DIRECTIVA N° 001-2024-PCM/SGP

DIRECTIVA QUE REGULA LA CREACIÓN, IMPLEMENTACIÓN, SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN DE

LAS VENTANILLAS ÚNICAS

1. OBJETIVO
Establecer las disposiciones, mecanismos, procesos y procedimientos para la creación,
implementación, supervisión y evaluación de las Ventanillas Únicas.

2. FINALIDAD
Acercar los servicios a las personas1, incrementando la productividad y mejorando la
calidad de la prestación de los servicios brindados a las personas naturales y jurídicas, a
través de la implementación de las Ventanillas Únicas.

3. ALCANCE
La presente Directiva es de aplicación para las entidades públicas que se encuentran dentro
del ámbito de aplicación del artículo 2 del Decreto Legislativo N° 1211 y sus modificatorias.

4. BASE LEGAL
4.1. Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.
4.2. Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo.
4.3. Ley N° 31687, Ley que modifica el Decreto Legislativo N° 1211, Decreto Legislativo
que aprueba medidas para el fortalecimiento e implementación de servicios
integrados y servicios y espacios compartidos.
4.4. Decreto Legislativo N° 1211, Decreto Legislativo que aprueba medidas para el
fortalecimiento e implementación de servicios integrados y servicios y espacios
compartidos.
4.5. Decreto Legislativo N° 1246, Decreto Legislativo que aprueba diversas medidas de
simplificación administrativa.
4.6. Decreto Legislativo N° 1412, Decreto Legislativo que aprueba la Ley de Gobierno
Digital.
4.7. Decreto Legislativo N° 1447, que modifica el Decreto Legislativo N° 1211.
4.8. Decreto Supremo N° 090-2019-PCM, aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo
N° 1211.
4.9. Decreto Supremo N° 029-2021-PCM, aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo
N° 1412.
4.10. Decreto Supremo N° 103-2022-PCM, aprueba la Política Nacional de Modernización
Firmado digitalmente por CUSMA
de la Gestión Pública al 2030.
SALDAÑA Heber FAU
20168999926 soft
Motivo: Doy V° B°
4.11. Decreto Supremo N° 085-2023-PCM, aprueba la Política Nacional de Transformación
Fecha: 10.01.2024 12:59:40 -05:00
Digital.
4.12. Resolución Ministerial N° 224-2023-PCM, aprueba el Texto Integrado del
Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros.

Firmado digitalmente por LLONA

ROSA Mariana FAU 20168999926
soft
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 10.01.2024 12:53:54 -05:00

1Entiéndase por personas a los sujetos de derecho, ya sean personas naturales o jurídicas, que reciben o
acceden a los bienes o servicios brindados por las entidades públicas, según lo establecido en el numeral 3.2.
“Conceptos claves” de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública.

1
5. DISPOSICIONES GENERALES

5.1. Definiciones

5.1.1. Servicios2: Son los productos intangibles entregados por las entidades públicas a las
personas, en el marco de sus competencias y funciones sustantivas que, al satisfacer
sus necesidades y expectativas, generan valor público.

5.1.2. Servicios Integrados: Son aquellos servicios que se brindan por más de una entidad
pública, a través de un único punto de contacto y que pueden articularse a través de
cadenas de trámites y eventos de vida, con la finalidad de facilitar y mejorar el
acceso, articulación y la calidad de los servicios que brinda el Estado a las personas
naturales y jurídicas. Las entidades públicas aseguran a las personas naturales y
jurídicas, el acceso a éstos a través de medios presenciales, no presenciales o mixtos,
según corresponda.

Los Servicios Integrados requieren que las entidades comprendan que las personas
buscan satisfacer una necesidad específica, y que los servicios de cada entidad
forman parte de un procedimiento integral que contribuye a la satisfacción total de
la necesidad. Para lograr la satisfacción de las personas, se requiere que las entidades
articulen entre ellas para implementar mejoras de gestión internas que les permitan
responder pensando en la necesidad de las personas y no en los procedimientos
independientes de su competencia, ello con la finalidad de incrementar la calidad de
los servicios que prestan a las personas.

5.1.3. Interoperabilidad: Es la capacidad de interactuar que tienen las organizaciones

diversas y dispares para alcanzar objetivos que hayan acordado conjuntamente,
recurriendo a la puesta en común de información y conocimientos, a través de los
procesos y el intercambio de datos entre sus respectivos sistemas de información.

5.1.4. Interoperabilidad entre entidades de la Administración Pública: Las entidades de la

Administración Pública de manera gratuita, a través de la interoperabilidad,
interconectan, ponen a disposición, permiten el acceso o suministran la información
o bases de datos actualizadas que administran, recaban, sistematizan, crean o
posean respecto de las personas, que las demás entidades requieran
necesariamente y de acuerdo a ley, para la tramitación de sus procedimientos
administrativos y para sus actos de administración interna.

5.1.5. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS): Es el documento en el que se establecen los

compromisos -en términos de servicios, recursos involucrados, estándares de
servicio, plazos de cumplimiento- que deben cumplir de manera uniforme las
entidades administradoras o entidades participantes; a fin de brindar servicios a las
personas con estándares de calidad y bajo una misma identidad de Estado. Estos
compromisos se miden de forma cualitativa y/o cuantitativa, de acuerdo a lo
establecido por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de
Ministros. El Anexo B desarrolla un modelo de Acuerdo de Nivel de Servicio.

2
Según lo establecido en la Opinión Técnica Vinculante N° 001-2023-PCM-SGP/SSAP.

2
5.1.6. Entidad administradora: Es la entidad responsable de gestionar la operación y
mantenimiento de la Ventanilla Única, en coordinación con las entidades
participantes.

5.1.7. Entidad participante: Es la entidad que brinda de manera directa o delegada

servicios que son de su responsabilidad en el marco de una Ventanilla Única.

5.2. Roles y responsabilidades de los actores

5.2.1. Secretaría de Gestión Pública - Presidencia del Consejo de Ministros

• Identifica las cadenas de trámites y servicios vinculados con eventos de vida y
coordina con las entidades públicas correspondientes para su impulso y
optimización.
• Emite opinión técnica previa a la propuesta de creación de la Ventanilla Única de la
entidad administradora.
• Solicita información adicional a la detallada en el Informe Técnico que sustenta la
creación de la Ventanilla Única, de considerarlo necesario.
• Realiza supervisión periódica para identificar oportunidades de mejora de las
Ventanillas Únicas.
• Evalúa el funcionamiento de las Ventanillas Únicas, en coordinación con la entidad
administradora correspondiente.
• Propone la creación, continuidad o unificación de las Ventanillas Únicas, como
resultado de la evaluación de su funcionamiento.
• Gestiona el registro oficial de las Ventanillas Únicas.
• Brinda asistencia técnica en las etapas de creación, implementación, supervisión y
evaluación de las Ventanillas Únicas.

5.2.2. Secretaría de Gobierno y Transformación Digital - Presidencia del Consejo de

Ministros
• Determina los aspectos indispensables que deben aplicar para el desarrollo de las
Ventanillas Únicas Digitales en términos informáticos.
• Valida técnicamente si la Ventanilla Única Digital cumple con lo establecido en la Ley
de Gobierno Digital y su reglamento, así como con los criterios de accesibilidad,
usabilidad, estandarización y escalabilidad.
• Realiza la supervisión y evaluación de las Ventanillas Únicas Digitales, en
concordancia con los criterios que defina para dicho efecto.
• Brinda asistencia técnica en las etapas de creación, implementación, supervisión y
evaluación de las Ventanillas Únicas Digitales según corresponda.

5.2.3. Entidad administradora

• Promueve la creación de la Ventanilla Única, en coordinación con las entidades
participantes, lo que incluye la definición de la modalidad a implementarse, y otras
actividades afines.
• Tramita la aprobación del Decreto Supremo que crea la Ventanilla Única.
• Formula y aprueba, mediante resolución del titular, el Manual de Operaciones de la
Ventanilla Única.
• Gestiona los Acuerdos de Participación y Acuerdos de Nivel de Servicio, en su rol de
entidad administradora.
• Financia o cofinancia los gastos asociados a la creación, implementación y/u
operación de la Ventanilla Única, según corresponda.

3
 • De corresponder, determina la distribución de los costos y gastos comunes derivados
de la implementación, operación y mantenimiento de las Ventanillas Únicas y
elabora el Formato de distribución de costos y gastos.
• Incorpora en su presupuesto y plan operativo institucional las actividades
relacionadas a la implementación y operación de la Ventanilla Única.
• Gestiona y supervisa la operación y mantenimiento de la Ventanilla Única de manera
permanente.

5.2.4. Entidad participante

• Participa en la creación, implementación y operación de la Ventanilla Única.
• Firma los Acuerdos de Participación3 y Acuerdos de Nivel de Servicio en coordinación
con la entidad administradora.
• De corresponder, cofinancia los gastos asociados a la creación, implementación y/u
operación de la Ventanilla Única.
• Asegura una adecuada prestación de los servicios de su competencia, de manera
directa, delegada o bajo encargos de gestión, incluyendo la adecuación y
optimización de estos.
• Incorpora en su presupuesto y plan operativo institucional las actividades
relacionadas a la implementación y operación de la Ventanilla Única.

6. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS

6.1. Modelo de Gestión de las Ventanillas Únicas

6.1.1. Ventanilla Única, cadenas de trámites y eventos de vida.

6.1.1.1. Ventanilla Única: Es una modalidad de Servicios Integrados, mediante la

cual dos o más entidades públicas se articulan para brindar sus servicios4,
de manera parcial o totalmente integrada, a través de cadenas de
trámites o bajo la metodología de eventos de vida, con la finalidad de
mejorar la calidad de atención a las personas naturales y jurídicas. Las
Ventanillas Únicas aseguran a las personas accesos presenciales, no
presenciales o mixtos, según corresponda.

La Ventanilla Única requiere de la identificación de cadenas de trámites o

eventos de vida que, a su vez, están compuestos por servicios que
guardan una relación entre sí (integración de servicios) de cara a la
satisfacción de las necesidades de las personas. La integración de
servicios no supone la sola suma de los servicios, sino que es necesario
propiciar su simplificación u optimización en beneficio de las personas.

3 El Acuerdo de Participación es el documento mediante el cual la entidad participante manifiesta de manera

formal su voluntad de participar en la Ventanilla Única propuesta por la entidad administradora. Los acuerdos
son coordinados entre las entidades y precisan las responsabilidades de las partes y la forma en la que se
manejarán los recursos financieros de las Ventanillas Únicas.
4 Entiéndase que la referencia a servicios incluye también la gestión de trámites, según lo establecido en la

Opinión Técnica Vinculante N° 001-2023-PCM-SGP-SSAP.

4
 La prestación de servicios parcial o totalmente integrados5 requiere de la
articulación entre entidades, que forman parte de una misma cadena de
trámites o eventos de vida, en la revisión conjunta de sus servicios para
promover su simplificación u optimización en beneficio de las personas.

La Ventanilla Única que brinda servicios no presenciales, se denomina

Ventanilla Única Digital. Esta ventanilla se diferencia de una plataforma
web y de la plataforma gob.pe puesto que, en adición al entorno digital y
la información del sector público, desarrolla el mapeo o simplificación de
servicios que son ofrecidos a las personas.

6.1.1.2. Cadena de trámites: Es la relación que existe entre procedimientos

administrativos o servicios en función a los requisitos exigidos para su
realización, que tiene como objetivo final la emisión de un
pronunciamiento que recae sobre intereses, obligaciones o derechos de
los administrados, y que deben realizarse en más de una entidad para su
culminación.

La cadena de trámites comprende diversos servicios de diferentes

entidades, pero que responden a una misma necesidad de las personas.
Esta cadena de trámites implica, también, la integración de sus servicios,
a través de la identificación de relaciones existentes entre los servicios
que la conforman.

Un ejemplo de cadena de trámites es la constitución de un restaurante

que requiere permisos y licencias de diferentes entidades para su
funcionamiento. El Anexo A presenta este y otros ejemplos de cadenas
de trámites.

6.1.1.3. Evento de vida6: Es una metodología de organización de servicios y

trámites a partir de los eventos que tienen un impacto significativo en el
curso de vida de las personas y que les motiva a relacionarse con las
entidades públicas ya sea para requerir la prestación de servicios y
realización de trámites.

5
Los servicios parcial o totalmente integrados hacen referencia a la coordinación que realizan las entidades
para la prestación unificada de sus servicios. En el caso de los servicios parcialmente integrados, las entidades
coordinan algunos aspectos de los servicios para brindarlos de manera unificada; mientras que, en los servicios
totalmente integrados, todos los aspectos se gestionan de manera unificada.
6 Para mayor información, puede revisar el Documento de Gestión “Rutas Ciudadanas”, disponible en

https://www.gob.pe/institucion/pcm/informes-publicaciones/2065492-rutas-ciudadanas.

5
 Las entidades organizan sus servicios en base a las necesidades que
tienen las personas, considerando su ciclo de vida natural o su desarrollo
como personas que estudian, trabajan y compran bienes. El Anexo A
presenta ejemplos de eventos de vida.

6.1.2. Relacionamiento entre la Ventanilla Única, cadena de trámite y evento de vida

6.1.2.1. La creación de una Ventanilla Única requiere la identificación previa de las
cadenas de trámites y/o eventos de vida que la conformen.

6.1.2.2. Las cadenas de trámites y los eventos de vida se encuentran compuestos

por servicios que tienen una relación entre sí, frente a las necesidades que
pretenden satisfacer las personas. Esta relación de los servicios se traduce
en una integración de servicios, que comprende la optimización o
simplificación de los mismos pensando en las necesidades de las personas.

6.1.2.3. La integración entre los servicios de las cadenas de trámites o eventos de

vida requieren de la articulación de las entidades competentes de los
servicios. Esta integración implica intercambio de información,
modificación de sus procedimientos y otras acciones que permitan el
mapeo, simplificación u optimización.

6.1.3. Clasificación de las Ventanillas Únicas

6.1.3.1. Clasificación
a. Ventanilla Única Informativa: Las entidades7 se encargan de mapear los
servicios a su cargo de las cadenas de trámites o eventos de vida de la
Ventanilla Única y desarrollan las “rutas de servicio8” para cada cadena de
trámite o evento de vida. Las rutas de servicio son publicadas en la
plataforma web que soporta a la Ventanilla Única, mostrando el detalle de
información necesaria para que las personas comprendan, de manera
integral, el proceso que deben seguir para cubrir su necesidad.

Esta clasificación solo aplica para las Ventanillas Digitales.

b. Ventanilla Única Intermedia: Las entidades se encargan de simplificar los

servicios que se encuentran dentro de la cadena de trámites o eventos de
vida. En cuanto a la plataforma web o el espacio físico de la Ventanilla
Única, ambos muestran información clave de los servicios y redirigen la
ejecución del servicio a la plataforma web o espacio de la entidad
responsable del servicio.

c. Ventanilla Única Transaccional: Las entidades se encargan de simplificar

los servicios que se encuentran dentro de la cadena de trámites o eventos
de vida. En este caso, la plataforma web o el espacio físico de la Ventanilla
Única, ambos permiten la ejecución directa del servicio para que las
personas puedan cubrir su necesidad de manera integral.

7 En adelante, entiéndase que “las entidades” hace referencia a la entidad administradora y las entidades
participantes.
8 La “ruta de servicio” es el resumen de los pasos que debe seguir la persona para la culminación de su servicio.

6
 6.1.3.2. La implementación y desarrollo de las Ventanillas Únicas es progresiva, de
acuerdo a la clasificación antes referida. Las entidades pueden empezar
con la implementación de una Ventanilla Única Informativa, y conforme
adquieran mayor experiencia pueden desarrollar una Ventanilla Única más
compleja, como la Intermedia o Transaccional. Así también, las entidades
pueden identificar más de una cadena de trámites y/o evento de vida, pero
empezar la implementación con la priorización de uno de ellos.

6.1.3.3. Una vez creada la Ventanilla Única, el canal del servicio y la clasificación de
la Ventanilla Única pueden ser modificados. Para ello, la entidad
administradora debe presentar a la Secretaría de Gestión Pública un
Informe Técnico que sustente la modificación, y una vez que cuente con
opinión técnica previa favorable, se procede a gestionar la aprobación de
un nuevo Decreto Supremo que detalle la modificación.

6.2. Proceso de creación y aprobación de las Ventanillas Únicas

6.2.1. Criterios para la creación de Ventanillas Únicas

a) Pluralidad de entidades y servicios: La Ventanilla Única responde a la integración

parcial o total de dos o más servicios brindados por dos o más entidades. Estas
entidades mapean, simplifican u optimizan los servicios de las cadenas de trámites
y/o eventos de vida, según la clasificación de la Ventanilla Única.

La Ventanilla Única no contempla entidades con servicios independientes a través de

un único punto de contacto, es necesario que los servicios se articulen y
complementen, y las entidades se involucren en las actividades mencionadas en el
párrafo previo.

b) Articulación y complementariedad de los servicios y trámites: Los servicios que se

incluyen en una Ventanilla Única deben obedecer a una lógica de cadena de trámites
o evento de vida, es decir, son servicios que se encuentran relacionados entre sí y
que su ejecución colectiva conlleva al cumplimiento de un solo objetivo para las
personas.

Para sustentar el cumplimiento de este criterio, las entidades pueden seguir las
definiciones y disposiciones detalladas en los numerales 6.1.1 y 6.1.2.

c) Factibilidad de la propuesta: La factibilidad de una Ventanilla Única se sustenta en

tres factores: (i) cuenta con el financiamiento necesario para su creación,
implementación, operación, mantenimiento y sostenibilidad, (ii) existe el
compromiso de las entidades para ejecutar el trabajo conjunto para que la Ventanilla
Única funcione de manera adecuada, y (iii) los servicios que formen parte de las
cadenas de trámites o eventos de vida puedan ser mapeados, integrados o
simplificados.

d) Implementación de mejoras que impactan en resultados: Este criterio comprende

la optimización de procesos para la mejora de la productividad en términos de
eficiencia y eficacia.

7
 La Ventanilla Única debe promover el uso racional de los recursos disponibles
(eficiencia: menor costo y mayor calidad de los servicios y reducción de tiempo que
demanda el servicio) y la obtención del resultado esperado (eficacia) por las
personas. Asimismo, debe fomentar que las cadenas de trámites o eventos de vida
pasen por un proceso mínimo de mapeo de servicios (Ventanilla Informativa),
simplificación o integración de servicios (Ventanillas Únicas Intermedia o
Transaccional).

Estos resultados se evidencian en la comparación de los resultados actuales y los

resultados esperados con la implementación de la Ventanilla Única, los cuales son
evidenciados en el Informe Técnico para la creación de la Ventanilla Única.

6.2.2. Proceso para la creación de Ventanillas Únicas

La creación de las Ventanillas Únicas comprende cuatro pasos:

6.2.2.1. Paso 1: Iniciativa de creación de la Ventanilla Única. La entidad

administradora promueve la creación de la Ventanilla Única, lo que implica
la revisión de sus competencias en términos de las materias que tienen a
su cargo y las competencias de las entidades participantes para su
convocatoria.

Una vez convocada, la entidad participante manifiesta su compromiso de

participación en la Ventanilla Única, mediante la firma del Acuerdo de
Participación9 (Anexo C).

6.2.2.2. Paso 2: Formulación de la propuesta y modelo de gestión de la Ventanilla

Única. Las entidades definen la clasificación de la Ventanilla Única (numeral
6.1.3.), y en paralelo, también deben determinar el canal que usarán para
brindar sus servicios: canal digital, canal presencial o canal mixto.

La entidad administradora elabora y remite el Informe Técnico que

sustenta la creación de la Ventanilla Única y sus anexos a la Secretaría de
Gestión Pública para su evaluación. El Informe Técnico (numeral 6.2.3.)
debe anexar los Acuerdos de Participación de las entidades participantes,
estos documentos no deben tener más de seis (06) meses de antigüedad,
para garantizar la vigencia de la conformidad de participación. Así como, el
proyecto de Decreto Supremo y la Exposición de Motivos.

6.2.2.3. Paso 3: Opinión técnica previa de la Secretaría de Gestión Pública. La

Secretaría de Gestión Pública evalúa el Informe Técnico en base a tres
aspectos: si desarrolla el modelo de gestión de la Ventanilla Única (numeral
6.1.), si cumple con los criterios para la creación de una Ventanilla Única
(numeral 6.2.1.) y si cuenta con la información requerida para sustentar la
creación de la Ventanilla Única (numeral 6.2.3.).

Posterior a la evaluación, la Secretaría de Gestión Pública remite a la

entidad administradora un Informe Técnico con los resultados de la
revisión.

9 Posterior a la implementación de la Ventanilla Única, el Acuerdo de Participación puede ser modificado en

términos de responsabilidades o formas de financiamiento.

8
 Sólo cuando la opinión técnica previa de la Secretaría de Gestión Pública es
favorable, la entidad administradora puede continuar con el siguiente
paso; de lo contrario, debe levantar las observaciones formuladas y volver
a enviar un nuevo Informe Técnico a la Secretaría de Gestión Pública, para
evaluación.

6.2.2.4. Paso 4: Aprobación de la Ventanilla Única. La entidad administradora

gestiona el expediente para la emisión del Decreto Supremo que crea la
Ventanilla Única.

El expediente para gestionar el Decreto Supremo contiene: el Informe

Técnico que sustenta la creación de la Ventanilla Única (numeral 6.2.3.), el
Informe Técnico con la opinión técnica previa favorable de la Secretaría de
Gestión Pública, los Acuerdos de participación firmados (Anexo C), el
proyecto de Decreto Supremo y Exposición de Motivos; entre otros que
requiera la entidad para la aprobación del Decreto Supremo.

6.2.3. Contenido del Informe Técnico para la creación de Ventanillas Únicas

6.2.3.1. La entidad administradora presenta un Informe Técnico a la Secretaría de
Gestión Pública con, por lo menos, la siguiente información:

a) Descripción y alcance: Incluye una breve descripción de la Ventanilla Única,

la problemática específica que se pretende resolver con su
implementación, la justificación para la creación de la Ventanilla Única
(competencias de la entidad administradora para promover la Ventanilla
Única), el cumplimiento de criterios para la creación de la Ventanilla Única
(numeral 6.2.1.), y el alcance que tendrá la Ventanilla Única en cuanto a
sector, nivel de gobierno, entre otros.

b) Objetivos: Definición del objetivo general y objetivos específicos de la

Ventanilla Única.

c) Público objetivo: Definición y caracterización del público objetivo que hará

uso de la Ventanilla Única.

d) Identificación de los eventos de vida o cadenas de trámites a ser atendida:

Comprende el mapa completo de todos los servicios de las entidades, el
detalle de las cadenas de trámites y/o eventos de vida y los servicios que
contienen, las “rutas de servicio” para las Ventanillas Únicas Informativas
o la propuesta de simplificación para las Ventanillas Únicas Intermedias y
Transaccionales y, su priorización respectiva (numeral 6.1.3.2.).

e) Entidades que conforman la Ventanilla Única: Contiene la lista de

entidades que forman parte de la Ventanilla Única, sus competencias y los
servicios que proveen. (numeral 5 del Anexo D).

f) Determinación del rol de la entidad administradora y entidad(es)

participante(s): Incluye la determinación de los roles de entidad
administradora y entidades participantes, y sus respectivas
responsabilidades (numeral 5.2.).

9
 g) Modelo de gestión de la Ventanilla Única y relacionamiento de todos los
actores involucrados: Incluye la clasificación de la Ventanilla Única
(numeral 6.1.3.), el tipo de canal que usará la Ventanilla Única para ofrecer
los servicios (presencial, no presencial o mixto) y la organización de los
recursos humanos.

h) Situación actual y situación futura de la Ventanilla Única: Debe incluir la

situación actual de la demanda de los servicios, así como la comparación
de los resultados que se ofrecen a la fecha (oferta) y los resultados
esperados con la implementación de la Ventanilla Única, y mejoras que se
pretende alcanzar con las Ventanillas Únicas.

i) Estimación de financiamiento de inversión y gastos de operación y

mantenimiento. Comprende las fuentes de financiamiento para crear,
implementar y sostener la Ventanilla Única, y la proyección de costos para
la creación, implementación, supervisión y evaluación de la Ventanilla
Única.

j) Plan de implementación: Comprende un plan que desarrolle los productos

o procesos, actividades, responsables y fechas para conseguir la
implementación de la Ventanilla Única.

El Anexo D contiene un Modelo de Informe Técnico.

6.3. Proceso de implementación de las Ventanillas Únicas

La implementación de las Ventanillas únicas comprende cuatro pasos:

6.3.1. Paso 1: Elaboración de Instrumentos para la gestión de la Ventanilla Única. La

entidad administradora, en coordinación con las entidades participantes, debe
elaborar los siguientes instrumentos: Manual de Operaciones, Acuerdos de Nivel de
Servicio, Formato de Distribución de costos y gastos y Resoluciones de delegación de
competencias o encargos de gestión, estos dos últimos, de corresponder.

6.3.1.1. Manual de Operaciones.

a) Objetivo del Manual de Operaciones.
b) Base Legal que sustenta el Manual de Operaciones.
c) Entidades que conforman la Ventanilla Única.
d) Rol y atribuciones de la entidad administradora y de las entidades
participantes.
e) Eventos de vida y/o cadenas de trámites incluidos.
f) Gestión de las comunicaciones entre las entidades.
g) Indicadores de gestión de la Ventanilla Única.
h) Gestión de los recursos, que comprende al equipo de las Ventanillas Únicas
y el presupuesto asignado para su contratación.
i) Gestión de los recursos financieros.
j) Medios para la entrega de servicios.
k) Gestión de los reclamos, según lo establecido en la Norma Técnica para la
gestión de reclamos en las entidades públicas10, o norma que la sustituya.

10 Norma Técnica N° 001-2021-PCM-SGP.

10
 l) Protocolos de seguridad y contingencia para la operación de la Ventanilla
Única, en términos de protección de información, identificación de riesgos,
acciones mitigantes, entre otros.
m) Plan de mantenimiento de la Ventanilla Única, que incluya la identificación
de los bienes y/o servicios que requieren mantenimiento, responsables de
la ejecución, periodicidad del mantenimiento por cada bien o servicio,
entre otros.
n) Plan de supervisión de operación y mantenimiento de la Ventanilla Única,
el cual detalla la periodicidad de la supervisión y las acciones que la
comprenden.
o) Otros que se consideren pertinentes.

Los literales a) al e) son elaborados según lo establecido en el Informe

Técnico que sustenta la creación de la Ventanilla Única. Los literales i) y j)
son desarrollados según los numerales 6.5 y 6.6 de la presente directiva,
respectivamente.

En caso la Ventanilla Única comprenda el cofinanciamiento o la delegación

de competencias o encargos de gestión, el Manual de Operaciones debe
estar acompañado por el Formato de Distribución de Costos y Gastos
(Anexo E) y la Resolución del titular de la entidad que otorga la delegación
de competencias o el encargo de gestión.

El Anexo F presenta un modelo de Manual de Operaciones.

6.3.1.2. Acuerdo de Nivel de Servicios.

Contiene:
a) Servicios que brindan las entidades participantes, y si son entregados de
manera directa, por delegación de competencia o encargo de gestión. En
caso el servicio sea brindado por delegación de competencias o encargos
de gestión, se debe anexar la resolución que aprueba la delegación de
competencias o encargo de gestión.
b) Gestión de las comunicaciones para casos de incidencia, el cual establece
cuáles serán las acciones que se tomarán y los responsables de resolverlas
para casos de incidencias.
c) Indicadores de desempeño para la Ventanilla Única, los cuales se
encuentran establecidos en el numeral 3 del Anexo B “Modelo de Acuerdo
de Nivel de Servicio”.
d) Responsables del seguimiento y evaluación del cumplimiento de los
Acuerdos de Nivel de Servicio.

El Anexo B presenta un modelo de Acuerdo de Nivel de Servicio.

6.3.1.3. Formato de Distribución de costos y gastos.

En caso las entidades decidan implementar la Ventanilla Única por el
mecanismo de cofinanciamiento, elaboran el Formato de Distribución de
costos y gastos, según el Anexo E. Este formato debe estar anexado al
Manual de Operaciones.

11
 6.3.1.4. Resoluciones de delegación de competencias o encargos de gestión.
En caso las entidades decidan delegar competencias o realizar encargos de
gestión, deben elaborar las respectivas Resoluciones de delegación o
encargo que son aprobadas por sus titulares. Estas resoluciones deben
estar anexadas al Manual de Operaciones.

6.3.2. Paso 2: Creación del espacio físico o digital. Comprende los procesos de
contrataciones, compras, licencias, habilitaciones, pilotos, pruebas u otras acciones
complementarias que deben realizarse para que la Ventanilla Única empiece a
funcionar.
En caso las entidades acuerden el uso de recursos por cofinanciamiento, la ejecución
de las compras y/o contrataciones se realiza de acuerdo al Formato de Distribución
de Costos y Gastos.

6.3.3. Paso 3: Operación de la Ventanilla Única. Durante este paso las entidades ejecutan
los servicios de su competencia, según el Manual de Operaciones.
La entidad participante dirige sus acciones para cumplir los indicadores establecidos
en el Acuerdo de Nivel de Servicio.

6.3.4. Paso 4: Ejecución del mantenimiento de la Ventanilla Única. Son acciones que
aseguran el funcionamiento óptimo y mayor tiempo de vida útil de los espacios físico
o digital de la Ventanilla Única. Estas acciones incluyen el mantenimiento preventivo
y correctivo, y son ejecutadas por la entidad administradora y/o las entidades
participantes, según corresponda.

Estas acciones se establecen en el Plan de mantenimiento del Manual de

Operaciones (numeral 13 del Anexo F).

6.4. Proceso de supervisión y evaluación de Ventanillas Únicas

6.4.1. Objetivos de la supervisión y evaluación de las Ventanillas Únicas

6.4.1.1. La supervisión tiene por objetivo monitorear el funcionamiento de la

Ventanilla Única para identificar oportunidades de mejora. Esta supervisión
es realizada por la entidad administradora de manera permanente y por la
Secretaría de Gestión Pública de manera periódica. En ambos casos, la
entidad administradora o la Secretaría de Gestión Pública revisan el avance
en el cumplimiento de los indicadores de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

6.4.1.2. La evaluación rinde cuentas de los resultados alcanzados con el

funcionamiento de la Ventanilla Única y es realizada por la Secretaría de
Gestión Pública, con la finalidad de identificar necesidades de continuidad,
unificación o creación de Ventanillas Únicas. Esta evaluación comprende la
evaluación del cumplimiento de los criterios establecidos en el numeral
6.4.2.

6.4.1.3. Se considera que la Ventanilla Única ha obtenido resultados aceptables

cuando cumple más del 70% de los criterios evaluados.

12
6.4.2. Criterios para la supervisión y evaluación de Ventanillas Únicas
6.4.2.1. Estos son los criterios que aplican para la supervisión y evaluación de las
Ventanillas Únicas:

a) Supervisión y evaluación del desempeño:

• Eficacia: Se verifica si la persona consigue el objetivo que buscaba al
ingresar a la Ventanilla Única.
• Eficiencia: Se verifica si la persona ha reducido el tiempo o costos al
solicitar, realizar o recibir el servicio.
• Usabilidad: Se verifica la proporción de personas que hacen uso de la
plataforma web o espacio físico, en comparación con la demanda esperada
establecida en el Informe Técnico de aprobación de la Ventanilla Única.
Para el funcionamiento de las Ventanillas Únicas Informativas, puede
evaluarse el número de ingresos que recibe la plataforma web,
independientemente de si una misma persona ingresa en diferentes
ocasiones.
• Accesibilidad: Revisa si la diversidad de las personas puede hacer uso de la
Ventanilla Única, considerando por ejemplo personas con discapacidad.

b) Supervisión y evaluación de la satisfacción de las personas:

• Satisfacción de las personas: Se obtiene la percepción de satisfacción de la
persona que usa la Ventanilla Única. Para ello, las entidades pueden hacer
uso de encuestas, botones de reacción u otros medios que les permita
obtener la percepción de satisfacción de las personas, teniendo en
consideración la disposición establecida en el numeral 6.4.2.3.

c) Supervisión y evaluación de la mejora continua:

• Implementación de mejoras: Revisa la proporción de mejoras
implementadas en comparación con las mejoras detectadas en las
supervisiones permanentes, periódicas o retroalimentación de las
personas.

6.4.2.2. Las entidades tienen la obligación de incorporar los criterios antes

mencionados en los Acuerdos de Nivel de Servicio. Estos criterios son
materializados en indicadores para los servicios de las entidades,
establecidos por la Secretaría de Gestión Pública en el numeral 3 del Anexo
B.

6.4.2.3. Para recabar información de los criterios de supervisión y evaluación, las

entidades deben usar los medios u herramientas aprobados por norma de
los rectores en las materias. En caso no existan, las entidades se encuentran
habilitadas para utilizar medios u herramientas alternativos.

6.4.3. Periodicidad de la supervisión y evaluación de Ventanillas Únicas

6.4.3.1. La entidad administradora define la periodicidad de la supervisión y se

especifica en el Acuerdo de Nivel de Servicio.

6.4.3.2. Para las Ventanillas Únicas que tienen de uno a tres años de
implementación (desde que inician operaciones), la supervisión y la

13
 evaluación realizadas por la Secretaría de Gestión Pública se ejecutan por
lo menos una vez al año.

6.4.3.3. Para las Ventanillas Únicas que tienen más de tres años, la supervisión
ejercida por la Secretaría de Gestión Pública se realiza por lo menos una
vez cada dos años, y la evaluación es ejecutada una vez cada tres años.

6.4.3.4. La Secretaría de Gestión Pública prioriza la supervisión y evaluación de las

Ventanillas Únicas, de acuerdo a los criterios que considere pertinentes.

6.5. Mecanismos de cogestión y cofinanciamiento

6.5.1. De acuerdo a la Octava Disposición Complementaria Final del Decreto Legislativo N°
1211, las entidades se encuentran autorizadas a programar, modificar y ejecutar sus
respectivos presupuestos institucionales considerando los costos y gastos necesarios
para la implementación de las Ventanillas Únicas. En caso de modificaciones, éstas
deben aprobarse mediante Decreto Supremo refrendado por el Ministerio de
Economía y Finanzas y los ministros de los sectores correspondientes.

6.5.2. El artículo 6 del Reglamento del Decreto Legislativo N° 1211 establece tres
mecanismos para ejecutar el cofinanciamiento: programación presupuestaria,
modificación presupuestaria y certificación por entidad.

Sobre la cogestión
6.5.3. La cogestión tiene por finalidad compartir la administración de los servicios y
espacios comunes de las Ventanillas Únicas, de manera que su operación, gestión
interna, servicios se vean optimizados. En la cogestión, la entidad administradora
asume los costos y gastos derivados de la implementación, operación y
mantenimiento de las Ventanillas Únicas.

Sobre el cofinanciamiento
6.5.4. El cofinanciamiento tiene por finalidad asegurar la sostenibilidad de la Ventanilla
Única, puesto que las entidades que participan de ella acuerdan compartir los costos
y gastos comunes para optimizar el uso de los recursos de la gestión y la operación.

6.5.5. En caso las entidades definan hacer uso del cofinanciamiento, la entidad
administradora debe seguir el procedimiento establecido en el Anexo E, para
determinar la distribución de costos y gastos y elaborar el “Formato de distribución
de costos y gastos del cofinanciamiento de la Ventanilla Única”.

6.6. Ejecución de servicios por delegación de competencias o encargos de gestión

6.6.1. Para la delegación de competencias, la entidad administradora o entidad

participante pueden delegarse, entre sí, competencias y responsabilidades para la
prestación de sus servicios en la Ventanilla Única. La delegación de competencias
solo puede realizarse entre las entidades que forman parte de la Ventanilla Única. La
delegación de competencias comprende desde la realización de las actuaciones
materiales previas a la emisión del acto resolutorio hasta la emisión del acto
resolutorio.

6.6.2. Para los encargos de gestión, las entidades encargadas solo realizan las actuaciones
materiales previas a la emisión del acto resolutorio. El encargo de gestión no incluye

14
 la emisión del acto resolutorio. Los encargos de gestión a entidades privadas siguen
el mismo proceso que para entidades públicas. Cabe precisar que, las entidades
privadas no pueden ni deben emitir actos resolutorios.

6.6.3. La delegación de competencias y los encargos de gestión se realizan solo en el

proceso de implementación (numeral 6.3.) de las Ventanillas Únicas, y de manera
exclusiva para el funcionamiento de las Ventanillas Únicas, por lo que las entidades
delegantes o encargantes pueden continuar ejerciendo su competencia en una
circunscripción territorial, ámbito o canal de atención distinto al de las Ventanillas
Únicas.

6.6.4. Dado el carácter especial del Decreto Legislativo N° 1211, los Textos Únicos de
Procedimientos Administrativos (TUPA) pueden ser modificados, de acuerdo a la
evaluación que realice cada entidad, en coordinación con la Subsecretaría de
Simplificación y Análisis Regulatorio de la Secretaría de Gestión Pública.

6.6.5. La entidad delegante o encargante materializa la decisión de delegar competencias

o encargos de gestión mediante la emisión de una resolución. Para ello, la entidad
delegante o encargante debe elaborar un Informe Técnico que analice los beneficios
y perjuicios de optar por una delegación de competencias o encargo de gestión. Este
informe técnico se presenta como sustento a la resolución en mención.

6.6.6. La entidad delegante o encargante debe proveer a la entidad delegada o encargada

las condiciones necesarias para la prestación de los servicios delegados o encargos
de gestión, considerando dos opciones: la entidad delegante o encargante asume la
totalidad de los recursos (humanos, financieros u otros) y traslada la responsabilidad
de la gestión de los recursos a la entidad delegada o encargada para la ejecución del
servicio, o la entidad delegada o encargada dispone de sus propios recursos para la
ejecución del servicio y recibe la capacitación e información necesaria por parte de
la entidad delegante o encargante para asumir la responsabilidad de la ejecución del
servicio.

6.6.7. La delegación de competencias y el encargo de gestión se formalizan a través de una

resolución del titular de la entidad delegante o encargante, en la que se establece de
manera expresa las competencias y/o servicios delegados o los encargos de gestión.
La resolución incluye los compromisos coordinados que asume la entidad delegada
o encargada y la periodicidad de su cumplimiento.

6.6.8. La entidad delegante o encargante supervisa la gestión de la entidad delegada o

encargada, pudiendo declarar la terminación anticipada de la delegación de
competencias o encargo de gestión ante un incumplimiento reiterado e injustificado
de los compromisos establecidos en la resolución.

6.7. Proceso de extinción de las Ventanillas Únicas

6.7.1. La Secretaría de Gestión Pública determina la extinción de una Ventanilla Única
cuando no se cumpla con el proceso de ajuste (paso 1 del numeral 8.1.2.), cuando
no se concluya el proceso de adecuación (paso 3 del numeral 8.1.2.) o cuando se
verifique que la Ventanilla Única no está cumpliendo con el propósito para el cual
fue creada, a través de las evaluaciones de la Secretaría de Gestión Pública.

15
 6.7.2. Para materializar la extinción, la Secretaría de Gestión Pública elabora un Informe
Técnico que sustenta la necesidad de cierre de la Ventanilla Única y comunica a la
entidad administradora la decisión. Así también, actualiza el Registro Oficial de
Ventanillas Únicas, establecido en la Primera Disposición Complementaria Final de la
presente Directiva, de manera que la Ventanilla Única queda inhabilitada para
brindar servicios.

6.7.3. Por su parte, la entidad administradora realiza las gestiones necesarias para declarar
el cierre de la Ventanilla Única, a través de un documento del mismo nivel normativo
mediante el cual fue creada la Ventanilla Única. Entiéndase que los servicios que se
encuentran en curso deben ser culminados en aras de no afectar a las personas.

6.8. Soporte operativo

6.8.1. Las entidades disponen que la Ventanilla Única cuente con el apoyo de su equipo de
Tecnologías de la Información.

6.8.2. La Ventanilla Única puede contar con dos miembros que lideren el soporte. Uno de
ellos, para gestionar las consultas relacionadas a los servicios; y el segundo, para
gestionar el soporte tecnológico a los problemas que pueda tener la plataforma web
o el sistema informático; de acuerdo a las necesidades de la Ventanilla Única.

7. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

Primera.- Registro Oficial de Ventanillas Únicas

La Secretaría de Gestión Pública es la responsable del registro oficial de las Ventanillas Únicas.
Para ello, hace pública la relación de Ventanillas Únicas oficiales que cumplen con los criterios
o funcionamiento esperado, a través de una Resolución de Secretaría de Gestión Pública. Para
las actualizaciones posteriores o modificatorias, se hará uso de una plataforma web oficial de
acceso público, que determine la Secretaría de Gestión Pública.

La Secretaría de Gestión Pública se encarga de actualizar el registro oficial de las Ventanillas

Únicas cada vez que se crea, unifica o extingue una Ventanilla Única.

Entiéndase que las Ventanillas Únicas que no se encuentren en el registro oficial no pueden
brindar servicios. Por ello, deben coordinar con la Secretaría de Gestión Pública para tomar las
medidas necesarias para su registro.

Segunda. - Criterios de supervisión y evaluación de Ventanillas Únicas Digitales

La Secretaría de Gobierno y Transformación Digital aprueba en treinta (30) días calendario los
criterios y definiciones para supervisar y evaluar a las Ventanillas Únicas Digitales, según la
clasificación de las Ventanillas Únicas, en coordinación con la Secretaría de Gestión Pública.

8. DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA

Primera. - Proceso de adecuación de las Ventanillas Únicas existentes

8.1.1. El proceso de adecuación aplica para aquellas Ventanillas Únicas que han sido
creadas previamente al Decreto Legislativo N° 121111 y para aquellas Ventanillas
Únicas que han sido creadas durante la vigencia de dicho decreto legislativo, pero

11La Ventanilla Única de Comercio Exterior se encuentra exceptuada del proceso de adecuación, según el
artículo 2 del Decreto Legislativo N° 1211.

16
 que no cuentan con opinión técnica previa favorable de la Secretaría de Gestión
Pública (numeral 6.2.2.3.).

8.1.2. El proceso de adecuación de las Ventanillas Únicas existentes cuenta con tres pasos:

a) Paso 1: Cumplimiento y ajuste de los criterios para la creación de las Ventanillas

Únicas. Las entidades que cuentan con Ventanillas Únicas existentes tienen sesenta
(60) días calendario desde el día hábil siguiente a la publicación de la presente
directiva, para informar a la Secretaría de Gestión Pública sobre la existencia de su(s)
Ventanilla(s) Única(s) y sobre el cumplimiento de los criterios para la creación de las
Ventanillas Únicas (numeral 6.2.1.).

La Secretaría de Gestión Pública evalúa el cumplimiento de los criterios de creación

de las Ventanillas Únicas existentes, y emite un informe con el cumplimiento total,
cumplimiento parcial o incumplimiento.

La entidad administradora tiene un periodo de seis (06) meses para empezar el

proceso de ajuste y emitir a la Secretaría de Gestión Pública un Informe Técnico con
el sustento del cumplimiento de requisitos para recibir opinión técnica previa
favorable para su continuidad y funcionamiento. En caso la entidad administradora
no inicie ninguna acción en el plazo establecido, la Secretaría de Gestión Pública
declara la extinción de dicha Ventanilla Única (numeral 6.7.) mediante oficio
notificado a la entidad administradora; quien deberá realiza las gestiones necesarias
para el cierre de la Ventanilla Única, a través de un documento del mismo nivel
normativo mediante el cual fue creada la Ventanilla Única.

El proceso de ajuste tiene los siguientes objetivos: asegurar que las Ventanillas
Únicas respondan a la clasificación de Ventanillas Únicas (numeral 6.1.3.), asegurar
que cumpla con los criterios de creación de las Ventanillas Únicas (numeral 6.2.1.),
que se apruebe o modifique el Manual de Operaciones (numeral 6.3.1.), asegurar la
firma de los Acuerdos de Participación (Anexo C) y Acuerdos de Nivel de Servicio
(Anexo B) y precisar el mecanismo de financiamiento (numeral 6.5.) y el tipo de
ejecución de servicios (numeral 6.6.), estos dos últimos, de corresponder

b) Paso 2: Revisión del instrumento legal que aprueba la Ventanilla Única. La

Secretaría de Gestión Pública emite opinión técnica previa respecto de la necesidad
de modificar el instrumento legal que aprueba la Ventanilla Única existente.

En caso se prevea la necesidad de modificar el instrumento legal que crea la

Ventanilla Única existente, la entidad administradora realiza las gestiones para
modificar o actualizar el instrumento legal que crea la Ventanilla Única,
asegurándose que ésta sea aprobada mediante Decreto Supremo.

c) Paso 3: Adecuación de la Ventanilla Única para operaciones. Las entidades ejecutan

cambios en el funcionamiento de la Ventanilla Única, de acuerdo a las modificaciones
del Paso 1, para iniciar operaciones.

17
9. ANEXOS
9.1. Anexo A: Ejemplos de Cadenas de trámites y Eventos de vida
9.2. Anexo B: Modelo de Acuerdo de Nivel de Servicio
9.3. Anexo C: Modelo de Acuerdo de participación
9.4. Anexo D: Modelo de Informe Técnico para sustentar la creación de la Ventanilla
Única
9.5. Anexo E: Formato de Distribución de costos y gastos por cofinanciamiento
9.6. Anexo F: Modelo de Manual de Operaciones de la Ventanilla Única
9.7. Anexo G: Flujo de los procesos

18
 ANEXOS

Anexo A: Ejemplos de Cadenas de trámites y Eventos de vida

Cadena de Servicios que se requieren

Trámites
Creación de un • Registrar a tu empresa como persona natural o jurídica, que incluye:
restaurante o Sunarp: Buscar y reservar el nombre.
o Notaría, Centro de Desarrollo Empresarial o Centro de Mejor
Atención al Ciudadano-MAC: Elaborar minuta de constitución.
o Banco: Realizar abono de capital y bienes.
o Notaría: Elaboración de Escritura Pública.
o Sunarp: Inscripción en Registros Públicos.
o Sunat: Inscripción del RUC (para persona jurídica)
o Indecopi: Registro de la Marca Comercial.
• Obtener las licencias para el funcionamiento de un negocio:
o Municipalidad: Licencia de funcionamiento.
o Municipalidad: Inspección Técnica de Seguridad de Edificaciones.
o Indeci: Certificación de seguridad.
o Digesa: Certificados de sanidad para los trabajadores.
Ejecución de • Ingemmet: petitorio de concesión minera.
exploración • SBN: Servidumbre sobre terreno eriazo del estado.
minera • Consultora: Elaboración del estudio de ingeniería, del Plan de
Participación Ciudadana y del Instrumento de Gestión Ambiental.
• Senace y DGAAM: Certificación ambiental.
• Mincul: Certificado de inexistencia de restos arqueológicos.
• MINEM: Autorización de exploración minera.

Eventos de vida Servicios que se requieren

Nacimiento o adopción • Licencia de maternidad (entidad/empresa)
• Atención prenatal (servicios de salud)
• Registro de nacimiento (RENIEC)
• Beneficios
• Fondo fiduciario
Inicio de educación • Ingreso al colegio (institución educativa/UGEL/DRE)
básica • Cambio de colegio
• Término de colegio
Matrimonio • Beneficios
• Impuestos
• Registro (municipalidad)
• Cambio de nombre (RENIEC)
Compra de casa / • Transporte
mudanza • Mudarse a una nueva zona
• Impuesto municipal
• Estacionamiento
Incapacidad o • Beneficios por incapacidad (Conadis, establecimiento de salud)
discapacidad • Beneficios por discapacidad (Conadis, establecimiento de salud)
• Pensiones (Programa Contigo)
• Servicios de salud
• Hogares asistenciales

19
Anexo B: Modelo de Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio para la implementación, operación, supervisión y evaluación de

Ventanillas Únicas

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) deviene del Acuerdo de participación suscrito
por [nombre de la entidad administradora] y [nombre de la entidad participante], y establece
los términos y condiciones a las que la entidad participante se sujeta, de acuerdo a los
estándares de calidad exigidos para la prestación de los servicios que le corresponden.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio entra en vigencia el mismo día de su suscripción y se encuentra
vigente de manera permanente hasta que se requiera su ajuste. De requerirse cambios, se
gestiona la firma de la actualización del presente documento.

ASPECTOS ESPECÍFICOS

1. Servicios que brinda la entidad participante:

Entidad participante Servicio Modalidad Descripción

[Nombre de la entidad] [Nombre del [Directa, por [En qué consiste el
servicio] delegación o servicio brindado]
encargo de gestión]
…

Para los servicios prestados por delegación de competencia o encargo de gestión:

Servicio delegado o Tipo de prestación Número de Plazo de la

encargado (Delegación de Resolución del delegación de
Competencias/ titular de la competencias o
Encargos de entidad* encargo de gestión
Gestión)
…
*Las resoluciones de delegación de competencias o encargo de gestión forman parte
integrante del presente Acuerdo de Nivel de Servicio como anexos.

2. Gestión de Comunicaciones para casos de incidencias

La prestación de los servicios de la entidad participante puede estar sujeta a incidencias

que comprometan el adecuado funcionamiento de la Ventanilla Única.

Se ha determinado dos tipos de incidencias: tecnológica y no tecnológica, y para cada caso

se debe definir a un responsable para gestionar la solución de la incidencia.

Nombres del cargo o unidad orgánica

Tipo de incidencia
responsable
Incidencia tecnológica: Son incidencias Consignar el nombre del cargo o unidad
relacionadas al funcionamiento tecnológico orgánica responsable de brindar solución a
de la plataforma o sistemas informáticos. la incidencia.

20
 Incidencia no tecnológica: Consignar el nombre del cargo o unidad
Son incidencias que están relacionadas con la orgánica responsable de brindar solución a
atención del servicio. la incidencia.

3. Definición de indicadores para la entidad participante

La entidad participante debe cumplir con las metas de los siguientes indicadores:

Medio de
Tema Indicador Fórmula Meta
verificación

Porcentaje de
personas que
consiguen el # Personas que consiguen su objetivo Informe o
Eficacia objetivo que x 100 %
Total de personas que usan el servicio reporte
buscaban después
de recibir el
servicio

La persona reduce
el tiempo o costos # Personas que reducen tiempo o costo Informe o
Eficiencia x 100 %
usados durante el Total de personas que usan el servicio reporte
servicio

Las personas
hacen uso de la # de ingresos a la plataforma Informe o
Usabilidad plataforma o x 100 %
Total de personas que se proyectó el uso reporte
espacio físico para
obtener el servicio

Las personas con

alguna # de usuarios con discapacidad que usan plataforma Informe o
Accesibilidad discapacidad x100 %
Total de personas que usan plataforma reporte
hacen uso de la
plataforma

La persona que
usa el servicio # Personas satisfechas con el servicio Informe o
Satisfacción x 100 %
queda satisfecha Total de personas que usan el servicio reporte
con el mismo

Mejoras
Implementación implementadas en # de mejoras implementadas Informe o
x 100 %
de mejoras los servicios Total de mejoras identificadas reporte
brindados
* En caso las entidades brinden más de un servicio, el cálculo final es el promedio ponderado
de todos los servicios de la entidad.

4. Responsables del seguimiento del cumplimiento del ANS

La entidad administradora realiza el seguimiento permanente al cumplimiento de los
indicadores. Por su parte, la Secretaría de Gestión Pública realiza el seguimiento periódico

21
 y evalúa, de acuerdo a lo establecido en la presente Directiva N° 001-2024-PCM/SGP, el
cumplimiento de los compromisos descritos en el presente Acuerdo de Nivel de Servicio.

La supervisión empezará [año que se prevé la implementación de la Ventanilla Única].

En señal de conformidad, se suscribe el presente Acuerdo de Nivel de Servicio a los …… días

del mes de …… de …….

[Firma del titular/Máxima Autoridad Administrativa de la entidad participante]

[Nombre del titular/Máxima Autoridad Administrativa de la entidad participante]
[Cargo del titular/Máxima Autoridad Administrativa de la entidad participante]
[Nombre de la entidad participante]

22
Anexo C: Modelo de Acuerdo de participación

Acuerdo de participación entre entidades para la creación, implementación, supervisión y

evaluación de Ventanillas Únicas

En el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2030, [nombre de

la entidad administradora] ha visto por conveniente proponer la creación de la Ventanilla Única
[nombre de la ventanilla única], con la intención de promover la integración de los servicios que
optimicen la prestación de los servicios a las personas naturales y jurídicas.

Bajo dicho contexto, y dada la pluralidad de entidades que comprende una Ventanilla Única,
[nombre de la entidad participante] manifiesta su conformidad de formar parte de la Ventanilla
Única [nombre de la ventanilla única].

Como consecuencia de este acuerdo, [nombre de la entidad administradora] se compromete a:

- Gestionar y garantizar la operación y mantenimiento de la Ventanilla Única.
- Realizar la supervisión permanente a la operación y mantenimiento de la Ventanilla Única.
- Elaborar y aprobar el Manual de Operaciones.
- [Cofinanciar o cogestionar] los gastos asociados a la implementación y/u operación de la
Ventanilla Única.
- Determinar la distribución de costos y gastos comunes derivados de la implementación,
operación y mantenimiento de las Ventanillas Únicas [esta responsabilidad aplica solo en
caso se decida cofinanciar los costos y gastos].
- … [detallar funciones adicionales]
- Otras que se consideren necesarias en coordinación con la entidad participante.

Para ello, la entidad participante se compromete a:

- Participar e involucrarse en la creación, implementación y operación de la Ventanilla Única,

conforme se coordine con la entidad administradora.
- Ejecutar las acciones necesarias para lograr la optimización de las cadenas de trámites y
eventos de vida que formen parte de la Ventanilla Única.
- Asegurar la adecuada prestación de los servicios de su competencia.
- Cumplir con las disposiciones del Manual de Operaciones.
- Cofinanciar los gastos asociados a la implementación y/u operación de la Ventanilla Única
Únicas [esta responsabilidad aplica solo en caso se decida cofinanciar los costos y gastos].
- … [detallar funciones adicionales]
- Otras que se consideren necesarias en coordinación con la entidad administradora.

Por medio del presente [nombre de la entidad administradora] y [nombre de la entidad

participante] acuerdan financiar la Ventanilla Única mediante la modalidad de [cogestión o
cofinanciamiento]…de acuerdo al Formato de distribución de costos y gastos.

[Firma del titular/Máxima Autoridad Administrativa de la entidad participante]

[Nombre del titular/Máxima Autoridad Administrativa de la entidad participante]
[Cargo del titular/Máxima Autoridad Administrativa de la entidad participante]
[Nombre de la entidad participante]

23
Anexo D: Modelo de Informe Técnico para sustentar la creación de la Ventanilla Única.

Informe Técnico N° XX-202X-XX-XX

Para : [Nombre de la persona a quien va dirigido el Informe Técnico]

[Cargo de la persona a quien va dirigido el Informe Técnico]

De : [Nombre de la persona que elabora el Informe Técnico]

[Cargo de la persona que elabora el Informe Técnico]

Asunto : Sustento técnico para la creación de la Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla

Única]

Referencia: [nombres de las referencias, de corresponder]

Me dirijo a usted, con relación al asunto para remitir el sustento técnico para la creación de la
Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única], el cual se formula sobre la base del Decreto
Legislativo N° 1211 y sus modificatorias, su reglamento y la Directiva N° 001-2024-PCM/SGP,
Directiva que regula la creación, implementación, supervisión y evaluación de las Ventanillas
Únicas.

Base Legal
• Ley N° 31687, Ley que modifica el Decreto Legislativo N° 1211, Decreto Legislativo que
aprueba medidas para el fortalecimiento e implementación de servicios integrados y
servicios y espacios compartidos.
• Decreto Legislativo N° 1211, Decreto Legislativo que aprueba medidas para el
fortalecimiento e implementación de servicios integrados y servicios y espacios
compartidos.
• Decreto Legislativo N° 1412, Decreto Legislativo que aprueba la Ley de Gobierno Digital.
• Decreto Legislativo N° 1447, que modifica el Decreto Legislativo N° 1211, que aprueba
medidas para el fortalecimiento e implementación de servicios integrados y servicios y
espacios compartidos.
• Decreto Supremo N° 090-2019-PCM, que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo
N° 1211.
• Decreto Supremo N° 029-2021-PCM, que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo
Nº 1412.
• Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° XXX-2024-PCM/SGP, que aprueba la
Directiva N° XXX- 2024-PCM/SGP, Directiva que regula la creación, implementación,
supervisión y evaluación de las Ventanillas Únicas.
• [normas de creación, reglamento de organización y funciones de las entidades u otros
que se requieran]

24
Antecedentes
• Con fecha 24 de setiembre del 2015, se publica el Decreto Legislativo N° 1211, mediante
el cual se aprueban medidas para el fortalecimiento e implementación de servicios
integrados a través de ventanillas única e intercambio de información entre entidad
públicas.
• Con fecha 16 de setiembre de 2018, se modifica el Decreto Legislativo N° 1211 que
adecúa el nombre del Decreto Legislativo a “Decreto Legislativo que aprueba medidas
para el fortalecimiento e implementación de servicios integrados y servicios y espacios
compartidos” y amplía las modalidades de servicios integrados.
• Con fecha 04 de mayo de 2019, se publica el Reglamento del Decreto Legislativo N°
1211, que establece las disposiciones reglamentarias que definen las funciones de las
entidades, las etapas, procedimientos y otros aspectos vinculados con la
implementación, operación y financiamiento de los servicios integrados y servicios y
espacios compartidos.
• [documentos sobre los cuales se apoya la propuesta de creación de una Ventanilla
Única]

I) Análisis

1. Descripción y alcance de la Ventanilla Única

1.1. Breve descripción de la Ventanilla Única
La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] busca [ejemplo: incrementar el
tiempo, reducir costos, incrementar la cobertura, agilizar servicios u otro], y su
participación comprende a [nombre de la entidad administradora y nombres de las
entidades participantes].
La propuesta de Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] será una ventanilla
de tipo [informativa, intermedia o transaccional], debido a [explicar las razones].

1.2. Problemática que enfrenta la Ventanilla Única

El problema principal que pretende resolver la Ventanilla Única es una deficiente
[problema público identificado].

De acuerdo al árbol de problemas identificado, estas son las principales causas y

consecuencias del problema público al que se enfrenta la Ventanilla Única [detallar
las causas y problemas].

1.3. Justificación para la creación de la Ventanilla Única

1.3.1. Competencia de la entidad
La entidad administradora tiene las siguientes competencias en términos del
sector y para la creación de la Ventanilla Única [detallar ROF u otras normas
que le brinde a la entidad administradora las competencias necesarias en el
marco de la Ventanilla Única].

La(s) entidad(es) participante(s) tienen las siguientes competencias sobre los

servicios que comprende la Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única]:
…

1.3.2. Cumplimiento de criterios para la creación

La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] cumple con los
siguientes criterios desarrollados en el numeral 6.2.1. de la Directiva N° 001-
2024-PCM/SGP:

25
 a) Pluralidad de entidad. [sustento]
b) Pluralidad de servicios y trámites. [sustento]
c) Articulación y complementariedad de los servicios y tramites. [sustento]
d) Factibilidad de la propuesta. [sustento]
e) Eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios y trámites
integrados. [sustento]
f) Mejora de la productividad. [sustento]
g) Optimización de los procesos. [sustento]

1.4. Alcance de la Ventanilla Única

La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] tiene alcance al sector [nombre
del sector], lo que comprende [detallar].

Así también, involucra entidades de los siguientes niveles de gobierno: [niveles de

gobierno], lo que implica [detallar].

Por otro lado, la Ventanilla Única contemplará las siguientes entidades participantes
[detallar el nombre de las entidades y las razones por las cuales se está contemplando
la participación de estas entidades]

2. Objetivos
2.1. Objetivo general
La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] tiene por objetivo [detallar]

2.2. Objetivos específicos

• Objetivo específico 1
• Objetivo específico 2

3. Público objetivo
El público objetivo definido para la presente Ventanilla Única es [detallar qué población
será la usuaria de la Ventanilla Única], dado que se busca [detallar las razones por la cuales
se considerará esta población como parte de la Ventanilla Única].

[Describir en términos cuantitativos a la población que se pretende atender con la

Ventanilla Única y su respectiva caracterización]

4. Identificación del evento de vida o cadena de trámites

4.1. Mapa de todos los servicios de las entidades. Las entidades han identificado el
siguiente mapa de todos los servicios: [detallar los servicios].

4.2. Cadenas de trámites y/o eventos de vida de la Ventanilla Única. Estas son las
cadenas de trámites y/o eventos de vida de la Ventanilla Única [detallar].
La cadena de trámites 1 incluye los siguientes servicios [detallar].
El evento de vida 1 incluye los siguientes servicios [detallar].

4.3. ”Rutas de servicios” (para Ventanillas Únicas Informativas) o propuesta de

simplificación (para las otras ventanillas únicas). Esta es la “ruta de servicios” de la
cadena de trámites 1 / Esta es la propuesta de simplificación [detallar].

26
 4.4. Priorización de cadenas de trámites y/o eventos de vida (de corresponder). Si bien
la Ventanilla Única cuenta con [número] de cadenas de trámites y [número] de
eventos de vida, la entidad administradora ha decidido priorizar las cadenas de
trámites [nombre de la cadena de trámite] y el evento de vida [nombre del evento de
vida], debido a que [razones por las cuales se decide la priorización].

5. Entidades que conforman la Ventanilla Única

5.1. Lista de entidades que conforman la Ventanilla Única.
5.2. Competencias de las entidades involucradas. [detalle de las competencias que tiene
cada entidad en los servicios que forman parte de la Ventanilla Única]
5.3. Servicios de cada entidad involucrada. [detalle de servicios por cada entidad]

Entidad 1 Entidad 2 Entidad 3 Entidad 4

Servicio 1 Servicio 2 Servicio 4 Servicio 5
Servici
os

Servicio 3 Servicio 6
Servicio 4

6. Determinación del rol de la entidad administradora y entidad(es) participante(s)

El rol de entidad administradora será ejercido por [nombre de la entidad], debido a que
[detallar las razones], mientras que las entidades [nombre de las entidades] asumirán el rol
de entidades participantes.

La entidad administradora tendrá las siguientes responsabilidades [detallar de acuerdo al

numeral 5.2.3. de la directiva].

La(s) entidad(es) participante(s) tendrá(n) las siguientes responsabilidades [detallar de

acuerdo al numeral 5.2.4. de la directiva].

7. Modelo de gestión de la Ventanilla Única y relacionamiento de todos los actores

involucrados
7.1. Clasificación de la Ventanilla Única [desarrollar de acuerdo al numeral 6.1.3. de la
directiva, la entidad administradora debe definir si hará uso de los canales digitales,
presenciales o mixtos; y si desarrollará una Ventanilla Única Informativa, Intermedia
o Transaccional].

7.2. Canales de los servicios. La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] brindará
servicios por el canal digital [presencial o mixto], puesto que [detallar justificación].

8. Situación actual y situación futura de la Ventanilla Única

8.1. Situación actual de la demanda de servicios. En los últimos X años, se ha recibido el
siguiente número de servicios por año/mes:

Servicio Año 2020 Año 2021 Año 2022 Año 2023

Servicio 1
Servicio 2
…

8.2. Situación de resultados que se ofrecen (oferta) a la fecha. En términos de oferta,

estos son los servicios que se han brindado en los últimos X años:

27
 Servicio Año 2020 Año 2021 Año 2022 Año 2023
Servicio 1
Servicio 2
...

8.3. Situación de resultados futuros (a cinco años) con la implementación de la

Ventanilla Única. La Ventanilla Única [nombre de la ventanilla] significará un avance
en términos de [detallar servicios], según las siguientes proyecciones:

Servicio Año 2024 Año 2025 Año 2026 Año 2027 Año 2028
Servicio 1
Servicio 2
...

8.4. Mejoras implementadas a partir de la Ventanilla Única. De acuerdo a la brecha

identificada en los numerales anteriores, se espera una mejora en los siguientes
términos [detallar mejoras].

9. Estimación de financiamiento de inversión y gastos de operación y mantenimiento

9.1. Medios para obtener financiamiento. [especificar si serán recursos ordinarios,
financiamiento de fuentes internacionales u otras].
9.2. Proyección de costos para la Ventanilla Única. [especificar qué costos o gastos se
necesitarán para la creación, implementación, operación, mantenimiento,
supervisión y evaluación de la Ventanilla Única].

10. Plan de Implementación

Se tiene la siguiente proyección respecto del trabajo que se realizará con la Ventanilla
Única:

Productos Actividades Responsables Fecha de entrega

Creación de la Identificación de Órgano X 01 de diciembre 202X
Ventanilla Única cadenas de trámites
Elaboración del Órgano X 15 de diciembre 202X
Informe Técnico
Firma de los Entidad 22 de diciembre 202X
Acuerdos de participante
Participación
Presentación a SGP Órgano X 29 de diciembre 202X
Implementación de Elaboración del Órgano X 15 de enero 202X
la Ventanilla Única Manual de
Operaciones
...

II) Conclusiones
• La Ventanilla Única cuenta con la participación de la entidad [nombrar], como entidad
administradora; y las entidades [nombrar], como entidades participantes.
• La entidad administradora y las entidades participantes cuentan con las competencias
necesarias [detallar] para promover la creación de la Ventanilla Única [nombre de la
Ventanilla Única].

28
 • La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] pretende resolver el problema
público [detallar el problema] con estas acciones [detallar], beneficiando a esta
población [detallar]
• La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] cumple con los criterios para la
creación de la Ventanilla Única.
• La clasificación de la Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] establece que será
del nivel [detallar el nivel] y que los servicios se brindarán a través del canal [digital,
presencial o mixto].
• La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] comprende las cadenas de trámites
[nombrar] y/o eventos de vida [nombrar], así como los siguientes servicios [nombrar].
Por un tema de priorización en la implementación, se considerará la cadena de trámite
[nombrar, de corresponder].
• El beneficio de la implementación de la Ventanilla Única implica una mejora en
[detallar].
• Para la creación, implementación, operación, mantenimiento, supervisión y evaluación
de la Ventanilla Única, se considerará la siguiente fuente de financiamiento [nombrar],
con un costo aproximado de [detallar].
• De acuerdo al Plan de implementación, se tienen los siguientes hitos claves [detallar].

III) Recomendaciones
• Se recomienda elevar al presente informe a la Secretaría de Gestión Pública para su
opinión técnica previa favorable.

29
Anexo E: Proceso y Formato para la distribución de costos y gastos del cofinanciamiento

En el cofinanciamiento de las Ventanillas Únicas, la entidad administradora determina la

distribución de los costos y gastos comunes derivados de la creación, implementación,
operación y mantenimiento para la Ventanilla Única, considerando como base la siguiente
información:

Bienes o Servicios que usan las entidades Pago compartido o

exclusivo
Servicios de tecnología de la información (diseño, Puede ser compartido
construcción o similar de la plataforma informática que
contenga la Ventanilla Única)
Consultorías para el mapeo o simplificación de servicios Puede ser compartido
Mantenimiento de la plataforma web/informática que Puede ser compartido
contenga la Ventanilla Única
Alquiler de un local Puede ser compartido
Servicios de mantenimiento y seguridad del local Puede ser compartido
Infraestructura tecnológica Exclusivo de cada entidad
Contratación de personal Exclusivo de cada entidad

En caso la entidad administradora identifique otro bien o servicio que pueda ser usado y pagado
de manera compartida, debe incluirlo en el Formato de distribución de costos para el cálculo.

Método de cálculo para los bienes o servicios compartidos en el cofinanciamiento

Para iniciar el proceso de cálculo, la entidad administradora determina qué bienes o servicios
para la operación de la ventanilla serán compartidos. Los gastos exclusivos (infraestructura
tecnológica, contratación de personal u otros) son asumidos por cada entidad, por lo que no se
consideran en el método de cálculo para los bienes y servicios compartidos.

La entidad administradora realiza una valoración de su participación y la participación de cada

entidad participante, en base al análisis de (i) la complejidad de la coordinación del servicio y (ii)
el nivel de participación de cada entidad participante, en un rango del 1 al 4, de acuerdo al
siguiente detalle:

Complejidad de la coordinación del Nivel de participación de la

Nivel
servicio
Requiere de la participación de una
1 unidad u oficina de la entidad, y su
participación suele ser informativa.
Requiere de la participación de dos
unidades u oficinas de la entidad,
2 2
donde al menos una de ellas emite
opinión.
Requiere de la participación de tres
unidades u oficinas de la entidad,
3 3
donde al menos dos de ellas emiten
opinión.
Requiere de la participación de
4 cuatro o más unidades u oficinas de
la entidad, donde las unidades u
Nivel
entidad
La entidad participa en la
1
provisión de un solo servicio.
La entidad participa en la
provisión de dos servicios.
La entidad participa en la
provisión de tres servicios.
La entidad participa en la
4 provisión de cuatro o más
servicios.

30
 oficinas que emiten opinión,
requieren obtener insumos u
opiniones de otras entidades.

Para el cálculo de las proporciones de pago para los bienes y/o servicios compartidos que usen
las entidades para brindar sus servicios, las entidades administradoras deben realizar el
siguiente proceso:

a) La entidad administradora define el nivel de complejidad de la coordinación del

servicio y el nivel de participación de la entidad, para la entidad administradora y las
entidades participantes, y suma los puntajes para obtener un Total. Se presenta un
ejemplo de cálculo en el Formato de distribución de costos y gastos del
cofinanciamiento, que se encuentra líneas abajo.

b) Para obtener el porcentaje que debe pagar cada entidad, se debe dividir el puntaje
de cada entidad entre el total obtenido en el literal a y multiplicarlo por cien. Se
presenta un ejemplo de cálculo en el Formato de distribución de costos y gastos del
cofinanciamiento, que se encuentra líneas abajo.

Las entidades participantes no pueden tener mayor nivel de complejidad que la entidad
administradora, dado que esta última se encarga de la gestión integral de las Ventanillas Únicas.

Para el cofinanciamiento, las entidades están habilitadas a usar los mecanismos de

programación presupuestaria, modificación presupuestaria o certificaciones por entidad, según
lo establecido en los artículos 5 y 6 del Reglamento del Decreto Legislativo N° 1211.

Formato de distribución de costos y gastos del cofinanciamiento de la Ventanilla Única

Mediante la firma del presente formato de distribución de costos y gastos de la Ventanilla Única,
la entidad administradora [nombre] y la entidad participante [nombre] manifiestan su acuerdo
para compartir los costos y/o gastos de la Ventanilla Única detallados en el contenido del
presente documento.

1. Lista de bienes o servicios que tendrán costos/gastos compartidos

Bien o servicio con costo/gasto Monto

compartido
Servicio 1 Monto 1
Servicio 2 Monto 2
Bien 1 Monto 3

2. Valoración de la participación de las entidades participantes

Nivel de complejidad Nivel de participación Suma

Entidades
de la coordinación de la entidad total
Entidad
4 4 8
administradora
Entidad participante 1 3 2 5
Entidad participante 2 3 3 6
Total 19

31
3. Cálculo del % de distribución para cada entidad participante

Entidades Cálculo % de pago

Entidad administradora 8/19*100 42.1%
Entidad participante 1 5/19*100 26.3%
Entidad participante 2 6/19*100 31.6%
Total 19 100%

4. Monto a pagar por cada entidad participante

Costos y gastos para la entidad administradora

Bien o servicio Monto total % de pago Monto a pagar
con costo/gasto
compartido
Servicio 1 Monto 1 42.1% Monto X
Servicio 2 Monto 2 42.1% Monto Y
Bien 1 Monto 3 42.1% Monto Z

Costos y gastos para la entidad participante 1 [nombre]

Bien o servicio Monto total % de pago Monto a pagar
con costo/gasto
compartido
Servicio 1 Monto 1 26.3% Monto X
Servicio 2 Monto 2 26.3% Monto Y
Bien 1 Monto 3 26.3% Monto Z

Costos y gastos para la entidad participante 2 [nombre]

Bien o servicio Monto total % de pago Monto a pagar
con costo/gasto
compartido
Servicio 1 Monto 1 31.6% Monto X
Servicio 2 Monto 2 31.6% Monto Y
Bien 1 Monto 3 31.6% Monto Z

5. Mecanismo y fechas para ejecutar el cofinanciamiento

Las entidades participantes de la Ventanilla Única harán uso del mecanismo [definir según
el artículo 6 del Reglamento del Decreto Legislativo N° 1211] con el siguiente detalle:

[detallar el proceso que seguirán para ejecutar el mecanismo, estableciendo fechas y

responsables para asegurar su cumplimiento].

[Firma del titular/Máxima Autoridad Administrativa de la entidad participante]

[Nombre del titular/Máxima Autoridad Administrativa de la entidad participante]
[Cargo del titular/Máxima Autoridad Administrativa de la entidad participante]
[Nombre de la entidad participante]

32
Anexo F: Modelo de Manual de Operaciones

Manual de Operaciones de la Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única]

[descripción de la Ventanilla Única]. La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] busca

[incrementar el tiempo, reducir costos, incrementar la cobertura, agilizar servicios u otro], y su
participación comprende a [nombre de la entidad administradora y nombres de las entidades
participantes].

1. Objetivo de la Ventanilla Única

El objetivo general de la Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] es [detallar,
en concordancia con el Informe Técnico presentado a SGP].

Los objetivos específicos de la Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] son

[detallar, en concordancia con el Informe Técnico presentado a SGP].

2. Base Legal de la Ventanilla Única

[detallar, en concordancia con el Informe Técnico presentado a SGP].

3. Entidades que conforman la Ventanilla Única

[detallar, en concordancia con el Informe Técnico presentado a SGP].

4. Roles y atribuciones de las entidades que conforman la Ventanilla Única

[detallar, en concordancia con el Informe Técnico presentado a SGP].

5. Eventos de vida y/o cadenas de trámites incluidas la Ventanilla Única

[detallar, en concordancia con el Informe Técnico presentado a SGP].

6. Procedimientos de interacción y comunicación entre las entidades de la Ventanilla

Única.
[detallar, en concordancia con el Informe Técnico presentado a SGP].

7. Procedimientos de interacción y comunicación entre las entidades

[Esta información se define en el ANS].

8. Gestión de los recursos financieros

La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] considera para su funcionamiento
[la cogestión o el cofinanciamiento].

[desarrollar la modalidad que usarán para el financiamiento. Si es cogestión, se detallan

las responsabilidades que tiene cada entidad en términos de pagos. En caso de
cofinanciamiento, detallar la distribución de costos y gastos que defina la entidad
administradora y el Formato de Distribución de Costos y Gastos (Anexo E de la presente
directiva].

9. Medios para la entrega de servicios

La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] considera para su funcionamiento
la entrega de servicios [de manera directa, por encargos de gestión o por delegación de
competencias].

33
 [desarrollar el medio para la entrega de servicios. Si es directa, detallar los servicios que
brindará cada entidad. En caso de delegación de competencias o encargos de gestión,
detallar qué servicios han sido delegados o encargados, las resoluciones que las
respaldan y otros datos que sean necesarios].

10. Indicadores de gestión de la Ventanilla Única

Los indicadores de gestión de la Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] se
encuentran establecidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio.

11. Gestión de los reclamos de la Ventanilla Única

La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] tiene el siguiente modelo de gestión
de reclamos [detallar], en función a lo establecido en la Norma Técnica N° 001-2021-
PCM-SGP, Norma Técnica para la gestión de reclamos en las entidades públicas.

12. Protocolos de seguridad y contingencia para la operación de la Ventanilla Única.

La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] tiene los siguientes protocolos de
seguridad y contingencia [detallar].

13. Plan de mantenimiento de la Ventanilla Única

La Ventanilla Única [nombre de la Ventanilla Única] basa su plan de mantenimiento en
la siguiente información: bien y/o servicio que requiere mantenimiento, periodicidad
del mantenimiento, detalle del mantenimiento, órgano/unidad orgánica responsable,
recursos para el mantenimiento [u otro que se requiera], según el siguiente detalle:

Bien/Servicio que Detalle Periodicidad Órgano/unidad Recursos

requiere orgánica
mantenimiento responsable

14. Plan de supervisión de la Ventanilla Única

El objetivo del plan de supervisión es asegurar que las entidades participantes vienen
cumpliendo con los indicadores establecidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio. Para
ello, la entidad administradora [nombre] se encargará de realizar visitas y/o coordinar
la entrega de información por parte de la entidad participante, de manera que se pueda
verificar el nivel de cumplimiento de cada indicador.

Para la supervisión se considerarán los siguientes niveles de avance y periodicidad:

Indicador Periodicidad Trimestre Trimestre II Trimestre III Trimestre IV
I
Indicador 1 Trimestral 10% 30% 60% 100%

• Otros que se consideren pertinentes.

34
Anexo G: Flujo de los procesos

En el siguiente link de acceso puede encontrar los flujogramas de los procesos de creación,
implementación, supervisión y evaluación de Ventanillas Única: https://pcmgobperu-
my.sharepoint.com/:u:/g/personal/mdonayre_pcm_gob_pe/EQhN6ImYlGJAjNHIqm_bJ8wBx5
9utXHkkoADjJB7DVi8_A?e=fWbCF4

35