Cuad. BSTD

Dirección General de Educación Tecnológica Industrial y de Servicios
Dirección Académica e Innovación Educativa

Subdirección de Innovación Académica
Departamento de Planes, Programas y Superación Académica
Manual del Estudiante - Competencias Esperadas
Módulo 3: Proporcionar soporte técnico

Presencial o a distancia en software de
Aplicación y hardware
Soporte y Mantenimiento de Equipo de

Cómputo
Subsecretaria de Educación Media Superior
Módulo 3: Proporcionar soporte técnico presencial o a distancia en software

de aplicación y hardware.
Submódulo 2: Brinda Soporte a distancia
PRIMER PARCIAL
ESTRATEGIA PRODUCTO
0. Actividad Diagnóstica. El alumno contesta el siguiente examen de Examen
diagnóstico correspondiente a la competencia contestado
Guía de Observación
Evaluación diagnóstica: cuestionario de conceptos básicos
INSTRUCCIONES: Lee con atención las preguntas que se te presentan a continuación y

contesta de acuerdo a tus conocimientos previos a este curso.
1. ¿Qué es soporte técnico a distancia?
2. ¿Qué es un diagrama de flujo?
3. ¿Qué es un reporte?
4. ¿Qué es una bitácora?
5. ¿Qué es un driver o controlador?
6. Si conoce algún programa de asistencia remota, menciónelo.
7. . ¿Qué es Internet?
8. ¿Cuáles son los servicios que ofrece Internet?
9. Mencione 3 ventajas que ofrece Facebook al realizar intercambio de información.
10. Mencione al menos cinco características que considere debe reunir una persona que brinda soporte
técnico a distancia.
Tomando en cuenta los atributos universales del servicio
Tema 1.1 Conceptos básicos soporte técnico a distancia.
¿Qué es el soporte técnico informático?
El soporte técnico es un área que proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar
un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora, de un servidor de Internet,
de los periféricos, o de cualquier otro equipo o dispositivo. Es el servicio que se brinda a empresas o personas
que buscan soluciones a las averías sean físicas (hardware) o lógicas (software) de computadora, y lo
brinda un personal especializado en informática o mantenimiento de las mismas denominados técnicos.
Tipos de soporte técnico:
• Soporte técnico vía telefónica

• Soporte técnico vía chat
• Soporte técnico vía asistencia técnica personal
• Soporte técnico vía asistencia remota
Algunas áreas que abarca:
• Reparación de PC
• Redes cableadas / wifi
• Respaldo de datos
• Instalaciones y configuraciones
Y estas áreas a su vez pueden desglosarse en los siguientes servicios:

Software
• Instalación y actualización de sistemas operativos (Windows, Linux, etc.)
• Configuración y personalización del sistema operativo.
• Instalación de drivers y aplicaciones relacionadas al hardware.
• Instalación de programas varios (Office, Photoshop, Corel, AutoCAD, etc.)
• Instalación de software antivirus.
• Instalación de software antispyware.
• Instalación de software antimalware.
• Instalación de programas de seguridad.
• Instalación de software de mantenimiento de PC.
• Desinstalación de programas y/o actualización.
• Diagnóstico preventivo.
Hardware
• Armado de computadoras a medida del cliente.
• Actualización de equipos.
• Reparación de componentes con fallas.
• Reemplazo de componentes defectuosos.
• Instalación y configuración de placas de video.
• Instalación y configuración de placas de audio.
• Instalación y configuración de placas de red.
• Actualización de componentes.
• Instalación y actualización de memoria.
• Instalación de discos rígidos y lectograbadoras de CD y DVD.
• Instalación de periféricos.
• Reparación y reemplazo de fuentes de alimentación.
• Testeo de placas madre (mother).
• Configuración de BIOS.
• Optimización del hardware para su mejor rendimiento.
• Limpieza física de componentes internos.
• Soluciones a problemas de recalentamiento y temperatura.
• Instalación y configuración de redes informática, router y equipos externos.
• Cableado estructurado.
En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con
algún producto en vez de entrenar o personalizar.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o
en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen
a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más
experimentados ayudan a los novatos.
Áreas de Desempeño
1. Empresas
2. Instituciones
3. Hogares
4. En cualquier parte donde haya un equipo que reparar.
Habilidades de un Técnico en soporte.
De igual manera que un técnico en mantenimiento, un técnico en soporte debe poseer habilidades técnicas
reales(para hardware y software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador.
Debe ser metódico y analítico, debe ser juzgar el nivel de conocimiento informático del usuario, también debe
poder percibir la forma de cuestionar al usuario y así saber que tan técnico será su vocabulario.
El técnico en soporte debe tener dominio de las herramientas físicas y remotas para realizar su trabajo.
El técnico en soporte debe cumplir ciertas características:

1. Estar especializado en soporte
2. Poseer un alto grado de ética
3. Contar con una licencia o permiso para ejercer dicho trabajo.
4. Contar con el equipo adecuado para el trabajo.
Tipos de Soporte Técnico
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medios, incluyendo el correo electrónico, chat,
software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una
tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante
una aplicación de conexión remota.
Existen 2 tipos de soporte técnico:
1. Soporte técnico presencial

2. soporte técnico a distancia o remoto
Soporte Técnico Presencial
Es aquel que realiza el técnico en el área o lugar donde se encuentra el dispositivo en cuestión, está presente
directamente con el usuario para atenderle y ofrecerle un mejor servicio.
Soporte Técnico a Distancia o Remoto
Es la ayuda que te puede prestar un técnico, vía teléfono o mail o de manera remota, para resolver algún
problema a distancia sobre algún aparato u ordenador.
Costos del Soporte Técnico.
El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su
hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros,
salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte Los precios base a nivel mundial son:
software o Hardware de 40 a 60 dlls por hora de trabajo. Redes Software o Hardware de 50 a 100 dlls por hora.
Ventajas del servicio de soporte técnico a distancia:
• Garantizan la operación de los sistemas de información de forma rápida, oportuna y precisa.

• Incrementa la calidad de los servicios de las empresas.
• Ahorra gastos excesivos en situaciones críticas originadas por falta de mantenimiento o accidentes.
• Atención oportuna en casos de contingencias.
Desventajas del servicio de soporte técnico a distancia:
• Una de las mayores desventajas con este método de soporte es que la persona que está brindando el soporte
no le será posible ver la persona que necesita soporte.
• Otra desventaja es el costo de brindar soporte telefónico a distancia, aunque el problema es menor debido a
que los costos de las telecomunicaciones bajan al haber cada vez más opciones de comunicación.
• Otra desventaja de proveer soporte remoto es que la comunicación puede no ser siempre instantánea
• Y luego el proceso de proveer soporte remoto a través del teléfono compromete las líneas de teléfono que
podrían ser usadas para otros propósitos.
ACTIVIDAD 1: Investigación de los conceptos básicos

Realiza una investigación de los conceptos básicos, de 2 autores diferentes
ACTIVIDAD 2: Cuadro sinóptico

Elaborar un cuadro sinóptico con la lectura “Conceptos básicos del soporte técnico a distancia”.
Identificando principios de atención al cliente
Tema 1.2 Tipos de Soporte Técnico
Tipos de soporte técnico: Dependiendo de la complejidad del problema presentado y/o de la necesidad que
quiera cubrir el cliente, es posible realizar un tipo de soporte técnico específico mediante distintos medios. Sin
embargo, son 4 los campos más comunes a través de los cuales se lleva a cabo la asistencia técnica y en los
que se divide este tipo de servicio. Estos son:
• Soporte Técnico Presencial: tal como su nombre lo indica, este tipo de soporte técnico se ejecuta en el
lugar donde se encuentra el equipo de cómputo y puede ser realizado al hardware y/o software. Entre todos
los existentes, es considerado el más antiguo debido a que en los inicios de la informática y la programación,
no era viable la asistencia remota. Sin embargo, la antigüedad de su aplicación no lo convierte en el mejor o
menor tipo de soporte técnico, pues en la actualidad es posible brindar este servicio con igual y/o mayor
eficacia a través de la distancia.
• Soporte Técnico a Distancia: gracias al avance de la tecnología digital no es necesario contar con la
presencia de un técnico en el lugar donde se encuentre el dispositivo electrónico o mecánico para dar solución
a un problema. A través de líneas telefónicas, internet o cualquier otro tipo de contacto, es posible resolver un
inconveniente de hardware y/o software siguiendo las indicaciones de un experto. Debido a la eficiencia que
ofrece este servicio la gran mayoría de organizaciones dedicadas a vender productos o servicios informáticos,
eligen el soporte técnico a distancia como una alternativa para ayudar a sus usuarios a reparar problemas, de
manera fácil y en poco tiempo.
• Soporte Técnico Remoto: en el campo de las TIC, este tipo de soporte técnico es el más empleado por
expertos del área, gracias a la posibilidad de poder observar, desde el lugar en que se encuentre el equipo de
cómputo, el problema exacto que esté presente.
¿Cómo funciona? ¡Sencillo! Ambos

ordenadores (el del usuario y el técnico) deben estar
encendidos, tener instalados una aplicación de escritorio
remoto, como por ejemplo TeamViewer o
BeAnywhere y tener abierta la herramienta, para poder llevar
a cabo la tarea. (Mirar imagen ejemplo) Es
indispensable que el usuario envié previamente al técnico el
código ID y la contraseña que suministra el programa,
para poder conectar con el asociado. Cabe resaltar que
el soporte técnico remoto a través de
aplicaciones de escritorio no solo permite el acceso a
ordenadores a distancia, sino también la
transferencia o sincronización de archivos.
• Soporte Técnico en Línea: para acceder a este tipo de soporte técnico en ocasiones es necesario estar
registrados en la plataforma o página web de la empresa que prestará el servicio, o en el menor de los casos,
simplemente hacer la solicitud a través de la sección “Chat en línea” o “Chatea con nosotros”. Al igual que el
soporte técnico a distancia, la asistencia en línea funciona siguiendo indicaciones de expertos que, a través
de mensajes, envían el paso a paso que el usuario debe seguir para dar solución al problema de manera
correcta. Por otra parte, aunque elegir cualquiera de estos tipos de soporte técnico para solicitar ayuda en la
búsqueda y solución de un problema, es lo más indicado y recomendado por expertos; en ocasiones existen
inconvenientes que pueden resolverse sin la asistencia de un especialista y que cualquier persona puede
realizar, antes de acudir a helpdesk. He aquí 5 consejos que pueden ayudarte a solucionar, o por lo menos,
detectar problemas de software y hardware.
1. Reinicia el software: consiste simplemente en cerrar el programa que está presentando la falla, esperar
un par de segundos y nuevamente abrirlo. A veces las fallas de este tipo se presentan por conflictos internos
de programas informáticos y un reinicio del software podría resolver todo.
2. Libera memoria RAM: funciona cerrando otros programas o aplicaciones abiertas para evitar que más
memoria RAM sea consumida y de esta forma todos los archivos funcionen de manera rápida y correcta.
3. Desinstala el software y vuelve a instalarlo.
4. Apaga y reinicia tu computadora: ¡Sí! Aunque parezca obvio decirlo mucha gente considera que apagar
y reiniciar la computadora no es de ayuda para resolver problemas de software. Antes de hacerlo, asegúrate
de guardar todos los cambios en los archivos abiertos y cerrar todos los programas, para que la operación
pueda realizarse de manera correcta.
5. Inicia sesión en modo seguro: al iniciar sesión en modo seguro el sistema desactiva programas,
aplicaciones y procesos que no son vitales para el funcionamiento del equipo y que no interrumpen en nada
el correcto funcionamiento de este. Para lograrlo, en Windows solo debes presionar la tecla F8 cuando el
ordenador se está iniciando y en Mac la tecla Shift durante el inicio o arranque de la máquina.
Tipos de soporte técnico a distancia
El soporte técnico a distancia se puede dar por distintos tipos de medios:
• Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este
se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera
presencial.
• Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalado o lo puedes descargar para que un
técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.
• En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario
a resolver sus problemas diciéndole cómo lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva
correctamente.
• Video llamadas: este suele ser más ÚTIL que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener
un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha
más exactitud, por ejemplo, se puede usar el Skype.
• Aéreo: Es el que te permite navegar por toda la computadora de un usuario utilizando algún programa
(software de aplicación) en busca del problema detectado.
• Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte, pero debes de estar
consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.
ACTIVIDAD 3. Mapa Conceptual

Realizar un mapa conceptual con los tipos de soporte técnico. “Lectura Tipos de soporte”.
Niveles de Soporte Técnico

Soporte Nivel 1
El trabajo principal de este nivel es reunir la información del cliente y hacer un análisis lo más rápido posible.
Alguna información necesaria es el modelo, la marca y el número de serie.
En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las líneas,
resolución de problemas de usuarios y contraseñas, desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones
de software, asistencia navegando menú SE aplicación.
Soporte Nivel 2
Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio, la realizan personas especializadas en
redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc.
Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a seguir para
resolver dicho problema.
Soporte Nivel 3
Soporte de back-end. Denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos
asignados a este nivel son expertos y responsables, no sólo para ayudar al personal de nivel 1 y 2, sino
también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos y desconocidos.
En este nivel se debe determinar:

• Si se puede o no resolver problemas
• Si se requiere información adicional para resolver un problema
• Disponer de tiempo suficiente
• Encontrar la mejor solución
Soporte Nivel 4
Cuenta con los conocimientos básicos de los niveles 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores.
Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones
en el área.
ACTIVIDAD 4: Mapa mental

Crear un mapa mental con las ideas clave acerca de los niveles de soporte técnico y los conceptos básicos
de cada uno de ellos.
Manipulando boletas (tickets)
Empresas que brindan soporte técnico telefónico
Telcel
Es una empresa mexicana con 25 años de experiencia en las telecomunicaciones inalámbricas del país.
Desde 1989 trabaja con altos estándares de calidad y atención e innovación, brindando una completa y
competitiva experiencia en servicio, entrenamiento y productividad siempre a la vanguardia. El dueño es
Carlos Slim.
Movistar
25 de julio de 1995, nacimiento de la marca, con el lanzamiento del servicio de telefonía digital en España. El
dueño es Francisco Gil Diaz.
Lanix
Fabricante y comercializadora de equipos de cómputo y celulares. Fue fundada en 1990 en Hermosillo,
Sonora, ciudad donde está establecida la fábrica. Tiene 25 años de operación.
Telmex
Fundada en 1947, el director ejecutivo es Héctor Slim Sead. Es una empresa mexicana de telecomunicaciones
con sede en México, incluye red telefónica, televisión, por su suscripción en Internet.
Samsung
Fue fundado en 1938 por el empresario Lee Byungchul, como una compañía de importación y exportación de
productos petroquímicos y fue fundado en 1947 por él.
Intel
Es una empresa con sede en Corea del Sur que fabrica productos petroquímicos y fue fundada por el
empresario Koo Ban Moo.
Lg Group
Fue fundado en Moontain View en 1968 por Gordon E. Moore y es el mayor fabricante de circuitos integrados
del mundo, SEGÚN su cifra de negocio anual.
Hp
Es una empresa estadounidense, de las mayores empresas de tecnologías de la información del mundo. La
compañía fue fundada en 1939 por William Hew Lett y David Padcard en Polo alto, California.
Acer
Es una empresa Taiwandesa que produce computadoras y productos informáticos, la empresa fue fundada
en 1976 por Stan Shin en Taipen, Taiwan.
ACTIVIDAD 5: Tabla Comparativa
Realizar una tabla sobre las empresas que se dedican a proporcionar soporte técnico telefónico o en línea a
sus clientes. La tabla debe contemplar los siguientes datos: nombre de la empresa, tipo de soporte y
observaciones.
“Help Desk”
Help Desk: ¿Qué es?
Un Help Desk es un software que permite centralizar al equipo de atención al cliente de una empresa para
ofrecer una mejor calidad de servicio a los clientes en un contexto masivo.
Normalmente, sería impensable atender a 100 personas al mismo tiempo que reportan un problema distinto
pero esto es, precisamente, lo que las compañías pueden hacer con un Help Desk: facilitarle la vida a la
organización y a los clientes.
Ahora, esta no es la única forma de explicar qué es un Help Desk. De hecho, el concepto tiene muchas
interpretaciones; puedes pensar en un Help Desk como:
• Una herramienta digital (un software Help Desk o de Atención al Cliente).
• Una forma de organizarse (en el contexto general de la Atención al Cliente).
Lo más importante es que el fin de esta organización será siempre el mismo que tendría un Software Help
Desk: atender las necesidades de los clientes.
Por ejemplo: Si tu empresa tiene un teléfono de soporte y, cuando llaman tus clientes, tomas notas y resuelves
sus problemas, de cierta forma ya tienes un sistema Help Desk
Bueno, puede que sea uno simple, pero, en fin, es un Help Desk.
Por supuesto, los Help Desk dejaron de ser tan simples hace ya un tiempo y han evolucionado mucho gracias
a la tecnología.
Entonces, cuando hablemos de Help Desk ahora, no solo debes pensar en ti, tu teléfono y tu computador, sino
en un conjunto de recursos que ayudan a elevar la atención al cliente y la experiencia del usuario.
¿Qué tipos de recursos? Principalmente:
• Informáticos: Un software, un sistema de telefonía, un sistema de mensajería.

• Humanos: El equipo que está detrás del Help Desk.
Funciones de un Help Desk
Ahora, ya dijimos que un Help Desk puede ayudar a tu negocio a mejorar su atención al cliente, pero ¿de qué
forma?
Te será más fácil entenderlo si puedes ubicar las funciones de un Help Desk en tu “mapa” de
Servicio. Concretamente, las tres más importantes.
1. Centralización de canales de atención

Un Help Desk reúne todos los canales de atención de una empresa en un mismo sitio.
Es como poner retazos de tus frutas favoritas en el mismo plato: línea telefónica, correo electrónico, redes
sociales…
Tus agentes recibirán todos los mensajes que los clientes envían sin tener que abrir diez pestañas distintas.
2. Medición y análisis de rendimiento

Un negocio no puede mejorar si no lleva la cuenta de lo que hace bien y lo que hace mal.
Con un Help Desk, puedes hacerte una idea del rendimiento de tus agentes de servicio con base en cuántas
respuestas efectivas dan a los clientes en un día.
3. Acercamiento a los intereses reales del usuario

La tercera función esencial de un Help Desk es ayudarte a entender qué temas preocupan más a tus clientes.
Esto puede hacerse usando etiquetas y analizando el contenido de las conversaciones que mantienen tus
agentes de servicio. ¿El 80% de las personas escribe por la misma falla técnica? ¿O porque no sabes cómo
registrarte en tu web?
4. Automatización de tareas a gran escala

Con un Software Help Desk, puedes automatizar tareas repetitivas que tus agentes de servicio normalmente
harían de forma artesanal.
Un ejemplo es configurar notificaciones automáticas para saber cuándo un nuevo ticket ha sido creado y
asignado. También puedes fijar una regla para que un ticket creado en cierta categoría o relacionado con X
tema sea asignado a un agente en especial.
5. Construcción de una base de datos para ofrecer un servicio al cliente proactivo muchas empresas no
saben que el buen servicio al cliente puede brindarse incluso cuando el usuario no ha solicitado ayuda
con nada. Esta es una forma proactiva de ver la atención al cliente.
Para practicar esta filosofía, los Help Desk son el mejor aliado, porque te ayudan a saber con precisión qué
temas causan más problemas a los usuarios y, usando estos datos, puedes crear una base de preguntas y
respuestas.
Tus agentes ahorrarán tiempo y los usuarios estarán contentos.
¿Cómo trabaja un Help Desk?

El corazón del Help Desk es el ticket. Es por esto que otra forma de llamar al sistema Help Desk es Sistema
de Tickets.
Un ticket funciona de forma similar a la hoja donde nuestros abuelos anotaban en su cuaderno cuando un
cliente llamaba para reclamar algo.
Cada ticket incluye la información del motivo del reclamo y contacto de un cliente:
• Nombre del usuario
• Hora del reclamo
• Motivo del reclamo
• Categoría del reclamo
• Responsable de resolver el reclamo
• Fecha máxima de resolución
Cuando un nuevo cliente contacta el equipo de Help Desk, se “abre” un ticket. Y lo que el equipo Help Desk
debe hacer es garantizar que el ticket sea “cerrado” o resuelto en el menor tiempo posible.
Como ya te había mencionado antes, al día de hoy casi el 100% de los equipos Help Desk usan un software,
por lo que un ticket en la vida moderna se ve como el de abajo:
En el ticket de arriba, puedes ver varios de los campos que mencionamos hace un rato, pero también notarás
opciones distintas como la Prioridad del ticket. En realidad, los campos varían mucho de un sistema Help Desk
a otro, ya que cada negocio puede establecer los que necesita.
Ahora, te preguntarás: ¿dónde se crean estos tickets?

La respuesta es ¡en todas partes!
Los tickets pueden crearse a través de:

• Correos de soporte técnico
• Sitios web
• WhatsApp
• Redes sociales
• Línea telefónica
• Presencialmente
Actividad 6: Esquema
Realizar un esquema que explique que es un Help Desk, como funciona y trabaja el Help Desk.
Actividad 7: Crucigrama
Instrucciones: Lee con atención a cada una de las preguntas y resuelve de manera correcta el
siguiente crucigrama
Competencia 3. Estructura bitácoras
Actividad Diagnóstica
Examen de diagnóstico
Instrucciones: Lee con atención las preguntas que se te presentan a continuación y contesta de acuerdo a
tus conocimientos.
1. Menciona la importancia de los datos en una organización
2. Menciona la importancia del servicio al cliente
3. ¿Qué entendemos por calidad?

4. En la escala del 1 al 10, donde 10 es contar son los conocimientos máximos, evalúa tu nivel de manejo de
Excel.
Actividad 1. Conceptos básicos.
Instrucciones:
De manera individual en un documento de texto realizarás una síntesis de la investigación de
que es una bitácora, para realizar tu investigación deberás consultar y comparar a dos autores
diferentes e incluir tus fuentes de consulta.
Revisa las características de una síntesis en el siguiente link:

https://portalacademico.cch.unam.mx/materiales/prof/matdidac/sitpro/exp/quim/quim1/quimI_v
all/sintesis_lup.pdf
Características del documento:

Portada (con todos los elementos que debe llevar una portada)
Desarrollo (Investigación)
Conclusiones personales.
Fuentes de consulta en formato APA.
Actividad 2. Tipos de bitácora
Instrucciones:
En una presentación electrónica deberás realizar un mapa mental de los diferentes tipos de bitácora que
existen, así como de sus ventajas y desventajas de cada tipo.
Revisa las características de un mapa mental en el siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=L5LLjFnjXco&t=1s
Características de la presentación:
Diapositiva 1. Portada (con todos los elementos que debe llevar una portada)
Diapositiva 2. Mapa mental.
Diapositiva 3. Conclusiones personales.
Diapositiva 4. Fuentes de consulta en formato APA.
El formato deberá ser en PDF.
Actividad 3. Elementos de una bitácora en el soporte técnico a distancia.

Instrucciones:
En un documento de texto elabora un cuadro sinóptico con los elementos mínimos que debe
contener una bitácora para el soporte técnico a distancia.
Deberás basarte en los conocimientos adquiridos en temas anteriores y tomar en cuenta los
conceptos básicos del servicio al cliente e importancia y trato de los datos en una organización.
Revisa las características de un cuadro sinóptico en el siguiente link:

https://e1.portalacademico.cch.unam.mx/alumno/tlriid1/unidad3/operacionesderegistro/cuadros
inoptico#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%3F,la%20izquierda%20de%20la%20p%C3%A
1gina.

Desarrollo (cuadro sinóptico)
Conclusiones personales.
Actividad 4. Formatos y estructura de una bitácora.
Instrucciones:
En un documento de texto realizarás una tabla comparativa sobre las estructuras de las
diferentes bitácoras que investigaste previamente en la actividad 2, de acuerdo al tipo de
soporte y tipo de bitácora.

Desarrollo (tabla comparativa)
Conclusiones personales de una cuartilla.
Competencia 4: Elaborar bitácoras
ESTRATEGIA PRODUCTO/Evaluar
1. Comprende los diversos medios para crear una bitácora electrónica Bitácora
identificando las necesidades de cliente y considerando las políticas de la electrónica
empresa, Heteroevaluación.
Actividad 1 . CUESTIONARIO DIAGNÓSTICO.

ELABORA BITÁCORAS Evaluación diagnóstica:
Cuestionario de estructura de una bitácora y su elaboración Lee con atención las preguntas que
se te presentan a continuación y contesta de acuerdo a tus conocimientos previos a este curso.
1. ¿Qué es soporte técnico?
2. ¿Qué es una bitácora?
3. Menciona los tipos de bitácora.
4. ¿Cuáles son los elementos que conforman una bitácora?
5. ¿Cuáles son las ventajas al utilizar bitácoras?
6. ¿Cuáles son las desventajas al utilizar las bitácoras?
7. ¿Quién utiliza la bitácora y para qué la utiliza?
8. ¿Por qué es importante el uso de la bitácora?
9. ¿Conoces alguna aplicación que te permita realizar bitácoras gratuitamente?
10.¿Qué consideraciones tomarías en cuenta para escoger algún software para generar este
tipo de bitácoras de mantenimiento?
Actividad 2 . Infografía
https://app.genial.ly/
Realizando la bitácora de acuerdo a las características generales “Tipos de bitácoras de soporte
técnico a distancia”
Tema 1.5 ¿Qué es una bitácora?

Una bitácora es, en la actualidad, un cuaderno o publicación que permite llevar un registro
escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los
contenidos anotados.
Elementos que conforman a una bitácora.

1. Nombre del usuario.
2. Fecha de evaluación del reporte.
3. Nombre del destinatario.
4. Fecha y hora en que ocurrió el daño o la pérdida.
5. Descripción de lo ocurrido.
6. Datos del dispositivo periférico.
7. Datos generales.
8. Diagnósticos.
9. Observaciones.
10. Nombres y firmas del responsable.
11. Nombres y firmas de la persona que reporta.
Tema 1.6 Tipos de bitácoras

Manual: es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fecha, hora,
proceso, observaciones.
Tipos de bitácoras.
• Manual: es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fecha,
hora, proceso, observaciones.
• Concisa de base: Aquella donde se toma un control de lo almacenado.
• De venta: Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por día,
semana, mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana para luego graficar.
• De contenido: Es aquella en donde se registra la entrada de recursos al sistema.
• De registro de reparación: Es el registro de técnicos donde se da a conocer el
porcentaje de equipos y recursos reparados.
• Blogs: son las bitácoras virtuales publicadas en internet de una manera no tan
formal, sin embargo, los requerimientos de eficacia son los siguientes:
• Información: debe estar actualizado mantenerse al tanto de los últimos avances.
• Actualizaciones frecuentes: se debe actualizar cada dos o tres días para despertar el
interés de los internautas.
• Cantidad de contenidos: debe contener suficiente información es importante
conservar todas las entradas o post.
• Tono: los contenidos deben ser colocados informar lectura fácil y rápida.
• Interactividad: siempre debe estimular la participación
Bitácora manual.
Es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fecha, hora, proceso,
observaciones.
VENTAJAS:
• Fácil de usar.
• A la vista todo.
• Muy sencillo.
• Claro.
DESVENTAJAS:
• Su elaboración puede llevar mucho tiempo.

• Se puede perder la factura.
Actividad 3. Elabora una Bitácora Electrónica.

Una bitácora electrónica es una página en Google donde tú creas tú propia sesión, esto
puede contener, audio, imágenes, video, etc. ( se recomienda utilizar APP SHEET
https://www.appsheet.com)
El instrumento técnico que, por medios remotos de comunicación electrónica, constituye

el medio de comunicación entre las partes de un contrato de obra pública o de servicios
relacionados con la misma, en donde se registran los asuntos y eventos importantes que se
presentan durante la ejecución de los trabajos.
VENTAJAS:
• Bajo costo o gratuitos

• Fácil acceso
• Comunicación directa con otros usuarios
• Seguridad en el manejo de información
• Asignación de fecha y folios automáticos
Anexo Manual de APPSHEET para esta actividad.
Documento Adobe
Acrobat
BLOGS.
Es un sitio web que sirve como diario personal de una o varias personas y que es accesible
para el público. El blog normalmente se actualiza diariamente, y refleja a menudo la
personalidad del autor.
VENTAJAS:
• Es más personal y está delimitado estructuralmente.

• La información es publicada instantáneamente.
• Se pueden utilizar asincrónicamente.
• Pueden ser utilizados por grupos de personas.
• Existe la posibilidad de comentar el trabajo de otros.
• Está accesible en cualquier lugar vía red.
DESVENTAJAS:
• Poca identidad.
• Falta de flexibilidad.
• Una dependencia peligrosa.
• Problemas para migrar.
Competencia 5 : Brinda soporte técnico a equipos con software remoto.
ESTRATEGIA PRODUCTO/Evaluar
1. Examen diagnóstico,
Controlando equipos de manera remota. Diagnosticando mapa mental ejercicios
la falla de acuerdo con las características del equipo. contestados, guión para
Determinando las acciones de la falla detectada con el simulador remoto,
software remoto. Solucionando el problema de acuerdo cuadro comparativo,
con las especificaciones técnicas. Aplicando el código crear y utilizar
de ética profesional vigente. conexiones remotas,
infografía, manual de
usuario, proyecto final
video de simulación.
Lista de cotejo
Actividad Diagnóstica
Examen de diagnóstico
Instrucciones: Lee con atención las preguntas que se te presentan a continuación y contesta de acuerdo a
tus conocimientos previos a este curso.
5. Menciona para qué sirve el soporte por conexión remota
6. ¿Cuál es el momento para aplicar el soporte técnico por conexión remota?
7. ¿Qué entendemos por servicio?
8. ¿Qué entendemos por servicio al cliente?
9. Cómo consideras que el servicio al cliente puede favorecer la economía de la empresa.
10. Mencione 3 herramientas para brindar soporte de manera remota.
11. Mencione 3 sitios en donde puedes crear un blog.
Tema 3.1 Soporte técnico remoto.
Instrucciones: Elabora un mapa mental de acuerdo a la información proporcionada que contenga:

• Definición de soporte técnico remoto
• Ventajas
• Desventajas
Soporte técnico en remoto es una forma de soporte técnico donde un técnico se conecta a un
ordenador u otro aparato conectado a Internet mediante un paquete de software que permite el
control remoto.
Los últimos años el soporte técnico de ordenadores está usando cada vez más el método de
soporte técnico en remoto. La mejoría de las conexiones a Internet y los avances en las
aplicaciones de escritorio remoto hacen que un técnico pueda resolver problemas con
ordenadores sin físicamente acceso al ordenador. Este servicio es una forma de soporte más
eficiente, económico y rápido que las formas de soporte tradicional.
En palabras más simples el soporte técnico remoto consiste en brindar ayuda y soluciones a
clientes a través de un acceso remoto, en esta modalidad de soporte técnico el técnico no tiene
necesidad de ir hasta su hogar para reparar un equipo, basta con hacer una conexión remota y
el técnico repara desde las instalaciones de la empresa la mayoría de los errores o dificultades
con las que los clientes puedan enfrentarse.
El soporte técnico incluye: videollamadas entre el cliente y el técnico, llamadas telefónicas, chat,
mensajes de textos, etc. Un cliente puede llamar a un técnico, para pedir ayuda o despejar
dudas en cualquier momento durante todo el día o la noche dependiendo del tipo de contrato.
VENTAJAS
❖ El tiempo de respuesta técnica es relativamente rápida en menos de 30 segundos a en

ocasiones, a diferencia de la residencial que van desde 2 horas en adelante y a veces
poco efectiva,
❖ Soporte técnico en cualquier momento; noche, día, días feriados etc.
❖ Costes económicos hasta 4 veces más barato que el soporte técnico tradicional.
❖ Múltiples sesiones de soporte técnico en poco tiempo en casos en que los usuarios
requieran mucha ayuda, sin que esto influya en su tarifa.
❖ Más seguridad, pues el técnico nunca visita su lugar de residencia, no hay riesgos de
que vean sus posesiones o estatus económico.
❖ Los técnicos son webmasters especialistas, no formateadores como los que suelen
destruir todos sus archivos generalmente para reparar un error sencillo cuyo precio a la
larga es un disco duro o toda su información.
❖ Los accesos remotos son controlados por softwares ampliamente certificados y
respaldados internacionalmente que garantizan que su información no será usurpada y
en los que usted puede ver paso por paso lo que se está haciendo en su equipo...
DESVENTAJAS
❖ Si no se tiene un plan de planificación adecuado de los soportes, los mismos pueden

saturar el canal de comunicación reduciendo la productividad de la empresa.
❖ Tiene un grado de ayuda limitado a problemas de software y de capacitación del usuario;
así como no poder instalar software base como lo es el sistema operativo.
❖ En caso de daños de hardware el soporte remoto no puede ser utilizado.
❖ Se puede invadir la privacidad de los usuarios a los cuales se da el soporte.
❖ Se deben considerar políticas de seguridad de la red para evitar uso inadecuado
(inversión de recursos.)
Tema 3.2 Servicio al cliente
Instrucciones: con base a la información proporcionada, contesta los ejercicios:

● Poner en espera a un cliente
● Transferir llamada
Que vienen al final de la actividad.
SERVICIO AL CLIENTE.
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Definición de cliente:
✔ Es la persona más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

✔ No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
✔ Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
✔ Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
✔ Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
✔ Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro
Relación entre aptitudes para la comunicación y solución de problemas
Piense en alguna ocasión en la que haya tenido que llamar a un técnico para arreglar algo. En su
opinión, ¿se trataba de una emergencia? Tal vez haya tenido una mala experiencia con un técnico.
¿Es probable que vuelva a llamar a la misma persona para arreglar algo?
Las buenas aptitudes para la comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de solución de
problemas. El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicación y la solución de problemas llevan
tiempo y experiencia. A medida que adquiera más conocimientos sobre hardware, software y OS,
aumentará su capacidad para determinar un problema y resolverlo rápidamente.
El mismo principio se aplica al desarrollo de aptitudes para la comunicación. Cuanto más practique
buenas aptitudes para la comunicación, se volverá más eficaz a la hora de trabajar con clientes.
Al hablar con un cliente por teléfono o en persona, es importante tener una buena comunicación con
él y comportarse de forma profesional. Si habla con el cliente en persona, este puede ver su lenguaje
corporal. Si habla con un cliente por teléfono, ese cliente puede escuchar su tono e inflexión.
Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene el cliente.
Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación:
• Conocer: Diríjase al cliente por su nombre.
• Relacionar: Creación de una conexión de uno a uno entre usted y su cliente.
• Entender: Determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo
comunicarse eficazmente con él.
Al tratar con clientes, es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función.
Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse solícito. En llamadas telefónicas, asegúrese de
saber cómo poner la llamada de un cliente en espera, así como transferirlo sin perder la llamada.
Tenga una actitud positiva cuando se comunique con los clientes. Dígale al cliente qué puede hacer,
en lugar de centrarse en lo que no puede hacer. Esté preparado para explicarles a los clientes las
formas alternativas en las que puede ayudarlos, cómo enviar información e instrucciones paso a paso
por correo electrónico o utilizar un software de control remoto para resolver el problema.
En la Figura 2, se explica el proceso para transferir una llamada. Es similar a dejar una llamada en
espera, con algunas diferencias. Cuando se habla del trato a los clientes, a veces es más fácil explicar
lo que no se debe hacer.
Tema 3.3 Procedimiento para otorgar servicio remoto
Instrucciones: en base a la información proporcionada, elabora un guión para simular brindar

soporte de manera remota a un cliente cuya problemática es que desea instalar una impresora y
no tiene el controlador adecuado.
El servicio de soporte o mantenimiento remoto consiste en ayudarle con los problemas de su

PC de forma remota, es decir, sin que el técnico tenga que ir hasta el lugar donde se encuentre
el PC (oficina o domicilio). Funciona a través del Internet, es decir, para que este servicio
funcione, debe tener instalado y en funcionamiento el servicio de Internet.
Mediante el servicio remoto, pueden resolverse muchos de los problemas, de tal forma que el
tiempo de resolución es mucho menor ya que no es necesario el desplazamiento de un técnico
a su empresa o domicilio.
El servicio remoto algunas veces no sustituye a la asistencia presencial, ya que determinados

problemas no podrán resolverse de forma remota.
El pago se realiza electrónicamente, a través de transferencia bancaria o tarjeta de crédito de

forma anticipada, por el valor de la primera hora. El tiempo subsiguiente se cobrará acorde a las
necesidades.
Para poder proporcionarle este servicio de mantenimiento remoto, usted debe conceder el
permiso de acceso a su PC al técnico de soporte para establecer una sesión remota de forma
segura.
Entre los diferentes servicios que podríamos ofrecerle a través de mantenimiento remoto se
encuentran:
• Instalación, configuración de impresoras locales o de red.

• Configuración de correo electrónico.
• Instalación de Software.
• Configuración del equipo.
• Limpieza de virus.
• Mantenimiento y Limpieza de errores de sistema operativo.
Optimización del rendimiento de funcionamiento del PC.
Los pasos para recibir asistencia remota son los siguientes:
1. Haga una cita con nuestros técnicos para obtener soporte
Contáctese con nosotros vía telefónica para concretar una cita de soporte remoto a través de
nuestros teléfonos donde será atendido por personal adecuado (nivel 1), quien le solicitará sus
datos completos. Si se determina que la falla es solucionable remotamente, el técnico le indicará
los pasos a realizar para comenzar la asistencia, y una cita de asistencia técnica remota será
programada para usted. Por favor, avisar 24 horas antes en caso de cambio de programación.
Recibirá un formulario de aceptación y condiciones del servicio, que le permitirá estar seguro
del servicio que le será proporcionado por nuestros técnicos; así como de aceptación en caso
de tener que instalar algún programa en su PC para proporcionar el servicio.
2. Otorgar el permiso para asistencia remota.
El día y hora que se le ha programado el soporte remoto, se le solicitará que ingrese a una
determinada página web para dar permiso al técnico para uso de su PC o de manera telefónica
los pasos necesarios para la instalación del software adecuado. Recuerde que sin este permiso,
el técnico no podrá darle soporte remoto. El técnico a cargo le indicará el tiempo que se demora
en el trabajo.
3. Explicación de lo que se le va a realizar a su equipo.
Una vez otorgado el permiso, el personal deberá explicar a detalle lo que se le realizará al equipo.
4.- Conexión de acceso remoto
El personal calificado le solicitará por último el código de verificación para realizar la conexión
de manera remota y empezar a realizar el soporte técnico. Indicando la forma de cancelar la
conexión en caso de que el cliente no esté de acuerdo a lo que el personal está realizando al
equipo de cómputo de acuerdo a las indicaciones dadas.
5.- Comprobación y evaluación del servicio
El personal una vez realizado el soporte, le solicita al cliente que verifique y evalúe si el problema
ha sido resuelto y es de su entera satisfacción, de lo contrario continúa verificando la falla hasta
su solución. Una vez realizada la evaluación satisfactoria procede a realizar la desconexión de
manera remota y a despedirse del cliente,
Tema 3.4 Medios de Soporte Técnico a distancia

Instrucciones: Con base a la siguiente lectura, analiza y conoce los medios del soporte técnico a
distancia de la lectura del “Medios del soporte técnico a distancia”. Elabora un cuadro comparativo
tomando su definición y características principales de cada uno para brindar soporte técnico a
distancia.
a) Skype
Skype Skype (pronunciado /ˈskaɪp/) es un software que permite comunicaciones de texto, voz
y vídeo sobre Internet (VoIP). Los usuarios interesados pueden descargar gratuitamente la
aplicación ejecutable del sitio web oficial. Los usuarios de Skype pueden hablar entre ellos
gratuitamente. El logo de Skype tiene forma de nube y la interfaz de Skype es muy parecida a
la de otros software de mensajería instantánea, tales como Windows Live Messenger o Yahoo!
Messenger, y, de igual forma que en éstos, es posible entablar una conversación de mensajes
instantáneos entre usuarios del mismo software.
Link de descarga:
http://www.skype.com/es/download-skype/skype-for-computer/
b) WHATSAPP
Es una aplicación de mensajería instantánea de pago para teléfonos inteligentes, para enviar y
recibir mensajes mediante Internet, complementando servicios de correo electrónico,
mensajería instantánea, servicio de mensajes cortos o sistema de mensajería multimedia.
Además de utilizar la mensajería en modo texto, los usuarios de la libreta de contacto pueden
crear grupos y enviarse mutuamente, imágenes, vídeos y grabaciones de audio. Link de
descarga http://whatsapp-messenger.uptodown.com/android
c) MESSENGER
Es el nombre con el que se conocía popularmente al programa informático Windows Live

Messenger. Este software, creado por Microsoft, permitía la comunicación instantánea entre dos
o más usuarios. En el año 2012, Microsoft comenzó a retirarlo progresivamente de sus
plataformas, para ir reemplazando poco a poco por su recientemente adquirido Skype, que ya
había conseguido una gran popularidad hasta ese momento, especialmente por su posibilidad
de realizar llamadas telefónicas internacionales a bajo costo.
Link de descarga:
http://facebook-messenger.uptodown.com/android
d) LINE
Es una aplicación de mensajería instantánea para teléfonos móviles, PC y Mac. Además de la

mensajería básica, se pueden enviar imágenes, vídeos, mensajes de audio y hacer llamadas
VoIP. La aplicación es reconocida por su singular sistema de pegatinas (stickers), reemplazando
a los tradicionales iconos.
Link de descarga:
http://line.uptodown.com/android
e) TeamViewer
Es un software cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones
están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de
archivos entre ordenadores. Existen versiones para los sistemas operativos Microsoft Windows,
Mac OS X,1 2 Linux,3 iOS,4 Android,5 Windows Phone 8, Windows RT y BlackBerry.
También es posible el acceso a un equipo remoto mediante un navegador web.6 Aunque el
principal cometido de la aplicación es el control remoto, también incluye funciones de trabajo en
equipo y presentación.
Link de descarga:
http://teamviewer.softonic.com/
Tema 3.5 Conexión de manera remota en Windows 10.

Instrucciones: Elabora un instructivo de cómo crear y utilizar una conexión de manera remota en
Windows 10 de acuerdo a la información proporcionada. Puedes apoyarte de páginas de internet
para las imágenes.
El acceso remoto o asistencia a distancia nos permite arreglar o configurar una computadora sin
estar físicamente delante de ella.
Esto puede sernos de gran utilidad tanto si tenemos un problema y no sabemos cómo resolverlo,
pero conocemos a alguien que sí o sí gestionamos un parque de ordenadores y queremos
configurarlos desde un único terminal.
Desde hace ya varias versiones, Windows tiene su propia herramienta para trabajar con el
ordenador a distancia, el Escritorio Remoto o Remote Desktop, y Windows 10 no es una excepción.
Para usar el Escritorio Remoto tenemos que hacer dos cosas: configurar el PC que queremos
controlar a distancia y luego conectarnos desde el dispositivo desde el que controlaremos uno o
más ordenadores.
Ahora que tenemos nuestro equipo, o equipos, con la función Escritorio Remoto activada, ya
podemos acceder a él, o ellos, a distancia desde otro PC con Windows o desde dispositivos
compatibles Android o iOS.
La app para acceder la encontraremos en la Tienda de Windows, en Google Play, en la App Store o
en la Mac App Store, según la plataforma que empleemos.
Estos clientes de Escritorio Remoto admiten varias conexiones simultáneas, ideal para gestionar dos
o más equipos a la vez. Además, una vez iniciada la conexión podemos recuperarla más adelante.
Tema 3.6 Infografía de cómo instalar Team Viewer
Instrucciones: Lee los siguientes pasos para la instalación de Team Viewer que vienen en la parte
inferior, analízalos y crea una infografía.
RECUERDA: Una infografía es una colección de imágenes, gráficos y texto simple (minimalista)
que resume un tema para que se pueda entender fácilmente. Mira el ejemplo a continuación:
aquí la infografía usa elementos visuales fascinantes que impactan y comunican la información
de forma clara y precisa.
Tema 3.7 Manual técnico para brindar soporte técnico a un usuario
Instrucciones: De acuerdo a los contenidos vistos en el semestre, el alumno realiza un manual de

usuario donde expone los procedimientos y las herramientas para brindar soporte técnico a distancia
a un cliente.
PROYECTO FINAL. Simulación donde se brinda Soporte a distancia
Instrucciones:
1. Seleccionar un pequeño lugar en tu casa y lo acondicionarás como un pequeño centro de

atención telefónica
⮚ Nombre de la empresa.
⮚ Elementos mínimos que debe tener el cubículo dentro del centro para brindar atención de
manera telefónica.
⮚ Herramientas y materiales necesarios y ordenadas para trabajar
2. Realizar un video a través del cual simularás dar soporte a distancia apoyándote de un
compañero del salón o con algún miembro de tu familia (papá, mamá, hermano, etc.).
3. Seleccionarás el tipo de problema que hay que resolver y que se puede resolver por este tipo de
soporte. Por ejemplo:
Problemática: NO SE PUEDE CONECTAR A INTERNET DE MANERA

INALÁMBRICA
4. Tendrás que solicitar los datos mínimos del cliente para brindar el soporte de manera telefónica
para la generación de Un ticket nuevo o una hoja de servicio que deberás ir llenando y que se
deberá ir evidenciando en el video.
5. Para brindar este tipo de soporte tendrás que guiarte con las actividades vistas con anterioridad
para realizarlas de manera adecuada.
Aspectos importantes a evaluar:
a) Presentación por parte de los actores principales (cliente y técnico)

b) Los aspectos mencionados con anterioridad (nombre de la empresa, elementos del
cubículo, etc,).
c) El tipo de problema y solución sean adecuados para este tipo de soporte.
d) La manera en que se realiza y brinda el soporte (deberá ser la más adecuada).
e) Subir el video a una plataforma o enviar para su evaluación.
Puedes apoyarte en los siguientes videos de YouTube:
https://www.youtube.com/watch?v=LmXyL12UewA
https://www.youtube.com/watch?v=YtLvqCDtx3I
LISTA DE COTEJO
Nombre del Alumno: ________________________________________________
Fecha de Evaluación: ______/____/____
INSTRUCCIONES: Observe si la ejecución de las actividades que se enuncian las

realiza el estudiante que se está evaluando y marcar con una “X” el cumplimiento
o no en la columna correspondiente, asimismo es importante anotarlas
observaciones pertinentes.
Registro de
Cumplimiento
Indicador OBSERVACIONES
SÍ NO
1.- Cumple con todos los

aspectos que se vieron en
clase para el guión:
Bienvenida, Desarrollo y cierre
con despedida.
2.- Evidencia creatividad la
dramatización
3.- Usan diversos materiales
de ayuda, así como materiales
o herramientas de la
especialidad.
4.- Tomaron en cuenta los 13
componentes básicos del
servicio a cliente vistos en
clase: Credibilidad,
Comunicación,
Profesionalismo, Capacidad
de respuesta, Intangibilidad,
Heterogeneidad, Permanencia,
etc.
5.- Hace uso de una bitácora
para llevar el registro del
servicio
6.- Explica de manera clara la
solución de acuerdo a la
problemática presentada por
el cliente en cuanto al soporte
requerido.
7.- Hay coordinación en la
dramatización
8.- Hay coherencia en los

diálogos (entiende cada uno
de los puntos de la
dramatización)
9.- El final es el adecuado por
parte del técnico ya que
menciona: garantía al cliente,
hace mención de nueva cuenta
de quién lo atendió, se despide
de manera adecuada y lo invita
a regresar a la empresa.
10.- La dramatización tiene una
duración máxima de 5
minutos.
Total
Evaluador: _____________________________________

Cuad. BSTD

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Cuad. BSTD

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Dirección General de Educación Tecnológica Industrial y de Servicios

Dirección Académica e Innovación Educativa

Manual del Estudiante - Competencias Esperadas

Módulo 3: Proporcionar soporte técnico

Soporte y Mantenimiento de Equipo de

Módulo 3: Proporcionar soporte técnico presencial o a distancia en software

Submódulo 2: Brinda Soporte a distancia

INSTRUCCIONES: Lee con atención las preguntas que se te presentan a continuación y

1. ¿Qué es soporte técnico a distancia?

2. ¿Qué es un diagrama de flujo?

4. ¿Qué es una bitácora?

5. ¿Qué es un driver o controlador?

6. Si conoce algún programa de asistencia remota, menciónelo.

8. ¿Cuáles son los servicios que ofrece Internet?

9. Mencione 3 ventajas que ofrece Facebook al realizar intercambio de información.

Tema 1.1 Conceptos básicos soporte técnico a distancia.

¿Qué es el soporte técnico informático?

Tipos de soporte técnico:

• Soporte técnico vía telefónica

Algunas áreas que abarca:

Y estas áreas a su vez pueden desglosarse en los siguientes servicios:

Habilidades de un Técnico en soporte.

El técnico en soporte debe cumplir ciertas características:

Tipos de Soporte Técnico

Existen 2 tipos de soporte técnico:

1. Soporte técnico presencial

Soporte Técnico Presencial

Soporte Técnico a Distancia o Remoto

Costos del Soporte Técnico.

Ventajas del servicio de soporte técnico a distancia:

• Garantizan la operación de los sistemas de información de forma rápida, oportuna y precisa.

ACTIVIDAD 1: Investigación de los conceptos básicos

ACTIVIDAD 2: Cuadro sinóptico

Identificando principios de atención al cliente

Tema 1.2 Tipos de Soporte Técnico

¿Cómo funciona? ¡Sencillo! Ambos

3. Desinstala el software y vuelve a instalarlo.

Tipos de soporte técnico a distancia

El soporte técnico a distancia se puede dar por distintos tipos de medios:

ACTIVIDAD 3. Mapa Conceptual

Niveles de Soporte Técnico

En este nivel se debe determinar:

ACTIVIDAD 4: Mapa mental

Manipulando boletas (tickets)

Empresas que brindan soporte técnico telefónico

ACTIVIDAD 5: Tabla Comparativa

Help Desk: ¿Qué es?

¿Qué tipos de recursos? Principalmente:

• Informáticos: Un software, un sistema de telefonía, un sistema de mensajería.

Funciones de un Help Desk

1. Centralización de canales de atención

2. Medición y análisis de rendimiento

3. Acercamiento a los intereses reales del usuario

4. Automatización de tareas a gran escala

¿Cómo trabaja un Help Desk?

Ahora, te preguntarás: ¿dónde se crean estos tickets?

Los tickets pueden crearse a través de:

Competencia 3. Estructura bitácoras

1. Menciona la importancia de los datos en una organización

2. Menciona la importancia del servicio al cliente

3. ¿Qué entendemos por calidad?

Actividad 1. Conceptos básicos.

Revisa las características de una síntesis en el siguiente link: