“LINEA 100”

Abg. Oscar Vizcarra Cárdenas

Coordinadora Línea 100
Programa Nacional contra la Violencia Familiar y Sexual
2019
 • PROGRAMA NACIONAL CONTRA
LA VIOLENCIA FAMILIAR Y SEXUAL

El Programa Nacional Contra la Violencia Familiar y Sexual del

Ministerio de la Mujer – MIMP, tiene por finalidad contribuir con la
reducción de la alta prevalencia de la violencia familiar y violencia
sexual perpetrada en agravio de mujeres, niñas, niños y adolescentes,
así como adultos mayores.
 LÍNEAS DE ACCIÓN DEL PNCVFS

El PNCVFS realiza su intervención a través de tres líneas de

acción:

• a).- Prevención frente a la Violencia familiar y sexual y

promoción de relaciones democráticas entre varones y
mujeres.
• b).- Atención especializada frente a la violencia familiar y
sexual.
• c).- Generación de información y gestión del conocimiento.
 Servicios de Atención del PNCVFS
CENTRO EMERGENCIA SERVICIO DE ATENCION CENTRO DE ATENCION
MUJER/CEM-COMISARIA DE URGENCIA - SAU INSTITUCIONAL- CAI

HOGARES REFUGIO CHAT 100 LINEA 100

 LINEA 100
¿Qué es la LÌNEA 100?
Es un servicio de orientación telefónica, gratuito y de
cobertura a nivel nacional que atiende las 24 horas y
los 365 días del año (incluido feriados), que tiene por
finalidad brindar información, orientación, consejería y
soporte emocional a las mujeres y los integrantes del
grupo familiar afectados por hechos de violencia
física, psicológica, sexual y económica o patrimonial;
así como cualquier persona afectada por hechos de
violencia sexual o quienes conozcan de algún caso
de violencia en su entorno.
 Ejes de del Servicio LINEA 100

oConsejería
oAsesoría e información
Derivación
Referencia
Contención Emocional
Atención de llamadas de retorno
Coordinación telefónica de urgencia:
Otro: Alguna otra acción diferente a las anteriores y
factible de realizarse telefónicamente, según lo amerite
el caso
Quiénes llaman a la Línea 100?

Todas aquellas personas afectadas por hechos de

Violencia Familiar y Abuso Sexual, o aquellas que
conozcan sobre algún caso de maltrato.

Horario de atención

Puedes contactarnos las 24 horas del día, llamándonos

de Lunes a Domingo e inclusive los feriados, desde
cualquier teléfono: Fijo – Celular – Público

Distribuido en 4 turnos de 6 horas c/u: Mañana, tarde,

noche y madrugada.
PORQUE Y PARA QUE LLAMAR A LINEA 100

El servicio Línea 100, permita brindar servicio y

orientación de manera inmediata sobre algún caso de
maltrato en su entorno sobre algún hecho de violencia
familiar y/o sexual, siendo las victimas niños/niñas y
adolescentes, ancianos, varones, o mujeres de todas las
edades y condición social, teniendo como estrategia
informar sobre las redes de atención y protección, frente
a los casos de violencia.
SIRA

SIRA
 ¿Que es la Ficha de Derivación?
¿Que es la Ficha de Derivación?

Es un documento autorizado que

permite registrar una serie de datos,
comunicados por un tercero o
institución sobre un presunto caso
de violencia familiar y/o Violencia
Sexual en agravio de mujeres e
integrantes del grupo familiar o
contra cualquier otra persona de su
entorno afectada por estos hechos.

El cual será remitido a la brevedad

posible al SAU o Cem
correspondiente, para la atención
inmediata.
 Requisitos para la Derivación de un Caso
Fuentes de información
 Datos Personales de la afectada/as, tales como: Nombres y
apellidos, edad y grado de instrucción entre otros

 Datos del Lugar donde ocurren los hechos: Dirección del domicilio
(Psje, Av. ò Calle y número exacto del domicilio), referencias de la
zona. de lugares cercanos como mercado, parque, colegio, centro de
salud, u otros lugares de importancia. (Toda aquella información que
facilite la ubicación de la presunta víctima).

 En los casos donde los datos obtenidos sean mínimos, Ej:

Informante desconoce nombres o apellidos de la persona afectada,
pero si saben la dirección donde ocurren los hechos, colocar
referencia de características físicas de la presunta víctima (color de
cabello, de piel, y/o alguna particularidad de su aspecto físico que
llame la atención, así como la edad aproximada).
 En casos de niños, niñas y adolescentes en edad escolar afectados
por violencia, los cuales son reportados a nuestro Servicio por
terceros, se deberá consignar a parte de los datos del domicilio de
ser posible, también el nombre, dirección y referencias de la
institución educativa donde estudia, consignando además grado y
turno respectivamente, a fin que los profesionales del CEM o SAU
validen el caso en la institución educativa.

 Redacción clara y precisa de los hechos en Motivos de Consulta, Ej.

“LA INFORMANTE REFIERE SER DIRECTORA DEL CENTRO EDUCATIVO DONDE ESTUDIA
LA MENOR AGRAVIADA, SEÑALA QUE EL DIA DE HOY TOMO CONOCIMIENTO QUE UNA
ALUMNA DE SU INSTITUCION FUE ABUSADA SEXUALMENTE POR EL HERMANO DE SU
PADRASTRO, SEÑALA QUE LA MADRE NO HA DENUNCIADO LOS HECHOS POR TEMOR
A LAS REPRESARIAS DE LA FAMILIA DEL AGRESOR, QUIENES LA AMENAZAN CON
DESALOJARLA SI ELLA DENUNCIA.. AFIRMAN QUE LA MENOR ESTA MUY AFECTADA A
NIVEL EMOCIONAL SEÑALAN QUE LA MADRE NO CUENTA REDES FAMILIARES QUE
PUEDAN AYUDARLA. AFIRMAN QUE EL PADRE BIOLOGICO ABANDONO A LA MENOR.. ES
ASI COMO SOLICITAN LA VISITA SOCIAL CORRESPONDIENTE, PUES TEMEN POR LA
VIDA Y SALUD DE LA AGRAVIADA”
 Etapas de la Atención Telefónica

2.- Etapa de 3.- Etapa del

1.- Etapa de Inicio Seguimiento
Intervención
/ de Apertura. Telefónica. Administrativo.
 1.- La Etapa de Inicio/ de Apertura.-
a.- Planificación.-
Considera todas las acciones previas a la atención telefónica: Iniciar la
conexión al Cisco verificándolos equipos de trabajo (cpu, auriculares,
volumen) /Aperturar la Ficha de Registro- SIRVFS / Aperturar Directorios.

b.- Recepción de la llamada.-

La operadora inicia la atención telefónica al primer timbrado la llamada
ingresante, iniciándose la comunicación donde además de brindar alivio
emocional, brindara información y/o consejería especializada.

 Saludo: Buenos Días/ tardes/ noches. Bienvenidos a la Línea 100 la saluda…

(nombre y primer apellido), ¿Con quién tengo el gusto de hablar?, ¿ En que la puedo
ayudar?

 Despedida: Señora (nombre de la usuaria), la atendió (nombre y primer apellido), ¿

tiene alguna duda?... Agradecemos u llamada y le recordamos que la L100 esta
disponible las 24 horas del día y los 365 días del año. Si requiere alguna información
adicional … no dude en llamarnos. Buenos Días/ tardes/ noches
2.- Etapa de Intervención Telefónica.-

a.- Diagnóstico de la problemática.-

Consiste en analizar los hechos de consulta, indagando y
valorando el riesgo.

b.- El Plan de Atención.-

Consiste en explorar y evaluar las opciones y recursos de
la persona usuaria frente al caso expuesto, a fin de que la
operadora realice acciones dirigidas a facilitar el abordaje
de la problemática consultada, analizando con ella las posibles
alternativas de solución.

c.- El cierre de la llamada.-

Consiste en hacer un resumen de todo lo realizado en este
proceso, de tal manera que la persona se haya sentido
escuchada. Se le reitera contactarse con el servicio cuando lo
crea necesario.
3.- Etapa de Seguimiento Administrativo.-

Este procedimiento esta a cargo del equipo de derivaciones de la

Línea 100, quienes derivan y realizan el seguimiento
correspondiente de los casos, tanto al servicio SAU y los Centros
Emergencia Mujer- CEM.
Condiciones Básicas para una Adecuada Atención
Condiciones Básicas para una Adecuada Atención

1.- Empatizar

2.- Establecer Respeto y

Comprensión

3.- Escuchar Activa

4.- Realizar acciones de Calma

y Apoyo
1.-Empatizar :
Empatizar con la persona usuaria y expresarle preocupación por lo que ha
sucedido (“me imagino que debe haber sido muy difícil para usted” (…)
“quizás se asustó mucho”). Asimismo, aceptar lo que la otra persona siente,
intentar sintonizar con el tono emocional de la persona usuaria y expresar
verbalmente empatía (“entiendo cómo se está sintiendo”).

2,- Establecer Respeto y Comprensión :

Implica establecer un clima de confianza y escucha, sin presión ni brindando
soluciones preestablecidas sino propiciar la toma de decisiones sin criticar,
juzgar, evidenciando que lo sucedido no es culpa de ella y que nada justifica lo
sucedido.
3.- Escuchar activamente:
Estar atento al contenido y emoción que expresa la persona; mostrarse
interesado; emitiendo expresiones verbales que indiquen que se está
escuchando, tales como: “ya”, “ah-ah”, “continúe”, “lo entiendo”, etc.
Posteriormente resumir brevemente lo manifestado por la usuaria. Evitar en
todo momento prejuicios o predisposiciones negativas.

4.- Realizar acciones de calma y apoyo:

Es necesario tener paciencia ante las dificultades de la persona usuaria para
relatar lo sucedido; mantener, durante toda la consulta telefónica, una actitud
tranquila y controlada, a pesar de la urgencia de la situación, evitando ser
contaminado/a. Esta actitud se evidencia en el tono de voz. Trasmitir a la
persona usuaria que no está sola y que otras personas están pasando por
situaciones similares a la suya.