CREACIÓN DE UNA EMPRESA QUE PROVEE SERVICIO INTEGRAL DE

SOPORTE TECNICO , VENTA DE EQUIPOS Y DISEÑO DE REDES DE

TELECOMUNICACIONES PARA INSTITUCIONES EDUCATIVAS .

Equipo de Desarrollo:
Heidy Daniela Cardona Caballero
Andrea Jiceth Martínez Rojas
Karol Nicole Wilches Acosta
Ana Maria Serrano Orjuela
Stefany jisseth Garzon Garzón
Orizon Sebastián Avendaño

Presentado a:
Richard Alexander Cantor
FICHA NUMERO: 2296474
 TECNICO EN SISTEMAS
SENA CENTRO DE ELECTRICIDAD, ELECTRÓNICA Y
TELECOMUNICACIONES
CIUDAD DE BOGOTA
2021
CONTENIDO

0. RESUMEN EJECUTIVO

1. ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2 OBJETIVO GENERAL

1.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1.4 JUSTIFICACION DEL PROYECTO

1.5 ANTECEDENTES

1.6 CRONOGRAMA

2. ANALISIS TECNICO OPERATIVO CASO DE ESTUDIO IED MISAEL

PASTRANA

2.1 FICHA TECNICA DEL PRODUCTO O SERVICIO Y SOLUCION DE LA

PROBLEMÁTICA MISAEL PASTRANA

2.2 DESCRIṔCION DEL PROCESO

2.3 TICKET DE HELP DESK

2.4 PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

2.5 MANUAL DE EMSAMBLAJE

2.6 HERRAMIENTAS NECESARIAS

2.7 PROPUESTA DE EQUIPOS

2.8 BITACORA DE FALLOS

2.9 REQUERIMENTO DE ACTIVOS

2.10 REQUERIMENTOS DE MANO DE OBRA

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 0. RESUMEN EJECUTIVO

En este proyecto podrá ver el desarrollo de una micro empresa la cual tendrá
como objetivo dar soporte técnico, venta de equipos y diseño de redes de
telecomunicación para instituciones educativas y a un futuro no tan lejano a
otras micro empresas

Veremos algunas estrategias de ventas, servicios, proyección de ventas

aspectos jurídicos, impuestos.

Todo lo que conlleva una empresa además veremos la resolución del caso de
estudio

2
 1. ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La institución educativa colegio ciudad bolívar argentina se encuentra en un proceso de

restructuración de la red de datos, por lo cual requiere implementar una red LAN, que incluya
infraestructura inalámbrica en algunas áreas de la IED. También requiere de la instalación y
configuración de GLPI para el registro de incidentes y requerimientos que se vayan
presentando en las salas de informática, aulas móviles y áreas administrativas de la Institución
Educativa colegio ciudad bolívar argentina.
Por lo tanto, abre convocatoria para los aprendices del programa Técnico en Sistemas en
articulación
con la media, el cual deben presentar sus respectivas propuestas de acuerdo con los
requerimientos
de la IED CIUDAD BOLIVA ARGENTINA.
1.2 Objetivo general

Desarrollar un plan de negocios para la creación de una empresa que ofrezca

servicio integral de soporte técnico, venta de equipos y diseño de redes de
telecomunicación

1.3 Objetivos específicos

● Diseñar una estructura empresarial novedosa que permita la expansión de

la empresa

● Aumentar el pago salarial general en un 20% sin afectar los márgenes

seguros de ganancia neta de la empresa

● Aumentar las ventas dando precios económicos

● Ofrecer a los clientes calidad y garantía de los equipos

● Ser una empresa reconocida en el mercado

1.4 Justificación del proyecto

Los principales beneficiarios con el servicio serán: instituciones, empresas y

hogares las cuales podrán contar con soporte técnico y venta de equipos a
buen precio y buena calidad.

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Otras personas beneficiadas serán: personas profesionales de tecnología en
sistemas quienes trabajarán en nuestra empresa generando así empleo para
varias personas
Otro grupo que será beneficiado serán aprendices en formación que podrán
hacer pasantías en nuestra empresa con personas profesionales
El desarrollo de este proyecto permitirá aplicar y retroalimentar los
conocimientos adquiridos en el transcurso de la formación de técnico en
sistemas del SENA

1.5 Antecedentes

Como ya es de conocimiento para todos, los hechos que se han vivido durante
el tiempo de pandemia, gran número de empresas y hogares han requerido
servicios electrónicos y mantenimientos de equipos de cómputo, además de
reestructuraciones de redes de telecomunicación es por ello que se da la idea
de la creación de la empresa sistemclick H.A.N, con el fin de actualizar y
proveer mejores equipos y redes de telecomunicaciones buscando llenar la
demanda que se ha presentado, ya que debido al aislamiento preventivo y
cuarentena los servicios online se han promovido y han tomado más fuerza,
para ello ofertamos mantenimiento preventivo, correctivo , cableado
estructurado e instalaciones tanto de software y hardware.

1.6 Cronograma (diagrama de Gantt)

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 2. ANALISIS TÉCNICO OPERATIVO CASO DE ESTUDIO IED COLEGIO
CIUDAD BOLÍVAR ARGENTINA

En nuestros planes tenemos la idea de crear una empresa la cual puede

generar una prestación de servicios para la institución educativa IED COLEGIO
CIUDAD BOLÍVAR ARGENTINA la cual tiene una problemática con algunas
reestructuraciones de la red de datos , instalación de algunas GLPI para el
registro de incidentes y requerimientos que se vayan presentando en
las salas de informática, aulas móviles y áreas administrativas.

Presentación de idea de empresa

Nuestra empresa cuyo nombre será sistemclick H.A.N

Frase: Resolvemos tu problema virtual con un solo click

Logo

5
Nuestro posible portafolio de servicios

2.1 Ficha Técnica del producto o servicio y solución de la problemática

del colegio Misael pastrana (caso de estudio)

La institución MISAEL PASTRANA presenta una problemática la cual consta de

implementar dos salas de informática a las cuales implementaremos 31
equipos de cómputo en cada sala además de 4 equipos para las diferentes
dependencias, instalación de software utilitario y office, mantenimiento
preventivo y correctivo a 20 equipos y también se hará la reparación de 10
equipos los cuales presentan lentitud, calentamiento excesivo y fallo de disco
duro además de 10, equipos portátiles para las diferentes áreas académicas.

A continuación, presentaremos un pequeño diagrama de la institución antes de

resolver la problemática y también presentaremos unos posibles diagramas
para la implementación de las salas, los 4 equipos para las diferentes
dependencias y los 10, equipos portátiles para las diferentes áreas académicas

diagrama de la sala ya existente:

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la cual contiene 20 equipos de los cuales 10 están presentando lentitud,
calentamiento excesivo, fallo de disco duro y a los cuales les prestaremos un
plan de mantenimiento correctivo.

Sala 1

Sistemclick H.A.N

Diagrama de organización de las dos salas a implementar: cómo podemos

notar ambas salas cuentan col los 30 equipos de escritorio y un equipo portátil
para el docente.

Sala 2

Sistemclick H.A.N

Sala 3

Sistemclick H.A.N

Diagrama de equipos para las diferentes dependencias académicas:

Este diagrama consta de cuatro equipos portátiles para las dependencias
académicas

recepción

Secretaria

contabilidad Rectoría

Sistemclick H.A.N

7
 Diagrama de equipos para áreas académicas:
Este diagrama muestra 10 equipos los cuales se utilizarán para las diferentes
áreas académicas

2.2 Descripción del proceso (Diagrama de proceso)

Diagrama de proceso de atención por canales especificados

El cliente nos contactara por los diferentes tipos de soporte como lo son
Canal telefónico y WhatsApp.
Si el cliente decide utilizar alguno de los canales presentados para hacer una
petición se seguirá el siguiente proceso

si algunos de los canales están ocupados el cliente tendrá tres opciones:

1. Podrá esperar en la línea
2. podrá cancelar la petición y solicitarla nueva mente
3. podrá abandonar el servicio

Si el cliente solicita la primera y segunda opción el técnico del help desk (nivel
1) tomara el servicio y tratara de darle una solución a su inconveniente y abrirá

8
el ticket llenándolo con los datos necesarios (los cuales se explicaran más a
delante).

Si el primer técnico logra resolver el problema se finalizara la atención , se

cerrara el ticket y se le enviara una pequeña encuesta de satisfacción al
usuario, pero si el problema persiste nuestro técnico de primer nivel enviara al
cliente a un segundo técnico (nivel 2) el cual recibirá el ticket abierto por el
primer técnico y realizara el mismo procedimiento que el primer técnico pero si
por algún caso el problema sigue persistiendo final mente se enviara a un
último técnico ( nivel 3 )
El cual recibirá el ticket hará el mismo procedimiento, pero si él o ella tampoco
puede solucionarlo se enviará a un técnico a la institución a resolverlo y este
técnico revisará el pc y tratará de resolver el problema y si no lo logra le dará
una autorización en físico al cliente para hacer un cambio de equipo.

Tipos de soportes

Soporte técnico telefónico

Consiste en atender incidentes por medio de instrucciones a través del
teléfono en busca de soluciones para el cliente

Soporte técnico por chat de WhatsApp

Por este canal el usuario podrá enviar un mensaje informando su incidente y
alguno de nuestros técnicos tratará de resolverlo lo más rápido que pueda

Soporte técnico remoto

Consiste en atender inquietudes o problemas tomando el control desde el pc

del usuario por medio de herramientas como lo son: Chrome Remote
Desktop, Apple Remote Desktop, TeamViewer, etc.

Niveles de técnicos
 Nivel 1: Incidencias básicas
El técnico de este nivel puede realizar verificaciones de
inconvenientes en sistemas físicos, configuración de hardware y
software, abordar problemas de usuario y contraseñas,
instalación de software, etc.
 Nivel 2: Nivel técnico más especializado
Son expertos en sistemas operativos y software.
 Nivel 3: Problemas técnicos de resolución más avanzada
Por lo general estos técnicos se encargan de:
ｰ Solucionar problemas de configuración avanzada de
equipos de clientes
ｰ Actualización de software

9
 ｰ Desarrollar soluciones para nuevos problemas
(Aquí se hará uso de las aplicaciones remotas)

2.3 Ticket de Help Desk

Anexo 1
Este ticket de atención será utilizado especifica mente para cuando un cliente
solicite la mesa de ayuda, la creación y finalización de este ticket se dará en el
proceso del help desk (descrito en el punto anterior).
cuando el proceso de help desk inicie el técnico encargado llenara el ticket con
la información necesaria como:
1. la fecha en la que se inicia el ticket
2. la fecha en la que finaliza
3. el estado del ticket el cual cambiara dependiendo de si hasta ahora se
iniciara el procedimiento para la resolución del incidente (abierto) o si
ya se resolvió el incidente(cerrado)
4. canal por el cual se da la solicitud (teléfono o WhatsApp)
5. prioridad ya sea alta, media o baja.
6. el número de ticket como por ejemplo ticket 345
7. datos del técnico:
 Nombre
 Teléfono de la empresa
 Firma
Estos datos no se llenarán hasta que el servicio sea finalizado ya que
puede que el incidente pase por varios técnicos diferentes.
8. los datos básicos del cliente como:
 nombre
 teléfono de contacto
 contacto (el cual debe ser la persona encargada de comunicarse
con la empresa frente a cualquier inconveniente con los equipos)

10
 
fallo reportado por, en algunos casos el contacto no podrá
comunicarse entonces este mismo autorizará a alguien que lo
sustituya
 ubicación esta no es tan necesaria, pero en caso de que se
solicite una visita de un técnico tendrán que tenerla en cuenta
 si el cliente está de forma presencial se recolectará la firma
9. Descripción del equipo como:
 Equipo
 Modelo y marca
 Sistema operativo
 Procesador
 Memoria RAM
 Tarjeta madre
10. Diagnóstico del equipo (fallo, causa y solución)
11. Observaciones del estado del equipo

2.4 Plan de mantenimiento preventivo y correctivo

Plan de mantenimiento preventivo

Que es
el mantenimiento preventivo es el destinado a la conservación de
equipos o instalaciones mediante la realización de revisión y limpieza
que garanticen su buen funcionamiento y fiabilidad.
Actividades Encargado Duración Semana 1 Semana 2 Semana3 Semana 4
Limpieza Técnico 3 horas
de
papelera
de archivos
Backup Técnico 2 horas
Limpieza Técnico 5 horas
de CPU
Limpieza Técnico 3 horas
de teclado
Limpieza Técnico 2 horas
de mouse

Diagrama
Preventivo

Plan de mantenimiento correctivo

Que es
Se denomina mantenimiento correctivo , aquel que corrige los
defectos observados en los equipamientos o instalaciones, es la
forma más básica de mantenimiento y consiste en localizar averías o
defectos para corregirlos o repararlos.

Diagrama

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 Correctivo
Actividades Encargado Duración Semana 1 Semana 2 Semana3 Semana 4
Reparación Técnico 5 horas
de daños
Reinstalaci Técnico 2 horas
ón de los
sistemas
operativos
Limpieza Técnico 5 horas
de
software.
(Virus,
troyanos,
software
espía).
Eliminación Técnico 3 horas
de los
errores de
programaci
ón de
seguridad

2.5 Manual de des ensamblaje y ensamblaje

Anexo 4

2.6 Herramientas necesarias

Anexo 5

2.7 Propuesta de equipos

Una propuesta de equipos es aquello que se le da a un cliente a la

hora de que solicita una implementación de equipos aquí se dan los
precios y características del producto.

Anexo 2

2.8 Bitácora de fallos

Anexo 3

2.9 Requerimiento de Activos

Destornilladores: los utilizamos para quitar tornillos y destapar el PC

Brochas: las utilizamos para quitar restos de mugre de partes mas

pequeñas y escondidas del PC

Soplador o aspiradora: esta nos sirve para soplar o aspirar la mugre

que están en algunas superficies del PC

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 Pañito: esta nos ayuda a limpiar algunas superficies sin rayar el PC

Lubricantes (aceite delgado)

Limpiador electrónico (de circuitos)

espuma de limpiadora pantallas

Productos/Cremas limpiadoras exteriores

Tapete de plástico: sirve para que al momento de desensamblar el

equipo los tornillos no se extravíen

Manilla anti estática: Un brazalete antiestático o pulsera antiestática

(también llamado muñequera antiestática) consiste en una cinta con
un velcro para fijarla en la muñeca conectada a un cable de toma de
tierra que permite descargar cualquier acumulación de electricidad
estática en el cuerpo de un operario de equipos sensibles.

Alcohol Isopropílico: es utilizado para limpiar el PC y todo tipo de

superficies, ya que elimina la suciedad fácil y efectivamente.

2.10 Requerimientos de Mano de Obra

3. ANALISIS DEL MERCADO

3.1 Información general de la empresa y el entorno

Nombre de la empresa:
sistemclik H.A.N

Mensaje:
Resolvemos tu problema virtual con un solo click

Logo

Código CIIU
9511 mantenimiento y reparación de computadores
3313 mantenimiento y reparación especializado en equipos
4651 comercio al por mayor de computadores equipo periférico y programas
informáticas

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3.2 Análisis del sector / Investigación de mercado

En Colombia y en el mundo actualmente se vive una fuerte tendencia en

cuanto al mundo tecnológico, esto se ha visto altamente incrementado en
época de pandemia ya que las actividades q solíamos realizar
presencialmente, se han venido manejando de manera virtual o telefonía lo
cual hace que el uso de computadores se incremente progresivamente, esto a
su vez conlleva a que los usos excesivos de estas máquinas necesiten de
arreglos o mantenimientos anteriores evitando daños y pérdidas de
información.

3.3 Segmentación del Mercado (Análisis del mercado objetivo)

Para esto el enfoque será a empresas tanto privadas como públicas, eligiendo las áreas
administrativas que es en donde se enfoca fuertemente el uso de equipos de cómputo, Nuestra
micro empresa está encaminada a ofrecer servicios de mantenimientos a empresas e
instituciones especialmente de escritorio por la facilidad en su uso, para ello se realizaran
planes dirigidos a cada una de las empresas ya sean pequeñas, medianas o grandes esto con
el fin de abarcar cualquier tipo de mercado, se utilizará información secundaria de personas
que se encuentran dentro de este sector de servicio para conocer más a fondo la problemática
interna de cada organización.

3.4 Análisis de la Demanda

Se proyecta que el consumo de este servicio es de un 90% ya que la mayoría

de la población a partir de los 8 años se encuentran en un uso constante de
este tipo de elementos electrónicos.

Además, en nuestra contra propuesta aconsejamos a los clientes que para

evitar daños futuros de los equipos obtener un plan de mantenimiento
preventivo y correctivo cada 6 meses lo cual permitiría una sostenibilidad para
la empresa.

Otro factor que beneficiaría a la empresa es que siempre como ya

mencionamos va a haber un uso constante de estos equipos lo que hace que
siempre se tenga que tener un técnico a la mano para su mantenimiento.

3.5 Análisis de la Competencia

En cuanto a competencia se cuenta con una amplia gama de personas y

compañías que se dedican a laborar en este sector, pero al seguir creciendo la
tecnología la demanda seguirá aumentando dando así oportunidades a todas
las empresas que se destinen a esta función específica del mercado, para
adquirir más clientes es importante tener un plus en nuestros costos y la
calidad de los servicios ofertados para sí diferenciarnos en el mercado

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 3.6 Análisis de Precios

3.7 Estrategias de mercadeo y ventas

Descripción básica de las características del producto: diseño, calidad, empaque y embalaje,
fortalezas y debilidades del producto o servicio frente a la competencia. Ubicación estratégica
de la empresa y canales de distribución, estrategias de promoción y divulgación,
procedimientos y técnicas de ventas, estrategias de precios

3.8 Proyección de las ventas

Estimativo para el primer año de funcionamiento, o más años en lo posible.

4. ANALISIS ORGANIZACIONAL

4.1 Planteamiento estratégico

Misión
Somos una empresa la cual busca ayudar a aquellos que requieran de
nuestros recursos sistemáticos para resolver problemas de cómputo dándoles
la mejor calidad y el mejor precio

Visión
Al año 2050 queremos volver a la empresa internacional nuestra empresa
sistemclick será reconocida como una empresa inclusiva que ayuda a las
personas con sus problemas tecnológicos

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Políticas de la empresa
 Demostrar cero tolerancia a la corrupción, especialmente entre sus cargos
altos y medios.
 Manejar precios siempre accesibles al consumidor.
 Contribuir con la formación de una generación de trabajadores nacionales de
manera directa e indirecta.
 Siempre brindar a sus clientes lo que desean.

Valores

4.2 Organigrama

4.3 Descripción de Cargos

De los principales cargos

4.4 Aspectos Jurídicos (Marco Normativo)

Es el marco normativo el cual la empresa debe regirse a nivel operativo como administrativo.
Enunciar (no transcribir o describir) las reglamentaciones o normatividad en las que está
enmarcado el proceso a intervenir y/o que debe contemplarse para el desarrollo del Proyecto.
Leyes, decretos o reglamentaciones externas a la empresa o institución y también las internas
de ser necesario.

4.5 Proceso de legalización

Definición del tipo de empresa se va a crear, socios, participación y fuentes del capital.
Procesos por realizar frente a las diferentes entidades, como: cámara de comercio, DIAN,
permisos con alcaldías locales o secretaria de salud y demás gestiones relacionadas. Patentes
o derechos de autor (si aplica).

5. ANÁLISIS FINANCIERO

5.1 Gastos Preoperativos e Inversiones

Relación de requerimientos y costos en Infraestructura - adecuaciones, maquinaria y equipos,
muebles y enseres, y demás activos.

5.3 Definición de Gastos y Costos de Producción

Relación de costos de producción en términos de insumos, materias primas, mano de obra
operativa y demás asociados a la producción y/o prestación del servicio

5.4 Gastos Administrativos y de Ventas

Gastos administrativos de personal, arriendo, servicios públicos, publicidad, mantenimiento,
seguros

5.5 Capital de Trabajo

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5.6 Punto de Equilibrio y Flujo de Caja
Proyección de Ingresos

6. RESULTADOS E IMPACTOS ESPERADOS

Los Impactos son los efectos que se esperan se den sobre los diferentes actores
beneficiarios del proyecto. Pueden ser de diferentes tipos: sociales (mejoramiento del
bienestar o la calidad de vida), técnicos (mejoramiento de procesos), económicos
(incremento en ingresos, decremento de los costos) ambientales (conservación de los
recursos naturales). Los resultados son los logros observables (mesurables) del
proyecto ya sean materiales o cualitativos.

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA Norma APA

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