$E LAS PALABRAS A LA ACCIØN

El compromiso con los stakeholders

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 %STA PUBLICACIØN PUEDE REPRODUCIRSE EN PARTE O EN SU TOTALIDAD Y EN CUALQUIER FORMA O SOPORTE CON lNES EDUCATIVOS O NO LUCRATIVOS SIN
AUTORIZACIØN EXPRESA DE LOS PROPIETARIOS DEL COPYRIGHT SIEMPRE QUE SE MENCIONE LA FUENTE DE ORIGEN .O ESTÈ PERMITIDO NINGÞN USO
DE ESTA PUBLICACIØN CON lNES COMERCIALES DE NINGÞN TIPO SIN LA AUTORIZACIØN ESCRITA DE LOS PROPIETARIOS DEL COPYRIGHT ,OS TÏRMINOS
EMPLEADOS Y LA PRESENTACIØN DEL CONTENIDO DE ESTA PUBLICACIØN NO IMPLICAN LA EXPRESIØN DE NINGÞN TIPO DE OPINIØN POR PARTE DE 5.%0
SOBRE EL ESTATUS LEGAL DE NINGÞN PAÓS TERRITORIO CIUDAD O ÈREA NI SOBRE SUS FRONTERAS O LÓMITES !SIMISMO LAS OPINIONES EXPRESADAS NO
HACEN REFERENCIA NECESARIAMENTE A UNA DECISIØN COLEGIADA O UNA POLÓTICA CONSENSUADA DE LA 5.%0

,A VERSIØN INGLESA EN 0$& DE ESTE MANUAL ESTÈ DISPONIBLE EN WWWACCOUNTABILITYORGUK WWW3TAKEHOLDER2ESEARCHCOM WWWUNEPTIEORG

0RIMERA EDICIØN INGLESA /CTUBRE DE 

0RIMERA EDICIØN CASTELLANA %NERO DE 

#OPYRIGHT  !CCOUNT!BILITY 5NITED .ATIONS %NVIRONMENT 0ROGRAMME 3TAKEHOLDER 2ESEARCH !SSOCIATES #ANADA )NC
 $E LAS PALABRAS A LA ACCIØN

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#/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3

0OR !CCOUNT!BILITY
4HOMAS +RICK
-AYA &ORSTATER
0HILIP -ONAGHAN
-ARIA 3ILLANPÊÊ

#ON LAS CONTRIBUCIONES DE

#ORNIS VAN DER ,UGT 0ROGRAMA DE LAS .ACIONES 5NIDAS PARA EL -EDIO !MBIENTE
+ATHARINE 0ARTRIDGE #HARLES *ACKSON Y !SAF :OHAR 3TAKEHOLDER 2ESEARCH !SSOCIATES #ANADA )NC

!GRADECIMIENTOS
,OS AUTORES AGRADECEN A LOS INTEGRANTES DEL PANEL DE REVISIØN QUE SUPERVISARON EL DESARROLLO DEL PRESENTE MANUAL
!BRA "RYNNE )NTERNATIONAL 3OCIAL AND %NVIRONMENTAL !CCREDITATION AND ,ABELLING )3%!, !LLIANCE
!MBREEN 7AHEED 2ESPONSIBLE "USINESS )NITIATIVE 0AKISTAN
#LAUS &RIER .OVOZYMES
$AVID +INGMA "RITISH !MERICAN 4OBACCO
$AVID 3HANDLER #OMMONGROUND
%D &REEMAN /LSSON #ENTER FOR !PPLIED %THICS 5NIVERSITY OF 6IRGINIA
%STHER 4RUJILLO 'IMENEZ 4ELEFØNICA
%VA "ERESFORD 4HE %NVIRONMENT #OUNCIL 5+
'AVIN !NDERSSON +EYSTONE
(ARRIET %ISNER !MICUS 5NION
)VAR /ELLINGRATH .ORSK (YDRO
*AYANTI $URAI  !NNE 0ATTBERG 4HE #AMELOT 'ROUP
*AYN (ARDING &43%'OOD
+AVITA 0RAKASH -ANI 3USTAIN!BILITY
,UCIANNE 6ERWEIJ 0HILIPS
-ARINA ,IBORAKINA 5NIlED %NERGY 3YSTEM OF 2USSIA
.ATHALIE ,EDRICH 3ERVICES )NDUSTRIELS DE 'ENÒVE
/LIVER 'REENlELD 7ORLDWIDE &UND FOR .ATURE
0ETER #ROAL 3OUTHERN !FRICAN )NSTITUTE FOR %NVIRONMENTAL !SSESSMENT
3EAN !NSETT 'AP )NC
3TACEY 3MITH "USINESS FOR 3OCIAL 2ESPONSIBILITY
6ICTOR 4HARAGE $EPARTMENT OF %NVIRONMENTAL !FFAIRS AND 4OURISM IN 3OUTH !FRICA

,AS SIGUIENTES PERSONAS REALIZARON VALIOSAS APORTACIONES A ESTA PUBLICACIØN

*AQUELINE 3IBANDA /RANGE :IBA #RANMER .IKE 2ICHARD "OELE "ANARRA *USTIN 3MITH .EDBANK 0ETER #ROAL 3!)%! #ALABASH
0ROJECT 3IMON "URALL /NE7ORLD4RUST #OLIN'OMM "0 !SIA  0ACIlC  (ELEN -C$ONALD .EW-ONT -INING #HRISTINE DU 0LESSIS
.AMDEEB DE "EERS +RISTI 2AGAN $EVELOPMENT !LTERNATIVES )NTERNATIONAL &ABIAN 0ATTBERG *EANNETTE /EHLSCHLAEGEL )TZIAR #ASTELLO
-OLINA 3ASKIA 7ALZEL .ICOLETTA ,ANDI ,AURA (ENWORTH Y #HABUCA "RAC TODOS DE !CCOUNT!BILITY

,A VERSIØN ADAPTADA DEL MANUAL EN CASTELLANO ES UNA INICIATIVA CONJUNTA DE 4ELEFØNICA Y EL )NSTITUTO .ØOS
1SFGBDJP
0RØLOGO DE 4ELEFØNICA E
)NSTITUTO .ØOS
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EF
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Z
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QBSB
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Z
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MB
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EF

MPT
TUBLFIPMEFST
$PNP
TFHVOEP

WPMVNFO
EFM
.BOVBM
EF
3FMBDJPOFT

DPO
4UBLFIPMEFST
EF
6/&1

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Z
4UBLFIPMEFS

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MB

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7PMVNFO

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EF
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EF
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JOEVTUSJBMFT

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Z
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MBT
SFMBDJPOFT

DPO
TUBLFIPMEFST
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WPMÞNFOFT

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FM
DSFDJFOUF
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EF
MB
JNQPSUBODJB
EF
MBT
SFMBDJPOFT

DPO
TUBLFIPMEFST
FO
FM
GPNFOUP
EF

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EF
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Z
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QBSB
MBT
DPNQB×ÓBT

EF
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MPT
TFDUPSFT

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EFM
.BOVBM
QBSB
MB

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EF
MBT
3FMBDJPOFT
DPO

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EF
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EF
MB

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EF

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EF
6/&1
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Z
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EF

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FM

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SFMBDJPOFT
DPO
TUBLFIPMEFST

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QBSB
MBT
PSHBOJ[BDJPOFT
EF
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Z
FO
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QBSUFT
EFM
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B
"DDPVOU"CJMJUZ
B

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3FTFBSDI
"TTPDJBUFT

B
UPEPT
MPT
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Z

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RVF
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B

MB
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B
UPEPT
B
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Z
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B
MB
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.POJRVF
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%JSFDUPSB
0RØLOGO DE 3TAKEHOLDER 2ESEARCH
!SSOCIATES
$SFFNPT
RVF
FM
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DPO

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TUBLFIPMEFST
FT
VO
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QBSB
FM
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FM
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99*
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EF
MB
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QBSB
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Z
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MPT
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EF
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MB
JOWFTUJHBDJØO

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1FSTQFDUJWFT

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RVF
MBT

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EF
MBT
JOUFSDPOFYJPOFT

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MPT
QSPCMFNBT
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Z
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:
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RVF
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FM
DPNQSPNJTP
DPO
MPT

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BDUVBS
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TUBLFIPMEFST
FO
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EF
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TPMVDJPOFT
&M
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EJBSJBT
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DPNQSPNJTP
DPO
MPT
TUBLFIPMEFST
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FO
DVFOUB
RVF
FM
PCKFUJWP
FT
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OPT
IBO
EJDIP
TF
FTUÈ
DPOWJSUJFOEP
FM
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EF
SFMBDJØO
DPO
MBT
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FO
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B
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EJÈMPHP
Z
MB

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MB
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DPO
MPT
TUBLFIPMEFST

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EFM
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EF
MB
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Z
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TJODFSP
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B

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Z
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B
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MB
6/&1
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Z
B
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EF
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FTUB
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MBT
DPNQB×ÓBT
MMFWBEP
B
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FTUF
NBOVBM
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FM

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EF
MB
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DPO
MPT
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FM
EF
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EF
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EF
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B
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,PSCB
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EF
MB
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FTUB
4UBLFIPMEFS
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DPO
MPT
TUBLFIPMEFST

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MB
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Z
FO
MBT
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FM

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EF
MPT
TUBLFIPMEFST
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EF
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EF

MPT
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EF
TUBLFIPMEFST
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MB
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MB
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MB

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MPT
TUBLFIPMEFST
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RVF

MB
SFMBDJØO
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FM
SFTVMUBEP
EF
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FO
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MPT

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TUBLFIPMEFST
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MBT
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B

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MB
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MB
SFMBDJØO
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TUBLFIPMEFST


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Z
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EF
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TUBLFIPMEFST



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EF
MPT
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DPO
MPT
TUBLFIPMEFST





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EF
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EF
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EF
TUBLFIPMEFST
Z
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BM
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Z
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MB
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&UBQB

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EF
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&UBQB

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EF
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Z
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EF
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HSVQP
EF
TUBLFIPMEFST



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MPT
TUBLFIPMEFST
Z
TVT
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EF
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EF
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Z
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EF
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EF
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Z
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EF
MBT
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EF
MB
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EF
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MB
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EF
MBT
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Z
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MB
SFMBDJØO
DPO
MPT
TUBLFIPMEFST



&UBQB

$POTJEFSF
MPT
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EF
SFMBDJØO
EF
TVT
TUBLFIPMEFST


%4!0!  3FMBDJPOBSTF
EF
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DPO
MPT
TUBLFIPMEFST



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*EFOUJmDBDJØO
EF
MPT
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EF
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NÈT
FGFDUJWPT


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EF
SFMBDJØO
DPO
TUBLFIPMEFST



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EFM
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EF
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Z
SFWJTJØO
EF
MB
SFMBDJØO





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$SFBDJØO
EF
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EF
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Z
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TUBLFIPMEFST


&UBQB

3FWJTJØO
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EF
SFMBDJØO





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TUBLFIPMEFST

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EF
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DPO
Z
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FM

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QBSB
MB
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EF
MBT
TVT
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TUBLFIPMEFST
6/&1
EFTBSSPMMP
EF
FTUF
NBOVBM
UBNCJÏO

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DPO
MPT
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DPNFO[Ø
B
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Z
EF
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WPMVNFO
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MB
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EF
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DPO
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NFEJBOUF
MB
SFWJTJØO
EF
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EF
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B
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CPSSBEPSFT
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UBNCJÏO
B
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EFM

PO
4UBLFIPMEFS
&OHBHFNFOUw
EF
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MPT
QSJODJQBMFT
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EF
TVT
QSPQJPT
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Z

4UBLFIPMEFS
3FTFBSDI
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EF
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RVF
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Z
MBT
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1PS
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FM
NBOVBM

TPO
FM
SFTVMUBEP
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DPNQSPNJTP
MJNJUBDJPOFT
B
MBT
RVF
FOGSFOUBCBO
UBNCJÏO
BQSPWFDIB
MBT
FYQFSJFODJBT

EF
MB
6/&1
EF
QVCMJDBS
VOB
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JOWFTUJHBDJØO
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RVF
MPT
EF
VOB
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EF
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EF
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QSÈDUJDBT
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FM
UFNBT
FO
DVFTUJØO
EJmFSFO
TFHÞO
MPT
F
JOJDJBUJWBT
EF
SFMBDJPOFT
DPO

DPNQSPNJTP
DPO
MPT
TUBLFIPMEFST
HSVQPT
EF
TUBLFIPMEFST
Z
EFTUBDØ
MB
TUBLFIPMEFST
RVF
"DDPVOU"CJMJUZ
IB

DPO
FM
PCKFUJWP
NÈT
BNQMJP
EF
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EF
DPNQSFOEFS
FM
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P
JOUFHSBEP
FO
TVT
B×PT

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FM
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EFM
DPNQSPNJTP
EF
MBT
SFMBDJPOFT
DPO
MPT
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EF
EF
USBZFDUPSJB
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DPNP
FM
'PSP

DPO
MPT
TUBLFIPMEFST
B
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EJTUJOUBT
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EFM
"DVFSEP
.VMUJmCSBT
.'"
QPS

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QBSB
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JODMVTP
MBT
EF
MBT
PSHBOJ[BDJPOFT
OP
TVT
TJHMBT
FO
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RVF

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EF
EFTBSSPMMP
TPTUFOJCMF HVCFSOBNFOUBMFT
MPT
TJOEJDBUPT
JOUFOUB
NJUJHBS
MBT
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Z
MBT
BTPDJBDJPOFT
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4F
TPDJBMFT
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EF
MB
DPODMVTJØO

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B
FTUF
NBOVBM
RVF
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EF
VO
BDVFSEP
EF
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DPNFSDJBMFT

PGSFDFS
DPOTFKPT
BTFTPSBNJFOUP
Z
EF
JOWFTUJHBDJØO
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DPO
QBSB
JOEVTUSJBT
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MB
3FE
(MPCBM

QBVUBT
QSÈDUJDBT
QBSB
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FTUÏO
VOB
TFMFDDJØO
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EF
EF
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JOJDJBUJWB
RVF
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FO
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MB
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SFQSFTFOUBOUFT
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EF
MPT
WÓODVMPT
FOUSF
SFMBDJPOFT
DPO

Z
MPT
CFOFmDJPT
EF
MBT
SFMBDJPOFT
EJWFSTBT
PSHBOJ[BDJPOFT
TUBLFIPMEFST
Z
FTUSBUFHJBT
DPSQPSBUJWBT

DPO
MPT

TUBLFIPMEFST
UBOUP
QBSB
MBT
Z
FM
EFTBSSPMMP
EF
MB
4FSJF
""

PSHBOJ[BDJPOFT
DPNP
QBSB
TVT
HSVQPT
!NTECEDENTES DEL -ANUAL PARA LA RVF
JODMVZF
MPT
FTUÈOEBSFT
EF

EF
JOUFSÏT
&M
QSFTFOUF
NBOVBM
USBUB
EF
0RÈCTICA DE LAS 2ELACIONES CON LOS BTFHVSBNJFOUP
EF
MBT
NFNPSJBT
EF

TFSWJS
B
MPT
SFTQPOTBCMFT
EF
MBT
FNQSFTBT
'RUPOS DE )NTERÏS 3FTQPOTBCJMJEBE
4PDJBM
$PSQPSBUJWB

Z
BEFNÈT
VOB
QBSUF
JNQPSUBOUF
EFM
Z
EF
3FMBDJØO
DPO
4UBLFIPMEFST
MBT

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QVFEF
SFTVMUBS
EF
VUJMJEBE
&M
NBOVBM
QSPGVOEJ[B
TPCSF
MPT
DVBMFT
UBNCJÏO
TF
IBO
EFTBSSPMMBEP

QBSB
QSPGFTJPOBMFT
EF
PSHBOJ[BDJPOFT
QSJODJQJPT
CÈTJDPT
EF
SFMBDJØO
DPO
Z
BDPSEBEP
B
USBWÏT
EF
QSPDFTPT

EF
PUSPT
UJQPT
PSHBOJ[BDJPOFT
OP
MPT
HSVQPT
EF
TUBLFIPMEFST
Z
BOBMJ[B
JOUFHSBEPT
QPS
EJWFSTPT
TUBLFIPMEFST

MVDSBUJWBT
TJOEJDBUPT
BENJOJTUSBDJPOFT
MPT
SFTVMUBEPT
EF
JOWFTUJHBDJPOFT
&TQFSBNPT
RVF
FM
SFTVMUBEP
TJSWB

QÞCMJDBT
FUD 
4F
FTQFSB
RVF
VO
BNQMJP
Z
FOUSFWJTUBT
BEJDJPOBMFT
RVF
TF
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BZVEB
QBSB
MPT
QSPGFTJPOBMFT

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EF
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FO
TV
EFTFNQF×P
EF
MPT

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Z
BEBQUBS
TVT
SFDPNFOEBDJPOFT
QBSB
FM
NBOVBM
4F
QSPQVTP
VO
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RVF
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MB
JOUFSBDDJØO

B
TVT
QSPQJBT
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EFM
NBOVBM
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Z
DPNVOJDBDJØO
DPO
TUBLFIPMEFST

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RVF
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DPOTVMUBT
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FO
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FO
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QBSB
MPT
QSPGFTJPOBMFT

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EF
JOWFTUJHBDJØO
MB
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3FJOP
6OJEP
4VEÈGSJDB
Z
MPT
RVF
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BEPQUBS
VO
FOGPRVF

JOJDJBUJWB
RVF
EJP
PSJHFO
BM
.BOVBM
&TUBEPT
6OJEPT
Z
TF
BOBMJ[BSPO
NÈT
FTUSBUÏHJDP
QBSB
TVT
BDUJWJEBEFT

EF
3FMBDJPOFT
DPO
4UBLFIPMEFST
BMHVOBT
TFDDJPOFT
FO
EPT
UBMMFSFT
EF
QBSUJDJQBUJWBT
&T
QPTJCMF
RVF
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TVSHJØ
EF
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-PT
VO
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EVSBDJØO
DPO
FNQSFTBT
Z
QSPGFTJPOBMFT
JOUFHSFO
VO
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EF

QBSUJDJQBOUFT
EF
MB
3FVOJØO
"OVBM
EF
EJWFSTPT
TUBLFIPMEFST
RVF
TF
MMFWBSPO
3FTQPOTBCJMJEBE
$PSQPSBUJWB
BVORVF

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EF
6/&1
DPO
"TPDJBDJPOFT
B
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FO
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FO
BCSJM
EF

UBNCJÏO
QVFEFO
QFSUFOFDFS
B
PUSBT

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FO
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EF

6O
QBOFM
JOUFSOBDJPOBM
EF
SFWJTJØO
GVODJPOFT
UBMFT
DPNP
(FTUJØO
EF

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*OUSPEVDDJØO
./4! 02%,)-).!2

3JFTHP
3FMBDJPOFT
*OTUJUVDJPOBMFT
USBCBKP
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FO
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MB
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QPS
MBT
PQFSBDJPOFT
EF
VOB

P
3FDVSTPT
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Z
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MBT
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MBT
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P
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B
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RVF

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MBT
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TVT
TUBLFIPMEFST

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QSPQØTJUP
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EF
3FMBDJPOFT

DPO
4UBLFIPMEFST
FO
EPT
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QPS
6/&1
"DDPVOU"CJMJUZ

Z
4UBLFIPMEFS
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OP

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FO
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MPT
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EF

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1PS
FM
DPOUSBSJP
TV
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B
MPT
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EF
MB
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Z
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EF
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MPT

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z1UÏ ES UN STAKEHOLDER QBSB
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EF

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B
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MPT
RVF
QVFEFO
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-BT

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QVFEFO
UFOFS
NVDIPT

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EF
TUBLFIPMEFST
DBEB
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DPO

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OJWFM
EF
JOWPMVDSBDJØO
P

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Z
B
NFOVEP
DPO
JOUFSFTFT

EJGFSFOUFT
Z
FO
DPOnJDUP

z%N QUÏ CONSISTE EL COMPROMISO
DE LOS STAKEHOLDERS STAKEHOLDER
ENGAGEMENT
4F
MMFWB
IBCMBOEP
EF
DPNQSPNJTP
DPO

MPT
TUBLFIPMEFST
NVDIP
UJFNQP
&M

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EF
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MPT

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MBT
FNQSFTBT

DPNQSPNJTP
DPO
MPT
HSVQPT
EF
JOUFSÏT

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Z
RVF
DPOUSJCVZB
BM
EFTBSSPMMP

TPTUFOJCMF
Z
B
MB
WF[
RVF
TJSWB
B
MBT

FNQSFTBT
QBSB
TVT
mOFT
EF
EFTBSSPMMP

%JEMPLO DE LOS PRINCIPALES GRUPOS DE

STRAKEHOLDERS DEL 'RUPO 4ELEFØNICA

#LIENTES
n %L 'RUPO 4ELEFØNICA CUENTA CON MÈS DE  MILLONES DE CLIENTES

%MPLEADOS
n ,AS DIFERENTES EMPRESAS DEL GRUPO EMPLEAN A  PERSONAS DE LAS QUE UN  SE
ENCUENTRA EN !MÏRICA ,ATINA

!CCIONISTAS
n %L GRUPO TIENE MÈS DE   MILLONES DE ACCIONISTAS

0ROVEEDORES
n %L GRUPO COLABORA CON MÈS DE  EMPRESAS

3OCIEDAD
n -ÈS DE  MILLONES DE PERSONAS EN MÈS DE  PAÓSES DEL MUNDO SE RELACIONAN CON LAS
EMPRESAS DEL GRUPO

&UENTE )NFORME !NUAL DE 2ESPONSABILIDAD #ORPORATIVA 

FDPOØNJDP
Z
mOBODJFSP
&O
FTUF

DPOUFYUP
EFmOJNPT
FM
DPNQSPNJTP


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B
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FTDVDIBEPT
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EF
MPT
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B
MPT
TUBLFIPMEFST
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Z
VOB

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B
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FNQSFTBT
Z

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FTUBT
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EF
TVT
PQFSBDJPOFT

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BM
EFTBSSPMMP
TPTUFOJCMF
EFM

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SFMBDJPOFT
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MB
FNQSFTB
Z
MPT
TUBLFIPMEFST

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EF

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Z
FO
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MPT
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FDPOØNJDPT
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Z

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EF
MB
FNQSFTB
-B

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DPO
MPT
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TUBLFIPMEFST

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FT
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-PT
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MPT
TUBLFIPMEFST
DBNCJBO
DPO
FM

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DPNP
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DBNCJB
MB

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FTUSBUÏHJDB
EF
DBEB
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EF

MPT
TUBLFIPMEFST
z#UÈLES SON LOS PRINCIPALES
STAKEHOLDERS DE UNA EMPRESA MPT
TUBLFIPMEFST
JNQMJDBEPT
DPO
MB

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EFM
DPODFQUP
EF

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FT
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B
MB
FWPMVDJØO

EFM
DPODFQUP
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MB
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MBT
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EF
MB
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EF
MPT

TUBLFIPMEFST
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MB
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EF
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FNQSFTB

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MPT
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MB
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B
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EF
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EF
MPT

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&T
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MB
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TPO
MPT
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TUBLFIPMEFST

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DPNP
MB
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EF

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Z
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MB
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RVF
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TUBLFIPMEFST
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Z
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MPT

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MPT
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MPT
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MPT

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Z
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MB
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MBT
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Z
MPT
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MBT
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MPT
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z0/2 15² 2%,!#)/.!23% #/. ,/3 34!+%(/,$%23

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EF
MBT
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MBT
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FM
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TPDJBMFT
Z
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B

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DPNP
FM
4*%"
Z
FM
DBNCJP
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BTÓ
DPNP
MB
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BÞO
IB
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MB
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EF
MBT
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EF
MB
TPDJFEBE
DJWJM
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EF
MPT
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EF

FTUBT
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MB
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EF
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EF
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MBT
FNQSFTBT
"

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Z
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MPT
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MPT
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MBT
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RVF
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FTUF
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MBT
FNQSFTBT
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RVF
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BDUJWJEBEFT
UJFOFO
VO
JNQBDUP
FDPOØNJDP
BNCJFOUBM
Z
TPDJBM
FO
MB
TPDJFEBE

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FO
MB
FTDBMB
MPDBM
DPNP
HMPCBM
&O
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MBT
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EF
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Z
DBNCJPT
EF
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.ÈT
BÞO
FO
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EFM
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MB
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EF
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Z
MB
DSFDJFOUF

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EF
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FM
SPM
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MB
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EF
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QÞCMJDPT
-B
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EF
MBT
FNQSFTBT
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FO
MBT
BDUJWJEBEFT
EF
EFTBSSPMMP
JOUFSOBDJPOBM

oB
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DPO
PSHBOJTNPT
JOUFSOBDJPOBMFTo
DPOTUJUVZF
VO

DBNCJP
OPUBCMF
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DPOUFYUP


&O
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BM
DSFDJNJFOUP
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SPM
EF
MBT
FNQSFTBT
FO
MB
TPDJFEBE
DBEB
WF[
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NJFNCSPT
P
SFQSFTFOUBOUFT
EF
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TPDJBMFT
BGFDUBEPT
QPS
FM
DBNCJP

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JOGPSNBEPT
TFS
DPOTVMUBEPT
Z
QBSUJDJQBS
FO
MBT
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&O
NVDIPT
QBÓTFT
EFTBSSPMMBEPT
FTUBT
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TF
IBO
JODPSQPSBEP
B
MB
MFHJTMBDJØO

WJHFOUF
MP
RVF
PCMJHB
B
MBT
FNQSFTBT
B
DPOTVMUBS
B
EJTUJOUPT
HSVQPT
EF
TUBLFIPMEFST

'*(63"
"
53&4
(&/&3"$*0/&4
%&
3&-"$*0/&4
&.13&4"3*"-&4
$0/
45",&)0-%&34

Š 'ENERACIØN
2ELACIØN INTEGRAL
Y ESTRATÏGICA PARA LOGRAR
LA COMPETITIVIDAD SOSTENIBLE

Š 'ENERACIØN
2ELACIØN SISTEMÈTICA PARA GESTIØN DE RIESGO
Y MAYOR COMPRENSIØN DE LOS STAKEHOLDERS

Š 'ENERACIØN
#ONVOCATORIA BAJO PRESIØN PARA MITIGAR EL IMPACTO
A TRAVÏS DE BENElCIOS LOCALIZADOS
BOUFT
EF
UPNBS
EFDJTJPOFT
EF
BMUP
JNQBDUP
QPUFODJBM
QPS
FKFNQMP
MB
VCJDBDJØO
EF

VOB
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EF
QSPEVDDJØO
JOEVTUSJBM
&O
DPOTFDVFODJB
NVDIBT
DPQPSBDJPOFT
IBO
DPNFO[BEP
B
DPOTJEFSBS
MB
QBSUJDJQBDJØO

EF
VOB
WBSJFEBE
EF
BDUPSFT
Z
FOUJEBEFT
FO
UFNBT
TPDJBMFT
BNCJFOUBMFT
Z
FDPOØNJDPT

DPNP
VO
BTQFDUP
JNQPSUBOUF
EF
MB
HFTUJØO
EF
TVT
PQFSBDJPOFT
-BT
QSJNFSBT

FYQFSJFODJBT
EF
SFMBDJPOFT
DPO
TUBLFIPMEFST
EF
QSJNFSB
HFOFSBDJØO
SFTQPOEÓBO
B

QSFTJPOFT
FYUFSOBT
DPO
VO
FOGPRVF
BE
IPD
MJNJUBEP
B
DJFSUPT
UFNBT
RVF
HFOFSBCBO

DPOnJDUP
DPO
MPT
TUBLFIPMEFST
%FTEF
FOUPODFT
NVDIBT
FNQSFTBT
BM
WFS
MPT

CFOFmDJPT
EF
VO
EJÈMPHP
NÈT
QSPBDUJWP
BCJFSUP
Z
DPOTUBOUF
IBO
DPNFO[BEP
B

EFTBSSPMMBS
FOGPRVFT
NÈT
TPmTUJDBEPT
Z
TJTUFNÈUJDPT
QBSB
HFTUJPOBS
MBT
SFMBDJPOFT

DPO
TVT
TUBLFIPMEFST
&TUBT
BDUJWJEBEFT
EF
SFMBDJPOFT
DPO
TUBLFIPMEFST
EF
TFHVOEB

HFOFSBDJØO
IBO
EFNPTUSBEP
TV
QPUFODJBM
QBSB
BVNFOUBS
FM
FOUFOEJNJFOUP
NVUVP

HFTUJPOBS
MPT
SJFTHPT
Z
SFTPMWFS
MPT
DPOnJDUPT
EF
NBOFSB
NÈT
FGFDUJWB
&O
MB
BDUVBMJEBE
MB
WBOHVBSEJB
EF
MB
DPNVOJEBE
FNQSFTBSJBM
IB
FNQF[BEP
B
WBMPSBS
MBT

DPOUSJCVDJPOFT
EF
MB
QBSUJDJQBDJØO
EF
TUBLFIPMEFST
FO
FM
BQSFOEJ[BKF
Z
MB
JOOPWBDJØO

EF
QSPEVDUPT
Z
QSPDFTPT
BTÓ
DPNP
FO
FM
MPHSP
EF
MB
TPTUFOJCJMJEBE
EF
MBT
EFDJTJPOFT

FTUSBUÏHJDBT
EFOUSP
Z
GVFSB
EF
MBT
DPNQB×ÓBT
&TUBT
SFMBDJPOFT
DPO
TUBLFIPMEFST
EF

UFSDFSB
HFOFSBDJØO
QFSNJUFO
B
MBT
FNQSFTBT
BMJOFBS
TV
EFTFNQF×P
TPDJBM
BNCJFOUBM
Z

FDPOØNJDP
DPO
TV
FTUSBUFHJB
QSJODJQBM
&TUPT
QSPDFTPT
EF
SFMBDJØO
DPO
TUBLFIPMEFST

JNQMJDBO
MB
TVNB
EF
MPT
SFDVSTPT
EF
LOPXIPX
mOBODJFSPT
IVNBOPT
V
PQFSBUJWPT

RVF
QVFEFO
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B
MBT
QBSUFT
B
PCUFOFS
DPOPDJNJFOUPT
TVQFSBS
EFTBGÓPT
Z
BMDBO[BS

NFUBT
RVF
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EF
FMMBT
QPESÓB
MPHSBS
EF
GPSNB
JOEFQFOEJFOUF
"
QFTBS
EF
MPT
EFTBGÓPT
PCWJPT
MPT
SFTVMUBEPT
EF
MBT
NFKPSFT
QSÈDUJDBT
QPTJCMFT
FO

MBT
SFMBDJPOFT
DPO
TUBLFIPMEFST
KVTUJmDBO
DMBSBNFOUF
MPT
FTGVFS[PT
OFDFTBSJPT
-BT

SFMBDJPOFT
FYJUPTBT
DPO
MPT
TUBLFIPMEFST
OP
TØMP
BZVEBO
B
MBT
FNQSFTBT
B
BTFHVSBS

TV
MJEFSB[HP
FO
VO
DPOUFYUP
DBEB
WF[
NÈT
DPNQMFKP
Z
DBNCJBOUF
TJOP
RVF
TJSWFO

UBNCJÏO
QBSB
QSPEVDJS
MPT
DBNCJPT
TJTUFNÈUJDPT
RVF
SFRVJFSF
FM
EFTBSSPMMP
TPTUFOJCMF

#UADRO ! ,OS BENElCIOS DE LAS RELACIONES CON STAKEHOLDERS

,AS RELACIONES CON STAKEHOLDERS EFECTIVA Y ESTRATÏGICAMENTE ALINEADAS SIRVEN PARA

n &ACILITAR UNA MEJOR GESTIØN DE RIESGO Y REPUTACIØN
n 0ERMITIR QUE LAS EMPRESAS APRENDAN DE SUS STAKEHOLDERS
LO QUE GENERA MEJORAS DE PRODUCTOS Y PROCESOS
n $ESARROLLAR LA CONlANZA ENTRE UNA EMPRESA Y SUS STAKEHOLDERS
n 0OSIBILITAR LA COMPRENSIØN DEL CONTEXTO COMPLEJO DE LOS NEGOCIOS INCLUSO EL DESARROLLO DE
MERCADOS Y LA IDENTIlCACIØN DE NUEVAS OPORTUNIDADES ESTRATÏGICAS
n )NFORMAR EDUCAR E INmUENCIAR A LOS STAKEHOLDERS Y AL ENTORNO EMPRESARIAL PARA MEJORAR SUS
PROCESOS DE TOMA DE DECISIONES Y LAS ACCIONES QUE AFECTAN A LAS COMPA×ÓAS Y A LA SOCIEDAD
n #ONDUCIR A UN DESARROLLO SOCIAL MÈS EQUITATIVO Y SOSTENIBLE AL BRINDAR UNA OPORTUNIDAD DE
PARTICIPAR EN LOS PROCESOS DE TOMA DE DECISIONES A QUIENES TIENEN DERECHO A SER ESCUCHADOS
n 0ERMITIR LA COMBINACIØN DE RECURSOS CONOCIMIENTO PERSONAS DINERO Y TECNOLOGÓA QUE
RESUELVA LOS PROBLEMAS Y ALCANCE OBJETIVOS QUE LAS ORGANIZACIONES NO PUEDEN LOGRAR DE FORMA
INDEPENDIENTE

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)NFORMACIØN PRELIMINAR
QUE EXPLICA LOS CONCEPTOS Y TÏRMINOS CLAVES QUE SE USAN EN CADA SECCIØN

(ERRAMIENTAS Y FUENTES DE INFORMACIØN

QUE PROPORCIONAN UN MARCO PARA APLICAR ESTOS CONCEPTOS A SU PROPIA
ORGANIZACIØN

%JEMPLOS REALES
CASOS DE ESTUDIO Y COMENTARIOS DE PROFESIONALES

)NSTRUCCIONES PRÈCTICAS
PARA DESARROLLAR LOS DISTINTOS PASOS DE LA RELACIØN CON STAKEHOLDERS Y
CONSEJOS PARA APLICAR LAS HERRAMIENTAS Y PLANTILLAS PRESENTADAS EN EL
PRESENTE MANUAL

!SPECTOS CLAVE
YA SEAN EN RELACIØN CON EL PROCESO O CON LAS METODOLOGÓAS UTILIZADAS

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UBNCJÏO
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EFM
NBOVBM

3I DESEA MANTENERSE INFORMADO DE LOS AVANCES O LAS SECCIONES QUE SE

INCORPOREN AL MANUAL DISPONIBLES DE MOMENTO EN INGLÏS POR FAVOR
ENVÓE UN MENSAJE DE CORREO ELECTRØNICO CON LA FRASE h3USCRIPCIØN A
!CTUALIZACIONES DEL -ANUAL DE 2ELACIONES CON 3TAKEHOLDERSv EN EL
RENGLØN DE hASUNTOv A LA SIGUIENTE DIRECCIØN SECRETARIAT ACCOUNTABILITY
ORGUK !SIMISMO LE AGRADECERÓAMOS QUE INCLUYERA INFORMACIØN SOBRE SU
ORGANIZACIØN Y SOBRE CØMO UTILIZA ESTE MANUAL

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JODMVJEPT
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 4!",! ! 2ELACIONES EFECTIVAS CON STAKEHOLDERS -APA DEL PROCESO

%TAPA -ETA !CCIONES Y (ERRAMIENTAS 0RODUCTO ESPECÓlCO 2ESULTADO lNAL

0ENSAMIENTO )DENTIlCAR LOS $ESCRIPCIØN DE LOS -APA DE STAKEHOLDERS #OMPRENDER MEJOR

ESTRATÏGICO STAKEHOLDERS Y STAKEHOLDERS A QUIÏNES AFECTA LA
TEMAS CLAVES -ATRIZ DE STAKEHOLDERS EMPRESA QUIÏNES
PARA LA EMPRESA 0RUEBA DE RELEVANCIA Y TEMAS AFECTAN A LA EMPRESA
DE CINCO PARTES Y CUÈLES SON LOS
4EMAS YO STAKEHOLDERS GRANDES TEMAS
4ABLA DE MADUREZ DE PRIORITARIOS
TEMAS

-ATRIZ DE INmUENCIA
Y DEPENDENCIA

!NÈLISIS Y %VALUAR LA %VALUACIØN DE LA CAPACIDAD -AYOR CONOCIMIENTO DE #OMPROMISO INTERNO

PLANIlCACIØN SITUACIØN ACTUAL ORGANIZACIONAL PARA LOS TEMAS Y LOS
DE LA EMPRESA RESPONDER A LOS TEMAS O A STAKEHOLDERS
CONOCER MEJOR LOS STAKEHOLDERS
LOS TEMAS Y LOS #ONOCIMIENTO DE LAS
REPRESENTANTES $ElNICIØN DE MÈRGENES FORTALEZAS Y DEBILIDADES
DE LOS DE MANIOBRA
STAKEHOLDERS Y 0LAN PARA EL DESARROLLO
PLANIlCAR !NÈLISIS DE LOS REPRESENTANTES DE LA ORGANIZACIØN Y LOS
ADECUADAMENTE DE LOS STAKEHOLDERS STAKEHOLDERS

0LAN PARA EL DESARROLLO DE LA

ORGANIZACIØN Y LOS STAKEHOLDERS

&ORTALECIMIENTO )DENTIlCAR LAS )DENTIlCACIØN DE LAS #APACITACIØN YO ,A EMPRESA Y LOS

DE LAS CAPACIDADES CAPACIDADES INTERNAS SELECCIØN PARA DESARROLLAR STAKEHOLDERS TIENEN
CAPACIDADES DE INDIVIDUALES Y LOS NECESARIAS AL PERSONAL CLAVE LA CAPACIDAD PARA
RELACIØN SISTEMAS RELACIONARSE DE
ORGANIZACIONALES $ESARROLLO DE LAS CAPACIDADES )NTEGRACIØN DE LA RELACIØN FORMA EFECTIVA
NECESARIOS PARA DE LOS STAKEHOLDERS CON STAKEHOLDERS A LOS
RELACIONARSE SISTEMAS DE GESTIØN
EFECTIVAMENTE 2ECURRIR A CAPACIDADES E INFORMACIØN
CON LOS Y HABILIDADES EXTERNAS
STAKEHOLDERS

$ISE×O DEL 0LANIlCAR Y $ECIDIR QUÏ HERRAMIENTAS 3E DESARROLLAN LOS PROCESOS ,A EMPRESA Y LOS
PROCESO DE EJECUTAR ENFOQUES UTILIZAR DE RELACIØN CON STAKEHOLDERS STAKEHOLDERS OBTIENEN
RELACIØN CON EFECTIVAMENTE INFORMACIØN
STAKEHOLDERS ACTIVIDADES DE !SESORAMIENTO EN COMIENZAN A
RELACIØN CON ENFOQUES CLAVES ENTENDERSE Y
STAKEHOLDERS PROMUEVEN ACUERDOS
PARA ACTUAR EN TEMAS
DE INTERÏS MÞTUO

!CTUACIØN Y 4RADUCIR LOS 0LANIlCACIØN DE ACCIONES 0LANES DE ACCIØN #AMBIOS EN LAS

REVISIØN NUEVOS OBJETIVOS 3-!24 ACCIONES DE LA
CONOCIMIENTOS 2ETROALIMENTACIØN A EMPRESA YO LOS
EXPERIENCIAS Y 'ENERACIØN DE CONlANZA STAKEHOLDERS INFORMES STAKEHOLDERS
ACUERDOS EN
ACCIONES 0RESENTACIØN DE INFORMES #AMBIOS EN LA RELACIØN
PARA NUEVOS CICLOS
2EVISIØN DEL PROCESO

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$0.130.*40
%&
"$$06/5"#*-*5:

#OMPROMISO DE !CCOUNTABILITY
g)NCLUSIVIDADg

RESPONDER A LAS NECESIDADES Y ASPIRACIONES DE LOS STAKEHOLDERS

0RINCIPIOS

(EAR THAT2ELEVANCIA
MEANS 4HE ORGANISATION IDENTIlES AND ADDRESSES THE MOST SIGNIlCANT
%XHAUSTIVIDAD #APACIDAD IMPACTS RELATED TO
DE RESPUESTA
ITgS BUSINESS OPERATIONS AND THE STRATERGY AS WELL AS THE STAKEHOLDERS THAT ORGANISATION IDENTIlES AND
SDDRESSES THE STAKEHOLDERS WITH SIGNIlCANT POTENTIAL TO INmUENCE THE ORGANISATION
3ABER LO QUE ES IMPORTANTE #OMPRENDER EL IMPACTO Y 2ESPONDER DE FORMA
PARA SU ORGANIZACIØN Y SUS LO QUE LA GENTE PIENSA DE SU ADECUADA
STAKEHOLDERS ORGANIZACIØN

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%TAPA DE LA RELACIØN CON STAKEHOLDERS

%TAPA 0ENSAMIENTO ESTRATÏGICO !NÈLISIS Y PLANIlCACIØN &ORTALECIMIENTO DE 2ELACIØN CON STAKEHOLDERS !CTUACIØN Y REVISIØN
0RINCIPIO CAPACIDADES
DOMINANTE

2ELEVANCIA

%XHAUSTIVIDAD

#APACIDAD DE RESPUESTA
!.4%3 $% #/-%.:!2
!NTES DE COMENZAR
$ElNA EL ALCANCE GENERAL
%L PROCESO DElNIDO EN ESTE MANUAL PUEDE
APLICARSE A DISTINTOS NIVELES %SPECIlQUE EL
ALCANCE QUE QUIERE DARLE
4ODA LA COMPA×ÓA
5NA LÓNEA DE NEGOCIO O UNA UNIDAD
DE NEGOCIO O UN DEPARTAMENTO 
5N PROGRAMA INICIATIVA O PRODUCTO
ESPECÓlCO
!SEGURE EL COMPROMISO GENERAL DE LA
ORGANIZACIØN CON ESTE NIVEL DE RELACIØN CON
STAKEHOLDERS
$EBE CONTAR CON UN COMPROMISO BÈSICO CON EL
CONCEPTO DE RELACIØN CON STAKEHOLDERS ANTES DE
EMBARCARSE EN ESTE PROCESO %L TEMA DEL
COMPROMISO DEBERÈ REPLANTEARSE A LO LARGO DEL
PROCESO A MEDIDA QUE LOS COSTES BENElCIOS Y
EXIGENCIAS DEL PROCESO DE RELACIØN RESULTEN MÈS
EVIDENTES
0ROFUNDICE SU COMPRENSIØN DE LOS PRINCIPIOS
DE RELEVANCIA EXHAUSTIVIDAD Y CAPACIDAD DE
RESPUESTA Y CØMO SE APLICAN ESTOS PRINCIPIOS A
LA RELACIØN CON STAKEHOLDERS Y SUS VALORES
ORGANIZACIONALES
z%NTIENDE ESTOS PRINCIPIOS z%N QUÏ SE
DIFERENCIAN O ASEMEJAN A LOS PRINCIPIOS
FUNDAMENTALES Y LAS PRÈCTICAS DE TRABAJO DE SU
ORGANIZACIØN z#ØMO DEBERÓA COMUNICARLOS Y
APLICARLOS A SU CONTEXTO MECANISMO SØLIDO PARA ORGANIZAR ESTA
-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 
2EÞNA UN GRUPO INTERFUNCIONAL DE PERSONAS
RELEVANTES DENTRO Y FUERA DE LA ORGANIZACIØN
,A RELACIØN CON STAKEHOLDERS DEBERÓA COMENZAR
IDEALMENTE CON UN PROCESO INTERNO DE
APRENDIZAJE Y CONVOCATORIA !QUELLAS PERSONAS
QUE TIENEN CONOCIMIENTOS SOBRE LA ORGANIZACIØN
LOS TEMAS DE PREOCUPACIØN O LOS STAKEHOLDERS
INVOLUCRADOS ASÓ COMO LOS RESPONSABLES DE
CONVERTIR LAS EXPERIENCIAS Y ACUERDOS EN
ACCIONES DEBEN PARTICIPAR EN CADA PASO DEL
PROCESO #OMIENCE POR IDENTIlCAR A ESTAS
PERSONAS PROBABLEMENTE LA LISTA SE VAYA
MODIlCANDO Y AUMENTANDO A LO LARGO DEL
PROCESO %S POSIBLE QUE ESTE GRUPO INCLUYA A
PERSONAS DE LA COMPA×ÓA DE LAS ÈREAS DE
PLANIlCACIØN ESTRATÏGICA ASUNTOS LEGALES
GESTIØN DE RIESGO COMUNICACIONES EXTERNAS
OPERACIONES MARKETING SEGURIDAD AMBIENTAL
RECURSOS HUMANOS O RELACIONES CON LOS
INVERSORES %N DISTINTAS ETAPAS TENDRÈ QUE
REUNIR Y ANALIZAR INFORMACIØN CON ELLOS A TRAVÏS
DE ENTREVISTAS TALLERES O REUNIONES 4AMBIÏN
DEBERÈ MANTENERLOS INFORMADOS DEL PROCESO DE
RELACIØN EN SÓ %S POSIBLE QUE LE RESULTE ÞTIL CREAR
UN GRUPO FORMAL PARA CONDUCIR EL PROCESO
#ONSIDERE CØMO LLEVARÈ EL REGISTRO DE LA
INFORMACIØN PERTINENTE
%L PROCESO DESCRITO EN ESTE MANUAL TIENE EL
POTENCIAL DE GENERAR UN CAUDAL SIGNIlCATIVO DE
INFORMACIØN PRIMERO EN RELACIØN CON CIERTAS
CATEGORÓAS GENERALES TALES COMO STAKEHOLDERS Y
TEMAS Y LUEGO CON RESPECTO A DETERMINADOS
STAKEHOLDERS FUENTES DE INFORMACIØN DATOS
REFERENCIALES Y PERSPECTIVAS .ECESITARÈ UN
INFORMACIØN A lN DE QUE RESULTE ÞTIL Y ACCESIBLE
PARA LOS STAKEHOLDERS Y GERENTES Y PERMITIR LA
AUDITORÓA EXTERNA DEL PROCESO SI FUERA NECESARIA
#ADA ETAPA INCLUYE PLANTILLAS RESUMEN QUE
FACILITAN EL REGISTRO DE RESULTADOS EN LOS PUNTOS
CLAVE DEL PROCESO 4AMBIÏN ES POSIBLE QUE DESEE
DESARROLLAR UNA BASE DE DATOS PARA ALMACENAR LA
INFORMACIØN DE CONTACTO Y LAS INQUIETUDES DE LOS
DISTINTOS STAKEHOLDERS INVOLUCRADOS
1FOTBNJFOUP
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MB
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DPO
TUBLFIPMEFST

0#+&5*70
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%JEMPLOS DE SECUENCIAS PARA ENCARAR LA RELACIØN CON STAKEHOLDERS DE FORMA ESTRATÏGICA
&ABRICANTE DE CEMENTO
z$E QUÏ SE TRATA z0OR QUÏ 4ENEMOS QUE RES
z$ØNDE LOCALIZAMOS UNA
FÈBRICA NUEVA CAMPA×AS NEGATIVAS QUE
z0OR QUÏ 0ARA CONVOCAR A
LA COMUNIDAD LOCAL A lN DE
IDENTIlCAR LOS TEMAS DE DISTINTAS
UBICACIONES Y REDUCIR EL RIESGO
DE BLOQUEO DE PERMISOS
z1UIÏN 'RUPOS Y PERSONAS DE
LA COMUNIDAD LOCAL
%4!0! 
130$&40
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RVF

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QVOUPT
13*.&3"
&5"1"
1&/4".*&/50
&453"5²(*$0
z0OR QUÏ
RELACIONARSE
%TAPA 
0ENSAMIENTO
%STRATÏGICO
z#ON QUIÏN z0ARA QUÏ
RELACIONARSE RELACIONARSE
!LINEACIØN
ESTRATÏGICA
-ARCA DE ROPA DEPORTIVA #ADENA MINORISTA GLOBAL !SOCIACIØN INDUSTRIAL
z1UIÏN #LIENTES POTENCIALES z0ARA QUÏ 0ARA DESARROLLAR Y
PONDER A LAS CRÓTICAS Y PERSONAL Y COMUNIDADES EN OBTENER APOYO PARA LA ESTRATEGIA
MERCADOS EMERGENTES DE SOSTENIBILIDAD DEL SECTOR
DA×AN NUESTRA REPUTACIØN
z$E QUÏ SE TRATA 0AUTAS z0OR QUÏ 0ARA COMPRENDERLOS z1UIÏN #OMPA×ÓAS INTEGRANTES
LABORALES EN NUESTRAS CADENAS Y CONOCER SUS EXPECTATIVAS Y GRUPOS DE INTERÏS MÈS
DE COMPRAS SOCIALES Y CULTURALES AMPLIOS
z1UIÏN z#ON QUÏ /.'S Y OTROS z4EMAS )DENTIlCAR TEMAS QUE z$E QUÏ SE TRATA )DENTIlCAR
GRUPOS PODEMOS TRABAJAR DE LOS STAKEHOLDERS CONSIDERAN TEMAS Y DESAFÓOS RELEVANTES
FORMA CONSTRUCTIVA IMPORTANTES PARA LA SOSTENIBILIDAD DEL SECTOR
CON LOS STAKEHOLDERS
-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 
1FOTBNJFOUP
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DPO
TUBLFIPMEFST

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DPO
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TUBLFIPMEFST
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MB

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,OS PRINCIPIOS DE ACTUACIØN DE !'"!2

$ESDE HACE MÈS DE CIEN A×OS LAS PRÈCTICAS DE BUEN GOBIERNO LA CONDUCTA ÏTICA COMO ORGANIZACIØN Y LA TRANSPARENCIA EN EL TRABAJO FORMAN
PARTE DE LA IDENTIDAD CORPORATIVA DE !GBAR %L 'RUPO FUE SENSIBLE A LAS RECOMENDACIONES DE BUENAS PRÈCTICAS EN BUEN GOBIERNO QUE SE
FORMULARON EN EL #ØDIGO /LIVENCIA PRIMERO Y POSTERIORMENTE EN EL )NFORME !LDAMA !SIMISMO RESPONDIØ A LOS REQUERIMIENTOS QUE SE
DERIVABAN DE ,EY DE 4RANSPARENCIA DE LAS 3OCIEDADES !NØNIMAS #OTIZADAS ,EY  DE  DE JULIO DE -ODIlCACIONES DE LA ,EY DEL
-ERCADO DE 6ALORES Y DE LA ,EY DE 3OCIEDADES !NØNIMAS  !GBAR ELABORA ANUALMENTE SU )NFORME DE 'OBIERNO #ORPORATIVO Y DESDE SU
PÈGINA WEB CORPORATIVA WWWAGBARCOM INFORMA SOBRE LOS DIFERENTES ASPECTOS DE 'OBIERNO #ORPORATIVO QUE ESTABLECE LA LEGISLACIØN
0OR OTRA PARTE EL GRUPO HA SIDO ADEMÈS PIONERO EN MATERIALIZAR LOS PRINCIPIOS DE COMPORTAMIENTO DE LA ORGANIZACIØN Y DEL CONJUNTO DE
SUS PROFESIONALES EN UN CØDIGO ÏTICO %N ÏL SE RECOGEN LOS VALORES QUE IDENTIlCAN A LA ORGANIZACIØN Y SE ESTABLECEN UNOS PRECEPTOS BAJO
LOS CUALES SE ESPERA QUE SE CI×AN SUS EMPRESAS Y SU EQUIPO HUMANO INTEGRANDO ÏSTOS EN LA TOMA DE DECISIONES EN LAS ESTRATEGIAS EN LOS
PROCESOS Y EN LAS ACTUACIONES

,OS PRINCIPIOS DE ACTUACIØN DE 2%03/, 90&

2EPSOL 90& SUSCRIBE LOS DIEZ PRINCIPIOS UNIVERSALES ESTABLECIDOS EN EL 0ACTO -UNDIAL DE LAS .ACIONES 5NIDAS RELATIVOS A LOS DERECHOS
HUMANOS A LAS NORMAS LABORALES Y AL RESPETO AL MEDIO AMBIENTE 3US POLÓTICAS DE ACTUACIØN SE SUSTENTAN A PARTIR DE LOS ENUNCIADOS
PROPUESTOS EN LA -ISIØN Y 6ISIØN CORPORATIVAS Y SE GUÓAN DE ACUERDO A LAS DIRECTRICES I #ONSOLIDAR LA POSICIØN DE 2EPSOL 90& EN TODOS LOS
PAÓSES DONDE TENEMOS PRESENCIA ESTABLECIENDO RELACIONES DURADERAS CON NUESTROS STAKEHOLDERS QUE SE BASEN EN LA CONlANZA MUTUA
II $ENTRO DE UN MARCO ÏTICO REALIZAR ACCIONES QUE FAVOREZCAN EL COMPROMISO DE NUESTRA #OMPA×ÓA CON LA SOCIEDAD Y QUE FOMENTEN A SU
VEZ LA APORTACIØN RECÓPROCA DE VALOR
 %4!0! 
%4!0!  $%&).)#)». 9 $%3#2)0#)». $% ,/3 34!+%(/,$%23

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TUBLFIPMEFST
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DPO
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EF
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MB
PSHBOJ[BDJØO
JODMVZFOEP

TUBLFIPMEFST
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P
DPO
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DPO
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PSHBOJ[BDJØO
P

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MPT
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PSHBOJ[BDJØO
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RVF
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EF
MBT
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EF
QSPEVDDJØO


1PS
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,OS STAKEHOLDERS INCLUYEN A LOS SIGUIENTES

GRUPOS AUNQUE NO DE FORMA EXCLUYENTE

 )NVERSORES ACCIONISTAS MIEMBROS  /.'S Y GRUPOS DE PRESIØN

 #LIENTES Y CLIENTES POTENCIALES  #OMUNIDADES LOCALES
 0ROVEEDORESSOCIOS  #OMPETIDORESASOCIADOS
 %MPLEADOS  ,ÓDERES DE OPINIØN
 'OBIERNO Y ENTES REGULADORES  #OMUNIDAD ACADÏMICA Y CIENTÓlCA
 -EDIOS DE COMUNICACIØN  )NSTITUCIONES INTERNACIONALES
 3INDICATOS

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

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-APA DE STAKEHOLDERS DE ALTO NIVEL DESARROLLADO POR UNA COMPA×ÓA FARMACÏUTICA

#ATEGORÓA DE 3UBGRUPOS #ATEGORÓA DE 3UBGRUPOS

STAKEHOLDER STAKEHOLDERS

%MPLEADOS !LTA $IRECCIØN #OMPETIDORES #OMPA×ÓAS FARMACÏUTICAS

-ANDOS INTERMEDIOS #OMPA×ÓAS DE BIOTECNOLOGÓA
0ERSONAL
3INDICATOS 'OBIERNO Y %NTIDADES -INISTERIO DE 3ALUD
%MPLEADOS NUEVOS 2EGULADORAS !UTORIDADES REGULATORIAS
%MPLEADOS POTENCIALES /RGANIZACIØN -UNDIAL DE LA 3ALUD
%MPLEADOS QUE HAN DEJADO LA EMPRESA .ACIONES 5NIDAS

)NVERSORES )NVERSORES INSTITUCIONALES 3OCIOS ,ICENCIADOS

&ONDOS DE PENSIØN 3OCIOS DE )NVESTIGACIØN Y $ESARROLLO
'ERENTES Y ANALISTAS DE FONDOS /TRAS COMPA×ÓAS FARMACÏUTICAS
!GENCIAS CALIlCADORAS #LÓNICASUNIVERSIDADES
-OVIMIENTODEINVERSIØNSOCIALMENTERESPONSABLE

#LIENTES #OMPA×ÓAS .ACIONALES DE 3ERVICIOS DE 3ALUD #OMUNIDADES LOCALES 6ECINOS

-ÏDICOS !UTORIDADES LOCALES  $EP DE PLANIlCACIØN
0ACIENTES !SOCIACIONES DE CARIDAD Y ORG DE VOLUNTARIOS
#LÓNICAS 0RIVADAS 'RUPOS MEDIOAMBIENTALES
(OSPITALES
&ARMACÏUTICOS
-AYORISTAS #OMUNIDAD #ENTROS UNIVERSITARIOS
0RESCRIPTORES POR EJ ENFERMERAS ASISTENTES ACADÏMICA Y CIENTÓlCA )NVESTIGADORES
SOCIALES DOCENTES PSICØLOGOS %STUDIANTES
#LIENTES INTERNOS

0ROVEEDORES 0ROVEEDORES DE MATERIALES E INGREDIENTES -EDIOS DE 4ELEVISIØN Y RADIO

&ABRICANTES SUBCONTRATADOS
-ÏDICOS CONSULTORES DE ) $
#ENTROS DE PRUEBAS CLÓNICAS
6OLUNTARIOS Y PACIENTES EN PRUEBAS
0ROVEEDORES DE SERVICIOS Y PRODUCTOS DE
INFRAESTRUCTURA
COMUNICACIØN 0UBLICACIONES MÏDICASCIENTÓlCAS
0ERIØDICOS NACIONALESLOCALES
0ERIØDICOS lNANCIEROS
/.'S Y GRUPOS DE /RGANIZACIONES DE PACIENTES
PRESIØN /RGANIZACIONES DE DERECHOS HUMANOS
/RGANIZACIONES DE PROTECCIØN ANIMAL
/RGANIZACIONES ECOLOGISTAS
!SOCIACIONES DE MEDICINA ALTERNATIVA

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

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,OS OCHO GRUPOS DE STAKEHOLDERS DE #AMELOT

#AMELOT OPERADOR DE LA ,OTERÓA .ACIONAL DEL 2EINO 5NIDO GESTIONA SUS RESPONSABILIDADES SOCIALES Y SU IMPACTO SOCIAL EN CONJUNTO CON
OCHO GRUPOS DE STAKEHOLDERS

*UGADORES Y GANADORES 2ESIDENTES DEL 2EINO 5NIDO QUE SUELEN JUGAR A LA LOTERÓA NACIONAL Y LOS GANADORES TANTO DE CIFRAS GRANDES
COMO PEQUE×AS

%MPLEADOS !LREDEDOR DE  EMPLEADOS A TIEMPO COMPLETO

#OMUNIDAD LOCAL ,AS COMUNIDADES ESTÈN REPRESENTADAS A TRAVÏS DE INSTITUCIONES BENÏlCAS LOCALES ASÓ COMO TAMBIÏN GRUPOS
COMUNITARIOS Y DE VOLUNTARIOS

/RGANISMOS GUBERNAMENTALES -INISTERIO DE #ULTURA #OMUNICACIØN Y $EPORTE OTRAS ENTIDADES GUBERNAMENTALES LA #OMISIØN DE LA
,OTERÓA .ACIONAL LOS /RGANISMOS DE $ISTRIBUCIØN DE LA ,OTERÓA .ACIONAL Y LA 5NIDAD DE 0ROMOCIØN DE LA ,OTERÓA .ACIONAL

6ENDEDORES MINORISTAS ,A RED DE DISTRIBUCIØN INCLUYE A UNOS  VENDEDORES MINORISTAS QUE VAN DESDE GRANDES CADENAS DE
SUPERMERCADOS HASTA PEQUE×AS TIENDAS DE BARRIO

0ROVEEDORES Y SOCIOS !LREDEDOR DE  PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS DE TODOS LOS TAMA×OS ASÓ COMO LOS SOCIOS ESTRATÏGICOS DE
LA COMPA×ÓA

'RUPOS DE INTERÏS PÞBLICO )NSTITUCIONES ACADÏMICAS INSTITUCIONES BENÏlCAS GRUPOS RELIGIOSOS ORGANIZACIONES DE CAMPA×A Y
GRUPOS QUE REPRESENTAN A PERSONAS EN RIESGO DEBIDO A LOS PRODUCTOS DE JUEGOS DE APUESTAS COMO LOS JØVENES Y LAS PERSONAS DE
ESCASOS RECURSOS QUE APUESTAN EN EXCESO O QUE SE DEDICAN A TEMAS RELACIONADOS CON EL MEDIO AMBIENTE

!CCIONISTAS 3US CINCO ACCIONISTAS CORPORATIVOS

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%4!0!  $%4%2-).!#)». $% ,/3 /"*%4)6/3 %342!4²')#/3 0!2! 2%,!#)/.!23% #/. ,/3 34!+%(/,$%23

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.ORSK (YDRO EN LA REGIØN DEL -AR DE "ARENS

,A COMPA×ÓA NORUEGA DE PETRØLEO Y ALUMINIO .ORSK (YDRO COMENZØ A TRABAJAR CON LAS COMUNIDADES LOCALES A lN DE FACILITAR Y
PROMOVER EL DESARROLLO DE UNA INDUSTRIA COMPETITIVA DE PROVISIØN LOCAL EN LA REGIØN DEL -AR DE "ARENS ANTES INCLUSO DE DECIDIR LA
CONSTRUCCIØN DE UNA PLANTA DE PRODUCCIØN ALLÓ %L DESARROLLO DE UNA BASE DE PROVISIØN HUBIERA SIDO INVIABLE PARA LA COMPA×ÓA DEBIDO
A SU FALTA DE CONOCIMIENTO SOBRE LA ZONA Y SUS REQUERIMIENTOS DE DESARROLLO %L HECHO DE TRABAJAR CON LAS COMUNIDADES LOCALES Y LA
ADMINISTRACIØN REGIONAL LE PERMITIØ INICIAR UN PROCESO DE APRENDIZAJE MUTUO DESARROLLAR UNA RELACIØN DE CONlANZA Y DETECTAR LAS
MEJORES OPORTUNIDADES DE DESARROLLO DE LA REGIØN PARA BENElCIO MUTUO

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z1UIÏNES SON SUS STAKEHOLDERS

%MPLEADOS CLIENTES #OMUNIDADES LOCALES

$E LAS INTERACCIONES PROVEEDORES INVERSORES Y (ACIA GRUPOS TRABAJADORES DE LA CADENA DE
EMPRESARIALES REGULADORES MÈS AMPLIOS COMPRAS FAMILIARES DE LOS
TRADICIONALES EMPLEADOS ORGANIZACIONES DE LA
SOCIEDAD CIVIL MEDIO AMBIENTEx

z1UÏ TEMAS DEBE TRATAR CON ELLOS

-ARKETING RELACIONES #ORRUPCIØN EXCLUSIØN SOCIAL

INDUSTRIALES ELECCIØN DE
$E TEMAS LEGALES Y UBICACIONES PARA PLANTAS
CONTRACTUALES
PLANIlCACIØN DEL NEGOCIO Y
COMPRAS
(ACIA TEMAS
EMERGENTES Y NUEVAS
RESPONSABILIDADES
DERECHOS HUMANOS RIESGOS PARA
LA SALUD DESARROLLO ECONØMICO
CONDICIONES LABORALES EN LA
CADENA DE COMPRAS IMPACTO
AMBIENTALx

z#ØMO HACERLO

)NVESTIGACIØN DE MERCADO #ONSULTAS PANELES

COMUNICACIONES CORPORATIVAS
$E LA COMUNICACIØN
UNILATERAL PUBLICIDAD Y DIFUSIØN EN
MEDIOS
(ACIA EL DIÈLOGO Y LA
COLABORACIØN
DE ASESORAMIENTO
RETROALIMENTACIØN ONLINE FOROS
Y ALIANZAS DE STAKEHOLDERS
MÞLTIPLES REDES DE
CONVOCATORIA

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-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

1FOTBNJFOUP
FTUSBUÏHJDP
TPCSF
MB
SFMBDJØO
DPO
TUBLFIPMEFST

4ABLA  ,OS MOTORES DEL CAMBIO EN LAS RELACIONES CON STAKEHOLDERS

.UEVAS .UEVAS OBLIGACIONES LEGALES Y VOLUNTARIAS PARA DIFUNDIR INFORMACIØN Y RELACIONARSE CON LOS STAKEHOLDERS
OBLIGACIONES POR EJEMPLO
n ,A ,EY 3ARBANES /XLEY LAS DIRECTRICES DE SENTENCIAS FEDERALES EL )NVENTARIO DE %MISIONES 4ØXICAS Y LA ,EY DE
2EINVERSIØN #OMUNITARIA EN %STADOS 5NIDOS ASÓ COMO LA ,EY DEL "ANCO DE #ANADÈ EN .ORTEAMÏRICA
n ,A ,EY DE 2EVISIØN /PERATIVA Y &INANCIERA Y LA ,EY DE 0ENSIONES EN 'RAN "RETA×A LAS NUEVAS REGULACIONES
ECONØMICAS EN &RANCIA LA ,EY DE %STADOS &INANCIEROS EN $INAMARCA LA ,EY "ILANZRECHTSREFORMGESETZ EN !LEMANIA
LA ,EY DE #UENTAS !NUALES EN 3UECIA Y LA ,EY DE 0ROTECCIØN !MBIENTAL EN (OLANDA
n ,A ,EY JAPONESA DE PROMOCIØN DE ACTIVIDADES EMPRESARIALES CON CONCIENCIA AMBIENTAL LA ,EY DE 2EFORMA DE
3ERVICIOS &INANCIEROS AUSTRALIANA Y LOS REQUERIMIENTOS VOLUNTARIOS DE LOS MERCADOS BURSÈTILES DE POR EJEMPLO
3UDÈFRICA Y "RASIL
n -IENTRAS DIVERSOS 'OBIERNOS EN %UROPA HAN COMENZADO A DESARROLLAR PLANES NACIONALES DE RESPONSABILIDAD
CORPORATIVA EN LOS QUE LAS RELACIONES CON LOS STAKEHOLDERS CONSTITUYEN UN INGREDIENTE CLAVE LAS INSTITUCIONES
lNANCIERAS INTERNACIONALES COMO LA #ORPORACIØN &INANCIERA )NTERNACIONAL Y EL "ANCO -UNDIAL TAMBIÏN REQUIEREN LA
PARTICIPACIØN DE LOS STAKEHOLDERS EN LOS PROYECTOS DE MAYOR ENVERGADURA
n %L REGLAMENTO #% N  DEL 0ARLAMENTO %UROPEO Y DEL #ONSEJO DE  DE ENERO DE  POR EL QUE SE
ESTABLECEN LOS PRINCIPIOS Y LOS REQUISITOS GENERALES DE LA LEGISLACIØN ALIMENTARIA SE CREA LA !UTORIDAD %UROPEA DE
3EGURIDAD !LIMENTARIA Y SE lJAN PROCEDIMIENTOS RELATIVOS A LA SEGURIDAD ALIMENTARIA
n ,A $IRECTIVA #% DEL 0ARLAMENTO %UROPEO Y DEL #ONSEJO DE  DE MARZO DE  POR LA QUE SE ESTABLECE UN
MARCO GENERAL RELATIVO A LA INFORMACIØN Y A LA CONSULTA DE LOS TRABAJADORES EN LA #OMUNIDAD %UROPEA $ECLARACIØN
CONJUNTA DEL 0ARLAMENTO %UROPEO EL #ONSEJO Y LA #OMISIØN RELATIVA A LA REPRESENTACIØN DE LOS TRABAJADORES

%SCRUTINIO %N LA ÞLTIMA DÏCADA MÈS PERSONAS SE HAN INTERESADO EN EL DESARROLLO DE LOS NEGOCIOS
PÞBLICO n ,A CANTIDAD DE /.'S EN EL MUNDO HA AUMENTADO DE  A  EN LAS DOS ÞLTIMAS DÏCADAS
n %N %%55 SE INVIERTE 53 POR CADA 53 EN FUNCIØN DE ALGÞN CRITERIO DE CONTENIDO ÏTICO SOCIAL O AMBIENTAL
n 'RACIAS A )NTERNET UNA GRAN CANTIDAD DE INFORMACIØN ESTÈ DISPONIBLE DE FORMA INMEDIATA

.UEVOS ,AS COMPA×ÓAS TIENEN QUE ENTENDER A SUS CONSUMIDORES TRABAJADORES Y COMUNIDADES
MERCADOS QUE SE CONCENTRAN CADA VEZ MÈS EN LOS MERCADOS EMERGENTES
n $OS DE CADA CINCO PERSONAS VIVEN EN )NDIA O #HINA
n %L  DE LA POBLACIØN MUNDIAL VIVE CON MENOS DE 53  POR DÓA
n %N  HABRÈ  MILLONES DE HABITANTES MÈS EN EL MUNDO CASI TODOS NACIDOS EN PAÓSES EN VÓAS DE DESARROLLO

%XPECTATIVAS DE #ADA VEZ MÈS LA SOCIEDAD ESPERA QUE LAS EMPRESAS PARTICIPEN EN LAS SOLUCIONES
LA SOCIEDAD RELACIONADAS CON LA EQUIDAD LA SALUD Y LA SEGURIDAD
%N LA ÞLTIMA DÏCADA
n (A DISMINUIDO LA INTERVENCIØN DEL ESTADO O hEL ESTADO DEL BIENESTARv EN MUCHOS PAÓSES
n ,A INVERSIØN EXTRANJERA DIRECTA HA AUMENTADO MÈS DE DIEZ VECES Y ES SEIS VECES MÈS GRANDE QUE LA ASISTENCIA INTERNACIONAL
n ,AS ALIANZAS E INICIATIVAS ENTRE MÞLTIPLES STAKEHOLDERS SE HAN CONVERTIDO EN VEHÓCULOS CLAVES PARA LA MOVILIZACIØN
EMPRESARIAL EN LOS DEL DESARROLLO

.UEVAS ,AS INVENCIONES Y APLICACIONES TECNOLØGICAS PLANTEAN CUESTIONES ÏTICAS COMPLEJAS Y DILEMAS EN SU APLICACIØN
TECNOLOGÓAS %N MUCHOS CASOS LAS EMPRESAS SOLAS NO TIENEN LA RESPUESTA Y NECESITAN EL DIÈLOGO CON LA SOCIEDADLOS STAKEHOLDERS
PARA COMPRENDER DE FORMA CONJUNTA LOS NIVELES ACEPTABLES DE RIESGO 0OR EJEMPLO
n /RGANISMOS MODIlCADOS GENÏTICAMENTE /-'S
n .ANOTECNOLOGÓA
n %NERGÓA NUCLEAR
n 4ECNOLOGÓA DE TELEFONÓA MØVIL
 %4!0! 

3ITUACIONES CRÓTICAS ! MENUDO LAS COMPA×ÓAS HAN COBRADO CONSCIENCIA DE LA NECESIDAD DE CONTAR CON MEJORES SISTEMAS PARA
RELACIONARSE CON SUS STAKEHOLDERS TRAS UN INCIDENTE TRÈGICO
0OR EJEMPLO
n ,A TRAGEDIA DE "HOPAL )NDIA LLEVØ A LAS COMPA×ÓAS QUÓMICAS A RELACIONARSE CON SUS STAKEHOLDERS PARA
ENCARAR EL TEMA DE LOS IMPACTOS AMBIENTALES 3E DESARROLLØ LA )NICIATIVA DE #UIDADO 2ESPONSABLE
n 3HELL SE DIO CUENTA DE QUE DEBÓA ACERCARSE A SUS STAKEHOLDERS MÈS CRÓTICOS DESPUÏS DE ENFRENTARSE A DIVERSAS
CAMPA×AS NEGATIVAS POR SU GESTIØN DE LA CRISIS DE "RENT 3PAR Y EL TRATAMIENTO DEL PUEBLO /GONI EN .IGERIA
n ,AS INVESTIGACIONES DE LA PRENSA SOBRE MANO DE OBRA INFANTIL TRABAJO FORZADO Y CONDICIONES DE TRABAJO
INHUMANAS EN LAS CADENAS DE COMPRAS DE LAS INDUSTRIAS DEL CHOCOLATE LA INDUMENTARIA DEPORTIVA Y LA
TELEFONÓA MØVIL LLEVARON A LAS EMPRESAS A RECURRIR A CIERTAS /.'S PARA RESOLVER ESTOS PROBLEMAS
n ! RAÓZ DE LA ALTA INCIDENCIA DE ACCIDENTES INDUSTRIALES EN TODO EL MUNDO 5.%0 Y EL #ONSEJO )NTERNACIONAL DE
!SOCIACIONES 1UÓMICAS DESARROLLARON EL h0ROGRAMA DE #ONCIENCIACIØN Y 0REPARACIØN PARA %MERGENCIAS A
.IVEL ,OCAL !0%,, v VER RECUADRO A CONTINUACIØN 
n $ESPUÏS DEL 0RESTIGE LA #OMISIØN %UROPEA HA ADOPTADO UNA LEGISLACIØN PARA ACELERAR LA INTRODUCCIØN DE
NORMAS EN MATERIA DE DOBLE CASCO O DE DISE×O EQUIVALENTE PARA PETROLEROS DE CASCO ÞNICO
n ,AS CAMPA×AS DE /.'S COMO LA DE 2OPA ,IMPIA DE 3ETEM REALIZADA EN  EN LA QUE SE DENUNCIABA LA
SITUACIØN DE ILEGALIDAD EN LA QUE OPERABAN ALGUNOS TALLERES DE 4ÈNGER QUE TRABAJABAN PARA GRANDES lRMAS
ESPA×OLAS $ESDE ENTONCES LA SITUACIØN HA CAMBIADO Y LA MAYORÓA DE LAS EMPRESAS HAN CREADO CØDIGOS DE
CONDUCTA PARA SUS PROVEEDORES Y SE CONCENTRAN EN AUDITAR EXTERNAMENTE A SUS PROVEEDORES

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%JEMPLOS DE LOS BENElCIOS DE LAS RELACIONES CON STAKEHOLDERS PARA LAS EMPRESAS

&ORTALECIMIENTO ,A COMPA×ÓA AGRÓCOLA -ONSANTO RECONOCE QUE EN LA DÏCADA DE  LA EMPRESA ACTUABAN CON ARROGANCIA Y
DE LA CAPACIDAD SECRETISMO EN LO REFERENTE A SUS COMUNICACIONES EXTERNAS RELACIONADAS CON LOS CULTIVOS DE MODIlCACIØN GENÏTICA
PARA EVALUAR Y LO CUAL DA×Ø SERIAMENTE SU REPUTACIØN SUS MERCADOS Y LA CONlANZA DE LOS INVERSORES %N LA ACTUALIDAD LA COMPA×ÓA
GESTIONAR RIESGOS HA ESTABLECIDO h%L .UEVO #OMPROMISO -ONSANTOv UNA APUESTA POR EL DIÈLOGO LA TRANSPARENCIA LA POSIBILIDAD DE
COMPARTIR TECNOLOGÓAS Y EL RESPETO A SUS STAKEHOLDERS

%L )NSTITUTO 4ECNOLØGICO 4EXTIL !ITEX QUE ENGLOBA A  EMPRESAS ASOCIADAS ACABA DE PONER EN MARCHA UN
CERTIlCADO CON EL QUE TRATA DE LUCHAR ANTE LA AVALANCHA DE PRODUCTOS TEXTILES ASIÈTICOS "AJO EL NOMBRE -ADE IN 'REEN
ESTA CERTIlCACIØN ECOLØGICA Y SOCIAL DE CARÈCTER INTERNACIONAL GARANTIZA QUE EL ARTÓCULO TEXTIL QUE POSEA ESTA MARCA
REGISTRADA NO CONTIENE SUSTANCIAS NOCIVAS PARA LA SALUD Y HA SIDO FABRICADO RESPETANDO EL MEDIO AMBIENTE Y LOS
DERECHOS UNIVERSALES DE LOS TRABAJADORES

!PRENDIZAJE ,A COMPA×ÓA ESTADOUNIDENSE )"- CONSIDERA LAS NECESIDADES Y BENElCIOS DE LA COMUNIDAD EN SUS ESFUERZOS DE
SOBRE PRODUCTOS )NVESTIGACIØN Y $ESARROLLO PARA LA CREACIØN DE NUEVOS PRODUCTOS %N OCASIONES )"- RECURRE A LA COMUNIDAD PARA
Y PROCESOS PROBAR SUS PRODUCTOS NUEVOS ANTES DE LANZARLOS AL MERCADO ,OS BENElCIOS DUALES DE ESTE ENFOQUE IMPLICAN UN
ACCESO MÈS RÈPIDO Y MENOS COSTOSO A LOS PRODUCTOS PARA LA COMUNIDAD Y VALIOSA INFORMACIØN PARA )"- ANTES DE SALIR AL
MERCADO CON SUS PRODUCTOS NUEVOS

%L 'LOBAL 2EPORTING )NITIATIVE '2) HA LANZADO EL MANUAL PARA LA PEQUE×A Y MEDIANA EMPRESA @%N CINCO PASOS PARA
QUE PUEDAN AL IGUAL QUE HACEN YA LAS MULTINACIONALES ELABORAR MEMORIAS DE SOSTENIBILIDAD Y DE 23# ,A INICIATIVA HA
CONTADO CON EL PATROCINIO DE ""6! E )BERDROLA LA COLABORACIØN DE LA &UNDACIØN %NTORNO Y LA AGENCIA DE COMUNICACIØN
$%6! 3E TRATA DE UNA ADAPTACIØN PARA 09-%3 DEL -ANUAL '2) EN RESPUESTA A LAS NUMEROSAS PETICIONES DE QUE LAS
PEQUE×AS EMPRESAS QUE EN %SPA×A SUPERAN EL  PUEDAN CONTAR CON UNA HERRAMIENTA PRÈCTICA EN EL PROCESO DE
ELABORACIØN DE MEMORIAS

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

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-AYOR .IKE CREØ UN #OMITÏ DE 2EVISIØN FORMADO POR MÞLTIPLES STAKEHOLDERS PARA CONSULTARLO DURANTE EL DESARROLLO DE SU
CREDIBILIDAD INFORME DE 23# DE  ,AS CONSULTAS Y NEGOCIACIONES CON ESTOS STAKEHOLDERS LLEVARON A .IKE A REVELAR UN CAUDAL DE
FRENTE A LOS INFORMACIØN SIN PRECEDENTES EN RELACIØN CON SU CADENA DE COMPRAS INCLUYENDO INSTANCIAS DE VIOLACIØN A LOS DERECHOS
STAKEHOLDERS LABORALES Y HUMANOS !L HACERLO .IKE ELEVØ EL NIVEL REFERENCIAL DE TRANSPARENCIA CORPORATIVA Y CONTRIBUYØ A PROFUNDIZAR
EL DESARROLLO DEL DIÈLOGO SOBRE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

,A 2ESPONSABILIDAD 3OCIAL #ORPORATIVA CONSTITUYE PARA )BERDROLA UN MARCO INTEGRADOR DE SUS POLÓTICAS Y ACTUACIONES
CON LOS CLIENTES ACCIONISTAS EMPLEADOS Y TODOS LOS GRUPOS DE INTERÏS CON LOS QUE SE RELACIONA %LLO LE PERMITE
DESARROLLAR SU LABOR EN UNA SOCIEDAD AVANZADA QUE PLANTEA A LAS EMPRESAS LA SATISFACCIØN DE NUEVAS Y MÈS
EXIGENTES DEMANDAS Y EXPECTATIVAS ,OS COMPROMISOS Y LAS METAS POR LAS QUE TRABAJA LA COMPA×ÓA ESTÈN RECOGIDOS
EXPLÓCITAMENTE EN LA FORMULACIØN DE LA VISIØN DE )BERDROLA CUYA EXPRESIØN ES LA SIGUIENTE h1UEREMOS SER LA COMPA×ÓA
PREFERIDA POR NUESTRO COMPROMISO CON LA CREACIØN DE VALOR LA CALIDAD DE VIDA DE LAS PERSONAS Y EL CUIDADO DEL
MEDIO AMBIENTEv

-EJOR SELECCIØN Y %L 'RUPO 4ELEFØNICA TIENE UNA LARGA TRAYECTORIA EN LA PROVISIØN DE APOYO INTEGRAL Y ACCESO A LAS TELECOMUNICACIONES
NIVEL DE RETENCIØN PARA LAS PERSONAS DISCAPACITADAS Y EN UNA AMPLIA VARIEDAD DE INICIATIVAS DE APORTES A LA SOCIEDAD 3US EMPLEADOS
DE EMPLEADOS RESPONDEN CON UN ALTO NIVEL DE SATISFACCIØN EN UNA ENCUESTA REALIZADA EN  EL  DE LOS  EMPLEADOS
DE 4ELEFØNICA DECLARARON ESTAR FELICES DE TRABAJAR EN ESA COMPA×ÓA ,A CULTURA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA
SE MANIlESTA Y FORTALECE A TRAVÏS DE INICIATIVAS COMO !4!- UNA ASOCIACIØN DE 4ELEFØNICA QUE OFRECE ATENCIØN A LAS
PERSONAS DISCAPACITADAS !4!- FUE FUNDADA GRACIAS AL COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS EN COLABORACIØN CON LOS
SINDICATOS Y LA COMPA×ÓA EN  ,OS EMPLEADOS DE 4ELEFØNICA CONTRIBUYEN EL  DE SUS SALARIOS A ESTA INICIATIVA
MIENTRAS QUE 4ELEFØNICA APORTE EL DOBLE DE ESE MONTO ,OS EMPLEADOS LA COMPA×ÓA Y LOS SINDICATOS FORMAN PARTE DE LOS
ØRGANOS DE GOBIERNO DE !4!- 6ER WWWATAMES

#ONSOLIDACIØN ,A COMPA×ÓA DE TELECOMUNICACIONES BRITÈNICA /RANGE CONVOCA A LAS COMUNIDADES Y ADMINISTRACIONES LOCALES PARA
DE LAS LICENCIAS IDENTIlCAR Y ACORDAR LA MEJOR UBICACIØN POSIBLE PARA SUS NUEVAS ANTENAS DE TRANSMISIØN DE TELEFONÓA MØVIL $ADO QUE LA
FORMALES E CANTIDAD DE ANTENAS DETERMINA LA CAPACIDAD DE LAS REDES DE LA EMPRESA EL TRABAJO CONJUNTO CON LAS COMUNIDADES PARA
INFORMALES PARA FACILITAR LA EXPANSIØN DE SUS REDES CONSTITUYE UNA PRIORIDAD ESTRATÏGICA PARA LA COMPA×ÓA
OPERAR A TRAVÏS
DEL GOBIERNO ,A #ONFEDERACIØN DE #OOPERATIVAS DE #ATALU×A EN COLABORACIØN CON LA $IRECCIØN 'ENERAL DE %CONOMÓA #OOPERATIVA
LOS ENTES 3OCIAL Y DE !UTOCUPACIØN DE LA 'ENERALITAT DE #ATALU×A Y EL !YUNTAMIENTO DE "ARCELONA ENTRE OTRAS ENTIDADES
REGULADORES Y LAS HA PUESTO EN MARCHA UN PROGRAMA PIONERO QUE POR PRIMERA VEZ EN EL ÈMBITO DE LA 23# DOTARÈ A LAS EMPRESAS
COMUNIDADES COOPERATIVAS DE UN INSTRUMENTO PARA MEDIR SU GESTIØN ECONØMICA AMBIENTAL Y SOCIAL "AJO EL TÓTULO @23%#//0 EL
PROYECTO TIENE LA lNALIDAD DE CONTRIBUIR A VISUALIZAR ANTE EL PÞBLICO LA RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL INTRÓNSECA DE LA
FØRMULA COOPERATIVA Y CONVERTIR EL SECTOR EN hEL REFERENTE NATURAL DE LA EMPRESA COMPROMETIDA QUE HOY DEMANDA LA
SOCIEDADv

!PRENDIZAJE Y ,A 5NIDAD DE 2ELACIONES #OMUNITARIAS DE )"- DESARROLLØ UNA ALIANZA ENTRE LOS LABORATORIOS DE INVESTIGACIØN DE )"- Y
EXPERIENCIAS LA ORGANIZACIØN SIN lNES DE LUCRO 3ENIOR.ET PARA COMPRENDER MEJOR LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS DE COMPUTADORAS
DE FUENTES NO CON DISCAPACIDADES VISUALES MOTORAS Y DE MEMORIA A lN DE DESARROLLAR Y PROBAR SOLUCIONES ESPECÓlCAS
TRADICIONALES
#AJA'RANADA HA RENOVADO POR DOS A×OS SU CONVENIO DE MICROCRÏDITOS CON EL !YUNTAMIENTO DE 'RANADA ,AS DOS
INSTITUCIONES EMPRENDIERON LA INICIATIVA EN EL A×O  $ESDE ENTONCES SE HAN TRAMITADO  MICROCRÏDITOS POR
MEDIACIØN DEL )NSTITUTO -UNICIPAL DE &ORMACIØN Y %MPLEO PRINCIPALMENTE A MUJERES INTERESADAS EN EL SECTOR SERVICIOS
Y EMPRESAS DE RECIENTE CREACIØN 3E TRATA DE UNA LÓNEA DE lNANCIACIØN PREFERENTE QUE OFRECE GRANDES VENTAJAS PARA
EL SOLICITANTE QUIEN ÞNICAMENTE TIENE QUE PRESENTAR UN PROYECTO EMPRESARIAL BAJOS TIPOS DE INTERÏS Y FACILIDADES A LA
HORA DE LA DEVOLUCIØN

#OLABORACIØN ,A COMPA×ÓA NORUEGA DE PETRØLEO Y ALUMINIO .ORSK (YDRO SE HA UNIDO A VARIOS DE SUS COMPETIDORES CON VISIØN DE LARGO
PARA ENCARAR PLAZO PARA DESARROLLAR Y PROMOVER PARÈMETROS COMUNES DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA %L OBJETIVO FUNDAMENTAL DE SU
PROBLEMAS Y TRABAJO CONSISTE EN SEPARAR LOS TEMAS DE CONTENIDO SOCIAL Y AMBIENTAL DE LA COMPETENCIA ENTRE LAS COMPA×ÓAS YA QUE
OPORTUNIDADES LA PRESIØN COMPETITIVA PUEDE OBSTACULIZAR LA ADOPCIØN DE PRÈCTICAS MÈS RESPONSABLES $ENTRO DE )0)%#! !SOCIACIØN
Y PARA CAMBIAR )NTERNACIONAL DE $IÈLOGO !MBIENTAL DE LA )NDUSTRIA 0ETROLERA LAS EMPRESAS COMPETIDORAS ACUERDAN PARÈMETROS
hLAS REGLAS SOCIALES QUE LA ASOCIACIØN FOMENTA EN COLABORACIØN CON LOS GOBIERNOS
DEL JUEGOv
 %4!0! 

$+6 3EGUROS COLABORA CON )NTERMON /XFAM Y DESTINARÈ EL   DE LAS VENTAS DE SU SEGURO @%RGO 6IDA *UBILACIØN
0LUS A LA CREACIØN DEL «REA DE %MERGENCIA Y ATENCIØN MATERNO INFANTIL DEL (OSPITAL DE !MBATO %CUADOR ADEMÈS
DE PATROCINAR ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIØN Y ADQUIRIR PRODUCTOS DE COMERCIO JUSTO PARA REGALOS DE EMPRESA Y
MERCHANDISING

,A !SOCIACIØN .ACIONAL DE /RGANIZACIONES DE LA 3OCIEDAD #IVIL DE 6ENEZUELA 3INERGIA SE HA COMPROMETIDO A

ESTABLECER ALIANZAS CON EL SECTOR PRIVADO PARA SUSTENTAR A LARGO PLAZO INICIATIVAS PARA COMBATIR LA POBREZA E INCIDIR EN EL
DISE×O DE POLÓTICAS PÞBLICAS EN MATERIA SOCIAL

6ARIAS COMPA×ÓAS DEL SECTOR DE LA GESTIØN DE LAS AGUAS HAN DECIDIDO TRABAJAR JUNTAS PARA CREAR LA !SOCIACIØN
4ECNOLØGICA PARA EL 4RATAMIENTO DEL !GUA !44! CON EL OBJETIVO DE DAR A CONOCER DESARROLLAR Y DIVULGAR LAS NUEVAS
TECNOLOGÓAS DE DEPURACIØN ASÓ COMO LAS DE REUTILIZACIØN POTABILIZACIØN Y DESALACIØN DEL AGUA SEGÞN HA INDICADO LA
ASOCIACIØN EN UN COMUNICADO DE PRENSA

0ROGRAMA DE #ONCIENZACIØN Y 0REPARACIØN PARA %MERGENCIAS A .IVEL ,OCAL !0%,,

! lNALES DE  DESPUÏS DE VARIOS ACCIDENTES QUÓMICOS LA 5.%0 SUGIRIØ UNA SERIE DE MEDIDAS PARA AYUDAR A LOS GOBIERNOS EN
ESPECIAL EN PAÓSES EN VÓAS DE DESARROLLO PARA REDUCIR LA INCIDENCIA Y LOS EFECTOS DA×INOS DE LOS ACCIDENTES Y EMERGENCIAS TECNOLØGICAS 5N
RESULTADO CLAVE DE ESTA INICIATIVA HA SIDO EL DESARROLLO DE UN PROGRAMA EN QUE LA PARTICIPACIØN DE LOS DIVERSOS STAKEHOLDERS INVOLUCRADOS
ADQUIERE PROTAGONISMO A TRAVÏS DEL TRABAJO CONJUNTO DE LAS PLANTAS LOCALES DE LAS COMPA×ÓAS CON LAS COMUNIDADES LOCALES

%L 0ROGRAMA !0%,, #ONCIENZACIØN Y 0REPARACIØN PARA %MERGENCIAS A .IVEL ,OCAL COMENZØ MEDIANTE LA UNIØN DE 5.%0 CON
EL #ONSEJO )NTERNACIONAL DE !SOCIACIONES 1UÓMICAS )##! Y OTRAS ASOCIACIONES INDUSTRIALES GOBIERNOS Y COMUNIDADES LOCALES
,A META CONSISTE EN MINIMIZAR LA INCIDENCIA Y LOS EFECTOS DA×INOS DE LOS ACCIDENTES Y EMERGENCIAS TECNOLØGICAS A TRAVÏS DE LA
CONCIENZACIØN DE LAS COMUNIDADES LOCALES Y LA MEJORA DE LAS COMUNICACIONES ENTRE LAS PARTES !0%,, OFRECE UN PROCESO BIEN
ESTRUCTURADO Y DETALLADO PARA DESARROLLAR UN PLAN DE REACCIØN COORDINADA INTEGRAL Y FUNCIONAL PARA LAS COMUNIDADES LOCALES 3E
TRATA DE UNA HERRAMIENTA PARA REUNIR A LAS PERSONAS A lN DE PERMITIR LA EFECTIVA COMUNICACIØN DE LOS RIESGOS Y LAS RESPUESTAS ANTE
EMERGENCIAS %L PROCESO APUNTA A

s 2EDUCIR LOS RIESGOS

s -EJORAR LA EFECTIVIDAD DE LAS RESPUESTAS ANTE ACCIDENTES
s &ACILITAR LA REACCIØN ADECUADA DE LAS PERSONAS DURANTE EMERGENCIAS

%L 0ROGRAMA !0%,, RECONOCE QUE LAS INDUSTRIAS TIENEN LA RESPONSABILIDAD DE MINIMIZAR LOS RIESGOS Y ASEGURAR LA EFECTIVA
PLANIlCACIØN DE RESPUESTAS A EMERGENCIAS AUNQUE NORMALMENTE LOS ORGANISMOS GUBERNAMENTALES TIENEN LA RESPONSABILIDAD LEGAL
DE RESPONDER A LAS EMERGENCIAS QUE OCURREN FUERA DE LAS PLANTAS INDUSTRIALES %L CONCEPTO !0%,, SE HA INCORPORADO CON ÏXITO EN
MÈS DE  PAÓSES Y MÈS DE  COMUNIDADES INDUSTRIALIZADAS DE TODO EL MUNDO

!0%,, FORMØ PARTE TAMBIÏN DE LA #ONFERENCIA -UNDIAL SOBRE 2EDUCCIØN DE $ESASTRES REALIZADA EN +OBE *APØN EN ENERO DE
 DONDE SE ESTABLECIERON LAS PRIORIDADES Y MANDATOS INTERNACIONALES PARA LA PREVENCIØN DE DESASTRES DURANTE LOS PRØXIMOS
DIEZ A×OS 6ER MÈS INFORMACIØN EN WWWUNEPTIEORGPCAPELLHOMEHTML

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QBSB
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MB
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MPT
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FM
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MB
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MPT
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MB
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MPT
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MB
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EF
MB
SFMFWBODJB

4ABLA  0RUEBA DE RELEVANCIA DE CINCO PARTES

!CCOUNT!BILITY HA DESARROLLADO UNA PRUEBA DE RELEVANCIA DE CINCO PARTES COMO MARCO
ESTRUCTURAL PARA CONSIDERAR LA RELEVANCIA DE LOS TEMAS  ,AS CUESTIONES QUE SE PUEDAN
IDENTIlCAR CON UNO O MÈS DE LAS SIGUIENTES PRUEBAS SE CONSIDERARÈN IMPORTANTES

! 4EMAS QUE PRODUZCAN IMPACTOS lNANCIEROS DIRECTOS A CORTO PLAZO

" #UESTIONES PARA LAS QUE LA COMPA×ÓA HAYA ACORDADO POLÓTICAS DE NATURALEZA ESTRATÏGICA
SUELEN ADOPTAR LA FORMA DE COMPROMISOS CON STAKEHOLDERS CLAVE

# 4EMAS QUE ORGANIZACIONES SIMILARES CONSIDEREN RELEVANTES ES DECIR NORMAS BASADAS EN

ORGANIZACIONES PARES

$ 4EMAS QUE LOS STAKEHOLDERS CONSIDEREN LO BASTANTE IMPORTANTES COMO PARA MOVILIZARLOS A
LA ACCIØN AHORA O EN EL FUTURO 

% 4EMAS QUE SE CONSIDEREN NORMAS SOCIALES SEGÞN INDIQUEN LA REGULACIØN PROBABLES

REGULACIONES FUTURAS O NORMAS Y PRÈCTICAS INSTITUCIONALIZADAS 

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ]

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MPT
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QBSB
MB
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MPT
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DPO
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TUBLFIPMEFST

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RVF
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QSPDFTP
EF
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P

QPS
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MB
QSVFCB
EF
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EF

QBSUFT
QBSB

JEFOUJmDBS
MPT
UFNBT
SFMFWBOUFT

4ABLA  &UENTES DE INFORMACIØN PARA LA PRUEBA DE RELEVANCIA

0RUEBA DE RELEVANCIA &UENTES RELEVANTES DE INFORMACIØN

! )MPACTOS lNANCIEROS %STRATEGIA Y PLANES DEL NEGOCIO EVALUACIØN DE RIESGOS ACCIDENTES Y SANCIONESMULTAS
A CORTO PLAZO ÈREAS DE GASTOS DE LOBBY

" 0OLÓTICA Y 0OLÓTICAS CORPORATIVAS Y COMPROMISOS EXISTENTES CON LOS STAKEHOLDERS

COMPROMISOS

# .ORMAS BASADAS 0OLÓTICAS Y PRÈCTICAS DE ORGANIZACIONES DE LA COMPETENCIA 4EMAS ENFATIZADOS POR ASOCIACIONES
EN IGUALES INDUSTRIALES Y ORGANIZACIONES DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA COMO EL &ORO )NTERNACIONAL DE
,ÓDERES DE .EGOCIOS O EL #ONSEJO -UNDIAL %CONØMICO PARA EL $ESARROLLO 3OSTENIBLE 

$ #OMPORTAMIENTO #ONSULTAR A CONTINUACIØN LAS FUENTES DE INFORMACIØN DE LOS STAKEHOLDERS 

E INQUIETUDES DE LOS
STAKEHOLDERS

% .ORMAS SOCIETARIAS «REAS REGULATORIAS REGLAMENTACIONES PROPUESTAS Y CONVENIOS INTERNACIONALES CØDIGOS

VOLUNTARIOS Y MARCOSINICIATIVAS DE MÞLTIPLES STAKEHOLDERS COMO LAS .ORMAS DE )NICIATIVAS
DE 2ENDICIØN DE #UENTAS 'LOBALES Y LOS PRINCIPIOS DEL 0ACTO -UNDIAL DE LA /.5  .ORMAS
EMERGENTES PUESTAS DE RELIEVE POR GOBIERNOS ORGANIZACIONES INTERGUBERNAMENTALES Y /.'S

*EFOUJmRVF
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MPT
TUBLFIPMEFST
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TUBLFIPMEFST
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QBSB
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MBT

JORVJFUVEFT
EF
MPT
TUBLFIPMEFST
JODMVZFO
 %4!0! 

&UENTES DE INFORMACIØN SOBRE LAS PREOCUPACIONES Y EXPECTATIVAS DE LOS STAKEHOLDERS

@,O QUE SABEMOS ,OS INDIVIDUOS DENTRO DE LA ORGANIZACIØN YA TENDRÈN CIERTO CONOCIMIENTO DE LAS INQUIETUDES
DE LOS STAKEHOLDERS COMO RESULTADO DE SU CONTACTO HABITUAL CON ELLOS Y DE SU COMPRENSIØN DE
LOS TEMAS QUE AFECTAN A SU SECTOR DE LA ORGANIZACIØN ,OS STAKEHOLDERS YA ESTARÈN PLANTEANDO
TEMAS A TRAVÏS DE LOS MECANISMOS DE FEEDBACK EXISTENTES QUE VAN DESDE EL SERVICIO DE
ATENCIØN TELEFØNICA A LOS CLIENTES A LAS REUNIONES CON INVERSORES %STE CONOCIMIENTO EXISTENTE
PODRÓA REUNIRSE A TRAVÏS DE UN PROCESO SISTEMÈTICO DE REVISIØN ENTREVISTAS O TALLERES CON
GERENTES CLAVES Y STAKEHOLDERS QUE TENGAN UNA RELACIØN ESTRECHA CON LA ORGANIZACIØN

@,O QUE NOS DICEN %N ALGUNOS CASOS TAL VEZ RESULTE MEJOR DEJAR ABIERTA LA IDENTIlCACIØN DE TEMAS Y ESTABLECER
LA AGENDA CON LOS STAKEHOLDERS DURANTE EL PROCESO DE RELACIØN 3IN EMBARGO A PESAR DE
QUE ESTO POSIBILITA UNA MÈXIMA PARTICIPACIØN DE LOS STAKEHOLDERS EN LA IDENTIlCACIØN DE
TEMAS PUEDE GENERAR UN DIÈLOGO INMANEJABLE Y DIFÓCIL DE ACOPLAR A LOS PROCESOS DE TOMA DE
DECISIONES Y DEJAR A LOS STAKEHOLDERS CON LA FRUSTRANTE SENSACIØN DE QUE LA RELACIØN SE QUEDA
EN LAS PALABRAS

@,O QUE SE DICE %N ESTA ETAPA OTRO MODO DE IDENTIlCAR TEMAS SIN ELEVAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS STAKEHOLDERS
DE NOSOTROS RESIDE EN UN SEGUIMIENTO MÈS PASIVO DE LAS OPINIONES DE LOS STAKEHOLDERS CON RESPECTO A
LA COMPA×ÓA Y A LOS IMPACTOS Y DESEMPE×O DE LA INDUSTRIA %STE ENFOQUE PUEDE INCLUIR EL
SEGUIMIENTO DE FUENTES DE INFORMACIØN TALES COMO LA PRENSA ESPECIALIZADA Y ACADÏMICA A
NIVEL NACIONAL Y LOCAL LAS COMUNICACIONES O INFORMES DE ORGANIZACIONES GUBERNAMENTALES
O INTERGUBERNAMENTALES CAMPA×AS DE /.'S ESTUDIOS PÞBLICOS Y DE OPINIØN INmUYENTES Y
FOROS DE DISCUSIØN EN )NTERNET

$PNQBSF
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2ECUADRO  ,AS CUATRO ETAPAS DE MADUREZ DE LOS TEMAS

,ATENTE n !LGUNAS COMUNIDADES DE ACTIVISTAS Y /.'S SON CONSCIENTES DEL TEMA

n %XISTE POCA EVIDENCIA CIENTÓlCA DEL TEMA
n ,A COMUNIDAD EMPRESARIAL EN GENERAL IGNORA O DESCARTA EL TEMA

%MERGENTE n %XISTE CONSCIENCIA POLÓTICA Y MEDIÈTICA DEL TEMA EN CONCRETO

n %L TEMA YA SE INVESTIGA BASTANTE PERO LOS DATOS NO SON CONCLUYENTES AÞN
n ,AS EMPRESAS LÓDERES PRUEBAN DISTINTOS ENFOQUES PARA TRATAR EL TEMA

%N #ONSOLIDACIØN n 9A HAY BASTANTES PRÈCTICAS EMPRESARIALES DEDICADAS AL TEMA EN CONCRETO

n 3E DESARROLLAN INICIATIVAS VOLUNTARIAS RELACIONADAS CON EL TEMA
EN TODO EL SECTOR CORRESPONDIENTE
n 3URGEN CAUSAS LEGALES Y SE RECONOCE LA NECESIDAD DE LEGISLACIØN PERTINENTE
n 3E DESARROLLAN NORMAS VOLUNTARIAS Y ACCIONES COLECTIVAS

)NSTITUCIONALIZADO n 3E LEGISLA EL TEMA O SE ESTABLECEN NORMAS INDUSTRIALES

n ,AS PRÈCTICAS PERTINENTES SE INCORPORAN AL MODELO DE NEGOCIO EXCELENCIA

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

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DPO
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RVF
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EFOUSP
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Z
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RVF
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MB
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TUBLFIPMEFST

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B
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MPT
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EF
SFMBDJØO
DPO
TUBLFIPMEFST

%L RECONOCIMIENTO DE LA PREVENCIØN DEL TABAQUISMO EN LA

JUVENTUD COMO TEMA DE ALTA PRIORIDAD PARA "!4

&RENTE A LOS CAMBIOS PRODUCIDOS EN LA OPINIØN PÞBLICA LA EVIDENCIA CIENTÓlCA DE LOS EFECTOS DA×INOS DEL CIGARRILLO Y LAS MODIlCACIONES
REGULATORIAS LAS COMPA×ÓAS DEL 'RUPO "RITISH !MERICAN4OBACCO "!4 AUSPICIAN Y DESARROLLAN PROGRAMAS A NIVEL MUNDIAL PARA
COMBATIR EL TABAQUISMO EN LOS MENORES DE EDAD !SIMISMO ESTÈN COMPROMETIDAS A REUNIR SUS RECURSOS Y EXPERIENCIA A NIVEL GLOBAL
CON OTRAS EMPRESAS DE LA INDUSTRIA TABACALERA AUTORIDADES Y /.'S PARA AYUDAR A PREVENIR LA ADICCIØN AL TABACO EN LOS JØVENES
#ONSCIENTES DE QUE SE TRATA DE UN TEMA DE COMPLEJA SOLUCIØN PARA LA SOCIEDAD "!4 INTENTA REUNIR LOS CONOCIMIENTOS Y OPINIONES DE LAS
PARTES INVOLUCRADAS nGOBIERNOS COMERCIANTES MINORISTAS PADRES DOCENTES Y LOS JØVENES MISMOS PARA ASEGURAR QUE LOS PROGRAMAS DE
PREVENCIØN DEL TABAQUISMO EN LA JUVENTUD TENGAN ACEPTACIØN Y ÏXITO

%N  LAS COMPA×ÓAS QUE CONFORMAN EL 'RUPO "!4 AUSPICIARON PROGRAMAS DE PREVENCIØN A NIVEL MINORISTA EN  PAÓSES PROGRAMAS
EDUCATIVOS DE PREVENCIØN EN  PAÓSES Y PROGRAMAS PUBLICITARIOS DE PREVENCIØN EN  PAÓSES "!4 APOYA LAS LEYES Y NORMAS QUE
ESTABLECEN UNA EDAD MÓNIMA PARA LA COMPRA DE PRODUCTOS DE TABACO AL IGUAL QUE SANCIONES PARA LOS COMERCIOS MINORISTAS QUE VIOLAN
ESTAS LEYES ,A POLÓTICA MUNDIAL DE LA COMPA×ÓA CONSISTE EN NO COMERCIALIZAR SUS PRODUCTOS A NINGUNA PERSONA MENOR DE  A×OS O
MÈS SEGÞN LAS LEYES DE CADA PAÓS EN PARTICULAR  %N MUCHOS PAÓSES DONDE NO HAY ORGANIZACIONES QUE PUEDAN DESARROLLAR ESTE TIPO
DE INICIATIVAS LOS PROGRAMAS DE LAS COMPA×ÓAS TABACALERAS SON LOS ÞNICOS QUE EXISTEN !UNQUE RESPONDEN ESPECÓlCAMENTE A LOS
REQUERIMIENTOS LOCALES ESTOS PROGRAMAS SUELEN CONTENER ALGUNO DE LOS SIGUIENTES ELEMENTOS

%DUCACIØN n ,OS PROGRAMAS SUGIEREN ASISTIR A LOS EDUCADORES Y PADRES EN LA PROMOCIØN DE UN COMPORTAMIENTO RESPONSABLE E
INDEPENDIENTE EN LOS NI×OS A lN DE RESISTIR LA INmUENCIA DE SUS PARES INCLUSO LA PRESIØN POR COMENZAR A FUMAR ,OS PROGRAMAS
INVOLUCRAN A PADRES DOCENTES Y ENTIDADES GUBERNAMENTALES

0REVENCIØN A NIVEL MINORISTA n ,OS PROGRAMAS DE ACCESO INTENTAN RESTRINGIR LA VENTA DE TABACO A MENORES DE EDAD EN LOS PUNTOS DE
VENTA )NCLUYEN MECANISMOS PARA EXIGIR LA PRESENTACIØN DE DOCUMENTOS QUE INDIQUEN LA EDAD DE LOS COMPRADORES Y CAMPA×AS DE
INFORMACIØN SOBRE LAS LEYES VIGENTES Y LOS MÏTODOS DE PREVENCIØN DE VENTA A MENORES PARA LOS COMERCIANTES MINORISTAS

#AMPA×AS PUBLICITARIAS n ,A PUBLICIDAD TIENE UN ROL FUNDAMENTAL EN LA COMUNICACIØN DE LA PREVENCIØN DEL TABAQUISMO EN LA JUVENTUD
,A PUBLICIDAD PUEDE APUNTAR DIRECTAMENTE A LOS JØVENES O LLEGAR A ELLOS DE FORMA INDIRECTA A TRAVÏS DE LOS COMERCIANTES MINORISTAS LOS
DOCENTES O LOS PADRES
 %4!0! 

&O
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VO
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MB
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MPT
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EF
VOB
FNQSFTB
RVF

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VO
FOGPRVF
EF
SFBDDJØO
EFGFOTJWB

4ABLA  2ANGO DE RESPUESTAS FRENTE A LA MADUREZ DE UN TEMA

2ESPUESTA 2ESPUESTA FOCALIZADA EN LA 0ROCESO DE RELACIØN CON 2ESPUESTA DE LA COMPA×ÓA CON

CORPORATIVA OPORTUNIDAD DE LA COMPA×ÓA STAKEHOLDERS DE LA COMPA×ÓA ENFOQUE DEFENSIVO
'RADO DE CON LIDERAZGO CON LIDERAZGO
MADUREZ
,ATENTE )NDAGACIØN PRELIMINAR DE -ANTIENE EL DIÈLOGO h.O TENEMOS POR QUÏ ENTENDER
NUEVOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES PERMANENTE CON LAS /.'S Y LOS ESTE TEMAv
'ESTIØN CAUTELOSA SEGÞN LAS LÓDERES DE OPINIØN DE LOS
CIRCUNSTANCIAS STAKEHOLDERS

%MERGENTE %NCARA EL TEMA PRONTO
PARA GANAR PARTICIPACIØN
DE MERCADO O VENTAJAS
COMPETITIVAS O DE IMAGEN
4RABAJA CON UNA ORG INT PARA h.O TENEMOS POR QUÏ TRATAR
DESARROLLAR UN ENFOQUE ESTE TEMAv
PREVENTIVO O PROACTIVO DE GESTIØN
PRODUCCIØN O COMERCIALIZACIØN
QUE RESPONDA A LAS INQUIETUDES
DE LOS STAKEHOLDERS

%N #ONSOLIDACIØN "USCA ALIADOS PARA GESTIONAR EL
IMPACTO DEL TEMA A lN DE EVITAR
QUE LAS COMPA×ÓAS QUE LO
IGNORAN SOCAVEN EL DESARROLLO
DE LAS MEJORES PRÈCTICAS
*UEGA UN ROL DE LIDERAZGO EN LAS
RESPUESTAS MULTISECTORIALES Y
SECTORIALES AL TEMA A TRAVÏS DE
LA PROMOCIØN DE LAS MEJORES
PRÈCTICAS Y LA NORMATIVA
h.O TENEMOS POR QUÏ
INVOLUCRARNOS EN LA REGULACIØN
DE ESTE TEMAv

)NSTITUCIONALIZADO 3E ASEGURA DE QUE SE CUMPLAN $ESARROLLA PROCESOS FORMALES h"UENO SI TENEMOS QUE HACERLO
LAS NORMAS Y COMPROMISOS DE PARTICIPACIØN COMO LO HAREMOSv
SOCIALES RELACIONES INDUSTRIALES CON LOS
SINDICATOS O GOBIERNOS

$BCF
TF×BMBS
BEFNÈT
RVF
FM
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TF
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P
TF
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MBT
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EF
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MPT
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TUBLFIPMEFST

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FM
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EF
JOnVFODJB
Z
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EF
MPT
TUBLFIPMEFST
0USB
NBOFSB
EF
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MB
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EF
MB
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DPOTJTUF
FO
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B
MPT
TUBLFIPMEFST
RVF
QPUFODJBMNFOUF
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FM
NBZPS
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FO
FM
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EF
TVT

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FTUSBUÏHJDPT
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RVF
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B
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PCKFUJWPT
FTUSBUÏHJDPT
FO
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EF
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MPT

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EF
MPT
TUBLFIPMEFST
TVKFUPT
BM
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TJHOJmDBUJWP

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

1FOTBNJFOUP
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TUBLFIPMEFST

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EF

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QBSB
TVT
HSVQPT
EF
TUBLFIPMEFST

&IGURA  -ATRIZ DE )NmUENCIA Y $EPENDENCIA DE 3TAKEHOLDERS

.IVEL DE )NmUENCIA DE LOS STAKEHOLDERS EN LA ORGANIZACIØN

"AJO !LTO

!LTO 4RATAMIENTO JUSTO HONRAR LOS COMPROMISOS !MENAZA U OPORTUNIDAD ESTRATÏGICA

CON ESTOS STAKEHOLDERS SEGÞN LAS POLÓTICAS INVERTIR EN LOS PROCESOS DE RELACIØN PARA
'RADO DE DEPENDENCIA DE LOS

DE LA COMPA×ÓA LA REGLAMENTACIØN Y LAS COMPRENDER LAS INQUIETUDES Y DESARROLLAR

STAKEHOLDERS RESPECTO

NORMAS DE LA INDUSTRIA DE LO CONTRARIO SOLUCIONES

DE LA ORGANIZACIØN

TRATAR DE MANTENER A LOS STAKEHOLDERS

SATISFECHOS DENTRO DE LOS LÓMITES DE UNA
RELACIØN COSTO BENElCIO EQUILIBRADA

"AJO "AJA PRIORIDAD OFRECER ACCESO A LOS -ANTENER LA PARTICIPACIØN E INFORMACIØN

CANALES GENERALES DE INFORMACIØN Y PERO ASEGURAR UN EQUILIBRIO ENTRE LAS
RETROALIMENTACIØN INQUIETUDES DE LOS STAKEHOLDERS DE ALTO NIVEL
DE INmUENCIA Y LAS PERSONAS AFECTADAS POR
LAS DECISIONES

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FT
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MPT
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TUBLFIPMEFST
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JOnVFODJB
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MPT
TJHVJFOUFT
DSJUFSJPT

&IGURA  'RADACIØN DE MADUREZ

-ADUREZ DEL TEMA %VIDENCIA #ONCIENZACIØN %XPECTATIVAS

,ATENTE 0OCA EVIDENCIA CONCRETA !LGUNAS COMUNIDADES DE .O HAY NORMAS NI
O CIENTÓlCA ACTIVISTAS Y /.'S SON CONSCIENTES PARÈMETROS RECONOCIDOS
DEL TEMA ,A COMUNIDAD PARA LAS EMPRESAS
EMPRESARIAL NO TIENE MUCHA
CONSCIENCIA DEL TEMA

%MERGENTE 9A HAY INVESTIGACIONES SOBRE 4EMA CENTRAL DE CAMPA×AS DE ,OS LÓMITES DE LA

EL TEMA PERO AÞN NO HAY /.'S Y DE CRECIENTE ATENCIØN RESPONSABILIDAD
CONSENSO EN RELACIØN A LAS POLÓTICA Y MEDIÈTICA ,AS EMPRESAS EMPRESARIAL SON OBJETO
CONCLUSIONES LÓDERES PRUEBAN DISTINTOS ENFOQUES DE DEBATE PÞBLICO
PARA GESTIONAR EL TEMA

%N CONSOLIDACIØN %VIDENCIA FUERTE !LTO NIVEL DE CONSCIENCIA GENERAL #RECIENTE PROMOCIØN Y

DEL TEMA EN LOS ORGANISMOS
RELEVANTES DE EMPRESAS SOCIEDAD
CIVIL Y SECTOR PÞBLICO
RECONOCIMIENTO DE LAS
MEJORES PRÈCTICAS
RELACIONADAS CON EL TEMA
3E ESTABLEEN NORMAS
VOLUNTARIAS Y HAY PROPUESTAS
DE LEGISLACIØN

)NSTITUCIONALIZADO -ENOR ÏNFASIS EN LA EVIDENCIA !FRONTAR EL TEMA ES PARTE NATURAL %STABLECIMIENTO DE

EL TEMA YA SE HA ACEPTADO DE UN MODELO DE EXCELENCIA LEGISLACIØN O ESTRICTAS
EMPRESARIAL NORMAS EMPRESARIALES

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

1FOTBNJFOUP
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SFMBDJØO
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TUBLFIPMEFST

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1SJPSJ[BDJØO
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TUBLFIPMEFST
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MPT
DSJUFSJPT
RVF
VUJMJ[BSÈ
QBSB
FTUBCMFDFS
VO
PSEFO
EF
QSJPSJEBEFT
FOUSF
MPT

TUBLFIPMEFST
&M
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EF
JOnVFODJB
EFQFOEFODJB
P
EJTQPTJDJØO
QBSB
QBSUJDJQBS

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QBSUJEB
QFSP
UBNCJÏO
FT
QPTJCMF
RVF
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VUJMJ[BS
PUSPT
DSJUFSJPT

"OBMJDF
MB
DMBTJmDBDJØO
EF
MPT
EJTUJOUPT
HSVQPT
EF
TUBLFIPMEFST
TFHÞO
MPT

TJHVJFOUFT
DSJUFSJPT

,OS GRUPOS DE n 2EVOCAR OTORGAR O INmUENCIAR EL OTORGAMIENTO DE LAS LICENCIAS

STAKEHOLDERS DE ALTO n 2ESTRINGIR EL ACCESO A RECURSOS PLANTAS OPERATIVAS O CAPITAL INTELECTUAL
IMPACTO SON LOS QUE
TIENEN PODER PARA n $A×AR O MEJORAR LA REPUTACIØN DE UNA COMPA×ÓA
n #ONTRIBUIR O OBSTACULIZAR LA CAPACIDAD DE LAS COMPA×ÓAS PARA APRENDER E INNOVAR
n 2ESTRINGIR O PROVEER EL ACCESO A FONDOS DE INVERSIØN
n !LERTAR DE FORMA ANTICIPADA SOBRE LA EXISTENCIA DE TEMAS EMERGENTES Y RIESGOS O GENERAR
DISTRACCIONES PARA DESVIAR LA ATENCIØN Y EL TIEMPO DE LA GERENCIA DE LAS ACTIVIDADES
PRINCIPALES SEGÞN EL CONTEXTO DE LA RELACIØN DEBERÈ DECIDIR SI CONCENTRA SUS ESFUERZOS
EN TODAS O EN ALGUNAS DE ESTAS FUENTES DE INmUENCIA

,OS STAKEHOLDERS DE n $EPENDENCIA lNANCIERA DIRECTA DEPENDEN DE USTED PARA SUS SALARIOS COMPRAS SUBSIDIOS
ALTA DEPENDENCIA n $EPENDENCIA lNANCIERA INDIRECTA ES DECIR SU SUSTENTO DEPENDE DE USTED A TRAVÏS DE SU
SON AQUELLOS QUE SE CONTRIBUCIØN A LA ECONOMÓA REGIONAL O POR EJEMPLO EN EL CASO DE CLIENTES DE BAJOS RECURSOS
ENCUENTRAN EN POSICIØN QUE DEPENDEN DE LOS PRECIOS BAJOS DE LOS PRODUCTOS BÈSICOS QUE PROVEE LA COMPA×ÓA
DE
n $EPENDENCIA NO lNANCIERA POR EJEMPLO QUIENES DEPENDEN DE LA COMPA×ÓA PARA
OBTENER SERVICIOS FUNDAMENTALES
n $ETERIORO O RIESGO NO lNANCIERO POR SUS OPERACIONES POR EJEMPLO A TRAVÏS DE LA CONTAMINACIØN
DEL AIRE O RUIDOS MOLESTOS O RIESGOS PARA LA SALUD DE LOS CONSUMIDORES DE SUS PRODUCTOS
n #ON POCO O SIN PODER DE ELECCIØN POR EJEMPLO EMPLEADOS QUE QUEDARÈN CESANTES
VECINOS DE UNA PLANTA DE PRODUCCIØN ADICTOS EN EL CASO DE PRODUCTOS ADICTIVOS
CONSUMIDORES VULNERABLES POR ANALFABETISMO ETC

,OS STAKEHOLDERS n !NTAGONISTAHOSTIL n #OMPETITIVO

TAMBIÏN PUEDEN n $ESCONOCIDO n 0ARTICIPA A TRAVÏS DE UN MECANISMO
CLASIlCARSE SEGÞN FORMAL POR EJEMPLO POR GOBERNANZA POR
SU DISPOSICIØN Y n 3IN INTERÏS
REGLAMENTACIØN POR NEGOCIACIØN
CAPACIDAD PARA EL n #OOPERATIVO
DESARROLLO DE PROCESOS
DE RELACIØN

4JUÞF
B
MPT
TUBLFIPMEFST
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MB
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45",&)0-%&34

)NmUENCIA DEL STAKEHOLDER EN LA COMPA×ÓA U OBJETIVO PROYECTO O LÓNEA DE NEGOCIO

3IN INmUENCIA 0OCA INmUENCIA -EDIANA INmUENCIA 0ODER FORMAL

-UCHA INmUENCIA

!LTA
DEPENDENCIA
SIN
ALTERNATIVA
$EPENDENCIA DEL STAKEHOLDER RESPECTO DE LA COMPA×ÓA
U OBJETIVO PROYECTO O LÓNEA DE NEGOCIO

3IN IMPACTO
DIRECTO LOS
STAKEHOLDERS
TIENEN
UNA AMPLIA
GAMA DE
ALTERNATIVAS

0QUBUJWP
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SFMBDJPOFT
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MPT
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TUBLFIPMEFST

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NBOUFOFS
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VUJMJEBE
DPNP
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EF
SFGFSFODJB

/RDEN INTEGRAL DE PRIORIDADES DE STAKEHOLDERS Y TEMAS DE #AMELOT

3OBRE LA BASE DE SUS OBJETIVOS ESTRATÏGICOS Y MISIØN ORGANIZACIONAL #AMELOT OPERADOR DE LA LOTERÓA NACIONAL DEL 2EINO 5NIDO HA ARMADO
UN ORDEN DE PRIORIDADES DE DOS NIVELES PARA SUS STAKEHOLDERS EN EL CUAL LOS TEMAS DE IMPORTANCIA SE RELACIONAN CON LOS DISTINTOS GRUPOS DE
STAKEHOLDERS %L SIGUIENTE EXTRACTO CORRESPONDE AL INFORME SOCIAL DE LA COMPA×ÓA

02)/2)$!$%3 #,!6% 02)/2)$!$%3 3%#5.$!2)!3

6ENTAS JUGADORES Y GANADORES )NVERSIØN EN EL CANAL MINORISTA
.UESTRAS DE VENTAS LA INCORPORACIØN DE JUEGOS NUEVOS Y LA EXPERIENCIA OFRECIDA A /FRECER A NUESTROS SOCIOS MINORISTAS EL APOYO
JUGADORES Y GANADORES RESULTAN FUNDAMENTALES PARA EL CRECIMIENTO DE LA ,OTERÓA QUE NECESITAN ES IMPORTANTE PARA QUE LA
.ACIONAL E INTERESAN DIRECTAMENTE A MUCHOS DE NUESTROS STAKEHOLDERS EL PÞBLICO EN ,OTERÓA .ACIONAL CREZCA Y RESULTA RELEVANTE
GENERAL LOS JUGADORES LOS COMERCIOS MINORISTAS LOS EMPLEADOS LOS GRUPOS DE PRESIØN PARA EL PÞBLICO EN GENERAL LOS COMERCIOS
LOS PROVEEDORES Y LOS ACCIONISTAS MINORISTAS LA COMUNIDAD LOS GRUPOS DE
PRESIØN LOS PROVEEDORES Y LOS ACCIONISTAS
"UENAS CAUSAS
2ESULTA CRUCIAL ASEGURAR UN NIVEL MÈXIMO DE RETORNO PARA LAS BUENAS CAUSAS Y MOSTRAR .UESTRA CADENA DE COMPRAS
AL PÞBLICO LA AMPLIA VARIEDAD DE PROYECTOS QUE lNANCIA LA ,OTERÓA .ACIONAL A lN DE /PERAMOS UNA DE LAS LOTERÓAS MÈS ElCIENTES
CONSTRUIR UNA ,OTERÓA .ACIONAL RESPETADA !MBOS ASPECTOS SON RELEVANTES PARA EL DEL MUNDO ,A CREACIØN DE VALOR Y LA
PÞBLICO EN GENERAL LOS COMERCIOS MINORISTAS LA COMUNIDAD Y LOS ACCIONISTAS INTEGRIDAD SON IMPORTANTES PORQUE NOS
PERMITEN OPERAR DE FORMA ElCIENTE Y
.UESTRO FUTURO ASEGURAR LA RESPETABILIDAD DE LA ,OTERÓA
,OS DEBATES SOBRE LA DISTRIBUCIØN DE LOS FONDOS DE LA LOTERÓA LA ADJUDICACIØN DE LA TERCERA .ACIONAL 4AMBIÏN NOS IMPORTA EL IMPACTO
LICENCIA PARA OPERAR LA LOTERÓA Y LOS CAMBIOS EN LA REGLAMENTACIØN DEL JUEGO RESULTAN QUE NUESTROS PROVEEDORES TENGAN EN EL
FUNDAMENTALES PARA EL FUTURO DE LA ,OTERÓA .ACIONAL ,OS RESULTADOS DE ESTOS DEBATES MEDIO AMBIENTE %STOS TEMAS RESULTAN
TENDRÈN UN IMPACTO ENORME EN TODOS NUESTROS STAKEHOLDERS EL PÞBLICO EN GENERAL LOS DE ESPECIAL RELEVANCIA PARA NUESTROS
JUGADORES LOS EMPLEADOS LOS COMERCIOS MINORISTASLOS LA COMUNIDAD LOS GRUPOS DE PROVEEDORES Y ACCIONISTAS
PRESIØN LOS PROVEEDORES Y LOS ACCIONISTAS
-EDIO !MBIENTE
.UESTRO PERSONAL ,A GESTIØN AMBIENTAL DE #AMELOT Y LA DE SUS
,AS HABILIDADES LA MOTIVACIØN Y EL COMPROMISO DE NUESTRAS PERSONAS SON PROVEEDORES FORMA PARTE DE LA OPERACIØN
FUNDAMENTALES PARA EL CUMPLIMIENTO DE NUESTRA META ESTRATÏGICA DE CRECER Y RESPETABLE DE LA ,OTERÓA .ACIONAL %STA ÈREA
GENERAR RESPETO !DEMÈS NUESTRAS PERSONAS SU COMPORTAMIENTO Y SUS DECISIONES RESULTA RELEVANTE PARA NUESTROS EMPLEADOS Y
INmUENCIARÈN DIRECTAMENTE NUESTRO IMPACTO EN LAS COMUNIDADES Y EN EL MEDIO LAS ORGANIZACIONES ECOLOGISTAS
AMBIENTE DONDE OPERAMOS %STE TEMA TIENE ESPECIAL IMPORTANCIA PARA NUESTROS
EMPLEADOS Y ACCIONISTAS 0ARTICIPACIØN COMUNITARIA
,A CONTRIBUCIØN DE #AMELOT A LA
*UEGO RESPONSABLE COMUNIDAD CONSTITUYE UNA PARTE INTEGRAL
0ROTEGER A LOS GRUPOS VULNERABLES COMO LOS JØVENES LOS SECTORES DE MENORES RECURSOS DEL COMPORTAMIENTO DE UN OPERADOR
O LAS PERSONAS VULNERABLES A LA ADICCIØN AL JUEGO RESULTA UN FACTOR CLAVE PARA ASEGURAR RESPETADO Y RESULTA DE IMPORTANCIA PARA
QUE LA ,OTERÓA .ACIONAL SEA UNA INSTITUCIØN RESPETADA LO CUAL REVISTE IMPORTANCIA PARA EL SUS EMPLEADOS GRUPOS DE PRESIØN Y
PÞBLICO EN GENERAL LOS COMERCIOS MINORISTAS Y LOS GRUPOS DE PRESIØN ORGANIZACIONES COMUNITARIAS
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EF
MB
SFMBDJØO

%TAPA  0ENSAR ESTRATÏGICAMENTE EN LA

PARTICIPACIØN DE LOS STAKEHOLDERS
/BJETIVOS ESTRATÏGICOS Y LISTA
DE STAKEHOLDERS YO TEMAS
PRIORITARIOS

%TAPA  !NALIZAR Y PLANIlCAR

0ERlLES Y
PRIORIDADES DE LOS
z#ØMO GESTIONAN REPRESENTANTES DE
OTROS ESTE TEMA LOS STAKEHOLDERS

0LAN DE DESARROLLO DE
z$ØNDE ESTAMOS z! DØNDE QUEREMOS LA ORGANIZACIØN
AHORA LLEGAR CON NUESTROS Y LOS STAKEHOLDERS
STAKEHOLDERS

z#UÈLES SON LAS #OMPROMISOS DE

EXPECTATIVAS RECURSOS Y MÈRGENES
DE NUESTROS DE MOVIMIENTO
STAKEHOLDERS
 %4!0! 
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4ABLA  %TAPAS DE DESARROLLO DE RESPUESTA ORGANIZACIONAL A UN TEMA

3IN RELACIØN .O HAY RELACIØN CON EL TEMA

%XPLORATORIA 2ELACIØN AD HOC CON LOS STAKEHOLDERS CUANDO SE PRESENTAN OPORTUNIDADES O DESAFÓOS SE
TRATA DE EXPLORAR Y APRENDER SOBRE EL TEMA EN GENERAL DEPENDE DEL COMPROMISO INDIVIDUAL

%N DESARROLLO 3E ESTABLECEN PROCESOS DE RELACIØN DE BUENA CALIDAD CON CIERTA ATENCIØN AL DISE×O Y
A LAS NECESIDADES DE LOS STAKEHOLDERS PERO LOS SISTEMAS DE GESTIØN SON DESPAREJOS EL
IMPACTO DE ESTAS RELACIONES EN LOS PROCESOS OPERATIVOS DE DECISIØN NO RESULTA CLARO Y NO
HAY OBJETIVOS DE DESEMPE×O DElNIDOS PARA EL ABORDAJE DE ESTE TEMA

)NTEGRADA ,OS PROCESOS PARTICIPATIVOS DE ALTA CALIDAD ALIMENTAN EL PROCESO OPERATIVO DE TOMA
DE DECISIONES Y ESTÈN INTEGRADOS A LOS SISTEMAS BÈSICOS DE GESTIØN ,AS RELACIONES SE
SISTEMATIZAN PARA ASEGURAR UN TRATAMIENTO ADECUADO DEL TEMA

%STRATÏGICA ,AS RELACIONES DE ALTA CALIDAD FORMAN PARTE DE LOS PROCESOS DE GESTIØN Y GOBIERNO Y SE
VINCULAN A LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO ,OS TEMAS SE TRATAN EN PROFUNDIDAD A MENUDO
CON EL OBJETIVO DE LOGRAR CAMBIOS SISTÏMICOS A NIVEL GLOBAL Y LOCAL

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&IGURA  -ATRIZ DE TEMAS Y RESPUESTAS

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ORGANIZACIONAL

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%JEMPLO DE APLICACIØN DE LA -ATRIZ DE TEMAS Y RESPUESTAS

MANO DE OBRA INFANTIL EN LA CADENA DE COMPRAS

%XISTE UN CONSENSO GENERALIZADO ENTRE LOS CIUDADANOS LOS CONSUMIDORES LAS EMPRESAS Y LOS GOBIERNOS EN TORNO A QUE NO SE DEBE OBLIGAR
A LOS NI×OS A TRABAJAR MUCHAS HORAS EN TAREAS QUE PONEN EN PELIGRO SU SALUD SEGURIDAD Y EDUCACIØN 5N TOTAL DE  PAÓSES HAN RATIlCADO
EL #ONVENIO SOBRE LA %DAD -ÓNIMA DE LA /)4 Y  HAN RATIlCADO EL #ONVENIO SOBRE LAS PEORES FORMAS DE TRABAJO INFANTIL ,A MAYORÓA DE
ESTOS PAÓSES TIENEN LEYES INTERNAS QUE APUNTAN A ELIMINAR LA MANO DE OBRA INFANTIL Y MUCHOS DE ELLOS CUENTAN CON PROGRAMAS PARA COMBATIR
LA MANO DE OBRA INFANTIL A MENUDO GRACIAS A LA ASISTENCIA TÏCNICA Y lNANCIERA DE LA /)4 Y OTROS DONANTES INTERNACIONALES 5NA CANTIDAD
DE ASOCIACIONES INDUSTRIALES /.'S E INICIATIVAS MULTISECTORIALES TAMBIÏN TRABAJAN PARA RESOLVER ESTE TEMA SE HAN DESARROLLADO PAUTAS
VOLUNTARIAS PARA LOS CONSUMIDORES Y MUCHAS EMPRESAS REALIZAN ESFUERZOS PARA MEJORAR LOS SISTEMAS DE GESTIØN Y SEGUIMIENTO A lN DE
EVITAR LA MANO DE OBRA INFANTIL EN SUS CADENAS DE COMPRAS 3E TRATA POR TANTO DE UN TEMA CONSOLIDADO
3IN EMBARGO LA /)4 ESTIMA QUE  DE CADA  NI×OS TRABAJA EN LUGAR DE ASISTIR A LA ESCUELA Y TRES CUARTAS PARTES DE ELLOS LO HACEN EN TAREAS DE
RIESGO %NTRE LAS EMPRESAS CUYAS REDES DE OPERACIONES Y COMPRAS ABARCAN PAÓSES Y SECTORES EN LOS QUE EL TRABAJO INFANTIL ES ENDÏMICO SE
OBSERVAN DISTINTOS NIVELES DE RESPUESTAS
s 5NA EMPRESA QUE AÞN ESTÈ DESARROLLANDO SUS POLÓTICAS BÈSICAS QUE NO INCORPORA LA INFORMACIØN DE MANO DE OBRA INFANTIL EN LA CADENA
DE COMPRAS A SUS PROCESOS OPERATIVOS DE TOMA DE DECISIØN Y QUE NO CUENTA CON OBJETIVOS DE DESEMPE×O UBICARÈ SU RESPUESTA EN EL
PUNTO ! %N TAL SENTIDO LA EMPRESA ESTÈ EXPUESTA A DENUNCIAS Y AL DETERIORO DE LA MARCA Y NO SE PREPARA PARA LA POTENCIAL LEGISLACIØN
DEL TEMA !DEMÈS ES POSIBLE QUE OTRAS COMPA×ÓAS LÓDERES EN ESTE TEMA SE NIEGUEN A COLABORAR CON ELLA
s 5NA COMPA×ÓA QUE CUENTA CON PROCESOS SISTEMÈTICOS DE GESTIØN Y SEGUIMIENTO POLÓTICAS OBJETIVOS E INICIATIVAS DE COLABORACIØN CON
SUS PROVEEDORES PARA MINIMIZAR LA INCIDENCIA DE MANO DE OBRA INFANTIL EN SU PROPIA CADENA DE COMPRAS UBICARÈ SU RESPUESTA EN EL
PUNTO " Y PUEDE CONSIDERARSE ALINEADA CON EL NIVEL DE DESARROLLO DE LA SOCIEDAD
s 5NA EMPRESA QUE HA DESARROLLADO POLÓTICAS ORGANIZACIONALES Y SISTEMAS DE GESTIØN SOlSTICADOS PARA TRATAR EL TEMA SE HA
RESPONSABILIZADO A ALTO NIVEL PARA EVITAR LA MANO DE OBRA INFANTIL Y COLABORA CON UNA AMPLIA GAMA DE STAKEHOLDERS TALES COMO
ORGANISMOS INDUSTRIALES GOBIERNOS /.'S Y LA /)4 EN INICIATIVAS QUE APUNTAN A SUPERAR LOS DESAFÓOS PLANTEADOS POR EL TEMA UBICARÈ
SU RESPUESTA EN EL PUNTO # %S POSIBLE QUE ESTE ENFOQUE ESTRATÏGICO LE BRINDE OPORTUNIDADES PARA PRESENTARSE COMO UNA EMPRESA
RESPONSABLE EN EL MERCADO Y FRENTE A LOS ENTES REGULADORES
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MBT
SFMBDJPOFT
BDUVBMFT

%XPLICACIØN PREVIA

,AS lLAS DE ESTA TABLA SIRVEN PARA EVALUAR SI LOS SISTEMASPOLÓTICAS Y PROCESOS DE GESTIØN QUE TIENE LA COMPA×ÓA RESULTAN ADECUADOS PARA LA
MADUREZ DEL TEMA EN CUESTIØN
3I TODAS SUS RESPUESTAS CORRESPONDEN A LAS DECLARACIONES DESIGNADAS CON EL NÞMERO  SU ORGANIZACIØN ESTÈ EN BUENA POSICIØN PARA
RESPONDER AL TEMA DE MANERA ESTRATÏGICA LO CUAL RESULTA RECOMENDABLE SI EL TEMA YA ESTÈ INSTITUCIONALIZADO
3I TODAS SUS RESPUESTAS CORRESPONDEN A LAS DECLARACIONES DESIGNADAS CON EL NÞMERO  LA EMPRESA CUENTA CON PROCESOS PARA RESPONDER
DE FORMA APARENTEMENTE INTEGRADA ANTE TEMAS Y GRUPOS CONSOLIDADOS
3I TODAS SUS RESPUESTAS CORRESPONDEN A LAS DECLARACIONES DESIGNADAS CON EL NÞMERO  LOS PROCESOS ACTUALES DE LA COMPA×ÓA PARECEN SER
ADECUADOS PARA TEMAS EMERGENTES
,AS RESPUESTAS QUE CORRESPONDEN A LAS DECLARACIONES DESIGNADAS CON EL NÞMERO  INDICAN UN ENFOQUE DE TIPO EXPLORATORIO QUE PUEDE
SERVIR PARA TEMAS LATENTES
0OR ULTIMO SI LA MAYORÓA DE SUS RESPUESTAS CORRESPONDEN A LAS DECLARACIONES DESIGNADAS CON EL NÞMERO  SU COMPA×ÓA NO RESPONDE A ESTE TEMA
#OMPLETE LAS lLAS Y LUEGO COMPARE LAS RESPUESTAS DE CADA lLA CON LA MADUREZ DEL TEMA EN CUESTIØN $ESTAQUE LAS ÈREAS A MEJORAR EN LA
ÞLTIMA lLA

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

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4EMA PRIORIZADO
-ADUREZ SOCIAL DEL TEMA
&ACTOR .IVELES DE ACCIØN POSIBLES
#OMPROMISO CON EL
TEMA POR PARTE DE
LA GOBERNANZA Y LA
DIRECCIØN
,ATENTE %MERGENTE #ONSOLIDADO )NSTITUCIONALIZADO
 %XISTEN COMPROMISOS FORMALES CON RESPONSABILIDAD A NIVEL DE CONSEJO DE ADMINISTRACIØN
 %XISTEN COMPROMISOS FORMALES CON RESPONSABILIDAD A NIVEL DE ALTA GERENCIA
 %XISTEN DECLARACIONES O POLÓTICAS FORMALES PERO SIN RESPONSABILIDAD FORMAL A NIVEL DIRECTIVO
 ,A ACCIØN PARA RESPONDER AL TEMA ESTÈ IMPULSADA POR LA CONCIENCIA INDIVIDUAL
 .O HAY CONCIENCIAACCIØN CON RESPECTO AL TEMA
$AR DETALLES ??????????????????????????????????????????????????????????

0OLÓTICA RELACIONADA  0OLÓTICA FORMAL CON OBJETIVOS VINCULADOS A LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL

CON EL TEMA  0OLÓTICA FORMAL CON OBJETIVOS NO VINCULADOS A LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
 "ORRADOR DE POLÓTICA CORPORATIVA PERO SIN OBJETIVOS
 !NÈLISIS PRELIMINAR PARA ELABORACIØN DE POLÓTICA
 3IN POLÓTICA REFERIDA AL TEMA
$AR DETALLES ??????????????????????????????????????????????????????????

!CTIVIDADES ACTUALES  !CTIVIDADES FORMALIZADAS E INTEGRADAS A LOS PROCESOS DE GESTIØN Y GOBIERNO

DE RELACIØN CON
RESPECTO AL TEMA
CON DOCUMENTACIØN SØLIDA Y SISTEMAS DE INFORMACIØN
 %NFOQUE SISTEMATIZADO DE RELACIØN CON DOCUMENTACIØN Y ALGUNA VINCULACIØN A LOS PROCESOS DE TOMA DE DECISIØN
 0ROCESOS ESTABLECIDOS DE RELACIØN CON ALGUNOS STAKEHOLDERSTEMAS
 0ROCESOS ESPORÈDICOS DE RELACIØN CON LIMITADOS CONTROLES INTERNOS
 3IN RELACIØN
$AR DETALLES ??????????????????????????????????????????????????????????

)NDICADORES  /BJETIVOS ESTRATÏGICOS E )NDICADORES #LAVES DE 2ENDIMIENTO +0)S ESTABLECIDOS PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE
DE DESEMPE×O INFORMACIØN DE LA GERENCIA Y LOS STAKEHOLDERS )NFORMES DE DISTRIBUCIØN INTERNA Y EXTERNA Y MECANISMOS DE CONTROL
REFERIDOS AL TEMA  )NDICADORES #LAVES DE 2ENDIMIENTO QUE RESPONDEN SØLO A LAS NECESIDADES INTERNAS DE LA GERENCIA INFORMES
INTERNOS SIN MECANISMOS DE CONTROL
 )NDICADORES #LAVES DE 2ENDIMIENTO QUE RESPONDEN SØLO PARCIALMENTE A LAS NECESIDADES DE INFORMACIØN DE LOS
STAKEHOLDERS
 !NÈLISIS PRELIMINAR EN RELACIØN CON EL DESARROLLO DE )NDICADORES #LAVES DE 2ENDIMIENTO Y SEGUIMIENTO
 3IN OBJETIVOS ESTABLECIDOS NI )NDICADORES #LAVES DE 2ENDIMIENTO
$AR DETALLES ??????????????????????????????????????????????????????????

2ESPONSABILIDAD Y
COMPETENCIA INTERNA
PARA ABORDAR EL TEMA
 ,OS OBJETIVOS RELACIONADOS CON EL TEMA FORMAN PARTE DE LA EVALUACIØN DE DESEMPE×O DE LOS EMPLEADOS Y SE CONSIDERAN
PARA LA DETERMINACIØN DE POTENCIALES RECOMPENSAS
 3E BUSCAN LAS COMPETENCIAS NECESARIAS EN LA SELECCIØN Y CAPACITACIØN DEL PERSONAL ADEMÈS SE CONSIDERAN PARA LA
DETERMINACIØN DE RECOMPENSAS POR DESEMPE×O
 3E ASIGNAN RESPONSABILIDADES PERO NO EXISTEN MECANISMOS FORMALES PARA PREMIAR SELECCIONAR O CAPACITAR AL PERSONAL
A lN DE ASEGURAR LAS COMPETENCIAS REQUERIDAS
 !NÈLISIS PRELIMINAR EN RELACIØN CON LA ASIGNACIØN DE RESPONSABILIDADES Y LA DElNICIØN DE LAS COMPETENCIAS NECESARIAS
 .O SE CONSIDERAN RESPONSABILIDADES INTERNAS REFERIDAS CON ESTE TEMASTAKEHOLDER
$AR DETALLES ??????????????????????????????????????????????????????????

0ROCESOS DE REVISIØN  2EVISIØN Y APRENDIZAJE CONTINUOS PARA INNOVAR Y ADAPTAR LAS POLÓTICAS Y PROCESOS ORGANIZACIONALES %L
APRENDIZAJE DE LAS RELACIONES ALIMENTA EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES ESTRATÏGICAS DE LA ORGANIZACIØN
Y APRENDIZAJE
 ,OS PROCESOS DE REVISIØN Y APRENDIZAJE GENERAN CAMBIOS LIMITADOS EN LOS TEMAS ESPECÓlCOS Y LAS FUNCIONES
RELACIONADOS
DEPARTAMENTALES ,A GESTIØN DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL COMIENZA A VINCULARSE CON EL ANÈLISIS DE STAKEHOLDERS
CON EL TEMA
 0ROCESOS AD HOC DE REVISIØN Y APRENDIZAJE QUE CONDUCEN A CAMBIOS INCREMENTALES
 0ROCESOS DE REVISIØN Y APRENDIZAJE IMPULSADOS Y LIMITADOS A LAS PERSONAS
 .O HAY RELACIØN CON LOS STAKEHOLDERS RESPECTO DE ESTE TEMA
$AR DETALLES ??????????????????????????????????????????????????????????
!DECUACIØN GENERAL DE SU CAPACIDAD PARA RESPONDER  ÈREAS QUE REQUIEREN MEJORA
z1UÏ MEJORAS SE REQUIEREN EN LAS  ÈREAS lLAS DETALLADAS EN LA TABLA
%JEMPLO  2EF )NDICADORES Y MEDICIONES DE DESEMPE×O ¡)BZ
RVF
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RVF
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MB
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%JEMPLO  2EF 0ROCESOS DE REVISIØN Y APRENDIZAJE ¡)BZ
RVF
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RVF
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RVF
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MPT
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UJFNQP
BM
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Z
QMBOJmDBDJØO
EF
MB
SFMBDJØO
4ABLA  $ØNDE BUSCAR UN MAYOR APRENDIZAJE
&UENTE DE INFORMACIØN
#ØDIGOS NORMAS MARCOS DE REFERENCIA
DIRECTRICES Y HERRAMIENTAS
/FRECEN UNA GUÓA DE PRINCIPIOS PARA LA
ACCIØN ADEMÈS SIRVEN PARA COMPARAR
SUS PROPIAS ACTIVIDADES
#ASOS DE ESTUDIO MEJORES PRÈCTICAS
E INFORMES DE INVESTIGACIONES
0UEDEN SERVIR COMO FUENTE DE
INSPIRACIØN PARA DISE×AR SU PROPIO
ENFOQUE Y APRENDER DE LAS EXPERIENCIAS
Y ERRORES DE OTROS
%JEMPLOS
s .ORMAS )3/  SISTEMA DE GESTIØN AMBIENTAL
s %STÈNDARES DE LA /RGANIZACIØN )NTERNACIONAL DEL 4RABAJO /)4
s %STÈNDAR LABORAL 3!
s 0RINCIPIOS DE 'LOBAL #OMPACT WWWUNGLOBALCOMPACTORG
s 0RINCIPIOS %MPRESARIALES PARA #ONTRARESTAR EL 3OBORNO
s ,ÓNEAS $IRECTRICES DE LA /#$% PARA %MPRESAS -ULTINACIONALES
s $IRECTRICES DE )NFORMES DE 3OSTENIBILIDAD DE LA 'LOBAL 2EPORTING )NITIATIVE
s 3ERIE !! MARCO DE REFERENCIA DE CALIDAD PARA LA MEDICIØN DE RESULTADOS
s $IRECTRICES 3IGMA WWWPROJECTSIGMACOM
s 0RINCIPIOS DEL %CUADOR PARA )NSTITUCIONES &INANCIERAS
s ,OS RECURSOS A LAS 09-%3 OFRECIDOS EN EL PORTAL h%MPRESA 3OSTENIBLEv ELABORADO POR
LA &UNDACIØN %NTORNO Y EL -INISTERIO DE -EDIO !MBIENTE
WWWEMPRESASOSTENIBLEINFO
s ,OS RECURSOS OFRECIDOS POR LA )0%3 PARA LA PROMOCIØN DEL DESARROLLO SOSTENIBLE
WWWIPESORG
s %L &ORO %MPRESA Y $ESARROLLO 3OSTENIBLE LANZADO EN  POR INICIATIVA DE )%3%
WWWFOROEMPRESASOSTENIBLEORG
s -ANUAL DE 2ELACIØN CON 3TAKEHOLDERS 6OLUMEN  n -ANUAL DE 0ERSPECTIVAS DE
0ROFESIONALES SOBRE 2ELACIONES CON 3TAKEHOLDERS 5.%0
s #ASOS DE ESTUDIO SOBRE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA EN WWWWBCSDORG
#ONSEJO -UNDIAL DE %MPRESAS PARA EL $ESARROLLO 3OSTENIBLE Y
WWWCONVERSATIONS WITH DISBELIEVERSNET
s @-AKING 3TAKEHOLDER %NGAGEMENT 7ORK WWWCSRCAMPAIGNORG
s @2ISK  /PPORTUNITY "EST 0RACTICE IN .ON &INANCIAL 2EPORTING 5.%0 
3USTAIN!BILITY WWWSUSTAINABILITYCOM
s )NFORMES DE NEGOCIOS Y DESARROLLO ECONØMICO ESPECÓlCOS POR SECTOR EN
WWWECONOMICFOOTPRINTORG
s ,A )NDUSTRIA COMO 3OCIO EN EL $ESARROLLO 3OSTENIBLE INFORMES DE  INDUSTRIAS
PREPARADOS PARA LA #UMBRE DE *OHANNESBURGO 733$
WWWUNEPFROUTREACHWSSDCONTRIBUTIONSSECTOR?REPORTSREPORTS
s #ASOS DE ESTUDIO SOBRE MARKETING RESPONSABLE ÏTICA EMPRESARIAL MEDIO AMBIENTE
COMPROMISO CON LA COMUNIDAD Y CALIDAD DE VIDA LABORAL OFRECIDOS POR LA ORGANIZACIØN
CHILENA !CCIØN %MPRESARIAL $ISPONE TAMBIÏN DE UN CATÈLOGO DE INDICADORES PARA LA
AUTOEVALUACIØN Y LA COMPARACIØN EN MATERIA DE 23# WWWACCIONEMPRESARIALCL
s %L )NSTITUTO %THOS UN THINK TANK EMPRESARIAL BRASILE×O OFRECE UNA VARIEDAD DE
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIØN DE LA 23# COMO ESTUDIOS DE CASO SOBRE BUENAS
PRÈCTICAS EN LOS PRINCIPALES ÈMBITOS DE LA 23# CATÈLOGOS DE INDICADORES PARA LA
EVALUACIØN Y COMPARACIØN Y GUÓAS PARA LA ELABORACIØN DE UN BALANCE SOCIAL
WWWETHOSORGBR 
s %L &ORO DE 2EPUTACIØN #ORPORATIVA DISPONE DE UN WEBSITE EN EL QUE SE INFORMA
DE LAS PRÈCTICAS DE LAS COMPA×ÓAS QUE FORMAN PARTE DE &2# Y SE RECOPILAN
ARTÓCULOS DE EXPERTOS Y ESTUDIOS SOBRE LAS DISTINTAS ÈREAS DE INTERÏS DEL &2# ESTO
ES ÏTICA RESPONSABILIDAD SOCIAL IDENTIDAD MARCA Y GOBIERNO CORPORATIVO
WWWREPUTACIONCORPORATIVAORG
 %4!0! 

&UENTE DE INFORMACIØN %JEMPLOS

$ATOS DE REFERENCIA E ÓNDICES s ¶NDICE DE 3OSTENIBILIDAD $OW *ONES
3E×ALAN A LOS COMPETIDORES O PARES s 2ATING !CCOUNTABILITY 
QUE CUENTAN CON PRÈCTICAS AVANZADAS s &43%'OOD
ÁSELOS PARA COMPARAR SUS ACCIONES s ¶NDICE DE 2ESPONSABILIDAD #ORPORATIVA DE LAS %MPRESAS EN LAS #OMUNIDADES

#OMPETIDORES Y OTRAS COMPA×ÓAS
QUE ENFRENTAN TEMAS SIMILARES
0UEDEN CONVERTIRSE EN UNA FUENTE DE
INFORMACIØN IMPORTANTE INCLUSO ES
POSIBLE QUE ESTÏN DISPUESTOS A
COLABORAR EN CIERTOS TEMAS
,AS CONFERENCIAS EVENTOS Y REDES EMPRESARIALES RELACIONADAS CON TEMAS RELEVANTES
PRESENTAN LAS MEJORES PRÈCTICAS Y OFRECEN OPORTUNIDADES PARA ENCONTRARSE CON OTROS QUE
SE ENFRENTAN A LOS MISMOS TEMAS
,OS INFORMES DE SOSTENIBILIDAD CONSTITUYEN BUENAS FUENTES BÈSICAS DE REFERENCIAS
s WWWGLOBALREPORTINGORG INFORMES CLASIlCADOS SEGÞN LAS DIRECTRICES '2)
s WWWCORPORATEREGISTERCOM BASE DE DATOS ONLINE PARA INFORMES NO lNANCIEROS

!LIANZAS ASOCIACIONES
INDUSTRIALES Y /.'S
0UEDEN REPRESENTAR UNA OPCIØN VALIOSA
Y ElCIENTE PARA ABORDAR TEMAS !DEMÈS
ESTAS ASOCIACIONES CONSTITUYEN EN
GENERAL BUENAS FUENTES DE INFORMACIØN
,AS COLABORACIONES ENTRE EMPRESAS SOCIEDAD CIVIL Y GOBIERNOS ABARCAN INICIATIVAS
SECTORIALES REGIONALES Y TEMÈTICAS
s 0ACTO -UNDIAL DE LAS .ACIONES 5NIDAS
s %L &ORO %UROPEO -ULTISTAKEHOLDER WWWEUROPAEUINT
s )NICIATIVAS VOLUNTARIAS RELACIONADAS CON 5.%0 POR EJ LA )NICIATIVA &INANCIERA
5.%0 LA )NICIATIVA 'LOBAL DE 3OSTENIBILIDAD %LECTRØNICA LA )NICIATIVA DE /PERADORES
DE 4URISMO &ORO DE -OVILIDAD &ORO DE 0UBLICIDAD Y #OMUNICACIONES
WWWUNEPFROUTREACHHOMEHTM
s )NICIATIVAS SECTORIALES DEL #ONSEJO -UNDIAL DE %MPRESAS PARA EL $ESARROLLO 3OSTENIBLE
7"#3$ VER h0ROYECTOS POR SECTORv EN WWWWBCSDORG
s !SOCIACIONES INDUSTRIALES Y TEMÈTICAS COMO LA !SOCIACIØN DE 4RABAJO *USTO EL
#ONSEJO )NTERNACIONAL DE -INERÓA Y -ETALES LA !SOCIACIØN )NTERNACIONAL DE
#ONSERVACIØN !MBIENTAL DE LA )NDUSTRIA 0ETROLERA )0)%#!
VER EJEMPLOS DE ACTIVIDADES DE  ASOCIACIONES EN
WWWUNEPFROUTREACHBUSINESSBEST?PRACTICEHTM
s )NICIATIVAS REGIONALES POR EJEMPLO EL 0ROYECTO #ALABASH EN LA REGIØN 3!$#
VER WWWSAIEACOMCALABASH

,A !SOCIACIØN %SPA×OLA DEL 0ACTO -UNDIAL DE LAS .ACIONES 5NIDAS !3%0!-

%L 0ACTO -UNDIAL DE LAS .ACIONES 5NIDAS ES UNA INICIATIVA DE COMPROMISO ÏTICO DESTINADA A QUE LAS ENTIDADES DE TODOS LOS PAÓSES ACOJAN
COMO UNA PARTE INTEGRAL DE SU ESTRATEGIA Y DE SUS OPERACIONES DIEZ PRINCIPIOS DE CONDUCTA Y ACCIØN EN MATERIA DE $ERECHOS (UMANOS
4RABAJO -EDIO !MBIENTE Y ,UCHA CONTRA LA #ORRUPCIØN

3U lN ES PROMOVER LA CREACIØN DE UNA CIUDADANÓA CORPORATIVA GLOBAL QUE PERMITA LA CONCILIACIØN DE LOS INTERESES Y PROCESOS DE LA
ACTIVIDAD EMPRESARIAL CON LOS VALORES Y DEMANDAS DE LA SOCIEDAD CIVIL ASÓ COMO CON LOS PROYECTOS DE LA /.5 /RGANIZACIONES
)NTERNACIONALES SECTORIALES SINDICATOS Y /.'S

%N %SPA×A EL 0ACTO -UNDIAL DE LAS .ACIONES 5NIDAS HA TENIDO UNA GRAN ACOGIDA ENTRE EMPRESAS SINDICATOS ENTIDADES EDUCATIVAS Y
/.'S CREÈNDOSE UN IMPORTANTE MOVIMIENTO A FAVOR DE SUS DIEZ 0RINCIPIOS

$ESDE EL PASADO  DE NOVIEMBRE DE  FECHA EN LA QUE SE CELEBRØ LA ))) !SAMBLEA DEL 0ACTO -UNDIAL DE .ACIONES 5NIDAS EL 0ACTO
-UNDIAL OPERA EN %SPA×A A TRAVÏS DE LA !SOCIACIØN %SPA×OLA DEL 0ACTO -UNDIAL !3%0!- 

%STE CAMBIO DE ESTRUCTURA ORGANIZATIVA SUPONE UN GRAN PASO MEDIANTE EL QUE %SPA×A SE SITÞA A LA CABEZA DE LAS REDES LOCALES TANTO POR
LA SOLIDEZ QUE ESTA NUEVA ESTRUCTURA JURÓDICA OTORGA AL 0ACTO COMO POR LO INNOVADOR DE LA INICIATIVA

WWWPACTOMUNDIALORG

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4ABLA  .IVELES DE RELACIØN

.IVEL -ETA #OMUNICACIØN .ATURALEZA DE LA RELACIØN %NFOQUES DE LA RELACIØN

0ERMANECER .O HAY META .O HAY COMUNICACIØN ACTIVA .O HAY RELACIØN ,A COMPA×ÓA NO SE RELACIONA CON SUS
PASIVO NI RELACIØN STAKEHOLDERS ,AS INQUIETUDES DE LOS
STAKEHOLDERS SE PLANTEAN A TRAVÏS DE
PROTESTAS CARTAS )NTERNET ETC

(ACER UN (ACER UN SEGUIMIENTO 5NILATERAL DE LOS .O HAY RELACIØN 3EGUIMIENTO EN LOS MEDIOS Y EN
SEGUIMIENTO DE LAS OPINIONES DE LOS STAKEHOLDERS A LA COMPA×ÓA )NTERNET )NFORMES DE SEGUNDA MANO
STAKEHOLDERS DE OTROS STAKEHOLDERS ENTREVISTAS
PUNTUALES 

)NFORMAR )NFORMAR O EDUCAR 5NILATERAL DE LA COMPA×ÓA 2ELACIØN DE CORTO O LARGO PLAZO "OLETINES Y CARTAS &OLLETOS INFORMES
A LOS STAKEHOLDERS A LOS STAKEHOLDERS NO HAY CON LOS STAKEHOLDERS Y SITIOS EN )NTERNET $ISCURSOS
CONVOCATORIA A RESPONDER ,E MANTENDREMOS INFORMADO CONFERENCIAS Y PRESENTACIONES PÞBLICAS
!CCESO A LAS INSTALACIONES Y RECORRIDOS
'IRAS DE PRESENTACIØN Y EXPOSICIONES
#OMUNICADOS Y CONFERENCIAS DE PRENSA
PUBLICIDAD EN LOS MEDIOS

2EALIZAR 4RABAJAR JUNTOS EN UNA "ILATERAL LIMITADA SE ,OS TÏRMINOS SE DETERMINAN A !LIANZAS ENTRE EL SECTOR PÞBLICO
TRANSACCIONES RELACIØN CONTRACTUAL EN ESTABLECE Y MONITOREA TRAVÏS DEL ACUERDO CONTRACTUAL Y EL PRIVADO E )NICIATIVAS DE
LA QUE UN SOCIO DIRIGE LA ACTIVIDAD SEGÞN LAS h(AREMOS LO QUE DIJIMOS QUE lNANCIACIØN PRIVADA SUBSIDIOS
LOS OBJETIVOS Y PROVEE LOS CONDICIONES DEL CONTRATO HARÓAMOSv O h0ROVEEREMOS MARKETING DE CAUSAS LOBBY
FONDOS LOS RECURSOS PARA QUE USTEDES
HAGAN LO QUE ACORDAMOSv

#ONSULTAR /BTENER INFORMACIØN "ILATERAL LIMITADA LA 2ELACIØN DE CORTO O LARGO PLAZO %NCUESTAS GRUPOS DE ENFOQUE
Y OPINIONES DE COMPA×ÓA PREGUNTA Y LOS ,ES MANTENDREMOS INFORMADOS EVALUACIØN DE AMBIENTES DE
STAKEHOLDERS PARA STAKEHOLDERS RESPONDEN ESCUCHAREMOS SUS INQUIETUDES TRABAJO REUNIONES PERSONALES
FUNDAMENTAR LAS CONSIDERAREMOS SUS OPINIONES Y PÞBLICAS TALLERES FOROS DE
DECISIONES INTERNAS Y EXPLICAREMOS NUESTRAS ASESORAMIENTO FOROS ONLINE
DECISIONES SONDEOS DE OPINIØN

0ARTICIPAR 4RABAJAR DIRECTAMENTE "ILATERAL O MULTILATERAL 2ELACIONES PUNTUALES O DE LARGO &OROS DE MÞLTIPLES
CON LOS STAKEHOLDERS ENTRE LA COMPA×ÓA Y PLAZO 4RABAJAREMOS CON USTEDES STAKEHOLDERS PANELES DE
PARA ASEGURAR LA LOS STAKEHOLDERS %L PARA ASEGURARNOS QUE SUS ASESORAMIENTO PROCESOS
COMPRENSIØN Y APRENDIZAJE ES BILATERAL INQUIETUDES SEAN COMPRENDIDAS DE CREACIØN DE CONSENSO
CONSIDERACIØN DE SUS ,OS STAKEHOLDERS Y LA PARA DESARROLLAR PROPUESTAS PROCESOS PARTICIPATIVOS DE TOMA
INQUIETUDES EN LOS COMPA×ÓA ACTÞAN DE FORMA ALTERNATIVAS Y PARA EXPLICAR CØMO DE DECISIONES
PROCESOS DE TOMA DE INDIVIDUAL LAS OPINIONES DE LOS STAKEHOLDERS
DECISIONES HAN INmUENCIADO EL PROCESO DE
TOMA DE DECISIONESv

#OLABORAR !SOCIARSE O CONVOCAR "ILATERAL O MULTILATERAL 2ELACIØN DE LARGO PLAZO 0ROYECTOS CONJUNTOS INICIATIVAS
A UNA RED DE ENTRE COMPA×ÓAS Y 2ECURRIREMOS A USTEDES EN VOLUNTARIAS DE DOS O MÈS
STAKEHOLDERS PARA LOS STAKEHOLDERS %L BUSCA DE ASESORAMIENTO Y STAKEHOLDERS
DESARROLLAR CONSENSOS APRENDIZAJE Y LA TOMA DE PARTICIPACIØN DIRECTA PARA
Y PLANES DE ACCIØN DECISIONES SON BILATERALES ENCONTRAR E IMPLEMENTAR
CONJUNTOS ,OS STAKEHOLDERS ACTÞAN DE SOLUCIONES A LOS DESAFÓOS
FORMA CONJUNTA COMPARTIDOS

$ELEGAR $ELEGAR LAS DECISIONES .UEVAS FORMAS 2ELACIØN DE LARGO PLAZO 'OBIERNO DEMOCRÈTICO DE LOS
SOBRE UN TEMA ORGANIZACIONALES DE )MPLEMENTAREMOS LO QUE STAKEHOLDERS PE MIEMBROS
DETERMINADO A LOS RENDICIØN DE CUENTAS LOS USTEDES DECIDANv ACCIONISTAS INTEGRANTES DE COMITÏS
STAKEHOLDERS STAKEHOLDERS TIENEN UN ESPECIALES ETC 
ROL FORMAL EN EL GOBIERNO
DE UNA ORGANIZACIØN O LAS
DECISIONES SE LES DELEGAN

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4ELEFØNICA SE ASOCIA CON UNA REPRESENTACIØN DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN %SPA×A

$ENTRO DE SU AMPLIA INICIATIVA DENOMINADA 4ELEFØNICA !CCESIBLE LA COMPA×ÓA DE TELECOMUNICACIONES ESPA×OLA SE HA ASOCIADO CON
#%2-) LA MAYOR ORGANIZACIØN DE DISCAPACITADOS DE %SPA×A QUE REPRESENTA A   MILLONES DE PERSONAS DISCAPACITADAS Y SUS FAMILIARES
%STA RELACIØN LE PERMITE COMPRENDER DESDE EL INICIO LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE ESTAS PERSONAS PARA ASEGURAR LA SOSTENIBILIDAD DE
PRODUCTOS YA DESARROLLADOS ASÓ COMO ANTICIPARSE A FUTUROS CAMBIOS REGULATORIOS REFERIDOS A LA ACCESIBILIDAD DE LAS COMUNICACIONES

4ABLA  &ACTORES CLAVES EN LA IDENTIlCACIØN DEL PERlL DE LOS STAKEHOLDERS
%XPECTATIVAS DE LOS STAKEHOLDERS
#ONOCIMIENTO DEL TEMA
,EGITIMIDAD DEL REPRESENTANTE
DE UN STAKEHOLDER
6OLUNTAD DE PARTICIPAR
0OSIBLES IMPACTOS NEGATIVOS
O POSITIVOS DEL REPRESENTANTE
#ONTEXTO CULTURAL
%SCALA GEOGRÈlCA
DE SUS OPERACIONES
#APACIDAD DE RELACIØN DE LOS
STAKEHOLDERS
%4!0! 
,OS STAKEHOLDERS TENDRÈN SUS OPINIONES SOBRE LOS TEMAS LOS PROBLEMAS POTENCIALES
SUS CAUSAS Y SOLUCIONES -ÈS AÞN LOS STAKEHOLDERS QUE INVIERTAN TIEMPO EN
RELACIONARSE CON USTED QUERRÈN OBTENER CIERTO RETORNO SOBRE LA INVERSIØN EN TÏRMINOS DE
ACCIONES Y RESPUESTAS 4RATE DE CLARIlCAR TANTO LA OPINIØN GENERAL DE LOS STAKEHOLDERS
SOBRE EL TEMA COMO SUS EXPECTATIVAS EN FUNCIØN DE LA RELACIØN CON USTED !LGUNOS
STAKEHOLDERS SØLO ESPERAN QUE USTED LES HABLE FRANCAMENTE OTROS ESPERARÈN QUE
REALICE CAMBIOS OPERATIVOS O SUSCRIBA CIERTAS NORMAS DE DESEMPE×O #OMPARE ESTAS
EXPECTATIVAS CON LO QUE USTED PUEDE Y QUIERE HACER EN RELACIØN CON UN TEMA SEGÞN
SUS RECURSOS Y OBJETIVOS ESTRATÏGICOS LOS MÈRGENES DE MANIOBRA SE ANALIZAN EN DETALLE
EN EL SIGUIENTE PASO 
4ENGA CLARO EL NIVEL DE CONOCIMIENTOS DEL TEMA QUE GESTIONAN LOS REPRESENTANTES !LGUNOS
STAKEHOLDERS SABEN TANTO O MÈS QUE USTED SOBRE UN TEMA Y ES PROBABLE QUE LE CONVENGA
APRENDER DE ELLOS /TROS SABEN MENOS Y DEBERÈ INFORMARLOS E INSTRUIRLOS AL RESPECTO LO CUAL
RESULTARÈ IMPORTANTE SI SUS ACCIONES PUEDEN TENER UN FUERTE IMPACTO DIRECTO O INDIRECTO EN
LA COMPA×ÓA POR EJEMPLO POR SU INmUENCIA EN LA FORMULACIØN DE POLÓTICAS PÞBLICAS
#UANDO SE RELACIONA CON UNA PERSONA U ORGANIZACIØN CON FRECUENCIA SE BUSCA QUE
REPRESENTE A UN GRUPO MÈS GRANDE DE STAKEHOLDERS 4ENGA CLARO A QUIÏN REPRESENTA CADA
REPRESENTANTE z3E TRATA DE UN REPRESENTANTE ELEGIDO O RECONOCIDO z4IENE LEGITIMIDAD
EN TÏRMINOS DE APOYO Y CONOCIMIENTOS z/ BUSCA UN MUESTREO DE OPINIONES QUE REmEJEN
LA CONFORMACIØN MÈS AMPLIA DE LA COMUNIDAD
,AS RELACIONES EXITOSAS REQUIEREN VOLUNTAD DE AMBAS PARTES 3I HAY FALTA DE VOLUNTAD
CONVIENE INVESTIGAR LAS RAZONES %N OCASIONES SE DEBE A CIRCUNSTANCIAS QUE USTED
PUEDE CONTROLAR Y MODIlCAR %N OTRAS ES IMPORTANTE QUE RECONOZCA EL DERECHO DE LOS
STAKEHOLDERS A ABSTENERSE
4ENGA CLAROS LOS POSIBLES EFECTOS DEL STAKEHOLDER PARA SU NEGOCIO z#ØMO PUEDE
CONTRIBUIR A SUS OBJETIVOS z#ØMO PUEDE OBSTACULIZAR SU LOGRO 4AMBIÏN DEBE
CONSIDERAR EL IMPACTO INDIRECTO QUE PUEDE TENER EN SU ORGANIZACIØN A TRAVÏS DE OTROS
STAKEHOLDERS %L IMPACTO POTENCIAL DE ALGUNOS REPRESENTANTES EN SU NEGOCIO O EN
EL PROCESO DE RELACIØN PUEDE SER TAN IMPORTANTE QUE SEA ABSOLUTAMENTE NECESARIO
RELACIONARSE CON ELLOS
#ONSIDERE LAS CIRCUNSTANCIAS CULTURALES ESPECÓlCAS DE LA RELACIØN IDIOMA COSTUMBRES
SOCIALES TEMAS DE GÏNERO %STAS CARACTERÓSTICAS PUEDEN RESULTAR DE GRAN RELEVANCIA PARA
LA SELECCIØN DE MÏTODOS Y RECURSOS DE LA RELACIØN ,A CONSIDERACIØN DE TEMAS CULTURALES
DEBERÓA REALIZARSE IDEALMENTE CON UNA PERSONA FAMILIARIZADA CON DICHA CULTURA QUE
PERTENEZCA O NO A LA ORGANIZACIØN
,A ESCALA GEOGRÈlCA EN LA QUE OPERA O ESTÈ DISPUESTO A OPERAR UN REPRESENTANTE
DEBE COINCIDIR CON SUS PLANES Y OBJETIVOS DE RELACIØN z.ECESITA A ALGUIEN QUE PUEDA
RELACIONARSE EN FUNCIØN DE UN TEMA GLOBAL CAMBIOS CLIMÈTICOS POR EJ  0ARA ELLO LA
ORGANIZACIØN DEBERÈ CONTAR CON SUlCIENTE CREDIBILIDAD LEGITIMIDAD Y ALCANCE COMO
EL 77& POR EJ  3IN EMBARGO EL TEMA DE LAS CONSIDERACIONES AMBIENTALES DE LA
CONSTRUCCIØN DE UNA PLANTA NUEVA SE ABORDARÈ DE FORMA MÈS COMPETENTE A TRAVÏS DE LA
ADMINISTRACIØN YO LA COMUNIDAD LOCAL
3E DEBE TRATAR A LOS STAKEHOLDERS COMO UN RECURSO ESCASO LO CUAL SUPONE UN TRATAMIENTO
RESPETUOSO DE SU TIEMPO Y DEDICACIØN %S POSIBLE QUE LAS ORGANIZACIONES MÈS PEQUE×AS
TENGAN LIMITACIONES DE RECURSOS lNANCIEROS O HUMANOS ,A ETAPA  ANALIZA EN MAYOR
DETALLE LAS CAPACIDADES DE LOS STAKEHOLDERS
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0AUTAS QUE UTILIZA UNA COMPA×ÓA DE PRODUCTOS DE GRAN CONSUMO

PARA DECIDIR SI LA RELACIØN CON LOS STAKEHOLDERS ES ADECUADA

#ONVOCAR A LOS STAKEHOLDERS SI .O CONVOCAR A LOS STAKEHOLDERS SI

s ,A COMPA×ÓA ENFRENTA UN TEMA FUNDAMENTAL
s %XISTE SUlCIENTE SUPERPOSICIØN ENTRE LOS OBJETIVOS Y LAS
INQUIETUDES DE LA COMPA×ÓA Y LOS DE LOS STAKEHOLDERS
s 0REOCUPA EL IMPACTO DE UNA META O ESTRATEGIA DE LA COMPA×ÓA
s %S NECESARIO MEJORAR EL CONOCIMIENTO DE LA COMPA×ÓA SOBRE
UN TEMA EN PARTICULAR
s %XISTE UNA OPORTUNIDAD DE MOLDEAR LAS METAS Y ESTRATEGIAS DE
LA COMPA×ÓA
s ,A COMPA×ÓA TIENE SUlCIENTE CONTROL O INmUENCIA EN UNA DECISIØN
s ,A COMPA×ÓA TIENE QUE DESARROLLAR MÈS OPCIONES PARA UNA
ACCIØN PLANIlCADA
s .O SE HAN TOMADO AÞN TODAS LAS DECISIONES RELACIONADAS CON
UN TEMA
s ,A COMPA×ÓA ESTÈ POCO O NADA COMPROMETIDA CON EL ABORDAJE
DE UN TEMA
s ,A COMPA×ÓA YA HA TOMADO LAS DECISIONES CLAVES EN RELACIØN
CON EL TEMA
s .O HAY TIEMPO SUlCIENTE PARA CONVOCAR A LOS STAKEHOLDERS
s ,A GESTIØN DEL TEMA CONSTITUYE UN OBJETIVO DE RELATIVAMENTE
CORTO PLAZO DEL NEGOCIO
s ,A PRINCIPAL PREOCUPACIØN DE LA COMPA×ÓA CONSISTE EN MITIGAR
RIESGOS
s ,A COMPA×ÓA BUSCA ADHESIØN A TRAVÏS DE LA DEFENSA DE UNA
CAUSA Y LA PERSUASIØN

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

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.BOUFOJNJFOUP
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EF
QSPDFTPT
 %4!0! 

%TAPA  &ORTALECER LAS CAPACIDADES DE RELACIØN

#ONSIDERAR LAS
&ORTALECER LA LIMITACIONES DE &ORTALECER LAS
CAPACIDAD DE RECURSOS Y LOS HABILIDADES DE
RESPUESTA DE LA REQUERIMIENTOS LAS PERSONAS
ORGANIZACIØN DE CADA NECESARIAS
STAKEHOLDER

,A COMPA×ÓA LOS STAKEHOLDERS Y

LAS PERSONAS INVOLUCRADAS ESTÈN
LISTAS PARA EL PROCESO DE RELACIØN

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

.BOUFOJNJFOUP
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DBQBDJEBE
EF
SFTQVFTUB

3AMARCO

,A COMPA×ÓA BRASILE×A 3AMARCO HA FORTALECIDO SU CAPACIDAD PARA COLABORAR CON SUS EMPLEADOS A TODO NIVEL A lN DE MEJORAR TANTO SUS
SISTEMAS DE GESTIØN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE COMO SU CAPACIDAD PARA INNOVAR %STE PRODUCTOR DE PELLETS DE MINERAL DE HIERRO ES
PROPIEDAD DE LA #OMPANHIA 6ALE DO 2IO $OCE Y "(0 "ILLITON &RENTE A LA PRESIØN DE SUS ACCIONISTAS EXTRANJEROS LA COMPA×ÓA COMENZØ
A ADOPTAR LAS NORMAS )3/  Y )3/  A MEDIADOS DE LA DÏCADA DE  3U MODELO DE h#ASA DE #ALIDADv CON OBJETIVOS CLAROS
PERMITE LA COLABORACIØN CONTINUA DE EMPLEADOS DE TODOS LOS NIVELES Y ESTIMULA LA UTILIZACIØN CREATIVA DEL CONOCIMIENTO INTERNO %L RESUL
TADO OBTENIDO CONSISTE EN UNA POLÓTICA AMBIENTAL Y UN SISTEMA DE GESTIØN QUE NO ES RESPONSABILIDAD EXCLUSIVA DE LA DIVISIØN DE PROTEC
CIØN AMBIENTAL SINO DE TODOS LOS EMPLEADOS DE LA lRMA ,OS EMPLEADOS DE TODAS LAS ÈREAS SE OFRECEN PARA ASISTIR EN LAS TAREAS DE CONTROL
AMBIENTAL 0OR INICIATIVA DEL PRESIDENTE DE LA COMPA×ÓA EL PROGRAMA h#AMPO DE )DEASv TAMBIÏN ALIENTA A LOS EMPLEADOS A PROPONER
IDEAS INNOVADORAS PARA MEJORAR EL DESEMPE×O DE LA COMPA×ÓA EN DISTINTAS ÈREAS

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BM
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.ORSK (YDRO Y !MNISTÓA )NTERNACIONAL

,A COMPA×ÓA NORUEGA DE PETRØLEO Y ALUMINIO Y !MNISTÓA )NTERNACIONAL !) HAN DESARROLLADO UNA RELACIØN EXITOSA Y PROLONGADA EN LA CUAL
4) ASISTE A .ORSK (YDRO A DESARROLLAR SISTEMAS Y PRINCIPIOS PARA TRATAR TEMAS RELACIONADOS CON LA CORRUPCIØN Y LA VIOLACIØN DE LOS DERECHOS
HUMANOS 0OR EJEMPLO CUANDO .ORSK (YDRO COMENZØ A CONTEMPLAR EL DESARROLLO DE OPERACIONES EN #HINA !) INFORMØ A LOS GERENTES
INVOLUCRADOS SOBRE ALGUNOS TEMAS RELACIONADOS CON LOS DERECHOS HUMANOS 3I BIEN .ORSK (YDRO LE OFRECE APOYO lNANCIERO A !) POR ESTA
TAREA !) CONSERVA SU DERECHO A CRITICAR EL COMPORTAMIENTO DE .ORSK (YDRO ! PESAR DE SUS OCASIONALES DESACUERDOS EN CIERTOS TEMAS
AMBAS PARTES CONSIDERAN QUE TIENEN MUCHO QUE APRENDER MUTUAMENTE

&M
EFTBSSPMMP
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NFDBOJTNP
BEFDVBEP
QBSB
RVF
FTUF

QSPDFTP
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MPT
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QSPDFTPT
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KVFHB
VO
SPM

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B
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BMHVOBT
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PSHBOJ[BDJØO
QBSB

DPOWPDBS
Z
SFTQPOEFS
B
TVT
TUBLFIPMEFST

4ABLA  &ORTALECIMIENTO DE LOS FACTORES QUE DETERMINAN
LA CAPACIDAD DE RESPUESTA EXITOSA ANTE UN TEMA
&ACTOR
#OMPROMISO DE LA ALTA
DIRECCIØN CON EL TEMA
,A DIRECCIØN DE LA COMPA×ÓA ES
CONSCIENTE DEL TEMA LOS RECURSOS
NECESARIOS Y LOS VÓNCULOS ENTRE LOS
OBJETIVOS Y LA ESTRATEGIA DEL NEGOCIO
ASÓ COMO DE LAS OPORTUNIDADES Y LOS
RIESGOS DE LA RELACIØN
0OLÓTICAS O PROCESOS ACORDADOS
RESPECTO DEL TEMA
0OLÓTICAS DESARROLLADAS A TRAVÏS DEL
DIÈLOGO ENTRE LOS RESPONSABLES DE LA
IMPLEMENTACIØN LOS QUE RECIBEN SU
INmUENCIA Y LOS ENCARGADOS DE ASIGNAR LOS
RECURSOS PARA SU IMPLEMENTACIØN
!CTIVIDADES ACTUALES DE RELACIØN
EN REFERENCIA CON EL TEMA
!CTIVIDADES DE RELACIØN ALINEADAS CON
LOS PROCEDIMIENTOS DE GOBIERNO Y GESTIØN
QUE DElNEN LA DIRECCIØN DEL NEGOCIO
)NDICADORES Y OBJETIVOS DE
DESEMPE×O RELACIONADOS CON EL TEMA
)NDICADORES MEDICIONES Y OBJETIVOS DE
DESEMPE×O ACORDADOS EN DIÈLOGO CON
LOS STAKEHOLDERS
2ESPONSABILIDAD Y COMPETENCIA
INTERNA PARA ABORDAR EL TEMA
%L PERSONAL INVOLUCRADO TIENE
LAS HABILIDADES NECESARIAS LAS
CARACTERÓSTICAS PERSONALES Y LAS
COMPETENCIAS PARA RELACIONARSE CON
LOS STAKEHOLDERS Y TRATAR EL TEMA
0ROCESOS DE REVISIØN Y APRENDIZAJE
RELACIONADOS CON EL TEMA
0ROCESOS ESTABLECIDOS PARA ASEGURAR LA
REVISIØN Y APRENDIZAJE NECESARIAS PARA
INNOVAR Y ADAPTAR LAS POLÓTICAS Y PROCESOS
ORGANIZACIONALES
%4!0! 
&ORMAS DE FORTALECERLO
s ,OS PROMOTORES DE CIERTOS TEMAS EN LA ALTA DIRECCIØN PUEDEN IMPULSAR LA CAPACIDAD
DE RESPUESTA DE LA COMPA×ÓA A ALTO NIVEL ,OS ALIADOS INTERNOS nDE GRAN UTILIDAD
PARA LLAMAR LA ATENCIØN DE LA GERENCIA HACIA TEMAS ESPECÓlCOSn PUEDEN ENCONTRARSE
EN DIVERSOS SECTORES DE LA COMPA×ÓA COMO POR EJEMPLO EN LAS ÈREAS DE GESTIØN DE
RIESGO RELACIONES CON INVERSORES MARKETING O GESTIØN DE CALIDAD
s ,A REMUNERACIØN DE LOS EJECUTIVOS SE PUEDE VINCULAR A CIERTOS INDICADORES REFERIDOS A
LOS TEMAS DE COLABORACIØN
s ,OS RESPONSABLES DEL PRESUPUESTO DEBEN PARTICIPAR EN LAS CONVERSACIONES SOBRE LA
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS lNANCIEROS 2ESULTA FUNDAMENTAL QUE COMPRENDAN LOS
TEMAS A lN DE ASEGURAR SU ADHESIØN Y LA PROVISIØN DE LOS RECURSOS NECESARIOS
s 4AMBIÏN ES IMPORTANTE INSTAR AL CONSEJO Y LA GERENCIA PARA QUE LIDEREN EL ABORDAJE DEL
TEMA $EBEN TENER UNA PARTICIPACIØN ACTIVA A lN DE COMPRENDER SU RESPONSABILIDAD
DE DIRIGIR EL PROCESO E IMPULSAR LA VISIØN MISIØN Y LAS CONSIDERACIONES ESTRATÏGICAS PARA
DESARROLLAR LA CULTURA INTERNA ADECUADA A LA CAPACIDAD DE RESPUESTA AL TEMA
s .O TODOS LOS GRUPOS PARTICIPARÈN EN EL DESARROLLO DEL BORRADOR DE UNA POLÓTICA PERO
DEBEN TOMAR PARTE EN LA ELABORACIØN DE LA POLÓTICA lNAL MEDIANTE POR EJEMPLO
PANELES O CONSULTAS CON STAKEHOLDERS
s ,AS NORMAS DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA O LAS QUE HAN DESARROLLADO OTRAS
ORGANIZACIONES PUEDEN SERVIR DE MODELO YA HOMOLOGADO POR LA PARTICIPACIØN DE LOS
STAKEHOLDERS PARA LA FORMULACIØN DE POLÓTICAS
s %L PROGRAMA DE INTERACCIONES CON LOS STAKEHOLDERS DEBEN PERMITIR SU INCORPORACIØN
EN LOS CICLOS INTERNOS DE INFORMACIØN PRESUPUESTACIØN Y GESTIØN
s ,OS PROCEDIMIENTOS DE GOBIERNO Y GESTIØN DEBEN INCORPORAR MECANISMOS ESPECÓlCOS
DE CONTROL DE CALIDAD PARA HACER UN SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD DE LA CAPACIDAD DE
RESPUESTA ORGANIZACIONAL
s %L DEBATE INICIAL INTERNO SOBRE LOS INDICADORES Y OBJETIVOS DE DESEMPE×O BASADO
EN LA CONSIDERACIØN DE SISTEMAS DE MEDICIØN DE OTRAS EMPRESAS PUEDE SERVIR PARA
DESARROLLAR OTROS INTERCAMBIOS DE IDEAS CON STAKEHOLDERS INTERNOS Y EXTERNOS
s ,A INCORPORACIØN DE LAS HABILIDADES RELEVANTES A LAS POLÓTICAS DE SELECCIØN
REQUERIMIENTOS DE TRABAJO Y EVALUACIONES DE DESEMPE×O RESULTA ESENCIAL TANTO PARA
LAS PERSONAS CON MUCHO CONTACTO CON LOS STAKEHOLDERS EXTERNOS COMO PARA LOS
GERENTES QUE EJERCEN UNA GRAN INmUENCIA EN LOS STAKEHOLDERS INTERNOS
s %N LA ETAPA  SE DESCRIBE UN ENFOQUE INTEGRAL PARA LA REVISIØN DEL PROCESO COMPLETO
DE RELACIØN 3IN EMBARGO EN MENOR ESCALA LOS CÓRCULOS DE APRENDIZAJE LOS FOROS DE
DEBATE Y LAS REDES DE APRENDIZAJE DENTRO O ENTRE COMPA×ÓAS O STAKEHOLDERS
CONSTITUYEN MECANISMOS DE GRAN UTILIDAD
-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 
.BOUFOJNJFOUP
Z
GPSUBMFDJNJFOUP
EF
MBT
DBQBDJEBEFT
SFMBDJPOBMFT

0OLÓTICA DE 2ESPONSABILIDAD 3OCIAL DE LA COMPA×ÓA DANESA DE BIOTECNOLOGÓA .OVOZYMES

h,A COMPA×ÓA DANESA DE BIOTECNOLOGÓA .OVOZYMES TRABAJARÈ CONTINUAMENTE PARA MEJORAR SU DESEMPE×O SOCIAL .OS PONDREMOS OBJETI
VOS AMBICIOSOS E INCORPORAREMOS LAS CONSIDERACIONES SOCIALES Y DE DERECHOS HUMANOS DENTRO DE NUESTRAS OPERACIONES DIARIAS
)DENTIlCAREMOS Y CONCENTRAREMOS NUESTROS ESFUERZOS EN LOS TEMAS MÈS RELEVANTES PARA NOSOTROS A NIVEL PERSONAL NACIONAL REGIONAL Y
GLOBAL A lN DE GENERAR UN IMPACTO POSITIVO

s 3OMOS RESPONSABLES DE IDENTIlCAR Y EVALUAR LAS ÈREAS Y TEMAS EN LAS QUE NUESTRO DESEMPE×O SOCIAL PUEDE MEJORAR Y DE
REALIZAR LOS CAMBIOS NECESARIOS
s %N NUESTRO TRABAJO DIARIO DEBEMOS TENER EN CUENTA NUESTRAS RESPONSABILIDADES SOCIALES CUMPLIR CON LAS BUENAS PRÈCTICAS
Y RESPETARNOS MUTUAMENTE
s $EBEMOS ESCUCHAR SIEMPRE LAS INQUIETUDES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL DE NUESTROS STAKEHOLDERS Y RESPONDER CON
MENTALIDAD ABIERTA -ANTENDREMOS RELACIONES ESTRECHAS CON LAS COMUNIDADES DONDE OPERAMOS Y ACTUAREMOS COMO BUENOS
CIUDADANOS CORPORATIVOS
s .OS ESFORZAREMOS CONSTANTEMENTE PARA MEJORAR NUESTRO DESEMPE×O SOCIAL Y ALCANZAR LOS OBJETIVOS LOCALES Y GLOBALES
s $EBEMOS ASEGURARNOS DE TENER TODOS LAS MISMAS OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO Y LIBERAR NUESTRO POTENCIAL EN UN AMBIENTE
LIBRE DE DISCRIMINACIØN
s 2ESPETAREMOS LOS DERECHOS HUMANOS BÈSICOS Y LAS NORMAS LABORALES MEDIANTE EL SEGUIMIENTO DE NUESTRO PROPIO DESEMPE×O
Y LA COLABORACIØN CON NUESTROS PROVEEDORES Y CONTRATISTAS PARA PROMOVER EL COMPORTAMIENTO SOCIALMENTE RESPONSABLE
s "USCAREMOS SOCIOS QUE COMPARTAN NUESTROS VALORES FUNDAMENTALES
s #ONSIDERAREMOS EL IMPACTO SOCIAL EN EL DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
s ,A SEGURIDAD DE NUESTROS PRODUCTOS CONSTITUYE UNA PRIORIDAD FUNDAMENTAL DESDE SU DESARROLLO HASTA LA APLICACIØN DE LOS
CLIENTES .O VENDEREMOS PRODUCTOS QUE PUEDAN UTILIZARSE PARA INCUMPLIR LA REGULACIØN Y LAS NORMAS DE SEGURIDAD
s )NFORMAREMOS CON HONESTIDAD SOBRE NUESTRO DESEMPE×O SOCIAL DE FORMA REGULARv

,A PUBLICACIØN DE MEMORIAS DE SOSTENIBILIDAD EN %SPA×A AUMENTA

UN  DESDE  OCUPANDO EL Ž PUESTO MUNDIAL
,A CULTURA EMPRESARIAL DE CADA PAÓS Y DE CADA EMPRESA INmUYE EN LA MANERA DE ENFOCAR LAS POLÓTICAS DE 23# Y LOS TEMAS RELEVANTES ,A
PUBLICACIØN DE -EMORIAS DE 3OSTENIBILIDAD EN %SPA×A AUMENTØ DESDE  MÈS DE UN  SITUANDO A %SPA×A EN EL DECIMOPRIMER
PUESTO MUNDIAL EN PUBLICACIØN DE ESTOS INFORMES INDEPENDIENTES AUNQUE ALGO ALEJADA DE *APØN QUE EN  SIGUE OCUPANDO EL PRIMER
PUESTO MUNDIAL CON MÈS DE  DE SUS EMPRESAS CON ESTE INFORME PUBLICADO (ASTA LA FECHA EL  DE LAS EMPRESAS ESPA×OLAS
ELABORAN ESTOS INFORMES %N  ESE PORCENTAJE APENAS ALCANZABA EL  ²STAS SON LAS CONCLUSIONES QUE SE DESPRENDEN DEL ESTUDIO
REALIZADO POR LA CONSULTORA +0-' SOBRE -EMORIAS DE 3OSTENIBILIDAD Y 2ESPONSABILIDAD #ORPORATIVA EN COLABORACIØN CON LA !MSTERDAM
'RADUATE "USINESS 3CHOOL SOBRE MÈS DE  EMPRESAS EN TODO EL MUNDO

3EGÞN EL DOCUMENTO LAS COMPA×ÓAS ESTÈN MODIlCANDO LOS FACTORES A LOS QUE DAN RELEVANCIA DADO QUE EL ANTERIOR ESTUDIO DE 
MOSTRABA COMO LAS EMPRESAS ATENDÓAN EN MAYOR MEDIDA A LOS FACTORES LEGALES Y ECONØMICOS !HORA LAS COMPA×ÓAS ESTÈN TOMANDO POSI
CIONES EN LOS TEMAS SOCIALES ,A MAYORÓA DE LAS  MAYORES EMPRESAS DEL MUNDO PUBLICAN ESTOS INFORMES %N  EL  FRENTE
AL  DE  $E ESTE MODO LOS INDICADORES MÈS IMPORTANTES PARA LAS EMPRESAS EN LA ACTUALIDAD SON LOS SOCIALES LOS MEDIOAM
BIENTALES Y LOS ECONØMICOS LO QUE DEMUESTRA EL CAMBIO QUE SE HA PRODUCIDO RESPECTO A ANTERIORES MEMORIAS DONDE SØLO SE REmEJABAN
LOS FACTORES ECOLØGICOS O DE RIESGOS LABORALES 3EGÞN +0-' LA ELABORACIØN DE ESTOS INFORMES ES UNA SE×AL DE QUE LA ACTIVIDAD DE LAS
EMPRESAS EN MATERIA DE 23# COMO ES LØGICO ES MAYOR EN LOS PAÓSES RICOS AUNQUE HAY ECONOMÓAS EMERGENTES COMO "RASIL O #OREA DEL
3UR QUE ESTÈN AUMENTANDO EN GRAN MEDIDA SUS INFORMES SOBRE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA %N CONCLUSIØN HA CRECIDO LA ELABORACIØN DE
INFORMES DE 23# INDEPENDIENTES DEL INFORME ANUAL Y SON CADA VEZ MÈS LAS QUE INCLUYEN EN SUS PLANES UNA SECCIØN ESPECÓlCA SOBRE ESTA
MATERIA WWWCOMlAINFONOTICIASHTML 
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MBT
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SFMBDJPOBMFT

3ISTEMA DE  ESTRELLAS DE .EWMONT -INING #ORPORATION

PARA EVALUAR LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD Y EL EXTERIOR

%STA COMPA×ÓA MINERA ESTADOUNIDENSE TIENE UN SISTEMA DE CALIlCACIØN PARA EVALUAR SUS RELACIONES CON LA COMUNIDAD Y EL EXTERIOR A
TODO NIVEL DESDE LA ALTA GERENCIA HASTA LA BASE ,OS  ELEMENTOS Y ASPECTOS DEL SISTEMA DE GESTIØN EVALUADOS INCLUYEN

s ,IDERAZGO Y COMPROMISO
s /BJETIVOS INDICADORES CLAVES DE DESEMPE×O Y PROGRAMAS DE MEJORAS
s #OMUNICACIONES Y CONSULTAS INTERNAS
s 2ELACIONES Y COMUNICACIONES CON STAKEHOLDERS
s 'ESTIØN DE RIESGO
s #APACITACIØN COMPETENCIA Y CONSCIENCIA DE LOS TEMAS
s #ONTROL MEDICIØN E INFORMACIØN DE DESEMPE×O
s 2ESPETO POR LOS DERECHOS HUMANOS

4ODOS LOS ELEMENTOS SE MIDEN A TRAVÏS DE LA DElNICIØN DE CINCO NIVELES DE CUMPLIMIENTO QUE DETALLAN EL COMPORTAMIENTO ESPERADO DE
LA GERENCIA Y EL PERSONAL EN FUNCIØN DE CADA ELEMENTO $E ESTA MANERA EL SISTEMA SIRVE PARA OFRECER PAUTAS EFECTIVAS Y EN CONJUNTO CON
PROCEDIMIENTOS DE CONTROL INTERNO Y EXTERNO PERMITE LA REVISIØN Y LA MEJORA CONTINUA DEL DESEMPE×O
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Z
GPSUBMFDJNJFOUP
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MBT
DBQBDJEBEFT
SFMBDJPOBMFT

&IGURA  -ATRIZ DE CARACTERÓSTICAS Y HABILIDADES DE RELACIØN

'ESTIØN Y ANÈLISIS
DE PROYECTOS

4ÏCNICAS DE #OMPORTAMIENTO
PARTICIPACIØN PERSONAL
4²#.)#!3 $%
2%,!#)».

#ONOCIMIENTO
DE LOS TEMAS #REDIBILIDAD

4ABLA  (ABILIDADES Y CARACTERÓSTICAS DESEABLES PARA DESARROLLAR RELACIONES EXITOSAS

«REA $ESCRIPCIØN DE HABILIDADES Y !LTERNATIVAS PARA DESARROLLARLAS

CARACTERÓSTICAS BENElCIOSAS Y MEJORARLAS

'ESTIØN Y ANÈLISIS s $ESARROLLO DE RELACIONES ESTRATÏGICAS Y s %L 0ROJECT -ANAGEMENT )NSTITUTE OFRECE

DE PROYECTOS PRODUCTIVAS CON LOS STAKEHOLDERS
DE FORMA OPORTUNA Y DENTRO DE UN
PRESUPUESTO
s #APACIDAD PARA EXAMINAR E INTERPRETAR
LOS RESULTADOS DE LA RELACIØN CON LOS
STAKEHOLDERS PARA CAPTURAR LOS HECHOS
Y CIFRAS CLAVES ASÓ COMO LOS MENSAJES
Y EXPERIENCIAS
PAUTAS Y CAPACITACIØN SOBRE GESTIØN DE
PROYECTOS EN WWWPMIORG
s ,AS CAPACIDADES PERSONALES DEBEN
COMPLEMENTARSE Y ENMARCARSE A
TRAVÏS DE POLÓTICAS Y PROCEDIMIENTOS
COMO SE DESCRIBE EN LA SECCIØN
ANTERIOR

#OMPORTAMIENTO s $EMOSTRACIØN DE CIERTOS RASGOS DE s $ESARROLLAR PAUTAS ÏTICAS Y POLÓTICAS

PERSONAL PERSONALIDAD COMO INTEGRIDAD CAPACIDAD DE COMPORTAMIENTO PERSONAL ASÓ COMO
PARA CONCENTRARSE EN LAS SOLUCIONES PROGRAMAS INTERNOS PARA PROMOVERLAS Y
MOTIVACIØN CREATIVIDAD ETC DESARROLLARLAS
s %STOS COMPORTAMIENTOS RESULTAN MÈS O
MENOS IMPORTANTES SEGÞN LA TAREA
DE 23 DE QUE SE TRATE 0OR EJEMPLO A
DIFERENCIA DE LOS PROCESOS DE RESOLUCIØN
DE DISPUTAS LABORALES LOS GRUPOS DE
DEBATE DE CONSUMIDORES SOBRE
PREFERENCIAS DE COMPRA NO REQUIEREN @UNA
PERSPECTIVA ORIENTADA A LAS SOLUCIONES

4ÏCNICAS DE s %S FUNDAMENTAL TENER CONOCIMIENTOS DE LOS
RELACIØN MECANISMOS RELEVANTES PARA LAS RELACIONES
CON STAKEHOLDERS COMO SE PLANTEA EN LA
ETAPA  
s ,AS HABILIDADES NECESARIAS PARA MODELOS
DE RELACIØN MÈS PARTICIPATIVOS COMO
ALIANZAS DESARROLLO DE RELACIONES
COMUNITARIAS O RESOLUCIØN DE CONmICTOS
DIlEREN DE LAS TÏCNICAS DE INVESTIGACIØN
DE MERCADO MÈS TRADICIONALES Y
UNILATERALES TALES COMO CUESTIONARIOS
ENCUESTAS O GRUPOS DE ENFOQUE
s %S POCO PROBABLE QUE LAS MISMAS PERSONAS
TENGAN ESTAS CARACTERÓSTICAS POR LO QUE
CONVIENE INTEGRAR UN EQUIPO INTERFUNCIONAL
CON INTEGRANTES DE LAS ÈREAS DE RECURSOS
HUMANOS RELACIONES PÞBLICAS ATENCIØN AL
CONSUMIDOR ETC O SI ES NECESARIO RECURRIR
A CAPACIDADES EXTERNAS 
#ONOCIMIENTO s %L CONOCIMIENTO DE LOS TEMAS
DE LOS TEMAS ESPECÓlCOS DE LA RELACIØN CON STAKEHOLDERS
PUEDE CONSTITUIR UN REQUISITO PREVIO PARA
EL PERSONAL QUE PARTICIPE EN LA RELACIØN
0UEDE TRATARSE DE CONOCIMIENTOS SOBRE
TEMAS DE DESARROLLO SOSTENIBLE COMO
DERECHO LABORAL O CAMBIO CLIMÈTICO O DE
CUESTIONES ESPECÓlCAS DE LA INDUSTRIA Y
EL CONTEXTO POLÓTICO
s 5NA VEZ MÈS EL ABORDAJE DE MÞLTIPLES
TEMAS DE 23 PUEDE REQUERIR LA CREACIØN DE
UN EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO QUE RECURRA AL
@KNOW HOW DE DISTINTAS ÈREAS DE LA
COMPA×ÓA nCOMPRAS GESTIØN AMBIENTAL
ETCn O A CONOCIMIENTOS EXTERNOS
#REDIBILIDAD s %L ÏXITO EN LA GENERACIØN DE CONlANZA Y
GARANTÓAS PARA LOS STAKEHOLDERS DEPENDE
EN PARTE DE LA FORMA EN QUE LAS PERSONAS
QUE PARTICIPAN EN LA RELACIØN SE RELACIONAN
CON LOS STAKEHOLDERS Y SON PERCIBIDOS POR
ELLOS

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 
%4!0! 
s ,OS GRUPOS DE APRENDIZAJE INTERNOS
SIRVEN PARA QUE LAS PERSONAS QUE
INTERACTÞAN CON LOS STAKEHOLDERS
DESDE DISTINTAS ÈREAS DE LA COMPA×ÓA
INTERCAMBIEN EXPERIENCIAS
s 5NA GRAN CANTIDAD DE PROVEEDORES DE
SERVICIOS OFRECEN ASESORAMIENTO Y APOYO
PARA EL DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS
ESPECÓlCAS POR EJEMPLO "32 Y EL
#ONSEJO !MBIENTAL
6ER WWWBSRORG O
WWWENVIRONMENT COUNCILORGUK
RESPECTIVAMENTE
s !CCOUNT!BILITY HA DESARROLLADO
CURSOS DE CAPACITACIØN CERTIlCACIONES
PROFESIONALES Y NORMAS DE CALIDAD PARA
LAS RELACIONES CON STAKEHOLDERS SEGÞN
SU 3ERIE !!  #ONSULTAR EN
WWWACCOUNTABILITYORGUKTRAINING
s ,AS FUENTES YA IDENTIlCADAS EN LA ETAPA
 CØMO APRENDER DE LOS DEMÈS PUEDEN
RESULTAR DE UTILIDAD %L DESARROLLO DE
UNA BASE DE DATOS SOBRE EL TEMA A LA QUE
PUEDAN ACCEDER PERSONAS DE TODAS
LAS ÈREAS DE LA COMPA×ÓA PARA BUSCAR
INFORMACIØN CONSTITUYE UN RECURSO DE
APRENDIZAJE MUY ÞTIL
s 5NA VEZ MÈS NUMEROSOS PROVEEDORES DE
SERVICIOS OFRECEN ASESORAMIENTO Y
APOYO PARA EL DESARROLLO DE COMPETENCIAS
RELACIONADAS CON TEMAS ESPECÓlCOS
#ONSULTAR EL ANEXO PARA OBTENER
INFORMACIØN DE ALGUNAS DE ESTAS
ORGANIZACIONES
s %N ESTE CONTEXTO LA CREDIBILIDAD IMPLICA
QUE LAS PERSONAS QUE PARTICIPAN EN
LA RELACIØN ENTIENDAN A LAS COMUNIDADES
INVOLUCRADAS %N GENERAL LA SELECCIØN DE
PERSONAS DE LOS CONTEXTOS LOCALES QUE
ASEGURE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES MÈS
ALLÈ DEL SEXO RELIGIØN ETNIA INCLINACIØN
SEXUAL ETC SERVIRÈ PARA QUE EL PERSONAL
DE LA COMPA×ÓA REmEJE LA DIVERSIDAD DE LOS
STAKEHOLDERS
s 4AL VEZ RESULTE NECESARIO RECURRIR A
PERSONAS U ORGANIZACIONES EXTERNAS
PARA FACILITAR LOS PROCESOS DE RELACIØN
%STOS RECURSOS OFRECEN CREDIBILIDAD POR SU
IMAGEN DE INDEPENDENCIA Y TRAYECTORIA EN
LA OBTENCIØN DE RESULTADOS POSITIVOS EN
ESTA ÈREA
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'AP )NC CAPACITA A SU PERSONAL EN CUESTIONES

DE RELACIONES CON STAKEHOLDERS
%STA COMPA×ÓA DE ROPA ESTADOUNIDENSE SE DIO CUENTA DE QUE ERA NECESARIO QUE LOS
TRABAJADORES DEL ÈREA DE CUMPLIMIENTO DE NORMAS LABORALES PARTICIPARAN EN LAS RELACIONES
CON LOS STAKEHOLDERS %STOS EMPLEADOS DEBÓAN POR EJEMPLO INTERACTUAR CON GERENTES DE
PLANTAS LOCALES OPERARIOS Y COMUNIDADES LOCALES A lN DE SUPERAR DESAFÓOS ESPECÓlCOS DE
LA PRODUCCIØN 0OR LO TANTO RESULTØ EVIDENTE QUE LOS EQUIPOS DE TRABAJO DE CAMPO DEBÓAN
DESARROLLAR CAPACIDADES PARA IR MÈS ALLÈ DE LA MERA GESTIØN LABORAL PARA ENTABLAR RELACIONES
PROACTIVAS CON EL PROPØSITO DE GENERAR LA CONlANZA NECESARIA PARA LOS PROCESOS CON MÞLTIPLES
SOCIOS !L MISMO TIEMPO LA COMPA×ÓA COBRØ CONCIENCIA DE QUE LA ALTA DIRECCIØN TAMBIÏN
DEBÓA CONOCER ESTAS RELACIONES EN PROFUNDIDAD EN ESPECIAL LAS RAZONES ESTRATÏGICAS QUE
LAS HACÓAN NECESARIAS %N CONSECUENCIA 'AP INICIØ UNA SERIE DE PROGRAMAS DE CAPACITACIØN
PARA MEJORAR LA CAPACIDAD INTERNA DE LA COMPA×ÓA PARA TRATAR ESTE TIPO DE TEMAS Y PARA
COLABORAR CON SUS STAKEHOLDERS

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

.BOUFOJNJFOUP
Z
GPSUBMFDJNJFOUP
EF
MBT
DBQBDJEBEFT
SFMBDJPOBMFT
4ABLA  /BSTÈCULOS PARA LA PARTICIPACIØN DE LOS STAKEHOLDERS
«REAS 4EMAS
#ONOCIMIENTO  %DUCACIØN  s #ONOCIMIENTOS ESPECÓlCOS DEL TEMA
#OMUNICACIØN s #APACIDAD DE USO DE 4ECNOLOGÓA
)NFORMÈTICA Y DE #OMUNICACIONES
s !LFABETISMO
s %STILOS DE COMUNICACIØN
s )DIOMA
s !LCANCE LIMITADO DE PRENSA Y MEDIOS
)NFRAESTRUCTURA s $ISPONIBILIDAD DE TECNOLOGÓA
s -EDIOS DE TRANSPORTE
s )NFRAESTRUCTURA POCO CONlABLE
PROBABLEMENTE POR MOTIVOS
ESTACIONALES
#ONTEXTO 3OCIO #ULTURAL s *ERARQUÓAS SOCIALES CASTAS GÏNERO
RIQUEZA
s #ONmICTOS LOCALES
s &ALTA DE COMPRENSIØN DE LAS
COSTUMBRES CLAVES
s 2ELIGIØN
s #OSTUMBRES CULTURALES Y ESTILOS DE
COMUNICACIØN
s &AMILIA Y OTRAS RESPONSABILIDADES
COSECHAS CUIDADO DE LOS NI×OS
5BICACIØN s z3E SIENTEN CØMODOS LOS STAKEHOLDERS s 3ENSIBILIDAD ANTE LOS REQUERIMIENTOS
s z%S UN SITIO ACCESIBLE PLANTEADOS POR LOS STAKEHOLDERS EN
s z3E PUEDE LOGRAR LA PRIVACIDAD O EL
ANONIMATO NECESARIO
&INANZAS s #OSTES DE VIAJE Y ALOJAMIENTO
s 0ÏRDIDA DE TIEMPO DE TRABAJO
3OLUCIONES POTENCIALES
s 0ROVISIØN DE INFORMACIØN OPORTUNA
s 5SO DE CANALES DE INFORMACIØN DIFERENTES
MEDIOS IMPRESOS Y ONLINE RADIO Y TEATRO
COMUNITARIOS
s 0ROVISIØN DE CAPACITACIØN
s 0ROVISIØN DE INFORMACIØN EN VARIOS IDIOMAS
s $ÓAS DE VISITA A INSTALACIONES
s %LECCIØN DE LUGARES DE FÈCIL ACCESO
s !SISTENCIA EN EL TRANSPORTE
s 0ROVISIØN DE EQUIPOS Y CAPACITACIØN
TECNOLØGICA SI FUERA NECESARIO
s %LECCIØN DE ESTACIØN ADECUADA
POR EJ EVITAR LA ÏPOCA DE TEMPORALES
s !SEGURAR EL ANONIMATO SI FUERA NECESARIO
s 3ER CONCIENTES DE LOS CONmICTOS
POTENCIALES ENTRE GRUPOS DE STAKEHOLDERS
s %LECCIØN DE HORARIOS Y LUGARES PARA EL
PROCESO DE RELACIØN QUE CONTEMPLE LAS
NECESIDADES DE LOS STAKEHOLDERS
RELACIØN CON LOS LUGARES
s #OMPENSACIØN DE LA PÏRDIDA DE TIEMPO DE
TRABAJO
s #OMPENSACIØN DE COSTOS DE VIAJE Y
ALOJAMIENTO
 %4!0! 

"MHVOPT
EF
MPT
GBDUPSFT
DMBWFT
RVF
SFQSFTFOUBO
MJNJUBDJPOFT
QBSB
MPT
TUBLFIPMEFST

UJFOFO
RVF
WFS
DPO
MPT
DPOPDJNJFOUPT
FM
BDDFTP
B
MB
JOGPSNBDJØO
MPT
SFDVSTPT

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P
FM
UJFNQP
-BT
TJHVJFOUFT
QBVUBT
MF
SFTVMUBSÈO
EF
VUJMJEBE
QBSB

HFTUJPOBS
FTUBT
DVFTUJPOFT

t
4J
MFT
PGSFDF
BQPZP
mOBODJFSP
B
TVT
TUBLFIPMEFST
IÈHBMP
FO
GVODJØO
EF

DPOEJDJPOFT
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Z
EF
GPSNB
USBOTQBSFOUF

t
+BNÈT
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RVF
FYJTUFO
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DPNQBSUJEPT
EF
DPOPDJNJFOUPT
Z

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TJNJMBSFT
EF
DPODFQUPT
"TFHÞSFTF
RVF
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MBT
QBSUFT
DPNQSFOEBO

MPT
UFNBT
FO
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t
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FM
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MPT
TUBLFIPMEFST
oBM
JHVBM
RVF
MB
DPNQB×ÓBo

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UJFNQP
QBSB
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MB
JOGPSNBDJØO
DPNQSFOEFS
MBT
DVFTUJPOFT
Z

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TVT
PQJOJPOFT
&M
EFTBSSPMMP
EF
VOB
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SFMBDJØO
SFRVJFSF
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Z
MB

DPOmBO[B
MMFWB
UJFNQP


t
/P
TF
MJNJUF
B
BTFHVSBSTF
EF
RVF
MPT
TUBLFIPMEFST
FOUJFOEBO
TV
GPSNB
EF
QFOTBS

"TFHÞSFTF
UBNCJÏO
EF
DPNQSFOEFS
TVT
QVOUPT
EF
WJTUB

)NSTITUTO %THOS %MPRESAS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL "RASIL

%L )NSTITUTO %THOS ES UNA /., CREADA CON LA MISIØN DE MOVILIZAR SENSIBILIZAR Y AYUDAR A LAS EMPRESAS PARA GESTIONAR SUS NEGOCIOS DE
MANERA SOCIALMENTE RESPONSABLE 3US  EMPRESAS MIEMBRO REPRESENTAN APROXIMADAMENTE EL  DEL 0)" BRASILE×O Y EMPLEAN
ACERCA DE  MILLONES DE PERSONAS %STÈ CARACTERIZADA POR SU INTERÏS EN EL ESTABLECIMIENTO DE PAUTAS ÏTICAS EN LAS RELACIONES CON EM
PLEADOS PROVEEDORES CLIENTES COMUNIDADES ACCIONISTAS ADMINISTRACIONES PÞBLICAS Y EL MEDIO AMBIENTE
%L )NSTITUTO %THOS ES UN CENTRO DE MOVILIZACIØN ORGANIZACIØN DE CONOCIMIENTO DE INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS Y DE DESARROLLO DE HERRA
MIENTAS QUE PUEDEN AYUDAR A LAS EMPRESAS DE ANALIZAR SUS PRACTICAS DE GESTIØN Y PROFUNDIZAR SU GRADO DE COMPROMISO CON LA RESPONSABI
LIDAD CORPORATIVA

3&7*4*»/
%&
-"
&5"1"


&TUB
FUBQB
OP
UJFOF
VO
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EFMJNJUBEP
4F
USBUB
EFM
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EF
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EF
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EF
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Z
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TUBLFIPMEFST
Z
RVF
MPT
TUBLFIPMEFST
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QBSUJDJQBS
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FM
QSPDFTP
EF
SFMBDJØO

3FTVMUBEPT

.BZPS
DBQBDJEBE
EFM
QFSTPOBM
QBSB
EFTBSSPMMBS
QSPDFTPT
EF
SFMBDJØO

4JTUFNBT
PSHBOJ[BDJPOBMFT
JOUFSOPT
RVF
BTFHVSBO
FM
ÏYJUP
EF
MBT
SFMBDJPOFT

$BQBDJEBE
EF
MPT
TUBLFIPMEFST
FYUFSOPT
QBSB
QBSUJDJQBS
FO
MB
SFMBDJØO

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

3FMBDJPOBSTF
EF
NBOFSB
FGFDUJWB
DPO
MPT
TUBLFIPMEFST

0#+&5*704
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EF
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FUBQB
DPOTJTUF
FO
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F
JNQMFNFOUBS
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EF
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RVF

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DPO
MBT
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EF
MPT
TUBLFIPMEFST
Z
MPT
PCKFUJWPT
PSHBOJ[BDJPOBMFT

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MMFHB
FM
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EF
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DPO
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TUBLFIPMEFST
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EF
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EF
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Z
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EF

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TUBLFIPMEFST

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MB
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EF
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Z
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MB
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FO
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MB
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EF
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EF
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MBT

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EF
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TUBLFIPMEFST

 %4!0! 

130$&40

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Z
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MBT
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MB
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Z
EF
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TUBLFIPMEFST
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FTUB
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BZVEBSÈ
B
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B
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EFM
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JOGPSNBDJØO
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VUJMJ[BDJØO
EF
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FYUFSOPT
Z

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EF
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MF
PGSFDF
BMHVOPT
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QBSB
FM

QSPDFTP
EF
SFMBDJØO
FO
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3FMBDJPOBSTF
EF
NBOFSB
FGFDUJWB
DPO
MPT
TUBLFIPMEFST

%TAPA  0ENSAMIENTO ESTRATÏGICO

/BJETIVOS DE LA RELACIØN
ESTRATÏGICA

%TAPA  !NÈLISIS Y PLANIlCACIØN %TAPA  &ORTALECIMIENTO

DE CAPACIDADES
#OMPRENDER A LOS ,AS PERSONAS Y LOS SISTEMAS
STAKEHOLDERS NECESARIOS ESTÈN LISTOS

%TAPA  2ELACIØN CON LOS STAKEHOLDERS

0ROCESO DE
RELACIØN
 )DENTIlCAR EL  $ISE×AR LA
ENFOQUE ADECUADO CONVOCATORIA
)MPLICACIONES
DE GOBIERNO

2ESULTADOS

)NFORMACIØN EXPERIENCIAS Y -EJORES RELACIONES MAYOR $ElNICIØN DE PRØXIMOS

PERSPECTIVAS CONlANZA Y TRANSPARENCIA PASOS
 %4!0! 
%4!0!  )$%.4)&)#!#)». $% ,/3 -²4/$/3 $% 2%,!#)». -«3 %&%#4)6/3

*/'03."$*»/
13&-*.*/"3
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IFSSBNJFOUBT
Z
NÏUPEPT
EF
QBSUJDJQBDJØO
EF
TUBLFIPMEFST
JODMVZFO
QSPDFTPT
ZB

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QPS
MBT
DPNQB×ÓBT
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FTUVEJPT
EF
JOWFTUJHBDJØO
EF
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Z

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EF
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JOWFTUJHBDJØO
EF
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EF
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DPOGFSFODJBT
Z
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0USPT

QSPDFTPT
EF
QBSUJDJQBDJØO
Z
UÏDOJDBT
EF
GBDJMJUBDJØO
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DPOPDJEPT
UBNCJÏO
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-BT
IFSSBNJFOUBT
Z
UÏDOJDBT
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FO
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QBSUJDJQBDJØO
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Z
DPNVOJEBEFT
FO
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FmDJFOUFT
QBSB
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Z
SFTPMWFS
QSPCMFNBT
DPO

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EF
TUBLFIPMEFST

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Z
TUBLFIPMEFST
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PCKFUJWPT
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t
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BDUVBM
DPO
SFTQFDUP
B
MPT
TUBLFIPMEFST
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FM
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EF
SFMBDJØO
DPO
MPT
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t
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EFM
UFNB
t
4VT
FYQFDUBUJWBT
Z
MBT
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EF
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TUBLFIPMEFST
DPO
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B
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-PT
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MB
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-B
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MB

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JOJDJBM
EF
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UFNB
UBNCJÏO
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VO
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FYDFMFOUF
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QPS
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B
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MBT
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SFQSFTFOUBO

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FOGPRVFT
DMBWF
DPO
SFTQFDUP
B
MPT
TUBLFIPMEFST
Z
QVFEFO
DPOWFSUJSTF
FO
VOB

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JNQPSUBOUF
EF
TV
SFMBDJØO
DPO
FMMPT
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IFDIP
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TV

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SFMBDJØO
DPO
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QBSUJDVMBS
EF
TUBLFIPMEFST
P
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DPNQMFNFOUP

EF
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-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

3FMBDJPOBSTF
EF
NBOFSB
FGFDUJWB
DPO
MPT
TUBLFIPMEFST
4ABLA  .IVELES DE RELACIØN
.IVEL -ETA
0ERMANECER 3IN META
PASIVO 3IN RELACIØN
(ACER UN (ACER UN SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO DE LAS OPINIONES DE LOS
STAKEHOLDERS
)NFORMAR )NFORMAR O EDUCAR A LOS
STAKEHOLDERS
2EALIZAR 4RABAJAR DE FORMA
4RANSACCIONES CONJUNTA EN UNA RELACIØN
CONTRACTUAL EN LA QUE UN
SOCIO DIRIGE LOS OBJETIVOS Y
PROVEE LOS FONDOS
#ONSULTAR /BTENER INFORMACIØN
Y FEEDBACK DE LOS
STAKEHOLDERS PARA
INFORMAR DECISIONES
INTERNAS
#ONVOCAR 4RABAJAR DIRECTAMENTE
CON LOS STAKEHOLDERS
PARA ASEGURAR QUE SE
COMPRENDAN BIEN SUS
INQUIETUDES Y QUE SE
LAS CONSIDERE EN LAS
DECISIONES
#OLABORAR !SOCIARSE O
ESTABLECER UNA RED
DE STAKEHOLDERS PARA
DESARROLLAR SOLUCIONES
CONSENSUADAS Y
PLANES DE ACCIØN
$ELEGAR $ELEGAR EN LOS
STAKEHOLDERS LA TOMA
DE DECISIONES SOBRE UN
TEMA PARTICULAR
#OMUNICACIØN
3IN COMUNICACIØN ACTIVA
5NILATERAL DE LOS
STAKEHOLDERS CON LA
COMPA×ÓA
5NILATERAL DE LA COMPA×ÓA
CON LOS STAKEHOLDERS SIN
INVITACIØN A RESPONDER
"ILATERAL LIMITADA EL
DESEMPE×O SE DETERMINA
Y SE MONITOREA CONFORME A
LOS TÏRMINOS DEL CONTRATO
"ILATERAL LIMITADA LA
COMPA×ÓA FORMULA
PREGUNTAS Y LOS
STAKEHOLDERS RESPONDEN
"ILATERAL O DE DIRECCIØN
MÞLTIPLE ENTRE LA COMPA×ÓA
Y LOS STAKEHOLDERS
%L APRENDIZAJE ES MUTUO
,OS STAKEHOLDERS Y LA
COMPA×ÓA TOMAN MEDIDAS
INDIVIDUALMENTE
"ILATERAL O DE DIRECCIØN
MÞLTIPLE ENTRE LAS
COMPA×ÓAS Y LOS
STAKEHOLDERS !MBAS
PARTES PARTICIPAN EN EL
APRENDIZAJE LA NEGOCIACIØN
Y LA TOMA DE DECISIONES ,OS
STAKEHOLDERS TRABAJAN PARA
TOMAR MEDIDAS
.UEVAS FORMAS
ORGANIZACIONALES DE RENDICIØN LO QUE USTEDES DECIDANv
DE CUENTAS LOS STAKEHOLDERS
TIENEN UN ROL FORMAL EN EL
GOBIERNO DE UNA ORGANIZACIØN
O LAS DECISIONES SE DELEGAN A
LOS STAKEHOLDERS
.ATURALEZA DE LA RELACIØN
.O HAY RELACIØN
.O HAY RELACIØN
2ELACIØN A LARGO O CORTO PLAZO
CON LOS STAKEHOLDERS
,ES MANTENDREMOS
INFORMADOS
%L CONTRATO ESTABLECE LOS
TÏRMINOS DE LA RELACIØN
h(AREMOS LO QUE DIJIMOS QUE
HARÓAMOSv O hLES PROVEEREMOS
LOS RECURSOS PARA QUE PUEDAN
HACER LO QUE ACORDAMOSv
2ELACIØN A CORTO O LARGO PLAZO
,ES MANTENDREMOS INFORMADOS
ESCUCHAREMOS SUS INQUIETUDES
CONSIDERAREMOS SUS OPINIONES
Y PROVEEREMOS FEEDBACK SOBRE
NUESTRAS DECISIONESv
2ELACIØN PUNTUAL O DE LARGO PLAZO
4RABAJAREMOS CON USTEDES PARA
ASEGURAR QUE SE COMPRENDAN
SUS INQUIETUDES DESARROLLAR
PROPUESTAS ALTERNATIVAS Y
PROVEER FEEDBACK ACERCA DE LA
INmUENCIA DE LAS OPINIONES DE LOS
STAKEHOLDERS EN EL PROCESO DE
TOMA DE DECISIONESv
! LARGO PLAZO 2ECURRIREMOS A
USTEDES EN BUSCA DE CONSEJO
Y PARTICIPACIØN DIRECTA EN LA
BÞSQUEDA Y LA IMPLEMENTACIØN
DE SOLUCIONES A LOS DESAFÓOS
COMUNESv
! LARGO PLAZO)MPLEMENTAREMOS
%JEMPLOS DE ENFOQUES
)NQUIETUDES DE LOS STAKEHOLDERS EXPRESADAS
MEDIANTE PROTESTAS CARTAS MEDIOS DE
COMUNICACIØN SITIOS DE )NTERNET ETC O
PRESIØN SOBRE LOS ORGANISMOS REGULATORIOS Y
OTRAS INICIATIVAS DE INTERCESIØN
3EGUIMIENTO EN LOS MEDIOS DE COMUNICACIØN
E )NTERNET )NFORMES DE SEGUNDA MANO DE
OTROS STAKEHOLDERS POSIBLEMENTE A TRAVÏS DE
ENTREVISTAS ESTABLECIDAS
"OLETINES Y CARTAS &OLLETOS INFORMES Y
SITIOS DE )NTERNET $ISCURSOS CONFERENCIAS
Y PRESENTACIONES PÞBLICAS $ÓAS DE VISITA A
LAS INSTALACIONES 'IRAS DE PRESENTACIONES
Y EXHIBICIONES PÞBLICAS #OMUNICADOS DE
PRENSA CONFERENCIAS DE PRENSA PUBLICIDAD
EN LOS MEDIOS LOBBY
!SOCIACIONES PÞBLICO PRIVADAS E
)NICIATIVAS DE lNANCIACIØN PRIVADA
3UBVENCIONES Y MARKETING DE CAUSAS
%NCUESTAS REUNIONES DE GRUPO
EVALUACIONES DE DESEMPE×O
REUNIONES INDIVIDUALES
REUNIONES PÞBLICAS Y TALLERES FOROS DE
ASESORAMIENTO FEEDBACK ONLINE Y FOROS DE
DEBATE SONDEOS DE OPINIØN
&OROS DE MÞLTIPLES STAKEHOLDERS
PANELES DE STAKEHOLDERS
PROCESOS DE CREACIØN DE CONSENSO
0ROCESOS DE PARTICIPACIØN EN LA TOMA
DE DECISIONES
0ROYECTOS CONJUNTOS INICIATIVAS
ASOCIACIONES VOLUNTARIAS DE DOS
PARTES O DE MÞLTIPLES STAKEHOLDERS
)NCORPORACIØN DE LOS STAKEHOLDERS A LA
ESTRUCTURA DE GOBIERNO
POR EJEMPLO COMO MIEMBROS ACCIONISTAS
O EN COMITÏS PARTICULARES ETC 
 %4!0! 

.&50%0-0(¶"
46(&3*%"
1"3"
*%&/5*'*$"3
-04
.²50%04
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$0/7&/*&/5&4
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QSPQØTJUP
EF
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BDUJWJEBE
DPOTJTUF
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MPT
NÏUPEPT
EF
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4ABLA  0REGUNTAS ÞTILES PARA EVALUAR MÏTODOS DE RELACIØN

/BJETIVOS Y  z#ONTRIBUYE A ESTABLECER EL TIPO DE RELACIØN QUE QUEREMOS

NECESIDADES DE LA  z%S CAPAZ DE GENERAR LOS RESULTADOS A CORTO YO A LARGO PLAZO QUE NECESITAMOS PARA
ORGANIZACIØN Y DE ALCANZAR NUESTROS OBJETIVOS ESTRATÏGICOS
LOS STAKEHOLDERS  z'ENERARÈ LA INFORMACIØN CUALITATIVA Y CUANTITATIVA NECESARIA PARA QUE EL NEGOCIO TOME
DECISIONES
 z#UENTO CON SUlCIENTES RECURSOS Y TIEMPO PARA IMPLEMENTAR ESTE MÏTODOCOMBINACIØN
DE MÏTODOS

0ERlLES DE LOS  z%S ÞTIL PARA LOS STAKEHOLDERS CON QUIENES QUIERO INVOLUCRARME
STAKEHOLDERS  3I SE CONSIDERA LA MOVILIDAD DE LOS STAKEHOLDERS zES APROPIADO PARA SU UBICACIØN ACTUAL
 z3E ADAPTA AL NIVEL DE CONCIENCIA Y COMPRENSIØN ACTUALES DE LOS STAKEHOLDERS
 z1UÏ ASUNTOS PRÈCTICOS DEBERÈN CONSIDERARSE Y RESOLVERSE PARA QUE LA RELACIØN SEA
ACCESIBLEATRACTIVA PARA ELLOS

#ONTEXTO  z,A RELACIØN ACTUAL CON ESTOS STAKEHOLDERS PERMITE LA APLICACIØN DE ESTE ENFOQUE
DE LA RELACIØN z(ACE SUlCIENTE TIEMPO QUE CONOCEMOS A LOS STAKEHOLDERS
z%S ADECUADO PARA LA CANTIDAD DE PERSONAS CON LA QUE NECESITAMOS INVOLUCRARNOS

#ONTEXTO DEL TEMA z%S APROPIADO PARA EL NIVEL DE MADUREZ DEL TEMA
z%S UN TEMA DEMASIADO SENSIBLE PARA ESTE ENFOQUE
z3E ADAPTA A LA POLÓTICA O REQUERIMIENTOS LEGALES EXISTENTES QUE SE APLICAN AL GRUPO DE
STAKEHOLDERS O AL TEMA
z%S UN ENFOQUE ADECUADO PARA UN TEMA QUE REQUIERA LA RELACIØN DE STAKEHOLDERS
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2ECUADRO  3OLICITUD DE RESPUESTA ESCRITA POR PARTE DE LOS STAKEHOLDERS  #UPONES DE RESPUESTA

3OLICITE CONTESTACIONES ESCRITAS A CONSULTAS FORMALES O ENVÓE CUPONES DE RESPUESTA A LOS STAKEHOLDERS PARA QUE PUEDAN OFRECER SU
FEEDBACK EN RELACIØN CON INFORMES DE SOSTENIBILIDAD

!SPECTOS CLAVE
s %N GENERAL SE REGISTRA UNA TASA BAJA DE RESPUESTA PERO SE TRATA DE UN MECANISMO ABIERTO PARA QUE CADA UNO DE LOS STAKEHOLDERS
PUEDA EXPRESAR SU OPINIØN SIN TENER QUE ASISTIR A LAS REUNIONES
s &ACILITA LA CREACIØN DE UNA LISTA DE LOS STAKEHOLDERS INTERESADOS PARA FUTUROS CONTACTOS Y CONVOCATORIAS
s .O GENERAN RESULTADOS VÈLIDOS DESDE EL PUNTO DE VISTA ESTADÓSTICO PUEDEN PRODUCIR SESGOS

%JEMPLOS EN ACCIØN
s 3HELL INVITA AL PÞBLICO EN GENERAL A HACERLE LLEGAR SUS PREGUNTAS COMENTARIOS U OPINIONES A TRAVÏS DE TARJETAS TITULADAS
h#UÏNTELE A 3HELLv QUE SE ENVÓAN CON SUS INFORMES DE SOSTENIBILIDAD CARTAS O MENSAJES DE CORREO ELECTRØNICO ! SU VEZ LA
COMPA×ÓA SE COMPROMETE A RESPONDER DE FORMA PERSONALIZADA A TODOS LOS COMENTARIOS O PREGUNTAS RECIBIDAS MEDIANTE ESTE CANAL

2ECUADRO  ,ÓNEAS DE ATENCIØN TELEFØNICA GRATUITA

3E TRATA DE LÓNEAS TELEFØNICAS GRATUITAS PARA QUE LOS STAKEHOLDERS OBTENGAN INFORMACIØN SOBRE UN TEMA O PROYECTO COMUNIQUEN SUS
OPINIONES O INFORMEN SOBRE PROBLEMAS DETECTADOS

!SPECTOS CLAVE
s ,AS COMUNICACIONES TELEFØNICAS SON ACCESIBLES PARA MUCHAS PERSONAS Y POSIBILITAN QUE LOS STAKEHOLDERS RESPONDAN CON UN
ESFUERZO MÓNIMO Y EN EL MOMENTO O LUGAR QUE LES RESULTE CONVENIENTE
s .O PERMITEN EL DIÈLOGO EN PROFUNDIDAD PERO SIRVEN PARA QUE LOS STAKEHOLDERS OBTENGAN INFORMACIØN O RESPONDAN RÈPIDAMENTE Y
CON LA CONlDENCIALIDAD NECESARIA
s $ENTRO DE LA COMPA×ÓA UN REPRESENTANTE CORPORATIVO FUNCIONARIO ABOGADO O ADMINISTRADOR ENTRENADO PUEDE ATENDER LAS LÓNEAS
TELEFØNICAS GRATUITAS DE FORMA RÈPIDA Y BRINDAR EL ASESORAMIENTO O RESPUESTA ADECUADO A LOS STAKEHOLDERS QUE LLAMAN 3IN
EMBARGO ES POSIBLE QUE LOS STAKEHOLDERS NO SE SIENTAN CØMODOS PARA INFORMAR SOBRE CUESTIONES DELICADAS
s 0ERSONAS EXTERNAS A LA ORGANIZACIØN TAMBIÏN PUEDEN ATENDER ESTAS LÓNEAS EN NOMBRE DE LA MISMA 4IENEN MENOR CAPACIDAD PARA
BRINDAR RESPUESTAS PERO PUEDEN RESULTAR MÈS CREÓBLES Y ACCESIBLES PARA LOS STAKEHOLDERS !DEMÈS SE LAS PUEDE INTEGRAR A ALGÞN
PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

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2ECUADRO  ,ÓNEAS DE ATENCIØN TELEFØNICA GRATUITA CONTINUACIØN

%JEMPLOS PRÈCTICOS
s !DOLFO $OMÓNGUEZ INVITA A SUS CLIENTES A LLAMAR A SU SERVICIO DE ATENCIØN AL CLIENTE O
ENVIARLES UN E MAIL PARA COMUNICARLE SUS SUGERENCIAS O SI NO CUMPLE SUS EXPECTATIVAS
s )BERDROLA DISPONE DE UN TELÏFONO DE ATENCIØN AL CLIENTE ASÓ QUE DE UN BUZØN DE E MAIL
PARA EL CLIENTE
s 'AS .ATURAL DISPONE DE UN $EPARTAMENTO DE 2ELACIONES CON )NVERSORES QUE CUENTA
CON ESPECIALISTAS QUE ATIENDEN PERSONALMENTE LAS LLAMADAS Y MAILS DE LAS PERSONAS
INTERESADAS EN OBTENER INFORMACIØN ADICIONAL DE LA COMPA×ÓA O QUE TIENEN SUGERENCIAS
DUDASCOMENTARIOS A COMUNICAR

2ECUADRO  2EUNIONES INDIVIDUALES

3E TRATA DE REUNIONES CON CADA UNO DE LOS STAKEHOLDERS LÓDERES DE OPINIØN O

REPRESENTANTES ORGANIZACIONALES

!SPECTOS CLAVES
s ! MENUDO LAS REUNIONES INDIVIDUALES CONSTITUYEN EL PRIMER PASO DEL DESARROLLO DE
UNA RELACIØN CON UN STAKEHOLDER O GRUPO 3E PUEDEN UTILIZAR PARA REUNIR INFORMACIØN
EXPLORAR CIERTOS TEMAS RECOGER OPINIONES SOBRE LA IMAGEN DE LA COMPA×ÓA TANTEAR LAS
POSIBILIDADES DE LA FUTURA RELACIØN ACORDAR OBJETIVOS COMUNES O REGLAS BÈSICAS
Y GENERAR CONlANZA CON LOS STAKEHOLDERS PRINCIPALES ANTES DE INICIAR EL PROCESO DE
RELACIØN
s ,AS REUNIONES INDIVIDUALES OFRECEN UN ESPACIO SEGURO DONDE LOS STAKEHOLDERS
PUEDEN ANALIZAR SUS INQUIETUDES SIN TENER QUE ADOPTAR O DEFENDER UNA POSICIØN EN
PÞBLICO
s %N GENERAL LAS REUNIONES PERSONALES NO SE CONSIDERAN NI SE INFORMAN DENTRO DE LOS
PROGRAMAS CORPORATIVOS DE RELACIØN CON STAKEHOLDERS 3IN EMBARGO LAS
REUNIONES DIARIAS CON LOS STAKEHOLDERS CLAVE COMO INVERSORES FONDOS DE @INVERSIØN
RESPONSABLE CLIENTES INSTITUCIONALES ENTES REGULADORES POLÓTICOS FUNCIONARIOS
Y PROVEEDORES ESTRATÏGICOS CONSTITUYEN UNO DE LOS MÏTODOS PRINCIPALES PARA ANALIZAR
EXPECTATIVAS Y TEMAS ESPECÓlCOS

%JEMPLOS PRÈCTICOS
s 4ELEFØNICA SE REÞNE DE FORMA REGULAR CON INVERSORES Y ANALISTAS QUE HAN ADOPTADO
CRITERIOS DE INVERSIØN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL PARA ANALIZAR SU
DESEMPE×O RIESGOS Y LA IMPORTANCIA ESTRATÏGICA DE LOS ESFUERZOS DE RESPONSABILIDAD
EMPRESARIAL DE LA COMPA×ÓA ,A PARTICIPACIØN DE 4ELEFØNICA EN EL 0ROYECTO DE
4RANSPARENCIA SOBRE EL #ARBONO #$0 #ARBON $ISCLOSURE 0ROJECT QUE REPRESENTA A LA
MAYOR COLABORACIØN DE INVERSORES INSTITUCIONALES EN TORNO AL TEMA DEL CAMBIO
CLIMÈTICO CONSTITUYE UNO DE LOS RESULTADOS DE ESTAS REUNIONES INTERPERSONALES
 %4!0! 

2ECUADRO  -ECANISMOS ONLINE PARA EL DESARROLLO DE RELACIONES

3E TRATA DE LA UTILIZACIØN DE )NTERNET O DEL CORREO ELECTRØNICO PARA COMUNICAR OPINIONES O

DESARROLLAR DEBATES

!SPECTOS CLAVE
s 3IEMPRE Y CUANDO LOS STAKEHOLDERS TENGAN ACCESO A LA TECNOLOGÓA NECESARIA LOS
MECANISMOS DE RELACIØN ONLINE ACORTAN LAS DISTANCIAS Y PERMITEN A LOS STAKEHOLDERS
PARTICIPAR SIN TENER QUE ASISTIR A REUNIONES 3IN EMBARGO CABE CONSIDERAR QUIÏNES
CONTARÈN CON LOS REQUISITOS TECNOLØGICOS NECESARIOS Y QUIÏNES NO %N ESPECIAL EN EL
CASO DE RELACIONES CON COMUNIDADES DE PAÓSES EN VÓAS DE DESARROLLO LOS MECANISMOS
ONLINE RESULTAN POCO ADECUADOS PARA GARANTIZAR LA INTEGRACIØN DE LAS COMUNIDADES DE
MENORES RECURSOS 0OR LO GENERAL LOS USUARIOS DE )NTERNET TIENEN UN NIVEL DE
EDUCACIØN Y RECURSOS MÈS ALTO QUE EL PROMEDIO DE LA SOCIEDAD
s %N GENERAL LOS RESULTADOS OBTENIDOS NO SON VÈLIDOS DESDE EL PUNTO DE VISTA
ESTADÓSTICO YA QUE PUEDE RESULTAR DIFÓCIL INTERPRETAR EL VOLUMEN DE RESPUESTAS %L
DIÈLOGO A TRAVÏS DE )NTERNET NO SUELE SER MUY EFECTIVO PARA LOGRAR EL CONSENSO
s %S IMPORTANTE DISE×AR EL MECANISMO DE RELACIØN ONLINE EN FUNCIØN DE LAS
NECESIDADES DE LA ORGANIZACIØN Y SUS STAKEHOLDERS ,AS OPCIONES INCLUYEN DEBATE
MULTILATERAL EN )NTERNET DE CARÈCTER PERMANENTE O PUNTUAL FORMULARIOS
ONLINE PARA COMUNICACIØN DE OPINIONES DEBATES POR CORREO ELECTRØNICO SESIONES DE
PREGUNTAS Y RESPUESTAS EN TIEMPO REAL SE PUEDEN VINCULAR A EVENTOS DEL MUNDO
REAL WIKIS PROGRAMAS DE ESCRITURA EN COLABORACIØN SALAS DE CHAT QUE FUNCIONAN
COMO REUNIONES DE GRUPO ENCUESTAS O SONDEOS DE OPINIØN POR )NTERNET

%JEMPLOS PRÈCTICOS
s #INTRA PONE A DISPOSICIØN DE SUS CLIENTES DIFERENTES VÓAS DE COMUNICACIØN DE
MANERA PERMANENTE PARA EVALUAR EL GRADO DE SATISFACCIØN DEL CLIENTE Y DEL USUARIO
PARA LLEVAR A CABO UN DIAGNØSTICO DEL ESTADO DE LA EMPRESA Y DEL SERVICIO PRESTADO
$ICHAS VÓAS LE PERMITEN CONOCER LAS EXPECTATIVAS GENERADAS LA lDELIDAD DE LOS
CLIENTES Y LOS PUNTOS FUERTES DE SU SERVICIO ASÓ COMO LOS ASPECTOS A MEJORAR !SÓ
#INTRA ADOPTA UNA ACTITUD PROACTIVA CON EL CONSTANTE SEGUIMIENTO DE SUS ACCIONES
)NTENTA ADELANTARSE A LAS NECESIDADES QUE LE PLANTEAN SUS CLIENTES Y USUARIOS
s &ERROVIAL SE HA CONVERTIDO EN EL PRIMER GRUPO CONSTRUCTOR Y DE SERVICIOS EN HACER
ACCESIBLE SU WEB CORPORATIVA DE ACUERDO A UN MODELO QUE RECIBE LA CALIlCACIØN
DE ACCESIBILIDAD $OBLE ! !! SEGÞN LOS ESTÈNDARES ESTABLECIDOS POR LA 7EB
!CCESSIBILITY )NITIATIVE 7!)  #ON ESTA INICIATIVA nLA SEGUNDA ENTRE LAS EMPRESAS
DEL )BEX n LA WEB DE &ERROVIAL HA ALCANZADO LOS NIVELES MÈS EXIGENTES A ESCALA
INTERNACIONAL EN MATERIA DE ACCESIBILIDAD NAVEGABILIDAD Y DISE×O VISUAL ,A
INICIATIVA SE ENMARCA EN UNA ESTRATEGIA QUE MANTIENE ENTRE SUS OBJETIVOS PRIORITARIOS
POTENCIAR LA COMUNICACIØN Y EL DIÈLOGO ENTRE SUS STAKEHOLDERS Y FACILITAR LA
ACCESIBILIDAD A PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN CUALQUIERA DE LOS ENTORNOS
DONDE OPERA LA COMPA×ÓA ,A WEB PERMITE TAMBIÏN EL ACCESO A UN COLECTIVO DE
PERSONAS QUE AUNQUE NO CON UNA DISCAPACIDAD SEVERA TIENEN DIlCULTADES PARA
ACCEDER CON NORMALIDAD A LOS PORTALES BIEN POR DISPONER DE UNA CONEXIØN LENTA
SUFRIR UNA DISCAPACIDAD TRANSITORIA O SER PERSONAS DE AVANZADA EDAD
s 'AS .ATURAL -ÏXICO ESTÈ LLEVANDO A CABO UNA ENCUESTA DE SATISFACCIØN DE SUS
CLIENTES EN SU PORTAL )NTERNET

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

3FMBDJPOBSTF
EF
NBOFSB
FGFDUJWB
DPO
MPT
TUBLFIPMEFST

2ECUADRO  0ARTICIPACIØN DE LOS STAKEHOLDERS EN LA INVESTIGACIØN

DE TEMAS Y EN LA ELABORACIØN DE INFORMES Y POLÓTICAS

,OS GRUPOS DE STAKEHOLDERS O EXPERTOS EXTERNOS QUE NO PERTENECEN A LOS ÈMBITOS

EMPRESARIALES TRADICIONALES SE ENCARGAN DE ESCRIBIR LOS INFORMES O COMENTARIOS
RELACIONADOS CON TEMAS CLAVE O DE EVALUAR LOS BORRADORES QUE PREPARA LA COMPA×ÓA
,OS GRUPOS DE STAKEHOLDERS MÞLTIPLES QUE INCLUYEN STAKEHOLDERS INTERNOS Y EXTERNOS
TRABAJAN EN CONJUNTO PARA DESARROLLAR UN INFORME O POLÓTICA

!SPECTOS CLAVE
s )MPLICA UNA DEDICACIØN SIGNIlCATIVA DE TIEMPO POR PARTE DE LOS STAKEHOLDERSEXPERTOS
QUE TAL VEZ SE DEBA REMUNERAR AUNQUE ESTO PODRÓA AFECTAR LA PERCEPCIØN DE
INDEPENDENCIA DE LOS STAKEHOLDERS
s ,A TRANSPARENCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS DE INVESTIGACIØN ES IMPORTANTE PARA MUCHOS
STAKEHOLDERS 0OR LO TANTO LA PARTICIPACIØN DE LOS STAKEHOLDERS DEBE REmEJARSE EN LOS
PROCESOS DE INFORMACIØN
s 3E LIMITA A LA RELACIØN CON STAKEHOLDERS PROFESIONALES
s %S NECESARIO ASIGNARLE UN PROPØSITO ESPECÓlCO AL INFORME Y BUSCAR LA FORMA DE CONVERTIRLO
EN UNA ACCIØN %L RESULTADO NO PUEDE SER SØLO UN PAPEL

%JEMPLOS PRÈCTICOS
s ,A SECRETARÓA DE 'LOBAL 2EPORTING )NITIATIVE CON BASE EN !MSTERDAM SOLICITØ COMENTARIOS
TELEFØNICOS O ESCRITOS SOBRE EL BORRADOR DE SU INFORME DE SOSTENIBILIDAD A ALREDEDOR DE
 DE SUS STAKEHOLDERS INCLUYENDO INTEGRANTES DE SU PERSONAL Y DE REDES MÈS AMPLIAS
,OS COMENTARIOS RECIBIDOS CONDUJERON A LA REALIZACIØN DE VARIAS MODIlCACIONES A LA
PRESENTACIØN DEL INFORME Y A LOS PLANES DE ACCIØN DE LA ORGANIZACIØN
s ,AS COMPA×ÓAS DE TELECOMUNICACIONES QUE PARTICIPAN DE LA )NICIATIVA 'LOBAL
DE 3OSTENIBILIDAD %LECTRØNICA '%3) CON 5.%0 Y EL 3INDICATO )NTERNACIONAL DE
4ELECOMUNICACIONES AUSPICIARON LA ELABORACIØN DE UN INFORME SOBRE g-INERÓA DE #OLTAN EN
LA 2EPÞBLICA $EMOCRÈTICA DEL #ONGOg REALIZADO POR LA /.' &AUNA  &LORA )NTERNATIONAL
%L INFORME APORTØ VALIOSOS DATOS SOBRE LAS CUESTIONES ÏTICAS Y CONSERVACIONISTAS
INVOLUCRADAS EN EL TEMA A TRAVÏS DE LA IDENTIlCACIØN Y CONSULTA DE LOS STAKEHOLDERS CLAVES
QUE INTEGRAN LA LARGA CADENA DE COMPRAS Y USO DE LA INDUSTRIA DEL TANTALIO
s )NDITEX INVITA ON LINE A TODOS SUS STAKEHOLDERS A RELLENAR UN CUESTIONARIO ACERCA DE SU
-EMORIA DE 3OSTENIBILIDAD

2ECUADRO  2EUNIØN DE GRUPO

3E TRATA DE REUNIONES DE PEQUE×OS GRUPOS PARA OBTENER SUS OPINIONES Y COMENTARIOS SOBRE
ALGÞN TEMA EN PARTICULAR ,OS REPRESENTANTES DE LA COMPA×ÓA SUELEN ESTAR PRESENTES PERO
LA MODERACIØN DE LA REUNIØN ESTÈ A CARGO DE UN TERCERO

!SPECTOS CLAVE
s ,AS REUNIONES DE GRUPO CONSTITUYEN UN MEDIO EFECTIVO Y mEXIBLE PARA RECOGER
DIVERSAS IMPRESIONES SOBRE LA GESTIØN DE LA COMPA×ÓA EN CIERTOS TEMAS O PARA CONOCER
LA VARIEDAD DE LOS PUNTOS DE VISTA DE LOS STAKEHOLDERS 3IN EMBARGO LAS PERSPECTIVAS
QUE SE OBTIENEN PUEDEN PRESENTAR DESVÓOS EN COMPARACIØN CON LAS OPINIONES DE LA
POBLACIØN TOTAL DE STAKEHOLDERS YA QUE LA CANTIDAD DE PERSONAS QUE PARTICIPA EN UNA
REUNIØN DE GRUPO NO CONSTITUYE UNA MUESTRA REPRESENTATIVA 0OR LO TANTO LA SELECCIØN
DE REPRESENTANTES REVISTE UNA IMPORTANCIA AÞN MAYOR

%JEMPLOS PRÈCTICOS
s %N EL MARCO DE SU MISIØN Y ESTRATEGIA DE 2ESPONSABILIDAD 3OCIAL #ORPORATIVA
4ELEFØNICA CON EL APOYO DEL )NSTITUTO DE )NVESTIGACIØN !PLICADA .ØOS LANZØ A lNALES
DEL  UN PROYECTO PILOTO DE INVESTIGACIØN APLICADA DIRIGIDO A FORMULAR UN MODELO
DE GENERACIØN DE CONOCIMIENTO EN LA RELACIØN DEL GRUPO 4ELEFØNICA CON SUS
PRINCIPALES STAKEHOLDERS #UATRO GRUPOS DE INTERÏS PILOTO FUERON IDENTIlCADOS Y
SE REALIZARON UNA SERIE ESTRUCTURADA DE REUNIONES PARA UN MEJOR CONOCIMIENTO DE SUS
PUNTOS DE VISTA OPINIONES Y EXPECTATIVAS Y EL DESARROLLO CONJUNTO DE PLANES DE ACCIØN
 %4!0! 

s #UANDO EVALUØ SU ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD EL .EDBANK DE 3UDÈFRICA ORGANIZØ UN

TALLER DE OPINIONES DE STAKEHOLDERS CON UN GRUPO PEQUE×O DE REPRESENTANTES DE DIVERSOS
STAKEHOLDERS %L GRUPO SELECCIONADO ESTABA FORMADO POR PERSONAS CON CONOCIMIENTOS
SOBRE SOSTENIBLIDAD ANALISTAS /.'S INVERSORES CLIENTES Y PROVEEDORES ! PARTIR DEL
INFORME ANUAL DE SOSTENIBILIDAD SE PRESENTØ LA ESTRATEGIA DEL GRUPO Y UNA ACTUALIZACIØN
DEL DESEMPE×O PARA SU ANÈLISIS

2ECUADRO  2EUNIONES PÞBLICAS

3E TRATA DE REUNIONES DE GRAN ESCALA A LAS QUE ASISTE EL PÞBLICO EN GENERAL O LOS
REPRESENTANTES DE DIVERSOS GRUPOS DE STAKEHOLDERS 2ESULTAN DE ESPECIAL UTILIDAD PARA
DIFUNDIR INFORMACIØN COMPARTIR OPINIONES Y DEBATIR TEMAS NO CONTROVERTIDOS

!SPECTOS CLAVE
s ,AS REUNIONES PUEDEN SER FACILITADAS POR LA COMPA×ÓA O POR UN TERCERO ,AS PUEDE REALIZAR
LA COMPA×ÓA DE FORMA INDIVIDUAL O EN COLABORACIØN CON OTRAS ORGANIZACIONES ,A
PARTICIPACIØN DE OTRAS ORGANIZACIONES CONOCIDAS Y RESPETADAS POR LOS STAKEHOLDERS PUEDE
SERVIR PARA ATRAER A LOS INVITADOS Y PONERLOS CØMODOS
s %L DISE×O DEL PROCESO DEBE RESPONDER A LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIØN LAS INQUIETUDES
DE LOS STAKEHOLDERS Y LA NATURALEZA DEL TEMA ,AS AUDIENCIAS PÞBLICAS TRADICIONALES
PUEDEN DESPERTAR CIERTO ANTAGONISMO nhNOSOTROS CONTRA ELLOSvn Y NO NECESARIAMENTE
SIRVEN PARA PROMOVER UN DEBATE CONSTRUCTIVO 4AMPOCO RESULTAN ADECUADAS PARA LA TOMA
DE DECISIONES NI PARA FOMENTAR UN DIÈLOGO MÈS PROFUNDO /TRAS OPCIONES POSIBLES INCLUYEN
TALLERES JUEGOS DE ROLES SESIONES DE CONSENSO REUNIONES COLABORATIVAS DE DISE×O Y
REUNIONES ORGANIZADAS DE ACUERDO CON LA 4ECNOLOGÓA DE %SPACIO !BIERTO
s ,AS REUNIONES PÞBLICAS SON IDEALES PARA TRATAR IMPACTOS Y DECISIONES LOCALES TALES COMO
TEMAS ESPECÓlCOS DE PLANIlCACIØN O IMPACTOS AMBIENTALES A NIVEL DE PLANTAS YA QUE LOS
STAKEHOLDERS SE ENCUENTRAN EN UNA MISMA ZONA GEOGRÈlCA

%JEMPLOS PRÈCTICOS
s %N MAYO DE  SE ORGANIZØ CON LA PARTICIPACIØN DE 2ED 0UENTES UN ENCUENTRO SOBRE LA
23# DE LAS EMPRESAS ESPA×OLAS EN ,ATINOAMÏRICA %L ENCUENTRO SE REALIZØ EN %SPA×A Y
TENÓA COMO OBJETIVO GENERAR LAZOS ENTRE LA SOCIEDAD CIVIL DE LA REGIØN Y LAS EMPRESAS
ESPA×OLAS CON MOTIVO DE FORTALECER EL COMPROMISO DE ÏSTAS CON LA 2ESPONSABILIDAD 3OCIAL
#ORPORATIVA &UE ORGANIZADO POR EL /BSERVATORIO DE 2ESPONSABILIDAD 3OCIAL #ORPORATIVA LA
5NIVERSIDAD #OMPLUTENSE &UNDACIØN #AROLINA Y 2ED 0UENTES $OS COMPA×ÓAS BANCARIAS
CON PRINCIPAL REPRESENTACIØN EN ,ATINOAMÏRICA 'RUPO ""6! Y 'RUPO 3ANTANDER
PARTICIPARON
s ,A /.' )NTERMØN /XFAM ORGANIZØ EN MARZO DE  UN SEMINARIO SOBRE LA RESPONSABILIDAD
SOCIAL CORPORATIVA EN EL SECTOR TEXTIL EN EL QUE PARTICIPARON REPRESENTANTES DE EMPRESAS
COMO -ANGO Y #ORTElEL EL SINDICATO ##// O LA /RGANIZACIØN DE #ONSUMIDORES Y 5SUARIOS
/#5  ,A JORNADA -ODA Y TRABAJO QUE )NTERMØN HA CONVOCADO EN EL MARCO DE LA CAMPA×A
#OMERCIO JUSTO PRETENDE REUNIR A TODAS LAS PARTES IMPLICADAS EN LA RESPONSABILIDAD
DE LAS EMPRESAS TEXTILES PARA CON LOS TRABAJADORES DE SUS PROVEEDORES EN LOS PAÓSES EN VÓAS
DE DESARROLLO

2ECUADRO  %NCUESTAS

3E TRATA DE ENCUESTAS MASIVAS A GRUPOS ENTEROS DE STAKEHOLDERS POR EJEMPLO TODO EL

PERSONAL O DE UNA MUESTRA REPRESENTATIVA POR EJEMPLO CONSUMIDORES Y PUEDEN TRATAR SOBRE
TEMAS GENERALES O ESPECÓlCOS 3E PUEDEN REALIZAN ONLINE POR CORREO A TRAVÏS DE TERMINALES
INFORMÈTICOS POR TELÏFONO O EN PERSONA

!SPECTOS CLAVE
s ,AS ENCUESTAS PUEDEN SER SIMPLES O COMPLEJAS FORMALES O INFORMALES .O OBSTANTE SE
PUEDEN ENCARECER Y GENERAR UN GRAN CAUDAL DE DATOS CON RAPIDEZ 0OR LO TANTO CONVIENE

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

3FMBDJPOBSTF
EF
NBOFSB
FGFDUJWB
DPO
MPT
TUBLFIPMEFST

TENER CLARO CØMO SE UTILIZARÈN LOS RESULTADOS ANTES DE IMPLEMENTAR ESTA TÏCNICA
s #ON UN BUEN DISE×O Y UNA BUENA MUESTRA UNA ENCUESTA PUEDE OFRECER UN PANORAMA
CON VALIDEZ ESTADÓSTICA DE LAS ACTITUDES Y OPINIONES DE LOS STAKEHOLDERS ADEMÈS DE EVITAR
EL PROBLEMA DE RELACIONARSE SØLO CON STAKEHOLDERS QUE UNO MISMO HA SELECCIONADO
s 2ESULTAN ÞTILES PARA RECOPILAR INFORMACIØN DE BASE O ESTÈNDAR QUE PUEDE SERVIR PARA
DISE×AR ACCIONES $ADO QUE SE TRATA DE UNA COMUNICACIØN @UNILATERAL NO CONTRIBUYE
DIRECTAMENTE AL DESARROLLO DE LA CONlANZA O EL CONSENSO ENTRE LAS PARTES
s ,OS HALLAZGOS Y LAS RESPUESTAS CORRESPONDIENTES DE LA COMPA×ÓA DEBEN COMUNICARSE A LOS
STAKEHOLDERS ENCUESTADOS

%JEMPLOS PRÈCTICOS
s #INTRA REALIZA ANUALMENTE UN ESTUDIO QUE MIDE Y ANALIZA LA SATISFACCIØN DE SUS CLIENTES
EN EL ÈREA DE APARCAMIENTOS TANTO PARA LOS DE ROTACIØN COMO PARA LOS DE VÓA PÞBLICA
4AMBIÏN REALIZA ENTRE LOS USUARIOS DE LAS AUTOPISTAS DE #INTRA ENCUESTAS TELEFØNICAS Y PONE
A DISPOSICIØN DE ÏSTOS DE FORMA PERMANENTE CUESTIONARIOS DE SATISFACCIØN EN LAS PÈGINAS
WEB DE CADA UNA DE LAS CONCESIONARIAS
s &ERROVIAL LLEVA A CABO UN ANÈLISIS DE LA SATISFACCIØN DEL CLIENTE A TRAVÏS DE UNA ENCUESTA
ANUAL DE SATISFACCIØN EN AQUELLOS CENTROS DONDE EL 3ISTEMA DE 'ESTIØN SE ENCUENTRA
IMPLANTADO Y CERTIlCADO QUE ES EN EL  DE LA FACTURACIØN !DEMÈS &ERROVIAL HA
CREADO CANALES DE COMUNICACIØN INTERNA BUZØN DE SUGERENCIAS Y DENUNCIAS Y
ACTUACIONES DE MEJORA
s %N  EL "ANCO 3ABADELL LLEVØ A CABO UNA MACROENCUESTA DE CLIMA LABORAL CON EL
OBJETIVO DE EVALUAR EL GRADO DE SATISFACCIØN DE LOS EMPLEADOS CON SU TRABAJO Y CON OTROS
ASPECTOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIØN
s ,OS ,ABORATORIOS "AGØ DISPONEN DE PROGRAMAS DE COMUNICACIØN Y SATISFACCIØN INTERNA
4ODOS LOS VIERNES DEL MES DE MAYO EL MES DEL TRABAJADOR SE HACE UN DESAYUNO POR
ÈREA AL QUE INVITA EL GERENTE INCLUSO ESTE A×O EL ENCUENTRO FUE AMENIZADO CON UNA OBRA
DE TEATRO ,A IDEA ES COMPARTIR Y GENERAR UN AMBIENTE MÈS ABIERTO A LA COMUNICACIØN
$EBIDO A QUE EN ALGÞN MOMENTO SE IDENTIlCARON PROBLEMAS POR FALTA DE LIDERAZGO
QUE GENERARON DESMOTIVACIØN EN EL PERSONAL SE CONTRATØ A UN PSICØLOGO LABORAL QUE HACE
CONSULTORÓAS Y SE REÞNE CON EMPLEADOS GERENTES Y JEFES PARA DETECTAR DØNDE ESTÈ EL
PROBLEMA DE COMUNICACIØN %STO AYUDA A MEJORAR EL CLIMA LABORAL

2ECUADRO  0ANELES DE ASESORAMIENTO O EVALUACIØN DE STAKEHOLDERS

,A COMPA×ÓA CONVOCA A LOS STAKEHOLDERS PARA QUE OFREZCAN SU ASESORAMIENTO Y COMENTARIOS

SOBRE UN DETERMINADO PROYECTO O CONJUNTO DE TEMAS O PARA QUE EVALÞEN LAS ACTIVIDADES
CORPORATIVAS DESDE UNA ØPTICA INDEPENDIENTE

!SPECTOS CLAVE
s $ElNA LA FUNCIØN ESPECÓlCA DE LOS MIEMBROS DEL PANEL DE ASESORAMIENTO
n 3I LOS STAKEHOLDERS OFRECEN SU ASESORAMIENTO Y SUS OPINIONES DE FORMA PERSONAL NO
COMO REPRESENTANTES DE SUS ORGANIZACIONES O GRUPOS DE PERTENENCIA SE FACILITA EL ACUERDO
DE CONDICIONES
n 3I LOS INTEGRANTES DEL PANEL ACTÞAN EN NOMBRE DE UN GRUPO ASEGÞRESE DE QUE REALMENTE
LO REPRESENTEN ES POSIBLE QUE TENGAN QUE SER ELEGIDOS Y TENGAN TIEMPO Y AUTORIDAD PARA
CONSULTAR A SUS GRUPOS Y CONTAR CON SU APOYO
s ,OS PANELES DE ASESORAMIENTO PUEDEN ESTAR FORMADOS POR STAKEHOLDERS DE DISTINTOS GRUPOS
O POR REPRESENTANTES DE UN SOLO GRUPO DE STAKEHOLDERS
s %STE MECANISMO RESULTA ADECUADO PARA TRATAR TEMAS Y PROCESOS COMPLEJOS Y DE LARGO
PLAZO YA QUE LOS INTEGRANTES LOGRAN COMPRENDER EN PROFUNDIDAD LOS TEMAS A LOS QUE SE
ENFRENTA LA COMPA×ÓA
s ,A PARTICIPACIØN EN LOS PANELES DE ASESORAMIENTO IMPLICA UNA DEDICACIØN CONSIDERABLE DE
TIEMPO POR PARTE DE LOS STAKEHOLDERSEXPERTOS ES POSIBLE QUE SE LES DEBA PAGAR POR
SU TIEMPO Y CUBRIR SUS GASTOS LO CUAL SI NO SE GESTIONA CON CUIDADO PUEDE AFECTAR LA
PERCEPCIØN DE INDEPENDENCIA DE LOS STAKEHOLDERS
 %4!0! 

s !SEGÞRESE DE QUE EL PANEL CUENTE CON UNA EQUILIBRADA PARTICIPACIØN DE LOS DISTINTOS
SECTORES INVOLUCRADOS Y CONSIDERE CUIDADOSAMENTE SI LA EXCLUSIØN DE UNA DETERMINADA
ORGANIZACIØN NO AFECTARÈ TODO EL PROCESO

%JEMPLOS PRÈCTICOS
s %L "ANCO 3ABADELL DISPONE DE UN #OMITÏ DE ²TICA #ORPORATIVA 3U MISIØN CONSISTE EN
ASESORAR AL #ONSEJO EN LA ADOPCIØN DE POLÓTICAS QUE PROMUEVAN EL COMPORTAMIENTO
ÏTICO DEL "ANCO SUPERVISAR SU APLICACIØN Y ATENDER LAS CONSULTAS LAS INQUIETUDES Y LOS
CONmICTOS QUE PUEDAN SURGIR PROPONIENDO Y ASESORANDO TANTO AL #ONSEJO COMO A LAS
UNIDADES CORPORATIVAS Y DE NEGOCIO EN LA TOMA DE DECISIONES EN AQUELLOS ASPECTOS
QUE PUEDAN DERIVAR EN CONmICTOS DE VALORES #OMO PARTE DE ESTA MISIØN TIENE TAMBIÏN
LA RESPONSABILIDAD DE IMPULSAR Y SUPERVISAR QUE LAS DISTINTAS UNIDADES DEL GRUPO APLIQUEN
LAS POLÓTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL APROBADAS POR EL #ONSEJO Y LOS PLANES DE ACTUACIØN
PREVISTOS A TAL EFECTO
s $+6 3EGUROS DISPONE DE UN #ONSEJO -ULTISTAKEHOLDERS EN EL CUAL PARTICIPA LA /.'
)NTERMØN /XFAM %STE #ONSEJO TIENE COMO MISIØN ASESORAR Y APUNTAR MEJORAS E INICIATIVAS
A LA COMPA×ÓA 3E ORGANIZAN REUNIONES PERIØDICAS CON ESTA /.' Y OTROS GRUPOS DE INTERÏS
COMO PROVEEDORES CLIENTES Y EXPERTOS 3E HACE ECO DE SUS APORTACIONES PARA SU ESTUDIO Y
POSIBLE PUESTA EN PRÈCTICA

2ECUADRO  &ORO DE MÞLTIPLES STAKEHOLDERS

3E TRATA DEL DIÈLOGO PUNTUAL O CONTINUO ENTRE LOS REPRESENTANTES DE DIVERSOS GRUPOS DE
STAKEHOLDERS SOBRE UN TEMA DE INTERÏS COMÞN QUE PUEDE O NO REFERIRSE A LAS OPERACIONES
DE UNA COMPA×ÓA EN PARTICULAR ! MENUDO LA CONVOCATORIA Y FACILITACIØN DE ESTOS FOROS SE
ENCUENTRA A CARGO DE TERCEROS

!SPECTOS CLAVE
s ,AS REUNIONES DE LOS FOROS PUEDEN TENER DISTINTOS FORMATOS SEGÞN LAS NECESIDADES DEL CASO
nPOR EJEMPLO UN DEBATE PUNTUAL SOBRE UN TEMA SIN COMPROMISO ALGUNO DE TOMAR
MEDIDAS CON EL ÞNICO PROPØSITO DE INFORMAR SOBRE EL TEMA O UN PROCESO PARA BUSCAR
CONSENSO O DESARROLLAR UN PLAN EN CONJUNTO
s %STE MECANISMO RESULTA ÞTIL CUANDO LOS TEMAS A TRATAR SON COMPLEJOS Y LAS ORGANIZACIONES
NO LOS PUEDEN ENCARAR DE FORMA INDIVIDUAL
s 3UELE GENERARSE TENSIØN ENTRE EL DESEO DE ARMAR UN FORO INCLUYENTE QUE RECIBA A NUEVOS
INTEGRANTES Y LA NECESIDAD DE IR MÈS ALLÈ DE LOS DISCURSOS PARA PROMOVER ACCIONES CONCRETAS

%JEMPLOS PRÈCTICOS
s %L 0ACTO -UNDIAL DE LAS .ACIONES 5NIDAS ES PROBABLEMENTE EL FORO DE STAKEHOLDERS
MÞLTIPLES MÈS CONOCIDO PARA LA PROMOCIØN DE LA CIUDADANÓA EMPRESARIAL -ÈS DE 
EMPRESAS Y STAKEHOLDERS PARTICIPAN EN ESTE FORO A TRAVÏS DE $IÈLOGOS DE 0OLÓTICAS &OROS
DE !PRENDIZAJE Y REUNIONES DE LAS 2EDES DEL 0ACTO -UNDIAL A NIVEL GLOBAL REGIONAL
NACIONAL O LOCAL ,OS DIÈLOGOS SOBRE 0OLÓTICAS ESTÈN ABIERTOS A NUEVOS INTEGRANTES
COMPA×ÓAS Y ORGANIZACIONES INTERESADAS EN INTEGRAR ESTA INICIATIVA VOLUNTARIA
VER WWWPACTOMUNDIALORG 
s %L FORO DE 2EPUTACIØN #ORPORATIVA &2# SE CONSTITUYØ EL  DE SEPTIEMBRE DE  POR
INICIATIVA DE LAS EMPRESAS ""6! 2EPSOL 90& 4ELEFØNICA Y EL 'RUPO !GBAR 0OSTERIORMENTE
UN A×O MÈS TARDE !BERTIS &ERROVIAL 'AS .ATURAL )BERDROLA )BERIA )NDITEX Y 2ENFE
SE SUMARON A ESTA INICIATIVA %L &ORO ES UN LUGAR DE ENCUENTRO DONDE LAS EMPRESAS AÞNAN
ESFUERZOS PARA TRABAJAR EN EL ANÈLISIS Y DIVULGACIØN DE TENDENCIAS HERRAMIENTAS Y MODELOS
DE REPUTACIØN CORPORATIVA EN LA GESTIØN EMPRESARIAL ,AS ÈREAS DE INTERÏS SON LAS
PRINCIPALES VARIABLES INTANGIBLES QUE CONFORMAN LA REPUTACIØN DE UNA COMPA×ÓA ÏTICA
MISIØN VISIØN Y VALORES RESPONSABILIDAD SOCIAL IDENTIDAD Y MARCA Y GOBIERNO CORPORATIVO
WWWREPUTACIONCORPORATIVAORG  -ENSUALMENTE EL FORO REALIZA SESIONES PÞBLICAS Y
PRIVADAS CON PONENTES ESPECIALIZADOS SOBRE TEMAS CONCRETOS COMO LA INVERSIØN
SOCIALMENTE RESPONSABLE EL DIÈLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÏS ETC

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 

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2ECUADRO  !LIANZAS COLABORACIONES INICIATIVAS VOLUNTARIAS Y PROYECTOS

CONJUNTOS DE MÞLTIPLES STAKEHOLDERS

,AS COMPA×ÓAS Y STAKEHOLDERS DE LOS SECTORES PÞBLICO PRIVADO Y VOLUNTARIO SE UNEN PARA
ACTUAR EN CONJUNTO A TRAVÏS DE PROYECTOS DE COLABORACIØN O COMPROMISOS CONSENSUADOS
0UEDE TRATARSE DE UNA COLABORACIØN ENTRE UNA EMPRESA Y UNA ORGANIZACIØN DE STAKEHOLDERS O
DE UNA ALIANZA MULTILATERAL CON DIVERSOS PARTICIPANTES
$ESDE PRINCIPIOS DE LA DÏCADA DE  HA AUMENTADO LA CANTIDAD DE INICIATIVAS VOLUNTARIAS
INTEGRADAS POR EMPRESAS Y GOBIERNOS PARA MEJORAR EL DESEMPE×O SOSTENIBLE %STAS INICIATIVAS
SUELEN INCLUIR UNA GAMA DE COMPROMISOS POR PARTE DE LAS COMPA×ÓAS PARTICIPANTES PARA
LOGRAR OBJETIVOS AMBIENTALES O SOCIALES QUE VAN MÈS ALLÈ DE LA NORMATIVA EXISTENTE MEDIANTE
EL DESARROLLO DE CØDIGOS DE CONDUCTA ADOPTADOS POR ASOCIACIONES INDUSTRIALES A NIVEL NACIONAL
O INTERNACIONAL U OBJETIVOS DE DESEMPE×O ACORDADOS ENTRE UN GOBIERNO Y UNA EMPRESA UN
GRUPO DE COMPA×ÓAS O UN SECTOR INDUSTRIAL %N OCASIONES ESTOS ACUERDOS SE COMPLEMENTAN
CON ACUERDOS ESPECÓlCOS PARA REALIZAR ACCIONES DE APOYO MUTUO CON lNES MÈS AMPLIOS

!SPECTOS CLAVE
s %L DISE×O DE LAS INICIATIVAS DE COLABORACIØN DEBE CONTEMPLAR LOS COSTES Y BENElCIOS PARA
CADA UNO DE LOS PARTICIPANTES %S POSIBLE QUE ÏSTOS NO COMPARTAN METAS O VALORES
COMUNES PERO PUEDEN TRABAJAR JUNTOS PARA LOGRAR DETERMINADOS OBJETIVOS COMPARTIDOS
s -UCHAS INICIATIVAS DE COLABORACIØN COMIENZAN DE MANERA INFORMAL IMPULSADAS O
CATALIZADAS POR UN ACTOR DESTACADO DE UNA DE LAS ORGANIZACIONES QUE ACTÞA COMO
OPERADOR DE LA COLABORACIØN PARA REUNIR A LAS ORGANIZACIONES ! LARGO PLAZO A lN DE
VOLVERSE DURADERAS E INTEGRARSE A LAS ORGANIZACIONES PARTICIPANTES LAS COLABORACIONES
DEBEN DESARROLLAR UNA ESTRUCTURA MÈS FORMAL Y UN PROCESO DE GOBIERNO
s ! MENUDO LAS COLABORACIONES EVOLUCIONAN E INCORPORAN INTEGRANTES CON EL CORRER DEL
TIEMPO DE ACUERDO CON SU NECESIDAD DE LOGRAR SUS OBJETIVOS Y SATISFACER LAS DEMANDAS DE
LOS STAKEHOLDERS EN UN ENTORNO DE CAMBIOS CONTINUOS
s ! MEDIDA QUE LAS COLABORACIONES SE FOCALIZAN Y VUELVEN MÈS TÏCNICAS POR EJEMPLO EN EL
CASO DE INICIATIVAS VOLUNTARIAS PARA DESARROLLAR CØDIGOS CONCRETOS TIENDEN A FORMALIZAR
SUS PROCESOS Y RESULTADOS ! lNES DE LA DÏCADA DE  UN ESTUDIO REALIZADO POR EL
'OBIERNO DE #ANADÈ IDENTIlCØ OCHO PASOS EN EL DESARROLLO DE CØDIGOS VOLUNTARIOS
EFECTIVOS  2ECOPILACIØN DE INFORMACIØN  !NÈLISIS PRELIMINAR CON LOS PRINCIPALES
STAKEHOLDERS  #REACIØN DE UN GRUPO DE TRABAJO  "ORRADOR PRELIMINAR DEL CØDIGO
 #ONSULTAS SOBRE EL BORRADOR PRELIMINAR  0UBLICACIØN Y DIFUSIØN DEL CØDIGO
 )MPLEMENTACIØN Y  2EVISIØN
 %4!0! 

2ECUADRO  !LIANZAS COLABORACIONES INICIATIVAS VOLUNTARIAS Y PROYECTOS

CONJUNTOS DE MÞLTIPLES STAKEHOLDERS CONTINUACIØN

%JEMPLOS PRÈCTICOS
s ""6! SE HA ADHERIDO A LA CAMPA×A 0ON TU MØVIL DONDE MÈS SE NECESITA QUE PROMUEVEN
#RUZ 2OJA %SPA×OLA Y LA &UNDACIØN %NTRECULTURAS #ON ESTA CAMPA×A SE TRATA DE RECOGER
LOS MØVILES QUE YA NO SE UTILIZAN INCLUSO LOS QUE NO FUNCIONAN ,OS INGRESOS GENERADOS
CON ESTOS TELÏFONOS SE DESTINAN A PROYECTOS DE EDUCACIØN INTEGRACIØN Y DESARROLLO
ENTRE LOS COLECTIVOS MÈS DESFAVORECIDOS !L MISMO TIEMPO SE COLABORA CON EL CUIDADO
MEDIOAMBIENTAL AL INTRODUCIR LOS MØVILES EN EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE RESIDUOS
CONTAMINANTES
s !,535$ #HILE HA IMPLEMENTADO DOS PROGRAMAS MUNDIALES %L PRIMER PROGRAMA !CTION
BUSCA REALIZAR UN SEGUIMIENTO A LA AYUDA QUE YA HAN ENTREGADO A ALGUNAS ORGANIZACIONES
PERO A TRAVÏS DE LA INVOLUCRACIØN DE SUS EMPLEADOS !SÓ SE BUSCA ESTRECHAR LOS LAZOS CON LA
COMUNIDAD Y AYUDAR CADA VEZ QUE SE PUEDA %L OBJETIVO DEL PROGRAMA ES INCENTIVAR A
LOS EMPLEADOS A TRABAJAR COMO VOLUNTARIO DURANTE CUATRO HORAS *UNTO CON ELLO LA EMPRESA
ENTREGA  DØLARES A LA ORGANIZACIØN BENElCIADA %L SEGUNDO PROGRAMA "RAVO
PROPONE QUE DURANTE UN PERÓODO DE  HORAS AL A×O LOS EMPLEADOS REALICEN TRABAJOS
VOLUNTARIOS EN CUALQUIER ORGANIZACIØN ,A ORGANIZACIØN APOYA LA LABOR REALIZADA ENTREGANDO
 DØLARES A LA INSTITUCIØN ELEGIDA
s ,A 3OCIEDAD DE &OMENTO &ABRIL 3OFOFA ES UNA FEDERACIØN GREMIAL SIN lNES DE LUCRO QUE
REÞNE A EMPRESAS Y GREMIOS VINCULADOS AL SECTOR INDUSTRIAL CHILENO !CTUALMENTE AGRUPA A
CERCA DE  EMPRESAS 3OFOFA ADEMÈS DE SER UNA INSTITUCIØN PREOCUPADA DE
REPRESENTAR EL PENSAMIENTO DEL SECTOR INDUSTRIAL TAMBIÏN ESTÈ INTERESADA EN EL $ESARROLLO
3OCIAL DE LOS TRABAJADORES Y DE LA COMUNIDAD EN GENERAL #ON EL OBJETIVO DE CANALIZAR LAS
INICIATIVAS EN ESTE ÈMBITO LA 3OFOFA CREØ EN  EL #ONSEJO DE $ESARROLLO 3OCIAL 5NO
DE LOS OBJETIVOS ESPECÓlCOS ES MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DEL PERSONAL DE LA INDUSTRIA Y PARA
ELLO CUENTA CON PROGRAMAS EN VIVIENDA SALUD CAPACITACIØN DEPORTE Y RECREACIØN ENTRE
OTROS 4ODOS ESTOS PLANES SON DESARROLLADOS POR LAS RESPECTIVAS COMISIONES QUE COMPONEN
EL ÈREA 5NA DE LAS CARACTERÓSTICAS DEL «REA DE $ESARROLLO 3OCIAL DE LA 3OFOFA ES QUE
PARA DETERMINAR LAS ÈREAS DE AYUDA SE REÞNE DIRECTAMENTE CON LOS TRABAJADORES QUIENES
IDENTIlCAN SUS PRINCIPALES NECESIDADES
s -ANO A -ANO ES UNA /.' QUE SE FUNDØ EN  GRACIAS A LA INICIATIVA DE EMPLEADOS DE
)BERIA CON UN OBJETIVO FUNDAMENTAL APROVECHAR LOS RECURSOS DE LA COMPA×ÓA PARA ENVIAR
AYUDA HUMANITARIA A AQUELLOS PAÓSES QUE SE VEN AFECTADOS POR CATÈSTROFES NATURALES TALES
COMO TERREMOTOS HURACANES INUNDACIONES O TAMBIÏN AFECTADOS POR GUERRAS Y ENTREGAR
ESA AYUDA SIN INTERMEDIARIOS SEGÞN SU PROPIO NOMBRE INDICA DE MANO A MANO %STA
AYUDA SE TRANSPORTA HASTA SU DESTINO APROVECHANDO ESPACIOS LIBRES QUE QUEDAN EN LA
BODEGA DE LOS AVIONES O EN LOS EQUIPAJES DE TRIPULANTES DE CABINA %N ALGUNOS CASOS
)BERIA HA PUESTO A DISPOSICIØN DE LA /.' AVIONES COMPLETOS PARA TRANSPORTAR LA CARGA O
EL MATERIAL MÏDICO Y EN ALGUNOS CASOS HUMANO %N SUS YA  A×OS DE VIDA -ANO A -ANO
HA REPARTIDO MÈS DE  TONELADAS DE AYUDA HUMANITARIA EN FORMA DE ALIMENTOS ROPA
CALZADO MATERIAL SANITARIO MATERIAL ESCOLAR Y JUGUETES ENTRE OTRAS COSAS 3ØLO DURANTE EL
PASADO A×O  SE TRANSPORTARON MÈS DE  TONELADAS DE AYUDA

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4ABLA  4ÏCNICAS DE FACILITACIØN EN REUNIONES

,A SIGUIENTE TABLA DESCRIBE BREVEMENTE ALGUNAS DE LAS TÏCNICAS DE FACILITACIØN QUE PUEDEN UTILIZARSE EN REUNIONES DE GRUPOS GRANDES O
PEQUE×OS %N LA MAYORÓA DE LOS CASOS CONVIENE CONTAR CON LA PRESENCIA DE UN FACILITADOR CON EXPERIENCIA PARA CONDUCIR EL PROCESO

.OMBRE 0ROPØSITO $ESCRIPCIØN

#ONSULTA )DENTIlCAR Y AlANZAR %N LAS RELACIONES CON STAKEHOLDERS LAS CONSULTAS VALORATIVAS BUSCAN IDENTIlCAR LOS hMECANISMOS QUE FUNCIONANv

VALORATIVA RECURSOS Y EXPERIENCIAS AL INVITAR A LOS PARTICIPANTES A RELATAR SUS EXPERIENCIAS EXITOSAS EN RELACIONES ENTRE COMPA×ÓAS Y STAKEHOLDERS
POSITIVAS QUE HAN %STAS HISTORIAS SIRVEN PARA PROMOVER UN ENFOQUE MÈS POSITIVO DE LAS RELACIONES Y MAYOR CREATIVIDAD 5NA VEZ QUE
CONTRIBUIDO AL ÏXITO EN EL SE CONOCEN LAS HISTORIAS SE COMPARTEN CON TODA LA ORGANIZACIØN QUE COMIENZA A ALEJARSE DE LO QUE hESTÈ MALv
PASADO hNO FUNCIONAv Y RESULTA hINADECUADOv PARA CONCENTRARSE EN POSIBILIDADES POSITIVAS ,A CONSULTA VALORATIVA SE
BASA EN LA CONVICCIØN DE QUE SE PUEDEN UTILIZAR LOS ÏXITOS DEL PASADO PARA CONSTRUIR UN FUTURO MEJOR

#REACIØN $ESARROLLO DE PROCESOS 5N MEDIADOR O FACILITADOR IMPARCIAL GUÓA A LOS PARTICIPANTES EN UN PROCESO ESTRUCTURADO EN EL CUAL SE PLANTEAN
DE CONSENSO DE COLABORACIØN Y TOMA TEMAS DIVERSOS PUNTOS DE VISTA Y lNALMENTE SE DESARROLLA UNA RESOLUCIØN DE FORMA CONJUNTA #ONSULTAR LA
CONJUNTA DE DECISIONES SIGUIENTE GUÓA BREVE SOBRE CREACIØN DE CONSENSO WEBMITEDUPUBLICDISPUTESPRACTICECBH?CHHTML
ENTRE STAKEHOLDERS

#ONFERENCIA DE 0ROMOCIØN DE DEBATES 3E FORMA UN PANEL DE STAKEHOLDERS AL QUE SE SOLICITA QUE INVESTIGUE UNA CUESTIØN EN PARTICULAR %L PANEL
CONSENSO *URADO PÞBLICOS CON BUEN NIVEL SELECCIONA Y LUEGO INTERROGA A UN GRUPO DE EXPERTOS PARA GENERAR UN INFORME CON SUS HALLAZGOS %N GENERAL SE
DE CIUDADANOS DE INFORMACIØN UTILIZA PARA TRATAR TEMAS RELACIONADOS CON NUEVAS TECNOLOGÓAS Y AVANCES CIENTÓlCOS

4ÏCNICA DE 'ENERACIØN Y ,OS PARTICIPANTES SE DIVIDEN EN PEQUE×OS GRUPOS PARA ANALIZAR PREGUNTAS BIEN DElNIDAS #ADA GRUPO ANOTA SUS
GRUPO NOMINAL ORGANIZACIØN RÈPIDA DE IDEAS EN TARJETAS ,AS TARJETAS SE ORDENAN EN CATEGORÓAS LØGICAS Y SE PEGAN EN LA PARED ,OS DISTINTOS GRUPOS VOTAN
IDEAS PARA ESTABLECER EL ORDEN PRIORITARIO DE LAS IDEAS ,UEGO LAS IDEAS SE COMPARTEN CON UN GRUPO MAYOR A TRAVÏS DE
UNA EXPOSICIØN DE hMERCADOv

4ECNOLOGÓA DE ,E BRINDA LA %N LAS REUNIONES EVENTOS Y ORGANIZACIONES DE %SPACIO !BIERTO LOS PARTICIPANTES DESARROLLAN Y GESTIONAN SU PROPIA
%SPACIO !BIERTO OPORTUNIDAD A TODOS AGENDA A TRAVÏS DE SESIONES PARALELAS DE TRABAJO SOBRE UNA TEMÈTICA CENTRAL DE IMPORTANCIA ESTRATÏGICA 0OR LO TANTO
PARA PLANTEAR SUS LAS CONFERENCIAS DE %SPACIO !BIERTO NO CUENTAN CON DISERTANTES PRINCIPALES NI CALENDARIOS ANUNCIADOS TALLERES
TEMAS INQUIETUDES O PANELES DE DEBATE %N CAMBIO LOS PARTICIPANTES SE SIENTAN EN UN GRAN CÓRCULO Y EN LA PRIMERA HORA DE REUNIØN
O IDEAS ESTABLECEN CØMO VAN A DESARROLLAR SU PROPIA CONFERENCIA ,A PERSONA QUE DESEA INICIAR UN DEBATE O ACTIVIDAD
ESCRIBE SU PROPUESTA EN UNA HOJA DE PAPEL CON LETRAS GRANDES ,UEGO SE PONE DE PIE Y PRESENTA LA PROPUESTA AL
GRUPO $ESPUÏS DE SELECCIONAR UNO DE LOS SITIOS Y HORARIOS PRE ESTABLECIDOS EL GRUPO ANUNCIA SU TALLER EN UNA PARED
#UANDO SE HAN PRESENTADO TODAS LAS PROPUESTAS INICIALES LOS PARTICIPANTES RECORREN LA PARED Y ORGANIZAN SUS AGENDAS
PERSONALES PARA EL RESTO DE LA CONFERENCIA ,AS PRIMERAS REUNIONES COMIENZAN DE INMEDIATO

,A 0LANIlCACIØN 2EAL ES UN PROCESO PATENTADO POR LA .EIGHBOURHOOD )NITIATIVES &OUNDATION &UNDACIØN DE

0LANIlCACIØN 4OMA DE DECISIONES
)NICIATIVAS DE "ARRIO ;WWWNIFONLINEORGUK = %L PROCESO UTILIZA MAPAS A GRAN ESCALA Y MODELOS TRIDIMENSIONALES
REAL CONJUNTAS EN
PARA PROMOVER EL ANÈLISIS DE OPCIONES DE PLANIlCACIØN Y DESARROLLO COMUNITARIO
COMUNIDADES LOCALES

0LANIlCACIØN 0ENSAMIENTO CREATIVO Y 5N FACILITADOR CONDUCE A UN PANEL REDUCIDO DE STAKEHOLDERS QUE INCLUYE DElNIDORES Y EXPERTOS DEL TEMA PARA
DE ESCENARIOS COMUNICACIØN DE IDEAS IDENTIlCAR LOS ASPECTOS CLAVES DEL TEMA EN DEBATE ! PARTIR DE ALLÓ SE DETERMINAN LAS TENDENCIAS Y MOTORES CLAVES
POSIBLES COMPLEJAS ,UEGO SE AMPLÓAN Y PROFUNDIZAN LAS TENDENCIAS MÈS DESTACADAS PARA DESARROLLAR PLANES DE CONTINGENCIA

$ESARROLLO 0ENSAMIENTO CREATIVO Y %N UN PROCESO DE DESARROLLO DE VISIONES LAS PERSONAS Y GRUPOS ELABORAN UNA VISIØN PARA EL FUTURO 5NA VEZ
DE VISIONES PLANIlCACIØN CONJUNTA QUE DESARROLLAN UNA VISIØN EL GRUPO PROCEDE A DESGLOSAR LA VISIØN PARA TRADUCIRLA EN OBJETIVOS Y PLANES DE
ACCIØN CONCRETOS

,AS PERSONAS SE SIENTAN EN MESAS DE A  Ø  COMO SI ESTUVIERAN EN UNA CAFETERÓA %N CADA MESA HAY UN
7ORLD #AFÏ 4ÏCNICA PARA GENERAR Y
ANlTRIØN QUE PERMANECE ALLÓ MIENTRAS LOS INTEGRANTES DE LA MESA ANALIZAN UNA CUESTIØN RELACIONADA CON LA
COMPARTIR CONOCIMIENTO
TEMÈTICA GENERAL ANOTAN SUS IDEAS O REALIZAN GRÈlCOS EN EL MANTEL ! LOS  MINUTOS LAS PERSONAS SE TRASLADAN A
ESTIMULAR EL PENSAMIENTO
UNA MESA NUEVA Y TRATA DE LLEVAR LAS IDEAS DE UNA CONVERSACIØN A OTRA !L CABO DE VARIAS RONDAS EL GRUPO TRABAJA
CREATIVO Y EXPLORAR
EN CONJUNTO PARA LLEGAR A UNA SÓNTESIS DE LAS DISTINTAS CUESTIONES ANALIZADAS WWWTHEWORLDCAFECOM
ALTERNATIVAS DE ACCIØN EN
GRUPOS GRANDES
 %4!0! 
%4!0!  $)3%º/ $%, 02/#%3/ $% 2%,!#)».

*/'03."$*»/
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RVF

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GBDJMJUBEPS
DPNQFUFOUF
 %4!0! 

2ECUADRO  #ONDICIONES QUE PUEDEN JUSTIlCAR

LA INCORPORACIØN DE UN FACILITADOR

3I CONSIDERA QUE LA INTERACCIØN PLANEADA PUEDE PRESENTAR ALGUNOS DE LOS SIGUIENTES

ATRIBUTOS ES PROBABLE QUE LE RESULTE DE UTILIDAD CONTAR CON UNA PERSONA U ORGANIZACIØN QUE
ACTÞE COMO FACILITADOR DEL PROCESO

z$ESCONlANZA %N LAS SITUACIONES EN LAS QUE SE SOSPECHA QUE PUEDEN SURGIR DESCONlANZA
O PREJUICIOS LAS PARTES DEBERÓAN RECURRIR A UNA PERSONA LIBRE DE TODO PREJUICIO PARA QUE
FACILITE LA RELACIØN E INCLUSO REALICE LA CONVOCATORIA 
z)NTIMIDACIØN ,A PRESENCIA DE UN MODERADOR EXTERNO PUEDE PROMOVER LA MANIFESTACIØN DE
OPINIONES POR PARTE DE ALGUNOS PARTICIPANTES QUE DE LO CONTRARIO PODRÓAN SENTIRSE INTIMIDADOS
z2IVALIDAD ,A RIVALIDAD ENTRE PERSONAS Y ORGANIZACIONES PUEDE MITIGARSE GRACIAS A LA
PRESENCIA DE UNA PERSONA U ORGANIZACIØN QUE FACILITE EL PROCESO DE RELACIØN
z&ALTA DE DElNICIØN DE PROBLEMAS 3I EL PROBLEMA NO ESTÈ BIEN DElNIDO O LAS DISTINTAS
PARTES LO DElNEN DE FORMA DIFERENTE UN INTERLOCUTOR Y ANALISTA IMPARCIAL PUEDE ASISTIR EN EL
DESARROLLO DE UNA VISIØN INTEGRAL Y COMPARTIDA DEL PROBLEMA
z,IMITACIONES HUMANAS  SITUACIØN DE POSIBLE TENSØN EMOCIONAL ,A PRESENCIA DE UN
FACILITADOR EXTERNO QUE CONDUZCA EL PROCESO LES PERMITE A LAS PARTES CONCENTRARSE EN EL
PROBLEMA A lN DE OBTENER MEJORES RESULTADOS
z#OMPLEJIDAD O NOVEDAD %N UNA SITUACIØN COMPLEJA O NOVEDOSA UN EXPERTO EN PROCESOS
PUEDE AYUDAR AL GRUPO A TRABAJAR MEJOR EN EQUIPO PARA ENCONTRAR LA SOLUCIØN AL PROBLEMA
z0RESIØN 3I SE REQUIERE TOMAR UNA DECISIØN EN UN PLAZO DETERMINADO COMO EN EL CASO
DE UNA CRISIS LA UTILIZACIØN DE UN MODERADOR SERVIRÈ PARA AYUDAR A LAS PARTES A LLEGAR A LOS
ACUERDOS NECESARIOS CON MAYOR RAPIDEZ

z1UÏ HACE UN FACILITADOR COMPETENTE

!YUDA A LOS PARTICIPANTES A DElNIR LOS RESULTADOS DESEADOS Y DETERMINAR CØMO LOS UTILIZARÈN
$ISE×A UNA INTERACCIØN A MEDIDA QUE RESPONDE A LOS REQUERIMIENTOS DE TODOS LOS
PARTICIPANTES
6ERIlCA QUE LOS PARTICIPANTES SE INVOLUCREN Y APOYEN EL PROCESO
!SEGURA UNA MODERACIØN INDEPENDIENTE Y RESPONSABLE
#REA UN AMBIENTE ADECUADO
-ANTIENE LA CLARIDAD A LO LARGO DE LAS REUNIONES
0ROMUEVE LA INTERACCIØN SIGNIlCATIVA
'ESTIONA LA INTERACCIØN DE LA RELACIØN COMO UNA OPORTUNIDAD DE APRENDIZAJE

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 
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z#ØMO INFORMAR Y z1UÏ DECISIONES z1UÏ PODEMOS

RETROALIMENTAR LA DEBEN TOMARSE A APRENDER DEL
RELACIØN CONTINUACIØN PROCESO EN SÓ

#REACIØN DE UN !VANCES EN EL
)NFORMACIØN Y PRØXIMO CICLO DE
ASEGURACIØN PLAN DE ACCIØN
RELACIØN

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,A SIGLA 3-!24 QUE EN INGLÏS QUIERE DECIR @INTELIGENTE SE FORMA DE LA SIGUIENTE MANERA

3 E3PECÓlCOS DElNA EXACTAMENTE LO QUE QUIERE LOGRAR

- -EDIBLES PARA QUE SEA POSIBLE DETERMINAR SI O CUÈNTO SE HA LOGRADO
! !LCANZABLES EN TÏRMINOS REALISTAS SEGÞN LAS CIRCUNSTANCIAS Y LOS RECURSOS
2 2ELEVANTES EN FUNCIØN DEL OBJETIVOLA ESTRATEGIA GENERAL Y PARA LAS
PERSONAS RESPONSABLES DE ALCANZAR ESTOS OBJETIVOS
4 AJUSTADOS EN EL 4IEMPO PLAZOS REALISTAS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS

,OS OBJETIVOS 3-!24 EXPLICITAN LO QUE VA A OCURRIR QUIÏN VA HACERLO CUÈNDO SE VA A HACER Y
CØMO SE MEDIRÈN LOS LOGROS

,A APROPIACIØN DE LOS OBJETIVOS 3-!24 ES FUNDAMENTAL #OMO ESTOS OBJETIVOS TIENEN EL

PROPØSITO DE ASEGURAR LA CAPACIDAD DE RESPUESTA DE SU COMPA×ÓA ANTE LOS STAKEHOLDERS DEBE
TRATAR DE OBTENER SU CONSENTIMIENTO %N OCASIONES nAUNQUE NO SIEMPREn PODRÈ HACERLO DURANTE
EL PROCESO DE RELACIØN ! VECES LAS PERSONAS QUE DEBEN OPINAR SOBRE LOS OBJETIVOS NO PARTICIPAN
DIRECTAMENTE EN EL PROCESO DE RELACIØN %N ESE CASO DEBE INFORMARLOS Y SOLICITAR SU FEEDBACK
SOBRE LOS OBJETIVOS PLANTEADOS

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2ESPUESTA ONLINE DE "ARCLAYS AL FEEDBACK DE LOS GRUPOS DE ENFOQUE SOBRE SU ESTRATEGIA DE 23#

,A COMPA×ÓA BRITÈNICA DE SERVICIOS lNANCIEROS "ARCLAYS LE ENCARGØ A UNA CONSULTORA EXTERNA QUE FACILITARA UNA REVISIØN DE SUS INFORMES
Y SU ESTRATEGIA DE RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL A TRAVÏS DE UNA REUNIØN DE GRUPO FORMADA POR MÞLTIPLES STAKEHOLDERS ,OS PRINCIPALES
COMENTARIOS E INQUIETUDES DE LOS STAKEHOLDERS PARTICIPANTES SE RESUMIERON EN UN DOCUMENTO ONLINE "ARCLAYS PUBLICØ ESTE DOCUMENTO EN
)NTERNET JUNTO CON SU RESPUESTA A LOS DISTINTOS TEMAS PLANTEADOS Y VARIOS COMPROMISOS EN RELACIØN CON SU GESTIØN FUTURA DE DICHOS TEMAS

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JOUFHSBM
EFM
QSPDFTP
EF
SFMBDJØO
DPO

TUBLFIPMEFST
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FO
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EF
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B
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FO
FM
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EF
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MB
SFMBDJØO

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JOGPSNFT
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QBSB
JOGPSNBS
B
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TUBLFIPMEFST
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MB
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MPT
TUBLFIPMEFST
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FM

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EF
MBT
SFMBDJPOFT
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TUBLFIPMEFST
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MBT
DPNQB×ÓBT
RVF
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MB
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DPO
TUBLFIPMEFST
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QSFTFOUBDJØO
EF
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EF
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1PS

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FM
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JOGPSNF
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MPT
EJTUJOUPT
TUBLFIPMEFST
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MB
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EF

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RVF
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FM
NBZPS
JNQBDUP

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 
*NQMFNFOUBDJØO
Z
SFWJTJØO
EF
MB
SFMBDJØO

0ARA PASAR LA PRUEBA DE FUEGO DE INFORMAR A LOS STAKEHOLDERS Y A LA SOCIEDAD EN GENERAL TRAS UN
PROCESO DE RELACIØN CON STAKEHOLDERS LA ORGANIZACIØN DEBE RESPONDER DE MANERA ADECUADA
A LOS TEMAS RELEVANTES SURGIDOS DURANTE EL PROCESO DE RELACIØN 3IN EMBARGO EL PRINCIPIO
DE CAPACIDAD DE RESPUESTA NO REQUIERE QUE LA ORGANIZACIØN ESTÏ DE ACUERDO O CUMPLA
CON TODAS LAS INQUIETUDES E INTERESES DE LOS STAKEHOLDERS SINO QUE RESPONDA COHERENTE Y
CONSISTENTEMENTE 0OR LO TANTO UNA RESPUESTA ADECUADA DEBE INCLUIR EL RECONOCIMIENTO DE
LAS INQUIETUDES PRINCIPALES UN ORDEN DE PRIORIDADES DE LOS TEMAS CON SU JUSTIlCACIØN LOS
HECHOS OCURRIDOS DESDE EL DIÈLOGO CIERTOS PARÈMETROS REFERENCIALES Y LOS SIGUIENTES PASOS
DENTRO DE UN PLAZO ESTABLECIDO

0ROCESO DE INFORMACIØN DE DESEMPE×O DE #AMELOT

,A 3ECCIØN h.UESTRO $ESEMPE×Ov DEL )NFORME 3OCIAL DE #AMELOT EN  ESTÈ DEDICADA A LA FORMA EN QUE #AMELOT RESPONDE A LAS
EXPECTATIVAS DE LOS OCHO GRUPOS DE STAKEHOLDERS QUE HA IDENTIlCADO LA COMPA×ÓA Y A LOS COMPROMISOS QUE HA TOMADO PARA EL FUTURO
#AMELOT INFORMA A CADA GRUPO DE STAKEHOLDERS
,A VISIØN DE #AMELOT PARA LA RELACIØN CON ESOS STAKEHOLDERS
%L AVANCE REALIZADO EN LOS COMPROMISOS DEL A×O ANTERIOR
3U DESEMPE×O EN FUNCIØN DE INDICADORES Y OBJETIVOS CLAVES ,OS INDICADORES SE MANTIENEN DE UN A×O A OTRO A lN DE MOSTRAR LAS
TENDENCIAS A LO LARGO DEL TIEMPO
$ETALLES SOBRE LAS CONSULTAS REALIZADAS EN  LOS TEMAS PLANTEADOS POR LOS STAKEHOLDERS Y LAS RESPUESTAS DE #AMELOT
,OS COMPROMISOS PARA EL A×O PRØXIMO

&YJTUFO
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EJSFDUSJDFT
TPCSF
MB
FMBCPSBDJØO
Z
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EF
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*OGPSNBDJØO
TPCSF
4PTUFOJCJMJEBE
EF
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*OJUJBUJWF
(3*
XXXHMPCBMSFQPSUJOHPSH
MBT
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EF
FMBCPSBDJØO
Z
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EF
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SFMBDJØO
DPO
QSJODJQJPT

F
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EFM
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EF
SFMBDJØO
DPO
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TUBLFIPMEFST
RVF
DPOUSJCVZFO
B
MB
SFWJTJØO
DPOUJOVB
EF
MBT
%JSFDUSJDFT
(3*

5NA META BÈSICA DE LA PRESENTACIØN DE INFORMES CONSISTE EN CONTRIBUIR AL DESARROLLO DE UN

DIÈLOGO CONTINUO CON LOS STAKEHOLDERS ,OS INFORMES EN SÓ TIENEN POCO VALOR SI NO INFORMAN A LOS
STAKEHOLDERS O PROMUEVEN UN DIÈLOGO QUE INmUENCIE LAS DECISIONES Y EL COMPORTAMIENTO TANTO
DE LA ORGANIZACIØN QUE INFORMA COMO DE LOS STAKEHOLDERS 3IN EMBARGO '2) RECONOCE QUE EL
PROCESO DE RELACIØN NO COMIENZA NI TERMINA CON LA PUBLICACIØN DE UN INFORME DE SOSTENIBILIDAD
%XTRACTO DE h'2) 3USTAINABILITY 2EPORTING 'UIDELINESv 
 %4!0! 

"M
DMBSJmDBS
MPT
JNQBDUPT
EF
MB
PSHBOJ[BDJØO
Z
EFTUBDBS
FM
BQSFOEJ[BKF
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JOGPSNFT
QÞCMJDPT
QVFEFO
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TJHOJmDBUJWPT
QBSB
MB
DPNQB×ÓB
Z
TVT
TUBLFIPMEFST
JOUFSOPT
Z
FYUFSOPT
%F

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FM
QSPDFTP
EF
FMBCPSBDJØO
Z
QSFTFOUBDJØO
EF
JOGPSNFT
TVFMF
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EF
FTUÓNVMP

QBSB
EFCBUFT
JOUFSOPT
RVF
HFOFSBO
DBNCJPT
FO
MB
DVMUVSB
PSHBOJ[BDJPOBM
Z
SFTVMUBEPT

&IGURA  )MPACTO DE LOS INFORMES

!CCIONES
$ESEMPE×O

$ECISIONES

)-0!#4/ 0ERCEPCIONES

)NFORMES PÞBLICOS

&UENTES )MPACTS OF 2EPORTING #32 %UROPE  !CCOUNT!BILITY 

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 
*NQMFNFOUBDJØO
Z
SFWJTJØO
EF
MB
SFMBDJØO

)NFORMES DE "!4 SOBRE $IÈLOGOS CON 3TAKEHOLDERS Y CERTIlCACIØN DE "UREAU 6ERITAS

%N LA SECCIØN DE TEMAS RELEVANTES DEL )NFORME 3OCIAL  DE "RITISH !MERICAN 4OBACCO PLC "!4 INFORMA SOBRE SEIS TEMAS
IDENTIlCADOS COMO RELEVANTES PARA EL 'RUPO Y SUS STAKEHOLDERS QUE SURGIERON DESPUÏS DE TRES CICLOS DE INFORMACIØN SOBRE DIÈLOGOS
CON STAKEHOLDERS ,OS TEMAS SON #OMERCIALIZACIØN Y PREVENCIØN DEL TABAQUISMO EN LA JUVENTUD 2IESGOS PARA LA SALUD E INFORMACIØN
DE PRODUCTO 2EDUCCIØN DE LOS PELIGROS &UMAR EN ESPACIOS PÞBLICOS ,A CADENA DE ABASTECIMIENTO BÈSICA DE "!4 %LIMINACIØN DEL
COMERCIO ILEGAL %N CONSECUENCIA EL DIÈLOGO DE LOS STAKEHOLDERS CON LAS COMPA×ÓAS BRITÈNICAS EN EL CICLO DE INFORMACIØN SOCIAL DE
 SE CONCENTRØ EN ESTOS SEIS TEMAS

#ON RESPECTO A CADA TEMA EN ESTA SECCIØN "!4 INCLUYE EN EL INFORME

UN INFORME INDEPENDIENTE SOBRE EL DIÈLOGO CON LOS STAKEHOLDERS Y SUS COMENTARIOS
TODOS LOS COMPROMISOS SUSCRIPTOS EL A×O ANTERIOR Y UN INFORME SOBRE LOS AVANCES REALIZADOS
!SIMISMO CADA TEMA CUENTA CON UN PREFACIO INDEPENDIENTE DEL )NSTITUTO DE ²TICA %MPRESARIAL DEL 2EINO 5NIDO

!DEMÈS DE ESTOS MECANISMOS @SUAVES EL )NFORME 3OCIAL  DE "!4 TAMBIÏN FUE SOMETIDO A UN PROCESO DE ASEGURACIØN
EXTERNO REALIZADO POR EL "UREAU 6ERITAS CON LAS .ORMAS !! %L "UREAU 6ERITAS EMPLEA DISTINTOS SÓMBOLOS PARA DESIGNAR
LOS DISTINTOS NIVELES DE ASEGURACIØN LOS SÓMBOLOS MARCAN DISTINTOS ELEMENTOS DE LOS INFORMES 3E OTORGØ EL NIVEL MÈS ALTO DE
ASEGURACIØN CUANDO "UREAU 6ERITAS
s 2EALIZØ ENTREVISTAS PERSONALES Y TELEFØNICAS CON EMPLEADOS RELEVANTES DE "!4 TANTO DE SU SEDE CENTRAL EN EL 2EINO 5NIDO COMO
A NIVEL DE LAS COMPA×ÓAS LOCALES
s 2EVISØ LOS SISTEMAS Y PROCESOS RELEVANTES DISPONIBLES
s 2EALIZØ REVISIONES DETALLADAS DE LOS DOCUMENTOS ENCONTRADOS EN LA SEDE CENTRAL DE "!4 EN ,ONDRES EN RELACIØN CON LA ACTIVIDAD
DESARROLLADA ALLÓ Y DE LA INFORMACIØN RELACIONADA CON LAS RESPUESTAS DE "!4 A LOS PUNTOS PLANTEADOS EN LOS DIÈLOGOS
s #ONSULTØ A FUENTES EXTERNAS PARA CORROBORAR LA INFORMACIØN
s !SISTIØ A TODAS LAS SESIONES DE DIÈLOGOS CON STAKEHOLDERS REALIZADAS POR "!4 EN ,ONDRES +ENIA Y "RUSELAS
s !SISTIØ A CUATRO SESIONES DE DIÈLOGOS CON CONSUMIDORES REALIZADAS POR "!4 EN #ARDIFF 3UTTON 'LASGOW Y -ANCHESTER
s 2EVISØ LOS INFORMES RECOPILADOS POR FACILITADORES EXTERNOS DE LOS DIÈLOGOS INTERNACIONALES Y REALIZADOS EN EL 2EINO 5NIDO

1PS
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VO
JOGPSNF
QVFEF
TFS
UBNCJÏO
VOB
IFSSBNJFOUB
QPEFSPTB
QBSB

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MB
DPOmBO[B
EF
MPT
TUBLFIPMEFST
6O
JOGPSNF
EF
BMUB
DBMJEBE
RVF
DVNQMF

NVDIPT
EF
MPT
DSJUFSJPT
BOUFSJPSFT
QVFEF
DPOmSNBS
B
TVT
TUBLFIPMEFST
FM
OJWFM
EF

TV
EFTFNQF×P
FO
SFMBDJØO
DPO
MPT
UFNBT
RVF
MFT
QSFPDVQBO
4JO
FNCBSHP
PUSPT

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HFOFSBEPSFT
EF
DPOmBO[B
NÈT
GPSNBMFT
EFM
QSPDFTP
EF
SFMBDJØO
DPO

MPT
TUBLFIPMEFST
oZ
QPTJCMFNFOUF
EFM
JOGPSNF
UBNCJÏOo
QVFEFO
BVNFOUBS
TV

DSFEJCJMJEBE
Z
GPSUBMFDFS
MB
DPOmBO[B

 %4!0! 

4ABLA  #ONSIDERACIONES Y OPCIONES PARA DISE×AR UN PROCESO GENERADOR DE CONlANZA

#ONSIDERACIØN /PCIONES
)NTRODUCCIØN
z#UÈL ES EL PROPØSITO #UMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS LEGALES 0OR EJ EN EL CASO DE INFORMES lNANCIEROS Y
INTEGRAL DEL PROCESO AMBIENTALES
GENERADOR DE #ONVENCIMIENTO GENERAR CONlANZA Y CREDIBILIDAD U OBTENER UNA CERTIlCACIØN ESPECÓlCA
CONlANZA 4OMA DE DECISIONES ASEGURAR LA CREDIBILIDAD DE LA INFORMACIØN QUE UTILIZAN LOS STAKEHOLDERS
EN SUS PROCESOS DE TOMA DE DECISIONES
!PRENDIZAJE SEGUIMIENTO Y MEJORA CONTINUA DE LOS SISTEMAS DE GESTIØN
z! QUIÏN DEBE 3TAKEHOLDERS INTERNOS LA GERENCIA Y EL CONSEJO PREOCUPADOS POR LOS RIESGOS Y LA CREACIØN
APUNTAR EL PROCESO DE VALOR NECESITAN CONlRMACIØN DE QUE LA INFORMACIØN ES PRECISA Y COMPLETA Y QUE LOS
GENERADOR DE SISTEMAS FUNCIONAN
CONlANZA 3TAKEHOLDERS TRASEROS INVERSORES Y REGULADORES INTERESADOS EN EL PROCESO GENERADOR DE
CONlANZA QUE CONTEMPLA RIESGOS Y EL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS LEGALES
3TAKEHOLDERS DELANTEROS LOS MEDIOS Y LAS /.'S AÞN SE MUESTRAN ESCÏPTICOS FRENTE
AL PROCESO GENERADOR DE CONlANZA PERO LOS CLIENTES RESPONDEN A LA CERTIlCACIØN DE
PRODUCTOS
-ETODOLOGÓA

z1UÏ NORMAS Y )3!% OFRECE UNA GUÓA PRÈCTICA PARA LOS PROCESOS GENERADORES DE CONlANZA DE
PRINCIPIOS RIGEN EL PRESTADORES DE SERVICIOS PROFESIONALES ESTUDIOS CONTABLES Y AUDITORES
PROCESO GENERADOR DE .ORMA DE GARANTÓA !! PROVEE UN COMPROMISO INTEGRAL PARA PROMOVER LA RENDICIØN
CONlANZA DE CUENTAS PARA EL DESARROLLO SOSTENIBLE A TRAVÏS DE LA INCLUSIØN DE STAKEHOLDERS QUE
SE BASA EN  PRINCIPIOS CLAVES EXHAUSTIVIDAD RELEVANCIA Y CAPACIDAD DE RESPUESTA
,A .ORMA !!!3 ES COMPATIBLE CON OTRAS NORMAS DE GARANTÓA COMO )3!% Y
CON DIRECTRICES PARA INFORMES DE SOSTENIBILIDAD COMO LAS $IRECTRICES DE )NFORMES DE
3OSTENIBILIDAD DE '2)
.ORMAS NACIONALES %XISTE UNA AMPLIA VARIEDAD DE NORMAS NACIONALES DE GARANTÓA QUE
TAMBIÏN DEBEN TENERSE EN CUENTA
!LCANCE

z#UÈL ES EL OBJETIVO 6ERIlCACIØN DE DATOS VERIlCACIØN DE QUE LA INFORMACIØN PRESENTADA ES COMPLETA Y PRECISA
6ERIlCACIØN DE SISTEMAS PROBAR LA SOLIDEZ DE LOS SISTEMAS DE GESTIØN E INFORMACIØN
%VALUACIØN DE RELEVANCIA Y RIESGO #OMPRENDER LAS IMPLICANCIAS BÈSICAS PARA LA ORGANIZACIØN
%VALUACIØN DE CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y RESPUESTAS EVALUAR CØMO RESPONDE LA
ORGANIZACIØN A LAS NORMAS COMPROMISOS Y NECESIDADES DE LOS STAKEHOLDERS
#OMENTARIO DISCURSO SOBRE EL DESEMPE×O DE LA COMPA×ÓA Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

z#UÈL ES LA NATURALEZA !MPLIA APUNTA A ABARCAR EL DESEMPE×O DE SOSTENIBILIDAD GENERAL

DEL TEMA %SPECÓlCA ASPECTOS ESPECÓlCOS DEL DESEMPE×O SOCIAL AMBIENTAL Y ECONØMICO INFORMACIØN
YO SISTEMAS CUALITATIVOS YO CUANTITATIVOS %L TEMA PUEDE SER HISTØRICO O A FUTURO

z#UÈLES SON LOS LÓMITES %SPECÓlCO DE UN SECTOR POR EJEMPLO AUDITORÓAS DE PROVEEDORES
DEL PROCESO GENERADOR %SPECÓlCO DE UN PRODUCTO POR EJEMPLO GARANTÓA PARA DESARROLLO DE ETIQUETAS
DE CONlANZA ! NIVEL DE LA COMPA×ÓA O GRUPO POR EJEMPLO INFORMES DE SOSTENIBILIDAD

0ROVEEDORES DE #ONlANZA
z1UIÏN REALIZA EL #ONlANZA INTERNA ÈREAS FUNCIONALES EVALUACIØN DE RIESGOAUDITORÓA INTERNA CONSEJO
PROCESO GENERADOR DE #ONlANZA EXTERNA AUDITORES ESPECIALISTAS EN 23# ORGANIZACIONES DE LA SOCIEDAD CIVIL
CONlANZA LÓDERES DE OPINIØN PANELES DE ASESORAMIENTO

z1UÏ SE NECESITA PARA #REDIBILIDAD  REPRESENTACIØN DE STAKEHOLDERS

BRINDAR CONlANZA A #OMPETENCIA DE CREDIBILIDAD VERIlCACIØN DE DATOS ANÈLISIS DE SISTEMA Y COMPRENSIØN DE
LOS STAKEHOLDERS LOS ROLES DEL PROCESO GENERADOR DE CONlANZA
#OMPETENCIA DE PROCESO COMUNICACIØN CON LOS STAKEHOLDERS DETERMINACIØN DE LA
RELEVANCIA Y LA CAPACIDAD DE RESPUESTA
#OMPETENCIA SUSTANCIAL O DE CONTENIDO CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA SOCIAL CIENTÓlCA O
INDUSTRIAL

-!.5!, 0!2! ,! 02«#4)#! $% ,!3 2%,!#)/.%3 #/. ,/3 '250/3 $% ).4%2²3 ] 
*NQMFNFOUBDJØO
Z
SFWJTJØO
EF
MB
SFMBDJØO

#ONSIDERACIØN /PCIONES

z1UÏ NIVEL DE $E ACUERDO CON LA NORMA )3!% EL NIVEL DE CONlANZA SE INTERPRETA COMO UNA
CONlANZA DEBE EVALUACIØN QUE INTENTA REDUCIR EL RIESGO DE ERRORES U OMISIONES EN LA INFORMACIØN A UN NIVEL
LOGRARSE ACEPTABLE %STA NORMA DISTINGUE DOS NIVELES DE CONlANZA
h0ROCESO DE CONlANZA RAZONABLEv SE REDUCE EL RIESGO A UN NIVEL BAJO Y
h0ROCESO DE CONlANZA LIMITADAv SE REDUCE EL RIESGO A UN NIVEL MODERADO 
4AMBIÏN ES POSIBLE UTILIZAR UNA COMBINACIØN DE ESTOS NIVELES PARA DISTINTOS TEMAS O
INFORMACIONES ,A ELECCIØN DETERMINA LA CANTIDADPROFUNDIDAD DE TRABAJO QUE REALIZA EL
PROVEEDOR DE LA CONlANZA Y EL TEXTO DE LA DECLARACIØN DE CREDIBILIDAD
,A NORMA !!!3 SOSTIENE QUE EL NIVEL DEL PROCESO GENERADOR DE CONlANZA DEPENDE
DE LOS SIGUIENTES FACTORES
$ISPONIBILIDAD DE DATOS
#ONDICIONES DE LOS SISTEMAS DE GESTIØN
#ONlANZA EXISTENTE PARA CIERTOS ASPECTOS DEL INFORME DE DESEMPE×O
0ROCESOS INTERNOS GENERADORES DE CONlANZA
2ECURSOS ASIGNADOS AL PROCESO GENERADOR DE CONlANZA POR PARTE DE LA ORG INFORMANTE
,IMITACIONES LEGALES O COMERCIALES
#OMPETENCIAS DEL PROVEEDOR DE LA CONlANZA

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UIF
6OJUFE
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'VUVSF
PG
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3FTQPOTJCJMJUZ
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BOE
'SBNFXPSLT
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GPS
UIF
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BOE
4DPPOFT
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QPMJDZ
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BOE
4PVUI
*OTUJUVUF
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JO
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GPS
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BOE
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BOE
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BOE

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4UBLFIPMEFS
1BSUJDJQBUJPO

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PG
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/BUJPOBM
.BSJOF
1SPUFDUFE
"SFBT
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BOE
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1BSUOFSTIJQ
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1BSUOFSTIJQT

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1BSUOFSTIJQT
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UIF
6OJUFE
/BUJPOT

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BOE
UIF
1SJWBUF
4FDUPS
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/FX
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1BSUJDJQBUJPO
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PG
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$JUJ[FOT
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1BSUOFST
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PO
*OGPSNBUJPO
$POTVMUBUJPO

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1VCMJD
1BSUJDJQBUJPO
JO
1PMJDZ
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"
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GPS
1VCMJD
1BSUJDJQBUJPO
JO
&OWJSPONFOUBM

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JO
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4VTUBJOBCJMJUZ
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/FUXPSLT
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$FOUFS
GPS
$PSQPSBUF
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GPS

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GPS
4VTUBJOBCMF
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GPS
#VTJOFTT
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UIF
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$PSQPSBUF
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BOE
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$PNNJTTJPO
PO
&OWJSPONFOU
BOE
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8PSME
&DPOPNJD
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"DDPVOU"CJMJUZ
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$ISJTUJOF
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/BDBNVMJ
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