17.

Las quejas y reclamaciones de los consumidores tratan de reparar el daño o la

devolución del dinero. 2.2 La denuncia a consumo pretende defender los intereses de
los consumidores a través de la administración.

Ante la administración:
- La denuncia busca poner en conocimiento de la Administración pública una posible
infracción administrativa; el denunciante tampoco busca ser resarcido.
- La reclamación pretende comunicar a la Administración pública una vulneración de
los derechos o intereses del consumidor.

18. La principal diferencia entre mediación y arbitraje consiste en que la mediación

fomenta el diálogo entre las partes para llegar a un acuerdo, mientras que en el
arbitraje la decisión final recae directamente sobre el árbitro.

19.

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-V
-V

20. Lo llevamos a un lugar para poder hablar tranquilamente y le explicamos que tenemos
a mucha gente en espera, por eso la demora, y que si desea poner alguna reclamación
puede ponerla.
21. Escuchándolo, darle tiempo y lugar para explayarse. Es importante que el cliente
realmente sienta que está siendo atendido de una manera lo más personalizada
posible. Darle espacio, tratarlo cortésmente, recordar su nombre y problema
específico.
22.
-Podemos perder al cliente
-Nos pondrá una reclamación
No será fácil pero tampoco imposibles, se deben buscar soluciones adecuadas para
acabar con el problema.
23. No, porque siempre se debe mejorar la atención al cliente, no siempre es la adecuada,
y si no hicieron bien su trabajo mucho menos debe justificarlos porque está quedando
mal la empresa.
24. Negociación:
Es un proceso de discusión que se establece entre las partes, por medio de
representantes si son grupos, y cuyo objetivo es el de llegar a un acuerdo aceptable
para todos.
25.
26.
La comunicación asertiva te permite defender tus derechos y establecer límites de una
manera saludable y efectiva, sin violar los derechos de los demás. Por otro lado, la
comunicación empática se trata de comprender y responder a las emociones y
necesidades de los demás de manera efectiva.