Manual Del STA 2R Bajaj

MANUAL DEL TALLER
CONCESIONARIO
INTERNATIONAL
BUSINESS
Índice
1. Introducción 1
2. Infraestructura del taller 2

2.1 Área Básica del Taller 2
2.2 Requisitos de Capacidad y Área 3
2.3 Diseño de Muestra 4
2.4 Vista Aérea y Frontal 5
2.5 Letrero Frontal 6
2.6 Oficina Frontal 7
2.7 Sala para Clientes 9
2.8 Área de Lavado 11
2.9 Área de Trabajo 12
2.10 Área de Repuestos 13
2.11 Área de Estacionamiento 15
2.12 Personal 16
2.13 Señales Internas y Art. Estacionarios 16
2.14 Herramientas Especiales 17
2.15 Herr. Para Propósitos Generales 22
2.16 Equipo de Servicio 28
3. Proceso de Servicio 32
3.1 Cita 32
3.2 Recepción 33
3.3 Reparación 37
3.4 Entrega 39
3.5 Entrega de Vehículo Nuevo 41
3.6 Hoja de Verificación PDI 43
4. Informes e Indicador de Rendimiento Clave 44

4.1 Informes Diarios 44
4.2 Informes Mensuales 46
4.3 Indicador de Rendimiento Clave 48
Manual de Taller para

Concesionario
International Business
1 INTRODUCCIÓN
En los últimos tiempos, la industria de las dos ruedas ha sufrido

un cambio fenomenal en términos de productos, características
y oferta al cliente. En este competitivo escenario, Bajaj Auto
Limited quisiera tener una ventaja sobre los demás brindando
una experiencia única al cliente en cada etapa de su interacción
con Bajaj Auto Limited y sus Concesionarios.
En el Servicio Post Venta, la Presentación se considera como

'muy importante' para el proceso de satisfacción del cliente.
Los clientes exigen Confiabilidad en el Servicio y Garantía de
Rendimiento. Además, el servicio de entrega crea una
importante diferenciación entre Bajaj Auto Limited y sus
competidores.
A través de esfuerzos integrados, hemos diseñado los

nuevos Estándares de Servicio de Bajaj Auto con el fin de
brindar a nuestra red de servicio una identidad visual distinta,
una mejor experiencia con el cliente, y un despliegue de
equipos de última generación con diseños altamente prácticos
y funcionales.
La nueva experiencia de servicio ha sido condensada en este

manual para proporcionar a los Concesionarios de Bajaj en el
mundo los elementos necesarios que les permitan presentar a
nuestros clientes el proceso de Confianza en el Servicio y
Garantía de Rendimiento de Bajaj de manera efectiva y
consistente.
Ashok Saxena
Gerente General
Operaciones
Manual de Taller para Concesionario

1
2 INFRAESTRUCTURA DEL TALLER
2.1 Áreas Básicas del Taller
TRABAJO CON MOTOR
LAVADO
ÁREA DE
REPUESTOS
ÁREA DE ÁREA
TIENDA DE OFICINAS
ESPACIO
PARA
MOVIMIENTO
ÁREA DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE
ÁREA EXTERNA

2
INFRAESTRUCTURA DEL TALLER
2.2 Requerimientos de Capacidad y Área
Con la excepción de la revisión de motor, todos los tipos de servicios realizados en un taller se llevan a
cabo en una bahía de servicio. Generalmente, la capacidad de servicio, es decir el número de vehículos
que se puede atender en una bahía es entre 6 a 8 vehículos por día. Si el porcentaje de reparaciones
importantes en las reparaciones totales realizadas en un taller es mayor entonces la capacidad de servicio
se considera 6 y se considera 8 vehículos por día. Para realizar el servicio en el taller, se necesita áreas
adicionales a la bahía.
Considerando la tendencia de los vehículos atendidos en un taller de Concesionario normal el área requerida
para un taller con 2 bahías es el siguiente. El área general requerida en este tipo de taller es de
aproximadamente 600 pies cuadrados.
Tamaño Estándar por Unidad Área Mínima Recomendada

Descripción de Área
(en Pies) (en Pies Cuadrados)
Bahía de Estacionamiento 6' X 3' 18
Oficina Frontal 6' X 8' 48
Área de Espera del Cliente 6' X 10' 60
Jefe de Servicio / Oficina 6' X 8' 48
Bahía de Trabajo 9' X 6' 54
Sala de Motores 6' X 8' 48
Área de Carga de Batería 3' X 3' 9
Sala de Aceitado y Consumibles 6' X 8' 48
Cuasi Área 9' X 6' 54
Área de Lavado 9' X 6' 54
Área de Repuestos 10' X 10' 100
Área / Sala de Compresor 5' X 5' 25
Baño 5' X 6' 30
Nota:
1. Los requisitos de área mencionados arriba para Repuestos es solo suficiente para atender las
necesidades del taller. Se necesitará un área adicional en caso se desee también vender
repuestos a los clientes.
2. Las dimensiones antes mencionadas son cifras indicativas del estándar. Las dimensiones reales
pueden cambiar en base a la dimensión disponible del área. Se debe tener cuidado de mantener
el mínimo de área recomendada.
Considerando nuevamente 25 días de trabajo en un taller, el número total de vehículos que se puede
atender es 6 (capacidad de servicio por bahía) X 2 (número de bahías) X 25 (días de trabajo) = 300
vehículos al mes.
Con el aumento de la carga de servicio se debe aumentar el número de bahías con elevadores
consecuentemente. Asímismo, según la necesidad, las otras áreas deben expandirse.

3
2.3 Diseño de Muestra
10' 10'
BAÑO COMPRESOR
REPISA DE
MESA DE REPARACIONES
HERR.
ÁREA DE
SALA DE REP. DE
LAVADO
INGENIERÍA
EQUIPO
DE LAVADO
CUASI ÁREA
BAHÍA DE TRABAJO
de Batería
Cargador
de cadena
Limpiador
BAHÍA DE TRABAJO
ESPACIO VACÍO
REPUESTOS
RECEPCIÓN
CLIENTES
PUERTA.
BANCA BANCA
DE TRABAJO DE TRABAJO
ELEVADOR: 1
Bandeja
Herr.
Sala de Espera
para el Cliente
ELEVADOR: 2 TV
Bandeja
Herr.
PÓSTIGO
BAHÍA DE ENTRADA
ESTACIONAMIENTO
CALLE
ÁREA TOTAL 600 p i e s

cuadrados.
DISEÑO DE MUESTRA DE ESTACIÓN DE SERVICIO

(30'X20')

4
2.4 Vista Aérea y Frontal

5
2.5 Letrero Frontal
El diseño del letrero frontal que acá se menciona se debe usar para los talleres que están situados en un
lugar apartado de la sala de ventas o que tienen una entrada separada. En caso de instalación 3S (Ventas,
Servicio y Repuestos, en un solo lugar), no se requiere el siguiente letrero mencionado.
TAMAÑO DE FACHADA 6M X 1M
LOGO 2.06m W X 0.66m H
ENREJADO .25 M X .25 M
Código del Artículo Fidd – 1SF3 (1S con Nombre del Concesionario)
COLOR SOLO COMO REFERENCIA: ICI DULUX - CÓDIGO DE PINTURA– RIBBON DANCE 52 BB
15/410
Detalles del Vendedor
Diseño y Desarrollo
Pvt. Ltd. No. 15, 1er Piso,
Favourite Plaza,
Jai Bharath Nagar, Banaswadi Main Road,
Bangalore -560 033. India.
Tel: 91-80-4292 2222. Fax: 91-80-4292 2200
Contactos
Nombre Designación Email Celular
Vijay Srinivasan Director – Desarrollo de Empresa vijay@fi-dd.com +91 98400 69650
Ajit Murthy DGM - Proyectos ajit@fi-dd.com +91 99860 67835
Contacto Alternativo con Bajaj/ Distribuidor para mayor información

6
2.6 Área de Oficina
Elementos de Área de Oficina

1. Mesa
2. Silla
3. Computadora
4. Teléfono
5. Super Gráficos
Posición en el diseño
Sala Tri-Partita
MEDIA PARTICIÓN
ESTANTES
PARA PARTES
Fotografía de Muestra
ESTANTES
PARA PARTES
MURO
MESA
SÚPER
GRÁFICOS
Layout Design

7
Detalles de Elementos Requeridos
Silla
Mesa
Diseño de Muestra (Comprar localmente)
Super Gráficos
Tamaño Estándar : 7' x 5'
Tarifa : Rs. 42 por pie cuadrado.
Flete, Empaque e
impuestos aplicables.
Nombre del Vendedor:
Webtech Sign Systems

210, Shree Krishna Commercial Centre,
6, Udyog Nagar, Off. S. V. Road,
Goregaon (W), Mumbai 400062
Tel. : + 91 (0) 22 67720800
Fax : + 91 (0) 22 67720811
Email : sandeep@webtechsigns.com

8
2.7 Sala para Clientes
Elementos de la Sala para Clientes

1. Silla
2. Agua para beber
3. Super Gráficos
Posición en el diseño
Sala de Espera de Clientes
TV
(COLGANTE)
Ubicación de Sillas MURO
MESA
Diseño

9
Detalles de Elementos Requeridos
Silla
Dispositivo de Agua
Súper Gráficos
Tarifa : Rs. 42 por pie
cuadrado, Flete,
empaque e impuestos
aplicables, etc.
Nombre del Vendedor:

Tel. : + 91 (0) 22 67720800
Fax : + 91 (0) 22 67720811

10
2.8 Área de Lavado
Elementos de Área de Lavado

1. Lavadora de Alta Presión
2. Fuente de agua
3. Drenaje de Agua apropiado
Posición en el Diseño
Área de Lavado
PARRILLA PARA DRENAJE DE AGUA
ÁREA DE LAVADOS
LAVADOR DE AUTOS
Detalles de los Elementos Requeridos

1. Lavador de alta presión – Para detalles, ver Sección Herramientas y Equipo

11
2.9 Área de Trabajo
Elementos de Área de Trabajo

1. Elevadores
2. Herramientas neumáticas
3. Herramientas generales
4. Herramientas especiales
5. Otros equipos
6. Colgador Herr. Neumáticas
7. Súper Gráficos
Posición en Diseño
Súper Gráficos
Tarifa : Rs. 42 por pie
cuadrado. Flete,
Empaque e impuestos
aplicables, etc.
Nombre del Vendedor :

Tel. : + 91 (0) 22 67720800
Fax : + 91 (0) 22 67720811

12
2.10 Área de Repuestos
Elementos del Área de Repuestos

1. Repisas
2. Papeleras
Posición en Diseño
Fotografía de muestra

13
Detalles de los Elementos Requeridos
Repisas
Tamaño estándar : 78” X 36” X 12” con 7 paneles Bins

Costo : Rs. 1965 (por 20 pisos)
: Rs. 2225 (por 18 pisos)
Flete, Empaque e Impuestos aplicables,
etc.
Paramsai Industrial Products

36/2, Dhandekar Estate, Opp. Angaraj Dhaba,
Kondhawa Br., Pune 411 048
Tel : +91(022) 26931439
Fax : +91(022) 26931439
Website : www.paramsaiproducts.com Tamaño Est. : Disponible en tres tamaños
Costo : Rs. 10 (Chico)
: Rs. 15 (Mediano)
: Rs. 25 (Grande)
Freight, Packing & applicable taxes etc.
Carepack Pvt. Ltd.

Gate No. 906, Sanaswadi, Taluka: Shirur, Dist: Pune
Opp. Kapesh Weight Bridge, Pune 412 208
Tel : +91 9850833314 / 15 / 16 / 17

14
2.11 Área de Estacionamiento
Elementos del Área de Estacionamiento

1. Piso concreto
2. Área demarcada
Posición en el Diseño
Vista Aumentada de Área de Estacionamiento

15
2.12 Fuerza de trabajo
Calificación /
Rol Fuerza (Cantidad) Capacitación
Experiencia
Diploma en Automóviles
Jefe de Taller Uno / ITI en Automóviles; 2 DS1 & DTS1
años
Mecánico Senior Uno 6-7 años en el campo DTS1
Mecánico Dos 2-3 años en el campo DTS1
Ayudante Que sepa leer

Uno
y escribir
Encargado de Lavado Uno
Graduado; 1-2 años en

Jefe de Repuestos Uno manejo de repuestos
Recolector de Repuestos Que sepa leer

Uno
y escribir
2.13 Señales Internas Señales Internas
Vinilo (Color Blanco)
Vinilo (Color Azul Bajaj)
Calcomanía de Vinilo en placa

de Acrílico
• Tamaño estándar : 12" x 3"
• Vendedor : Compra local

16
2.14 Herramientas Especiales
SOPORTE PARA MOTOR LLAVE DE BUJÍAS
Código: 37003001 Código: 37104051

Aplicación: Para sostener el motor durante el desmante- Aplicación: Para retirar las bujías de la culata.
lamiento y ensamblaje.
Tarifa en dólares: -- NA --
Tarifa en dólares: 50.19
AJUSTADOR DE BOTADOR DE VÁLVULAS LLAVE PARA PIÑÓN
Código: 37103153 Código: F41AJA08

Aplicación: Para sostener el tornillo del botador de Aplicación: Para sostener el piñón mientras se retira el
válvulas mientras se ajusta el espacio. perno allen.
Tarifa en dólares: 0.78 Tarifa en dólares: 5.58
HERRAMIENTA PARA QUITAR EL EJE DE BALANCÍN A: ADAPTADOR B: COMPRESOR DE RESORTE DE VÁLVULA
Código: 37103168 Código : a) 37103108 b) 37103107

Aplicación : To remove rocker shaft from the cylinder Aplicación: Para ensamblar / desmantelar la entrada de la
head. válvula de escape presionando el resorte de la culata.
Tarifa en Dólares: 2.28 Tarifa en Dólares: 0.99

17 International Business
REMOVEDOR DE PIN DE PISTÓN REMOVEDOR DE TUERCA ESPECIAL
Código: 37101006 Código: 3710DJ43

Aplicación: Para retirar y colocar el pin de Aplicación: Para retirar la tuerca especial del filtro
pistón. centrífugo.
LLAVE DE EMBRAGUE LLAVE DE ROTOR MAGNETO
Código: 37103152 Código: 37103054

Aplicación: Para sostener el embrague mientras se Aplicación: Para sostener el rotor mientras se retira y
ensambla / desmantela la tuerca de embrague. ajusta la tuerca.
BOTADOR DE ROTOR MAGNETO LLAVE DE PIÑÓN DE ARRASTRE
Código : 37103034 Código: 37103053

Aplicación : Para quitar el magneto del motor. Aplicación: Para sostener el piñón de arrastre mientras se
quita los pernos allen del piñón.

18
HERRAMIENTA SEPARADORA DE CÁRTER EXTRACTOR DE RODAMIENTO
Código: 37103012 Código: 37103048

Aplicación: Para retirar el carter / eje de levas del motor. Aplicación: Para jalar los rodamientos principales del eje
de levas.
Tarifa en Dólares: 4.76
JUEGO DE BOTADORES DE RODAMIENTO BOTADOR DE RODAMIENTO DE LA DIRECCIONAL
Código: 37103061 Código: 37183005

Aplicación: Juego Común de botadores de rodamientos Aplicación: Para colocar la pista de rodamientos en el
para colocar y retirar rodamientos del cárter. soporte de horquilla.
Tarifa en Dólares: 25.44 Tarifa en Dólares: -- NA --
RETÉN DE CILINDRO DE HORQUILLA FRONTAL CON ADAPTADOR REMOVEDOR DE CONO DE DIRECCIÓN
Código: 37183006 Código: 37180506

Aplicación: Para sostener el cilindro de horquilla mientras Aplicación: Para retirar los conos de dirección del marco.
se afloja / ajusta el perno allen de horquilla al fondo.

19
HERRAMIENTA PARA FILTRO DE ACEITE CENTRIFUGO MULTÍMETRO
Código: 37163004 Código: 37103063

Aplicación: Para sostener el filtro de aceite centrífugo. Aplicación:
Tarifa en Dólares : 0.93 Tarifa en Dólares: 70.40
MEDIDOR DE GALGAS HIDRÓMETRO
Código: 697502251 Código: 67250929

Aplicación: Aplicación:
Tarifa en Dólares: 1.58 Tarifa en Dólares: -- NA --
VÁLVULA DE COMPRESIÓN CON MANGUERA ADAPTADORA CONDUCTOR DE IMPACTO
Código: 69750551, 37103111 Código: 73250929


20
LLAVE ‘T’ ALICATE CON CIRCLIP INTERIOR
Código: 37103165, 37103166 Código: 37103056

Tarifa en Dólares: 1.9 + 1.9 Tarifa en Dólares: 9.55
ALICATE CON CIRCLIP EXTERIOR
Código: 37103057
Aplicación:
Tarifa en Dólares: -- NA --

21
2.15 Herramientas para Propósitos Generales
Equipo : Acero de Soldadura

Espec. / Rango : 8W-70.00; 35W-48.00; 65W-85.00
Cant. Requerid. : Un juego
Equipo : Juego de Dados con Llave Reversible

Espec./ Rango : ½” Sq. Dr. 8,10,12,14,17,19,24 mm Conects. 3/8”
Conectores Largos 8,10mm. ½” Extensión 5” Long.
½” Dr. Llave de Liberación Rápida. ½” Dr. ‘Manija T’.½”
x 3/8” Adaptador 3/8” x ½” Adaptador con Caja Herr.
Equipo : Embudo de Plástico

Espec. / Rango : 1-410 mm
Cant. Requerid. : Uno para cada bahía
Equipo : Martillo de Plástico

Espec. / Rango : 1/2 lb
Equipo : Martillo
Espec. / Rango : 1/2 lb, 1 lb
Equipo : Alicate largo

Espec. / Rango : Tamaño estándar

22
Equipo : Tenazas eléctricas, Cortadoras y Conectores

Espec. / Rango : Multi Tech / Otros
Cant. Requerid. : Uno por cada bahía
Equipo : Destornillador eléctrico

Espec. / Rango : 3 mm plano.
Equipo : Juego de llaves Allen

Espec. / Rango : Juego
Equipo : Juego de Destornilladores Phillips 5 Pzs

Espec. / Rango : 861, 862 L, 863
Equipo : Juego de Destornilladores 5 Pzs

Espec. / Rango : 827, 929, 912, 923, 825
Equipo : Medidor de presión de neumático

Espec. / Rango : A-1401
Cant. Requerid. : Uno

23
Equipo : Analizador de Batería Digital M/c

Espec. / Rango : BCM-1112
Cant. Requerid. : Una
Equipo : Bandeja de drenaje de aceite

Espec. / Rango : Capacidad 2 L.
Equipo : Juego de Machos y Matrices

Espec. / Rango : Juego de 42 piezas
Equipo : Llave de Caja T

Espec. / Rango : 8mm, 10mm, 11mm, 12mm
Equipo : Llave de Extremo Abierto

Espec. / Rango : 6 x 7 mm; 8 x 9 mm; 10 x 12 mm; 12 x 14 mm;
14 x 17 mm; 17 x 19 mm; 24 x 27 mm; 24 x 27
Mm
Cant. Requerid : Uno para cada bahía
Equipo : Llave de caja

Espec. / Rango : 6 x 7 mm; 8 x 9 mm; 10 x 12 mm; 12 x 14 mm;
14 x 17 mm; 17 x 19 mm; 24 x 27 mm; 24 x 27
Mm
Cant. Requerid : Uno para cada bahía

24
Equipo : Aceitador (Lata a presión)

Equipo : Regla / escala de acero

Espec. / Rango : 0 ~ 300 mm.
Equipo : Sierra
Espec. / Rango : Marco tipo tubo
Equipo : Llave inglesa ajustable

Espec. / Rango : 0 ~ 34 mm
Equipo : Taladro de Mano

Espec. / Rango : 10 mm de acero
Equipo : Juego de escobillas universal

Espec. / Rango : MK-1083

25
Equipo : Juego de limas surtido

Espec. / Rango : --
Equipo : Matraz de Aceite y Fluido de Batería

Espec. / Rango : 2001CB
Equipo : Juego de Llaves Estrella

Equipo : Bandeja de carburador

Espec. / Rango : Acero inoxidable LWD = 250 x 200 x 30 mm
Equipo : Cajón de manejo de componentes

Espec. / Rango : Plástico con separador CH64175 (3 x 2 & 2 x 3)
Equipo : Cajón de manejo de componentes

Espec. / Rango : Plástico con separador CH64120 (2 x 2)

26 International Business
Equipo : Punzón central

Espec. / Rango : --
Equipo : Cincel plano

Espec. / Rango : --

27
2.16 Equipos de Servicio
Equipo : Rampa Hidráulica o Neumática

Espec. / Rango : Altura Min. de Mesa de Trabajo: 170 mm
Altura Máx. de Mesa de Trabajo: 850 mm
Ancho de mesa de trabajo: 570 mm
Largo de de mesa de trabajo: 1950 mm
Equipo : Alimentador Corriente Estándar - PT150DH

Espec. / Rango :
Cant. Requerid. : Según necesidad
Equipo : Mesa de herramientas

Espec./ Rango : Altura : 800 mm
Ancho : 610 mm
Longitud: 520 mm
Tubo : 40 x 20 x 1.6 mm C.R
Lámina : 1.2 mm grosor C.R
Manija : 15mm tubo
Caucho : 6 mm grosor(Natural)
Rueda : Castor-2.5"
Cant. Requerid. : Uno en cada bahía
Equipo : Colgador Herr. y Todos los Accesorios

Espec. / Rango : Mang. enrollada P.U. 8mm ID x 12 mm OD
x 5 Mtr Largo; Acces. de Instal (Latón) 2
pares; 1/2" x 1/2" Acces. de Instal (Latón) 2
pares; 1/2 x 1/4' SS Bola; Válvula 1/2" BSP
- 2 nos; QRC 1/4” BSP - 2 nos; Balanza
de Resorte Capacidad 2 Kg, 1.5 Mtr Largo
Cant. Requerid : Uno en cada bahía

28
Equipo : Unidad F.R.L con Medidor de Presión

Cant. Requerid. : Una en cada bahía
Equipo : Pistola de Aire Metálica

Espec. / Rango : Acero Fundido Resistente Tamaño 1/4"
Cant. Requerid : Una en cada bahía
Equipo : Juego de dados

Espec. / Rango : Juego de dados 3/8”,8 mm a 22 mm,
M8, 10,13 Extendido, Barra Ext,
Convertidor con punta de destornillador
Cant. Requerid : Un juego.
Equipo : Llave de Impacto

Espec. / Rango : Llave cuadrada : 3/8”
Velocidad : 9500 rpm
Rango Torque : 20-176Nm
Torque Máx : 217Nm
Peso neto : 1.31 kgs
CFM : 3 bar
Entrada de aire : 1/4
Cant. Requerid : Una en cada bahía

29
Equipo : Mesa de trabajo

Espec. / Rango : Ángulo MS: 35 x 35 x 5mm resistente
con 2 cajones deslizables
Largo : 1200mm
Ancho : 600
Alto : 850mm
Cant. Requerid : Una
Equipo : Limpiador de bujías

Espec. / Rango : Material abrasivo : A-60 GRIT
2
Presión : Min 5 KG/CM
2
: Max 8 KG/CM
Cant. Requerid : Uno
Equipo : Limpiador de cadenas

Espec. / Rango : Alto : 900 mm
Ancho : 700 mm
Alto : 350 mm
Tubo : 20 x 40 x 2.0 mm Grosor
Recip. : Acero inoxidable
Lámina : 1.2 mm grosor C.R
Cant. Requerid : Una
Equipo : Limpiador de Filtro de Aire

Espec. / Rango : Largo : 880 mm
Ancho : 340 mm
Alto : 805 mm, con 3 lavaderos
redondos; con 3 láminas
perforadas, bandeja con bocina
de goma

30
Equipo : Compresor de Aire - 3HP

Espec. / Rango : Capacidad de tanque 220 Ltrs
Motor 3 hp 3 ph (2.23 Kw)
Equipo : Repisa de Serv. para Cargador de Batería

Espec. / Rango : 0.25, 0.5, 0.0 Amperio, Corriente Constante
Equipo : Lavador de alta presión

Espec. / Rango : Tamaño Estándar para Lavar Ruedas de 2/3

31
3 PROCESO DE SERVICIO
El servicio de un taller se divide en las siguientes etapas.
1. Proceso de citas
2. Proceso de recepción
3. Proceso de reparación
4. Proceso de Entrega
5. Proceso de Entrega de Nuevo Vehículo
Este manual explica el proceso mencionado junto con sus responsabilidades.

32
PROCESO DE SERVICIO
3.1 Proceso de Citas
Pre servicio
Responsabilidad:- Recepcionista
Generar la lista de cliente

para recordar el servicio.
Usar registro de
citas
Llamar y recordar al cliente

el servicio
El cliente NO
Preguntar razón
confirma
SÍ
Vendió el vehículo/ No
No interesado
Preguntar fecha y hora de hay más uso
la cita
Preguntar si se puede
llamar otra vez
Borrar nombre
Ingresar detalles de la cita en del registro de
la hoja de datos de citas Sí/ citas y
No comentarios
Usar registro de
confirmación
Continuar llamando hasta
completar el objetivo para
la fecha
Post servicio
Responsabilidad:- Asesor de Servicio
Durante la entrega del vehículo

El Asesor de servicio informa
sobre el siguiente servicio y
pega un sticker recordatorio
Usar formato de sticker
recordatorio de servicio

33
Fecha Vencimiento Registro de Citas
de Servicio
Nº de Nº de Registro de Vehículo Nombre del Propietario Nº de Teléfono Fecha de venta / Llamada Segunda llamada Servicio Realizado
Serie Fecha de Última recordatoria recordatoria
Revisión realizada realizada
Material de Trabajo

PROCESO DE SERVICIO
34
Fecha Vencimiento de Servicio
Nº de Serie Nº de Registro de Vehículo Nombre del Propietario Tipo de Servicio Tiempo Estimado de Informe
PROCESO DE SERVICIO

Registro de Confirmación de Citas
35
PROCESO DE SERVICIO
Sticker Recordatorio
¡Atención!
Su próxima revisión se
vence el
4 cms
o ________________KMs
(lo que suceda más
pronto)
Nombre del Concesionario:

Teléfono No.:
5 cms

36
PROCESO DE SERVICIO
3.2 Proceso de Recepción
Cliente Asesor / Supervisor de Servicio
Se presenta en el taller para el

Saluda al cliente
servicio
Registra las solicitudes /quejas

del cliente
Llena la ficha de trabajo

Usar formato de ficha
de trabajo estándar
Verifica el vehículo físicamente
Recibe el talón de Fichas de

Trabajo y espera hasta que Comunica el costo estimado de
el servicio termine o regresa. reparación y tiempo de
entrega
Escribe la Notificación de
Reparación en ficha de trabajo

37
PROCESO DE SERVICIO
Material de Trabajo
Ficha de trabajo
Nombre del Comerciante: Ficha Trabajo No.

LOGO
Fecha Ficha Trab.
BAJAJ
Número de Teléfono: Hora
INFORMACIÓN DEL VEHÍCULO INFORMACIÓN DEL CLIENTE
Nº de Registro de Vehículo.: Nombre:
Modelo de Vehículo: Dirección:
Fecha de Venta:
KMs cubiertos:
Chasis No.:
Estructura No.: Teléfono No.:
TIPO DE SERVICIO INSPECCIÓN DEL ESTADO DEL VEHÍCULO
Servicio pagado: o
Reparación Menor: o
Revisión de motor: o
Reparación de daño accidental: o
Cambio de aceite: o
PEDIDOS / COMENTARIOS DEL CLIENTE REPUESTOS CONSUMIDOS Y COSTOS DE TRABAJO

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
NOTIFICACIÓN DE REPARACIÓN / ACCIÓN TOMADA 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Monto Total
Impuesto
Gran Total
NOMBRE DE ASESOR DE SERVICIO NOMBRE DE TÉCNICO
Autorizo el trabajo mencionado a mi costo y también Certifico que el trabajo se ha realizado satisfactoriamente y
autorizo que el vehículo sea almacenado reparado y que he recibido mi vehículo entregado.
conducido a mi riesgo.
Fecha: Firma del Cliente Fecha: Firma del Cliente

COPIA DEL CLIENTE / PASE DE ENTRADA
LOGO Nombre del Concesionario: Ficha No.
BAJAJ Número de teléfono: Fecha
Nº de Registro de Vehículo
No.: Modelo de Vehículo:
Asesor de Servicio:
Por favor, dejar que el Modelo No……………………………………….salga del taller.

Firma del Cajero:

38
PROCESO DE SERVICIO
3.3 Proceso de Reparación
Asesor / Supervisor de Servicio Técnico Supervisor de Repuestos
Revisa las fichas y asigna el

trabajo al técnico adecuado
Recoge la Ficha, vehículo y

comprende el trabajo.
Lava el vehículo. Repara el

vehículo según las
notificaciones y consulta al
Asesor de Servicio los
Confirma los requisitos de repuestos necesarios. Emite el documento de
partes y emite el documento solicitud de repuestos y
de requisito de partes escribe su cantidad y costo.
Usa el documento de Repara el vehículo e informa
requisitos
al Asesor de Servicio
Verifica el trabajo de
reparación hecho a pedido de
cliente y su notificación.
Ingresa los costos de trabajo
y costo de partes en la ficha
Contacta al Cliente;
conviene los trabajos
reparados realizados y
pide que se recoja el
vehículo.

39
PROCESO DE SERVICIO
Material de Trabajo
Documento de Solicitud de Partes
Cantidad Cantidad
Sr. No. Número de Parte Descripción de las Partes Costo Total
emitida devuelta

40
PROCESO DE SERVICIO
3.4 Proceso de Entrega
Cliente Asesor / Supervisor de Servicio Cajero
Contacta al cliente, comunica

los trabajos de reparación
y recoge el vehículo
Informa sobre los trabajos

Se presenta para recoger su
realizados en el vehículo y
vehículo
pide el pago.
Recoge el pago, firma el pase de

salida y pide al cliente recoger
su vehículo del Asesor de
Servicio.
Verifica el pase de salida y
1. Recomienda futuro servicio
2. Informa sobre la próxima revisión
3. Pega el sticker recordatorio
4. Entrega el vehículo al
cliente
Usa el formato del sticker
El Cliente recibe su vehículo De recordatorio de servicio

41
PROCESO DE SERVICIO
3.5 Entrega de Vehículo Nuevo
Cuando un vehículo nuevo se entrega a un cliente, debe estar funcionando OK en todo aspecto y debe verse
limpio. Es responsabilidad del equipo de servicio del Concesionario verificar todos los parámetros técnicos. Este
proceso se denomina Inspección de Pre Entrega o comúnmente PDI. Se debe usar el siguiente proceso para
realizar el PDI.
Ejecutivo de Ventas Técnico Supervisor de repuestos
Toma el pedido del cliente

Sobre el modelo, color y
accesorios del vehículo.
Prepara solicitudes
Ensambla el vehículo
escritas y las entrega
solicitado.
al técnico.
SÍ Entrega accesorios según

¿Requiere
solicitud y prepara dos
Accesorios?
copias del recibo.
NO
Ensambla el vehículo con

los accesorios solicitados
de haberlos.
Hoja PDI
Revisa todos los aspectos

Técnicos del vehículo con
la hoja de verificación PDI.
Verifica la recepción del

vehículo según la
solicitud del cliente.
Entrega el vehículo y
los documentos relacionados
junto con una copia del
recibo de accesorios. Se Actualiza el registro de rep.
envía una segunda copia de
los recibos al supervisor de
Sapres luego de recibir el
pago del cliente.

42
PROCESO DE SERVICIO
Material de Trabajo
Hoja de Verificación PDI
No. Sr. Descripción Posición Ok/No Ok

1 Estacione el vehículo en la Bahía de Trabajo
2 Abra la tapa del tanque de petróleo y eche petróleo
3 Verifique la operación sin problemas del nivel de toma de comb.
4 Verifique y llene el nivel de aceite de motor, de ser necesario. RH
5 Verificar operación de cable de embrague y ajustarlo si es necesario RH
6 Verificar trabajo eficiente de frenos frontales y ajustarlos si es necesario Delante
7 Verificar y corregir la presión de llanta. Delante
8 Verificar voltaje de batería, carga de electrolito. LH
9 Inspeccionar el amortiguador trasero y corregirlo si es necesario RK/LH
10 Revisar funcionamiento eficiente de frenos traseros y ajustar si es necesario Detrás
11 Revisar y corregir la presión de inflado de llantas. Detrás
12 Lubricar la cadena y revisar / ajustar la soltura si es necesario. LH
13 Revisar el espacio suelto del cable de acelerador LH
14 Revisar y Ajustar el TPS
15 Revisar la operación de palanca de cambios LH
16 Revisar y Ajustar el libre movimiento del timón y la manija. RH / Delante
17 Revisar alineamiento de tapabarros en relación a rueda frontal Delante
Revisar el torque y ajuste de los pernos–tuercas importantes
• Perno de montaje de manillar
• Pernos de retén superior e inferior del vástago
• Vástago de pernos
LH / RH
• Tuerca del eje frontal
• Tuercas de culata
• Pernos de base de motor
18 • Ambos pernos de montaje de motor LH/RH
Verificar y lubricar si es necesario:
• Palanca de freno trasero
• Pedal / leva de freno trasero
RH/LH
• Descanso de pie FRONTAL
• Pie central TRASERO
• Pie lateral
• Palanca de pie
19 • Palanca de embrague
20 Accesorios OE – Espejos LH / RH
21 Accesorios OE - Protector de piernas, protector de Saris LH / RH
Encender el vehículo, revisar la operación de eléctrica – luz delantera, luz
22 trasera, Luz de freno, bocina, Velocímetro, odómetro LH / RH
23 Revisar funcionamiento de todos los interruptores eléctricos
24 Revisar todos los seguros para una operación adecuada LH / RH
25 Prueba de manejo al vehículo
26 Limpiar / lavar el vehículo antes de la entrega
27 Reparar cualquier otro defecto visto u observado en la prueba de manejo

43
4
Nº Nº de Ficha de Trabajo Servicio Pagado Reparación Menor Revisión de Motor Cambio de Aceite Reparación de Accidentes
Serie Trabajo Piezas Trabajo Piezas Trabajo Piezas Trabajo Piezas Trabajo Piezas
4.1 Informes Diarios

44
INFORMES E INDICADOR DE RENDIMIENTO CLAVE
Monto Total
Conteo Total
N Nº de Ficha Servicio Pagado Reparación Menor Revisión de Motor Cambio de Aceite Reparación de Accidentes
º de Trabajo Trabajo Piezas Trabajo Piezas Trabajo Piezas Trabajo Piezas Trabajo Piezas
1 0012 500 450
2 0013 500 650
Informe Diario Completado
3 0014 200 50 100

4 0015 100 100

5 0016
6 0017 500 350
7 0018 2000 3000 100
8 0019 5000 3000
9 0020 500 300 2500 2000
45
Monto 2000 1750 200 50 4500 5000 100 300 5000 3000
Conteo 4 1 2 1 1
Mes Setiemrbe 2009
Fecha Servicio Pagado Reparación Menor Revisión de Motor Cambio de Aceite Reparación de Accidentes
Nº de Trabajo Piezas Nº de Trabajo Piezas Nº de Trabajo Piezas Nº de Trabajo Piezas Nº de Trabajo Piezas
Ficha Ficha Ficha Ficha Ficha
Día 1
4.3 Informe Mensual
Día 2

Día 3
Día 4
Día 5
Día 6
Día 7
Día 8
Día 9
Día 10
Día 11
Día 12
Día 13
46
Día 14
Día 15
Día 16
Día 17
Día 18
Día 19
Día 20
Día 21
Día 22
Día 23
Día 24
Día 25
Día 26
Día 27
Día 28
Día 29
Día 30
Día 31
Total
Mes Setiemrbe 2009
Fecha Servicio Pagado Reparaciçon Menor Revisión de Motor Cambio de Aceite Reparación de Accidentes
Nº de Ficha Trabajo Piezas Nº de Trabajo Piezas Nº de Trabajo Piezas Nº de Trabajo Piezas Nº de Trabajo Piezas
Ficha Ficha Ficha Ficha
Día 1 4 2000 1700 1 200 50 2 4500 5000 1 100 300 1 5000 3000
Informe Mensual Completado
Día 2 7 1800 1500 4 800 500 4 8700 10000 4 400 400 0 0 0

Día 3 5 2300 1800 3 700 400 5 7800 9000 3 300 500 1 4500 4000
Día 4
Día 5
Día 6
Día 7
Día 8
Día 9
Día 10
Día 11
Día 12
Día 13
Día 14
47
Día 15
Día 16
Día 17
Día 18
Día 19
Día 20
Día 21
Día 22
Día 23
Día 24
Día 25
Día 26
Día 27
Día 28
Día 29
Día 30
Día 31
Total
Mes Total de Fichas de Trabajo Abiertas Total de Costos de Trabajo Cobrados Total de Ventas de Partes
Objetivo Real Varianza Objetivo Real Varianza Objetivo Real Varianza
Enero
Febrero
Marzo

Abril
mayo
Junio
Julio
Agosto
Setiembre
4.3 Indicadores de Rendimiento Clave
48
Octubre
Noviembre
Diciembre

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Detalles de Elementos Requeridos

Diseño de Muestra (Comprar localmente)

Diseño de Muestra (Comprar localmente)

Nombre del Vendedor:

Webtech Sign Systems

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Elementos de Área de Lavado

PARRILLA PARA DRENAJE DE AGUA

Detalles de los Elementos Requeridos

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Elementos de Área de Trabajo

Nombre del Vendedor :

Webtech Sign Systems

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Elementos del Área de Repuestos

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