DISEÑO DE PROCESOS DE TI

PLAN DE GESTIÓN PARA LA ACTUALIZACIÓN DEL

CATÁLOGO DE SERVICIOS TI DE LA OTIC
V 1.0

Setiembre 2015
 Identificación del documento

Rol Nombre Cargo Fecha Firma

Javier Ccapcha Responsable del Diseño de
Creador 07.09.2015
Cabrera Procesos TI
Eduardo Vera Coordinador de Asistencia y
Revisión 09.09.2015
Pisco Asesoramiento de TI
Omar Huarcaya
Revisión Jefe (e) de USAU 10.09.2015
Lima
Manuel Cok
Aprobador Jefe de la OTIC
Aparcana
 INDICE

1. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................4
1.1. Resumen..........................................................................................................4
1.2. Marco Normativo.............................................................................................4
1.3. Definiciones, Siglas y Abreviaturas..............................................................5
2. INFORMACIÓN GENERAL.....................................................................................5
3. OBJETIVO GENERAL.............................................................................................5
4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................................5
5. FINALIDAD PÚBLICA.............................................................................................6
6. ALCANCE................................................................................................................6
7. BENEFICIOS............................................................................................................6
8. RESPONSABILIDAD...............................................................................................6
9. SITUACIÓN ACTUAL DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS TI.................................7
9.1. Características................................................................................................7
9.2. Procedimiento.................................................................................................8
9.3. Diagnóstico......................................................................................................9
10. SOBRE LA ACTUALIZACIÓN DEL CATÁLOGO.............................................10
10.1. Objetivos....................................................................................................10
10.2. Situación actual de los servicios TI en operación.................................10
10.3. Procedimiento............................................................................................12
10.4. Estructura, categorías y clasificación de los servicios TI.....................13
10.5. Diseño de procesos de los servicios de TI.............................................14
10.6. Organización y recursos para atención de los servicios de TI.............15
10.7. Roles, responsabilidades y plazos de atención.....................................16
10.8. Presentación escrita del catálogo...........................................................16
10.9. Funcionalidad del catálogo......................................................................16
11. PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES..............................................................17
12. SOBRE LAS CAPACITACIONES.....................................................................18
13. SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES..................................18
14. CRONOGRAMA DE LA ACTUALIZACIÓN DEL CATÁLOGO.........................18
15. ANEXOS ADJUNTOS........................................................................................21
 “PLAN DE GESTIÓN PARA LA ACTUALIZACIÓN DEL
CATÁLOGO DE SERVICIO TI DE LA OTIC”

1. INTRODUCCIÓN

1.1. Resumen

Aproximadamente, en el mes de marzo de 2012, se aprueba el Catálogo de

Servicios TI de la ex Oficina de Informática (OFIN). Seguidamente, se realizó
su publicación en la intranet del Ministerio de Educación (MINEDU). Este
catálogo se caracterizó por presentar de forma simple los servicios brindados
por la ex OFIN. Los servicios TI fueron concebidos a partir de las
herramientas tecnológicas implementadas en el Ministerio, para uso de los
usuarios.

Mediante el D.S. N° 001-2015-MINEDU se aprueba el nuevo Reglamento de

Organización y Funciones (ROF) del MINEDU. En este ROF la OFIN cambia
de denominación convirtiéndose en la Oficina de Tecnologías de la
Información y Comunicación (OTIC). Asimismo, se incorporan las funciones
de la ex Dirección de Informática y Telecomunicaciones (DIT) perteneciente a
la ex Dirección General de Tecnologías Educativas (DIGETE). La
incorporación de las funciones de la ex DIT a la OTIC originó el cambio del
alcance de algunos servicios de TI, siendo ahora el ámbito de atención a los
usuarios del MINEDU y en algunos casos al Sector Educativo (DRE, UGEL e
IIEE).

La OTIC en su estrategia de mejora continua ha impulsado la actualización

del catálogo del 2012. Esta actualización modifica la estructura y el contenido
textual del catálogo, con la finalidad de brindar información útil al usuario que
lo influya para el uso de los servicios de TI y se brinde la asistencia oportuna.

1.2. Marco Normativo

 D.S. N° 001-2015-MINEDU, Aprobación del Reglamento de Organización y

Funciones del Ministerio de Educación
 D.S. N° 109-2012-PCM, aprueba la “Estrategia de Modernización de la
Gestión Pública”
 Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, “Política Nacional de Modernización
de la Gestión Pública”
 R.M. 0369-2012-ED, “Prioridades de la Política Educativa Nacional 2012 –
2016”
 Directiva N° 017-2006-SPE-OFIN, “Norma de uso, optimización y cuidado
de los equipos de cómputo, periféricos y recursos informáticos en general”
 Directiva N° 138.2004-SPE/OFIN “Normas para el uso de computadoras
personales (PC’s), periféricos y servicios informáticos en red en el
Ministerio de Educación
 NTP-ISO/IEC 20000-2:2008 Tecnología de la información. Gestión del
servicio. Parte 2: Código de buenas prácticas
 NTP-ISO/IEC 27001:2008 EDI Tecnología de información. Técnicas de
seguridad. Sistemas de gestión de seguridad de la información"
 1.3. Definiciones, Siglas y Abreviaturas

Se define los siguientes términos para una mejor interpretación del contenido
de este documento:

 OTIC: Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación

 UIT: Unidad de Infraestructura Tecnológica
 USI: Unidad de Sistemas de Información
 ICSI: Unidad de Calidad y Seguridad de la Información
 USAU: Unidad de Sistema de Atención al Usuario
 DRE: Dirección Regional de Educación
 UGEL: Unidad de Gestión Educativa Local
 IIEE: Instituciones Educativas
 TI: Tecnologías de la Información
 TIC: Tecnologías de la Información y Comunicación
 MINEDU: Ministerio de Educación

2. INFORMACIÓN GENERAL

En el CUADRO 01 se presenta información del registro del plan.

Nombre del Proyecto PLAN DE GESTIÓN PARA LA ACTUALIZACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS TI
DE LA OTIC

Código del Proyecto PG001-USAU-OTIC

Jefe de Proyecto Eduardo Vera Pisco – Coordinador de Asistencia y Asesoramiento de TI

Usuario Personal del Sector Educación

Manuel Cok – Jefe de la Oficina de Tecnologías de la Información y
Patrocinador
Comunicación (OTIC)
Cuadro 01. Información del registro del Plan de Gestión para la Actualización del Catálogo de Servicios TI
(Fuente: El Autor)

3. OBJETIVO GENERAL

Identificar, establecer y formalizar adecuadamente los servicios TI en operación,

implementados por la OTIC en el MINEDU.

4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Establecer una metodología de trabajo basado en las buenas prácticas de la

Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información
 Establecer el plan de trabajo indicando las actividades, los recursos, roles,
responsables, hitos y entregas
 Identificar los servicios TI en operación y describir su utilidad, características,
beneficios, productos ofrecidos, medios de atención al usuario, procedimiento
de solicitudes, capacidad de atención y requisitos de la prestación del servicio.
 Formalizar los servicios, y desarrollar los procesos y organización que
regularan la disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad de los mismos

5. FINALIDAD PÚBLICA
 Establecer los medios de comunicación efectivos, a través de los cuales el usuario
podrá conocer y solicitar un determinado servicio de TI. Este recibirá una atención
e información oportuna, permitiendo identificar y mantener los recursos
informáticos asignados a su persona, logrando su satisfacción en un entorno de
transparencia y eficiencia en el servicio público.

6. ALCANCE

El Catálogo de Servicios de TI es un instrumento básico para orientar al usuario

en la solicitud y uso de los servicios informáticos en el Ministerio y en los ámbitos
de su competencia. En ese sentido, es importante que este catálogo sea diseñado
y estructurado en un modelo integral de soporte y asistencia técnica. Por lo tanto,
es imprescindible mantener la participación y articulación de todas las instancias
de la OTIC, en un entorno colaborativo que conlleve a establecer los roles y
acuerdos de nivel de servicio para entregar un eficiente servicio de atención al
usuario.

7. BENEFICIOS

 La adecuada identificación de los servicios de TI en operación permitirá brindar

la información suficiente a los usuarios, a través del Catálogo de Servicios TI,
para su uso en un entorno de eficiencia en el trabajo institucional y en la
atención efectiva de la ciudadanía.
 La correlación de los servicios con las Unidades de la OTIC permitirá realizar
un trabajo articulado y ordenado en un marco de eficiencia en el servicio de
atención al usuario.
 El Catálogo de Servicios TI de la OTIC permitirá dar valor a las herramientas
tecnológicas que apoyan a la administración de la educación.
 La actualización del Catálogo de Servicios TI permite brindar la información útil
a los usuarios sobre los servicios de TI que están a su disposición.
 El conocimiento y uso del catálogo por parte del usuario permitirá a la OTIC
brindar un servicio oportuno y ordenado, que redunde en beneficio de los
procesos del Ministerio.
 El uso sostenido del catálogo permitirá establecer las métricas e indicadores
que muestren el impacto de las solicitudes en los servicios de TI. Ello permitirá
anticiparse a las insuficiencias de las capacidades (infraestructura TI) para
corregirlas, y asegurar la disponibilidad de los servicios para uso de los
usuarios.
 La continuidad de la mejora del Catálogo de Servicios de TI permitirá mostrar al
usuario las herramientas actuales que tienen a su alcance.

8. RESPONSABILIDAD

La OTIC es responsable de conducir el uso de los recursos informáticos a su

cargo en el sector Educación, y proponer las políticas, planes, documentos
normativos y estándares pertinentes. En este contexto, la OTIC debe orientar y
asistir a los usuarios en el uso de las herramientas tecnológicas, que apoyan al
trabajo en materia de educación.
9. SITUACIÓN ACTUAL DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS TI

Actualmente, la OTIC mantiene la versión del catálogo del 2012, la cual, está
publicada en la intranet del MINEDU (http://www.minedu.gob.pe/otic/catalogo/).

9.1. Características
Esta versión del catálogo, se caracteriza por:
 Organizar las herramientas informáticas en servicios de TI
 Presentar una estructura de organización comprendida por un único
nivel, que clasifica los servicio del S01 al S10
 Mostrar una sección dinámica al lado derecho, la cual, varía su
contenido, según como se vaya seleccionado cada servicio. En esta
sección, se presenta una breve descripción del servicio y el modo de
solicitud.
 Presentar la opción de descargar el catálogo en versión impresa.

En el GRÁFICO 01 se muestra la imagen presentada en la web del

Ministerio.
 Gráfico 01. Imagen del Catálogo de Servicios TI de la OTIC (Fuente: MINEDU/Intranet)

9.2. Procedimiento
Este procedimiento presenta dos eventos. Por un lado, el REQUERIMIENTO
de servicios, atendido a través del Catálogo de Servicios de TI. Para ello, se
descargará el formato correspondiente al servicio a solicitar, el cual, luego
de ser llenado según instrucciones, será remitido, adjunto al documento de
solicitud de la dependencia. Estos documentos serán entregados en la OTIC
para canalizar su atención. Por otro lado, el reporte de las INCIDENCIAS
ocurridas en los servicios, a través del sistema de Mesa de Ayuda,
administrado por la Mesa de Servicios de TI. Los reportes de incidencias son
verificados por los agentes de primer nivel para la asistencia por teléfono.
De no lograr superar el incidente, este será asignado a un agente de campo,
para presentarse en la ubicación donde se reportó el incidente, para su
resolución respectiva. Ambos eventos son mostrados en el GRÁFICO 02.
Gráfico 02. Imagen del Catálogo de Servicios TI de la OTIC (Fuente: MINEDU/Intranet)
9.3. Diagnóstico

Tal como se muestra en el punto anterior, el actual catálogo del 2012

publicado en la web del Ministerio, presenta insuficiente información acerca
de las características del servicio de TI.

En este contexto, se presenta en el CUADRO 02 el cuadro FODA de

diagnóstico con sus respectivos cuadrantes de análisis.

Fortalezas
 Contar con usuarios que utilizan las
tecnologías de la información
 Realizar la continua
implementación de recursos
informáticos
 Contar con un espacio virtual web
para mostrar los servicios de TI
 Tener los medios para orientar al
usuario en la adecuada solicitud de
cada servicio del catálogo
 Contar con una área centralizada
de servicio de atención al usuario
 Mantener una infraestructura
óptima para respaldar la
disponibilidad y la capacidad de los
servicios de TI
Debilidades
 Brindar solo herramientas de TI y
soporte técnico, y no modelos de
servicios de TI
 Mostrar insuficiente información de
los catalogados servicios de TI que
conlleve a su solicitud y uso
 Prescindir de los tiempos y plazos
de atención a las solicitudes de los
usuarios (SLA: Acuerdo de Nivel de
Servicio)
 Carecer de información importante
de los canales de asistencia técnica
a los usuarios
 Presentar escasa información que
oriente al usuario en la adecuada
solicitud de cada servicio de TI
 Mantener un modelo de solicitud
basado en el proceso burocrático
(solicitud a través de documento
escrito y presentación formal)
 Carecer de información estadística
de métricas de uso
Cuadro 02. Cuadro FODA (Fuente: El Autor)
Oportunidades
 Mejorar los procesos que gobiernan
el servicio de atención al usuario
 Organizar y clasificar los servicios
en modelos de servicios TI,
orientado a las buenas prácticas
 Cambiar la presentación del
catálogo de la web del Ministerio y
cautivar la atención de los usuarios
 Impulsar el uso de las tecnologías
de la información como apoyo a la
administración de la educación
 Difundir una cultura del buen uso de
las tecnologías de la información a
través del catálogo
Amenazas
 Poca importancia del usuario en el
uso de los servicios de TI
 Bajo nivel de uso de los servicios de
TI en el Ministerio y órganos de su
competencia
 Falta de presencia tecnológica en el
Ministerio
 Desarrollo de nuevos proceso en el
Ministerio sin la participación de la
OTIC, por la falta de
posicionamiento estratégico en el
MINEDU
10. SOBRE LA ACTUALIZACIÓN DEL CATÁLOGO

10.1. Objetivos
Luego de haber identificado los puntos a favor y en contra respecto a la
administración de los servicios de TI de la OTIC, podemos platear los
objetivos para la actualización del catálogo.
 Brindar la información útil a los usuarios sobre los servicios de TI que
están a su disposición
 Mejorar los procesos de atención al usuario definiendo los plazos y
tiempos de atención de las solicitudes de los usuarios
 Brinda un servicio oportuno y ordenado, que redunde en beneficio de los
procesos del Ministerio
 Establecer las métricas e indicadores que muestren el impacto de las
solicitudes en los servicios de TI. Ello permitirá anticiparse a las
insuficiencias de las capacidades (infraestructura TI) para corregirlas, y
asegurar la disponibilidad de los servicios para uso de los usuarios
 Mejorar la precepción de los usuarios respecto al uso de las tecnologías
de la información en el Ministerio

10.2. Situación actual de los servicios TI en operación

Tomando en cuenta el modelo del Catálogo de Servicios TI del 2012 y
considerando otros recursos identificados en el servicio de atención al
usuario, se ha elaborado un listado de herramientas tecnológicas que se
pueden apreciar en el CUADRO 03.

Asimismo, con la finalidad de conocer la situación actual de cada

herramienta informática se ha elaborado el Anexo 01: Identificación de los
servicios de TI de la OTIC.

N° Recursos Informáticos Alcance

1 COMPUTADORA PERSONAL
2 IMPRESIONES Y ESCANEO Entregas, despliegue y soporte
3 MEDIOS VISUALES técnico
4 TELEFONÍA FIJA
5 TELEFONÍA MÓVIL Entregas y despliegue
6 INTERNET
Soporte técnico y personalización
7 CORREO ELECTRÓNICO
8 SOFTWARE BASE PARA DESKTOP
9 SOFTWARE DE OFIMÁTICA
10 SOFTWARE DE GIS
Administración, entregas,
11 SOFTWARE DE DISEÑO GRÁFICO despliegue y configuración
SOFTWARE DE DISEÑO
12
ARQUITECTÓNICO
13 SOFTWARE DE ESTADÍSTICA
14 SISTEMA DE SIAGIE Asistencia técnica y soporte
15 SISTEMA DE SUP técnico
16 SISTEMA DE WASICHAY
17 SISTEMA DE PERUEDUCA
18 SISTEMA DE RENIEC
19 SISTEMA DE DEPARTE
20 SISTEMA DE COAR
21 SISTEMA DE MARGESI
22 SISTEMA DE VIÁTICOS
23 DEFINICIONES TÉCNICAS
24 CONFORMIDADES TÉCNICAS Informes técnicos
25 REVISIONES TÉCNICAS
26 ENVÍO DE MAILING
27 ENVÍO DE SMS
Difusión de información
28 DIFUSIÓN DE COMUNICADOS
29 APLICACIÓN DE ENCUESTAS
30 SERVICIO DE HOSTING
31 SERVICIO DE HOUSING
32 SERVICIO DE ENLACE DE REDES
SERVICIO DE ALOJAMIENTO DE Asesoramiento, asistencia técnica
33
ARCHIVOS y soporte técnico
SERVICIO DE IMPLEMENTACION DE
34
CENTROS DE COMPUTO
SERVICIO DE IMPLEMENTACION DE
35
SERVICIOS DE RED LAN
36 DESARROLLO DE SOFTWARE
Gestión de proyectos de TI
37 IMPLEMENTACION DE SERVICIOS TI
38 CAPACITACIONES
Facilitación de información y
39 DOCUMENTACIÓN DE TI
documentación técnica de TI
40 DOCUMENTACIÓN DE SEGURIDAD
Cuadro 03. Relación de herramientas tecnológicas en producción (Fuente: El Autor)
10.3. Procedimiento
Este procedimiento presenta dos eventos. Por un lado, SOLICITAR
SERVICIOS, atendido a través del Catálogo de Servicios de TI. Para ello, se
tiene que descargar el formato correspondiente al servicio a solicitar, el cual,
luego de ser llenado según instrucciones, será escaneado (imagen digital
del documento) y remitido mediante el correo electrónico. El correo remitido
llegará a un repositorio para canalizar su atención y se confirmará al usuario
su proceso de atención. Por otro lado, REPORTAR INCIDENTES ocurridos
en los servicios, a través del sistema de Mesa de Ayuda, administrado por la
Mesa de Servicios de TI. Los reportes de incidencias son verificados por los
agentes de primer nivel. En primer lugar, se brindará la asistencia por
teléfono. De no lograr superar el incidente, este será asignado a un agente
de campo. En segundo lugar, el agente de campo se presentará en la
ubicación donde se reportó el incidente para su resolución respectiva.
Ambos eventos son mostrados en el GRÁFICO 03.

Gráfico 03. Imagen del Catálogo de Servicios TI de la OTIC (Fuente: MINEDU/Intranet)

10.4. Estructura, categorías y clasificación de los servicios TI
Luego de identificar las herramientas en producción en el MINEDU, se
estableció una nueva organización en un modelo de servicios de TI. Para
ello se definió una estructura con categorías; logrando clasificar cada
herramienta según su familia y grupo de trabajo, que se muestra en el
CUADRO 04.

Habilitación de Equipos Informáticos

COMPUTADORA IMPRESIONES Y
MEDIOS VISUALES
01 PERSONAL ESCANEO
Habilitación de Equipos de Comunicación
02
TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL
Herramientas de Colaboración
03 CORREO
INTERNET LIBRE
ELECTRÓNICO
Habilitación de Software Especializado
SOFTWARE BASE PARA DESKTOP PROGRAMAS DE OFIMÁTICA
04
REFERENCIA GEOGRÁFICA DISEÑO GRÁFICO
DISEÑO ARQUITECTÓNICO LIBRE
Asistencia de Sistemas de Información
05 SIAGIE SUP / VIÁTICOS WASICHAY PERUEDUCA
RENIEC DEPARTE COAR MARGESI
Asistencia Técnica de TI
06 DEFINICIONES CONFORMIDADES REVISIONES
TÉCNICAS TÉCNICAS TÉCNICAS
Difusión de Información
07
MAILING SMS COMUNICADOS ENCUESTAS
Infraestructura Tecnológica
HOSTING HOUSING ENLACE DE RED
08
SERVIDOR DE
CENTRO DE COMPUTO SERVICIOS DE RED
ARCHIVO
Asistencia en Proyectos de Gestión de TI
09
DESARROLLO DE SOFTWARE SERVICIOS DE TI
Entrenamiento y Capacidades en TI
10 ORIENTACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE SEGURIDAD
CAPACITACIÓN EN TI TI INFORMÁTICA
Cuadro 04. Organización de los servicios de TI (Fuente: El Autor)
10.5. Diseño de procesos de los servicios de TI
Por cada categoría de los servicios TI se elaboran los instrumentos de
funcionabilidad, control y monitoreo. Estas se aprecian en el CUADRO 05.

N° Instrumentos Alcance

Es una representación gráfica de los pasos que se

1 Diagrama de Proceso
siguen en toda una secuencia de actividades,
dentro de un proceso o un procedimiento,
identificándolos mediante símbolos de acuerdo con
su naturaleza; incluye, además, toda la información
que se considera necesaria para el análisis, tal
como dependencias involucradas, actores por
responsabilidad, flujo de documentos y medios de
almacenamiento. Estas se conocen bajo los
términos de operaciones, inspecciones, retrasos o
demoras y repositorios. De igual manera que un
plano o dibujo de taller presenta en conjunto de
detalles de diseño como ajustes, tolerancia y
especificaciones, todos los detalles de operación,
despliegue o administración se aprecian
globalmente en un diagrama de operaciones de
proceso.

Hace referencia a la acción que consiste en

proceder, que significa actuar de una forma
determinada. El concepto, por otra parte, está
vinculado a un método o una manera de ejecutar
algo. Un procedimiento, en este sentido, consiste
en seguir ciertos pasos predefinidos para
2 Procedimiento
desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo
debería ser único y de fácil identificación, aunque
es posible que existan diversos procedimientos que
persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y
etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos
eficiencia.

Es un modelo que muestra la posición y

responsabilidad de cada actor que participa en la
ejecución de una actividad o tarea dentro de un
procedimiento. RACI es la composición literal de la
inicial de:
(R)esponsible (Encargado): es la persona
encargada de hacer la tarea en cuestión
3 RACI
(A)ccountable (Responsable): es el único
responsable de la correcta ejecución de la tarea
(C)onsulted (Consultado): las personas que deben
ser consultadas para la realización de la tarea
(I)nformed (Informado): Las personas que deben
ser informadas sobre el progreso de ejecución de
la tarea

Es el diagrama que muestra en forma general la

4 Diagrama contextual funcionalidad de un servicio. Es una representación
fácil de entender por los usuarios en general.
Cuadro 05. Instrumentos de control de los servicios de TI (Fuente: El Autor)
10.6. Organización y recursos para atención de los servicios de TI
Para cumplir el presente plan de gestión se requieren algunos recursos de
las instancias de la OTIC de acuerdo a la organización del CUADRO 06.

N° Instancia Rol Cant. Actividad

Oficina de Aprobador 1 Se encargarán de aprobar los
Tecnologías de la documentos técnicos y
1 Información y administrativos relacionados a la
Comunicación Coordinador 1 actualización del Catálogo de
(OTIC) Servicios de TI de la OTIC.
Revisor 1 Se encargarán de brindar
información técnica y logística de
los servicios relacionados a la
infraestructura tecnológica bajo
Unidad de
su administración. Asimismo, de
2 Infraestructura
Coordinador 1 la revisión y validación de los
Tecnológica (UIT)
procesos, procedimientos,
modelo RACI que permitan
realizar la atención eficiente a los
usuarios.
Revisor 1 Se encargarán de brindar
información técnica y logística de
los servicios relacionados a los
sistemas de información y
aplicativos bajo su
Unidad de Sistemas
3 administración. Asimismo, de la
de Información (USI) Coordinador 1 revisión y validación de los
procesos, procedimientos,
modelo RACI que permitan
realizar la atención eficiente a los
usuarios.
Revisor 1 Se encargarán de brindar
información técnica y logística de
los servicios relacionados a la
normatividad de las TI bajo su
Unidad de Calidad y
administración. Asimismo, de la
4 Seguridad de la
revisión y validación de los
Información (UCSI) Coordinador 1
procesos, procedimientos,
modelo RACI que permitan
realizar la atención eficiente a los
usuarios.
Revisor 1 Se encargarán de brindar
información técnica y logística de
los servicios relacionados al
servicio de atención al usuario
Unidad de Servicios
bajo su administración.
5 de Atención al
Coordinador 1 Asimismo, de la revisión y
Usuario (USAU)
validación de los procesos,
procedimientos, modelo RACI
que permitan realizar la atención
eficiente a los usuarios.
Analistas 2 Se encargarán de coordinar y
6 Equipo técnico desarrollar lo relacionado a la
Operador 1 actualización del catálogo.
Cuadro 06. Organización de los recursos (Fuente: El Autor)
10.7. Roles, responsabilidades y plazos de atención
Para realizar esta actividad se han elaborado dos formatos que servirán
como instrumento para establecer los roles, responsabilidades y plazos de
atención (SLA y OLA).

 Anexo 02: Roles y responsabilidades de la operación de los servicios TI

 Anexo 03: Responsables de los roles de la operación de los servicios TI

Estos formatos serán distribuidos a los involucrados para formalizar los

servicios y productos en operación.

10.8. Presentación escrita del catálogo

Para esta actividad se elaborará una presentación del catálogo en un
formato tipo revista. En esta se describirán los elementos que orientaran al
usuario en la solicitud y uso de los servicios de TI.
 Descripción del servicio: Describe la razón de ser del servicio, su finalidad
y utilidad para la Organización.
 Características del servicio: Describe la funcionalidad del servicio, así
como el alcance y la cobertura del mismo.
 Beneficios del servicio: Describe las bondades obtenidas a partir del uso
del servicio, asimismo de las atenciones y asistencias técnicas.
 Productos ofrecidos: Muestra la organización de los productos ofrecidos
por cada servicio; asimismo, la denominación del producto.
 Medios de atención al usuario: Describe los canales de atención a través
de los cuales se atenderá la prestación del servicio. Se menciona a la
Mesa de Servicio de TI como la central de atención, con los horarios de
atención por cada servicio. También, se mencionan las rutas de atención
a donde recurrirán los usuarios para solicitar los servicios requeridos.
 Procedimiento de solicitud del servicio: Describe como se debe solicitar la
asistencia técnica para el servicio y asimismo, como solicitar la prestación
del servicio.
 Capacidad de atención del servicio: Describe los recursos humanos e
informáticos que respaldan la disponibilidad del servicio.
 Requisitos para brindar el servicio: Describe las exigencias del usuario
para solicitar la prestación del servicio.

10.9. Funcionalidad del catálogo

Para esta actividad se realizaran exposiciones y presentaciones ante la
Jefatura de la OTIC, para mostrar los avances y resultados del presente plan
de gestión que permitirá la actualización del Catálogo de Servicios TI de la
OTIC. Se mostrarán Los reportes y estadísticas de los avances del plan.
11. PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES

La actualización del Catálogo de Servicios TI de la OTIC se ha dividido en 4 fases.

En la Estrategia se reunirá la información necesaria para establecer los servicios.
En el Diseño se establecerán los procesos, la organización y la gestión de los
servicios. En la Transición se propondrá el método de implementación y
despliegue. Finalmente, en la Operación se informará los resultados de la
actualización del catálogo. Ver el detalle de cada fase en el CUADRO 07.

F A S E S D E L P L A N D E G E S T I O N

Estrategia Diseño Transición Operación

• Identificación de • Elaboración de los • Propuesta de • Presentación del

los servicios en procesos de piloto para atender informe final de la
operación por atención al usuario el nuevo modelo implementación
Administrador por cada servicio de solicitud de la
• Definición de los TI establecido actualización del
tiempos de • Elaboración de catálogo
atención por procedimientos de
recurso TI atención al usuario
por cada servicio
TI establecido
• Elaboración de la
presentación
textual de
Catálogo de
Servicios TI

E N T R E G A B L E S

1. Aprueban los 1. Aprueban 1. Aprueban informe 1. Aprueban el

servicios TI en diagramas de técnico de la informen final de
operación procesos propuesta del los resultados de
2. Aprueban las 2. Aprueban los piloto de la implementación
métricas e procedimientos operación del del nuevo
indicadores 3. Aprueban versión nuevo catálogo catálogo
3. Aprueban los escrita del nuevo
Acuerdos de Nivel catálogo
de Servicio 4. Publicación de la
SLA / OLA / UC nueva versión en
la Intranet del
MINEDU
5. Capacitación
realizada en la
nueva versión del
catálogo

Cuadro 07. Ciclo de vida (Fuente: El Autor)

12. SOBRE LAS CAPACITACIONES

Dentro del proceso de actualización del Catálogo de Servicios TI es importante la

capacitación. Por un lado, al personal que brindará la asistencia técnica en los
servicios del catálogo. Este personal atiende los niveles 1 y 2, el primero es la
asistencia inmediata por teléfono y el segundo es el soporte técnico presencial en
las instalaciones del solicitante del servicio. Por otro lado, la capacitación al
usuario que requerirá de los servicios ofrecidos en el catálogo. Para este último,
se tendrá que programar diversas sesiones por la magnitud del personal en la
institución.

Ver el Anexo 04: Plan de Capacitación

13. SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES

El éxito del presente plan de gestión dependerá mucho del compromiso, voluntad,
responsabilidad y fidelidad de cada una de las personas involucradas en las
actividades. Estas cualidades son necesarias para sostener el cumplimiento de las
metas y objetivos de la actualización del Catálogo de Servicios TI de la OTIC.

Para evidenciar el compromiso de cada involucrado se emitirá un “Acta” en la cual

se detallará los acuerdos que permitan alcanzar los objetivos del plan.

Ver el Anexo 05: Acta de Reunión

14. CRONOGRAMA DE LA ACTUALIZACIÓN DEL CATÁLOGO

El periodo de vigencia del Plan de Gestión para la actualización del Catálogo de

Servicios TI de la OTIC abarca desde el mes de setiembre a diciembre 2015 y se
visualiza en el ANEXO 01.

Propósito: El cronograma indica las actividades a realizar para desarrollar la

actualización del Catálogo de Servicios TI de la OTIC.

Objetivo: Precisar el calendario, las actividades, los resultados y los involucrados

relacionados a la actualización del Catálogo de Servicios TI de la OTIC.

Programación: Indicará la secuencia de la realización de cada actividad y tarea

para lograr el propósito y objetivo del cronograma.

El contenido del cronograma se muestra en el CUADRO 08.

Actividades del Plan de Gestión Responsables S OCT NOV DIC ENE FEB
Actualización del Catálogo de S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S
N° Instancias de la OTIC
Servicios TI de la OTIC 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2
Identificación de los servicios en Todas las instancias en
1.
operación por Administrador orden UIT, USI, UCSI
Identificación de los aplicativos
1.1
y herramientas de TI
Validación de la organización
1.2
de los servicios en operación
 Hitos Aprobación de la estructura y organización de los servicios para el catálogo
Definición de los tiempos de Todas las instancias en
2.
atención por recurso TI orden UCSI, USI, UIT
Identificación de los tiempos por
2.1
proveedor de servicio (UC)
Definición de los tiempos por
2.2
operación del servicio (OLA)
Definición de los niveles de
2.3
servicio (SLA)
Aprobación de las métricas e indicadores y de los Acuerdos de Nivel de Servicio
Hitos
(ANS) con el usuario
Elaboración de los procesos de
USAU / Diseño de
3. atención al usuario por cada
Procesos de TI
servicio TI establecido
Diagramación de la asistencia
3.1 UIT
de infraestructura tecnológica
Diagramación de la asistencia
3.2 USI
de sistemas de información
Diagramación de la asistencia
3.3 UCSI
de calidad y seguridad de TI
Diagramación de los procesos
3.4 USAU
de servicio al usuario de TI
Hitos Aprobación de los procesos de atención a los usuarios y sus diagramas
Elaboración de procedimientos
USAU / Diseño de
4. de atención al usuario por cada
Procesos de TI
servicio TI establecido
Procedimiento de la asistencia
4.1 UIT
de infraestructura tecnológica
Procedimiento de la asistencia
4.2 USI
de sistemas de información
Procedimiento de la asistencia
4.3 UCSI
de calidad y seguridad de TI
Procedimiento de los procesos
4.4 USAU
de servicio al usuario de TI
Hitos Aprobación de los procedimientos de los procesos de atención a los usuarios
Elaboración de la presentación
USAU / Diseño de
5. textual de Catálogo de Servicios
Procesos de TI
TI
Composición del contenido del
5.1 USAU
catálogo
Revisión del contenido del
5.2 Todas las instancias en
catálogo
Validación del contenido del
5.3 Instancia según ROF
catálogo
Publicación del nuevo contenido
5.4 USI
del catálogo según alcance
Promoción y capacitación en el Agentes de asistencia
5.5
uso del nuevo catálogo técnica y usuarios
 Aprobación del contenido y presentación textual del nuevo catálogo
Hitos  Publicación del nuevo catálogo
 Capacitación de los agentes de asistencia técnica y usuarios
6. Propuesta de piloto para USAU
atender el nuevo modelo de
 solicitud
Adecuación de la Mesa de
6.1 Servicio de TI para la atención USAU
del piloto
Atención de solicitudes según
6.2
alcance del piloto
Evaluación de los reportes de
6.3
atención de solicitudes
Aprobación del informe del piloto para la implementación y despliegue del nuevo
Hitos
catálogo
Presentación del informe final
7 de la implementación de la
actualización del catálogo
Elaboración del informe final de
7.1
implementación
Exposición del informe final de
7.2
implementación
Entrega del informe final de
7.3
implementación del catálogo
Hitos Aprobación del informe del final de la puesta en marcha del catálogo
Cuadro 08. Cronograma de actividades y tareas (Fuente: El Autor)
15. ANEXOS ADJUNTOS