XV JORNADAS DE TURISMO

“TURISMO, PYMES Y ECONOMÍA: RECUPERACIÓN POS-

PANDEMIA Y TRANSFORMACIÓN HACIA EL FUTURO”
13, 14 y 15 de Setiembre de 2023 – Río Gallegos, Santa Cruz, Patagonia Argentina
N° DE EJE TEMÁTICO: 4. Innovación tecnológica en turismo.

LA ADOPCIÒN DE INNOVACIÒN TECNOLÒGICA EN LAS PYMES

DEL SECTOR HOTELERO Y GASTRONÒMICO DE RÌO GALLEGOS-
SANTA CRUZ DURANTE LA PANDEMIA POR COVID 19

Autores: Dra. Villegas Rita1, Ing. Zihelke Mauro2, Mg. Ortiz Sandra3, Lic. Gugini
Nadia4.

RESUMEN:

Este artículo presenta el resultado de las entrevistas realizadas a veintiocho

(28) pequeñas y medianas empresas (PyMEs) innovadoras de la ciudad de Río
Gallegos durante la pandemia por COVID 19 que se desempeñan en las actividades
económicas del sector servicios, comercial e industrial. Sobre las mismas se detecta
a un grupo de PyMEs del sector hotelero y gastronómico que adoptaron innovación
tecnológica.
El impacto y los efectos devastadores de la pandemia que conmovió a los
países del mundo tuvo efectos significativos en las PyMEs. La crisis desencadenada
por la presencia del COVID -19 encuentra al país con dificultades macroeconómicas
pre existentes que revelan una situación frágil y desfavorable cuyas consecuencias
impactan a las economías regionales.
A pesar de ello, encontramos empresarios locales que en la complejidad
innovan tecnológicamente. La innovación representa para estas empresas un arma
poderosa y se convierte en una ventaja competitiva sostenible frente a otros agentes
económicos que operan en la región.
Esta investigación de carácter cualitativa utilizó como técnica la entrevista semi-
estructurada a través de informantes calificados vinculados a las PyMEs, y fue
realizada durante el período de aislamiento, restricción y distanciamiento social en el
que actividades fueron suspendidas afectando sus estructuras empresariales y
productivas.

Palabras clave: PyMEs/ COVID 19/ Innovación/ Tecnología/ Estrategias.

1
Universidad Nacional de la Patagonia Austral- Unidad Académica Río Gallegos (UNPA-UARG), Argentina, Santa
Cruz, rimavillegas@yahoo.com.ar, Docente investigador.
2
Universidad Nacional de la Patagonia Austral- Unidad Académica Río Gallegos (UNPA-UARG), Argentina, Santa
Cruz, mauroziehlke@gmail.com, Docente investigador.
3
Universidad Nacional de la Patagonia Austral- Unidad Académica Río Gallegos (UNPA-UARG), Argentina, Santa
Cruz, sandra.ortiz.3009@gmail.com, Docente investigador
4
Universidad Nacional de la Patagonia Austral- Unidad Académica Río Gallegos (UNPA-UARG), Argentina, Santa
Cruz, nadiagugini@hotmail.com, Docente investigador.
1
Introducción

Este artículo que se presenta forma parte de los hallazgos del proyecto de
investigación “Gestión de la innovación tecnológica y creatividad en las PyMEs de la
ciudad de Río Gallegos- Santa Cruz post pandemia COVID-195” que se realiza en el
ámbito de la Universidad Nacional de la Patagonia Austral, Unidad Académica Río
Gallegos (UNPA-UARG).
El objetivo principal es identificar las tipologías de innovación realizadas
durante la pandemia y post pandemia por los empresarios innovadores de la ciudad,
conocer aquellas acciones llevadas a cabo como medio de adaptación a la gestión y
continuidad de sus empresas y analizar las prácticas adoptadas por ellos con la
finalidad de evaluar el grado de innovación y creatividad aplicada como así también
distinguir las soluciones y las estrategias de desarrollo que permitieron los procesos
de innovación y creatividad generados para la sostenibilidad de su sectores.
Los efectos del COVID 19 provocaron una crisis sanitaria y social sin
precedentes que ocasionaron un cese total o parcial de las actividades económicas
que tuvieron diferente intensidad. El agravamiento de la situación epidemiológica a
escala internacional condujo a que los gobiernos tomarán diferentes medidas.
En nuestro país, la sanción del Decreto 297 del 19 de marzo de 2020 determinó
el Aislamiento Social, Preventivo y Obligatorio (ASPO) mediante el cual se restringió
el desplazamiento de las personas para evitar la cercanía física entre las mismas.
Además, se estableció la prohibición de desplazarse por rutas, vías y espacios
públicos, como así también la paralización de todo tipo de eventos culturales,
recreativos, deportivos, religiosos, entre otros que implicaran la concurrencia de
personas a efectos de prevenir la circulación y el contagio del virus COVID-19. Se
suspendieron la apertura de locales, centros comerciales, establecimientos
mayoristas y minoristas por el mismo motivo.
Esta situación paralizante además de la incertidumbre ocasionada por las
acciones restrictivas afectó al consumo. Las PyMEs locales interrumpieron sus
actividades por el shock que ocasionó la complejidad del momento. A medida que
transcurrió el tiempo de convivencia con la pandemia fue necesario tomar decisiones
estratégicas para afrontar la crisis, entre las que se destacaron innovaciones
tecnológicas que adoptaron los empresarios de las PyMEs de la ciudad de Río
Gallegos distinguiendo para este artículo al sector hotelero y gastronómico.

Las PyMEs y la Innovación tecnológica

El impacto y los efectos devastadores de la pandemia que conmovió a los

países del mundo tuvo efectos significativos en las PyMEs. Klyver y Nielsen (2021,
p.13) al analizar las estrategias de la crisis en las PyMEs durante el COVID-19 indican
que “una crisis externa produce una dualidad que se puede representar por un
mecanismo incapacitante o habilitador”. Ello dependerá de “cómo reaccionan ante la
crisis, la situación del mercado y los recursos de la empresa”. Los investigadores
hacen hincapié en que las PyMEs son las empresas más afectadas por las crisis.
(Latham, 2009 como cita Adam y Alarifi, 2021, Robbins y Pearce, 1993).

5
29- A 489/22

2
Estratégicamente tenían dos alternativas: atrincherarse y esperar la nueva normalidad
y, preservar o innovar para el futuro.
La resiliencia de la empresa y la gestión de la crisis son fundamentales en las
PyMEs. “La velocidad a la que una red vuelve a su equilibrio después de un choque y
a las perturbaciones/choque que se absorben” (Nyikos et. al, 2021, p.4) indican la
capacidad de hacer frente a eventos inesperados con la ayuda de la conciencia
estratégica y la gestión operativa (Annarelli y Nonino, 2016), como así también
mantener el desempeño de manera sostenible en un entorno volátil. (Ates y Bititci
2011, Drobniak 2017 como cita Nyikos et. al, 2021)
La crisis por la presencia del COVID-19 encuentra al país con grandes
dificultades macroeconómicas, cuya situación desfavorable expone fuertes
consecuencias que impactan en las economías regionales y afecta a todas las
cadenas de valor de la producción.
A pesar de ello, encontramos empresarios locales que en la complejidad
innovan tecnológicamente. La innovación representa para estas empresas un arma
poderosa y se convierte en una ventaja competitiva sostenible frente a otros agentes
económicos que operan en la región. La innovación, es el grado en que una
organización utiliza estratégicamente la tecnología o las nuevas ideas en comparación
con sus competidores para obtener rendimientos competitivos en términos de costo,
tiempo y valor del servicio (Miocevic, 2022), como asimismo para lograr una mejora
específica en sus operaciones. (Tornatzky et al., 1990)
La crisis desencadenada por la pandemia fue bastante homogénea para el
empresariado, no obstante, se advirtieron disparidades, por un lado, los sectores
principalmente PyMEs que sacudidos fuertemente por la ASPO paralizaron total o
parcialmente las diversas actividades según el tipo de empresas y sectores y por el
otro, las empresas donde el cese fue de mínima. Al caracterizar la intensidad del
fenómeno en las actividades económicas el CEPAL (2020), las distingue en fuerte,
significativo y moderado el efecto provocado.
El relevamiento realizado por la Fundación Observatorio PyME (2020), indican
que para el periodo de ASPO el 40% de las empresas estaban con actividades
absolutamente paralizadas. Entre las cuales se encontraron el sector hotelero y
gastronómico, las actividades de turismo, transporte entre otras. En cambio, en las
empresas de mayores ventas solo habían paralizado el 23% (FLACSO, 2020) entre
las cuales se encontraban en el contexto nacional las empresas vinculadas al
comercio mayorista y minorista como los grandes supermercados que en nuestra
localidad están representadas por La Anónima y Carrefour, el sector minero y
petrolero. Estas empresas, reguladoras del funcionamiento de la economía local.
La presencia del coronavirus modificó patrones personales, laborales y
empresariales. Calanchez y Chávez, (2022) al citar a la Organización Panamericana
de la Salud, (2021) señalan que durante el período de cuarentena y distanciamiento
social aumentó significativamente la dependencia de los sistemas de información y de
la tecnología.
Se adoptaron e implementaron una amplia variedad de aplicaciones
tecnológicas mediante la cual los individuos y organizaciones incursionaron en
diferentes herramientas encontrando diferentes oportunidades y desafíos a los que no
estuvieron ajenos las PyMEs. Desatando un proceso de experimentación apoyados
en la información y conocimiento disponible. (Calanchez y Rada, 2017)
Se produjo lo que denominan algunos autores (Angeriz, 2019, Becerril- Velasco
2020, Calanchez y Rada, 2017, Pabón, 2018) una “apropiación social de tecnología”,
3
es decir: “un ciclo que comienza cuando las personas deciden adoptar la tecnología y
utilizarla como un apoyo a sus actividades sociales, económicas, políticas o culturales”
(Becerril-Velasco 2020, p. 56), en el que adquiere competencias que le permiten
aplicar nuevas habilidades y destrezas (Pabón, 2018), percibiéndose como un
proceso que tiene lugar en un momento socio histórico.(Angeriz, 2019)
Lo expresado, nos permite inferir que los empresarios PyMEs durante la
pandemia no apelaron a la creación e innovación de nuevas tecnologías, sino que se
apropiaron de las tecnologías existentes. Los empresarios innovadores como sujetos
transformadores de la realidad tuvieron una actitud y participación activa alrededor de
ellas, logrando dar respuestas a sus tareas cotidianas y a sus clientes que forman
parte de la comunidad donde realizan sus actividades.
Esas nuevas incorporaciones generaron innovación. Dodgson y Gann (2019)
señalan que las mismas pueden darse de diferentes maneras, en este caso fueron a
través de las tecnologías digitales. La apertura a ideas innovadoras es un aprendizaje
hacia la innovación que comprende “acciones, competencias y procesos, creando
capacidades que contribuyen al éxito a largo plazo de la organización” (Siguaw et. al
2006, p.560).
La pandemia aceleró el uso de tecnología facilitadora y colaboró ante los
desafíos creados por la crisis del COVID-19, los estudios de Adam y Alarifi, (2021)
indican que el uso de la tecnología digital contribuyó a supervivencia de las PyMEs y
hacer frente a sus consecuencias. Se observó que los PyMEs incorporaron e-
commerce como una nueva forma de ofrecer sus productos y servicios, redes
sociales, blogs y herramientas para marketing virtual o trabajo colaborativo
permitiendo aumentar la agilidad organizacional (Rozak et. al, 2021), softwares para
trabajar de manera remota tal como programas para videoconferencias,
gerenciamiento digital, gestión de proyectos o para diversificarse de manera que se
acomoden o adapten a la nueva realidad6.
En conclusión, la pandemia impulsó nuevos desafíos y oportunidades que
condujo a que muchas PyMEs innovaran, ya sea implementando nuevas estrategias
o bien mediante nuevos modelos de negocios.

Aspectos Metodológicos

Este trabajo presenta un análisis descriptivo realizado a un segmento

empresarial de veintiocho (28) PyMEs innovadoras de Río Gallegos con actividades
económicas en el sector servicios, comercial e industrial entre los que se encuentran
aquellos vinculados al sector turístico: hoteleros y gastronómicos que interrumpieron
sus actividades por la pandemia afectando sus estructuras empresariales y
productivas.
Los hallazgos obtenidos fueron sobre la base de entrevistas semi
estructuradas a través de una guía de pautas que se aplicó durante el período de
aislamiento, restricción y distanciamiento social entre los meses de marzo a octubre
2020 en las empresas que durante la presencia del COVID-19 adoptaron innovación
tecnológica.

6
Sin embargo, el uso de estas tecnologías mencionadas puede tener un impacto negativo si no son utilizadas
adecuadamente entre las que se destacan la pérdida de la reputación, la imagen, el riesgo a la privacidad, la
desinformación, la falta de veracidad, entre otras que conllevan a disminuir la confianza .
4
 Las respuestas de los empresarios indagados fueron obtenidas mediante el uso
de plataformas virtuales como: Zoom, Jitsi y Meet. Las entrevistas fueron a dueños,
gerentes y responsables de las PyMEs.
La estructura por sectores se conformó de la siguiente manera: Comercio y
Servicios 80% e industria en un 20%. Las actividades primarias representadas por el
8 %, secundarias 12% y terciarias 80 %.
Las principales temáticas relevadas se refieren a las características
empresariales, innovaciones realizadas, antes y durante la pandemia, financiamiento,
aspectos relacionados a la comercialización, procesos, productos, vinculación y
asesoramiento externo, entre otras.
En las fuentes secundarias, se utilizó información del Observatorio de Empleo
y Dinámica Empresarial (OEDE), Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
(MTEySS), Instituto Nacional de Estadística y Censos (INDEC), informes de la
Secretaria de Emprendedores y PyMEs (SEPYMEs), Subsecretaría de la Pequeña y
Mediana Empresa (SEPyME),Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP),
documentos del Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL),
Banco Mundial (BM), artículos de revistas e investigaciones realizadas.

Discusión y Resultados

El COVID-19 provocó efectos inesperados que interrumpieron la industria

gastronómica y hotelera global. En la ciudad de Río Gallegos, el vicepresidente de la
Federación Hotelera y Gastronómica de la República Argentina (FEGHRA) y fundador
de la Asociación de hoteleros y gastronómicos señaló que: “la actividad se derrumbó
a partir del día 20 de marzo” (P. Lunzevic, comunicación personal, 4 de abril de 2020),
por caídas de reservas tras cierre de fronteras y ASPO.
Muchas empresas con trayectorias de la ciudad antes de la pandemia se
encontraban atravesando una situación compleja por ser considerada de paso.
Cabe recordar que, sobre 25 hoteles, cerraron 13 de forma inmediata y de los
12 que quedaron, solo 7 tenían ocupación con huéspedes varados por trabajo,
cuestiones sanitarias y/o cumpliendo del aislamiento obligatorio. La ocupación de las
plazas en la cuidad no llegaban al 3%. (P. Lunzevic, comunicación personal, 4 de abril
de 2020). Entre esas plazas ocupadas se encontraba operando el Apart Hotel Austral
que resguardaba a huéspedes varados en la ciudad. (J. Fernández, 13 de abril de
2020)
Los hoteles sufrieron el efecto de las habitaciones vacías y el gastronómico de
las mesas vacías, además de todo lo vinculado a los eventos sociales y corporativos.
El sector hotelero y gastronómico fueron los más afectados por la crisis sanitaria a la
que se sumaron las restricciones a los viajes tanto de cabotaje como internacionales.
Al hablar de turistas hacemos referencia por un lado al que viene por goce y
disfrute como así también a aquellas personas que se desplazan de su domicilio
habitual por un período mayor a 24 horas en el que Río Gallegos por ser capital de la
provincia de Santa Cruz se encuentran huéspedes que pernoctan en la ciudad por
diversas cuestiones ya sean administrativas, de salud, deportivas, culturales, sociales
y/o compras entre otras.
Ambos sectores debieron apelar a la innovación y a la creatividad. Para ello
acudieron al uso de tecnología aplicable a una nueva modalidad de trabajo.
Las acciones que se verificaron fueron más rápidas de adaptar en el sector
gastronómico que en el hotelero, debido a que en el primero, la aplicación tecnológica
5
ocurrieran en actividades relacionadas al gerenciamiento on line, como fue el caso de
“Delicias de la Abuela” (R. Sánchez, comunicación personal, 23 de Abril de 2020), el
delivery, el take away, e-commerce incorporaciones como “Pedidos Ya”, cartas de
menues QR, difusión de productos y/o servicios como viandas y productos congelados
a través de redes sociales como señalaron los empresarios de “MOMA” (L. Fadul,
comunicación personal 4 de agosto de 2020), de “Puerto Macá” (R. Aguirre,
comunicación personal, 25 de abril 2020), de “NENEO” (R. Olivera, comunicación
personal, 16 de setiembre de 2020), de Heladería Tito (E. García, comunicación
personal, 22 de setiembre de 2020) y de “FRANOI”. (G. Sredzinski, comunicación
personal, 29 de Julio de 2020)
Asimismo, surgieron la coopetencia entre empresarios por medio de “Alianzas
Estratégicas”, incorporación de sistemas de gestión contable, software de gestión
gastronómica y medios de pago digitales.
Durante este ciclo de pandemia los hoteles se prepararon para una próxima
reapertura que incluyo diferentes inversiones relacionadas a la adecuación de
infraestructura, máquinas y equipos, (M+E) para comenzar a trabajar con nuevos
protocolos de recepción de turistas cumpliendo condiciones sanitarias que antes del
COVID 19 eran inexistentes.
Durante el periodo de cese los hoteles aprovecharon el tiempo para diseñar un
sistema digital de reservas on line para evitar tercerizar el servicio y así evitar las altas
comisiones del sistema de plataformas como Despegar, Booking, Airbnb, Tripadvisor.

Conclusión:

Los aspectos adversos de la pandemia implicaron una radical discontinuidad

en las actividades de los empresarios hoteleros y gastronómicos de la localidad de
Río Gallegos que motivaron a impulsar diferentes acciones estratégicas, creativas e
innovadoras para la supervivencia de sus empresas.
Muchas de ellas de origen familiar debieron reestructurar sus modelos de
negocio para sobrevivir ante un hecho imprevisto e inesperado como fue el COVID
19.
Frente a esta situación de vulnerabilidad económica, social y sanitaria
innovaron para sostenerse en el mercado local y no perecer, para ello aceleraron el
uso y aplicación de tecnología en diferentes modalidades que en una primera instancia
les permitiera acomodarse a esta nueva realidad y así generar confianza a través de
la aplicación de protocolos sanitarios en forma eficiente para no perder a sus
potenciales clientes.
Durante este periodo se encontraba en peligro no solo sus empresas, sino
también la fuente de empleo que la mismas generaban. Esta complejidad obligó a que
los empresarios renovaran su actividad mediante prácticas innovadoras en procesos,
productos y/o servicios, comerciales y organizacionales sostenibles y en el uso y
aplicación de tecnología para un mejor desempeño y competitividad en el mercado
local y así lograr sobrevivir a un tiempo hostil como fue la presencia del virus por
COVID 19.
Las PyMEs, fueron sin duda uno de los sectores más sacudidos durante la
pandemia, pero los sectores hoteleros y gastronómicos fueron uno de los más
golpeados por la ASPO, no obstante, solo los empresarios estrategas, innovadores
con alto grado de visión y acción empresarial lograron hacer frente a esta situación
adoptando practicas respetuosas para la actividad.
6
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