Instituto Tecnológico Superior de Ébano

Asignatura: Investigación de operaciones II

Docente: M.C. Juan Francisco Rocha Aguilar

Trabajo: Investigación

Tema 5: Líneas de espera

Alumno:

José Tadeo Anguiano Sánchez – 21IIN012

Fecha: 13 de Diciembre del 2023

1
 Índice
Introducción ........................................................................................................... 3

¿Qué es una línea de espera? ............................................................................... 3

Objetivo .............................................................................................................. 3

Características básicas ....................................................................................... 3

Modelos de líneas de espera ................................................................................. 4

Modelo de un solo servidor ................................................................................. 4

Fórmulas ......................................................................................................... 5

Ejemplo ........................................................................................................... 5

Modelo de múltiples servidores ........................................................................... 6

Fórmulas ......................................................................................................... 6

Ejemplo ........................................................................................................... 7

Conclusión ............................................................................................................. 8

Bibliografía ............................................................................................................. 9

2
 Introducción
Cuando una persona u objetos están en la espera de recibir algún producto o
servicio en la mayoría de los casos se hace una fila para esperar ser atendidos, esta
fila es llamada línea de espera, que como se mencionó anteriormente aguardan
para recibir algo. Estas líneas d espera son formadas porque existe un desequilibrio
temporal entre la demanda y la capacidad para poder atender a las personas u
objetos, es decir, la capacidad del sistema para brindar ese servicio. Por ello en la
siguiente investigación se presentan las características básicas de las líneas de
espera para así poderlas identificar más fácilmente.

¿Qué es una línea de espera?

Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de
un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está
formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a
las transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema
que se trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas,
etcétera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos,
etcétera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos
que generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se encuentran fuera
del control del tomador de decisiones, de tal forma que se hace necesaria la
utilización de modelos estocásticos que permitan el estudio de este tipo de sistemas.

Objetivo

El objetivo es determinar qué nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o

por la velocidad de ellas, proporcionar para minimizar el costo total del sistema. Este
costo está formado tanto por costo de servicio como por el que causa la espera.

Características básicas
➢ Es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un servicio
supera la capacidad de proporcionar dicho servicio.

3
 ➢ El sistema está formado por un conjunto de entidades en paralelo que
proporcionan un servicio a las transacciones que aleatoriamente entran al
sistema.
➢ Las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas, etcétera,
mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos,
etcétera.
➢ Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio
y la capacidad del sistema para suministrarlo.
➢ Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de
servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente están
siendo atendidos.

Modelos de líneas de espera

Las líneas de espera se pueden modelar como un proceso en el que el número de
transacciones entrantes toma el valor de variable aleatoria, con
una probabilidad determinada de que ésta suceda. A continuación, se presentan
dos modelos.
Modelo de un solo servidor
El modelo de filas de espera más sencillo corresponde a un solo servidor y una sola
fila de clientes. Para especificar con más detalle el modelo, haremos las siguientes
suposiciones:

1. La población de clientes es infinita y todos los clientes son pacientes.

2. Los clientes llegan de acuerdo con una distribución de Poisson con una tasa
media de Ilegadas de A.
3. La distribución del servicio es exponencial, con una tasa media de servicio
de u.
4. A los clientes que llegan primero se les atiende primero.
5. La longitud de la fila de espera es ilimitada.

4
 Fórmulas
A partir de ellas, podemos aplicar varias fórmulas para describir las características
de operación del sistema:

p = utilización promedio del sistema =

p(n) = probabilidad de que n clientes estén en el sistema = (1 − p)pn

A
L = Número promedio de clientes en el sistema de servicio =
U−A

Lq = número promedio de clientes e la fila de espera = pL

1
W = tiempo promedio transcurrido en el sistema, incluido el servicio =
U−A

Wq = tiempo promedio de espera en la fila = pW

Ejemplo
La gerente de un supermercado está interesada en brindar un buen servicio a las
personas de mayor edad que compran en su local. Actualmente, el supermercado
cuenta con una caja de salida reservada para los jubilados. Estas personas llegan
a la caja a un ritmo promedio de 30 por hora, de acuerdo con una distribución de
Poisson, y son atendidos a una tasa promedio de 35 clientes por hora, con tiempos
de servicio exponenciales. Calcule los siguientes promedios:

a) Utilización del empleado de la caja de salida.

b) Número de clientes que entran al sistema.
c) Número de clientes formados en la fila.
d) Tiempo transcurrido dentro del sistema.
e) Tiempo de espera en la fila.

Solución: La caja de salida puede representarse como un sistema con un solo canal
y una sola fase. Usamos las ecuaciones correspondientes a las características de
operación del modelo con un solo servidor para calcular las características
promedio:

5
 a) La utilización promedio del empleado de la caja de salida es:

A 30
p= = = 0.857 = 85.7%
U 35

b) El número promedio de clientes que entran al sistema es:

A 30
L= = = 6 clientes
U − A 35 − 30

c) El número promedio de clientes formados en la fila es:

Lq = pL = 0.587(6) = 5.14 clientes

d) El tiempo promedio transcurrido dentro del sistema es:

1 1
W= = = 0.20 hora = 12 minutos
U − A 35 − 30
e) El tiempo promedio transcurrido en la fila es:

Wq = pW = 0.587(0.20) = 0.17 hora = 128 minutos

Modelo de múltiples servidores

En el modelo con múltiples servidores, los clientes forman una sola fila y escogen, entre
servidores, aquel que esté disponible. El sistema de servicio tiene una sola fase.
Partiremos de las siguientes suposiciones, además de las que hicimos para el modelo con
un solo servidor: tenemos servidores idénticos, y la distribución el servicio para cada uno
de ellos es exponencial, con un tiempo medio de servicio igual a 1/u.

Fórmulas
A
p = utilización promedio del sistema =
s/U

P0 = Propbabilidad de que cero clientes estén en el sistema

s−1 −1
(A/U)n (A/U)s 1
= [∑ + ( )]
n! s! 1−p
n=0

(A/U)n
Po; 0 < n < s
Pn = Probabilidad de que haya n clientesestén en el sistema = { n!
(A/U)n
Po; 0 < n < s
s! s n−s
6
 Po(A/U)s P
Lq = número promedio de clientes en la fila de espera =
s! (1 − p)2
Lq
Wq = Tiempo promedio de espera en la fila =
A
1
w = tiempo promedio transcurrido en el sistema, incluido el servicio = Wq +
U
L = tiempo promedio de clientes en el sistema de servicio = XW

Ejemplo
La gerencia del correo internacional DHL en la central del barrio de Mataderos,
Buenos Aires, está preocupada por la cantidad de tiempo que los camiones de la
compañía permanecen ociosos, en espera de ser descargados. Esta terminal de
carga funciona con cuatro plataformas de descarga. Cada una de éstas requiere
una cuadrilla de dos empleados, y cada cuadrilla cuesta $30 por hora. El costo
estimado de un camión ocioso es de $50 por hora. Los camiones llegan a un ritmo
promedio de tres por hora, siguiendo una distribución de Poisson. En promedio, una
cuadrilla es capaz de descargar un semirremolque en una hora, y los tiempos de
servicio son exponenciales. ¿Cuál es el costo total por hora de la operación de este
sistema?

Solución. El modelo con múltiples servidores es apropiado. Para encontrar el costo

total de mano de obra y de los camiones ociosos, debemos calcular el tiempo
promedio de espera en el sistema y el número promedio de camiones en el mismo.
Sin embargo, primero tendremos que calcular el número promedio de camiones en
la fila y el tiempo promedio de espera en la fila.

La utilización promedio de las cuatro plataformas es:

A 3
P= = = 0.75 = 75%
S/U 1(4)

Para este nivel de utilización, ahora podemos calcular la probabilidad de que no

haya ningún camión en el sistema:

7
 −1 −1
s−1 A n
A s 4−1 3 n 3 s
( U)
(U) 1 ] (1) (1) 1
Po = [∑ + ( ) = [∑ + ( )]
n! s! 1−p n! 4! 1 − 0.75
n=0 s=0

1
=
9 27 81 1
1 + 3 + 2 + 6 + 24 + (1 − 0.75) = 0.0377

El numero promedio de camiones en la fila es:

Po(A/U)S P 0.0377(3/1)4 (0.75)

Lq = = = 1.53 camiones
s! (1 − p)2 4! (1 − 0.75)2

El tiempo promedio de espera en la fila es:

Lq 1.53
Wq = = = 0.51 hora
A 3

El tiempo promedio transcurrido en el sistema es:

1 1
W = Wq + = 0.51 = 0.51 hora
u 1

El número promedio de camiones en el sistema es:

L = A W = 3(1.51) = 4.53 camiones

Ahora podemos calcular los costos por hora correspondientes a mano de obra y
camiones ociosos:

Costo de mano de obra: $30(s) = $30(4) = $120.00

Costo de camiones ociosos $50 (L) = $50 (4.53) = $226.50
Costo total por hora = $346.50

Conclusión
Con esta investigación realizada se puede concluir que las líneas de espera son
conocidas normalmente como filas de espera. Un ejemplo muy común es cuando
en la tortillería se hace una fila para esperar ser atendidos, cuando se espera el
turno en la gasolinera o cuando esperamos a pagar en las tiendas de autoservicio.

8
Así como estas líneas están presentes en el día a día, también están presentes en
la industria, como por ejemplo los carros que esperan a ser pintados o a
realizárseles algún otro proceso. Las líneas de espera son formadas porque el
sistema no cuenta con la capacidad para la demanda con la que cuentan.

Bibliografía
➢ Fuente García, D. d. l., Pino Díez, R. (2000). Teoría de líneas de espera:
modelos de colas. España: Universidad de Oviedo, Servicio de
Publicaciones.
➢ Ruiz Pala, E., Tolrá, J. (1959). Introducción a la teoría de las lineas de
espera o colas. España: (n.p.).
➢ Fundamentos de investigación de operaciones para
administración. (n.d.). (n.p.): Uaslp.

➢ Ucan, V. C. (2021, 25 enero). Modelo de línea de espera y programación

lineal • Gestiopolis. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/modelo-de-

linea-de-espera-y-programacion-lineal/

➢ Examples of waiting queue MODELS | In addition to monographs. (s.f.).

Retrieved from https://www.monografias.com/docs/examples of waiting line

models-P3LXKPYMY