UNIVERSIDAD EAN

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS

INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION, CONSTRUCCION

CONCEPTUAL, REVISION HISTORICA Y LIDERAZGO

Presentado a:

EDGAR NIÑO RUIZ

Presentado por:

Jennifer Carrera Canizales

Nicolas Fernando Hurtado Peña
Juan Sebastian Gutiérrez Valero
Sandra Milena Saavedra Mateus
Juan Sebastián Sisa Murillo

Bogotá D.C.
Octubre 2020
 1

TABLA DE CONTENIDO

PARTE 1. Introducción a la administración, construcción conceptual, revisión histórica y liderazgo

(componente grupal)........................................................................................................................... 3
1.1. Presenten un resumen ejecutivo de los contenidos trabajados, los conceptos desarrollados y las
conclusiones alcanzadas y los puntos que componen la parte grupal de esta guía. .............................. 3
1.2 Seleccionen una empresa o dependencia (departamento, área, unidad, sección, grupo, etc.) de la
organización donde algún integrante del grupo labore actualmente o en una donde les sea posible
acceder a la información y mediante la observación de los hechos y/o entrevistas, describan en
términos generales cómo se evidencia su proceso de planeación estratégica. Acudan a una fuente
formal para sintetizar un referente de observación. El OVA 2 (El proceso de administración

estratégica)
……………………………………………………………………………………………………………………………… 3
1.3 Teniendo como referencia la misma organización seleccionada, a partir de la observación de
hechos y/o entrevistas llevada a cabo, describan en detalle y mediante un ejemplo concreto, la
manera como se pone en práctica cada una de las etapas del proceso administrativo desde la
perspectiva PODC (planear, organizar, dirigir y controlar), es importante que su desarrollo exhiba
evidencias de referentes conceptuales para cada etapa del PODC, lo cual requiere de una libre
investigación en fuentes sólidas
vinculada con normas de referenciación apropiadas (APA), y una clara relación de cada etapa con el

ejemplo a trabajar. .......................................................................................................................... 6

1.4 Teniendo siempre como referente una fuente bibliográfica formal Acudiendo a fuentes sólidas,
investiguen los roles y habilidades que desde una perspectiva integral deba tener un gerente. Se
sugiere desarrollar una tabla que contenga por lo menos las siguientes columnas: .............................. 9
1.5 Para lograr este objetivo, mi proceso es el de recursos humanos. Planifica plantillas de acuerdo
con la organización de la empresa (Davivienda), diseña trabajos adecuados, define funciones y
responsabilidades, anticipa las necesidades de personal a mediano y largo plazo, analiza los sistemas
de pago y las promociones internas. Para mantener una buena relación con los clientes, se busca la
combinación adecuada de conocimientos y habilidades para que puedan realizar el trabajo necesario.
14
1.6 Para la empresa que ya vienen analizando en esta guía y respecto al mismo proceso elegido en
numerales anteriores, diseñen de manera argumentativa las etapas del proceso administrativo desde
la perspectiva PHVA (planear, hacer, verificar y actuar). Se sugiere dejar evidencia de una apropiada
documentación frente al modelo de referencia. ............................................................................... 14
1.7 Acudiendo a fuentes sólidas y llevando a cabo una apropiada referenciación (APA), elaboren una
lista que contenga las características, rasgos y competencias que debería tener un verdadero líder en
el contexto actual. En este numeral se solicita, aparte de enlistar, dar una conceptualización /
explicación de cada ítem, así como una redacción grupal que justifique haberlos
incluido. ................................... 16
1.8 Elaboren un objeto (video, o presentación de PowerPoint con audio) de su autoría, en donde

caractericen la administración: ....................................................................................................... 17

2
 1.8.2 Tiempos antiguos: Egipto, Mesopotamia, India, antigua China, Grecia, Roma. ...................... 17
1.8.3 Edad Media: Iglesia católica, ejército, sociedad feudal. ........................................................ 17
2.3 Acudiendo a fuentes sólidas, elabore un mapa mental que le permita definir, caracterizar y
diferenciar los siguientes conceptos principales sobre liderazgo: ....................................................... 18
Bibliografía ....................................................................................................................................... 19

PARTE 1. Introducción a la administración, construcción conceptual, revisión

histórica y liderazgo (componente grupal).

1.1. Presenten un resumen ejecutivo de los contenidos trabajados, los conceptos

desarrollados y las conclusiones alcanzadas y los puntos que componen la parte
grupal de esta guía.

El presente documento es una presentación resumida de los procesos, habilidades y procedimientos de

la administración de empresas entorno al Banco Davivienda, en donde se explica también las habilidades
gerenciales que se deben tener para llevar a cabo este trabajo, buscando un mejoramiento continuo en
el desarrollo objetivo de la organización, resumiendo de manera eficiente un plan de negocio en el que
se reflejan también la misión y visión del banco, abarcando las fortalezas y debilidades en el desarrollo
profesional, económico y humano, así como las estrategias de planeación que se deben tener en cuenta
al momento de ser gerente de una empresa, involucrando las habilidades y roles que servirán para el
desarrollo eficiente de este cargo en los procesos administrativos.

Se ha tenido como objeto determinar la administración de empres como ciencia, como técnica y como
arte en el marco gerencial, además del análisis del proceso administrativo que Davivienda desarrolla en
todas sus áreas, con lo que se llegaron a varias consideraciones y también varias diferencias de
administración, las cuales se presentan en el presente documento.

Con fundamento en los resultados investigados, es posible considerar que la administración de

empresas en su desarrollo económico, tecnológico y social cumple con los procesos administrativos en
virtud al progreso de la organización, debido a que establecen de manera correcta los diferentes
elementos esenciales para el cumplimiento de su misión, visión, objetivos, estrategias, políticas de la
organización y presupuestos, además que se genera una articulación entre estos objetivos y así se podría
deducir que esto debe dar como resultado un mejor desempeño laboral al ver que el Banco Davivienda
cumple con todos los objetivos organizacionales.

1.2 Seleccionen una empresa o dependencia (departamento, área, unidad, sección,

grupo, etc.) de la organización donde algún integrante del grupo labore actualmente
o en una donde les sea posible acceder a la información y mediante la observación
de los hechos y/o entrevistas, describan en términos generales cómo se evidencia
3
su proceso de planeación estratégica. Acudan a una fuente formal para sintetizar un
referente de observación. El OVA 2 (El proceso de administración estratégica) puede
ser de utilidad como primer paso.

▪ Planeación estratégica:

Según banco Davivienda S.A plantea (www.Davivienda.com, 2018) en su planeación estratégica que:

▪ Misión:

Es una entidad de servicios financieros que comercializa, negocia y brinda un amplio portafolio de
productos financieros que generan algún tipo de valor a los clientes, accionistas y terceros apoyado en
un equipo humano capacitado y comprometido con la atención a los clientes.

▪ Visión:

Es una empresa que quiere ser reconocida como líder en el sector financiero en calidad de servicios y
ofrecimientos de productos que agreguen valor a los clientes a través de procesos eficaces, seguros e
innovadores que se alinean a una cultura especifica del Banco Davivienda y asociados; y así contribuir a
la construcción del desarrollo financiero en Colombia convirtiéndose en una referente importante en
el acompañamiento de las personas para cumplir sus objetivos

• Diagnóstico de oportunidades:

Las relaciones comerciales de Davivienda están guiadas a las oportunidades y tendencias de la

empresa que se puede utilizar para sacar provecho frente a sus márgenes de utilidad, dichas relaciones
están cobijadas por los principios que rigen a Davivienda, desarrollando negocios con personas
naturales y jurídicas, dando una garantía de acuerdo a la naturaleza del bien o servicio a constituir
mitigando riesgos y garantizando el cumplimiento de las obligaciones, es importante que cuando se
identifiquen las oportunidades de negocio implementar estrategias para sacar ventaja y minimizar
gastos; teniendo en cuenta dos factores importantes:

1. El entorno tanto nacional como internacional: debido a que la empresa debe orientarse en los
cambios económicos, políticos, tecnológicos y sociales ya que esto producen situaciones que
favorezcan al desempeño en forma positiva para la empresa.

2. El sector específico donde compite la empresa: dado que los cambios en el entorno pueden
producir ciertos efectos en el sector específico donde se encuentra la empresa, se debe tener
4
 en cuenta el impacto que puede ocasionar cada toma de decisiones en los procesos
productivos y en las tendencias de consumo.

• Amenazas:

Los conflictos de intereses son riesgos corporativos que los asociados y gerentes deben estar
preparados para tratar, se deben identificar las amenazas y tener un plan de acción para disminuir este
margen de riesgo, también la competencia entre organización con enfoques similares de negocio
pueden ser un riesgo para el Banco Davivienda, pero con un diagnóstico de oportunidades de
innovación se puede mitigar estos riesgos.

• Fortalezas y debilidades:

➢ Fortalezas:

1. El desarrollo profesional y laboral de los funcionarios es una fortaleza importante para el

banco debido que un personal capacitado permite tener una relación honesta amigable y
sencilla de cara a los clientes, también permite un emprendimiento de la empresa creando
nuevas ideas en un mercado financiero.
2. Los canales de atención del banco es un gran beneficio que tiene los clientes y el banco ya que,
por medio de las oficinas, centros administrativos, call center, canales virtuales le permiten al
banco hacer más grande el margen de productos financieros y da a conocer a un mayor grupo
de personas.

3. Innovación digital es una de las fortalezas más grandes que tiene el banco Davivienda ya que
por medio de era digital se pueden identificar mejor las necesidades de los clientes mejorando
su experiencia con el banco y optimizando el uso de datos para así brindar un mejor servicio.

➢ Debilidades:

1. Siempre hay un margen de error en el banco Davivienda, con lo que tiene bastante precaución
es en las carteras vencidas de los clientes, tiene que mitigar este impacto con acuerdos de
pago, y asociaciones con casas de cobranza que permitan que el cliente pueda cumplir con las
obligaciones financieras; Si el banco no se hace esto, puede que caiga en banca rota ya que no
le va a generar la rentabilidad esperada desde un principio.

5
 • Elaboración de estrategias y planes estratégicos:

Las principales estrategias que puede aprovechar el Banco Davivienda en forma muy general son:

1. generar oportunidades en el mercado financiero en el que compiten.

2. que los portafolios financieros que brinde el banco sean más atractivos a los clientes frente a
las otras entidades financieras en Colombia con las que compiten.
3. buscar alianzas estratégicas que favorezcan al crecimiento de la entidad.

4. que las necesidades de los clientes sean afines al producto que el banco ofrezca.

5. la implementación de nuevas tecnologías que estén a favor del proceso productivo.

Con esto quiero decir que las estrategias cuando son bien desarrolladas permiten que se vayan
adaptando a los cambios y situaciones que se presentan el mercado altamente competitivo, de esta
forma satisfacen mejor a los clientes, aseguran su crecimiento y mantienen un margen de beneficios.

▪ Planes tácticos:

Según (PEREZ, 2016, págs. 46-49)“La planeación táctica establece los pasos específicos
necesarios para implementar el plan estratégico de una empresa. Es una extensión de la
planeación estratégica, y se crean planes tácticos para todos los niveles de una compañía.”
Dicho lo anterior vemos que en Davivienda la planeación táctica es la responsable de elaborar
planes estratégicos y operativos que tengan la capacidad de mejorar la visión global del banco
también ayuda para que los directivos comprendan mejor las operaciones cotidianas de la empresa
analizando el mercado financiero y examinando las implicaciones financieras para estar más cerca de
la visión del negocio.

▪ Controlar y diagnosticar los resultados:

es un tema contable que recoge todos los gastos e ingresos del banco Davivienda más conocido como
cuenta de resultados bancarios, al igual que otras entidades se produce cuando de la empresa se
delegan una serie de actividades y se especifican una serie de resultados que se evalúan y se presentan
en la contabilidad en determinado tiempo.

Se anexa entrevista de Gerente de oficina Davivienda, Nubia Murillo Zapata. Se adjunta en archivo de
power point para escucharlo.

1.3 Teniendo como referencia la misma organización seleccionada, a partir de la

observación de hechos y/o entrevistas llevada a cabo, describan en detalle y
6
mediante un ejemplo concreto, la manera como se pone en práctica cada una de las
etapas del proceso administrativo desde la perspectiva PODC (planear, organizar,
dirigir y controlar), es importante que su desarrollo exhiba evidencias de referentes
conceptuales para cada etapa del PODC, lo cual requiere de una libre investigación
en fuentes sólidas vinculada con normas de referenciación apropiadas (APA), y una
clara relación de cada etapa con el ejemplo a trabajar.

▪ Planeación:

En el Banco Davivienda se plantea varias planeaciones para el desarrollo humano y la innovación tales
como Davivienda pertenecen al grupo Bolívar en donde genera un modelo de innovación en el que
muestra que la organización piensa que es un pilar fundamental para diseñar experiencias, sencillas,
confiables y amigables para los clientes, estando a la vanguardia en las últimas tendencias del
mercado, con el fin de garantizar el diseño de valor que cumpla con las expectativas de los clientes.

En donde el banco ha ganado el premio a la innovación social que implementa alguno de los objetivos
de desarrollo sostenible definidos por las naciones esto lo podemos validar de la siguiente fuente (S.A,
2019).

▪ Organización:

En temas de organización Davivienda tiene un gobierno corporativo que primero está integrado por
principios, políticas y normas que determinan un conjunto de buenas prácticas dirigidas a promover
acciones eficientes, transparentes y honestas, lo cual contribuye a un compromiso con los grupos de
interés y asegura la preservación de una ética empresarial esto lo respaldamos de la siguiente fuente
“La dirección y la administración del Banco Davivienda están a cargo de la Asamblea General de
Accionistas, la Junta Directiva, el Presidente, la Alta Gerencia y los demás órganos y funcionarios
determinados por la Asamblea de Accionistas o la Junta Directiva. Asimismo, se consideran órganos de
gobierno corporativo los órganos de control y los órganos de divulgación y cumplimiento de normas.”

7
Imagen tomada del banco Davivienda.

8
 Imagen tomada del banco Davivienda. (beneficios Davivienda, 2016)

• Dirigir y controlar:

La dirección de control y riesgo de del banco Davivienda es una operación encargada de velar por
la seguridad de los clientes personas naturales y personas jurídicas, para prevenir controlar y
mitigar eventos fraudulentos. por ejemplo, una de las estrategias que ellos utilizan son campañas
de prevención de fraude por medio de mensajes, correos electrónicos y llamadas para prevenir
sucesos como jaqueo de tarjetas de crédito, suplantaciones de identidades o lavado de activos
toda esta información está disponible para los clientes por medio del Call Center de Davivienda
número 3383838.

Otra de las estrategias que tiene esta entidad para dar mayor control en las transacciones
financieras que se realizan a través de los canales virtuales es el software DSB (Detect safe
browsing) el cual es una herramienta creada para proteger a los usuarios de modalidades de
fraude electrónico comunes por internet este software lo otorga de manera gratuita el banco
Davivienda a sus clientes garantizar la seguridad de operaciones y sus recursos.
1.4 Teniendo siempre como referente una fuente bibliográfica formal Acudiendo
a fuentes sólidas, investiguen los roles y habilidades que desde una perspectiva
integral deba tener un gerente. Se sugiere desarrollar una tabla que contenga
por lo menos las siguientes columnas:

• Lista de roles y habilidades de un gerente.

• Síntesis o concepto breve de cada una de ellas.

• Evidencia, diagnóstico, posición frente a las mismas evidenciables en algún

ejemplo de la organización seleccionada.

La columna de “síntesis” o “concepto” funcionará como marco de referencia para su

columna de aplicación, ya que es una muestra de dominio de cada concepto. Es necesario citar a
pie de tabla la(s) fuente(s) en las que se basa dichas síntesis. Se sugiere acudir a la sección de
lecturas básicas del aula virtual y utilizar los recursos allí relacionados.

La columna “Evidencia, diagnóstico, posición” es aquella donde se busca que el grupo a

través de su diligenciamiento y redacción, seleccione un ejemplo real para todo el ejercicio (de la
empresa ya seleccionada en numerales anteriores) y relacione, evidencie, diagnostique y asuma
una posición frente a los ítems identificados en columnas anteriores, explicando y argumentando
suficientemente dicha relación o diagnóstico, guardando fiel referencia al marco conceptual
anteriormente armado.

9
 GERENTE

LISTA DE ROLES Y Gerente es la persona que inspecciona y dirige una organización o

r
HABILIDADES DE UN part de ella supervisando y coordinando del trabajo del personal a
GERENTE cargo pa cumplir los objetivos inicialmente dispuestos, para cumplir
con esta metas el gerente debe tener las siguientes habilidades:

1. La comunicación

2. La motivación

3. El liderazgo

4. Trabajo en equipo

5. La negociación y manejo de conflictos

6. Creatividad

7. Pensamiento critico

8. Autocontrol

9. Intuición

10. Planificación

SÍNTESIS O 1. Comunicación:
CONCEPTO BREVE Para ser un líder se necesita una buena habilidad de
comunicación ya que el gerente logra que todos sus
DE CADA UNA DE
colaboradores tengan claro sus labores y así contribuir con
ELLAS los objetivos de la empresa la universidad de Pamplona nos
dice “Somos primordialmente seres “sociales”, en el
sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas
con otras personas. Por consiguiente, es importante
aprender a entenderse con los otros y a funcionar
adecuadamente en situaciones sociales” (Hernández,
2002). Con lo dicho anteriormente se puede concluir que la
comunicación es un acto por el cual se establece un
contacto para trasmitir cierta información en donde hay un
emisor un contexto y un receptor.
2. Motivación

La motivación que debe brindar un gerente es algo que va

más allá de los incentivos para los empleados el éxito de
una empresa está directamente relacionado con la
motivación laboral que el gerente debe dar a su personal a
cargo ya que debe trasmitir a su personal el deseo de que la
empresa se desarrolle se podría decir que la motivación es
el impulso que nos permite tener continuidad en la acción
que acerca al personal los objetivos, hay diversas cosas que
el gerente puede realizar para fomentar la motivación como
hacer interesante el trabajo, tener en cuenta las
necesidades de los trabajadores a su cargo, relacionar las
recompensas o beneficios con el rendimiento, tratar a los
empleados como personas y alerta a la participación y la
colaboración.

3. Liderazgo:

El papel que juega el liderazgo en las habilidades de un

gerente es muy importante debido que los rasgos
personales que tiene que tener un liderazgo eficaz son la
capacidad para utilizar el poder o puesto con eficacia y
responsabilidad, acceder a la compresión de las
necesidades y las motivaciones de las diferentes personas
que tiene a cargo, inspirando a los seguidores a desplegar
sus potenciales en función de cumplir con las expectativas
de la empresa.

4. Trabajo en equipo:

Un buen gerente no se limita únicamente a delegar, si no

que involucra y participa activamente en las labores para
alcanzar las metas esto implica compromiso no solo en la
estrategia que la empresa lleva a cabo también es
importante que se complemente con el liderazgo,
responsabilidad, voluntad y cooperación entre cada uno de
los miembros siendo el gerente el que debe coordinar las
tareas y hacer que los integrantes de su grupo de trabajo
cumplan con las reglas.

12
5. La negociación y manejo de conflictos:

El gerente asocia mucho la negociación con la

comunicación de la toma de decisiones respecto a un tema
determinado y así tener un acuerdo beneficioso para las
personas implicadas, el gerente tiene que tener una serie
de actitudes intelectuales y habilidades sociales respetando
las ideas de la

contraparte, lo importante es no llegar a incurrir en errores

ni conflictos, creando condiciones que alienten un
desarrollo provechoso para ambas partes.

6.
Creatividad:
Una empresa requiere de gerentes creativos que innoven
en sus labores he inspiren a sus colaboradores a destacarse
frente a la competencia es importante saber identificar las
necesidades de los clientes para innovar por medio de una
idea y así producir soluciones para la organización.
7.
Pensamiento crítico:

El pensamiento crítico y la inteligencia emocional son

requisitos esenciales que debe tener un gerente, es una
destreza clave ya que dar solución a los problemas en un
entorno laboral utilizando el razonamiento y la creatividad
es un proceso que requiere no salo de habilidades sino
también de evaluar la información a tratar y generar un
pensamiento de manera disciplinada sobre las teorías he
ideas recibidas por parte de la empresa.

8. Autocontrol:
El autocontrol y la perseverancia es la capacidad que tiene
que tener un gerente para manejar sus emociones entorno
a la empresa y no dejar que interfieran, debido que si el
gerente deja que las emociones lo consuman se nubla el
cerebro, obstaculizando la capacidad de tener memoria y
no permite que se brinden ideas claras para la organización,
el prestar atención a las emociones ayuda al gerente
ahorrar tiempo permitiendo aprovechar oportunidades y
concentrar la energía en los mejores resultados para la
empresa.

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 9.
Intuición:
La intuición en un gerente es la expresión de nuestra
conciencia en un entorno laboral, es decir, es necesario
entender el lenguaje laboral en el que se encuentra
asociando y clasificando la información, de esta forman
surgen nuevas percepciones incorporando la imaginación
creativa y clasificando la información conseguida de la labor
que se desarrolla.

10. Planificación:
El impacto que la planificación tiene en un entorno
gerencial es muy importante para sumar el éxito de
cualquier organización y es una habilidad básica que
debe tener un gerente ya que debe planificar
adecuadamente cuando se lleva a cabo un proceso de
desarrollo bien sea económico, innovador o social.

FUENTES (MALDONADO,2016)
(Castillo, 2011)

EVIDENCIA, En el banco Davivienda hay una organización que se llama mesa de

DIAGNÓSTICO, negocio en donde el banco tiene que generar ideas innovadoras que
POSICIÓN FRENTE A puedan ser económicamente rentables para el banco, se tiene que
LAS MISMAS dar a conocer el producto por medio de los coordinadores de cada
EVIDENCIABLES EN área, también lo hacen por medio de los correos electrónicos, por lo
ALGÚN EJEMPLO DE generar estos productos tienen un incentivo para los empleados
LA como comisiones o bonos por dar a conocer el producto a los
ORGANIZACIÓN clientes, tienen que haber un orden en el que se establecen la oferta
SELECCIONADA. como marketing, publicidad, atención al público y una mesa de
ayuda para prevenir fallas que se puedan presentar, es importante
que estos productos financieros sean competitivos he innovadores
frente a los demás banco, como bien los da a conocer el banco en su
página web (Davivienda, 2020).

14
15
1.5 Para lograr este objetivo, mi proceso es el de recursos humanos. Planifica
plantillas de acuerdo con la organización de la empresa (Davivienda), diseña
trabajos adecuados, define funciones y responsabilidades, anticipa las necesidades
de personal a mediano y largo plazo, analiza los sistemas de pago y las promociones
internas. Para mantener una buena relación con los clientes, se busca la
combinación adecuada de conocimientos y habilidades para que puedan realizar el
trabajo necesario.

Este al ser un proceso responsable de la selección y contratación del personal que atenderá a los
clientes de manera presencial y telefónicamente, está alineado con la estrategia debido a que, si no se
seleccionan a las personas adecuadas que se encargarán de brindar una buena atención a los clientes,
el servicio será pésimo y no se cumpliría con la estrategia.

También si no gestiona sus tareas de forma correcta la compañía (en este caso Davivienda) podría resultar
muy afectada y tener todo tipo de pérdidas.

• Relación con lo planeado: Siempre existen controles para verificar que se cumplan las
metas establecidas en el plan. Como se implica, muchas técnicas de planificación también son
técnicas de control.
• Medición: Para ser controlado, los resultados deben medirse y cuantificarse.
• Detectar desviaciones: Una de las funciones inherentes al control es encontrar diferencias
entre ejecución y planificación.
• Establecer medidas correctivas: El propósito del control es predecir y corregir errores.

¿Son adecuados?

Sí, porque orientan a la organización a lograr las metas recomendadas bajo mecanismos de medición
cualitativos y cuantitativos. Este método enfatiza los factores sociales y culturales existentes en el
trasfondo institucional porque parte del principio de que el comportamiento individual define en
última instancia la efectividad de los métodos de control seleccionados en la dinámica de gestión.

1.6 Para la empresa que ya vienen analizando en esta guía y respecto al mismo
proceso elegido en numerales anteriores, diseñen de manera argumentativa las
etapas del proceso administrativo desde la perspectiva PHVA (planear, hacer,
verificar y actuar). Se sugiere dejar evidencia de una apropiada documentación
frente al modelo de referencia.

• Planear

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 Para el banco Davivienda la satisfacción de sus clientes es la meta principal, de esta manera las
estrategias están diseñadas para conocer de cerca las necesidades y dificultades de los clientes, y
ofrecerles lo que en verdad requieren en servicios financieros.

Objetivos de Planeación

▪ Identificar a los clientes y conocer más acerca de sus necesidades financieras.

▪ Disponer de un equipo humano capacitado para la prestación de sus servicios.
▪ Identificar posibles situaciones de dificultad de los clientes para proponer de manera
inmediata una solución que beneficie a las dos partes.
▪ Ofrecer a los clientes una banca virtual, innovadora, a la vanguardia que sea confiable,
sencilla y segura.
▪ Innovar en los canales de atención con una cobertura amplia, para tener un contacto
eficiente y oportuno con el cliente, una experiencia amable y cercana.
▪ Continuar con la insignia de banco líder en la prestación de sus servicios.
▪ Mantener la certificación ISO 9001.

• Hacer
El banco Davivienda cuenta con un listado de procesos estandarizados eficaces y eficientes que se
desarrollan a nivel organizacional para dar cumplimiento a sus metas corporativas:

▪ Contratación de producto de financiación.

▪ Seguimiento de riesgo.
▪ Gestión de reclamaciones de clientes.
▪ Diseño y desarrollo del producto.
▪ Soporte jurídico.
▪ Criterios contables y reporte financiero.
▪ Políticas globales y gestión del riesgo.
▪ Presupuestación.
▪ Gestión de recursos humanos. ▪ Infraestructura tecnológica

• Verificar

En esta etapa cada dependencia muestra sus resultados operativos por medio de indicadores de
gestión previamente establecidos que permiten evaluar el desarrollo de la gestión y el cumplimiento
de metas, así mismo permite tomar decisiones y generar acciones de mejora:

17
 • Indicador de rentabilidad.
• Indicador de eficiencia. • Indicadores de calidad.
• Indicador de satisfacción al cliente.
• Indicador de cobertura.

Actuar
Basados en los puntos anteriores, en esta última etapa del proceso se requiere de un análisis crítico
sobre los resultados, para definir acciones de mejorar que permiten corregir posibles errores que se
hayan presentado durante el ciclo PHVA, en este punto el banco establece una línea de trabajo clara
enmarcada en un acompañamiento constante por parte de los responsables del proceso para mejorar
la ruta establecida y encontrar los puntos críticos que los llevaron a los resultados obtenidos. El banco
utiliza las siguientes matrices que permiten establecer un plan correctivo de acuerdo al nivel de
complejidad:

• Matriz de perfil competitivo: evalúa estado de los competidores de la organización respecto a

fortalezas y debilidades.
• Matriz de priorización: permite identificar los procesos críticos de la organización.
• Metodología Dinámica: mejora procesos y comprende cinco pasos estructurados definición,
medición, análisis, mejora y control.
• Matrices de integración de análisis: definen planes de acción que permiten generar
competitividad en las organizaciones.

1.7 Acudiendo a fuentes sólidas y llevando a cabo una apropiada referenciación

(APA), elaboren una lista que contenga las características, rasgos y competencias
que debería tener un verdadero líder en el contexto actual. En este numeral se
solicita, aparte de enlistar, dar una conceptualización / explicación de cada ítem, así
como una redacción grupal que justifique haberlos incluido.

• “Un buen Gerente hace las cosas bien. Un Líder hace las cosas correctas”. (Goldsmith,
2010)

• Capacidad de dirigir: Un verdadero líder debe tener la capacidad de motivar, persuadir, inspirar
todo por trabajar por un mismo fin, en esta habilidad implica dar órdenes sin que los integrantes
del equipo se sientan menos por el hecho de tener un puesto subordinado. Para nosotros saber
dirigir es lo más importarte que debe tener un líder ya que una persona que pueda mostrar una
cercanía profesional ante sus empleados puede llegar a generar un empoderamiento ante la
organización y sus empleados buscaran cumplir los objetivos productivamente.

18
 • Plasmar, conseguir, alcanzar y/o conducir hacía unos objetivos y metas: El encabezar un grupo
para hacer que su trabajo conjunto cumpla unos objetivos marcados por el propio grupo. Un
buen líder para nosotros debe siempre dar a conocer los objetivos que tiene la organización,
indicar como se pueden lograr entre todos y motivar a sus subordinados, como se dice
coloquialmente “los empleados se ponen la camiseta” al ver que todo el equipo lucha por
un mismo fin.

• Influencia: Es un proceso a través del cual se influye en los demás para conseguir unas metas
prefijadas con el mayor entusiasmo posible. Muestra autoconfianza, sabe comunicarse,
mantiene la calma, hace gala de sus valores éticos y es motivador. Todos estamos de acuerdo en
que cuando se tiene un buen ejemplo de líder siempre querremos ser como ellos o por lo menos
tratamos de seguir su ejemplo para conseguir los mismos objetivos.

• Aptitud para orientar: El que guía a un grupo, hace que trabajen eficazmente y puede dirigir de
forma democrática sin tener ningún tipo de preferencia. Es muy importante tener un líder que
sepa guiar y sea convincente ante un grupo de personas para lograr un mismo fin.

• Capacidad para resolver conflictos: El líder debe tener la capacidad de observar, interpretar e
intuición para detectar problemas que se esté presentando en el interior de la organización.
Para nosotros un buen líder debe estar en la capacidad de hallar conflictos o problemas que se
estén presentando, ser un buen mediador y en caso de no poder solucionarlo que tome la mejor
decisión para el beneficio común.

1.8 Elaboren un objeto (video, o presentación de PowerPoint con audio) de

su autoría, en donde caractericen la administración:

1.8.2 Tiempos antiguos: Egipto, Mesopotamia, India, antigua China, Grecia, Roma.
1.8.3 Edad Media: Iglesia católica, ejército, sociedad feudal.

Se anexa video en el siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=MMJzz4B2MRQ&feature=youtu.be

19
2.3 Acudiendo a fuentes sólidas, elabore un mapa mental que le permita
definir, caracterizar y diferenciar los siguientes conceptos principales sobre
liderazgo:

▪ Líder: transaccionales y transformacionales.

▪ Líder: carismáticos y visionarios
▪ Poder: legítimo, coercitivo, de recompensa y experto

20
 Bibliografía
Beneficios Davivienda. (2016). Obtenido

https://www.beneficiosdavivienda.com/informedesostenibilidad/quienes- somos.html

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social de Canarias.

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