ADMINISTRACIÓN

Y GESTIÓN
HOSPITALARIA
MATERIAL COMPLEMENTARIO

Análisis de problemas
Objetivos
A continuación, repasaremos un caso en el que el jefe de servicio de un hospital de
agudos de mediana complejidad debe realizar un análisis de las quejas más frecuentes
recibidas en la institución en el período de un año. Esto nos permitirá:

01 Aprender a utilizar e interpretar

gráficos para el análisis de problemas.

02 Conocer cómo realizar un análisis de

causa y efecto que permita entender la
raíz de los problemas presentados.

03 Pensar en estrategias a partir del

análisis para la solución de los
problemas frecuentes.

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN HOSPITALARIA

MATERIAL COMPLEMENTARIO: ANÁLISIS DE PROBLEMAS 01
Presentación del caso
Análisis de problemas
Elaboración de diagramas

En el servicio de Clínica Médica de un hospital general de agudos de mediana

complejidad se le solicitó al jefe de servicio que realice el análisis de las quejas más
frecuentes de los pacientes respecto a la atención ambulatoria en los consultorios
externos propios.

El jefe de servicio verificó que el libro de quejas estuviese a disposición de los pacientes
en un lugar accesible durante todo el tiempo de atención. Había dejado instrucciones
sobre cómo completar el libro de quejas. Para una mayor visualización, colocó carteles
dirigidos a los pacientes en lugares estratégicos.

Las quejas podían ser escritas en forma voluntaria y anónima. Se contemplaron aspectos
relevantes sobre la calidad de la atención percibida por el paciente. Cada queja debía
incluir dos opciones como motivo.

En total se verificaron 150 quejas con 300 motivos en el período de enero a diciembre del
2022, en un total de 720 consultorios de la especialidad. Posteriormente, jefe de servicio
analizó la estadística del servicio de consultorios externos de clínica médica en el
periodo enero-diciembre 2022 verificando:

a) Incremento del ausentismo de pacientes del 40%.

b) Incremento del 30% del número de consultas por el cierre debido a inundaciones del
hospital regional (período de agosto a diciembre).
c) 3 jornadas laborales de huelga (3/240 días anuales) y suspensión de atención por
conflictos gremiales.
d) Se disminuyó en un 15% la oferta de consultorios externos debido al período de
vacaciones de los médicos.
e) Inicio de la campaña de vacunación contra la gripe, neumococo, HPV y SARS-CoV-2.
f) Se verificó que la oferta en horas de consultorio externo en relación con las horas-
médico es del 40%.

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MATERIAL COMPLEMENTARIO: ANÁLISIS DE PROBLEMAS 02
 Quejas más frecuentes

Se recibieron 150 quejas con un total de 300 motivos (n = 300):

Motivo de quejas Número de quejas

Suciedad 15

Maltratato del médico 10

Maltrato del personal de enfermería 11

Presencia de médicos en formación 2

Olores desagradables 77

Falta de insumos 8

Ausencia del médico que solicitó el paciente 32

Demora en turnos mayor a 1 mes 145

Cambio de médico asistente* 1

Falta de televisión o música en la sala de espera* 1

* Aspectos descartados del análisis

Se realizó un gráfico de barras alternas que evidencia rápidamente que la queja "Espera
de turnos mayor a 1 mes" fue la más referida por los pacientes.

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN HOSPITALARIA

MATERIAL COMPLEMENTARIO: MATRIZ DE PRIORIZACIÓN 03
 Quejas más frecuentes en consultorio externo

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Posteriormente, se realizó un diagrama de Pareto. Este diagrama permitió objetivar y

agrupar el 80% de las quejas más frecuentes:

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MATERIAL COMPLEMENTARIO: ANÁLISIS DE PROBLEMAS 04
 Quejas más frecuentes en consultorio externo

160 100%

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En este gráfico observamos que, entre la demora en los turnos, los olores desagradables
y la ausencia del médico en el consultorio superan el 80% de las quejas.

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN HOSPITALARIA

MATERIAL COMPLEMENTARIO: ANÁLISIS DE PROBLEMAS 05
 Análisis de causa y efecto

A solicitud del jefe de servicio, el director del hospital convocó al comité de gestión de la
institución. Se les solicitó a los miembros del comité que analizaran las 6 causas más
probables de los problemas identificados como quejas de los pacientes:

El sistema de citación de consultorio externo es manual y presencial. Los pacientes

pueden solicitar turno una vez por mes, para lo cual deben concurrir al hospital a las
2:00 y hacer una fila para ser atendidos.
La inundación del hospital regional obligó a las autoridades a desactivar servicios
centrales como quirófano y laboratorio. Un 20% del incremento de consultas
ambulatorias se puede atribuir a esta situación. Se prevé que la situación no se
normalizará en un plazo inferior a 6 meses.
La mejora salarial producto de los bajos sueldos es la principal reivindicación
gremial. Esta mejora fue producto de medidas de fuerza que interrumpieron la
atención en un 0,4% de la oferta de horas.
Las vacaciones anuales son coyunturales (enero/julio), y generalmente los
profesionales son reemplazados por otros. No disminuyó la demanda de atención en
época vacacional, probablemente debido a la crisis económica.

El comité le encomendó al jefe de servicio que realice un diagrama de causa y efecto

para poder continuar con el análisis de las quejas:

SISTEMA OBSOLETO
PERÍODO DE DE TURNOS
VACACIONES
MENOS PERSONAL

DEMORA EN
LOS TURNOS

MAYOR
DEMANDA

INUNDACIÓN INICIO DE CAMPAÑA

ZONAL DE VACUNACIÓN

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MATERIAL COMPLEMENTARIO: ANÁLISIS DE PROBLEMAS 06
 Conclusiones

La demora en los turnos, que es la queja más frecuente, fue señalada por casi todas las
personas encuestadas y visibilizó un dato preocupante: el ausentismo del 40% de los
pacientes, tanto a la primera vez como en ocasiones posteriores.

La asignación de turnos presencial resulta inadecuada e insuficiente para la demanda

habitual del servicio, que se ve incrementada tanto por la inundación del hospital regional
como por el período vacacional.

La dedicación parcial del 40% a la atención ambulatoria de los pacientes pone de

manifiesto un problema de la organización, que funciona en el horario de 8:00 a 14:00 y
tiene su mayor concentración en la atención ambulatoria de 9:00 a 12:00.

Este tipo de análisis permite identificar dos problemas que deben considerarse
prioritarios:

El ausentismo del 40% de la población, cuya principal causa es la citación

programada para la consulta con una espera mayor de un mes.
La menor carga horaria para la atención de consultorios externos sobre el total del
plantel de clínica médica.

Por lo tanto, se recomienda:

Incrementar las horas médicas en la atención de consultorios externos, aumentando

la banda horaria de 8:00 a 20:00.
Mejorar la red de servicios de la región sanitaria, declarando la emergencia sanitaria
mientras duren las inundaciones.
Implementar la citación digital programada de consultorios.

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MATERIAL COMPLEMENTARIO: ANÁLISIS DE PROBLEMAS 07