512 Parte cuatro Creación y administración de sistemas
S E S I Ó N I N T E R A C T I V A : T E C N O LO G Í A
ZIMBRA SE ABRE PASO CON ONEVIEW
Zimbra es una compañía de software cuyo producto
insignia es su suite de colaboración Zimbra (ZCS), un
paquete de software de mensajería y comunicaciones
de código abierto, que depende mucho de Ajax para
ofrecer una variedad de funciones de negocios.
Después de ser comprada por Yahoo en 2007, esta
compañía ahora cuenta con 50 millones de buzones
de correo de pago. Además del correo electrónico,
ZCS combina listas de contactos, una agenda compar-
tida, mensajería instantánea, documentos hospedados,
búsqueda y VoIP en un solo paquete, y se puede utili-
zar desde cualquier navegador Web móvil.
Como compañía de software de código abierto,
Zimbra utiliza modelos de marketing viral, el marke-
ting boca en boca y los estándares abiertos para expan-
dir sus negocios. Los clientes tienen la libertad tanto
de criticar como de alabar a la compañía Zimbra y a
ZCS, su producto insignia. En su mayor parte, esta
estrategia ha demostrado ser muy exitosa para la
compañía hasta ahora.
Zimbra realiza sus ventas a través de su sitio Web;
ofrece una versión gratuita y una comercial. El modelo
de negocios de Zimbra depende de llevar grandes can-
tidades de visitantes a su sitio Web, para permitirles
probar la versión más básica de su software sin costo
y después persuadirlos a que compren una de sus
versiones comerciales más completas. Zimbra tiene
cerca de 200 000 visitantes en su sitio Web por
semana.
El proceso de ventas de Zimbra empieza cuando
uno de esos 200 000 visitantes semanales descarga una
versión de prueba de 60 días. Los vendedores tratan de
identificar cuáles de esas personas que utilizan la ver-
sión de prueba tienen más probabilidades de actuali-
zarla a una de sus versiones comerciales, y después se
ponen en contacto con ellos por vía telefónica y por
correo electrónico para tratar de cerrar la venta. Para
que esto funcione, el equipo de ventas de Zimbra
necesita extraer a los compradores interesados del
enorme volumen de visitantes a su sitio Web. Como
señaló Greg Armanini, director de marketing de
Zimbra, el equipo de ventas se saturará con una gran
cantidad de prospectos inadecuados a menos que las
herramientas automatizadas de ventas y marketing
puedan enfocar a los representantes de ventas sólo en
los prospectos que sean capaces de generar ingresos.
Zimbra usa su sitio Web para rastrear la actividad de
los visitantes y enlazarla con la información de los
prospectos de ventas en su sistema de administración
de relaciones con el cliente (CRM) de Salesforce.com.
Al identificar los prospectos de ventas que visitan el
sitio Web con regularidad y alertar a los representantes
de ventas cuando esos prospectos están visitando el
sitio, el equipo de ventas puede seleccionar los pros-
pectos con los que desea comunicarse por teléfono y
cuándo llamarlos.
En un principio, Zimbra utilizaba el software de
automatización de marketing de Eloqua, que tenía
una gran cantidad de características pero su uso era
demasiado complicado para el personal de marketing
y de ventas. Por ejemplo, el sistema de Eloqua requería
que los vendedores codificaran la lógica condicional
para cualquier campo de datos que fuera a contener la
información que deseaban recolectar. Aunque se podía
hacer, esta tarea representaba un uso inadecuado del
tiempo del personal de ventas de Zimbra. Ahora bien,
Eloqua sólo trabajaba con el navegador Web Microsoft
Internet Explorer, mientras que dos terceras partes del
departamento de ventas de Zimbra utilizaban Mozilla
Firefox. Además Eloqua era costoso. Zimbra sólo podía
costear el paquete de nivel inicial, que proveía acceso
tan sólo a cinco vendedores y un encargado de
marketing.
Zimbra no necesitaba muchas de las características
de Eloqua, pero sí requería una solución más optimi-
zada que se enfocara en las áreas básicas de su estrate-
gia de marketing: generación de prospectos, marketing
por correo electrónico y análisis Web. El nuevo sistema
de automatización de marketing tenía que ser fácil de
instalar y de mantener. Muchas opciones disponibles
requerían varios administradores bien capacitados,
pero Zimbra no podía darse el lujo de asignar siquiera
un empleado para este fin.
Después de examinar varios productos de software,
Zimbra eligió OneView, una solución de automatización
de marketing con base en la demanda de LoopFuse,
una compañía de software basada en Georgia que se
especializa en ventas y automatización de marketing.
OneView tenía un grado mayor de especialización
que el software de Eloqua. Además de eso, gran parte
de OneView consiste en procesos automatizados que
permiten a Zimbra implementar con rapidez la solu-
ción y darle mantenimiento sin necesidad de asignar
a alguien a esa tarea de tiempo completo. Las funcio-
nes básicas de OneView integran: rastreo de los visi-
tantes al sitio Web, comunicación automatizada del
programa de marketing, alertas de actividad del cliente
e integración con un CRM.
Zimbra también quedó complacida con las conve-
nientes opciones de precios de LoopFuse, entre ellas
sus opciones de “lugares ilimitados” y “pagar por usar”,
lo cual permitió a Zimbra pagar sólo por los servicios
que necesitaba para el número de usuarios que requi-
riera. Debido a estas opciones, Zimbra pudo implemen-
tar el software de LoopFuse casi en toda su fuerza de
ventas completa de 30 personas.
Otros beneficios de OneView son: facilidad de inte-
gración con Salesforce.com, la solución de CRM prefe-
 Capítulo 13 Creación de sistemas de información 513

rida de Zimbra, procesos simplificados de generación
de informes y la habilidad de manejar un mayor nú-
mero de prospectos gracias a que hay más vendedores
y tiempo disponibles para dedicarlos a generar de-
manda. OneView trabaja con varios navegadores Web,
Firefox por mencionar uno. La solución anterior ofre-
cía tantas formas para manejar y organizar los datos,
que la generación de informes sobre éstos podía reque-
rir mucho tiempo. Con los procesos de generación
de informes simplificados de OneView, el personal de
ventas puede generar informes en sólo una fracción
del tiempo.
¿Ha mejorado OneView a Zimbra en resumidas
cuentas? OneView redujo la cantidad de tiempo que
Zimbra invertía en usar y dar mantenimiento a su
sistema de marketing en un 50 por ciento. Zimbra
reporta que, desde que cambio de distribuidor, ha sido
testigo de un salto en su tasa de cierres en relación
con los prospectos de ventas calificados de 10 a 15 por
ciento, un enorme incremento. La respuesta parece
ser un rotundo “sí”.
Fuentes: Jessica Tsai, “Less is More”, Customer Relationship Mana-
gement, agosto de 2009, www.destinationCRM.com, y “LoopFuse
OneView helps Zimbra Raise Sales and Marketing Efficiency by
50 Percent”, www.loopfuse.com, mayo de 2009.

PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO MIS EN ACCIÓN

1. Describa los pasos en el proceso de ventas de Zimbra. Visite el sitio Web de LoopFuse y después responda a
¿Qué tan bien apoyaba su viejo sistema de automati- las siguientes preguntas:
zación de marketing ese proceso? ¿Qué problemas
1. Mencione y describa cada una de las principales
creó? ¿Cuál fue el impacto de negocios de esos
características de LoopFuse OneView.
problemas?
2. Seleccione dos de estas características y describa
2. Mencione y describa los requerimientos de Zimbra
cómo ayudarían al equipo de ventas de Zimbra.
para un nuevo paquete de software de marketing. Si
fuera a preparar la solicitud de propuesta (RFP) para
el nuevo sistema de Zimbra, ¿qué preguntas haría?
3. ¿Cómo cambió el nuevo sistema de marketing la
forma en que Zimbra operaba sus negocios? ¿Qué
tanto éxito tuvo?

El outsourcing fuera del país incurre en costos adicionales para hacer frente a las
diferencias culturales que drenan la productividad y lidian con los aspectos de recur-
sos humanos, como el despido o la reubicación de los empleados nacionales. Todos
estos costos ocultos reducen algunos de los beneficios anticipados del outsourcing. Las
firmas deben tener mucho cuidado al usar un subcontratista para desarrollar u operar
aplicaciones que le den cierto tipo de ventaja competitiva.
La figura 13-10 muestra los escenarios del mejor y del peor caso para el costo total
de un proyecto de outsourcing fuera del país. Muestra qué tanto afectan los costos ocul-
tos en el costo total del proyecto. El mejor caso refleja las estimaciones más bajas en
cuanto a los costos adicionales, y el peor caso refleja las estimaciones más altas de estos
costos. Como puede ver, los costos ocultos aumentan el costo total de un proyecto de
outsourcing fuera del país entre 15 y 57 por ciento. Incluso con estos costos adiciona-
les, muchas firmas se beneficiarán del outsourcing fuera del país si administran bien
el trabajo. En el escenario del peor caso, una firma de todas formas ahorraría cerca del
15 por ciento.

13.4 DESARROLLO DE APLICACIONES PARA LA FIRMA

DIGITAL
En el entorno de las firmas digitales, las organizaciones necesitan la capacidad de agre-
gar, modificar y retirar sus capacidades de tecnología con mucha rapidez para responder