Caso práctico

Peperami, una historia de calidad

Hola, permíteme contarte una historia verídica, me ayudará a establecer la idea sobre lo que debe
ser la esencia de la Gestión de Calidad.

Quizá hayas escuchado de este Snack, “Peperami”, sino te comento que es una botana a base de
carne seca, en forma de barra, para mejor visión de lo que te hablo, chécalo en Google. Este
producto vende en USA millones de piezas al día.

Bien, pues en un ejercicio de desarrollo de nuevos productos, la empresa realiza un estudio de

mercado del Peperami, preguntando a la gente algo bien simple; “¿qué es lo que más te gusta del
Peperami?

Agruparon sus datos en un gráfico de Pareto1, y para su sorpresa, los atributos que creían
ocuparían los primeros puestos como el Sabor, el Precio, el Tamaño, o su Contenido Nutrimental,
fueron superados y desplazados por mucho por un inusual atributo; El Sonido, qué!!!. Seguro más
de uno lo dijo en su mente, (Yo lo hice).

El Sonido que hace la barra al morderla (Cronch), pues bien, la empresa realizó un cambio radical
en su sistema de calidad para centrarse en “vigilar”, es decir medir o controlar ese atributo, ¿te
arriesgarías a no controlar el principal atributo por el que tus clientes te compran millones de
Peperami al día?

La empresa tuvo que buscar los factores que dan origen a dicho Cronch, y controlarlos. No
tuvieron una tarea fácil, ya que son varios los atributos que lo afectan; la textura, la humedad, el
empaque, la formula en sí misma, etc.

Pero se centraron en los atributos que podrían medir diario, físicamente en cada lote de
producción, controlando la textura y la humedad. También miden en lotes más amplios a su
producto terminado, escuchándolo por un panel de expertos, y así asegurarse de entregar el
producto como les gusta a sus consumidores.

¿Qué aprendizaje nos deja este Caso?

Son varios conceptos:

1° Identificar el atributo principal por el que vendes tu producto o servicio

Pregunta a tu cliente que es lo que quiere o espera de tú producto, si tu cliente no sabe que
esperar, estudia y analiza a tu cliente, pero encuentra ese atributo.

2° Mide día a día, dicho atributo, ya sea directa o indirectamente

Si no puedes comprar el Cronchímetro, invéntalo tú mismo, la mejor herramienta es un grupo de

humanos (un Panel experto o realiza encuestas). Aquí echa mano de las 7 herramientas de Control
de Calidad.
3° Reta a tu producto a que haga lo que debe hacer, en este caso que, suene con ese Cronch que
vende tanto, aquí echa mano de las 3 herramientas de Aseguramiento de Calidad.

Conclusiones o moraleja

La Gestión de Calidad debe ser motivada y regida, por el atributo, aquel, el cual tus clientes
compran tu producto o servicio.

Te subrayé dos palabras clave (keywords), en el párrafo 7, las introduje para auto-describir su
concepto. Considera al control de Calidad como una medición muy frecuente del atributo, de tal
manera que lo vigiles de mantenerse dentro de sus límites aceptables. En cuanto al
Aseguramiento de Calidad considéralo como el reto que le haces a tu producto o sistema, de hacer
aquello por lo que fue diseñado.

Notas para responder el Foro 1:

En este foro, mi propósito es que observen la esencia de la Gestión de Calidad como la medición
de un atributo o una característica (la más importante) de su producto, y que verifiquen que el
producto hace lo que debe hacer. La complejidad de su Gestión de Calidad es tan compleja, o
simple como sea dicho atributo, si es un aroma, un sabor, o una satisfacción de su cliente, hay que
traducirla a una medición tangible. La Gestión de Calidad no debe ser burocrática, llenando
formatos por llenar, pero tampoco relajada que, por no hacer una medición, llenando un simple
check list, se arriesguen a dejar de vigilar su producto.

Si tienes alguna duda sobre este foro, pregúntame con tiempo, a más tardar el jueves.

Revisa las presentaciones y material de apoyo que se encuentran en contenidos Semanales, para
fortalecer los conceptos, esto no excluye de consultar los libros sugeridos o hacer tu propia
investigación del tema, recuerda es un curso de Posgrado, donde la información debe ser de
vanguardia.

Saludos

Dr. Alonso Rodríguez