autor

www.elviajedelcliente.com JOSE POZO MATEO

 Qué es la Experiencia
de Empleado
La experiencia de empleado (EX) es la percepción global que el empleado tiene
de la relación con su empresa.
Comprende desde el primer contacto que tiene con la organización, cuando tiene conocimiento de la
existencia de la empresa, su incorporación, desarrollo, hasta que abandona la empresa definitivamente.

La experiencia que vive cada empleado, no deja de ser una percepción subjetiva, pero que influye en
su comportamiento y actitudes. A esta percepción contribuye el entorno organizativo, el ambiente de
trabajo, las propias expectativas del trabajador, su desarrollo profesional y los eventos que ocurren a
lo largo de su ciclo de vida como empleado. Por tanto, debe ser abordada de manera holística.

La experiencia del empleado se ha convertido en un factor crítico en la gestión empresarial. Un

empleado satisfecho y comprometido genera un impacto positivo en la calidad de los productos,
servicios y atención al cliente. Además, en un entorno laboral cada vez más exigente, es fundamental
implementar metodologías y utilizar indicadores que permitan mejorar continuamente la experiencia
del empleado y asegurar su alineación con los objetivos de negocio."

Cada "momento de la verdad" a lo largo del viaje del empleado representa una valiosa oportunidad
para comprender y medir su impacto, marcando un hito inolvidable tanto para los recién llegados
como para aquellos con más antigüedad en la organización.

Atracción y contratación Integración y bienvenida

Proceso de solicitud y entrevistas Plan de acogida completo
Evaluación de la cultura organizacional Itinerario formativo
Marca de la empresa empleadora Ambiente laboral y cultura organizacional.
Informar del proyecto adaptado a la Introducción a la empresa, su misión,
sus intereses visión y valores.
Explicación del rol y de lo que se Conexión con compañeros de trabajo y
espera del puesto mentores.

01 E L VIA J E D E L C L IE N T E
 El día a día
Equilibrio entre trabajo y vida personal.
Flexibilidad laboral.
Objetivos claros
Recursos para manejar el estrés y prevenir
el agotamiento.
Canales de comunicación claros y efectivos.
Retroalimentación constante y transparente.
Que los empleados se sientan escuchados
y valorados.
Recursos y herramientas necesarias para el
desempeño

Desarrollo
y crecimiento
Beneficios y compensación salarial
Reconocer y premiar el desempeño
excelente
Programas de desarrollo
personalizados
Formación Continua
Oportunidades de ascenso
y crecimiento
Salida
Proceso de desvinculación
y offboarding
Entrevistas de salida y recopilar
feedback
Apoyo en la transición de carrera
Relaciones positivas con los
empleados que dejan la empresa
Cubrir la vacante en el plazo
esperado

02 E L VIA J E D E L C L IE N T E
 La experiencia del em-
pleado no solo contribuye
a fortalecer la cultura
organizacional, sino que
también tiene un impacto
directo en la productivi-
dad y rentabilidad de la
empresa.

Un colaborador satisfecho
y motivado está más dis-
puesto a aplicar sus conoci-
mientos y habilidades para
lograr resultados exitosos.

Qué es la voz del empleado

Si como empresa entiendes que la experiencia de empleado es importante porque influye directamente
en los resultados de esta, el primer paso es gestionarla. Para ello, primero es fundamental que las com-
pañías realicen el mapeo de las principales interacciones y elementos críticos a gestionar, como hemos
visto en el apartado anterior.

La voz del empleado (voice of employee) ayuda a identificar sus necesidades. Se trata de una metodolo-
gía que permite recoger datos sobre las necesidades, preferencias, expectativas y deseos de los emplea-
dos dentro de una empresa. También ayuda a recoger comentarios de cómo se siente en cada momento.

Para ello, se deben tomar en cuenta información proveniente de feedback de focus group, entrevistas con
los empleados, supervisores y directores, o encuestas.
Con esta estrategia se puede recolectar información, administrar y actuar en tiempo real sobre el
input que se obtiene de los trabajadores sobre temas relacionados con salarios, jubilación, carrera
profesional, desarrollo profesional, salud e incluso sobre la relación con los supervisores y colegas,
así como su satisfacción en el trabajo.

Si como empresa entiendes que la experiencia de empleado es importante porque influye directa-
mente en los resultados de esta, el primer paso es gestionarla. Para ello, primero es fundamental que
las compañías realicen el mapeo de las principales interacciones y elementos críticos a gestionar,
como hemos visto en el apartado anterior.

03 E L VIA J E D E L C L IE N T E
 ¿Qué es el eNPS?
El eNPS es un indicador cuyo objetivo es conocer la probabilidad de que un
empleado recomiende su empresa de trabajo a un amigo o familiar.
Se calcula a partir de la siguiente pregunta que haría a través de una encuesta:

"Del 0 al 10, ¿Qué tan probable es que

nos recomiende como lugar de trabajo
para sus amigos y familiares?

Se mide en una escala del 0 al 10 y dependien-

do de las respuestas de los empleados (o clien-
tes en el caso del NPS) encontrarás tres tipos de
trabajadores:

Respuestas del 9 al 10:

Son empleados satisfechos y fieles con la
empresa. Se les llama promotores.

Respuestas del 7 al 8:
Son empleados satisfechos, pero no necesaria-
mente comprometidos con la empresa y se les
conoce como pasivos.

Respuestas del 0 al 6:
Son empleados insatisfechos con la empresa y
se les llama detractores.

04 E L VIA J E D E L C L IE N T E
 Para desarrollar una es-
trategia centrada en las
personas, es crucial com-
prender las necesidades
de los colaboradores y
segmentarlas de manera
representativa para cada
Desarrollar uno.

la estrategia
Esto permite brindar una experiencia más personalizada y ajustada a lo que cada grupo
necesita. La captación y retención del mejor talento requiere conocer lo que motiva a los
colaboradores a lo largo de su trayectoria y acompañarlos con propuestas de valor a
medida. Para lograr esto, es clave desarrollar grupos o segmentos que definan la pobla-
ción de la empresa y adaptar la estrategia en función de sus necesidades cambiantes.

Porque aunque una empresa pueda conocer a todo su personal, existen diferentes seg-
mentos o perfiles de empleado en función del momento del ciclo de su vida profesional
en el que se encuentre. En el área de recursos humanos se trabaja con arquetipos de
empleado, que es una herramienta que los define de una forma más profunda. Para
diseñar el arquetipo del empleado debes crear un perfil de cada segmento en base a
parámetros comunes como, puesto, antigüedad en la empresa, nivel jerárquico, fase de
su ciclo de vida, crecimiento profesional, entre otros datos

05 E L VIA J E D E L C L IE N T E
 Caso práctico
XYZ Corporation es una empresa de telecomunicaciones establecida que ha estado
operando en el mercado durante más de una década. Aunque ha logrado mantener
una posición sólida en el sector, la empresa se enfrenta a desafíos relacionados con la
satisfacción de los empleados y los resultados financieros.

Descripción del problema

La empresa ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años. Sin
embargo, los directivos de recursos humanos han notado un aumento en la rotación
de personal .

Y una disminución en la satisfacción general de los empleados. La alta dirección

reconoce la importancia de mejorar la experiencia del empleado para retener talento
y promover un ambiente de trabajo productivo.

35% 12.000 € 49 días 6 meses

Los datos muestran que la
rotación anual ha alcanzado un
alarmante
Es la cifra por empleado que
Es la duración promedio del
genera costes significativos
proceso de selección para
de contratación y formación
perfiles técnicos.
A la complejidad, se suma
también la escasez
talento en el sector, lo cual
Por otro lado, se ha observado que
los nuevos empleados tardan
aproximadamente 6 meses en
alcanzar la plena productividad,
de lo que afecta la eficiencia operati-
va y la calidad del trabajo.

Correlación entre implica una mayor demora

en la búsqueda de candidatos

eNPS y rotación adecuados.

La alta dirección de XYZ Corporation está

decidida a abordar estos desafíos y mejorar la 10pts

experiencia del empleado con el objetivo de Se ha determinado que la

reducir la rotación y alcanzar un equilibrio tasa de rotación disminuye en 5%

financiero. un 5% por cada incremento =

de 10 puntos en el eNPS.
eNPS Rotación
Después de examinar los datos de la empresa
y realizar un análisis para determinar la correla-
ción entre el eNPS actual y la tasa de rotación,
La tasa actual de rotación es del
se encuentra una correlación negativa entre el
eNPS y la rotación, lo que indica que a medida 35% 35% del personal, pero si la quiere
bajar a niveles del 15%, necesitaría
que el eNPS aumenta, la rotación disminuye. reducir esa rotación en un 20%.

06 E L VIA J E D E L C L IE N T E
 5%
Correlación
eNPS con la rotación

actual
Bajar la tasa de rotación actual
del 35 a 15%, necesitaríamos
aumentar el eNPS en 40 puntos.

Por lo tanto, al aumentar el eNPS de 45%

5 a 45, esperaríamos una disminución
de la tasa de rotación un 20%, es
40pts
decir, la tasa de rotación disminuiría
5%
del 35 al 15%.

Resolución del problema

Para lograr aumentar el eNPS del 5 al 45%, será necesario identificar las posibles causas de la alta
rotación y la insatisfacción de los empleados, así como implementar estrategias efectivas. A conti-
nuación se presentan algunas preguntas para el debate:

¿Cuáles crees que son las posibles ¿Cuál sería el impacto de una
causas de la alta rotación de personal mejora en la experiencia del
y la disminución de la satisfacción de empleado en la marca y reputación
los empleados en XYZ Corporation? de XYZ Corporation tanto interna
como externamente para atraer
¿Cuáles serían los primeros pasos nuevo talento?
que tomarías para abordar este
¿Cuáles son algunas iniciativas
problema? ¿Qué estrategias
específicas que desde recursos
podrían implementarse?
humanos se podrían implementar
para mejorar la experiencia del
¿Qué políticas, prácticas o programas
empleado y fomentar un ambiente
específicos podrían ayudar a mejorar
de trabajo positivo y colaborativo?
la satisfacción de los empleados?
¿Cómo podrías, como directivo de
¿Qué aspectos deberían incluirse recursos humanos, comunicar y
en un modelo de experiencia de promover el nuevo modelo de
empleado para XYZ Corporation? experiencia de empleado a los
empleados? ¿Qué estrategias de
comunicación interna podrían
utilizarse?

07 E L VIA J E D E L C L IE N T E
 Palancas de la experiencia de empleado
Para poder contestar a las cuestiones anteriores, se presentan las fases del ciclo de vida del empleado
en la empresa, con aquellos momentos de la verdad más significativos.

Analizar los momentos de la verdad son una oportunidad para entender las necesidades de los
empleados y proponer iniciativas de mejora.

Identifica qué palancas de actuación se podrían abordar en XYZ Corporation para mejorar la experien-
cia del empleado.

A continuación te muestro algunas palancas que puedes utilizar momento a momento a lo largo del
Viaje del empleado.

01 02 03
Atracción y Integración y El día a día
contratación bienvenida

04 05
Desarrollo y Salida
crecimiento

08 E L VIA J E D E L C L IE N T E
 Palancas Viaje del empleado

Atracción
y contratación
01
01
Mejorar el proceso de solicitud y entre-
vistas, asegurándose de que sea eficien-
te, transparente y brinde una experiencia
positiva a los candidatos.

02
Evaluar y promover la cultura organiza-
cional de la empresa durante el proceso
de contratación, resaltando los valores y
el ambiente de trabajo colaborativo.

03
Reforzar la marca de la empresa emplea-
dora, resaltando los aspectos atractivos
de trabajar en la empresa como oportu-
nidades de crecimiento, innovación y pro-
yectos emocionantes.

04
Adaptar la explicación del proyecto y el
rol a los intereses de los candidatos,
mostrando cómo sus habilidades y expe-
riencia pueden contribuir al éxito de la
empresa.

09 E L VIA J E D E L C L IE N T E
 Palancas Viaje del empleado

Integración y
bienvenida
02
01
Diseñar un plan de acogida completo
que incluya una introducción clara a la
empresa, su misión, visión y valores.

02
Proporcionar un itinerario formativo para
los nuevos empleados, que les permita
familiarizarse rápidamente con las tareas
y responsabilidades de su puesto.

03
Fomentar un ambiente laboral positivo y
una cultura organizacional inclusiva y
colaborativa.

04
Facilitar la conexión con compañeros de
trabajo y mentores, asignando un mentor
o buddy a los nuevos empleados para
que puedan recibir apoyo y orientación.

10 E L VIA J E D E L C L IE N T E
 Palancas Viaje del empleado

El día a día
01
03
Promover el equilibrio entre el trabajo y
la vida personal, ofreciendo horarios
flexibles y opciones de trabajo remoto
cuando sea posible

02
Establecer objetivos claros y proporcio-
nar los recursos necesarios para lograr-
los.

!!!
03
Ofrecer programas y recursos para
manejar el estrés y prevenir el
agotamiento.

04
Establecer canales de comunicación
claros y efectivos para fomentar la cola-
boración y el intercambio de ideas..

05
Proporcionar retroalimentación constan-
te y transparente para que los emplea-
dos se sientan escuchados y valorados.

11 E L VIA J E D E L C L IE N T E
 Palancas Viaje del empleado

Desarrollo y
crecimiento
04
01
Evaluar y mejorar los beneficios y
compensación salarial para asegurar
que sean competitivos y justos.

02
Implementar un sistema de reconocimien-
to y premios para destacar y valorar el
desempeño excelente de los empleados.

03
Establecer programas de desarrollo
personalizados que incluyan formación
continua y oportunidades de crecimiento
profesional.

04
Proporcionar opciones de ascenso
y promoción interna basadas en el mérito
y el potencial de los empleados.

12 E L VIA J E D E L C L IE N T E
 Palancas Viaje del empleado

Salida
01
05
EXI T

Mejorar el proceso de desvinculación y

offboarding para garantizar una transición
suave y positiva para los empleados que
dejan la empresa.

02
Realizar entrevistas de salida y recopilar
feedback para comprender las razones
de la salida y obtener información
valiosa para futuras mejoras.

03
Brindar apoyo en la transición de carrera,
como asesoramiento profesional y recomen-
daciones de networking.

04
Mantener relaciones positivas con los
empleados que dejan la empresa, ya que
pueden convertirse en embajadores de
la marca.

05 JOIN
US
Agilizar el proceso de contratación para
cubrir las vacantes en el menor tiempo posi-
ble y minimizar la interrupción en los equipos.

13 E L VIA J E D E L C L IE N T E
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