M1 Alinear estratégicamente las
prioridades de desarrollo de la
Administración Electrónica en nuestro país
con las iniciativas de las entidades
supranacionales o internacionales
R19. Reactivar la
presencia y
participación en • R19.M2 Participar activamente en los foros
foros europeos e y redes internacionales de mejora
internacionales regulatoria , incorporar al ordenamiento
español las recomendaciones y mejores
prácticas internacionales y colaborar en
programas de cooperación y asesoramiento
a otros países
56
Reto R20. Crear los instrumentos necesarios para una más eficaz
colaboración público-privada en el ámbito de la Administración
Electrónica.
Tiene como objetivo definir y establecer un marco de relación e

interacción público-privado, facilitando el intercambio cruzado de
experiencias y conocimientos. Objetivo 20
Las actuaciones que se van a realizar en este reto buscan:
• Desarrollar un código de buenas prácticas y experiencias de éxito.

• Proponer las modificaciones legislativas en la legislación vigente
para hacer posible un marco de relación flexible.
• Compartir entre todas las Administraciones Públicas los avances en
esta materia. Consensuar entre la Administración, el sector privado,
Universidad, Asociaciones de usuarios y expertos de reconocido
prestigio el cómo y en qué debe actualizarse el Consejo Asesor de
Administración electrónica
• Elaborar el borrador de la norma del nuevo Consejo Asesor
• Establecer mecanismos para la traslación de acuerdos del Consejo
• Crear un foro de excelencia con participación de empresas lideres
• Compartir conocimiento entre Administraciones territoriales
• Definición de un foro de innovación público-privado Acciones R20

Plan Comp@rte
• R20.M1 Definir y poner en marcha un
entorno dinámico y colaborativo para facilitar
R20. Crear los el intercambio cruzado de ideas entre
instrumentos Administración y sector privado
necesarios para
una más eficaz • R20.M2 Reorganizar las funciones y
colaboración composición del Consejo Asesor de
público-privadas Administración Electrónica
en el ámbito de la
Administración
Electrónica • R20 M3 Convocar y mantener un foro de
excelencia para el diálogo permanente entre
Administraciones y Empresas
57
A continuación se presenta una relación completa de los retos y medidas
del Plan.
EJES ESTRATÉGICOS, RETOS y MEDIDAS:

Plan Racionaliz@
• R1.M1 Revisar la Ley de Organización y Funcionamiento de la Administración General del
Estado.
R1. Racionalizar las estructuras • R1.M2 Analizar e informar las propuestas de modificación de estructura organizativa de la
de la Administración General el Administración en base a principios de racionalidad, eficacia y eficiencia .
Estado • R1.M3 Realizar Consultorías Operativas de Servicios, a través de la Inspección General de
Servicios
•
• R2.M1 Elaborar el anteproyecto de una nueva Ley de Procedimiento Administrativo Común .
• R2.M2 Mejorar el repositorio común de procedimientos y servicios de la Administración
R2. Reformar los procedimientos General del Estado.
administrativos
• R2.M3 Publicar el catálogo de procedimientos y servicios de la Administración General del
Estado a través del Punto de Acceso General 060.
R3. Establecer un sistema • R3.M1 Impulsar una actuación coordinada y conjunta de las inspecciones en los mecanismos
homogéneo de control de calidad, de control de los servicios públicos, a través de la coordinación de la Comisión Coordinadora
eficiencia y eficacia de los de las Inspecciones Generales de Servicios.
servicios públicos • R3.M2 Elaborar un plan de control e impulso de la productividad del empleado público
• R4.M1 Crear la nube de servicios en SARA infraestructuras
• R4.M2 Unificar y consolidar las comunicaciones electrónicas internas de las Administraciones
R4. Racionalización de Públicas sobre la red SARA
infraestructuras y servicios • R4.M3 Consolidación de Centros de Proceso de Datos y Sistemas
tecnológicos de la AGE • R4.M4. Creación de Centros de Servicios Compartidos
• R4.M5 Ofrecer un catálogo de servicios a compartir de carácter horizontal
• R4.M6 Aprobar una norma de reutilización consensuada de soluciones y servicios
• R5.M1 Intensificar la automatización de procesos y la firma electrónica como instrumentos de
eliminación del soporte papel en las tramitaciones y procesos internos.
• R5.M2 Desarrollar el Esquema Nacional de Interoperabilidad .
R5. Avanzar en la consecución de • R5.M3 Desarrollar el Esquema Nacional de Seguridad.
una Administración sin papeles • R5.M4 Formar al empleado público en el uso de las nuevas tecnologías para dar soporte a los
procesos.
• R5.M5 Implantar servicios habilitadores de la Administración electrónica.
• R5.M6 Crear un sistema de intercambio de asientos registrales de forma electrónica con el fin
de aplicar el principio de registro “una sola vez”.
• R6.M1 Desarrollar servicios en línea para los ciudadanos, más personalizados, flexibles y
trazables, apoyados en criterios de accesibilidad y usabilidad.
• R6.M2 Abrir nuevos canales de uso por ciudadanos para facilitar la información, como
R6. Diseñar servicios electrónicos aplicaciones móviles, redes sociales, etc.
centrados en las necesidades del • R6.M3 Habilitar un punto central de contacto para todas las iniciativas de participación
ciudadano. existentes en la AGE, como un Nodo Central de Participación electrónica y un Buzón Común de
• R6.M4 Poner a disposición de los ciudadanos servicios que le permitan ejercer el derecho de
acceso a sus datos personales y conocer el uso que de ellos hace la Administración.
• R7.M1 Convertir el Punto Único de Contacto español, en una ventanilla de segunda generación.
• R7.M2 Colaborar en la implementación de servicios transfronterizos claves en Europa que
R7. Promoción del mercado único faciliten la movilidad de los ciudadanos/empresas de nuestro país en cualquier punto de la
mediante el uso de las TIC Unión Europea.
• R7.M3 Aumentar la implicación en las actividades de la Comisión Europea para la identificación
de servicios transfronterizos
R8. Contribuir a la eficiencia • R8.M1 Utilizar las TIC para reducir la huella medioambiental.
energética • R8.M2 Implantar la oficina virtual
• R9.M1 Avanzar en acuerdos para propiciar compras en la AGE ,de forma que ésta siempre
tenga la consideración de cliente único en la adquisición de bienes y servicios aprovechando
R9. Implantar Políticas globales de por lo tanto las ventajas de una economía de escala.
compras
• R9.M2 Intensificar el uso de los medios electrónicos en el proceso de adquisición pública y su
aplicación en su ciclo completo de vida (licitación, contratación, intervención, pago,…).
• R10.M1 Liderar en la Administración General del Estado el cambio tecnológico para alcanzar la
Internet del futuro
R10. Avanzar en la Administración
Electrónica innovadora
• R10.M2 Establecer directrices para facilitar la demanda tecnológica innovadora.
58
EJES ESTRATÉGICOS, RETOS y MEDIDAS:
Eje Ciudadano
Plan Simplific@
• R11.M1 Reducir los trámites a realizar con la Administración en la creación de empresas y en

R11. Simplificar procedimientos
todo el ciclo de su actividad económica.
administrativos y reducir las
• R11.M2 Impulsar la formalización de Convenios con las organizaciones empresariales más
cargas administrativas, en
representativas.
especial las que afectan a las
• R11.M3 Extender el modelo de recurso económico-administrativo a otras esferas
empresas.
administrativas.
R12. Simplificar • R12.M1 Revisar y simplificar los procedimientos de la Administración General del Estado
documentalmente los eliminado exigencias de documentación innecesaria.
procedimientos administrativos • R12.M2 Potenciar la interoperabilidad de los sistemas para, previa autorización del ciudadano,
que afecten a la ciudadanía. compartir información y no tener que aportar datos que están en poder de la Administración.
• R13.M1 Reformar el sistema actual de evaluación de impacto de las normas.
R13. Mejorar la calidad y eficacia • R13.M2 Reforzar el papel de la Comisión Nacional de la Competencia en lo referente al control
de las normas de calidad de las evaluaciones de impacto de las normas.
• R13.M3 Promover una Agenda Nacional para la mejora de la regulación
• R14.M1 Publicar las evaluaciones de impacto de las normas de mayor trascendencia tras el
R14. Fomentar la transparencia desarrollo de la Ley de Transparencia.
de todas las actuaciones de la
Administración • R14.M2 Implantar sistemas de georreferenciación de recursos públicos que tengan relación con
municipios o comunidades autónomas, con mapas y datos.
• R15.M1 Realizar campañas de difusión sobre las ventajas y ahorros que se derivan del uso de
los servicios públicos electrónicos.
• R15.M2 Convertir el Punto de Acceso General en el portal de entrada por defecto en la
R15. Incrementar el uso de los Administración General del Estado, a través del cual se informará de la actividad administrativa
servicios públicos electrónicos y se dará acceso a todos los trámites disponibles para el ciudadano o empresa.
por ciudadanos y empresas
• R15.M3 Consolidar y armonizar todas las acciones necesarias para aumentar la usabilidad del
DNI electrónico e impulsar su uso por los ciudadanos.
• R15.M4 Incorporar a la gestión pública sistemas de medida y control sobre el uso de los
servicios públicos electrónicos
• R16.M1 Desarrollar mediante Real Decreto la figura del Defensor del Usuario de la
Administración Electrónica.
• R16.M2 Facilitar la adaptación de procedimientos a la Ley 11/2007 e impulsar la creación de
servicios en línea mediante el suministro de herramientas estándar configurables.
R16. Garantizar a los ciudadanos
• R16.M3 Seguir el cumplimiento efectivo de la Ley 11/2007 en lo que afecta a derechos de los
el derecho de relacionarse con la
ciudadanos
Administración a través de
• R16.M4 Asegurar el cumplimiento de lo dispuesto en los artículos 8 y 44 de la Ley 11/2007, en
medios electrónicos
cuanto a la existencia de disponibilidad de medios y de una red integrada de atención al
ciudadano
• R16.M5 Avanzar en la integración de personas con discapacidad por medio de la
Plan Comp@rte
• R17.M1 Establecer foros de compartición de experiencias para que los proyectos y servicios
para que los proyectos y servicios desarrollados por cualquier Administración puedan ser
R17. Promover e impulsar los puestos a disposición de cualquier otra.
acuerdos necesarios para • R17.M2 Compartir y reutilizar aplicaciones y desarrollos de la administración electrónica entre
favorecer la reutilización de las Administraciones Públicas.
recursos y servicios • R17.M3 Establecer Convenios u otros mecanismos con CCAA y EELL para mejorar las
condiciones de contratación de productos y servicios de tecnologías de la información y las
comunicaciones
• R18.M1 Reforzar la interactividad entre los miembros y el carácter virtual de los órganos
R18. Definir un nuevo marco colegiados.
estructural y dinámico de • R18.M2 Regular el marco normativo del Comité Sectorial de Administración Electrónica
cooperación interadministrativa • R18.M3 Impulsar y ampliar los portales integrados de servicios electrónicos ofrecidos por la
Administración General del Estado para las EELL y CCAA
• R19.M1 Alinear estratégicamente las prioridades de desarrollo de la Administración Electrónica

en nuestro país con las iniciativas de las entidades supranacionales o internacionales
R19. Reactivar la presencia y
participación en foros europeos
e internacionales • R19.M2 Participar activamente en los foros y redes internacionales de mejora regulatoria ,
incorporar al ordenamiento español las recomendaciones y mejores prácticas internacionales y
colaborar en los programas de cooperación y asesoramiento a otros países .
• R 20 M1 Definir y poner en marcha un entorno dinámico y colaborativo para facilitar el
R20. Crear los instrumentos
intercambio cruzado de ideas entre Administración y sector privado
necesarios para una más eficaz
• R20.M2 Reorganizar las funciones y composición del Consejo Asesor de Administración
colaboración público-privada en
Electrónica
el ámbito de la Administración
• R20.M3 Convocar y mantener un foro de excelencia para el diálogo permanente entre
Electrónica.
Administraciones y Empresas
59
6.- EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN:
GOBERNANZA
El Plan Estratégico de Mejora de la Administración y del Servicio Público

se configura como un instrumento flexible, que delimita un marco de
actuación, y cuyo seguimiento y revisión periódica resulta imprescindible
para coordinar los esfuerzos necesarios en su realización y garantizar su
ejecución en tiempo y forma.
Uno de los factores de éxito es establecer un sistema de gobernanza

suficientemente estructurado y con la capacidad necesaria para acometer
todas las medidas contempladas, y disponer de mecanismos de
seguimiento y control para corregir las desviaciones que se produzcan.
El sistema de El Plan constituye el marco general de actuación de la Dirección General

de Modernización Administrativa, Procedimientos e Impulso de la
gobernanza del Plan
Administración Electrónica, cuya Directora será la máxima responsable.
contará con grupos de
expertos de
Contará con el apoyo de un Grupo de Expertos de la Dirección General
asesoramiento, así
que asesorará en lo relativo a la implementación de la estrategia de
como un Coordinador actuación. En el caso del desarrollo de las medidas de administración
General y una Oficina electrónica relacionadas con el Plan de Acción Europeo 2011-2015 se
Técnica para su formará en el seno de la CP-CSAE un Grupo de Alto Nivel que realizará el
gestión, desarrollo y seguimiento del Plan y propondrá, en su caso, medidas correctoras.
seguimiento Semestralmente informará a la Comisión Permanente de los avances
obtenidos y dificultades detectadas.
En el seno de la CP-CSAE se crearán cuantos grupos de trabajo se

consideren necesarios para llevar a cabo las medidas planteadas por el
Plan Estratégico en el ámbito de la Administración Electrónica, debiendo
informar estos periódicamente al Grupo de Alto Nivel.
Existirá un Coordinador General del Plan Estratégico que se encargará de

la ejecución y medida de las actuaciones en él contempladas, y arbitrará
las actuaciones correctoras necesarias para lograr los objetivos marcados.
Contará con el apoyo de la Oficina Técnica del Plan que contará con las
herramientas de gestión necesarias para el seguimiento y recopilación de
la información relativa al desarrollo de las medidas. Se encargará también
de la elaboración de documentación relativa a las actuaciones que se
produzcan.
El personal de esta Oficina podrá estar compuesto por funcionarios

públicos, de diversos ministerios, adscritos de manera temporal.. Si se
incorpora a esa Oficina persona de empresas (sean privadas o públicas)
su papel debe ser única y exclusivamente de asesoría y nunca de
dirección o ejecución.
60
Dirección General de
Modernización Administrativa,
Procedimientos e Impulso de la
Modelo de
gobernanza del
Plan Mejora Grupo de Expertos Grupo de Alto Nivel
Dirección General CSAE
Oficina Técnica Coordinador del Plan

Estratégico
Subdirecciones Grupos Trabajo

Generales CP-CSAE
Se aplicará una metodología de gestión de proyectos donde se definirá por

cada uno, objetivos claros de actuación, planificación de actividades y
recursos, medida de resultados en base a indicadores. Se contará para la
monitorización con una herramienta de cuadro de mando, y en los casos
de las medidas relacionadas con la Administración Electrónica que formen
parte del Plan de Acción Europeo 2011-2015 serán publicado en el
OBSAE.
Por cada Subdirección de la Dirección General, existirá un responsable

que se encargará de coordinar los recursos para acometer las iniciativas
individuales que les afecten. Mantendrán reuniones periódicas con el
El Plan Mejora será Coordinador e informarán del estado de cada medida de su competencia.
evaluado a través de
un Informe de Cada año el Coordinador elaborará un informe de seguimiento del Plan
Seguimiento anual especificando la situación de las actuaciones y proponiendo las acciones
correctoras necesarias, en caso de que las hubiera
En el supuesto de que el Consejo Superior de Administración Electrónica
decidiera la creación de la figura del Directivo responsable de la
Administración Electrónica en la AGE, con capacidad ejecutiva plena para
la dirección de la política y ejecución de la estrategia de Administración
Electrónica, el Coordinador y el Plan estarían sometidos a sus dictados.
El modelo de seguimiento integra y canaliza la información de todas las

iniciativas y proyectos para la consecución de un objetivo común,
garantizando el alineamiento de los objetivos individuales de cada proyecto
e iniciativa con los objetivos del plan.
61
Se procurará que las Comunidades Autónomas adopten planes
armonizados con el presente Plan para la ejecución de las directrices
europeas y las necesidades nacionales en el ámbito de sus respectivas
competencias. A tal fin se coordinará esta actuación mediante el Comité
Sectorial de Administración Electrónica.
62
7.- DIFUSIÓN DEL PLAN
Al presente plan se le dará difusión y divulgación, así como sus avances y

resultados de ejecución en los siguientes medios:
• Portal de Administración Electrónica y OBSAE

• Web del Gobierno (www.lamoncloa.gob.es)
• Webs ministeriales e intranets
• Foros especializados : TECNIMAP
• Sesión monográfica y cursos en el INAP
• Informes anuales al Consejo de Ministros
Existirá una versión en lengua inglesa para su más fácil difusión en foros e
instancias internacionales.
63
Presentación Direcciones
La evaluación de políticas públicas y la mejora de Dirección Postal
la calidad de los servicios públicos, son elementos C/ Príncipe de Vergara, 108, 2ª, 3ª y 4ª Planta. Agencia Estatal de
primordiales e imprescindibles para la acción del buen 28071 Madrid
Gobierno y la buena Administración Pública. Página Web Evaluación de las Políticas Públicas y
Para contribuir a este propósito se crea la Agencia Estatal
de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad
www.aeval.es/
la Calidad de los Servicios
Subsede electrónica:
de los Servicios que desarrolla una actividad
https://sede.mpt.gob.es/frontend/portada/seccion/AEVAL
institucional que aúna la voluntad de mejorar
la calidad de los servicios públicos con Teléfonos de contacto
la de racionalizar el uso de los Presidencia: 91273 28 66
recursos públicos y de rendir Departamento de Calidad: 91273 28 64
cuentas ante los ciudadanos. Departamento de Evaluación: 91273 28 71
La gestión de la calidad ocupa Departamento de Gerencia: 91273 28 67
un lugar destacado en su Agenda Dirección de Planificación y
Institucional y así lo acredita el Relaciones Institucionales: 91273 28 69
Plan de Calidad para la Agencia aprobado por el Consejo
Rector en el año 2008 y se refuerza con el compromiso
visible para la ciudadanía que sustenta esta Carta de
Servicios. Unidad responsable de la Carta
Departamento de Calidad de los Servicios
Correo electrónico calidad@aeval.es
Nuestro compromiso con la transparencia y la rendición
de cuentas incluye la difusión anual del grado de
cumplimiento de los compromisos declarados en esta Accesos y medios de transporte
Carta a través de la web institucional: Metro: Avenida de América (líneas 4, 6, 7 y 9).
www.aeval.es. Autobús: números 29, 52 y Circular Para mejorar la
María Luisa Carcedo Roces calidad de los servicios públicos
Presidenta de AEVAL
Para desarrollar
La Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas
y la Calidad de los Servicios (AEVAL) es un Organismo la cultura y la práctica evaluadora
público de los regulados en la Ley 28/2006, de 18 de julio,
de Agencias Estatales para la mejora de los servicios
públicos. C A R TA D E
SERVICIOS
Autorizada por esta Ley, fue la primera de las previstas en
ser creada el 1 de enero de 2007 y se encuentra adscrita
al Ministerio de Política Territorial y Administración
Pública. 2011-2014
AEVAL tiene por objeto la promoción y realización de
evaluaciones de las políticas y programas públicos,
así como el impulso de la gestión de la calidad de los
servicios, favoreciendo el uso racional de los recursos y
la rendición de cuentas a la ciudadanía.
La versión íntegra de esta Carta de Servicios está disponible

en la página web www.aeval.es NIPO: 851-11-007-X
Servicios prestados a los que se refiere esta Carta de Servicios La Agencia se compromete Indicadores
• Realización de evaluaciones de políticas y programas públicos. 1. A difundir los resultados de las evaluaciones que integren 1. Grado de satisfacción de las organizaciones usuarias de los
• Trabajos de asistencia técnica en materia de evaluación y calidad el Plan de Trabajo de la Agencia. servicios de la Agencia.
en la gestión 2. Grado de satisfacción de las Instituciones Públicas
2. A emitir informe previo preceptivo a las propuestas de
• Elaboración y difusión de guías metodológicas. Cartas de Servicios en el ámbito de la Administración demandantes de evaluación de políticas y programas
• Informe preceptivo (en materia de calidad) previo la aprobación General del Estado en un plazo máximo de 15 días públicos con el proceso de evaluación realizado.
de los Contratos de gestión de las Agencias Estatales, así como hábiles a contar de la recepción en AEVAL de la propuesta 3. Porcentaje de informes previos a la aprobación de Cartas de
informe al Congreso de los Diputados sobre el seguimiento de definitiva. Servicios de la Administración General del Estado emitidos
las actuaciones en esta materia.
en el plazo máximo de 15 días hábiles a contar desde la
• Informe preceptivo previo a la aprobación de Cartas de Servicios 3. A tramitar y resolver, en un plazo de 5 meses (a contar
recepción en AEVAL de la propuesta definitiva.
de la Administración General del Estado. desde la recepción en AEVAL de la correspondiente
• Certificación del nivel de excelencia de organizaciones públicas. memoria), el procedimiento completo de certificación del 4. Porcentaje de solicitudes de certificación del nivel de
nivel de excelencia, incluyendo el informe de evaluación excelencia resueltas en plazo.
• Gestión de los Premios a la Calidad e Innovación en la Gestión
Pública. con puntos fuertes y áreas de mejora y la emisión del 5. Porcentaje de organizaciones participantes y de evaluadores
• Informes anuales “Percepción de los Ciudadanos sobre los sello, respecto de las solicitudes de las organizaciones satisfechos con la gestión de los Premios a la Calidad e
Servicios Públicos” y “Seguimiento sobre los programas de cuya valoración requiera la evaluación de memorias (nivel Innovación en la Gestión Pública.
calidad en la Administración General del Estado”. de excelencia EFQM o CAF de 300 puntos en adelante). 6. Fecha de entrega del Informe anual “Percepción de los
• Organización de las Conferencias Estatales de Calidad en los 4. A tramitar y resolver, en un plazo máximo de 3 meses Ciudadanos sobre los Servicios Públicos.”
Servicios Públicos. (a contar desde la recepción en AEVAL del plan de 7. Fecha de entrega del Informe anual de Seguimiento de las
mejora), el procedimiento completo de certificación del Agencias Estatales.
nivel de excelencia respecto a las solicitudes de las
Participación de los usuarios organizaciones cuya valoración requiera la validación
8. Fecha de entrega del Informe anual de Seguimiento sobre el
grado de implementación y resultados de los programas de
La Agencia tiene establecidas diversas formas de de planes de mejora (nivel de excelencia EFQM 200-299
calidad en la Administración General del Estado.
colaboración y participación con los usuarios, mediante la puntos o cualquiera de los niveles EVAM de 200 puntos
en adelante). 9. Porcentaje de quejas y sugerencias relativas a la actividad de
expresión de sus opiniones en las encuestas que se realizan
la Agencia contestadas dentro del plazo de 15 días hábiles
anualmente y mediante grupos de trabajo específicos de 5. A entregar a las organizaciones que concurran a las desde su recepción en AEVAL.
expertos en diversos ámbitos. convocatorias de los Premios a la Calidad e Innovación
A su vez, los ciudadanos, en general, pueden participar en la Gestión Pública un informe sobre la evaluación
de la siguiente forma: formulando consultas, propuestas o realizada por AEVAL de su candidatura, resulten o no
comentarios a través del buzón habilitado agencia@aeval.es, Medidas de subsanación
galardonadas, en el plazo máximo de 1 mes desde la
por teléfono, mediante correo postal o presentando quejas y publicación de la concesión de los Premios. Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos
sugerencias.
6. A entregar los Informes anuales sobre “Percepción de declarados en esta Carta podrán dirigirse a la Unidad
los Ciudadanos sobre los Servicios Públicos” y sobre el responsable de la Carta.
Quejas y Sugerencias Seguimiento de las Agencias Estatales antes del 30 de En un plazo máximo de 15 días hábiles, la Presidencia de
junio del año siguiente al de la realización del estudio de la Agencia se dirigirá al usuario por el medio que éste haya
Los usuarios podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el campo o del periodo objeto de seguimiento. especificado informando de las causas por las cuales el
funcionamiento de la Agencia en la forma y en los lugares que se compromiso no se haya podido cumplir y de las medidas
señalan a continuación: 7. A entregar el Informe anual de Seguimiento sobre el grado adoptadas, en su caso, para subsanar el incumplimiento
de implementación y resultados de los Programas que denunciado.
• De forma presencial, en el formulario disponible en la oficina
integran el marco general para la mejora de la calidad
de Registro sita en las dependencias de la Agencia en la C/ Cuando la reclamación se refiera a la superación, en más de
en la Administración General del Estado antes del 28
Príncipe de Vergara, 108, 2ª planta, 28071 Madrid. 7 días hábiles, de los plazos fijados para dictar resolución
de febrero del año siguiente a la recepción de los datos
• A través de la subsede electrónica de la Agencia, utilizando respecto de alguna de las actividades de certificación a las
enviados por los distintos Departamentos.
para la correcta identificación del ciudadano un certificado que resulten de aplicación los precios públicos, la Presidencia
electrónico reconocido, de acuerdo con la legislación de Firma 8. A contestar oportuna y razonadamente las quejas y resolverá, si procede, la devolución del precio satisfecho.
electrónica en vigor. sugerencias relativas a la actividad de la Agencia en El incumplimiento de los compromisos declarados en esta
• Por correo postal, dirigidas a la dirección de la Agencia (C/ un plazo máximo de 15 días hábiles a contar desde su Carta en ningún caso dará lugar a responsabilidad patrimonial
Príncipe de Vergara, 108, 28071 Madrid) recepción en AEVAL. de la Administración.
ANEXO MÓDULO 2: TÉCNICAS Y HABILIDADES
DEL EMPLEADO PÚBLICO
(Analizamos a continuación algunos aspectos relativos al tema)
La motivación del empleado público
Entendemos por motivación el conjunto de factores

capaces de “provocar, mantener y dirigir la conducta hacia
un objetivo”. Con ella se permite canalizar el esfuerzo, la energía
y la conducta en general del trabajador hacia el logro de los
objetivos. Se distinguen dos tipos de motivación laboral:
 Extrínseca: el trabajador muestra conductas de trabajo

atribuibles a resultados derivados de fuentes distintas
del trabajo mismo, como compañeros de trabajo,
organización,...
 Intrínseca: el trabajador muestra comportamientos de
trabajo atribuibles al trabajo mismo.
Los factores que motivan al trabajador a realizar su

tarea son múltiples. Evidentemente entre ellos se
encuentran los económicos, pero, con ser
importantes, no son desde luego exclusivos, sino que
abarcan también recompensas sociales como el
status, el respeto social, el sentimiento de utilidad,
la interacción social,... Y, en definitiva, todo ello nos
lleva a cuestionarnos cómo se obtiene la motivación
necesaria del empleado público. Los factores
necesarios para obtenerla son, según los
especialistas, los siguientes:
 Información: el empleado que conoce los medios,

los fines, el origen de las decisiones y órdenes que
recibe, se siente más implicado con la Organización
en general y su trabajo en particular
 Retroalimentación: consiste en ofrecer información
de retorno precisa y oportuna. Su falta puede
producir en el empleado un sentimiento de frustración
que afectará negativamente a su trabajo.
 Participación en la toma de decisiones: una
decisión participada tiene más probabilidades de ser
acertada, pero además su aceptación por el
empleado es más fácil y completa al haber
intervenido en su origen. Se mejora la gestión y
eficacia del servicio y se eleva el grado de
satisfacción del sujeto.
 Gratificaciones: que no son sólo de naturaleza
económica sino verbales, profesionales,...
 Automotivación: quizás es la técnica más efectiva.
Si el trabajador es capaz de encontrar en sí mismo el
motivo para afrontar el esfuerzo que supone su tarea,
tendremos mucho ganado. Otro aspecto del que
puede obtenerse automotivación es la capacidad de
integrar y compatibilizar los proyectos profesionales y
los personales (en este sentido hemos de destacar
las medidas de conciliación de la vida personal,
familiar y laboral que en los últimos tiempos
incorporan nuestras normas)
 Profesionalización: decimos de alguien que es un
buen profesional cuando realiza sus funciones de
forma eficaz. En la Administración Pública, como
también sucede en el ámbito de la empresa privada,
si las tareas y competencias se encuentran
perfectamente definidas y repartidas, si todos
sabemos cuál es nuestra función, se obtienen
mejores resultados. Si en una organización así
constituida, uno de los elementos “no funciona”, no
por ello se pone en peligro el sistema, porque la
organización es más fuerte que cada uno de sus
elementos (es la llamada sinergia). Además, el
empleado público que ingresa por primera vez en una
organización así formada, se “contagia” de ese
sentido de dinámica eficaz.
Técnicas y Habilidades sociales en la Comunicación:
Con el objetivo de prestar una atención al ciudadano

pronta y eficaz existen dos momentos básicos en el inicio del
trato con el ciudadano:
o Acogida: su importancia radica en el valor que damos

a la primera impresión sobre una persona o un lugar,
que puede incluso determinar nuestra actitud posterior.
La acogida ha de ser dispensada por el empleado que
se encuentre físicamente más cerca del ciudadano,
con independencia de su estatus o categoría
profesional. Tiene cuatro partes:
 Recepción: iremos hacia el ciudadano (en
el caso en que no nos encontremos en un
punto estático de información) y le
recibiremos con una sonrisa. Es una forma
de frenar los “ánimos hostiles” y transmitir
que no nos incomoda la visita.
 Saludos
 Presentación
 Puesta a disposición: con expresiones
como “¿En qué puedo servirle?”, “¿En qué
puedo atenderle”?
Si el ciudadano manifiesta su deseo de ver a

alguien en concreto, distinto de nosotros, le
preguntaremos si puede esperar unos
segundos mientras lo comunicamos al
destinatario. Estas deferencias están
destinadas a proporcionarle una sensación de
comodidad que facilitará la solución del
problema de que se trate.
A continuación escucharemos con atención lo

que venga a exponernos, asegurándonos de
comprender bien el mensaje. Parafrasear es
una buena técnica para asegurar esta
comprensión, diciéndole al ciudadano lo que
hemos entendido. Para ello, son útiles las tres
reglas siguientes:
 Evitar añadir información no incluida
por el ciudadano
 Asegurarnos de que nuestro tono no
incluye juicio, superioridad, sarcasmo
o evaluación
 Dando a entender que queremos
saber si hemos comprendido
adecuadamente la cuestión
o Respuesta: Una vez que hemos escuchado al cliente-

ciudadano, el paso siguiente es la respuesta ajustada
al servicio que nos requiere. Esa respuesta puede
tener contenidos diversos según los casos:
 Explicar: siguiendo las siguientes reglas
básicas:
 Dar la información correcta. Si no
estamos seguros de alguna parte de
la información, hay que hacerlo ver al
ciudadano. Si no disponemos de toda
la información en ese momento, le
diremos, si es posible, cuándo vamos
a disponer de ella
 Evitar tecnicismos, utilizando un
lenguaje coloquial y sencillo
 No utilizar “discursos de carrerilla”,
eso hace sentir al ciudadano como un
“número”, no como una persona con
un problema concreto, introduce
distancia y despersonaliza la atención
 No asumiremos que el cliente sabe de
temas administrativos, de la forma de
actuar de la Administración y de sus
trámites
 No trataremos al cliente con
superioridad, haciéndole ver que lo
consideramos inferior a nosotros
 No explicaremos nuestros problemas
al ciudadano
 Convencer: Tiene por objeto influir en la

actitud o comportamiento del ciudadano. No
se trata de coaccionarle, sino de suministrar
ayuda o información, teniendo en cuentas
las reglas siguientes:
 Los ciudadanos quieren creer lo que

les decimos
 Al ciudadano le gusta tratar a alguien
en quien confía
 La credibilidad y confianza del
ciudadano no es gratis, la obtiene el
empleado público a base de
profesionalidad y competencia
 Persuadir, no negociar: con la persuasión

intentamos convencer a alguien para que
acepte una propuesta o solución, con la
negociación tratamos de obtener una
solución válida para ambas partes. En las
relaciones privadas, en todo aquello que es
plenamente disponible para las partes,
puede caber la negociación. Pero, cuando
nuestra posición está marcada por normas
jurídicas, y no podemos disponer de ella, la
negociación no es el camino indicado.
Evidentemente, hay aspectos menores en
los que siempre cabe la negociación, y en
esos casos debemos utilizarla en la medida
de nuestras competencias.
El ciudadano insatisfecho. El ciudadano enfadado:
Incluso en un modelo de Administración Pública “ideal” con

parámetros altos de calidad, la figura del ciudadano insatisfecho
con el servicio o la atención que se le ha prestado, en definitiva
“enfadado”, no dejaría de estar presente. Y ese enfado o esa
insatisfacción, que puede provenir de multiplicidad de errores o
defectos de la gestión, como hemos visto, de la normativa incluso,
revertirá necesariamente, de forma justa o no, en el empleado
público que informa y atiende, en quien “da la cara” como solemos
decir.
Ante estas y otras situaciones que pueden darse
frecuentemente, el empleado público debería actuar:
 Prestando la debida e inmediata atención al ciudadano

 Tomándolo en serio y tratándolo con respecto y deferencia,
sin desigualdad
 Aplicando las técnicas como la escucha activa, feed back,...
 Comunicándole nuestra puesta a su disposición y el
compromiso de hacer lo posible para obtener una solución
 Si se ha producido un error, ofreciéndole garantías de que
no se volverá a repetir
 Compensándole de alguna forma las molestias sufridas.
Aunque en múltiples ocasiones el ciudadano que hemos

llamado “insatisfecho” muestra su enfado e incluso agresividad,
no todas las personas reaccionan del mismo modo. En presencia
de una situación tensa o desagradable como consecuencia de los
supuestos mencionados, se aconseja la técnica del “doble juego”,
es decir, no dejarnos afectar en nuestra labor por el nerviosismo
del ciudadano y transmitir a éste que estamos a su disposición y
que nuestro trabajo es atenderle y ayudarle. La técnica de la
“escucha física” ( no confundir con la ya mencionada escucha
activa, aunque son conceptos similares, la escucha física va más
allá) está indicada en estos casos y consistiría en:
o Mirar al ciudadano directamente: le indicamos así que

le estamos prestando toda nuestra atención. No
conviene mantener la mirada fija en él más de entre 3
y 7 segundos cada vez. Menos tiempo indicará que
estamos distraídos, que no le atendemos. Más tiempo,
le intimidaría.
o Acercarnos a él, pero sin invadir su espacio íntimo. El
acercamiento moderado pretende indicar lo mismo que
la mirada directa
o Abrir nuestra postura: no cruzar piernas ni brazos pues
ello indica al ciudadano instintivamente que ocultamos
algo.
o Centrándonos en la escucha y relajando la postura: no
mantengamos una postura rígida que indica tensión.
El ciudadano insatisfecho o enfadado puede, finalmente, dar

el paso de presentar, sea en forma o no, una reclamación. Su
origen puede ser tan variado (cabe incluso que el ciudadano no
tenga en absoluto razón, que se haya obcecado en algo que no
es posible, o que aprecie como injusto lo que no lo es) que no
siempre es posible ofrecerle una respuesta satisfactoria, pero
desde luego es siempre obligado recibir la reclamación y
atenderla. Las fases de un tratamiento adecuado en esta situación
serian las tres siguientes:
o Disminuir la tensión: para ello procederemos del

siguiente modo:
 Recogiendo con calma y consideración

la reclamación
 Permanecer calmado, sin sentirse
personalmente afectado, pero sin evitar
la responsabilidad
 Dejar hablar y escuchar, pues eso hará
que el ciudadano se “vacíe su cólera”. El
enfado, la ira, la agresividad van
perdiendo normalmente intensidad a
medida que se expresa en voz alta
 No entrar en discusión, ello no haría más
que elevar el nivel del conflicto
o Escuchar objetivamente la situación:
 Ponernos del lado del ciudadano,

haciéndole ver que comprendemos su
situación. Si tomamos algunas notas
durante la escucha, ésta actitud suele
calmarle y hacerle más prudente en sus
afirmaciones porque estima que “van a
quedar escritas”
 Establecer hechos, transformando la
reclamación en pregunta, reformulando,
llevándole a hechos concretos y
precisos, desprovistos de sentimientos
o Proponer una solución:
 Realizar un diagnóstico de la situación y

posibles responsabilidades, con
prudencia si el ciudadano está
equivocado y con las excusas
necesarias si tiene razón. Al ciudadano
no le convencen las “responsabilidades
anónimas”
 Estudiar objetivamente las soluciones
posibles
 Ofrecer una solución.
En definitiva, lo que debemos cambiar es nuestra

percepción misma de las reclamaciones: el ciudadano no reclama
“por gusto”, no está enfadado con nosotros, sino con la situación.
La reclamación nos ayuda a mejorar el servicio: nos suministra
información, nos da la oportunidad de transformar la idea negativa
que ha recibido con una buena atención. Cuando en una situación
de este tipo, el ciudadano no reclama, la insatisfacción permanece
y se propaga en su entorno y, con ello, la “mala imagen” de la
Administración Pública en general.
El ciudadano-cliente
En los últimos años se ha generalizado en el ámbito

administrativo la denominación “cliente” para designar al
ciudadano que solicita la prestación de un servicio. Se suele
distinguir además entre “cliente interno” para referirnos al propio
empleado público que recibe servicios de otro empleado de la
propia Administración, y “cliente externo” en referencia al
ciudadano que precisa información, asesoramiento o requiere la
prestación de un servicio. Es este el elemento esencial, el que
motiva el trabajo del informador público y al que se dirige la
atención y la pretensión de calidad. Por ello se hace preciso
conocer y analizar ese elemento esencial y, sobre todo, la
variedad de actitudes y comportamientos con los que puede
encontrarse a diario el empleado público.
En primer lugar, es preciso considerar que el cliente, como
persona, tiene normalmente prejuicios acerca de los informadores
públicos y de la Administración en general, fruto de una larga y
pesada carga histórica, de su propia experiencia o de las
conocidas a través de terceros. Pero también hay que tener en
cuenta la diversidad de personas usuarias de los servicios
públicos. El comportamiento, la actitud del ciudadano varía en
función de múltiples factores: su personalidad, la educación
recibida, el conocimiento previo, su formación, la experiencia. Ello
hace necesario conocer, de forma somera, la tipología de
personalidades que podemos hallar en el ejercicio de las
funciones de atención e información y las indicaciones en cuanto
al trato que ha de dispensarse a cada uno:
Cliente- Características Instrucciones de

Ciudadano Trato
Habladores Hablan mucho, se Ser amable y
salen del tema, abierto,
muy impulsivos, encauzarles en el
abiertos y tema, brevedad,
comunicativos cortesía
Excitables Avasallan, Autocontrol,
insultan, calmarle y
exigentes, muy escucharle,
susceptibles utilizar
argumentos
objetivos
Tímidos Reservados, Prestarles
asustados e confianza,
inseguros, prestarles ayuda,
prefieren escuchar tratarles en
que hablar reservado
Irrazonables Negativistas, poco Calma,
objetivos, creen permanecer
poseer la verdad impasibles,
absoluta conseguir cortos
acuerdos,
presentar
argumentos,
mantenerse firme
Inquisitivos Críticos, Conocimientos
meticulosos, técnicos, dar
preguntan mucho, detalles,
inseguros paciencia, no
contradecirse,
confiarles
Presuntuosos Orgullosos, Humildad, no
engreídos, altivos, competir con él,
creen saberlo todo amabilidad,
adulación
Silenciosos Hablan poco, van Llevar la
directamente al iniciativa, ir al
asunto, poco grano, brevedad
diplomáticos, y cortesía
desorientados,
fríos
Escépticos Desconfiados, Paciencia y
agudos y críticos, perseverancia,
ponen todo en sinceridad,
entredicho “pasarse a su
bando”, dar
garantías
Entendidos “listillos”, creen Prudencia,
saber mucho escucharles, no
enfrentarse a
ellos
El análisis de estos distintos tipos de ciudadanos no es algo

estático, no pretendemos sólo el conocimiento de sus
características. Las actitudes son modificables, para ello el
usuario debe recibir experiencias contrarias a las predisposiciones
negativas a las que antes nos referimos. El empleado público
tiene un papel protagonista en este objetivo.
La segunda parte de este análisis del ciudadano como

cliente externo de la Administración nos lleva a analizar, también
de forma breve, la tipología de comportamientos que el empleado
público puede esperar en su trato con el mismo, suelen
distinguirse 4 tipos básicos de comportamiento, son los siguientes:
Comportamiento Pasivo Se produce cuando una
persona no trata de influir en
los demás. Estas personas no
suelen manifestar sus
opiniones, dudan incluso a la
hora de exponer lo que
desean. Necesitan que se les
anime a expresarse, que se les
haga hablar, en principio
mediante preguntas abiertas
para ir concretando y obtener
la información que se necesita
para atenderle
Comportamiento Agresivo Son personas emocionales,
con tendencia a emitir juicios, a
exigir, a buscar defectos.
Levantan la voz y gesticulan en
exceso. El empleado no puede
(aún cuando sea difícil) perder
las formas y, en ningún caso,
provocar al ciudadano. Es
necesario intentar frenar la
parte irracional del
comportamiento agresivo y
negociar, transmitiéndole que
su problema nos preocupa y
que deseamos ayudarle. Debe
utilizarse la técnica de la
escucha activa
Comportamiento Pasivo- Se trata de comportamientos
Agresivo hostiles pero que no se sacan
a relucir. En primer lugar es
necesario que expresen sus
emociones y luego, si aparece
el comportamiento agresivo,
actuar en la forma indicada
para el comportamiento
agresivo
Comportamiento Asertivo Se da en personas que afirman
claramente, se expresan con
franqueza y de forma
constructiva. Es el
comportamiento ideal
Test para conocer los patrones de comportamiento
Si analizamos el comportamiento de los ciudadanos en sus

relaciones con la Administración, puede ser un buen ejercicio
conocer primero cuáles son los patrones de nuestro propio
comportamiento. Nosotros también somos clientes externos de la
Administración en múltiples ocasiones a lo largo de nuestra vida.
Son veinte las situaciones que proponemos y cinco las

alternativas de respuesta, en función del acuerdo o desacuerdo
con las afirmaciones, del siguiente modo:
A la izquierda A la derecha
1=Nada de acuerdo 1=Nunca lo hago
2=Poco de acuerdo 2=Raramente lo hago
3=De acuerdo 3=A veces sí, a veces no
4=Muy de acuerdo 4=Generalmente lo hago
5=Totalmente de acuerdo 5=Siempre lo hago
A la izquierda de las opciones hay que puntuar el grado de

conformidad (cómo pensamos) con cada una de las afirmaciones.
A la derecha hay que puntuar la similitud de comportamientos
(cómo actuamos). Una vez puntuados, sumaremos todas las
respuestas de la izquierda y luego todas las de la derecha.
Compararemos el resultado de cada columna con las
puntuaciones que aparecen después de las afirmaciones. Si la
puntuación de cada columna varía entre 8 o más puntos existe
una clara discrepancia entre lo que pensamos y cómo actuamos.
Grado de conformidad Similitud de

comportamiento
(Cómo pensamos) (Cómo

actuamos)
1. Si tenemos prisa y alguien nos estorba,

le pedimos que se quite
2. Decimos a nuestro jefe que no estamos
de acuerdo con algo, que nos parece
ilógico
3. Decimos a un amig@, compañer@ que
estamos enfadad@, que algo no nos
parece lógico
4. Pedimos un gran favor a un amigo
5. Pedimos disculpas a un amigo por decir
algo que le ha ofendido
6. Elevamos una objeción a nuestro jefe
hasta un punto que le presiona
7. En una reunión, vamos hacia un famoso
popular al que admiramos y nos
presentamos
8. Expresamos nuestras opiniones en una
reunión, implicando a nuestros jefes
9. En una reunión participamos
activamente
10. Pedimos al jefe, si nos interrumpe
mientras hablamos, que nos deje
terminar
11. Discutimos abiertamente con un
compañero que critica nuestro
comportamiento
12. Por un problema en el
departamento, solicitamos una reunión
con nuestro jefe
13. Pedimos a alguien, que no cesa de
preguntarnos, que nos deje en paz
14. Admitimos a nuestro jefe que
estamos confusos sobre nuestro
próximo proyecto
15. Pedimos a alguien que hace ruido
en una reunión que se esté quieto o se
vaya
16. Agradecemos a nuestro jefe cuando
nos felicita por algo que hemos hecho
bien
17. Decimos a un camarero que no
estamos satisfecho con el filete
demasiado hecho
18. Decimos a un amigo lo mucho que
apreciamos el favor que nos ha hecho
19. En una fiesta nos presentamos a
una persona atractiva, que nos atrae
20. Insistimos al pintor de casa que
vuelva a repasar algo que no nos ha
satisfecho
Los resultados:
20-39 Tendencias Pasivas
40-59 Mezcla de pasiva y asertiva, tendiendo a la pasiva
60-79 Mezcla de pasiva y asertiva, tendiendo hacia la asertiva

80-89 Tendencias asertivas
90-100 Tendencias agresivas

UTILIZACIÓN EFICIENTE DE LOS
RECURSOS PÚBLICOS
MÓDULO 1: HACIA UN NUEVO MODELO PÚBLICO. EFICIENCIA
Y SOSTENIBILIDAD EN EL ÁMBITO PÚBLICO
UNIDAD 1.1.: Introducción: los conceptos de eficiencia y

sostenibilidad:¿Una receta para tiempos de crisis?
“NO SE PUEDE SALIR DE UNA CRISIS CON LAS MISMAS

HERRAMIENTAS QUE LA CREARON”
(A. EINSTEIN)
Nuevos Tiempos, Nuevos Conceptos:
Si bien sería falso afirmar que los conceptos de eficacia, eficiencia,

sostenibilidad o responsabilidad social son producto de la actual situación de
crisis social y económica, no lo es menos que, a la luz de tales circunstancias,
esos términos han adquirido una dimensión impensable hasta fechas recientes.
En efecto, la actual crisis económica y los consecuentes cambios sociales y
políticos que ha conllevado, han hecho necesario abordar la gestión y
utilización de los recursos públicos con un prisma distinto en el que han de
tenerse muy en cuenta exigencias como la austeridad, la transparencia o el
servicio público.
Los conceptos antes aludidos han empezado a calar en los ámbitos público y
privado en los últimos años y han tenido, incluso, reflejo en disposiciones
legislativas y reglamentarias tanto a nivel nacional como internacional. Leyes
como las de Economía Sostenible (Ley 2/2011) o la de Estabilidad
Presupuestaria y Sostenibilidad Financiera (Ley Orgánica 2/2012) emplean
estos y otros vocablos similares.
1
Por ello la introducción a este Curso que ahora iniciamos ha de comenzar con
una aproximación, siquiera inicial y básica, a cada uno de estos conceptos.
La Sostenibilidad
Quizás el primero que hay que abordar, porque supone un compendio de

todos los restantes, es el de “Sostenibilidad”. Se trata de un concepto
inicialmente utilizado en referencia a aspectos medioambientales a partir de
los años sesenta del siglo pasado, pero que, en los últimos tiempos, ha
pasado a aplicarse de forma extensiva en numerosos ámbitos y sectores.
Etimológicamente, el término procede del latín y supone la “capacidad de
mantenerse en el tiempo” Al respecto, existe una definición que se ha
convertido ya en clásica:
La sostenibilidad consiste en satisfacer las necesidades de

la generación actual sin comprometer las necesidades de
las generaciones futuras ( Informe Brundtland, 1997)
La Ley de Economía Sostenible, antes mencionada, utiliza también el concepto

en un sentido amplio, partiendo de la definición anterior, aunque concretando
actuaciones:
Artículo 2. Economía sostenible.
A los efectos de la presente Ley, se entiende por economía sostenible un

patrón de crecimiento que concilie el desarrollo económico, social y
ambiental en una economía productiva y competitiva, que favorezca el
empleo de calidad, la igualdad de oportunidades y la cohesión social, y
que garantice el respeto ambiental y el uso racional de los recursos
naturales, de forma que permita satisfacer las necesidades de las
generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las
generaciones futuras para atender sus propias necesidades
2
Y la Ley de Estabilidad Presupuestaria y Sostenibilidad Financiera, por su
parte, contempla la sostenibilidad en relación con la financiación de la
actuación de las Administraciones Públicas, definiéndola como:
Artículo 4. Principio de sostenibilidad financiera.
1. Las actuaciones de las Administraciones Públicas y demás sujetos

comprendidos en el ámbito de aplicación de esta Ley estarán sujetas al
principio de sostenibilidad financiera.
2. Se entenderá por sostenibilidad financiera la capacidad para financiar

compromisos de gasto presentes y futuros dentro de los límites de
déficit y deuda pública, conforme a lo establecido en esta Ley y en la
normativa europea.
Son pues muy diversos los aspectos que pueden analizarse cuando hablamos
de “sostenibilidad”. A lo largo de este curso conoceremos aplicaciones del
concepto previstas en nuestro ordenamiento. Para concluir esta aproximación
reproducimos una definición que contempla tres de los ámbitos concretos a los
que el concepto puede aplicarse y que incorpora ya, tal como se ha hecho
extensivo en los últimos tiempos, el término “desarrollo” junto a la
“sostenibilidad”
El desarrollo sostenible debe contemplar principios generales de

sostenibilidad ambiental, económica y social. La sostenibilidad ecológica
tiene como finalidad la conservación de los recursos naturales y la
disminución de los impactos. La económica consiste en realizar
actividades productivas que respondan al interés y al progreso de las
sociedades con costes que no excedan a los ingresos; y la social tiene
como finalidad hacer un reparto más equitativo de los recursos y la
riqueza. (Ana B. Rodríguez)
3
La Responsabilidad Social
Los conceptos de “responsabilidad social”, “ética empresarial”, “mercado

sostenible”, “comercio justo”, son sólo algunas de las expresiones que
utilizamos para referirnos a una realidad compleja y a una necesidad absoluta
de cambio en los esquemas generadores de riqueza.
Y esa complejidad de la que hablamos se traslada a la propia definición del
concepto. Determinar qué entendemos por responsabilidad social o por ética
empresarial es casi tan difícil como su aplicación práctica.
Una definición amplia del concepto de responsabilidad social nos llevaría,
en palabras de Xavier Carbonell (profesor de Responsabilidad Social de la
Empresa en la Universidad Pompeu Fabra) a declarar que se trata de:
“actuar correctamente en todos los ámbitos de

actuación de una organización”.
Y, como en toda realidad compleja, confluyen en el concepto cuyo análisis

abordamos, una pluralidad de factores, una multiplicidad de entes
intervinientes. Aunque el concepto de responsabilidad social comenzó
aplicándose de forma casi absoluta a la empresa privada y así se generalizó la
forma “Responsabilidad Social Corporativa” o la de “Ética Empresarial”, hoy no
parece ya caber duda de que no podemos limitar el nuevo modelo hacia el que
caminamos al ámbito estrictamente privado de la economía.
Así parece haberse entendido en los últimos años, aunque quizás todavía de
forma incipiente y hasta “tímida”, por las Administraciones Públicas, que han
comenzado a incorporar criterios relacionados con la responsabilidad social en
diversos campos de actuación.
4
Abarcando estas nuevas tendencias, la responsabilidad social fue definida por
el Foro de Expertos en Responsabilidad Social de las Empresas, en su
documento final de recomendaciones emitido en julio de 2007, de la siguiente
forma:
“Es, además del cumplimiento estricto de las obligaciones legales

vigentes, la integración voluntaria en su gobierno y gestión, en su
estrategia, políticas y procedimientos, de las preocupaciones sociales,
laborales, medioambientales y de respeto a los derechos humanos que
surgen de la relación y el diálogo transparentes con sus grupos de
interés, responsabilizándose así de las consecuencias y los impactos
que se derivan de sus acciones”.
Eficacia
Etimológicamente el término eficacia procede del latín “efficere”, que, a su vez,

deriva de “facere” que significa hacer o realizar.
Por tal entendemos en sentido general:
“ La virtud, actividad, fuerza y poder para obrar”

(Diccionario de la Real Academia de la Lengua)
Otras definiciones hablan de “el efecto que se espera o se desea tras la

realización de una acción”, la “medida del logro de resultados”
(Chiavenato), o “el cumplimiento de objetivos” (Robbins y Coulter). .
En definitiva la eficacia conlleva el cumplimiento de las previsiones, el buen
funcionamiento de los servicios, la obtención de los objetivos y
resultados propuestos.
Al abordar el concepto se puede determinar una parcela positiva: lo que se
tiene en cuenta, lo que se pretende: normalmente la obtención de un
resultado, o la prestación de un servicio, en un plazo o período de tiempo
determinado y con un nivel de calidad medible y exigible. Pero existe
5
también una parcela negativa: lo que no se tiene en cuenta, al menos de
forma esencial: los costes precisos para la obtención del resultado. El coste
no es elemento de la eficacia sino definidor de la eficiencia, a la que nos
referiremos más adelante en esta misma unidad.
Eficiencia
Si, como hemos visto, hay cierto consenso al abordar el significado del término
“eficacia”, no ocurre lo mismo con el que ahora contemplamos.
El Diccionario de la Real Academia de la Lengua lo define del siguiente
modo:
“Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto

determinado” o “virtud y facultad para obtener un resultado determinado”
Junto a la definición anterior podemos destacar otras como la de Koontz y

Weihrich según la cual la eficiencia es “el logro de las metas con la menor
cantidad de recursos”, o, en términos similares, la de Robbins y Coulter que
hablan de “obtener los mayores resultados con la mínima inversión”.
Las expresiones subrayadas en las dos definiciones anteriores inciden en el
elemento definidor del concepto: el ahorro, la austeridad, la economía en la
utilización de medios y recursos para la obtención de resultados. Teniendo
en cuenta que, cuando hablamos, de costo, inversión o recursos, no podemos
limitar tales ideas al ámbito estrictamente económico.
A la vista de las definiciones anteriores, tanto de eficiencia como de eficacia
podríamos concluir que una actuación eficiente es también eficaz, aunque una
actuación eficaz no tiene porqué ser eficiente.
Nota para el alumno: Os invitamos a imaginar situaciones reales de la vida

diaria en las que podríamos diferenciar eficacia y eficiencia. Podemos partir,
6
por ejemplo, de una frase muy conocida por todos y que parece encerrar la
antítesis del concepto de eficiencia: “matar moscas a cañonazos”
Para finalizar con esta introducción hemos de recordar, casi volviendo a las
primeras líneas de este Curso, que en los últimos tiempos hemos escuchado
frecuentemente declaraciones de “gurús” económicos y políticos en el sentido
“ya lo habíamos advertido”, “el modelo económico predominante estaba a
punto del colapso” “la cultura del beneficio rápido y sin escrúpulos no es
sostenible”. Al margen de que algunas de estas y otras declaraciones
parecidas, no han sido pronunciadas sino después de que esta situación de
crisis nos “alcanzara de lleno”, hay que reconocer, sin duda, que todos ellos
tenían razón. Y que la razón acompaña también a la mayoría en el pronóstico
de evolución: han de cambiar las bases sociales, las políticas públicas y,
esencialmente, la conciencia ciudadana. Ha de caminarse hacia la
construcción de un nuevo modelo económico y social más estable, más
ordenado, quizás más intervenido y controlado, en todo caso, más participativo,
más atento a criterios sociales y de “justicia”. No podemos reducirla, por utilizar
los términos que han servido de título a la presente Unidad, a una simple
“receta para salir de la crisis”.
UNIDAD 1.2.: Un poco de historia: El ayer y el hoy de la Administración

Pública española:
Decimos en España de algo que hace tiempo que ha pasado que “ya ha
llovido”. Mariano José de Larra, escritor madrileño del s. XIX y una de las
grandes figuras del romanticismo español, popularizó la frase “vuelva usted
mañana”, que sirvió de título a uno de sus artículos costumbristas, aplicada al
hacer de la Administración. Y durante demasiado tiempo ha constituido para el
ciudadano la imagen fiel de las lacras históricas, del inmovilismo y la dejadez
en la prestación de los servicios públicos.
(NOTA PARA EL ALUMNO: En los anexos de este curso encontraremos un
fragmento del artículo mencionado)
El panorama de la Administración Pública española en el arranque del siglo
XIX poco tiene que ver, desde luego, con el actual. El sistema de las cesantías
7
(que permitía a los partidos turnantes cesar a los empleados públicos
existentes cuando llegaban al poder para colocar en su lugar a “sus
partidarios”) es hoy casi inconcebible. La ausencia de normas precisas que
regularan el procedimiento al que la propia Administración había de someterse
a la hora de adoptar sus decisiones, de plazos fijos y de mecanismos de
impugnación de las mismas, dejaban al ciudadano en una situación de
completa indefensión.
En definitiva, la ausencia de garantías para todos: el empleado público y el
ciudadano, configuraban el panorama “administrativamente desolador” de
aquel siglo en nuestra materia.
El siglo XX nos trae las primeras regulaciones “modernas” en materia de

organización administrativa y procedimiento, pero los antiguos vicios
permanecen, la burocratización se convierte en sofocante para todos los
agentes que intervienen en el proceso. El ciudadano (todavía súbdito, o, si se
quiere, de forma más suave, administrado) se “ahoga” en un mar de
certificados, sellos, formularios, copias y más copias, solicitadas una y otra vez
hasta para la gestión más simple. Un marco desigual de prerrogativas
exorbitantes de una de las partes de la relación (la Administración Pública),
frente a una posición difusa, carente de una referencia clara de derechos por la
otra, hacían el resto.
El último cuarto del s. XX alumbra el principio del cambio. La Constitución
Española de 1978 proclama los fundamentos de una Administración distinta,
de una relación jurídica entre el ciudadano (ahora ya sí cabe utilizar el término
con sentido) y la Administración Pública sobre pilares fundadores nuevos.
Pero nuestra Norma Fundamental fue sólo un punto de partida, la normativa
de desarrollo, la nueva conciencia social, la elevación del nivel de demanda y
exigencia, la penetración de los nuevos métodos de trabajo, el
rejuvenecimiento del capital humano y su extraordinaria preparación, y, en los
últimos años, la eclosión, también en el mundo administrativo, de las nuevas
tecnologías de la comunicación y la información, vienen a diseñar un modelo
de Administración Pública que hoy no puede conformarse con prestar
simplemente un servicio, que hoy se encuentra “en busca de la Excelencia”
8
Pero, como planteamos al inicio, ¿ ha llovido realmente mucho desde
entonces?. . ¿La Administración Pública española no es hoy la heredera misma
de la que desesperó a Larra? ¿realmente ha cambiado la “filosofía” que preside
la prestación de los servicios públicos?, ¿hemos tornado de “súbditos” a
“ciudadanos” con plenitud de derechos?, ¿la agilidad, la eficiencia, la eficacia,
la simplificación burocrática, la calidad, en suma, son algo más hoy que puros
principios?.
No podemos olvidar tampoco el nuevo “escenario electrónico” que nos ha

tocado vivir, antes aludido. Hoy hablamos con naturalidad de ” Tecnologías de
la Información y la Comunicación”,” Sociedad de la Información”,
“Administración Electrónica”, “Administración sin papeles” ,El módulo 6 de este
Curso lo dedicaremos a este tema.
Pero la actual situación de crisis económica generalizada se ha convertido
también en un “peligro” para la evolución administrativa que hemos ido
desgranando. El riesgo es la paralización de esta evolución cuando no una
auténtica “involución” derivada de los recortes en recursos económicos y
humanos.
9
A modo de Conclusión:
Queremos pensar que los principios que hemos contemplado a lo

largo de esta Unidad, especialmente, los principios de eficiencia,
eficacia, equidad, responsabilidad social o sostenibilidad, no son,
hay que subrayarlo de nuevo, una “moda pasajera” , una “receta”
para afrontar esta situación de crisis.
Queremos pensar que estos principios van a convertirse en los

pilares sobre los que se asiente el nuevo modelo de gestión pública,
de utilización de los recursos públicos.
Los Módulos y Unidades siguientes de este Curso están destinados
a conocer esos pilares y los instrumentos que han de conducirnos a
la consecución de ese modelo.
10
MÓDULO 2: EL TRABAJO ADMINISTRATIVO
UNIDAD 2.1.: Introducción: las peculiaridades del trabajo de servicio

público. Finalidad, medios y características del trabajo administrativo:
Tradicionalmente se ha contrapuesto la “eficacia” de la empresa privada a la

“lentitud” y excesiva burocratización del ámbito público. La solución, así, a los
“males” de la Administración Pública es, según algunos, importar los sistemas
de organización y los métodos de trabajo empleados en el sector privado. Ello
no puede, sin embargo, olvidar la diferencia esencial entre ambos: el ánimo
de lucro privado frente al ánimo de servicio de lo público. Respetando ese
elemento distintivo, sí es cierto que pueden incorporarse a la Administración
Pública técnicas de probada efectividad, métodos de organización del trabajo,
simplificación del procedimiento de actuación y técnicas de análisis y estudio
usados en el ámbito privado.
Finalidades y Características
Esta de los fines perseguidos se entiende como la principal diferencia entre

la actividad desarrollada en el ámbito público y el privado, pero no es la
única. Los autores suelen establecer cuatro elementos definidores y
distintivos:
a) Finalidad: ánimo de lucro en lo privado frente al servicio público y

el interés social en el ámbito público
b) Objetivos: pluralidad y diversificación en el ámbito público,

especialización en el privado
c) Medios: limitación de medios en el ámbito público derivada de los

fines perseguidos y de la financiación de los servicios por los
ciudadanos vía impuestos, cotizaciones, tasas,… Peculiaridades de
la relación jurídica entre el empleador y los medios personales a su
servicio, con diversas modalidades reguladas, además, por distintas
ramas del Derecho: así Derecho administrativo para el personal
11
funcionario de carrera, interinos y eventuales y Derecho del Trabajo
para el personal laboral.
d) Características del trabajo público: régimen de monopolio del

servicio público frente al libre mercado del ámbito privado. Coacción
legal frente a libre elección y competencia.
Respetando las diferencias, como ya hemos afirmado, sí se pueden (y así se

está haciendo sobre todo en los últimos años) incorporar al trabajo público
técnicas, procedimientos, formas de organización más propios,
tradicionalmente, del ámbito privado. Ejemplos de esta incorporación son entre
otros: programas de calidad, nueva figura de personal directivo, evaluación del
desempeño, gestión por objetivos, presupuestos de base cero, estabilidad
presupuestaria,…
En definitiva, al margen de las diferencias derivadas de las formas peculiares
de organización y competencia, las principales características del trabajo
administrativo se reducen a una cuestión de valores o principios.
Así resulta de la propia Constitución española de 1978 cuando, en su art.
103, proclama los principios que ha de presidir la actuación de la
Administración Pública:
12
Artículo 103
1. La Administración Pública sirve con

objetividad los intereses generales y actúa de
acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía,
descentralización, desconcentración y coordinación,
La Administración
con sometimiento pleno a la ley y al Derecho.
Publica
2. Los órganos de la Administración del Estado

son creados, regidos y coordinados de acuerdo con
la ley.
3. La ley regulará el estatuto de los funcionarios

públicos, el acceso a la función pública de acuerdo
Estatuto de los
con los principios de mérito y capacidad, las
funcionarios
peculiaridades del ejercicio de su derecho a
públicos
sindicación, el sistema de incompatibilidades y las
garantías para la imparcialidad en el ejercicio de sus
funciones.
Suele la doctrina jurídica clasificar los principios o valores que han de presidir
la actuación pública distinguiendo entre los que afectan a la organización y los
que lo hacen al funcionamiento:
DE ORGANIZACIÓN DE FUNCIONAMIENTO
 Jerarquía  Eficacia
 Descentralización  Eficiencia
 Desconcentración  Planificación
 Coordinación  Control
 Economía  Responsabilidad
 Simplificación  Transparencia
 Accesibilidad  Servicio al ciudadano
13
En parecidos términos se recogen también los valores que han de caracterizar
el trabajo de las Administraciones Públicas en la “Carta de Compromisos con
la Calidad de las Administraciones Públicas Españolas”, (Agencia de
Evaluación de la Calidad, Ministerio de Presidencia, 2009).
El documento recoge esos valores o principios que, como objetivos de calidad,
deben servir para identificar el trabajo administrativo:
Compromiso con el Servicio a la Ciudadanía
Orientación a Objetivos y Resultados
Transparencia y Ética Pública
Coordinación y Cooperación
Responsabilidad y uso racional de los recursos públicos
El Factor Humano
Hasta ahora hemos abordado en esta Unidad las finalidades y características

del trabajo administrativo. Ahora, enlazando con la Unidad siguiente, nos
referiremos brevemente a los medios, en especial al empleado público que
constituye el instrumento esencial de todo el proceso y la actuación de las
Administraciones Públicas.
Una nota que sirve para definir la esencia misma del trabajo administrativo en
las Administraciones Públicas es la configuración de dos ámbitos o esferas de
actuación diferenciados por la procedencia de sus agentes: ámbito político y
el funcionarial o profesional. Ambos dejan su impronta en el trabajo
administrativo.
14
Ámbito Político: su legitimación procede de las elecciones
democráticas, pero ello le confiere también dificultades de
planificación, pues ésta se somete a los ciclos electorales
Ámbito profesional: su legitimación procede del mérito y capacidad

(principios constitucionales de acceso a la función pública, art.
103.3 CE). La profesionalidad se traduce en la estabilidad en el
empleo que, a su vez, es garantía de imparcialidad en la aplicación
de las leyes.
Como ya anticipamos, al hablar de los medios como característica

diferenciadora del trabajo administrativo, también constituye peculiaridad propia
del ámbito público la diversidad de relaciones jurídicas que pueden ligar a
empleador y empleado. La relación funcionarial, sujeta al Derecho
Administrativo, es, sin duda, la que caracteriza al empleo público y le diferencia
más radicalmente de la que se da en el ámbito de la empresa privada. Junto a
ello, la Administración utiliza también las fórmulas de empleo sujetas al
Derecho del Trabajo, homologables a las usadas en el ámbito privado, si bien
el desenvolvimiento de la relación laboral no pierde la impronta que le otorga
su desarrollo en una Administración Pública.
Tanto en uno como en otro caso, personal funcionario o laboral, otra
característica diferenciadora es la rigidez con que han de desarrollarse los
procesos selectivos, puesto que sus fases y trámites vienen determinadas
pormenorizadamente por la Ley. E igualmente ocurre, con posterioridad, a lo
largo del desarrollo de la carrera profesional, con normas que regulan los
traslados, ascensos, promoción, movilidad,… En definitiva, desde su inicio, la
relación jurídica que liga al empleado público con la Administración crea un
estatuto jurídico de derechos y obligaciones propio y diferente, en muchos
extremos, del que puede darse en la empresa privada sujeta al libre mercado.
Finalmente, puede destacarse también como diferencia relacionada con los
medios personales en los ámbitos público y privado, el de la potestad premial
y sancionadora, mucho más delimitada e inflexible en las Administraciones
15
Públicas, puesto que, de nuevo, su ejercicio está estrictamente determinado
por la Ley en todas sus condiciones.
La Organización
Hasta ahora hemos contemplado factores y características que sirven para

configurar el trabajo administrativo. La última en nuestra exposición, aunque no
desde luego la menos importante, es la relativa a la organización, al modo en
que se concibe y se diseña la Administración Pública. Como ponen de
manifiesto, entre otros autores, Parrado y Ruíz López, las organizaciones que
pertenecen al sector público poseen unas especificidades que las diferencian
de las privadas. “y que han de permitir la expresión de unos valores que no son
sólo instrumentales, sino también políticos”
De la consideración expuesta derivan esas especialidades de la Administración

como Organización Pública, que influyen, evidentemente, de forma decisiva, en
el trabajo administrativo:
 La organización administrativa se encuentra obligada por los principios

de transparencia e información
 La organización administrativa se encuentra sometida al control
jurisdiccional (art. 106 de la Constitución española de 1978)
 La organización administrativa se dota económicamente, para su
funcionamiento y la prestación de los servicios, de fondos procedentes
de impuestos, tasas, precios públicos abonados por los ciudadanos.
 La organización administrativa monopoliza muchos de los servicios
que presta al ciudadano, que no puede, por tanto, elegir al
suministrador de los mismos. Además ello conlleva falta de
competencia, lo que podría traducirse en un deterioro de la calidad de
los servicios.
 La organización administrativa ostenta poderes coercitivos que le
permiten la ejecución de sus resoluciones, sin necesidad de acudir a la
vía judicial
16
 La organización administrativa es difícilmente evaluable y controlable
en cuanto a sus resultados, al intervenir consideraciones distintas del
simple ánimo de lucro del ámbito privado.
 La organización administrativa es extraordinariamente compleja con
pluralidad de entidades entre las que el reparto competencial no siempre
es claro, con duplicidades e interferencias, y con múltiples centros de
decisión.
A modo de conclusión:
Los diversos elementos que hemos analizados a lo largo de No

esta Unidad en relación al trabajo administrativo (finalidades, ta
características, medios personales, organización) conforman par
una forma de actuar peculiar que no es por entero a
homologable a las tareas administrativas que se desarrollan el
en cualquier entidad del ámbito privado. Y así debe ser, pues, alu
distinto es también el origen y la legitimación de la mn
Administración Pública en relación con la empresa privada. o:
El camino hacia una nueva Administración no es prescindir de os
esas diferencias, ni igualar el ámbito público al privado, se trata invi
como iremos viendo a lo largo de los Módulos siguientes, de ta
aprovechar lo que de útil pueda tener la experiencia de técnicas mo
y formas privadas de actuación. s
de
nu
evo a hacer una reflexión sobre las principales notas que definen vuestro
trabajo y las características que sirven para identificarlo y diferenciarlo del que
parientes o amigos desempeñan en el ámbito privado, incluso en categorías
profesionales equivalentes.
UNIDAD 2.2.: Técnicas y habilidades del empleado público: Comunicación
17
Una vez estudiadas las peculiaridades del trabajo administrativo tenemos la
base para afrontar el objetivo de este Curso: analizar las herramientas, los
medios, las técnicas para hacer realidad el nuevo modelo de Administración
Pública eficaz, eficiente, responsable y sostenible.
El objetivo propuesto pasa por conocer, en primer lugar, el nuevo papel que
ha de desempeñar el empleado público en este proceso de transformación.
El incremento de la calidad de los servicios que, en definitiva, se pretende con
la combinación de elementos que exponemos en este Curso, tiene, desde
luego, mucho que ver con el proceso de mentalización y capacitación que
en los últimos años ha venido desarrollándose en relación con el personal al
servicio de las Administraciones Públicas. De sus conocimientos, habilidades
sociales, aptitudes y actitudes depende en buena medida la consecución de los
objetivos que nuestras normas han establecido para los servicios públicos y la
atención al ciudadano.
El empleado público es la “cara”, la imagen de la Administración ante el

ciudadano. La Administración Pública se “exterioriza” a través de sus
representantes, y, entre ellos, de forma prioritaria, los “informadores públicos”
Una adecuada atención por su parte puede suplir otras carencias materiales o
legales, pero casi nunca sucede al contrario: ni las normas más perfectas, ni
los espacios físicos mejor acondicionados y habilitados para la prestación de
los servicios pueden hacer nada frente a una respuesta desabrida, una
desatención o una incorrección en el trato. En muchas ocasiones, la percepción
de la calidad de un servicio depende, quizás de forma excesiva, del trato
recibido y no tanto de los resultados obtenidos.
Y la propia Administración Pública conoce el peso del elemento personal en
el grado de satisfacción ciudadana, así se explica la proliferación, en los
últimos años sobre todo, de programas de formación que intentan
proporcionar recursos y capacidades al personal administrativo y técnico que
de alguna forma interviene en el contacto con los ciudadanos. El perfil del
informador público está conformado por cualidades y características que
pueden ser objeto de aprendizaje y perfeccionamiento.
En el mismo sentido se ha potenciado en los últimos años un análisis de los
puestos de trabajo con objeto de ordenar y simplificar los medios personales
18
con que cuentan las entidades públicas y clarificar el reparto de competencias y
funciones.
Siendo todo ello importante también lo es un factor del que se habla con
frecuencia en los últimos tiempos: la Motivación. (éste y otros aspectos de
esta Unidad son ampliados en el Anexo “Técnicas y Habilidades del empleado
público
Gestión por competencia
La combinación de los factores anteriores: formación, motivación, análisis de

puestos de trabajo,… configuran un modelo que se está introduciendo con
fuerza en los últimos años: es lo que denominamos “Gestión por
competencias”, entendiendo por competencia: “Un conjunto de
comportamientos observables que están causalmente relacionados con un
desempeño bueno o excelente en un trabajo concreto y en una organización
concreta” (Pereda y Berrocal). El fundamento de este sistema es que la
competencia está formada por una serie de elementos determinantes para el
buen desempeño profesional, son los siguientes: (seguimos al hablar de
“Gestión por Competencias”, entre otras, la publicación del Gobierno de Aragón
“Gestión por Competencias en la Administración de la Comunidad Autónoma
de Aragón”)
19
saber
saber
hacer
saber querer
estar hacer
PODER HACER
 Saber: Tener los conocimientos exigidos para el puesto de

trabajo específico
 Saber Hacer: Saber aplicar los conocimientos a los problemas
que se presentan en el trabajo
 Saber Estar: Comportamiento adaptado a la cultura y normas
específicas de la organización
 Querer Hacer: Motivación para llevar a cabo el comportamiento
requerido
 Poder Hacer: Disponer de los medios y recursos necesarios para
actuar.
Los elementos anteriores tienen su plasmación práctica en la enumeración de

Competencias personales exigibles a los empleados públicos. Son las
siguientes:
COMPETENCIAS PERSONALES DEL EMPLEADO PÚBLICO

Análisis de situaciones y toma de decisiones
Atención y servicio
Autocontrol
20
Autonomía personal
Dirección de personas
Flexibilidad
Liderazgo
Negociación
Organización y Planificación
Orientación a Resultados
Relación y Comunicación interpersonal
Resolución de Conflictos
Trabajo en equipo y Cooperación
Partiendo de las consideraciones que hasta ahora hemos visto y atendiendo a

que serían innumerables las cuestiones a afrontar a la hora de hablar de
técnicas y habilidades de los empleados públicos, en esta Unidad
atenderemos principalmente a las 3 siguientes materias:
La Comunicación
Podemos afirmar que la Comunicación constituye la herramienta fundamental

de que dispone el empleado público en sus relaciones con el ciudadano. Si la
comunicación tiene un papel importante entre las personas en su vida diaria,
adquiere aún más relevancia en la relación ciudadano-Administración
Pública.
En la Comunicación y atención al ciudadano hemos de preguntarnos:
¿Qué espera el ciudadano del empleado público?
 Buena Acogida: la primera impresión que obtenga el ciudadano puede
determinar la relación posterior. Además el ciudadano llega, en la
mayoría de las ocasiones, al informador público un poco, o un mucho,
“perdido”. Pretende ser bien recibido y desterrar así el “ánimo hostil” o,
en otros casos el “miedo a lo desconocido” con que había llegado. Y en
esa buena acogida influye todo: desde luego las palabras y el tono, los
gestos, la sonrisa, los ademanes, pero también el aspecto físico del
21
empleado público, su imagen, y el espacio físico en que se ubica la
oficina, el entorno.
 Atención: se trata de obtener un trato respetuoso y amable,
personalizado. El ciudadano pretende que se le atienda como a una
persona individual cuyo problema es también individual y, por supuesto,
importante.
 Sentido de la justicia: El ciudadano medio espera, no tanto un trato
exquisito, sino la igualdad de trato entre los distintos usuarios.
 Comprensión: para el ciudadano su problema o necesidad es
importante y espera que el empleado público entienda esa
trascendencia. Y que la Administración sea resolutiva al afrontar la
cuestión.
 Conocimiento e Información: La adecuada atención al requerimiento
ciudadano no precisa sólo un buen y amplio conocimiento de las
materias por parte de los empleados sino también, y muy
fundamentalmente, una buena capacidad de “traducción” del lenguaje
administrativo a un estilo y forma que el ciudadano medio pueda
entender.
 Confianza: el ciudadano espera formalidad en la palabra dada, en la
información suministrada. Necesita poder confiar. Es parte de su
derecho a la seguridad jurídica.
Perfil del Informador público
De acuerdo con las consideraciones anteriores, de forma esquemática, estas

son las condiciones necesarias para el buen informador público: (fuente:
Manual de atención a la ciudadanía Gobierno de Cantabria)
22
APTITUDES / ACTITUDES
HABILIDADES
 Amabilidad y atención.
 Discreción y prudencia.
 Estilo de trato
 Aspecto personal
desenvuelto,
adecuado.
 receptivo, amable,
 Afán de solucionar y
educado y ameno
resolver.
 Actuación rápida y eficaz.
 Imparcialidad y
 Fluidez verbal.
objetividad: No opina,
 Comprensión verbal y no valora.
escrita.
 Adaptabilidad a la
 Memoria para las cultura del ciudadano.
instrucciones orales.
 Que evita la utilización
 Capacidad para tomar de lenguaje técnico
decisiones. ante el ciudadano.
 Iniciativa ante situaciones  Orientación hacia la
sin calidad del servicio.
 instrucciones específicas  Favorable a la
o no regladas. formación continua.
 Máxima vocación de  Transmisión del
servidor público. mensaje con
seguridad.
Para terminar esta pregunta y poner de manifiesto a la vez la importancia de

una buena comunicación recordemos la siguiente “historieta” (muy conocida)
tomada del libro “El Arte de amargarse la vida” de P. Watzlawick:
Un hombre quiere colgar un cuadro. El clavo ya lo tiene pero le falta el

martillo. El vecino tiene uno. Así pues, nuestro hombre decide pedir al
vecino que le preste el martillo. Pero le asalta una duda: ¿Qué? ¿Y si no
quiere prestármelo? Ahora recuerdo que ayer me saludó algo distraído.
Quizás tenía prisa.
Pero quizás la prisa no era más que un pretexto y el hombre abriga algo
contra mí. ¿Qué puede ser? Yo no le he hecho nada; algo se le habrá
metido en la cabeza. Si alguien me pidiese prestada una herramienta, yo
se la dejaría enseguida. ¿Por qué no ha de hacerlo él también? ¿Cómo
puede uno negarse a hacer un favor tan sencillo a otro? Y luego todavía
se imagina que dependo de él Sólo porque tiene un martillo. Esto ya es el
colmo. Así nuestro hombre sale precipitado a casa del vecino, toca el
timbre, se abre la puerta y, antes de que el vecino tenga tiempo de decir
“buenos días”, nuestro hombre le grita furioso:
23
Atención a Grupos Especiales
Nos referiremos brevemente y de forma esquemática al tratamiento y atención

de tres colectivos que presentan peculiaridades en sus relaciones con las
Administraciones Públicas, exponiendo las reglas que han de utilizarse en su
servicio (añadidas a las generales que ya hemos visto):
Personas Mayores
 Recepción educada y optimista

 Respeto a su ritmo
 Mostrar comprensión
 Lenguaje claro
 Respuesta sosegada y con una vocalización correcta
 Tono de voz, si fuera necesario, más elevado
 Exponerles un resumen de las gestiones que han de realizar
 Breve explicación de la información que se suministra, si se
les entrega documentación
Personas discapacitadas
 Con discapacidad visual: llevar la iniciativa en el saludo,

dirigirse al discapacitado y no a su acompañante, utilizar un
lenguaje explícito y concretar la situación espacial de los
elementos físicos
 Con discapacidad auditiva: asegurarnos de que la persona
nos mira antes de iniciar el diálogo, vocalizar despacio y
asegurarnos de que nos ha entendido
 Con discapacidad psíquica: escucharles con paciencia y
preguntarles para conocer sus dudas y problemas
 Con discapacidad motora: ayudarles en las dificultades de
desplazamiento y movilidad que puedan presentar
24
Personas Extranjeras
 Entender sus dificultades idiomáticas

 Tener en cuenta las diferencias de cultura, costumbres,…
 Hablar despacio y vocalizando adecuadamente
 Ser exhaustivos en las instrucciones
 Explicación detallada de la información si se entrega
documentación escrita
 Tener en cuenta la posibilidad de tener que derivar las
cuestiones planteadas a otras unidades administrativas,
dadas las peculiaridades de este colectivo
Resolución de conflictos:
En un proceso de comunicación pueden surgir múltiples obstáculos que

imposibiliten o, al menos, dificulten los objetivos perseguidos. Expondremos a
continuación las causas más frecuentes de esos fallos:
1. Causas de los fallos en la comunicación:

 De tipo psicológico:
1) Entendemos lo que queremos entender
2) Nuestro estado emocional condiciona lo que queremos entender y
decir
3) No sabemos escuchar (en muchas ocasiones simplemente
oímos)
4) Estamos a la defensiva
 De tipo mecánico:
1) Utilizamos un lenguaje en exceso técnico
2) No vocalizamos adecuadamente
3) Enviamos mensajes mal elaborados, e, incluso, contradictorios
entre sí.
25
Estudios sobre el comportamiento de los interlocutores en el
proceso de comunicación destacan la presencia de múltiples
factores de carácter psicológico que pueden suponer barreras
o fallos en la comunicación. Fundamentalmente destacaremos:
2. El desconocimiento del entorno socio-cultural en el que se produce la

comunicación: normalmente no conocemos las creencias, extracción social,
nivel cultural, valores,... de nuestros interlocutores y ello dificulta la
comprensión del mensaje.
 Los esquemas mentales preconcebidos: todos nos hacemos ideas
previas de las personas con las que entablamos relación. Son varios los
efectos que provocan esta consecuencia, entre ellos:
1) El “efecto halo”: Puede ser de dos tipos: en un caso, basándonos
en un rasgo especialmente favorable o desfavorable del
interlocutor, formamos sobre él una idea general; en el otro,
actuamos de forma contraria: basándonos en una impresión
general, nos predisponemos a favor o en contra del mismo
2) Prejuicios o ideas preconcebidas: se trata de la identificación de
rasgos físicos o situaciones ocasionales con cualidades positivas o
negativas, de ello extraemos elementos de juicio sobre el mensaje
del interlocutor
3) Estereotipos: son similares a los anteriores, se diferencian de los
prejuicios en que están basados en imágenes mentales arraigadas,
no sólo de las personas sino también del medio físico en el que
viven o de donde proceden
4) Proyección: consiste en atribuir los propios sentimientos o
características a la otra persona. De este modo nos hacemos un
juicio positivo de aquellas que creemos que se nos parecen y
negativo de las que no comparten con nosotros esa similitud
5) Expectabilidad: sucede aquello que queremos que ocurra, en
relación con nuestro interlocutor.
26
UNIDAD 2.3.: Normalización y Simplificación Administrativa:
La nueva Administración eficaz, eficiente, responsable y sostenible a la

que estamos dedicando este Curso ha de nutrirse, desde luego, de empleados
públicos formados, motivados, competentes, como hemos visto en la
Unidad anterior. Ello, con ser imprescindible, no es suficiente. Son otros
muchos los instrumentos necesarios para hacer realidad ese nuevo
modelo. Entre esos instrumentos se encuentran los dos que ahora vamos a
abordar: la normalización y la simplificación administrativa.
Con carácter general se entiende por Normalización:
Normalizar es estandarizar o unificar mediante un solo criterio, medida o

parámetro, la forma en que se concretan o facilitan acciones, productos y(o)
servicios. (Rolando Bolaños)
Y por Simplificación:
Simplificar es reducir o, en su caso, eliminar documentos, trámites y

procedimientos administrativos con el fin de evitar desplazamientos,
economizar tiempo y ahorrar costes. (Guía de simplificación y racionalización
de los Procedimientos Administrativos de la Junta de Castilla León)
Uno y otro concepto forman parte de un tercero más amplio: el de

Racionalización:
Ordenar el procedimiento administrativo conforme a un criterio razonable del

tiempo, del coste y de la norma, es decir, que sea lo más ágil posible, lo más
económico y lo más ajustado al derecho. ( Guía de simplificación y
racionalización de los Procedimientos Administrativos de la Junta de Castilla
León)
27
Otros dos conceptos esenciales en el tema que abordamos serían los de carga
y coste administrativo, considerados ambos el punto de partida para el Plan
de Reducción de Cargas Administrativas y los Planes de Reforma, como
instrumentos esenciales de la racionalización:
Coste Administrativo: costes habidos por las empresas, asociaciones,

ciudadanos y poderes públicos para cumplir las obligaciones legales de
facilitar información sobre sus actividades
Carga Administrativa: trámites, requerimientos o información que los

ciudadanos no precisarían suministrar si no existieran las disposiciones
normativas que lo exigen
Normalización
En materia administrativa, la normalización se refiere básicamente a los

documentos y se asocia al uso de formularios, es decir, a la confección y
utilización de documentos diseñados para determinado trámite. Ello, de todos
modos, no puede impedir la iniciación de procedimientos por el ciudadano
mediante solicitudes personalizadas.
Así la Normalización documental supone “la homogeneización del diseño de

los formularios asociados a los procedimientos administrativos”. Esta
homogeneización trata de facilitar las relaciones entre los ciudadanos y la
Administración y sirve también para reforzar la imagen corporativa de la
Administración de que se trata.
Los formularios normalizados han de contener como mínimo:
28
Debe expresar claramente la finalidad del
Título
formulario
Datos necesarios para la identificación de la

persona
Persona solicitante solicitante o representante
Medio preferente de comunicación y

notificación
Motivo y datos necesarios para la solicitud

Datos solicitud Lugar , fecha y firma
Destinatario de la solicitud
Justificación o aportación de documentación

Requisitos
acreditativa de los requisitos legales o, en su
y obligaciones
de información caso, declaración responsable de su
cumplimiento
Consentimiento expreso para la consulta de

Autorizaciones datos
que obren en poder de la Administración
Referencia expresa a la adopción de medidas

para
asegurar el tratamiento confidencial de los

datos de carácter
Protección de Datos personal, órgano gestor del tratamiento de los
datos
y posibilidad de ejercitar los derechos de

acceso, oposición,
rectificación y cancelación
(fuente: Manual de Simplificación Administrativa y Agilización de Trámites de la Junta de
Andalucía)
29
Simplificación administrativa
El origen del propio procedimiento administrativo está íntimamente relacionado

con lo que hoy llamamos simplificación administrativa. Cuando el procedimiento
administrativo aparece lo que se pretende con él es superar la diversidad de
formas y trámites que se venían utilizando en multiplicidad de materias. La
simplificación produjo entonces normalización frente a la inseguridad jurídica
derivada del diseño por cada órgano administrativo de su forma de actuar.
Pero lo que en el siglo XIX fue sinónimo de modernidad, trato igualitario y
seguridad jurídica se convirtió, poco a poco, en un lastre para los ciudadanos y
para la propia Administración por su complejidad y lentitud, por las excesivas
exigencias documentales,…
Con ello, cuando en los últimos años hablamos de “simplificación
administrativa” nos referimos a:
“El conjunto de acciones encaminadas a analizar, identificar, clasificar y

realizar propuestas que mejoren los procedimientos administrativos, tanto en
la reducción de cargas para la ciudadanía, empresas y organismos como en la
agilización de los trámites internos propios de la Administración Pública”
(Manual de Simplificación Administrativa y Agilización de Trámites de la Junta
de Andalucía)
Desde el punto de vista legislativo, la primera manifestación de la intención

simplificadora apareció en la Ley de Procedimiento Administrativo de 1958, al
establecer su art. 29 que “ La actuación administrativa se desarrollará con
arreglo a las normas de economía, celeridad y eficacia”.
La Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común contiene
también manifestaciones de esa intención simplificadora. Por ejemplo la regla
general del silencio positivo, o el derecho a no presentar documentación que ya
obre en poder de la Administración.
Pero, al margen de la escasa operatividad durante años de este derecho y de
que, en la práctica, los casos de silencio negativo son aún muy numerosos, lo
30
verdaderamente fundamental es que se trataba todavía de aisladas
manifestaciones del principio de simplificación administrativa.
Y eso es, precisamente, lo que parece haber cambiado en los últimos años, ya
no se trata de manifestaciones esporádicas y aisladas, la racionalización y
simplificación administrativa está ya presente en todas las normas que, de una
forma u otra, afectan a la organización o al funcionamiento de la
Administración.
A nivel interno debemos destacar también El Programa de Mejora de la

Reglamentación y Reducción de Cargas Administrativas (impulsado por el
Gobierno en Consejo de Ministros de 4 de mayo de 2007) y su correlativo Plan
de Acción. Los objetivos proclamados del Plan pueden reducirse a los dos
siguientes:
 Reducción de un 30% de las cargas administrativas antes de 2012

 Minimizar esas mismas cargas en la normativa aprobada a partir del 1
de enero de 2009.
Así pues podemos concluir:
 La simplificación no es ya una tendencia, ocupa y preocupa al legislador

de forma consistente y continuada
 Tenemos un nuevo instrumento que ha de apoyar decisivamente este
proceso: la incorporación de las nuevas tecnologías (las denominadas
TICs) al trabajo interno de la Administración y a sus relaciones con los
ciudadanos.
Fases de la simplificación administrativa
La adopción del cambio organizativo a través de las técnicas de simplificación

nos sumerge en un proceso lento, en el que los resultados visibles no son
inmediatos y en el que es necesario un ingente trabajo previo.
Las operaciones necesarias en este proceso de simplificación son las que
quedan expuestas en el siguiente gráfico, partiendo de que hablamos de una
31
secuencia de simplificación general que afectará a múltiples procedimientos
administrativos. El proceso es aplicable, con las necesarias matizaciones,
cuando se trata sólo de la simplificación de un procedimiento concreto:
METODOLOGÍA DEL PROCESO

DE RACIONALIZACIÓN Y
SIMPLIFICACIÓN DEL
PROCEDIMIENTO
ANÁLISIS Y
REDISEÑO DEL
DESCRIPCIÓN DE LA DIAGNÓSTICO.
IDENTIFICACIÓN Y PROCEDIMIENTO:
SITUACIÓN ACTUAL CONSIDERACIONES
CLASIFICACIÓN DE IMPLANTACIÓN Y
DEL PROCEDIMIENTO GENERALES Y
PROCEDIMIENTOS MEJORA
ACTUACIONES
CONTINUA
CONCRETAS
ACUACIONES
OBJETIVOS
(Fuente: Manual de Racionalización y Simplificación administrativa de la Comunidad de

Castilla-La Mancha)
32
1. Identificación y Clasificación de Procedimientos
Catalogación e inventario de los procedimientos
Agrupamiento por familias
En esta primera fase se trata de mantener actualizado un inventario de todos

los procedimientos que gestiona la Administración de que se trata. Al efecto,
son muy útiles los Registros de procedimientos con que hoy cuentan ya
muchas Entidades Públicas.
A continuación, conocidos los procedimientos, procederemos a su
clasificación por familias, para identificar la existencia de trámites
comunes a todos ellos. Ello nos permitirá “estandarizar la actuación
administrativa de un conjunto de procedimientos, sin perder de vista las
peculiaridades que pudieran surgir en la tramitación de cada uno de ellos”.
Al efecto, el Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el
Esquema Nacional de Interoperabilidad, establece la obligación de las
Administraciones Públicas de mantener actualizado un inventario de
información administrativa, que incluirá los procedimientos y servicios que se
prestan de forma clasificada y estructurada en familias, con indicación del nivel
de informatización de los mismos.
Estas primeras y previas operaciones de identificación y clasificación nos
proporcionarán el conocimiento preciso para comenzar a actuar en el diseño
del procedimiento.
33
2. Descripción de la situación actual del procedimiento
Justificación de singularidades
Análisis de la normativa
Clasificación de requisitos y obligaciones
Descripción de la tramitación
Clasificación de la documentación
Descripción del nivel de adaptación telemática
Análisis de los tiempos y de los recursos personales empleados
En esta segunda fase se realiza el trabajo de evaluación de la situación de los

factores que inciden en el procedimiento.
En primer lugar será preciso determinar si las peculiaridades y
singularidades que presentan y caracterizan al procedimiento de que se
trate están justificadas. Ello ocurrirá si se llega a la conclusión de que dichas
notas distintivas obedecen a necesidades específicas que no pueden ser
cubiertas con un procedimiento genérico o común.
Luego, será preciso determinar cuáles son las disposiciones normativas que
contemplan el procedimiento y que, en su caso, legitiman la simplificación.
Identificada la normativa de referencia, en muchos casos es conveniente
clasificarla. No son pacíficos del todo los criterios que conviene utilizar para la
clasificación, si bien podría atenderse a los siguientes:( atendemos a los
criterios utilizados por el Manual de Simplificación Administrativa y Agilización
de Trámites de la Junta de Andalucía)
 Por su contenido: formales, sustanciales y competenciales

 Por su carácter: general y especial
 Por la Administración con competencias en la materia: europea,
estatal, autónoma y local
34
En la Clasificación de requisitos y obligaciones habrá de incluirse todo lo que
suponga una carga administrativa para el ciudadano: aportación de
documentos, condiciones personales requeridas, actividades a realizar,
comunicación de datos,…
A continuación se debe describir la secuencia de la tramitación de los

procedimientos, determinando sus fases, trámites y las actuaciones
necesarias para su realización. El detalle preciso debe llevar a determinar, en
cada trámite, su finalidad y la documentación que le sirve de soporte. Para la
secuencia de los procedimientos puede ser útil la realización de diagramas de
flujo.
En cuanto a la clasificación de la documentación tiene por objeto identificar y

recopilar todos los documentos, indicando la actividad a la que dan soporte. En
esta materia se han producido muchos avances en los últimos años, en el
sentido de simplificar las exigencias documentales del procedimiento.
Puesto que, como vimos en páginas anteriores, la incorporación al

procedimiento administrativo de los medios electrónicos es uno de los
instrumentos esenciales de la simplificación, en este proceso se han de
determinar también los medios empleados y el nivel de inmersión del
procedimiento en estas técnicas. Al efecto, el Manual de la Junta de Andalucía
determina que habrá de describirse:
 Las aplicaciones informáticas de gestión que dan soporte a la
tramitación
 El nivel de telematización del procedimiento: al efecto podríamos
utilizar la siguiente clasificación:
35
NIVEL 1: INFORMACIÓN (que exista cualquier tipo de información
publicada por medios telemáticos del procedimientos)
NIVEL 2: FORMULARIO ESTÁTICO (que el procedimiento cuente con
un formulario publicado que el destinatario pueda imprimir y
presentar en soporte papel)
NIVEL 3: FORMULARIO TELETRAMITABLE (si el procedimiento
cuenta con un formulario que permite la presentación de la
solicitud por medios electrónicos)
NIVEL 4: TRAMITACIÓN TELEMÁTICA COMPLETA
 Identificación de las sedes electrónicas y puntos de acceso, por lo que

hace al análisis de los tiempos empleados en la tramitación,
podemos distinguir entre:
o Tiempo efectivo: es el mínimo imprescindible para llevar a cabo

las actuaciones que requiere el trámite
o Tiempo real: es el empleado realmente en el trámite, pues al
tiempo efectivo se añaden las esperas, tiempos consumidos,
transporte de documentos,…
Y, finalmente, por lo que hace al análisis de los recursos personales

empleados, habrán de determinarse el órgano responsable de la tramitación,
sus componentes, función de cada uno en el procedimiento, unidades internas
y externas que intervienen determinando en cada una de ellas quién o quiénes
llevan a cabo las distintas actuaciones.
3. Análisis y Diagnóstico: Medidas de mejora
Eliminación o reducción de procedimientos y trámites
Eliminación o reducción de obligaciones y soporte documental
Agilización de la tramitación administrativa. Servicios de respuesta
36
inmediata
Reorganización de las cargas de trabajo
Utilización intensiva de los medios electrónicos
Participación y transparencia
Una vez analizadas todas las variantes que intervienen en la materia y

obtenidos, en las fases anteriores, todos los datos precisos, llega la hora, en el
proceso de simplificación de adoptar decisiones:
Se trata de determinar si existe justificación para la permanencia de cada uno
de los procedimientos, si no podrían varios de ellos fusionarse para obtener el
objetivo perseguido, con lo que conseguiríamos eliminar algunos
procedimientos. Igualmente, analizar si todos y cada uno de los trámites del
procedimiento es imprescindible y si la secuencia temporal de los mismos es
correcta. E, igualmente, con cada uno de los requisitos y las exigencias de
documentación que se hacen a los ciudadanos intervinientes. Medidas como
las comunicaciones previas, declaraciones responsables, formularios y
estandarización de documentos encajan en las intenciones simplificadoras de
esta fase. Al efecto, la cooperación entre las Administraciones Públicas y la
interoperabilidad de sus sistemas son decisivas para hacer realidad esa
eliminación de requisitos, certificaciones y aportes documentales que hasta
ahora se exigían al ciudadano en la práctica totalidad de procedimientos
administrativos. Ejemplos de ello tenemos muchos en la actualidad, entre ellos
podemos mencionar la consulta por parte de la Administración tramitadora de
un procedimiento de los datos relativos a la renta y al domicilio del interesado.
Por su parte, lo que llamamos “agilización de la tramitación administrativa”
nos lleva a la reducción de plazos de notificación y resolución y eliminación de
tiempos improductivos (esperas). Y permite la creación de los denominados
“servicios de respuesta inmediata” Estos son “procedimientos y servicios
automatizados que por su propia naturaleza, no requieren la realización de
trámites de instrucción diferida y, en consecuencia, pueden ser prestados de
una manera inmediata en el momento de su solicitud, o en un tiempo muy
breve, sin perjuicio del pago de las tasas que, en su caso, correspondan”.
37
El proceso de mejora implica, igualmente, una reordenación de las cargas de
trabajo, redistribuyéndolas de forma más racional, mejorando la comunicación
interna y creando, si es posible, órganos o unidades especializadas. La
redistribución de la que hablamos puede utilizar las técnicas tradicionales
contenidas en la Ley 30/92: delegación de competencias, delegación de firma,
encomienda de gestión,…
En cuanto a la utilización de los medios electrónicos en el procedimiento, ya

hemos destacado el papel esencial que puede tener en todo el proceso de
modernización administrativa, y, más concretamente, en el de racionalización y
simplificación. Su análisis se hará en el Módulo 6 de este Curso.
Finalmente, algo parecido ocurre con el último de los elementos a destacar en

esta fase: la participación y transparencia, en definitiva la apertura del
procedimiento a la intervención del ciudadano. Se trata de ofrecer información
general y particular, clara y actualizada, incluso, en casos de mayor
complejidad, con la elaboración de guías. E, igualmente, se trata de facilitar y
dar efectividad a las distintas formas de participación del ciudadano en el
procedimiento: alegaciones, audiencias,… Además de mecanismos de
intervención, con o sin relación directa con un procedimiento concreto:
sugerencias, quejas, cuestionarios,…
Los principios de participación y transparencia también serán objeto de

tratamiento en otros módulos de este Curso.
4. Rediseño del Procedimiento: Implantación y mejora continua
Incorporación e implantación de las medidas de mejora
Adaptación normativa
Adaptación tecnológica
Evaluación
38
La última de las fases del proceso de simplificación es el diseño del
procedimiento, la incorporación de los cambios que se han decidido en las
fases anteriores. Ello exige todavía algunas medidas, sobre todo, en el ámbito
normativo y tecnológico.
En primer lugar, habrá que adaptar la normativa a los cambios introducidos en

el procedimiento. Esta normativa que viene a culminar el procedimiento de
simplificación deberá también participar de los propios principios que inspiran
ese proceso. Es lo que la Unión Europea denomina, como ya mencionamos en
páginas anteriores, “legislar mejor” (“Better Regulation”. Informe Mandelkern,
presentado al Consejo Europeo en 2001).
Manifestaciones en nuestro Derecho del principio europeo son:
 La evaluación de Impacto Normativo (EIN): proceso para identificar,

prevenir e interpretar los impactos económicos, sociales y
medioambientales que producirá una norma en su ámbito territorial en
caso de ser aprobada.
 Ley de Economía Sostenible: recoge, entre sus principios, el de
“buena regulación” para las iniciativas normativas y los instrumentos de
mejora de la regulación.
Si el procedimiento se ha incorporado a la sede electrónica para su

tramitación con anterioridad al proceso de simplificación, habrá que incorporar,
también tecnológicamente, las modificaciones y mejoras operadas.
Finalmente, esta fase del proceso de simplificación, y, en definitiva, el proceso
mismo, culmina con la evaluación que ha de comprobar si se han cumplido o
no los requisitos de racionalización que determinaron la iniciación del
procedimiento.
Son muchos los instrumentos que pueden utilizarse para hacer efectiva esta
fase de evaluación, entre ellos podemos citar los siguientes:
 Encuestas de Satisfacción
39
 Autoevaluaciones
 Auditorías
 Reclamaciones y quejas
 Sugerencias
 Planes de Mejora, con sus respectivos mecanismos de control
 Indicadores de calidad para objetivos previamente definidos
 Reconocimientos, premios,...
Entre las últimas disposiciones que han incidido en el tema de la Simplificación

administrativa hemos de destacar el Real Decreto Ley 8/2011, de 1 de julio, de
medidas de apoyo a los deudores hipotecarios, de control del gasto público y
cancelación de deudas con empresas y autónomos contraídas por las
Entidades Locales, de fomento de la actividad empresarial e impulso de la
rehabilitación y de simplificación administrativa.
Las principales novedades en la materia son:
 Ampliación del sentido positivo del silencio

 Ampliación de la exención de convenio para la presentación de
escritos, solicitudes y documentación en los registros de
Diputaciones, Cabildos y Consejos Insulares y Municipios de Gran
Población
Uno de los instrumentos de simplificación administrativa con que contamos es

el “Plan Simplific@” que constituye uno de los ejes del “Plan Estratégico de
Mejora de la Administración y del Servicio Público. Plan Mejora 2012-2015” de
la Dirección Gª de Modernización Administrativa, Procedimientos e Impulso de
la Administración Electrónica, dependiente de la Secretaría de Estado de
Administraciones Públicas (Mº de Hacienda y Administraciones Públicas).
(NOTA: Como Anexo encontraréis el Plan Estratégico.)
40
UNIDAD 2.4.: Técnicas de Análisis del Trabajo Administrativo: estudios
cualitativo y cuantitativo del trabajo administrativo
La labor de evaluación del trabajo de los empleados públicos, y su reflejo en la

prestación de los servicios, tiene por objeto la obtención de suficiente
información que justifique la adopción de medidas de mejora.
En este sentido, los instrumentos y técnicas de estudio y evaluación suelen
clasificarse en dos grandes grupos: hablamos así de estudio cualitativo y
estudio cuantitativo del trabajo administrativo.
Estudio cualitativo del trabajo administrativo:
El análisis cualitativo implica la elección de una serie de indicadores de

calidad. La doctrina suele coincidir en los siguientes:
a) Economía: se trata de la administración racional de los recursos,

obteniendo un ahorro en los medios utilizados frente a los inicialmente
previstos.
b) Pertinencia: este indicador relaciona los medios empleados con los

objetivos propuestos
c) Eficiencia: se trata de uno de los indicadores esenciales. Con él trata de

medirse si los medios empleados se utilizan de forma optimizada para la
consecución de objetivos. Suelen distinguirse los siguientes tipos de
eficiencia:
 Eficiencia técnica: mide el uso físico de los recursos que se han

empleado para obtener el objetivo propuesto
 Eficiencia económica: es, sin duda, el concepto de eficiencia

más extendido y mide el coste de los recursos utilizados en
relación con los resultados obtenidos
 Eficiencia productiva: mide la productividad, es decir, la

obtención de bienes y servicios al menor coste posible
41
 Eficiencia asignativa: mide la distribución adecuada de los
recursos asignados a las distintas unidades
 Eficiencia adaptativa: que valora la flexibilidad a la hora de

modificar o redefinir los objetivos
d) Eficacia: la Constitución española de 1978 sitúa el principio de eficacia

como uno de los que ha de inspirar la actuación de las Administraciones
Públicas (art. 103). Se entiende comúnmente por tal la satisfacción del
objetivo perseguido, el interés público en este caso.
Estudio cuantitativo del trabajo administrativo:
Como ya hemos anticipado a lo largo de este tema, las técnicas de evaluación

del trabajo administrativo y la prestación de los servicios tiene por objeto la
obtención de información que facilite la adopción de decisiones. Pues
bien, dicha información puede ser de diversos tipos, dando lugar a diferentes
formas de evaluación:
a) Evaluación de estrategias: se ocupa de comparar los resultados

que ofrecen las evaluaciones de programas con objetivos similares.
Se trata de elegir el programa que pueda obtener, de forma más
eficaz y eficiente, los intereses perseguidos.
b) Evaluación de procesos: compara la eficiencia en la gestión de los

distintos procesos destinados a conseguir los objetivos propuestos
c) Evaluación de objetivos o resultados: fija los objetivos a obtener y

los resultados obtenidos por los distintos programas
d) Evaluación de impactos: analiza los rendimientos de los distintos

programas, en términos de relación medios-resultados.
Finalmente, en el análisis cuantitativo del trabajo administrativo, han de

destacarse las principales técnicas de análisis. Son las siguientes:
42
 Análisis Coste-beneficio: se trata de analizar el nivel de
rendimiento de los medios utilizados para obtener los
resultados pretendidos. Puede utilizarse tanto a priori.
durante la programación, como a posteriori en la fase de
control.
El Algoritmo de la técnica analizada es el siguiente:

 Determinar los objetivos
 Presupuestar los costes
 Determinación de la duración prevista de los

programas
 Designación del método para determinar los

beneficios
 Fijación de las perspectivas a adoptar para realizar

el estudio
 Determinación de la tasa de descuento para

aumentar los costes y beneficios futuros en sus
equivalentes actuales
 Fijación de los métodos de determinación del riesgo
 Análisis Coste-Eficacia: al igual que ocurre con la técnica

anterior, ésta puede también utilizarse durante la
planificación de los programas o en la fase de control. Desde
el punto de vista de la planificación se utiliza para asignar
o repartir los fondos disponibles entre programas o acciones
alternativas e, igualmente, para minimizar gastos cuando los
objetivos a obtener están predeterminados. Desde el punto
de vista del control se trata de determinar los costes de un
departamento o unidad y el peso relativo (según la relación
coste-eficacia) de las distintas posibilidades de actuación.
El algoritmo en este caso es el siguiente:

 Identificar la información que se va a precisar para
realizar la evaluación
43
 Determinar las acciones o estrategias objeto del
análisis
 Fijar los resultados a obtener en cada una de esas

acciones alternativas o estrategias
 Cálculo de la ratio coste-eficacia de cada estrategia
 Determinar la relación coste-eficacia bajo

presupuestos distintos
 Análisis coste-utilidad: tiene por objeto la evaluación

comparativa de distintas estrategias en lapsos breves de
tiempo y con pocos requerimientos de información.
El algoritmo en este caso es el siguiente:

 Determinación del problema que se trata de abordar y
las distintas alternativas y resultados
 Selección de la muestra de análisis para determinar

las prioridades
 Graduar los resultados del programa y valorar la

utilidad de las acciones
 Estimación de los costes de los programas de forma

similar a como se opera en las dos técnicas
anteriormente analizadas
 Determinar las ratios coste-utilidad para adoptar

decisiones de elección de aquellos programas con
baja ratio y reducir aquellos en que la ratio sea mayor.
44
MÓDULO 3: RACIONALIZACIÓN Y MEJORA DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS
UNIDAD 3.1.: La Gestión eficaz de los servicios públicos. Las diversas

herramientas y modelos de gestión:
De los dos primeros Módulos de este curso creemos poder extraer una
conclusión fundamental: la voluntad decidida del legislador y de la
Administración Pública por un nuevo modelo de calidad en la gestión de los
servicios públicos.
Si partimos de esa base, la materia a la que dedicamos este Módulo y, más
concretamente, esta Unidad, constituye la consecuencia de esa voluntad. En
efecto, la decisión de cambio ha de plasmar en un modelo de gestión, en
unas herramientas e instrumentos que den cuerpo a esa resolución.
Pero las dificultades son importantes, no sólo a la hora, como veremos, de
elegir el/los modelos de gestión, sino, incluso en lo más básico: definir lo que
se entiende por “calidad”
“La Calidad… ya se sabe lo que es pero en el fondo no sabemos en qué

consiste, lo que es una contradicción. Algunas cosas son mejores que
otras, es decir, son de más calidad. ¡Pero al tratar de definir lo que es
la calidad, aparte de las cosas que la tienen, todo se esfuma! Y no
queda nada de que hablar. Pero si no podemos definir lo que es la
calidad, ¿cómo podemos saber lo que es o cómo podemos siquiera
saber que existe?. Si nadie sabe lo que es, entonces no existe a efectos
prácticos….De modo que seguiremos dándole vueltas al tema, dándole
vueltas en nuestra mente y sin encontrar en qué basarnos. ¿Qué
demonios es la calidad?¿Qué es?. (Persig)
45
No parece que el tema estuviese muy claro para Persig, y, aunque aún no
existe unanimidad que permita dar un concepto aceptado por toda la doctrina,
sí que existen aproximaciones al mismo. Igual ocurre en la aplicación de
calidad que aquí nos interesa, en referencia al nuevo modelo de Administración
Pública.
Muñoz Machado, al abordar el concepto de calidad en los servicios públicos,

afirma que el concepto resultaría, tal como aparece en el siguiente gráfico, de
la zona en que confluyen las tres modalidades: la percibida (la que se
corresponde con las expectativas del receptor del servicio), la realizada (la que
se refiere a las características del servicio que se recibe) y la programada
(referida a las características que los productores del servicio se propusieron
dar)
CALIDAD
PERCIBIDA
CALIDAD CALIDAD
REALIZADA PROGRAMADA
Fuente: La Gestión de Calidad Total en la

Administración Pública. A. Muñoz Machado
46
Modelos de Gestión de la Calidad
La Norma ISO 9001:
La certificación basada en la norma ISO 9001 se otorga a sistemas de gestión

de la calidad basados en procesos. Por proceso entendemos “la serie de
actividades interrelacionadas destinadas a la prestación del servicio”. Estos
sistemas destacan la importancia de la comprensión y el cumplimiento de
requisitos por la organización de que se trate, la obtención de resultados y la
mejora continua.
Proporciona herramientas para la toma de decisiones (por ejemplo,
definiendo indicadores u objetivos) e identifica acciones que deben ser
corregidas o mejoradas en las distintas áreas de la organización. Dentro de la
gestión por procesos suele utilizarse la metodología PHVA(Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar), también llamada “ciclo de mejora continua”
PLANIFICAR
ACTUAR HACER
VERIFICAR
47
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener
resultados
Hacer: implementar los procesos
Verificar: realizar el seguimiento y medición de los procesos y productos
Actuar: adoptar las actuaciones precisas para mejorar el proceso
Fuente: AENOR
En definitiva, si hubiera que resumir los sistemas de calidad que certifican las
Normas ISO 9001 podríamos decir que se trata de asegurar el buen
funcionamiento de la organización y ello incluye medidas
presupuestarias, de simplificación y normalización, indicadores de
calidad, control de documentos y registros, medidas correctivas,
auditoría interna,…
El Modelo EFQM de Excelencia
Las siglas EFQM corresponden a la Fundación Europea para la Gestión de

la Calidad, que, bajo los auspicios de la Comisión Europea, fue creada por
grandes empresarios en 1988.
Las funciones de EFQM son las siguientes:
• Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en

actividades de mejora que las lleven, en última instancia, a la excelencia
en la satisfacción de sus clientes y de sus empleados, en su impacto
social y en sus resultados empresariales.
• Apoyar a los directivos de las organizaciones europeas en la
aceleración del proceso de convertir la Gestión de Calidad Total en un
factor decisivo para conseguir una posición de competitividad global.
En el ámbito de la Fundación se ha impulsado la creación del Premio Europeo

de Excelencia, cuya primera edición se celebró en 1991.
En 1999, el entonces Mº español de Administraciones públicas adoptó el
modelo para sus Premios de Calidad en la Administración General del Estado,
48
a través del Real Decreto 1259/1999, que reguló las Cartas de Servicio junto a
dichos premios.
El modelo EFQM sufre periódicas revisiones, y, así en una de ellas, nace en
2003 el nuevo Modelo EFQM de Excelencia, que resulta más aplicable a las
organizaciones públicas.
El Modelo EFQM de Excelencia es una herramienta para la mejora del

sistema de gestión que permite:
 Mejorar el conocimiento de la propia organización

mediante una completa batería de herramientas de
autoevaluación.
 Mejorar el funcionamiento de la organización al
identificar claramente las áreas de mejora.
Este modelo no tiene carácter ni normativo ni prescriptivo, pero si es

una herramienta de gran utilidad, que permite realizar un examen
sistemático criterio a criterio, detectar puntos fuertes y áreas de
mejora, estableciendo un plan de prioridades para la organización.
La estructura del Modelo EFQM en su última versión es la que sigue:
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
Resultados
Personas en las
Personas
Liderazgo Procesos Resultados Resulta

Politica y
en los dos
Estrategia
clientes clave
Resultados
Alianzas y
en la
Recursos
Sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJA
Fuente: EFQM
49
El sistema de gestión se articula en torno a 5 Agentes facilitadores y 4
Resultados. Los primeros son los ejes sobre los que debe actuarse, los
resultados son el reflejo de lo obtenido.
AGENTES
FACILITADORES
LIDERAZGO
POLÍTICA Y ALIANZAS
PERSONA
ESTRATEGI Y
S
A RECURSOS
PROCESOS
RESULTADOS
EN LOS EN LAS EN LA RESULTAD

CLIENTES PERSONAS SOCIEDAD OS CLAVE
50
Finalmente, en la siguiente figura se aprecian los requisitos básicos para los
distintos niveles de EFQM de Excelencia que pueden ser reconocidos a las
organizaciones que ajusten sus modelos de gestión de calidad al mismo:
Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (modelo EVAM):
Como ocurre con el modelo anterior, el denominado Modelo EVAM tiene su

aplicación en el ámbito del Programa de Evaluación de la Calidad contenido en
el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, de Mejora de la Calidad en la
Administración General del Estado. En concreto, el EVAM constituye un
modelo de Evaluación Externa, diseñado por la Dirección General de
Inspección, Evaluación y Calidad de los Servicios. El modelo permite, en
palabras de la propia Dirección Gª, “ No sólo realizar un diagnóstico (puntos
fuertes, áreas de mejora, etc.) sino también asociar actuaciones concretas para
favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa para planificar
las líneas de actuación futuras teniendo en cuenta los distintos grados de
madurez de las organizaciones”.
51
La estructura del modelo se basa en 5 ejes y una serie de cuestiones a
evaluar en cada uno de ellos. En funciones de los resultados obtenidos se
suministran una serie de recomendaciones que habrán de dar lugar a un Plan
de Mejora:
POLÍTICA, PLANIFICACIÓN
Y ESTRATEGIA A TRAVÉS
DEL LIDERAZGO
PROCESOS RESULTADOS
ALIANZAS Y
PERSONAS
RECURSOS
El Marco Común de Evaluación CAF:
El Grupo de Innovación de los Servicios Públicos de la Unión Europea diseñó

el CAF (en inglés, Common Assessment Framework) es una herramienta
sencilla que tiene por objeto iniciar a las Administraciones públicas en la
gestión de la calidad. Se trata de promover un lenguaje y conocimiento
comunes, compartiendo buenas prácticas sobre modernización y calidad,
estableciendo para ello una Red de Intercambio (EBN, Red de Benchmarking
Europea).
52
El CAF tiene cuatro propósitos principales:
1. Identificar las características comunes de las organizaciones del
sector público
2. Servir como herramienta para los administradores públicos que
deseen mejorar el rendimiento de su organización.
3. Hacer de «puente» entre los diferentes modelos que se usan en la
gestión de calidad.
4. Facilitar el benchmarking entre las organizaciones del sector público.
Aunque no constituye un modelo completo de gestión de la calidad (a

diferencia, por ejemplo, del EFQM) tiene la ventaja de introducir a las
organizaciones no iniciadas en la gestión de la calidad y el ser compatible con
otros sistemas. A diferencia de algunos de los vistos, no contiene un premio
propio.
53
Modelo Ciudadanía:
El Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos ha diseñado el

sistema de gestión denominados “Modelo Ciudadanía”. Comparte muchos de
los principios básicos de los modelos de Excelencia: Gestión por procesos,
Mejora Continua, Responsabilidad Social, Liderazgo,… Las diferencias
radican en el acento que se pone en dos ideas básicas: “Entorno y Sociedad” y
“Liderazgo Político”. Cuenta con un premio propio: el Premio "Ciudadanía a la
Calidad de los Servicios Públicos”.
La estructura del modelo es la que aparece en el siguiente gráfico del

Observatorio:
54
Comparamos, a modo de conclusión, algunos de los modelos anteriores:
Los Modelos de Gestión de la Calidad vistos hasta ahora constituyen los

más conocidos y utilizados en las Administraciones Públicas españolas,
aunque desde luego no agotan la materia. Muchas Entidades públicas han
optado por diseñar a medida los suyos propios.
PODEMOS REFLEXIONAR:
REGLA DE LAS “5 E” A TENER EN CUENTA EN ACTUACIONESDE

LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD
1ª E de Economía: ¿Qué tamaño debe tener una Administración? El
menor posible, debemos aplicar la mayor austeridad en el Servicio
Público
2ª E de Eficiencia: ¿Cuánto dinero podemos gastar? El menos posible.
El Servicio Público debe ser el mejor posible al menor coste.
3ª E de Eficacia: ¿Qué puede hacer cada funcionario? Todo.
4ª E de Ética: Comportamiento correcto y no censurable como condición
“sine qua non” para la buena administración de un Servicio Público.
55
Abundar en el espíritu de servicio como servidores públicos y en la
obligación de dar el mayor y mejor servicio.
5ª E de Excelencia: lo que implica servicios de calidad, esto es, tratar de
buscar siempre el valor añadido para el ciudadano/cliente en el servicio.
UNIDAD 3.2.: Regulación Jurídica. Disposiciones normativas sobre

calidad en el servicio:
La Constitución española de 1978, en su artículo 103.1 proclama los principios

que han de regir la actuación de la Administración Pública: eficacia, jerarquía,
descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento
pleno a la Ley y al Derecho. Con dichos principios se define el Modelo de
Calidad que el texto constitucional pretende. Modelo que termina de perfilar el
art. 106 al establecer el control judicial de la actuación administrativa y el
derecho de los ciudadanos a ser indemnizados por las lesiones derivadas del
funcionamiento de los servicios públicos.
Con independencia de disposiciones anteriores que, de forma aislada e

incipiente, pudieran contener llamadas a medidas de modernización de la
Administración y de calidad en la prestación de los servicios, podemos fijar el
punto de partida de las preocupaciones y actuaciones en la materia en la Ley
de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
Administrativo Común, de 26 de noviembre de 1992. Entre las medidas
contenidas en la Ley en este ámbito podemos destacar el reconocimiento de
un decálogo de derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las
Administraciones Públicas, simplificación de los procedimientos, o el
fomento de la utilización de medios electrónicos.
Los años 1992-1994 conocieron el primer Plan de Modernización de la

Administración del Estado, compuesto de 204 proyectos y que introdujo, entre
otras medidas, la Gestión por Objetivos. Otro de los proyectos esenciales del
Plan fue la puesta en marcha del Observatorio de la Calidad de los
56
Servicios Públicos, como dispositivo de diagnóstico del funcionamiento de los
servicios de la Administración estatal.
El año 1996 conoció una serie importante de medidas potenciadoras de la

calidad: así la publicación de una exhaustiva relación de los procedimientos
tramitados con indicación de trámites, requisitos, plazos, competencia,… En
especial, es necesario destacar el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por
el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al
Ciudadano. De los tres capítulos con los que inicialmente contaba el
Reglamento, en la actualidad sólo permanecen en vigor los dos primeros
relativos, respectivamente, a “las funciones de información administrativa y
atención al ciudadano” y “ la organización de la información administrativa”. El
capítulo tercero, dedicado al Libro de Quejas y Sugerencias, ha sido derogado
y sustituido por las normas contenidas en el Real Decreto 951/2005, de 29 de
julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la
Administración General del Estado. El Real Decreto del 96 define la
Información administrativa como: “el cauce adecuado a través del cual los
ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y
a la utilización de los bienes y servicios públicos”, distingue luego entre
información general (la relativa a la identificación, fines, competencia,
estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades, requisitos
jurídicos y técnicos de los proyectos, actuaciones o solicitudes, la relativa a la
tramitación de los procedimientos, servicios y prestaciones) de información
particular (relativa al estado o contenido de los procedimientos que se
encuentran en tramitación y a la identificación de las autoridades y personal
bajo cuya responsabilidad se tramiten). El Reglamento recoge también las
funciones de atención al ciudadano y la organización administrativa de
Información: Unidades de información Administrativa, Oficinas de Información
y Atención al Ciudadano y Órganos Colegiados (Comisión Interministerial y
Comisiones Ministeriales).
En 1997 se puso en marcha el proyecto de “Ventanilla Única”, de

interconexión de los registros de las distintas Administraciones Públicas. En el
mismo año se promulga la Ley de organización, Funcionamiento y Régimen
57
Jurídico de la Administración General del Estado (LOFAGE) que establece el
principio de “servicio a los ciudadanos” junto con los clásicos de eficacia,
eficiencia, descentralización,…
Durante los años 1998 y 1999 se adoptan iniciativas importantes:
 Programa de Racionalización y Simplificación de los procesos

administrativos y las reglamentaciones, en cuyo seno se
constituyó la Comisión Interministerial de Simplificación y su
instrumento básico: el Plan General de Simplificación (Real
Decreto 670/1999)
 Ventanilla Única empresarial, destinada aligerar los trámites de
constitución de empresas
 Creación de la intranet administrativa, red multiservicio
(extranet) y tramitación electrónica de ciertos procedimientos.
 Real Decreto 1465/1999 que regula la producción documental y
material impreso de la Administración General del Estado:
Catalogo de Modelos normalizados de solicitud
En febrero de 2000 se publica el Libro Blanco para la Mejora de los Servicios

Públicos, que contempla, entre sus medidas, mejorar la regulación y simplificar
los procedimientos.
En el año 2004, la reorganización del Ministerio de Administraciones Públicas
incidió en el tema de la modernización y calidad.
Los últimos años han conocido la proliferación de Planes, Programas y

Disposiciones Normativas sobre la materia de forma continua y generalizada.
Entre otras podemos destacar las siguientes:
 Real Decreto 209/2003, por el que se regulan los registros y las

notificaciones telemáticas, así como la utilización de medios
telemáticos para la sustitución de la aportación de certificados por
los ciudadanos.
 Real Decreto 799/2005, de Inspecciones Generales de Servicios
58
 Plan Moderniza: fue aprobado en Consejo de Ministros el día 9
de diciembre de 2.005 y su vigencia abarcó de 2.006 a 2.008 (nos
referiremos a él en el módulo 6).
 Plan Avanza: El denominado Plan Avanza ha conocido
hasta hoy dos ediciones que conocemos como Avanza 1 y
Avanza 2.(igual que en el caso anterior se analizarán en el
módulo 6)
o Plan Estratégico de Mejora de la Administración y del
servicio Público. Plan Mejora 2012-2015
Pero, al margen de disposiciones que afectan indirectamente, aunque de forma

importante, al tema de la calidad que contemplamos, podríamos terminar este
apartado haciendo referencia a las 4 que, en los últimos años, más han
incidido en la modernización y racionalización de la Administración
Pública española. Se trata de las siguientes:
 Real Decreto 951/2005, de 29 de julio por el que se establece el

marco general para la Mejora de la Calidad en la Administración
General del Estado
 Ley 28/2006, de 18 de julio, de Agencias Estatales para la mejora
de los servicios públicos
 Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los
Ciudadanos a los Servicios Públicos y Real Decreto 1671/2009,
de 6 de noviembre, Reglamento de desarrollo parcial
 Ley Orgánica de Estabilidad Presupuestaria y Sostenibilidad
Financiera, Ley Orgánica 2/2012, de 27 de Abril.
A lo largo de este Módulo y los siguientes nos ocuparemos extensamente de

las tres primeras disposiciones citadas. Por ello, terminaremos la presente
Unidad con una referencia a la Ley Orgánica de Estabilidad Presupuestaria y
Sostenibilidad Financiera, en lo que hace a la materia que analizamos.
59
La ley Orgánica aborda las medidas de modernización desde el punto de vista
económico, pero, entre los principios que enumera late el impulso de la
modernización administrativa, así resulta del siguiente cuadro:
En tramitación se encuentran dos normas que incidirán esencialmente en el

tema de la calidad:
o Anteproyecto de Ley para la racionalización y sostenibilidad de la

Administración Local
o Proyecto de ley de Transparencia, Acceso a la Información
Pública y Buen Gobierno
Mencionaremos por último la Comisión para la Reforma de las

Administraciones Públicas que, recientemente, ha puesto en marcha un
buzón virtual para denunciar duplicidades y cargas administrativas.
60
El enlace para hacer llegar una sugerencia a la Comisión es:
http://www.seap.minhap.gob.es/es/areas/reforma_aapp.htmlel
UNIDAD 3.3.: Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se

establece el marco general para la Mejora de la Calidad en la
Administración General del estado: programas
El antecedente inmediato del Real Decreto 951 se encuentra en el hoy

derogado Real Decreto 1259/1999 que reguló las Cartas de Servicio y los
Premios a la Calidad en la Administración General del Estado. Dicha norma fue
sustituida por el Real Decreto que ahora analizamos, un proyecto más
ambicioso e integral. Tiene por objeto, según el propio texto: “establecer el
marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del
Estado y regular los aspectos básicos de los programas que lo integran,...”
Por Real Decreto 1039/2009(que desarrolla la estructura orgánica del Mº de

Presidencia) se estableció que: “Las menciones a la Secretaría General para
la Administración Pública, contenidas en el Real Decreto 951/2005, de 29 de
julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la
Administración General del Estado, han de entenderse referidas a la Agencia
Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios,
cuyas relaciones con las Inspecciones Generales de Servicios departamentales
se realizarán a través de la Dirección General de Organización Administrativa y
Procedimientos”
Los referidos programas se destinan a mejorar la calidad de los servicios
públicos, proporcionar a los poderes públicos información para la toma
de decisiones y fomentar la transparencia, informando a los ciudadanos
de los niveles de calidad ofrecidos.
Son 6 los Programas de Calidad regulados en el mismo:
 Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la

satisfacción de los usuarios de los servicios
 Programas de cartas de servicios
 Programa de Quejas y Sugerencias
61
 Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones
 Programa de reconocimiento
 Programa del Observatorio de la Calidad de los servicios
Públicos
Los Programas relativos a Cartas de Servicio, Quejas y Sugerencias y

Evaluación de la calidad serán objeto de estudio en las Unidades siguientes de
este Módulo.
Así pues, en esta Unidad nos ocuparemos de analizar el resto de los
Programas.
PROGRAMA DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y EVALUACIÓN DE LA

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS
Su finalidad es conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad

de los servicios
Instrumentos: estudios de análisis de demanda para detectar las

necesidades y expectativas de los usuarios y estudios de evaluación del
grado de satisfacción de los mismos
Pluralidad de medios y técnicas: encuestas, sondeos, entrevistas,

grupos de discusión. Técnicas de investigación cualitativas y
cuantitativas
Se define como el programa que tiene por objeto conocer la opinión de los
usuarios y mejorar la calidad de los servicios. Consiste en la realización, en
primer lugar, de estudios de análisis de la demanda para detectar las
necesidades y expectativas de los usuarios sobre los aspectos esenciales del
servicio, sobre todo, el acceso al mismo y los requisitos y formas para ello, así
como, muy fundamentalmente, los tiempos de espera y de respuesta.
En segundo lugar, se trata de realizar trabajos de evaluación del grado de
satisfacción de los ciudadanos, midiendo la percepción que estos tienen
sobre la organización y los servicios. Para la realización de estos trabajos se
proponen muy diversos modelos: encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de
62
discusión,..., exigiéndose, en todo caso, que los modelos empleados tengan en
cuenta las especificidades de cada servicio y permitan la posterior
comparación global de resultados. Igualmente, se establece la exigencia
para los mismos de las garantías de confidencialidad para las personas que
colaboren en ellos. Los resultados de estos trabajos serán esenciales para la
elaboración y actualización de Cartas de Servicio y otros instrumentos de
mejora.
Entre los instrumentos propuestos, los más empleados en la actualidad son las
encuestas. Podemos distinguir, dentro de las mismas, 2 tipos básicos:
 Encuestas de Opinión: destinadas a conocer las prioridades

de los ciudadanos, asignando coherentemente con ello los
recursos disponibles. Pueden realizarse sobre los ciudadanos
en general o sobre los usuarios concretos de un servicio público
 Encuestas de satisfacción: miden la diferencia entre lo que los
ciudadanos desean obtener y lo que realmente obtienen. Se
realizan sobre los usuarios concretos de un servicio público.
La realización de las mismas debe ser continua y su

valoración periódica, haciendo referencia a los tres aspectos
principales:
 Cómo se valora el servicio

 Las expectativas del ciudadano antes de recibirlo
 Las características del servicio que se consideran más
importantes (horario, atención personalizada, medios
técnicos,...)
En definitiva, no se puede mejorar lo que no se mide. La calidad del servicio

público implica “tomar el pulso” de forma constante a las percepciones del
ciudadano. Y esa percepción depende de lo que el ciudadano recibe en
realidad tanto como de su previa idea sobre cuál es su derecho.
63
PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO
Acciones: Reconocimiento a la Excelencia y Premio a la Calidad e

Innovación
El objetivo de este programa según el Real Decreto 951/2005 es: “contribuir,

mediante el reconocimiento de las organizaciones, a la mejora de la calidad y
a la innovación en la gestión pública”. Ha de desarrollarse a través de 2
subprogramas: reconocimiento a la excelencia y premios a la calidad e
innovación.
 Reconocimiento a la Excelencia: consiste en la certificación de

las organizaciones conforme a los modelos de gestión de calidad
establecidos, concediendo un sello, en función del grado de
excelencia comprobado. La certificación puede ser solicitada por
aquellas organizaciones que hayan realizado su autoevaluación
 Premio a la Calidad e innovación en la Gestión Pública:
destinados a reconocer y galardonar a las organizaciones
públicas que se distingan en alguno de los 3 ámbitos siguientes:
o Excelencia de su rendimiento global: se obtiene por

comparación con los parámetros reconocidos
o Innovación en la gestión de la Información y el
Conocimiento, así como de las tecnologías
o Calidad e impacto de las iniciativas singulares de
mejora implantadas.
Los premios de calidad estarán abiertos a órganos y

organismos de las distintas Administraciones Públicas: estatal,
autonómica, local e institucional.
En este contexto, podemos señalar los concursos internacionales de buenas

Prácticas (GOOD, Best Practices Database), o en el ámbito de la
Administración Electrónica, los Premio eEuropa de Administración Electrónica,
64
que han fomentado con éxito el intercambio de buenas prácticas en materia de
administración Electrónica.
En el mismo ámbito de premiar la calidad pueden incluirse también los

Incentivos al rendimiento, previstos en el Real Decreto, que establece la
necesaria consideración de la participación del personal en los programas de
calidad a la hora de distribuir los complementos de productividad.
PROGRAMA DEL OBSERVATORIO DE LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS PÚBLICOS
Plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana

sobre los servicios públicos
Sistema de comunicación regular con informadores clave
Se define en el Real Decreto el Observatorio de la Calidad de los Servicios

Públicos como “plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción
ciudadana sobre los servicios públicos de la Administración General del
Estado, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los
ciudadanos información global sobre la calidad en la prestación de los
servicios”.
El Observatorio estará formado por representantes de los órganos y
organismos prestadores de servicios, así como de agentes socioeconómicos,
respetando el criterio de paridad entre hombres y mujeres.
El objeto del Observatorio es, pues, el análisis de calidad de los servicios
públicos, debiendo centrarse en los de mayor demanda ciudadana o relevancia
social en cada momento. La información utilizada para dichos análisis será
fundamentalmente la proporcionada por los órganos y entidades, derivada de
sus evaluaciones, aunque el Observatorio puede requerir otros datos de mayor
especificidad. Para obtenerlos, se establecerán protocolos de actuación con
los prestadores de los servicios. Como complemento de dicha información, el
Ministerio encargará la realización de estudios de opinión. Para completar la
valoración de la calidad y, sobre todo, fomentar la participación ciudadana, el
65
Observatorio articulará un sistema de comunicación regular con informadores
clave de los distintos sectores socioeconómicos.
El Observatorio ha de informar periódicamente del nivel de calidad en la
prestación de los servicios públicos. Anualmente presentará y difundirá un
informe de evaluación global del conjunto de los servicios públicos que
hayan sido analizados, donde también se incluirán las recomendaciones o
propuestas de mejora derivadas de la consideración conjunta de toda la
información obtenida.
UNIDAD 3.4.: El Real Decreto 951: especial referencia a las Cartas de

Servicio
PROGRAMA DE CARTAS DE SERVICIOS
Instrumento que tiene por objeto informar a los ciudadanos sobre los
servicios que se prestan, los derechos de que son titulares y los
compromisos de calidad en su prestación
Corresponde a los órganos a los que se refiera la Carta la

responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento.
La actualización de las Cartas ha de producirse, al menos, cada 3 años
Las Cartas deberán estar disponibles en los servicios de información y

atención al ciudadano y electrónicamente a través de la página web del
organismo afectado
Habrá de realizarse un control continuo del grado de cumplimiento de

los compromisos contenidos en la Carta
Uno de los instrumentos esenciales, si no el más relevante, de las políticas de

calidad de los últimos años son las Cartas de Servicio. El Real Decreto
951/2005, las define en su art. 8 como: “documentos que constituyen el
instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la
Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre
los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en
relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación”
66
Las Cartas de Servicio son un instrumento iniciado en el Reino Unido, la
primera Carta de Servicio fue aprobada en ese país en 1991, con el objetivo de
establecer el principio de “soberanía del consumidor”. A partir de esa primera
experiencia, la idea se difundió por múltiples países europeos, así Francia y
Portugal en 1992, Bélgica en 1993 e Italia en 1994. En España el proceso de
modernización administrativa comenzó, como hemos visto reiteradamente, en
la década de los 90 y las cartas de servicio fueron consagradas
normativamente en 1999.
El modelo de Carta de Servicio consagrado en la regulación española

responde al patrón de las “Cartas Continentales”. En el siguiente cuadro se
muestra una comparativa entre nuestra Carta de servicios y 2 de las pioneras
antes mencionadas: la francesa y la belga. Las diferencias con el modelo
anglosajón son mucho mayores y responden a concepciones jurídicas y
sociales bien distintas.
Carta de Servicios Carta de Servicios Carta de Servicios

española (1999) belga (1993) francesa (1992)
Estándares Estándares Estándares
Transparencia Transparencia Transparencia
Simplificación y Simplificación y
evaluación evaluación
Información Información Información
Responsabilidad de los
gestores
Especificación de los Aplicación de las Igualdad, Neutralidad y

derechos concretos obligaciones legales Continuidad
Accesibilidad, Consulta y Accesibilidad Accesibilidad y Atención al

Participación Ciudadano
67
Fuente: La mejora de los servicios públicos y la revisión de las relaciones entre
la Administración y el ciudadano: las Cartas de servicios. Blanca Olías de Lima
Gete. Revista Reforma y Democracia. Caracas.
Desde su origen en España, las Cartas de Servicio han proclamado tres

grupos de objetivos generales:
 Aspectos relacionados con la legitimidad democrática,

mediante la difusión de la información y la rendición de cuentas
de los servicios financiados con fondos públicos
 Aspectos que tienen que ver con los derechos de los
ciudadanos y sus garantías
 Aspectos que afectan a la mejora de los servicios y a la
responsabilidad de la Administración
Los objetivos expresos de las Cartas de Servicios son, por su parte:
 La transparencia
 La información
 La accesibilidad
 Los compromisos de calidad
 La participación y consulta de los usuarios
 La responsabilidad de los gestores.
De acuerdo con el Real Decreto 951/2005, los órganos, organismos o

entidades de la Administración General del Estado podrán elaborar Cartas de
Servicios relativas al conjunto de servicios que gestionan, o, bien, que
tengan por objeto un servicio específico. También pueden elaborarse Cartas
referidas a un servicio en cuya prestación participen distintos órganos u
organismos de la Administración General del Estado, o de ésta y otras
Nos referiremos a continuación a una cuestión capital en las Cartas de

servicios: Su contenido y estructura: establece el Real Decreto que
68
expresarán de forma clara, sencilla y comprensible su contenido, estructurado
en 4 apartados:
Medidas de
De carácter De compromisos de subsanación De carácter
general y legal calidad por complementario
incumplimientos
Direcciones
telefónicas,
Niveles o estándares de Modo de formular telemáticas y
calidad (en todo caso, las postales de todas
Datos
plazos, mecanismos de reclamaciones las oficinas
identificativos y
información y por donde se prestan
fines del órgano u
comunicación, horarios, incumplimiento los servicios,
organismo
lugares y canales de de los formas de acceso
información) compromisos y medios de
transporte
público
Dirección postal,
Medidas que aseguren telefónica y
Principales
la igualdad de género, telemática de la
servicios que
faciliten el acceso y unidad operativa
presta
mejoren la prestación responsable en la
materia
Derechos de los Sistemas normalizados

Otros datos de
ciudadanos y de gestión de la calidad,
interés sobre la
usuarios en medio ambiente y
organización y
relación con tales prevención de riesgos
sus servicios
servicios laborales
Fórmulas de Indicadores de
colaboración o evaluación de la calidad
participación de y de seguimiento de los
69
los usuarios en la compromisos
mejora de los
servicios
Relación sucinta
y actualizada de
la normativa
reguladora
Acceso al sistema de
quejas y sugerencias
Por lo que hace al Procedimiento aplicable a la elaboración, aprobación y

difusión y seguimiento de las Cartas de Servicios, en síntesis es el siguiente:
 Fase Previa: en este momento inicial, al que llamamos fase

previa, se trata de recopilar la información necesaria para la
posterior confección del documento en el que tendrá su
plasmación la carta. Para ello será conveniente la designación de
un equipo de trabajo que impulsará y desarrollará el proceso.
Deberá estar formado por personas que ocupen puestos de
distinto nivel dentro de la organización. El grupo de trabajo deberá
analizar y diagnosticar la situación, los distintos procesos y
servicios que realiza la institución, órgano o unidad de que se
trate, y las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Se
analizará también la normativa que será de aplicación. Para
realizar toda esta labor se pueden utilizar las distintas
herramientas de investigación social: sondeos, encuestas,
grupos de discusión, entrevistas,…
70
formación grupo de trabajo
diagnóstico de situación
necesidades y expectativas
normativa
 Proceso de Evaluación Interna: durante esta fase se

contrastarán los actuales estándares de prestación de
servicios con las necesidades, introducir las mejoras
necesarias y diseñar los indicadores que servirán para determinar
el cumplimiento o no de los compromisos contenidos en la carta.
contraste servicios prestados-

necesidades
introducción mejoras
indicadores de control
 Elaboración: Redacción y Publicación: se procederá en esta

fase a redactar el objetivo general de la carta y los
compromisos de calidad con un lenguaje claro, evitando, en la
medida de lo posible, tecnicismos y de forma sencilla, concisa y
71
unívoca. Se introducirán, por cada compromiso, los indicadores
de control.
o Los Subsecretarios de los Ministerios dispondrán lo

necesario para que los órganos del Departamento y
organismos vinculados las elaboren y actualicen
periódicamente, al menos cada 3 años
o Los titulares de los órganos y organismos a que se
refieran las Cartas tendrán la responsabilidad de su
elaboración, gestión y seguimiento.
 Aprobación y difusión:
o Se aprobarán mediante resolución del Subsecretario

del Departamento, previo informe preceptivo de la
Agencia de Evaluación y Calidad
o Dicha resolución se publicará en el BOE, indicando la
fecha de su entrada en vigor
o Además de la anterior, cada órgano llevará a cabo las
acciones de difusión y comunicación que estime
oportunas: en dependencias de atención al público,
servicio de atención e información al ciudadano del
correspondiente Ministerio, páginas web,… La
comunicación debe ser tanto interna, para el personal de
la Administración, como externa, de cara al ciudadano.
72
redacción
aprobación
publicación de la resolución
comunicación
 Seguimiento:
o Los órganos titulares realizarán un control continuo del

grado de cumplimiento de los compromisos de la
Carta, a través de los indicadores establecidos, análisis
de las reclamaciones por incumplimiento y evaluación de
la satisfacción de los usuarios
o Se remitirá, en el primer trimestre de cada año, a la
Subsecretaría del Ministerio correspondiente, un informe
sobre el grado de cumplimiento de los compromisos.
La Inspección General de Servicios respectiva podrá
verificarlo
o Las Subsecretarías, con la información anterior,
elaborarán un informe conjunto sobre los programas
de calidad.
control continuo
informes de cumplimiento
informe conjunto de calidad
73
 Certificación: supone un reconocimiento de la calidad de la
carta. Se trata de un procedimiento de evaluación llevado a
cabo por la Agencia de Evaluación y Calidad (dependiente del
Mº de Hacienda y Administraciones Públicas) por el que se
“garantiza que dichas Cartas cumplen los requisitos establecidos
en el protocolo de certificación, y para lo cual emite un
documento que asegura este hecho”. Como establece la propia
AEVAL: “El procedimiento de certificación no se realiza
únicamente sobre el contenido de la Carta en sí, sino también
sobre la metodología que se ha seguido para su elaboración y el
trabajo desarrollado a tal efecto, sobre el cumplimiento de los
compromisos de calidad y el seguimiento de los indicadores
considerados en la misma y sobre el establecimiento de los
criterios para su revisión periódica”. La Resolución de 29 de julio
de 2009, del Consejo Rector de la Agencia de Evaluación y
Calidad establece el procedimiento de certificación de las Cartas
de Servicios
De todos modos, es preciso dejar claro que la aprobación, difusión y

certificación de la Carta supone el inicio y no el final del proceso. De forma
permanente debe ser actualizada, revisada, rediseñada. Pueden cambiar
los parámetros que sirvieron para su elaboración, pueden incrementarse los
servicios, o superarse los compromisos contenidos en ella. El simple paso del
tiempo modifica las circunstancias y determina la necesaria actualización.
Finalmente, el Real Decreto se refiere a las Cartas de Servicios Electrónicos,

disponiendo que aquellos departamentos y organismos que cuenten con
servicios electrónicos operativos publicarán, además de las mencionadas,
Cartas para este tipo de servicios, que estarán disponibles en internet y en
soporte impreso. En ellas se informará a los ciudadanos sobre los servicios a
que puedan acceder electrónicamente, indicando las especificaciones técnicas
y los compromisos de calidad.
74
UNIDAD 3.5.: El Real Decreto 951: especial referencia al Programa de
PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Habrá de existir una unidad responsable de la gestión de las quejas y

sugerencias con el objetivo de recoger y tramitar iniciativas e
insatisfacciones
Medios de presentación de las quejas o sugerencias: presencialmente,

por correo postal, telemáticamente
Respuesta en plazo máximo de 20 días hábiles
Seguimiento de las quejas y sugerencias, su tratamiento y respuesta

por la Inspección
El Real Decreto 208/1996, contenía un Capítulo dedicado al Libro de Quejas y

Sugerencias. Dicho capítulo ha sido derogado y sustituido por el Real Decreto
951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la
mejora de la calidad en la Administración General del Estado. La
Exposición de Motivos del Real Decreto 951/2005 justifica la incardinación de
esta materia entre los distintos Programas de Calidad contenidos en el mismo y
define las quejas y sugerencias como “una herramienta de detección de la voz
del usuario y de mejora continua”.
Los aspectos más significativos de su regulación son los siguientes:
 Unidades Responsables: los órganos y organismos

pertenecientes a la Administración General del Estado,
organismos autónomos y Entidades gestoras y Servicios
Comunes de la Seguridad social, determinarán las unidades
responsables de la recepción y tramitación de las quejas y
sugerencias que presenten los ciudadanos. Estas unidades
serán también encargadas de ofrecer respuesta, informar de las
actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
75
 Presentación y Tramitación de las quejas y sugerencias: los
ciudadanos pueden presentar sus quejas o sugerencias
presencialmente, por correo postal y por medios
telemáticos. En este último caso, la presentación por correo
electrónico o a través de internet requiere firma electrónica. En
el caso de presentación presencial, se cumplimentará el
formulario diseñado a tal efecto, pudiendo el ciudadano, si lo
desea, ser auxiliado por los funcionarios responsables. En
cualquier caso, sea cual sea la forma de presentación, el
ciudadano habrá de recibir constancia de su presentación. Las
quejas y sugerencias se clasificarán de modo que pueda
obtenerse de ellas información relevante sobre la prestación y
mejora del servicio.
 Contestación: la unidad responsable informará al interesado
de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
Si fuera necesario, se le concederá un plazo de 10 días hábiles
para las aclaraciones necesarias. Si transcurriere el primero de
los plazos señalados sin respuesta, el ciudadano podrá dirigirse
a la inspección General de Servicios del departamento
correspondiente.
 Seguimiento: corresponde a la Inspección General de
Servicios de cada Departamento el seguimiento de las quejas y
sugerencias producidas en su ámbito, y a la Inspección General
de Servicios del Ministerio de Hacienda y Administraciones
Públicas las de los servicios periféricos integrados en las
Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno.
 Efectos: las quejas referidas no tienen la consideración de
recursos administrativos, ni condicionan el ejercicio de las
restantes acciones o derechos.
Las Quejas y Sugerencias tienen, en definitiva, una doble dimensión:

desde el punto de vista personal de quien reclama o sugiere, pero también
desde el punto de vista colectivo: como fuente de información que nos
76
permita conocer el nivel de calidad con el que se prestan los servicios
públicos.
RECOMENDACIONES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE

QUEJAS Y SUGERENCIAS
 Disponer de una unidad administrativa responsable de la gestión de

las quejas y reclamaciones, y con capacidad adecuada para dicha
gestión: recogida, gestión, tramitación, resolución y
comunicación. Especial énfasis deberá darse a la capacidad de
contestación adecuada a las quejas y reclamaciones.
 Disponer de un adecuado procedimiento formal para la gestión de
quejas y reclamaciones.
 Conocimiento por parte de los ciudadanos de la existencia de un
procedimiento para la recogida y gestión de quejas y
reclamaciones para la mejora del servicio, así como de la unidad
responsable de su gestión, los lugares de presentación.
 Fácil acceso al sistema de quejas y reclamaciones por parte de los
ciudadanos.
 Disponer de personal adecuado, cualificado en el área de
información y atención al ciudadano.
 Disponer de formularios, urnas, etc, así como de un horario amplio
de atención al ciudadano.
 Disponibilidad de diversas formas de presentación de quejas y
reclamaciones: vía presencial, telefónica, telemática.
Fuente: Guía de Apoyo a la Calidad en la Gestión Pública Local
77
UNIDAD 3.6.: El Real Decreto 951: especial referencia a la evaluación de la
calidad de los servicios: autoevaluación y evaluación externa
PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LAS

ORGANIZACIONES
Niveles de evaluación: autoevaluación y evaluación externa
El tema de la evaluación ya ha sido tratado en unidades anteriores de este

curso, sobre todo, en este mismo Módulo cuando analizamos los procesos de
gestión de la calidad en las organizaciones. Es preciso recordar la íntima
relación entre los conceptos de “evaluación” y “mejora”. Se trata de
conceptos complementarios. La mejora no puede implementarse si no se
realiza una evaluación previa y el objetivo de ésta, su razón de ser es,
precisamente, el establecimiento de programas de mejora.
Evidentemente, su importancia es máxima: todo el “edificio” de la
modernización se vendría literalmente abajo si no se prestará especial
atención a los mecanismos de medición de resultados.
Corresponde, según establece el Real Decreto 951/2005, al Ministerio de

Administraciones Públicas (Hoy Mº de hacienda y Administraciones Públicas)
el establecimiento de los modelos de gestión de la calidad para realizar la
evaluación de los órganos y organismos de la Administración General del
Estado. Se reconocen 2 niveles de Evaluación:
 Autoevaluación: son las propias organizaciones afectadas las

que analizan sus procesos y los resultados de su gestión a
través de la información que reciben de los ciudadanos
(encuestas, sugerencias, reclamaciones,...) y de sus propios
trabajadores.
 Evaluación externa: las Subsecretarías realizan un examen en
cada Ministerio, consistente en la validación de las
autoevaluaciones o en la realización de evaluaciones por la
Inspección general de Servicios.
78
El procedimiento es el siguiente: cada uno de los órganos u organismos
elegirá, entre los modelos de gestión determinados por el Ministerio de
Administraciones Públicas (hoy Hacienda y Administraciones públicas), el más
adecuado a sus características y situación. Durante el proceso contará con el
apoyo de la Subsecretaría y el soporte formativo que proporcione la Secretaría
General para la Administración Pública. En función de los resultados obtenidos
en cada ejercicio periódico de autoevaluación se elaborarán los planes de
mejora. La unidad del Ministerio, responsable de la evaluación externa,
asesorará en el desarrollo de dichos planes de mejora, para identificar mejores
prácticas y promover la transferencia de las lecciones y métodos aprendidos
de las iniciativas de mejora implantadas. El proceso global será coordinado por
la Secretaría General para la Administración Pública.
Hay que tener en cuenta que el proceso de evaluación de la calidad a que nos
referimos debe ser, en todo caso, una actuación global. No se puede pues
detener el proceso en la estadística, en los resultados, ello puede ofrecer un
panorama injusto y parcial, desconocedor de las causas y de los esfuerzos
implicados.
Entre los instrumentos que se han utilizado en España como orientativos en el

arranque del modelo de gestión de calidad de los servicios públicos debemos
mencionar el Modelo Europeo de gestión de la Calidad para la evaluación de
las Unidades Administrativas, creado por la Fundación Europea para la Gestión
de la Calidad, como herramienta de evaluación de las organizaciones. Las
características de dicho modelo permiten su empleo tanto en la evaluación
externa como en la autoevaluación.
Hemos de señalar también la importancia de la comunicación al ciudadano
de los resultados de la evaluación externa, lo que aconseja la utilización de
indicadores claros y sencillos que hagan fácil la medición.
Finalmente, señalar que un organismo esencial en la materia que

contemplamos es AEVAL (Agencia de Evaluación y Calidad). No abordamos
aquí su estudio puesto que será objeto de tratamiento en el Módulo siguiente
de este Curso, cuando estudiemos la estructura organizativa de mejora de la
calidad.
79
MÓDULO 4: LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE MEJORA DE
LA CALIDAD: AGENCIAS ESTATALES DE MEJORA DE LA
CALIDAD
UNIDAD 4.1.: La Ley 28/2006, de 18 de julio, de Agencias Estatales para la

Mejora de los Servicios Públicos:
Esta “Nueva Cultura de la Calidad” de la que venimos tratando a lo largo de

todo este Curso exige, además de los programas que se han ido desgranando
en el Módulo anterior, la adopción de importantes medidas organizativas que
permitan a los ciudadanos visualizar claramente los fines de los distintos
organismos públicos y los resultados de su gestión, así como la forma en
que se responsabilizan sus gestores del cumplimiento de los
compromisos contraídos. Para tratar de facilitar este ambicioso objetivo es
para lo que se ha dictado la Ley 28/2006, de 18 de julio, de Agencias
Estatales para la mejora de los servicios público. Dicha Ley sólo ha sufrido
pequeñas modificaciones en torno a su régimen fiscal y presupuestario, en
consonancia con las últimas normas generales sobre la materia y los principios
de limitación del gasto y estabilidad presupuestaria (art. 27: remanentes de
tesorería, compromisos de gastos, variaciones presupuestarias)
Con esta nueva regulación relativa a las Agencias, se ha modificado la Ley

6/1997, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del
Estado (LOFAGE), para añadir, dentro de la clasificación de Organismos
públicos, junto a los Organismos autónomos y las Entidades públicas
Empresariales, las nuevas Agencias Estatales. La variedad de régimen
regulador de los distintos organismos públicos existentes, ha aconsejado el
establecimiento de una fórmula organizativa general, dotada de mayor nivel
de autonomía y flexibilidad en la gestión, pero también con un
reforzamiento de los mecanismos de control de eficacia.
El objeto de las Agencias Estatales es, según la mencionada Ley, gestionar

los programas correspondientes a políticas públicas de competencia del
80
Estado. Son Entidades de Derecho Público, con personalidad jurídica
pública, patrimonio propio y autonomía en su gestión. Su creación ha de
hacerse por Ley y su Estatuto por Real Decreto acordado en Consejo de
Ministros, a propuesta conjunta de los Ministerios de Administraciones Públicas
y de Economía y Hacienda (Hoy Ministerios de Hacienda y Administraciones
Públicas y Economía y Competitividad). La iniciativa de creación corresponde
a los distintos Ministerios. A los que, una vez creadas, quedarán adscritos.
En cuanto a sus órganos de gobierno son los siguientes:
 Presidente
 Consejo Rector
 Director: como órgano ejecutivo
 La Comisión de Control
La actuación de las Agencias Estatales se producirá, con arreglo al Plan

anual de acción, conforme al Contrato plurianual de Gestión, en este último
se establecerá, como contenido mínimo:
 Objetivos, resultados y gestión a desarrollar
 Planes necesarios para alcanzar los objetivos
propuestos, incluyendo los marcos y plazos
temporales
 Previsiones máximas de plantilla y marco de
actuación en materia de gestión de recursos humanos
 Recursos personales, materiales y presupuestarios
 Efectos asociados al grado de cumplimiento de los
objetivos, exigencias de responsabilidad,
complemento de productividad
 Procedimiento para la cobertura de los déficit anuales
que se pudieran producir y consecuencias de
responsabilidad en la gestión
 Procedimiento para introducir modificaciones o
adaptaciones anuales
81
La Ley 28/2006, en su disposición adicional 1ª, autorizó al Gobierno para la
creación de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la
Calidad de los Servicios. A ella nos referiremos de forma más extensa en
esta Unidad. Sin embargo, parece antes necesario enumerar, al menos, las
Agencias Estatales existentes en la actualidad:
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas públicas y la Calidad de los

Servicios (AEVAL)
El proceso de creación de la Agencia de Evaluación y Calidad se inició en
España en el año 2004, si bien enmarcada en los objetivos y estrategias
diseñados por el Libro Blanco para la Modernización de la Administración. Su
auténtico nacimiento jurídico se ha producido, sin embargo, con la
promulgación del Real Decreto 28/2006, de 1 de Diciembre, que aprobó su
Estatuto, cuya disposición adicional primera señaló para su constitución
efectiva el día 1 de enero de 2007.
El Real Decreto ha sido modificado en 2009 por el Real Decreto 1083/2009,
que regula la memoria del análisis de impacto normativo para atribuirle las
competencias en materia de elaboración de informes sobre evaluaciones de
programas públicos, sus resultados, impacto y utilización, sin perjuicio de
las competencias atribuidas a otros órganos.
Por Real Decreto 1039/2009 de reorganización del Mº de Presidencia se
atribuyó a la Agencia la función de remitir anualmente a la Secretaría de Estado
para la Función Pública el informe de seguimiento de los programas de
calidad.
Finalmente, por Real Decreto 256/2012 se adscribió la Agencia al Mº de
Hacienda y Administraciones Públicas.
A ello hay que añadir el Código Ético que rige el trabajo de la Agencia y que
fue aprobado por Resolución del Consejo Rector de la misma.
La evaluación de las políticas públicas, en general, y de los servicios

públicos en particular es una preocupación generalizada de los países
democráticos avanzados, aunque España se ha incorporado tarde a este
proceso. Se entiende la evaluación como valor añadido a otras técnicas, el
82
control, el seguimiento, la auditoria. Pero, a diferencia de éstas, que suelen
estar centradas en aspectos económicos y de control normativo, la evaluación
lo está en aspectos sociales y de trasparencia democrática. Se trata sin duda
de una acción más completa, puesto que no se limita a la comprobación de
los resultados, sino que estudia los efectos que los mismos producen en
las políticas públicas y los planes y programas de mejora que pudieran
derivarse de los mismos.
Los estudios recientes en materia de calidad y modernización de los servicios

públicos denotaron la necesidad, recogida entre sus conclusiones por un
Comité de Expertos creado al efecto por el Gobierno, de crear un ente
independiente que impulsara el establecimiento de un sistema público de
evaluación. Así es como nace la Agencia. Su propia denominación orienta
sobre la doble finalidad que persigue:
 Evaluación en temas relativos al área de Gobierno

( evaluación de las políticas públicas)
 Evaluación en temas relativos al área de gestión(evaluación de
la calidad de los servicios)
Y el objetivo final es también doble:
 Optimizar el uso de los recursos públicos

 Rendir cuentas a los ciudadanos.
Establece el Estatuto de la Agencia como objeto de la misma:
“...promoción y realización de evaluaciones de las políticas y

programas públicos cuya gestión corresponde a la Administración
General del Estado, favoreciendo el uso racional de los recursos
públicos y el impulso de la gestión de la calidad de los servicios”
83
Se prevé la posibilidad de convenios de colaboración con las Comunidades
Autónomas, de modo que la Agencia evalúe políticas y programas gestionados
por las mismas. E igualmente, se prevé la posibilidad de firmar convenios con
la Federación Española de Municipios y Provincias y con las distintas
Entidades Locales.
Los Objetivos de la Agencia son, según el art. 6 del Estatuto,(modificado

parcialmente, como hemos visto, por Real Decreto 1083/2009) los siguientes.
OBJETIVOS
Promover la cultura de evaluación y de calidad de los servicios e impulsar su
práctica en la gestión pública
Elaborar y proponer metodologías, realizar actividades de acreditación y
certificación y fomentar la implantación de sistemas de información e
indicadores, para la evaluación y la gestión de la calidad
Realizar trabajos de evaluación y análisis de políticas y programas públicos
Fomentar la mejora de la calidad de los servicios públicos como compromiso
con la ciudadanía
Analizar la actividad de las Agencias Estatales y su compromiso para mejorar
la calidad de los servicios, con objeto de elaborar el Informe que, de acuerdo
con la Disposición Adicional 1ª de la Ley 28/2006, ha de presentar anualmente
al Congreso de los Diputados
Prestar un servicio eficaz, eficiente y de calidad, en un marco donde se
equilibren la responsabilidad por la gestión y la autonomía y flexibilidad de la
misma.
Para la consecución de tales objetivos, se encomiendan a la Agencia las

siguientes funciones y competencias:
84
FUNCIONES Y COMPETENCIAS
 Actividades conducentes a la confección del Informe anual que,

como hemos visto, ha de presentar al Congreso de los Diputados,
y, en particular, el seguimiento de las actuaciones comprendidas
en el plan de gestión de calidad de las Agencias Estatales
 Rendir los informes que le requiera el Gobierno, así como los que
le soliciten los Gobiernos autonómicos u otras instituciones
 Promover y desarrollar actividades de análisis, formación y
asesoramiento tendentes a la mejora de la calidad en la gestión
pública, y, en particular, las asignadas por el real Decreto 951/2005
 Preparar, en colaboración con las unidades responsables, la
propuesta al Consejo de Ministros de los programas y políticas
públicas de la Administración General del Estado cuya evaluación
se incluirá en su Plan de Trabajo
 Realizar informes sobre evaluaciones de programas públicos, sus
resultados, impacto y utilización, sin perjuicio de las competencias
atribuidas a otros órganos por la legislación vigente
 Efectuar las evaluaciones incluidas en su Plan de Trabajo cuya
ejecución directa le corresponda
 Seguimiento y supervisión de aquéllas que correspondan a otros
unidades
 Realizar las evaluaciones solicitadas por otras Administraciones e
Instituciones
 Proponer la implantación de indicadores y sistemas de
información que faciliten la evaluación
 Emitir acreditaciones y certificaciones de calidad
 Participar en la elaboración de Libros Blancos, informes y planes
estratégicos, vinculados a políticas públicas de gran impacto
 Informar las propuestas de los contratos de gestión de las
Agencias Estatales en lo referente a la calidad
 Trabajos de consultoría y asistencia técnica
 Promover la investigación, formación, difusión de experiencias,
85
estudios y publicaciones
 Representar a la Administración Española en foros, reuniones e
instituciones nacionales o internacionales. En relación con estas
últimas, coordinará sus actividades con el Mª de Asuntos
Exteriores y Cooperación
 Cualesquiera otra que pueda serle atribuida, dentro de su ámbito
de actuación.
En cuanto a los principios que han de inspirar su actuación, además de los

comunes de interés general, objetividad, eficacia, economía y servicio al
ciudadano, son específicamente los siguientes:
PRINCIPIOS
 Principio de Independencia de criterio, dictamen y juicio

 Principios de transparencia y participación
 Principios de autonomía y responsabilidad
 Principios de cooperación interadministrativa y participación
institucional
 Principio de calidad y mejora continua, entendido como el
compromiso sistemático con la evaluación y la utilización de
modelos de excelencia que permitan establecer áreas de mejora y
prestar sus servicios de forma innovadora
 Principio de ética profesional y responsabilidad pública
Por último, los Órganos de la Agencia son el Presidente y el Consejo Rector.

Desde el punto de vista administrativo se estructura en Departamentos y
Divisiones:
86
fuente:AEVAL
A modo de conclusión, podemos afirmar que el proceso de implantación de

los sistemas de evaluación, tanto en nuestro país, como en otras experiencias
foráneas no está exento de dificultades, y, entre ellas, ocupa un lugar
destacado la resistencia de las viejas estructuras a los nuevos métodos. Pero
no es, como afirmamos, un problema exclusivo de nuestro país. A título de
ejemplo, la Organización de Naciones Unidas para la Infancia (UNICEF)
reconoce que “la implantación de la evaluación como cultura es uno de los
escollos que más están frenando su éxito”. Lo mismo puede observarse en
materia de cooperación para el desarrollo, o, a nivel de la Unión Europea, en el
reparto de los Fondos Europeos.
Se trata pues de una tarea larga, que ha de calar como toda “nueva cultura” en
todos los agentes implicados. Como hemos analizado ya en ese camino
contamos con un instrumento fundamental: La Agencia Estatal de Evaluación
de las políticas públicas y la Calidad de los Servicios, como doble instrumento
87
de impulso de la cultura de la evaluación en el sector público y de
establecimiento de directrices, indicadores y metodologías.
UNIDAD 4.2.: La futura Agencia Estatal de Transparencia, Evaluación de

las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios:
En los últimos años, marcados por la crisis económica, numerosas

disposiciones han puesto énfasis en la necesidad de información
administrativa clara y accesible, en la participación de los ciudadanos en
las cuestiones públicas, en el derecho de estos a conocer qué se hace,
cómo se manejan y administran los fondos públicos.
A esos propósitos responden la mayor parte de las normas que analizamos en

este Curso, y, especialmente, una que aún se encuentra en fase de tramitación
parlamentaria, es la futura Ley de Transparencia, Acceso a la Información
Pública y Buen Gobierno. El Proyecto de Ley fue aprobado en julio de 2012 y
fue publicado el Boletín Oficial del Congreso de los Diputados el 7 de
septiembre.
Entre las medidas que propone la futura Ley, a la que nos referiremos más
extensamente en el Módulo siguiente de este Curso, se encuentra la
transformación de la antes vista Agencia Estatal de Evaluación de las
políticas Públicas y la Calidad de los Servicios en la futura Agencia Estatal
de Transparencia, Evaluación de las políticas Públicas y la Calidad de los
servicios.
Dicha Agencia es, por tanto, sólo aún un proyecto. Por ello, ya analizada la
actual Agencia, sólo podemos comentar las disposiciones que el proyecto de
Ley de Transparencia le dedica.
La Disposición final tercera del Proyecto establece la modificación de la ley de

Agencias Estatales (Ley 28/2006) con objeto de autorizar al Gobierno la
creación de la Agencia que comentamos que se adscribirá, como la actual, al
Mº de Hacienda y Administraciones Públicas.
Determina el proyecto que el objeto de la futura Agencia será el siguiente:
88
“…es la promoción de la transparencia de la actividad pública y la
garantía del derecho de acceso a la información así como la promoción y
realización de evaluaciones de las políticas y programas públicos cuya
gestión corresponde a la Administración General del Estado,
favoreciendo el uso racional de los recursos públicos y el impulso de la
gestión de la calidad de los servicios”
Para su actuación la futura Agencia utilizará el Plan de Trabajo, en él se

incluirán, para su evaluación, los programas y políticas públicas que el
Consejo de Ministros apruebe anualmente. Se prevé también la posibilidad de
que, en virtud de convenio, la futura Agencia pueda evaluar programas y
políticas públicas de las Comunidades Autónomas o de las Ciudades
autónomas de Ceuta y Melilla.
Respecto de su actividad a través de Informes, el Proyecto de Ley establece

que habrá de elaborar:
 Un informe anual sobre la actividad desplegada por las Agencias

Estatales y sus compromisos de mejora de la calidad de los servicios.
Dicho informe habrá de presentarse ante el Congreso de los Diputados
 Un informe estadístico sobre el grado de cumplimiento de las

obligaciones de transparencia y acceso a la información contenidas
en la futura Ley
Por lo que hace al organigrama de la futura Agencia, el Proyecto de Ley se

ocupa del nombramiento y cese del Presidente de la Agencia. Dispone que
será nombrado por Real Decreto, a propuesta del Ministro de Hacienda y
Administraciones Públicas. Será nombrado por 4 años entre personas de
reconocido prestigio y competencia profesional. El candidato ha de
comparecer previamente ante el Congreso de los Diputados y éste tiene
competencia para vetarlo. El cese se producirá por expiración del mandato, a
petición propia o por separación acordada en Consejo de Ministros, previa
instrucción del expediente por el Ministerio, por incumplimiento grave de sus
89
obligaciones, incapacidad permanente, incompatibilidad sobrevenida o
condena por delito doloso.
La aprobación de la futura Ley habrá de determinar la modificación del

Estatuto de la Agencia de Evaluación y Calidad (AEVAL) con la finalidad de
adaptarla a las nuevas funciones.
La Disposición Adicional 5ª del Proyecto de Ley establece la necesaria

colaboración entre la futura Agencia y la Agencia Española de Protección de
Datos para la adopción conjunta de las resoluciones necesarias para
determinar los criterios de aplicación en materia de protección de datos.
Una de las funciones esenciales que tendrá la Agencia es la relativa al

conocimiento de las impugnaciones contra las resoluciones sobre
acceso a la información. Así se establece en el art. 21 del Proyecto de Ley
que reproducimos a continuación:
Artículo 21. Reclamación ante la Agencia Estatal de Transparencia,

Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios.
1. Frente a toda resolución expresa o presunta en materia de acceso

podrá interponerse una reclamación ante la Agencia Estatal de
Transparencia, Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los
Servicios, con carácter potestativo y previo a su impugnación en vía
contencioso- administrativa.
2. La reclamación se interpondrá en el plazo de un mes a contar desde el

día siguiente al de la notificación del acto impugnado o desde el día
siguiente a aquel en que se produzcan los efectos del silencio
administrativo.
3. La tramitación de la reclamación se ajustará a lo dispuesto en materia

de recursos en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico
de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo
Común.
Cuando la denegación del acceso a la información se fundamente en la
90
protección de derechos o intereses de terceros se otorgará, previamente
a la resolución de la reclamación, trámite de audiencia a las personas
que pudieran resultar afectadas para que aleguen lo que a su derecho
convenga.
4. El plazo máximo para resolver y notificar la resolución será de tres

meses, transcurrido el cual, la reclamación se entenderá desestimada.
5. Las resoluciones de la Agencia Estatal de Transparencia, Evaluación

de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios se publicarán,
previa disociación de los datos de carácter personal que contuvieran, por
medios electrónicos y en los términos en que se establezca
reglamentariamente, una vez se hayan notificado a los interesados.
El Presidente de la Agencia Estatal de Transparencia, Evaluación de las

Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios comunicará al Defensor
del Pueblo las resoluciones que dicte en aplicación de este artículo y
elaborará anualmente una memoria en la que se analice el cumplimiento
de las disposiciones contenidas en este Título.
La función de resolver las impugnaciones contra las resoluciones relativas al

acceso a la información elevará a la Agencia a la categoría de órgano decisor
y determinará, en buena medida, el éxito de este nuevo órgano, no limitado ya,
con la futura Ley, a funciones de informe y consulta como su antecesora actual.
Aún más de su independencia y buen hacer dependerá también en buena
medida el éxito de la propia Ley, hoy conocida como Ley de Transparencia.
91
MÓDULO 5: OTRAS DISPOSICIONES ENCAMINADAS A LA
UTILIZACIÓN EFICIENTE DE LOS RECURSOS
UNIDAD 5.1.: La Ley de Economía Sostenible: ley 2/2011:
En noviembre de 2009, el Consejo de Ministros aprobó la denominada

“Estrategia para una Economía Sostenible”. En ella se incluyó un variado
programa de reformas administrativas y legislativas con objeto de servir de
base a lo que denominamos “Crecimiento sostenible”, o “Desarrollo
sostenible”.
La propia Exposición de Motivos de la Ley define lo que, a efectos de la misma,

ha de entenderse por “crecimiento sostenible”, utilizando la expresión en un
triple sentido:
 Económicamente: “cada vez más sólido, asentado en la mejora

de la competitividad, en la innovación y en la formación”
 Medioambientalmente: “…que haga de la imprescindible gestión

racional de los medios naturales también una oportunidad para
impulsar nuevas actividades y nuevos empleos”
 Socialmente: “…en cuanto promotor y garante de la igualdad de

oportunidades y de la cohesión social”
Así pues la Ley afecta a múltiples materias administrativas, económicas,

mercantiles,…, pero, a los efectos de este Curso, nos interesan aquellas
disposiciones que afectan directamente a la racionalización,
modernización, simplificación y utilización racional y eficiente de los
recursos.
A continuación haremos una breve exposición de aquellas de sus disposiciones

que afectan a esas materias:
92
MEJORA DE LA CALIDAD DE LA REGULACIÓN
La Ley le dedica el Capítulo I del Título I: recoge la Ley el principio “better

regulation” desarrollado en el ámbito de la Unión Europea y que luego ha dado
lugar a la promulgación del Real Decreto 1083/2009, por el que se regula la
memoria del análisis de impacto normativo (esta última norma será estudiada
en la Unidad 3 de este Módulo)
Así proclama la Ley los principios de necesidad, proporcionalidad,

seguridad jurídica, transparencia, accesibilidad, simplicidad y eficacia en
el ejercicio de la iniciativa normativa.
Recoge a continuación los instrumentos para la mejora de la regulación:
 Análisis previo: para que se tengan en cuenta todos los efectos

y evitar costes innecesarios
 Consulta pública en la elaboración de proyectos
 Procedimientos de evaluación a posteriori, estableciendo

sistemas de información, seguimiento y evaluación
Establece también la Ley la necesidad de revisión periódica de la normativa

vigente, para adaptarla a los principios de la Ley, y la de elaboración de
informes sobre las mejoras obtenidas en la materia.
SOSTENIBILIDAD FINANCIERA DEL SECTOR PÚBLICO
El Capítulo IV del Título I contiene las normas que intentan garantizar la

estabilidad presupuestaria y financiera de las distintas Administraciones
Públicas, de conformidad con los objetivos generales de estabilidad
presupuestaria
Comienza la Ley por definir lo que se entiende por “sostenibilidad

presupuestaria” como: “la capacidad para financiar los compromisos de gasto
presentes y futuros”
93
Establece como principios necesarios para su logro, a aplicar por todas las
Administraciones Públicas, los siguientes:
 Racionalización y contención del gasto
 Principios de estabilidad presupuestaria, transparencia,

plurianualidad y eficacia
Igualmente se establece la obligación de valorar los efectos que cualquier

actuación de una Administración Pública pueda tener en orden al
mantenimiento de la sostenibilidad presupuestaria.
En cumplimiento de la Ley se fomentará el principio de cooperación entre las

Administraciones Públicas para la adopción de medidas de racionalización y
contención del gasto.
Un instrumento esencial para el cumplimiento de los objetivos establecido por

la Ley en este ámbito es el Plan de Austeridad. En palabras de la propia Ley,
dicho Plan ha de permitir:
“… por una parte, mantener el equilibrio presupuestario a lo largo del

ciclo económico de acuerdo con los principios de la normativa de
estabilidad presupuestaria, las previsiones del Derecho comunitario y los
compromisos del Pacto de Estabilidad y Crecimiento en el ámbito de la
Unión Europea; y, por otra, adaptar los programas de gasto de la
Administración General del Estado a los recursos presupuestarios
disponibles a medio y largo plazo, de forma que se garantice la
sostenibilidad presupuestaria” (art. 34.1)
Dedica también la Ley especial atención a la sostenibilidad de la gestión en las

empresas públicas. Por una parte, establece la aplicación de los principios
contenidos en la Ley para su gestión. De otro lado, les otorga el plazo de un
año para la adaptación de sus Planes Estratégicos a las prescripciones
94
que enumera, tales como las relativas a sus procesos de producción de bienes
y servicios, contratación, procesos de investigación, consumo energético,…
Establece finalmente el Capítulo un instrumento de respuesta ante el

incumplimiento, por parte de las Entidades Locales, de la obligación de
remitir la información de la liquidación de sus Presupuestos. Se trata de la
posibilidad de retener las entregas a cuenta, anticipos y liquidaciones
definitivas en la participación en los tributos del Estado que le correspondan.
SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA
El Capítulo I del Título II de la Ley se ocupa de las medidas de simplificación

administrativa: las relativas al silencio administrativo y las licencias locales de
actividad
Por lo que se refiere al silencio administrativo, lo que hace la Ley es marcar

el objetivo de ampliar el ámbito del silencio positivo, otorgando al Gobierno un
plazo de tres meses para ello. Finalmente, el art. 43 de la Ley 30/92 fue
modificado en este sentido por la Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de
modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre
acceso a las actividades de servicio y su ejercicio. Con dicha Ley se acotaron
las excepciones legales al silencio positivo a aquellos casos de “razones
imperiosas de interés general”.
Igualmente establece la Ley la obligación de las Comunidades Autónomas de

revisar los casos de efectos desestimatorios de procedimientos anteriores a la
modificación del 2009 referida.
En materia de licencias de actividades se inician las reformas que conducirán

a la reducción del otorgamiento previo de licencia sólo para determinadas
actividades y la sustitución, en el resto de los casos, por declaraciones
responsables y comunicaciones previas de los datos.
Contenía también la Ley normas sobre la sostenibilidad en la contratación

pública, sin embargo dichos preceptos fueron derogados por el Real Decreto
95
Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, que aprobó el Texto Refundido de la
Ley de Contratos del Sector Público. Dichas normas están hoy contenidas en
esa Ley por lo que la abordaremos en la Unidad 3 de este mismo Módulo.
UNIDAD 5.2.: La futura Ley de Transparencia, Acceso a la información

Pública y Buen Gobierno
La crisis económica que vivimos en la actualidad, a diferencia de lo que ha

ocurrido en otras ocasiones, no sólo ha afectado al ámbito económico y del
empleo. Puede hablarse también de una auténtica crisis institucional, una
crisis de confianza en los Poderes Públicos. Los casos de corrupción, los
abusos, la falta de austeridad de algunos frente al “apretarse el cinturón” que
afecta a todos los demás ha producido una auténtica reacción social que
demanda medidas, actuaciones concretas y efectivas.
En realidad todas las disposiciones que contemplamos en este Curso pueden

responder a la misma idea, pues, en definitiva, se trata de utilizar más
racionalmente los recursos de que disponemos.
Pero, entre esas disposiciones, destaca una, que aún se encuentra en fase de
tramitación parlamentaria, pero que ya ha sido objeto de un amplio interés en
diversos sectores: se trata de la conocida como “Ley de Transparencia”, por
más que, realmente, debemos hablar de forma estricta de “Proyecto de Ley de
Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno”.
Algunos aspectos de la Ley ya han sido mencionados a lo largo de este Curso.

Ahora analizaremos aquéllas de sus disposiciones que más relacionadas están
con nuestro objeto: la utilización racional y eficiente de los medios de que
disponemos.
Actualmente sólo Malta, Chipre y Luxemburgo, en el ámbito europeo, no

disponen de Ley de Transparencia. El Proyecto español probablemente se
convertirá en Ley a lo largo de este año 2013.
El Proyecto de Ley tiene la siguiente estructura (nos limitamos a títulos y

capítulos):
96
Título Preliminar
Título I: Transparencia de la actividad pública:
Capítulo I: Ámbito subjetivo de aplicación
Capítulo II: Publicidad Activa
Capítulo III: Dº de acceso a la información pública
Título II: Buen Gobierno
5 Disposiciones adicionales, 9 Disposiciones finales
El Objeto de la Ley se encuentra definido en el artículo 1:
“Esta Ley tiene por objeto ampliar y reforzar la transparencia de la

actividad pública, reconocer y garantizar el derecho de acceso a la
información relativa a aquella actividad y establecer las obligaciones de
buen gobierno que deben cumplir los responsables públicos así como
las consecuencias derivadas de su incumplimiento” (art. 1º)
El Título I de la Ley, como hemos visto, es el que se ocupa de la

Transparencia y comienza estableciendo uno de los aspectos de la futura Ley
que mayor polémica ha suscitado: el del ámbito subjetivo de aplicación.
Establece la obligación de suministrar la información a que se refiere el Título
a Administraciones territoriales, Entidades gestoras y servicios comunes
de la SS, organismos autónomos, Agencias, entidades públicas
empresariales, entidades de derecho Público, Corporaciones de Derecho
Público (en actividades sujetas al Dº Administrativo), sociedades mercantiles
de participación pública mayoritaria, fundaciones del sector público,
asociaciones de cualquiera de los anteriores. Igualmente Órganos
constitucionales (Tribunal de Cuentas, Congreso, Senado, Tribunal
Constitucional,…) y sus homólogos autonómicos.
97
La obligación se hace extensiva a las personas físicas o jurídicas que
presten servicios públicos o ejerzan potestades administrativos. La
polémica se ha centrado en la inclusión o no de los partidos políticos y de la
Casa Real. En la tramitación parlamentaria en el Congreso se ha incluido a
los Partidos Políticos y Sindicatos.
La obligación establecida por la Ley consiste en “publicar de forma

periódica y actualizada” la información relevante para garantizar la
transparencia de su actuación.
La información que se publique ha de respetar la legislación sobre protección
de datos ( Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, LO
15/1999). Si se trata de datos especialmente protegidos habrán de ser
disociados (la disociación es un procedimiento que “separa” de la información
aquellos datos que permitan la identificación de su titular).
La publicación de la información se hará en las sedes electrónicas y páginas
webs, cuidando, especialmente, la accesibilidad de las personas con
discapacidad.
Por lo que hace al contenido de la información distingue la Ley tres tipos de
información:
98
Información institucional, Información de Información económica,
organizativa y de relevancia jurídica presupuestaria y
planificación estadística
Incluye información de los  Directrices, Información sobre actos de

sujetos obligados sobre: instrucciones, acuerdos, gestión con repercusión
funciones, normativa, consultas (con económica o presupuestaria:
organización. Planes que transcendencia jurídica)
 Contratos
fijen los objetivos, medios,  Anteproyectos de Ley
 Convenios
tiempo de consecución y y Proyectos de Reales
 Subvenciones y
evaluación Decretos legislativos cuya
ayudas públicas
iniciativa les corresponda
 Presupuestos
 Proyectos de
 Cuentas Anuales
reglamento cuando la
 Retribuciones de
iniciativa les corresponda
Altos Cargos
 Memorias e Informes,
 Resoluciones sobre
incluidos en los
compatibilidad de
expedientes de
actividades privadas de
elaboración de las normas
Altos Cargos
 Documentos que han
 Declaraciones
de ser sometidos a
anuales de bienes y
información pública
actividades de los
representantes locales y
miembros no electos de
la Junta de Gobierno
Local
 Información
estadística sobre
cumplimiento y calidad de
los servicios
Por último, el texto regula el llamado “Portal de la Transparencia” que habrá

de crearse con el objeto de facilitar el acceso de los ciudadanos a la
información. Dependerá del Mº de Presidencia.
Si el Capítulo II, que hemos visto, contempla la obligación de informar, el

Capítulo III recoge el derecho a acceder a la información. El derecho se
99
reconoce a toda persona y se extiende a todo contenido o documento
elaborado o adquirido, en el ejercicio de sus funciones, por los sujetos
obligados.
Se establecen limitaciones de acceso en función de la materia a que
se refiera la información, así, seguridad nacional, defensa, relaciones
exteriores, política monetaria, seguridad pública, intereses comerciales,…
En cuanto al procedimiento de acceso a la información, en síntesis
sus trámites son los que siguen:
PROCEDIMIENTO DE ACCESO A LA INFORMACIÖN

SOLICITUD: se dirigirá al titular del órgano o entidad que posea la
información. Contendrá la identidad del solicitante, información que se
solicita, dirección de contacto, modo de acceso a la información. Puede
incluirse la motivación de la petición
INADMISIÓN: podrá inadmitirse la solicitud en resolución motivada por
alguno de los motivos establecidos en el título, por ejemplo, que esté en
fase de elaboración, información auxiliar o de apoyo, que afecte a una
pluralidad de personas cuyos datos pudieran revelarse con el acceso y,
por su número, no sea posible darles traslado de la solicitud
TRAMITACIÓN: Se contemplan los siguientes casos:
 Si la información no está en poder del órgano al que se ha dirigido
la solicitud: éste la remitirá al competente
 Si la solicitud no identifica bien la información: se pedirá al
solicitante que la concrete
 Si la información puede afectar a terceros identificados se les dará
un plazo de alegaciones
 Si la información fue generada, en todo o en parte, por otro órgano
se le remitirá la solicitud
RESOLUCIÓN: Será notificada al solicitante y a los terceros afectados y
será motivada si deniega el acceso. El silencio será negativo. La
resolución pone fin a la vía administrativa. Se contempla también la
reclamación ante la futura Agencia estatal de Transparencia (a ella nos
100
referimos ya en el Módulo anterior)
ACCESO: se realizará, preferentemente, por vía electrónica
Por último, como vimos al inicio de esta Unidad, el Título II del Proyecto se
ocupa del llamado “Buen Gobierno”. Exponemos a continuación lo más
destacado del mismo.
Por lo que hace al ámbito subjetivo de aplicación: las mismas tienen por
destinatarios los miembros del Gobierno, Secretarios de Estado y demás
altos cargos.
La actuación de dichas personas ha de ajustarse a la Constitución, al resto
del ordenamiento, promoviendo el respeto a los derechos fundamentales y las
libertades públicas y, de conformidad, con los principios éticos y de
actuación que recoge el Proyecto:
Principios éticos Principios de actuación
Transparencia en la gestión,
conforme a los principios de Plena dedicación y cumplimiento de la
eficacia, economía, eficiencia e normativa sobre incompatibilidad
interés general
Buena fe y dedicación al servicio

Reserva de hechos e información
público
Comunicar conductas irregulares que

Imparcialidad
conozcan
Ejercicio de los poderes conforme a

Igualdad
su finalidad
Abstención en actividades
Diligencia y calidad
incompatibles
Conducta digna y corrección con el No regalos fuera de los hábitos de

ciudadano cortesía
101
Responsabilidad Transparencia
Gestión y conservación de los

recursos públicos
No prevalecimiento de su posición
El resto del Título regula el régimen sancionador: los tipos de infracciones y

sanciones, la competencia y el procedimiento.
De entre las Disposiciones Adicionales, nos interesa especialmente, a los

efectos de este Curso, la 2º, que regula la Revisión y Simplificación
Administrativa. De acuerdo con la Disposición todas las Administraciones
Públicas están obligadas a revisar, simplificar, y, en su caso, consolidar
sus ordenamientos. Para ello establece el proyecto que derogarán las normas
obsoletas y determinarán las necesidades de reforma. En el ámbito de la
Administración General del estado se elaborará un Plan de Calidad y
Simplificación Administrativa.
Por último la Disposición Final 3ª modificará, en caso de ser aprobado el

Proyecto, la Ley 28/2006, de Agencias Estatales para la mejora de los servicios
públicos con objeto de autorizar la creación de la Agencia Estatal de
Transparencia, Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los
servicios.
UNIDAD 5.3.: Otras Disposiciones:
Como ya hemos comentado reiteradamente a lo largo de este Curso, en los

últimos años han sido y siguen siendo numerosas las disposiciones legales y
reglamentarias que contienen normas para regular la utilización de los
medios y recursos con que cuenta la Administración de forma más
eficiente. Contemplan ámbitos distintos: el económico, el normativo, el de
gestión administrativa,…
102
La mayor parte de ellas han sido ya objeto de análisis en páginas anteriores.
Vamos a referirnos en esta última Unidad del Módulo a algunas de ellas que,
quizás, no han sido tratadas con el detalle que requieren.
De entre todas las dictadas podemos mencionar las siguientes:
Estabilidad Presupuestaria (ya nos hemos referido a ella en módulos

anteriores, por lo que nos limitamos a recordar lo esencial)
 El nuevo Artículo 135 de la Constitución Española: establece en su

apartado 1«1. Todas las Administraciones Públicas adecuarán sus
actuaciones al principio de estabilidad presupuestaria”. Reforma
de 27 de septiembre de 2011
 Ley Orgánica de Estabilidad Presupuestaria y Sostenibilidad Financiera,

LO 2/2012, de 27 de abril (modificada por LO 4/2012, de 18 de
septiembre): recoge principios íntimamente relacionados con
nuestra materia como los de transparencia, sostenibilidad,
estabilidad presupuestaria, responsabilidad,…
Pero, además, explicita el principio de utilización racional de los
recursos en su artículo 7 que dispone:
Artículo 7. Principio de eficiencia en la asignación y utilización de los

recursos públicos.
1. Las políticas de gasto público deberán encuadrarse en un marco de

planificación plurianual y de programación y presupuestación,
atendiendo a la situación económica, a los objetivos de política
económica y al cumplimiento de los principios de estabilidad
presupuestaria y sostenibilidad financiera.
2. La gestión de los recursos públicos estará orientada por la eficacia, la

eficiencia, la economía y la calidad, a cuyo fin se aplicarán políticas de
racionalización del gasto y de mejora de la gestión del sector público.
3. Las disposiciones legales y reglamentarias, en su fase de elaboración

y aprobación, los actos administrativos, los contratos y los convenios de
103
colaboración, así como cualquier otra actuación de los sujetos incluidos
en el ámbito de aplicación de esta Ley que afecten a los gastos o
ingresos públicos presentes o futuros, deberán valorar sus
repercusiones y efectos, y supeditarse de forma estricta al cumplimiento
de las exigencias de los principios de estabilidad presupuestaria y
sostenibilidad financiera
CONTRATACIÓN PÚBLICA
Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, Real Decreto

Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre: (como ya vimos en la Unidad 1 de
este Módulo, la Ley de Economía Sostenible contenía normas sobre la
sostenibilidad de la contratación que fueron derogadas por el Texto Refundido
que ahora analizamos e introducidas en él) Entre los preceptos que tratan el
tema están los siguientes:
Artículo 22. Necesidad e idoneidad del contrato y eficiencia en la

contratación.
1. Los entes, organismos y entidades del sector público no podrán

celebrar otros contratos que aquellos que sean necesarios para el
cumplimiento y realización de sus fines institucionales. A tal efecto, la
naturaleza y extensión de las necesidades que pretenden cubrirse
mediante el contrato proyectado, así como la idoneidad de su objeto y
contenido para satisfacerlas, deben ser determinadas con precisión,
dejando constancia de ello en la documentación preparatoria, antes de
iniciar el procedimiento encaminado a su adjudicación.
2. Los entes, organismos y entidades del sector público velarán por la

eficiencia y el mantenimiento de los términos acordados en la ejecución de los
procesos de contratación pública, favorecerán la agilización de trámites,
valorarán la innovación y la incorporación de alta tecnología como
aspectos positivos en los procedimientos de contratación pública y
promoverán la participación de la pequeña y mediana empresa y el
acceso sin coste a la información, en los términos previstos en la
104
presente Ley.
Artículo 118. Condiciones especiales de ejecución del contrato.
1. Los órganos de contratación podrán establecer condiciones

especiales en relación con la ejecución del contrato, siempre que sean
compatibles con el derecho comunitario y se indiquen en el anuncio de
licitación y en el pliego o en el contrato. Estas condiciones de ejecución
podrán referirse, en especial, a consideraciones de tipo medioambiental
o a consideraciones de tipo social, con el fin de promover el empleo de
personas con dificultades particulares de inserción en el mercado
laboral, eliminar las desigualdades entre el hombre y la mujer en dicho
mercado, combatir el paro, favorecer la formación en el lugar de trabajo,
u otras finalidades que se establezcan con referencia a la estrategia
coordinada para el empleo, definida en el artículo 145 del Tratado de
Funcionamiento de la Unión Europea, o garantizar el respeto a los
derechos laborales básicos a lo largo de la cadena de producción
mediante la exigencia del cumplimiento de las Convenciones
fundamentales de la Organización Internacional del Trabajo.
2. Los pliegos o el contrato podrán establecer penalidades, conforme a lo

prevenido en el artículo 212.1, para el caso de incumplimiento de estas
condiciones especiales de ejecución, o atribuirles el carácter de
obligaciones contractuales esenciales a los efectos señalados en el
artículo 223.f). Cuando el incumplimiento de estas condiciones no se
tipifique como causa de resolución del contrato, el mismo podrá ser
considerado en los pliegos o en el contrato, en los términos que se
establezcan reglamentariamente, como infracción grave a los efectos
establecidos en el artículo 60.2.e)
Artículo 139. Principios de igualdad y transparencia.
Los órganos de contratación darán a los licitadores y candidatos un

tratamiento igualitario y no discriminatorio y ajustarán su actuación al
principio de transparencia
105
A ello debemos añadir diversas normas, repartidas por el Texto Refundido,
sobre organización administrativa para la gestión de la contratación,
colaboración pública-privada en la contratación, impulso de la innovación
tecnológica,…
REUTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL SECTOR PÚBLICO
Ley 37/2007, de 16 de noviembre, de reutilización de la información del

sector público y Real decreto 1495/2011, de 24 de octubre, de desarrollo
de la misma: como establece su Exposición de Motivos:
“…La información generada desde las instancias públicas, con la

potencialidad que le otorga el desarrollo de la sociedad de la
información, posee un gran interés para las empresas a la hora de operar
en sus ámbitos de actuación, contribuir al crecimiento económico y la
creación de empleo, y para los ciudadanos como elemento de
transparencia y guía para la participación democrática”
El concepto de reutilización a efectos de la Ley se recoge en su art. 3:
Artículo 3. Ámbito objetivo de aplicación.
1. Se entiende por reutilización el uso de documentos que obran en

poder de las Administraciones y organismos del sector público, por
personas físicas o jurídicas, con fines comerciales o no comerciales,
siempre que dicho uso no constituya una actividad administrativa
pública. Queda excluido de este concepto el intercambio de documentos
entre Administraciones y organismos del sector público en el ejercicio de
las funciones públicas que tengan atribuidas.
106
MÓDULO 6: LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA. LA APLICACIÓN
DE LAS TICs AL OBJETIVO DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
PÚBLICOS
UNIDAD 6.1.: La aplicación de las TICs a la gestión interna y a las

relaciones externas. Programas y Planes
La Historia de la Humanidad ha conocido múltiples etapas caracterizadas por

las ventajas y aplicaciones que una invención ha tenido para la vida del ser
humano, y muchas de ellas han producido una auténtica “Revolución”. Incluso,
el descubrimiento que la produjo ha dado nombre, en cada caso, a esa etapa o
era. Hablamos así de la Era o la Edad de la piedra o la de los metales En el
mismo sentido se habla de “Revolución agrícola”, marcada por la invención de
la rueda, o de “Revolución cultural” derivada de la invención de la imprenta.
Un cambio esencial supuso la que llamamos “Revolución Industrial” marcada
ente otros por el teléfono, el telégrafo y la máquina de vapor y que produjo
cambios de largo alcance, transformando una sociedad básicamente rural y
agrícola en un modelo social urbano y tecnológico.
Y no menos trascendencia innovadora ha de reconocerse a la difusión de las
llamadas Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación cuya
irrupción se produce en los últimos años del siglo XX y que nos sitúan en lo
que muchos denominan la “Era Internet” o la “Revolución Informática”.
Y, a diferencia de las innovaciones anteriores, que fueron producto de ciclos
lentos y amplios en el tiempo, restringidos inicialmente a determinadas clases
sociales, las nuevas herramientas e instrumentos tecnológicos han producido
un impacto extraordinario en todos los ámbitos de actividad, han cambiado en
un plazo de tiempo muy corto hasta la forma de entender las relaciones
humanas y han obtenido una rapidísima difusión en todos los estratos y capas
sociales. Y esa Revolución Informática de la que hablamos ha servido de
nuevo para bautizar una etapa en la Historia del Hombre: la llamamos
“Sociedad de la Información”.
107
Quizás la característica más destacada del proceso, y, que, además, serviría
de elemento diferenciador respecto de etapas anteriores, es la afectación de
muy diversos sectores. Dado que el elemento clave es la información y
ésta es necesaria en prácticamente todos los sectores de la vida social,
política, cultural, económica,..., las tecnologías de la información y la
comunicación no sólo se han aplicado a las Administraciones Públicas o a
grandes y medianas empresas sino que ha alcanzado a la sociedad en su
conjunto.
Internet es reconocido como elemento central del nuevo modelo, aunque
desde luego es cierto que muchos otros instrumentos de comunicación han
contribuido al nivel actual de acceso de los ciudadanos a la información.
Aplicación de las TICs a las Administraciones Públicas
Ya en el año 2000, el periódico “The Economist” afirmó que el siguiente paso

en la nueva Sociedad de la Información, tras el comercio electrónico, habría de
ser la e-Administración. Con ello quería ponerse de relieve que la introducción
de las Nuevas Tecnologías en el ámbito privado, proporcionando al ciudadano
servicios y productos de mayor calidad y en condiciones de accesibilidad más
ágiles supone una presión al sector público para que comience a proporcionar
los mismos canales e instrumentos en su relación con los ciudadanos. Dicho de
modo simple: si podemos gestionar nuestra cuenta corriente sin
desplazamientos a la Entidad Bancaria, sin colas y trámites interminables,
también queremos poder hacer los mismo cuando tenemos la condición de
interesados en un procedimiento administrativo.
La aplicación de las nuevas tecnologías en el ámbito administrativo ofrece

numerosas ventajas en la información y comunicación con los
ciudadanos y abre un nuevo modelo de relación entre las
Administraciones públicas y los destinatarios de sus servicios. Pero el
aprovechamiento administrativo de esta revolución tecnológica no es algo
aislado, sino que se enmarca en el proceso de profundas reformas que se
están llevando a cabo en las últimas décadas con objeto de acercar la
administración a la participación ciudadana, y dotarla de auténticos
108
instrumentos de eficiencia y calidad. Y, en este sentido, el papel del empleado
público es esencial, lo ha sido siempre, pero a las exigencias tradicionales se
añade ahora una de gran calibre: la adaptación rápida y eficaz a los nuevos
métodos de trabajo y atención que imponen el uso de las Nuevas Tecnologías.
Partiendo de todas estas consideraciones, nace el concepto de

Administración Electrónica, para caracterizar la utilización masiva de las
nuevas tecnologías en la acción pública, con objetivos que van desde su
aplicación a la gestión interna, estructura y organización administrativa
hasta la mejora cualificada de la información y atención al ciudadano.
Pero además muchos autores han querido ir más allá, y, entendiendo el
término en sentido muy amplio, no sólo referido a la estructura y aparato
burocrático y a la tramitación electrónica de procedimientos administrativos,
contemplan otro ámbito esencial para la actuación de las Nuevas Tecnologías:
la participación política. Es en este sentido en el que se habla, como
anticipamos, de “Democracia Electrónica”, “Democracia Digital” o “e-
Gobierno”. Es la aplicación de los medios y herramientas electrónicas a la
participación de los ciudadanos en la vida pública. Estamos, sin embargo, ante
un campo en el que aún se están dando los primeros pasos, con iniciales
manifestaciones como los estudios realizados en torno a la práctica del llamado
voto o “sufragio electrónico” o proyectos entre los que pueden destacarse:
Los Consejos ciudadanos como órganos de intermediación para la
información, el debate, la planificación, la codecisión,..., órganos de cogestión
de los servicios informativos, foros de debate, foros de evaluación,
grupos de participación, foros de democracia electrónica, en definitiva,
múltiples formas de acercamiento de la Administraciones Públicas a los
ciudadanos aprovechando las facilidades que para ello proporcionan los
avances tecnológicos de los que venimos ocupándonos. Pero, el entusiasmo
suscitado por muchas de estas propuestas debe ser moderado , entendiendo
que estamos en un ámbito que aún ofrece discusiones en cuanto a su enfoque
e, incluso, en cuanto al nivel de participación ciudadana deseable en la toma de
decisiones políticas, precisando algunos que, antes que extender la aplicación
de los nuevos instrumentos a la democracia, sería preciso abordar los
problemas que aún ésta presenta en su configuración como sistema político. Al
109
respecto suelen mencionar los analistas una conocida anécdota atribuida a
Marconi, precursor de la telefonía sin hilos. Se cuenta que cuando uno de sus
colaboradores, eufórico ante las posibilidad de los descubrimientos del
maestro, exclamó: “!ya podemos hablar con Florida!”, Marconi contestó: “¿Pero
tenemos algo que decir a los de Florida?”.
En definitiva, podemos afirmar que las Administraciones Públicas tienen ante sí

uno de los mayores retos a los que se han enfrentado en toda su historia: el de
mejorar su eficacia y productividad, el de relacionarse con el ciudadano a
través de nuevas perspectivas, en definitiva, el reto de la Calidad. Y la
Administración Electrónica está demostrando ya un potencial impresionante en
la consecución de estos grandes objetivos. Y aún más, el papel de las
Administraciones es esencial en el proceso de modernización económico y
social que hemos de afrontar como catalizador de los distintos impulsos e
intereses en juego y como modelo para los demás “actores” en los nuevos
“escenarios digitales”
Marco Normativo
Iniciativas legislativas y reglamentarias:
Podemos situar nuestro punto de partida en la Ley 30/1992, de 26 de

noviembre, de régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común. Dicha Ley recogió originariamente en su
art. 45 el impulso al empleo de técnicas y medios electrónicos,
informáticos y telemáticos por la Administración, permitiendo a los
ciudadanos relacionarse con ella siempre que sea compatible con los medios
técnicos de que dispongan. Igualmente, su art. 38 preveía la informatización de
los archivos y registros. La reforma operada en la Ley en 1999 (Ley 4/1999 de
13 de enero) profundizó en la utilización de las técnicas informáticas y
electrónicas, tanto desde el punto de vista de la organización interna como en
el ejercicio de su actividad y sus relaciones con los ciudadanos.
110
Por Ley 24/2001, de 27 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y
del Orden Social se modificó el art. 38 de la Ley profundizando en el empleo de
tales técnicas, abriendo camino a su utilización en las relaciones de los
ciudadanos con la Administración, al permitir los registros telemáticos para la
entrada y salida de solicitudes, escritos y comunicaciones. La misma Ley afectó
al art. 59 disponiendo la posibilidad de notificación por tales medios
electrónicos cuando el ciudadano hubiera señalado tal medio como preferente
o lo hubiera consentido de forma expresa.
La nueva Ley General Tributaria de 2003 incorporó las mismas previsiones, así
como la imagen digital de los documentos.
A nivel reglamentario, por Real Decreto 263/1996, de 16 de febrero se reguló la
utilización de las técnicas electrónicas, informáticas y telemáticas por la
Administración General del Estado. Dicho Real Decreto ha sido derogado por
Real Decreto 1671/2009 de 6 de noviembre de desarrollo parcial de la Ley
11/2007.Cabe también destacar el Real Decreto 772/1999 de 7 de mayo que
regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la
Administración general del Estado (El Real Decreto 1671 también ha afectado
a este Real Decreto, derogando varios de sus artículos). Uno y otro han sido
objeto de modificación parcial por el Real Decreto 209/2003, de 21 de febrero
por el que se regulan los registros y las notificaciones telemáticas, así como la
utilización de medios telemáticos para la sustitución de la aportación de
certificados por los ciudadanos. Añade al Real Decreto 263, antes citado, un
capítulo dedicado íntegramente a las notificaciones electrónicas, permitiendo a
los organismos públicos habilitar sistemas de notificación que utilicen tales
medios. Igualmente, se añade un capítulo dedicado a los certificados
telemáticos y a la transmisión de datos como sustitutivos de la aportación de
certificados en soporte papel.
Como hemos afirmado, el Real Decreto 209 modifica también el de 7 de mayo
de 1999 introduciendo un nuevo capítulo dedicado a los registros telemáticos y
a la admisión en ellos de solicitudes, escritos y comunicaciones por tales
medios.
En desarrollo y aplicación del Real Decreto 209 se dictó la Orden
PRE/1551/2003, de 10 de junio con objeto de establecer los requisitos de
autenticidad, integridad, disponibilidad y confidencialidad de los dispositivos y
111
aplicaciones de registro y notificación, protocolos o criterios técnicos y
condiciones de la entidad habilitada para prestar el servicio de dirección
electrónica única y las condiciones de prestación del mismo.
Por Real Decreto 589/2005, de 20 de mayo se reestructuraron los órganos
colegiados responsables de la Administración Electrónica, luego modificado por
Real Decreto 305/2010, de 15 de marzo, que regulan el Consejo Superior de
Administración Electrónica como “encargado de la preparación, la
elaboración, el desarrollo y la aplicación de la política y estrategia del Gobierno
en materia de tecnologías de la información, así como del impulso e
implantación de la Administración electrónica en la Administración General del
Estado” . Igualmente se contemplan las Comisiones Ministeriales de
Administración Electrónica (antiguas Comisiones Ministeriales de
informática).
Es importante tener en cuenta que el uso de los medios y técnicas a que nos
referimos ha de hacerse con pleno respeto a la ley 15/1999 de 13 de diciembre,
de Protección de Datos de Carácter Personal.
Por supuesto a las normas enumeradas hasta ahora han de sumarse las
contenidas en la fundamental Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos
a los Servicios Públicos, Ley 11/2007, de 22 de junio y su reglamento de
desarrollo parcial, aprobado por Real Decreto 1671/2009, de 6 de
noviembre. Pero una y otra norma como ya anticipamos será nuestro objeto
de estudio en la siguiente unidad de este curso.
Planes y Programas:
Antes de analizar los Planes y Programas que nos sirven hoy como
instrumento básico de implantación y recepción de las Nuevas Tecnologías de
la Información y la Comunicación, tales como los Planes Avanza, Moderniza,
Conecta, o el Plan de Actuación y el Plan Estratégico dictados en desarrollo y
cumplimiento de la Ley de acceso Electrónico, parece preciso hacer un muy
breve recorrido por las iniciativas anteriores en la materia.
Los primeros pasos pueden situarse a inicios de la década de los 80 del
siglo pasado. En efecto, en 1983 nace el llamado Plan IDOC (Plan Nacional
sobre Información y Documentación) que trataba de diagnosticar el estado de
112
la información en nuestro país y pretendía concienciar a los poderes públicos
sobre el valor político, económico y cultural de la misma.
Tras la promulgación de 2 leyes de impacto en el sector: La Ley de Fomento y
Coordinación de la Investigación Científica y Técnica de 1986 y la General de
Telecomunicaciones de 1998, en 1999 se creó la Comisión Interministerial
de la Sociedad de la Información con objeto de elaborar una estrategia,
coordinada con las Comunidades Autónomas, de incorporación de España a
los nuevos escenarios tecnológicos. Fruto de sus trabajos fue el llamado Plan
InfoXXI.
Iniciativa InfoXXI:”La Sociedad de la Información para todos”: fue aprobada en
Consejo de Ministros el 23 de diciembre de 1999 con el objetivo de “ promover
el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información e impulsar su
adopción y uso generalizado por los ciudadanos y empresas,
fundamentalmente por las pymes, y por la Administración pública, con el fin de
que todos asimilen rápidamente las transformaciones socioeconómicas que la
Sociedad de la Información propicia y aprovechen plenamente todas sus
ventajas”. La iniciativa fue completada con el Plan de acción InfoXXI para el
período 2.001-2.003, en respuesta a la iniciativa e-Europe aprobada en Lisboa
en el año 2.000. Concreta las líneas básicas diseñadas en la Iniciativa con
medidas y plazos concretos en tres ámbitos:
 Impulso de las Telecomunicaciones y las Tecnologías de la

Información
 Impulso de la Administración Electrónica
 Acceso de todos a la Sociedad de la Información.
Al amparo del Plan se aprobaron programas como “Internet para todos” o

“Internet en las Bibliotecas” y se creó la empresa pública Red.es
Pero la Iniciativa infoXXI no obtuvo los resultados esperados y algunas de sus
medidas ni siquiera llegaron a desarrollarse. Así, a finales del año 2002 se
convoca a un grupo de expertos, la llamada “Comisión Soto”, que, en abril de
2.003, hace públicas sus conclusiones sobre el estado de la cuestión en
España junto con propuestas para el impulso de la Sociedad de la Información.
Fruto de esos trabajos fue el siguiente Plan, aprobado en 2003, españa.es:
113
españa.es: nació en julio de 2003 con una vigencia de 2 años (2004-2005). Las
tres grandes líneas del Plan son:
1. Reforzar la oferta de contenidos y servicios que favorezcan la

demanda.
2. Mejorar la accesibilidad en sentido amplio, ofreciendo puntos de
acceso público, y haciendo un esfuerzo en formación y comunicación
de las ventajas de la Sociedad de la Información.
3. "Conectar" a la pyme, aumentando su relación de negocio a través de
Internet con el fin de que pueda acceder a servicios de la Sociedad de
la Información, con las consiguientes mejoras en productividad y con el
crecimiento económico que ello supondría.
En los últimos años, superadas las iniciativas anteriores, la actividad de

planificación en materia de Sociedad de la Información y Administración
Electrónica ha sido frenética. Debemos referir aquí y analizar de forma breve
los hitos fundamentales de la misma: Plan Moderniza, Plan Avanza, Plan
Conecta y el Plan de actuación y el Plan Estratégico de desarrollo de la Ley
de acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.
Plan Moderniza: fue aprobado en Consejo de Ministros el día 9 de diciembre

de 2.005 y su vigencia abarca de 2.006 a 2.008. Su objetivo básico es dar
impulso a la Administración Electrónica. El Plan comprendía 2 medidas
legislativas, 3 planes de acciones y una pluralidad de medidas concretas.
En la siguiente tabla aparecen las principales líneas de actuación y
medidas que configuran las bases del Plan:
114
MEDIDAS DE MEJORA MEDIDAS DE MEJORA MEDIDAS DE MEJORA
EN LA ORGANIZACIÓN EN LA FUNCIÓN EN LAS RELACIONES
PÚBLICA CON LOS CIUDADANOS
Estatuto Básico del Administración abierta 24

Ley de Agencias
Empleado Público horas
Plan Especial para la Agilización de los

Programas de calidad Administración General del procedimientos
Estado administrativos
Programas de
Códigos de Buen Gobierno Simplificación de trámites
racionalización
Principio de transparencia
Grupos de Evaluación de Modernización de los
en la actuación
la Organización procesos selectivos
administrativa
Reforma de la
Impulso a la Información Participación ciudadana
Administración Periférica
Plan Integra
Plan Concilia
Diálogo Social
Las principales realizaciones del Plan pueden enumerarse como sigue:
 Ley de Acceso Electrónico de los ciudadanos a los servicios Públicos

 Plan de Servicios Digitales para el desarrollo del DNIe
 Red de Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano (RED 060)
 Eliminación del papel en la atención al ciudadano (empadronamiento,
DNI, Registros y Notificaciones Telemáticas)
 Declaraciones de los solicitantes como sustitutivos de la aportación
documental (declaración responsable y comunicación previa,
introducidas en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las
administraciones Públicas y el Procedimiento Administrativo Común por
Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para
115
su adaptación a la Ley sobre el Libre acceso a las Actividades de
Servicio y su Ejercicio).
 Rediseño de los procedimientos administrativos y soporte electrónico
 Rediseño de los procedimientos de gestión de personal, Red
Interadministrativa, modernización administrativa de las Entidades
Locales
 Áreas de participación ciudadana y foros de debate electrónicos
 Reducción de la Administración Periférica y modernización tecnológica
 Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos
 Aprobación del Estatuto Básico del Empleado Público.
Plan Avanza:
El denominado Plan Avanza ha conocido hasta hoy dos ediciones que
conocemos como Avanza 1 y Avanza 2.
El Plan Avanza 1 fue aprobado en Consejo de Ministros en noviembre de 2005,

con el objetivo de promover la digitalización de los servicios públicos, con
extensión a todas las Administraciones Públicas. Se integra en el eje
estratégico I+D+i (Investigación+Desarrollo+Innovación) puesto en marcha a
través del Programa Ingenio 2010
El Plan Avanza se estructura en torno a cinco grandes áreas de actuación:
 Hogar e Inclusión de Ciudadanos, donde se desarrollan medidas para
garantizar la extensión del uso de las TIC en los hogares y aumentar y
potenciar la inclusión y se amplían los ámbitos de participación de la
ciudadanía en la vida pública.
 Competitividad e Innovación, con medidas encaminadas a impulsar el
desarrollo del sector TIC en España y la adopción de soluciones
tecnológicamente avanzadas por las PYMEs españolas.
 Educación en la Era Digital, incorporando las TIC en el proceso
educativo y de formación en general e integrando a todos los agentes
que en él participan.
116
 Servicios Públicos Digitales, con medidas que permitan mejorar los
servicios prestados por las Administraciones Públicas, aumentando la
calidad de vida de los ciudadanos y la eficiencia de las empresas.
 El nuevo Contexto Digital, con el despliegue de infraestructuras de
banda ancha que lleguen a todo el país, genere confianza en los
ciudadanos y empresas en el uso de las nuevas tecnologías,
proporcione mecanismos de seguridad avanzados y promueva la
creación de nuevos contenidos digitales.
Junto con las áreas de actuación se detallan los tipos de medidas a adoptar,
son los 4 siguientes:
o Actuación directa. Medidas que dotan de los recursos económicos
necesarios a las Administraciones Públicas
o Impulso. Medidas que aportan recursos públicos para la consecución
de los objetivos de desarrollo de la SI mediante diferentes instrumentos:
subvenciones, créditos.
o Normativas. Iniciativas orientadas a propiciar cambios normativos que
favorezcan el desarrollo de la SI, que establezcan nuevos derechos o
impulsen derechos ya existentes.
o Difusión, dinamización y comunicación. Una buena parte de las
medidas propuestas tienen como propósito difundir los beneficios de la
Sociedad de la Información o las posibilidades que ofrecen a
ciudadanos y empresas. El objetivo de estas medidas es dinamizar
comportamientos que mejoren el desarrollo de la SI en nuestro país.
En materia de Administración Electrónica, los objetivos básicos son los

siguientes:
117
Disponibilidad
Incremento del
de los 20
número de
servicios
servicios en
básicos de
línea
eEurope
Disponibilida
d y uso
Disponibilidad eAdministraci Disponibilidad y Disponibilidad y
Incremento del
y uso ón uso uso
número de eAdministració Ciudadanos eAdministració eAdministración
n Ciudadanos (envío de n Empresas Empresas
usuarios de
(obtener (obtener (envío de
formularios
los servicios formularios
información) información)
cumplimenta cumplimentados)
dos)
En relación con el Avanza 1 nació el Plan Conecta que contiene hasta 43

proyectos de potenciación del uso de las TICs en la Administración, entre ellos,
la puesta en marcha del DNI electrónico.
El Plan Avanza 2: como continuación del plan anterior, en 2009 se aprobó el

Plan Avanza 2, cuya vigencia abarca desde 2.009 a 2.012. Su objetivo básico
es la consolidación de una industria TIC propia especializada en sectores
estratégicos y volcada en las pymes.
Sus cinco sectores estratégicos son:
118
Desarrollo
Servicios Capacitación
del sector Confianza,
Públicos Ciudadanos Infraestructura Seguridad y
TIC Accesibilidad
Digitales / PYMEs
(PYMEs)
Apoyar a las
empresas
que
desarrollen Lograr la transición
Impulso del
nuevos a la TDT.
desarrollo y
productos y • Más alcance y
la
servicios velocidad de la
implantación
con elevado Fomentar el Banda Ancha en Generar
de la S.I,
componente acceso y el zonas rurales. confianza en
mejorando
TIC y uso de las • Ofrecer a la las TIC, tanto
la
promover la nuevas comunidad en los
prestación
participación tecnologías científica mejores ciudadanos
de los
industrial tanto por redes y servicios. como en las
servicios
española en parte de los • Medidas empresas, a
públicos
la ciudadanos normativas en el través de
electrónicos
construcción como por ámbito de las políticas
al
de la Infraestructuras públicas de
ciudadano y parte de las
Internet Comunes en seguridad de
las
del Futuro, PYMES. edificios y la
empresas
información.
con especial mediante el canalizaciones de
uso de las
atención a telecomunicaciones
TIC.
los en dominio público
contenidos
digitales.
En concreto, el área de servicios públicos digitales, el Avanza 2 se pretende:
 Mejorar la calidad de los servicios prestados en Red por las distintas

Administraciones públicas, en especial las Entidades Locales
 Desarrollo de las posibilidades del DNI electrónico
 Nuevas funcionalidades y contenidos en materia de educación y
sanidad.
Nuestro recorrido por la normativa y los planes relativos a la Administración

Electrónica en nuestro país debería ahora continuar con la referencia al Plan de
Actuación y el Plan Estratégico que han venido a desarrollar la Ley de Acceso
Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, Ley 11/2007, de 22 de
119
junio. Sin embargo, puesto que, como hemos reiterado en páginas anteriores,
la segunda Unidad de este curso se dedica al estudio y análisis de esa Ley,
parece oportuno contemplar las medidas y líneas de actuación que la han
desarrollado cuando abordemos dicha Ley.
UNIDAD 6.2.: La ley de Acceso Electrónico de los ciudadanos a los

servicios públicos: Ley 11/2007
Nociones generales:
El Plan Moderniza, aprobado en Consejo de Ministros en el año 2005 recogió

entre sus objetivos la promulgación de una ley que compendiara los “derechos
electrónicos o digitales” de los ciudadanos en sus relaciones con la
Administración. Así ha nacido la Ley 11/2007, de 22 de junio de Acceso
Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, y, posteriormente, en
desarrollo de la misma, el Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre.
La Ley ha sido saludada por muchos como la manifestación inequívoca de la

Administración Pública Española de “entrar en la modernidad”. En efecto, con
ella han de culminar años de importante inversión económica, no solamente en
medios técnicos e infraestructura de comunicación e información, sino también
en preparación y formación de los medios personales encargados de su
implantación.
El texto viene a incorporar a nuestro Derecho el modelo italiano, también

denominado “proceso amable”, al no obligar a los ciudadanos a la utilización
de tales medios, antes al contrario, como afirma su Exposición de Motivos:
“...las administraciones deben comprometerse con su época y ofrecer a los
ciudadanos las ventajas y posibilidades que la sociedad de la información
tiene...”
Se trata en suma de “ofrecer”, “acompañar y promover” el uso de las
comunicaciones electrónicas.
Pero el cambio debe ser más ambicioso, lo que se pretende no es sólo que lo
que antes se hacía de forma presencial o telefónica se haga ahora a través de
internet. Las nuevas tecnologías, con ser importantes, no son un fin en sí
120
mismas, sino un medio. Se trata sin duda de “una nueva Administración
Pública”, volcada en el servicio y atención. Es un salto cualitativo como el que
ilustra el siguiente gráfico11/2007, DE ACCESO ELECTRÓNICO DE LOS
CIUDADANOS A LOS S
Estructura Formal: 17, DE ACCESO ELECTRÓNICO DE LOS CIUDADANOS

A MODEMABL
121
CAPÍTULOS
TÍTULOS
Título Preliminar:
“Del ámbito de
aplicación y los
principios
Generales”
ítulo I:
“Derechos de los
ciudadanos a
relacionarse con
las
administraciones
públicas por
medios
electrónicos”
Capítulo I: “De Capítulo II: “De la Capítulo III: “De Capítulo IV: “De
Título II:
la Sede identificación y los registros, las los documentos
“Régimen
Jurídico de la Electrónica” autenticación” comunicaciones y los archivos
administración y las electrónicos”
electrónica”
notificaciones
electrónicas”
Capítulo I: Capítulo II:
Título III: “De la
Disposiciones “Utilización de
Gestión
Electrónica de comunes” medios
los electrónicos en la
procedimientos”
tramitación del
procedimiento”
Capítulo I: Capítulo II: Capítulo III:
Título IV:
“Marco Cooperación en “Reutilización de
Cooperación
entre institucional de materia de aplicaciones y
administraciones cooperación interoperatibilidad transferencia de
para el impulso
de la en materia de de sistemas y tecnologías”
administración administración aplicaciones”
electrónica”
electrónica”
6 Disposiciones adicionales, 1 Disposición Transitoria, 1 Disposición derogatoria y 8
Disposiciones finales. 1 Anexo: Definiciones
122
Objeto:
El art. 1 de la Ley, al determinar su objeto, anticipa ya el cambio esencial que

el texto legal supone, puesto que comienza precisamente manifestando que la
Ley “reconoce el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las
administraciones Públicas por medios electrónicos”.
La Ley produce una transformación sustancial de los ejes básicos sobre los
que se asentaba la dispersa normativa anterior. En efecto, hasta su
promulgación, hablábamos de la posibilidad de que los ciudadanos se
relacionaran con la Administración por medios electrónicos cuando ello fuere
compatible con “los medios técnicos de que dispongan” dichas
Administraciones. Ello dejaba en manos de la Administración la efectividad de
dicha posibilidad en la práctica, por lo que el ciudadano no ostentaba más que
un limitado derecho a escoger entre aquellos canales que se pusieran a su
disposición. El cambio esencial es pues más que el reconocimiento del derecho
de los ciudadanos (pues siendo ello importante, en realidad estaba implícito en
la normativa anterior) la imposición de la obligación a la Administración. En
palabras de la Exposición de Motivos de la propia Ley: “El paso del podrán al
deberán”.
Ámbito de aplicación:
Teniendo en cuenta la Disposición final 1ª que establece los preceptos que

tienen carácter básico, el art. 2 de la Ley determina su aplicación en los tres
casos siguientes:
o A las Administraciones Públicas, entendiendo por tales la
Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y
las Entidades Locales, así como las Entidades de Derecho Público
vinculadas o dependientes de las mismas
o A los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones
públicas
o A las relaciones entre las distintas Administraciones Públicas
123
Finalmente, el precepto excluye de la aplicación de la Ley las actuaciones de
Derecho Privado realizadas por las Administraciones Públicas.
Finalidades y Principios Generales:
Dedica la Ley sus arts. 3 y 4, respectivamente, a los fines que con ella se
pretenden conseguir y a los principios que han de presidir su aplicación.
Por lo que hace a los Fines, podemos, para su exposición, clasificarlos en tres
grupos según que estén dirigidos a la sociedad en general, al ciudadano en
cuanto se relaciona con la Administración, o al funcionamiento interno de ésta:
Relaciones con el Funcionamiento interno

Sociedad en general
ciudadano de la Administración
Mejora del funcionamiento Mejora continuada en la

Facilitar el ejercicio de sus
interno: eficacia y consecución del interés
derechos y deberes
eficiencia general
Facilitar el acceso a la
información y a los Garantías en la realización Desarrollo de la Sociedad
procedimientos de sus funciones de la Información
administrativos
Generar confianza en el
uso de los medios
electrónicos. Protección de
la intimidad
Proximidad a la
Administración y
transparencia en su
actuación
Simplificación de los
procedimientos
administrativos
124
En cuanto a los Principios que han de inspirar las actuaciones administrativas
que utilicen medios electrónicos, el art. 4 de la Ley expone los siguientes:
Respeto al derecho a la protección de datos de carácter personal
Principio de igualdad, sin que el uso de los medios propugnados por la Ley pueda
suponer situación alguna de discriminación o restricción para los ciudadanos que se
relacionen con la administración por medios no electrónicos
Principio de accesibilidad a la información y a los servicios por medios electrónicos

(principio de accesibilidad universal)
Principio de legalidad que supone el mantenimiento de las garantías jurídicas de los

ciudadanos ante la Administración, tal como se recogen en la Ley 30/92
Principio de cooperación entre las Administraciones Públicas en la utilización de

tales medios (garantía de interoperabilidad de los sistemas y aplicaciones)
Principio de seguridad en la implantación y utilización de los medios electrónicos
Principio de proporcionalidad (en un doble sentido. Sólo se exigirá el nivel de

garantía y seguridad adecuado a cada trámite, y sólo se requerirá al ciudadano
aquellos datos estrictamente necesarios para la finalidad de que se trate)
Principio de responsabilidad y calidad en la veracidad y autenticidad de

informaciones y servicios
Principio de neutralidad tecnológica y de adaptabilidad al progreso de las técnicas

y sistemas
Principio de simplificación administrativa
Principio de transparencia y publicidad del procedimiento.
125
Derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones
Públicas por medios electrónicos:
El art. 6 de la Ley se ocupa de los denominados “derechos digitales”:
DERECHO BÁSICO
Derecho de los ciudadanos a

relacionarse con las Administraciones
públicas utilizando medios electrónicos
para el ejercicio de los derechos previstos
en el art. 35 de la Ley 30/92 (el
denominado decálogo de derechos
administrativos), para obtener
informaciones, realizar consultas y
alegaciones, formular solicitudes,
manifestar consentimiento, entablar
pretensiones, efectuar pagos, realizar
transacciones y oponerse a las
resoluciones y actos administrativos.
DERECHOS EN RELACIÓN CON LA UTILIZACIÓN DE MEDIOS ELECTRÓNICOS

EN LA ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA
Elección, de entre los disponibles, del canal electrónico de relación con las AAPP
A no aportar datos y documentos que obren en poder de la Administración (éstas

utilizarán medios electrónicos para obtenerlos)
A la igualdad en el acceso electrónico
A conocer, por medios electrónicos, el estado de tramitación de los procedimientos en

que sean interesados
A obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que formen parte de

tales procedimientos
A la conservación en formato electrónico por la Administración de los documentos

electrónicos que formen parte de un expediente
A obtener los medios de identificación electrónica necesarios( se hace especial

mención al DNI electrónico)
A la utilización de otros sistemas de firma electrónica admitidos
126
A la seguridad y confidencialidad de los datos
A la calidad de los servicios públicos prestados por medio electrónicos
A elegir las aplicaciones o sistemas de relación con la Administración siempre que

utilicen estándares abiertos u otros de uso generalizado
DERECHOS EN RELACIÓN CON EL ACCESO A ACTIVIDADES DE SERVICIOS Y

SU EJERCICIO (redacción dada por Ley 17/2009)
Derecho a la realización de la tramitación a través de una ventanilla única, por vía

electrónica y a distancia
Derecho a obtener información sobre:
 Requisitos de los prestadores establecidos en territorio español, en especial

los relativos a los trámites para acceder a las actividades de servicio y para su
ejercicio
 Los datos de las autoridades con competencia en la materia, así como

organizaciones y asociaciones a las que los prestadores o destinatarios
puedan dirigirse para obtener asistencia
 Los medios y condiciones de acceso a los registros y bases de datos públicos

sobre la materia
 Vías de reclamación y recurso en caso de litigio entre las autoridades

competentes y el prestador o el destinatario, o entre un prestador y un
destinatario, o entre prestadores
El artículo 7 de la Ley recoge la figura del Defensor del usuario de la

Administración electrónica.
El art. 8 de la Ley impone a las Administraciones públicas la obligación de
establecer medios y canales suficientes para garantizar el derecho a
todos los ciudadanos, con independencia de las circunstancias personales,
de medios o de conocimientos de estos. El apartado 1 del precepto que lo
establece es aplicable a todas las Administraciones Públicas, si bien deja a
estas la elección de cuáles sean los medios más adecuados para ello.
Concluye el Titulo I de la Ley ocupándose del requisito preciso para hacer
efectivo el derecho de los ciudadanos a no aportar datos y documentos que
127
obren en poder de las Administraciones Públicas: la transmisión de datos entre
Los instrumentos de cooperación previstos han sido múltiples: destacan el
Esquema Nacional de Interoperabilidad y el Esquema Nacional de Seguridad,
recientemente regulados por Reales Decretos 4 y 3 de 2010, respectivamente.
A ello hay que añadir la Red de Comunicaciones de las Administraciones
Públicas Española (extensión de la Red SARA), la Red Integrada de
atención al Ciudadano(extensión de la Red 060), el Centro de
Transferencias de Tecnología (CTT) y la Plataforma de validación de
certificados digitales y el Comité Sectorial de Administración Electrónica
cuya función es asegurar la compatibilidad e interoperabilidad de los sistemas y
aplicaciones utilizados por las Administraciones Públicas.
Gestión electrónica de los procedimientos:
Ley dedica a la materia sus arts. 35 a 39 que conforman el Capítulo II del

Título III. Se ocupa el primero de los preceptos citados de la iniciación del
procedimiento, el art. 36 de la fase de instrucción y el 38 de la terminación del
procedimiento. Añade en el art. 37 el acceso de los interesados al conocimiento
del estado de tramitación de los procedimientos y en el art. 39 la denominada
Actuación administrativa automatizada.
Iniciación del procedimiento:

Puesta a disposición del ciudadano de modelos de solicitud normalizados.
Permite la aportación al expediente de copias digitalizadas de documentos.
Firma Electrónica avanzada/posible cotejo de documentos/posible exigencia de
exhibición de los mismos
Posibilidad de comprobación automática de los datos
Posibles modelos de formularios cumplimentados total o parcialmente
Instrucción:
Requerimientos de los sistemas utilizados: control de plazos, identificación de los
órganos responsables, tramitación ordenada, simplificación y publicidad
Emisión y recepción de informes y otras actuaciones: comunicaciones
128
interadministrativas
Alegaciones: utilización de los medios de comunicación y notificación de los arts 27 y
28
Derecho a conocer el estado de tramitación del procedimiento: para procedimientos
íntegramente tramitados por medios electrónicos (servicio electrónico de acceso
restringido para conocer, como mínimo, la relación de actos de trámite, su contenido y
fechas), para los demás procedimientos (servicio electrónico que proporcione, al
menos, conocimiento de la fase en que se encuentra el procedimiento y el órgano
responsable)
Terminación:
Los medios electrónicos empleados han de garantizar la identidad del órgano
competente (con firma electrónica para la actuación administrativa automatizada, art.
18 o firma electrónica del personal al servicio de las AAPP del art. 19)
Adopción y notificación de resoluciones de forma automatizada para los
procedimientos en que así se prevea
Régimen Jurídico de la Administración electrónica: Los instrumentos
Sede Electrónica:
Define el art. 10 de la Ley 11/2007 la sede electrónica como “aquella dirección

electrónica disponible para los ciudadanos a través de redes de
telecomunicaciones cuya titularidad, gestión y administración corresponde a
una Administración pública, órgano o entidad administrativa en el ejercicio de
sus competencias”
Puede así afirmarse que se trata del punto de acceso electrónico de los
ciudadanos para su relación con la Administración.
Los principios básicos que han de inspirar la creación y mantenimiento de las
sedes electrónicas son el de publicidad oficial y el de responsabilidad,
comportando para la Administración creadora el compromiso de integridad,
veracidad y actualización de la información y los servicios a los que pueda
acceder el ciudadano. Junto a dichos principios se proclaman también los de
129
calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad, neutralidad e
interoperabilidad, debiendo garantizarse la identificación del titular y los
medios necesarios para la formulación de quejas y sugerencias.
A título de ejemplo aparecen a continuación dos de las sedes electrónicas
pioneras en la materia:
Registros, Comunicaciones y Notificaciones electrónicas:
El Capítulo III del Título II de la Ley 11/2007 se ocupa de los registros

electrónicos y de las comunicaciones y notificaciones por estos medios,
elementos esenciales para el procedimiento administrativo.
Establece la Ley la obligación de las Administraciones Públicas de crear
registros electrónicos para la recepción y remisión de solicitudes,
escritos y comunicaciones. Dichos registros admitirán tanto documentos
electrónicos normalizados como solicitudes, escritos y comunicaciones distintos
de los anteriores, con sujeción en todo caso a la norma de creación. Se
establece la posibilidad de que, por convenio (actualmente los denominados
Convenio de Ventanilla Única) las distintas Administraciones puedan
colaborar entre sí y recibir en tales registros las solicitudes, escritos y
comunicaciones dirigidos a otra Administración. La creación de tales registros
ha de ser publicada en el Boletín Oficial correspondiente.
El registro ha de emitir, de forma automática, un recibo consistente en una
copia autenticada del documento, con la fecha y hora de presentación y el
número de entrada. El sistema ha de permitir la presentación de los
documentos que acompañen a las solicitudes, escritos y comunicaciones
siempre que se cumplan los estándares de formato y las exigencias de
seguridad.
Por lo que se refiere al cómputo de plazos, tales registros habrán de permitir
la presentación todos los días del año durante las 24 horas del día. La
presentación por el interesado en día inhábil se considerará realizada en la
primera hora del primer día hábil siguiente, salvo que por norma se permita
expresamente la recepción en día inhábil.
En cuanto a las Comunicaciones y Notificaciones: (art. 27):
130
Medio elegido por el ciudadano, salvo
que una Ley establezca la obligatoriedad
del medio no electrónico o pertenezca a
COMUNICACIONES CIUDADANO- un colectivo reglamentariamente obligado
ADMINISTRACIÓN a utilizar medios electrónicos. Posibilidad

de revocar la opción en cualquier
momento
COMUNICACIÓN ADMINISTRACIÓN- Medios electrónicos si el ciudadano lo

CIUDADANOS solicita o lo consiente expresamente
COMUNICACIÓN ADMINISTRACIÓN-
Preferencia medios electrónicos
ADMINISTRACIÓN
Las condiciones para la práctica de las notificaciones se recogen en el art. 28

de la Ley:
Salvo las excepciones vistas, se requiere para la notificación electrónica la indicación

de preferencia o el consentimiento del ciudadano
El sistema de notificación ha de acreditar la fecha y hora de la puesta a disposición y
la de acceso
Los efectos jurídicos de la notificación se producen a partir del momento en que el
ciudadano accede a u contenido
Rechazo de la notificación: tras 10 días desde la puesta a disposición sin acceso,
salvo acreditación de imposibilidad técnica o material
Posibilidad de revocación del consentimiento o preferencia
Notificación por comparecencia: el acceso electrónico a las actuaciones
administrativas produce el efecto de la notificación por comparecencia, siempre que
quede constancia del acceso.
Documentos y archivos electrónicos:
La Ley 11/2007 define el documento electrónico en su art. 29 como aquél

documento administrativo al que se han incorporado una o varias firmas
131
electrónicas y exige que se incorpore al mismo la referencia temporal (el
llamado sellado de tiempo). Los soportes en que se almacenen documentos
electrónicos han de contar con medidas de seguridad que garanticen la
integridad, autenticidad, confidencialidad, calidad, protección y conservación de
los documentos almacenados.
Por lo que hace a las copias electrónicas:
Tendrán la consideración de copias

auténticas si han sido emitidas por el
propio interesado o por la Administración,
COPIAS ELECTRÓNICAS DE
siempre que el original se encuentre en
DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS
poder de la Administración y pueda
comprobarse la coincidencia con dicho
documento

COPIAS ELECTRÓNICAS DE auténticas siempre que se cumplan los
ORIGINALES EMITIDOS EN PAPEL requisitos establecidos en el art. 46 de la
POR LAS ADMINISTRACIONES Ley 30/92 con carácter general para
PÚBLICAS cualquier copia de documento público
administrativo
Tendrán la misma validez y eficacia que

IMÁGENES ELECTRÓNICAS DE estos, siempre que el proceso de
DOCUMENTOS PRIVADOS obtención garantice su autenticidad,
APORTADOS POR LOS CIUDADANOS integridad y conservación del documento
imagen

auténticas si incluyen la impresión de un
COPIAS EN PAPEL DE DOCUMENTOS
código generado electrónicamente u otro
EMITIDOS ORIGINALMENTE POR
sistema de verificación que permita
MEDIOS ELECTRÓNICOS Y FIRMADOS
contrastar su autenticidad mediante el
ELECTRÓNICAMENTE
acceso a los archivos electrónicos del
emisor
132
En cuanto a los archivos electrónicos, permite la Ley el
almacenamiento electrónico de todos los documentos utilizados en las
actuaciones administrativas, estableciendo, para los documentos que
contengan actos que afecten a derechos o intereses de los particulares y que
se hayan emitido electrónicamente, que habrán de conservarse en soportes de
esta naturaleza.
Plan de Actuación y Plan Estratégico:
No podemos terminar esta Unidad dedicada a la Ley 11/2007 sin referirnos,

aunque sea brevemente, al desarrollo de la Ley articulado a través del Plan de
Actuación y al Plan Estratégico.
La Ley 11/2007 estableció la fecha del 31 de diciembre de 2009 como límite
para que la Administración General del Estado y sus Organismos vinculados
culminaran la adaptación de la totalidad de procedimientos a la Ley
(Disposición final tercera).
En diciembre de 2007, para marcar las líneas y el calendario de actuación que
debían conducir al cumplimiento de dicho compromiso se publicaron el Plan de
Actuación y el Plan Estratégico.
El Plan Estratégico después de analizar la situación y el impacto derivado de
la entrada en vigor de la Ley 11/2007 propuso 4 líneas estratégicas que en el
Plan de Actuación se concretaron en 21 medidas:
Línea estratégica 1: Servicios centrados en el ciudadano
Línea estratégica 2: Adaptación de procedimientos a la LAECSP
Línea estratégica 3: Infraestructuras y servicios comunes
Línea estratégica 4: Acciones horizontales
133
MÓDULO 7: LA UTILIZACIÓN EFICIENTE DE LOS RECURSOS PÚBLICOS
EN EL ÁMBITO DE LA UNIÓN EUROPEA: INICIATIVAS Y ACTUACIONES
En marzo de 2010 la Comisión Europea dio a conocer su Comunicación

“Europa 2020. Una estrategia para un crecimiento inteligente, sostenible e
integrador”, luego desarrollada por la “Hoja de Ruta hacia una Europa
eficiente en el uso de los recursos” (2011)
En ella, partiendo de la situación de crisis global en que nos encontramos,
se articula un Plan de medidas que giran en torno a tres prioridades, que se
refuerzan mutuamente.
Son las siguientes:
Crecimiento inteligente: desarrollo de una economía basada en el

conocimiento y la innovación.
Crecimiento sostenible: promoción de una economía que haga un uso más

eficaz de los recursos, que sea más verde y competitiva.
Crecimiento integrador: fomento de una economía con alto nivel de empleo

que tenga cohesión social y territorial.
Con ellas quiere darse respuesta a las necesidades de transformación del

modelo económico y productivo para la recuperación del papel de Europa en el
concierto internacional.
Pero las preocupaciones de la Unión Europea por el tema de la racionalización
y la modernización administrativa y la utilización eficiente y sostenible de los
recursos públicos no es un tema nuevo, no ha nacido con la crisis actual, ni
seguramente terminará con ella.
Son muchas las disposiciones, comunicaciones y actuaciones que, el ámbito
de la Unión han abordado estos temas; podemos destacar entre ellos:
134
 La Estrategia de Lisboa renovada, Comunicación de la Comisión
“Trabajando juntos por el crecimiento y el empleo” COM (2005) 0024 de
2 de febrero de 2005.
 Iniciativa de la Comisión “Para legislar mejor” (2002) Plan de Acción
“Simplificar y Mejorar el marco regulador” 2002 Análisis estratégico del
programa “legislar mejor” en la Unión Europea COM (2006) 0689 de 14
de noviembre de 2006. Comunicación sobre la Adecuación de la
Normativa de la UE (diciembre de 2012)
 Directiva de Servicios 123/2006/CE, del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 12 de diciembre, relativa a los servicios en el mercado
interior.
 Comunicación de la Comisión, de 1 de junio de 2005, al Consejo, al
Parlamento Europeo y al Comité Económico y Social Europeo y al
Comité de las Regiones “i2010‐una sociedad de la información europea
para el crecimiento y el empleo” COM (2005)0229.
 Programa de acción para la reducción de cargas administrativas en la
Unión Europea (2007).
 Programa de Redes Transeuropeas 1992
 El programa de Intercambio de datos entre las Administraciones
Públicas de 1995
 El Libro Verde sobre la información del Sector Público de 1999.
 La Iniciativa e-Europe, adoptada en el Consejo Europeo de Lisboa de
2.000( Plan de Acción eEurope 2002.Plan de Acción eEurope 2005)
 Iniciativa i2010 (Plan de Acción sobre Administración Electrónica)
presentada en junio de 2005
 La denominada Estrategia de Lisboa( 2007)
 Agenda digital de la Unión. Estrategia Europa 2020
Como sería interminable el análisis, y aún la propia enumeración, de las

iniciativas que, en el ámbito de la Unión se han producido en las distintas
materias que contemplamos en este Curso, nos limitaremos a abordar las que
se han producido en torno a 2 ejes fundamentales, por lo demás
íntimamente vinculados:
135
o Simplificación y mejora de la normativa comunitaria: pº “legislar
mejor”
o Simplificación y racionalización de los trámites y cargas
administrativos
“Legislar Mejor en la Unión Europea”(La Reglamentación Inteligente)
En palabras de la Comisión Europea “Legislar mejor es una estrategia de

amplio alcance para mejorar el entorno reglamentario en Europa - que contiene
una serie de iniciativas para consolidar, codificar y simplificar la legislación
existente y mejorar la calidad de la nueva legislación mediante una mejor
evaluación de sus posibles impactos económicos, sociales y ambientales”
Las responsabilidades en la materia se reparten, en el ámbito de la Unión
Europea, del siguiente modo:
La Comisión tiene una responsabilidad especial en la consecución de los

objetivos de mejora de la legislación en tres niveles: la preparación, el
seguimiento y la aplicación de la legislación. El Parlamento Europeo y el
Consejo tienen una responsabilidad igualmente importante al adoptar una
nueva legislación. En cuanto a la los Estados miembros, tienen un papel
importante que desempeñar en la medida en que han de aplicar y, en el caso
de las directivas, transponer legislación de la UE.
Es por ello que la mayor parte de las iniciativas y actuaciones en la materia

parten de la Comisión.
La normativa Europea es imprescindible para la consecución de los
objetivos que señalamos al inicio de esta Unidad: desarrollo y crecimiento
inteligente, sostenible e integrador, pero también es cierto que una inflación
normativa puede generar efectos indeseables. La propia Comisión ha
reconocido que los Gobiernos Nacionales se ven, en muchas ocasiones,
sobrepasados por el ritmo de transposición y aplicación de la legislación
proveniente de la Unión Europea. Lo que se dicta con intención de
136
protección y amparo de Estados y ciudadanos se convierte, en ocasiones, en
una carga administrativa. Piensa también la Unión Europea al abordar el tema
de la reducción normativa en las dificultades que el exceso y variedad
regulatoria puede producir en los ciudadanos y en las pequeñas empresas, que
conforman buena parte del tejido empresarial productivo europeo.
Ello se agrava aún más en los Estados miembros en los que (como ocurre en
nuestro caso) el poder legislativo no corresponde en exclusiva al Estado
Central.
En definitiva, se trata de “establecer un cuerpo de legislación comunitaria fiable,

actualizada y fácil de utilizar para los ciudadanos, los trabajadores, y las
empresas de toda Europa”.
Otra medida destinada a la clarificación y la simplificación del acervo
comunitario es la codificación. El proceso de codificación, que no puede
llevarse a cabo si las normas en cuestión están siendo modificadas, supone la
unificación en un solo texto de todas las modificaciones producidas en la
materia (es similar a lo que en el Derecho español llamamos texto refundido).
Se trata de un mecanismo que sólo puede emplear la Comisión.
Clarificado el objetivo nos referiremos ahora, de forma breve, a los principales
instrumentos que la Comisión Europea ha diseñado para su consecución:
INSTRUMENTOS DE LA REGLAMENTACIÓN INTELIGENTE

Evaluación de impacto
Evaluación
Consulta a los ciudadanos
Evaluación de impacto: el objeto de la Evaluación de impacto (conocido como

EI en la nomenclatura comunitaria) “evalúa de manera transparente las
opciones legislativas y no legislativas comparando los beneficios y costes
potenciales en términos económicos, sociales y medioambientales”.
El control se verifica por un órgano independiente creado al efecto: el Comité
de Evaluación de Impacto (creado en 2006), cuyo dictamen favorable es
necesario para someter una propuesta a la Comisión, que es la que, en última
instancia, tiene el poder de decisión.
137
Evaluación: la llamada evaluación trata de controlar, fundamentalmente, los
aspectos financieros de la disposición, caracterizándose también por afectar
a políticas y programas más que a actos legislativos singulares. La justificación
del control especial de este aspecto se encuentra en el artículo 318 del Tratado
de funcionamiento de la UE (TFUE), al exigir a la Comisión la presentación de
un informe de evaluación de las finanzas de la Unión basado en los resultados
obtenidos. Dicho informe ha de ser presentado ante el Parlamento y el
Consejo.
Se espera que durante el año 2013 la Comisión presente un marco revisado
para la evaluación de políticas y programas. También existe la intención de
realizar programas conjuntos de evaluación con participación de los Estados
miembros.
Consulta de los ciudadanos: se trata de entablar diálogo con los interesados
a lo largo de todo el ciclo legislativo. Son muy variados los instrumentos de
relación de que dispone la Comisión, entre ellos destaca el Proyecto “Tu voz
en Europa”, en la página web oficial de la UE.
Finalmente, hay que significar que la reducción y codificación no agota
todas las posibilidades de simplificación. Es también preciso que la
legislación comunitaria sea clara, precisa y fácil de cumplir.
Los resultados hasta el momento de los esfuerzos en pro de la

racionalización y simplificación del acervo comunitario quedan reflejados
en el siguiente cuadro:
Desde el año 2005, la Comisión ha aprobado 640 iniciativas de

simplificación, codificación y refundición. Se han derogado más de 4 450
actos jurídicos, de los cuales 1 750 mediante codificación y refundición.
También se está mejorando el acceso electrónico al conjunto de la
legislación de la UE: en 2011 se puso en marcha el nuevo portal e-Justice
y el nuevo portal común EUR-Lex estará en línea en 2013. En 2011, la
Comisión propuso conferir efecto jurídico a la publicación electrónica del
Diario Oficial.
138
La Reducción de Cargas Administrativas
Recordamos para iniciar esta pregunta qué entendemos por

“carga administrativa”:
Información que las empresas (o los ciudadanos) no recopilarían, de no

existir disposiciones legislativas que lo exigieran (Plan de Acción para la
Reducción de Cargas Administrativas)
El Consejo Europeo de Primavera de 2007 decidió convertir la reducción de

cargas administrativas en una de las líneas de acción prioritarias en la política
económica europea y fijó un objetivo de reducción del 25% para 2012, y se
aprobó el Programa de Acción de la Comisión Europea para la Reducción de
Cargas Administrativas.
Con anterioridad se habían dado ya pasos en este sentido, pero los acuerdos
de dicho Consejo resultaron decisivos.
La Comisión propuso una serie de principios que habrían de inspirar los
trabajos y el proceso de reducción. Se trata de los siguientes:
Principios de simplificación:
 Reducir la frecuencia
 No redundancia
 Automatización
 Adecuación
 Priorización
 Actualización
 Información
Reducir la frecuencia: de las declaraciones obligatorias al mínimo

indispensable para cumplir su objetivo
139
No redundancia: para impedir que una misma obligación de información se
imponga varias veces
Automatización: a través de la utilización de medios electrónicos.
Adecuación: introducir umbrales en los requisitos de información , procurando
reducir las exigencias impuestas (en especial, a pequeñas y medianas
empresas), o recurrir a métodos de muestreo
Priorización: sustituir la petición de información a todos los agentes por una
selección de los más expuestos al riesgo
Actualización: eliminación de requisitos de información basados en
exigencias que hayan desaparecido
Información: facilitar información más detallada de iniciativas legislativas y
actos que pudieran ralentizar la actividad empresarial o requerir asesoramiento
jurídico.
Una norma fundamental en el tema de la reducción de cargas ha sido la

conocida como Directiva de Servicios
Directiva de Servicios: Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 12 de diciembre, relativa a los servicios en el mercado
interior:
La denominada “Directiva de Servicios” tiene por objeto:
“crear un marco jurídico que suprima, desde una estrategia global y

horizontal,…, los obstáculos (o ineficiencias) que se oponen a la libre
circulación de los servicios económicos y a la libertad de establecimiento de
los prestadores de servicios, mejorando, indirectamente, la calidad de los
mismos en un entorno de crecimiento y mejora competitiva” (Lorenzo Mellado
Ruíz)
En definitiva, la Directiva ha asumido el principio transversal de

simplificación administrativa, partiendo de los aspectos negativos del
procedimiento administrativo como obstáculo a la libre prestación de servicios.
140
Así según dispone la propia Directiva: “…la complejidad, la extensión y la
inseguridad jurídica de los procedimientos administrativos son algunas de las
principales dificultades a que se enfrentan las empresas para el
establecimiento y la prestación de actividades de servicio”
Así pues la Directiva exige a los Estados miembros:
“…una decidida acción interna de racionalización de trámites, documentación

y órganos intervinientes, de aumento de la transparencia y la información a los
ciudadanos, de eliminación de los retrasos, costes y formalidades
innecesarias, haciendo, en definitiva, los procedimientos más sencillos,
ágiles y congruentes con el fin público perseguido”
Por concretar podemos enumerar algunas de las medidas específicas de

simplificación establecidas por la Directiva, que luego han tenido reflejo en
la trasposición al Derecho español:
 Ventanilla Única: exige la Directiva que los Estados miembros
garanticen que los prestadores de servicios puedan llevar a cabo, a
través de ventanilla única:
o Los procedimientos y trámites necesarios para acceder a sus
actividades de servicio
o Las solicitudes de autorización necesarias para ejercer sus
actividades de servicio
 Procedimientos electrónicos: encomienda a los Estados miembros la
adopción de las medidas necesarias para que “todos los procedimientos
y trámites relativos al acceso a una actividad de servicios y a su ejercicio
se puedan realizar fácilmente, a distancia y por vía electrónica, a través
de la ventanilla única de que se trate y ante las autoridades
competentes”
 Previsión de tests de simplificación: se obliga a los Estados
miembros a que verifiquen los procedimientos y trámites aplicables al
acceso a una actividad de servicios, y a su ejercicio posterior. Dichas
verificaciones suelen conocerse como “estudios de cargas
administrativas”
141
La Directiva de Servicios ha sido traspuesta al Derecho español a través de 2
Leyes: La Ley 17/2009, de 23 de noviembre, de libre acceso a las actividades
de servicio y su ejercicio(conocida como ley paraguas) y la Ley 25/2009, de 22
de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley
sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio (conocida
como Ley ómnibus)
ERKKI LIIKANEN, que fue Comisario Europeo para la Empresa y la Sociedad

de la Información y hoy Gobernador del Banco Central de Finlandia, ha
concretado el escenario en el que ha de actuar el sector público europeo,
afirmando que las Administraciones de la Unión:
“se enfrentan al desafío que suponen los cambios que se producen a su
alrededor, lo cual abarca desde las principales tendencias sociales y
económicas hasta las expectativas crecientes de lograr unos servicios de
mayor calidad para sus clientes, es decir, ciudadanos y empresas. Al mismo
tiempo, deben hacer frente a unos presupuestos más ajustados y a las
exigencias de sus propios trabajadores”
En definitiva, siguiendo a Liikanen, y, como forma de concluir el presente

Curso, los retos del futuro a los que se enfrentan los Estados miembros y
la propia Unión Europea son:
 Dar respuesta a un mundo en transformación: se trata de

hacer realidad los Objetivos de Lisboa 2010, modernizando la
economía y la sociedad europeas “de modo que Europa sea más
competitiva y dinámica, con un crecimiento sostenible y capaz de
crear más y mejores empleos, a la vez que facilita una mayor
cohesión social”. Y para ello, ha de aprovecharse el potencial del
sector público como actor económico, como primer comprador
individual de bienes y primer suministrador de servicios
 Grandes expectativas de los ciudadanos y las empresas: si
en el sector privado los tiempos de respuesta se reducen y
142
aumenta la calidad de productos y servicios, el ciudadano espera
que ello ocurra también en las Administraciones Públicas. “Los
procedimientos poco transparentes, las largas colas y el tener que
darle a la administración una información que ya tiene son
prácticas cada vez más criticadas. Se espera que la prestación de
servicios públicos sea cada vez más cómoda para el usuario y
más personalizada, y se adapte a las necesidades de cada
individuo”. Por su parte las empresas exigen también, para
aumentar la competitividad, que se elimine la burocracia
superflua.
 Disponer de recursos limitados: más con menos: diversas
circunstancias tales como la crisis de crecimiento económico o el
envejecimiento de la población determinan una disminución de los
recursos, pero es preciso seguir prestando los mismos, o mayores
servicios en número y calidad
143

Ideas para La Utilización Eficiente de Los Recursos Públicos

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“VUELVA USTED MAÑANA”

(MARIANO JOSÉ DE LARRA)

“...Presentose con todo, yendo y viniendo días, una

A los cuatro días volvimos a saber el éxito de nuestra pretensión.

-Vuelva usted mañana, porque el señor oficial de la mesa no da audiencia hoy.

-Grandes negocios habrán cargado sobre él -dije yo.

Dionos audiencia el miércoles inmediato, y, ¡qué fatalidad!, el expediente había

Vuelto de informe se cayó en la cuenta en la sección de nuestra bendita oficina de

-De aquí se remitió con fecha de tantos -decían en uno.

-Aquí no ha llegado nada -decían en otro.

-¡Voto va! -dije yo a monsieur Sans-délai, ¿sabéis que nuestro expediente se ha

«A pesar de la justicia y utilidad del plan del exponente, negado.»

-¡Ah, ah!, monsieur Sans-délai -exclamé riéndome a carcajadas-; éste es nuestro

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La Presidenta de la Agencia Estatal de Evaluación de las

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El momento, ofrece un gran abanico de posibilidades, la unión del Ministerio de

Somos un gran equipo de 586 personas, lleno de entusiasmo y de compromiso, y nos

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Directora General de Modernización Administrativa, Procedimientos e Impuso de la

1.- RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................... 5

La actual crisis está provocando una ralentización en el progreso

El Plan Estratégico de Mejora de la Administración y del Servicio Público

El Plan tiene como objetivo principal contribuir a la recuperación

Sus principales líneas de actuación son: la creación de un nuevo modelo

2. Reformar el Desarrollar una nueva línea

Realizar por medios electrónicos el 9. Incrementar el uso de

5. Avanzar hacia una 10. Impulsar la

Está estructurado en los tres ejes estratégicos siguientes, con sus

DESTINATARIOS, EJES ESTRATÉGICOS Y RETOS:

• R5. Avanzar en la consecución de una Administración sin papeles

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• R20. Crear los instrumentos necesarios para una eficaz colaboración

Por último, el Plan establece un sistema de gobernanza para asegurar su

Es un Plan para alinear la Administración y el Servicio Público con el resto

Antes de presentar el Plan Estratégico de Mejora de la Administración y del

El marco de referencia para la realización del Plan Mejora 2012-2015 está

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En lo referente a la mejora de las Administraciones Públicas, la Estrategia

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Mana Luisa cat~~c::