ACCS - Módulo 2 20160129

Subsecretaría de Calidad Turística
Dirección de Formación en Turismo
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA
MÓDULO 2:
El factor humano en la atención al cliente
MÓDULO II - Pág. 1
Guía de lectura
1. La comunicación ...................................................................................... 3
1.1. Caso ejemplo: el contexto de la comunicación........................................ 4
1.2. Lenguaje verbal ................................................................................. 5
1.3. Lenguaje corporal............................................................................... 6
2. El anfitrión turístico.................................................................................. 7
2.1. Perfil del anfitrión turístico ................................................................... 7
2.2. La comunicación ................................................................................. 8
2.3. Los obstáculos en la comunicación ........................................................ 9
2.3.1. Obstáculos controlables .................................................................. 10
2.3.2. Obstáculos no controlables.............................................................. 10
2.3.3. Obstáculos en la comunicación del mensaje ...................................... 11
2.4. Interferencias en el contexto comunicacional ....................................... 11
3. Las reglas básicas del anfitrión turístico.................................................... 11
4. Técnicas de comunicación según el ámbito ............................................... 13
4.1. Espacios abiertos.............................................................................. 13
4.2. Espacios cerrados ............................................................................. 14
4.3. En el ómnibus .................................................................................. 14
5. Técnicas usuales en oratoria ................................................................... 15
6. Imagen personal ................................................................................... 17
6.1. Casos de ejemplo: Buena presencia a bordo de una nave ...................... 17
7. La interpretación como técnica ................................................................ 18
7.1. Objetivos de la Interpretación: ........................................................... 19
7.2. Principios de la interpretación ............................................................ 19
7.3. Cualidades de la interpretación........................................................... 22
7.4. Estrategias interpretativas ................................................................. 22
7.5. Características del destinatario de la interpretación............................... 23
8. Bibliografía ........................................................................................... 23
Objetivos
Identificar los componentes en el proceso de comunicación.
Analizar las aptitudes de los anfitriones turísticos profesionales para
optimizar el vínculo con los turistas.
Aplicar técnicas interpretativas para una mejor comprensión de lo que
se quiere comunicar.
La comunicación
Para este nuevo módulo nos centraremos en el servicio y atención, esto nos
permitirá apreciar la importancia que tiene la construcción de una relación habitual
con el cliente, a la vez que nos aportará diferentes técnicas para que la prestación
del servicio sea más efectiva.
Una de las actividades en las que las personas invertimos más tiempo es la
comunicación. La Teoría de la Comunicación (Shannon, Weaver, 1948; Jacobson,
1972) explica los procesos y los elementos que intervienen en toda comunicación
interpersonal e identifica los siguientes elementos:
Veamos ahora uno por uno los elementos de la comunicación:
El emisor es quién tiene la obligación de transmitir información

al auditorio, por lo tanto elabora un mensaje a partir de fuentes
documentales, de transmisión oral o a partir de experiencias
propias o ajenas, seleccionando aquello que estima de interés. Una
vez decidido el mensaje, lo codifica, es decir, pone en palabras lo
EMISOR
que ha decidido comunicar y finalmente, emite la información.
El receptor es a quien recibe la información emitida, escucha el

mensaje y lo decodifica, dándole significado e interpretando
aquello que el emisor ha dicho.
RECEPTOR
El mensaje es aquello a transmitir, cuyo significado se intenta que

sea comprendido por los clientes o turistas.
MENSAJE
El contexto o momento y circunstancia en que se produce la

transmisión del mensaje, teniendo en cuenta que la situación
material (espacio geográfico, comodidades, etc.) de la situación
de encuentro, condiciona la comunicación.
CONTEXTO
Caso ejemplo: el contexto de la comunicación
Supongamos que somos los guías de un grupo determinado que,

cada día de su itinerario, tiene un sinnúmero de actividades a
realizar. Regresando de un largo día de excursión, que fue agotador
para el grupo y donde además dejó de funcionar la calefacción del
micro, nos enteramos que la excursión del día siguiente no se podrá
realizar a causa de condiciones climáticas adversas que provocaron
el bloqueo de la única ruta posible para llegar al destino.
Debemos comunicar esta noticia al grupo. Pero si lo hacemos en ese preciso

instante, al final de un día intenso, con el grupo muy cansado y con frío, con ganas
de llegar al hotel, darse un baño, cenar y acostarse... seguramente las reacciones
serán adversas, como las siguientes manifestaciones:
“Deberán reemplazar lo perdido con otra salida”

“Ya estaba abonado, por lo que queremos el reintegro inmediatamente”
“Debe haber una ruta alternativa”
“No escuché nada acerca del cierre de rutas”
Si, en cambio, no decimos nada en ese momento pero les pedimos que luego de la
cena se queden por favor 10 minutos más, ya que debemos decirles algo;
solicitamos al hotel un salón confortable donde trasladarlos después de la cena,
con un cálido fuego de hogar y café para todo el grupo con algunos petits fours
(masas finas).
En ese contexto espacial cálido y confortable, les damos el mismo mensaje y

seguramente las reacciones serán más comprensivas y de menos reclamos
airados, porque ellos mismos además se encuentran en otras condiciones (están

aseados, alimentados y reconfortados por el cafecito caliente).
Es decir, el mensaje no cambió; es el mismo: “mañana no podremos realizar la

excursión porque los caminos están bloqueados a causa de las intensas lluvias”;
pero si cambió el contexto en que lo emitimos y eso, entonces, condiciona el tipo
de comunicación.
Al tener en cuenta qué se dice, quién lo dice, cómo se dice, a quién se dice y en
qué circunstancia se dice, estamos hablando de metacomunicación.
Esta constituye un sistema de dos direcciones y necesita de retroalimentación

(feedback). Es preciso evaluar constantemente la reacción del cliente a las
palabras del emisor. Hay auditorios apasionados por tal o cual cuestión pero
también los hay agresivos y por eso se deben adecuar las palabras a las reacciones
que vayan teniendo los oyentes.
En tal sentido, podemos hablar de dos tipos de lenguaje: verbal y gestual o

corporal.
Lenguaje verbal
En el lenguaje verbal hay que prestar atención tanto a las preguntas que se
formulan como a los comentarios que se hacen.
El elemento fundamental en el lenguaje verbal lo constituye la voz.
Según Carlos Rodríguez Demartino, profesor de Dicción y Técnica expresiva vocal:
"Frente a los comportamientos engloba, de cualquier manera, una

tenemos distintos modos del habla identidad vocal: hace a una
y distintos sonidos. Una misma personalidad de la voz. La
persona no habla de la misma manera personalidad de la voz es el timbre. No
con su familia, que frente al jefe o es solamente la capacidad de
frente a alguien que se quiere seducir. proyección de la voz, sino es cómo trata
O sea que siempre tiene desde el punto de enseñar, lo que quiere enseñar
de vista vocal sonoro, del manejo y desde el punto de vista de lo atractivo
también del modo, algunas en cuanto a las formas."
características diferenciales. Todo esto
Se habla, se canta, se gime, se humilla, se ama, se condena, se mata, se recita, se

devuelve, se acaricia. Todo esto puede hacer la voz. En todos los actos de la vida
está la voz como mediadora insustituible, como artificio insuperable. En todos los
verbos, las acciones, cabe su poder, su fuerza, su mística indefectiblemente.
Liliana Flores, fonoaudióloga y profesora de Técnica vocal, señala que:
"Todas las sensaciones, intenciones, espacio y en el tiempo. Las

necesidades de un ser humano pueden expresiones sonoras de la voz
ser expresadas intencionalmente o no, a humana delatan no solo las edades,
través de las modulaciones expresivas sino también los estados de ánimo y
de la voz. La voz es lo que da presencia aún los físicos."
a un ser humano y ocupa un lugar en el
El gran director teatral Constantin Stanislavsky, por su parte, señalaba:
“¿Cómo puede un actor no darse cuenta todas sus palabras en una masa amorfa,
de que hay toda una orquesta en una no puedo evitar acordarme de una
frase, incluso en una frase sencilla de mosca caída en una jarra de miel. O del
seis palabras, como ‘¡Vuelve, no puedo otoño, cuando la nieve fundida, la niebla
vivir sin ti!’? Cuando oigo a alguien, que y el barro lo ensucian todo.”
sea por inercia o negligencia, convierte
Lenguaje corporal
En el lenguaje gestual o corporal atender a sus gestos y expresiones: si bostezan

constantemente, si están dormidos, si miran repetidamente el reloj, etc.
Dado que la comunicación no se produce solamente a través

de la palabra, sino también de las imágenes corporales y los
gestos, resulta muy positivo aprender a utilizar correctamente este
lenguaje no verbal.
La palabra debe ir subrayada por el gesto; cuando se habla, se habla con todo el
cuerpo no solamente con la voz. Los especialistas estiman que en las
conversaciones frente a frente, el mensaje verbal sólo llega a contener el 35% del
significado, siendo el lenguaje no verbal el que aporta el mayor porcentaje a la
comunicación. Cualquier movimiento consciente o inconsciente del cuerpo puede
indicar algo, y en ocasiones, contradecir al lenguaje oral.
Decir a los pasajeros cuando se está tardando demasiado en entregarles la llave de

la habitación: "No se preocupen, no hay ningún problema" con las piernas
temblando y el miedo grabado en el rostro, les hará suponer que probablemente
ese hotel no tenga habitaciones para ellos. Los ojos, cejas, manos, cuerpo, envían
mensajes constantemente, si se utilizan adecuadamente, se controla mejor la
comunicación.
Existe toda una serie de gestos que conllevan un significado, a saber:
La forma de estrechar la mano es el primer indicio. La mano fuerte

y decidida, sin llegar al apretón, se distingue claramente del síndrome
de "la mano de pescado” o mano lánguida.
El sostener la mirada, quien no puede hacerlo puede ser por timidez

pero también puede denotar falsedad, inseguridad o escaso interés en
el interlocutor.
Allan Pease en su libro "El lenguaje del cuerpo" nos ofrece una suerte de guía de
observación de las actitudes de otros y de revisar lo que expresan las nuestras:
También la posición espacial que se ocupa respecto a la otra persona revela gran
cantidad de información. Si un cliente se dispone a formular un reclamo, el hecho
de rozar suavemente su hombro con las yemas de los dedos acercándose a él para
colocarse en ángulo recto, revela una actitud receptiva que sin duda el pasajero va
a agradecer o que al menos, seguro atenuará la fuerza del reclamo. La aceptación
de otra persona se indica en el lenguaje no verbal, tocando y disminuyendo la
distancia entre las personas.
El anfitrión turístico
Perfil del anfitrión turístico
Dentro de la comunidad anfitriona, los encargados de establecer un contacto con el

turista para recibirlos, asistirlos u ofrecerles productos y servicios de acuerdo a las
necesidades y expectativas solicitadas por el visitante, suelen compartir un perfil

que es caracterizado en los siguientes tres pilares:
CONOCIMIENTOS
IDIOMA ACTITUD DE SERVICIO
CULTURALES
Datos, fechas, recursos Nivel adecuado (en caso de Predisposición, sonrisa,
turísticos, temas que su actividad se oriente a amabilidad, carisma,
genéricos. la atención de pasajeros simpatía, poder de
extranjeros). decisión, puntualidad,
Conocimientos prácticos: paciencia.
horarios, cambio de Excelente dominio del
moneda, recorrido idioma propio, lenguaje
coherente, técnicas de amplio y apropiado para el
comunicación, dinámica grupo a guiar.
de grupos, adecuación a
las circunstancias y a las
tipologías de pasajeros.
Todas estas cualidades esenciales y muchas otras entre las que podrían incluirse:
educación, facilidad de palabra, vocalización y dicción correctas, comprensión,
diplomacia, buena presencia, independencia, responsabilidad, autoridad, liderazgo,
imparcialidad, extroversión, flexibilidad, etc., podrían resumirse en dos
sentimientos claves: profunda vocación de servicio y amor a la profesión.
La comunicación
Es muy importante transmitir con los gestos una
actitud de servicio, estar atento, receptivo,
cortés, cuidar las posturas, prestar atención a la
mímica. Con el fin de conseguir un mejor uso del
lenguaje no verbal hay que dejar a un lado los
posibles problemas personales, controlar las
emociones y los impulsos, procurando que los
gestos parezcan naturales, espontáneos, nunca
forzados y hacer un buen uso de la sonrisa, pues
esta es una arma contra la agresividad y
favorece la comunicación. En el primer contacto
una cara amable y sonriente siempre es
gratificante, teniendo presente además que en el
caso de los agentes turísticos, no solo son los
representantes de la agencia, sino "su cara visible", ya que rara vez el pasajero
toma contacto con el personal jerárquico de la misma.
A la hora de transmitir un mensaje entonces, el anfitrión turístico debe tener en

cuenta el tipo de cliente, el tiempo de que dispone, el momento del día, la
dinámica del propio grupo, los factores ambientales, entre otros ítems.
Hay que tener un diagnóstico del grupo que se va a asistir: su edad promedio,
nivel cultural, nacionalidad, su nivel de conocimientos previos respecto del lugar
que se va a visitar o del tema que se va a tratar. ¿Por qué abrumarlos con una
información exhaustiva si ellos son especialistas en el tema? ¿Qué quieren saber?
¿Qué necesitan saber? ¿Qué no necesitan saber?
Si nos concentráramos en las características de un grupo, podemos intuir sus

intereses y preferencias, aunque uno de los peligros que se corren al evaluar los
estereotipos radica en que se pueden cometer errores al enfocar las cosas de un
modo determinado y después descubrir que el turista no corresponde al cliché con
el que se lo había relacionado.
Los obstáculos en la comunicación
Siguiendo otra vez a la herramienta 5, de las 12 que constituyen el Sistema Inicial

de Gestión Organizacional, en la comunicación verbal puede haber diferentes
modos de decir las cosas, que favorecen u obstaculizan la comunicación La
mencionada herramienta nos proporciona la tabla que veremos a continuación con
algunos ejemplos de ello:
FRASES QUE:
OBSTACULIZAN LA
FAVORECEN LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
Tiene usted que disculparme. Le ruego que me disculpe.
No me ha entendido bien. Seguramente me he explicado mal.
¿Usted lo dice en serio? “ Me preocupa lo que Ud. me está
diciendo.
Eso es imposible. Disculpe, voy a verificarlo e
inmediatamente le traeré una
respuesta.
Sí, le voy a ser sincero. Disculpe, esto no volverá a suceder.
Y, a veces se atrasa. Le pido disculpa por la tardanza y le
ofrezco...
No le puedo solucionar el problema Entiendo su situación perfectamente,
porque no corresponde a mi área. vamos a solucionarlo.
Tendrá usted que tener paciencia. Voy a hacer todo lo que esté a mi
alcance para responder en el tiempo
que me lo solicita.
No. Está equivocado. Permítame comprenderlo mejor,
usted dice que...
Cuando se quiere establecer una buena comunicación, es necesario tener en

cuenta los obstáculos con los que se puede encontrar el anfitrión turístico y
conocer cuáles son controlables y cuáles no.
Obstáculos controlables
Algunas de las deficiencias normalmente "controlables" y que pueden interferir en la
comunicación, son:
Obstáculos no controlables
Pero algunas deficiencias del pasajero "no controlables", también contribuyen a

una mala comunicación, a saber:
Obstáculos en la comunicación del mensaje
Lo que se intenta transmitir siempre se puede “controlar”, sin embargo a veces no

se comunica bien porque:
PROBLEMAS EN EL MENSAJE
NO ES lo suficientemente CLARO Es extremadamente Es excesivamente
como para ser comprendido con LARGO COMPLEJO
facilidad
Interferencias en el contexto comunicacional
El contexto a veces es "controlable" y a veces no. Algunas circunstancias que

pueden interferir en la comunicación son:
El micrófono que no funciona o funciona mal.

Hay ruidos externos (obras, músicos o artistas callejeros).
Auditorio demasiado grande.
Agentes climáticos.
Las reglas básicas del anfitrión turístico
REGLAS BÁSICAS DEL ANFITRIÓN TURÍSTICO
Solo se crearán necesidades que puedan

satisfacerse.
Por ejemplo, no se magnificarán las

excelencias de una comida típica si se sabe que
NO CREAR INFELICIDAD
no tendrán ocasión de probarla. No se ensalzará el
contenido de un museo si se tiene la certeza que no
habrá tiempo de visitarlo, no se dirá que “hace falta
todo un día” para ver algo de la ciudad si se sabe
que solo se dispone de 4 horas.
Magnificando y ensalzando todas aquellas cosas que

se sabe positivamente que se podrán degustar,
visitar o ver.
Hay que buscar en cada ocasión el aspecto positivo.

CREAR FELICIDAD
Si es fin de semana se puede decir: “¡Qué suerte, no
hay tráfico, se verá mucho más en menos tiempo,
tendremos tranquilidad!” y si es día de semana:
“¡Qué suerte, los negocios están abiertos y veremos
a la ciudad en sus salsa!”
Nada mejor para que el pasajero pierda interés en lo

que se explica que el que no vea aquello de lo que
Lograr un muy buen
"TIMING"
se está hablando, frases como “Atrás hemos
dejado...” sin que el pasajero lo haya visto, revelan
falta de profesionalismo.
Toda información numérica o estadística debe darse

usando referencias fácilmente comprensibles.
Ejemplo: “El glaciar Upsala tiene 600 km2 de
superficie, lo que equivale a 3 veces la
superficie de la ciudad de Buenos Aires.”
Hacer la INFORMACIÓN
COMPRENSIBLE para el No se dirá: “Carlos Gardel nació en 1890 y murió en
pasajero 1935” sino “Carlos Gardel nació a fines del siglo XIX
y murió a la edad de 45 años, en un accidente aéreo
en la ciudad de Medellín” con lo que no solo se le
exime al pasajero de hacer la resta para saber
cuántos años vivió, sino que además se introduce un
elemento curioso que motiva la escucha.
Buscar ARMONÍA ENTRE LO No es recomendable hablar de temas en abstracto,

QUE SE VE Y LO QUE SE salvo como recurso para amenizar trayectos largos y
EXPLICA de poco atractivo paisajístico.
Hay que ir un paso más allá de lo obvio, provocando

SORPRENDER un sentimiento de curiosidad y sorpresa, que consiga
constantemente mantener al pasajero interesado en lo que se
explica.
Se constatarán realidades pero nunca se formularán

juicios de valor, sobre todo en temas conflictivos
como pueden ser la política o religión.
Esto no implica que el anfitrión turístico deba ser un

Las informaciones deben ente, sin posiciones tomadas. Se trata simplemente
SER OBJETIVAS de no exponerlas públicamente, al menos mientras
está “en funciones”. Pero por supuesto que una vez
finalizada estas, en charla de café distendida con el
grupo, no habría inconveniente de manifestar sus
ideas. Se trata de no provocar enfrentamientos que
puedan desvirtuar el objetivo de la visita.
Tener siempre en claro las Presentándolas de ser necesario ("Según tal autor" o
FUENTES DE INFORMACIÓN "de acuerdo al artículo publicado en...")
Engarzar las exposiciones Empalmando las explicaciones de manera coherente

en un HILO CONDUCTOR y ordenada.
NO DAR TODA LA
En primer lugar, para no aburrir y además para
INFORMACIÓN de que se
dispone dejar espacio a posibles interrogantes.
Con el ánimo manifiesto de demostrarle al grupo que

NO ADELANTAR LAS "uno también sabe lo que el otro va a decirles".
ANÉCDOTAS o
informaciones de los Siempre resulta más simpático y positivo que las
anfitriones locales reciban con esa idiosincrasia y gracia tan particular
de cada lugar.
NO ARRIESGARSE A Pues no hará más que provocar inseguridad y

EXPLICAR ALGO QUE NO SE
HAYA COMPRENDIDO en su
desconfianza por parte del grupo al no poder
totalidad fundamentar o contestar preguntas.
Técnicas de comunicación según el ámbito
Espacios abiertos
Antes de llegar se explica el programa de lo que se va a hacer y se dan

indicaciones tanto operativas como de seguridad.
Antes de bajar del bus es importante indicar la hora y el lugar de encuentro por
si alguien se separa del grupo.
Al iniciar los desplazamientos:

Andar al ritmo adecuado según el tipo de grupo.
Utilizar elementos de reconocimiento visual.
Esperar que los semáforos habiliten el cruce.
Al tomar posición:
Buscar un lugar tranquilo donde haya el mínimo de interferencias acústicas o
visuales.
No bloquear el paso de los otros peatones.
Buscar los mejores ángulos para mostrar lo que se quiera.
Buscar un escalón elevado para poder llegar mejor con la voz.
Al exponer:
Siempre mirando al grupo (a todos y cada uno, alternativamente) y de
espaldas o perfil a lo que se está mostrando. Si lo que se muestra es un
busto o monumento pequeño o un cuadro, tener cuidado de no taparlo con
nuestro propio cuerpo, y en ese caso ubicarnos de costado al objeto y no

solo de espaldas al mismo.
Referirse correctamente a "la derecha" y "la izquierda" (en relación al
grupo).
No comenzar la exposición antes de que todos se hayan reunido.
"Desmenuzar" la información. No dar solo títulos, por correctos que sean
dando por sentado que todos saben de qué se trata. Por ejemplo, si se
explica que tal edificio es "Art Decó", dar las características del estilo; o si se
habla de la "batalla de la Vuelta de Obligado", explicar causas y
consecuencias.
Espacios cerrados
Evitar la simultaneidad de grupos en un mismo ámbito. En el caso de un museo,

pasar a otra sala, aunque esto implique volver más tarde a la que estaba ocupada.
Además, ubicar al grupo en forma de "arco escarzano" o herradura y a cierta
distancia del objeto a mostrar, para evitar las aglomeraciones encima del objeto y
que todos lo aprecien mejor.
Evitar tapar u obstaculizar la labor de otro colega, usando un tono de voz

demasiado fuerte.
En el ómnibus
Comprobar el estado de limpieza y el funcionamiento del equipo de audio.

Ponerse de acuerdo con el conductor respecto a la velocidad de marcha de
acuerdo a lo que se necesite mostrar.
Seleccionar la información de acuerdo a la procedencia del grupo. Si son
extranjeros o connacionales, ya que habrá información obvia para este último
grupo que sin embargo es novedosa para el primero.
Seleccionar la información de acuerdo al tiempo disponible. Recordar que en el
ómnibus, las vistas pasan como ráfaga, con lo cual se requiere muy buena
capacidad de seleccionar lo mejor, lo más curioso, lo diferente, ya que no habrá
tiempo para exponer todo. Salvo que se trate del desarrollo de temas a lo largo
de una ruta y no de una visita a una ciudad.
Contar con información adicional por si hubiera que hacer detenciones más
largas y forzadas (por alguna marcha de protesta, embotellamiento o
accidente).
Se recomienda muy especialmente tener como hábito la lectura diaria y
temprana de los diarios, a fin de estar siempre informados respecto de la
realidad internacional y local y también para recabar información de orden
práctico, respecto de posibles cortes de calles o actos públicos, que puedan
interferir en el normal desarrollo del itinerario previsto.
Técnicas usuales en oratoria
Si no se presta atención a estos detalles, no se está “comunicando” con claridad.
Las disertaciones tienen un objetivo y hay que avanzar a él sin

perderlo de vista.
No abandonar El tema central puede ser enriquecido con ejemplos y
el tema anécdotas, pero sin perder la línea general del desarrollo
temático. Este dominio permitirá además "no perderse" ante
las interrupciones que puedan hacer los pasajeros.
Recordando aquél proverbio chino que reza: "Una imagen vale

más que 1000 palabras". Cuando el anfitrión turístico habla, el
pasajero debe "ver" lo que él dice.
En palabras del Mg. Claudio Bertonatti “Imaginemos que oímos

las siguientes palabras: Ginóboli, Messi, tiburón, bebé, víbora,
Hacer imágenes paraguas, libro. Ahora, supongamos que oímos estas otras:
visuales paradigma, genérico, conglomerado, filosofía, educación.
¿Cuál de las dos listas despertó imágenes visuales?
Seguramente, la primera, porque las palabras que no pueden
visualizarse fácilmente se pierden también más fácilmente.
Pensemos en esto cuando tengamos que elegir las palabras
que usaremos premeditadamente...”
Los detalles pueden enriquecer brillantemente una exposición,

pero también puede aburrir al auditorio y alejarlo de la idea
No ser central.
abundante
Los detalles hay que utilizarlos sólo cuando sea necesario y
alejarlos cuando sólo sirven para "estirar" la exposición.
Las estadísticas sólo son buenas para quienes las entienden y

No abrumar están familiarizados con ellas.
con fechas o Es mejor dar porcentajes aproximados, ubicar cronológica y
cifras temporalmente o asociar con otros hechos importantes
acaecidos en el mismo período.
De ser posible,
En un ómnibus, espacios abiertos o cerrados, dimensiones,
relevar
presencia de obstáculos. Todo ello, el conocimiento previo del
previamente el
terreno, proporcionará una mayor seguridad,
ámbito donde
desenvolvimiento y confianza.
se disertará
La música se compone de sonidos y silencios y un buen

discurso también: palabras y pausas.
Muchos expositores, temerosos de sus propios silencios, los

Evitar las "rellenan" con sonidos sin sentido como "esteee", "ehh" y
muletillas "bueno", entre otros.
Si se comprueba que se cometen muletillas, hay que hablar

más lentamente, respirar con profundidad, pensar las
muletillas... pero no decirlas.
La mejor manera de ganar una discusión es evitándola.
El "prenderse" en una discusión nos aleja del motivo

convocante del encuentro y nos aparta del tema central. Si la
pregunta del auditorio es hecha con sinceridad, se debe
No polemizar contestar sinceramente. Si es hecha con manifiesta intención
de perturbar y no podemos abstenernos de la respuesta,
utilizaremos el legítimo recurso de la ironía o el sentido del
humor. El grueso del grupo estará de nuestra parte ya que
generalmente es contrario a los perturbadores.
Como señalábamos hacia el final del Módulo 1, se trata de ser

uno mismo.
El orador no tiene “postura de orador”. El orador es él mismo,

Posición física sin condicionamientos, auténticamente. No hay que sacar ni
esconder el pecho. No hay que cruzar las piernas ni
descruzarlas ostensiblemente. No hay que hacer nada que no
se haga habitualmente.
Preferentemente a las últimas filas, aunque lo ideal sería

Mirar siempre abarcar con la mirada a unos y otros.
al auditorio No mirar al auditorio, es decir hablar al aire, indica que nos
atemoriza hacerlo.
Una vez más, es clara la herramienta 5 del SIGO, cuando hace referencia a la
importancia de la mirada en el contacto con el cliente: “Mirar directo a los ojos
produce la sensación de transparencia, aunque si es muy prolongada
puede tomarse como desafiante. Bajar la mirada puede considerarse como
un signo de sometimiento y esquivar la mirada denota timidez, falta de
seguridad, aunque también puede crear la impresión de que no se está
hablando con la verdad”.
Es indescriptible la satisfacción que provoca el ser testigo de cómo los pasajeros

se impactan con las bellezas del país y su gente. Y el buen desempeño en una
guiada permite que otros sean protagonistas de experiencias que permanecerán
presentes por siempre en sus vidas. A eso debemos agregar la alegría que
produce el saber que se brindó lo esperado y más. Y esta conquista será más
valiosa que cualquier rédito económico.
Imagen personal
Otro aspecto a considerar en el servicio de atención al cliente es el referido a

imagen, prolijidad y vestimenta personal.
Una de las más reconocidas consultoras laborales de Argentina, la licenciada

Cristina Mejías (1996), explica cuáles son aquellas normas en el vestir que facilitan
la integración al mercado laboral:
“...la imagen del postulante tiene mucho postulante exhiba una apariencia
que ver con la que la empresa quiere adecuada al medio en el cual aspira a
ofrecer de sí misma a la sociedad, y con desenvolverse. La moda shocking
la identificación del hombre con su muchas veces expresa una rebeldía
trabajo. Sin entrar en juicio de valores, escondida, que el que la usa no se
pues cada cual puede tener su opinión atreve a manifestar de viva voz, quizá
al respecto, es un hecho que el mundo por timidez, pero está anticipando
de las empresas tiene una serie de evidentes dificultades de adaptación.
pautas que son determinantes si Nadie discute el derecho de una persona
queremos ingresar en su órbita. Cuando a vestirse como desea, sólo estamos
en los avisos en los que se solicita señalando que esa actitud no facilitará
personal se alude a la buena presencia, su integración al mercado laboral.”
se quiere decir que se espera que el
Es prudente entonces, que se internalice esta premisa: la imagen

no sólo es reflejo de la empresa a la cual se representa,
sino que también es la del país.
Cierto es que una presencia elegante y sobria por sí sola no es garantía de que
alguien se desenvolverá en forma profesional, pero el efecto impacto del primer
contacto con el cliente, la primera impresión, puede allanar el camino y brindar
una sensación de confianza y aprobación, que por supuesto deberá ser
complementada con una excelente calidad en la atención.
Casos de ejemplo: Buena presencia a bordo de una nave
Como ejemplos concretos merecen citarse los instructivos de la Empresa

de Viajes y Turismo Travel Jet de la Ciudad de Buenos Aires y el de la
empresa naviera italiana Costa Crociere. En ambos casos, se exponen
claramente los estándares de buena presencia que estas compañías exigen a toda
persona que pretenda formar parte del personal de las mismas.
“Los estándares de presentación personal que se sugieren a continuación tienen el

propósito de asegurar, para nuestros guías, los mismos niveles de convivencia e
higiene que solicitamos y exigimos para todo el resto del personal.
A nadie le gusta tener que tratar con una persona que no cuida su aspecto y el
aspecto de cada uno de los guías es una extensión de la imagen que, como
empresa, estamos dando a los clientes”.
Por eso recomendamos:
Buen aseo personal diario.

Uñas limpias.
Cabello limpio, cuidado y bien presentado.
Para los hombres, patillas, bigotes y barbas en el caso de que los tengan;
prolijamente recortados.
Las mujeres, discretamente maquilladas.
La vestimenta: limpia, planchada, colores bien conservados, adecuada al
talle; sobria y pulcra.
El calzado: limpio en el caso de zapatillas; lustrado en el caso de zapatos. Se
sugiere evitar el uso de ojotas o sandalias similares en formato, sobre todo
en aquellas excursiones con caminos de ripio y polvo.
No utilizar anteojos de sol al mantener contacto visual con el pasajero.
No fumar ni mascar chicle al conversar con los pasajeros.
No utilizar remeras o camisas de tiro corto demasiado escotadas o ajustadas
ni pantalones de tiro bajo, dado que los movimientos que requiere la
actividad diaria (ayudar a subir o bajar equipaje de mano de los pasajeros,
ubicar sus pertenencias en los compartimentos superiores internos de los
vehículos, etc.) provocarían el dejar a descubierto partes del cuerpo,
causando una mala impresión.
Evitar el uso de piercings en ninguna parte del cuerpo, pero especialmente
en la lengua o nariz.
Si alguien demuestra que se cuida, esto se traduce en la percepción más general

de que cuidará también lo que tiene a su cargo.
La interpretación como técnica
Las experiencias turísticas tienen mayor probabilidad de éxito si se utilizan

herramientas interpretativas en la elaboración de un producto turístico o en la
transmisión de un mensaje.
La interpretación es la exposición en lenguaje cotidiano de conceptos

y expresiones técnicas, sin perder la expectativa de su significado;
para crear y desarrollar la sensibilidad, la conciencia, el

entendimiento, la apreciación y el compromiso.
Objetivos de la interpretación
El principal objetivo es provocar un cambio de conducta en aquellos que son

los destinatarios de la interpretación, tratando de producir nuevas inquietudes y
la búsqueda de mayor información, que les permita disfrutar y comprender en toda
su profundidad, lo que están observando y vivenciando.
Esta particular técnica contempla además:
Objetivos educativos: determinan aquello que los turistas deberían

conocer.
Objetivos emocionales: determinan aquello que los turistas deberían

sentir. Sin embargo, en el corto período de tiempo de un episodio
interpretativo (que no es todo el período de visita), no es probable que los
visitantes establezcan vínculos afectivos o lleguen por sus propios medios a
una conexión con el lugar que están visitando. El público debe recibir cierta
ayuda para comprender, desarrollar actitudes y comportamientos
(Holtz,1976), ayudas que no son otra cosa que pistas, claves y elementos de
juicio, el empleo de técnicas de comunicación efectivas y precisas, y el
diseño de mensajes impactantes y significativos.
Objetivos conductuales: determinan lo que los turistas deberían

hacer, como resultado de la interpretación. Pero no existe evidencia de que
una actitud lleve de manera directa a un determinado comportamiento, salvo
comportamientos muy simples y específicos, como “no salirse del sendero”,
“caminar en silencio”, “no usar el flash ante las pinturas”, etc., y esto puede
ocurrir cuando estos comportamientos se corresponden con una creencia
muy concreta (Ham, 2007a; 2007b). Por lo tanto, tal vez sólo baste con que
la persona visitante se sienta estimulada a pensar, esperando con ello que
adopte una actitud positiva.
La interpretación del patrimonio es un proceso de comunicación basado en la

revelación del significado y la relación que existe entre el patrimonio y el visitante
que llega hasta él, a través de experiencias directas y motivadoras que lo
comprometan con su cuidado.
Principios de la interpretación
En 1956, Freeman Tilden desarrolla seis principios que fueron y siguen siendo la
doctrina guía de la interpretación.
1° principio
Cualquier interpretación QUE NO SE RELACIONE CON LA PERSONALIDAD O LA
EXPERIENCIA del visitante será estéril.
El mensaje debe ser relevante y será muy útil relacionarlo con experiencias de la
vida cotidiana. Para transmitirlo correctamente y tal cual lo planteamos en el
módulo anterior, tenemos que conocer cómo es el visitante: qué busca, qué
conocimientos previos tiene, etc.
Por ejemplo, en una visita guiada se puede entablar una breve

conversación informal (de unos 5 minutos) con el grupo justo antes de la
visita, para así conocer su perfil.
2° principio
LA INFORMACIÓN COMO TAL NO ES INTERPRETACIÓN.
La interpretación es una revelación basada en la información, pero ambas son

cosas totalmente diferentes. Sin embargo toda interpretación incluye información.
Hay que conseguir que los visitantes puedan imaginar o de algún modo revivir
mentalmente lo que se les está contando, consiguiendo una ambientación y una
atmósfera que ayude al visitante a ponerse en situación. La interpretación va
dirigida al corazón más que a la razón, se trata más de motivar al visitante antes
de que se lleve una fría serie de datos, por lo que esa información debe ser
selecta, veraz, actualizada y de calidad.
3° principio
La interpretación ES UN ARTE que combina otras artes.
Ya sean científicas, históricas o arquitectónicas. Cualquier arte se puede enseñar

hasta cierto punto.
4° principio
El OBJETIVO FUNDAMENTAL de la interpretación no es sólo la instrucción sino LA
PROVOCACIÓN.
Busca provocar un comportamiento en el visitante, una reacción, una actitud

positiva hacia el patrimonio, no sólo su conocimiento. La interpretación garantiza
una comunicación bidireccional, una interacción real con el visitante, estimulando
en él, el deseo de conservación del patrimonio. Pero lo más importante es que la
auténtica interpretación se produce dentro de la cabeza del visitante.
5° principio
La interpretación debe tratar de presentar todo un conjunto y no una de sus
partes y debe DIRIGIR SU MENSAJE A LA TOTALIDAD DE LA PERSONA y no una
de sus facetas.
El tema interpretativo es la idea central del discurso interpretativo. El público

debería poderla recordar fácilmente después de una visita o presentación.
Conviene que esta idea esté redactada como una oración completa, es decir, con
acción, con verbos y de estilo cercano al coloquial.
Todos los textos y mensajes tienen que girar en torno a esa idea central, que
deben servir para reforzarla (lo cual no significa que tengamos que repetir la frase
central varias veces), tan sólo es recomendable enunciarla claramente al principio
y recordarla al final.
Cumple una función similar a la de un titular de periódico: capta la atención del

público, despierta su interés por un tema concreto. En un recurso de patrimonio
cultural (parque arqueológico, museo o sala de museo, exposición, etc.) conviene
que haya un máximo de cinco subtemas de este tema principal, organizadas
siguiendo un buen guion lógico, ya que el público no suele ser capaz de recordar
más de cinco ideas tras una visita.
6° principio
La interpretación que se hace para los NIÑOS NO DEBE SER SÓLO UNA
PRESENTACIÓN SIMPLIFICADA de la que se prepara para los adultos sino que
debería seguir un ENFOQUE FUNDAMENTALMENTE DIFERENTE.
Si se quiere lograr un mejor objetivo se requerirá de un proyecto aparte. Existen

diferencias entre educación formal (didáctica) y no formal (interpretación): la
metodología es distinta pero a veces los objetivos y planteamientos coinciden.
En los programas destinados a niños se necesitan recursos, métodos y

técnicas especiales. En el caso de niños que forman parte de grupos de
visitantes heterogéneos, a los que se le aplica un programa
interpretativo, conviene utilizar una serie de trucos que permitan conservar su
interés: darles una pequeña responsabilidad durante la visita, que nos ayuden,
proponerles algún pequeño juego en el que puedan participar los padres, por
ejemplo.
En opinión del Mg. Claudio Bertonatti:
“...El turismo tiene un componente muy Cualquier emprendimiento comercial lo

importante de comunicación. Es entiende y por ello hace uso de las
sencillo: lo necesita para promoverse, estrategias de marketing y publicidad.
hacer su negocio, sostenerlo, cumplir Pero el turismo tiene una gran
con la expectativa del turista y para diferencia que exige otros
conservar el patrimonio que sustenta la “ingredientes”: trabaja con el
actividad. Por lo tanto, si el turismo es patrimonio, que en la enorme mayoría
un negocio, necesita comunicarse. Y la de los casos es público. Y por ello tiene
calidad del turismo está enormemente la obligación moral de incorporar
condicionada a su comunicación. No componentes educativos e
puede haber un buen turismo con mala interpretativos.
comunicación.
Lógicamente, esto implica realizar una que se sabe”, sino transmitirle la pasión
transformación en la forma tradicional y la experiencia directa a través de un
de trabajar con los turistas, porque contacto “de primera mano” con los
hasta ahora la apuesta parece centrarse seres, bienes o lugares que provocaron
en dar información. En que el guía, por su viaje. Si logramos motivarlo, el
ejemplo, haga una exposición literal mismo turista se ocupará de buscar más
sobre un tema, como si diera “una clase información, de comprarse un libro, de
especial”. Eso no está mal, pero no iniciar una búsqueda en Internet o de
alcanza y no siempre es deseable. Hay regresar por más. En definitiva, se
que poner foco en otro punto. En pretende que el turista sea el
motivar al visitante, como se propone protagonista del viaje, no un
desde la interpretación del patrimonio. espectador.”
No es tan importante contarle “todo lo
Cualidades de la interpretación
La interpretación tiene cuatro cualidades: es amena, pertinente, organizada y

presenta un mensaje.
Estrategias interpretativas
Son tres y sirven para esclarecer. Como sucede en toda disciplina, ninguna técnica
se aprende si no se la práctica, pero estas tres son muy fáciles y efectivas.
Participación:
Es la asignación de un papel activo y físico al visitante, quien, así, participa del
esclarecimiento del mensaje.
Caso ejemplo: se le pide a un visitante, en un establecimiento de turismo

rural, que nos ayude a ensillar un caballo antes de montarlo, o al explicar
el origen y evolución del tango y su relación con el lunfardo, les
entregamos una letra escrita con estas características y la cantamos
todos juntos.
Demostración:
Ratifica, al mostrar y demostrar lo que se reveló.
Caso ejemplo: el intérprete enseña y muestra cómo se ensilla

correctamente un caballo o recita un poema con vocablos en lunfardo
(siguiendo con el ejemplo anterior).
Animación:
Da ánimo, “anima” o genera “un clima” de sensaciones que predispone al visitante
a recibir el mensaje.
Caso ejemplo: sin descender del bus, el intérprete los invita a hacer
silencio para escuchar una grabación sobre “algo que les va a interesar”
(generando algo de misterio). Reproduce la grabación con relinchos y
galope de caballos. Esto lo hace minutos antes de ingresar al rancho donde se

verán los caballos con los cuales se irá a dar un paseo. O hace escuchar una
selección de tangos, previo o en el camino hacia un show de ese género musical.
Características del destinatario de la interpretación
En primer lugar, hay que asumir que las principales características del destinatario
de la interpretación son:
a) se encuentra disfrutando de su tiempo libre, y

b) “no es cautivo”, no está obligado.
Según el autor Sam Ham (1992, 2005), el público no cautivo es aquel que no tiene
(o no siente) ninguna obligación para prestar atención. Según Ham, no se trata de
una cautividad física, sino psicológica; es el estado mental de las personas lo que
las hace cautivas o no cautivas. Y eso es lo que representa el gran desafío para la
interpretación: captar la atención de la gente, mantener su atención, que
entiendan lo que se les cuenta, y que sientan un interés “personal” en lo que se les
cuenta.
Según el autor Jorge Morales Miranda:
“... Aquí radica la clave de la cuestión a además de poder hacerlo en un lapso de

resolver. No basta solamente con tiempo razonable, bastante breve, por
pretender que los visitantes lo general. Y esto, indudablemente, no
comprendan el mensaje, sino que les se consigue con discursos plagados de
tiene que interesar de forma personal tecnicismos o demasiado extensos.”
para captar su atención y mantenerla,
Otro detalle de suma importancia es el limitado período de tiempo que dura una
visita. La gente en su tiempo libre no está muy dispuesta a leer paneles durante
horas o a oír discursos interminables.
Hemos intentado con este módulo hacer foco en una serie de técnicas simples de
aplicar que sin duda contribuirán a una mejor comunicación entre los clientes y las
personas que deban estar en contacto profesional con ellos.
Bibliografía
BERTONATTI, CLAUDIO; Cátedra Unesco de turismo cultural. Curso de posgrado
“Patrimonio y Turismo Sostenible”- Módulo sobre Impactos del turismo, capacidad de
carga o acogida, comunicación, interpretación del patrimonio y responsabilidad social
empresaria. (Abril 2009).
CAT-MINTUR: SISTEMA DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL – Módulo 2 - Herramienta 5
“Servicio y Atención al Cliente”.
MORALES, JORGE; Guía Práctica para la Interpretación del Patrimonio - El Arte de

acercar el legado natural y cultural al público visitante. Consejería de Cultura (Junta de
Andalucía), y TRAGSA. Segunda edición. (2001).
MEJÍAS, CRISTINA; “Claves para buscadores de empleos”. Edit. DEUSTO. Buenos
Aires. 1993.
PEASE, ALLAN; “El lenguaje del cuerpo”. AMAT Editorial. 2010
Sitios Web:
JuanDomingoAnton.com; [consultado en marzo 2015]; URL
http://juandomingoanton.com/interpretacion-turismo-freeman-tilden/
Para los interesados en introducirse a la interpretación, se puede consultar en Internet los

siguientes sitios:
Asociación para la Interpretación del Patrimonio (ofrece boletines electrónicos y

documentos claves).
http://www.interpretaciondelpatrimonio.com
http://www.wildflower.org/docs_docents/Interpretation%20&%20Tours/Tilden's%20Princi
ples.pdf (Tilden's Principles from Interpreting Our Heritage by Freeman Tilden)
http://www.uni.edu/~seavey/intro_to_interp.html
(Interpretation Introduction by Marcy Seavey)
Imágenes: autores bplanet; stockimages; digitalart; licencia libre Attribution required;

[consultado marzo 2015]; URL http://www.freedigitalphotos.net/
Portada del curso, logos e imágenes diseñadas exclusivamente para el curso.
Al finalizar la lectura del módulo, lo invitamos a

poner a prueba sus conocimientos.
Ingrese al aula virtual y realice las actividades:
Un cuestionario con preguntas de opción múltiple
Un foro de debate.

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Subsecretaría de Calidad Turística

Dirección de Formación en Turismo

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Veamos ahora uno por uno los elementos de la comunicación:

El emisor es quién tiene la obligación de transmitir información

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El receptor es a quien recibe la información emitida, escucha el

El mensaje es aquello a transmitir, cuyo significado se intenta que

El contexto o momento y circunstancia en que se produce la

Caso ejemplo: el contexto de la comunicación

Supongamos que somos los guías de un grupo determinado que,

Debemos comunicar esta noticia al grupo. Pero si lo hacemos en ese preciso

“Deberán reemplazar lo perdido con otra salida”

En ese contexto espacial cálido y confortable, les damos el mismo mensaje y

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airados, porque ellos mismos además se encuentran en otras condiciones (están

Es decir, el mensaje no cambió; es el mismo: “mañana no podremos realizar la

Esta constituye un sistema de dos direcciones y necesita de retroalimentación

En tal sentido, podemos hablar de dos tipos de lenguaje: verbal y gestual o

El elemento fundamental en el lenguaje verbal lo constituye la voz.

Según Carlos Rodríguez Demartino, profesor de Dicción y Técnica expresiva vocal:

"Frente a los comportamientos engloba, de cualquier manera, una

Se habla, se canta, se gime, se humilla, se ama, se condena, se mata, se recita, se

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Liliana Flores, fonoaudióloga y profesora de Técnica vocal, señala que:

"Todas las sensaciones, intenciones, espacio y en el tiempo. Las

El gran director teatral Constantin Stanislavsky, por su parte, señalaba:

En el lenguaje gestual o corporal atender a sus gestos y expresiones: si bostezan

Dado que la comunicación no se produce solamente a través

Decir a los pasajeros cuando se está tardando demasiado en entregarles la llave de

Existe toda una serie de gestos que conllevan un significado, a saber:

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La forma de estrechar la mano es el primer indicio. La mano fuerte

El sostener la mirada, quien no puede hacerlo puede ser por timidez

Perfil del anfitrión turístico

Dentro de la comunidad anfitriona, los encargados de establecer un contacto con el

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necesidades y expectativas solicitadas por el visitante, suelen compartir un perfil

A la hora de transmitir un mensaje entonces, el anfitrión turístico debe tener en

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Si nos concentráramos en las características de un grupo, podemos intuir sus

Los obstáculos en la comunicación

Siguiendo otra vez a la herramienta 5, de las 12 que constituyen el Sistema Inicial

Cuando se quiere establecer una buena comunicación, es necesario tener en

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Pero algunas deficiencias del pasajero "no controlables", también contribuyen a

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Obstáculos en la comunicación del mensaje

Lo que se intenta transmitir siempre se puede “controlar”, sin embargo a veces no

Interferencias en el contexto comunicacional

El contexto a veces es "controlable" y a veces no. Algunas circunstancias que

El micrófono que no funciona o funciona mal.

Las reglas básicas del anfitrión turístico

REGLAS BÁSICAS DEL ANFITRIÓN TURÍSTICO

Solo se crearán necesidades que puedan

Por ejemplo, no se magnificarán las

Magnificando y ensalzando todas aquellas cosas que

Hay que buscar en cada ocasión el aspecto positivo.

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Nada mejor para que el pasajero pierda interés en lo

Toda información numérica o estadística debe darse