WB SOLAR

Call Center / Realizar llamadas de manera eficiente

Este manual está diseñado de manera de ayudar al Operador a ser mucho más efectivo a la
hora de llamar a los leads y hacerles el seguimiento apropiado para así subir las probabilidades
de tener más conversaciones lo que resultará en más citas agendadas. Tambien podras
encontrar las objeciones más comunes y cómo responderlas

Forma sistemática de llamar:

Se empieza encogiendo una lista de 40 clientes a llamar al día.
Las rondas consisten en llamar a los 40 clientes 2 veces por ronda, dejando un mensaje al final
de la segunda llamada. Las rondas se hacen en un lapso de 2 horas. La primera ronda
empieza entre 9am y 11am. 2da ronda entre 12pm y 2pm. 3era ronda entre 3pm y 5pm. Última
ronda entre 6 y 8pm. Para un total de 320 al día.
(Es muy importante finalizar el día con un mensaje de texto también)

Pedir el Bill de Electricidad:

Es muy importante pedir el bill de electricidad, por lo que debemos hacer el suficiente push
para recibirlo, de no conseguirlo después de la llamada hacer seguimiento al lead hasta
obtenerlo, de no lograrlo notificarlo inmediatamente.

Hacer el correcto seguimiento al agendar una cita 3 o mas dias despues del dia
agendado:
Es muy importante que si la cita agendada tiene 3. 5. o más días de la fecha en la que se
agendo, debe hacerse un seguimiento al lead cada dos días, esto como recordatorio porque el
cliente a veces puede olvidar su compromiso por el tiempo que pasa antes de llegar a la fecha.

Previo al seguimiento después de agendar la cita:

El día en que está pautada la cita máximo hasta 4 horas antes es el tiempo límite para
confirmar la cita con el cliente. Esto porque el Asesor va a tomar un viaje a su casa y no va a
perder su viaje en este caso.
Relación entre llamadas y conversaciones 2%
Relación entre conversaciones a citas agendadas 20%
Relación citas agendadas a cierres. 10 citas agendadas 2 cierres

Preguntas para debatir objeciones:

Cada cliente presenta dudas y objeciones para adquirir cualquier producto, a continuación, se
presentarán las objeciones comunes y sus soluciones:
1. Ya no estoy interesado
2. Averigüe y ya no lo quiero
3. Eso es una estafa
4. Hable con un vecino él me dijo que no funcionaban y ya no los quiero

Solución antes estas objeciones comunes

1.¿Qué fue lo que le llamó la atención sobre la energía solar?
2.¿Qué lo hizo interesarse en el pasado?
3 y 4. Si me permite, ¿Que lo hace decir eso? Y luego de escuchar su respuesta responderle
de acorde a lo que dijo.

Mensaje de identificación a un cliente:

No todos los clientes suelen responder al teléfono sin un mensaje de identificación previo
debido a esto es importante identificarnos con un msj de texto cada vez que un lead no nos
conteste. Aca la plantilla.
Buenos días, sr (nombre del cliente)! Te habla (nombre del operador) de la compañía WB Solar
en respuesta a su solicitud para más información acerca de nuestro programa solar!
¿Cuándo es un buen momento para devolverle la llamada y darle más información acerca de
nuestros programas?

DATOS SOLARES:
● $0 de bolsillo. $0 costo inicial, sin down payment o deposito
● Factura de electricidad un 30-50% más baja
● Congelas el precio de tu factura de luz
● $25.000 - $100.000 ahorrados en promedio durante 25 años
● El valor de la vivienda aumenta un 4,4%
● Las casas con energía solar se venden en promedio un 20-30% más rápido
● Cada casa que se convierte en solar, es el equivalente a plantar 135 000 árboles maduros
REFUTACIONES O OBJECIONES
¡En CUALQUIER refutación, quiero que siempre reconozcas primero al cliente con un
entusiasmo! Usando un tono de "lo esperaba". Quiero que lo pienses como si supieras que
dirían que no están interesados, y estás tan emocionado de que lo digan porque vas a manejar
su objeción de manera experta. Y también recuerda que una vez respondas cada pregunta,
cierres al cliente con la pregunta que originó su objeción, o con pedir la cita.

¿Por qué necesitas mi puntaje de crédito?

"¡Gran pregunta! La razón por la que necesitamos saber si su puntaje de crédito está por
encima de 640 es porque le daremos un sistema solar a cero costo inicial, si su casa califica.
Su crédito se utiliza sólo para verificar que usted es el propietario de la casa. También
determina para qué programas de descuentos y reembolsos calificas. Es lo mismo cuando te
piden tu crédito para registrarte en tu compañía de servicios públicos, compañía de agua,
servicio telefónico o servicio de Internet. Es una comprobación suave, pero nada de eso
pasaría hasta que tenga toda la información de nuestro experto en energía solar sobre sus
opciones exactas para obtener el máximo ahorro. Entonces, ¿tu crédito está por encima de
640?"

Lo pensaré / Te devolveré la llamada si me interesa

"¡Genial! No espero que hagas este programa sin pensarlo primero. En realidad, esa es la
razón por la que te estoy llamando, porque quiero que obtengas toda la información que
necesitas para tomar una decisión informada, te voy a programar con uno de nuestros expertos
en energía solar para que te explique todo y responda a tus preguntas. ¿Cuánto tiempo llevas
pensando en la energía solar?"

¿Qué es esto? / ¿Cómo funciona esto?

"¡Gran pregunta! Lo que hacemos es ayudar a los propietarios a cambiar a la energía solar
sin costo alguno de su bolsillo. Cuando haces el cambio, ahorras mucho dinero cada mes y
también congelas el precio de tu luz y así no te afecta esta inflación o la economía

(SI REQUIEREN MÁS INFORMACIÓN)

"¡Gran pregunta! Así que aquí hay una idea básica de cómo funciona. Si su casa califica, le
conseguiremos un sistema solar y lo instalamos sin costo inicial de su bolsillo. Su factura de
electricidad de su compañía de servicios públicos se reducirá a cero o lo más cerca posible de
cero. Tendrás un pequeño pago solar cada mes, pero ese pago será significativamente menor
de lo que pagas por la electricidad ahora. Por ejemplo, si está pagando 300 $ al mes ahora, su
pago solar podría ser de 25 $ o 30 $ al mes. El ahorro exacto depende de su casa, techo y
otros factores que el experto en energía solar determinará con usted. Y la mejor parte es que
literalmente no pagarás ni un centavo de tu bolsillo para cambiar a energía solar, ¡y también
pudieras obtener un incentivo por parte del gobierno, pero eso es algo que el experto solar te
deja saber el día de la consulta. ¿Cuándo puede el experto solar pasar por su casa para darle
esta información?

¿Realmente cuesta 0 $?
"¡Excelente pregunta! Realmente son cero dólares de tu bolsillo para ti para iniciar el proceso.
Técnicamente, todavía tendrá la factura solar, pero reemplazará su factura de electricidad y
será significativamente menos dinero. Nuestro objetivo es que sus costos totales de electricidad
bajen. La mayoría de los propietarios ahorran al instante entre un 30 y un 50% al mes en
electricidad. La razón por la que esto es posible es porque hay enormes incentivos fiscales y
reembolsos en este momento para las personas que hacen su parte por el medio ambiente y
cambian a la energía limpia".

Esto es una estafa / suena demasiado bueno para ser verdad

"John, entiendo perfectamente cómo pensarías eso. Probablemente recibas varias visitas
como esta, cada semana, ¿verdad?
"Genial. La razón por la que suena tan bueno para ser verdad es porque en este momento hay
enormes incentivos fiscales y reembolsos para instalar paneles solares, que hacen que este
programa solar sea de $0 costo inicial. ¿Cuánto tiempo llevas pensando en la energía solar?"

Necesito hablar con mi esposo/esposa/hijo/hija sobre esto primero antes de que pueda
tomar una decisión
"Lo entiendo totalmente. En realidad, ni siquiera podríamos conseguir un sistema sin costo
inicial sin la aprobación de tu marido/esposa/hijo/hija también. Nuestro trabajo es
proporcionarle a usted y a su esposo/esposa/hijo/hija toda la información necesaria para tomar
una decisión informada. Así que hagamos esto. Estableceré una consulta gratuita con usted y
nuestro experto en energía solar donde pueda obtener la información exacta. No necesitas
tomar ninguna decisión ahora o en esa consulta. Esto es solo para obtener toda la información.
¿Puede tu marido/esposa/hijo/hija estar disponible contigo hoy o mañana es
Mejor?"

¿Cuál es el problema?
"¡Gran pregunta! El problema es que no todas las casas califican, y hay un número limitado de
casas que pueden hacer el cambio a energía solar debido a que su compañía eléctrica es la
que finalmente decide si su casa puede hacer el cambio. En cualquier momento su compañía
de electricidad puede decidir no aceptar casas con paneles, en ese caso este programa ya no
estará disponible. ¡Pero si tu casa califica, podrás ahorrar dinero mensualmente, congelar el
precio de tu luz y reclamar los incentivos fiscales! (Continúa con la siguiente pregunta del
guión)

¿Tengo que pagar por esto?

"Gran pregunta. Es totalmente gratis obtener un presupuesto. Y la mejor parte es que si tu casa
es calificada, no pagarás ningún dinero inicial para iniciar el proyecto. Hay enormes incentivos
fiscales y reembolsos para hacer el cambio a energía solar en este momento, ¡así que por
suerte para ti es posible hacer esto por cero dólares de tu bolsillo!"

La energía solar es cara, no me lo puedo permitir

"¡Estoy de acuerdo! Por suerte para usted, debido a los incentivos y reembolsos fiscales, en
realidad puede obtener energía solar por cero dólares de inicial si su casa califica. Es por eso
que lo estoy llamando, al responder a algunas preguntas rápidas puedo determinar si
pre-calificarás para hacer el cambio a energía solar".

Mi techo no es muy adecuado

"Ok. ¿Por qué dices eso?" (Toma notas. Si dicen que es de metal, o en malas condiciones,
etc... fija la cita de todos modos y deja notas para el asesor)

Vivo en una casa móvil

"Ok, ¡genial! ¿Eres dueño de la tierra? ¿Y tu casa está sobre una base de hormigón, o está
sobre bloques o ruedas?". ¿Su techo es de shingles (se pronuncia shingels) o de metal?
. (Necesitan ser dueños de la tierra y estar sobre una base de concreto para calificar)
Es completamente necesaria esa información para poder continuar con la cita.

Vivo en un townhome
“Ok, ¿Es dueño del techo?. ¿Tiene el permiso de aplicar programas solares en el condominio?
Si dice que si continúa con la llamada. Si dice que no sabe: “entiendo, sin embargo nuestra
compañía se encarga de todos los permisos y de mediar con el condominio, en la zona en la
que usted se encuentra ya hemos realizado instalaciones” (Refiriéndose al código postal).
¿Tiene conocimiento de algún vecino que haya empezado con los programas solares?

Vivo en una comunidad con asociación de vecinos

“¡Perfecto! ¿Sabe si su asociación de vecinos acepta instalar paneles en su hogar?” Si dice que
no sabe se le agenda la cita para que de igual manera reciba la asesoría ya que el asesor
puede determinar si el condominio permite o no realizar la instalación. “La empresa hace el
trabajo de mediar con la asociación de vecinos”. Sí dice el motivo se toma nota, se agenda la
cita y se trabaja en base al motivo, siempre dejando saber que la empresa se encarga de
mediar con la asociación de vecinos.

No soy dueño, pero conozco al dueño:

Cuando el lead no sea el propietario, es necesario encontrar la forma de comunicarse con el
propietario. Podemos pedir que nos proporcionen el número de teléfono, o si mencionan que
estarán con él en una fecha u hora específica, agendar una llamada para hablar con ambas
personas. Si el propietario es una empresa de alquiler, no se puede hacer nada al respecto. De
todas formas, es importante realizar las preguntas de calificación.

¿Qué pasa con las baterías? Me dijeron que tengo que usarlas.
¡Te entiendo perfectamente, me lo preguntan todo el tiempo! No todos los sistemas solares
requieren baterías, y la cantidad necesaria depende del tipo de sistema solar y de la zona en la
que se encuentre, considerando si hay cortes de energía comunes o fenómenos naturales. Por
esa razón, la asesoría de un experto en energía solar es completamente necesaria. El experto
podrá determinar si son necesarias y, en caso afirmativo, las incluiremos en su programa solar.

¡IMPORTANTE!
Toda la información que se logre obtener mediante estas preguntas debe ser reflejadas en las
notas de cada lead.