LA COMUNICACIÓN ORAL

Unidad 3

Módulo: Comunicación y Atención al Cliente

Profesor: Juan Jesús Gutiérrez González
 1. LA COMUNICACIÓN ORAL

Es aquella que se realiza a través de la palabra «hablada».

PRESENCIAL (Cara a Cara) NO PRESENCIAL (Telefónica)

(los interlocutores están (los interlocutores se encuentran
presentes) separados el uno del otro)

VENTAJAS INCONVENIENTES
• Rapidez • Tiene que ser comprendido inmediatamente
• Se complementa con la comunicación no verbal • Requiere mayor atención por los
• Permite feedback interlocutores
2. PRINCIPIOS BÁSICOS EN LAS COMUNICACIONES ORALES

Si queremos conseguir que nuestro discurso, mensaje o exposición sea

comprendido de una forma sencilla por nuestros/as interlocutores,
debemos tener en cuenta una serie de principios:

Sencillez: utilizar un vocabulario accesible para el interlocutor.

Claridad: evitar expresiones técnicas, emplear párrafos y frases cortas.
Brevedad: es importante centrarse en el tema.
Cortesía: saludar, presentarse…
Cercanía: tratar de una forma personal al interlocutor.
2.1. Precisión y Claridad en el Mensaje

❖ Mensaje Proyectado (el que el emisor intenta transmitir).

❖ Mensaje Transmitido (el realmente transmitido). Si los 3 coinciden
❖ Mensaje Recibido (el decodificado y comprendido por el receptor). EFICACIA

❑ PRECISIÓN Correcta codificación del mensaje de forma que las palabras

EN EL MENSAJE empleadas concuerden con las necesarias para que ………..

Recomendaciones para lograr un mensaje preciso:

1. Transmitir una idea por frase o varias frases para una idea.
2. Usar un lenguaje ajustado a la idea a transmitir (no vaguedades,
exageraciones ni muletillas).
❑ CLARIDAD Para que una exposición sea clara las Ideas deben ser claras.
Recomendaciones para lograr la claridad del mensaje:

1. Usar explicaciones sobre casos concretos en lugar de abstracciones.

2. Expresar nuestras intenciones.
3. Establecer relación entre los puntos o planteamientos presentados.
4. Tratar de resumir lo máximo posible.
5. Seleccionar cuidadosamente y saber manejar el material de apoyo.
6. Asociar ideas del mensaje con otras generalmente conocidas.

DEMAGOGIA: Tratar de ganar el favor del público mediante halagos o apelando a

sus sentimientos.
3. FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL

Unidireccional: Interviene un
Discursos
emisor que se dirige a varios
Conferencias
oyentes y la información fluye
en una sola dirección.

Diálogo
Entrevista
Charla
Multidireccional: Intervienen
Phillips 66
uno o varios emisores y uno o
Debate
varios receptores. La
Mesa Redonda
información fluye en ambos
Simposio
sentidos.
Seminario
Congreso
 4. COMUNICACIONES UNIDIRECCIONALES

• Discurso: Consiste en la presentación ordenada por

parte de un ponente de sus ideas, pensamientos o
conocimientos sobre un determinado tema, con el fin de
tratar de informar o convencer al auditorio.

• Conferencia: Es una reunión en la que el emisor o

conferenciante proporciona una información
especializada a un grupo de personas que lo escucha.
5. COMUNICACIONES MULTIDIRECCIONALES

• Diálogo: Es una conversación mantenida por dos o más personas conocedoras de

un tema.
• Entrevista: Es una forma de comunicación oral donde un entrevistador intenta
obtener información sobre un asunto de interés a una persona entrevistada.
• Charla: Consiste en una reunión donde el emisor proporciona a los asistentes una
información desde su punto de vista, admitiendo la posibilidad de diálogo.
• Phillips 6-6: Esta técnica recibe este nombre porque su creador J. Donald Phillips
y porque son seis los integrantes de cada uno de los subgrupos que durante seis
minutos (un minuto para cada integrante) discuten un tema o buscan solución a
un problema dado.
• Debate: Enfrentamiento oral entre varias personas donde cada uno quiere hacer
prevalecer su opinión frente al resto, intentando demostrar con argumentos que
tienen razón. Duración 60 minutos en promedio. Al final se leen las conclusiones.
Mesa redonda: Exposición de diversas posturas y opiniones sobre un tema determinado
llevado a cabo por varios especialistas. Tiene el mismo procedimiento del debate, se
diferencia en que no hay contraposición de ideas, solamente se exponen y se comparten
ideas.
Simposio: Conferencia o reunión de expertos que trata sobre un asunto monográfico.
Intervienen de forma sucesiva para explicar cada uno una parte, en la cual es
especialista.
Seminario: Estudio sistemático de investigación de un determinado tema por un grupo
pequeño de personas (5-12), su realización puede durar tiempo (semanas – meses), se
recomienda trabajar por sesiones.
Congreso: Conferencia generalmente periódica en que los miembros de una asociación,
cuerpo, organismo o profesión, se reúnen para debatir cuestiones previamente fijadas.
6. PAUTAS A SEGUIR EN LA COMUNICACIÓN. HABILIDADES
SOCIALES
HABILIDADES SOCIALES: Conjunto de conductas aprendidas, socialmente
aceptadas, que se manifiestan en situaciones interpersonales y que buscan el
reforzamiento social de la persona. Clases:
A) Escucha Activa

• Escuchar con atención es uno de los comportamientos más valorados en

la comunicación oral. Al prestar atención transmitimos a nuestro
interlocutor la idea de que el mensaje que nos trata de transmitir lo
estamos recibiendo y de que somos capaces de interpretar y
comprender lo que esta persona nos comunica.
• Tener una disposición psicológica: pensar que cuanta más información
tengamos mejor podremos actuar.
• Observar a nuestro interlocutor: observar cuando desea que
participemos.
• Utilizar la palabra: “si no he entendido mal”.
• Evitar realizar otras cosas mientras escuchamos.(No interrumpir).
• Usar el cuerpo y los gestos: observar en todo momento a nuestro
interlocutor, mostrar interés.
B) Empatía
Es la capacidad de una persona de ponerse «en el lugar del otro».
PASOS PARA MOSTRAR EMPATÍA
• Conocer los sentimientos «del otro».
• Reconocer los sentimientos.
CÓMO MOSTRAR EMPATÍA
• A través de la comunicación verbal
(utilizando expresiones como
«entiendo cómo te sientes»…).
• A través de la comunicación no
verbal (mediante gestos, posturas
con las manos, etc.)
 C) Formulación de Preguntas

Nos sirve para verificar si se ha comprendido bien el mensaje (feedback).

BENEFICIOS DE CÓMO PREGUNTAR TIPOS DE PREGUNTAS

PREGUNTAR
• Preguntar a la • ABIERTAS: no se limitan
• El interlocutor se persona adecuada. las opciones de
siente valorado. • Elegir el contexto respuesta.
• Verificar la adecuado. • CERRADAS: buscan una
información que • Formular la información concreta.
tenemos. pregunta de forma • DE CONFIRMACIÓN: se
• Averiguar qué siente adecuada. usa para verificar si se ha
nuestro interlocutor. • Preguntar de forma entendido un mensaje.
• Orientar nuestra fluida. • RETÓRICAS: no se
conversación. espera respuesta alguna.
D) Mejorar el Feedback

CÓMO MEJORAR EL FEEDBACK

• Procurar que sea solicitado por nuestro interlocutor.

• Si no ha sido solicitado, utilizar el tono y los momentos
oportunos.
• Mantener posturas «neutrales» y evitar apreciaciones
personales.
• Evitar los juicios de valor.
• Procurar que los feedback se realicen de forma directa (evitar la
existencia de «intermediarios»).
• Motivar a los interlocutores.
• Ofrecer alternativas.
• Centrarnos en el presente y no en acontecimientos pasados.
E) Captar la Atención de los Receptores

ESTRATEGIAS PARA CAPTAR LA ATENCIÓN DE LOS RECEPTORES

• Usar preguntas.
• Mencionar el nombre o nombres de los asistentes.
• Utilizar comparaciones.
• Teatralizar los hechos.
• Utilizar el sentido del humor.
• Usar, de forma adecuada, las pausas.
F) Asertividad

Es la habilidad que nos permite defender nuestros derechos y

expresar abiertamente nuestros sentimientos, pensamientos,
ideas y creencias respetando, a su vez, las de los demás. No
significa llevar siempre la razón.

Conductas No Asertivas:
Agresividad
Conducta Pasiva
7. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
La asertividad es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse
manipular ni manipular a los demás. Los comportamientos asertivos suponen un
saber defender las propias necesidades frente a las exigencias de los demás sin
llegar a utilizar comportamientos agresivos o violentos.

La asertividad es el punto medio entre los comportamientos inhibidos propios de

las personas tímidas o inseguras y los comportamientos violentos propios de las
personas agresivas y egoístas.

Pongamos como ejemplo que alguien le pide el coche a otro que no desea
prestarlo, éste puede reaccionar de diferentes maneras:

De forma pasiva: "bueno... te lo presto..."

De forma agresiva: "¡no me da la gana de prestártelo!"
De forma asertiva: "lo siento, pero no acostumbro a prestarlo“

Las técnicas para enfrentarse a una discusión de forma asertiva son las
siguientes:
 DISCO RAYADO TÉCNICA DE PROCESAR EL CAMBIO
Consiste en repetir una y otra vez el Es desplazar el foco de atención hacia el
propio punto de vista análisis de lo que está ocurriendo entre
dos personas

BANCO DE NIEBLA
TÉCNICA DE IGNORAR
Consiste en dar la razón a nuestro
Se aplica cuando nuestro interlocutor
interlocutor pero sólo en aquello que
se encuentra en estado de ira
estemos de acuerdo con él

APLAZAMIENTO ASERTIVO TÉCNICA DEL ACUEDO ASERTIVO

Es aplazar la respuesta a la persona Se admite la postura de la otra
que nos ha criticado hasta que persona pero no la forma de decirlo
estemos más tranquilo

PREGUNTA ASERTIVA
Consiste en pensar bien de la persona https://youtu.be/hZp95fmmAdM
que nos critica
8. PRESENTACIONES
• Recordar el nombre de la persona que nos ha sido presentada.
• Al estrecharle la mano debemos hacerlo de un forma firme y breve,
acompañado de una frase amable.
• Es conveniente tener un tema de conversación común para ambos
interlocutores.
• Estamos conversando con una persona y se nos acerca alguien para
saludarnos, es preciso presentar a ese tercero.
 9. TRATAMIENTOS

Con aquellas personas que nos han dado confianza

Tuteo
o amistad.

Con personas que tratamos por primera vez, por

Usted
diferencia de edad, posición social, cargo etc..

Se utiliza para personas de rango superior, mayores,

Don
debe ir acompañado del nombre de pila.

Se utiliza con personas de igual o inferior rango, va

Señor
acompañado del apellido.
10. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir

señales acústicas a distancia por medio de señales eléctricas.
Tipos de telefonía
Básicamente se agrupan en dos grandes categorías:
• Telefonía fija o convencional.
• Telefonía móvil.
Redes telefónicas
Las redes telefónicas nacieron con idea de hacer posible la transmisión de
voz entre usuarios aunque también pueden transportar datos, por ejemplo
en el caso del fax.
El crecimiento de Internet y del protocolo de comunicación TCP/IP ha
favorecido la aparición de la tecnología “Voz sobre IP” (Voz a través de
internet).
Asimismo, existen operadores de telefonía (Movistar) que instalan su propia
red de comunicaciones basada en cable de fibra óptica. Y a través de ella
ofrecen telefonía, internet, TV, etc.
Centralitas
Una central telefónica o centralita es el lugar o equipo necesario para realizar
las conexiones telefónicas, entre las líneas de abonados y la red general. Son un
elemento esencial en las empresas, pues están unidas a la red telefónica
pública y permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e
internas.

Directorios telefónicos
Los directorios son "guías" que permiten localizar personas, organismos y
entidades públicas o privadas.
Entre los mas comunes podemos destacar: Paginas Blancas, Páginas amarillas,
etc..
10.1. Reglas de Cortesía Telefónica

A) Al contestar una llamada…

• Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible.
• Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo
ayudar?
• En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada.
• No olvide usar el saludo apropiado (hasta las 13:00 h: buenos días; de 13:00 a
20:00 buenas tardes, y desde las 20:00: buenas noches).

B) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera…

• Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera.
• No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o
prefiere llamar más tarde.
• No deje en espera a un cliente por más de 30 segundos. De ser necesario,
retome la llamada informando al cliente.
• Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente.
C) Al transferir una llamada…
• Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender.
• Antes de transferir la llamada, informe al cliente que acción va a efectuar.
• Cuando transfiera la llamada a otro departamento, espere a que su
compañero lo atienda.

D) Al terminar una llamada…

• Agradezca al cliente su llamada.
• Espere que el cliente cuelgue la llamada.

E) Uso de palabras apropiadas…

• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el
cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda.
• Brindar la información en su medida justa.
• La información es un "valor", no excederse ni escatimarla.
• Jamás contestar con preguntas.
F) Tomar nota si es necesario

Para los casos de ausencia del destinatario, o bien cuando la persona a quien
va dirigida la llamada no puede atenderla, existen distintos modelos de notas
telefónicas. Sirven para dejar constancia de las llamadas atendidas, y los
asuntos que las motivaron, así como la persona que realizó la llamada, el día
y hora de la misma, y la persona o departamento con el que solicitó hablar.

Ejemplo:

G) Utilizar la técnica del deletreo

Cuando es necesario tomar nota de un mensaje, y alguna palabra o nombre

queda confuso o no se entiende bien, podemos solicitar que nos lo deletreen.
Deletrear consiste en asociar cada letra de la palabra con un nombre de
ciudad o de país; por ejemplo, para deletrear el nombre SALER, podemos
decir: S de Sevilla; A de Asturias; L de León; E de España; R de Roma.
11. VIDEOCONFERENCIA

La videoconferencia o videollamada es la comunicación verbal, oral, especial,

simultánea y bidireccional de audio y vídeo, que permite mantener reuniones con
grupos de personas situadas en lugares alejados entre sí. Adicionalmente pueden
ofrecerse facilidades telemáticas o de otro tipo como el intercambio de gráficos,
imágenes fijas, transmisión de ficheros desde el ordenador, etc.
FIN