UNIVERSIDAD BOLIVARIANA DEL ECUADOR

SISTEMA DE POSGRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

MATERIA:

Gestión de la Calidad

Tarea Práctica No. 1:

Despliegue Función Calidad para un segmento de clientes. Fase I del trabajo final.

GRUPO No. 7:

Acuña Casanova Jean Carlos

Bravo Verduga Jessenia Estefanía

Franco Alvarado Jaime José

Iza Garnica Juan David

Toca Contreras Hugo Bacilio

DOCENTE:

Ph.D. Rafael Luciano Gómez Dorta

FECHA:

6 de febrero del 2024

Tema 1: La gestión de la calidad

Tarea: Despliegue Función Calidad para un segmento de clientes. Fase I del trabajo final.

Objetivos:
⮚ Aplicar la herramienta QFD a un segmento de clientes del negocio.
⮚ Diseñar propuesta de valor al cliente a este segmento de clientes.

Actividades para el logro del objetivo de la tarea 1:

A. Caracterizar el negocio
- Identifique las características generales de la empresa u organización en la que realizará el
trabajo. (sector, actividad, tipo de empresa según la clasificación del tipo de empresa en
Ecuador, estructura organizativa, cantidad de trabajadores, año de creación, domicilio y breve
referencia a su historia y evolución).

“La Mar-Hotel-Sol Villamil” es un hotel ubicado en la ciudad de General Villamil (Playas),

Ecuador. Pertenece al sector de la hospitalidad y ofrece alojamiento y servicios turísticos a sus
clientes. Se clasifica como una empresa de servicios, específicamente en el sector hotelero. La
estructura organizativa incluye departamentos como recepción, servicio de habitaciones,
restaurante, administración y mantenimiento.

El hotel cuenta con una plantilla de aproximadamente 30 empleados, que incluyen personal
de limpieza, cocineros, recepcionistas y personal de mantenimiento. Fue fundado en el año 2022
con el objetivo de proporcionar alojamiento de calidad para turistas que visitan la región costera
de Ecuador.

A lo largo de los años, “La Mar-Hotel-Sol Villamil” ha ampliado sus instalaciones y servicios
para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes, convirtiéndose en un destino popular
para turistas locales e internacionales que buscan experiencias de playa y relajación en un entorno
cómodo y acogedor. Su domicilio se encuentra en la zona costera de General Villamil, ofreciendo
acceso directo a la playa y atracciones locales.

Resumen de la empresa:
Nombre: La Mar-Hotel-Sol Villamil
Sector: Turismo
Actividad: Alojamiento y Servicios Turísticos
Tipo: Privada de Servicios
Estructura organizativa: Funcional
No. de trabajadores: 30
Año de creación: 2022
Domicilio: Ciudad/ Cantón General Villamil (Playas), Ecuador

B. Definir el segmento de clientes, atributos y su importancia, y requerimientos

El segmento de clientes de “La Mar-Hotel-Sol Villamil” se compone principalmente de

turistas que buscan experiencias de playa y relajación, así como de aquellos interesados en
explorar la cultura local y disfrutar de actividades recreativas. Se puede dividir en los siguientes
subsegmentos:
  Turistas de ocio: Incluye familias, parejas y grupos de amigos que buscan vacaciones
tranquilas y divertidas en la playa.
 Turistas culturales: Personas interesadas en explorar la cultura local, visitar lugares
históricos y probar la gastronomía regional.
 Turistas de negocios: Viajeros que visitan la zona por razones comerciales y prefieren
alojarse en un entorno cómodo y accesible.
Atributos e Importancia:
 Proximidad a la playa: La ubicación cercana a la playa es un atributo fundamental para
muchos clientes, especialmente para turistas de ocio que buscan fácil acceso a la costa.
 Servicios y comodidades: La calidad de las instalaciones y los servicios, como piscina,
restaurante, habitaciones cómodas y limpias, así como acceso a Wi-Fi, son importantes
para garantizar una estancia agradable y satisfactoria.
 Experiencias locales: La posibilidad de explorar la cultura local, participar en actividades
como tours guiados, clases de cocina o excursiones, puede ser un factor diferenciador para
atraer a turistas culturales.
Requerimientos:
 Calidad del servicio: Los clientes esperan un servicio excepcional y personalizado que
satisfaga sus necesidades y expectativas durante su estancia en el hotel.
 Seguridad y limpieza: Es fundamental garantizar un entorno seguro y limpio para los
huéspedes, lo que incluye medidas de seguridad en el hotel y en las áreas circundantes, así
como la limpieza y mantenimiento adecuados de las instalaciones.
 Accesibilidad y facilidades: Los clientes valoran la accesibilidad y disponibilidad de
instalaciones y servicios, como estacionamiento, acceso a la playa, opciones de
restauración y actividades recreativas en el hotel.

Para definir la importancia de cada uno de los atributos para el segmento de clientes, proseguir
con la evaluación para implementar la Casa de Valor, establecer la propuesta de valor y finalmente
determinar el ciclo de mejora continua se debe realizar como primera actividad un
cuestionario/encuesta o entrevista a los clientes y a los colaboradores (empleados) para encontrar
argumentos sobre necesidades y requerimientos no satisfechos de los clientes o que necesitan ser
cubiertos en contraste con las acciones y bondades que tiene o que debe implementar el negocio
y el servicio para superar las expectativas de los clientes.

Se establece el Modelo de Kano (Noriaki Kano), como herramientas de partida y análisis.

El segmento de clientes es un proceso que permite dividir a los clientes de una empresa en
grupos con características comunes como, comportamientos, necesidades o datos demográficos.

 Hay tres aspectos fundamentales para realizar el segmento de clientes.

 Conocer las necesidades, expectativas y requerimientos de los clientes.

 Aplicar las necesidades, expectativas y requerimientos de los clientes para posteriormente

clasificarlas mediante la utilización de instrumentos como entrevistas o el cuestionario de
Kano (Kano et al., 1984) específico, para seleccionar las necesidades prioritarias y
cuantificarlas en el proceso.

 Definir las características técnicas y las bondades que ofrece la empresa para cumplir o
superar las necesidades, expectativas y requerimientos de los clientes, y brindar la máxima
satisfacción al cliente (Rey, 2000), mediante la aplicación de QFD.
 ¿QUÉs?
Estructura del cuestionario a clientes, incluye preguntas funcionales y disfuncionales.

Preguntas Aspectos a Evaluar

P1 Ubicación
P2 Accesibilidad
P3 Estructura ergonómica
P4 Limpieza del lugar
P5 Atención al cliente ágil y oportuna
P6 Utilización de tecnologías
P7 Comodidad
P8 Alimentación
P9 Servicio de transporte de viajes y turismo
P10 Áreas internas del negocio
P11 Precio de servicios
P12 Seguridad
P13 Políticas de alojamiento: horarios entrada y salida
P14 Publicidad y marketing en redes sociales
P15 Información detallada y oportuna

Una vez definidos los aspectos a evaluar se va a realizar la estructura funcional asociada de
las preguntas, esto quiere decir asociando y agrupando las preguntas de acuerdo a sus similitudes
a evaluar o características similares; esto quiere decir se va a determinar los factores. Se ordenan
de mayo a menor de acuerdo a la cantidad de variables (preguntas) que abarquen los factores.

No. Factores o Ejes Aspectos a Evaluar

1 Calidad P4, P7, P8, P11, P12 y P13
2 Servicio al cliente P5, P9 y P15
3 Tecnología P6 y P 14
4 Aspectos Geográficos P1 y P2
5 Áreas de esparcimiento P3 y P10

Se procede a la valoración y la asignación de los pesos, cargas e importancia para cada factor.
Existen varias de maneras de calcular los pesos, cargas e importancia de los factores, con
 softwares estadísticos, mediante el criterio de selección del 50% más 1 de los factores asignando
valor propio inicial con cálculos matemáticos y mediante un criterio de selección en el cual el
porcentaje acumulado debe llegar o ser cercano a 70% del total del peso ponderado de factores.
Para este caso se utilizará el criterio de la proximidad del porcentaje acumulado al 70%.

Datos:

 Total de preguntas = 15
 Total de factores = 5

Se divide la cantidad de preguntas asociadas por factor para el número total de preguntas o
aspectos a investigar del cuestionario.

% de %
Factor Variables Prioridad Valor
representación Acumulado
1 6 40,00% 40,00% Alta 5
2 3 20,00% 60,00% Media 4
3 2 13,33% 73,33% Media 3
4 2 13,33% 86,67% Media 3
5 2 13,33% 100,00% Media 3

En el cuadro anterior se ha colocado la prioridad y el valor en escala de Likert.

El de más proximidad a 70% en el porcentaje acumulado es 73,33%, el cual abarca la mayor
cantidad de variables sumando el factor 1, 2 y 3, un total de 11 variables entre los tres factores
mencionados.

1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo

Ahora se procede a establecer los aspectos que representa cada factor y su evaluación promedio.

No. de
Factores Variable Valoración
pregunta
Factor 1 4 ¿el lugar mantiene una limpieza adecuada? 5,00
7 ¿el hotel cuenta con la comodidad idónea? 4,00
¿los alimentos son frescos, sanos, apetecibles, limpios,
8 4,00
saludables y variados?
¿El precio es cómodo y acorde a los servicios brindados?
11 4,00
¿Existen promociones?
Calidad ¿El hotel brinda la seguridad necesaria para los turistas y
12 5,00
sus pertenencias?
¿Existen restricciones de horarios de entrada y salida, de
13 inicio y finalización del hospedaje?, éste ¿es flexible y 2,00
cómodo para el cliente?
Media del Factor 1 4,00
 ¿el personal del hotel es atento, cálido, amable, oportuno y
Factor 2 5 5,00
ágil a la hora de atender al cliente?
¿el servicio de transporte que ofrece el hotel, para viajes y
9 tours, como su servicio complementario, es atractivo y 3,00
brinda la comodidad aventurera y segura requerida?
¿El hotel brinda la información exacta, no existe políticas
Servicio al que borre u obvie detalles necesarios para el conocimiento
cliente del cliente, todo está establecido en las normas y la
15 información proporcionada por el hotel en sus diferentes 4,00
canales de comunicación? ¿el talento humano está
capacitado en su totalidad para brindar información veraz
y real del servicio?
Media del Factor 2 4,00
¿Se cuenta con WiFi rápido y de cobertura 100% dentro
del hotel?, ¿Existen dispositivos interactivos y
Factor 3 6 4,00
tecnológicos en las habitaciones u otras áreas del hotel
que faciliten la estancia del cliente?
¿El servicio cuenta con su retroalimentación en redes
sociales, existe la experiencia de viajeros que se
14 3,00
Tecnología compartan, para mejor experiencia de los próximos
clientes?
Media del Factor 3 3,50

Para establecer la valoración para posteriormente obtener la media de cada factor, se ha

procedido valorar las encuestas de los clientes y tabular los resultados dentro de la escala Likert
(1 al 5).

Hasta este punto hemos obtenido los ¿QUÉs? Como primer paso para la casa de valor del
negocio, hotel.
¿CÓMOs?
Se procede a realizar el análisis interno del servicio que brinda el hotel a través de entrevistas
o encuestas personalizadas al talento humano (colaboradores), a uno por cada área funcional de
acuerdo a los factores establecidos en el análisis del segmento de clientes (¿QUÉs?):

No. de Colaborador Función

1 Administrador
2 Recepcionista
3 Guardia de seguridad
4 Tecnológico
5 Empleado de limpieza
6 Cajero
7 Mesero
8 Cocinero
9 Botones (Recibidor)
10 Chofer o Conductor
 Estructura la entrevista al talento humano (empleados).

Ejes Aspectos a Evaluar

1 Capacitación
2 Buen ambiente laboral
3 Manual de funciones
4 Instrumentos y equipos disponibles
5 Participación de opinión
6 Materiales e insumos adecuados
7 Innovación y creatividad
8 Presupuesto

Manteniendo la escala de Likert se procede a establecer la relación y la valoración de los

resultados obtenidos de las encuestas o entrevistas al talento humano (empleados).

1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo

Cuadro de valoración del talento humano en los ejes analizados para dar cumplimiento a
los requerimiento o expectativas del segmento de clientes.

Personal
Administrador

Recepcionista

Empleado de
Tecnológico

(Recibidor)
Guardia de

Conductor
seguridad

Cocinero

Chofer o
limpieza

Botones
Mesero
Cajero

Ejes Aspectos a Evaluar

3
1 Capacitación 4 3 3 4 3 3 5 4 4 3
6
4
2 Buen ambiente laboral 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3
0
3
3 Manual de funciones 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3
3
Instrumentos y equipos 4
4 4 4 5 5 5 4 3 5 3 5
disponibles 3
2
5 Participación de opinión 3 2 1 4 2 4 3 3 2 2
6
3
7 Innovación y creatividad 4 2 2 5 3 3 5 5 4 1
4
3
8 Presupuesto 4 4 5 2 5 3 4 3 5 4
9
27 23 22 26 25 26 28 27 26 21

Como conclusión de las valoraciones de la encuesta y entrevista al talento humano, se puede

observar con más alto grado de fortalezas que el negocio para brindar su servicio cuenta con
instrumentos y equipos disponibles y tecnológicos suficientes para satisfacer a los clientes, pero
 su debilidad o carencia más incidente es la poca participación interna para emitir ideas y criterios
que mejoren el servicio para cumplir y susperar las expectativas de los clientes.

Ahora se procede a establecer los aspectos que representa cada eje y su evaluación promedio.

Eje No. Variable Valoración

1 1 La empresa capacita al persona constantemente 4,00
Capacitación

2 La capacitación recibida es especializada para la función 2,00

3 La capacitación mejora la calidad de atención al cliente 3,00

Media del Eje 1 3,00

Se siente a gusto en su puesto de trabajo en cuanto a
2 1 5,00
ubicación y actividades programadas
Su jefe inmediato tiene buen trato con Usted y valora sus
Buen ambiente

2 4,00
logros y las metas alcanzadas
laboral

El ambiente laboral le permite interactuar con el cliente en

3 4,00
un ambiente amigable y sobrio
Media del Eje 2 4,33
3 1 Tiene clara las funciones y deberes dentro del trabajo 4,00
Las funciones establece el protocolo o políticas de
2 3,00
Manual de
funciones

atención al cliente
Las responsabilidades son compartidas en cuanto a la
3 1,00
interdependencia organizacional
Media del Eje 3 2,67
Cuenta con los equipos e instrumentos necesarios y en
4 1 5,00
buen estado para cumplir sus funciones
Instrumentos y

Los instrumentos y equipos está actualizados o se cuenta

disponibles

2 4,00
con algunos artefactos que necesitan ser cambiados
equipos

Sabe el manejo de los instrumentos y equipos (parte del

3 4,00
eje de capacitación)
Media del Eje 4 4,33
Le permiten expresar ideas y criterios sobre las funciones
5 1 3,00
desempeñadas
Le permiten actuar en el plan de mejoras tangibles y
Participación

2 3,00
de opinión

intangibles del servicio

Su jefe realiza charlas motivacionales, y orientaciones de
3 3,00
servicio al cliente
Media del Eje 5 3,00
Existe innovación y creatividad en su área de trabajo que
6 1 permita un mejor desempeño de funciones y una mejora 4,00
atención al cliente
creativid
Innovaci

Le permiten ser creativo y proactivo para minimizar

2 3,00
ón y

ad

tiempos en las labores

3 Le permiten innovar su función con dinámicas originales 3,00
 Media del Eje 6 3,33
Cuenta con los recursos económicos suficientes para
7 1 4,00
innovar y mejorar la atención al cliente
Presupuesto

2 Existe un presupuesto departamental establecido 5,00

Participa activamente el establecimiento del presupuesto
3 2,00
para mejorar la calidad de su trabajo
Media del Eje 7 3,67

Medición de la competencia en los factores determinados en el análisis de clientes.

A través de un estudio de mercado de la competencia estableciendo el mismo

esquema de preguntas a los clientes de la competencia, asociando en la misma cantidad de
factores, como resultado del análisis y valoración de las variables se obtiene lo siguiente:

No. de
Factores Variable Valoración
pregunta
Factor 1 4 ¿el lugar mantiene una limpieza adecuada? 5,00
7 ¿el hotel cuenta con la comodidad idónea? 5,00
¿los alimentos son frescos, sanos, apetecibles, limpios,
8 3,00
saludables y variados?
¿El precio es cómodo y acorde a los servicios brindados?
11 3,00
¿Existen promociones?
Calidad ¿El hotel brinda la seguridad necesaria para los turistas y
12 4,00
sus pertenencias?
¿Existen restricciones de horarios de entrada y salida, de
13 inicio y finalización del hospedaje?, éste ¿es flexible y 1,00
cómodo para el cliente?
Media del Factor 1 3,50
¿el personal del hotel es atento, cálido, amable, oportuno y
Factor 2 5 4,00
ágil a la hora de atender al cliente?
¿el servicio de transporte que ofrece el hotel, para viajes y
9 tours, como su servicio complementario, es atractivo y 4,00
brinda la comodidad aventurera y segura requerida?
¿El hotel brinda la información exacta, no existe políticas
Servicio al que borre u obvie detalles necesarios para el conocimiento
cliente del cliente, todo está establecido en las normas y la
15 información proporcionada por el hotel en sus diferentes 2,00
canales de comunicación? ¿el talento humano está
capacitado en su totalidad para brindar información veraz
y real del servicio?
Media del Factor 2 3,33
¿Se cuenta con WiFi rápido y de cobertura 100% dentro
del hotel?, ¿Existen dispositivos interactivos y
Factor 3 6 3,00
tecnológicos en las habitaciones u otras áreas del hotel
que faciliten la estancia del cliente?
 ¿El servicio cuenta con su retroalimentación en redes
sociales, existe la experiencia de viajeros que se
14 3,00
Tecnología compartan, para mejor experiencia de los próximos
clientes?
Media del Factor 3 3,00

Una vez analizada la competencia basada en los mismos factores investigados al segmento
de clientes del hotel se procede a armar la casa de valor o la matriz de calidad o QFD Quality Function
Deployment (despliegue de la función de calidad).

C. Desarrollo de la casa de calidad

La Casa de Calidad es una herramienta utilizada en la gestión de la calidad para traducir las
necesidades y expectativas de los clientes en características específicas del producto o servicio.

La Casa de Calidad proporciona una estructura sólida para identificar las necesidades y
expectativas del cliente, así como para establecer metas de desempeño y desarrollar planes de mejora
para el hotel.

Se procederá a construir la casa de valor estableciendo:

1. Objetivo
2. QUÉs
3. Factores de pesos de los QUÉs
4. Evaluación de la competencia
5. CÓMOs
6. El tejado: este paso se obviará porque el docente comento que las próximas unidades explicará
la estructura y armado del tejado.
7. Matriz de relaciones
8. Cuantificación
9. Puntuación
 Casa de Valor del negocio “La Mar-Hotel-Sol Villamil”

+ -
+ -
+ -
Requerimientos Técnicos CÓMOs
Importancia de los QUÉs
+
- - +
- + - - -
+ + - + - + -
- - - - + - - -
-
- + - - + + -
+
+ - - + + + - + +
-
+ - - + - + + - - + - + -
Matriz de Planeación

Participación de opinión

Innovación y creatividad

Factor de Mejoramiento
Buen ambiente laboral

Instrumentos y equipos

Importancia Ajustada
Manual de funciones

Nivel de satisfacción

% de Importancia
Actual Nivel de
Capacitación

Satisfacción
disponibles

Presupuesto

planeado
Suma

Requerimientos del cliente (QUÉs)

1 Calidad 5 1 3 1 1 0 0 1 7 4,00 4,17 1,04 5,21 40,16

2 Tecnología 4 1 1 0 5 0 0 1 8 4,00 4,33 1,08 4,33 33,41
3 Catálogo y variedad del servicio 3 5 5 5 5 1 5 5 31 3,50 4,00 1,14 3,43 26,43
Importancia de los CÓMOs 24 34 20 40 3 15 24 160 Suma 12,97
% de importancia relativa 15,00 21,25 12,50 25,00 1,88 9,38 15,00 100,00 Total 100,00
Importancia modificada de los CÓMOs 26,68 37,10 22,35 44,02 3,43 17,14 26,68 177,41
Importancia relativa modificada 15,04 20,91 12,60 24,81 1,93 9,66 15,04 100,00

Escala Matriz CÓMOs

Fuerte o alta relación 5
Medio o media relación 3
Bajo o baja relación 1
Ninguno o Ninguna relación 0
 D. Conclusiones y propuesta de valor

Para obtener los datos suficientes para armar el Modelo Kano y luego la casa de calidad, se
ha partido de una estructura de a manera de encuesta y cuestionario, entre preguntas funcionales y
disfuncionales para los clientes para evaluar 15 aspectos que se consideran relevantes para conocer y
entender las necesidades y requerimientos de los clientes.

Posteriormente se asociaron preguntas con variables similares para armar los factores, para
determinar los factores predominantes y de mayor importancia se pondero y se estableció pesos y
grados de importancia.

Para determinar los aspectos técnicos con los que cuenta o los que desea la
empresa para corresponder y satisfacer los requerimientos de los clientes, resultado del
cuestionario/encuesta, se realizó también una serie de preguntas funcionales y disfuncionales al
interior de la empresa, claro una vez conocidos los resultados del análisis de los clientes. El
resultado al interior de la empresa nos permite observar que el grupo entrevistado y encuestado
responde a diferentes necesidades y atributos técnicos para mejorar la calidad del servicio de
acuerdo al requerimiento de clientes, pero responde desde su área orgánica dentro de la empresa,
se obtuvieron datos interesantes y cuantificados, se les dio una valoración de 0, 1, 3 y 5 en la
matriz para poder hallar el resto valores que se necesitan para el análisis de calidad.
 CADENA DE VALOR DEL HOTEL

Infraestructura de la empresa:
Valor Agregado: Agrega valor al proporcionar instalaciones adecuadas, ergonómicas y limpias para que los huéspedes se sientan en su hogar.
Actividades de Soporte

Administración de recursos humanos:

Valor Agregado: Agrega valor a través de la selección y capacitación efectiva del personal en asuntos especializados y en especial en servici o

Cumplir con el 101% de los requerimientos de los clientes.

Abrir el abanico de opciones complementarias al servicio

Mejorar la atención de cliente en cliente, para cumplir
al cliente.

principal, como paseos a sectores naturales.

Desarrollo de tecnologías:
Valor Agregado: Agrega valor al mejorar la eficiencia de las operaciones tecnológicas y la interacción con los clientes ; utilizar dispositivos y

expandir los servicios ofrecidos.

software amigables y que permitan al cliente tener una experiencia única en el hotel .

las expectativas y superarlas.

Agrega valor al diversificar y

Compras y abastecimiento:

Valor mayor:
Valor Agregado: Agrega valor al asegurar la disponibilidad de equipos, instrumentos, materiales y suministros esenciales, para cumplir con
las necesidades de los clientes..

Procesos:
Valor Agregado: Agrega valor desde la promoción, publicidad, el recibimiento del clientes, su estadía y su salida, con un plus de post servicio
con una encuesta breve de calidad del servicio brindado .

Logística de salida: Marketing y ventas:

Nuevos clientes: Posventa:
Actividades

Valor Agregado: Un Agregado: Agrega valor al

Primarias

Valor Agregado: Agrega Valor Agregado: Agrega

Logística de entrada: cliente satisfecho que se promocionar y proporcionar valor al proporcionar un
valor a la gestión y la
Valor Agregado: La vuelva leal; la fidelización información oportuna e servicio al cliente de calidad,
misión principal y
cordialidad del y el marketing boca a interactiva a los huéspedes, incluso posterior a su salida,
fundamental de la donde se maximiza el
recibimiento, la acogida y boca y de redes sociales, con el seguimiento con
empresa, abarcando un servicio con elementos recordatorios eventuales de
la calidez de la estancia. permite el crecimiento en
área más extensa y a complementarios en la la compra del servicio de
los niveles de satisfacción
usuarios más remotos. estadía. calidad del hotel.
del huésped.
Conclusiones:

1. Mediante el análisis detallado del segmento de clientes y la identificación de sus necesidades,

hemos obtenido una comprensión profunda de lo que realmente valoran los huéspedes de “La
Mar-Hotel-Sol Villamil”. Esto nos permite adaptar nuestros servicios y estrategias para
satisfacer y superar sus expectativas.

2. La excelencia en la experiencia del cliente es fundamental para el éxito de nuestro hotel. A

través de la Casa de Calidad, hemos establecido estándares claros y metas de desempeño para
garantizar que cada interacción con nuestros huéspedes sea memorable y satisfactoria. Desde
el momento en que reservan su estadía hasta que se marchan, nos esforzamos por proporcionar
un servicio excepcional, comodidades de calidad y una atención personalizada que refleje
nuestro compromiso con la satisfacción del cliente.

3. La calidad es un pilar fundamental en “La Mar-Hotel-Sol Villamil”. Reconocemos la

importancia de mantener altos estándares de calidad en todas nuestras operaciones, desde la
limpieza de las habitaciones hasta la calidad de la comida en nuestro restaurante. Además,
estamos comprometidos con la mejora continua, evaluando constantemente nuestros
procesos, recopilando retroalimentación de los clientes y buscando oportunidades para
innovar y elevar aún más la experiencia del cliente.

4. En un mercado hotelero cada vez más competitivo, la capacidad de diferenciarnos es crucial.

Nuestra propuesta de valor única, que combina una ubicación privilegiada, servicios de
calidad y experiencias locales auténticas, nos distingue de la competencia y nos posiciona
como el destino preferido para aquellos que buscan una escapada inolvidable en la costa
ecuatoriana.

“La Mar-Hotel-Sol Villamil” se compromete a ofrecer una experiencia excepcional a cada

uno de nuestros huéspedes, cumpliendo con sus expectativas y superándolas en cada oportunidad.
Nuestra dedicación a la calidad, la atención al cliente y la mejora continua nos permite mantenernos
a la vanguardia en el mercado hotelero y continuar siendo el destino de elección para viajeros
exigentes en busca de una experiencia única y memorable.

Propuesta de Valor:

“La Mar-Hotel-Sol Villamil” se compromete a proporcionar a sus huéspedes una experiencia

inolvidable y enriquecedora en un entorno paradisíaco. Con una ubicación privilegiada frente a la
playa, el hotel ofrece una amplia gama de servicios y comodidades, desde habitaciones confortables
y piscina al aire libre hasta un restaurante que sirve delicias locales.

El equipo dedicado se esfuerza por brindar un servicio excepcional, garantizando la

seguridad, limpieza y confort de cada huésped. Además, nos comprometemos a ofrecer experiencias
únicas y auténticas que permitan a nuestros clientes explorar la rica cultura y belleza natural de la
región. En “La Mar-Hotel-Sol Villamil”, nuestro objetivo es superar las expectativas de nuestros
huéspedes y crear recuerdos inolvidables que los inviten a regresar una y otra vez.

Referencias Bibliográficas.

Kano, N., Seraku, N., & Takahashi, F. (1984). Calidades atractivas y calidad obligatoria.

Hinshitsu, Quality. the Journal of Japanese Society of Quality Control, 14(2), 39-48.
Rey, C. (2000). La satisfacción del cliente: un concepto en alza. Canales de Documentación.