Fundamentos de Ingeniería

Industrial EPE

OPTIMIZACIÓN DE SERVICIOS EN AGENCIA BCP

Docente:

Integrantes:

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 INDICE

1. Descripción de la Empresa Pág. 3

1.1 Visión
1.2 Misión
2. Definición de los elemento de estrategia Pág. 4

3. Posición de ventaja competitiva Pág. 4

4. Descripción del servicio y sus procesos Pág. 5

5. Cadena de valor Pág. 6

6. Aplicación de herramientas de calidad Pág. 8

7. Planteamiento de Soluciones Pág. 11

8. Ubicación de la nueva agencia y su disposición Layout Pág. 11

9. Tipo de demanda Pág. 14

10. Medio ambiente Pág. 14

11. Factores ergonómicos Pág. 16

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1. Misión del servicio y producto Pág. 17

2. Rediseño del producto Pág. 18

3. Proceso de desarrollo Pág. 18

1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

El Banco de Crédito del Perú es la mayor institución del sistema financiero peruano y proveedor de
servicios financieros líder en el país. Cuenta con 216 agencias en el país, con lo que posee la red
de oficinas bancarias más grande. Fundado en 1889 como el Banco Italiano, es el banco comercial
de operaciones más antiguo del Perú y ha sido el mayor banco en el sistema desde la década de
1920. Provee servicios especialmente diseñados para clientes corporativos a través de sus
divisiones de Banca Corporativa y Banca de Empresas, mientras que su división de Banca

3
Minorista se encarga de las pequeñas empresas y clientes individuales. El banco es el principal
activo del grupo financiero Credicorp, fundado en Las Bermudas en 1995.

El Banco de Crédito del Perú desarrolla los principales negocios bancarios del grupo. Tiene una
serie de subsidiarias que ofrecen productos específicos como son, Crédito Leasing, que desarrolla
actividades de arrendamiento financiero; Credibolsa SAB, que presta asesoramiento en
operaciones bursátiles en el Mercado de Valores de Lima; la administradora de fondos mutuos
Credifondo; y Creditítulos, que compra activos y los convierte en productos financieros negociables
(titulización). Además, cuenta con el subsidiario Banco de Crédito de Bolivia y Sucursales en
Miami, Estados Unidos, y Panamá.

En diciembre del 2002 el Banco de Crédito del Perú adquirió el 99.94% de las acciones del Banco
Santander Central Hispano Perú (BSCH Perú), y se procedió con su fusión por absorción en marzo
del 2003. También en marzo del 2003 el BCP adquirió el 45% de las acciones de Solución
Financiera de Crédito del Perú S.A., que pertenecían al Banco de Crédito e Inversiones de Chile y
otros accionistas extranjeros, retomando su posición como único accionista de la misma. El Banco
inició el proceso de absorción de esta subsidiaria durante el 2003, debiendo culminar durante el
primer trimestre del 2004.

Las acciones del Banco se encuentran registradas en la Bolsa de Valores de Lima, mientras que
las acciones de Credicorp se encuentran registradas tanto en la Bolsa de Valores de Lima como en
la Bolsa de Valores de Nueva York.

 Misión

Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus
necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros
accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.

 Visión

Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

2. DEFINICION DE LA ESTRATEGIA

- Público Adulto - Prestigio Nacional e Internacional

- Ambos Sexos - Disponibilidad para retirar dinero en varios lugares
- Mercado Nacional e Internacional
- Todos los Segmentos

ARENA
VENTAJA

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 - 216 agencias, 700 Cajeros, 45 000 POS
- (Atención en ventanilla, plataforma) - Contar con un buen respaldo financiero
- Acceso en internet y banca por teléfono - Mayor cantidad de agentes en varios
destinos

ACCESO ACTIVIDADES

3. POSICION DE VENTAJA COMPETITIVA

Liderazgo en Productos y Servicios.- Por la cantidad de sucursales a nivel nacional,

prácticamente se puede decir que los Clientes del BCP son atendidos en todo momento y lugar; y
dado que estos le dan la confianza necesaria para continuar siendo líder en su rubro.

Debido al incremento de la demanda nos vemos en la necesidad de optimizar nuestros procesos y

servicios, con la finalidad de cumplir con los requerimientos y exigencias de nuestros clientes.

4. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Y SUS PROCESOS

4.1 Definición del Negocio:
Es una entidad financiera que se encarga de favorecer el desarrollo de las actividades
comerciales y productivas del país, captando recursos en forma de depósitos, así como la
prestación de servicios.

Estos son los servicios que se ofrecen en las Agencias Bancarias del BCP:
Asesoría, consultas y ventas en productos y servicios, transacciones monetarias, atención a
reclamos, asesoramiento financiero, cambio moneda extranjera, cajeros automáticos,

5
consultas de saldos y movimientos, servicios de recaudación (Impuestos, Agua, Luz,
Teléfono, etc.), seguros, préstamos, tarjetas de crédito.

4.2 Proceso

En caso de las entidades financieras este proceso se le conoce como INTERMEDIACION

FINANCIERA la cual consiste en captar recursos de los inversionistas por cuenta propia;
esto quiere decir que todo el dinero que en ellos se deposita pasa a formar parte de sus
pasivos, los cuales posteriormente serán otorgados como préstamos sobre estos fondos a
las personas o empresas que requieran dinero.

PROCESO DE UNA SOLICITUD

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5. CADENA DE VALOR
a. Actividades Primarias:
 Captación De Recursos Y Clientes.
 Logística Interna: Agencias y estructura de financiamiento
 Logística Externa: Red de sucursales, internet, banca por teléfono, call center, banca por
correo, banca por celular
 Marketing Y Venta: Fuerza de venta, publicidad, marca, ventas cruzadas, marketing,
relaciones comunitarias, relaciones públicas.
 Servicios: Política de fidelización, atención efectiva, seguro para productos, servicios
bancarios, servicios de negocios.
 Operaciones: Gestión comercial, gestión de operaciones.

b. Actividades de Soporte:

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  Infraestructura.
 Recursos Humanos: Encargada de la gestión para la incorporación del personal,
administración de sueldos, beneficios, capacitación.
 Desarrollo Tecnológico: permite reestructurara y mejorar los sistemas que se necesitan
día a día.
 Gestión De Asesoría Jurídica.
 *Gestión Financiera.
 *Gestión Control Interno.

CADENA DE VALOR

ACTIVIDADES
PRIMARIAS

Captación
de Logística Logística Marketing Servicio Operaciones
recursos interna externa y venta
y clientes

Infraestructura
Recursos
Humanos
Desarrollo

ACTIVIDADES Tecnológico
SECUNDARIAS Gestión de
Asesoría
jurídica
Gestión
Financiera
Gestión de
control interno

6. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

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 1. DIAGRAMA PARETO SOBRE LOS SERVICIOS DEL BANCO

Reclamos de Clientes Frecuencia % % Acumulado

Demora en la Atención 16 53% 53%

Disponibilidad de Ventanillas 8 27% 80%

Personal del Banco 4 13% 93%

Orientación al Cliente 2 7% 100%

30 100%

Diagrama de Pareto BCP

16 100%

90%
14
80%
12
70%
10
60%
% ACUMULADO
FRECUENCIA

8 50% Reclamos
% Acumulado
40%
6
30%
4
20%
2
10%

0 0%
Demora en la Disponibilidad Personal del Orientacion al
Atencion de Ventanillas Banco Cliente
Reclamos de Clientes

9
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

10
2. DIAGRAMA PARETO SOBRE LOS PROCESOS DEL BANCO

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Demora en Ventanilla Frecuencia % % Acumulado
Pago de Servicio 22 73% 73%
Cobro de Cheque 5 17% 90%
Deposito 2 7% 97%
Retiro 1 3% 100%
30 100%

Diagrama de Pareto BCP

20 100%

18 90%

16 80%

14 70%

12 60%
% ACUMULADO
FRECUENCIA

10 50% Demora en Ventanilla

% Acumulado
8 40%

6 30%

4 20%

2 10%

0 0%
Pago de Ser- Cobro de Deposito Retiro
vicio Cheque
Demora en Ventanilla

7. PLANTEAMIENTO DE SOLUCIONES
Problema: Demora en la atención

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 Posibles soluciones:
 Implementar un plan de gestión de diseño y remodelación de oficinas según
demanda del crecimiento comercial de la zona, teniendo en cuenta también la
comodidad del cliente con respecto al clima (aire acondicionado / calefacción).
 Mejorar el perfil profesional requerido por el Departamento de Selección de
Personal del Banco, es decir, personal que cuente con la capacitación y
experiencia exigida por el Banco, generando un excelente Clima Laboral para
controlar el ausentismo de los trabajadores.
 Tener personal capaz de poder orientar a los clientes antes de entrar al banco.
 Mejorar el control de procesos de logística, implementando un sistema informático
de control.
 Realizar un estudio sobre los tiempos de atención en cada una de las
operaciones bancarias con la finalidad de implementar varios sistemas que
reduzca los tiempos de atención.

8. UBICACIÓN DE LA NUEVA AGENCIA Y SU DISPOSICION LAYOUT

La nueva agencia estará ubicada cerca del puente Atocongo en el distrito de San Juan de
Miraflores, en las inmediaciones del nuevo centro comercial del El Grupo Wong, esto aplicando la
política y la estrategia basado en las nuevas necesidades presentes y futuras y en las expectativas
de los grupos de interés involucrados.

Factores considerados en el Estudio de Localización

 Mano de obra: Se contara con personal Capacitado dentro del Distrito pue existen centros de
capacitación universidades e Institutos de formación técnica.
 Transporte: Se tiene acceso a una vía principal es la Panamericana Sur unión donde está
proyectada la terminación de futura Vía Expresa que unirá los Distritos de Chorrillos, Surco con
San Juan de Miraflores, Villa El Salvador y Villa María del Triunfo” con esto se considerar el
desarrollo de las vías de transito por la construcción del nuevo centro comercial.
 Servicios: por ser un distrito en crecimiento económico comercial se cuenta con todos los
servicios necesarios, luz, agua, alcantarillado, comunicación y medios informáticos de última
tecnología

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 Calidad de vida: Esta nueva agencia traerá consigo el crecimiento económico de la zona así
como incremento del valor de las propiedades
 Marco legal: Se realizó el análisis respecto a los Impuestos Municipales y tributos así como la
zonificación urbanística de la ubicación de esta nueva agencia.

Es importante indicar que se consideró los “indicadores excepcionales” que tiene Plaza Norte que
recibe mensualmente la visita de unos 3 millones de personas, consiguiendo en el primer trimestre
S/.208 millones por las ventas esto es el reflejo del crecimiento de la economía y la expansión de
la clase media, esta será la proyección de este nuevo Centro Comercial.

LOCALIZACION DE NUEVA AGENCIA

Nuevo Centro Comercial

Nueva Agencia BCP

VIAS DE ACCESO A NUEVA AGENCIA

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 Nueva Agencia BCP

DISTRIBUCION DE LA NUEVA AGENCIA BCP

9. TIPO DE DEMANDA

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Pronosticar la Demanda no es más que predecir y tomar las decisiones correctas para el buen
funcionamiento de una empresa, en otras palabras, Pronosticar la Demanda es una tarea
fundamental para poder satisfacer al cliente en forma oportuna y esta no solo depende de datos
históricos o pasados sino también de hechos futuros que la puedan afectar.

La Demanda presenta cuatro Patrones o comportamientos en base a datos que se dan a través del
tiempo, estas son:

- Horizontal
- Tendencia
- Temporada
- Cíclica
Para nuestro caso hemos determinado que el Patrón de Demanda para el BCP es de Temporada,
ya que la demanda presenta picos en ciertos meses del año tales como campañas, festividades,
etc.

10.MEDIO AMBIENTE
ASPECTO AMBIENTAL IMPACTO AMBIENTAL
Consumo de papel Deforestación de bosques que agiliza el calentamiento global
del planeta.
Consumo de energía eléctrica Emisiones de gases de efecto invernadero, gases
responsables del cambio climático.
Consumo de Agua Contaminación de ríos y acuíferos, sequías, desertificación,
desalación, destrucción de bosques y cambio climático.
Combustible Contaminación del aire, contaminación del agua, agotamiento
de recursos naturales, pérdida de vegetación, erosión de
suelos y cambio climático.
La línea de crédito premia los proyectos que logren un % de mejora en los indicadores
medioambientales, con un % de reembolso de lo financiado.

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 Reembolso por mejora de Indicadores Medioambientales
% Reducción de los indicadores ambientales Premio: % reembolso de lo financiado
Menor a 20% No se le otorga reembolso
De 21% a 30% 20%
De 31% a 40% 30%
Mayor a 41% 40%

De acuerdo a lo mencionado en el

 En las cuatro principales de la curva de aprendizaje de sustentabilidad el Banco de Crédito

pertenece a la 3era ECO-EFICIENCIA.

ANALISIS DE CICLO DE VIDA DE UN SERVICIO

Reciclaje.- Desde el 2010 hacia adelante se ha implementado la campaña de reciclaje de papel

“Recíclame. Cumple tu papel” en todas las oficinas del BCP, mediante la cual se dona a
FUNDADES que, por medio de su Asociación Afiliada ALEA, atiende las necesidades con niños
con discapacidad. A través de esta iniciativa el BCP dona entre 1678 a 3000 Kg de papel a la

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campaña reciclaje, que son vendidos por FUNDADES a Kimberly-Clark con el fin de obtener
fondos para sus programas sociales.

11. FACTORES ERGONOMICOS

En lo que se refiere a los principales riesgos ergonómicos asociados al trabajo de oficina se
pueden agrupar en las siguientes categorías:

1. Riesgos relacionados con la Carga Postural.

2. Riesgos relacionados con las Condiciones Ambientales.

3. Riesgos relacionados con Aspectos Psicosociales.

TIPO DE RIESGO CARACTERISTICAS ELEMENTOS DE POSIBLES DAÑOS PARA

DEL TRABAJO TRABAJO LA SALUD
- Espacios del
- Movilidad entorno - Incomodidad
CARGA restringida - Silla de trabajo - Molestias y lesiones
POSTURAL - Posturas - Mesa de trabajo musculares
inadecuadas - Ubicación del - Trastornos circulatorios
ordenador
- Reflejos y
- Iluminación deslumbramientos - Alteraciones visuales
- Mala iluminación - Fatiga visual
- Fuertes contrastes
CONDICIONES - Regulación
AMBIENTALES temperatura - Incomodidad y malestar
- Climatización - Excesiva - Trastornos respiratorios
velocidad del aire - Molestias oculares
- Falta de limpieza
- Existencia de
- Ruido fuentes de ruido - Dificultades para
- Acondicionamient concentrarse
o acústico
- Programas
- Tipo de tarea informáticos - Insatisfacción
ASPECTOS - Organización de - Procedimientos de - Alteración físicas
PSICOSOCIALES trabajo trabajo - Trastornos del sueño
- Política en RR.HH - Tipo de - Nerviosismo, depresión, etc.
organización - Disminución del rendimiento.

12.- MISION DEL SERVICIO Y PRODUCTO

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 PRODUCTOS Y
MISION SERVICIOS OBSERVACION

- Pago de - Permitiendo realizar pagos en cualquier

Servicios momento y lugar mediante la red nacional más
grande de agentes y cajeros.
- Tarjeta de Créditos para uso nacional e
internacional con respaldo de VISA a través de
- Tarjeta de cajeros, agencias y agentes, disponible de
Crédito acceder en cualquiera agencia del banco,
previa aprobación crediticia.
DESCRIPCION - Crédito efectivo, vehicular, para estudios,
DEL PRODUCTO - Préstamos hipotecario o consolidar deudas, disponible de
acceder en cualquier agencia del banco, previa
aprobación crediticia.
- Seguros para productos financieros, seguros
- Seguros de vida, seguros contra accidentes, seguro
múltiple, seguro de vida tranquila, disponible a
acceder en cualquier agencia del banco.
- Sueldo en el BCP con muchos beneficios como
Adelanto de Sueldo, descuentos, facilidades
- Recibir Sueldo del BCP, muchos canales de atención a través
en el BCP de cajeros, agencias y agentes, disponible de
acceder en cualquiera agencia del banco.

METAS - Crecer en 10 agencias más durante el 2015.

CORPORATIVAS - Aumentar durante el 2015 la captación de clientes en un 70%.
- Aumentar las ventas de tarjeta de crédito en un 80%

MERCADO
PRIMARIO - Personas Naturales

MERCADO
SECUNDARIO - Personas Jurídicas y Empresas

- Productos y Servicios a medida de nuestros clientes.

SUPOSICIONES - Separación de tickects de acuerdo a las transacciones a realizar.
- Orientación del cliente al entrar al banco.

- Gerencia de agencia
GRUPOS - Banca Mayorista (Unidades de negocio, leasing, finanzas corporativas,
INVOLUCRADOS negocios internacionales, servicios para empresas)
- Banca Minorista (Banca exclusiva, banca de consumo, banca pequeña
empresa y banca de negocios)
13.- REDISEÑO DEL SERVICIO

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 1. Identificar oportunidades:
- Captar nuevos clientes
- Mejorar el tiempo de atención

2. Evaluar y jerarquizar proyectos:

- Colocar más agencias
- Colocar más agentes BCP

3. Asignar recursos y calendarizar:

- Infraestructura
- Mano de obra
- Ingenieros
- Arquitectos
- Decorador de interiores

4. Completar la planeación del pre-proyecto:

- Estudio de mercado
- Validación del proyecto
- Análisis
- Infraestructura

14.- PROCESO DE DESARROLLO (6 FASES)

1. PLANEACION
a) Misión del proyecto:
Captar la mayor cantidad de clientes, mejorando los tiempos de atención en todos los
servicios prestados.
b) Mercado objetivo:
Mayores de edad.
c) Metas del negocio:
Captar el 70% de la población económicamente activa.
d) Suposiciones y restricciones
Suposiciones: Agencia innovadora y con los mejores tiempos de atención en todo el
mercado nacional.
Restricciones: Alto costo publicitario para captar nuevos clientes.

2. DESARROLLO DEL CONCEPTO:

a) Forma

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 El cliente busca que los tiempos de atención sean cada vez menores en las operaciones
bancarias a realizar.
b) Función:
Atender las operaciones bancarias de nuestros clientes.
c) Características:
Brindar una agencia que se caracterice por ser eficiente, eficaz y que poseer efectividad en
los servicios que presta a todos nuestros clientes.

3. DISEÑO DEL SISTEMA-NIVEL

 Modernización de sistema informático
 Arquitectura y diseño de los locales/agencias

4. DISEÑO DEL DETALLE

Establecer los tiempos por los diferentes tipos de servicios que presta la entidad bancaria,
estableciendo márgenes según las dificultades que se puedan presentar. Estas demoras
deben de ser registradas para ser reevaluadas en los tiempos establecidos de atención.

5. PRUEBAS Y REFINAMIENTO
Simulaciones de operaciones, para verificar el cumplimiento de los tiempos estimados.

6. ESCALAMIENTO A PRODUCCION
Capacitar a nuestro personal bajo los manuales establecidos.

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 CONCLUSIONES FINALES

Es sabido que hoy en día, ir a una entidad bancaria, sea cual esta sea, es un común denominador
en el grueso de la población no solo a nivel nacional sino también a nivel mundial, ir al banco se ha
convertido en una rutina necesaria para la mayoría de las personas sean clientes o no de algún
banco en particular.

Lo que se quiere dar a entender, nos guste o no, es que el banco se ha convertido en un medio
fundamental para el progreso y desarrollo de nuestras actividades financieras, sin este medio
muchas formas de desarrollo desaparecerían o se estancarían por decirlo menos, poniéndonos
trabas y haciendo difícil el desarrollo de nuestras actividades.

Ya que el banco es tan indispensable por lo expuesto líneas arriba, este se ha convertido en el
lugar más concurrido por cientos de personas a diario, ocasionando con ello que la atención hacia
sus clientes no sea la más aceptada, demoras en la atención de ciertos servicios que el banco
ofrece es una de los mayores problemas que se dan en una entidad bancaria.

Es por ello que el presente trabajo busca de una u otra manera, una mejora significativa en los
procesos que el banco nos ofrece, para nuestro caso en particular, buscar soluciones a ciertos
procesos del BCP.

No cabe duda, que en dicho proyecto realizado, se ha actuado de manera objetiva, con encuestas
a personas que hacen uso de los servicios del BCP, investigaciones y fuentes externas
(Bibliografías) han hecho posible que concluyamos nuestro trabajo de una manera exitosa.

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 BIBLIOGRAFIA

http://www.cdi.org.pe/pdf/presentacion_BCP_2004.pdf

http://elcomercio.pe/noticias/bcp-514780

http://fatunasam.com/2013/12/calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente-del-bcp-agencia-huaraz/

http://www.grn.cl/impacto-ambiental.html

http://www.insht.es/portal/site/Ergonomia2/menuitem.8b2d6abdbe4a374bc6144a3a180311a0/?
vgnextoid=dc8c4bf28a3d2310VgnVCM1000008130110aRCRD

ROMERO HERNÁNDEZ, Omar (2006) Introducción a la ingeniería: un enfoque industrial. México,

D.F. : Thomson. (670.42 ROME)

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