MÓDULO

HABILIDADES SOCIALES 1

UNIDAD DIDÁCTICA 5
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Alicia Vela / Diana Ramón/ Maje Aparicio

CFGS Educación Infantil / 2023-24
Habilidades Sociales Semipresencial
ÍNDICE. -

PÁGINA

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1.- Introducción. 3

2.- Concepto y tipos de conflictos. 3

3.- Conflictos en los grupos. 5

3.1.- Resultados del conflicto en los grupos. 5
3.2.- Formas negativas de enfrentarse al conflicto. 6

4.- La Resolución de Conflictos 6

4.1.- Premisas para abordar los conflictos. 6
4.2.- Pasos para la resolución de conflictos. 7

5.- Vías para la resolución de conflictos. 9

5.1.- La negociación. 9
5.2.- La mediación. 12

Bibliografía. 13

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1.- INTRODUCCIÓN.-
Los conflictos se han producido en todas las etapas de la humanidad y en todas las
culturas del mundo. De hecho, los conflictos forman parte de lo cotidiano. Se entra en conflicto
por multitud de cuestiones, tanto superficiales como más profundas, como el hecho de
disputarse el poder, el petróleo, territorios, o, por ejemplo, ocupar antes un espacio para aparcar
en la vía pública, pensar diferente o tener una visión distinta sobre la forma de hacer las cosas.
3
Lo positivo del ser humano tal vez sea que no pueda ni deba estar de acuerdo en todo,
simplemente porque la posibilidad de sentir y expresar las diferencias es lo que permite el
avance humano, el progreso y la transformación social. Por supuesto, el lado negativo de estas
controversias son las manifestaciones de violencia, la ira y el odio, y las formas inadecuadas de
resolver las diferencias.

De ahí la importancia de aprender a resolver y afrontar los conflictos ya desde la infancia

de una manera pacífica y democrática.

2.- CONCEPTO Y TIPOS DE CONFLICTOS.-

Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo a causa de la incompatibilidad entre sus intereses, necesidades, deseos o valores.

Otras definiciones se refieren a ellos como “aquel estado de tensión que surge entre dos
o más partes porque tienen intereses iguales, diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo,
que ven difícilmente compatible o compartible con equidad entre ellos.

La solución a los conflictos vendrá de la capacidad y estrategia que tengamos para

solucionarlos, si no queremos crear tensiones y enemistades.

¿Por qué la mayoría de las personas rechazan el conflicto? La propia palabra “conflicto”
lleva a la equivoca idea de algo negativo, pero ninguna definición formal lo describe como
negativo o positivo. Para muchas personas, la palabra conflicto en sí se asocia a ira, odio y a
previsión de experiencias desagradables o perjudiciales. Sin embargo, un conflicto no
necesariamente tiene que ser negativo. Tampoco se debe confundir conflicto con “violencia”;
ésta se ha de entender como una señal de que el conflicto se está resolviendo de manera
inadecuada, y de que existe una ruptura en las negociaciones y entendimientos entre las
personas. En conclusión: Los conflictos solo serán negativos si se resuelven negativamente.

En cambio, los conflictos bien abordados ofrecen oportunidades de transformación y

mejora, pues crean tensiones generadoras de progreso y creatividad. Así, para D. C. Smith, “el
conflicto es un fenómeno necesario para el crecimiento y el desarrollo tanto de los individuos
como de las sociedades globalmente consideradas.

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2.1.- Tipos de conflictos.-

Los conflictos se pueden agrupar en diferentes categorías, como:

- Según la forma que puedan tomar.
- Según la relación.
- Según los grupos.

 Según la forma que puedan tomar. - 4

 Conflicto latente: Existe sin que se manifiesta claramente. Surge cuando se ignora, se evita
o se pospone.
 Conflicto manifiesto: Se manifiesta abiertamente.

 Según la relación. -
 Intrapersonales o individuales. -

Estos conflictos son de origen interno (valores, circunstancias íntimas, etc.). Suelen
generar ansiedad, inestabilidad o desequilibrio y, cuando se mantienen cierto tiempo, pueden
causar estrés o trastornos psicológicos.

- Frustración: Cuando las personas fracasan al obtener alguna meta propuesta suelen
reaccionar con conductas defensivas.
- Conflicto de intereses: Las motivaciones personales que operan al mismo tiempo pueden
llegar a ser incompatibles:

· Atracción-atracción: Cuando todas las alternativas son igualmente atractivas, pero sólo
se puede optar por una. El conflicto se crea precisamente porque sólo se puede elegir
una alternativa positiva. Por ejemplo, una persona sólo tiene dinero para comprar un
libro, pero le gustan dos.
· Evitación-evitación: Cuando se enfrentan dos opciones desfavorables, pero se debe
optar por una de ellas. Por ejemplo, quedarse a estudiar para un examen y no salir por
la noche; o bien, salir por la noche y suspender el examen.
· Atracción-evitación: Cuando una misma opción posee cualidades positivas y negativas a
la vez. La persona desea lograr ciertas metas, pero no quedará libre de cierto daño, ya
que se encontrará ante una situación de atracción seguida por el deseo de evitarla. Por
ejemplo, cuando se hace una dieta para adelgazar y se es invitado a una suculenta cena
de compromiso social.
- El conflicto de roles o papeles: Todas las personas tienen varios roles o patrones de
conducta esperados. En algunos casos estos roles esperados se contradicen con los que se
percibe de esta persona o con sus actuaciones. Por ejemplo, cuando las normas de una
organización son ambiguas, el rol actuado puede resultar muy diferente al esperado y
generar conflicto.

 Interpersonales: Cuando dos o más personas se enfrentan a propósito de una tercera, de

una idea o de un bien que ambas aspiran a conseguir. Este tipo de conflictos puede llegar a
ser una gran fuente de malestar y afectar seriamente a las emociones.

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 Según los grupos. -
 Intragrupal: Ocurre dentro del mismo grupo. Uno o varios de cuyos integrantes ocasionan el
conflicto.

 Intergrupal: Ocurre entre distintos grupos, por ejemplo, dentro de una misma organización,
como puede ser entre distintos departamentos.
5

3.- CONFLICTOS EN LOS GRUPOS.-

3.1.- Resultados del conflicto en los grupos.-

Según la forma como se haya afrontado y resuelto el conflicto, pueden aparecer

diferentes resultados o consecuencias:

 Resultados funcionales:

Un conflicto es funcional (o tiene resultados funcionales) cuando apoya las metas del
grupo y mejora su desempeño, por ejemplo estimulando la calidad de decisiones, creatividad,
interés entre los miembros, etc. Puede incluso dar lugar a problemas y liberar tensiones por
producirse un ambiente de autoevaluación y cambio. Como consecuencia, aumenta la calidad
en la toma de decisiones. Ante un problema determinado se suele poner en duda el
funcionamiento vigente de las cosas (situación actual) y ello provoca la creación de ideas
nuevas, de reevaluación de los objetivos, de las actividades, etc., estimulando al grupo hacia su
mejora.

 Resultados disfuncionales:

Un conflicto es disfuncional cuando perjudica el desempeño del grupo. Estas

consecuencias son negativas y destructivas para el grupo u organización. El conflicto mal
gestionado puede disolver los vínculos comunes y debilitar la eficacia del grupo al reducir su
cohesión. Las metas del grupo se subordinan a las pugnas y tensiones de sus miembros, lo que
puede amenazar la supervivencia del grupo.

 Conflictos por exceso o por defecto:

Un grupo que no tenga conflictos de ningún tipo o que tenga un grado demasiado alto de
ellos verá obstaculizadas sus metas. Un nivel deasiado bajo de conflictividad en el grupo puede
producir estancamiento por falta de motivación, interés, etc. Sin embargo, un grado excesivo de
conflicto puede poner en peligro la eficacia del grupo disminuyendo la satisfacción de los
miembros y repercutiendo en la productividad.

Como conclusión, el nivel óptimo de conflicto es aquel en que hay suficientes diferencias
para impedir el estancamiento, estimular la creatividad, permitir la liberación de tensiones y
apuntar al cambio.

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3.2.- Formas negativas de enfrentarse a los conflictos.-

Cada persona aborda los conflictos de una manera determinada. En muchas ocasiones,
los conflictos externos reflejan los problemas internos que no se han resuelto adecuadamente.
Además, quienes viven el conflicto como algo negativo suele optar por alguna de las conductas
siguientes (que no suelen ni resolver la situación, ni conseguir que la persona se sienta mejor):
6
 Ignorar o evitar los conflictos: El conflicto puede hacer que algunas personas repriman
sus reacciones emocionales y tomen otros caminos, evitando la situación o abandonándola,
casi siempre por desconocimiento de la forma de afrontar el conflicto. Puede incluso quedar
la sensación de haber dejado algo a medias. Además, al evitar el conflicto puede provocar
cierto alivio, pero pasado un tiempo, el conflicto podría reaparecer de una forma más grave.

 Demorar la situación: Esta conducta no lleva a ninguna parte. Puede tener las mismas
consecuencias que la situación anterior, alargando incluso el malestar, agravando el
problema, etc.

 Responder agresivamente: Mediante esta alternativa, no se resuelven los conflictos. La

respuesta agresiva muestra las carencias personales y de habilidades sociales que tiene la
persona para solucionar sus problemas.

4.- LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.-

4.1.- Premisas para abordar los conflictos.-

Resulta muy importante tener actitudes de tolerancia, cooperación y colaboración,

además de habilidades de comunicación y sociales para facilitar el proceso de resolución de
conflictos. Las principales premisas que se deben tener en cuenta a la hora de abordar un
conflicto son las siguientes:

 Enfrentarse al conflicto:

El primer paso para solucionar un conflicto es reconocer su existencia, así como la

necesidad de solucionarlo.

 Definir posiciones e intereses:

Cada una de las partes de un conflicto debe definir el propio conflicto (¿cuál es el
conflicto en sí?; ¿en qué consiste el conflicto?) y delimitar claramente las diferentes posiciones
e intereses tal como los vive de forma personal hasta llegar al consenso sobre la importancia o
magnitud del problema.

Las posiciones son lo que cada parte trata de alcanzar, y pueden constituir la causa del
conflicto. Los intereses son las razones por las cuales se desea satisfacer el objetivo (es decir,
alcanzar dicha posición). Las posiciones indican el “qué” y los intereses indican los “motivos
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personales”. Hay que averiguar las razones que subyacen al deseo de conseguir algo para
poder resolver el conflicto adecuadamente.

Por lo general, los intereses son más importantes que las posiciones y mientras no se
comprendan ni se acepte su naturaleza no se estará en el camino de solucionar el conflicto. Por
ello es muy importante clarificar cuáles son los intereses, pues, si se consigue satisfacerlos
ofreciendo varias posibilidades y alternativas por ambas partes, las posiciones pueden
sacrificarse. Por el contrario, si sólo se intenta resolver las posiciones, se puede entrar en un 7
conflicto interminable.

No obstante, averiguar los intereses reales de una persona puede ser una tarea
complicada puesto que se trata del trasfondo real del conflicto. Tras aquello que parece un
objetivo que dos personas se disputan, puede haber intereses que no necesariamente tienen
que ser excluyentes entre sí. Así podrían comprender cuáles son sus verdaderas necesidades y
comenzar a resolver el conflicto. Normalmente, ello implica que, además, ambas partes cedan.

CONSEJOS PARA EL USO DEL DIÁLOGO

El diálogo es la herramienta principal para resolver un conflicto.

- Respeto por los puntos de vista de la otra persona, aunque no se esté de acuerdo con
ellos.
- Tolerancia.
- Paciencia.
- Escuchar sin interrumpir hasta que toque el turno.
- Autocontrol.
- No prejuzgar.
- Sinceridad.
- Humildad. Reconocer que no siempre se puede tener la razón y dar cabida a la
posibilidad de que uno mismo esté equivocado.

4.2.- Pasos para la resolución de conflictos.-

La resolución de conflictos puede abordarse de varias maneras. A continuación se

recomiendan una serie de pasos a seguir:

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 PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

 Definir el problema: Describir el problema de la forma más objetiva posible, contestando a cuestiones
como:

· ¿Cuál es la naturaleza del problema?

· ¿Qué va mal? 8
· ¿Qué está pasando?
· ¿En qué consiste realmente el problema?

 Analizar las posibles causas:

· ¿Cuál es la causa principal?

· ¿Por qué me afecta?
· ¿Por qué está afectando a la otra parte?

 Definir claramente los objetivos:

· ¿Qué se desea conseguir?

· ¿Por qué?
· Establecer un orden de prioridades, es decir, cuáles parecen más importantes.
· Asegurarse de que estos objetivos son realistas (viables).
· Los objetivos pueden guardar relación con las posiciones e intereses antes definidas (este es un
buen momento para considerar y perfilar claramente las posiciones e intereses).

 Buscar alternativas posibles:

· ¿Qué se puede hacer para conseguir los objetivos previstos?

· Hacer una lista de posibles soluciones.
· Incluir en la lista los beneficios mutuos que se pueden conseguir con dichas soluciones.

 Elegir la mejor solución: Todo principio de negociación debe responder a la pregunta:

¿Qué se va a hacer para que nadie salga perdiendo?

· Averiguar si existen cuestiones poco importantes para una parte que, sin embargo, sean muy
importantes para la otra, en las que se pueda ceder.
· Averiguar si hay cuestiones poco importantes para la otra parte y muy importantes para la propia,
que se puedan obtener.
· ¿Qué se está dispuesto a ceder?
· ¿Qué no se está dispuesto a ceder? (margen entre lo deseable y lo inaceptable).

o Otros aspectos a considerar:

- Elegir el momento y el lugar más apropiado.

- Calcular el tiempo del que se dispone para no devaluar lo planeado, precipitarse o quedarse a
medias.
- Anticipar que la presencia de otras personas las barreras físicas y psicológicas de comunicación
podrían hacer fracasar el intento.

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5.- VÍAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.-
 Vías exógenas:

- La justicia: La solución viene determinada por la intervención del poder del Estado, a través
de los tribunales.
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- La mediación: Se trata de la intervención de una tercera parte imparcial que asiste y facilita
la negociación de ambas partes, sin cuya intervención el acuerdo hubiera sido difícil de
alcanzar.

- El arbitraje: Se basa en la intervención de un tercero que representa a una institución con

autoridad para exigir el cumplimiento de los acuerdos que se pacten. Tiene naturaleza
vinculante u obligado cumplimiento por las dos partes.

 Vías endógenas:

- Confrontación: Representa la ley del más fuerte. Es la forma más primaria de resolver los
conflictos. Siempre genera una parte ganadora y una perdedora.

- Negociación: Técnica basada en el diálogo entre dos o más personas que se influencian
recíprocamente. Lleva a un acuerdo e implica que ambas partes estén dispuestas a
interactuar en provecho mutuo.

5.1.- La Negociación.-

Supone la mejor vía para la resolución de conflictos. La filosofía de esta teoría es:
“Negociar soluciones sin perdedor: todos ganan, todos ceden”.

La negociación es un técnica en la que, aunque las partes implicadas difieran en sus

intereses, comparten un interés común que se tiene que encontrar a través del intercambio y el
acuerdo. Suele usarse cuando los objetivos o intereses de las personas en conflicto son
mutuamente excluyentes, con lo que no se puede hablar de soluciones donde todos ganen, sino
que hay que negociar. Así, el acercamiento entre ambas partes debe basarse en la certeza de
que si ambas ceden, también ambas se beneficiarán. Se trata de llegar a un acuerdo
equilibrado.

ESTRATEGIAS NEGOCIADORAS.-
Según la información explicada en el párrafo anterior, existen tres tipos de estrategias en función
de los rasgos que predominen en la predisposición a negociar y en el proceso negociador:

Estrategia competitiva: Se basa en un estilo de confrontación en el que una parte procura maximizar
sus intereses en detrimento de la otra. El lema de esta estrategia sería “yo gano, tú pierdes”, en la que la
parte competitiva se muestra firme y persuasiva y utiliza técnicas intimidatorias y engañosas para
alcanzar sus objetivos.

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Estrategia comprometida: Persigue la negociación y la obtención de acuerdos parcialmente favorables
para ambas partes, a pesar de que suponga la renuncia a algunos beneficios. Por lo tanto, no se trata de
salir vencedor a toda costa, sino de llegar aun acuerdo equilibrado. Responde al lema “tú cedes un poco
y yo también”.

Estrategia cooperativa o integradora: Parte del principio asumido por las partes de que la negociación
es un proceso integrador y que las diferentes partes trabajarán para la consecución de los beneficios
comunes y compartidos, además de sentirse satisfechas con los acuerdos alcanzados. Esta estrategia 10
responde al lema “tú ganas – yo gano”. Es la mejor opción siempre que las partes estén comprometidas
con esta finalidad.

El uso de estrategias comprometidas y cooperativas tendrá un mayor índice de resolución de

conflictos y satisfacción entre las partes implicadas en estos.

PASOS PARA LA NEGOCIACIÓN

1. Describir lo que cada parte quiere: Se trata de decir a la parte contraria con toda sinceridad lo que
se quiere.
2. Describir lo que cada parte siente: Consiste en gestionar los sentimientos que el conflicto genera
y expresarlos a la otra parte bajo un marco de respeto mutuo.
3. Intercambiar las razones de cada posición: Cuando ambas partes se han escuchado
atentamente y saben lo que sienten y desean, es necesario que se comuniquen las verdaderas
razones de sus posiciones.
4. Comprender el punto de vista de la parte contraria: Empatizar, “ponerse en los zapatos del otro”.
5. Buscar opciones en las que ambos se beneficien: Generar soluciones conjuntamente. Antes de
llegar a un acuerdo podría ser necesario reformular el problema para que surjan nuevas
orientaciones. La negociación sólo será posible si existe una zona de posible acuerdo: espacio de
confluencia de intereses dentro de cuyos límites es posible alcanzar un acuerdo.
6. Llegar a un acuerdo equilibrado: Se tienen en cuenta las ganancias y las pérdidas de cada parte
para llegar a un equilibrio en el que no haya un perdedor ni un ganador.
7. Finalización o cierre: Consiste en la formalización o compromiso del acuerdo trabajado por ambas
partes.

HABILIDADES Y TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN.-

Estas habilidades se adquieren con la práctica. Todas ellas están impregnadas de las
técnicas comunicativas estudiadas, añadiendo algunas tácticas que pueden ayudar en la
negociación. Las más importantes son las siguientes:

HABILIDADES Y TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

Ceder Supone asimilar el hecho de hacer concesiones no previstas a priori. Se ha de
(flexibilidad) demostrar, y con hechos, que se está dispuesto a hacer un sacrificio, esperando
algo en reciprocidad.
Crear o idear Hacer una lista de posibles maneras de solucionar el conflicto y comprobar qué
alternativas puntos pueden ser factibles.
Propuestas Consiste en plantear aspectos como: “Si tu…, yo…” (si tú cedes en… yo podría
condicionales ceder en…).

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 Al escuchar activamente nos enteramos realmente de las necesidades de la otra
parte, además, esto ayuda a predisponer favorablemente a la otra persona. Se
Escuchar puede empezar diciendo: “Antes de explicarte mi punto de vista, me gustaría saber
activamente qué opinas sobre el problema”.
Si se diera el caso de que la propuesta planteada se considerase inaceptable, no se
debe rechazar de momento, sino tratarla con respeto, haciendo preguntas para
aclararla y resaltar los puntos que puedan parecer de interés. Más adelante ya se
explicarán los puntos de vista propios.
Las preguntas ayudarán a la persona interlocutora a aclarar su posición, sus 11
intereses y sus propuestas. Es aconsejable que las preguntas no sean cerradas.

 Preguntas para desbloquear: La otra parte podría negarse a considerar tu

propuesta, diciendo que no puede aceptarla o que no es posible. Las preguntas
siguientes pueden ser de utilidad para ayudar a hacer reflexionar al interlocutor:
- ¿Qué deberíamos modificar para que la aceptases?
- ¿Qué necesitarías para que fuera posible?
Preguntar
 Preguntas sugerentes: Para explorar posibles soluciones y ayudar a la otra parte
a manifestar su posición. Se empiezan por la frase: “Imaginemos que…”.
Ejemplo: “Imaginemos que yo cedo en esto… ¿en qué estarías dispuesto a
ceder tu?”.

 Otros tipos de preguntas:

- Para conocer sus necesidades: ¿A qué le das tú mayor importancia?
- Para aclarar o concretar: ¿Por qué? ¿Cómo?...
- Para concretar algo que ha quedado ambiguo: ¿Podrías explicármelo un
poco más extensamente?; ¿a qué te refieres con…?; ¿qué,
concretamente…?
- Para avanzar hacia la intención del mensaje: ¿Para qué?
Evitar usar el El “pero” representa volver atrás (ej.: si, es una buena idea… pero… es muy caro).
“pero” Es mejor utilizar la conjunción “y” dejando alguna pausa o unión de mensajes (ej.:
…sí, es una buena idea y… además, iría bien encontrar un producto más
económico”.
Ante posturas irracionales, como la ira, la crítica; si la situación se pone demasiado
Consejos ante tensa, conviene:
situaciones - Hacer una pequeña pausa.
tensas - Proponer aplazar la reunión para otro día.
- En cualquier caso, la sesión debe finalizar de forma positiva y cortés,
teniendo en cuenta que, aunque no hayamos llegado a un acuerdo, es
importante construir un puente por donde pueda seguir la negociación.

LO QUE SE DEBE EVITAR EN LAS NEGOCIACIONES:

- No facilitar concesiones a la otra parte: Cada parte se debe ganar su objetivo, ya que, si lo
consigue mediante su propio esfuerzo, la motivación por continuar será mayor.
- No comprometerse a nada concreto desde el principio: La negociación debe seguir un
proceso hasta llegar a un acuerdo mutuo final.
- No dejar los asuntos de mayor importancia para el final: El tiempo podría agotarse y el
núcleo principal requiere siempre más tiempo.
- No terminar dando la sensación de haberse salido con la suya: En las negociaciones no hay
victorias ni derrotas.
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5.2.- La Mediación.-

La mediación es un proceso que se caracteriza por la presencia de una tercera parte,

neutral, que actúa como facilitadora de la comunicación y que ayuda a canalizar los intereses
de las partes en conflicto para alcanzar acuerdos. 12

El mediador no toma decisiones por ninguna de las partes, sino que facilita la
comunicación entre ambas, explorando posibles acuerdos e informando de las consecuencias
de una posible ruptura. La persona mediadora se centrará en las necesidades e intereses de las
personas en conflicto (en lugar de las posiciones de partida), sin dejar de lado sus sentimientos
y emociones.

 Principios de la mediación:

- Voluntariedad: La participación en el proceso de mediación se hace por decisión propia, sin

obligación. Por lo tanto, ambas partes son libres para acudir, permanecer o retirarse del
proceso sin ninguna presión además de decidir qué información revelar o si quieren llegar a
un acuerdo o no.
- Confidencialidad: Todo cuanto se trate en la mediación no podrá ser divulgado por la
persona mediadora, exceptuando determinados casos señalados por la ley.
- Flexibilidad: Evitar estructuras rígidas y posibilitar libertad para alcanzar acuerdos
satisfactorios.
- Imparcialidad: El mediador no tendrá inclinación a favor de ninguna de las partes y no
deberá conceder ventajas a ninguna.
- Equidad: La parte mediadora deberá asegurarse de que las partes entiendan el acuerdo al
que hayan podido llegar y de que este acuerdo sea percibido por ambas como una solución
justa y duradera.

 El proceso de mediación. -

Existen unas etapas que normalmente se van a seguir en cualquier proceso de mediación. Éstas
son las siguientes:

 Preparación de la negociación. -

Antes del comienzo, la persona mediadora deberá invertir un tiempo en investigar toda la
información posible sobre cada una de las partes y sobre el conflicto (causas, evolución. Origen y
contexto en el que se produce). También podría empezar a esbozar hipotéticas vías de posibles
soluciones.

 Inicio de la mediación: Presentación de las normas. -

Deben establecerse pautas que guiarán el proceso. La persona mediadora explicará las
funciones que le corresponde haciendo hincapié en su carácter neutral e imparcial. Entre los contenidos
importantes que deberá transmitir, se encuentran:

- La constatación por ambas partes de la existencia de un conflicto.

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 - La voluntariedad de ambas partes de buscar vías de solución.
- La exigencia a ambas partes de que el proceso esté presidido por el respeto y la buena
fe.
- La puesta en conocimiento de que el papel mediador es canalizar los intereses para
alcanzar un acuerdo y que en ningún caso habrá un árbitro que ejercerá de juez y
tomará decisiones.
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 Primeros pasos: Posicionamiento de las partes. -

Cada parte explicará su propia versión del conflicto: origen, evolución, negociaciones realizadas,
estado actual, etc. Esto permitirá que cada parte conozca la versión de la otra y podrá detectar los puntos
de desacuerdo. El mediador/a podrá unificar las diferentes versiones y localizará los aspectos más
significativos del conflicto, y podrá pedir que se aclaren los aspectos que no han quedado claros.

 El proceso de la negociación. -

A veces, simplemente con el intercambio de opiniones será suficiente y el mediador/a facilitará la

comunicación para que se lleguen a acuerdos.

En otros casos el proceso será más costoso y el mediador/a podrá utilizar las siguientes
estrategias:

- Empezar a buscar acuerdos, desde los más triviales hasta los más controvertidos.
- Detectar los verdaderos intereses de cada parte para encontrar zonas de acuerdo.
- Plantear nuevas alternativas que amplíen la posible zona de acuerdo.

 La finalización de la negociación. -

Según el resultado, la mediación puede finalizar en:

- El conflicto se resuelve positivamente: Bien en su totalidad o por haber alcanzado un

principio de acuerdo. Sería conveniente redactar un documento donde figuren los
acuerdos.
- El conflicto no se resuelve, puesto que no se han alcanzado acuerdos. La búsqueda de
soluciones ha sido improductiva o las propuestas no han sido aceptadas por alguna de
las partes.

BIBLIOGRAFÍA:
 Castillo, Silvia; Sánchez, Manuela (2009): “Habilidades Sociales”. Editorial Altamar.
 Escales Sánchez, Rebeca; Pujantell Obiols, Mireia (2014): “Habilidades Sociales”. Editorial
Macmillan.
 Peñafiel, Eva; Serrano, Cristina (2010): “Habilidades Sociales”. Editorial Editex.

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